PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas merupakan pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,

pusat pemberdayaan masyarakat dalam kemandirian hidup sehat, pusat Pelayanan Kesehatan
Strata Pertama. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, maka perlu ditunjang sarana dan
prasarana yang memadai, berupa sarana fisik (bangunan gedung, peralatan medis maupun
non medis) serta sumber daya manusia. Selain itu, agar dapat melaksanakan fungsi
Puskesmas sebagaimana mestinya, harus ditunjang dengan manajemen yang baik, dimana
diperlukan perencanaan yang jelas, strategi pelaksanaan yang terarah. Demikian juga
diperlukan pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi terhadap semua kegiatan
Puskesmas.
Menghadapi tantangan era globalisasi dalam persaingan bebas dan ketat, maka perlu
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas agar bisa memenuhi tuntutan sesuai
standart internasional yaitu Sertifikasi ISO. Pedoman mutu ini akan menjadi pedoman
Puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan secara berdaya guna dan berhasil
guna, serta menjelaskan secara garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Cilandak.
Pedoman mutu Puskesmas Cilandak ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara garis besar
sistem manajemen mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak.

A. Profil Puskesmas Kecamatan Cilandak

a. Gambaran Umum
- Wilayah Kecamatan Cilandak terletak di sebelah Barat Daya Kota Jakarta di
ketinggian ± 50 M diatas permukaan laut dengan sudut kemiringan 0.25° serta
curah hujan rata-rata 2.036 mm/tahun.
- Luas wilayah Kecamatan Cilandak 17,35 KM2 yang terbagi dalam 5 (lima)
kelurahan, 46 RW, dan 475 RT, adapun daerah yang terluas adalah Kelurahan
Cilandak Barat : 6,04 KM2 sedangkan yang terkecil adalah Kelurahan Gandaria
Selatan : 1,77 KM2.
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

- Kecamatan Cilandak berbatasan dengan beberapa Kecamatan yang ada di

wilayah Propinsi DKI Jakarta dan di wilayah Propinsi Jawa Barat serta Propinsi
Banten. Adapun batas wilayah Kecamatan Cilandak sebagai berikut :
*Sebelah Utara : Jl. H.Nawi dan Jl. H.Abd.Majid , Kec. Kebayoran Baru.
*Sebelah Selatan : Desa Pangkalan Jati, Kec. Limo, Kotamadya Depok.
*Sebelah Timur : Kali Krukut , Kec. Ps. Minggu / Kec. Mp. Prapatan.
*Sebelah Barat : Kali Pesanggrahan, Kec. Kebayoran Lama, Desa Cirendeu
Kecamatan Ciputat, Kab.Tanggerang.
Kecamatan Cilandak merupakan daerah rawan banjir, a dapun daerah banjir di
wilayah Kecamatan Cilandak adalah sebagai berikut :

No. KELURAHAN LOKASI KETERANGAN

1 Gandaria Selatan RW 07 Luapan kali Grogol

2 Cipete Selatan RW 01,06,07 Luapan kali Krukut

3 Cilandak Barat RW 01,02,04 Luapan kali Krukut/kali Grogol

4 Lebak Bulus RW 03,07,08 Luapan kali Grogol/kali pesanggrahan

5 Pondok Labu RW 01,03,07,10 Luapan kali Krukut/kali Grogol

Gambaran Puskesmas
Puskesmas Kecamatan Cilandak merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
Provinsi DKI Jakarta, yang membawahi 5 puskesmas kelurahan yaitu puskesmas
kelurahan : Gandaria Selatan, Cipete Selatan, Cilandak Barat, Pondok Labu dan
Lebak Bulus
- Puskesmas Kecamatan Cilandak berlokasi di Jalan Kompleks BNI 46 No 57,
Terogong, RT 04, Rw 05 Kelurahan Cilandak Barat, Kota Administrasi Jakarta
Selatan Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta

- Puskesmas Kecamatan Cilandak berdiri tahun 1975 dan diresmikan tahun 1976 ,
sesuai dengan foto copy SERTIFIKAT TANAH dari Depatemen Dalam Negeri
dengan hak pakai, dengan No : Sertifikat P. 847 Tahun 1983, dengan luas
bangunan 766 m2
- Pada bulan April Tahun 2004 Puskesmas Kecamatan Cilandak di rehab total dan
dibangun 4 lantai dengan luas bangunan : 1500 m2 sesuai dengan standar
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Puskesmas di Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta, untuk sementara waktu

Puskesmas pindah lokasi (Mengontrak Rumah) ke Jalan Muhasyim Raya selama :
18 bulan.
- Pada tanggal 25 Desember 2005 puskesmas mulai pindah kembali ke gedung
baru, dengan mulai operasional di awal tahun,
- Bangunan puskesmas kecamatan terdiri dari 4 lantai :
1) . Lantai 1 : Loket pendaftaran ( Loket Bantu ), Pelayanan 24 jam , Rumah
Bersalin, Ruang Bayi, Ruang Perawatan dan dapur , Spesialis Kandungan , Poli
Paru untuk pengobatan TB untuk pasien kontrol dan PAL, Poli Lansia, Poli laktasi,
poli BATRA, pelayanan haji
2) Lantai 2 :Untuk loket (Medical Record ) dan kasir , poli umum dan ruang tindakan ,
poli KIA, pelayanan gizi, , poli spesialis anak bergabung dengan pelayanan haji,
pelayanan obat, pelayanan penunjang radiologi dan laboratorium, poli PTM
( Bergabung dengan palayanan spesialis anak ), poli MTBS, gudang obat dan
guang ATK ( luar gedung Puskesmas)
3) Lantai 3 : poli konsultasi keluarga dan remaja/ HIV AIDS, poli gigi, poli Keluarga
Berencana, ruang kerja Kepala Puskesmas, ruang Tata Usaha , Ruang
Bendahara , Ruang Yankes dan ruang Mutu
4) Lantai 4 : Ruang Kesmas, Ruang Pertemuan kecil dan Aula /Ruang Rapat
- Sejak berdirinya Puskesmas Kecamatan Cilandak sampai saat ini telah 9 kali
pergantian Kepala Puskesmas, adapun pergantian Kepala Puskesmas sbb:
dr. Tuti Ngirdiono : Tahun 1976 s/d 1979
dr. YMT Siahaan : Tahun 1979 s/d 1984
dr. Lina Surti Dewi : Tahun 1984 s/d 1985
dr. Indrawati Hadi : Tahun 1985 s/d April 1998
dr. Hj. Quratul’aini Ch. Biran : Tahun (Mei) 1998 s/d 31 September 2003
dr. Hj. Maria Margaretha : 1Oktober 2003 s/d 6 April 2010
Iskandar
dr. Hotma P. Tampubolon, : 7 April 2010 s/d 12 Agustus 2011
MARS
dr. Ni Putu Sunadi : 13 Agustus 2011 s/d 29 Maret 2014
dr. Luigi : 1 April 2014 s/d sekarang
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

b. Visi dan Misi Puskesmas Kecamatan Cilandak

1. Visi Puskesmas Kecamatan Cilandak
“ Mewujudkan Puskesmas Kecamatan Cilandak menjadi pusat pelayanan
bermutu dengan tenaga professional, dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat ”

Untuk masing-masing puskesmas kelurahan dapat mengacu ke visi Puskesmas

Kecamatan dengan mengganti Puskesmas Kecamatan Cilandak dengan unitnya
masing-masing
2. Misi Puskesmas
Pencapaian visi puskesmas dilakukan dengan melaksanakan misi sebagai berikut
:
1. Meningkatkan disiplin dan kinerja karyawan
2. Meningkatkan kualitas pengetahuan dan ketrampilan sumber daya
manusia dengan mengikuti pelatihan dan pendidikan, seminar-
seminar / kursus / menuju profesionalisme.
3. Meningkatkan daya saing dengan pelayanan kesehatan yang ada di
sekitarnya.
4. Mengembangkan sarana dan prasarana sesuai dengan standar pelayanan
untuk memuaskan pelanggan
5. Menggalang kemitraan dengan masyarakat dan lintas sektoral yang
berhubungan dengan bidang kesehatan.

c. Struktur Organisasi Puskesmas Kecamatan Cilandak (terlampir)

Struktur Puskesmas Kecamatan Cilandak mengacu kepada SK Gubernur No 4
Tahun 2011

Susunan Organisasi Puskesmas Kecamatan Cilandak , terdiri dari :

d. Kepala Puskesmas Kecamatan;
e. Subbagian Tata Usaha;
f. Satuan Pelaksana UKM;
g. Satuan Pelaksana UKP; dan
h. Sub kelompok Jabatan Fungsional

Puskesmas Kecamatan Cilandak dipimpin oleh seorang Kepala Puskesmas, dan

dibantu Oleh Kasubbag Tata Usaha, jabatan ini merupakan jabatan Esselon IV
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Untuk memperlancar dan mengoptimalkan tugas danfungsi puskesmas maka kepala

Puskesmas Kecamatan Cilandak dibantu oleh Kepala Satuan Pelayanan Upaya
Kesehatan Perorangan dan Upaya Kesehatan Masyarakat , serta Kepala Puskesmas
Kelurahan dan Ketua Subkelompok Jabatan Fungsional,
i. Kasatpel UKM, UKP dan Ketua Kelompok Jabatan Fungsional bukan jabatan
struktural, diangkat dari seorang Tenaga Kesehatan sebagai tugas tambahan selaku
Jabatan Fungsional Tertentu
d. Motto yang ditanamkan di Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah “ R A M A H”
dengan uraian sbb :
R : RESPONSIF
Selalu tanggap dan mendengarkan keluhan pasien serta
berempati terhadap penderitaan orang lain
A : AKTUAL
Selalu mengembangkan pelayanan dan meningkatkan mutu untuk
memenuhi kepuasan pelanggan Puskesmas Kecamatan Cilandak
M : MAMPU
Mampu memberi pelayanan yang optimal untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat
A : AKTIF,
Berupaya dan usaha untuk mengembangkan program kesehatan, dengan
semangat yang tinggi, membina kerjasama tim, untuk mencapai hasil kerja
yang optimal.
H : HARMONIS
Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan sesama
karyawan , serta menciptakan suasana aman, nyaman dan sejahtera bagi
karyawan sehingga tercipta suasana yang harmonis

e. Tata Nilai Puskesmas Cilandak

Tata nilai yang berlaku di Puskesmas Cilandak dibagi dalam beberapa kategori :
1). Etika Individu
a). Taat menjalankan ibadah/agama
b). Disiplin ( pakaian dan waktu )
c). Mengerjakan tugas tepat waktu
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

d). Jujur, ramah dan transparan

e). Mempunyai wawasan ke depan/Inovatif
f). Berusaha bekerja mencapai target dan pelayanan prima
g). Tidak mencampurkan urusan pribadi dalam pekerjaan
2). Etika Organisasi
a). Mematuhi peraturan yang berlaku di PEMDA DKI
b). Mengikuti regulasi bidang kesehatan sesuai dengan peruntukan puskesmas
3). Etika Profesi
a). Menjunjung tinggi kode etik profesi
b). Bekerja sesuai SOP dan ketentuan yang berlaku
c). Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu
kedokteran atau kedokteran gigi
4). Etika Sosial
a) Berempati terhadap karyawan dan keluarga karyawan yang kena
musibah
b) Menjaga hubungan yang harmonis antara atasan dan bawahan dan
sebaliknya, sesama karyawan serta pelanggan

B. Kebijakan Mutu

a. Pimpinan Puskesmas, Koordinator Pelayanan Kesehatan dan Koordinator

Penunjang dan Penanggung Jawab Upaya Kesehatan dan Program, pelaksana
dan seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Cilandak berkomitmen untuk :

” Melakukan peningkatan serta perbaikan kualitas SDM, sarana dan

prasarana untuk menghasilkan pelayanan bermutu secara konsisten
sehingga memenuhi kepuasan pelanggan, serta mentaati Peraturan
Perundang - undangan yang berlaku

b. Kebijakan teknis dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien ada pada
lampiran manual mutu

C. Proses Pelayanan
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :

1) Promosi Kesehatan.
2) Upaya Penyehatan Lingkungan.
3) Upaya Perbaikan Gizi.
4) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.
5) Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular
(DBD, TBC, Kusta, ISPA, Diare)
b. Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan dan inovatif
diantaranya :
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Kesehatan Gigi Sekolah dan UKGMD
3) Upaya Kesehatan Lansia
4) Upaya Kesehatan Penyakit Tidak Menular
5)Upaya Kesehatan Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)

B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2008 dan standar
akreditasi puskesmas, yang meliputi :
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu
2. tanggung jawab manajemen
3. manajemen sumber daya
4. proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan Klinis.
5. Proses bisnis
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan pasien
dengan menerapkan manajemen resiko.

C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas Kecamatan Cilandak dan
Puskesmas Kelurahan dalam membangun sistem manajemen mutu dan Akreditasi baik untuk
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat maupun untuk penyelenggaraan pelayanan
klinis.

D. Landasan Hukum
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
2. UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian Kesesuaian
5. UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
6. Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 12 tahun
2013 tentang Jaminan Kesehatan.
7. Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
8. Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada JKN
9. Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik
10. Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar akreditasi
puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008

E. Istilah dan Definisi

1. Pelanggan adalah
- Setiap orang yang menggunakan jasa layanan puskesmas
2. Kepuasan pelanggan adalah
- Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang
dia terima dan harapannya.
3. Pasien adalah
- Orang yang memerlukan pelayanan klinis
4. Koreksi adalah
- Tindakan perbaikan untuk suatu ketidaksesuaian terhadap standar yang
berlaku
5. Tindakan korektif / Perbaikan adalah
- Tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian  yang ditemukan atau
situasi yang tidak dikehendaki, dan mencegah terulangnya ketidaksesuaian
6. Tindakan preventif adalah

- Tindakan yang diambil untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian berdasarkan hasil

identifikasi potensi ketidaksesuaian
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

7. Pedoman mutu adalah

- Merupakan dokumen induk organisasi, berfungsi untuk pernyataan tujuan yang ingin
dicapai oleh puskesmas dan berisi tentang kebijakan perusahaan untuk memuaskan
pelanggannya
8. Dokumen adalah
- Sebuah tulisan yang memuat informasi
9. Rekaman adalah
- Bukti pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar
10. Efektivitas adalah
- Pencapaian atau pemilihan tujuan yang tepat dari beberapa alternatif lainnya
11. Efisiensi adalah
- Penggunaan sumber daya secara minimum guna pencapaian hasil yang optimum
12. Proses adalah
- urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin
menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan
suatu hasil
13. Sasaran mutu
- Target dari masing masing bagian / departemen yang ingin dicapai dalam jangka
waktu tertentu
14. Perencanaan mutu
- Aktivitas pengembangan produk dan proses yang mengarah pada pemenuhan
kebutuhan pada pelanggan
15. Kebijakan mutu
- Merupakan pernyataan resmi dari manajemen puncak berkenaan dengan arah dan
tujuan kinerja mutu (quality performance) yang hendak dicapai
16. Sarana
- segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan;
alat; media
17. Prasarana
- segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses 
18. Masyarakat
- sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
mereka anggap sama
PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

BAB II

SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
1. Puskesmas Kecamatan Cilandak berkomitmen untuk membangun sistem manajemen
mutu.
2. Puskesmas Kecamatan Cilandak menetapkan, mendokumentasikan, memelihara system
manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas
3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian
terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik
penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi :
a. kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan,
b. kejelasan penanggung jawab,
c. penyediaan sumber daya,
d. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar
kebutuhan masyarakat/pelanggan,
e. verifikasi terhadap rencana yang disusun,
f. pelaksanaan pelayanan,
g. verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai,
h. monitoring dan evaluasi
i. upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu yang disusun meliputi :
1. dokumen level 1 : Kebijakan/SK Kepala puskesmas dan Pedoman Mutu/Manual Mutu
2. dokumen level 2 : Standar Operasiol Prosedur, ( Prosedur mutu dan instruksi kerja )
3. dokumen level 3 : Krangka acuan kerja dan Panduan, pengorganisasian unit kerja, tata
tertib
Dokumen yang menguraikan aktivitas Puskesmas dan koordinasi di dalam
pelaksanaan kebijakan sebagaimana ditetapkan dalam pedoman, atau adanya SK
Gubernur atau Kepala Dinas dan Pedoman Dinas /Sudin, dan Regulasi
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

4. dokumen level 4: Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan

kebijakan, pedoman, dan prosedur

Pengendalian dokumen di Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah sebagai berikut :

1. Penyusunan dokumen
2. Pengesahan dokumen
3. Penomoran
4. Pemberlakukan
5. Distribusi
6. Penyimpanan
7. Pencarian kembali
8. Penarikan dokumen yang kadaluwarsa
Pengendalian dokumen dijelaskan dalam Standar Operasional Prosedur Pengendalian
Dokumen
Kegiatan Nomor urut 3-8 dilakukan atau dikendalikan oleh Sekretaris Tim Mutu yaitu
dokumen kontrol
9. Dokumen eksternal ditetapkan serta distribusinya dikendalikan

C. Pengendalian Rekam Implementasi / Catatan mutu

Rekam implementasi disimpan dan dipelihara sesuai dengan prosedur terdokumentasi
sehingga dapat dimanfaatkan sebagai bukti pelaksanaan kegiatan, dan dapat dimanfaatkan
sebagai bahan analisis data dan pengukuran kinerja.

BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak , Kasubbag Tata Usaha, Wakil Manajemen
Mutu/Penanggung Jawab Mutu, Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat
( UKM ), Kepala Satuan Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP ), Kepala
Puskesmas Kelurahan, Penanggung Jawab Program/Poli/Klinik/Unit Penunjang dan
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

seluruh karyawan Puskesmas Se-Kecamatan Cilandak bertanggung jawab untuk

menerapkan seluruh persyaratan yang ada di pedoman ini, dan masing masing karyawan
selalu mengawasi seluruh kegiatan terkaitan peningkatan mutu pelayanan
Komitmen Top Manajemen
a. Memberikan bukti komitmennya terhadap penyusunan dan implementasi sistem
manajemen mutu
b. Menetapkan, melaksanakan dan memelihara Rencana Manajemen Mutu untuk
mencapai tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan 　Puskesmas. Rencana
Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :
- Perencanaan tanggung jawab untuk mencapai tujuan dan sasaran pada setiap
fungsi yang berhubungan dalam puskesmas
- Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.
c. Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak memiliki komitmen terhadap
pengembangan, penerapan dan peningkatan terus menerus terhadap Sistem
Manajemen Mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya dengan cara:
- Mengkomunikasikan kepada seluruh Kepala Satuan Pelaksana UKM dan UKP,
Penjab program/poli/ unit terkait, serta seluruh karyawan tentang pentingnya
memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan lain.
- Menetapkan Kebijakan Mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak dan memastikan
sasaran mutu dipenuhi.
d. Memimpin tinjauan manajemen yang dilaksanakan dengan Rapat Tinjauan
Manajemen dan minimal dilaksanakan 1 (satu) kali dalam 6 (enam) bulan
e. Memastikan tersedianya sumber daya yang dibutuhkan meliputi sumber daya
manusia dan pelatihan, peralatan kesehatan & pengobatan, obat – obatan, teknologi
dan infrastruktur, sesuai kemampuan organisasi, termasuk puskesmas kelurahan
f. Kepala Puskesmas mengadakan tinjauan rencana manajemen jika ada
perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses baru, atau
adanya aktivitas Pengembangan Pelayanan Puskesmas.

B. Fokus pada sasaran/ pelanggan/ masyarakat

a. Pelanggan Puskesmas Kecamatan Cilandak adalah:
- seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan
Puskesmas Kecamatan,
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

- Seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari program

puskesmas baik itu kader, TOMA dan pamong di luar Puskesmas Kecamatan
Cilandak
- Pemasok dan semua yang terkait proses dengan unit atau Puskesmas
di Kecamatan Cilandak. Dan yang dimaksud dengan pasien adalah seluruh
masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan Puskesmas di
Kecamatan Cilandak dengan tujuan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
sesuai lingkup pelayanan Puskesmas di Kecamatan Cilandak.
b. Puskesmas memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi
dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sesuai dengan
kemampuan Puskesmas
c. Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas Keamatan Cilandak dilakukan dengan
berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan
klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.

C. Kebijakan mutu
a. Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak memastikan Kebijakan Mutu :
- Sesuai dengan Nilai Nilai Organisasi ; Visi, Misi & Janji Layanan dan etika
pegawai
- Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus
memperbaiki untuk efektifitas sistem manajemen mutu.
- Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu.
- Dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan melalui rapat minlok, rapat
koordinasi, dan rapat khusus, dipampang di unit-unit pelayanan dan dinding lantai
1, 2 dan 3.
- Ditinjau agar terus menerus sesuai kebutuhan.
b. Seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Cilandak berkomitmen untuk
menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan, memperhatikan
keselamatan pelanggan, dan melakukan penyempurnaan yang berkelanjutan.
Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala Puskesmas
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja/Mutu
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan minimal yang

meliputi indicator-indikator pelayanan klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas.
Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak
dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program kegiatan
peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien
a. Kepala Puskesmas menetapkan, melaksanakan dan memelihara Rencana
Manajemen Mutu untuk mencapai tujuan dan sasaran sesuai dengan kebijakan
Puskesmas.
Rencana Manajemen Mutu yang ada di setiap unit kerja meliputi :
1. Perencanaan tanggung jawab untuk pencapaian sasaran mutu pada setiap
fungsi yang berhubungan dalam puskesmas.
2. Kebijakan mutu dan Sasaran mutu ditinjau minimal 1 Tahun sekali dalam Rapat
Tinjauan Manajemen Mutu atau jika diperlukan perubahan
3. Langkah kegiatan dan batas waktu yang dicapai.
b. Kepala Puskesmas mengadakan tinjauan rencana manajemen jika ada
perubahan pada aktivitas pelayanan, terjadi ketidaksesuaian, proses baru, atau
adanya aktivitas Pengembangan Pelayanan Puskesmas.

E. Tanggung Jawab Dan Wewenang Manajemen Mutu

a. Kepala puskesmas bertanggung jawab terhadap penetapan dan penerapan
sistem manajemen mutu untuk meningkatkan mutu dan kinerja puskesmas guna
memenuhi harapan pelanggan
b. Tanggung jawab dan wewenang Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak diatur
dalam Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor : 4
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Tahun 2011 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Kesehatan
Masyarakat
c. Kepala Puskesmas menetapkan peranan, tanggung jawab dan wewenang dari
sumber daya manusia untuk melaksanakan Sistem Manajemen Mutu Puskesmas
secara efektif yang tertuang dalam uraian tugas ( terlampir )
d. Kepala Puskesmas menyediakan sumber daya untuk penerapan dan
pengendalian Sistem Manajemen Mutu Puskesmas, sesuai kemampuan finansial
Puskesmas
e. Untuk menjaga Sistem Manajemen Mutu di Puskesmas di Kecamatan Cilandak maka:
1. Kepala Satuan pelaksana UKM dan UKP berwenang menetapkan, memverifikasi
dan mengendalikan perbaikan yang berhubungan dengan Sistem Menajemen
Mutu
2. Kasatpel UKM dan UKP / Penanggung Jawab Program/poli/unit penunjang / dan
sluruh karyawan dapat memprakarsai pencegahan / perbaikan yang berkaitan
dengan ketidak sesuaian dan mengidentifikasi, mengusulkan, melaksanakan
perbaikan yang berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu

F. Wakil Manajemen Mutu/Penanggung Jawab Mutu

Kepala Puskesmas menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang bertanggung
jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas:
 Memastikan sistem Manajemen Mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan
dipelihara.
 Melaporkan kepada manajemen kinerja dari sistem Manajemen Mutu dan kinerja
pelayanan.
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
sasaran/ pasien/ masyarakat.

G. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini lokakarya), pertemuan, diskusi,
email, sms, memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi.
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN

Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak menetapkan dan melaksanakan Tinjauan

Manajemen sekurang-kurangnya 6 ( enam ) bulan sekali dalam bentuk Rapat Tinjauan
Manajemen dengan cara :
1. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur Tinjauan Manajemen untuk
memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas penerapan Sistim Manajemen Mutu.
2. Memastikan masukan dari tinjauan manajemen sebagai Agenda Rapat meliputi:
- Tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya
- Hasil audit internal dan eksternal
- Umpan balik Pelanggan, hasil pengukuran kepuasan pelanggan dan
keluhan pelanggan.
- Kinerja proses
- Pembahasan Kebijakan dan sasaran mutu
- Status perbaikan dan pencegahan
- Perubahan dan usulan-usulan peningkatan dalam SMM
- Masalah-masalah yang dihadapi dalam peningkatan mutu pelayanan seperti sumber
daya dan lain-lain
3. Memastikan hasil – hasil dari Rapat Tinjauan Manajemen didokumentasikan.
Luaran tinjauan: Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan
efektivitas system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan
pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya
yang perlu dilakukan.
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan sumber daya

Kepala puskesmas Kecamatan Cilandak berkewajiban menyediakan sumber daya yang
dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya
meliputi: baik untuk penyelenggaraan UKM maupun pelayanan klinis
B. Manajemen sumber daya manusia
1. Kepala Puskesmas Kecamatan Cilandak berkewajiban menyediakan sumber daya
manuasia yang diperlukan untuk pelayanan di Puskesmas
2. Kasubbag Tata Usaha menetapkan persyaratan personel yang terlibat dalam
pelayanan maupun program kesehatan yang bermutu sesuai dengan persyaratan
pelanggan tentang pelayanan berdasarkan kesesuaian tingkat pendidikan, pelatihan,
pengalaman dan kemampuan
3. Bagian pendidikan dan pelatihan
- Menindaklanjuti perbedaan antara kompetensi personel dengan
persyaratan tugas dan jabatan melalui pendidikan atau pelatihan serta pembinaan
sesuai bidangnya atau penugasan baru dan mutasi.
- Meningkatkan keterlibatan dan kepedulian karyawan dalam pencapaian sasaran
mutu melalui pembinaan karyawan baik formal dan nonformal agar tercapainya
kepuasan pelanggan.
- Melakukan evaluasi terhadap efektivitas dari pelatihan melalui atasan langsung
peserta latihan
- Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang
sesuai.
4. Penyediaan sumber daya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial, proses
pelatihan dan peningkatan kompetensi.
C. Infrastruktur (jelaskan pengelolaan infrastruktur yang harus dilakukan)
Kepala Puskesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
menunjang pelayanan kesehatan meliputi :
2. Bangunan, ruang kerja dan utilitas
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

3. Sarana pendukung yang menjamin kesesuaian pelayanan dan program

4. Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dan program,
dan pengendalian sistem data yang terkait dengan pelayanan dan program
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cilandak
D. Lingkungan kerja
Puskesmas Kecamatan Cilandak :

a. Menetapkan dan mengelola lingkungan kerja seperti : kebisingan, kelembaban,

penerangan dan temperatur yang mendukung pelayanan yang dibutuhkan untuk
mencapai kesesuaian dengan persyaratan pelayanan;
b. Menciptakan budaya kerja sesuai dengan program 5R ( Ringkas, Rapi, Resik,
Rawat, dan rajin)
c. Melaksanakan kegiatan pendukung guna menciptakan lingkungan kerja yang sehat
dan rapi sperti kegiatan Capacity building, gerakan pemberantasan sarang nyamuk
, olah raga dan kerohanian setiap 3 bulan sekali
d. Menciptakan lingkungan puskesmas hijau, bersih dan nyaman
e. Dalam rangka effisiensi diharapkan kepada semua karyawan mematikan AC dan
lampu ruangan kerja , jika meninggalkan ruangan

BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

pengukuran kinerja
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian (jika ada)
4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
f. Manajemen risiko dan keselamatan
5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
b. Pemantauan dan pengukuran
1) Kepuasan pelanggan
2) Audit internal
3) Pemantauan dan pengukuran proses
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
d. Analisis data
e. Peningkatan berkelanjutan
f. Tindakan korektif
g. Tindakan preventif
B. Upaya Kesehatan Perorangan
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
3. Pembelian (jika ada)
a. Proses pembelian
b. Verifikasi barang yang dibeli
c. Kontrak dengan pihak ketiga
4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya

b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)
f. Manajemen risiko dan keselamatan
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:
a. Penilaian indikator kinerja klinis
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
d. Analisis dan tindak lanjut
e. Penerapan manajemen risiko
f. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:
1) Umum
2) Pemantauan dan pengukuran
a) Kepuasan pelanggan
b) Audit internal
c) Pemantauan dan pengukuran proses
d) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan
3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai
4) Analisis data
5) Peningkatan berkelanjutan
6) Tindakan korektif
7) Tindakan preventif

BAB VII

PENUTUP
 PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS PEDOMA
N

Dokumen peningkatan pedoman mutu sudah tersusun, dimana dapat digunakan sebagai
acuan dalam penerapan dan pemeliharaan sistem manajemen mutu Puskesmas Kecamatan Cilandak,
dengan adanya pedoman ini dapat meningkatkan pelayanan puskesmas kepada masyarakat sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima.