Nama : Muhammad Abdul Rohim

NIM : 2018310013
Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Apakah definisi dari jasa?

Jawab: 
·              Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja
adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)
·              Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan
·              Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang
diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud

2.            Berikan contoh 10 macam industri jasa. Jelaskan, mengapa Anda menilai contoh
tersebut sebagai bagian dalam industri jasa.
Jawab:  
•       Perbankan dan Asuransi, yaitu: industri yang produk utamanya adalah berbentuk jasa
yang dijual kepada para konsumennya.
•       Penginapan
•       Restoran, bar, katering
•       Berita dan hiburan
•       Transportasi (angkutan dan penumpang) dan Perawatan kesehatan, yaitu: industri
yang produk atau barangnya berupa layanan jasa.
•       Pendidikan
•       Grosir dan eceran
•       Binatu, Drycleaning
•       Perbaikan dan pemeliharaan
•       Profesional (misalnya, hukum, arsitektur, konsultasi)

3.      Ada empat tipe proses jasa, sebutkan dan jelaskan dengan dua contoh untuk
masing-     masing tipe.
         Jawab:  
 Proses Manusia, Misalnya: Pesawat Terbang, RumahSakit, Hotel,
Restoran,   Salon, Pusat Kebugaran.
 Proses Kepemilikan, Misalnya: angkutan, perbaikan, kebersihan, lanskap, ritail,
daur ulang.
 Proses Dorongan Mental, Misalnya: Penyiaran, Konsultasi, Pendidikan,
Psikoterapi.
 Proses Informasi, Misalnya: Akuntansi, Perbankan, Asuransi, Hukum, Riset.

4.      Terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa, yaitu: layanan rendah-kontak dan
layanan tinggi-kontak.  Jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut.
         Jawab:
         Layanan Tinggi-Kontak
•       Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
•       Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
•       Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia
Layanan Rendah-Kontak
•       Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
•       Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau
fisik
•       Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak

5.            Mengapa industri jasa dapat diibaratkan seperti dunia teater?

Jawab:  Karena dunia itu bagaikan panggung dan semua pria dan wanita hanya
pemain. Mereka telah keluar dan pintu masuk dan setiap orang pada masanya
memainkan banyak bagian, maka dari itu industri jasa diibaratkan seperti Dunia Teater.

6.            Ada tiga tahap proses pembelian dalam industri jasa, yaitu: tahap pra-pembelian,
tahap perjumpaan pembelian, dan tahap pasca-pembelian. Jelaskan hal-hal apa saja
yang dipikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut.
Jawab:
Tahap Pra-pembelian
•       Kesadaran akan kebutuhan
•       Pencarian Informasi
•       Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
•       Permohonan Layanan dari supplier terpilih
•       Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
•       Evaluasi kinerja layanan
•       Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang

7.            Sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam risiko yang dipersepsikan dalam layanan
pembelian dan pemakaian.
Jawab:
•       Risiko fungsional, yaitu: Suatu risiko yang dapat merubah suatu barang atau jasa.
•       Risiko keuangan, yaitu: Suatu risiko yang memiliki sifat berkepentingan dan bernilai
ataopun berharga.
•       Risiko sementara waktu, yaitu : Suatu risiko yang penggunaan atau manfaat barang
dan jasa hanya berbentuk sementara waktu saja atau pun singkat.
•       Risiko fisik, yaitu: Suatu risiko pada barang atau jasa yang dapat dinilai dari luar.
•       Risiko psikologis, yaitu: Suatu risiko barang atau jasa yang dapat mempengaruhi
mental seseorang atau cara berpikirnya.
 •       Risiko social, yaitu: Suatu risiko barang atau jasa yang secara keseluruhan baik diluar
maupun didalam.
•       Risiko perasa, yaitu: Suatu risiko atas dasar kepuasaan terhadap barang dan jasa.

8.            Apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan?Jelakan.

Jawab:
•       Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
–        Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
–        Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
•       Biaya untuk melayani berkurang
–        Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
–        Memperkecil kesalahan
•       Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga
penjual yg tidak dibayar)
•       Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja
untuk diskon

9.            Sebutkan dan jelaskan dua dari enam macam problem dari perilaku-perilaku salah
para konsumen jasa.
Jawab:
•       Pencuri, yaitu: Mengambil barang yang bukan milik kita atau perbuatan yang tidak
pantas untuk dilakukan.
•       Perusak Aturan, yaitu: Tidak mematuhi peraturan yang sudah ditetapkan dan
bertingkah sembarangan ataupun sewenang-wenang.
•       “Berperang”, yaitu: Beradu mulut dengan layanan jasa yang sudah diberikan karena
dianggap salah atau tidak benar.
•       Family Feuders
•       Vandalisme
•       Pecundang, yaitu tidak berani mengambil keputusan dalam pembelian suatu barang
karena takut salah pilih.

10.        Jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita, berikanlah lima dari
sepuluh petunjuk pemecahan masalah yang efektif.
Jawab:
•       Bertindaklah dgn cepat
•       Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
•       Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan
•       Jangan berdebat
•       Pahamilah Perasaan Pelanggan
•       Berikan Manfaat Keraguan
•       Klarifikasikan langkah2 utk Penyelesaian Masalah
 •       Usahaka Pelanggan Diinformasikan Kemajuannya
•       Pertimbangkan Kompensasi
•       Bertahanlah utk Meraih Kembali Kepercayaan

11.        Industri jasa dapat diibaratkan seperti sekuntum bunga, terdapat inti jasa dan
supplemen jasa sebagai wujud diferensiasi dengan kompetitornya. Jelaskan dan
berikan satu contoh untuk mempertegas pengibaratan tersebut.
Jawab:
·        Kebanyakan perusahaan menawarkanpelanggan paket manfaat:
- inti produk (barang atau jasa)
- layanan tambahan yang menambah nilai inti

·        Dalam industri dewasa, produk inti seringmenjadi komoditas
·        Layanan Tambahan membantu untukmembedakan produk inti dan menciptakankeunggula
n kompetitif oleh:
- memfasilitasi penggunaan layanan inti
- meningkatkan nilai dan daya tarik inti