LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN UMUM KELURAHAN SIMOMULYO BARU KOTA

SURABAYA

NOVIYANTI, S.AP., M.AP., M.Pol.SC.

Disusun Oleh :

Adinda Putri Damayanti 19041377025

Rendita Nur Suci 19041377026

Rizaldy Hafizh Imawan 19041377027

Iin Yusniar A N Gultom 19041377028

Dwi Widyaningtyas 19041377029

Mohammad Nauval Dwi 19041377031

Rhizma Ananda Allifiyah 19041377033

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUKUM
JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK
PROGRAM STUDI D IV ADMINISTRASI NEGARA
2020
 DAFTAR ISI

BAB I : PENDAHULUAN ..............................................................................................3

A. Latar Belakang........................................................................................................3
BAB II : ISI.......................................................................................................................6
A. Analisis...................................................................................................................6
BAB III : PENUTUP.......................................................................................................11
A. Kesimpulan...........................................................................................................11
B. Saran.....................................................................................................................13
RINGKASAN EKSEKUTIF...........................................................................................16
KUESIONER..................................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................23

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, Pemerintah diwajibkan meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik
serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan
dengan kebutuhan dasar masyarakat. Dalam memberikan pelayanannya, pemerintah
dituntut untuk memberikan sebuah pelayanan prima kepada publik/masyarakat
sehingga tercapai suatu kepuasan. Hal tersebut sebagaimana disebutkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi NO. 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Publik Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang bermutu.
Dimana salah satu kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey Kepuasan
Masyarakat.
Fungsi Utama Pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Penyelggaraan pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan,
terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya
masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat, baik yang melalui surat
pembaca dan media pengaduan lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-

3
belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,
sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang aman
dan nyaman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta
diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan
yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi
yang melekat pada setiap aparatur yang ada di Kantor Kelurahan Simomulyo Baru
Kota Surabaya. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara
bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan secara tepat,
sepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur Kinerja Aparatur Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan aspirasi
masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanalah “Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Umum di Kelurahan Simomulyo Baru Kota
Surabaya”.

A. Tujuan
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Umum Kantor
Kelurahan Simoluyo Baru Kota Surabaya, dimaksudkan sebagai kegiatan untuk
mendapatkan suatu gambaran/pendapat Masyarakat Kelurahan Simomulyo Baru
Kota Surabaya tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor
Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya. Selain itu, kegiatan ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja Kantor Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya
secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan Kantor Kantor Kelurahan Simomulyo Baru Kota
Surabaya serta bagi masyarakat di wilayah Kelurahan Simomulyo Baru Kota
Surabaya.
B. Metode
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode
kuesioner angket tertulis dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah
suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan
merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam meriset berupa survei.

4
 Berdasarkan jumlah pengunjung rata-rata beberapa bulan terakhir ini di
Kelurahan Simomulyo Baru sebanyak 85 populasi. Sehingga, berdasarkan tabel
morgen jika populasi sebanyak 85 maka dapat membentuk sejumlah 70 sampel
atau responden.
B. Tim SKM
Riset ini dilakukan oleh kelompok 5 yang beranggotakan sebagai berikut :

No Nama Nim
.
1. Adinda Putri Damayanti 19041377025
2. Rendita Nur Suci Kirana Wati 19042377026
3. Rizaldy Hafizh Imawan 19041377027
4. Iin Yusniar Alvianda Ningrum Gultom 19041377028
5. Dwi Widyaningtyas 19041377029
6. Mohammad Nauval Dwi Prabowo 19041377031
7. Rhizma Ananda Allifiyah 19041377032

C. Jadwal Pelaksanaan SKM

Riset ini kami lakukan pada tanggal 7 s.d 11 Desember 2020, dengan
membagikan angket kuesioner tersebut kepada 70 sampel dari masyarakat
Kelurahan Simomulyo Baru.

5
 BAB II

ISI
A. Analisis
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumla %
h
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
Laki-laki 29 41,4 % Karyawan Swasta 24 34,2 %
Perempuan 41 58,6 % PNS 10 14,2 %
Uji Responden Wirausaha 17 24,2 %
17-25 Tahun 9 12,8 % Pelajar / Mahasiswa 2 2,8 %
26-35 Tahun 23 32,8 % Ibu Rumah Tangga 18 25,7 %
36-45 Tahun 23 32,8 % Part Time/ Freelance - -
46-55 Tahun 12 17,1 % Tidak/ Belum - -
Bekerja
Diatas 55 Tahun 3 4,2 % Lainnya - -
Pendidikan Responden
Tidak Sekolah - -
Sekolah Dasar 1 1,4 %
SMP 6 8,5 %
SMA/ Sederajat 40 57,1 %
S1 22 31,4 %
Pasca Sarjana 1 1,4 %
(S2/ S3)

Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden

1. Responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari responden laki-laki

yaitu sebesar 58,6 % responden
2. Sebaran usia paling banyak adalah 26-35 tahun dan 36-45 tahun masing-masing
sebesar 32,8 %
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ Sederajat
sebesar 57,1 %
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah karyawan swasta sebesar
34,2 %

Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di Kelurahan Simomulyo Baru
ditampilkan dalam grafik berikut :

6
 Frekuensi

23%

77%

E-KTP
Surat Rekomendasi(AKTA,KK,MUTASI,SURAT NIKAH,SKCK)

Responden di Kelurahan Simomulyo Baru didominasi oleh masyarakat yang

menggunakan layanan E-KTP.

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 PROSEDUR PELAYANAN 2.928571429
U2 PERSYARATAN PELAYANAN 2.928571429
U3 KETEPATAN WAKTU 2.857142857
U4 KEWAJARAN BIAYA 3.828571429
U5 KESESUAIAN STANDAR PELAYANAN 2.985714286
U6 KOMPETENSI/KEMAMPUAN PETUGAS 2.942857143
U7 PERILAKU PELAKSANA 3.114285714
U8 SARANA PRASARANA (LAHAN PARKIR) 2.314285714
U9 PENANGANAN PENGADUAN 2.842857143
RATA-RATA PER UNSUR 2.97142857155556
Penjelasan :

U1 prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,928571429 berasal dari 205/70.

205 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di U1.
Prosedur pelayanan publik adalah Kumpulan dari beberapa perintah yang harus
dilaksanakan dalam menyelesaikan pelayanan publik agar sesuai dengan apa yang
diharapkan. Agar penyelesaian pelayanan publik sesuai dengan yang diharapkan, maka
diperlukan kejelasan dan kepastian pada setiap tahapannya. Tahapan-tahapan dalam
penyelesaian pelayanan publik, seperti yang telah disebutkan di atas sekurang-kurang

7
harus memuat kejelasan dan kepastian mengenai tata cara dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik. Di Kelurahan Simomulyo Baru, prosedur
pelayanannya dalam menangani kebutuhan masyarakat sudah sesuai seperti penyedia
informasi yang lengkap, arahan yang cukup komunikatif dari petugas kelurahan.

U2 persyaratan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,928571429 berasal dari

205/70. 205 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di
U2. persyaratan pelayanan merupakan suatu proses tahapan dalam memenuhi kebutuhan
pelayanan yang akan diterima. Di Kelurahan Simomulyo Baru persyaratan pelayanan
nya, dalam menangani masyarakat yang hendak mendapatkan pelayanan tergolong
mudah diterima oleh masyarakat Kelurahan Simomulyo Baru. Contohnya, bila ingin
mengambil E-KTP, masyarakat hanya perlu menunjukkan surat pengambilan E-KTP
dari Kecamatan.

U3 ketepatan waktu mendapatkan nilai rata-rata 2,928571429 berasal dari 200/70. 200
merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di U3.
Ketepatan waktu sendiri merupakan suatu pelaksanaan pelayanan yang di masyarakat
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh pihak pemberi layanan. Di
Kelurahan Simomulyo Baru, tergolong sesuai dengan waktu yang telah ditentukan,
sehingga mampu memperoleh nilai rata-rata tersebut. Contoh dari ketepatan waktu
adalah, jika meminta surat rekomendasi. Pihak pemberi pelayanan, mampu memberikan
jaminan waktu yang telah disepakati di awal.

U4 kewajaran biaya mendapatkan nilai rata-rata 3,828571429 berasal dari 200/70. 200
merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di U4.
Kewajaran biaya Kewajaran biaya merupakan suatu tarif yang dibayarkan oleh
masyarakat, namun tidak ada kepastian berapa jumlah besarannya. Contohnya adalah di
Kelurahan Simomulyo Baru terdapat kotak sukarela, yang mana kotak tersebut boleh
diisi oleh masyarakat dengan sukarela tanpa ada paksaan dari pihak manapun.

U5 kesesuaian standar pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,985714286 berasal

dari 209/70. 209 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang
menjawab di U5. Kesusaian standar pelayanan merupakan suatu unsur yang mana ada
kesamaan antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang diterima nantinya.
Di Kelurahan Simomulyo Baru mampu mendapatkan nilai rata-rata tersebut karena

8
masyarakat nya kebanyakan telah mendapatkan suatu pelayanan yang sudah sesuai
dengan standar yang ada

U6 kompetensi/ kemampuan petugas mendapatkan nilai rata-rata 2,942857143

berasal dari 209/70. 209 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang
menjawab di U6. yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat di kelurahan simomulyo
baru. Kompetensi atau keahlian yang dimiliki oleh para petugas pemberi pelayanan di
Kelurahan Simomulyo Baru sudah baik, sehingga mampu memperoleh nilai rata-rata
tersebut. Kecakapan,responsif dan tanggap yang dimiliki oleh para petugas pemberi
pelayanan di Kelurahan Simomulyo Baru.

U7 perilaku pelaksana mendapatkan nilai rata-rata 3,114285714 berasal dari 209/70.

209 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di U7.
Perilaku adalah sebuah kebiasaan yang terpolakan. Jadi, bila seseorang dari kecil sudah
terbiasa melakukan hal-hal yang baik, maka akan terbawa sampai besar. sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati. Para petugas pemberi pelayanan di
Kelurahan Simomulyo Baru, telah memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah,
sopan dan sabar kepada masyarakat yang menerima pelayanan di Kelurahan Simomulyo
Baru. Sehingga, Kelurahan Simomulyo Baru mampu mendapatkan nilai rata-rata
tersebut. Dari sikap yang murah senyum, sabar, sopan, dan ulet.

U8 sarana prasana mendapatkan nilai rata-rata 2,314285714 berasal dari 162/70. 162
merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di U8. Di
Kelurahan Simomulyo Baru, tepatnya pada lahan parkir sangatlah sempit terutama
untuk akses pengguna roda 4. Begitupun untuk akses parkir sepeda motor juga tidak
begitu luas, sehingga masyarakat yang hendak menerima pelayanan tersebut akan parkir
di sembarang tempat, dari situlah yang akan menyebabkan tingkat keamanan juga
kurang terjamin, karena berkaitan dengan lahan parkir yang kurang memenuhi standard
atau bahkan tidak memenuhi standar yang ada. Selain itu pula, akses jalan ke Kelurahan
Simomulyo Baru juga cukup sulit untuk roda empat, dikarenakan jalannya yang begitu
sempit sehingga masyarakat yang ingin membawa kendaraan beroda empat akan
berpikir dua kali karena tidak tersedianya lahan parkir yang cukup.

9
U9 penanganan pengaduan mendapatkan nilai rata-rata 2,84285714 berasal dari
199/70. 162 merupakan penjumlahan dari responden 1 sampai ke- 70 yang menjawab di
U9. Di Kelurahan Simomulyo Baru, pengaduan yang masuk diterima, namun tidak ada
tindak lanjut dari saran masyarakat. Pihak pemberi layanan hanyalah menampung saran
tersebut, tanpa ada gebrakan tindak lanjut dari saran yang telah diberikan masyarakat
kepada pihak pemberi layanan. Sehingga, kotak saran itu hanya sekedar ada namun tak
difungsikan dengan sebagaimana mestinya. Maka, dari itu unsur penanganan pengaduan
mendapat nilai rata-rata tersebut.

Berdasarkan tabel unsur layanan diatas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata nilai per
unsur adalah 2,97. Untuk unsur layanan yang mendapat nilai rata-rata sama dengan 2,97
atau diatas 2,97 dapat dikatakan baik. Unsur tersebut meliputi unsur kewajaran biaya,
unsur kesesuaian standar pelayanan, dan unsur perilaku pelaksana.

Sedangkan unsur layanan yang mendapat nilai dibawah 2,97 dapat dikatakan kurang
baik. Unsur layanan tersebut meliputi unsur prosedur layanan, unsur persyaratan
pelayanan, unsur ketepatan waktu, unsur kompetensi/kemampuan petugas, unsur sarana
prasarana (lahan parkir), dan unsur penanganan pengaduan.

IKM UNIT PELAYANAN : 73,54

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) 88,31-100
B (Baik) 76,61-88,30
C (Kurang Baik) 65,00-76,60
D (Tidak Baik) 25,00-64,99

Berdasarkan tabel Indeks Unit Pelayanan, Kelurahan simomulyo Baru mendapat nilai
sebesar 73,54, sehingga masuk dalam kategori mutu layanan C.

BAB III

PENUTUP

10
 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil observasi kami kepada masyarakat di Kelurahan Simomulyo Baru
dengan menyebarkan kuesioner angket tertulis, dapat kami simpulkan bahwa nilai rata-
rata unsur layanan adalah 2,97. Berikut nilai rata-rata per unsur :

U1 : Prosedur Pelayanan

Unsur Prosedur Pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,92. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru, prosedur pelayanannya dalam menangani kebutuhan
masyarakat sudah sesuai seperti penyedia informasi yang lengkap, arahan yang cukup
komunikatif dari petugas kelurahan.

U2 : Persyaratan Pelayanan

Unsur Persyaratan Pelayanan mendapatka nila rata-rata 2,92. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru persyaratan pelayanan nya, dalam menangani masyarakat
yang hendak mendapatkan pelayanan tergolong mudah diterima oleh masyarakat
Kelurahan Simomulyo Baru. Contohnya, bila ingin mengambil E-KTP, masyarakat
hanya perlu menunjukkan surat pengambilan E-KTP dari Kecamatan.

U3 : Ketepatan Waktu

Unsur Ketepatan Waktu mendapatkan nilai rata-rata 2,85. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru, tergolong sesuai dengan waktu yang telah ditentukan,
sehingga mampu memperoleh nilai rata-rata tersebut. Contoh dari ketepatan waktu
adalah, jika meminta surat rekomendasi. Pihak pemberi pelayanan, mampu memberikan
jaminan waktu yang telah disepakati di awal.

U4 : Kewajaran Biaya

Unsur Kewajaran Biaya mendapatkan nilai rata-rata 3,82. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru terdapat kotak sukarela, yang mana kotak tersebut boleh
diisi oleh masyarakat dengan sukarela tanpa ada paksaan dari pihak manapun.

U5 : Kesesuaian Standar Pelayanan

Unsur Kesesuaian Standar Pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,98. Hal ini
dikarenakan di Kelurahan Simomulyo Baru, masyarakat nya kebanyakan telah
mendapatkan suatu pelayanan yang sudah sesuai dengan standar yang ada.

11
U6 : Kompetensi/Kemampuan Petugas

Unsur Kompetensi/Kemampuan Petugas mendapatkan nilai rata-rata 2,94. Hal ini

dikarenakan kompetensi atau keahlian yang dimiliki oleh para petugas pemberi
pelayanan di Kelurahan Simomulyo Baru cukup responsif, dan ketanggapan dalam
melayani masyarakat juga sudah baik, sehingga mampu memperoleh nilai rata-rata
tersebut.

U7 : Perilaku Pelaksana

Unsur Perilaku Pelaksana mendapatkan nilai rata-rata 3,11. Hal ini dikarenakan para
petugas pemberi layanan di Kelurahan Simomulyo Baru, telah memberikan pelayanan
dengan sikap yang ramah, murah senyum, serta sopan dan sabar kepada masyarakat
yang menerima pelayanan di Kelurahan Simomulyo Baru. Sehingga, Kelurahan
Simomulyo Baru mampu mendapatkan nilai rata-rata tersebut.

U8 : Sarana Prasarana

Unsur Sarana Prasarana mendapatkan nilai rata-rata 2,31. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru, tepatnya pada lahan parkir sangatlah sempit terutama
untuk akses pengguna roda 4. Begitupun untuk akses parkir sepeda motor juga tidak
begitu luas, sehingga masyarakat yang hendak menerima pelayanan tersebut akan parkir
di sembarang tempat, dari situlah yang akan menyebabkan tingkat keamanan juga
kurang terjamin, karena berkaitan dengan lahan parkir yang kurang memenuhi standard
atau bahkan tidak memenuhi standar yang ada. Selain itu pula, akses jalan ke Kelurahan
Simomulyo Baru juga cukup sulit untuk roda empat, dikarenakan jalannya yang begitu
sempit sehingga masyarakat yang ingin membawa kendaraan beroda empat akan
berpikir dua kali karena tidak tersedianya lahan parkir yang cukup.

U9 : Penanganan Pengaduan

Unsur Penanganan Pengaduan mendapatkan nilai rata-rata 2,84. Hal ini dikarenakan di
Kelurahan Simomulyo Baru, pengaduan yang masuk diterima, namun tidak ada tindak
lanjut dari saran masyarakat. Pihak pemberi layanan hanyalah menampung saran
tersebut, tanpa ada gebrakan tindak lanjut dari saran yang telah diberikan masyarakat
kepada pihak pemberi layanan. Sehingga, kotak saran itu hanya sekedar ada namun tak

12
difungsikan dengan sebagaimana mestinya. Maka, dari itu unsur penanganan pengaduan
mendapat nilai rata-rata tersebut.

B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, dapat kami sarankan guna untuk memajukan pelayanan
umum yang ada di Kelurahan Simomulyo Baru, antara lain :

U1 : Prosedur Pelayanan

Unsur Prosedur Pelayanan ini mendapatkan nilai 2,92. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik namun lebih
ditingkatkan kembali. Misalnya, dalam menyampaikan informasi menggunakan kata-
kata yang lebih mudah dipahami oleh warga sekitar, kemudian dalam penyampaiannya
juga memakai bahasa yang sopan guna untuk menghormati pengunjung yang datang.

U2 : Persyaratan Pelayanan

Unsur Persyaratan Pelayanan ini mendapatkan nilai 2,92. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik namun lebih
ditingkatkan kembali. Misalnya, jika ada masyarakat yang ingin mengambil E-KTP.
Masyarakat hanya perlu menunjukkan surat keterangan dari Kecamatan, dan tidak
memerlukan berkas lain.

U3 : Ketepatan Waktu

Unsur Ketepatan Waktu ini mendapatkan nilai 2,85. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi dapat dikatakan pelayanannya harus ditingkatkan lebih baik lagi. Contoh,
misalnya jika ada masyarakat yang ingin mengurus surat rekomendasi, pihak pemberi
layanan harus bisa memberi jaminan waktu dimana masyarakat akan mendapatkan surat
rekomendasi yang dibutuhkan. Karena, ketepatan waktu adalah salah satu unsur penting
menurut masyarakat, karena bila terlambat beberapa hari, masyarakat akan merasa
kurang puas dan beranggapan bahwa para petugas di Kelurahan Simomulyo Baru tidak
cukup profesional.

U4 : Kewajaran Biaya

Unsur Kewajaran Biaya ini mendapatkan nilai 3,82. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik, dan sebisa

13
mungkin dipertahankan. Karena, dari hasil angket tertulis yang kami sebarkan di
masyarakat sekitar Kelurahan Simomulyo Baru, banyak masyarakat yang menggunakan
layanan pembuatan E-KTP. Dimana E-KTP adalah suatu identitas yang wajib dimiliki
oleh warga Indonesia. Maka dari itu, dengan gratisnya pembuatan E-KTP, masyarakat
sangat terbantu. Selain itu pula, dalam menggunakan layanan lainnya seperti mengurus
surat rekomendasi, tidak ada patokan harga khusus, melainkan secara sukarela memberi
sesuai dengan dana yang dimiliki masyarakat.

U5 : Kesesuaian Standar Pelayanan

Unsur Kesesuaian Standar ini mendapatkan nilai 2,98. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik, dan sebisa
mungkin dipertahankan. Misalnya masyarakat ingin mengurus Akta Kelahiran, maka
pihak pemberi layanan harus memproses Akta Kelahiran tersebut sesuai dengan standar
yang ada.

U6 : Kompetensi/Kemampuan Petugas

Unsur Kompetensi/Kemampuan Petugas ini mendapatkan nilai 2,94. Dimana nilai rata-
rata nya adalah 2,97. Jadi, dapat dikatakan prosedur pelayanannya cukup baik dan
sebisa mungkin ditingkatkan. Misalnya, masyarakat menginginkan petugasnya agar
lebih cekatan dalam memberikan pelayanan umum. Sehingga, solusi bagi para petugas
dalam meningkatkan kompetensinya maka diperlukan suatu kegiatan pelatihan dalam
meningkatkan kompetensi petugas.

U7 : Perilaku Pelaksana

Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 3,11. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi, dapat dikatakan prosedur pelayanannya sangat baik dan sebisa mungkin
dipertahankan.

U8 : Sarana Prasarana ( lahan parkir )

14
Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 2,31. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi, dapat dikatakan unsur ini memilki nilai dibawah rata-rata. Dikarenakan lahan
parkir yang sempit dan akses jalan menuju Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya
yang kurang layak. Sehingga, perlu dilakukan pelebaran lahan parkir yang memadai.

U9 : Penanganan Pengaduan

Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 2,82. Dimana nilai rata-rata nya adalah
2,97. Jadi, dapat dikatakan unsur ini memiliki nilai yang cukup baik. Sehingga, perlu
dilakukannya tindak lanjut atas segala saran yang telah diberikan masyarakat kepada
pihak di Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya.

RINGKASAN EKSEKUTIF

15
Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan, Kami dari kelompok 5 guna memenuhi
tugas mata kuliah pelayan publik Universitas Negeri Surabaya, Melakukan evaluasi
terhadap kinerja pelayanan umum

Kegiatan evaluasi yang dilaksanakan melalui survey kepuasan masyarakat (SKM) ini
berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik. Survey kepuasan pelayanan
dilakukan guna memenuhi tugas pelayanan publik. Survey dilakukan dengan
pendekatan skala likert.

Berdasarkan survey dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan di Kelurahan

Simomulyo Baru Kota Surabaya pada tahun 2020 termasuk kategori cukup yang
ditunjukkan dengan perolehan skor indeks kepuasan masyarakat 73,54. Hal ini
menujukan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Simomulyo
Baru Kota Surabaya masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

Hasil survey juga menunjukan masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang perlu
ditingkatkan yang utama menyangkut kualitas pelayanan pada unsur “Prosedur
Pelayanan“, “Persyaratan Pelayanan“,“Ketepatan Waktu”,“Kewajaran Biaya”,
“Kesesuaian Standard Pelayanan”, “Kompetensi atau Kemampuan Petugas”, “Perilaku
Pelaksana”, “ Sarana Prasana (Lahan Parkir)”, “Penanganan Pengaduan”.

Hasil survey kepuasan masyarakat ini merupakan penilaian terhadap kualitas

penyelenggaraan pelayanan umum di Kelurahan Simomulyo Baru Kota Surabaya, Yang
akan digunakan sebagai dasar upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara
berkelanjutan. Saran yang dapat disampaikan sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan
Unsur Prosedur Pelayanan ini mendapatkan nilai 2,92. Dimana nilai rata-rata
nya adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik
namun lebih ditingkatkan kembali. Misalnya, dalam menyampaikan informasi
menggunakan kata-kata yang lebih mudah dipahami oleh warga sekitar,
kemudian dalam penyampaiannya juga memakai bahasa yang sopan guna untuk
menghormati pengunjung yang datang.

16
2. Persyaratan Pelayanan
Unsur Persyaratan Pelayanan ini mendapatkan nilai 2,92. Dimana nilai rata-rata
nya adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik
namun lebih ditingkatkan kembali. Misalnya, jika ada masyarakat yang ingin
mengambil E-KTP. Masyarakat hanya perlu menunjukkan surat keterangan dari
Kecamatan, dan tidak memerlukan berkas lain.
3. Ketepatan Waktu
Unsur Ketepatan Waktu ini mendapatkan nilai 2,85. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan pelayanannya harus ditingkatkan lebih baik
lagi. Contoh, misalnya jika ada masyarakat yang ingin mengurus surat
rekomendasi, pihak pemberi layanan harus bisa memberi jaminan waktu dimana
masyarakat akan mendapatkan surat rekomendasi yang dibutuhkan. Karena,
ketepatan waktu adalah salah satu unsur penting menurut masyarakat, karena
bila terlambat beberapa hari, masyarakat akan merasa kurang puas dan
beranggapan bahwa para petugas di Kelurahan Simomulyo Baru tidak cukup
profesional.
4. Kewajaran Biaya
Unsur Kewajaran Biaya ini mendapatkan nilai 3,82. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik, dan
sebisa mungkin dipertahankan. Karena, dari hasil angket tertulis yang kami
sebarkan di masyarakat sekitar Kelurahan Simomulyo Baru, banyak masyarakat
yang menggunakan layanan pembuatan E-KTP. Dimana E-KTP adalah suatu
identitas yang wajib dimiliki oleh warga Indonesia. Maka dari itu, dengan
gratisnya pembuatan E-KTP, masyarakat sangat terbantu. Selain itu pula, dalam
menggunakan layanan lainnya seperti mengurus surat rekomendasi, tidak ada
patokan harga khusus, melainkan secara sukarela memberi sesuai dengan dana
yang dimiliki masyarakat.
5. Kesesuaian Standar Pelayanan
Unsur Kesesuaian Standar ini mendapatkan nilai 2,98. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi dapat dikatakan prosedur pelayanannya sudah cukup baik, dan
sebisa mungkin dipertahankan. Misalnya masyarakat ingin mengurus Akta

17
 Kelahiran, maka pihak pemberi layanan harus memproses Akta Kelahiran
tersebut sesuai dengan standar yang ada.
6. Kompetensi/Kemampuan Petugas
Unsur Kompetensi/Kemampuan Petugas ini mendapatkan nilai 2,94. Dimana
nilai rata-rata nya adalah 2,97. Jadi, dapat dikatakan prosedur pelayanannya
cukup baik dan sebisa mungkin ditingkatkan. Misalnya, masyarakat
menginginkan petugasnya agar lebih cekatan dalam memberikan pelayanan
umum. Sehingga, solusi bagi para petugas dalam meningkatkan kompetensinya
maka diperlukan suatu kegiatan pelatihan dalam meningkatkan kompetensi
petugas.
7. Perilaku Pelaksana
Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 3,11. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi, dapat dikatakan prosedur pelayanannya sangat baik dan sebisa
mungkin dipertahankan.
8. Sarana Prasarana ( lahan parkir )
Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 2,31. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi, dapat dikatakan unsur ini memilki nilai dibawah rata-rata.
Dikarenakan lahan parkir yang sempit dan akses jalan menuju Kelurahan
Simomulyo Baru Kota Surabaya yang kurang layak. Sehingga, perlu dilakukan
pelebaran lahan parkir yang memadai.
9. Penanganan Pengaduan
Unsur Perilaku Pelaksana ini mendapatkan nilai 2,82. Dimana nilai rata-rata nya
adalah 2,97. Jadi, dapat dikatakan unsur ini memiliki nilai yang cukup baik.
Sehingga, perlu dilakukannya tindak lanjut atas segala saran yang telah
diberikan masyarakat kepada pihak di Kelurahan Simomulyo Baru Kota
Surabaya.

18
 KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
UNIT PELAYANAN UMUM KELURAHAN SIMOMULYO BARU KOTA SURABAYA

PROFIL
Jenis Kelamin : L P Usia : ……. Tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA……………………(Sebutkan)

Frekuensi Berkunjung : Jarang (< 2kali)

Kadang-Kadang (3-4 kali)

Sering ( >5 kali)

Jenis Layanan yang diterima : ………….

B. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat /responden)

NO Pertanyaan Jawaban Responden

1 Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan
kelurahan simomulyo baru kepada saudara 1

a. Tidak Sesuai 2

b. Kurang Sesuai 3

c. Sesuai 4

d. Sangat Sesuai

19
2 Bagaimana pemahaman saudara tentang persyaratan
yang ada di kelurahan simomulyo baru 1

a. Tidak mudah 2

b. Kurang mudah 3

c. Mudah 4

d. Sangat mudah
3 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan 1
waktu dalam memberikan pelayanan di kelurahan
2
simomulyo baru
3
a. Tidak cepat 4

b. Kurang cepat

c. Cepat

d. Sangat Cepat
4 Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan di kelurahan simomulyo 1
baru
2
a. Sangat mahal
3
b. Mahal
4
c. Murah

d. Gratis
5 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian
hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar 1
pelayanan dengan hasil yang diberikan oleh
2
kelurahan simomulyo baru
3
a. Tidak sesuai
4
b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d. Sangat sesuai
6 Bagaimana pendapat saudara tentang

20
 kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan di 1
kelurahan simomulyo baru
2
a. Tidak kompeten
3
b. Kurang kompeten
4
c. Kompeten

d. Sangat kompeten
7 Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan di 1
kelurahan simomulyo baru
2
a. Tidak sopan dan ramah
3
b. Kurang sopan dan ramah
4
c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

8 Bagaimana pendapat saudara tentang ketersediaan
lahan parkir di kelurahan simomulyo baru 1

a. Buruk 2

b. Cukup 3

c. Baik 4

d. Sangat baik
9. Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan
pengaduan pengguna layanan di kelurahan 1
simomulyo baru
2
a. Tidak ada
3
b. Ada tetapi tidak berfungsi
4
c. Berfungsi kurang maximal

d. Dikelola dengan baik

21
 DAFTAR PUSTAKA
https://docplayer-info.cdn.ampproject.org/v/s/docplayer.info/amp/91069438-Laporan-
survey-kepuasan-masyarakat-kecamatan-umbulharjo-semester-i-tahun-2018. Diakses tgl
14 des 2020

https://dukcapil.slemankab.go.id/indek-kepuasan-masyarakat-ikm-2 Diakses tgl 14 des 2020

Permenpan Nomor 14 Tahun 2017

22
23