MAKALAH

AZAS-AZAS MANAJEMEN

TENTANG

MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM PELAYANAN

PENGADUAN MASYARAKAT DIKANTOR DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
(DISDUKCAPIL)

DISUSUN OLEH

YOSEP RIZAL

NIM 191263201088

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

STIA ADABIAH PADANG

2020
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar
Daftar Isi
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Pembahasan
D. Batasan Masalah
Bab II Pembahasan
A. Manajemen Komplain dalam Bentuk Layanan Pengaduan
B. Bentuk-Bentuk Layanan Komplain/ Pengaduan di DISDUKCAPIL
C. Perbandingan Teori dengan Komplain dilayanan DISDUKCAPIL
Bab III Penutup
A. Kesimpulan
B. Saran
Daftar Pustaka

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat serta
hidayah-Nya terutama nikmat kesempatan dan kesehatan sehingga kami
bisa menyelesaikan makalah mata kuliah “AZAS-AZAS MANAJEMEN”.
Shalawat serta salam kita sampaikan kepada Nabi besar kita Muhammad
SAW yang telah memberikan pedoman hidup yakni Al-Qur’an dan sunnah
untuk keselamatan umat di dunia.
Makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah Azas-azas
manajemen di program studi Ilmu Administrasi Negara pada Yayasan
STIA Adabiah Padang. Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Bapak/Ibu selaku dosen pembimbing
mata kuliah azas-azas manajemen dan kepada segenap pihak yang telah
memberikan bimbingan serta arahan selama penulisan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam
penulisan makalah ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari para pembaca demi kesempurnaan makalah
ini.

ii
iii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan pelayanan publik adalah salah satu reformasi birokrasi

peningkatan pelayanan masyarakat. Selama ini dapat dikatakan
bahwa, kualitas pelayanan publik masih dalam kondisi
memprihatinkan. Hal ini dapat dibuktikan dengan begitu banyaknya
pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, yang
diajukan secara langsung kepada unit pelayanan publik dan
aparatnya.

Kebijakan lainnya adalah penataan kelembagaan pelayanan publik,

penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan standar
pelayanan minimal, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi
dan komunikasi dalam manajemen pelayanan, serta penerapan
sistem manajemen mutu dalam pelayanan publik, termasuk
manajemen penanganan pengaduan masyarakat. Pemerintah telah
menerbitkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, di samping sebelumnya telah terbit Undang-
Undang No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI.

Kondisi-kondisi ini memerlukan perhatian serius dalam

memperbaiki pengelolaan pelayanan pengaduan untuk
memperbaiki pelayanan publik. Perlu upaya untuk mengidentifikasi
dan menganalisis hambatan atau kendala dan factor-faktor yang
mempengaruhi optimalnya implementasi manajemen pengaduan
masarakat.

1
B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana peranan dan kebijakan dalam pelayanan

pengaduan

2. Apa saja manajemen pengaduan masyarakat di kantor

DISDUKCAPIL

3. Bagaimana solusi dari komplain/ pengaduan masyarakat di

kantor DISDUKCAPIL

C. Tujuan Permasalahan

1. Mengetahuai kinerja birokrat dalam pelayanan pengaduan

2. Mengetahui dan optimalisasi paradigma pelayanan pengaduan

dikantor DISDUKCAPIL

3. Mengetahui solusi dan alur dari manajemen komplain di kantor

DISDUKCAPIL

D. Batasan Masalah

Mengetahui bagaimana layanan dan komplain masyarakat

khususnya dikantor DISDUKCAPIL.

2
 BAB II

A.Manajemen Komplain dalam Bentuk Layanan

Pengaduan

1.1 Pengertian

Komplain adalah ungkapan atau ekspresi dari seorang pelanggan

atau klien yang mengungkapkan rasa ketidakpuasan karena
membeli produk/jasa Kita. Yang disampaikan melalui lisan, surat
(gmail, sms) ataupun telepon. mengenai segala aspek dari
produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh
perusahaan dan bisnis.

Beberapa ahli berpendapat mengenai komplain pelanggan yaitu:

1. Menurut Azzahra (2015), komplain adalah keluhan atau

pengaduan konsumen pada produsen. Komplain merupakan
masukan penting untuk membantu dalam peningkatan kepuasan
pelanggan

2. Sedangkan menurut Putri (2016:64) komplain adalah

ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi
(apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang di harapkan)
pelanggan.

3
Dari kedua pendapat para ahli tersebut penulis dapat simpulkan
bahwa komplain adalah keluhan atau pengaduan yang timbul
akibat adanya perbedaan persepsi dan ekspetasi

Manajemen adalah sebuah proses dalam rangka untuk mencapai

suatu tujuan organisasi dengan cara bekerja secara bersama
sama dengan orang - orang dan sumber daya yang dimiliki
organisasi.

Para ahli memandang ilmu manajemen dengan pengertian

beragam. Mary Parker Follet, manajemen adalah seni dalam
menyelesaikan tugas melalui perantara. Dalam hal ini, manajemen
dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seorang manager untuk mengarahkan bawahan atau orang lain
dalam menyelesaikan pekerjaan demi tercapainya sebuah tujuan.

Beralih ke George Robert Terry, yang mengartikan manajemen

sebagai proses khas dari beberapa tindakan, seperti
perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan.
Seluruh tindakan tersebut bertujuan mencapai target dengan
memanfaatkan semua sumber daya yang tersedia.

Menurut Ricky W. Griffin, manajemen adalah proses

perencanaan, organisasi, koordinasi, dan kontrol pada sumber
daya agar tujuan tercapai secara efektif dan efisien. Efektif di sini
maksudnya tujuan tercapai sesuai rencana, dan efisien berarti
bahwa manajemen dilakukan secara cermat, terorganisir, dan
tepat waktu.

Manajemen komplain merupakan sebuah sarana yang dapat

digunakan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dan
memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan.

4
Keluhan pelanggan bagi perusahaan itu sendiri dijadikan sebagai
bentuk evaluasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh
perusahaan. Dengan adanya keluhan pelanggan perusahaan
dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan
memperbaiki kelemahan tersebut.

Menurut pandangan para ahli tentang pengertian keluhan

pelanggan
diantaranya adalah sebagai berikut:

Pengertian keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington (2006):

“Keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik
(feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan
yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan
secara tertulis atau secara lisan”.

Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan

pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena
adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-
macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan
yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan
secara tertulis”.

1.2 Tujuan Aspek Manajemen Komplain

Tujuan dari manajemen terciptanya alur yang lebih baik dan

tanggap respon dari kedua belah pihak

1. Terciptanya pengelolaan yang lebih baik akan meningkatkan

pelayanan publik

2. Tersedianya media pengaduan dan sosialisai

5
3. Dukungan sumber daya manusia tim pengelola

4. Adanya infrastruktur operasional sehari-hari

5. Pelayanan publik baik jika diimbangi dengan pengaduan

yang proporsional

Jawaban dari pertanyaan yang umum di bicarakan, pengaduan

melalui kotak suara dan hotline, menjaga mengawasi
penyelenggara pelayanan publik itu sendiri, bahan koreksi dari
pelayanan, dan fokus dengan masalah itu sendiri.

Dari sekian aspek itu disimpulkan dengan prinsip layana yang

lebih baik. Pencapaian kualitas layanan yang diharapkan,

a. Perencanan

Kualitas layanan yang baik tidak terjadi dengan sendirinya.

Harapan konsumen terhadap sebuah produk maupun jasa harus
diketahui. Hal inilah yang menjadi blue print kualitas yang harus
dicapai. Dalam hal ini perencanaan strategis harus mencakup
kualitas seperti yang diingkinkan. Perencana inilah yang nantinya
menjadi pedoman dalam mengarahkan untuk mencapai kualitas
yang diharapkan.

b. Kepemimpinan

Komitmen dari manajemen puncak untuk mencapai kualitas

layanan yang diharapkan. Dalam proses operasional para
pemimpin berperan untuk mengarahkan para pekerja dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Meskipun berjalan efektif,
dengan kepemimpinan memadai, makan pencapaian kualitas
tersebut tidak akan berdampak besar.

c. Review

6
Proses review merupakan satu-satunya alat yang efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin dengan adanya
perhatian konstan dan terus menenrus untuk mencapai kualitas.
Dalam hal ini, baik manajemen puncak maupun pekerja-pekerja
dibawahnya akan selalu merujuk pada dokmen perencanaan
sebagai alat ukur apakah layanan sesuai dengan tujuan atau
belum.

d. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam setiap pekerja dipenagruhi

oleh proses komunikasi. Kualitas yang sudah direncanakan
dengan matang tidak akan tercapai tanpa adanya peran serta
setiap individu. Dalam hal ini, komunikasi menjadi instrumen
penting dan tidak tergantikan. Sistem informasi yang dibangun
harus mudah diakses dan dipelajari oleh setiap pegawai supaya
dapat dipahami dengan baik.

e. Penghargaan

Penghargaan merupakan kompensasi untuk pekerja yang

berusaha mewujudkan tujuan atau strategi kualitas yang
direncanakan. Hal ini mempunyai dampak positif, karena dapat
memotivasi pekerja lainnya supaya memberikan layanan yang
lebih baik lagi.

f. Pendidikan

Semua personel mulai dari manajemen puncak sampai karyawan

harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek
yang perlu ditekankan pada pendidikan meliputi konsep kualitas,
teknik implementasi strategis kualitas, dan perncanaan eksekutif
dalam implementasi strategis kualitas.

7
Dari sebanyak prinsip kualitas pelayanan tergantung dari
seseorang dalam mengelola manajemen, dan kepemimpinan
serta mewujudkan kualitas dalam layanan publik yang lebih
kompeten dan menjadi contoh bagi masyarakat.

Pengukuran dimensi-dimensi kualitas layanan, untuk mengatasi

masalah yang terjadi. Agar pelanggan nyaman sehingga
pelanggan merasa berada ditempat yang tidak asing baginya.
Argumentasinya adalah persepsi konsumen terhadap sebuah
layana merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, mengingat
fokus utama layanan adalah konsumen. Peforma layanan yang
baik akan tercapai jika persepsi konsumen terhadap suatu
layanan tersebut juga baik.

Adapun komitemen dari manajemen itu ialah:

- Peningkatkan motivasi dan insentif kepada staf agar

berorientasi pelanggan

- Membangun sistem mengatasi komplain mencakup

kebijakan & prosedur tertulis yg dikomunikasikan kpd seluruh staf

- Mengevaluasi secara berkala

1.3 Peranan

Orang-orang yang terlibat dalam manajemen komplain itu sendiri

bukan hanya oleh pelanggan, melainkan siapa saja yang
berkaitan dengan layanan kita. Mereka biasa disebut dengan
stakeholder (pemangku kepentingan), yaitu segenap pihak yang
terkait yang terdiri dari:

1. Konsumen atau Pelanggan (Costumer)

8
Konsumen telah bersedia menukarkan “pengorbanan” berupa
uang, berupa tenaga, dan berusaha mendatangi tempat.
Merekalah yang paling berhak merasa puas dan tidak puas. Jika
mereka kberatan, merasa tidak puas, sudah sepantasnya mereka
mengemukakan ketidak puasannya.

2. Karyawan/ Staf

Karyawan maupun staf memang bukan pelanggan langsung,

tetapi mereka telah memberikan kontribusi, karena dengan
kehadiran mereka, bisa mewujudkan produk dan jasa. Mereka
telah memberikan pengorbanan, jika anda menukarkan
pengorbanan mereka dengan layak, maka mereka tidak akan
puas dan melakukan komplain. Ketidakpuasan berkaitan dengan
kebijakan manajemen. Hal ini bisa meliputi gaji, bonus, fasilitas,
iklim kerja, hubungan kerja dan lain sebagainya.

3. Pimpinan/ Owner

Pimpinana adalah orang yang memiliki ide. Pengorbanannya

adalah berupa ide serta membuat sistem sehingga layanan yang
dihasilkan oleh proses. Mungkin anda bertanya, jika owner tidak
puas maka ia berhak untuk tidak puas dan menyampaikan
komplain ditujukan kepada siapa pelaksanannya dan karyawan.
Kinerja karyawan/ staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan
yang tidak sesuai rencana yang telah disepakati.

4. Dinas/Instansi Pemerintah

Pemerintah adalah pemegang otoritas atau kewenangan/

kekuasaan agar pelaksanaan bernegaradan pemerintah berjalan
dengan baik. Jika suatu bisnis yang seharusnya diharapkan dapat
membantu terlaksananya hajat hidup rakyat negara ternyata
aktivitasnya justru merugikan rakyat banyak, maka instansi

9
pemerintah akan mengajukan komplain, mengatur, menegur,
melarang, bahkan menghentikan kegiatan usaha bisnis tersebut.

5. Media Massa (media cetak/Radio/TV/media online)

Media massa pada hakikatnya membawa suara atau pendapat

massa secara umum maupun komunitas tertentu. Jika dalam
menjalankan bisnisnya suatu perusahaan tidak menampilkan
dampak positif, seperti menjual produk atau jasa yang tidak sesuai
harapan pelanggan secara umum, menipu atau bahkan
merugikan, maka media massa yang berfungsi sebagai salah satu
pengontrol sosial berhak mengemukakan komplain dengan cara
menulis opini atau berita. Media massa juga berfungsi
menyampaikan keluhan pelanggan.

Keluhan atau komplain merupakan ungkapan atas perasaan tidak

puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Para ahli mengemukakan terdapat beberapa jenis
keluhan yang berasal dari pelanggan.

1.4 Tempat Komplain

Komplain bisa terjadi bisa dimana saja baik di lingkungan publik

ataupun diluar publik, selama itu terdapat layanan yang
mengatasnamakan pelanggan dan produsen. Adapun tempat
biasa terjadi komplain bis di kategorikan dengan komplain secara
langsung dan secara lisan. Tergantung metode komplain mana
yang bisa dipahami antara pelanggan dan konsumen.

Secara teori komplain dilayanan publik dan luar publik hampir

sama hanya tergantung dari alurnya. Supaya dapat mengajukan
komplain kita sendiri harus tau apa yang dikomplain agar tidak
terjadi ketimpangan atau salah komunikasi dari mengajukan
komplain. Tempat/ sarana untuk mengajukan komplain:

10
1. Layanan komplain publik pemerintahan

Dalam layanan publik tentu sudah banyak kita menjumpai

komplain baik itu ditata pemerintahan pusat, daerah dan sampai
ke pelosok. Komplain bisa diajukan ketika apa yang diingnkan
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

Definisi pengaduan terdapat dibanyak peraturan, salah satunya

terdapat pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan, dalam Pasal 1 angka 8 dijelaskan
bahwa Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang
disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan
publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau
pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Jika definisi tersebut
kita jabarkan maka ada 3 (tiga) point yang bisa diambil yaitu: (1)
Penyampaian keluhan tentang pelayanan yang tidak sesuai
dengan Standar Pelayanan Publik, (2) Penyampaian keluhan
tentang pengabaian kewajiban oleh penyelenggara layanan; (3)
Penyampaian keluhan tentang pelanggaran larangan oleh
penyelenggara layanan.

Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan

pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk
control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada
penyelenggara pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik
masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas
eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat juga
berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara
pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap bawahannya
dalam pelaksanakan standar pelayanan publik.

11
Karena begitu pentingnya pengelolaan pengaduan pelayanan
publik, hampir diseluruh peraturan yang mengatur tentang
pelayanan publik terdapat pasal tentang pengelolaan pengaduan,
contohnya Permendagri nomor 19 Tahun 2018 tentang
Peningkatan kualitas layanan administrasi kependudukan,
Permenkes Nomor 04 Tahun 2018 tentang kewajiban rumah sakit
dan kewajiban pasien, Permendikbud nomor 16 Tahun 2016
sebagaimana diubah dengan Permendikbud nomor 9 Tahun 2018
tentang Program Indonesia Pintar.

Untuk mengitegrasikan pengelolaan pengaduan secara nasional,

Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik
Indonesia, dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan
pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online. Contoh yang bisa ditemui adalah tempat yang banyak
pelayanan masyarakat seperti kantor capil, kominfo, perhubungan,
satpol, dan masih banyak lagi layanan publik dipemerintahan.

Maka dari itu komplain dilayanan pemerintahan masih banyak

yang harus dibenahi, dan ditingkatkan pelayanannya. Supaya
masyarakat lebih mudah dan gampang mengakses dan
mengetahui alurnya.

2. Layanan komplain swasta

Dalam dunia bisnis, keluhan pelanggan atau komplain pelanggan

merupakan suatu hal yang lumrah dan mungkin terjadi.
Jangankan Anda yang baru memulai usaha kecil dan masih
berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan profesional
pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan.
Sangatlah wajar, setiap orang memiliki level kepuasan yang

12
berbeda-beda. Namun yang harus diingat, me-review komplain
pelanggan ini merupakan hal yang sangat penting untuk
kelangsungan bisnis.

Layanan ini biasanya bagi para pengusaha atau yang berbasis

swasta dengan pelayanan ini jarang terjadi komplain karena
layanan ini dari struktur dan SOP begitu tertata dan kompleks,
serta jarang sekali yang mengajukan komplain karena
kebanyakan yang mengajukan komplain masih bisa diatasi oleh
pihak tersebut, karena dari pelayanan tadi. Alur dari layanan juga
begitu ketat dan hampir jarang sekali yang mengajukan komplain.

Biasanya komplain ini diantaranya perusahaan besar, menengah

dan makro kecil. Komplain ini biasanya berbeda tergantung
pelayanan dari produsen, contoh dari perusahaan besar seperti,
PT, untuk skala yang menengah seperti bergerak industri
rumahan seperti pembuat roti, anyaman, dan konter pulsa dan
yang berskala mikro/ kecil biasanya adalah bergerak sendirian
seperti ojek.

3. Layanan komplain bersifat umum

Komlain bersifat umum biasanya terjadi di lingkungan masyarakat.

Dari semua itu banyak juga terjadi di lingkungan layanan publik.
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah
pelayanan umum. Dengan kata lain antara kepentingan umum
ada korelasi dengan pelayanan umum. Meskipun dalam
perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul
karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan
kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun
organisasi swasta.

13
Adapun layanan komplain bersifat umum ini tidak terintregitas dari
pihak manapun, maka dari itu tujuannya hanya bersifat, umum
dan khusus. Layanan bersifat umum tujuannya adalah

a. Mengembangkan pandangan yang luas dan realistik mengenai

kesempatan-kesempatan dan masalah-masalah kehidupan pada
setiap tingkatan pendidikan

b. Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan keinginan yang

aktif untuk memperoleh informasi yang tepat mengenai
pendidikan, pekerjaan dan sosial pribadi.

c. Mengembangkan ruang lingkup yang luas mengenai kegiatan

pendidikan, pekerjaan dan sosial budaya

d. Membantu siswa untuk menguasai teknik memperoleh dan

menafsirkan informasi agar siswa semakin maju dalam
menorahkan dan memimpin dirinya sendiri.

e. Mengembangkan sifat dan kebiasaan yang akan membantu

siswa dalam mengambil keputusan, penyesuaian, yang produktif
dan member kepuasan pribadi.

f. Menyediakan bantuan untuk membuat pilihan tertentu yang

progresif terhadap aktifvitas khusus sesuai dengan kemampuan
bakat dan minat individu.

Adapun yang bersifat khusus adalah

a. Memberikan pengertian tentang lapangan pekerjaan yang luas

dimasyarakat

b. Mengembangkan sarana yang dapat membentu siswa untuk

mempelajari secara intensif beberapa lapangan pekerjaan atau
pendidikan yang tersedia dan yang selektif.

14
c. Membantu agar lebih mengenal/dekat dengan kesempatan
kerja dan pendidikan dilingkungan masyarakat

d. Mengembangkan perecanaan sementara dalam bidang

pekerjaan dan pendidikan yang didasarkan pada belajar
eksplorasi sendiri.

f. Memberikan teknik-teknik khusus untuk menghadapi kebutuhan-

kebutuhan dan masalah-masalah.

Komplain atau keluhan dalam layanan publik itu sebenarnya

merupakan bagian dari bentuk “ Komunikasi “. Sebuah informasi
tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang
menerima sebuah jasa atau produk. Oleh karena itu, Komplain
atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan , karena komplain akan
menghasilkan sebuah informasi. Entah informasi positif atau
informasi negatif. Bahkan komplain itu merupakan sebuah
komunikasi aktif yang bisa menjurus kedalam sebuah “ interaksI

1.5 Kapan Komplain Itu

Komplain memiliki arti dalam kelas nomina atau kata benda

sehingga komplain dapat menyatakan nama dari seseorang,
tempat, atau semua benda dan segala yang dibendakan.
Komplain termasuk dalam ragam bahasa cakapan.

Komplain bisa terjadi kapanpun tergantung dimana kita

mengajukan komplain itu. Komplain bisa diajukan secara langsung
maupun lisan.

a.) Langsung

Komplain secara langsung dapat dilakukan dengan melakukan

pembicaraan, tergantung dari dasar apa kita mengajukan
komplain. Sebaiknya mengajukan dengan cara ini bertanya

15
kepada orang yang lebih paham dari masalah yang sedang
dialami, karena ini bisa mempermudah jalan mengajukan
komplain itu sendiri

b.) Lisan

Dalam mengajukan secara lisan bisa melalui peralatan, yaitu

dengan kotak suara ( kotak pelanggan ) dan secara online.
Kebanyakan masyarakat hampir sudah memahami system ini apa
lagi dizaman modern ini perkembangan teknologi sudah dapat
diakses dengan mudah mulai dari yang muda hingga ke yang tua.

Perkembangan dunia digital di Indonesia dimanfaatkan

masyarakat untuk berbagai hal, salah satunya adalah jual-beli.
Kemunculan e-commerce di Indonesia membuat kegiatan jual-beli
menjadi lebih mudah. Masyarakat tidak perlu lagi keluar rumah
untuk menjual atau membeli barang yang diinginkan.

Biasanya dari yang mengajukan komplain lebih banyak dari sistem

online karena lebih mudah dan gampang tapi dari segi negatifnya
yaitu lambat respon dalam melayani komplain ini, terkadang
respon yang tak pernah ditanggapi, entah itu jaringan atau sistem
yang rusak, atau para pelayan ini tidak mau menanggapi.

1.6 Bagaimana Respon dan Tanggapan Komplain

Eddy Soetrisno melalui bukunya "KOMPLAIN is KANGTAU"

memberikan kita pandangan baru tentang komplain, bahwa tidak
seharusnya komplain itu ditakuti namun dapat menjadi
"kesempatan emas" untuk menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan dan terciptalah Loyal customer. Lalu bagaimana reaksi
komplain itu sendiri adalah

1. Agresif komplainer

16
- Secara terbuka menunjukan kemarahanya

- Mereka akan mengintimidasi

- Merekan ingin dan perlu diperhatikan

2. Pasif complainer

- Mereka tidak mengatakan apa-apa, mereka hanya tidak

kembali

- Mereka menyampaikan kabar buruk kepada

- Mereka membentuk “Group” pelanggan kecewa orang lain

- Dan hanya sebagian yang tidak tahu dari mereka

Sebagian besar orang akan berpikiran negatif ketika mendengar

istilah “keluhan”, “komplain”, atau “pengaduan”. Mereka merasa
beberapa istilah tersebut merupakan kritik negatif yang dilontarkan
seseorang dan merupakan ancaman yang menyudutkan. Kata
“keluhan” atau “komplain” berasal dari bahasa Latin “Plangere”
yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang.
Berdasarkan pengertian dalam bahasa Latin tersebut, “keluhan”
atau “komplain” secara sederhana dapat diartikan sebagai sebuah
pernyataan mengenai harapan yang belum didapat, yang dapat
berupa ucapan atau ungkapan dari rasa sakit atau bahkan rasa
tidak nyaman, sehingga menjadi sebuah penderitaan yang
mengganggu.

Bagaimana jika pelanggan tidak puas, konsumen akan tidak puas

jika harapanya tidak terpenuhi dalam hal komsumsi sebuah
produk ataupun layanan. Apabila seorang konsumen tidak, maka
ada beberapa kemungkinan respon konsumen tersebut.

a. Tidak melakukan apa-apa

17
Konsumen yang tidak merasa puas memiliki kemungkinan untuk
tidak mengajukan tuntutan, dengan kata lain membiarkan ketidak
puasanya. Walaupun hali ini terlihat baik bagi perusahaan,
terutama karena tidak memberikan masalah bagi para front liner
yang berlangsung berhadapan dengan konsumen, namun
sesungguhnya perusahaan tidak mendapat manfaat apapun dari
ketidakpuasan yang terjadi. Selain kehilangan kesempatan untuk
menyempurnakan produk ataupun jasa yang disediakan, karena
perusahaan tidak mengetahui tentang ketidakpuasan.

b. Ia akan mengajukan komplain

Hal ini karena derajat kepentingan komsumsi yang ia lakukan

cukup tinggi dan adanya tingkat ketidakpuasan. Ia menyadari
manfaat yang diperoleh dari komplain, meskipun berdasarkan
pengetahuan dan pengalaman, terdapat tingkat kesulitan dalam
memperoleh ganti rugi.

Dalam menanggapi respon komplain terkadang aparat atau yang

melayaninya tidak tahu apa-apa dan tidak terlalu menganggap
persoalan itu. Adapun sisi positif dari pelanggan yaitu :

1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang

kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan
ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk
meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung,
keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan
perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik
lagi.

2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga

kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti
yang diinginkan pelanggan.

18
 3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain
pelanggan sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih
baik lagi.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain

ditangani dengan cerdas dan tepat

5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya

perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita
dan memberikan masukan yang berarti.

6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan,

sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat
memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan
komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order
pelanggan.

Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan,

Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang
sebetulnya dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis secara cepat,
apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan
serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan
terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan
pelanggan? Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan
solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini
disampaikan pelanggan. Itulah mengapa penting bagi Anda untuk
mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda
lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus
menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai
peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

- Segera Tangani Komplain dengan Cepat

19
 Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan
meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang
tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan
dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan
masalah mereka.

- Berikan Solusi Terbaik

Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda

benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan.
Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi
pelanggan. Misalnya, pelanggan Anda menyampaikan keluhan
karena server jaringan website Anda mendadak down. Pastikan
pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya
masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam
beberapa jam.

- Terima Keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang

mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan
kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.
Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut
pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang
disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda
dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada
pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa
membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu saja terhadap
apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai
perasaan mereka.

- Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

20
Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan,
Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang
sebetulnya dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis secara cepat,
apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan
serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan
terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan
pelanggan? Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan
solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini
disampaikan pelanggan. Itulah mengapa penting bagi Anda untuk
mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda
lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus
menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai
peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada

setiap bisnis. Yang terpenting adalah kesungguhan Anda dalam
menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain
serupa tak terjadi lagi. Berikut ini akan pembahasan bagaimana
cara untuk menangani komplain negatif.

1. Menanggapi dengan Cepat

2. Mengakui Kesalahan

3. Percakapan Offline

4. Personalisasi Respon Anda

5. Jangan Dianggap sebagai Masalah Pribadi

6. Masukkan ke Dalam Rencana Eskalasi

7. Melakukan Extra Mile

8. Follow Up

21
 9. Jangan Menghapus Komentar Negatif

10. Memonitor Percakapan Tentang Brand Anda

Itulah sepuluh cara untuk menangani masalah/komplain negatif.

Tergantung cara kita menyikapi dan menangani komplain itu
sendiri, dan tetap layanan adalah nomor satu dan pelanggan
adalah raja. Sebagai pelayan masyarakat pemerintah wajib
menyediakan fasilitas dan kemudahan bagi maysarakat itu.

B.Bentuk-Bentuk Pelayanan Komplain/ Pengaduan di

DISDUKCAPIL
1.1 Bentuk-bentuk Layanan DISDUKCAPIL
Sesui dengan visi misi DISDUKCAPIL Kota Padang yang
kompeten yaitu:
Visi :
Terwujudnya Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis
SIAK Secara Tertib TAHUN 2018
Misi :
1. Mewujudkan Update Database Kependudukan Yang Akurat
Melalui Pelayanan Menggunakan SIAK Secara ONLINE
2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
Yang Berbudaya Dengan Menggunakan Program SIAK
3. Mewujudkan Pendokumentasian Dokumen Kependudukan Secara
Tertib Dan Terpadu.
4. Mewujudkan Pelayanan Pendaftaran Penduduk Dan Pencatatan
Sipil Dengan STELSEL Aktif Berupa Pelayanan Menggunakan
Mobil Keliling.

Sesuai dengan Tugas Pokok dan Fungsinya Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Padang yaitu menyelenggarakan

22
 urusan pemerintahan dan pelayanan umum bidang kependudukan
dan pencatatan sipil. Berdasarkan Undang- Undang Nomor 23
Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang melaksanakan
pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.
1. Pelayanan kependudukan, berupa KTP, KK, surat pindah, surat
keterangan kematian, surat tanda peganti identitas dan lainnya.
Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan
dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pengelolaan
informasi penduduk serta pendayagunaan hasilnya untuk
pelayanan publik, pemerintahan dan pembangunan.
Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk
yang harus dilaporkan karena implikasi/pengaruhnya terhadap
penerbitan atau perubahan KK, KTP dan/atau Surat Keterangan
Kependudukan lainnya meliputi pindah datang, perubahan alamat,
tinggal sementara serta perubahan status orang asing dari status
kunjungan menjadi tinggal terbatas atau dari status tinggal
terbatas menjadi tinggal tetap.
2. Pelayanan catatan sipil, berupa akte kelahiran, akte kematian,
akte perkawinan. Pencatatan sipil adalah proses pembuatan
catatan peristiwa penting dalam kehidupan seseorang, pada
register akta yang disediakan oleh Pemerintah Daerah sebagai
dasar pembuatan kutipan atau salinan akta.
Catatan Sipil artinya catatan mengenai peristiwa perdata yang
dialami oleh seseorang atau untuk memastikan status perdata
seseorang. Ada lima peristiwa hukum dalam kehidupan manusia
yang perlu dilakukan pencatatan, yaitu :
1. Kelahiran, menentukan status hukum seseorang sebagai subyek
hukum pendukung hak dan kewajiban.
2. Perkawinan, menentukan status hukum seseorang sebagai suami
atau isteri dalam ikatan perkawinan menurut hukum.

23
3. Perceraian, menentukan status hukum seseorang sebagai janda
atau duda yang bebas dari ikatan suatu perkawinan.
4. Kematian, menentukan status hukum seseorang sebagai ahli
waris, sebagai janda atau duda dari almarhum/almarhumah.
5. Penggantian nama, menentukan status hukum seseorang dengan
identitas tertentu dalam hukum perdata.

Bentuk-bentuk layanan ini masih banyak yang belum efektif dan

sering terjadi gangguan ataupun komplain dari masyarakat sendiri,
baik itu dari segi layanan amaupun segi administrasinya. Maka
pemerintah wajib untuk memfasilitasi apa keluhan dan komplain
masyarakat itu, karena itu hak dari waga negara untuk mendapat
pelayanan yang lebih baik. Walaupun banyak terjadi komplain dari
masyarakat tapi pelayanan harus tetap dilaksanakan demi
terwujudnya pelayanan yang sehat dan optimal.

1.2 Bentuk Layanan Komplain masyarakat DISDUKCAPIL

Masyarakat masih banyak yang belum paham tentang cara
pengurusan kependudukan maupun catatan sipil. Terkadang
disinilah banyak kendala atau complain/ pengaduan itu sendiri
maka disinilah banyak tersita waktu dalam hal segala pengurusan
administrasi. Maka dari itu untuk mengatasi masalah itu dicarilah
solusi terutama dari kantor DISDUKCAPIL PADANG. Adapun
banyak dari komplain dari masyarakat itu sendiri baik dari secara
lisan maupun secara langsung. Tanggapan atas komplain atau
pengaduan dari masyarakat sendiri dengan ini DISDUKCAPIL
memberikan waktu maksimal 2x24 jam.
1. Permasalahan masyarakat yang terjadi Sebagian besar adalah
saat pendaftaran baik itu terjadi dikependudukan maupun catatan
sipil terkendala saat pendaftaran Online contohnya:
- Tidak berhasil upload foto
- NIK error

24
- Server bermasalah
- Susah upload dokumen pendukung
Sebagian besar tidak mengerti sepenuhnya permasalahan teknis
yang terjadi di aplikasi Online tersebut sehingga banyak keluhan
masyarakat yang tidak puas dengan jawaban yang diberikan
akibat ketidak seragaman jawaban yang diberikan terkait
permasalahan aplikasi Online
2. Permasalah dan komplain masyarakat secara langsung banyak
juga terjadi diantara dari komplain itu contoh:
- Kosongnya blangko ktp
- Pembuatan akta lahir yang lama
- Tidak adanya standar waktu pembuatan dokumen
Maka itu sebaiknya pemerintah membuat standar waktu
pengerjaan dokumen kependudukan. Standarnya pun harus
sama, baik di kantor desa, kecamatan, maupun Disdukcapil.
3. Prosedur dan birokrasi yang diterapkan terkesan dipersulit.
Banyak warga yang protes dan mengeluh dan seakan dipersulit
untuk mengurus dokumen itu sendiri contohnya untuk mengurus
satu berkas saja, mereka harus bolak-balik dengan jaraknya
yang tidak dekat.
4. Disdukcapil, dimana untuk pembuatan KTP harus yang
bersangkutan mengambil sendiri. “Tidak sedikit ada warga
yang telah berusia lanjut kesulitan mengurus KTP. Untuk
permasalahan ini sebenarnya sudah disampaikan ke
Kecamatan agar bisa dikoordinasikan ke dinas terkait,
namun sampai saat ini belum juga disikapi.
5. Pendaftaran antrean di Disdukcapil turun menjadi
sorotan, karena ada pembatasan antrean oleh pihak
Disdukcapil setiap hari pelayanan.
6. Pegawai atau aparat sendiri tidak terlalu peduli dan
terkesan cuek .

25
7. Masih maraknya calo. Ini harus ditekankan dan ditindak
oleh DISDUKCAPIL PADANG karena ini terkesan merusak
sistem manajemen pelayanan khususnya di capil.
Adapun masalah ataupun komplain dari masyarakat itu
selaku pemerintah wajib memberikan dan menangani kasus
permasalahan ini. Untuk menciptakan hubungan yang
harmonis dan kerja yang jujur dan adil. Terkait dengan
komplain dari masyarakat disdukcapil kota padang akan
terus berbenah demi tercapainya keinginan masyarakat.
Tanggapan atas komplain atau keluhan dari masyarakat
dapat dilakukan melalui :

1. Melalui e-mai

2. Melalui korespondensi atau surat menyurat

3. Melalui SMS

4. Melalui telepon

5. Melalui tatap muka langsung

6. Melalui web.

7. Melalui koran/ majalah

8. Melalui facebook, dan lain-lain

Bagi DISDUKCAPIL telah mencatumkan papan informasi

yang cukup besar dan jelas yang memuat berbagai syarat
dan dokumen.
BAB III

26
C.Perbandingan Teori dengan Komplain dilayanan
DISDUKCAPIL
Dari toeri yang telah diterangkan di bab1 dengan komplain
layanan diDISDUKCAPIL disimpulkan.
1. Menurut teori Menurut Azzahra (2015) dari komplain itu kita
mengambil point dari para ahli yaitu keluhan atau pengaduan
konsumen pada produsen. Komplain merupakan masukan penting
untuk membantu dalam peningkatan kepuasan pelanggan
Sesuai dengan standar layanan DISDUKCAPIL bahwa pelayanan
nomor satu dan tingkat kepuasaan pelayanan diutamakan
2. Menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk
aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan
terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan
pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang
disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara
tertulis”. Di DISDUKCAPIL telah dapat dtemukan tipe komplain
seperi ini yaitu secara lisan dan tertulis. Yaitu secara lisan bisa
dihotline dan langsung dengan komplain secara langsung dengan
menyatakan sikap secara langsung.
3. Tujuan dari aspek komplain itu sendiri Tujuan dari
manajemen terciptanya alur yang lebih baik dan tanggap respon
dari kedua belah pihak. Baik dipihak pelayanan maupun dengan
pihak komplain karena dengan ini tujuan komplain dapat diatasi
dengan saling tanggap dan respon disinilah tercipta hubungan
antara pelayanan dan yang dilayani.
4. Tujuan dari itu terciptanya infrastruktur operasional sehari-
hari. Dari teori yang dikemukan sudah ditemukan aspek-aspek
tersebut
5. Untuk mengitegrasikan pengelolaan pengaduan secara
nasional, Pemerintah Pusat melalui Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman Republik
Indonesia, dan Kantor Staf Presiden telah meluncurkan layanan

27
pengaduan yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online. Maka dari ini terlihat dari sistem pengaduan atau layanan
komplain dari DISDUKCAPIL telah terintregiritas dengan layanan
online sesuai dengan misinya Mewujudkan Update Database
Kependudukan Yang Akurat Melalui Pelayanan Menggunakan
SIAK Secara ONLINE.
6. Mengenai tempat terjadinya komplain itu sendiri sudah pasti
beradanya di lingkungan pemerintahan yaitu dikantor
diDISDUKCAPIL sesuai dengan Definisi pengaduan terdapat
dibanyak peraturan, salah satunya terdapat pada Peraturan
Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan,
dalam Pasal 1 angka 8 dijelaskan bahwa Pengaduan adalah
penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana
yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian
kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
7. Dalam pembahasan kapan komplain itu DISDUKCAPIL
sendiri sudah menanggapi baik secara langsung maupun lisan
baik itu secara online maupun dengan bicara langsung tanggapan
komplain sendiri itu sudah diberi jangka waktu 2x24 jam sesuai
prosedur yang dilaksanakan.

8. Lalu bagaimana prosedur bila terjadi komplain

diDISDUKCAPIL tentu hal ini bisa berdampak negatif bagi
pelayanan itu. Maka dari itu DISDUKCAPIL berusaha untuk
memberi pelayanan yang optimal. Maka dari instansi
DISDUKCAPIL sendiri telah menanggapi dan merespon sesuai
prosedur, yaitu Melalui e-mail, Melalui korespondensi atau surat,
Melalui SMS, Melalui telepon, Melalui tatap muka langsung,
Melalui web, Melalui koran/ majalah, Melalui facebook, dan lain-
lain.

28
Dari point delapan teori dari manajemen komplain sudah
terpenuhi walaupun masih banyak komplain yang belum terjawab.
Dan kedepan langkah-langkah menindaklanjuti komplain itu maka
DISDUKCAPIL terus berbenah dan memperbaiki administrasi baik
segi pelayananya dan komplain masyarakat sendiri.

Masalah yang digolongkan kedalam kategori sederhana misalnya

mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan maaf,
pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat, dan lain-
lain.

Keluhan mengenai informasi yang tidak jelas dan peyimpangan

standar pelayanan, sudah cukup tertangani yang dapat dilihat dari
bagian khusus untuk memberikan informasi kepada masyarakat
yang datang untuk menerima pelayanan serta ditunjang dengan
papan informasi yang cukup besar dan jelas yang memuat
berbagai syarat dan dokumen yang harus dipenuhi oleh
masyarakat sesuai dengan keperluan dari masyarakat.

29
A. Kesimpulan

Dengan demikian kita mengetahui komplain di DISDUKCAPIL

masih banyak salah satunya terkendala pada sistem online yaitu
diantaranya susah upload dokumen. Sehingga banyak
masyarakat yang mengeluh dan komplain atas kinerja ini tentunya
memakan waktu dan tenaga, sebab masyarakat hanya ingin tahu
pelayanan yang baik dan optimal. Adapun komplain dari
masyarakat itu tentu manajemen pelayanan harus ditingkatkan.

B. Saran

Melihat komplain masyarakat dikantor DISDUKCAPIL maka

aparatur pemerintahan perlu meningkatkan pelayanan agar lebih
baik pelayanannya dan meningkatkan kinerja aparatur demi
terciptanya layanan yang optimal, sehingga dapat ditanggulangi
dan mengurangi komplain dari masyarakat dengan cara
memperbaiki sistem dan tata cara menangani komplain tersebut.

30
 Daftar Pustaka

1. Kaihatu, S Thomas. Daengs, Achmad.Indrianto, Tinuslis

Agoes.2015.Manajemen Komplain.Yogyakarta: CV Andi Offset.

2. Sari, Mayang S Agni. 2015. Hearty Complaint Handling. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

3. Kriyanto, Rahmat. 2013. Mengelola Komplain. Malang: Buku

Komunikasi dan Public.

4. Tangkilisan, Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia

Widiasarana Indonesia.

5. Soetrisno, Eddy. 2012. Komplain is “KANGTAU”. Jakarta: Buana

Ilmu Populer.

6. Martini, Rina.2012. Birokrasi dan Publik. Semarang: CV Lestari

Media Kreatif.

7. RI, Ombudsman. 2012. Buku Saku Layanan Publik Ombudsman

RI. Jakarta: Ombudsman RI.

31
32
33
34