Robot, Kecerdasan Buatan dan Layanan Otomatis di Hotel

DOSEN PENGAMPU:
Dekar Urumsah, Drs., S.Si., M.Com (IS)., Ph.D

NAMA KELOMPOK :

Mia Kurniati ( 19911027)

Nur Adila (19911032)
Nur Laeli Masykuroh (19911034)
Waly Andini Marseno (19911047)

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
2020
LATAR BELAKANG

Teknologi yang berkembang cepat menjadi lebih baik, lebih pintar, dan lebih murah
akan mengubah semua sektor layanan. Robot dalam hubungannya dengan kecerdasan buatan
(AI) dan pembelajaran mesin pada karyawan di berbagai industri dan pengaturan menarik
perhatian signifikan dari para praktisi bisnis.

Penelitian ini fokus pada penerapan RAISA (robots, artificial intelligence and
automated services ) dalam layanan hotel. Teknologi-teknologi ini didasarkan pada otomasi,
yang dalam arti yang lebih luas dapat dilihat sebagai pengganti fisik dari tenaga manusia Saat
ini, Otomatisasi layanan adalah proses menggunakan mesin untuk melakukan urutan operasi
tertentu ketika menyediakan layanan tertentu. Dari perspektif penyedia layanan, otomatisasi
layanan menghemat biaya dan meningkatkan operasi dan manajemen.

Kecerdasan buatan dikaitkan dengan kemampuan mesin untuk memahami dan

menggunakan bahasa manusia dan kemudian terus bekerja sendiri. Kecerdasan buatan
modern diterapkan dalam banyak bidang kehidupan publik untuk berbagai keperluan seperti
penalaran, pengetahuan, pembelajaran, komunikasi, persepsi, perencanaan, dan lain-lain.
Kecerdasan buatan adalah komponen penting dari teknologi robot.
Dalam literatur khusus, robot didefinisikan sebagai "perangkat fisik cerdas" dengan
tingkat otonomi, mobilitas, dan kemampuan sensorik tertentu yang memungkinkan mereka
untuk melakukan tugas-tugas. Secara umum, robot dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis
utama, yaitu robot industri dan robot layanan.
Robot industri dapat diperbaiki atau bergerak dan melakukan berbagai operasi
industri, termasuk di militer. Robot layanan, seperti namanya, dirancang untuk melakukan
tugas yang bermanfaat, yang berorientasi pada orang, melalui interaksi fisik dan.

TUJUAN
Makalah ini menyajikan tinjauan keadaan saat ini dan kemampuan potensial untuk aplikasi
robot, kecerdasan buatan dan layanan otomatis (RAISA) di perusahaan perhotelan.

RUMUSAN MASALAH
Bagaimana kemampuan potensial untuk aplikasi robot, kecerdasan buatan dan layanan
otomatis (RAISA) di perusahaan perhotelan.?
PEMBAHASAN

1. Isi Jurnal
Judul jurnal : Robots, Artificial Intelligence and Service Automation in Hotels
Penulis : Georgina Lukanova dan Galina Ilieva
2. Isi Jurnal
Penelitian di bidang perhotelan dan teknologi mendefinisikan peningkatan
pengalaman tamu sebagai salah satu keunggulan utama aplikasi teknologi hotel.
Manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada operasi dan proses yang berorientasi
pada kebutuhan pelanggan individu. Tujuannya adalah untuk mengubah pelanggan hotel
yang puas menjadi pelanggan yang loyal dan kemudian dari pelanggan yang loyal menjadi
pendukung hotel.
Sebagai contoh, Pine dan Gilmore (1999) mensistematisasi pengalaman pelanggan
dalam empat kategori, yaitu hiburan, pengetahuan, estetika dan pelarian (kenyataan), yang
menggabungkan secara berbeda sesuai dengan sifat produk. Schmitt (2003)
menyimpulkan lima elemen:
 Sensitivitas yang memenuhi kebutuhan akan estetika;
 Perasaan yang terkait dengan persepsi kesenangan dan kesenangan;
 Berpikir yang memuaskan keinginan untuk memperluas pengetahuan dan mempelajari
hal-hal baru
 Tindakan yang berhubungan dengan gaya hidup;
 Interelasi yang memenuhi kebutuhan afiliasi ke suatu kelompok sosial atau komunitas
tertentu.
Pengalaman pelanggan mencakup semua aspek yang ditawarkan perusahaan yaitu
fitur periklanan, pengemasan, produk dan layanan, kualitas layanan, kemudahan
penggunaan, dan keandalan. Oleh karena itu, pembentukan pengalaman tamu adalah
proses kompleks yang dilakukan dengan interaksi langsung atau tidak langsung antara
pelanggan dengan organisasi hotel sebelum, selama dan setelah masa tinggalnya di hotel
(Gambar 1).
 P
AS
U
(M
IL
N
E
D
K
T
R
B
G)Y

Gambar. 1 Siklus Tamu

Berdasarkan tinjauan pustaka dari RAISA di Perhotelan, kami dapat

merangkum kemungkinan untuk penggunaan praktis mereka dalam proses pengiriman
layanan di perhotelan. Tabel 1 menyajikan beberapa contoh dasar aplikasi RAISA di
perusahaan perhotelan yang mendefinisikan ruang lingkup penelitian yang disajikan
dan dijabarkan lebih lanjut dalam teks.
Tabel 1. Dasar aplikasi RAISA di perusahaan perhotelan
Kecerdasan Otomatisasi
Robots
buatan (AI) layanan
Sebelum AI search platform Virtual reality
kedatangan Chatbots Mobile check-in
Kios digital
Kamar Smartphone
Kedatangan Porter robots
Kunci / Check-in
tanpa henti
Robot meja depan
Robot penjaga pintu
Interactive Social
Robot pengiriman Teknologi pintar
Stay Hubs
Robot pembersih dalam kamar
Chatbots
vakum
Robot asisten kamar
Checkout Kilat
Keberangkatan Porter robots Asisten perjalanan
Kios digital
Penilaian AI platform

3. Penerapan RAISA
3.1. Aplikasi RAISA pada tahap Pra-kedatangan
Pada tahap Pra-Kedatangan, dua operasi utama dilakukan oleh pelanggan yaitu
mengumpulkan informasi dan pemesanan. Pelanggan potensial awalnya mencari
informasi tentang opsi akomodasi di tujuan yang menarik minatnya. Dia memeriksa
berbagai jenis hotel, membandingkan layanan, fasilitas, dan harga. Berdasarkan
informasi yang dikumpulkan, pelanggan memilih hotel tertentu dan melakukan
reservasi, yaitu melakukan pembelian.
Teknologi seluler, realitas virtual, dan asisten virtual adalah contoh modern
teknologi yang digunakan dalam perhotelan yang merupakan alat pemasaran yang kuat
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan interaksi pelanggan dan
pengalaman pelanggan.
a. Teknologi seluler
Aksesibilitas seluler (melalui smartphone dan tablet) memungkinkan pelanggan
potensial untuk menemukan hotel yang paling cocok untuk mereka. Pelanggan dapat
memeriksa hotel sebelum memesan.
Pelanggan potensial memiliki kesempatan dalam waktu yang sangat singkat
untuk melihat sejumlah besar hotel dari masing-masing perusahaan hotel, di mana
pun hotel ini berada. Setelah memilih hotel tertentu, pelanggan dapat segera
melakukan reservasi. Jika pelanggan menginginkannya, ia dapat melihat tata letak
kamar hotel dan memilih kamar tertentu.
Selain itu, menggunakan aplikasi ini, calon tamu dapat menginformasikan hotel
tentang pilihannya untuk mengatur kamar. Ia juga dapat memesan berbagai layanan
tambahan seperti makanan dan minuman, bantal tambahan, dan sebagainya, yang
akan tersedia di kamarnya pada saat kedatangan.
Selain pemesanan, aplikasi seluler memungkinkan sejumlah operasi dilakukan
sebelum kedatangan tamu di hotel. Misalnya, dengan menggunakan aplikasi, tamu
dapat check-in sebelumnya dan menghubungi staf layanan kapan saja. Tamu
memiliki kesempatan untuk menerima informasi sebelumnya tentang penawaran
khusus, ramalan cuaca, pemandangan, dan sebagainya.
b. Virtual reality
Virtual reality (VR) adalah teknologi baru yang menciptakan realitas non-fisik
melalui sistem informasi dan komunikasi. Best Western adalah jaringan hotel besar
pertama, yang menetapkan standar baru untuk cara teknologi VR dapat digunakan
untuk meningkatkan dan memfasilitasi perencanaan perjalanan wisata. Best Western
memiliki saluran YouTube - BestwesternTV, di mana pelanggan potensial dapat
melihat setiap kamar di hotel yang dipilih, lobi, dan semua fasilitas jauh sebelum
mereka tiba di hotel melalui teknologi virtual reality. VR meningkatkan pengalaman
pelanggan dengan memberikan tamu kesempatan untuk melihat sebelum mereka
 memesan" tetapi sepenuhnya untuk mengalami properti, kamar, suite atau tujuan
sebelum melakukan pemesanan.
c. Chatbots
Chatbots adalah agen virtual sebagai aplikasi pengirim pesan, dan entitas
percakapan buatan, chatbots adalah program komputer yang dapat menanggapi
perintah dan pertanyaan teks atau verbal, memberikan saran menggantikan anggota
staf manusia.
Keuntungan utama dari chatbot adalah bahwa mereka dapat secara bersamaan
menangani ribuan pemesanan dan pertanyaan. Dengan Chatbots layanan pelanggan,
pelaku bisnis perhotelan bisa dapat menghubungi pelanggan pada tahap sebelum
kedatangan.

3.2. Aplikasi RAISA pada tahap Kedatangan

Tahap kedua dari Siklus Tamu ini mencakup prosedur menyambut tamu,
pendaftaran, dan pemesanan kamar. Dalam keramahtamahan global, teknologi inovatif
seperti digital kiosks, mobile check-in dan kunci ruang smartphone semakin banyak
diterapkan untuk memudahkan tamu pada saat kedatangannya dan untuk menghemat
waktu.
a. Digital Kiosks
Digital kiosks adalah pendekatan modern untuk layanan hotel efisien yang
dapat menjadi tambahan yang sukses untuk setiap strategi hotel. Dengan
menerapkan digital kiosks, hotel memberikan tamu kesempatan untuk
mendaftarkan diri, menghilangkan waktu tunggu di lobby. Untuk check-in, tamu
hotel dapat memilih di antara beberapa bahasa (beberapa di antaranya
kemungkinan besar tidak akan diucapkan oleh staf). Aplikasi self-service
menunjukkan kepada tamu beberapa tipe kamar sesuai dengan kebutuhannya.
Tamu meninjau kebijakan checkin dan menginap hotel, mengisi informasi yang
diperlukan dan mengonfirmasi dengan sidik jari. Setelah prosedur check-in
dilakukan, digital kiosks mengeluarkan kartu kunci tamu. Aplikasi self-service juga
memberikan tamu kesempatan untuk membayar tagihannya dengan checkout.
Dengan cara ini, digital kiosks menyediakan otomatisasi penuh operasi check-in
dan checkout di layanan hotel.
Untuk mengoptimalkan penggunaan digital kiosks hotel, fitur baru
ditambahkan ke aplikasi self-service. Fitur tersebut seperti check-in web maskapai.
 Teknologi self-service dapat mencakup modul perangkat lunak dengan peta
interaktif di mana para tamu dapat menemukan berbagai situs di dekat hotel atau
mendapatkan petunjuk bagaimana menuju ke kamar mereka dan fasilitas lainnya di
hotel. Digital kiosks yang digunakan dalam keramahtamahan berkontribusi untuk
meningkatkan pengalaman tamu dengan meningkatkan pilihan dan kenyamanan
pelanggan, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kontrol tamu atas proses
kedatangan dan keberangkatan. Untuk hotel, penerapan digital kiosks memberikan
peluang potensial untuk meningkatkan pendapatan melalui penawaran pemasaran
tambahan dan penawaran layanan tambahan satu-ke-satu.
b. Mobile check-in
Mobile check-in / checkout adalah unit lain dalam evolusi teknologi inovatif di
perhotelan. Mobile dan web check-in diterapkan untuk meningkatkan
kemungkinan tamu dan pengalaman keseluruhan dengan mengurangi waktu antrian
dan memungkinkan para tamu untuk berinteraksi dengan hotel pada waktu dan
tempat yang nyaman bagi mereka. Setibanya di hotel, tamu dapat dengan cepat
mengambil kuncinya di bagian penerima tamu dan mendapatkan akses ke
kamarnya. Check-in seluler memungkinkan tamu hotel untuk menyelesaikan
sendiri prosedur pendaftaran mereka pada waktu dan di tempat yang nyaman.
Dalam hal ini, kami dapat menyatakan bahwa penyediaan opsi check-in mandiri
untuk tamu hotel berkontribusi pada kenyamanan mereka, meningkatkan
pengalaman kedatangan mereka, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Penerapan mobile check-in membebaskan karyawan dari beberapa operasi rutin
dan karenanya memberi mereka lebih banyak waktu dan kesempatan untuk
membuat kesan pertama yang baik dengan berfokus pada "layanan tatap muka
bernilai tambah yang lebih mengesankan daripada membagikan kartu registrasi dan
kunci”.
c. Kunci Kamar Smartphone / Non-stop check-in (NSCI)
Dari yang disebutkan di atas, menjadi jelas bahwa digital kiosks dan check-in
seluler memungkinkan proses pendaftaran tamu dapat dilakukan secara virtual.
Saat ini terdapat beberapa teknologi inovatif seperti NFC (Near Field
Communication), RFID (Identifikasi frekuensi radio), akustik, Bluetooth, PINcode
(Personal Identification Number) dan biometrik, yang aplikasinya di hotel
memungkinkan tamu langsung ke kamar.
 Tabel 3. Fitur Utama Teknologi NSCI di Perhotelan
Teknologi NSCI Fungsi Kerugian
› Smartphone Tamu mendaftar dengan Semua anggota keluarga
dengan aplikasi yang sesuai sebelum (termasuk anak-anak) perlu
aplikasi kedatangan; dan kemudian memiliki smartphone mereka
pada saat kedatangan sendiri; tamu terdaftar utama
menggunakan aplikasi untuk harus menemukan cara aman
mengaktifkan sinyal (via untuk mentransfer kunci
Bluetooth atau RFID) untuk virtual ke anggota keluarga
membuka kunci pintu kamar lainnya; solusi ini gagal jika
hotel. baterai ponsel mati
› HP tradisional Hotel mengirim SMS ke tamu Solusi mahal, karena hotel
sebelum kedatangan; pada saat perlu mengirim banyak SMS,
kedatangan, tamu dan jika mereka ke tujuan
mentransmisikan sinyal akustik internasional mereka
di depan pintu kamar hotel. mungkin terlalu mahal. Juga
keandalan penerimaan seluler
berada di luar kendali hotel;
gagal bekerja jika baterai
ponsel mati
Kode PIN Tamu menerima kode PIN Tidak penting.
sebelum kedatangan melalui
SMS atau email.
Ketika dia sampai di pintu
hotelnya, dia mengetikkan
kode dan membuka pintu.
Barcode 2D Tamu hotel menerima barcode Pemindai barcode 2D relatif
2D sebelum kedatangan; pada mahal dan menghabiskan
saat kedatangan dia memindai banyak
smartphone atau cetakan kode energi.
di pintu
> Biometrik Akses ke kamar hotel Perangkat pemindaian mahal.
dikendalikan oleh pemindaian
sidik jari atau
perangkat pemindaian retina

Sistem entri tanpa kunci adalah teknologi baru, pertama kali diperkenalkan
pada 2014 oleh perusahaan hotel The Starwood Hotels & Resorts Worldwide
melalui aplikasi seluler Starwood Preferred Guest. Aplikasi seluler memungkinkan
otomatisasi penuh prosedur check-in dan checkout karena tamu secara otomatis
menerima tagihan hotelnya di emailnya. Perusahaan hotel terkemuka lainnya
dalam hal penerapan sistem entri Keyless adalah Hilton Worldwide. Anggota
 program loyalitasnya Hilton HHonnors dapat memanfaatkan teknologi kunci
kamar yang dapat diaktifkan tidak hanya untuk mendapatkan akses ke kamar hotel
mereka, tetapi juga untuk mengakses area lain dari setiap properti yang
memerlukan kunci kamar, seperti pusat kebugaran, lantai eksekutif, lift , fasilitas
parkir dan sebagainya.
Menggunakan teknologi digital kiosks dalam hal check-in otomatis,
pemilihan kamar, checkout, pembayaran aman, menghilangkan banyak pekerjaan
administratif untuk staf layanan. Digitalisasi hotel juga mencakup pengembangan
sistem analitik dan keamanan serta pemasaran digital yang luas. Turis modern
berpengalaman dalam semua hal digital, mereka mencoba untuk tetap terhubung ke
Internet, menggunakan perangkat mobile mereka dan menjaga akses mudah ke
informasi. Akibatnya, digital telah menjadi "saluran pilihan" untuk komunikasi
antara hotel dan klien mereka.

3.3. Aplikasi RAISA selama tahap Hunian

Pada tahap ini para tamu ditawari berbagai layanan dan operasi yang membantu
menyediakan berbagai macam implementasi dan penerapan RAISA. Internet
berkecepatan tinggi, TV pintar, perangkat hiburan digital sekarang dianggap sebagai
layanan reguler dan tidak cukup untuk menciptakan pengalaman yang unik dan
mengesankan. Oleh karena itu, perusahaan perhotelan yang bertujuan untuk
meningkatkan pengalaman pengguna tidak berhenti mengembangkan RAISA di
semua tingkat kinerja operasional baik di operasi front office yang terlihat oleh
pelanggan dan dengan atau tanpa partisipasinya dan dalam operasi back office yang
tidak terlihat oleh tamu.
a. Pusat Sosial Interaktif
Pengalaman pengguna dapat sangat dipengaruhi oleh media sosial. Pusat
sosial adalah properti digital dalam organisasi hotel yang mengumpulkan apa yang
diposting pihak hotel atau para tamunya di berbagai jejaring sosial dan
menampilkannya bersama. Pusat sosial memungkinkan organisasi hotel untuk
menyatukan sejumlah besar informasi dalam presentasi yang lebih sintesis yang
dapat ditampilkan pada saluran pemasaran apa pun. Pusat sosial menemukan
aplikasi dalam keramahan dalam berbagai bentuk: layar digital di lobi hotel atau di
kamar hotel, dinding sosial situs hotel, aplikasi mobile untuk pelanggan hotel.
 Selain berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan
memberikan pengalaman baru bagi para tamu, pusat atau dinding sosial juga dapat
membawa manfaat bagi organisasi hotel dalam beberapa aspek lainnya, yaitu:
‒ Iklan gratis, dan akhirnya menarik pelanggan baru dengan mempromosikan
gambar pengalaman tamu, dibuat oleh tamu hotel sendiri dan diunggah ke
berbagai media sosial;
‒ Perusahaan hotel dapat menawarkan dinding sosial untuk sejumlah acara
sebagai layanan tambahan selama konferensi, rapat perusahaan, pesta,
pernikahan dan acara resmi atau pribadi lainnya. Manfaat hotel terdiri dari
menghasilkan pendapatan langsung dari layanan tambahan;
‒ Perusahaan hotel dapat menjual ruang iklan di dinding sosial mereka di mana
mereka menampilkan konten yang disponsori dan mempromosikan acara dari
komunitas lokal
‒ Hiburan lokal, acara makan, acara budaya dan olahraga, dll;
‒ Perusahaan perhotelan dapat memanfaatkan pusat atau dinding sosial dan
memasukkannya ke situs mereka sendiri. Meringkas publikasi sosial yang
positif tentang elemen-elemen produk hotel dengan menggunakan konten yang
dibuat pengguna yang otentik dapat meningkatkan penjualan dan menarik
pelanggan hotel baru.
b. Teknologi pintar dalam kamar
Beberapa perusahaan hotel seperti The Peninsula Hotels, menggunakan
teknologi tablet dalam kamar untuk keperluan tamu. Melalui tablet, para tamu
dapat mengontrol suhu kamar, pencahayaan, mengatur alarm bangun, menyalakan
TV, menarik tirai, membuat pesanan layanan kamar, meminta layanan spa, dan
sebagainya. Masalah utama teknologi ini adalah mahalnya perangkat keras dan
membutuhkan pembaruan yang konstan.
Solusi inovatif lain yang diuji oleh perusahaan hotel adalah teknologi kontrol
suara, di mana para tamu dapat memesan layanan kamar, meminta kunjungan
rumah tangga, atau menyesuaikan kontrol kamar (termostat, tirai, lampu, dll.).
Perangkat dengan aktivasi suara masih dalam tahap awal implementasi di
perhotelan.
Perusahaan hotel seperti Marriott Hotels, Aloft Hotels dan Four Seasons telah
merancang generasi baru kamar pintar. Mereka tidak hanya memberikan
kesempatan bagi para tamu untuk mengontrol suhu, pencahayaan, dan perangkat
 lainnya, tetapi dengan menggabungkan teknologi inovatif dengan kecerdasan
buatan, mereka dapat membantu manajemen hotel mempelajari tentang preferensi
individu para tamu dan menawarkan kepada mereka penawaran yang
dipersonalisasi. Namun, teknologi ini juga menimbulkan masalah. Misalnya,
sistem lebih rentan terhadap serangan hacker yang akan mengarah pada
peningkatan biaya keamanan.
c. Chatbots
Selain tahap pra-kedatangan, teknologi chatbot seperti concierge chatbot,
concierge virtual, Bebot, Eva dll juga berlaku selama tamu menginap di hotel. Hal
ini sangat cocok untuk tamu yang menyukai komunikasi otomatis, ingin akses
cepat ke informasi, dan tidak ingin membuang waktu dengan menghubungi
karyawan dan menunggu jawabannya. Untuk industri perhotelan, chatbots masih
merupakan teknologi yang relatif baru dan sebagian besar diterapkan oleh
perusahaan perhotelan besar seperti Novotel, Marriott, Holiday Inn dan Hyatt.
Hotel independen dan kecil masih bekerja dengan sistem pesan instan yang
dikelola manusia, yang bagi mereka merupakan alternatif yang lebih terjangkau
secara finansial.
Aplikasi chatbots dapat dilakukan melalui berbagai saluran layanan
pelanggan, pada layar sentuh yang ditempatkan di lobi hotel, sebagai aplikasi
seluler atau pada tablet yang diterima tamu saat kedatangan mereka. Para tamu
dapat meminta layanan dan fasilitas yang sama dengan yang ditawarkan oleh
petugas manusia. Melalui teknologi chatbot, para tamu dapat menemukan
informasi yang terkait dengan merek, hotel, dan atraksi serta restoran di dekat
hotel, ramalan cuaca, jadwal penerbangan, dan sebagainya. Kombinasi dengan AI,
memungkinkan chatbot mengenali gaya pesan tamu dan paling sesuai dengan
kebutuhan dan preferensi pribadi mereka.
Salah satu keuntungan paling signifikan dari chatbot adalah membantu
meningkatkan pengalaman tamu ketika berhubungan dengan hotel. Chatbot
tersedia 24/7 dan sebagai aplikasi multibahasa dapat melayani tamu dari berbagai
negara. Pada saat yang sama, ini berkontribusi untuk mengurangi beban kerja staf.
Ketika tamu berkomunikasi dengan chatbot selama menginap di hotel, dapat
membantu hotel untuk mengumpulkan dan mempelajari tren perilaku. Dengan
demikian dapat memperbaiki layanan dan penawarannya.
 Pada saat yang sama, chatbots memiliki beberapa kelemahan yang mungkin
disebabkan oleh tahap awal penggunaannya dalam industri perhotelan. Chatbots
tidak selalu dapat memenuhi harapan para tamu, dikarenakan seringkali respon
otomatis terhadap permintaan yang lebih rumit dapat mengakibatkan efek negatif.
Kompleksitas bahasa juga dapat menjadi penghalang untuk penggunaan chatbots,
karena dalam bahasa manusia kata-kata memiliki makna yang berbeda tergantung
pada situasi, konteks atau intonasi. Para tamu perlu mempertimbangkan bahwa
mereka harus membuat permintaan yang sederhana dan tepat untuk mendapatkan
manfaat maksimal dari chatbots dan biaya membangun obrolan perlu
diperhitungkan. Diperkirakan bahwa biayanya dapat bervariasi antara $ 30.000 dan
$ 150.000, yang menjelaskan penerapan bot percakapan sebagian besar oleh
perusahaan hotel internasional besar.
d. Robot
Dalam literatur khusus, robot didefinisikan sebagai perangkat fisik cerdas.
Robot merupakan mekanisme yang dapat diprogram dengan tingkat otonomi yang
ditentukan oleh kemampuan mereka untuk melakukan tugas yang dimaksudkan
tanpa campur tangan dengan mempertimbangkan klasifikasi yang diperlukan.
Robot dibagi menjadi tiga kategori yaitu robot industri, robot layanan profesional,
dan robot layanan pribadi serta menegaskan bahwa ketiga jenis dapat menemukan
aplikasi dengan keramahan. Contohnya yaitu robot industri dan robot layanan
profesional dapat diterapkan pada operasi back office seperti menyiapkan makanan
di restoran hotel atau pembersih kamar, sementara robot layanan pribadi lebih
mungkin digunakan dalam operasi front office seperti layanan concierge, layanan
kamar dan hiburan. Posisi kerja yang dilakukan oleh robot yaitu agen meja depan,
concierge, portir, asisten dalam kamar, penyedot debu, dan lengan robot yang
mengoperasikan ruang penyimpanan bagasi. Pintu kamar hotel dibuka
menggunakan perangkat lunak pengenal wajah.
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan hotel telah mulai
menggunakan robot, sebagian besar untuk layanan concierge dan layanan kamar,
pembersihan kamar dan hiburan. Robot penjaga pintu membantu para tamu untuk
check-in, memberikan informasi tentang layanan hotel, atraksi lokal, fasilitas
makan, ramalan cuaca, dan lainnya. Robot concierge cerdas artifisial belajar dan
memperluas pengetahuan mereka dengan setiap interaksi dengan tamu. yang
membantu mereka memberikan informasi yang lebih lengkap dan lebih akurat.
 Selain melakukan operasi seperti pengiriman barang dan memberikan berbagai
informasi, robot butler dan robot concierge melakukan satu fitur tambahan mereka
sendiri berfungsi sebagai daya tarik. Seringkali tamu memesan barang-barang
kecil, bukan karena mereka benar-benar membutuhkannya, tetapi hanya untuk
berfoto selfie dengan robot kepala pelayan. Robot concierge lainnya, seperti
Pepper, dapat menari, berbicara, bercerita, dan berpose untuk foto. Fungsi penting
yang dapat dilakukan oleh robot hotel adalah pengumpulan data. Dalam proses
berinteraksi dengan tamu, robot dapat mengumpulkan berbagai informasi tentang
preferensi tamu, kepuasan, pola pembelian, dan perilaku lainnya. Ini akan
membantu para pelaku bisnis perhotelan untuk mengumpulkan informasi yang
berharga dan menggunakannya untuk merancang layanan yang sangat pribadi dan
dengan demikian meningkatkan jumlah pelanggan setia mereka. Semakin banyak
perusahaan hotel mulai menggunakan robot tidak hanya dalam operasi back office,
tetapi juga dalam operasi front office untuk mengurangi biaya operasi,
meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Tabel 2 memberikan gambaran umum tentang perbedaan utama antara
karyawan dan layanan robot.
Tabel 3. Perbedaan Karyawan dan Robot dalam layanan
3.4. Aplikasi RAISA
Selama tahap keberangkatan operasi terkait dengan pembayaran tagihan tamu,
kekosongan kamar dan checkout. Pada tahap ini, otomatisasi layanan dapat membantu
tamu hotel menghemat waktu dan usaha, sehingga memperkuat kesan positif terhadap
hotel dan meningkatkan pengalaman pada pelanggan (Kim & Qu, 2014; Berezina,
2015; Hertzfeld, 2016; Schaap, 2017).
a. Asisten perjalanan
Seringkali operasi tahap keberangkatan bisa sangat menegangkan bagi para
tamu, terutama jika para pelanggan lagi terburu-buru untuk penerbangan atau
khawatir tentang lalu lintas (kemacetan). Asisten perjalanan seperti Google Home
dapat secara signifikan memfasilitasi para tamu pada saat checkout . Para tamu
dapat memeriksa status penerbangan, mengatur alarm, memesan bantuan untuk
barang bawaan, meminta seseorang membawa mobil mereka di depan hotel,
menghubungi Uber driver, dan terima data lalu lintas waktu pada saat
keberangkatan. Selain membantu para tamu yang meninggalkan untuk mencapai
tujuan tepat waktu dengan kerumitan minimum, asisten perjalanan memberikan
 pelanggan pengalaman yang baik dan menyenangkan pada saat check-out dan
membantu mereka tetap dengan pandangan positif.
b. Checkout Kilat
Semakin banyak perusahaan hotel menawarkan tamu mereka kesempatan
untuk menggunakan ponsel aplikasi di mana mereka dapat checkout dan melewati
menunggu di resepsi. Biasanya untuk tujuan ini, para tamu dapat menggunakan
aplikasi seluler yang sama dengan yang mereka laporkan. Begitu menjadi tamu
meninggalkan hotel, hotel menyelesaikan tagihan tamu dan mengirimkannya ke
emailnya. Sebagai contoh bisa disebutkan nama-nama perusahaan hotel besar
seperti Marriott (Marriott Mobile Aplikasi untuk anggota Marriott Rewards),
Hilton Worldwide (anggota Hilton HHonors) dan seterusnya.
c. Digital kiosk
Pilihan lainnya adalah self service, yang digunakan untuk check-in yang juga
dapat berfungsi sebagai terminal self service yang memungkinkan para tamu untuk
checkout dengan cepat. Kios berada di lobi hotel dan tersedia kapan saja. Di waktu
yang nyaman bagi mereka, para tamu dapat check out dengan memasukkan nomor
kamar dan kartu kredit mereka di layar digital. Dengan demikian, para tamu
menerima akses ke folio mereka, dapat meninjau mereka dan menyelesaikan akun
mereka.

3.5. Aplikasi RAISA selama tahap Penilaian

Pada tahap ini, enilaian berlangsung setelah tamu meninggalkan hotel. Selama tahap
ini, para tamu memiliki kesempatan untuk membagikan pendapat mereka tentang
pengalaman mereka di hotel. Berkat teknologi baru hari ini, para tamu dapat
berbagiinformasi dan memberikan umpan balik melalui berbagai saluran. Namun pada
tahap ini, di mana hotel memiliki kemampuan untuk memahami preferensi dan
pendapat para tamu, untuk memanfaatkan informasi yang dikumpulkan dan
menggunakannya untuk mengubah para tamu ini menjadi pelanggan tetap. Kecerdasan
buatan menawarkan peluang besar di lapangan analisis data. Platform AI dapat melacak
banyak ulasan tamu dari berbagai saluran pemesanan, transaksi, survei kepuasan, pihak
ketiga dan sebagainya. Perusahaan hotel bisa menggunakan informasi ini untuk
meningkatkan pengalaman tamu di semua tahap siklus tamu dengan menyediakan
 layanan yang dipersonalisasi, komunikasi dan penawaran promosi. Contoh dalam hal
ini dapat disebutkan platform AI Metis, yang digunakan oleh portofolio hotel mewah
Dorchester Koleksi, yang menangani ribuan ulasan pelanggan dalam berbagai bahasa
dan mensistematisasikan keinginan dan preferensi mereka serta kekuatan perusahaan
perhotelan oleh membandingkan hasilnya dengan para pesaing lainnya.

KESIMPULAN

Untuk menerapkan RAISA ke perusahaan perhotelan dalam hal dampak teknologi

terhadap pengalaman tamu ada lima tahap siklus tamu : pra-kedatangan, kedatangan,
menginap, keberangkatan dan penilaian.

Penerapan RAISA di industri perhotelan memiliki kelebihan dan kekurangan serta

tergantung pada banyak faktor. Pertama, perlu diperhitungkan bagaimana wisatawan
memandang penerapan RAISA di sektor-sektor dengan interaksi manusia yang tinggi, seperti
keramahan. Pada tahap pengembangan industri perhotelan ini, RAISA masih memiliki
aplikasi dan tamu hotel yang relatif rendah melihatnya lebih sebagai daya tarik.

Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah nilai investasi dalam RAISA. Biaya dapat
sangat bervariasi, baik dari segi keuangan dan non-keuangan dan manajer harus hati-hati
mengevaluasi dan membandingkannya dengan manfaat sebelum memutuskan untuk
berinvestasi.

SARAN

Diperlukan adanya pertimbangan terkait tentang fakta tentang bagaimana karyawan

manusia bereaksi terhadap teknologi baru ini. Pengenalan RAISA akan membutuhkan
sejumlah perubahan dalam perencanaan, organisasi, dan pengendalian kegiatan operasional.
Karyawan manusia pastinya takut akan perubahan ini dan menganggap RAISA sebagai
ancaman terhadap pekerjaan mereka.
DAFTAR PUSTAKA

Lukanova, G. and Ilieva, G. (2019) Robots, Artificial Intelligence and Service Automation in
Hotels. Robots, Artificial Intelligence, and Service Automation in Travel, Tourism,
and Hospitality. Bingley: Emerald Publishing Limited, 157-183.
https://doi.org/10.1108/978-1-78756-687- 320191009

Osawa, H dkk. (2017). Analysis of robot hotel: Reconstruction of works with robots. In 2017
26th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive
Communication (RO-MAN), 219- 223. DOI: 10.1109/ROMAN.2017.8172305
Wirtz, J dkk.(2018). Brave new world: service robots in the frontline. Journal of Service
Management. Emerald Publishing Limited, 1757-5818. DOI 10.1108/JOSM-04-
2018-0119