BAB 13

Soal!

1.Identifikasikan apa saja peran penting sumber daya manusia (SDM) jasa,
terutama para karyawan baris didepan (frontliner)!

2.Mungkin, tidak ada yang meragukan lagi mengenai peran penting SDM jasa,
terutama para karyawan baris depan. Akan tetapi, mengapa banyak perusahaan
yang seadannya memperlakukan kelompok karyawan tersebut, seperti remunerasi/
gaji kecil,jenjang karier ada pada urutan paling bawah, dan lain-lain?

3.Buatlah sebuah simulasi layanan pelanggan (“bermain peran”). Buat

scenario,naskah, dan pembagian perannya (siapa yang berperan sebagai karyawan
layanan pelanggan (customer service-CS) dan siapa yang berperan sebagai calon
pelanggan). Kemudian, praktikksn didepan kelas! Catat,apakah pelajaran yang
dapat Anda peroleh dari simulasi ini?

Jawaban:

1.Peran penting SDM dalam pemasaran jasa pada pelayanan aspek pemasaran
internal dan layanan pelanggan menyadari bahwa MSDM merupakan suatu
kegiatan menyeluruh dari perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi
dan para karyawan yang menjadikekayaan utama dalam pemasaran jasa maka
diperlukan suatu komitmen yang tinggi dari seluruh unsur yang terlibat
didalammya.langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi, baik bagi
karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa. Manajemen sikap(attitude
management) meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan
perusahaan.

2.Perusahaa sebenarnya berusaha untuk memerlakukan karyawan se-fair mungkin

karena setiap orang menyadari ketidak adilan akan memberikan efek yang tidak
baik bagi perusahaan. Baik dalam jangka pendek , ataupun dalam waktu jangka
panjang.ini jelas menciptakan ketidak kondusifan.perusahaan dapat
mempertimbangkan untuk memberikangaji yang berbeda. Karena tugas dan
tanggung jawab atas jumlah karyawan yang berbeda tentu memiliki nilai berbeda
dimata perusahaan.
3.Skenario naskah tentang Strategi Sumber Daya Manusia (SDM) Jasa Dan
Layanan Pelanggan

Berperan sebagai karyawan :Persepsi pelanggan atas nilai dan kualitas sering kali
ditentukan oleh layanan pelanggan yang mengiring produk utama
perusahaan.Bahkan layanan pelanggan lamat laun menjadi senjata utama dalam
usaha memenangkan pesaing,sering banyaknya perusahaan yang mempunyai
produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan. Bagaimana menanggani
keluhan pelanggan? Kenyataan sehari-hari menunjukkan bahwa pelanggan lebih
banyak membicarakn tentang pengalaman buruknya dari pada penggalaman
baiknya yang diperoleh terhadap suatu jasa kepada orang lain.Hal ini harus
dicermati oleh perusahaan karena berbagaikeluhan tersebut dapat menurunkan
loyalitas pelanggan terhadap jasa yang diberikan.Dengan mendengarkan keluhan
pelanggan ,perusahaan dituntut dapat menciptakan berbagai kebijaksanaan untuk
mengatasi keluhan tersebut sehingga tidak beralih pada perusahaan jasa yang lain.

Calon pelanggan:Apabila terjadi kesalahan pelayanan atau hal lain menimbulkan

berseketidakpuasan kami sebagai pelanggan,pihak perusahaan akan memberikan
penjelasan mengenai penyebab dari kesalahan tersebut.kami sebagai pelanggan
ingin menyampaikan kritik dan saran baik lisan maupun tulisan untuk
meningkatkan kualitas perusahaan.pelanggan juga ingin perusahaan bersedia
menyiapkan dan mengeluarkan dana tambahan apabila memang terjadi kesalahan
yang disebabkan oleh pihak perusahaan dan megakibatkan kerugian bagi pengguna
jasa.dan juga perusahaan menciptkan kepuasan bagi pelanggan menjadi tujuan
utama dalam usaha.