ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN DI PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA

(PERSERO) RAYON GOMBONG

Aprilia Dian Salsabila, Endang Larasati, Mochammad Mustam

Departemen Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro
Jl. Prof. H. Soedarto, SH Tembalang Semarang Kotak Pos 1269
Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman : http://www.fisip.undip.ac.id email fisip@undip.ac.id

ABSTRACT
Complain is a part of service for the custumor when they found unpleasent experience when
using the service. Most of the complain that usually stated to PT PLN (Persero) Rayon
Gombong is about technical issue. The complain from the custumors usually use for success
measurement for PT PLN (Persero) Rayon Gombong in giving service. This research will
elaborate and analyse more on how PT PLN (Persero) Rayon Gombong to handle a complain.
From research result it showed that PT PLN (Persero) Rayon Gombong had not optimally
implement their service in handling a complain. This problem appeared because lack of
transparancy in handling complain from PT PLN (Persero) Rayon Gombong to the customors.
The other obstacles that appeared were weather and geographically bad location which
influenced to the complain handling process. Thus, to handle the problem the
recommendation for PT PLN (Persero) Rayon Gombong is to be more transparant to the
customer so there will be more complain in the future.
Keywords: Complain, Public Service, Public Organization
PENDAHULUAN dikatakan sebagai daerah yang tidak terlalu
A. LATAR BELAKANG besar, namun kebutuhan tenaga listrik
Kebutuhan masyarakat yang sangat warga masyarakatnya sangat besar. Hal ini
beragam, tidak akan ada artinya apabila terlihat dari banyaknya warga masyarakat
tidak didukung dengan adanya tenaga yang telah menjadi pelanggan PT. PLN
listrik. Melihat kebutuhan masyarakat (Persero) Rayon Gombong. Sebanyak
terhadap tenaga listrik yang semakin besar 763.336 pelanggan PT. PLN (Persero)
dibentuklah sebuah BUMN yang bergerak Rayon Gombong telah memiliki aliran
dalam bidang jasa kelistrikan yaitu PT. listrik baik itu dirumahnya maupun
PLN (Persero). Sebagai satu – satunya ditempat usahanya.
BUMN yang bergerak dalam bidang jasa Pada bulan Maret 2013, terdapat 70
kelistrikan keberadaan PT. PLN menjadi komplain yang masuk ada sebanyak 23
sangat penting bagi masyarakat. komplain yang datang dari pelanggan daya
Kebutuhan terhadap adanya tenaga listrik 450 VA. Dari 70 komplain yang masuk
ini dirasakan diseluruh Indonesia, tidak paling banyak berisi tentang komplain
terkecuali warga masyarakat Kecamatan yang menyatakan bahwa listrik satu rumah
Gombong dan sekitarnya. Walaupun dapat padam.
 Dengan adanya fenomena tersebut, negara dibagi menjadi dua yaitu
maka perlu dilakukan penelitian lebih administrasi sipil dan administrasi militer.
lanjut mengapa fenomena tersebut dapat Siagian sebagaimana ditulis oleh
terjadi. Hal ini dikarenakan fenomena Ibrahim (2007:15), administrasi negara
tersebut dapat didasari dari berbagai adalah keseluruhan kegiatan yang
macam faktor baik karena faktor alat dilakukan oleh seluruh aparatur
maupun kelalaian manusia. Selain itu juga pemerintahan dari suatu negara dalam
perlu dilakukan penelitian mengenai usaha mencapai tujuan negara.
penanganan komplain yang dilakukan oleh Rumusan tersebut juga diperkuat
PT PLN (Persero) Rayon Gombong dalam dengan rumusan dari Atmosudirjo. Dalam
menangani komplain dari pelanggan. rumusan mengenai definisi administrasi
Berdasarkan dari uraian latar belakang negara, beliau menyatakan bahwa
tersebut maka peneliti tertarik untuk administrasi negara adalah administrasi
melakukan penelitian dengan judul daripada negara sebagai organisasi yang
“ANALISIS PENANGANAN “mengejar” tercapainya tujuan – tujuan
KOMPLAIN DI PT PERUSAHAAN yang bersifat kenegaraan yang ditetapkan
LISTRIK NEGARA (Persero) RAYON melalui undang – undang.
GOMBONG” Ibrahim (2007:17) menyimpulkan
B. TUJUAN bahwa administrasi negara meliputi
Penelitian ini bertujuan untuk seluruh upaya penyelenggaraan
mendeskripsikan dan menganalisis pemerintahan yang meliputi kegiatan
penanganan komplain di PT PLN (Persero) manajemen pemerintahan (perencanaan,
Rayon Gombong. pengorganisasian, pelaksanaan,
C. TEORI pengawasan pembangunan) dengan
1. Administrasi Publik mekanisme kerja dan dukungan sumber
Dewi (2011:103) menyatakan bahwa daya manusia serta dukungan administrasi
administrasi negara adalah kegiatan yang atau tata laksananya.
berkaitan dengan pengurusan/penataan Ibrahim (2007:18) juga menjelaskan
kepentingan negara, dimana kebijakan jika di dalam mekanisme kerja
pemerintah dilaksanakan melalui administrasi negara diperlukan partisipasi
pelayanan terhadap rakyat yang meliputi stake holders pembangunan, sumber daya
administrasi pemerintahan negara, dan manusia penyelenggara negara dan stake
administrasi perusahaan. Kemudian lebih holders yang berkualitas, dan dalam
lanjut lagi administrasi pemerintahan dukungan administrasi diperlukan
dukungan tata laksana, sarana prasarana, kelemahan dan kekurangannya, alat
anggaran, sistem informasi yang sesuai introspeksi diri organisasi untuk senantiasa
pula, sehingga penyelenggaraan negara responsif, mempermudah organisasi
yang demokratis, sesuai tujuan yang mencari jalan keluar dalam peningkatan
digariskan (oleh undang – undang, mutu pelayanan, bila segera ditangani,
kebijakan politik) dapat dicapai secara pelanggan merasa kepentingan dan
bertahap. harapannya diperhatikan, dapat
Dalam merumuskan suatu mempertebal rasa percaya dan kesetiaan
pembahasan konsep administrasi publik pelanggan kepada organisasi pelayanan,
ternyata terdapat beberapa teori yang dan penanganan komplain yang benar dan
melandasi terjadinya konsep administrasi berhasil dapat meningkatkan kepuasan
publik tersebut. Menurut Bailey pelanggan.
sebagaimana ditulis oleh Akib (2009:3) Dalam menangani sebuah komplain
dalam merumuskan suatu pembahasan dari pelanggan, organisasi harus
administrasi publik terdapat empat jenis memperhatikan dimensi yang harus
teori sebagai acuan atau arahannya. terpenuhi agar penanganan tersebut
Keempat jenis teori tersebut yaitu teori berhasil. Tjiptono (2000:173) menjelaskan
deskriptif, teori normatif, teori asumtif, dimensi – dimensi yang harus terpenuhi
dan teori instrumental. Untuk kemudian saat menangani komplain antara lain yaitu
keempat jenis teori tersebut dijabarkan (1) Commitment. Diperlukan adanya
sebagai berikut. sebuah komitmen untuk menciptakan
2. Penanganan Komplain suatu penanganan komplain yang efektif
Islamy (2010:2) menjelaskan dan efisien. Semua anggota organisasi,
komplain pelayanan adalah merupakan termasuk pihak manajemen, berkomitmen
ekspresi perasaan ketidakpuasan atas tinggi untuk mendengarkan dan
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya menyelesaikan masalah komplain. (2)
tindakan aparat pelayanan yang Fairness. Sebuah proses penanganan
berpengaruh kepada para pelanggan. komplain harus mengetahui dan
Menurut Purwanto sebuah komplain memahami tentang keadilan dan
pelanggan atau masyarakat memiliki kewajaran kebutuhan serta kepentingan
peranan penting dalam kehidupan dari kedua belah pihak, yaitu pihak
organisasi yang menangani komplain perusahaan dan pihak konsumen. (3)
tersebut. Arti penting komplain pelanggan Visibility. Sebuah proses penanganan
antara lain yaitu organisasi semakin tahu komplain sebaiknya dipublikasikan kepada
para konsumen dan kepada para 4. Instrumen Penelitian
staff/karyawan perusahaan. Hal ini Instrument penelitian yang digunakan
mencakup informasi mengenai cara dan yaitu berupa pedoman wawancara
hak dalam menyampaikan komplain. (4) 5. Sumber Data
Responsiveness. Pada penanganan Penelitian ini menggunakan sumber data
komplain, kecepatan merupakan hal yang yaitu data primer, data sekunder, dan
sangat penting dibutuhkan oleh para dokumentasi.
konsumen. (5) Simple. Adanya fasilitas 6. Teknik Pengumpulan Data
dan kemudahan yang diberikan perusahaan Dalam penelitian ini teknik pengumpulan
kepada pelanggan untuk menyampaikan data yang digunakan yaitu wawancara,
komplain. dokumentasi dan observasi/pengamatan.
D. METODE PENELITIAN 7. Analisis Data
1. Desain Penelitian Analisis data yang dilakukan untuk
Penelitian ini menggunakan perspektif menyempurnakan data yaitu reduksi data,
penelitian kualitatif. Di dalam penelitian penyajian data, dan menarik kesimpulan.
ini, peneliti menggunakan tipe penelitian HASIL PENELITIAN
deskriptif. Penelitian deskriptif adalah A. Analisis Penanganan Komplain di
langkah – langkah melakukan PT PLN (Persero) Rayon Gombong
reinterpretasi objek tentang keadaan 1. Masalah yang Dikomplain Pelanggan
fenomena sosial yang terdapat pada Berdasarkan penelitian yang telah
permasalahan yang diteliti. dilakukan dan juga melalui hasil
2. Situs Penelitian wawancara dengan narasumber yang
Peneliti menentukan lokasi di Kantor PT merupakan petugas yang menerima
PLN (Persero) Rayon Gombong yang komplain dari pelanggan didapat
beralamatkan di Jalan Kartini No.45 penjelasan bahwa
Gombong. “Sejauh ini komplain sering
kali tentang kualitas alat
3. Subjek Penelitian
kelistrikan seperti meteran
Subjek yang peneliti pilih yaitu manajer yang rusak atau sikring
rusak. Tapi kadang ada juga
PT PLN (Persero) Rayon Gombong,
yang komplain karena
Petugas loket pelayanan pelanggan dan pemadaman listrik.”
pengaduan gangguan di PT PLN (Persero) Dari pernyataan narasumber tersebut
Rayon Gombong, dan Operator telepon di didapatkan data bahwa komplain yang
PT PLN (Persero) Rayon Gombong. diajukan oleh pelanggan bisa digolongkan
menjadi dua kelompok besar yaitu (1) dilakukan oleh PT PLN (Persero) Rayon
Pelanggan merasakan pelayanan PT PLN Gombong dalam menangani setiap
(Persero) Rayon Gombong tidak maksimal komplain dari pelanggan. Pihak
dikarenakan seringnya terjadi kerusakan narasumber menjelaskan bahwa
pada alat kelistrikan milik mereka. (2) “Pihak PLN berupaya untuk
tidak memperumit prosedur
Mayoritas pelanggan mengeluhkan
pengajuan komplain. Kami
pemadaman listrik di wilayah rumah sudah menyediakan sarana
dan prasarana yang
mereka tanpa adanya pemberitahuan
menunjang dan
terlebih dahulu. mempermudah pelanggan
dalam mengajukan komplain
Melihat dari dua sumber masalah yang
mereka. Pelanggan bisa
menjadi alasan pelanggan dalam mengajukan komplain
mereka melalui telepon
mengajukan komplain kepada PT PLN
maupun datang ke loket
(Persero) Rayon Gombong tersebut bisa pengaduan gangguan. Kalau
untuk alurnya memang
dengan jelas diketahui bahwa komplain
terlihat ribet bagi
tersebut merupakan komplain teknis, pelanggan, namun
sebenarnya itu sudah sesuai
seperti dijelaskan oleh narasumber sebagai
dengan SOP yang ada.”
berikut.
Prosedur pengajuan komplain di PT
“Kalau di PLN Gombong
sudah sangat jarang PLN (Persero) Rayon Gombong secara
komplain yang berhubungan detail yaitu (1) Pelangggan mendaftarkan
dengan masalah
administrasi. Justru paling komplainnya, (2) Komplain diterima oleh
sering ya seperti yang sudah petugas PLN, (3) Petugas melakukan
dijelaskan tadi, kerusakan
alat kelistrikan dan survey, (4) Petugas mengecek data, (5)
pemadaman listrik. Jadi Memberikan surat Jawaban, (6)
lebih kepada komplain
masalah teknis.” Pelaksanaan Pembayaran dan (7)
Pelaksanaan Perbaikan.
Komplain yang diajukan pelanggan
3. Dimensi Penanganan Komplain
antara lain padam 1 rumah, Kwh prabayar
Dalam memberikan pelayanan kepada
rusak, MCB rusak, Kwh meter rusak, Kwh
pelanggan yang mengajukan komplain
terkena petir, dan kabel SR putus.
pada PT PLN (Persero) Rayon Gombong,
2. Prosedur Pengajuan Komplain
ada beberapa dimensi yang harus dipenuhi
Dari hasil penelitian mengenai prosedur
agar penanganan komplain dikatakan
pengajuan komplain di PT PLN (Persero)
berhasil. Dimensi – dimensi tersebut yaitu
Rayon Gombong, didapatkan penjelasan
dari narasumber mengenai alur yang
(1) commitment, (2) fairness, (3) visibility, rusaknya instalasi listrik dan pemadaman
(4) responsiveness, dan (5) simple. listrik yang seringkali tidak diinformasikan
B. Hambatan dalam Proses terlebih dahulu.
Penanganan Komplain di PT PLN Rusaknya alat yang instalasi listrik
(Persero) Rayon Gombong memang sudah sewajarnya untuk
Dalam proses menangani komplain dari dikeluhkan pelanggan karena ini cukup
pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon mengganggu kegiatan sehari – hari
Gombong terdapat beberapa hambatan mengingat bahwa pada era masa kini
yang seringkali membuat penanganan hampir semua kegiatan manusia pasti
komplain tersebut menjadi tidak maksimal. membutuhkan sambungan listrik.
Pertama dari pihak pelanggan yang Menurut Purwanto sebuah komplain
tidak kooperatif dengan petugas PT PLN pelanggan atau masyarakat memiliki
(Persero) Rayon Gombong dan yang peranan penting dalam kehidupan
kedua dari pihak PT PLN (Persero) Rayon organisasi yang menangani komplain
Gombong yang memperhitungkan faktor tersebut. Arti penting komplain pelanggan
cuaca dan kondisi medan. antara lain yaitu organisasi semakin tahu
PEMBAHASAN kelemahan dan kekurangannya, alat
A. Analisis Penanganan Komplain di introspeksi diri organisasi untuk senantiasa
PT PLN (Persero) Rayon Gombong responsif, mempermudah organisasi
1. Masalah yang Dikomplain Pelanggan mencari jalan keluar dalam peningkatan
Sebagai pihak penyedia jasa kelistrikan, mutu pelayanan, bila segera ditangani,
pihak PT PLN (Persero) Rayon Gombong pelanggan merasa kepentingan dan
tentu saja tidak lepas dari permasalahan – harapannya diperhatikan, dapat
permasalahan yang menyebabkan mempertebal rasa percaya dan kesetiaan
pelanggan mengalami ketidakpuasan. pelanggan kepada organisasi pelayanan,
Berdasarkan dari penelitian yang telah dan penanganan komplain yang benar dan
dilakukan dan juga atas penjelasan dari berhasil dapat meningkatkan kepuasan
Dhika (2010:31), pelanggan mengajukan pelanggan.
komplainnya kepada PT PLN (Persero) Dengan adanya masalah – masalah
Rayon Gombong karena tidak puas yang dikomplain oleh pelanggan PT PLN
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh (Persero) Rayon Gombong ini bisa
PT PLN (Persero) Rayon Gombong. menjadi salah satu tolok ukur apakah
Pelayanan yang menyebabkan pelayanan yang mereka berikan sudah
ketidakpuasan ini antara lain sering membuat pelanggan puas atau belum.
Pihak PT PLN (Persero) Rayon Gombong Berikut penjabarannya (1)
juga menjadi semakin berhati – hati ketika Commitment. PT PLN (Persero) Rayon
memutuskan untuk memasang instalasi Gombong telah memiliki komitmen untuk
listrik dan benar – benar melakukan menangani komplain yang efektif dan
pengecekan terhadap seluruh alat efisien. Semua staff karyawan PT PLN
kelistrikan yang akan digunakan. (Persero) Rayon Gombong khususnya
Adanya komplain dari pelanggan juga pada petugas frontliner yang bertugas
bisa menjadikan salah satu sumber untuk menerima komplain dari pelanggan.
meningkatkan kinerja PT PLN (Persero) Petugas frontliner ini merupakan petugas
Rayon Gombong dalam memberikan yang pertama kali mendengarkan setiap
pelayanan kepada masyarakat. Diharapkan komplain dari pelanggan sebelum
adanya komplain tentang jeleknya alat diteruskan untuk dilakukan survey dan
kelistrikan yang dipakai tidak akan ada perbaikan. (2) Fairness. Setiap petugas PT
lagi di masa yang akan datang. PLN (Persero) Rayon Gombong selalu
2. Prosedur Pengajuan Komplain menerapkan asas keadilan dalam melayani
Prosedur yang ada bisa dikatakan masih setiap komplain pelanggan yang diajukan
terlalu rumit sehingga penanganan kepada mereka. Dalam mengatasi
komplain memakan waktu lebih lama. komplain pelanggan dan melakukan
Seharusnya prosedur pengajuan komplain perbaikan apabila komplain tersebut
bisa lebih sederhana sehingga menghemat diakibatkan oleh kerusakan alat kelistrikan
waktu penanganan. Alangkah lebih baik selalu mendahulukan pelanggan yang
jika PT PLN (Persero) Rayon Gombong datanya lebih dahulu masuk. Namun selain
bisa menyederhanakan tahapan – tahapan itu mereka juga melihat seberapa parah
yang harus ditempuh saat menangani dan mendesaknya komplain tersebut untuk
komplain dari pelanggan. segera diatasi. (3) Visibility. Untuk
Tahapan yang sekiranya dapat dimensi visibility ini PT PLN (Persero)
disatukan yaitu tahapan survey, Rayon Gombong bisa dikatakan belum
pengecekan data pelanggan sekaligus memenuhinya. Hal ini dikarenakan tidak
memberikan hasil survey. adanya transparansi proses atau tata cara
3. Dimensi Penanganan Komplain penanganan komplain yang dilakukan oleh
Dari kelima dimensi penanganan komplain PT PLN (Persero) Rayon Gombong.
tersebut tidak semuanya diterapkan oleh Pelanggan hanya tahu bahwa komplain
PT PLN (Persero) Rayon Gombong. mereka telah masuk, diproses dan akan
dilakukan oleh petugas tanpa tahu pasti
proses yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Rayon Gombong belum bisa
(Persero) Rayon Gombong. (4)
memenuhi kepuasan pelanggan secara
Responsiveness. Dimensi responsiveness
maksimal. Mengingat dalam memenuhi
ini telah dipenuhi oleh PT PLN (Persero)
Rayon Gombong dalam mengatasi kepuasan pelanggan terdapat beberapa
komplain yang diajukan oleh pelanggan
indikator yang harus dipenuhi dalam
mereka. Petugas PT PLN (Persero) Rayon
manajemen pelayanan publik, menurut
Gombong selalu berusaha untuk merespon
segala komplain yang diajukan oleh Parasuraman dalam Sudikan (2010:37)
pelanggan dan berusaha secepat mungkin
indikator tersebut antara lain tangibles,
untuk mengatasi komplain tersebut
reliability, responsiveness, assurance dan
sehingga tidak ada penundaan pekerjaan.
Dengan terpenuhinya dimensi manajemen emphaty.
komplain ini pelanggan merasa
Adanya hambatan berupa cuaca yang
diperhatikan karena komplain mereka
tidak bersahabat dan sulitnya medan yang
direspon. (5) Simple. Terpenuhinya
dimensi simple disini dapat diartikan jika harus ditempuh ini menyebabkan pihak PT
PT PLN (Persero) Rayon Gombong telah
PLN (Persero) Rayon Gombong tidak
menyediakan fasilitas untuk pelanggan
mampu menjanjikan perbaikan secepatnya
dalam menyampaikan komplain mereka
kepada PT PLN (Persero) Rayon pada pelanggan yang mengajukan
Gombong. Fasilitas yang disediakan antara
komplain mereka atau bisa dikatakan
lain adanya telepon kantor dan pelayanan
bahwa indikator reliability tidak terpenuhi.
teknik 24 jam sehingga pelanggan semakin
mudah dalam mengajukan komplain. PENUTUP
B. Hambatan dalam Proses SIMPULAN
Penanganan Komplain di PT PLN 1. Komplain yang diajukan pelanggan
(Persero) Rayon Gombong mayoritas merupakan komplain
Melihat dari adanya hambatan dalam teknis.
2. Proses pengajuan komplain sudah bisa
proses penangan komplain yang dilakukan
dikatakan cukup mudah, hanya saja
oleh PT PLN (Persero) Rayon Gombong,
ada beberapa tahapan yang dirasa
dapat dikatakan bahwa pihak PT PLN memakan waktu.
3. Dari kelima dimensi penanganan Dhika Dadi Pawesti Putri. (2010).
komplain, pihak PT PLN (Persero) Prosedur Pelayanan Keluhan
Rayon Gombong baru menerapkan Pelanggan PT PLN ( Persero ) Area
empat dimensi yaitu commitment, Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta.
fairness, responsiveness, dan simple. Tugas Akhir. Universitas Sebelas
Sedangkan untuk dimensi visibility Maret.
belum diterapkan secara maksimal Fardhani, Harentama dan Mudji Rahardjo.
karena belum adanya transparansi (2010). Analisis Faktor-Faktor yang
kepada pelanggan. Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
4. Hambatan yang muncul berasal dari pada Pelayanan badan Pelayanan
tidak kooperatifnya pelanggan dan Perijinan Terpadu Kota Semarang.
juga karena faktor cuaca. Semarang : Universitas Diponegoro
SARAN Hasibuan, Malayu S.P. (2005). Organisasi
1. Petugas PT PLN (Persero) Rayon dan Motivasi, Dasar Peningkatan
Gombong seharusnya menjelaskan Produktivitas. Jakarta: Bumi Pusaka.
dengan detail setidaknya memasang Ibrahim, Amin. (2007). Administrasi
papan penjelasan mengenai prosedur Publik dan Implementasinya.
pengaduan komplain dari komplain Bandung: Refika Aditama.
tersebut masuk hingga sampai Islamy, Irfan. (2010). Manajemen
akhirnya diatasi. Komplain dalam Rangka
2. Diharapkan kedepannya petugas PT Meningkatkan Kualitas Pelayanan
PLN (Persero) Rayon Gombong tetap Publik. Malang: Universitas
berpegang pada dimensi – dimensi Brawijaya.
penanganan komplain dalam Kast, Fremont E. dan James E.
menangani dan menyelesaikan setiap Rosenzweig. (2002). Organisasi dan
komplain yang diajukan oleh Manajemen Jilid 1. Jakarta: Bumi
pelanggan. Aksara.
DAFTAR PUSTAKA Marom, Aufarul. (2012). Reformasi
Akib, Haedar. (2009). Jurnal Baca. Pelayanan Publik. Presentasi.
Artikulasi Perkembangan Ilmu Dipresentasikan pada Kuliah
Administrasi Publik. Makassar. Reformasi Administrasi di Jurusan
Dewi, Irra Chrisyanti. (2011). Pengantar Administrasi Publik Fakultas Ilmu
Ilmu Administrasi. Jakarta: Prestasi Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pustakaraya. Diponegoro. (16 April).
Mia Eka Waty. (2008). Kepuasan Bank- Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi
Bank Anggota. Skripsi. Universitas Pemasaran Edisi II. Yogyakarta:
Indonesia Penerbit Andi.
Moenir. (2001). Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. (2005). Teori Budaya
Organisasi. Jakarta: Rineka Cipta.
Ritonga dan kawan-kawan. (2006).
Ekonomi SMA untuk Kelas XII.
Jakarta: Erlangga.
Ruhana, Ika. (2012). Organisasi Bisnis dan
Organisasi Publik. Presentasi.
Simbolon, Maringan Masry. (2003).
Dasar-Dasar Administrasi dan
Manajemen. Jakarta: Penerbit Ghalia
Indonesia.
Sudikan. (2010). Studi Tentang Kualitas
Pelayanan pada PT. PLN (Persero)
Unit Pelayanan dan Jaringan
Semarang Barat. Thesis. Universitas
Diponegoro
Sutarto. (2006). Dasar-Dasar Organisasi.
Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Trilestari, Endang Wirjatmi. (2007).
Manajemen Pelayanan Umum.
Presentasi. Dipresentasikan pada
Kuliah Manajemen Pelayanan Umum
STIA-LAN BANDUNG. (19 Mei).
Wursanto. (2002). Dasar-Dasar Ilmu
Organisasi. Yogyakarta: Penerbit
Andi.