DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler, Marketing Management: Analysis – Planning, Implementation and Control 9 Ed, Prantice
Hall Inc.,A Simon & Schuster Campany, NJ

MEMAHAMI PERANAN PENTING PEMASARAN DALAM ORGANISASI DAN

MASYARAKAT
 Pemasaran adalah hal yang amat mendasar, sehingga tidak dapat dianggap sebagai fungsi
tersendiri. Pemasaran adalah cara memandang seluruh perusahaan dari hasil akhirnya, yaitu
pandangan pelanggannya. Keberhasilan suatu bisnis bukan ditentukan oleh produsennya
melainkan oleh pelanggannya.PETER DRUCKER
 Pemasaran meliputi seluruh kegiatan perusahaan dalam beradaptasi terhadap lingkungannya
secara kreatifdan menguntungkan.RAY COREY

 Berbisnis dalam ekonomi global yang cepat berubah

 EKONOMI GLOBAL (perubahan teknologi)
 KESENJANGAN PENDAPATAN
 FAKTOR LINGKUNGAN HIDUP
 HAL-HAL LAIN (demografi, jml pekerja wanita meningkat, penudaan pernikahan, lebih byk
perceraian, jml keluarga lebih sedikit dll.)

 Konsep Inti Pemasaran

 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawar kan dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain PHILIP KOTLER
Difinisi tsb berdasar pada konsep inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai,
biaya dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan.
1) Kebutuhan >> keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar (sandang, pangan, papan,
keamanan dan aktualisasi diri).
2) Keinginan >> hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.
3) Permintaan >> keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta
kesediaan membelinya.
4) Produk >> sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan.
5) Nilai, budaya dan kepuasan.
6) Pertukaran, transaksi dan hubungan
7) Pasar
8) Pemasaran dan pemasar

 Syarat terjadinya pertukaran

1) Ada sekurang kurangnya dua pihak
2) Masing-masing pihak sesuatu yang bernilai bagi pihak lain
3) Masing-masing pihak dapat berkomunkasi dan menyerahkan barang
4) Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran yang ada
5) Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan dengan piahk lainnya.

 Wawasan perusahaan terhadap pasar

1) Konsep produksi >> berpendapat bahwa konsumen memilih produk yang mudah di dapat dan
murah harganya. Konsentrasi manajer : efisiensi yang tinggi serta cakupan distribusi yang
luas.
2) Konsep produk >> berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan
mutu, kinerja atau hal hal inovatif lainnya. Konsentrasi manajer : peningkatan kualitas terus
menerus.
3) Konsep penjualan >> berpendapat kalau konsumen dibiarkan saja, maka tidak akan membeli.
Konsentrasi manajer : promosi yang agresif.
4) Konsep pemasaran >> berpendapat bahwa penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yg diinginkan secara lebih efektif dan efesien daripada pesaing.
5) Konsep pemasaran bermasyarakat >> ini lingkungan jg diperhatikan selain needs and wants.
 Konsep pemasaran dapat dinyatakan dalam banyak cara :
1) Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan
2) Temukan keinginan dan penuhilah
3) Cintailah pelanggan bukan produknya
4) Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
5) Andalah bos kami
6) Berusahalah sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang
pelanggan

 Konsep pemasaran bersandar pada 4 pilar utama :

1) Pasar sasaran : tidak ada perusahaan yang dapat bergerak di semua pasar dan memenuhi
semua kebutuhan. Perusahaan berhasil paling baik kalau mereka mendefinisikan pasar sasaran
mereka dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai.
2) Kebutuhan pelanggan >> kebutuhan yang dikemukakan ( mobil murah), kebutuhan yang
sebenarnya ( murah operasionalnya), kebutuhan yang tidak dikemukakan ( berharap
pelayanan yang baik ), kebutuhan kesenangan (beli mobil dan dapat hadiah), kebutuhan
rahasia (ingin dilihat temannya sabagai pembeli yg in )
3) Pemasaran terkoordinasi ( satu visi antara up, middle dan low manajemen).
4) Keuntungan >> kuncinya jangan mengarah kepada keuntungan, tetapi mencapai keuntungan
dengan melakukan pekerjaan sebaik mungkin.

 Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan :

1) Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2) Membeli jenis produk yg disempurnakan dari perusahaan
3) Memuji pada orang lain
4) Kurang memperhatikan merk pesaing dan harga
5) Menawarkan gagasan produk ke perusahaan
6) Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru.

 3 hambatan merubah mind set ke konsep pemasaran

1) Keengganan terorganisir >> perebutan kuasa antar bagian fungsional.
2) Lambat belajar
3) Cepat lupa
LINGKUNGAN PEMASARAN
 Lingkungan Ekonomi : Sistem Ekonomi, Tahapan Perkembangan Ekonomi & Pasar, Pendapatan
dan Daya Beli, Lokasi Populasi, Neraca Pembayaran dan Pola Perdagangan
 Lingkungan Sosial-Budaya : Aspek Dasar Budaya, Analitis Faktor Budaya, Lingkungan Sosial
Budaya, Komplikasi Lintas Budaya
 Lingkungan Politik, Hukum dan Regulasi : Lingkungan Politik, Hukum Internasional,
Pemecahan Konflik, Penyelesaian Perselisihan dan Proses Pengadilan, Lingkungan Pengaturan
 Ringkasan dan Pertanyaan untuk Diskusi

 Lingkungan Ekonomi
1. Tinjauan Ekonomi Dunia
2. Sistem Ekonomi
3. Tahapan Perkembangan Pasar
4. Tahapan Perkembangan Ekonomi
5. Pendapatan dan Paritas Daya Beli
6. Lokasi Populasi
7. Neraca Pembayaran
8. Pola Perdagangan
9. Ringkasan
10. Pertanyaan untuk Diskusi

 Lingkungan Sosial dan Budaya

1. Pendahuluan
2. Aspek Dasar dari Budaya : Mencari Budaya Universal, Pandangan Ahli Antropolgi, Komunikasi
dan Negosiasi, Prilaku Sosial, Sosialisasi antar Budaya
3. Analisis Faktor Budaya : Hirarki Kebutuhan, Tipologi Budaya, Kriteria dan Persepsi Referensi
Diri Sendiri, Sensitifitas Lingkungan
4. Pengaruh Pemasaran Produk Industri
5. Pengaruh Pemasaran Produk Konsumen
6. Komplikasi Lintas Budaya
7. Ringkasan
8. Pertanyaan untuk Diskusi

 Lingkungan Politik, Hukum dan Regulasi

1. Elemen Dasar Pemasaran Global
2. Lingkungan Politik : negara Kebangsaan dan Kedaulatan, Resiko Politik, Pajak, Kontrol atas
Saham, Penyitaan
3. Hukum Internasional : Hukum Adat Vs Hukum Perdata
4. Mengelakkan Permasalahan Hukum : Pendirian, Yurisdiksi, Hak Intelektual, Antitrust, Lisensi
dan rahasia Dagang, Suap dan Korupsi
5. Pemecahan Konflik, Penyelesaian Perselisihan dan Proses Pengadilan
6. Lingkungan Pengaturan
7. Ringkasan
8. Pertanyaan untuk Diskusi

 Pertanyaan Lingkungan Ekonomi

1. Jelaskan perbedaan antara suatu sistem ekonomi alokasi pasar, sistem alokasi komando dan sistem
campuran.
2. Bagaimana pola distribusi pendapatan dunia saat ini. Bagaimana pangsa pasar negara sedang
berkembang dibandingkan dengan pasar negara berpenghasilan tinggi ?
 3. Sebuah pabrik pembuat radio gelombang panjang tengah menyelidiki potensi pasar dunia untuk
produknya. Direktur pemasarannya sedang mempertimbangkan negara sedang berkembang
sebagai sasaran pemasarannya. Apa saran Anda ?
4. Seorang kawan sedang cemas dengan kondisi defisit perdagangan Amerika Serikat.
5. Anda bermaksud memberi perasaan optimis dengan menunjukkan bahwa gambaran perdagangan
itu tidaklah separah kedengarannya. Apa yang akan Anda katakan ?

 Pertanyaan untuk Lingkungan Sosial dan Budaya

1. Apa yang dimaksud dengan budaya ? Apakah ada sesuatu yang disebut sebagai budaya yang
universal ?
2. Dapatkah tipologi budaya (yg dikemukakan Hofstede) membantu pemasar untuk memberi
pemahaman yang lebih baik tentang budaya di luar negara asalnya ?
3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kriteria referensi diri sendiri. Carilah contoh kegagalan
produk yang mungkin diabaikan dalam aplikasinya.
4. Apakah perbedaan antara budaya konteks rendah dan budaya konteks tinggi ? Berikan contohnya.
5. Perhatikan persamaan Y = F (A,B,C,D,E,F,G) dimana Y = konsumsi minuman ringan dan D =
variabel untuk elemen budaya. Bagaimana persamaan ini dapat ,membantu pemasar minuman
ringan memahami permintaan produknya di pasar global

 Pertanyaan untuk Lingkungan Politik, Hukum dan Regulasi

1. Apa yang dimaksud dengan kedaulatan ?Mengapa hal ini penting diperhatikan dalam lingkungan
politik untuk pemasaran global ?
2. Gambarkan secara singkat beberapa perbedaan antara lingkungan hukum suatu negara yang
menggunakan hukum kebiasaan yang (ternyata) bertentangan dengan suatu negara yang
menjalankan hukum sipil.
3. Pemasar global menghindari konflik hukum dengan lebih dulu memahami alasan-alasan
timbulnya konflik tersebut. Identifikasi beberapa masalah hukum yang berkaitan dengan
perdagangan global.
4. Apakah sebuah perusahaan yang beroperasi secara internasional harus mentaati standar
tingkahlaku tunggal, atau apakah perusahaan tadi boleh menyesuaikan diri dengan kondisi
setempat ? Mengapa ?

 Kasus-Kasus
1. Swatchmobile/Smart Car
2. Euru Disney (A)
3. Euro Disney (B)
4. Coca Cola : Universal Appeal

 Dimensi ekonomi merupakan karakteristik lingkungan yang terpenting dari pemasaran global.
 Dengan uang hampir semua hal menjadi mungkin. Tanpa uang banyak hal menjadi tidak mungkin
(Produk mewah tidak mungkin dijual kepada masyarakat berpenghasilan rendah).
 Bagian ini akan membahas karakteristik lingkungan ekonomi dalam perspektif pemasaran global.
 Tinjauan Ekonomi Dunia
 Ekonomi dunia telah mengalami perubahan sejak PD-2 : munculnya ekonomi global, integrasi
ekonomi (Uni-Eropah, AFTA, NAFTA, ASEAN)
 Adanya perubahan produk (Eropah  produk Jepang) perubahan organisasi.
 Perubahan besar dalam ekonomi berimplikasi thd bisnis, shg perencanaan & strategi bisnis harus
merujuk pada realitis baru perubahan ekonomi dunia :
1) Perpindahan modal sbg penggerak ekonomi dunia, bukan perdagangan barang/jasa.
Perdagangan brg cuma $ 4 trilyun/th, sedangkan pasar uang (Euro dollar) mencapai $ 100
trilyun/th; sedangkan pasar uang asing mencapai $ 250 trilyun/th
2) Produksi telah “terlepas” dari tingkat orang yang bekerja. Tidak ada korelasi antara produksi
dengan jumlah orang yang bekerja.
3) Ekonomi dunia mendominasi keadaan. Mereka yg mengabaikan perekonomian dunia akan
tertinggal.
 4) Pertentangan kapitalis Vs sosialis sudah berakhir.

 Sistem Ekonomi
 Terdapat 3 Sistem Perekonomian : kapitalis, sosialis dan campuran yang didasarkan pada
alokasi pasar, alokasi berdasarkan perintah atau rencana sentral dan campuran.
 Alokasi Pasar : sistem yg mengandalkan pada konsumen untuk mengalokasikan sumberdaya.
Sistem pasar mrpkan sistem demokrasi ekonomi dimana konsumen akan menentukan barang dan
jasa apa yang dibutuhkan. Praktek terjadi di Eropah Brt, Amerika Serikat dan Jepang
 Alokasi Berdasarkan Komando : pemerintah mempunyai kekuasaan untuk melayani
masyarakat, termasuk produk apa yang dibuat dan bagaimana cara membuatnya (Cina, bekas Uni
Soviet dan India)
 Sistem Campuran : Ada sistem pemerintah dan ada sistem pasar
 Heritage Fondation : me-ranking negara berdskan tingkat kebebasan ekonomi menjadi : negara
bebas, kebanyakan bebas, kebanyakan tidak bebas, tertindas

 Tahapan Perkembangan Pasar

Pasar negara global didasarkan atas PNB/org
 Negara Berpenghasilan Rendah : negara pra-industri dgn pendapatan kurang dari $766/org dgn
karakteristik :
1) Industrialisasi terbatas, kelahiran tinggi, butu huruf tinggi, tergantung bantuan LN, politik tdk
stabil
2) Negara ini mempunyai keterbatasan sbg pasar segala macam produk
3) Terkonsentrasi di Afrika, di selatan Sahara
 Negara Berpenghasilan Menengah Bawah : negara berkembang dgn pendapatan/org antara $766
sampai $ 3.035/org dgn karakteristik :
1) Tahap awal industrialisasi, merupakan lokasi untuk industri standar dan yg sudah matang,
pasar konsumen terus meluas, tenaga kerja relatif murah, mempunyai motivasi untuk
memasuki pasar dunia
2) Mempunyai keunggulan bersaing dalam produk yang sudah mencapai kematangan seperti
sepatu olah raga
Contoh : Indonesia dan negara non-komunis di Asia Tenggara
 Negara Berpenghasilan Menengah Atas : negara industri baru dgn pendapatan/org antara $3.035
sampai $ 9.386/org dgn karakteristik :
1) Prosentase penduduk di sektor pertanian menurun, urbanisasi meningkat, melakukan
industrialisasi dgn cepat, tingkat upah meningkat, melek huruf meningkat, pendidikan maju,
persaingan kuat dan pertumbuhan ekonomi yang cepat.
 Negara Berpenghasilan Tinggi : negara maju, industri, pasaca industri atau dunia pertama adalah
negara dgn pendapatan/org di atas $9.386/org dgn karakteristik :
1) Kemajuan ditentukan oleh inovasi dengan kodifikasi pengetahuan, kemajuan sektor jasa,
prosesing dan tenologi informasi, peran pengetahuan yang lebih besar dari sumberdaya
modal, teknologi intelektual lbh besar dari teknologi mesin, berorientasi ke masa depan
2) Peluang pasar tergantung pada inovasi dan penciptaan pasar baru
 Tahapan Perkembangan Pasar berdasarkan PNB per kapita disesuaikan dengan Tahapan
Perkembangan Ekonomi.
1) Negara Berpendapatan Rendah : Negara Pra-Industri ( < $766/kapita)
2) Negara Berpendapatan Menengah Bawah : Negara Berkembang ($766<PNB< $3.035)
3) Negara Berpendapatan Menengah Atas : Negara Industri ($3.035<PNB<$9.386)
4) Negara Berpendapatan Tinggi : Negara Maju, Pasca Industri (PNB/kapita > $9.386/kapita)

 Pendapatan dan Daya Beli

Pendapatan sangat penting bagi pemasaran, tetapi harus dikonversi menjadi daya beli (purchasing
power) dgn mempertimbangkan disparitas daya beli (purchasing power parity).
 Lokasi Populasi
 Manusia sudah menghuni bumi sejak 2,5 juta tahun yang lalu
 Pada masa Kristus jumlahnya mencapai 300 juta orang
 Populasi dunia mbludak di abad ke 18 dan 19.
 Tahun 1850 jumlah penduduk dunia mencapai 1 miliar orang, Tahun 1925 menjadi 3 miliar. Saat
ini sekitar 5,3 miliar dan diperkirakan menjadi 10 miliar dipertengahan abad mendatang.
 Populasi penting untuk produk yang harganya murah, lbh penting dibanding pendapatan
 Ada korelasi negatif antara pendapatan dengan pertumbuhan penduduk.
 Laporan PBB, 97% penduduk tinggal di negara sedang berkembang
V. MENGELOLA SIKLUS HIDUP DAN STRATEGI PRODUK
 PLC menggambarkan tahap-tahap yang berbeda dalam sejarah penjualan suatu produk.
 Tahap-tahap ini berhubungan dengan kesempatan dan masalah yang berbeda mengenai strategi
pemasaran.

 Product Life Cycle menegaskan 4 hal :

1) Produk memiliki umur yang terbatas
2) Penjualan produk melewati tahap-tahap yang berbeda, dengan tantangan yang berbeda bagi
penjual.
3) Laba naik turun pada tahap yang berbeda dalam PLC.
4) Produk membutuhkan strategi pemasaran, keuangan, pembelian dan personel yang berbeda dalam
tiap tahap siklus.

 TAHAP-TAHAP PLC
1) Perkenalan : suatu periode pertumbuhan penjualan yang lambat saat produk itu diperkenalkan ke
pasar. Pd tahap ini tdk ada laba karena masih banyak biaya-biaya.
2) Pertumbuhan : suatu penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang mengesankan.
3) Kemapanan : suatu periode penurunan dalam pertumbuhan penjualan karena produk telah
mencapai penerimaan oleh sebagian besar pembeli potensial. Laba stabil atau menurun karena
peningkatan pengeluaran pemasaran untuk mempertahankan produk dlm peraingan.
4) Kemunduran : Periode saat penjualan menunjukkan arah menurun dan laba menipis.

 SIKLUS HIDUP KATEGORI-PRODUK, BENTUK-PRODUK DAN MEREK

1) Kategori produk : memiliki siklus hidup yg paling panjang ( surat kabar, rokok, kopi masuk tahap
kemunduran. Handphone, faksimil di tahap pertmbuhan ).
2) Bentuk produk : memperlihatkan sejarah PLC standar dgn lebih tepat daripada kategori produk.
Mesin tik manual melewati tahap2 PLC penggantinya mesin komputer.
3) Produk bermerek : dapat memiliki PLC yang pendek /panjang.

 SIKLUS HIDUP GAYA, MODE DAN ISENG-ISENG

Ada tiga kategori khusus untuk siklus hidup produk yg dpt dibedakan yg berhubungan dengan gaya
(styles), mode (fashions) dan iseng-iseng ( fads) :
1) Gaya adalah cara ekspresi yg bersifat dasar dan khusus dalam lapangan usaha manusia ( gaya
bentuk rumah, pakaian, seni )
2) Mode adalah gaya yang diterima saat ini atau populer dalam bidang tertentu. ( pakaian jeans)
3) Iseng2 adalah mode yang segera diterima masyarakat, diikuti penuh semangat, mencapai puncak
dalam waktu singkat dan mundur dalam waktu sangat cepat.

 MODE melewati 4 tahap

1) Distinctiveness stage ( keunikan) >> beberapa konsumen berminat untuk hal baru yg
memissahkan mereka dengan konsumen lainnya.
2) Emulation stage (penyamaan) >> konsumen lain menaruh perhatian dengan keinginan untuk
menyamai pimpinan fashion.
3) Mass-fashion stage ( masal) >> mode telah menjadi sangat populer & produsen menyesuaikannya
dgn produksi masal.
4) Decline stage ( kemunduran) >> konsumen beralih ke mode lain.

 TAHAP PERKENALAN
1) Laba negatif
2) Produk baru diluncurkan
3) Penjualan rendah
4) Biaya promosi dan distribusi tinggi
5) Hanya ada beberapa pesaing
 STRATEGI
 Strategi peluncuran cepat : peluncuran pada harga tinggi dengan tingkat promosi tinggi.
Strategi ini dengan asumsi, sebagian besar pasar potensial tidak menyadari produk ini; mereka
yang telah sadar ingin memiliki produk ini dan dapat membayar harga yang diminta ; perusahaan
mendapat pesaing dan bermaksud membangun preferensi merek.
 Strategi peluncuran lambat : peluncuran dengan harga tinggi dengan sedikit promosi.
dapat dilaksanakan dengan asumsi : ukuran pasar terbatas ; sebagian besar pasar sadar akan
produk ini ; pembeli bersedia membeli dengan harga tinggi ; belum ada persaingan dalam waktu
dekat.
 Strategi penetrasi cepat : peluncuran pada harga rendah dengan biaya promosi tinggi.
asumsi : pasar luas ; pasar tidak menyadari kehadiran produk ; sebagian besar sensitif terhadap
harga ; ada persaingan dan cos/u turun sejalan dengan skala produksi.
 Strategi penetrasi lambat : peluncuran dengan harga rendah dan tingkat promosi rendah.
Asumsi : pasar besar ; pasar sangat sadar akan produk ; sensitif terhadap harga dan ada
kemungkinan persaingan.
VI. DIFERENSIASI
 Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran
perusahaan dari penawaran pesaingnya.
 Diferensiasi Dan Penentuan Posisi Penawaran Pemasaran :
1) Suatu usaha pasti ada pesaing, jika tidak pingin ada pesaing tidak usah berwiraswasta.
2) Satu satunya alternatif >> dengan mendiferensiasikan produknya dengan para pesaingnya.
3) Dengan diferensiasi perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi karena nilai lebih yang
dirasakan dan dihantarkan pada konsumen.

 4 cara umum mendiferensiasikan :

1) Lebih baik >> unjuk kerja penawaran perusahaan lebih baik dari pada pesaing.
2) Lebih baru >>> mengembangkan solusi yg sebelumnya belum ada.
3) Lebih cepat >>> mengurangi waktu penyerahan atau waktu kerja yang diperlukan dalam
menggunakan atau membeli suatu produk.
4) Lebih murah >>> mendapatkan barang serupa dengan harga lebih murah.

 Perusahaan yg mengandalkan diferensiasi melalui pengurangan biaya atau harga murah

mungkin melakukan kesalahan :
1) Produk yang lebih murah sering dianggap kurang baik, walaupun sebenarnya sama baiknya.
2) Perusahaan sering mengurangi pelayanannya untuk menekan harga, ini dapat menjauhkan
konsumen.
3) Pesaing biasanya akan menawarkan produk yang lebih murah lagi dengan menemukan tempat
produksi yang biayanya lebih rendah.

 Reacy & Wiersema membedakan tiga strategi yang berhasil dalam diferensiasi dan
kepemimpinan pasar :
1) Operasi yang cemerlang : memberi pelanggan produk yg handal dengan harga bersaing dan
mudah didapat.
2) Keakraban dengan pelanggan : mengenal dekat dng pelanggan shg dpt menanggapi kebutuhan
khusus mereka.
3) Keunggulan produk : memberi pelanggan produk novatif yang meningkatkan utilitas pelanggan
dan memiliki unjuk kerja lebih baik daripada pesaing.

 Kiat Pembedaan Kompetitif

Dalam mengembangkan strategi pemasaran, perusahaan harus menemukan cara khusus untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif. Peluang pembedaan ini berbeda menurut jenis industrinya, ada
yang banyak dan ada yang sedikit.

 Boston Consulting Group

(membagi 4 jenis industri menurut kemungkinan keunggulan kompetitif dan ukurannya) :
1) Industri volume : yaitu industri dimana perusahaan dapat memperoleh sedikit keunggulan yang
besar. Misal, industri alat berat, dimana perusahaan dapat mencoba menjadi berbiaya rendah atau
memiliki pembeda dan bisa unggul banyak. Di sini laba berhubungan langsung dengan ukuran
perusahaan serta pangsa pasar.
2) Industri mati langkah : industri dimana ada beberapa kemungkinan keunggulan dan masing-
masing kecil ukurannya. Misal, industri baja, dimana sulit untuk memperoleh wiraniaga yang
lebih baik, memberi hiburan lebih, namun keunggulannya kecil. Disini laba tidak berhubungan
dengan pangsa pasar perusahaan.
3) Industri terfragmentasi : yaitu dimana banyak kemungkinan pembedaan namun masing-masing
kecil. Misal, restoran dapat membedakan diri dengan banyak cara namun pangsa pasar tidak
akan besar. Laba tidak tergantung dari ukuran restoran. Restoran kecil/besar bisa laba /rugi.
 4) Industri terspesialisasi : yaitu dimana banyak kemungkinan pembedaan dan masing-masing
dapat bernilai tinggi. Misal, perusahaan yang membuat peralatan khusus untuk segmen pasar
tertentu. Perusahaan kecil labanya bisa sama dengan perusahaan besar.
“ Tidak semua perusahaan punya banyak pilihan mengurangi biaya atau menambah manfaat
supaya memperoleh keunggulan kompetitif Ada yang dapat menemukan keunggulan namun
mudah ditiru dan akan hilang “.
“ Perusahaan seperti ini harus terus berinovasi, tanpa berharap menemukan banyak keunggulan
besar, melainkan menemukan banyak keunggulan kecil untuk meraih pangsa pasar” .

 Cara perusahaan membedakan penawaran dari pesaingnya :

1) Dari aspek produk
2) Dari aspek pelayanan
3) Dari aspek personil
4) Dari aspek citra

 Pembedaan produk :
1) Ciri : sifat yang menunjang fungsi dasar produk ( jendela otomatis, penyejuk udara dll)
2) Mutu unjuk kerja : menunjukkan tingkat operasi sifat utama produk (kecepatan komputer)
3) Mutu kesesuaian : mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar
yang dituju ( 10 detik dapat mencapai kecepatan 158km/jam)
4) Ketahan : mengukur harapan hidup produk
5) Kehandalan : mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka waktu tertentu.
6) Mudah diperbaiki
7) Gaya : penampilan
8) Rancangan (faktor penyatunya)

 Diferensiasi pelayanan :
1) Penyerahan : seberapa baik produk diserahkan kepada pelangan.
2) Instalasi ; tindakan yang dilakukan supaya produk dapat bekerja di tempatnya.
3) Pelatihan pelanggan
4) Jasa konsultasi
5) Perbaikan
6) Jasa-jasa lain

 Diferensiasi personil :
1) Kompeten : memeliki ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan
2) Sopan : ramah, hormat dan sopan
3) Kredibilitas : dapat dipercaya
4) Dapat diandalkan : memberi jasa dengan handal dan tepat
5) Responsif : cepat tanggap terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan
6) Komunikatif : berusaha memehami pelanggan dan berkomunikasi dengan jelas

 Diferensiasi citra :
Identitas : cara perusahaan menampilkan dirinya ke masyarakat
Citra : persepsi masyarakar terhadap perusahaan

 KIAT KIAT nya membangun identitas :

1) Lambang
2) Media cetak dan audio/visual
3) Suasana
4) acara

 Penentuan Posisi adalah cara merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati tempat
khusus dan dihargai dalam benak pelangan.
 Mengembangkan Strategi Penentuan diferensiasi :
1) Penting : perbedaan memberikan banyak manfaat bagi cukup banyak pelanggan
2) Jelas : pembedaan itu tidak dimiliki pesaing atau dapat dikemas dengan lebih jelas
3) Unggul : pembedaan itu lebih baik dai cara lain mendapatkan manfaat sama.
4) Dapat dikomunikasikan : pembedaan ini dapat dimengerti dan dilihat oleh pembeli.
5) Mendahului : tidak mudah ditiru pesaing.
6) Terjangkau : pembeli dapat menjangkau selisih harganya.
7) Menguntungkan : perusahaan memperoleh laba dengan menonjolkan perbedaan tsb.

 Berapa banyak pembedaan yang dipromosikan ????

Bagaimana menurut mahasiswa ku ???

 Umumnya perusahaan hrs menghindari kesalahan utama dalam menentukan posisi

1) Menentukan posisi terlalu luas : ada perusahaan yang sadar bahwa bayangan pembeli tentang
merk masih kabur. Pembeli tidak melihat sesuatu yang khusus.
2) Menentukan terlalu sempit : citra pembeli terhadap merk terlalu sempit, misal orang mengira
harga cincin berlian di Tiffany paling murah $5,000 padahal ada yang mulai dari $900.
3) Penentuan posisi yg kabur : pembeli bingung tentang citra suatu merk karena terlalu banyak janji
atau posisi merk terlalu sering berubah.
4) Penentuan posisi yang meragukan : pembeli tidak percaya janji merk dibandingkan ciri, harga
atau produsen merk.
VII. JASA
Mengelola Bisnis Jasa dan Jasa Tambahan
 Tidak ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri dengan komponen jasa yang
lebih banyak atau sedikit dari industri lain. THEODORE LEVITT
 Keempat P dari pemasaran jasa adalah people, people, people dan people. RICHARD DOW

Sifat dan Klasifikasi Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau
mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.

Penawaran dibedakan menjadi

1. Barang berujud Murni >> sabun, pasta dll
2. Barang berujud yang disertai jasa >> honda dengan ahass nya (bengkel )
3. Campuran >> barang dan jasa dengan proporsi yang sama ( restoran)
4. Jasa utama yang Disertai Barang dan Jasa Tambahan >> Pesawat terbang, argo lawu dll
5. Jasa murni >> jasa penjaga bayi, psikoterapi, pemijat dll.

Karakteristik jasa
1. Tidak berujud, karena tidak berujud bagaimana perusahaan mengelola “ janji menjadi bukti”.
Misalkan bank ingin menempatkan diri sebagai bank yang cepat pelayanannya. Kiat – kiatnya
adalah sebagai berikut :
1) Tempat. Letak fisik harus berkonotasi jasa cepat, eksterior dan interior harus memiliki garis
yang jelas, tata letak meja dan arus jalan harus direncanakan dengan hati hati, antrian tdk
boleh terlalu panjang.
2) Karyawan, karyawan harus ‘sibuk’
3) Peralatan, peralatan harus up to date.
4) Alat komunikasi, harus menggambarkan efisiensi dan kecepatan.
5) Simbol, harus memilih nama dan simbol yang menggambarkan pelayanan yang cepat
6) Harga, bank dapat mengiklankan bahwa ia akan menabung $5 dalam rekening pelanggan
yang menunggu dalam waktu yang relatif cepat.
2. Tidak dapat dipisahkan, jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan
3. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan
serta dimana jasa itu dilakukan.
Terkait dengan variabilitas, perusahaan dapat mengambil tiga langkah ke karah kontrol kualitas :
a) Seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
b) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
c) Lewat sistem saran dan keluhan survei pelanggan.
4. Tidak Tahan lama >> maksudnya jasa tidak dapat disimpan.

Strategi untuk menghasilkan keseimbangan yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam
bisnis jasa
Dari sisi permintaan
 Penentapan harga deferensial, hal ini untuk menggeser beberapa permintaan dari periode sibuk
ke periode tdk sibuk >>> karaoke, pemutaran film
 Mengusahakan permintaan untuk periode yg tdk sibuk >>>hotel mengembangkan program
liburan pendek akhir tahun.
 Sistem reservasi adalah cara untuk mengelola tingkat permintaan. >> penerbangan, hotel dan
dokter menggunakan sistem ini secara luas.
 Karyawan paruh waktu >>> digunakan untuk melayani permintaan yg tinggi.
 Kebiasaan efisiensi jam sibuk >> karyawan hanya melakukan tugas tugas yg penting selama
periode sibuk.
Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
1. Mengelola Pembedaan
2. Mengelola kualitas Jasa
a) Kehandalan >> kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
b) Responsif >> kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c) Keyakinan >> pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d) Empati >> syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e) Berujud >> penampilan fisik.
3. Mengelola Produktifitas >> hal ini lebih fokus ke “ tahu bagaimana cara mengerjakan”

Mengelola jasa pendukung produk

 Bagi perusahaan manufacture yg tdk kalah penting adalah menyediakan sejumlah jasa bagi
pelanggannya
 Realitas yg terjadi sekarang bahwa jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran
besar untuk mendapatkan keuntungan kompetitif.
 Jadi produk yg kompetitif dengan dukungan jasa pendukung produk yg kompetitif juga..yang
akhirnya akan memenangkan persaingan.

Perusahaan hrs mendefinisikan kebutuhan pelanggan dengan hati-hati dalam merancang produk
dan sistem pendukung produk.
Pelanggan memiliki tiga kekuatiran :
1) Frekuensi kegagalan >> berapa sering produk rusak.
2) Waktu perbaikan >>semakin lama waktu perbaikan, semakin tinggi biaya pemakai.
3) Biaya untuk jasa pemeliharaan dan perbaikan.

Merancang Lingkungan Layanan Jasa

• Manajer perlu mengembangkan pemahaman yang lebih baik mengenai perpaduan antara sumber
daya yang mereka gunakan dalam membentuk atmosfer layanan dan pengalaman yang ingin
diciptakan bagi pelanggan.” (Jean-Charles Chebat & Laurette Dube)
• Tujuan dari Lingkungan Layanan:
1) Merekayasa pengalaman dan membentuk perilaku pelanggan.
2) Memainkan peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap citra dan
positioning perusahaan. Pelanggan seringkali menggunakan lingkungan layanan sebagai
penanda kualitas yang penting.
3) Menjadi bagian inti dari proposisi nilai (misalnya dalam taman hiburan, hotel, resto atau
rumah sakit).
4) Memfasilitasi penghantaran jasa dan memperkuat kualitas sekaligus meningkatkan
produktivitas jasa.

TEORI DI BALIK RESPONS PELANGGAN TERHADAP LINGKUNGAN LAYANAN

• Terdapat 2 model  teori pendukung dalam memahami dampak lingkungan jasa terhadap pelanggan dan
pegawai jasa berasal dari psikologi lingkungan.
1. Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell yang menyatakan bahwa perasaan kita menjadi
bagian penting bagaimana kita merespon berbagai stimulus lingkungan yang di paparkan kepada
kita, dengan kata lain lingkungan mempengaruhi tingkat afek pelanggan (atau emosi dan
perasaan), yang pada akhirnya akan mendorong perilaku mereka.
2. Model Afek dari RUSSELL  yang berfokus pada bagaimana kita memahami dengan lebih baik
perasaan tersebut dan implikasinya terhadap perilaku respons kita. Teori ini juga menyatakan
bahwa afek dapat di modelkan ke dalam dua dimensi yang saling berinteraksi yakni kesenangan
 dan gairah, yang keduanya menentukan apakah orang-orang mendekati, mengjhabiskan uang dan
waktu di suatu lingkungan layanan, atau menghindarinya.

MODEL SERVICESCAPE
• Model komprehensif  ini dibangun oleh Mary Jo Bitner berdasarkan teori diatas yang mewakili
kerangka kerja terintegrasi yang menjelaskan bagaimana pelanggan dan pegawai layanan
merespon terhadap dimensi-dimensi utama lingkungan.

Model Servicescape  menekankan 3 dimensi lingkungan layanan

1. Kondisi sekitar (ambient condition)
Merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima indra anda. Bahkan ketika
kelima karakteristik tersebut tidak disadari, emosi, persepsi, serta sikap dan perilaku anda masih
dapat dipengaruhi. Dimensi dari Kondisi Sekitar  ini mencakup music, aroma, dan warna.

2. Tata letak ruang dan Fungsionalitas.

Tata letak spasial (ruang) merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan, meja
konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini disusun. Sedangkan
Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda tersebut untuk memudahkan performa
transaksi layanan. Tata letak ruang dan fungsionalitas menciptakan servicescape  visual dan
fungsional sehingga penghantaran dan konsumsi layanan bisa .
3.  Rambu, Simbol, dan Artefak,
akan memandu pelanggan secara jelas saat proses penghantaran jasa berlangsung dan
untuk mengajarkan naskah layanan seintuitif mungkin. Tugas ini memainkan peranan penting
dalam situasi dimana terdapat banyak pelanggan baru atau yang jarang datang / adanya fitur
swalayan dimana haya ada sedikit atau bahkan tidak ada pegawai jasa yang siap mendapingi
pelanggan selama proses layanan berlangsung.

KESIMPULAN
• Lingkungan layanan memainkan peranan besar dalam membentuk persepsi pelanggan akan citra
dan positioning perusahaan. Karena kualitas layanan itu sulit diukur, pelanggan seringkali
menggunakan  lingkungan layanan  sebagai penanda kualitas yang penting. Lingkungan layanan
yang dirancang baik membuat pelanggan merasa nyaman dan menambah kepuasaan kepuasan
mereka serta memungkinkan perusahaan untuk mempengaruhi perilaku pelanggan sembari
meningkatkan produktivitas operasional layanan.

.