Skripsi Evaluasi Layanan Referensi Virtual Di Perpustakaan Universitas Medan

EVALUASI LAYANAN REFERENSI VIRTUAL
DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MEDAN AREA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan

studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Informasi (S.S.I)
dalam bidang Perpustakaan dan Sains Informasi
VIVI ELVIRA ADELA
150709003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU BUDAYA
PROGRAM STUDI PERPUSTAKAAN DAN SAINS INFORMASI
MEDAN
2019
Universitas Sumatera Utara

PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu
tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media
publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis
dengan pendapatan atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan
mencantumkan tanda kutip.
Medan, Agustus 2019
Penulis,
Vivi Elvira Adela
150709003

ABSTRAK
Adela, Vivi Elvira. 2019. Evaluasi Layanan Referensi Virtual di

Perpustakaan Universitas Medan Area. Medan: Program Studi
Perpustakaan dan Sains Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan layanan

referensi virtual di perpustakaan Universitas Medan Area menurut Reference and
User Services Association (RUSA) dengan fokus terhadap manajamen layanan
meliputi integrasi layanan referensi virtual, infrastukstur/fasilitas, keuangan,
pemasaran dan penilaian. Metode penelitian yang digunakana adalah penelitian
kualitatif pendekatan deskriptif dengan cara pengumpulan data melalui
wawancara (interview) dengan 3 orang informan. Teknik penentuan informan
dilakukan berdasarkan metode purposive sampling, yaitu pustakawan khusus yang
menangani layanan referensi virtual. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
berdasarkan indikator: 1. Integrasi layanan referensi virtual sudah terlaksana
dengan baik, 2. Infrastruktur/ fasilitas layanan referensi sudah terlaksana cukup
baik, 3. Keuangan layanan referensi virtual sudah terlaksana dengan baik, 4.
Pemasaran layanan referensi virtual sudah terlaksana dengan baik, dan 5.
Penilaian layanan referensi virtual sudah terlaksana dengan baik. Perpustakaan
Universitas Medan Area belum sepenuhnya menerapkan pedoman dari Reference
User Services Association (RUSA) “Guidelines for Implementing and
Maintaining Virtual Reference Services”, namun secara keseluruhan sudah
berjalan baik ditinjau berdasarkan indikator diatas. Diharapkan kepada pihak
Perpustakaan Universitas Medan Area kedepannya menerapkan secara
keseluruhan pedoman menurut Reference and User Services Association (RUSA)
sehingga layanan referensi virtual dapat berjalan lebih maksimal.
Kata Kunci: Layanan Referensi Virtual, Reference and User Services Association
(RUSA)

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat
dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Informasi
(S.SI) pada Program Studi Perpustakaan dan Sains Informasi Universitas
Sumatera Utara dengan judul “Evaluasi Layanan Referensi Virtual di
Perpustakaan Univeristas Medan Area”.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibunda Yani dan Ayahanda
Supriadi yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, doa, semangat, motivasi
dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi
ini dapat selesai berkat adanya bimbingan, arahan dan bantuan dari berbagai
pihak, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapakan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Drs. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Eva Rabita, M.Hum selaku Ketua Program Studi Perpustakaan dan
Sains Informasi sekaligus selaku Dosen penguji I yang telah memberikan arahan
serta masukan untuk penulisan skripsi ini agar lebih baik.
3. Bapak Ishak, SS., M.Hum selaku Dosen Pembimbing yang telah menyediakan
waktu untuk memberikan bimbingan akademis kepada peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan arahan dan masukan kepada peneliti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini.
ii

5. Pustakawan Perpustakaan Universitas Medan Area Abangda M. Fahri Ilham
Lubis, S.Sos, Ramdani Ardiansyah, S.Sos, dan M. Adly Candra Kirana Saraan,
S.Sos, selaku informan yang telah membantu dan memberikan kelengkapan data
yang berhubungan untuk penyusunan skripsi ini.
6. Adik Rendi Renaldi, M.Fahri Alafarizi dan Andra Shaki Zaidan yang memberi
doa dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman terbaik peneliti Nurhidayah Hrp, Elshifa Nst, Witry Ginting, Rini
Nainggolan, Siti Hardiyanti Nst, Melisa Trisundari, Ade Zenny, Fatkharani Septi
dan Mhd. Haris Al Ansyor Nst yang telah memberi semangat dan dukungan
kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan Ilmu Perpustakaan dan Informasi angkatan 2015
yang sama-sama berjuang dalam menyelesaikan skripsi.
Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna
dan terdapat kekurangan. Oleh sebab itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran
yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, peneliti berharap
skripsi ini dapat bermanfaat, menambah wawasan bagi pembaca dan penelitian
yang selanjutnya.
Medan, Juli 2019
Peneliti,
Vivi Elvira Adela
150709003
iii

DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................... 6
1.5 Ruang Lingkup ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................................. 8

2.1 Layanan Referensi Virtual (Virtual Reference) ............................. 8
2.1.1 Pengertian Layanan Referensi Virtual ................................ 8
2.1.2 Tujuan Layanan Referensi Virtual ...................................... 9
2.1.3 Mode Layanan Referensi Virtual ......................................... 10
2.1.4 Tipe Pertanyaan Referensi .................................................. 13
2.2 Layanan Referensi Virtual Berbasis Web Live Chat ...................... 14
2.2.1 Tentang Web Live Chat ........................................................ 14
2.2.2 Sejarah Web Live Chat ......................................................... 15
2.2.3 Macam-macam Web Live Chat ............................................ 15
2.2.4 Manfaat Web Live Chat ........................................................ 17
2.3 Layanan Referensi Virtual Berbasis Whatsapp .............................. 17
2.3.1 Tentang Whatsapp ................................................................ 19
2.3.2 Sejarah Whatsapp ................................................................. 19
2.3.3 Web Whatsapp ..................................................................... 20
2.3.4 Manfaat Whatsapp................................................................ 20
2.4 Evaluasi Layanan Referensi Virtual ............................................... 22
2.4.1 Evaluasi Layanan Referensi Virtual menurut Mc Clure ...... 22
2.4.2 Evaluasi Layanan Referensi Virtual menurut Reference
and User Services Association (RUSA) .............................. 23
2.4.4.1 Management of Service (Manajamen Layanan) ...... 24
2.5 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 31

3.1 Metode Penelitian .......................................................................... 31
3.2 Lokasi Penelitian ............................................................................ 31
3.3 Jenis dan Sumber data .................................................................... 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 32
3.5 Informan ......................................................................................... 33
3.6 Instrumen Penelitian ....................................................................... 33
iv

3.7 Analisis Data .................................................................................. 34
3.8 Keabsahan Data .............................................................................. 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 37

4.1 Gambaran Umum .......................................................................... 37
4.2 Katagori ......................................................................................... 38
4.2.1 Integrasi Layanan Referensi Virtual .................................... 38
4.2.2 Infrastruktur/Fasilitas .......................................................... 44
4.2.3 Keuangan . ............................................................................ 49
4.2.4 Pemasaran ............................................................................ 51
4.2.5 Penilaian ............................................................................... 55
4.2.6 Transkip Log Percakapan .................................................... 60
4.2.6.1 Transkip Log Ask Librarian Whatsapp .................... 60
4.2.6.2 Transkip Log Ask Librarian Web Live chat ............ 61
4.3 Rangkuman Hasil Wawancara ...................................................... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 67

5.1 Kesimpulan .................................................................................... 67
5.2 Saran .............................................................................................. 68
DA FTAR PUSTAKA .................................................................................... 69

DAFTAR TABEL
Tabel 3.5: Informan Penelitian ........................................................................ 33
Tabel 4.1: Klasifikasi Tipe Pertanyaan Yang Masuk di Web Live Chat ......... 60
Tabel 4.2: Klasifikasi Tipe Pertanyaan Yang Masuk di Whatsapp ................. 62
Table 4.3 : Rangkuman Hasil Wawancara ...................................................... 64
vi

DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Layanan Referensi Virtual di Perpustakaan UMA...................... 47
Gambar 4.2: Layanan Web Live Chat Ketika Offline ...................................... 48
vii

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Pedoman Wawancara .................................................................. 73
Lampiran 2: Transkip Wawancara ................................................................... 76
Lampiran 3: Gambar Penelitian ....................................................................... 94
Lampiran 4: Surat Izin Penelitian ................................................................... 99
viii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi mempengaruhi setiap bidang
kehidupan, tidak terkecuali perpustakaan. Perpustakaan selalu berusaha
meningkatkan kualitas layanannya agar tidak di tinggalkan oleh pengguna.
Berbagai inovasi pun dikembangkan oleh perpustakaan guna membangun citra
positif terhadap kinerja perpustakaan. Pustakawan sebagai sumber daya manusia
di perpustakaan dituntut bisa mengoptimalkan keahliannya, agar bisa mengikuti
perubahan dari perkembangan teknologi.
Perpustakaan merupakan penyedia informasi bagi masyarakat, akan tetapi
peran tersebut sudah mulai tergeser dengan hadirnya gadget dan internet.
Masyarakat yang saat ini menginginkan segala sesuatu yang cepat dan tepat
membuat perubahan dalam pemenuhan kebutuhan informasi, dengan
menggunakan gadget masyarakat dengan mudahnya mendapatkan informasi tanpa
harus datang ke perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan inovasi dengan cara
berkolaborasi dengan teknologi informasi agar layanan jasa dapat dijangkau setiap
pengguna.
Perpustakaan perguruan tinggi memiliki pengguna yang karakteristiknya
berbeda, ada dosen, mahasiswa dan staff akademik. Salah satu pengguna
perpustakaan yang mengalami pergeseran dalam pemenuhan kebutuhan informasi
adalah mahasiswa. Mahasiswa yang disebut sebagai generasi digital atau disebut
digital native. Digital native merupakan seseorang yang sejak lahir telah

berinteraksi dengan perkembangan teknologi, seperti internet. Internet sangat
berpengaruh bagi generasi digital native, generasi ini berpikir dan menganggap
internet sebagai bagian yang tidak mungkin terpisahkan dari mereka. Keseharian
mereka selalu berhubungan dengan internet, salah satunya dalam pemenuhan
kebutuhan informasi. Mereka lebih memilih menggunakan mesin pencari seperti
google, yahoo daripada harus datang ke perpustakaan atau bertanya kepada
pustakawan.
Perpustakaan perguruan tinggi memiliki misi untuk menyediakan akses
sumber informasi yang memadai bagi civitas akademika. Perpustakaan selalu
berusaha menyediakan akses informasi yang cepat, mudah serta berkualitas.
Berkat berkembangnya dunia teknologi informasi sekarang, banyak berkembang
layanan perpustakaan secara digital yang memungkinkan orang memperoleh
banyak kemudahan akses informasi, salah satunya layanan referensi. Perpustakaan
berinovasi untuk membuat layanan referensi menggunakan teknologi informasi
yang disebut layanan referensi virtual.
Layanan referensi virtual merupakan layanan referensi yang dilakukan
secara elektronik, dimana pengguna dapat berkomunikasi dengan pustakawan
tanpa harus datang ke perpustakaan. Layanan referensi virtual dapat berupa email,
chat email, webchat, chat using commercial application, chat using instan
messaging.
Salah satu perpustakaan perguruan tinggi yang memanfaatkan kemajuan
teknologi adalah Perpustakaan Universitas Medan Area, Perpustakaan
Universitas Medan Area melakukan inovasi terhadap layanan referensi virtual

dengan nama Ask Librarian. Istilah ask librarian awalnya dicetuskan oleh College
Center for Library Automation (CCLA) dan TB. Pada tahun 2002 kedua
perpustakaan tersebut berhasil mengajukan dana bersama melalui Library
Services and Technology Act (LSTA) dengan nilai $339.000 untuk
mengembangkan dan mengimplementasikan proyek percontohan mereka sebagai
layanan dari perpustakaan Florida. Layanan referensi virtual ask librarian secara
resmi diaktifkan pada 28 Juli 2003
Ask librarian Perpustakaan Universitas Medan Area ada dua yaitu ask
librarian web live chat dan ask librarian whatsapp. Ask librarian web live chat
dapat dimanfaatkan dengan cara mengunjungi website Perpustakaan Universitas
Medan Area dengan alamat https://perpustakaan.uma.ac.id//, sementara itu untuk
Ask Librarian whatsapp pengunjung dapat menginvite nomor handphone atau
dapat juga mengklik link di website Perpustakaan Universitas Medan Area dengan
nama Ask librarian via wa. Pengguna dapat memanfaatkan layanan ask librarian
ini dengan cara bertanya hal-hal yang berkaitan dengan perpustakan atau hal
lainnya.
Layanan ask librarian di Perpustakaan Universitas Medan Area di buat
untuk membantu dan menjangkau semua pengguna dalam memenuhi kebutuhan
informasinya dimana saja dan kapan saja. Selain untuk memenuhi kebutuhan
informasi, ask librarian juga digunakan sebagai tempat menampung saran, kritik
serta promosi layanan yang ada di perpustakaan. Layanan ini membutuhkan
peranan pustakawan yang memiliki keterampilan penelusuran yang baik, cepat

respon, serta mahir menggunakan teknologi dalam berusaha memenuhi kebutuhan
informasi pengguna.
Layanan ask librarian di Perpustakaan Universitas Medan Area memiliki
moto “ask librarian 24/7 realtime”. Ask librarian whatsapp tersedia selama 24
jam, sementara ask librarian web live chat tersedia selama jam perpustakan buka,
namun ketika .jam perpustakaan sudah tutup pengguna bisa mengirimkan
pertanyaannya dengan cara memasukkan email pengguna lalu keesokan harinya
pustakawan akan mengirimkan jawaban melalui email yang dikirim.
Pengguna akan memperoleh manfaat jika menggunakan ask librarian ini
antara lain 1. efektif, pengguna dapat memperoleh informasi secara langsung
tanpa harus datang ke perpustakaan, 2. efisien, pengguna dapat mengakses
layanan ask librarian Perpustakaan Universitas Medan Area melalui komputer
atau smartphone. 3. informasi relevan, informasi yang diperoleh pengguna relevan
karena pustakawan langsung yang memberikan jawaban atas pertanyaan
pengguna.
Perpustakaan Universitas Medan Area melakukan promosi layanan
referensi virtual ini dengan berbagai cara yaitu melalui website, brosur, table time,
serta dibagian atas kop surat perpustakaan.
Berdasarkan hasil observasi awal yang peneliti lakukan di Perpustakaan
Universitas Medan Area di bagian layanan referensi virtual, pustakawan
menunjukan log percakapan yang masuk di web live chat dan whatsapp, ada 29
pertanyaan melalui web live chat dan ada 33 pertanyaan melalui whatsapp dalam
jangka waktu 2018 sampai dengan 2019. Semua pertanyaan-pertanyaan tersebut

berhasil terjawab oleh pustakawan. Jenis pertanyaan yang sering ditanyakan oleh
pengguna yaitu directional dan ready Reference, contoh dari pertanyaan
directional yang sering ditanyakan pengguna yaitu tentang peraturan perpustakaan
dan contoh dari pertanyaan ready reference yang sering ditanyakan pengguna
bagaimana cara mengakses jurnal online. Pengguna lebih dominan menggunakan
layanan ask librarian whatsapp karena langsung dijawab oleh pustakawan (real-
time)
Pustakawan menyatakan bahwa pengguna belum maksimal menggunakan
layanan ask librarian ini. Hal ini didukung dengan data pengguna yang aktif
yaitu tahun 2018 sebesar 21.306 yang memanfaatkan perpustakaan langsung
maupun memanfaatkan perpustakaan secara online melalui perangkat dekstop,
mobile dan tablet. Namun jika dibandingkan dengan pengguna yang
menggunakan layanan ask librarian hanya sebesar 0,30%. Selain itu peneliti juga
bertanya kepada beberapa pengguna yang sedang mengunjungi Perpustakaan
Universitas Medan Area, mereka belum memahami layanan ask librarian.
Berdasarkan uraian diatas, bagaimana sebenarnya pelaksanaan ask
librarian di Perpustakaan Universitas Medan Area, apakah disediakan sosialiasi
pendidikan pemakai untuk layanan referensi virtual tersebut? Berdasarkan
beberapa hal tersebut maka peneliti mentapkan judul penelitian “Evaluasi
Layanan Referensi Virtual di Perpustakaan Medan Area”

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan masalah
dalam penelitian ini adalah Bagaimana layanan referensi virtual di Perpustakaan
Universitas Medan Area?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah
Untuk mengetahui bagaimana layanan referensi virtual di Perpustakaan
Universitas Medan Area.
1.4 Manfaat Penelitian
Suatu penelitian diharapkan untuk dapat memberikan manfaat bagi ilmu
pengetahuan pada umumnya dan juga bermanfaat bagi pembaca. Penelitian ini
diharapkan bermanfaat bagi:
1. Bagi Perpustakaan Medan Area, diharapkan dapat menjadi masukan dalam
meningkatkan layanan referensi virtual.
2. Peneliti selanjutnya, dapat dijadikan sebagai acuan oleh peneliti
selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan objek yang sama di
masa mendatang.
3. Peneliti, penelitian ini dapat menambah pengetahuan peneliti tentang
layanan referensi virtual.

1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini berdasarkan pedoman untuk melaksanakan
dan memelihara layanan referensi virtual menurut Reference and User Services
Association (RUSA) dengan fokus terhadap Manajamen Layanan meliputi
Integrasi layanan referensi virtual, Infrastukstur/Fasilitas, Keuangan, Pemasaran
dan Penilaian.

BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Layanan Referensi Virtual (Virtual Reference)
2.1.1 Pengertian Layanan Referensi Virtual
Layanan referensi virtual, digital reference, chatting referensi, Ask A
librarian, Ask on, Ask Away, real-time chatting referensi, referensi real-time
merupakan beberapa istilah yang digunakan untuk mengekspresikan layanan
referensi virtual. Istilah-istilah tersebut memiliki konsep dan arti yang sama yaitu
penggunaan internet dan software untuk layanan referensi agar dapat membantu
pengguna mendapatkan informasi secara jarak jauh.
Menurut Reference and User Service Association (2017) Guidelines for
Implementing and Maintaining Virtual Rerence Services:
“Virtual reference srevice is reference service initiated electronically

for which patrons employ technology to comunicate with public
services staff without being physically present. Communication
channels used frequently in virtual reference include chat,
videoconferencing, Voice-over-ip, co-browsing, e-mail, instant
mesaging, and tex”.
Dari defenisi diatas dapat diartikan bahwa layanan referensi virtual adalah
layanan referensi yang dilakukan secara elektronik dimana pengguna
menggunakan teknologi untuk berkomunikasi dengan staf perpustakaan tanpa
harus bertemu secara fisik. Saluran komunikasi yang sering digunakan dalam
referensi virtual termasuk chat, videoconferencing, voice-over-ip, co-browsing,
pesan instan, dan teks.
Menurut Qomariyah (2015) “Layanan referensi virtual adalah layanan
referensi perpustakaan yang dilakukan secara online, dimana transaksi

referensinya adalah komunikasi melalui teknologi komputer dalam beberapa cara.
Apakah itu email, chatting atau sistem routing otomatis”. Penggunaan teknologi
informasi dalam layanan referensi virtual sangat penting untuk mendukung
jalannya transaksi.
Sedangkan menurut Lihitkar (2010)
“Virtual Reference Service is an online reference service that enables

library patrons to ask reference questions through a library's website.
The user may be at home, in office, at school, or in a library. Some
Virtual Reference Services also place answers to frequently asked
questions (FAQs), selected reference tools, and access to selected
databases on the website”.
Dari defenisi tersebut dapat diartikan bahwa layanan referensi virtual
adalah layanan referensi online yang memungkinkan pengguna perpustakaan
untuk mengajukan pertanyaan referensi melalui situs web perpustakaan. Pengguna
mungkin berada di rumah, kantor, atau di perpustakaan. Layanan referensi virtual
juga memberikan jawaban atas pertanyaan umum (FAQ), pemilihan alat referensi
dan akses database yang dipilih di situs web.
Dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa layanan referensi
virtual adalah layanan referensi yang dilakukan secara online menggunakan
teknologi informasi dimana pengguna dapat bertanya kepada pustakawan untuk
memenuhi kebutuhan informasinya tanpa harus datang ke perpustakaan.
2.12 Tujuan Layanan Referensi Virtual
Menurut Khobragade (2015) layanan referensi virtual memiliki tujuan
sebagai berikut :
a. Menjangkau seluruh pengguna.

b. Mengundang pengguna baru ke perpustakaan.

c. Menyediakan layanan jarak jauh yang lebih baik untuk pengguna -
kebutuhan informasi secara nyata terpenuhi
d. Menambah komponen pembelajaran online – dapat memandu pengguna
menemukan informasi sendiri, seperti layanan tatap muka
e. Mendukung bantuan langsung yang nyata (real-time), kepuasan
pengguna terpenuhi
f. Jam layanan perpustakaan lebih panjang.
g. Menyuluhkan siswa/pengguna untuk memanfaatkan lebih baik fisik
repository/arsip, dengan mengkonfirmasikan materi, mengirimkan alat
bantu temu balik, aturan, peraturan sebelumnya.
h. Membuat perpustakaan lebih dekat dengan pengguna.
Dari pernyataan nya diatas layanan referensi virtual memiliki tujuan
memperkenalkan layanan pada pengguna agar pengguna memanfaatkan jasa
layanan perpustakaan guna memenuhi kebutuhan informasinya dimanapun dan
kapanpun.
2.1.3 Mode Layanan Referensi Virtual
Berdasarkan mode menerima dan menjawab pertanyaan, menurut Arya
(2012) layanan referensi virtual dapat dikategorikan menjadi 3 bagian yaitu :
1. Transaksi Asinkron
Mode ini melibatkan penundaan waktu antara pertanyaan yang diajukan
pengguna dengan jawaban yang diberikan pustakawan, transaksi asinkron
tidak berjalan secara real-time.
2. Transaksi Sinkron
Transaksi asinkron berlangsung secara real-time, dengan respon langsung
terhadap pertanyaan yang diberikan.
3. Layanan Kolaborasi Referensi Digital
Layanan kolaborasi referensi digital ini merupakan kerjasama antara dua
atau lebih perpustakaan untuk menyediakan layanan referensi profesional
10

kepada pengguna kapan saja dan dimana saja melalui jaringan digital
internasional perpustakaan dan pusat informasi. Pengguna dapat
mengajukan pertanyaan, lalu jika perpustakaan yang dituju tidak
memahami pertanyaan dari pengguna, perpustakaan dapat meminta
perpustakaan lain yang berkolaborasi untuk membantu memberikan
jawaban yang tepat.
Menurut Chandwani (2006) layanan asinkron, sinkron dan kolaboratif
dibagi lagi menjadi beberapa bentuk yaitu:
1. Asinkron
a. Email, ini adalah layanan sederhana, termurah dan hemat biaya dalam
pertukaraan informasi. Pengguna mengirimkan pertanyaan atau
permintaan dalam bentuk pesan melalui email pengguna dan menerima
jawaban di lain waktu. Pustakawan dapat memberikan balasan melalui
email, faks, atau telepon.
b. Referensi melalui web, selain email transaksi web dikembangkan untuk
layanan referensi virtual. Pengguna dapat mengakses transaksi web di
halaman web perpustakaan, lalu muncul formulir web untuk mengisi
pertanyaan serta informasi yang berhubungan dengan detail kontak si
pengguna. Setelah semua diisi pengguna dapat mengirimkan ke
perpustakaan. Jawaban yang diberikan pustakawan melelui email atau
telepon.
11

2. Sinkron
a. Text based Chat/Instant messaging, layanan ini merupakan pelengkap
untuk referensi virtual sebagai pertukaran informasi antara pengguna
dengan pustakawan yang bersifat langsung (real-time). Layanan ini
menggunakan pesan teks singkat dan aplikasi chating.
b. Layanan Konferensi Video atau web cam, layanan ini merupakan
bentuk digital secara visual, dimana pengguna dan pustakawan dapat
melihat satu sama lain seolah-olah seperti tatap muka.
c. Digital reference robots, ini merupakan kecerdasan buatan yang
digunakan merespons pertanyaan ketika pustakawan tidak berada di
tempatnya. Operasi layanan ini melibatkan penggunaan perangkat lunak
untuk mencari database dari pertanyaan yang diberikan sekaligus
jawaban.
3. Layanan Referensi Digital Kolaboratif
a. Co-Browsing, dimana pustakawan mengakses halaman web untuk
menjawab pertanyaan dari pengguna, pengguna juga dapat melihat dari
dekstop halalam web apa saja yang diakses pustakawan. Dalam konteks
penjelajahan web, ini merupakan navigasi bersama melalui world wide
web oleh dua orang atau lebih yang mengakses halaman web yang sama
secara bersamaan.
Teknologi informasi yang bisa digunakan sebagai pengimplementasian
layanan referensi virtual menurut Restanti (2015) antara lain:
“a. Wiki, aplikasi wiki bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan

layanan referensi virtual seperti subject guides (pathfinder), diskusi,
12

ready reference dan proseding. Selain itu wiki juga bisa digunakan
untuk mengaplikasikan menajemen pengetahuan karena wiki
mendukung penciptaan manajemen, distribusi, publikasi dan temu
kembali., b. Microblog, microblog merupakan bagian dari blog yang
berguna untuk memberitahukan kepada pengguna infomasi yang
update dalam bentuk yang ringkas., c. Blog, blog bisa digunakan
sebagai blog referensi seperti majalah khusus kampus, buletin berita,
bimbingan pembaca dan pernyataan pribadi., d. Podcast, podcast
merupakan layanan internet seperti bentuk radio, podcast hanya
berupa audio yang bisa digunakan pustakawan untuk memberikan
informasi kepada pengguna seperti pendistribusian rekaman seminar
dan lain lain., e. Jejaring Sosial, jejaring sosial dapat digunakan
pustakawan untuk mempromosikan layanan referensi virtual mereka,
selain itu jejaring sosial juga dapat memungkinkan antara orang satu
dengan yang lain untuk saling berinteraksi dan bertukar informasi”
Dari beberapa pernyataan diatas dapat diketahui bahwa ada tiga mode
kategori besar dalam referensi virtual yaitu transaksi asinkron, transaksi sinkron
dan kolaboratif. Ketiga kategori tersebut dibagi lagi menjadi beberapa bentuk
sesuai dengan kebutuhannya. Wiki, blog, microblog, dan jejaring sosial dapat
diimplemementasikan sebagai teknologi referensi virtual untuk membantu para
pustakawan.
2.1.4 Tipe Pertanyaan Referensi
Menurut Idaho Commission for Libraries (2010), ada 4 tipe pertanyaan
referensi yang dikelompokkan untuk menjawab pertanyaan referensi yaitu:
1. Directional
Pertanyaan-pertanyaan ini tidak memerlukan penggunaan bantuan apapun.
Pertanyaan ini dapat dijawab secara langsung.
2. Ready Reference
Pertanyaan ready reference memiliki 2 jenis, pertanyaan yang
membutuhkan jawaban singkat dan instruksional. Jawaban singkat dapat
13

dijawab dengan cepat yang membutuhkan satu atau dua alat bantu
referensi seperti ensiklopedi dan direktori. Sedangkan jawaban
instruksional membutuhkan keterampilan untuk menjawab pertanyaan.
3. Specific Search
Pertanyaan ini membutuhkan jawaban yang spesifik sebagaimana
pustakawan harus memiliki strategi dalam merumuskan pencarian agar
pertanyaan pengguna dapat terjawab.
4. Research
Pertanyaan ini biasa diajukan oleh peneliti yang sedang melakukan
penelitian, pustakawan harus mengetahui strategi yang pas untuk memilih
sumber informasi yang sesuai bagi peneliti.
Tipe pertanyaan referensi dapat dikelompokkan menjadi 4 yaitu direction,
ready reference, specific search dan research.
2.2 Referensi Virtual berbasis Web Live Chat
Perkembangan internet dan teknologi informasi membuat perpustakaan
berinovasi mengembangankan layanannya, salah satunya yaitu layanan referensi
virtual berbasis web live chat, web live chat merupakan salah satu alternatif bagi
perpustakaan untuk menyediakan informasi yang cepat, tepat serta dapat
menjangkau seluruh pengguna pengguna.
2.2.1 Tentang Web Live Chat
Web live chat adalah sistem yang menggunakan antarmuka web,
memungkinkan pengguna berkomunikasi secara real-time dan mudah diakses.
Menurut Noviyanti K (2014) “Aplikasi web live chat yaitu pemrograman berbasis
14

web yang berfungsi sebagai media komunikasi jarak jauh dan pertukaran
informasi antara satu orang dengan orang yang lain atau biasa disebut dengan
media chatting”. Web live chat merupakan jenis chat online internet yang
memiliki kemudahan bagi pengguna, pengguna hanya memerlukan browser web
dan tidak harus menginstal software chat khusus untuk melakukan web live chat.
2.2.2 Sejarah Web Live Chat
Sejarah web live chat dijelaskan oleh Afnoto (2017)
“web live chat (juga disebut messengers, IM, atau instant messengers)
telah ada selama beberapa dekade, sama halnya ketika email ada.
Klien web chat live pertama yang digunakan di seluruh dunia adalah
ICQ, ICQ awalnya dirilis pada November 1996, dan tersedia secara
bebas untuk siapa saja yang memiliki komputer dan koneksi internet.
Pada tahun 2001, ICQ memilki lebih dari 100 juta pengguna yang
terdaftar dari 361 juta pengguna internet di seluruh dunia. Internet
semakin tumbuh, klien web live chat alinnya muncul, menjadi lebih
populer dan menggantikan ICQ. Klien tersebut MSN mesenger dan
AOL mesenger”
2.2.3 Macam-macam Aplikasi Web Live Chat
Perkembangan chat di Indonesia trus berkembang, termasuk aplikasi web
live chat. Macam-macam aplikasi web live chat pun dikeluarkan guna memenuhi
kebutuhan masyarakat. Beberapa keunggulan pun ditawarkan perusahaan agar
produk web live chat buatan mereka banyak digunakan oleh masyarakat. Menurut
Handini (2018) berikut macam-macam aplikasi live chat yang dapat digunakan
untuk web yaitu:
a. Live Person
Aplikasi live chat Live Person adalah aplikasi pertama yang ada di
internet, sehingga membuat live person sangat populer di kalangan
pengguna website. Kemudahan integrasi dengan salesforce dan facebook,
serta memiliki tools analisis yang optimal mmebuat live person menarik
bagi pengguna. Jika ingin menggunakan aplikasi ini kita bisa mendaftar di
situs resminya liveperson.com.
15

b. Provide Support
Provide support memiliki keunggulan yaitu handal, fitur keamanan yang
baik, mudah digunakan serta memungkinkan mengirimkan file secara
langsung melalui chat windows. Aplikasi live chat ini bisa digunakan
untuk website perusahaan besar karena memiliki daya guna yang tinggi.
c. WG chat
Layanan live chat ini sudah terintegrasi dengan Google Hangout, Yahoo
Messenger dan Facebook Page. WGChat memiliki fitur antara lain
laporan statistik chat, logchat dan automatic greeting. Wgchat bisa
didaftrakan melalui situs resminya wgchat.com.
d. Zopim
Live chat ini memiliki fitur handal seperti chat yang bisa disinkronisasi
melalui perangkatp dekstop maupun smarthphone sehingga jika ingin
berinteraksi dengan costumer dapat dilakukan dimana saja dengan
menggunakan smartphone.
e. Tawk.to
Aplikasi live chat ini dapat membantu memonitor dengan aplikasi mobile
maupun pengunjung website seperti bertatap muka. Aplikasi ini tidak ada
batasan berapa website yang dapat diinstal pluginnya, tidak ada batasan
jumlah agen yang melayani, dan tidak ada abatasan volume percakapan
yang dapat dijawab.
f. Comm100
Situs resmi comm100 yaitu comm100.com, comm100 dibuat untuk
memberikan kemudahan kepada customer dengan dapat dimodifikasi
sesuai karakter strategi branding pemakainya. Plugin yang dapat dipakai
sistem e-commerce dan manajemen konten dalam comm 100 yaitu
Shopify, WordPress Store, dan Joomla! Virtuemart.
Aplikasi web live chat yang memungkinkan pengguna situs web untuk
mengobrol dengan pustakawan di situs web secara real-time. Peneliti ingin
menambahkan satu lagi aplikasi web live chat yang ada, yang digunakan dalam
layanan referensi virtual di penelitian ini yaitu Zendeks. Zendesk chat adalah
perangkat lunak chat langsung yang dipercayai dan disukai oleh perusahaan besar
maupun usaha kecil di seluruh dunia. Aplikasi mobile-nya menyediakan sebagian
besar fitur hebat yang tersedia di dasbor web.
16

2.2.4 Manfaat Web Live Chat
Dalam website Webpraktis (2015) menyebutkan beberapa manfaat web
live chat yaitu:
“1. Memudahkan pengguna berkomunikasi melalui web, tanpa harus

menginstal aplikasi chat secara khusus, 2. Meningkatkan kesan fast
respons, dalam hal ini saat pengguna mengunjungi website jika ada
pertanyaan atau permintaan, 3. Hemat Biaya, penggunaan web live chat
dapat menghemat biaya pengguna. Pengguna tidak harus jauh-jauh datang
ke tempat yang mungkin memakan banyak biaya, hanya dengan koneksi
internet pengguna”
2.3 Referensi Virtual berbasis Whatsapp
Penggunaan teknologi seluler seperti smarthphone dan iPHone sudah
menjadi kebutuhan bagi banyak orang untuk memenuhi kebutuhan informasi.
Salah satu aplikasi teknologi informasi yang bisa digunakan sebagai referensi
virtual adalah Whatsapp. Whatsapp memungkinkan setiap orang untuk
mengirimkan pesan teks, video, audio serta lokasi pengguna ke pengguna lain
melalui akses internet di handphone mereka menggunakan nomor ponsel.
Menurut Sankar (2016) ada berbagai bantuan yang dapat dilakukan di
layanan referensi virtual berbasis whatsapp yaitu :
a. Bantuan atau instruksi dalam penggunaan perpustakaan, termasuk
lokasi, penggunaan katalog, penggunaan komputer untuk mengakses
informasi, dan penggunaan sumber referensi dasar.
b. Bantuan dalam mengidentifikasi bahan pustaka yang diperlukan untuk
menjawab pertanyaan.
17

c. Memberikan jawaban singkat dan faktual untuk pertanyaan, seperti
alamat, statistik, nomor telepon, dan lain-lain yang dapat ditemukan
dengan cepat.
d. Pustakawan dapat menuliskan jawaban singkat dan faktual untuk
pertanyaan tertentu pengguna perpustakaan.
e. Pustakawan dapat mengirim pesan melalui whatsapp pengguna
perpustakaan langsung tentang rak dengan buku tentang topik tertentu.
f. Pustakawan dapat mengirim pesan melalui whatsapp tentang cara
menggunakannya artikel majalah dan surat kabar, dan merekomendasikan
kata-kata dan strategi pencarian untuk topik yang ada dalam pikiran
pengguna.
g. Pustakawan dapat mengirim pesan melalui whatsapp
merekomendasikan situs web yang dapat diandalkan, memberikan saran
mencari informasi di internet, dan mengevaluasi keandalan internet
informasi di situs web.
h. Jika perpustakaan tidak memiliki informasi tentang topik yang
diberikan, atau jika pengguna perpustakaan ingin informasi lebih lanjut,
pustakawan dapat merujuk pengguna perpustakaan ke perpustakaan yang
lain atau ke organisasi yang dapat dihubungi melalui telepon atau surat.
i. Menawarkan bantuan dengan perangkat seperti tablet dan e-
reader. Mulai dari bantuan umum dengan pertanyaan tentang cara
menavigasi e-reader dan tablet perangkat untuk mengajar
kelas. Pertanyaan dapat berbeda dari perangkat apa kompatibel dengan
18

platform e-book perpustakaan, cara memeriksa buku, dan cara membaca
buku elektronik
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa bantuan
yang dapat diberikan pustakawan layanan referensi virtual, pertanyaan tertentu
dengan memebutuhkan jawaban singkat dan faktual menjadi salah satu solusi bagi
pengguna untuk menggunakan whatsapp sebagai referensi virtual.
2.3.1 Tentang Whatsapp
Whatsapp, merupakan salah satu aplikasi chat berbasis android yang
terkenal di Indonesia, selain Line dan Bbm. Menurut Suherman (2019) “whatsapp
adalah aplikasi pesan instan untuk smartphone, jika dicermati dari fungsinya
whatsapp hampir sama dengan aplikasi SMS yang biasa kita gunakan di ponsel
lama”. Perbedaannya whatsapp tidak membutuhkan pulsa, hanya membutuhkan
internet.
2.3.2 Sejarah Whatsapp
Menurut Sankar (2016) Whatsapp didirikan pada 2009 oleh Brian Scton
dan Jan Koum, keduannya merupakan mantan karyawan Yahoo. Pada 24 Februari
2009 mereka meliris whatsapp di California. Pada saat itu whatsapp terhambat
atau terjebak pada titik tertentu yang membuat Koum ingin menyerah dan mencari
pekerjaan baru. Tetapi Acton tetap optimis dan meminta Koum menunggu
beberapa bulan lagi. Whatsapp 2.0 diliris dan tiba-tiba penggunanya meningkat
menjadi 250.000. Setelah melewati fase yang cukup panjang, pada November
2009 whatsapp resmi ada di App Store
19

Awal 2011 whatsapp berada di 20 besar dari semua aplikasi di Apple App
Store AS. Dalam postingan blog Desember 2013, whatsapp mengklaim bahwa
400 juta pengguna aktif menggunakan layanan setiap bulan. Pada 22 April 2014,
whatsapp memiliki lebih dari 500 juta per bulan pengguna aktif, 700 juta foto dan
100 juta video dibagikan setiap hari, dan sistem pesan menangani lebih dari 10
milyar pesan setiap hari. Pada Januari 2015, whatsapp adalah aplikasi perpesanan
paling populer secara global dengan lebih dari 600 juta pengguna aktif. Pada April
2015, whatsapp mencapai 800 juta pengguna aktif, dan pada September 2015,
basis pengguna telah tumbuh hingga 900 juta.
2.3.3 Whatsapp Web
Whatsapp secara resmi tersedia untuk PC melalui klien web
beri nama Whatsapp Web. Menurut Anwar (2017) “whatsapp web pada
prinsipnya berfungsi untuk membuka akun whatsapp melalui perangkat
komputer”, whatsapp web merupakan perluasan aplikasi dari akun whatsapp
yang ada di smartphone ke aplikasi berbasis personal komputer. Penggunaan
istilah lebih tepatnya whatsapp web aplikasi whatsapp yang bisa digunakan di
perangkat komputer dan laptop dengan menggunakan berbagai browser, seperti
Mozilla Firefox, Google dan web browser lainnya
2.3.4 Manfaat Whatsapp:
Menurut Ansari (2016) whatsapp memiliki manfaat antara lain:
1. Cost: sesorang dapat mengirim pesan tanpa membayar biaya tambahan.
20

2. Switching: pengguna dapat mudah beralih dari ponsel satu ke ponsel
yang lain dengan menggunakan nomor kontak yang terdaftar. Whatsapp
juga dapat menggunakan nomor kontak baru.
3. No limitation: tidak ada batasan dalam hal karakter atau konten,
pengguna dapat menerima gambar, audio, video bahkan tautan halaman
web dengan whatsapp.
4. Group sharing: whatsapp dapat membuat yang bisa bebagi informasi
dan pesan ke populasi yang lebih besar.
5. Immediacy of delivery: whatsapp mengirim pesan lebih cepat daripada
pesan tradisonal.
6. Visual feedback: fitur yang memberitahukan pengguna apakah
pesannya telah dibaca atau belum.
7. Multimedia files sharing: whatsapp dapat mengirimkan video, audio,
gambar, informasi lokasi. Fitur lainnya whatsapp memilki fitur rekaman
audio yang memungkinkan pengguna untuk merekam langsung dan
mengobrol.
8. Reliability: whatsapp memiliki keandalan, dimana seseorang bisa
langsung mengetahui pesannya sudah terkirim atau belum, tidak seperti
pesan tradisonal.
9. Choice of Technology: whatsapp tidak ada pembatasan dalam
menggunakan smartphone, baik ponsel berbasis android maupun
windows.
21

10. Calling Facility: whatsapp menyediakan fasilitas menelepon ke
pengguna lain tanpa ada biaya tambahan.
11. Notification Mechanisms: whatsapp secara proaktif memberitahukan
pesan yang masuk. Notifikasi ini biasanya merupakan sinyal audio,
getaran, atau sinyal visual.
Dari beberapa manfaat whatsapp diatas dapat diketahui bahwa whatsapp
memiliki keunggulan serta fitur yang baik yang dapat digunakan sebagai layanan
referensi virtual, sehubungan dengan mengirimkan informasi secara cepat dan
tepat yang tidak ada batasan hal konten dan karakter. Whatsapp juga dapat
mengirimkan informasi kepada pengguna baik itu berbentuk audio, gambar, teks,
video atau lokasi terkini sekalipun, selain itu biaya whatsapp sangat murah.
2.4 Evaluasi Layanan Referensi Virtual
Evaluasi penting dilakukan untuk mendapatkan umpan balik mengenai
layanan yang disediakan oleh perpustakaan. Layanan perpustakaan harus
dievaluasi untuk mengukur kepuasan pengguna. Evaluasi memberi peluang untuk
megukur efektivitas biaya serta masalah staf dan pelatihan yang terkait dengan
layanan perpustakaan. Selain itu evaluasi juga menilai dampak dari layanan
tersebut terhadap perpustakaan.
2.4.1 Evaluasi Layanan Referensi Virtual menurut Mc Clure
Menurut Mc Clure (2001) mengusulkan empat komponen utama
pengukuran layanan referensi virtual yaitu :
1. Outcomes measures (kualitas jawaban)

Akurasi tanggapan, kesesuaian dengan audiens pengguna, dan peluang
untuk interaktivitas, instruksi, dan dampak yang dihasilkan dari proses
referensi digital.
22

2. Pocess Measures (efektivitas dan efisiensi proses)
Aksesibilitas layanan, ketepatan waktu respons, kejelasan prosedur
layanan, perpanjangan layanan (persentase pertanyaan dijawab), pelatihan
staf dan ulasan, ulasan layanan dan evaluasi, privasi informasi pengguna,
kesadaran pengguna (publisitas).
3. Economic Measures (biaya dan efektivitas referensi digital)
Biaya untuk melakukan sesi referensi digital, infrastruktur yang diperlukan
mendukung layanan referensi digital yang berkualitas, dan dampak dari
pengeluaran biaya ini pada perpustakaan.
4. User satisfaction (sejauh mana pengguna terlibat dalam layanan referensi
digital) puas dengan proses dan hasilnya.
Indikator kepuasan dapat mencakup akurasi, ketepatan waktu, dan perilaku
staf, pertimbangan teknis, fasilitas fisik dan lainnya.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur layanan
referensi virtual ada empat komponen utama yang harus dinilai yaitu, outcome
measures, process measures, economic measures dan user satisfaction.
Sementara itu Reference and User Services Association (RUSA)
memberikan pedoman yang berjudul Guidelines for Implementing and
Maintaining Virtual Reference Services yang berguna sebagai standar agar
layanan referensi virtual dapat berjalan dengan baik.
2.4.2 Evaluasi Layanan Referensi Virtual menurut Reference and User
Services Association (RUSA)
Menurut Reference and User Services Association (RUSA) dalam
pedomannya yang berjudul Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual
Reference Services ada enam katagori untuk pedoman melaksanakan dan
memelihara layanan referensi virtual meliputi Defenition virtual reference,
Preparing virtual reference, Provission of Service, Training, Management of
Service dan Privacy. RUSA memiliki standar agar layanan referensi virtual dapat
23

berjalan dengan baik dengan enam katagori diatas, namun pada penelitian ini
peneliti hanya berfokus pada Management of Service.
2.4.1.1 Management of Service (Manajamen Layanan)
Menurut Susanto (2015) “Management of service adalah satu set
kemampuan dari suatu organisasi untuk menyediakan value kepada customernya
dalam bentuk layanan”. Dalam pedoman Reference and User Services Association
(RUSA) “Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference
Services”, management of service dibagi menjadi beberapa bagian yaitu:
1. Integration of Virtual Reference Service (Integrasi Layanan Referensi
Virtual)
a. Layanan referensi virtual merupakan pengembangan dari referensi
lembaga yang ada. Sementara itu model pelayanan dan lokasi mungkin
berbeda dari layanan referensi tatap muka, memberikan layanan
referensi virtual dengan status dan sasaran yang sama seperti referensi
tatap muka, dan melihatnya sebagai bagian dari layanan referensi yang
lebih luas.
b. Layanan referensi virtual merupakan tujuan agar layanan referensi
menjadi berkualitas tinggi. Integrasi referensi virtual ke dalam arus
utama layanan referensi menyiratkan bahwa semua layanan akan
didukung untuk memastikan kualitas layanan (secara langsung, telepon,
dan virtual)
c. Periksa model layanan untuk menentukan model yang sesuai dengan
masing-masing organisasi di perpustakaan. Meskipun tidak ada “satu
24

ukuran yang cocok untuk semua model layanan”, pilih model yang akan
mendukung interaksi kualitas referensi melalui semua mode
komunikasi.
d. Pastikan semua staf layanan publik mengetahui tujuan dan dasar operasi
e. Menetapkan prosedur untuk merujuk pengguna virtual (seperti,
pertanyaan) ke referensi lain atau public service point. Termasuk
prosedur bagaimana rujukan disajikan kepada pengguna dan bagaimana
informasi tentang rujukan dikomukasikan
f. Waspadai batasan lisensi sumber daya elektronik dalam hal
kemampuan sumber elektronik tersebut digunakan untuk dibagikan
dengan pengguna layanan.
2. Infrastructure/Facilities (Infrastruktur/Fasilitas)
a. Memberi staf ruang khusus, perabot, hardware, dan software untuk
menyelesaikan misi yang disetujui oleh staf, administrasi, dan staf
bagian teknologi.
b. Perbarui peralatan, fasilitas, dan perangkat lunak sesuai dengan
kebutuhan untuk menjaga keberhasilan. Mempertimbangkan evolusi
yang berkelanjutan dari teknologi.
c. Memperhatikan kesadaran infrastruktur dan kapabilitias untuk
pengguna ketika merencanakan kapabilitas perpustakaan dan memilih
perangkat lunak referensi virtual.
25

d. Mempertimbangkan penggunaan software pendukung oleh pengguna
dan staf referensi penyandang disabilitas. Beberapa opsi termasuk
memilih perangkat lunak yang sesuai dengan Bagian 508 dari Undang-
Undang Rehabilitasi (“Nondiscrimination under Federal grants and
programs: Electronic and information technology,” Title 29 U.S. Code,
Pt. 794d 2004 ed.), perangkat lunak dengan opsi non-teks seperti Voive-
over-IP, atau menyediakan teks di situs web yang mengarahkan
pembaca layar ke formulir email atau informasi kontak alternatif.
3. Finance (Keuangan)
a. Termasuk dalam alokasi khusus anggaran perpustakaan untuk personel,
hardware, software, konektivitas, perabot, pelatihan, publikasi, dan
ruang untuk mendukung layanan ini.
b. Termasuk pengganggaran biaya awal sampai berjalannya layanan
referensi dari sumber pendanaan internal atau hibah.
4. Marketing (Pemasaran)
a. Mengembangkan dan mengimplementasikan rencana pemasaran
sebagai bagian dari perencanaan dan operasi layanan yang sedang
berlangsung.
b. Menentukan target audiens atau audiens untuk layanan referensi virtual
dan pasar yang tepat untuk audiens. Termasuk target anggota audiens
dalam perencanaan dan evaluasi pemasaran.
c. Menetapkan anggaran untuk pemasaran dan menetapkan publisitas
sebagi tanggung jawab kepada anggota staf atau anggota.
26

d. Secara rutin mengevaluasi dan memperbarui pemasaran untuk menjaga
pesan dari layanan ini tetap baru, menjangkau pengguna baru, dan
mempublikasikan perkembangan atau metode akses baru untuk layanan
ini.
5. Asessment (Penilaian)
a. Merencanakan penilaian berkala tentang efektivitas program virtual
oleh staf perpustakaan dan administasi.
b. Menilai layanan referensi virtual dalam hubungannya dengan layanan
referensi lain lembaga.
c. Penilaian harus mencakup matriks dan metode yang berlaku di seluruh
layanan referensi (misalnya, jumlah penggunaan, pengguna, demografi,
dll) serta fitur unik untuk media, seperti ulasan transkip.
d. Pertimbangkan pedoman lain untuk menilai referensi seperti RUSA
“Measuring and Asessing Refrence Service and Resource: A guide”
e. Penilaian harus membahas peningkatan kualitas layanan untuk
pengguna serta peluang pengembangan profesional untuk staf referensi.
f. Menggunakan evaluasi untuk meningkatkan layanan sesuai dengan
kebutuhan melalui penyesuaian staf, tingkat layanan, parameter
layanan, pelatihan, atau perbaikan lain seperti yang ditunjukan oleh
hasil evaluasi dan penilaian.
g. Menindaklanjuti dengan komitmen untuk menerapkan penyesuaian
yang di perlukan saat identifikasi dalam proses penilaian.
27

Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa dari kelima indikator
management of service yaitu integration of virtual reference service,
infrastructure/facilities, finance, marketing dan assesment yang dibuat oleh
RUSA, ini bisa dijadikan standar sebagai evaluasi layanan referensi virtual di
perpustakaan dengan mengikuti poin poin yang diberikan setiap indikator apakah
layanan referensi virtual tersebut telah memenuhi standar yang telah di tetapkan
oleh RUSA.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan peneliti sebagai bahan acuan serta
perbandingan, peneliti mencoba mencari beberapa dokumen yang berhubungan
dengan topik dan tema penelitian. Adapun pangkalan data yang digunakan adalah
Proquest, Science direct dan Google scholar. Penggunaan layanan referensi
virtual di Indonesia masih sedikit dilakukan oleh perpustakaan, sehingga dalam
pencarian dokumen yang berhubungan dengan layanan referensi virtual memiliki
keterbatasan. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang penulis temukan dan
rangkum.
1. Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral
guidelines and IFLA digital reference guidelines.
Penelitian ini dilakukan oleh Shachaf, P., & Horowitz, S. M. pada 2008,
studi ini mengevaluasi dan membandingkan tingkat kepatuhan terhadap
dua set pedoman profesional yang diterbitkan oeh Federasi Internasional
Asosiasi Perpsutakaan (IFLA) dan Reference and User Services
Association. Temukan yang dihasilkan menunjukan yaitu : 1. Ternyata
28

tingkat kepatuhan yang rendah yang dilakukan perpustakaan terhadap
kedua set pedoman tersebut, 2. Institusional menggunakan pedoman yang
berbeda untuk menetapkan standar di perpustakaan mereka, 3. Tidak ada
korelasi antara kepuasan pengguna dan kepatuhan terhadap salah satu set
pedoman. Studi tentang efektivitas referensi virtual jarang menggunakan
kedua standar ini untuk mengukur keberhasilan referensi.
Penelitian ini memberikan implikasi untuk penelitian kedepannya,
meggunakan standar profesional yang ideal, karena pedoman profesional
ini ditetapkan sebagai standar untuk memastikan kualitas layanan.
2. Improving the virtual reference experience: How closely do academic
libraries adhere to RUSA guidelines?
Penelitian ini dilakukan oleh Platt, J. dan Benson, P. pada 2010. Studi ini
bertujuan untuk mengevaluasi layanan referensi virtual perpustakaan
akademik dan mengukur kepatuhan terhadap pedoman RUSA. Penelitian
ini menunjukan hasil bahwa di perpustakaan yang mereka teliti
pustakawan nya memiliki cara sendiri untuk menjawab pertanyaan dari
pengguna tanpa mengikuti pedoman yang diberikan oleh RUSA. Dari hasil
evaluasi 50% pengguna merasa intruksi pemanfaatan sumber daya yang
diberikan pustakawan kepada mereka tidak maksimal, dan 55%
pustakawan tidak menyarankan pengunjung agar datang ke perpustakaan,
dimana seharusnya layana referensi virtual ini bisa menjadikan promosi
terhadap layanan yang ada di perpustakaan. Untuk itu para peneliti
29

berpendapat bahwa perlunya memanfaatkan pedoman RUSA agar layanan
referensi bisa lebih di tingkatkan.
3. Evaluation of digital reference services in academic libraries in
Namibia.
Penelitian ini dilakukan oleh Wilhemn Uutoni di perpustakaan universitas
di Namibia, pada 2014. Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi layanan
referensi digital, dua aspek yang dievaluasi yaitu sumberdaya dan model
elemen referensi virtual. Studi ini mengungkapkan bahwa perpustakaan ini
tidak mengikuti pedoman standar yang dibuat oleh IFLA dan RUSA.
Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa permasalahan utama dalam
referensi virtual di Perpustakaan Universitas Namibia yaitu kurangnya
kemampuan pengguna dalam mengakses berbagai layanan yang ada di
perpustakaan.
30

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif. Menurut Agustinova (2015,10) “penelitian kualitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme yang lebih
menekankan pada aspek pemahaman yang mendalam terhadap suatu fenomena”.
Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2011,73) penelitian deksriptif
kualitatif:
“Penelitian deskriptif kualitatif ditujukan untuk mendeskripsikan dan

menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, baik bersifat alamiah
maupun rekayasa manusia, yang lebih memperhatikan mengenai
karakteristik, kualitas, perlakuan, manipulasi atau pengubahan
variabel yang diteliti, namun menggambarkan kondisi dengan apa
adanya. Satu-satunya perlakuan yang diberikan hanyalah penelitian itu
sendiri yang dilakukan melalui observasi, wawancara dan
dokumentasi”
Berdasarkan kedua pendapat diatas bahwa penelitian kualitatif pendekatan
deskriptif yaitu penelitian yang meggambarkan fenomena atau kejadian yang
sebenarnya terjadi di lapangan yang dilakukan dengan cara observasi, wawancara
dan dokumentasi.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di layanan referensi Perpustakaan
Universitas Medan Area yang beralamat di Jalan Kolam Nomor 1 Medan Estate/
Jalan Gedung PBSI, Medan, Sumatera Utara.
31

3.3 Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung
peneliti dari hasil wawancara, pengamatan berupa kata-kata, tindakan,
sikap dan pemahaman dari pustakawan bagian layanan referensi virtual di
Perpustakaan Universitas Medan Area.
2. Data Sekunder
Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer dalam penelitian
ini. Sumber data sekunder dalam penelitian ini yaitu buku, jurnal dan
dokumen lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Observasi
Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data dimana penulis
melihat dan mengamati secara visual keadaan di lapangan. Observasi pada
penelitian ini dengan cara mengamati langsung bagian referensi virtual di
2. Wawancara
Wawancara dilakukan terhadap tiga orang informan di Perpustakaan
Universitas Medan Area yang khusus menangani bagian layanan referensi
virtual. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan secara semistruktur,
wawancara menggunakan model ini lebih bebas daripada wawancara
32

struktur, tujuan wawancara ini untuk menemukan permasalahan secara
lebih luas.
3. Studi Dokumentasi
Studi kepustakaan yang dilakukan dalam peneltian ini adalah dengan cara
mengumpulkan berbagai informasi dan data yang berhubungan dengan
permasalahan yang akan diteliti melalui buku, jurnal, artikel dan bahan
pustaka lainnya baik dalam bentuk cetak maupun online.
3.5 Informan
Informan yang dimakud dalam penelitian ini adalah orang yang memberi
informasi serta dianggap mengerti permasalahan yang diteliti. Penelitian ini
menggunkaan teknik purposive sampling dalam pemilihan informan. Purposive
sampling yaitu tenik pengambilan sampel dalam penelitian dengan dengan
pertimbangan tertentu. Informan yang dipilih dalam penelitian ini yaitu petugas
yang berkompeten di bidang layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas
Medan Area.
Tabel 3.1: Informan Penelitian
Kode Pendidikan Bidang Tugas

II S1 Ilmu Perpustakaan Ask Librarian Web Live Chat
I2 S1 Ilmu Perpustakaan Ask Librarian Whatsapp
I3 S1 Ilmu Perpustakaan Ask Librarian Whatsapp
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat-alat yang diperlukan atau yang
dipergunakan untuk mengumpulkan data (Afrizal,2017:134). Alat yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu:
33

1. Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara adalah daftar yang berisi pertanyaan-pertanyaan
yang akan diajukan oleh informan untuk menggali informasi. Pedoman
wawancara dibuat dengan menggunakan pedoman Reference and User
Services Association (RUSA) “Guidelines for Implementing and
Maintaining Virtual Reference Services” dengan fokus terhadap
manajemen layanan.
2. Alat rekaman
Alat rekaman diperlukan untuk merekam hasil wawancara, hal ini
dilakukan karena peneliti memiliki kemampuan terbatas untuk mengingat
dan mencatat semua yang dikatakan oleh informan.
3.7 Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk memahamai data yang
dilakukan dengan cara menganalisis serta menelaah seluruh data yang
dikumpulkan mulai dari observasi, wawancara, dan sumber lainnya. Setelah data
tersebut dianalisis dan ditelaah maka dapat ditarik kesimpulan dan dapat
disajikan.
Menurut Sugiyono (2014,91) “analisis data dalam penelitian kualitatif
terdiri beberapa alur kegiatan yaitu reduksi data, penyajian data, verifikasi data
dan penarikan kesimpulan”.
1. Reduksi data
Reduksi data dapat diartikan sebagai merangkum, memilih hal-hal pokok,
kompleks, memfokuskan pada hal-hal penting, dicari tema dan polanya
34

dan membuang yang tidak perlu. Reduksi data pada penelitian ini penulis
mengelompokkan hasil wawancara sesuai dengan kategori berdasarkan
pedoman wawancara yang telah penulis tetapkan yang membahas tentang
Management of Service layanan referensi vitual meliputi Integration of
Virtual Reference Service, Infrastructure/Facilities, Finance, Marketing
dan Assesment.
2. Penyajian Data
Penyajian data yang akan dilakukan dalam penelitian ini dalam bentuk teks
naratif. Dalam penyajian data peneliti akan melakukan penyederhanaan
informasi agar mempermudah pemahaman tentang informasi yang besar
jumlahnya.
3. Verifikasi data dan Penarikan Kesimpulan
Setelah tahap reduksi dan penyajian data maka akan dilakukan verifikasi
dari kegiatan sebelumnya dan dilanjutkan dengan penarikan kesimpulan.
Pada tahp verifikasi data dan penarikan kesimpulan peneliti akan
melakukan proses interprestasi data-data yang telah dikumpulkan dengan
metode wawancara dan dokumentasi.
3.8 Keabsahan Data
Penelitian ini menggunakan teknik triangulasi data untuk menguji
keabsahan datanya. Metode triangulasi data adalah teknik yang dilakukann
dengan cara meminta keterangan lebih lanjut. Menurut Moleong (2007,330),
“triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan
sesuatu yang lain”. Proses triangulasi harus dilalui oleh seorang peneliti di
35

samping proses lainnnya, dimana proses ini menentukan aspek validitas informasi
yang diperoleh untuk kemudian disususn dalam suatu penelitian. Triangulasi
dilakukan berdasarkan wawancara dengan informan yang lebih dari satu orang.
Tenik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Triangulasi Data
Triangulasi data dalam penelitian ini menggunakan berbagai sumber data
seperti hasil wawancara, hasil observasi, log percakapan melalui email dan
whatsapp yang diperoleh peneliti. Selain itu penulis juga mengumpulkan
berbagai berbagi informasi data yang berhubungan dengan penelitian
melaui buku, jurnal maupun artikel.
2. Triangulasi Teori
Triangulasi teori adalah penggunaan sejumlah teori atau perspektif dalam
menafsir seperangkat data. Pada penelitian ini, berbagai teori telah
dikumpulkan pada Bab II melalui berbagai macam sumber seperti buku,
jurnal, artikel yang membahas tentang layanan referensi virtual.
3. Triangulasi Metode
Triangulasi metode adalah mengecek data kepada sumber yang sama
dengan teknik yang berbeda, misalnya data yang diperoleh dengan
wawancara, lalu dicek dengan observasi, dan dokumentasi. Peneliti
melakukan analisa dari berbagai wawancara dan hasil observasi yang
dilakukan langsung oleh peneliti terhadap staf layanan referensi virtual di
36

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
Layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas Medan Area disebut
dengan nama “Ask Librarian”. Ask librarian dibuat karena perkembangan
teknologi informasi yang semakin meningkat salah satunya internet. Internet
merupakan jaringan telekomunikasi yang berbasis secara online yang dapat
memberikan informasi seacara cepat dan tepat. Hal ini mempengaruhi pola pikir
pengguna untuk memperoleh informasi dengan mudah tanpa harus datang ke
perpustakaan.
Perpustakaan Universitas Medan Area memanfaatkan kemajuan teknologi
internet salah satunya yaitu dengan layanan ask librarian. Ask librarian di
Perpustakaan Universitas Medan Area ada 2 jenis yaitu ask librarian Web Live
Chat dan Ask Librarian Whatsapp. Ask librarian web live chat pertama kali dibuat
pada April 2018 sedangkan ask librarian whatsapp dibuat pada Oktober 2018.
Ask librarian web live chat dapat dimanfaatkan dengan cara mengunjungi website
Perpustakaan Universitas Medan Area dengan alamat
https://perpustakaan.uma.ac.id//, sementara itu untuk ask librarian whatsapp
pengguna dapat menginvite nomor handphone atau dapat juga mengklik link di
website Perpustakaan Universitas Medan Area dengan nama Ask librarian via wa.
Pengguna dapat memanfaatkan layanan ask librarian ini dengan cara
bertanya hal-hal yang berkaitan dengan perpustakan atau hal lainnya. Moto
perpustakaan Universitas Medan Area yaitu Prima, Akurat dan Aksesibel karena
37

dari itu pihak perpustakaan siap membantu memenuhi kebutuhan informasi
pengguna. Adanya layanan referensi virtual, pengguna dapat berkomunikasi
dengan pustakawan dan pustakawan akan berusaha menjawab pertanyaan dari
pengguna dengan cepat dan tepat.
4.2 Katagori
Berdasarkan hasil wawancara, peneliti menyusun sebuah kerangka awal
analisis sebagai acuan dan pedoman. Peneliti memahami transkip wawancara dan
memilih data yang relevan dengan judul penelitian sehingga menghasilkan
beberapa katagori dan berdasarkan ruang lingkup yang peneliti buat sebelumnya
yaitu:
4.2.1 Integrasi Layanan Referensi Virtual
Mengintegrasikan layanan referensi virtual di perpustakaan di perguruan
tinggi merupakan suatu tantangan bagi para pustakawan dimana ada berbagai
macam karakteristik pengguna yang berbeda. Beberapa hal perlu dipersiapkan
untuk mengintegrasi layanan maya tersebut kepada pengguna ulai dari
mengintegrasikan dengan layanan referensi tatap muka, memastikan kualitas
layanan, memenuhi kebutuhan pemustaka yang akan dilayani dengan menjangkau
mode komunikasi yang ada pada saat ini, sampai dengan penerapan kebijakan-
kebijakan tertentu agar layanan referensi virtual bisa berjalan dalam jangka waktu
yang panjang.
38

4.2.1.1 Layanan Referensi Virtual Pengembangan dari Layanan Referensi
Tatap Muka
Sebelum mengembangkan layanan referensi virtual seharusnya
perpustakaan memiliki layanan referensi tatap muka. Layanan referensi virtual
diberikan kepada pengguna dengan tujuan memiliki sasaran yang sama, seperti
halnya layanan referensi tatap muka. Apakah Perpustakaan Universitas Medan
Area memiliki layanan referensi tatap muka? hal ini dapat diketahui dari jawaban
informan-informan berikut:
I1: “iya ada, nih dia formulirnya yang kami gunakan di layanan
referensi tatap muka (sambil menunjukan formulir yang ada di meja
kerja)”
I2: “Iya, layanan referensi tatap muka sudah dimulai pada tahun 2017,
dimana layanan tersebut masih berbentuk formulirnya seperempat dari
kertas ukuran A4, dimana disediakan kolom pertanyaan dan jawaban.
Nah disitu pastilah tatap muka si pemustaka dan pustakawan bagian
layanan referensi tersebut”
Perpustakaan Universitas Medan Area memiliki layanan referensi tatp
muka. Layanan referensi tatap muka di Perpustakaan Universitas Medan Area
dibuat pada tahun 2017 dengan media yang digunakan yaitu berupa formulir
berbentuk seperempat ukuran kertas A4. Di kertas A4 tersebut berisi tanggal,
identitas pengguna, jenis pertanyaan, kolom pertanyaan, kolom jawaban dan tanda
tangan pustakawan referensi yang menjawab pertanyaan dari pengguna. Jenis
pertanyaan di formulir referensi tatap muka dibagi 2 yaitu referensi dan umum,
hal ini berarti pengguna tidak hanya bisa mengajukan pertanyaan referensi kepada
pustakawan tetapi juga mengajukan pertanyaan umum.
39

4.2.1.2 Layanan Referensi Virtual Didukung dengan Memastikan Kualitas
Layanan
Perpustakaan Universitas Medan Area mengintegrasikan layanan referensi
virtual didukung dengan memastikan kualitas layanan bagi pengguna agar
kebutuhan informasi mereka terpenuhi dengan cara memberikan sarana dan
prasarana yang mendukung untuk menjawab pertanyaan pengguna, seperti
handphone khusus, komputer dan koneksi internet yang memadai berikut jawaban
dari informan:
I1; “iya pasti di dukung, mulai dari kualitas penyampaiannya, standar

membalas pesan, standar memberikan jawaban. Selain itu sarana dan
prasarana juga termasuk di dukung, seperti komputer, handphone
khusus untuk layanan referensi virtual”
I2: “Kualitas layanan itu karena adanya sarana dan prasarana
pendukung, nah di dalam layanan referensi virtual ini tentu ada yang
namanya kalau elektronik ada daya tampung, daya tampung itulah
yang disebut website. Di website itulah kita buat layanan ask librarian,
bagaimana itu supaya baik tentu dengan adanya bandwith sampai 50
mb/second itu uda lumayan kencang di swasta. Kemudian selain dari
pada itu bagaimana lagi supaya lebih baik, kalau nggak salah di tahun
2018 kita beli handphone tipikal 32GB, berharap menampung semua
data-data yang dibutuhkan untuk melakukan layanan ask libraian ini
dengan waktu 24 jam, tapi ya namanya manusia jika pertanyaan
diajukan tengah malam ya pagi harinya baru kami jawab.”
Dari pendapat informan diatas diketahui Perpustakaan Universitas Medan
Area memiliki handphone khusus yang digunakan layanan ask librarian whatsapp
dengan kapasitas 32 GB. Kapasitas 32 GB tersebut diharap dapat menampung
data-data untuk layanan referensi virtual. Selain memiliki handphone khusus,
Perpustakaan Universitas Medan Area juga memiliki bandwith dengan kapasitas
50 mbps yang cukup baik untuk ukuran perpustakaan perguruan tinggi swasta
dalam menstransfer data antara server dan client.
40

4.2.1.3 Layanan Referensi Virtual Menjangkau Semua Mode Komunikasi
Selain memastikan kualitas layanan, layanan referensi virtual harus dibuat
dengan tujuan menjangkau mode komunikasi yang ada pada saat ini.
Perpustakaan Universitas Medan Area sudah menjangkau mode komunikasi
tersebut, dimana mode komunikasi saat ini lebih ke menggunakan media digital.
Berikut pernyataan yang mendukung dari informan:
I1: “Sejauh ini menjangkau, semenjak ada layanan ini mereka tertarik
untuk memanfaatkannya dalam waktu yang singkat. Misalnya bulan ini
kita buat layanan ini, bulan ini juga langsung ada yang gunakan.
Berarti secara gak langsung mereka (pengguna) interest, kenapa?
Media yang mereka gunakan mungkin mumpuni untuk menjangkau kita,
paling gampang kan mode komunikasi saat ini melalui media
handphone, mereka bisa mengirimkan pertanyaan lewat handphone,
langsung dari genggaman mereka saat itu juga, kalau pustakawan
online langsung dijawab dan lagsung dapat jawabannya. Jadi, secara
kualitas kita menjangkau”
I2: “Kami memenuhi karena mode saat ini kan lebih ke digital,
handphone dan website kan sudah digital”.
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak hanya
menjangkau mode komunikasi yang digunakan pada saat ini, pengguna juga
langsung tertarik saat menggunakan layanan referensi virtual karena bersifat real-
time sehingga pertanyaan yang ditanyakan langsung bisa dijawab. Penggunaan
handphone sebagai media perantara layanan referensi membuat pengguna merasa
lebih mudah berinteraksi atau bertanya kepada pustakawan karena mendapatkan
informasi langsung melalui genggaman mereka.
4.2.1.4 Tujuan dan Dasar Operasional Layanan Referensi Virtual Diketahui
Seluruh Pustakawan
Salah satu hal yang harus di perhatikan dalam mengintegrasikan layanan
referensi virtual adalah pengetahuan seluruh pustakawan tentang tujuan dan dasar
41

operasional didirikan layanan referensi virtual ini. Pustakawan di Perpustakaan
Universitas Medan Area berjumlah 13 orang, 3 diantaranya menangani layanan
ask librarian. Namun apakah seluruh pustakawan mengetahui tujuan didirikan
layanan referensi virtual ini, berikut penejelasan informan.
I1: “Secara umum mungkin pustakawan lain disini memahami, tapi

memang belum diadakan rapat detail mengenai pemanfaatan layanan
referensi virtual. Jadi, model perpustakaan UMA ini dek, kalau dia
menciptakan inovasi atau kreativitas langsung dibuat, nggak usah
tunggu harus rapat. Buat dulu, berjalan baru disosialisasikan. Seperti
sekarang ini mahasiswa perlu ada yang menjawab langsung
pertanyaan mereka tentang perpustakaan, kesulitan mereka tentang
mencari informasi yang cepat maka dari itu perlu dibuat ask librarian.
Secara umum semua pustakawan mengetahui ada layanan referensi
virtual, tapi belum tantu semua tahu standar-standar yang digunakan
dalam layanan ini seperti menjawab pesan, hanya petugas khusus ask
librarian yang tahu”
I3: “iya mereka tau, walaupun tidak sepaham kami yang bertugas di
layanan referensi ini”
Dari penjelasan diatas dapat diketahui dalam mendirikan suatu inovasi di
Perpustakaan Universitas Medan Area tidak harus melakukan rapat, mereka
melihat apa yang dibutuhkan oleh pengguna saat ini dan mereka langsung
membuat inovasi tersebut. Setelah inovasi tersebut berjalan baru disosialisaikan.
Seluruh pustakawan mengetahui tujuan didirikannya layanan referensi virtual ini,
tetapi tidak semua mengetahui standar yang digunakan dalam layanan.
4.2.1.5 Layanan Referensi Virtual Memiliki Prosedur dalam Memberikan
Rujukan kepada Pengguna
Prosedur dalam memberikan rujukan sangat berguna bagi pustakawan
untuk menyajikan rujukan kepada pengguna serta bagaimana cara
menginformasikan atau mengkomunikasikan rujukan dengan cara yang sistematis
agar memperoleh jawaban yang cepat dan tepat. Berikut jawaban informan saat
42

ditanya mengenai apakah pihak Perpustakaan Universitas Medan Area memiliki
prosedur dalam memberikan rujukan? Berikut jawaban informan:
I1: “Ada prosedurnya, tapi tidak tertulis. Hanya standar lisan, niatnya
cepat dan berjalan”
I2: “Masih yang lama, masih yang referensi tatap muka yang digital
hanya sebatas prosedur lisan”
Dalam menentukan standar atau prosedur dalam memberikan rujukan
kepada pengguna Perpustakaan Universitas Medan Area belum memiliki standar
tertulis, mereka hanya menggunakan prosedur atau standar lisan yang tujuan nya
agar cepat dan berjalan. Prosedur tertulis dalam penyampaian rujukan kepada
pengguna hanya ada di layanan referensi tatap muka.
4.2.1.6 Pembatasan Lisensi Sumber Daya Elekronik Layanan Referensi
Virtual
Penggunaan layanan referensi virtual identik dengan penggunaan sumber
rujukan elektronik. Pemberitahuan tentang pembatasan lisensi sumber daya
elektronik harus dilakukan kepada pemgguna agar pengguna paham bagaimana
menggunakan sumber elektronik di perpustakaan secara bijak. Perpustakaan
Universitas Medan Area tidak membatasi akses sumber daya elektronik yang
digunakan. Berikut pernyataan informan:
I1: “Sejauh ini nggak ada batasan penggunaan akses sumber daya
elektronik”
I2: “Bebas, nggak ada”
Berdasarkan jawaban dari informan I1 dan I2 dapat diketahui bahwa ketika
pustakawan memberikan rujukan yang dari sumber elektronik seperti jurnal, e-
book dan database online mereka tidak ada membatasi akses sumber elektronik
tersebut. Mereka memperbolehkan pengguna mengakses jurnal elektronik tanpa
43

batas, hal ini dapat mengakibatkan pemutusan akses jurnal dengan terpaksa
karena sudah melebihi kapasitas download perhari.
4.2.2 Infrastruktur/Fasilitas
Infrastruktur/fasilitas layanan referensi virtual merupakan segala sesuatu
perlengkapan dan peralatan yang mendukung untuk menunjang jalannya layanan
referensi virtual. Pustakawan tidak akan bisa bekerja secara optimal dalam
melayani pengguna yang ingin menggunakan layanan referensi virtual jika
infrastruktur/fasilitas pada layanan ini tidak memadai. Selain itu,
infrastruktur/fasilitas yang memadai juga memudahkan pengguna untuk
menggunakan layanan referensi virtual.
4.2.2.1 Ruangan Khusus, Hardware dan Software Layanan Referensi Virtual
Ruangan khusus, perangkat keras, perangkat lunak dan pemilihan software
yang baik juga dapat mempengaruh kualitas layanan. Apakah
infrastruktur/fasilitasi layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas
Medan Area pada bagian ruangan, hardware dan software sudah memadai, dapat
diketahui dari jawaban informan berikut:
I1: “Iya, semua sudah dipersiapkan seperti jaringan wifi, itu kan sudah
termasuk ya”
I3: “Ruangan khusus nggak ada, tapi peralatan penunjang ada seperti
handphone khusus ask librarian, komputer, kuota, wifi”
Dari jawaban informan diatas dapat disimpulkan bahwa ada
infrastruktur/fasilitas yang kurang dalam layanan referensi virtual di Perpustakaan
Universitas Medan Area yaitu tidak ada ruangan khusus yang digunakan, dalam
melayani pengguna pustakawan yang bertugas di bagian layanan referensi virtual
44

bekerja di ruangan yang tergabung dengan layanan lainnya. Namun peralatan
penunjang disediakan, seperti handphone dan komputer.
Moto dari ask librarian Perpustakaan Universitas Medan Area 24/7
realtime, handphone khusus ask librarian whatsapp tersebut dibawa pulang
kerumah oleh pustakawan yang bertugas di ask librarian whatsapp. Pustakawan
harus siap ketika ada pertanyaan dari pengguna kapanpun dan dimanapun berada.
Selain menyediakan handphone khusus Perpustakaan Universitas Medan Area
menggunakan komputer untuk melayani layanan referensi virtual, namun
komputer tersebut tidak bersifat khusus seperti handphone yang hanya digunakan
untuk ask librarian whatsapp. Komputer yang digunakan dalam layanan referensi
virtual juga digunakan pustakawan untuk menyelesaikan tugas-tugas lainnya.
4.2.2.2 Memperbaharui Peralatan, Fasilitas dan Perangkat Lunak Layanan
Referensi Virtual
Setelah mempersiapkan infrastruktur/fasilitas tentunya layanan referensi
virtual harus melakukan pembaharuan peralatan atau teknologi agar layanan terus
berkembang. Berikut jawaban informan saat ditanya tentang hal tersebut:
I1: “Iya, kalau di whatsapp selalu kita update aplikasi, kalau di web
live chat kita selalu update fitur, untuk saat ini kita pakai web live chat
yang versi gratis tapi kedepannya kita ada rencana akan memakai yang
berbayar”
I3: “Iya ada, kalau dari abang ya karena khusus menangani ask
librarian via whatsapp, handphone itu terus di upgrade dan kuota pasti
selalu terpenuhi, inikan handphonenya abang bawa pulang, jadi
kadang abang juga jawabnya dari rumah jadi kuota harus selalu ada
kalau habis diisi”
Berdasarkan pernyataan diatas pihak perpustakaan melakukan
pembaharuan dengan cara mengupdate layanan atau aplikasi yang digunakan
45

seperti whatsapp dan web live chat. Pihak perpustakaan juga ingin menggunakan
layanan web live chat yang berbayar agar layanan referensi virtual semakin
berkembang. Untuk saat ini perpustakaan masih menggunakan web live chat versi
gratis untuk meminimalisir biaya.
4.2.2.3 Memperhatikan Kapabilitas Pengguna dalam Pemilihan Software
Layanan Referensi Virtual
Pemilihan software yang memperhatikan kapabilitas pengguna merupakan
suatu elemen penting dalam penyediaan insfrastruktur/fasilitas layanan referensi
virtual, software yang sesuai kapabilitas pengguna dapat meningkatkan daya guna
pemakaiannya. Namun pihak Perpustakaan Universitas Medan Area lebih
memilih penggunaan aplikasi daripada software yang sesuai kapabilitas pengguna.
Aplikasi yang dipilih perpustakaan Universitas Medan Area untuk layanan
referensi virtualnya yaitu whatsapp dan web live chat “Zendeks”. Hal ini sesuai
dengan pernyataan informan sebagai berikut:
I1: kita lebih ke aplikasi ya bukan software, kita pilih aplikasi yang saat
ini pengguna benar-benar paham dan gampang menggunakannya.
Salah satu contohnya whatsapp dan web live chat yang namanya
Zendesk. Whatsapp kami pilih karena saat ini aplikasi chat yang paling
sering dan banyak digunakan, Sementara Zendesk banyak keunggulan
daripada aplikasi sejenisnya Zendesk ada versi yang gratis dan
berbayar, selain itu zendesk ada versi androidnya jadi walau
pertanyaan pengguna yang masuk lewat web pustakawan bisa
membalas nya di android”
I2:“iya itu uda pasti karena semakin meningkatnya daya guna layanan
referensi virtual, maka perpustakaan wajib mengkaji kembali
kelayakan sarana dan teknologi referensi virtual”
Dari jawaban informan tersebut diketahui mengapa perpustakaan
Universitas Medan Area lebih memilih aplikasi whatsapp dan web live chat
“Zendesk” untuk layanan referensi virtual mereka. Whatsapp merupakan aplikasi
46

chat yang paling sering dan banyak digunakan pengguna saat ini, pengguna
whatsapp pada tahun 2019 mencapai 1,5 milyar. Aplikasi web live chat
“Zendesk” dipilih karena aplikasi web live chat ini memiliki keunggulan daripada
aplikasi sejenisnya. Zendesk merupakan aplikasi web live chat yang bisa
digunakan gratis dan berbayar. Aplikasi ini juga memilki versi android nya, jadi
ketika pengguna mengirim pesan melalui web pustakawan dapat membalasnya
menggunakan android.
Gambar 4.1: Layanan Referensi Virtual pada Perpustakaan UMA
Gambaran layanan referensi virtual web live chat “Zendesk” ketika online
dan gambaran profil layanan referensi virtual di whatsapp. Ask librarian whatsapp
tersedia selama 24 jam, sementara ask librarian web live chat tersedia selama jam
perpustakan buka. Aplikasi web live chat “Zendesk” ketika online memiliki
gambar berwarna biru dan bertuliskan “W’re Online – Ask Now”, pada saat
layanan online pengguna dapat langsung bertanya kepada pustakawan dengan
mengetik atau mengisi kolom pertanyaan yang bertuliskan “ketik pesan Anda
47

disini”. Sedangkan jika web live chat offline pertanyaan yang diajukan tidak
langsung dijawab oleh pustakawan, berikut tampilan layanan web live chat ketika
offlinne.
Gambar 4.2: Layanan web live chat ketika offline
Ketika layanan web live chat offline maka tampilannya berubah seperti
yang diatas, jika pengguna ingin bertanya kepada pustakawan ketika .jam
perpustakaan sudah tutup pengguna bisa mengirimkan pertanyaannya dengan cara
memasukkan email pengguna lalu keesokan harinya pustakawan akan
mengirimkan jawaban melalui email yang dikirim.
4.2.2.4 Menyediakan Software atau Fasilitas bagi Kaum Disabilitas
Perpustakaan sebagai salah penyedia informasi dituntut untuk mampu
menyediakan layanan secara tepat dan prima. Layanan referensi virtual akan
berjalan lancar bagi pengguna jika didukung dengan fasilitas yang memadai. Lalu
bagaimana fasilitas layanan referensi virtual untuk para pengguna yang
48

menyandang disabilitas, apakah Perpustakaan Universitas Medan Area
menyediakan fasilitas atau software untuk kaum disabilitas, berikut jawaban dari
informan.
I2: “belum, sama sekali belum”

I3:“belum ada, karena fokusnya kan kepada anggota perpustakaan,
setahu kami disini belum ada angggota perpustakaan penyandang
disabilitas”
Perpustakaan Universitas Medan Area belum menyediakan fasilitas atau
software khusus untuk kaum disabilitas, hal ini dikarenakan mereka fokus
menyediakan layanan referensi virtual ini kepada anggota perpustakaan dan
menurut informasi dari informan tidak ada penyandang disabilitas di lingkungan
civitas akademik Universitas Medan Area.
Jadi dapat dinyatakan bahwa infrastruktur/fasilitas layanan referensi
virtual di Perpustakaan Universitas Medan Area sudah cukup baik. Walaupun
belum ada ruangan khusus dan belum adanya fasilitas atau software khusus untuk
kaum disabilitas, namun peralatan penunjang sudah diberikan seperti handphone,
wifi, kuota dan komputer, perpustakaan juga selalu memperhatikan kapabilitas
pengguna dalam memilih aplikasi serta melakukan pembaharuan teknologi dan
aplikasi.
4.2.3 Keuangan
Keuangan yang dimaksud dalam referensi virtual yaitu merupakan total
biaya yang dipersiapkan untuk menyediakan layanan dengan ketentuan jangka
waktu yang panjang. Mengetahui biaya untuk suatu layanan yang ada di
perpustakaan sangat penting saat mengembangkan anggaran dan dalam membuat
keputusan manajerial terkait dengan alokasi sumber daya.
49

4.2.3.1 Alokasi Anggaran Khusus Layanan Referensi Virtual
Biaya dari awal harus dipersiapkan untuk infrastruktur, pelatihan khusus,
atau kompensasi staf. Selanjutnya harus ada perencanaan biaya yang alokasi
anggarannya tepat. Untuk mengetahui apakah ada biaya awal dan anggaran
khusus layanan referensi virtual di perpustakaan Universitas Medan Area, berikut
jawaban dari informan:
I2: “Jelas ada, tiap bulan ada anggaran terutama itu untuk
maintenance, pulsa, dan biaya operator”
I3:“Ada, jadi anggarannya itu diberikan setiap bulan untuk petugas
yang melayani ask librarian”
Dari jawaban informan diatas dapat diketahu bahwa layanan referensi
virtual Universitas Medan Area memiliki anggaran khusus yang dialokasikan
setiap bulannya. Anggaran tersebut digunakan untuk maintenance, kuota, operator
serta biaya staf yang bertugas di layanan referensi virtual tersebut.
4.2.3.2 Biaya Awal Layanan Referensi Virtual
Perpustakaan Universitas Medan Area tidak memiliki biaya awal dalam
mempersiapkan layanan referensi virtual, berikut jawaban informan:
I2: “Baru dimulai pada tahun 2019”

I3: “Ada tapi bukan dari awal, dari tahun 2019 ada anggaran
khususnya”
Menurut infomasi anggaran/biaya baru ada pada awal 2019, padahal
layanan referensi virtual di perpustakaan Universitas Medan Area telah ada sejak
pertengahan 2018. Pada saat itu pihak perpustakaan tidak memikirkan biaya awal
dalam menerapkan layanan referensi virtual ini, mereka melihat bagaimana
kebutuhan pengguna saat ini dan mereka langsung berinovasi dengan membuat
layanan ini.
50

4.2.4 Pemasaran
Salah bentuk pemasaran yaitu promosi. Promosi merupakan bentuk
komunikasi dengan menyampaikan pesan-pesan atau informasi yang bersifat
ajakan untuk menggunakan produk atau layanan. Promosi layanan perpustakaan
dengan cara yang tepat dapat berpotensi mendatangkan pengguna dalam
menggunakan layanan yang ada. Promosi bisa dilakukan dengan berbagai macam
bentuk seperti menggunakan media cetak maupun media elektronik.
4.2.4.1 Melakukan Pemasaran Layanan Referensi Virtual
Layanan referensi virtual harus di promosikan agar pengguna tahu bahwa
perpustakaan memiliki layanan yang bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan
informasi pengguna. Bagaimana perpustakaan Universitas Medan Area
mempromosikan layanan referensi virtual mereka, berikut jawabannya:
I1: “Pemasaran atau promosi yang dilakukan di sini melalui website

ada satu mengenai artikel tentang layanan ini, di social media seperti
facebook, twitter sama instagram. Instagram yang paling sering kita
promosikan, karena di setiap postingan instagram kita kasih post credit
untuk mempromosikan layanan ini, seperti ini (menunjukan post credit
yang dimaksud di handphone informan). Kata-katanya seperti ini
“Jangan lupa jika ada pertanyaan seputar perpustakaan langsung saja
klik http://bit.ly/asklibrarianuma”, nanti kamu screnshot aja”
I2: “Ada di social media contohnya facebook, twitter, instagram, di
youtube dan website juga dipromosikan. Jargon kita dalam promosikan
layanan ini yaitu “Ask All of Things About Library”.
I3: “Abang itu bikinnya di sosial media, ya seperti di ig, wa, twitter emm
selain itu kalau ada pkkmb kami juga mensosialisasikannya tapi nggak
secara khusus cuma sekedarnya aja”.
Perpustakaan Universitas Medan Area mempromosikan layanan referensi
virtual dengan berbagai macam cara yaitu:
51

1. Menggunakan Media Sosial
Pemasaran layanan referensi virtual Perpustakaan Universitas Medan Area
dilakukan melalui media sosial di internet seperti Facebook, Twitter, dan
Instagram. Salah satu contohnya di setiap postingan Instagram
Perpustakaan Universitas Medan Area pihak perpustakaan selalu
memberikan post credit yang kalimatnya seperti berikut “Jangan lupa jika
ada pertanyaan seputar perpustakaan langsung saja klik
http://bit.ly/asklibrarianuma”.
2. Menggunakan Youtube
Selain untuk promosi layanan referensi virtual di perpustakaan Universitas
Medan Area, Youtube tersebut juga digunakan untuk tutorial pengguna
dalam menggunakan layanan ask librarian. Untuk menarik perhatian
pengguna menggunakan layanan ini jargon yang digunakan di Youtube
yaitu “Tanyakan Apapun tentang Perpustakaan (Ask All of Things About
Library)”.
3. Menggunakan Website
Perpustakaan Universitas Medan Area memanfaatkan website dengan
membuat artikel tentang layanan referensi virtual sebagai promosinya.
Artikel ini membahas tentang sejarah layanan ini dibuat dan cara
menggunakan layana referensi virtual ini. Saat ini sudah ada dua artikel
yang dimuat oleh pustakawan Perpustakaan Universitas Medan Area di
website. Artikel tersebut berjudul “Ask A Librarian Universitas Medan
52

Area” dan “Manfaatkan Layanan “Ask A Librarian” dari Perpustakaan
Universitas Medan Area”
4. Menggunakan Sosialisasi Singkat
Bentuk promosi melalui sosialisasi singkat untuk layanan referensi virtual
dilaksanakan pada masa orientasi mahasiswa baru di Universitas Medan
Area atau biasa yang disebut PMB. Sosialisasi singkat ini merupakan
rangkaian kegiatan dari layanan pendidikan pengguna (user eduaction
service).
4.2.4.2 Menentukan Target Audiens Layanan Referensi Virtual
Tidak hanya menentukan bagaimana cara mempromosikan layanan
referensi virtual kepada pengguna, perpustakaan juga perlu menentukan siapa
yang menjadi target audiens untuk layanan promosi referensi virtual yang
digunakan. Target audiens berguna agar layanan referensi yang diberikan tepat
sasaran sesuai dengan tujuan dari layanan referensi virtual. Berikut jawaban dari
informan mengenai bagaimana menetukan target audiens layanan referensi virtual
di Perpustakaan Universitas Medan Area:
I1: “Kita fokus ke semua anggota perpustakaan, bahkan kita juga

menyediakan layanan dari luar, ada kok yang gunain layanan ask
librarian dari luar yang tanya karena sudah online”
I2: “Salah satunya di layanan sirkulasi mahasiswa sering menanyakan
bagaimana cara memanfaatkan perpustakaan kita ini secara online,
jadi kami menyarankan untuk mengakses wa ask librarian ini. Jadi
secara tidak langsung target audiens kita itu mahasiswa UMA”
I3: “target audiens nya sih anggota perpustakaan, tapi gadak batasan
kalau orang luar gunain layanan ini ya kita menerima”
Target audiens untuk mempromosikan dan menggunakan layanan
referensi virtual adalah anggota Perpustakaan Universitas Medan Area, ketika
53

mahasiswa mengajukan pertanyaan di layanan sirkulasi bagaimana memanfaatkan
layanan perpustakaan secara online disana pustakawan berkesempatan langsung
mempromosikan layanan referensi virtual tersebut agar lebih dikenal. Tidak hanya
anggota perpustakaan yang akan dilayani, pihak luar juga bisa menggunakan
4.2.4.3 Menetapkan Anggaran Biaya Pemasaran Layanan Referensi Virtual
Dalam melakukan promosi perpustakaan harus berani mengeluarkan biaya
agar pesan yang disampaikan lebih cepat dan tepat sasaran. Jawaban informan
ketika ditanya apakah Perpustakaan Universitas Medan Area memiliki biaya
untuk promosi yaitu sebagai berikut:
I2: Ada, tetapi tidak secara khusus, anggaran promosi layanan referensi
virtual digabungkan dengan promosi lainnya.
I3: “setau abang ada”
Layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas Medan Area belum
memiliki anggaran khusus untuk kegiatan promosi yang dilakukan, anggaran yang
diberikan perpustakaan digabungkan dengan anggaran untuk mempromosikan
layanan lainnya.
4.2.4.4 Evaluasi dan Pembaharuan Pemasaran Layanan Referensi Virtual
Menurut standar manajemen layanan dari RUSA promosi juga harus
dievaluasi dan dilakukan pembaharuan agar pesan yang disampaikan pengguna
tidak kadaluarsa, sehingga pengguna terus menggunakan layanan ini. Berikut
pernyataan dari informan:
I2: “Tentu ada, jadi kita selalau update tentang pembaharuan promosi
paling tidak 3 hari sekali harus ada status atau kiriman di berbagai
sosial media mengenai layanan referensi virtual ini. Nah kalau evaluasi
kita liatnya dari persentase penggunaan, kalau semakin berkurang
54

yang gunain berarti promosi kita kurang, disitu kita harus mengupdate
ulang kembali promosi yang ada atau membuat promosi terbaru
tentang layanan referensi virtual ini”
I3: “Ada, karena kita kan sering update gitu”
Promosi layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas Medan Area
melakukan pembaharuan dengan cara mengupdate kiriman atau status yang di
buat di berbagai media sosial minimal 3 hari sekali. Selain melakukan
pembaharuan pihak perpustakaan juga melakukan evaluasi terhadap promosi,
evaluasi yang dilakukan yaitu dengan cara melihat persentase jumlah pengguna
terhadap layanan ini, jika pengguna berkurang perpustakaan wajib mengupdate
kembali promosi dan membuat promosi terbaru tentang layanan referensi virtual.
Secara keseluruhan menurut peneliti pemasaran yang dilakukan pihak
Perpustakaan Universitas Medan Area sudah baik, beberapa panduan manajamen
layanan tentang pemasaran menurut RUSA telah diterapkan disini.
4.2.5 Penilaian
Penilaian penting dilakukan untuk mengetahui dan mengukur sejauh mana
layanan telah berhasil dan berpengaruh bagi perpustakaan. Perpustakaan
Universitas Medan Area perlu melakukan penilaian terhadap layanan referensi
virtual karena hasil dari penilaian tersebut dapat digunakan untuk mengetahui
keefektifan layanan, memperbaiki kinerja staf dan lainnya.
4.2.5.1 Merencanakan Penilaian Secara Berkala Layanan Referensi Virtual
Sebaiknya penilaian dilakukan secara berkala agar memberikan hasil yang
maksimal untuk mengukur layanan. Pernyataan informan tentang bagaimana
penilaian dilakukan terhadap layanan referensi virtual yaitu:
55

I1:“Untuk sejauh ini kita hanya menggunakan laporan bulanan, di
laporan bulanan itu masih kita lampirkan ada berapa yang
menggunakan layanan, itu bang adly yang buat. Evaluasi dari
penilaiannya kalau sedikit yang menggunakan lebih ditingkatkan
promosi dan lebih dikenalkan.”
I2: “Yes, salah satu bentuk evaluasinya adalah rapat bulanan. Rapat
bulanan yang dimaksud adalah membahas semua program yang
berlangsung, apa kendala dan bagaimana cara mengatasinya”
I3: “Ada sih, yang abang tau kemaren itu ada laporan bulanan. Setiap
laporan bulanan perkembangan layanan referensi virtual itu ask
librarian dilaporkan, dievaluasi ya dinilai”
Penilaian berkala yang dilakukan Perpustakaan Univeristas Medan Area
yaitu dengan menggunakan laporan bulanan, hasil dari penilaian tersebut
membahas tentang program yang sedang berjalan, kendala yang dihadapi dan cara
mengatasi kendala yang ada.
4.2.5.2 Melakukan Penilaian terhadap Perpustakaan Lain
Dalam menilai sebuah layanan perlu melakukan pengataman terhadap
perkembangan dari perpustakaan lain, begitu juga dengan layanan referensi
virtual. Perkembangan perpustakaan lain membuat suatu perpustakaan lebih
terpacu untuk melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Apakah
pihak Perpustakaan Universitas Medan Area melakukan penilaian atau
pengamatan terhadap perpustakan lain dalam mengembangkan layanan referensi
virtual mereka, berikut jawaban yang dijeaskan oleh informan I1 dan I2 :
I1: “Iya, kita selalu mengembangkan ide-ide itu dari perpustakaan lain.
Dasar dari pengembangan layanan referensi virtual ask librarian ini
pernah dari perpustakaan telkom mereka menggunakan layanan ask
librarian tapi email, jadi kami mulai mengembangkan yang bisa
digunakan untuk itu, jadi kami cari munculah ask libraian web live
chat, whatsapp”.
I2: “Iya, demi kualitas layanan perpustakaan UMA yang lebih baik
maka benar dilakukan pengamatan terhadap layanan referensi virtual
perpustakaan lain guna meningkatkan daya layanan dan kualitas
layanan yang dimiliki oleh perpustakaan UMA”
56

Dari jawaban informan-informan diatas dapat diketahui bahwa
pengembangan ide menggunakan layanan referensi virtual dengan nama ask
librarian via wa dan ask librarian via web live chat merupakan pengamatan yang
dilakukan perpustakan Universitas Medan Area terhadap perpustakaan lain yaitu
perpustakaan Telkom, pada saat itu perpustakaan Telkom menggunakan ask
librarian via email.
4.2.5.3 Memilih Metode dalam Melakukan Penilaian Layanan Referensi
Virtual
Melakukan penilaian terhadap layanan referensi virtual merupakan suatu
kegiatan yang harus dilakukan untuk mengetahui apakah layanan sudah mencapai
target berdasarkan kirteria tertentu. Penilaian terhadap layanan referensi virtual
seharusnya menggunakan metode, seeperti menggunakan metode jumlah
penggunaan, pengguna, atau demografi. Penggunaan metode tertentu dapat
mempermudah perpustakaan dalam mengolah informasi tentang pencapaian
layanan tersebut. Berikut jawaban informan saat mengenai metode yang
digunakan dalam penilaian layanan referensi virtual:
I1:“iya, itulah nanti jadi catatan kami seperti, penggunanya

siapa?,berapa jumlah yang menggunakan?,kapan digunakan?, ya..
menggunakan metode kita lebih ke metode jumlah penggunaan”
I2:“iya penilaian lebih kepada jumlah penggunaan sebenarnya,
demografi enggak terlalu penting karena sudah online”
I3:“Ya ada sih emang, dari laporan bulanan itu lah, fokusnya di berapa
jumlah penggunaan”
Berdasarkan penjelasan diatas oleh informan metode jumlah penggunaan
merupakan fokus dari metode penilaian yang digunakan layanan referensi virtual.
Dalam hal ini seharusnya perpustakaan menggunakan lebih banyak metode seperti
57

jenis pertanyaan yang sering ditanyakan, siapa saja pengguna, waktu respon serta
berapa pertanyaan yang berhasil terjawab. Kalau saja itu diterapkan hasil
penilaian yang dilakukan perpustakaan akan lebih maksimal.
4.2.5.4 Memiliki Pedoman Khusus untuk Melakukan Penilaian Layanan
Referensi Virtual
Pedoman merupakan hal-hal dasar yang dipergunakan untuk menentukan
atau melaksanakan sesuatu. Melakukan penilaian terhadap layanan referensi
virtual di perpustakaan sebaiknya memiliki pedoman khusus agar saat melakukan
penilaian mereka sudah mengetahui hal-hal apa saja yang akan diukur, sehingga
hasil penilaian lebih tepat dan akurat. Apakah Perpustakaan Universitas Medan
Area memiliki pedoman khusus untuk melakukan penilaian terhadap layanan
referensi virtual mereka? Berikut penjelasan informan tentang hal tersebut:
I1: “Untuk saat ini belum ada ya, untuk kedepannya kami ada rencana
menggunakan metode sederhana saja 5W+1H”
I2:“Belum ada hanya menggunakan metode sederhana yang diatas tadi
Berdasarkan pernyataan informan I1 dan I2 Perpustakaan Universitas
Medan Area belum memiliki pedoman khusus untuk melakukan penilaian
terhadap layanan referensi virtual mereka, namun kedepannya mereka ingin
menggunakan pedoman sederhana menggunakan 5W+1H.
4.2.5.5 Penilaian Digunakan untuk Peningkatan Kualitas Layanan bagi
Pengguna dan Pengembangan Staf
Setelah melakukan penilaian diharapkan hasil dari penilaian tersebut akan
digunakan untuk meningkatkan kualitas pengguna dan pengembangan staf
menjadi profesional, berikut keterangan yang diberikan informan:
58

I1: “Ya, niat kita kedepan semua pustakawan yang berada di fakultas
mereka menjadi petugas ask librarian dan profesional dengan standar-
standar yang ada”
I1: “Tentu itu lah gunanya penilaian untuk membahas peningkatan
kualitas pengguna dan kualitas staf”
Dari penjelasan informan I1 diharapkan setelah dilakukan penilaian semua
pustakawan yang berada di fakultas untuk kedepannya bisa menjadi petugas
layanan referensi virtual yang profesional dengan mengikuti standar yang ada
ditetapkan. Seperti hal yang diketahui sebelumnya dari seluruh pustakawan yann
ada di Perpustakaan Universitas Medan Area hanya 3 orang yang bertugas di
4.2.5.6 Berkomitmen untuk Menerapkan Penyesuaian dari Penilaian yang
telah Dilakukan
Pihak perpustakaan harus berkomitmen untuk menerapkan penyesuaian
yang diperlukan ketika identifikasi dalam proses penilaian.
I1: “Ya, karena kita selalu ingin meningkatkan kualitas layanan yang
telah kita buat agar pengguna selalu puas dengan layanan yang kita
berikan”
I2: “Ya jelas, karena perpustakaan kita ini tagline nya Prima, didalam
prima artinya segala sesuatu bentuk layanan itu kualitasnya mesti
selalu diperbaharui selalu dimantapkan”
Berdasarkan beberapa hal diatas dapat dinyatakan bahwa perpustakaan
berkomitmen untuk menerapkan penyesuaian terhadap penilaian yang telah
dilakukan. Seperti tagline dari Perpustakaan Universitas Medan Area sendiri yaitu
Prima, Akurat dan Aksesibel didalam prima itu artinya segala sesuatu layanan itu
kualitasnya harus selalu diperbaharui dan dikembangkan. Atas dasar itu
59

perpustakaan akan selalu meningkatkan kualitas layanan yang ada, agar pengguna
selalu merasa puas dengan layanan yang diberikan.
4.2.6 Transkip Log Percakapan
Transkip log percakapan ini dibuat untuk mengetahui tipe pertanyaan yang
sering diajukan dari layanan layanan referensi virtual di perpusatakaan Universitas
Medan Area.
4.2.6.1 Transkip Log Percakapan Ask librarian Whatsapp
Berdasarkan log percakapaan yang diperoleh peneliti dari informan ada 33
pertanyaan yang masuk melalui whatsapp dalam jangka waktu Oktober 2018
sampai Maret 2019. Ketika pengguna mengirim pertanyaan ke layanan ask
librarian whatsapp tersebut pengguna langsung disambut dengan balasan sabagai
berikut “Selamat Datang di layanan Ask Librarian Perpustaaan Universitas Medan
Area. Tanyakan segala sesuatu tentang perpustakaan dan pemanfaatan
perpustakaan dan kami akan segera membantu anda”, dan selanjutnya pustakawan
akan menjawab pertanyaan dari pengguna.
Dari 33 log percakapan melalui whatsapp yang diperoleh peneliti dari
informan, dapat dibuat tabel pengklasifikasian tipe pertanyaan yang masuk
sebagai berikut:
Tabel 4.1: Klasifikasi Tipe Pertanyaan melalui Whatsapp
Tipe Pertanyaan Referensi Jumlah

Directional 11
Ready Reference 20
Specific Search 1
Research 1
Total 33
60

Berdasarkan hasil olahan peneliti data dapat digambarkan dalam bentuk
persentase sebagai berikut:
3% 3%
33% Directional
Ready Reference
Specific Search
Research
61%
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa tipe pertanyaan referensi
yang sering diajukan yaitu ready reference sebesar 20 pertanyaan (61%), kedua
yaitu directional sebesar 11 pertanyaan (33%), dan tipe pertanyaan specific search
dan research memiliki jumlah pertanyaan yang sama yaitu masing-masing hanya
1 pertanyaan (3%). Contoh dari pertanyaan ready reference yang sering
ditanyakan yaitu tentang penggunaan fasilitas perpustakaan Univeristas Medan
Area seperti bagaimana cara mengakses repository UMA, bagaimana mengakses
jurnal online dan bagaimana cara mengakses e-book.
4.2.6.2 Transkip Log Percakapan Ask librarian Web Live Chat
Berdasarkan log percakapaan yang diperoleh peneliti dari informan ada 29
pertanyaan yang masuk melalui web live chat dalam jangka waktu April 2018
sampai Maret 2019. Ketika pertanyaan pengguna masuk melalui web live chat
online pertanyaan tersebut dapat langsung dijawab oleh pustakawan, namun
61

ketika offline maka jawaban akan dikirim loleh pustakawan ke email pengguna.
Jawaban yang dikirimkan tidak bersifat real-time, ada waktu jeda yang
dibutuhkan pustakawan untuk membalas pesan ketika layanan tidak online.
Dari 29 log percakapan melalui web live chat yang diperoleh peneliti dari
informan, dapat dibuat tabel pengklasifikasian tipe pertanyaan yang masuk
sebagai berikut:
Tabel 4.2: Klasifikasi Tipe Pertanyaan melalui Web Live Chat
Tipe Pertanyaan Referensi Jumlah

Directional 5
Ready Reference 18
Specific Search 2
Research 1
Saran 3
Total 29
Berdasarkan hasil olahan peneliti data dapat digambarkan dalam bentuk
persentase sebagai berikut:
10%
4% 17%
7% Directional
Ready Reference
Specific Search
Research
Saran
62%
62

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa tipe pertanyaan referensi
yang sering diajukan yaitu ready reference sebesar 18 pertanyaan (62%), kedua
yaitu directional sebesar 5 pertanyaan (17%), ketiga yaitu saran, didalam ask
librarian web live chat ternyata pengguna tidak hanya mengirimkan pertanyaan
tetapi ada juga yang memberi saran seputar perpustakaan sebesar 3 saran (10%),
keempat yaitu specific search sebesar 2 pertanyaan (7%) dan terakhir research
sebesar 1 pertanyaan (4%). Contoh pertanyaan ready reference yang sering
ditanyakan kepada pustakawan di ask librarian web live chat yaitu hampir sama
dengan pertanyaan di ask librarian whatsapp yaitu tentang penggunaan fasilitas
perpustakaan Universitas Medan Area.
63

4.3 Rangkuman Hasil Wawancara
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, melalui proses analisis
data yang menjaga keabsahan data serta melakukan triangulasi, maka peneliti
memperoleh beberapa katagori yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.3: Rangkuman Hasil Wawancara:
No Katagori Hasil Wawancara
1. Integrasi Layanan Sebelum menggunakan layanan referensi virtual

Referensi Virtual perpustakaan UMA menggunakan layanan
referensi tatap muka.
Kualitas layanan didukung dengan standar dari
perpustakaan UMA dan sarana prasarana yang
memadai.
Mode komunikasi yang dijangkau perpustakaan
UMA yaitu mode komunikasi digital
Seluruh staf mengetahui tujuan didirikan layanan
referensi virtual, tetapi tidak semua memahami
dalam menggunakannya.
Tidak ada prosedur tertulis dalam standar memberi
rujukan kepada pengguna.
Tidak ada pembatasan akses rujukan yang bersifat
elektronik.
2. Infrastruktur/Fasilitas Tidak ada ruangan khusus untuk referensi virtual.
Pembaharuan teknologi dilakukan dnegan cara
mengupdate aplikasi atau fitur.
Aplikasi yang dipilih sesuai kapabilitas pengguna
yaitu whatsapp dan web live chat “Zendesk”
Belum ada software atau fasilitas untuk kaum
disabilitas.
3. Keuangan Layanan referensi virtual memiliki anggaran
khusus yang diberikan tiap bulan oleh
perpustakaan.
Tidak ada anggaran awal dalam mendirikan
layanan referensi virtual, anggaran dimulai pada
awal tahun 2019.
64

4. Pemasaran Pemasaran dilakukan melalui sosial media
(instagram, facebook, twitter, whatsapp, youtube),
website dan sosialisasi singkat.
Target audiens adalah anggota perpustakaan UMA
Tidak ada anggaran khusus dalam pemasaran
layanan referensi virtual, anggaran digabung
dengan layanan lainnya.
Pembaharuan atau evaluasi layanan referensi
virtual dilakukan dengan cara mengupdate kembali
promosi yang telah dibuat atau membuat promosi
terbaru.
5. Penilaian Penilaian dilakukan secara berkala yaitu setiap
bulan.
Perpustakaan melakukan pengamatan terhadap
perpustakaan Telkom untuk mengembangkan
Metode untuk penilaian yaitu menggunakan
metode persentase penggunaan.
Belum ada prosedur khusus yang dibuat untuk
melakukan penilaian.
Penilaian bertujuan untuk meningkatkan
penggunaan dan pengembangan kualitas staf yang
lebih profesional.
Pihak perpustakaan komitmen untuk menerapkan
penyesuaian yang diperlukan ketika diidentifikasi
dalam proses penilaian.
6 Transkip Log
Percakapan
a. Ask Librarain Wa Tipe pertanyaan referensi diajukan yaitu :
 ready reference 20 pertanyaan (61%)
 directional 11 pertanyaan (33%)
 specific search 1 pertanyaan (3%)
 research 1 pertanyaan (3%)
65

b. Ask Librarian Tipe pertanyaan referensi diajukan yaitu :
Web Live Chat  ready reference 18 pertanyaan (62%),
 directional sebesar 5 pertanyaan (17%)
 Saran 3 saran (10%),
 specific search sebesar 2 pertanyaan (7%)
 research sebesar 1 pertanyaan (4%).
66

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa pelaksanaan layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas Medan
Area belum sepenuhnya menerapkan pedoman Guidelines for Implementing and
Maintaining Virtual Reference Services dari Reference User Services Association
(RUSA) yang berfokus terhadap manajemen layanan. Namun secara keseluruhan
sudah berjalan baik, hal ini dapat dilihat secara garis besar perpustakaan telah
menerapkan poin-poin standar yang ditetapkan RUSA yaitu:
1. Integrasi layanan referensi virtual Perpustakaan UMA ada 2 poin belum
terlaksana seperti tidak ada prosedur tertulis dalam standar memberi
rujukan kepada pengguna dan tidak ada pembatasan akses rujukan yang
bersifat elektronik.
2. Infrastruktur dan fasilitas layanan referensi virtual di Perpustakaan UMA
tidak memiliki ruangan khusus namun sarana dan fasilitas penunjang
sudah cukup terpenuhi. Tidak ada software atau fasilitas untuk kaum
disabilitas karena fokus layanan ini yaitu anggota Perpustakaan UMA
yang tidak ada pengguna kaum disabilitas.
3. Biaya/anggaran layanan referensi virtual Perpustakaan UMA diberikan
setiap bulannya untuk maintenance, pulsa, dan biaya operator tetapi tidak
ada anggaran awal dalam mendirikan layanan referensi virtual.
67

4. Pemasaran layanan referensi virtual dilakukan dengan melakukan
promosi melalui sosial media (instagram, facebook, twitter, whatsapp,
youtube), website dan sosialisasi singkat. Tidak ada anggaran khusus
dalam kegiatan promosi.
5. Penilaian layanan referensi virtual di Perpustakaan UMA dilakukan setiap
bulan. Penilaian tersebut dilakukan untuk meningkatkan jumlah
penggunaan dan kualitas staf. Tidak ada pedoman khusus yang digunakan
perpustakaan UMA untuk melakukan penilaian.
5.2 Saran
1. Masalah dalam integrasi layanan referensi virtual sebaiknya pustakawan
menyediakan formulir untuk prosedur bagaimana menggunakan layanan
referensi virtual, agar pertanyaan pengguna dapat dikelompokkan sesuai
dengan tipe pertanyaan oleh pustakawan.
2. Masalah dalam infrastruktur/fasilitas sebaiknya perpustakaan
menyediakam ruangan khusus untuk layanan referensi virtual ini agar
pustakawan lebih fokus dalam menjawab pertanyaan pengguna.
3. Masalah dalam pemasaran sebaiknya perpustakaan menyediakan promosi
layanan referensi virtual dengan sosialisai khusus untuk pengguna agar
anggota perpustakan lebih banyak memanfaatkan layanan ini.
4. Masalah penilain sebaiknya perpustakaan memiliki pedoman khusus
untuk menilai layanan referensi virtual agar apa yang menjadi target
layanan ini terarah dengan jelas.
68

DAFTAR PUSTAKA
Afnoto, Mega Yudhi. 2017. Sistem Informasi Data Alumni Politeknik

Muhammadiyah Pekalongan Berbasis Web. Surya Informatika. Vol. 4, No.
1.
Afrizal. 2017. Metode Penelitian Kualitatif: Sebuah Upaya Mendukung

Penggunaan Penelitian Kualitatif dalam Berbagai Disiplin Ilmu. Depok:
Rajawali Press.
Agustinova, Danu Eko. 2015. Memahami Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan
Praktik. Yogyakarta: Calpulis.
Ajick. 2009. Analisis koleksi Perpustakaan : Seleksi, Penyiangan dan Evaluasi.

<http://pustaka.uns.ac.id/?menu=new&option=detail&nid=218>(Diakses 30
Maret 2019)
Ansari, Mohd Shoaib. 2016.Using Whatsapp For Service Providing In Libraries

And Information Centres. Journal of Library and Information Science. Vol.
03, No.1.
Anwar, Nuril dan Imam Riadi. 2017. Analisis Investigasi Forensik WhatsApp
Messenger Smartphone Terhadap WhatsApp Berbasis Web. Jurnal Ilmu
Teknik Elektro Komputer dan Informatika (JITEKI). Vol. 3, No. 1.
Arya, Harsh Bardhan dan Dr. J. K. Mishra. 2012. Virtual Reference Services:
Tools and Techniques. Journal of Library & Information Science. Vol. 2,
No. 1.
Chandwani, A. 2006. An overview of Digital Reference Services. eprints.rclis.org.

http://eprints.rclis.org/14295/1/DIGITAL_REFERENCE_SERVICES.pdf
Ekwelem, vincent onyeacholam mr, Helen N. Okpala Mrs, Josephine C. Igbokwe

Mrs and Chukwunaza N. Ekwelem Mr. 2018. Evaluation of Online
Reference Services: Reflections from Nigeria Academic Libraries. Library
Philosophy and Practice (e-journal). 1777.
Handini, Aprilia Yusli. 2018. Inovasi Layanan Referensi Perpustakaan Berbasis

Live Chat (Studi Pada Website Upt Perpustakaan Universitas Negeri
Malang). Universitas Negeri Malang.
Husna, Hanisatul dan Elva Rahmah. 2015. Evaluasi Layanan Referensi di Badan
Perpustakaan dan Kearsipan Sumatera Barat. Jurnal Ilmu Informasi
Perpustakaan dan Kearsipan. Vol. 04, No.1.
69

Hussien, F. R. M., & Mokhtar, W. N. H. W. 2018. The Effectiveness of Reference
Services and Users’ Satisfaction in the Academic Library. International
Journal of Academic Research in Progressive Education and Development,
Vol. 7, No. 3.
Idaho Commision for Libraries. 2010. ABLE Course 9 :Reference Interview.

Types of Questions.
Khobragade and Shalini R. Lihitkar . 2015. Virtual Reference Service in Libraries

of IIM in India: A User Survey . International Research: Journal of Library
and Information Science. Vol. 5, No. 3.
Khobragade, Amol Dewaji and Shalini R. Lihitkar. 2016. Evaluation of Virtual

Reference Service Provided by IIT Libraries: A Survey. DESIDOC Journal
of Library & Information Technology. Vol.36, No. 1.
Kristyanto, Dian. 2015. Refereence Agent : Mengoptimalkan Pustakawan Dalam

Menghidupkan Kembali Layanan Referensi. Pustakaloka. Vol. 7, No. 1.
Lihitkar, Shalini R. 2010. Establishing Virtual Reference Service. DESIDOC

Journal of Library & Imformation Technology. Vol. 31, No. 1.
Luo, Lili and Viscount B. Buer. 2015. Reference service evaluation at an African
academic library: the user perspective. Library Review. Vol. 64, No. 8-9.
Maryvon Côté, Svetlana Kochkina, Tara Mawhinney. 2016. Do you want to chat?
Reevaluating Organization of Virtual Reference Service at an Academic
Library. American Library Association. Vol. 56, No. 1.
Mc Clure, Charles R., R. David Lankes, Melissa Gross, dan Beverly Choltco-
Devlin. 2001. Statistic, Measures, and Quality Standards for Assessing
Digital Reference Library Services : Guidelines and Procedures. Syracuse:
Syracuse Univeristy.
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja

RosdakaryaOffset, Bandung.
Nana Syaodih Sukmadinata. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.
Noviyanti K, St.Rukmini Adikarini, Muhammad Nizwar dan Mukarramah Yusuf.

2014. Pengembangan Aplikasi Live Chat dengan Menggunakan Webrt
Sebagai Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Media
Pembelajaran Jarak Jauh (E-Learning). Jurnal Tugas Akhir Teknik
Informatika Universitas Hasanuddin.
http://cot.uhas.ac.id/library/librarian/pdf/76JURNAL.pdf
70

Platt, J. dan Benson, P. 2010. Improving the Virtual Reference Experience: How
Closely Do Academic Libraries Adhere to RUSA Guidelines?. Journal of
Library & Information Services in Distance Learning . Vol. 04, No. 01.
Qumariah, Nur Astutik dan Rusdiyah Ciptaning Dwi Kusuma. 2015. Analisis
transaksi e-mail dalam layanan referensi virtual. Record And Library
journal. Vol 1, No. 2.
Reference And User Association. 2017. Guidelines For Implementing And

Maintaining Virtual Reference Services. Approved By RUSA Board. HTTP//
Rusa.Ala.Org/Updates/
Restanti, Anisa Sri. 2015. Layanan Referensi Virtual : Sebuah Strategi Jasa
Layanan Referensi Di Perpustakaan. Visi Pustaka. Vol.17, No. 1.
Sankar Pa & Dr. Kavitha E.S. 2016. Ask Librarian to Whatsapp Librarian :
Reengineering of Traditional Library Services. International Journal of
Information Sources and Services.
https://www.researchgate.net/publication/304466788_Ask_Librarian_to_W
hatsapp_Librarian_Reengineering_of_Traditional_Library_Services
.
Sachs, Diana. 2005. Ask a Librarian: Florida's Virtual Reference Service.
Community & Junior College Libraries. Vol. 12, No. 4
Shachaf, P., & Horowitz, S. M. 2008. Virtual reference service evaluation:

Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference
guidelines. Library & Information Science Research. Vol. 30, No.02
.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suherman. 2018. Strategi Pengembangan Layanan Perpustakaan dalam

menggunakan media sosial di perguruan tinggi. Jurnal Iqra’. Vol.12, No.
02.
Wicaksono, Arief. 2016. SMS Referensi di Perpsutakaan Nasional Indonesia :

Proyek Penelitian Pilot. Record And Library Journal. Vol. 2, N0. 2.
Wicaksono, Hendro. 2013. Layanan Referensi Berbasis Web Yang Aksesibel bagi
Semua Orang. Visi Pustaka. Vol.15, NO. 2.
Wilhemn Uutoni. 2014. Evalution of digital reference services in academic

libraries in Namibia. Master’s Thesis In Library and Information Science
Swedish School of Library and Information Science. Namibia University.
71

Wulandari,Desi. 2019. Layanan Referensi di Era Informasi: Menjalankan fungsi
pendidik pada perpustakan perguruan tinggi.
https://www.researchgate.net/publication/265454150_LAYANAN_REFER
ENSI_DI_ERA_INFORMASI_MENJALANKAN_FUNGSI_PENDIDIK_
PADA_PERPUSTAKAAN_PERGURUAN_TINGGI
72

LAMPIRAN 1: PEDOMAN WAWANCARA
Pedoman Wawancara berdasarkan Management of Service RUSA
“Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services”
a. Integration of Virtual Reference Service
1. Apakah sebelumnya Perpustakaan Universitas Medan Area memiliki
layanan referensi tatap muka sebelum mengembangkan layanan
referensi virtual?
2. Apakah layanan referensi virtual di Perpustakaan Universitas Medan
Area didukung dengan memastikan kualitas layanan secara langsung,
telepon dan virtual?
3. Apakah layanan referensi virtual di takaan Universitas Medan Area
menjangkau semua mode komunikasi yang digunakan pengguna saat
ini?
4. Apakah selain staf yang bertugas sebagai layanan referensi virtual,
petugas lainnya mengetahui tujuan dari didirikannya layanan referensi
virtual ini?
5. Apakah ada prosedur yang digunakan staf untuk memberikan rujukan
kepada pengguna?
6. Apakah ada pemberitahuan kepada pengguna untuk batasan
penggunaan akses sumber daya elektronik.
73

b. Infrastructure/Facilities
1. Apakah Perpustakaan Universitas Medan Area memberikan ruangan
khusus, hardware, serta peralatan lainnya yang menunjang jalannya
layanan referensi virtual ini?
2. Apakah ada pembaharuan peralatan atau teknologi yang dilakukan
untuk menjaga agar layanan referensi virtual terus berkembang?
3. Apakah pihak perpustakaan memperhatikan kapabilitas pengguna
dalam pemilihan software referensi virtual?
4. Apakah sebelumnya ada pertimbangan penggunana sofware khusus
atau peralatan khusus dalam membangun layanan referensi virtual ini
untuk kaum disabilitas?
c. Finance
1. Apakah ada anggaran khusus yang dibuat perpustakaan untuk layaann
referensi virtual ini?
2. Apakah ada penganggaran biaya awal sampai berjalannya layanan
referensi virtual?
d. Marketing
1. Bagaimana pemasaran layanan referensi virtual yang dilakukan oleh
Perpustakaan Universitas Medan Area?
2. Bagaimana cara Perpustakaan Universitas Medan Area menentukan
target audiens untuk layanan referensi virtual?
3. Apakah ada anggaran untuk pemasaran layanan referensi virtual?
74

4. Apakah ada evaluasi dan perbaharuan pemasaran layanan referensi
virtual agar layanan referensi tetap dikenal pengguna?
e. Asessment
1. Apakah pihak Perpustakaan Universitas Medan Area ada merencanakan
penilaian terhadap layanan ini secara berkala?
2. Apakah Perpustakaan Universitas Medan Area melakukan pengamatan
terhadap layanan referensi virtual perpustakaan lain untuk menilai
layanan referensi vitrtual?
3. Bagaimana cara Perpustakaan Universitas Medan Area melakukan
penilaian terhadap layanan referensi virtual, apakah menggunaan
metode tertentu (misalnya, jumlah penggunaan, pengguna, demografi,
dll) ?
4. Apakah ada pedoman yang digunakan Perpustakaan Universitas Medan
Area untuk melakukan penilaian?
5. Apakah dalam melakukan penilaian, Perpustakaan Universitas Medan
Area membahas peningkatan kualitas layanan untuk pengguna serta
peluang pengembangan profesional untuk staf?
6. Apakah Perpustakaan Universitas Medan Area menggunakan evaluasi
untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan?
7. Apakah Perpustakaan Universitas Medan Area komitmen untuk
menerapkan penyesuaian yang diperlukan ketika diidentifikasi dalam
proses penilaian?
75

LAMPIRAN 2: Transkip Wawancara
Informan 1: I1
1. Apakah sebelumnya perpustakaan Universitas Medan Area memiliki
referensi virtual?
“iya ada, nih dia formulirnya yang kami gunakan di layanan referensi
tatap muka (sambil menunjukan formulir yang ada di meja kerja)”
2. Apakah layanan referensi virtual di perpustakaan Universitas Medan
“iya pasti di dukung, mulai dari kualitas penyampaiannya, standar
membalas pesan, standar memberikan jawaban. Selain itu sarana dan
prasarana juga termasuk di dukung, seperti komputer, handphone
khusus untuk layanan referensi virtual.
Area menjangkau semua mode komunikasi yang digunakan pengguna
saat ini?
“Sejauh ini menjangkau, semenjak ada layanan ini mereka tertarik
untuk memanfaatkannya dalam waktu yang singkat. Misalnya bulan ini
kita buat layanan ini, bulan ini juga langsung ada yang gunakan. Berarti
secara gak langsung mereka (pengguna) interest, kenapa? Media yang
mereka gunakan mungkin mumpuni untuk menjangkau kita, paling
76

gampang kan mode komunikasi saat ini melalui media handphone,
mereka bisa mengirimkan pertanyaan lewat handphone, langsung dari
genggaman mereka saat itu juga, kalau pustakawan online langsung
dijawab dan lagsung dapat jawabannya. Jadi, secara kualitas kita
menjangkau”
virtual ini?
“Secara umum mungkin pustakawan lain disini memahami, tapi
memang belum diadakan rapat detail mengenai pemanfaatan layanan
referensi virtual. Jadi, model perpustakaan UMA ini dek, kalau dia
menciptakan inovasi atau kreativitas langsung dibuat, nggak usah
tunggu harus rapat. Buat dulu, berjalan baru disosialisasikan. Seperti
sekarang ini mahasiswa perlu ada yang menjawab langsung pertanyaan
mereka tentang perpustakaan, kesulitan mereka tentang mencari
informasi yang cepat maka dari itu perlu dibuat ask librarian. Secara
umum semua pustakawan mengetahui ada layanan referensi virtual, tapi
belum tantu semua tahu standar-standar yang digunakan dalam layanan
ini seperti menjawab pesan, hanya petugas khusus ask librarian yang
tahu”
kepada pengguna?
77

“Ada prosedurnya, tapi tidak tertulis. Hanya standar lisan, niatnya cepat
dan berjalan”
penggunaan akses sumber daya elektronik ?
“Sejauh ini nggak ada batasan penggunaan akses sumber daya
elektronik”
1. Apakah pihak perpustakaan Universitas Medan Area memberikan
ruangan khusus, hardware, serta peralatan lainnya yang menunjang
jalannya layanan referensi virtual ini?
“Iya, semua sudah dipersiapkan seperti jaringan wifi, itu kan sudah
termasuk ya”
perpustakaan Universitas Medan Area untuk menjaga agar layanan
referensi virtual terus berkembang?
“Iya, kalau di whatsapp selalu kita update aplikasi, kalau di web live
chat kita selalu update fitur, untuk saat ini kita pakai web live chat yang
versi gratis tapi kedepannya kita ada rencana akan memakai yang
berbayar”
3. Apakah pihak perpustakaan perpustakaan Universitas Medan Area
memperhatikan kapabilitas pengguna dalam pemilihan software yang
digunakan referensi virtual?
78

“kita lebih ke aplikasi ya bukan software, kita pilih aplikasi yang saat
ini pengguna benar-benar paham dan gampang menggunakannya. Salah
satu contohnya whatsapp dan web live chat yang namanya Zendesk.
Whatsapp kami pilih karena saat ini aplikasi chat yang paling sering
dan banyak digunakan, Sementara Zendesk banyak keunggulan
daripada aplikasi sejenisnya Zendesk ada versi yang gratis dan
berbayar, selain itu zendesk ada versi androidnya jadi walau pertanyaan
pengguna yang masuk lewat web pustakawan bisa membalas nya di
android”
“Enggak, belum ada”
c. Finance
1. Apakah ada anggaran khusus yang dibuat perpustakaan Universitas
Medan Area untuk layanan referensi virtual ini?
“Ada”
2. Apakah ada anggaran biaya awal sampai berjalannya layanan referensi
virtual?
“Tentu ada”
d. Marketing
perpustakaan Universitas Medan Area?
79

“Pemasaran atau promosi yang dilakukan di sini melalui website ada satu
mengenai artikel tentang layanan ini, di social media seperti facebook,
twitter sama instagram. Instagram yang paling sering kita promosikan,
karena di setiap postingan instagram kita kasih post credit untuk
mempromosikan layanan ini, seperti ini (menunjukan post credit yang
dimaksud di handphone informan). Kata-katanya seperti ini “Jangan
lupa jika ada pertanyaan seputar perpustakaan langsung saja klik
http://bit.ly/asklibrarianuma”, nanti kamu screnshot aja.
4. Bagaimana cara perpustakaan Universitas Medan Area menentukan
“Kita fokus ke semua anggota perpustakaan, bahkan kita juga
menyediakan layanan dari luar, ada kok yang gunain layanan ask
librarian dari luar yang tanya karena sudah online”
“Emm saya kurang tau untuk anggaran pemasaran, kamu tanya aja ke
bang adly nanti ya”
“ini juga kamu tanya ke bg adly aja ya!.
e. Asessment
1. Apakah perpustakaan Universitas Medan Area ada merencanakan
penilaian terhadap layanan referensi virtual secara berkala?
80

“Untuk sejauh ini kita hanya menggunakan laporan bulanan, di laporan
bulanan itu masih kita lampirkan ada berapa yang menggunakan
layanan, itu bang adly yang buat. Evaluasi dari penilaiannya kalau
sedikit yang menggunakan lebih ditingkatkan promosi dan lebih
dikenalkan.”
2. Apakah perpustakaan Universitas Medan Area melakukan pengamatan
layanan referensi virtual?
“Iya, kita selalu mengembangkan ide-ide itu dari perpustakaan lain.
Dasar dari pengembangan layanan referensi virtual ask librarian ini
pernah dari perpustakaan telkom mereka menggunakan layanan ask
librarian tapi email, jadi kami mulai mengembangkan yang bisa
digunakan untuk itu, jadi kami cari munculah ask libraian web live chat,
whatsapp”.
3. Bagaimana cara perpustakaan melakukan penilaian terhadap layanan
referensi virtual, apakah menggunaan metode tertentu (misalnya,
jumlah penggunaan, pengguna, demografi, dll) ?
“iya, itulah nanti jadi catatan kami seperti, penggunanya siapa?,berapa
jumlah yang menggunakan?,kapan digunakan?, ya.. menggunakan
metode jumlah penggunaan”
4. Apakah ada pedoman yang digunakan perpustakaan untuk melakukan
penilaian?
81

“Untuk saat ini belum ada ya, untuk kedepannya kami ada rencana
menggunakan metode sederhana saja 5W+1H”
5. Apakah dalam melakukan penilaian, perpustakaan membahas
peningkatan kualitas untuk pengguna serta peluang untuk
pengembangan staf yang lebih profesional?
“Ya, niat kita kedepan semua pustakawan yang berada di fakultas
mereka menjadi petugas ask librarian dan profesional dengan standar-
standar yang ada, kapan? Tunggu penilaian dari layanan ini”
6. Apakah pihak perpustakaan menggunakan evaluasi untuk
meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan?
“Ya pasti”
7. Apakah pihak perpustakaan komitmen untuk menerapkan penyesuaian
yang diperlukan ketika diidentifikasi dalam proses penilaian?
“Ya, karena kita selalu ingin meningkatkan kualitas layanan yang telah
kita buat agar pengguna selalu puas dengan layanan yang kita berikan”
82

Informan 2: I2
referensi virtual?
“Iya, layanan referensi tatap muka sudah dimulai pada tahun 2017,
dimana layanan tersebut masih berbentuk formulirnya seperempat dari
kertas ukuran A4, dimana disediakan kolom pertanyaan dan jawaban.
Nah disitu pastilah tatap muka si pemustaka dan pustakawan bagian
layanan referensi tersebut”
“Kualitas layanan itu karena adanya sarana dan prasarana pendukung,
nah di dalam layanan referensi virtual ini tentu ada yang namanya kalau
elektroni ada daya tampung, daya tampung itulah yang disebut website.
Di website itulah kita buat layanan ask librarian, bagaimana itu supaya
baik tentu dengan adanya bandwith sampai 50 mb/second itu uda
lumayan kencang di swasta. Kemudian selain dari pada itu bagaimana
lagi supaya lebih baik, kalau nggak salah di tahun 2018 kita beli
handphone tipikal 32GB, berharap menampung semua data-data yang
dibutuhkan untuk melakukan layanan ask libraian ini dengan waktu 24
83

jam, tapi ya namanya manusia jika pertanyaan diajukan tengah malam
ya pagi harinya baru kami jawab.”
saat ini?
“Kami memenuhi karena mode saat ini kan lebih ke digital, handphone
dan website kan sudah digital”.
virtual ini?
“Sangat jelas, karena 11 dari 13 pustawakan mendapatkan sertifikat
kompetensi bidang sirkulasi dan referensi ”
kepada pengguna?
“Masih yang lama, masih yang referensi tatap muka yang digital hanya
sebatas prosedur lisan”
“Bebas, nggak ada”
84

“Ada”
“Iya, kalau handphone yang terbaru tapi pc ya masih yang lama”
f.Apakah pihak perpustakaan perpustakaan Universitas Medan Area
memperhatikan kapabilitas pengguna dalam pemilihan software
referensi virtual?
“iya itu uda pasti karena semakin meningkatnya daya guna layanan
referensi virtual, maka perpustakaan wajib mengkaji kembali kelayakan
sarana dan teknologi referensi virtual”
g. Apakah sebelumnya ada pertimbangan penggunana sofware khusus
“belum, sama sekali belum”
c. Finance
“Jelas ada, tiap bulan ada anggaran terutama itu untuk maintenance,
pulsa, dan biaya operator”
2. Apakah ada ganggaran biaya awal sampai berjalannya layanan referensi
virtual?
“Baru dimulai pada tahun 2019”
85

d. Marketing
2. “Ada di social media contohnya facebook, twitter, instagram, di
youtube dan website juga dipromosikan. Jargon kita dalam promosikan
layanan ini yaitu “Ask All of Things About Library”.
“Salah satunya di layanan sirkulasi mahasiswa sering menanyakan
bagaimana cara memanfaatkan perpustakaan kita ini secara online, jadi
kami menyarankan untuk mengakses wa ask librarian ini. Jadi secara
tidak langsung target audiens kita itu mahasiswa UMA”
“Ada”
“Tentu ada, jadi kita selalau update tentang pembaharuan promosi
paling tidak 3 hari sekali harus ada status atau kiriman di berbagai
sosial media mengenai layanan referensi virtual ini. Nah kalau evaluasi
kita liatnya dari persentase penggunaan, kalau semakin berkurang yang
gunain berarti promosi kita kurang, disitu kita harus mengupdate ulang
kembali promosi yang ada atau membuat promosi terbaru tentang
layanan referensi virtual ini”
86

e. Asessment
penilaian/evaluasi terhadap layanan referensi virtual secara berkala?
“Yes, salah satu bentuk evaluasinya adalah rapat bulanan. Rapat
bulanan yang dimaksud adalah membahas semua program yang
berlangsung, apa kendala dan bagaimana cara mengatasinya”
layanan referensi virtual ini?
“Iya, demi kualitas layanan perpustakaan UMA yang lebih baik maka
benar dilakukan pengamatan terhadap layanan referensi virtual
perpustakaan lain guna meningkatkan daya layanan dan kualitas
layanan yang dimiliki oleh perpustakaan UMA”
“iya penilaian lebih kepada jumlah penggunaan sebenarnya, demografi
enggak terlalu penting karena sudah online”
penilaian?
“Belum ada hanya menggunkan metode sederhana yang diatas tadi
87

“tentu itu lah gunanya penilaian untuk membahas peningkatan kualitas
pengguna dan kualitas staf”
“Ya tentu pasti”
“Ya jelas, karena perpustakaan kita ini take line nya Prima, didalam
prima artinya segala sesuatu bentuk layanan itu kualitasnya mesti selalu
diperbaharui selalu dimantapkan”
88

Informan 3: I3
referensi virtual?
“Ya sebelum dikembangkan layanan referensi virtual ya dsini pakai
layanan referensi tatap muka”
“iya, secara langsung mahasiswa ya langsung datang ke perpustakaan,
secara telepon yang dari handphone, seacara virtual ada itu yang dari
web live chat dan wa”
saat ini?
“iya, karena saat ini kan mahasiswa cenderung menggunkan mode
komunikasi media digital ya, jadi menurut kami sudah menjangkau”
virtual ini?
“iya mereka tau, walaupun tidak sepaham kami yang bertugas di
layanan referensi ini”
89

kepada pengguna?
“Ada tapi tidak dengan SOP, secara lisan aja”
“Nggak ada, bebas”
“Ruangan khusus nggak ada, tapi peralatan penunjang ada seperti
handphone khusus ask librarian, kuota, wifi”
“Iya ada, kalau dari abang ya karena khusus menangani ask librarian
via whatsapp, handphone itu terus di upgrade dan kuota pasti selalu
terpenuhi, inikan handphonenya abang bawa pulang, jadi kadang abang
juga jawabnya dari rumah jadi kuota harus selalu ada kalau habis diisi”
3. Apakah pihak perpustakaan Universitas Medan Area memperhatikan
kapabilitas pengguna dalam pemilihan software referensi virtual?
“iya pasti, kami selalu memperhatikan kapabilitas pengguna”
90

“belum ada, karena fokusnya kan kepada anggota perpustakaan, setahu
kami disini belum ada angggota perpustakaan penyandang disabilitas”
c. Finance
“Ada, jadi anggarannya itu diberikan setiap bulan untuk petugas yang
melayani ask librarian”
2. Apakah ada anggaran biaya awal sampai berjalannya layanan referensi
virtual?
“Ada tapi bukan dari awal, dari tahun 2019 ada anggran khususnya”
d. Marketing
“Abang itu bikinnya di sosial media, ya seperti di ig, wa, emm selain itu
kalau ada pkkmb kami juga mensosialisasikannya tapi nggak secara
khusus cuma sekedarnya aja”.
“target audiens nya sih anggota perpustakaan, tapi gadak batasan kalau
orang luar gunain layanan ini ya kita menerima”
91

“setau abang ada”
“Ada, karena kita kan sering update gitu”
e. Asessment
penilaian/evaluasi terhadap layanan referensi virtual secara berkala?
“Ada sih, yang abang tau kemaren itu ada laporan bulanan. Setiap
laporan bulanan perkembangan layanan referensi virtual itu ask
librarian dilaporkan, dievaluasi ya dinilai”
layanan referensi virtual sendiri?
“Ada dek, pasti kita liat juga kan perpustakaan lain biar makin
berkembang gitu layanan kita”
“Ya ada sih emang, dari laporan bulanan itu lah, fokusnya di berapa
jumlah pengguna”
penilaian?
92

“Pedoman khusus nggak ada kita pake”
“Ya, jadi gimana caranya kita dapat meningkatkan layanan ini dari hasil
evaluasi yang ada”
“Ya jelas, apa yang dibutuhkan, apa yang bisa ditingkatkan dan apa
yang kurang terhadap layanan ini di penilaian kan nanti kita bisa tau ”
“Kalau dibilang berkomitmen enggak sih, tapi ya emang harus
dilakukan penilaian kalau gadak penilaian ya kita mana tau apa yang
harus ditingkatkan”
93

LAMPIRAN 3: GAMBAR PENELITIAN
Formulir Layanan Referensi Tatap Muka
Handphone Khusus Aks Librarian
94

Komputer Ask Librarian
Contoh promosi di media sosial
95

Contoh promosi di Youtube
Contoh Promosi di Website
96

Contoh Promosi Sosialisasi Singkat
Sumber: Perpustakaanuma.ac.id
Contoh Log Percakapan Whatsapp
97

Contoh Log Percakapan Web Live Chat
98


Skripsi Evaluasi Layanan Referensi Virtual Di Perpustakaan Universitas Medan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Evaluasi Layanan Referensi Virtual Di Perpustakaan Universitas Medan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EVALUASI LAYANAN REFERENSI VIRTUAL

DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MEDAN AREA

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan

VIVI ELVIRA ADELA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis

mencantumkan tanda kutip.

Medan, Agustus 2019

Vivi Elvira Adela

Universitas Sumatera Utara

Adela, Vivi Elvira. 2019. Evaluasi Layanan Referensi Virtual di

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan layanan

Universitas Sumatera Utara

dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang

(S.SI) pada Program Studi Perpustakaan dan Sains Informasi Universitas

Sumatera Utara dengan judul “Evaluasi Layanan Referensi Virtual di

Perpustakaan Univeristas Medan Area”.

Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibunda Yani dan Ayahanda

Universitas Sumatera Utara.

serta masukan untuk penulisan skripsi ini agar lebih baik.

waktu untuk memberikan bimbingan akademis kepada peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini.

memberikan arahan dan masukan kepada peneliti sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

yang berhubungan untuk penyusunan skripsi ini.

doa dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.

kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman seperjuangan Ilmu Perpustakaan dan Informasi angkatan 2015

yang sama-sama berjuang dalam menyelesaikan skripsi.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna

Medan, Juli 2019

Vivi Elvira Adela

Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................................. 8

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 31

Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 37

4.3 Rangkuman Hasil Wawancara ...................................................... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 67

DA FTAR PUSTAKA .................................................................................... 69

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi mempengaruhi setiap bidang

kehidupan, tidak terkecuali perpustakaan. Perpustakaan selalu berusaha

meningkatkan kualitas layanannya agar tidak di tinggalkan oleh pengguna.

Berbagai inovasi pun dikembangkan oleh perpustakaan guna membangun citra

positif terhadap kinerja perpustakaan. Pustakawan sebagai sumber daya manusia

di perpustakaan dituntut bisa mengoptimalkan keahliannya, agar bisa mengikuti

perubahan dari perkembangan teknologi.

Perpustakaan merupakan penyedia informasi bagi masyarakat, akan tetapi

membuat perubahan dalam pemenuhan kebutuhan informasi, dengan

menggunakan gadget masyarakat dengan mudahnya mendapatkan informasi tanpa

harus datang ke perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan inovasi dengan cara

Perpustakaan perguruan tinggi memiliki pengguna yang karakteristiknya

perpustakaan yang mengalami pergeseran dalam pemenuhan kebutuhan informasi

Universitas Sumatera Utara

mereka selalu berhubungan dengan internet, salah satunya dalam pemenuhan