KOMUNIKASI DOKTER-PASIEN

Definisi Komunikasi

Secara umum, definisi komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt &
Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai
kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk
mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut (Ruben dkk, 1998; Gorden, 1978).

Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksi antara dokter dan pasien diartikan sebagai tercapainya
pengertian dan kesepakatan yang dibangun dokter bersama pasien pada setiap langkah penyelesaian
masalah pasien. Untuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai pemahaman seperti pemanfaatan
jenis komunikasi (lisan, tulisan), menjadi pendengar yang baik, adanya penghambat proses komunikasi,
pemilihan alat penyampai pikiran atau informasi yang tepat, dan mengekspresikan perasaan dan emosi.
Selanjutnya definisi tersebut menjadi dasar model proses komunikasi yang berfokus pada pengirim pikiran-
pikiran atau informasi, saluran yang dipakai untuk menyampaikan pikiran-pikiran atau informasi, dan
penerima pikiran-pikiran atau informasi.

Dalam hubungan dokter-pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim
pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang
dirasakan atau menjawab pertanyaan dokter sesuai pengetahuannya. Sementara dokter sebagai pengirim
pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek
samping obat yang mungkin terjadi, serta dampak dari dilakukan atau tidak dilakukannya terapi tertentu.
Dokter bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima
pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa
yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi.
Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu
mengambil peran aktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktif
memastikan apakah pasien benar benar memahami pesan yang telah disampaikannya.

Tujuan Komunikasi

Tujuan utama komunikasi adalah menimbulkan saling pengertian, bukan persetujuan. Dalam suatu
komunikasi, seseorang bisa saja tidak menyetujui pesan yang disampaikan. Akan tetapi, apabila orang
tersebut dapat memahami pesan yang disampaikan maka dikatakan komunikasi telah berjalan dengan baik.
Dalam hal hubungan dokter dan pasien maka tugas dokter adalah menyampaikan dan membuat pasien
mengerti pada pesan yang disampaikan. 10 Misalnya saat dokter menyampaikan informasi bahwa pasien
harus menjalani operasi, maka tugas dokter adalah memberikan pemahaman sejelas-jelasnya mengapa
pasien tersebut sebaiknya dioperasi, bagaimana prosedur operasi dan apa saja akibat yang bisa timbul, dan
lain-lain. Setelah pasien memahami maka pasien bisa saja setuju atau tidak setuju untuk dilakukan operasi.
Selanjutnya disusun kesepakatan bersama antara dokter dan pasien.

Kategori Komunikasi Komunikasi dokter-pasien terdiri atas isi, proses, dan kemampuan persepsi.
a. Isi
Isi adalah apa yang dokter bicarakan, sepertiisi pertanyaan yang diajukan oleh dokter, informasi yang
diberikan, daftar diferensial diagnosis. Komponen ini didasari oleh pengetahuan medis yang dimiliki dokter
b. Proses
Proses adalah bagaimana cara dokter berbicara, sepertibagaimana cara mengajukan pertanyaan, seberapa
baik dalam hal mendengarkan pasien, bagaimana cara memberikan penjelasan dan cara menyusun rencana
dengan pasien, bagaimana membangun sambung rasa dengan pasien, dan bagaimana cara menstruktur
wawancara. Jadi, bisa dikatakan bahwa proses memerlukan keterampilan komunikasi serta keterampilan
hubungan antar pribadi atau interpersonal skill, sementara isi sangat tergantung pada pengetahuan klinis
dan kemampuan reasoning.
c. Kemampuan persepsi
Kemampuan ini mendasari pikiran serta emosi dokter sepanjang proses pemikiran dan pemecahan masalah
klinis (clinical reasoning). Kemampuan persepsi ini dipengaruhi oleh perasaan dan pandangan dokter
terhadap pasien, juga pandangan terhadap berbagai macam penyakit. Kemampuan persepsi ini juga
dipengaruhi oleh rasa percaya diri dokter, penyimpangan sikap (bila ada), serta attitude dokter.

Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

Tujuan komunikasi adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh individu dengan tujuan
menyampaikan pesannya pada orang lain. Jika pesan yang dimaksudkan tersebut tidak sesuai dengan
penangkapan lawan bicara, maka kemungkinan besar akan menyebabkan terjadinya miskomunikasi,
sehingga berdasarkan hal tersebut dibutuhkan suatu bentuk komunikasi yang efektif. Komunikasi dapat
efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

Hukum komunikasi efektif yang banyak dibahas diberbagai literatur disingkat dalam satu kata, yaitu REACH,
yang dalam bahasa Indonesia berarti meraih ( Hanas, 2009; Prijosaksono, 2002; Rusoni, 2007; Toha, 2008).
1. Respect
Sikap menghargai mengacu pada proses menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang
disampaikan oleh komunikator. Jika individu membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kerjasama yang menghasilkan sinergi dapat dibangun, yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja, baik sebagai individu maupun secara keseluruhan.
2. Humble
Sikap rendah hati mengacu pada sikap yang penuh melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih
besar.
3. Empathy
Empati adalah kemampuan individu untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh
orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk
mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa
empati membantu individu dalam menyampaikan pesan dengan cara dan sikap yang akan memudahkan
 penerima pesan menerimanya. Jadi sebelum membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, individu
perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan. Sehingga nantinya pesan dari
komunikator akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.
4. Audible
Makna dari audible adalah dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik oleh penerima pesan.
5. Clarity
Kejelasan, terkait dengan kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi
atau berbagai penafsiran yang berlainan. Kejelasan juga berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi, individu perlu mengembangkan sikap terbuka, sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
dari penerima pesan.

Tujuan dari komunikasi efektif antara dokter dan pasiennya adalah untuk mengarahkan proses penggalian
riwayat penyakit lebih akurat untuk dokter dan lebih memberikan dukungan pada pasien. Komunikasi
dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi
menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Dengan demikian,
lebih efektif dan efisien bagi keduanya. Komunikasi efektif tidak berhenti sampai pembicara selesai
menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan
umpan balik dari penerima yang menyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan
memahami sesuai yang diharapkannya).

Jenis Komunikasi Dokter-Pasien

Menurut Kurzt (1998), dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang digunakan:

1. Disease centered communication style atau doctor centered communication style.

Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan
dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala-gejala.

2. Illness centered communication style atau patient centered communication style. Komunikasi
berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman
unik. Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan
kepuasan bagi kedua belah pihak.

Tujuan komunikasi yang relevan dengan profesi dokter menurut Yusa, 2006 adalah:

1. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).

2. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan
atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.

3. Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah kesehatan pasien.

4. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau masalah yang
dihadapinya.
5. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-hal yang telah
disetujui pasien.

Manfaat Komunikasi efektif Dokter-Pasien

Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), berdasarkan hari penelitian, manfaat komunikasi efektif
dokter-pasien adalah:

1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan
medis.

2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang
baik.

3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.

4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal dalam menghadapi
penyakitnya.

Empati dalam Komunikasi Dokter-Pasien

Definisi empati:

-> kemampuan atau kapasitas mental untuk merasakan atau memahami keadaan emosional orang lain,

-> kemampuan seseorang untuk mengerti perasaan, fikiran dan keinginan orang lain, tanpa mempengaruhi
objektivitas dalam menilai orang tersebut.

-> kemampuan menempatkan diri ke dalam diri orang lain untuk memahami pandangan dan perasaan
orang tersebut, sesuai dengan latar belakang pendidikan, sosial, budaya, agama, ekonomi, etnik dan lain-
lain

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan
kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu EMPATI.
Empati dapat diraih apabila seorang dokter memiliki kemampuan mendengarkan dan berbicara. Empati
sangat penting untuk dikomunikasikan. Dalam konteks ini, empati disusun dalam batasan definisi berikut :

a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a physician cognitive capacity to
understand patient’s needs)

b. Menunjukkan afektifitas/ sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an affective sensitivity to
patient’s feelings)

c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/ menyampaikan empatinya kepada pasien (a

behavioral ability to convey empathy to patient)
 Penelitian telah menunjukkan bahwa empati juga berguna pada tingkat lain. Telah ditemukan efek
terapeutik empati dengan mengurangi kecemasan pada pasien. Ketika seorang pasien merasa bahwa
seorang dokter memahami kondisinya dan kekhawatirannya, dia mungkin merasa lebih nyaman untuk
memberi tahu dokter. Proses menceritakan kisah seseorang bisa menjadi terapi dan mungkin juga
membantu memfasilitasi proses penyembuhan. Selain itu, pasien sering tidak secara eksplisit menyatakan
keprihatinan psikososial mereka, yang dapat bermanifestasi sebagai penyakit fisik (somatisasi). Prevalensi
gangguan somatoform diperkirakan mencapai 30% dan hanya dapat didiagnosis oleh dokter yang secara
hati-hati menyesuaikan diri dengan pasien. Hal ini merupakan manfaat empati bagi dokter.

The Empathy Communication Coding System (ECCS) Levels

Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean
ini, yaitu :

Level 0 : dokter menolak sudut pandang pasien

Level 1 : dokter mengenal secara sambil lalu

Level 2 : dokter mengenal sudut pandang pasien secara implisit

Level 3 : dokter menghargai pendapat pasien

Level 4 : dokter mengkonfirmasi kepada pasien

Level 5 : dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and experience) dengan pasien
Keterangan : level 3-5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang penyakitnya
secara eksplisit.

Contoh-contoh kalimat :

- Level 5 : berbagi pengalaman maupun perasaan “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda
berdua. Beberapa pasien pernah mengalami abortus spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya
mereka sangat, sangat khawatir...”
- Level 4 : konfirmasi “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk
menyempatkan berolah raga..”
- Level 3 : penghargaan “Anda bilang bahwa Anda sangat stres datang ke sini. Apa Anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stres ?”
- Level 2 : pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap penyakitnya) secara implisit
Pasien : “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja, Dok..” Dokter : “Ya...? Bagaimana bisnis Bapak akhir-
akhir ini ?”
- Level 1 : pengenalan secara sambil lalu 13 “A-ha..”, “Oh ya...”, tapi dokter sambil mengerjakan hal lain,
menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain...
- Level 0 : penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien Mengacuhkan pendapat pasien
atau membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti “Kalau stres ya mengapa datang
ke sini ?!” atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang”
Ketrampilan empati bukan hanya sekedar berbasa basi atau bermanis mulut kepada pasien, melainkan
mendengarkan aktif, rensponsif kepada kebutuhan pasien, responsif pada kepentingan pasien, dan usaha
memberikan pertolongan pada pasien.

Respon empati yang dapt diaplikasikan dalam praktik kedokteran, antara lain :
1. Name the emotion (menyatakan emosi) “tampaknya sangat mengganggu bapak”
2. Understand the emotion (memahami emosi) “saya memahami nyeri tersebut pasti menyakitkan bapak”
3. Respect (praise) the patient (memuji pasien) “saya sangat terkesan bapak bisa menjalani pengobatan
selama ini dan menderita sakit tersebut”
4. Support the patient (mendukung pasien) “saya dan tim akan membantu bapak mengatasi sakit kepala”
5. Explore the emotion (mendalami emosi pasien) “mohon dijelaskan bagian sakit kepala ini yang
menganggu bapak”

Struktur Komunikasi Dokter – Pasien

Struktur Komunikasi Dokter – Pasien dapat dilihat dari gambar diagram The Cambridge Calgary
Observation Guide : 14 (Silvermann, Kurtz & Draper, 1997)

Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahap – tahap komunikasi dokterpasien meliputi :
a. Memulai konsultasi (initiating the session)
b. Mengumpulkan informasi (gathering information)
c. Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)
d. Menutup konsultasi (closing the session)
Pada saat melaksanakan tahap – tahap komunikasi dokter pasien, salah satu yang harus selalu diperhatikan
adalah kemampuan menjalin hubungan/ sambung rasa dengan pasien (building the relationship).

Dapus :

BUKU MANUAL KETERAMPILAN KLINIK TOPIK MEDICAL INTERVIEW: EMPATI DAN SAMBUNG RASA, Fakultas
Kedokteran, UNS

Jurnal Psikogenesis. Vol. 1, No. 1/ Desember 2012 KOMUNIKASI YANG RELEVAN DAN EFEKTIF ANTARA
DOKTER DAN PASIEN Endang Fourianalistyawati, M.Psi, Psi Fakultas Psikologi Universitas YARSI

Wynn R. Empathy in general practice consultations: a qualitative analysis. Epid e Psichiatr Soc.
2005;14(3):163-9.

Anfossi M, Numico G. Empathy in the doctor-patient relationship. J Clin Oncolog. 2004;22(11):2258-9.