PT.

JAWA TIRTAMARIN Dibuat Oleh : Disetujui Oleh :

LAPORAN ANALISA SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

TAHUN 2011
Pengendali Dokumen MR
Laporan Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan / Questions PT. SAIPEM INDONESIA Keterangan Persentasi

I P I P I P I P I P I P I P I P I Tingkat Kepentingan / Importance Level

1 3 Tinggi / High

2 2 Sedang / Medium

3 1 Rendah / Low

5 P Penilaian / Presentation

6 5 Sangat Bagus / Very Good

7 4 Bagus / Good

8 3 Memuaskan / Satisfying

9 2 Tidak Bagus / Poor

10 1 Sangat Tidak Bagus / Very Poor

12
Client Satisfaction Report

10
Presentation

8 Colu
mn G
Colu
mn I
Colu
mn K
6 Colu
mn M
Colu
mn O

0 Question
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN

a. Komentar dari Pelanggan / Comments from Client b. Tindakan Perbaikan / Improvement Act. PIC Target

ANALYSIS:
 PT JAWA TIRTAMARIN

Form Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Tingkat Kepentingan Performance
1 2 3 Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kualitas Pelayanan
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan permintaan
Tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan
Waktu
Kesesuaian pelaksanaan dengan jadwal
Memberikan informasi dini jika terjadi ketidaksesuaian jadwal
Tingkat Kecepatan Penanganan Masalah
Tanggapan terhadap complaint.
Tingkat kecepatan penyelesaian masalah
Komunikasi dan pelayanan
Kelengkapan fasilitas sistem komunikasi
Kemudahan komunikasi dengan personal terkait

Keterangan
Tingkat Kepentingan Performance
1= Rendah 1= Sangat Bagus
2= Sedang 2= Bagus
3= Tinggi 3= Memuaskan
4= Tidak Bagus
5= Sangat Tdk Bagus
Komentar dan saran
 PT JAWA TIRTAMARIN Dibuat Oleh : Disetujui Oleh :
(JT)

LAPORAN KEPUASAN PELANGGAN / CLIENT SATISFACTION REPORT

TAHUN / YEAR 2011
Customer Service MR
Laporan Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan / Questions PT. SAIPEM INDONESIA Keterangan Persentasi
ISB MKS NCM TKH VIP KNA MM MGM
I P I P I P I P I P I P I P I P I Tingkat Kepentingan / Importance Level

1 Kesesuaian kualitas pelayanan dengan permintaan 3 4 3 4 3 3 3 5 3 5 3 4 3 4 3 4 3 Tinggi / High

2 Tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan 3 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 4 3 4 2 Sedang / Medium

3 Kesesuaian pelaksanaan dengan jadwal 3 3 3 4 3 2 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 1 Rendah / Low

Memberikan informasi dini jika terjadi

4 3 4 3 4 3 2 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4
ketidaksesuaian jadwal

5 Tanggapan terhadap complaint. 3 3 3 4 3 2 2 4 3 5 3 5 3 5 3 5 P

6 Tingkat kecepatan penyelesaian masalah 3 3 3 4 3 2 2 4 3 5 3 5 3 5 3 5 5 Sangat Bagus / Very Good

Kelengkapan fasilitas sistem komunikasi

7 2 4 2 4 2 3 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 4 Bagus / Good

8 Kemudahan komunikasi dengan personal terkait 2 4 2 4 2 3 2 4 2 4 3 4 3 4 2 4 3 Memuaskan / Satisfying

4.5
Client Satisfaction Report
4 4 4 4 4 4 4 4
4
5 5 5 5
Presentation

3.5

3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4
ISB

MKS
2.5
NCM

TKH
2 2 2 2
2 VIP

1.5

0.5

0 Question
1 2 3 4 5 6 7 8
TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN

a. Komentar dari Pelanggan / Comments from Client b. Tindakan Perbaikan / Improvement Act. PIC Target
1. ISB Kesulitan menghubungi auditor Akan dilakukan perbaikan Dec-08

2. MKS Telpon sulit dihubungi Akan ditingkatkan Dec-08

3.NCM Telpon terbatas Akan di perbaiki Dec-08

4. TKH Perlu ditingkatkan

5 VIP Dipertahankan

6. KNA Kemampuan auditor perlu ditingkatkan Akan di tingkatkan Dec-08

7. MM Prosedur permohonan perlu ditingkatkan Akan di sempurnakan Dec-08

8.MGM Cukup puas

Rev. 00 (01/02/2006)

ANALYSIS:

Secara umum kondisi pelayanan telah dilakukan , dan perlu diadakan penyempurnaan khususnya dalam pelayanan informasi kepada pelanggan agar dapat lebih baik.