1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas merupakan pusat penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dalam
kemandirian hidup sehat, pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama.
Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, maka perlu ditunjang sarana
dan prasarana yang memadai, berupa sarana fisik (bangunan gedung,
peralatan medis maupun non medis) serta sumber daya manusia. Selain
itu, agar dapat melaksanakan fungsi Puskesmas sebagaimana mestinya,
harus ditunjang dengan manajemen yang baik, dimana diperlukan
perencanaan yang jelas, strategi pelaksanaan yang terarah. Demikian
juga diperlukan pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi
terhadap semua kegiatan Puskesmas.

Menghadapi tantangan era globalisasi dalam persaingan bebas

dan ketat, maka perlu peningkatan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas agar bisa memenuhi tuntutan sesuai standart internasional
yaitu Sertifikasi Akreditasi. Pedoman mutu ini akan menjadi pedoman
Puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan secara
berdaya guna dan berhasil guna, serta menjelaskan secara garis besar
sistem manajemen mutu Puskesmas DTP Ciwandan. Pedoman mutu
Puskesmas DTP Ciwandan ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara
garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas DTP Ciwandan Kota
Cilegon.
 2

1. Profil Puskesmas DTP Ciwandan

1.1. Gambaran Umum
a. UPTD Puskesmas DTP Ciwandan terletak Jalan Lingkar
Selatan Lingkungan Jangkar Kulon RT 09 RW 04 Kelurahan
Tegal Ratu Kecamatan Ciwandan Kota Cilegon, dengan
Jumlah Penduduk 51.808 Jiwa.
b. Luas wilayah Kecamatan Ciwandan adalah 51,81 KM² yang
terbagi dalam 6 (enam) kelurahan, 29 RW, dan 119 RT,
adapun luas masing-masing wilayah adalah sebagai berikut:
a. Kelurahan Gunung Sugih : 7.312 KM²
b. Kelurahan Randa Kari : 4.490 KM²
c. Kelurahan Kepuh : 7.377 KM²
d. Kelurahan Tegal Ratu : 4.688 KM²
e. Kelurahan Kubang Sari : 3.240 KM²
f. Kelurahan Banjar Negara : 2.120 KM²
c. Data Kependudukan
 Jumlah Penduduk : 48.815 Jiwa
 Jumlah Bumil : 1078 Jiwa
 Jumlah Bulin : 1029 Jiwa
 Jumlah Balita 0-5 tahun : 4,784 Jiwa
 Jumlah WUS : 13.926 Jiwa
 Jumlah PUS : 8299 Jiwa
 Jumlah Buteki : 1029 Jiwa
 Jumlah Usila : 2084 Jiwa
d. Kecamatan Ciwandan berbatasan dengan beberapa
Kecamatan yang ada di wilayah Kota Cilegon dan di Wilayah
Propinsi Banten.
Adapun batas wilayah Kecamatan Ciwandan sebagai berikut:
 Sebelah Utara : Laut Jawa atau Selat Sunda
 Sebelah Selatan : Kecamatan Citangkil
 Sebelah Timur : Kecamatan Mancak/Kabupaten
Serang
 Sebelah Barat : Kecamatan Anyer dan Selat Sunda
 3

Sepanjang Pantai atau sebelah utara jalan otonomi Propinsi

merupakan kawasan Industri dan terdapat pula Pelabuhan Khusus dan
Umum. Bagian Selatan Kecamatan Ciwandan merupakan kawasan
Pemukiman Penduduk yang sebagian besar sawah tadah Hujan,
Tegalan serta Perbukitan.

Gambaran Puskesmas
Puskesmas DTP Ciwandan merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas
Kesehatan Kota Cilegon, Propinsi Banten yang membawahi 3
Puskesmas Pembantu yaitu Pustu Gunung Sugih, Pustu Tegal
Ratu,dan Pustu Banjar Negara, 2 Poskesdes yaitu Poskesdes Kel.
Randakari dan Poskesdes Kel. Kepuh, dan 1 Pos Obat Desa (POD)
Kel. Kubang Sari.
a. Puskesmas DTP Ciwandan berlokasi di Jalan Lingkar Selatan
Lingkungan Jangkar Kulon RT 009 RW 004 Kelurahan Tegal Ratu
Kecamatan Ciwandan Kota Cilegon
b. Puskesmas DTP Ciwandan berdiri tahun 1987 saat itu masih
bergabung dengan Puskesmas Pulomerak dan masih menjadi
wilayah Kabupaten Serang, Dan berdasarkan Undang-undang No
15 tahun 1999 berubah berubah menjadi Kota Cilegon.
c. Bangunan Puskesmas DTP Ciwandan terdiri dari 2 Gedung
semuanya 2 lantai untuk Rawat Inap dan Rawat Jalan.
 Gedung Depan
1. Lantai 1 : Loket pendaftaran ( Loket Bantu ), Ruang Tunggu
pasien, BP Umum, BP Anak / MTBS, KIA /KB, BP Gigi,
Apotek dan Gudang Obat, Laboratorium, Klinik Rafflesia (IMS
dan HIV), Klinik TB Paru dan Kusta, Ruang Menyusui, Poli
Imunisasi, Klinik gizi, Pantry dan Toilet pasien Pria dan
Wanita.
2. Lantai 2 :Untuk Ruang Rapat/Pertemuan, Ruang Ka.
Puskesmas, Ruang Ka.Tu, Ruang Administrasi, Ruang
Program, Gudang, Tempat Wudhu, dan Toilet Karyawan Pria
dan Wanita.
 Gedung Belakang
1. Lantai 1 :UGD, Ruang Bersalin, Ruang Nifas, Ruang Jaga,
Ruang Rawat Dewasa laki-laki dan perempuan, Ruang
Rawat anak, Ruang sterilisasi, dan toilet karyawan.
2. Lantai 2 : Ruang Bidan, Ruang Arsip, Gudang, Toilet
Karyawan dan Mushola
 4

Puskesmas DTP Ciwandan saat ini dipimpin oleh Plt Kepala

Puskesmas dr.H.Faisal

d. Ketenagaan
Tabel 1.1 Data ketenagaan UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan

No Jenis SDM Jumlah

1 Dokter Umum 3
2 Dokter Gigi 1
3 Kasubag TU 1
4 Bidan 20
5 Perawat 18
6 Perawat Gigi 1
7 Kesling/sanitarian 3
8 Pranata Lab 1
9 Nutrisionist 2
10 Apoteker 1
11 Asisten Apoteker 1
12 Petugas Administrasi 3
13 Cleaning service 8
14 Supir 1
15 Penjaga Malam 3
16 Tenaga IT 1
17 Tenaga Promkes 1
Total 69

1.2. Visi dan Misi Puskesmas DTP Ciwandan

a. Visi Puskesmas DTP Ciwandan

“Menjadi Puskesmas Pilihan Masyarakat Kota Cilegon
Tahun 2020”
 5

b. Misi Puskesmas
Pencapaian Visi Puskesmas dilakukan dengan melaksanakan
Misi sebagai berikut :
 Mengembangkan pelayanan kesehatan Rawat Jalan dan
Rawat Inap yang bermutu, merata dan terjangkau
 Memberdayakan masyarakat untuk berperilaku hidu bersih
dan sehat secara mandiri

 Menggalang kemitraan dengan sektor terkait

1.3. Tata Nilai Puskesmas DTP Ciwandan

Tata nilai yang berlaku di Puskesmas DTP Ciwandan dibagi

dalam beberapa kategori :

Peduli
1. Cepat tanggap dalam pelayanan dan penanganan pasien
2. Menjaga kebersihan lingkungan

Ramah
1. Senyum dalam memberikan pelayanan kepada pasien
2. Bersikap baik pada setiap orang

Iman
1. Memiliki Keyakinan
2. Memberikan bimbingan spiritual dalam pengobatan pasien

Musyawarah
1. Dalam memecahkan segala masalah diputuskan dengan
Musyawarah Mufakat

Amanah
1. Menjaga kerahasiaan pasien
2. Menjalankan tugas dengan penuh tanggung jawab
3. Disiplin dalam bekerja
 6

1.4. Struktur Organisasi Puskesmas DTP Ciwandan (terlampir)

Struktur Organisasi Puskesmas DTP Ciwandan mengacu
kepada : Permenkes 75 Tahun 2014

Susunan Organisasi Puskesmas DTP Ciwandan, terdiri dari:

- Kepala Puskesmas DTP

- Sub bagian Tata Usaha

- Penanggung Jawab UKM

- Penanggung Jawab UKP

- Sub Kelompok Jabatan Fungsional

- Jaringan Pelayanan Puskesmas

Puskesmas DTP Ciwandan dipimpin oleh seorang Kepala

Puskesmas, dan dibantu Oleh Kasubbag Tata Usaha, jabatan ini
merupakan jabatan Esselon IV.
Untuk memperlancar dan mengoptimalkan tugas dan fungsi
puskesmas maka kepala Puskesmas DTP Ciwandan dibantu
oleh Kepala Satuan Pelayanan Upaya Kesehatan Perorangan dan
Upaya Kesehatan Masyarakat,Sub kelompok jabatan fungsional
serta jaringan pelayanan puskesmas seperti Puskesmas
Pembantu, Pos Obat Desa, dan Pos Kesehatan Desa, Bidan
Kelurahan, Puskesmas Keliling, dan Jejaring fasilitas Kesehatan.

1.5. Motto yang ditanamkan di Puskesmas DTP Ciwandan adalah:

Pelayanan Prima Dan Kesehatan Anda Adalah Prioritas Kami

1.6. Budaya Kerja Puskesmas DTP Ciwandan Senyum,Salam, Sapa

 7

2. Kebijakan Mutu

Untuk mendukung komitmen tersebut Puskesmas DTP Ciwandan

senantiasa mewujudkan pelayanan kesehatan dasar berdasarkan
Standar Pelayanan Minimal Puskesmas melalui :

2.1. Pelayanan dilakukan oleh tenaga yang Kompeten.

2.2. Meningkatkan kompetensi kemampuan dan keterampilan SDM

UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

2.3. Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan

2.4. Mengutamakan kesehatan kerja di lingkungan masing- masing

2.5. Memberikan pelayanan prima

2.6. Memberikan penghargaan yang inovatif dan disiplin

2.7. Melakukan perbaikan yang terus menerus secara konsisten

untuk memenuhi kepuasan pelanggan

2.8. Menerapkan system Manajemen Mutu Akreditasi secara efektif

dan efisien.
 8

3. Indikator Mutu dan kinerja

a. Indikator mutu administrasi dan manajemen

NO JENIS INDIKATOR TARGET

1 data cakupan kegiatan pokok tahun lalu 100%

2 RUK dan RPK secara terinci dan lengkap 85%

3 Pelaksanaan lokmin bulanan 1 bulan 1x 100%

4 Pelaksanaan lokmin 3 bulanan lintas sektor 4x 100%

setahun

5 Membuat dan mengirim laporan bulanan SP3 100%

Sebelum tanggal 5

6 Membuat dan mengirim laporan bulanan 100%

kedinkes kota sebelum tanggal 10

7 Membuat data 10 besar penyakit terbanyak 100%

setiap bulan

8 Membuat dan Mengirim SPJ keuangan sebelum 100%

tanggal 20

9 Membuat rekapan absen pegawai setiap bulan 100%

sebelum tanggal 5

10 Membuat Inventarisasi peralatan di puskesmas 80%

 9

b. Indikator mutu layanan masyarakat (UKM)

NO JENIS UKM INDIKATOR TARGET

1 KIA DAN KB Ketersediaan tenaga bidan di kelurahan 100%

Ketersediaan tenaga bidan di puskesmas 100%

Sesuai PMK NO 75 Tahun 2014

kepatuhan pelayanan ANC sesuai 90%

prosedur 10 T

Pelaksanaan pelayanan KIA di posyandu 90%

sesuai jadwal

cakupan peserta KB aktif 70%

Cakupan K1 95%

Cakupan K4 95%

LINAKES 95%

cakupan kunjungan Bayi 90%

cakupan kunjungan Balita 90%

cakupan kunjungan Nifas 95%

2 GIZI Ketersediaan tenaga gizi di puskesmas 100%

Sesuai PMK NO 75 Tahun 2014

Balita Gizi buruk yang dapat perawatan 100%

Pelaksanaan konsultasi gizi sesuai SOP 80%

Pelaksanaan penimbangan sesuai jadwal 90%

Cakupan PMT-ASI 100%

Cakupan pencapaian SKDN 100%

3 P2 Cakupan penderita DBD yang ditangani 100%

 10

AFP rate per 1000 penduduk <15 tahun ≥2%

Penemuan penderita Pneumonia Balita 100%

Penemuan pasien baru TB BTA + ≥90%

Penemuan penderita diare 100%

Cakupan PE < 24 JAM di kelurahan yang 100%

mengalami KLB

Cakupan kelurahan UCI 100%

4 PROMKES Ketersedian tenaga promkes di 100%

puskesmas Sesuai PMK NO 75
Tahun2014

Ketersediaan KIT penyuluhan 90%

Cakupan pelaksanaan penyuluhan 90%

kesehatan di dalam dan diluar gedung

Cakupan PHBS 65%

Cakupan desa siaga aktif 80%

5 Kesling Ketersedian tenaga Sanitarian di 100%

puskesmas Sesuai PMK No 75 Tahun
2014

Cakupan kunjungan rumah 90%

Cakupan pemantaun jentik 90%

Cakupan pembinaan jajanan sekolah 90%

Cakupan inspeksi sanitasi sekolah 90%

Cakupan pemeriksaan TTU 90%

Cakupan klinik sanitasi 90%

Cakupan pengawasan home industry 90%

 11

Cakupan kelurahan yang melaksanakan 30%

STBM

c. INDIKATOR MUTU PERILAKU PEMBERI LAYANAN KLINIS

NO JENIS INDIKATOR PERILAKU YA TIDAK

PELAYANAN

1. Pendaftaran Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

2. Poli Umum Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

3. Poli MTBS Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

4. Poli KIA Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

5. Poli gigi Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

6. Laboratorium Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

 12

sesudah melakukan tindakan

7. Farmasi Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

8. Gizi Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

9. UGD Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

10. Rawat inap Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

11. Ruang Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Bersalin Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

12. Poli Imunisasi Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

13. Poli TB Paru Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

14. Poli IMS Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart
 13

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan

15. Poli Jiwa Petugas Menerapkan 3S (Senyum,

Salam, Sapa)

Petugas Menggunakan Alat Perlindungan

Diri (APD) Sesuai standart

Petugas mencuci tangan sebelum dan

sesudah melakukan tindakan
 15

d. Indikator mutu klinis, meliputi

NO JENIS PELAYANAN INDIKATOR TARGET

Waktu pelayanan ≤ 10 menit 100%

1
Pendaftaran
  Tidak ada kesalahan dalam pengambilan status pasien 100%

Pemberi pelayanan oleh Dokter 100%

2 PoliUmum
Penulisan kode ICD 10 pada setiap diagnose penyakit 100%

3 Poli MTBS Kelengkapan pengisian rekam medis MTBS 85%

    Pemberian zink dan oralit pada penderita diare 85%

4 Poli KIA Pemberi pelayanan dilakukan oleh bidan minimal berpendidikan DIII kebidanan 100%

    Pemeriksaan ANC terpadu dengan 10 T 85%

Kesesuaian layanan medis yang diberikan dengan prosedur klinis 85%

5 Poli Gigi
Kelengkapan informed consent untuk tindakan pencabutan gigi tetap setelah mendapatkan
    100%
informasi yang jelas

6 Laboratorium Waktu tunggu untuk pemeriksaan GDS ≤ 5 menit 100%

 16

   
Tidak ada specimen yang tertukar 100%

7 Farmasi Tidak ada kejadian kesalahan pemberian obat 100%

    Pemberian informasi obat 100%

8 Gizi Kesesuaian diet dengan diagnose penyakit DM 100%

9 UGD Kesesuaian penanganan pasien gawat darurat sesuai dengan prosedur klinis 100%

    Pelaksanaan prosedur triase 85%

10 Rawat Inap Visite dokter umum 1x sehari pada hari kerja 100%

Kepatuhan petugas dalam pengisian partograf 100%

11 Ruang Bersalin

    Tidak ada kematian ibu bersalin dan bayi baru lahir di puskesmas 100%

Cara penyuntikan vaksin sesuai dengan prosedur klinis 100%

12 Poli Imunisasi
Pengecekan suhu pada kulkas vaksin setiap hari 100%
 17

Pasien dengan TB di obati FDC 100%

13 Poli TB Paru
Seluruh Pasien BTA Positif di screening HIV 100%

14 Poli IMS Semuapasien IMS di screening HIV 100%

15 PoliJiwa Pemberianpenyuluhanpadasetiappasienjiwa 100%

 18

4. Proses Pelayanan

4.1. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat

Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang esensial meliputi :

4.1.1. Promosi Kesehatan dan UKS

Sasaran promosi kesehatan dan UKS meliputi kelompok
masyarakat (Tokoh Masyarakat, Tokoh agama, lembaga
kemasyarakatan) kelompok pekerja (formal,informal),
kelompok sekolah dan instansi pemerintah maupun swasta
di kecamatan Ciwandan.

4.1.2. Upaya Penyehatan Lingkungan.

Sasaran penyehatan lingkungan meliputi Kelurahan dengan

cakupan sarana sanitasi dasar yang masih rendah, Rumah
di setiap Kelurahan dengan cakupan sarana sanitasi dasar
yang masih rendah, Setiap penduduk atau warga
masyarakat yang mempunyai masalah kesehatan
lingkungan serta PHBS yang masih kurang baik

4.1.3. Upaya Perbaikan Gizi

Sasaran dari Gizi meliputi ibu,bayi dan balita yang punya
masalah Gizi.

4.1.4. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.

Sasarannya meliputi Ibu,Bayi, PUS,WUS,Akseptor KB.

4.1.5. Upaya Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit

(Imunisasi, Surveilance, P2BB, PTM, HIV & IMS,ISPA &
Diare, TBC Paru & Kusta.
 19

Tujuan dari pemberantasan dan pengendalian penyakit

menular adalah Meningkatkan pengetahuan masyarakat
tentang penyakit menular, Mutu pelayanan penyakit
menular, kualitas pelayanan surveilens, Menggalang
kemitraan dengan sektor terkait.

4.2. Sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan

diantaranya :

4.2.1. Upaya kesehatan jiwa

Tujuan Kesehatan Jiwa adalah mendekteksi secara dini
kasus kesehatan jiwa yang datang ke pelayanan kesehatan
dasar, menangani kasus kesehatan jiwa yang datang
kepuskesmas sesuai dengan kopetensi masing- masing
tenaga kesehatan, melakukan rujukan pada saat yang tepat
bila di perlukan.

4.2.2. Upaya kesehatan kerja

Untuk mencapai tujuan upaya kesehatan kerja (UKK) ,
pokok-pokok kegiatannya sebagai berikut :
- peningkatan profesionalisme petugas di bidang
kesehatan kerja
- pengembangan jaringan pelayanan kesehatan kerja
- pengembangan upaya kesehatan kerja di sarana
kesehatan
- pelayanan kesehatan kerja dasar dan rujukan
- peningkatan dukungan upaya kesehatan kerja

B. Ruang Lingkup

Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan dan

standar akreditasi puskesmas, yang meliputi:
1. Persyaratan umum sistem manajemen mutu
2. Tanggung jawab manajemen
3. Manajemen sumber daya
4. Proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan
Klinis.
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan
keselamatan pasien dengan menerapkan manajemen resiko
 20

C. Tujuan

Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas DTP

Ciwandan dan Puskesmas Pembantu Kelurahan dalam membangun
sistem manajemen mutu dan Akreditasi baik untuk penyelenggaraan
upaya kesehatan masyarakat maupun untuk penyelenggaraan
pelayanan klinis.

D. Landasan Hukum dan Acuan

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini

adalah:

1. UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;

2. UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian
Kesesuaian
5. UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
6. Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan
Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
7. Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
8. Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan
pada JKN
9. Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik
10. Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
11. Permenkes No 46 tahun 2015 tentang akreditasi
Puskesmas,Klinik Pratama, Tempat praktik Mandiri Dokter dan
Tempat praktik mandiri dokter gigi.
12. Keputusan Menteri Kesehatan No 59 tahun 2015 tentang Komisi
Akreditasi Puskesmas

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:

Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi FKTP Tahun 2015.
 21

E. Istilah dan Definisi

1. Pelanggan adalah setiap orang yang menggunakan jasa layanan
puskesmas
2. Kepuasan pelanggan adalah Setiap orang yang menggunakan
jasa layanan puskesmas
3. Pasien adalah Orang yang memerlukan pelayanan klinis
4. Koreksi adalah Tindakan perbaikan untuk suatu ketidaksesuaian
terhadap standar yang berlaku
5. Tindakan korektif/Perbaikan adalah Tindakan untuk
menghilangkan penyebab ketidaksesuaian  yang ditemukan atau
situasi yang tidak dikehendaki, dan mencegah terulangnya
ketidaksesuaian
6. Tindakan preventif adalah Tindakan yang diambil untuk mencegah
terjadinya ketidaksesuaian berdasarkan hasil identifikasi potensi
ketidaksesuaian
7. Pedoman mutu adalah Merupakan dokumen induk organisasi,
berfungsi untuk pernyataan tujuan yang ingin dicapai oleh
puskesmas dan berisi tentang kebijakan perusahaan untuk
memuaskan pelanggannya
8. Dokumen adalah Sebuah tulisan yang memuat informasi
9. Rekaman adalah Bukti pelaksanaan kegiatan sesuai dengan
standar
10. Efektivitas adalah Pencapaian atau pemilihan tujuan yang tepat
dari beberapa alternatif lainnya.
11. Efisiensi adalah Penggunaan sumber daya secara minimum guna
pencapaian hasil yang optimum
12. Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi
secara alami atau didesain, mungkin
menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya,
yang menghasilkan suatu hasil
13. Sasaran mutu Target dari masing masing bagian / departemen
yang ingin dicapai dalam jangka waktu tertentu
14. Perencanaan mutu Aktivitas pengembangan produk dan proses
yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan pada pelanggan
15. Kebijakan mutu Merupakan pernyataan resmi dari manajemen
puncak berkenaan dengan arah dan tujuan kinerja mutu (quality
performance) yang hendak dicapai
16. Sarana segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud atau tujuan; alat; media
 22

17. Prasarana segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses
18. Masyarakat sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan
terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka anggap sama
 23

BAB II

SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM PENYELENGGARAAN

PELAYANAN

A. Persyaratan Umum

1. Puskesmas DTP Ciwandan berkomitmen untuk membangun

sistem manajemen mutu.
2. Puskesmas DTP Ciwandan menetapkan, mendokumentasikan,
memelihara system manajemen mutu sesuai dengan standar
akreditasi Puskesmas
3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya
terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun
pelayananan klinis, yang meliputi :
3.1. Kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam
penyelenggaraan pelayananan,
3.2. Kejelasan penanggung jawab,
3.3. Penyediaan sumber daya,
3.4. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan
yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan,
3.5. Verifikasi terhadap rencana yang disusun,
3.6. Pelaksanaan pelayanan,
3.7. Verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang
dicapai,
3.8. Monitoring dan evaluasi
3.9. Upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen

Tujuan Pengendalian Dokumen adalah terkendalinya kerahasiaan

dokumen,proses perubahan,penerbitan, distribusi dan sirkulasi
dokumen

Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu

yang disusun meliputi :
 24

1. Dokumen level 1 : Kebijakan/SK Kepala puskesmas dan Pedoman

Mutu/Manual Mutu
2. Dokumen level 2 : Standar Operasional Prosedur, ( Prosedur mutu
dan instruksi kerja
3. Dokumen level 3: Kerangka acuan kerja dan Panduan,
pengorganisasian unit kerja, tata tertib

Dokumen yang menguraikan aktivitas Puskesmas dan

koordinasi di dalam pelaksanaan kebijakan sebagaimana
ditetapkan dalam pedoman, atau adanya SK Gubernur atau
Kepala Dinas dan Pedoman Dinas dan Regulasi

4. Dokumen level 4: Rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai

akibat pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur

Pengendalian dokumen di Puskesmas DTP Ciwandan adalah sebagai

berikut :

1. Penyusunan dokumen
Dokumen disusun berdasarkan pedoman penyusunan dokumen
akreditasi FKTP Tahun 2015. Ka subag TU Puskesmas,
penanggung jawab Admen,UKM dan UKP bertanggung jawab
terhadap pelaksanaan identifikasi/perubahan serta penyusunan
dokumen. Penyusunan dokumen secara keseluruhan dikoordinir
oleh Tim Mutu/Tim Akreditasi Puskesmas dengan mekanisme
sebagai berikut:
a. SOP yang telah disusun oleh pelaksana atau unit kerja
disampaikan ke Tim Mutu.
b. Fungsi Tim Mutu Puskesmas didalam Penyusunan Dokumen
adalah:
1. Memberikan tanggapan, mengkoreksi dan memperbaiki
dokumen yang telah disusun oleh pelaksana atau unit kerja
baik dari segi Bahasa maupun penulisan.
2. Mengkoordinir proses pembuatan dokumen sehingga tidak
terjadi duplikasi/tumpang tindih dokumen antar unit.
3. Melakukan cek ulang terhadap dokumen yang akan
ditandatangani oleh kepala FKTP.
2. Pengesahan dokumen
Dokumen yang sudah jadi disahkan oleh kepala puskesmas.
 25

3. Penomoran
a. Semua dokumen harus diberi nomor
b. Penomoran dokumen bersumber dari nomor penatausahaan
c. Penomoran dokumen mengikuti penomoran puskesmas dengan
menggunakan pedoman tata naskah peraturan walikota No 17
Tahun 2005 tentang tata naskah dinas di lingkungan
Pemerintah Kota Cilegon.
4. Sosialisasi Dokumen
Agar dokumen dapat dikenali oleh seluruh pelaksana maka perlu
dilakukan sosialisasi dokumen tersebut.
5. Pencatatan Dokumen, Distribusi dan Penarikan Dokumen
a. Pencatatan dalam daftar dokumen eksternal atau internal
b. Menyerahkan dokumen untuk digandakan
c. Mendistribusikan dokumen yang sudah diberi stempel
terkendali
1. Kegiatan ini dilakukan oleh Tim Mutu atau bagian Tata
usaha Puskesmas.
2. Distribusi harus memakai ekspedisi dan atau formulir tanda
terima
3. Distribusi dokumen bisa hanya untuk unit kerja tertentu
tetapi bisa juga untuk seluruh unit kerja lainnya.
d. Menarik dokumen lama apabila dokumen ini adalah dokumen
pengganti serta mengisi format usulan penambahan/penarikan
dokumen.
e. Mengarsipkan dokumen induk yang sudah tidak berlaku dengan
membubuhkan stempel “kadaluarsa” dan kemudian menyimpan
dokumen tersebut selama 2 tahun.
f. Memusnahkan dokumen sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan
6. Penyimpanan Dokumen
a. Dokumen asli (master dokumen yang sudah dinomori dan
sudah ditandatangani) agar disimpan di bagian TU,
penyimpanan dokumen yang asli harus rapi, sesuai metode
pengarsipan sehingga mudah dicari kembali bila diperlukan.
b. Dokumen fotocopy disimpan di masing-masing unit puskesmas
dimana dokumen tersebut dipergunakan.
 26

Bila tidak berlaku lagi atau tidak dipergunakan maka unit kerja
wajib mengembalikan dokumen yang sudah tidak berlaku
tersebut ke bagian tata usaha sehingga di unit kerja hanya ada
dokumen yang masih berlaku saja. Bagian Tatausaha dapat
memusnahkan fotocopy dokumen yang tidak berlaku tersebut,
namun untuk dokumen yang asli agar tetap disimpan selama 2
tahun.
7. Penataan Dokumen
Untuk memudahkan didalam pencarian dokumen Akreditasi
Puskesmas dikelompokan masing-masing BAB/Kelompok
Pelayanan dengan diurutkan setiap urutan kriteria dan elemen
penilaian, dan diberikan daftar secara berurutan.
8. Revisi atau perubahan dokumen
a. Dilakukan setelah proses pengkajian serta mendapat
pengesahan dari kepala puskesmas.
b. Setiap kali revisi seluruh halaman akan mengalami perubahan
c. Isi revisi atau perubahan harus tercatat pada riwayat perubahan
dokumen
d. Tanggal terbit merupakan tanggal terbit dokumen terkini.
9. Dokumen eksternal
Dokumen yang didistribusikan untuk kebutuhan
eksternal/permintaan diluar FKTP untuk keperluan insidentil, tidak
dapat menjadi acuan dalam pelaksanaan kegiatan dan memiliki
stempel “ tidak terkendali” yang berhak mengeluarkan dokumen ini
adalah penanggung jawab manajemen mutu dan tercatat pada
daftar distribusi Dokumen Tidak Terkendali

C. Pengendalian Rekaman

Rekam implementasi disimpan dan dipelihara sesuai dengan prosedur

terdokumentasi sehingga dapat dimanfaatkan sebagai bukti
pelaksanaan kegiatan, dan dapat dimanfaatkan sebagai bahan analisis
data dan pengukuran kinerja.
 27

BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen manajemen

Puskesmas telah menerbitkan dokumen- dokumen mutu untuk

digunakan sebagai Pedoman dalam menerapkan Sistem Manajemen
Mutu. Untuk itu, organisasi bertekad menerapkan, mendukung,
memonitor, dan meninjau secara terus menerus penerapan Sistem
Manajemen Mutu.

Puskesmas berkomitmen akan selalu menghasilkan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan dari
pelanggan. Dalam menunjang kualitas pelayanan, maka puskesmas
berkomitmen untuk menyediakan dan memelihara sarana pendukung
terkait dengan pelayanan puskesmas.

B. Fokus pada sasaran/ pelanggan/ masyarakat :

1. Pelanggan Puskesmas DTP Ciwandan adalah:

1.1. seluruh masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan

kesehatan Puskesmas DTP,

1.2. Seluruh masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari

program puskesmas baik itu kader, TOMA dan pamong di
luar Puskesmas DTP Ciwandan

1.3. Pemasok dan semua yang terkait proses dengan unit atau
Puskesmas di Kecamatan Ciwandan. Dan yang dimaksud
dengan pasien adalah seluruh masyarakat yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan Puskesmas di
Kecamatan Ciwandan dengan tujuan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sesuai lingkup pelayanan Puskesmas
di Kecamatan Ciwandan.
 28

2. Puskesmas memastikan bahwa persyaratan pelanggan

ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, sesuai dengan kemampuan Puskesmas

3. Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas Keamatan Ciwandan

dilakukan dengan berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan
mulai dari identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan,
perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan
klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta
tindak lanjut pelayanan.

C. Kebijakan Mutu

Kebijakan mutu merupakan bagian penting dalam manual mutu

yang ditetapkan oleh TOP manajemen. Penjelasan Kebijakan Mutu
adalah sebagai berikut:

Kebijakan mutu merupakan bagian penting dalam manual mutu

yang ditetapkan oleh TOP manajemen. Penjelasan Kebijakan Mutu
adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan SDM yang kompeten, meliputi: tenaga medis,

paramedis, dan tenaga kesehatan lainnya yang memiliki surat ijin
sesuai profesi masing-masing.

2. Peningkatan kompetensi pegawai dilakukan dengan mengikuti

pelatihan ( diklat ) dan pendidikan eksternal maupun internal.

3. Memberikan pelayanan dengan menyediakan sarana dan

prasarana untuk mendukung pelayanan, meliputi: gedung,
peralatan medis yang memadai, dan sebagainya.

4. Melaksanakan kesehatan kerja di semua lingkungan Puskesmas

DTP Ciwandan

5. Memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan

yang telah ditetapkan

6. Memberikan Kesempatan pada para karyawan untuk dikirim

sebagai calon tenaga kesehatan teladan Tingkat Kota Cilegon.

7. Melakukan Audit setiap 6 bulan dan selalu melakukan

penyempurnaan kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
 29

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Perbaikan Pencapaian

Sasaran Kinerja/Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar

pelayanan minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis,
indikator penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan
kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja
yang ditetapkan.

Tujuan Umum adalah untuk meningkatkan mutu dan kualitas

pelayanan kesehatan Puskesmas melalui program peningkatan mutu
dan keselamatan pasien. Tujuan khusus, yaitu tercapainya
peningkatan mutu dan keselamatan pasien Puskesmas melalui :
1. Audit internal pada setiap unit pelayanan klinis
2. Penilaian kepuasaan pasien /pelangan terhadap pelayanan klinis
3. penilaian indikator mutu klinis dan keselamatan pasien
4. sasaran keselamatan pasien
5. Pelaksanaan managemen resiko klinis
6. Penilaian perilaku petugas pemberi layanan klinis

I. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

N Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

o
1. Audit Internal pada setiap Melakukan penilaian pada tiap unit pelayanan
unit pelayanan klinis klinis
Menganalisa data yang didapat
Melakukan tindak lanjut dan rencana prioritas
2. Penilaian kepuasan pasien Melakukan penilaian pada setiap bulannya
terhadap pelayanan klinis Membuat analisis, evaluasi dan tindak lanjut
Membuat pelaporan
3. Penilaian kinerja dan Memilih dan menetapkan indikator mutu
keselamatan pasien pelayanan klinis dan sasaran keselamatan
pelayanan klinis pasien
Menetapkan target indikator mutu pelayanan
klinis dan sasaran keselamatan pasien
Menyusun paduan penilaian kinerja pelayanan
klinis dan sasaran keselamatan pasien
Mencatat data melalui sensus setiap 3 bulan
sekali minggu 1-minggu ke4
Melakukan anlisis kinerja pelayanan klinis dan
 30

keselamatan pasien setiap 3 bulan sekali minggu

ke 1-4
Membuat laporan analisis dan tindak lanjut hasil
analisis kinerja pelayanan klinis dan
keselamatan pasien 3 bulan sekali minggu ke 1-
4
4. Sasaran Keselamatan Membuat paduan sistem pencatatan dan
pasien pelaporan insiden keselamatan pasien
Memonitor capaian keselamatan pasien
Melaksanakan pencatatan dan pelaporan KTD,
KPC dan KNC tiap bulannya
Melakukan analisis kejadian KNC, KPC,KTD
Melakukan tindak lanjut
5. Managemen resiko Melaksanakan identifikasi resiko pelayanan
setahun sekali pada salah satu pelayanan yang
dilakukan
Melakukan analisi resiko pelayanan
Menyusun rencana tindak lanjut
Melaksanakan tindak lanjut
6. Penilaian perilaku petugas Melakukan penilaian perilaku pelayan klinis
pemberi layanan klinis melalui penilaian indikator mutu perilaku pemberi
layanan klinis yang sudah ditetapkan.
Melakukan analisa dan rencana tindak lanjut
terhadap penilaian setiap 3 bulan sekali

II. Cara Melakukan Kegiatan

1. Membentuk Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien
(PMKP).
2. Rapat Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien untuk
membahas rencana kerja dan penentuan penanggung jawab
kegiatan pokok program peningkatan mutu Puskesmas Ciwandan,
penentuan indikator klinis, indikator mutu perilaku pemberi
pelayanan klinis, sasaran keselamatan pasien, pembuatan
kebijakan pelaporan terjadinya insiden dan penerapan manajemen
resiko klinis.
3. Pelaksanaan Audit internal setiap bulan
a. Melakukan pemantauan dan penilaian pada setiap unit
pelayanan klinis
 31

b. Membuat rekomendasi, menetapkan waktu penyelesaian

dan realisasi
c. Membuat pencatatan dan pelaporan
4. Evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas DTP
Ciwandan
a. Rapat Tim peningkatan Mutu Pelayanan dan Keselamatan
Pasien/ Penanggungjawab khusus evaluasi kepuasan pasien
Puskesmas
b. Mengumpulkan kepuasaan pelanggan setiap harinya
c. Melakukan pengolahan dan analisa data hasil pengukuran
evaluasi kepuasan pasien setiap satu bulan sekali
d. Membuat laporan hasil pengukuran evaluasi kepuasan pasien
termasuk rekomendasi dan tindak lanjut.
5. Pelaksanaan Evaluasi indikator mutu klinis dan keselamatan
pasien Puskesmas Ciwandan.
a. Rapat Tim Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan
Keselamatan Pasien/Penanggungjawab khusus evaluasi
indikator klinis dan evaluasi perilaku pemberi layanan klinis.
b. Membuat formulir pencatatan dan pelaporan indikator
pelayanan klinis dan evaluasi perilaku pemberi layanan klinis.
c. Rapat sosialisasi evaluasi indikator klinis dan evaluasi perilaku
pemberi layanan klinis kepada seluruh unit kerja.
d. Melaksanakan pengumpulan dan pelaporan indikator klinis dan
evaluasi perilaku pemberi layanan klinis oleh unit kerja dan
rekam medis kepada koordinator pelayanan.
e. Pengolahan data indikator pelayanan/ klinis oleh coordinator
pelayanan.
f. Rapat Tim Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan
Keselamatan Pasien untuk melakukan analisis data indikator
pelayanan klinis dan evaluasi perilaku pemberi layanan klinis
setiap bulan/triwulan.
g. Mamberikan hasil rekomendasi hasil analisis indikator klinis dan
evaluasi perilaku pemberi layanan klinis kepada Kepala
Puskesmas sebagai bahan tindak lanjut kebijakan dan
melaksanakan perbaikan.

6. Pelaksanaaan Monitoring terhadap sasaran keselamatan pasien

a. Rapat Tim PMKP membahas pelaksanaan monitoring terhadap
sasaran keselamatan pasien
b. Membuat formulir pelaporan
 32

c. Melakukan analisa dan tindak lanjut terhadap hasil pelaksanaan

monitoring sasaran keselamatan pasien

7. Pelaksanaan Monitoring terhadap penerapan manajemen resiko

klinis
a. Rapat Tim PMKP membahas pelaksanaan monitoring terhadap
penerapan manajemen resiko klinis setiap setahun sekali.
b. Membuat formulir pelaporan
c. Melakukan analisa dan tindak lanjut terhadap hasil pelaksanaan
monitoring penerapan manajemen resiko klinis.

8. Penilaianperilakupemberilayananklinis
a. Menentukanstandartperilakupelayanklinis
b. Melakukan penilaian berdasarkan indikator mutu perilaku yang
sudah ditetapkan.

III. Sasaran
a. Penilaian Audit klinis : semua unit pelayanan
b. Penilaian survey kepuasaan pelanggan
c. Penilaian peningkatan mutu klinis dan keselamatan pasien
d. Monitoring dan pelaporan sasaran keselamatan pasien melalui
terjadinya insiden KTD,KPC,KNC, KTC
e. Penerapan manajemen resiko : semua unit pelayanan
f. Monitoring perilaku pemberi pelayanan klinis : semua unit
pelayanan

IV. Jadwal Pelaksanaan

Bulan
No. Kegiatan
10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. Membentuk Tim Mutu √

Rapat Tim PMKPuntuk membahas
rencana kerja kegiatan pokok dan
2. rincian kegiatan, menentukan √
penanggung jawab dan pemantau

3. Rapat Tim PMKP untuk uraian tugas, √

tanggung jawab dan wewenang,
pemilihan indikator mutu klinis,
penetapan area prioritas, pelaksanaan
identifikasi, dokumentasi dan
 33

pelaporan, identifikasi resiko yang

mungkin terjadi dalam pelayanan
klinis, pelaksanaanevaluasi, perilaku,
petugasdalampelayananklinis
Pelaksanaan Audit internal setiap
4. bulan

a. melakukan pemantauan dan √

penilaian pada setiap unit pelayanan √ √ √
klinis
b. melakukan analisa √ √ √ √
c. membuat rekomendasi, menetapkan √ √
√
waktu penyelesaian dan realisasi
d. membuat pencatatan dan pelaporan √ √ √
Pengukuran kepuasan pelayanan
5.
Puskesmas

a. Membuat Kuisioner kepuasaan √

pelanggan

b. Membagikanquisioner √
√ √

c. melakukan pencatatan dan pelaporan

Penilaian indikator mutu klinis dan

6.
keselamatan pasien
a. Melakukan penilaian
√ √ √
setiaptriwulanpadatiapminggu √
b.Menganalisa data yaitu
membendingkan dengan target dan
√ √ √
masalah jika terget tidak terpenuhi √
pada tiap bulannya
c. Melakukan analisa laporan triwulan
serta rencanatindak √ √

7 Sasaran keselamatan pasien

a.Melakukan pencatatan laporan √ √
KNC,KTD dan KPC pada setiap √ √ √ √ √ √ √
bulannya
b. Melakukan analisa, evaluasi dan √ √ √ √
√ √ √ √
tindak lanjut √
8. Pelaksanaan managemen resiko klinis
a.melaksanakan identifikasi resiko √
 34

pelayanan
b. membuat analisa dan rencana tindak √
lanjut
c. pelaporan √
Penilaian perilaku pemberi layanan
9.
klinis
a.menentukan standar penilaian √ √
menggunakan indikator mutu perilaku
b. melakukan penilaian √ √
c. pelaporan √ √

V. Rencana Evaluasi
1. Setiap bulan melakukan evaluasi audit klinis
2. Setiap bulan melakukan evaluasi kepuasan pelanggan
3. Setiap 3 bulan Tim Pengendalian Mutu membuat laporan
pelaksanaan evaluasi indikator mutu klinis dan keselamatan
pasien
4. Setiap 3 bulan dilakukan evaluasi terhadap sasaran
keselamatan pasien melalui insiden (KTD, KPC,KNC)
5. Setiap 1 tahun dilakukan evaluasi terhadap penerapan
manajemen resiko klinis. Setiap 3 bulan melakukan evaluasi
perilaku petugas layanan klinis

VI. Pencatatan dan Pelaporan

1. Audit Klinis
a. Melakukan audit setiap unit pelayanan
b. Melakukan evaluasi pelaksanaan perbailkan dan tindak lanjut
c. Membuat laporan dari mulai hasil temuan, Analisa dan rencana
perbaikan serta tindak lanjut pada setiap unit pelayanan yang
diaudit setiap tahun
2. Pengukuran Kepuasan pelanggan
a. Setiap hari melakukan pengukuran kepuasan pasien terhadap
pelayanan.
b. Membuat laporan hasil pengukuran kepuasan pasien setiap
bulan.
3. Peningkatan mutu dan keselamatan pasien
a. Setiap ruangan/unit kerja wajib mencatat dan melaporkan
indikator klinis yang akan dicapai kepada koordinator
pelayanan.
 35

b. Koordinator pelayanan membuat laporan rekapitulasi indikator

klinis yang akan dicapai.
c. Tim Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan
Pasien melakukan analisis data.
4. Sasaran keselamatan pasien
a. Mengumpulkan form laporan insdenKTD,KPC,KNC,KTC
b. Membuat laporan Analisa, evaluasi dan tindak lanjut terhadap
insiden yang terjadi setiap bulan
5. Managemen resiko
a. Melakukan Analisa resiko yang mungkin terjadi pada unit
pelayanan
b. Melakukan pelaporan Analisa resiko setiap tahun
6. Perilaku petugas pelayan klinis
a. Melakukan pencatatan hasil penilaian melalui indikator mutu
perilaku
b. Melakukan pelaporan setiap 3 bulan sekali
7. Pengukuran kepuasan
a. Mengumpulkan hasil kepuasaan pelanggan setiap hari
b. Melakukan pencatatan pada setiap harinya
c. Melakukan pelaporan setiap bulan terhadap hasil pencatatan

E. Tanggung Jawab Dan Wewenang Manajemen Mutu

1.Kepala puskesmas bertanggung jawab terhadap penetapan dan

penerapan sistem manajemen mutu untuk meningkatkan mutu
dan kinerja puskesmas guna memenuhi harapan pelanggan

2.Tanggung jawab dan wewenang Kepala Puskesmas DTP

Ciwandan diatur dalam Peraturan Gubernur Provinsi Banten
Nomor : 4 Tahun 2011 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata
Kerja Pusat Kesehatan Masyarakat

3.Kepala Puskesmas menetapkan peranan, tanggung jawab dan

wewenang dari sumber daya manusia untuk melaksanakan Sistem
Manajemen Mutu Puskesmas secara efektif yang tertuang dalam
uraian tugas.

4.Kepala Puskesmas menyediakan sumber daya untuk penerapan dan

pengendalian Sistem Manajemen Mutu Puskesmas, sesuai
kemampuan finansial Puskesmas
 36

5.Untuk menjaga Sistem Manajemen Mutu di Puskesmas DTP

Ciwandan maka:

4.1. Penanggung Jawab UKM dan UKP berwenang menetapkan,

memverifikasi dan mengendalikan perbaikan yang berhubungan
dengan Sistem Menajemen Mutu

4.2. Penanggung Jawab UKM dan UKP/Penanggung Jawab

Program/poli/unit penunjang dan seluruh karyawan dapat
memprakarsai pencegahan/ perbaikan yang berkaitan dengan
ketidaksesuaian dan mengidentifikasi, mengusulkan,
melaksanakan perbaikan yang berkaitan dengan penerapan
sistem manajemen mutu.

F. Wakil Manajemen Mutu/Penanggung Jawab Mutu

Kepala Puskesmas menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu

yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di
Puskesmas:
 Memastikan sistem Manajemen Mutu ditetapkan,
diimplementasikan, dan dipelihara.
 Melaporkan kepada manajemen kinerja dari sistem Manajemen
Mutu dan kinerja pelayanan.
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan
dan harapan sasaran/ pasien/ masyarakat.

G. Komunikasi internal

Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini

lokakarya), pertemuan, diskusi, email, sms, dan media lain yang tepat
untuk melakukan komunikasi.
 37

BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN

A. Umum

Manajemen Puskesmas DTP Ciwandan melakukan Tinjauan

Manajemen dalam selang waktu terencana untuk menilai keefektifan
Sistem Manajemen Mutu dan operasinya. Tinjauan Manajemen untuk
menilai keefektifan sistem mutu dan operasinya dijadwalkan
sekurang-kurangnya 2(dua) kali dalam setahun. Dalam Rapat
Tinjauan Manajemen dapat dibicarakan apakah dianggap perlu
mengadakan perubahan dalam Sistem Manajemen Mutu, seperti :
Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Prosedur maupun Instruksi Kerja,
untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan kebutuhan mendatang.

B. Masukan Tinjauan Manajemen

Agenda dalam Rapat Tinjauan Manajemen antara lain meliputi:

1. Hasil Audit

Hasil yang didapat merupakan hasil dari pelaksanaan audit internal

yang dilaksanakan oleh tim audit Puskesmas DTP Ciwandan. Unit
yang diaudit tidak hanya hasil cakupan program tetapi juga unit
pelayanan dan administrasi

2. Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik disini kita dapat dari hasil keluhan dan saran baik dari
kotak saran,survey kepuasan pelanggan, SMS center, dan juga
hasil SMD,MMD.

3. Kinerja Proses dan Kesesuaian Layanan

hal ini dapat dillihat dari monitoring pimpinan dan penanggungjawab

terhadap petugas layanan atas kepatuhanya terhadap SOP

4. Status Tindakan Pencegahan dan Perbaikan

Merupakan hasil dari evaluasi dan tindak lanjut dari tindakan

pencegahan dan perbaikan yang dilakukan oleh TIM
 38

5. Tindak Lanjut Tinjauan Manajemen Sebelumnya

Merupakan evaluasi tindakan perbaikan yang dilakukan dari hasil

rapat tinjauan manajemen sebelumnya

6. Perubahan yang Dapat Mempengaruhi Sistem

Masukan dari berbagai pihak yang dapat merubah sistim

manajemen kearah yang lebih baik lagi

7. Peninjauan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu

8. Saran-saran untuk Perbaikan

C. Keluaran Tinjauan Manajemen

Keluaran Tinjauan Manajemen mencakup keputusan dan

tindakan apa pun yang berkaitan dengan perbaikan pada keefektifan
sistem manajemen mutu dan proses - prosesnya, perbaikan pada
layanan yang dihasilkan berkaitan dengan persyaratan pelanggan
dan sumber daya yang diperlukan. Hal – hal tersebut di atas telah
diatur dalam Prosedur Mutu Tinjauan Manajemen.
 39

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan Sumber Daya

Manajemen Puskesmas DTP Ciwandan memiliki sumber daya

yang diperlukan bagi proses pelayanan kesehatan dan tercapainya
Visi, Misi, dan Tujuan Puskesmas DTP Ciwandan. Sumber daya yang
diperlukan meliputi sumber daya manusia, prasarana dan sarana,
serta ketersediaan anggaran yang ada di Dinas Kesehatan Kota
Cilegon.

Dalam hal Perencanaan Kegiatan dan Anggaran, diatur hal-hal sebagai

berikut :

1. Masing-masing program mengusulkan perencanaan

kegiatan dan anggaran belanja setiap tahunnya yang diusulkan
dalam P l a n O f A c t i o n ( P O A ) d a n Rencana Kegiatan
Anggaran (RKA).

2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha bertanggung jawab dalam

pelaksanaan penyusunan anggaran, kegiatan perbendaharaan,
dan administrasi .

B. Manajemen Sumber daya Manusia

Ketenagaan di Puskesmas DTP Ciwandan dikelompokkan dalam

3 kategori yaitu : tenaga medis, tenaga paramedis, dan tenaga non
medis.

1. Tenaga Medis

a. Tenaga Medis merupakan jabatan fungsional yang terdiri dari

dokter umum dan dokter gigi yang berkedudukan sebagai
pelaksana teknis fungsional pelayanan kesehatan pada
masyarakat dalam upaya pencegahan, penyembuhan, dan
pemulihan kesehatan.
 40

b. Bidang kegiatan dokter terdiri atas pendidikan, pelayanan

kesehatan, pengembangan profesi, dan pengabdian
masyarakat

c. Puskesmas Ciwandan memiliki tenaga dokter sesuai

dengan bidang pelayanan yang diperlukan

d. Dalam upaya peningkatan standar profesi, maka untuk

memenuhi kompetensi dan kenaikan pangkat disamping
harus mencapai syarat- syarat yang ditetapkan, tenaga medis
yang bersangkutan diharuskan pula memenuhi persyaratan
angka kredit point (untuk tenaga fungsional)

e. Pelaksanaan penilaian, penetapan angka kredit,

pengangkatan, dan kenaikan pangkat diatur dalam
Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah yang mengatur
tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.

2. Tenaga Paramedis

a. Tenaga Paramedis merupakan jabatan perawat kesehatan

yang terdiri dari tenaga perawat, bidan, farmasi, penata gizi,
sanitarian, analis kesehatan, yang dalam tugasnya
bertanggung jawab memberikan pelayanan paripurna kepada
pasien

b. Puskesmas DTP Ciwandan memiliki tenaga paramedis dalam

rangka menunjang pelayanan kesehatan yang diperlukan

3. Tenaga Non Medis

Tenaga Non Medis di Puskesmas DTP Ciwandan terdiri dari

tenaga administrasi, petugas kebersihan, P e n j a g a M a l a m
dan supir sebagai penunjang kegiatan di Puskesmas
 41

C. Infrastruktur

Kepala Puskesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara

infrastruktur yang menunjang pelayanan kesehatan meliputi :

1. Bangunan, ruang kerja dan utilitas

2. Sarana pendukung yang menjamin kesesuaian pelayanan dan

program

3. Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dan program,

dan pengendalian sistem data yang terkait dengan pelayanan dan
program kesehatan di Puskesmas DTP Ciwandan.

D. Lingkungan kerja

Puskesmas DTP Ciwandan:

a. Menetapkan dan mengelola lingkungan kerja seperti : kebisingan,

kelembaban, penerangan dan temperatur yang mendukung
pelayanan yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan
persyaratan pelayanan;

b. Menciptakan budaya kerja sesuai dengan program 3 S ( Senyum,

Salam dan Sapa)

c. Melaksanakan kegiatan pendukung guna menciptakan lingkungan

kerja yang sehat dan rapi seperti kegiatan Capacity building,
Sosialisasi Pemadam Kebakaran, gerakan pemberantasan sarang
nyamuk , olah raga tiap Minggu dan kerohanian

d. Menciptakan lingkungan puskesmas hijau, bersih dan nyaman

e. Dalam rangka effisiensi diharapkan kepada semua karyawan

mematikan AC dan lampu ruangan kerja, jika meninggalkan
ruangan
 42

BAB VI
PENYELENGGARAAN UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT DAN
PELAYANAN KLINIS SERTA UPAYA PENINGKATAN KINERJA

A. Upaya Kesehatan Masyarakat

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan pengukuran

kinerja

Perencanaan UKM UPTD Puskesmas DTP CIWANDAN

disusun berdasarkan hasil penilaian kinerja, yang selanjutnya
dibahas dalam forum Perencanaan Tingkat Puskesmas (PTP). Hasil
analisis program UKM menjadi dasar dalam penyusunan Rencana
Usulan Kegiatan (RUK) dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK)
puskesmas. Selanjutnya masing-masing penanggung jawab
program UKM harus menyusun rencana tahunan dengan mengacu
pada RUK dan RPK yang telah disusun

Perencanaan kegiatan UKM :

a. Berdasarkan pencapaian indikator kinerja UKM tahun

sebelumnya, Identifikasi kebutuhan masyarakat, umpan balik
masyarakat/sasaran, analisis kebutuhan masyarakat, peluang
pengembangan/inovasi, dan kebijakan Kota/propinsi

b. Seluruh data/informasi tersebut dibahas bersama antara

Penanggung Jawab UKM dan pelaksana upaya untuk
menyusun usulan kegiatan UKM

c. Usulan kegiatan UKM disusun dalam format RUK UKM yang

memuat 5W1H (what, who, why, when, where, how).

d. Usulan tersebut sebagai bahan pembahasan perencanaan

tingkat puskesmas oleh Tim PTP.

e. Untuk perencanaan tahun berjalan setelah diketahui

persetujuan anggaran, dilakukan bersama antara PJ UKM dan
pelaksana dengan skala prioritas yang digunakan untuk
penentuan/pemilihan kegiatan

f. Kegiatan terpilih disusun dalam bentuk RPK UKM yang disertai

POA bulanan.
 43

Akses UKM :

a. Rencana kegiatan yang telah tertuang dalam RPK dan POA

disosialisasikan/komunikasikan ke masyarakat sasaran
melalui pertemuan minilokakarya bulanan/lintas program,
minilokakarya lintas sektor, pertemuan lintas sektor tingkat
kecamatan, atau melalui media (brosur/leaflet/papan
pengumuman).

b. Penyusunan jadwal pelaksanaan kegiatan UKM disusun

bersama antara pelaksana Puskesmas dengan sasaran

c. Kepastian pelaksanaan kegiatan sesuai jadwal yang

ditetapkan, dan menginformasikan bila terjadi perubahan
jadwal kegiatan.

d. Informasi umpan balik (mutu/kinerja, kepuasan sasaran)

diperoleh melalui sms, kotak saran, SMD/MMD, survey
kepuasan, atau wawancara langsung setelah pelaksanaan
kegiatan.

Pengukuran Kinerja UKM :

a. Pengukuran kinerja dilakukan berdasarkan indikator-

indikator kinerja yang ditetapkan oleh Kepala Puskesmas
untuk masing masing UKM di Puskesmas, mengacu kepada
SPM Kotadan Kebijakan Dinas Kesehatan Kota Cilegon.

b. Penanggungjawab UKM bersama dengan pelaksana

menyusun rencana perbaikan kinerja berdasarkan hasil
monitoring dan penilaian kinerja. Perbaikan kinerja UKM
dilaksanakan secara berkesinambungan.

c. Pelaksanaan monitoring pencapaian kinerja UKM dilakukan

setiap bulan oleh PJ UKM kepada pelaksana melalui
pertemuan yang dilaksanakan waktu pelaksanaan
minilokakarya bulanan.
 44

(b) Proses yang berhubungan dengan sasaran:

A. Penetapan persyaratan sasaran

Penetapan sasaran kegiatan UKM dilakukan

berdasarkan pedoman program masing-masing UKM dengan
mempertimbangkan peta masalah berbasis wilayah (by name
by address).

B. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

Pelaksana kegiatan melakukan tinjauan persyaratan

sasaran kegiatan sebelum dan setelah kegiatan, untuk
mengevaluasi ketepatan sasaran kegiatan. Apabila
dimungkinkan terjadi ketidaktepatan sasaran, maka
pelaksana segera melakukan tindakan preventif jika
kegiatan belum dilaksanakan dengan mengubah sasaran.
Apabila terjadi ketidaktepatan sasaran maka pelaksana
UKM melakukan tindakan korektif.

C. Komunikasi dengan sasaran

Komunikasi kepastian jadwal pelaksanaan kegiatan

dilakukan oleh pelaksana UKM terhadap
masyarakat/sasaran melalui surat resmi, atau kunjungan
dan koordinasi. Apabila terjadi perubahan jadwal
dikomunikasikan melalui sms, atau telepon.

(c) Pembelian (jika ada)

Puskesmas DTP Ciwandan tidak melakukan proses

penyedian barang dan jasa semua pengelolaan dan penyediaan
barang dan jasa diadakan langsung dari dinas kesehatan kota
Cilegon. Puskesmas mengajukan RKA setiap tahun untuk
kebutuhan rutin dan mengusulkan rencana pengadaan barang
dan jasa tahun berikutnya ke dinas kesehatan kota Cilegon.
Setiap kali barang datang dari dinas selalu dilampiri dengan
surat penerimaan barang, dimana surat tersebut diterima dan
ditandatangani oleh bendahara barang puskesmas dan
diketahui oleh kepala puskesmas.
 45

(d) Penyelenggaraan UKM

a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya

- Pengendalian proses pelaksanaan UKM dilakukan

dengan menetapkan pedoman/panduan program,
kerangka acuan program/kegiatan dan SOP pelaksanaan
kegiatan.

- Penanggung Jawab dan pelaksana UKM melaksanakan

kegiatan sesuai dengan pedoman/panduan/kerangka
acuan/SOP/rencana kegiatan yang telah disusun, dan
berdasarkan kebutuhan dan harapan
masyarakat/sasaran.

- Penanggung Jawab UKM memastikan jadwal kegiatan

dan petugas pelaksana yang kompeten.

b. Validasi proses penyelenggaraan upaya

- Pelaksana menyusun laporan pelaksanaan kegiatan

UKM kepada Penanggung jawab UKM maksimal satu
minggu setelah kegiatan.

- Penanggung jawab UKM memeriksa laporan apakah

selaras dengan kebijakan, pedoman/panduan, kerangka
acuan dan SOP kegiatan.

- Secara sampling dan berkala Penanggung jawab UKM

melakukan observasi pelaksanaan kegiatan dengan
menggunakan checklist/daftar tilik, dg target CR SOP
minimal 70%.

c. Identifikasi dan mampu telusur

Penanggung jawab dan pelaksana upaya bertanggung

jawab atas proses perencanaan, pelaksanaan, monitoring,
evaluasi dan tindaklanjut seluruh kegiatan termasuk
pendokumentasian rekaman.
 46

Sehingga penanggung jawab UKM dan pelaksana setiap

upaya mampu mengidentifikasi dan mampu telusur atas
seluruh kegiatan masing – masing upaya, baik telusur
sistem maupun telusur dokumen.

d. Hak dan kewajiban sasaran

Puskesmas dalam menyelenggarakan upaya akan

menetapkan hak dan kewajiban sasaran setiap upaya yang
diselenggarakan. Penetapan hak dan kewajiban sasaran
disusun bersama dan ditetapkan dengan SK Kepala
Puskesmas.(terlampir)

e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (jika ada)

f. Manajemen risiko dan keselamatan

Manajemen risiko adalah proses mengenal,

mengevaluasi, mengendalikan, meminimalkan risiko dalam
suatu organisasi secara menyeluruh. Manejemen risiko
dilakukan untuk meminimalisasi kemungkinan terjadinya
risiko yang bisa terjadi dalam setiap kegiatan.

Proses manajemen risiko dalam pelayanan UKM meliputi

menetapkan lingkup manajemen dengan kriteria 3H 1P
(high risk, high volume, high cost, potensial problem), kajian
risiko/risk assessment (identifikasi risiko, analisis risiko,
evaluasi risiko). Hasil evaluasi risiko untuk menentukan
perlu atau tidak tindakan perbaikan/tindak lanjut. Tindakan
perbaikan bisa berupa perbaikan input, proses atau
perbaikan output.

(e) Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:

a. Umum

Dalam rangka monitoring dan evaluasi mutu dan kinerja

UKM, maka perlu ditetapkan indikator yang bisa diukur dan
menggambarkan suatu kondisi sebenarnya dari hasil proses
kegiatan.
 47

Secara periodik Puskesmas DTP Ciwandan melakukan

evaluasi kinerja dalam upaya mengidentifikasi penyimpangan
terhadap sasaran dan melakukan upaya – upaya peningkatan
dan penyempurnaan secara berkelanjutan. Kegiatan evaluasi
dilakukan dalam upaya melakukan tinjauan dan tindakan –
tindakan perbaikan dan pencegahan secara terus menerus dan
berkelanjutan, baik mealui rapat bulanan dan pertemuan –
pertemuan rutin yang membahas peningkatan dan
penyempurnaan secara terus menerus.

b. Pemantauan dan pengukuran

1) Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dinilai menggunakan kuesioner

terhadap sasaran setiap UKM secara berkala minimal setiap
enam bulan sekali. Kepuasan pelanggan dilakukan untuk
mengetahui mutu layanan UKM dari aspek kepuasan
pelanggan. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan UKM
melalui pertemuan atau langsung setelah kegiatan usai.
Data diolah, dan dianalisis menjadi informasi tingkat
kepuasan pelanggan UKM. Hasil analisis tersebut
diinformasikan kepada pelanggan UKM melalui desinformasi
pada saat pertemuan/kegiatan UKM atau melalui
pemasangan di papan informasi.

2) Audit Internal

Audit internal akan dilakukan secara berkala sepanjang

tahun terhadap prosedur, sarana prasarana, SDM dan hasil
pada unit-unit pelayanan yang diprioritaskan dan ditetapkan
setiap tahunnya. Audit internal dilakukan minimal satu bulan
setelah implementasi dari SOP yang ditetapkan, dan diulang
kembali untuk jangka waktu enam bulan.
 48

Tahapan pelaksanaan audit internal adalah,

penjadwalan, penyusunan instrument, penetapan petugas,
sosialisasi jadwal, pelaksanaan audit, analisis data, dan
pembahasan penyusunan tindak lanjut. Hasil/tindak lanjut
audit internal menjadi bahan masukan Rapat Tinjauan
Manajemen.

Audit internal penyelenggaraan UKM dilakukan oleh tim

audit Puskesmas DTP Ciwandan.

3) Pemantauan dan pengukuran proses

Pemantauan dan pengukuran proses dilakukan
sepanjang kegiatan/proses untuk mengetahui apakah
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan kebijakan,
pedoman/panduan, kerangka acuan dan SOP upaya yang
telah ditetapkan, termasuk ketaatan terhadap jadwal. Jika
saat monitoring proses diidentifikasi penyimpangan atau
kecenderungan tidak tercapainya tujuan, maka bisa segera
dilakukan perbaikan. Perbaikan yang bisa dilakukan meliputi
perbaikan jadwal, perbaikan metode, sasaran, SOP, dll.
Perbaikan ditujukan untuk melakukan tindakan korektif
sehingga tujuan atau kinerja yang ditargetkan akan tetap
tercapai.

Pemantauan dilakukan secara berkala dan terintegrasi

lintas program, melalui pertemuan mini lokakarya
internal/bulanan, dan mini lokakarya lintas sektor ( 3 bulan
sekali) dengan menggunakan indikator kinerja proses yang
telah ditetapkan oleh Kepala Puskesmas pada awal tahun.

4). Pemantauan dan pengukuran hasil layanan

Koordinator/penanggung jawab program
bertanggungjawab terhadap Pemantauan dan pengukuran
hasil layanan dengan menggunakan indikator kinerja/SPM
dilakukan di akhir tahun untuk mengetahui apakah target
tercapai, dan bandingkan kecenderungan dengan
pencapaian tahun sebelumnya (menurun, meningkat, tetap).
 49

4) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai

Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat

membuat laporan tindakan perbaikan & pencegahan atas
pelayanan yang tidak sesuai dan membuat rekapitulasi
pelayanan yang tidak sesuai secara periodik.

Apabila terdapat indikator / hasil UKM yang tidak sesuai,

maka perlu dilakukan penetapan ulang target untuk tahun
berikutnya dengan memperhatikan rencana lima tahunan
puskesmas.

5) Analisis data

Hasil yang tidak sesuai atau tidak tercapai dilakukan

analisis penyebab masalah, dengan tahapan identifikasi
masalah, tetapkan masalah prioritas, tentukan penyebab
masalah, tentukan alternatif pemecahan masalah, buat
keputusan pemecahan masalah yang akan direncanakan
untuk tahun depan, melalui mekanisme penyusunan
perencanaan tingkat puskesmas.

6) Peningkatan berkelanjutan

Mekanisme yang harus dilakukan untuk mengendalikan

peningkatan berkelanjutan dengan manajemen mutu
dengan tahapan/siklus : perencanaan, pelaksanaan,
analisis, dan tindak lanjut untuk semua penyelenggaraan
secara terus menerus.

7) Tindakan korektif

Hasil audit internal, hasil monitoring indikator kinerja, dan

indikator mutu dapat dilakukan tindakan korektif untuk
perbaikan pelaksanaan kegiatan selanjutnya.
 50

8) Tindakan preventif

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan menetapkan

prosedur mutu tindakan perbaikan & pencegahan dalam
rangka menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang
bersifat potensial sehingga dapat mencegah agar
kejadiannya tidak terulang dan melakukan peninjauan
terhadap hasil tindakan pencegahan tersebut untuk
memastikan efektifitasnya.

Dari hasil analisis masalah tersebut diidentifikasi

penyebab kegagalan tahun sebelumnya, sehingga saat
perencanaan perlu ditentukan kegiatan antisipatif agar
kegagalan tidak terulang kembali.

B. Upaya Kesehatan Perorangan

1. Perencanaan Pelayanan Klinis

UPTD Puskesmas DTP Ciwandan harus memperhatikan,

mengupayakan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pasien
sesuai dengan visi, misi dan sumberdaya yang tersedia. Di
samping itu keselamatan pasien dan petugas harus
diperhatikan sejak pertama pasien kontak dengan puskesmas.
Bentuk penerapan upaya pelayanan klinis yang berorientasi di
UPTD Puskesmas DTP Ciwandan meliputi :

a. Penyediaan prosedur dan alur pendaftaran pasien.

b. Informasi hak dan kewajiban pasien dan petugas.
c. Informasi jenis pelayanan di UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan
d. Informasi tarif pelayanan sesuai Perda Kabupaten Tabanan.
e. Triase pelayanan gawat darurat.
f. Penyediaan tempat pelayanan dan peralatan yang memadai.
g. Penyediaan ruang tunggu yang nyaman.
h. Penyediaan persetujuan tindakan medis (informed consent)
i. Penyediaan sarana rujukan pasien.
j. Penyediaan konseling gizi
 51

2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan:

Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pasien terhadap

penunjang pelayanan klinis, Kepala UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan menyediakan jenis penunjang layanan klinis antara
lain:
a. Laboratorium sederhana.
b. Ruang farmasi dan perbekalan kesehatan.
c. Pusat data dan informasi serta rekam medis.
d. Petugas keamanan lingkungan puskesmas.
e. Pemeliharaan sarana kesehatan secara berkala.
f. Pengembangan kompetensi petugas (dokter, perawat,
bidan) melalui pendidikan dan pelatihan.

3. Pembelian

a. Proses pembelian

Puskesmas DTP Ciwandan tidak melakukatan proses

penyedian barang dan jasa semua pengelolaan dan
penyediaan barang dan jasa diadakan langsung dari dinas
kesehatan kota Cilegon.

b.Verifikasi barang yang dibeli

Puskesmas mengajukan RKA setiap tahun untuk kebutuhan

rutin dan mengusulakan rencana pengadaan barang dan jasa
tahun berikutnya ke dinas kesehatan kota Cilegon.

c. Kontrak dengan pihak ketiga

Setiap kali barang datang dari dinas selalu dilampiri dengan

surat penerimaan barang, dimana surat tersebut diterima dan
ditandatangani oleh bendahara barang puskesmas dan
diketahui oleh kepala puskesmas.

4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis

A. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya

upaya Penyelenggaran UKP UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

meliputi upaya kesehatan Perorangan yang terdiri dari:
 52

1) Unit Rawat Jalan

a) Ruang pendaftaran dan rekam medis
b) Ruang BP umum melayani
 Konsultasi dan konseling kesehatan
 Pelayanan kesehatan dasar
 Pelayanan kesehatan jiwa
 Pelayanan kesehatan lansia
 Rujukan rawat jalan dari puskesmas ke rumah sakit
 Pembuatan surat keterangan sehat & Surat
keterangan buta warna
c) Ruang BP Gigi melayani
 Pemeriksaan dan pengobatan gigi dan mulut
 Konsultasi kesehatan gigi dan mulut
 Premedikasi
 Scaling gigi
 Penambalan gigi sementara
 Pulp caping
 Perawatan endodontik
 Penambalan tetap
 Pencabutan gigi susu
 Pencabutan gigi tetap
 Rujukan rawat jalan dari puskesmas ke rumah sakit
d) Ruang Poli KIA dan KB melayani :
 Pemeriksaan kehamilan dan nifas
 Konsultasi kesehatan calon pengantin
 Konseling kesehatan remaja
 Konsultasi kesehatan reproduksi
 Asuhan pasca keguguran
 Pelayanan KB : suntik, implant, kondom, pil, IUD
 Imunisasi ibu hamil dan calon pengantin
 Rujukan rawat jalan dari puskesmas ke Rumah sakit
 53

e) Ruang MTBS dan BP Anak

 Pemeriksaan dan pengobatan pada bayi muda, bayi&
balita (MTBM & MTBM)
 Konsultasi Kesehatan anak
f) Ruang TB paru, Kusta, dan Poli PTM
 Pemeriksaan dan Pengobatan TB Paru & Kusta
 Pemeriksaan dan pengobatan PTM (Penyakit Tidak
Menular)
g) Klinik Rafflesia
 Konseling IMS & VCT , PITC HIV
 Pemeriksaan dan Pengobatan IMS dan HIV
 Pemeriksaan IVA
h) Ruang Klinik Gizi
 Konsultasi dan konseling gizi
 Deteksi dini tumbuh kembang balita
i) Ruang Imunisasi melayani :
 Imunisasi pada bayi, balita dan anak
j) Ruang Laboratorium melayani :
 Pemeriksaan Hematologi : Darah rutin, Hb, Golongan
darah (A,B, O, Rhesus)
 Pemeriksaan Kimia Darah : Glukosa darah,
Kolesterol Total, Asam Urat
 Pemeriksaan Mikrobiologi : BTA sputum
(Tuberculosis), IMS ( Gonorrheae)
 Pemeriksaan Urin : Tes Kehamilan (PP tes), Urine 3
parameter, Urine rutin
 Pemeriksaan Imunoserologi : Widal, Mantoux test,
Ns1, Ig M, Ig G Dengue, HbsAg, HIV rapid, Syphilis
Rapid
 Panel Ibu Hamil (Hb, Glukosa darah, Golongan
darah, HIV rapid, HbsAg, Urine-Protein
k) Ruang Farmasi melayani :
 Pemberian Informasi Obat (PIO)
 Penerimaan resep obat
 Pelayanan obat
 54

2) Unit Rawat Inap

a. Ruang Gawat Darurat 24 jam
 Pertolongan pertama pada kecelakaan
 Tindakan medis kecil dan sedang
 Pertolongan Kegawatdaruratan penyakit
 Rujukan rawat jalan dan rawat inap gawat darurat
dari puskesmas ke Rumah sakit
b. Ruang Bersalin dan PONED
 Pertolongan Persalinan Normal
 Pertolongan Persalinan Obstetri, Neonatus
Emergency dasar
 Rawat Gabung ibu bayi post partum
c. Ruang Nifas
 Rawat Nifas dan rawat pasien kehamilan
d. Ruang Sterilisasi
 Sterilisasi peralatan medis
e. Ruang Rawat Inap anak dan dewasa
 Rawat pasien anak
 Rawat Pasien dewasa laki-laki dan dewasa
perempuan

B. Validasi proses penyelenggaraan upaya

Klausal ini tidak diterapkan karena Puskesmas DTP

Ciwandan dapat melakukan verifikasi melalui pemantauan
proses secara berurutan sehingga tidak diperlukan validasi
proses produksi dan penyediaan jasa.

C. Identifikasi dan mampu telusur

Puskesmas DTP Ciwandan melakukan identifikasi

terhadap setiap proses layanan selama pelaksanaan
layanan dengan sistem yang diterapkan sehingga
mempunyai kemampuan telusur dan memudahkan dalam
monitoring.
 55

D. Hak dan kewajiban Pasien (terlampir)

E. Pemeliharaan barang milik pelanggan

Puskesmas DTP Ciwandan menyimpan rekam medis
milik pelanggan di lemari/rak yang tersedia dan rekam medis
pelanggan harus diidentifikasi dan diperiksa sebelum
diterima.

F. Manajemen risiko dan keselamatan

Puskesmas DTP Ciwandan memastikan penanganan

dan perlindungan terhadap barang – barang meliputi obat –
obatan, bahan – bahan kimia laboratorium, dan barang –
barang pendukung pelayanan lainnyanagar bisa digunakan
dengan baik saat proses pelayanan berlangsung. Preservasi
ini mencakup identifikasi, pengananan/pemindahan,
penyimpanan, perlindungan agar tidak terjadi kerusakan,
termasuk pelaksanaan pemeriksaan dan pemusnahan
apabila ada barang kadaluarsa.

5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:

Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan klinis dan

keselamatan pasien, Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan
menetapkan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan tentang Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan
Keselamatan Pasien, yang akan menjadi acuan seluruh tenaga
klinis dalam memberikan pelayanan dan keselamatan pada
pasien.

A. Penilaian indikator kinerja klinis

Untuk menilai kinerja perawat dan bidan pada tatanan

klinis, digunakan indikator kinerja klinis sebagai langkah
untuk mewujudkan komitmennya, guna dapat menilai tingkat
kemampuan individu dalam tim kerja.
Dengan demikian, diharapkan kesadaran akan tumbuh,
mau, dan mampu mengidentifikasi kualitas kinerja masing-
 56

masing, untuk dimonitor, diperbaiki serta ditingkatkan secara

terus menerus.
Menilai kinerja perawat dan bidan dengan menggunakan
indikator kinerja klinis merupakan suatu langkah yang
mempunyai keuntungan ganda. Pertama, cara ini akan
memberikan kesempatan bagi staf perawat dan bidan untuk
melakukan self assessment sehingga dapat mengetahui
tingkat kemampuannya, dan berusaha untuk
memperbaikinya. Peningkatan kemampuan dan produktifitas
individu akan memberikan kontribusi peningkatan mutu
pelayanan pada organisasinya yang bermuara pada
kepuasan pasien dan staf.
Sistem penilaian kinerja dengan indikator kunci akan
memberikan kesempatan kepada staf untuk melakukan
komunikasi interpersonal yang efektif, sehingga secara
bersama-sama dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan yang
mengarah pada perbaikan kinerja dan bermuara pada
peningkatan mutu pelayanan.

B. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien

Keselamatan pasien puskesmas adalah suatu sistem

dimana puskesmas membuat asuhan pasien lebih aman
yang meliputi assesment risiko, identifikasi dan pengelolaan
hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan
analisis insiden.

Kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya

serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya
risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh
kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak
mengambil tindakan yang seharusnya diambil.

C. Pelaporan insiden keselamatan pasien

Banyak metode yang digunakan untuk mengidentifikasi

risiko, salah satu caranya dengan mengembangkan sistem
pelaporan dan sistem analisis. Dapat dipastikanbahwa sistem
pelaporan akan mengajak semua orang dalam organisasi
untuk peduli akan bahaya/potensi bahaya yang dapat terjadi
kepada pasien. Pelaporan juga penting digunakan untuk
 57

memonitor upaya pencegahan terjadinya error sehingga

diharapkan dapat mendorong dilakukannya investigasi
selanjutnya.
Pelaporan insiden penting dilakukan karena pelaporan
akan menjadi awal proses pembelajaran unfuk mencegah
kejadian yang sama terulang kembali.
Cara yang dapat dilakukan adalah dengan membuat
suatu sistem pelaporan insiden di puskesmas meliputi
kebijakan, alur pelaporan, formulir pelaporan dan prosedur,
pelaporan yang harus disosialisasikan pada seluruh
karyawan. Insiden yang dilaporkan adalah kejadian yang
sudah terjadi, potensiaL terjadi ataupun yang nyaris terjadi.

D. Analisis dan tindak lanjut

Langkah selanjutnya adalah melakukan investigasi dan

analisa baik investigasi sederhana (simple investigation)
maupun investigasikomprehensive (root caux analysis).
Penyebab insiden terbagi 2 (dua) yaitu:

1) Penyebab langsung (immediate / direct cause)

Penyebab yang langsung berhubungan dengan insiden /

dampakterhadap pasien.

2) Akarmasalah(root cause)

Penyebab yang melatarbelakangi penyebab Iangsung

(underlying cause).

Setelah insiden selesai dianalisa, langkah selanjutnya

dicarikan solusi dan ditindaklanjuti.

E. Penerapan manajemen risiko

Dalam tatanan pelayanan klinis, ada 8 langkah yang bisa

diaplikasikan sebagai upaya penerapan manajemen risiko,
yaitu:
1) Menetapkan konteks
Konteks merupakan dasar/pijakan bagi proses
manajemen risiko selanjutnya. Indikator yang bisa
dijadikan dasar penilaian di area pelayanan klinis.
a) Adanya konteks manajemen risiko pada area layanan
klinis.
 58

b) Adanya risk criteria pada area pelayanan klinis

c) Adanya peta risiko korporat di area pelayanan klinis
(gunakan pendekatan masukan, proses, keluaran).

2) Identifikasi bahaya
Indikator yang bisa dijadikan dasar penilaian di
area pelayanan klinis antara lain:
a) Adanya risiko K3 pada area pelayanan klinis
b) Adanya registrasi risiko yang ada pada area
pelayanan klinis.

3) Penilaian risiko

Penilaian risiko merupakan proses menganalisa

tingkat resiko, pertimbangan tingkat bahaya, dan
mengevaluasi apakah sumber bahaya dapat
dikendalikan atau tidak, dengan memperhitungkan
segala kemungkinan yang terjad. Iindikator yang bisa
dijadikan dasar penilaian di area pelayanan klinisantara
lain :

a) Adanya penilaian risiko untuk setiap bahaya yang

ada.
b) Terdapat risk matrix

4) Analisa risiko
Indikator yang bisa dijadikan dasar penilaian di area
keperawatan kritis antara lain adanya analisa secara
kualitatif atau kuantitatif terhadap setiap risiko di area
pelayanan klinis.

5) Pengendalian risiko
Indikator yang bisa dijadikan dasar penilaian di area
keperawatan kritis antara lain adanya langkah
pengendalian sampai risiko mencapai batas yang dapat
diterima. Langkah pengendalian risiko merupakan
eliminasi bahaya dengan desain dan metode penilaian
resiko yang sesuai.

6) Komunikasi risiko
 59

Indikator yang bisa dijadikan dasar penilaian di area

pelayanan klinis antara lain:
a) Adanya pola komunikasi semua risiko kepada pihak
terkait.
b) Adanya media untuk menyebarkan hasil ke seluruh
pihak terkait dengan kegiatan.

7) Dokumentasi manajemen risiko

Indikator yang bisa dijadikan dasar penilaian di area
keperawatan kritis antara lain:
a) Adanya dokumen semua program manajemen risiko.
b) Adanya dokumen hasil identifikasi bahaya, penilaian,
dan pengendalian yang dilakukan.

8) Implementasi manajemen risiko

Program yang bisa dilakukan di area pelayanan klinis
antara lain:
a) Implementasikan semua hasil pengendalian risiko
dalam setiap tahapan aktivitas.
b) Adanya program pengendalian risiko dalam rencana
kerja

F. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

1) Umum

Secara periodik Puskesmas DTP Ciwandan

melakukan evaluasi kinerja dalam upaya mengidentifikasi
penyimpangan terhadap sasaran dan melakukan upaya –
upaya peningkatan dan penyempurnaan secara
berkelanjutan.

Kegiatan evaluasi dilakukan dalam upaya

melakukan tinjauan dan tindakan – tindakan perbaikan
dan pencegahan secara terus menerus dan
berkelanjutan, baik mealui rapat bulanan dan pertemuan
– pertemuan rutin yang membahas peningkatan dan
penyempurnaan secara terus menerus.

2) Pemantauan dan pengukuran

a) Kepuasan pelanggan
 60

Dalam rangka untuk memelihara dan meningkatan

pelayanan kesehatan pada pelanggan maka puskesmas
secara terus menerus menggali informasi yang terkait
dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan
aktifitas sebagai berikut:

 Melakukan survey kepuasan pelanggan

 Evaluasi dan analisa hasil survey kepuasan
pelanggan
 Rekomendasi dan solusi pemenuhan kepuasan
pelanggan
 Monitoring tindak lanjut rekomendasi pemenuhan
kepuasan pelanggan.
Survey kepuasan pelanggan selalu ditingkatkan
sesuai dengan persyaratan pelanggan,kebutuhan, dan
harapan pelanggan. Selain itu puskesmas mengukur
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) sesuai harapan
stekholder dalam hal ini pemerintah kota Cilegon.
Program ini diselenggarakan untuk melaksanakan
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik dan Keputusan
Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.25 tahun
2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Dan Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan
telah menetapkan pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan melalui kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kegiatan tersebut meliputi:

• IKM internal Puskesmas dengan metode “Polling

Survey Kepuasan Masyarakat” dengan Penanggung
Jawab adalah Wakil Manajemen Mutu yang
dilaksanakan secara periodik dan terus menerus.
Survey kepuasan pelanggan dengan metode “Polling
Survey Kepuasan Masyarakat” ini dilaksanakan
secara langsung dengan menggunakan kotak saran
 61

dengan cara disediakan kotak saran disetiap

ruangan,pulpen dan kertas Selanjutnya hasil polling
survey akan di evaluasi. Analisa dari hasil Survey
IKM internal dilakukan setiap akhir bulan, kemudian
dilakukan pembahasan oleh Wakil Manajemen Mutu
kemudian hasilnya disampaikan kepada Kepala
UPTD Puskesmas untuk ditindaklanjuti perbaikan
maupun pencegahannya.

• SKM eksternal dilakukan sebanyak 1 (satu) kali

dalam setahun, dengan metode penyebaran
kuesioner yang telah disusun sebelumnya sesuai
dengan ketentuan survey yang tercantum dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.

b) Audit internal

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menetapkan pelaksanakan audit internal
dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun. Sedangkan
pelaksanaan audit internal dilakukan oleh Tim Audit
Internal. Selanjutnya Tim Audit Internal harus
memastikan bahwa pelaksanaan audit internal sesuai
dengan persyaratan standart akreditasi puskesmas
dan selalu dipelihara. Sedangkan prosedur
pelaksanaan audit internal dituangkan dalam SOP
Audit Internal.

c) Pemantauan dan pengukuran proses

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menerapkan metode pemantauan dan pengukuran
proses. Proses-proses yang berhubungan dengan
realisasi pelayanan dipantau untuk memastikan
proses-proses tersebut dapat menghasilkan
pelayanan yang sesuai dengan persyaratan, contoh:
jam buka pelayanan, waktu tunggu pelayanan, suhu
dan kelembaban ruang tunggu pelayanan dan
sebagainya.

d) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan

 62

Koordinator/penanggung jawab program dan

pelayanan klinis bertanggungjawab untuk melakukan
pemeriksaan terhadap pelayanan yang diterima
pasien dan kualitas pengiriman serta penyimpanan.
Di samping itu koordinator/penanggung jawab
program/pelayanan klinis bertanggung jawab pada
saat proses pelayanan sedang berjalan.

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

memastikan bahwa pelayanan yang diberikan
kepada pasien harus dilakukan dengan baik dan
dilakukan oleh dokter telah memiliki kompetensi.

Di samping itu setiap dokter selama 24 jam

harus selalu memantau dan melayani pasien melalui
sistem piket jaga dan rolling jaga di masing-masing
unit pelayanan yang ada khususnya di ruang gawat
darurat.

3) Pengendalian

Jika ada hasil yang tidak sesuai Koordinator,

Penanggung Jawab pelayanan klinis bertanggung jawab
untuk mengidentifikasi pelayanan yang tidak sesuai dan
selanjutnya menindaklanjutinya sesuai dengan sifat
ketidaksesuaian yang terjadi.

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menetapkan bahwa pelayanan yang tidak sesuai
mencakup proses pelayanan (baik saat pelayanan dan
pasca pelayanan/pasien pulang). Penanggung Jawab
Upaya Kesehatan Masyarakat dan Penanggung Jawab
pelayanan klinis membuat laporan tindakan perbaikan &
pencegahan atas pelayanan yang tidak sesuai dan
membuat rekapitulasi pelayanan yang tidak sesuai
secara periodik.

Berdasarkan rekap pelayanan yang tidak sesuai

tersebut Koordinator, Penanggung Jawab pelayanan
klinis bersama dengan Wakil Manajemen Mutu dan
Kepala Puskesmas menentukan tindakan perbaikan dan
pencegahan baik dari segi sistem, peralatan maupun
manusia. Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan
menetapkan bahwa pelayanan yang tidak sesuai dan
 63

seluruh keluhan pelanggan dikendalikan dan diselesaikan

dengan prosedur yang telah ditetapkan.

4) Analisis data

Tim Manajemen Mutu UPTD Puskesmas DTP

Ciwandan telah menentukan, mengumpulkan dan
menganalisa data yang sesuai untuk menunjukkan
kesesuaian dan efektifitas dari Sistem Manajemen Mutu.
Analisa data ini mencakup kepuasan pasien, keluhan
pasien, pencapaian sasaran mutu, adanya
kecenderungan dari proses-proses sebagai peluang
untuk dilakukannya tindakan pencegahan.

5) Peningkatan berkelanjutan

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menggunakan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit,
analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta
tinjauan manajemen untuk secara terus menerus
melakukan peningkatan sistem manajemen mutu melalui
program-program perbaikan proses sistem pelayanan.

6) Tindakan korektif

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menetapkan prosedur mutu tindakan perbaikan &
pencegahan dalam rangka untuk memperbaiki
ketidaksesuaian yang timbul dalam penerapan Sistem
Manajemen Mutu dan memastikan adanya peninjauan
terhadap hasil perbaikan tersebut untuk memastikan
efektifitasnya.

7) Tindakan preventif

Kepala UPTD Puskesmas DTP Ciwandan

menetapkan prosedur mutu tindakan perbaikan &
pencegahan dalam rangka menghilangkan penyebab
ketidaksesuaian yang bersifat potensial sehingga dapat
mencegah agar kejadiannya tidak terulang dan
melakukan peninjauan terhadap hasil tindakan
pencegahan tersebut untuk memastikan efektifitasnya.
 64

BAB VII

PENUTUP

Dengan pembuatan Pedoman Manual Mutu UPTD Puskesmas DTP

Ciwandan ini, diharapkan bahwa proses pelaksanaan sistem manajemen
mutu baik dalam penyelenggaraan UKM maupun untuk penyelenggaraan
pelayanan klinis/ UKP yang akan diberlakukan di UPTD Puskesmas DTP
Ciwandan dapat berjalan sesuai ketentuan yang sudah dibuat. bahwa
Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas DTP Ciwandan dilakukan
berorientasi pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi
kebutuhan dan harapan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut
pelayanan.
Seluruh Staff Puskesmas DTP Ciwandan diharapkan
berkomitmen untuk menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi pada
pelanggan, memperhatikan keselamatan pelanggan, dan melakukan
penyempurnaan yang berkelanjutan.
Akhirnya diharapkan sistem manajemen mutu yang diterapkan
di puskesmas akan senantiasa dapat terukur, akan selalu dimonitoring ,
sehingga dapat mengendalikan berjalannya sistem , dapat terpelihara
dan akan selalu disempurnakan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Cilegon , 2017

Plt. KEPALA UPTD PUSKESMAS DTP

CIWANDAN

dr. H. Faisal, MARS

NIP. 19760426 200604 1 005

 65