BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Objek Penelitian

PDAM Bukittinggi pertama kali didirikan berdasarkan Peraturan

Daerah Tingkat II Bukittinggi Nomor 3 Tahun 1975 tanggal 31 Juli 1975,

dengan melebur Seksi Air Minum Dinas Usaha Daerah Tingkat II Bukittinggi

dan mengalihkan bentuknya menjadi Perusahaan Daerah Air Minum

Kotamadya Bukittinggi.

Pembentukan PDAM disyahkan oleh Gubernur Kepala Daerah

Tingkat I Sumatera Barat dengan surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah

Tingkat I Sumatera Barat Nomor 26/GSB/1976 tanggal 6 Pebruari 1976.

Selanjutnya Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II

Bukittinggi Nomor 3 Tahun 1975 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air

Minum Bukittinggi telah beberapa kali dirubah terakhir dengan Peraturan

Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Bukittinggi Nomor 3 Tahun 1990

tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat

II Bukittinggi Nomor 3 Tahun 1975 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air

Minum Bukittinggi serta Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II

Bukittinggi tentang Pokok-Pokok Kepegawaian PDAM, tidak sesuai lagi

dengan kondisi dan perkembangan saat ini.

 Kemudian pada tahun 2014 ditetapkan dengan Peraturan Daerah

Kota Bukittinggi Nomor 4 Tahun 2014 tentang PDAM yang namanya di ubah

menjadi PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi. Daerah pelayanan yang

ada saat ini hampir mencakup keseluruhan kelurahan yang ada di Kota

Bukittinggi, kecuali Kelurahan Kubu Tanjung. Namun ada sebagian daerah

pada kelurahan-kelurahan tersebut yang belum terlayani yang disebabkan

oleh keterbatasan kapasitas produksi yang dimiliki dan kemampuan sistem

yang ada. Dari keseluruhan luas daerah Kota Bukittinggi yaitu sebesar 25.239

Km2 yang sudah terpasang jaringan air bersih PDAM adalah seluas 18.929

Km2, atau sebesar ± 75% dari luas kota.

Sampai dengan bulan Agustus 2016, PDAM Tirta Jam Gadang

Kota Bukittinggi melayani 9.719 pelanggan aktif. Dari jumlah penduduk

Kota Bukittinggi sebanyak ± 124.131 jiwa, yang bisa terlayani dalam wilayah

teknis sebanyak 9.260 pelanggan dengan jumlah penduduk ± 53.545 jiwa atau

43,14%. Sedangkan penduduk yang berada diluar wilayah administratif Kota

Bukittinggi namun masih diwilayah teknis sebanyak 459 pelanggan dengan

jumlah penduduk ± 2.830 jiwa atau 34,06%, yaitu yang berada di dareah

Jambu Aia, Parabek dan Kubang Putiah. Sehingga total Cakupan Pelayanan

PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi pada periode Agustus 2016

sejumlah ± 42,59%.

PDAM telah berupaya untuk meningkatkan cakupan pelayanan

dengan cara memberikan kemudahan proses pelayanan pemasangan

sambungan baru, dan perbaikan instalasi jaringan transmisi dan distribusi.

 Sampai dengan bulan Agustus 2016 dengan banyaknya pemutusan

sambungan pelanggan yang mencapai 322 SR belum dapat meningkatkan

cakupan pelayanan dan masih rendahnya jumlah pemasangan baru yang

hanya mencapai 114 SR.

Jumlah pelanggan PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi

sampai dengan Agustus 2016 berjumlah 9.719 sambungan, sedangkan

pelanggan yang tidak aktif berjumlah 4.933 sambungan dari total jumlah

pelanggan 14.632 SR. Hal ini terjadi karena meningkatnya pemutusan

sambungan pelanggan. Jumlah pemutusan sambungan dari bulan Januari s/d

Agustus 2016 sejumlah 322 sambungan. Sedangkan penyambungan kembali

sejumlah 209 sambungan dan penyambungan baru sejumlah 114 sambungan.

4.2 Visi dan Misi PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukitinggi

VISI

Terpenuhinya kebutuhan air minum Kota Bukittinggi menuju masyarakat

yang sejahtera.

MISI

Misi PDAM adalah meningkatkan kapasitas, menekan kebocoran,

menciptakan kerja sama yang harmonis serta bekerja cepat dan tepat sasaran.

4.3 Struktur Organisasi

Susunan Struktur Organisasi dan Tata Kerja PDAM Tirta Jam Gadang

Kota Bukittinggi diatur dengan Keputusan Direktur Nomor 12/KPTS-

PDAM/09-2014 tanggal 05 September 2014, terdiri dari :

 1. Walikota Bukittinggi selaku owner PDAM Tirta Jam Gadang Kota

Bukittinggi.

2. Dewan Pengawas sesuai Keputusan Walikota Bukittinggi tangal 5 Oktober

2016 dengan formasi sebagai berikut :

a. Ketua 1 (satu) orang, dari unsur Pemerintah Kota Bukittinggi jabatan

Asisten II.

b. Sekretaris 1 (satu) orang, dari unsur konsumen.

c. Anggota 1 (satu) orang, dari unsur professional.

3. Direksi atau Direktur meliputi :

a. Direktur 1 (satu) orang

4. Direktur membawahi bagian :

a. Bagian Administrasi dan Keuangan 1 (satu) orang

b. Bagian Teknik 1 (satu) orang

5. Bagian Administrasi dan Keuangan meliputi :

a. Sub Bagian Administrasi Umum dan Personalia.

b. Sub Bagian Keuangan

c. Sub Bagian Hubungan Langganan

6. Bagian Teknik meliputi :

a. Sub Bagian Perencanaan

b. Sub Bagian Produksi

c. Sub Bagian Transmisi dan Distribusi

 Dewan Pengawas (DP) diangkat dan bertanggung jawab kepada Walikota

sesuai Surat Keputusan Walikota Bukittinggi, syarat pengangkatan dan

pemberhentian dengan mempedomani Permendagri Nomor 2 tahun 2007.

Direksi atau Direktur PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi diangkat

oleh Walikota Bukittinggi, dalam melaksanakan tugasnya Direktur

bertanggung jawab kepada Walikota melalui Dewan Pengawas, dan Kepala

Bagian Administrasi dan Keuangan serta Kepala Bagian Teknik bertanggung

jawab kepada Direktur.

Pejabat setingkat Kepala Sub Bagian, Kepala Urusan, diangkat oleh

Direktur. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala Bagian bertanggung jawab

kepada Direktur, Kepala Sub Bagian bertanggung jawab kepada Kepala

Bagian, Kelapa Urusan bertanggung jawab kepada Kepala Sub Bagian

masing-masing (atasan langsungnya) serta Staf betanggung jawab kepada

Kepala Kaur sebagai atasannya langsung.

Jumlah seluruh pegawai PDAM Tirta Jam Gadang Kota Bukittinggi saat

ini adalah 52 orang. Berdasarkan status kepegawaian terdiri dari Direktur 1

orang, Pegawai Tetap 50 orang dan Pegawai Kontrak 1 orang. Seperti terlihat

pada tabel 13 berikut ini :

 Pegawai PDAM Tirta Jam Gadang
Berdasarkan Status Kepegawaian
Tabel 4.1
No. Status Pegawai Jumlah Prosentase (%)
1 Direktur 1 1,9
2 Pegawai Tetap 50 96,2
3 Pegawai Honor 0 0
4 Pegawai Kontrak 1 1,9
Total 0 100
Berdasarkan tingkat pendidikan mayoritas pegawai tetap PDAM Tirta Jam

Gadang Kota Bukittinggi yaitu sekitar 63,5% atau sebanyak 33 orang

berpendidikan SMA, Pendidikan SMP sebanyak 4 orang atau 7,7%, Sarjana

Muda/D3 sebanyak 2 orang atau 3,8% dan yang berpendidikan S1/S2 sebanyak 9

orang atau sekitar 17,3%, dan masih ada pegawai yang berpendidikan SD

sejumlah 4 orang atau sekitar 7,7%. Seperti terlihat pada tabel 14 berikut ini :

Pegawai PDAM Tirta Jam Gadang

Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.2

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SD 4 7,7
2 SMP 4 7,7
3 SMA 33 63,5
4 Sarjana Muda/D3 2 3,8
5 Sarjana (S1/S2) 9 17,3
Total 52 100
 Gambar 4.1
Struktur Organisasi
4.4 Karakteristik Responden

Pada penelitian ini karakteristik responden di kaji berdasarkan jenis kelamin,

dan umur.

4.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada tabel berikut ini menunjukan pengelompokan responden berdasarkan

jenis kelamin yang dapat dilihat melalui tabel berikut :

Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Presentase (%)

1 Laki-Laki 39 39,39 %
2 Wanita 61 61,61 %
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan pengelompokan jenis kelamin tabel 4.1 di atas diketahui

bahwa 38,38 % responden adalah laki-laki dan 61,61 % reponden adalah

perempuan, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden pada

penelitian ini adalah perempuan.

4.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pada penelitian ini dari hasil pengelompokan responden berdasarkan usia

dapat diketahui jumlahnya seperti pada tabel berikut ini :

 Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Usia
No Kategori Umur Jumlah Presentase (%)
1 <20 Tahun 7 7,07%
2 20-29 Tahun 45 45,45%
3 30-39 Tahun 37 37,37%
4 >40 Tahun 11 11,11%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabel diatas dari 100 responden yang merupakan pelanggan

PDAM Kota Bukittinggi terlihat bahwa yang paling tinggi sebanyak 45

responden berusia 21-30 tahun (45,45%), yang paling rendah sebanyak 7

responden berusia <20 tahun (7,07%). 37 responden berusia 31-40 tahun

(37,37%), dan 11 responden berusia >40 tahun (11,11%). Dari data

tersebut responden tertinggi dari pelanggan PDAM Kota Bukittinggi

adalah responden berusia 21-30 tahun.

4.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pada penelitian ini dari hasil pengelompokan responden berdasarkan usia

dapat diketahui jumlahnya seperti pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 3 3,03%
2 Wiraswasta/Wirausaha 8 8,08%
3 PNS 27 27,27%
4 Pegawai Swasta 19 19,19%
5 TNI/POLRI 4 4,04%
6 Dll 39 39,39%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Tahun 2019
 Berdasarkan tabel diatas dari 100 responden yang merupakan pelanggan

PDAM Kota Bukittinggi terlihat bahwa jenis pekerjaan yang paling tinggi

adalah dll dengan 39 responden (39,39%), jenis pekerjaan yang paling

rendah adalah pelajar/mahsiswa sebanyak 3 responden (3,03%).

Wiraswasta 8 responden (8,08%), Pegawai Negeri Sipil sebanyak 27

responden (27,27%), Pegawai Swasta 19 responden (19,19%). Dari data

tersebut jenis pekerjaan responden tertinggi dari pelanggan PDAM Kota

Bukittinggi adalah dan lain-lain.

4.5 Uji Instrumen Penelitian

4.3. Uji Instrumen Penelitian

Sebelum melakukan analisis deskriptif dan pengujian hipotesis terlebih

dahulu dilakukan pengujian instrument, yang digunakan untuk mendapatkan data

yang sahih (valid) dan handal (reliabel) secara empiris.

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur berhubungan

dengan suatu pengujian item-item dalam kuisioner yang akan digunakan. Dalam

penelitian ini akan digunakan analisis korelasi yaitu dengan menghitung korelasi

antara nilai keseluruhan yang diperoleh dari setiap butir pertanyaan dengan nilai

keseluruhan atau skor totalnya. Skor total adalah skor yang diperoleh dari hasil

penjumlahan semua skor item pernyataan. Apabila skor totalnya lebih besar dari

0,361 maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut mempunyai validitas.

Menurut pendapat Azwar (2007), jika koefisien korelasi item pertanyaan melebihi

0,361 (r hitung > 0,361) maka dianggap sudah valid, berikut hasil pengujian
validitas dari masing-masing variabel independen dan variabel dependen pada

Tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 1 0.383 0.361 Valid
2 2 0.447 0.361 Valid
3 3 0.610 0.361 Valid
4 4 0.519 0.361 Valid
5 5 0.383 0.361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan data Primer Tahun 2020

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, pengujian validitas dimulai dari uji validitas

variabel Kepuasan pelanggan (Y) dari 5 butir pertanyaan yang ada, ditemukan

semua item Pernyataan valid untuk kepuasan pelanggan. Dari hasil uji validitas

diperoleh semua nilai korelasi masing-masing lebih besar dari nilai korelasi kritis

atau 0.361. Dengan demikian semua item Pernyataan variabel Kepuasan

pelanggan (Y) dapat digunakan untuk pengujian lebih lanjut.

Selanjutnya berikut ini adalah hasil pengujian validitas untuk item

Pernyataan pada variabel Kualitas pelayanan (X), akan disajikan pada Tabel 4.7

berikut ini:

Tabel 4.7
Uji ValiditasVariabel Kualitas pelayanan (X)

Item Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Bukti Fisik(X1) 3 4 5
6 1 0.385 0,361 Valid
7 2 0.461 0,361 Valid
8 3 0.597 0,361 Valid
9 4 0.593 0,361 Valid
10 5 0.449 0,361 Valid
 1 Empati (X2) 3 4 5
11 1 0.408 0,361 Valid
12 2 0.558 0,361 Valid
13 3 0.632 0,361 Valid
14 4 0.608 0,361 Valid
15 5 0.582 0,361 Valid
1 Daya Tanggap (X3) 3 4 5
16 1 0.601 0,361 Valid
17 2 0.567 0,361 Valid
18 3 0.363 0,361 Valid
19 4 0.406 0,361 Valid
20 5 0.457 0,361 Valid
1 Kehandalan (X4) 3 4 5
21 1 0.397 0,361 Valid
22 2 0.473 0,361 Valid
23 3 0.381 0,361 Valid
24 4 0.523 0,361 Valid
25 5 0.488 0,361 Valid
1 Jaminan (X5) 3 4 5
26 1 0.455 0,361 Valid
27 2 0.504 0,361 Valid
28 3 0.634 0,361 Valid
29 4 0.627 0,361 Valid
30 5 0.447 0,361 Valid
Sumber : Data Primer yang sudah diolah 2020

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, pengujian validitas dimulai dari uji validitas

variabel kualitas pelayanan dimensi bukti fisik (X1) dari 5 butir pertanyaan yang

ada dinyatakan semuanya valid, karena diperoleh semua nilai korelasi masing-

masing lebih besar dari nilai korelasi kritis atau 0.361. Kemuadian empati (X2)

dari 5 butir pertanyaan yang ada dinyatakan semuanya valid, karena diperoleh

semua nilai korelasi masing-masing lebih besar dari nilai korelasi kritis atau

0.361, daya tanggap (X3) dari 5 butir pertanyaan yang ada dinyatakan semuanya

valid, karena diperoleh semua nilai korelasi masing-masing lebih besar dari nilai
korelasi kritis atau 0.361, kehandalan (X4) dari 5 butir pertanyaan yang ada

dinyatakan semuanya valid, karena diperoleh semua nilai korelasi masing-

masing lebih besar dari nilai korelasi kritis atau 0.361 dan yang terakhir adalah

kualitas pelayanan dimensi jaminan (X5) dari 5 butir pertanyaan yang ada

dinyatakan semuanya valid, karena diperoleh semua nilai korelasi masing-

masing lebih besar dari nilai korelasi kritis atau 0.361. Dengan demikian semua

item Pernyataan variable kualitas pelayanan dimensi bukti fisik, empati, daya

tanggap, kehandala dan jaminan dapat digunakan untuk pengujian lebih lanjut.

2. Uji Reliabilitas

Analisis reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua

kali atau lebih. Metode yang digunakan dalam analisis reliabilitas ini adalah

metode Cronbach Alpha.Nilai Cronbach Alpha(r alpha) dikatakan handal

(reliabel) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (Ghozali :2016).

Table 4.8
Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel CronbachAlpha Keterangan

Kepuasan Pelanggan (Y) 0.710 Reliabel

Bukti Fisik (X1) 0.734 Reliabel
Empati (X2) 0.781 Reliabel
Daya Tanggap (X3) 0.694 Reliabel
Kehandalan (X4) 0.678 Reliabel
Jaminan (X5) 0.763 Reliabel
Sumber : Data primer yang sudah diolah 2020

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil

perhitungan nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha (α) > 60 % yaitu bila dilakukan penelitian

ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan

yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha (α ) < 60 % maka dianggap kurang

handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan

waktu yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda (Ghozali,

2016).

Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa

semua variabel dalam penelitian mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar

yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing

variabel dari kuisioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuisioner yang

digunakan dalam penelitian ini merupakan kuisioner yang handal.

4.4 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Langkah selanjutnya adalah deskripsi masing-masing variabel penelitian,

baik variabel bebas maupun variabel terikat, yang akan disajikan dalam bentuk

distribusi frekuensi dari masing-masing variabel. Variabel bebas pada penelitian

ini adalah : 1).variabel Kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Bukti

fisik (X1) Empati (X2) Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5).

Sedangkan variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan (Y). Berikut deskripsi

masing-masing variabel penelitian, berdasarkan nilai tingkat capaian jawaban

responden (TCR).

1. Kepuasan Pelanggan (Y)

 Kepuasan pelanggan yang akan diteliti pada penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan 5 item

pernyataan. Hasil analisis deskriptif data tentang Kepuasan pelanggan pada

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi akan disajikan

dalam Tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Skor Rata - rata TCR Keterangan

SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 30 53 17 0 0 4,13 82,6 Baik
2 26 59 14 1 0 4,10 82 Baik
3 25 49 25 1 0 3,98 79,6 Cukup Baik
4 32 43 23 2 0 4,05 81 Baik
5 32 43 23 2 0 4,11 82,2 Baik
Rata - rata 4,08 81,5 Baik
Sumber : Hasil Pengolahan data Primer Tahun 2020

Berdasarkan uraian dari Tabel 4.9 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi adalah sebesar 4.08 dengan tingkat capaian responden

(TCR) sebesar 81.5 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam

kategori baik.

Skor tertinggi dalam kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 4,13 terdapat pada item pertanyaan

no 1 dengan total capai responden sebesar 82,6 % yaitu tentang “Saya merasa

kualitas air PDAM sudah sesuai standart kualitas”. Sedangkan skor terendah

sebesar 3,98 terdapat pada item pertanyaan no 3 dengan total capai responden
79,6 % yaitu tentang “Biaya yang saya keluarkan untuk anggaran air sesuai

perhitungan”. Dari hasil tersebut dapat diartikan bahwasanya kebanyakan

pelanggan masih dalam tingkatan cukup baik terhadap kepuasan yang mereka

dapatkan dari pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi memiliki kategori

cukup baik dalam menerima pelayanan atau jasa.

2. Kualitas Pelayanan ( X )

Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini ada lima dimensi

yaitu Bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4) dan

jaminan (X5) akan disajikan dalam Tabel berikut ini:

1. Bukti fisik (X1)

Hasil analisis deskriptif data bukti fisik pada Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi dapat dilihat dalam tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Variabel Bukti fisik
No Skor Rata - rata TCR Keterangan
SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 31 58 11 0 0 4,20 84 Baik
2 26 59 15 0 0 4,11 82,2 Baik
3 24 51 24 1 0 3,98 79,6 Cukup Baik
4 30 43 25 2 0 4,01 80,2 Baik
5 22 63 15 0 0 4,07 81,4 Baik
Rata - rata 4,20 84 Baik
Sumber : Data primer yang dioleh, 2020
 Berdasarkan uraian dari Tabel 4.10 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel bukti fisik pada Kantor Wali Nagari Koto Rantang Kecamatan Palupuh

Kabupaten Agam adalah sebesar 4.20 dengan tingkat capaian responden (TCR)

sebesar 84 %. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam kategori baik.

Skor tertinggi bukti fisik pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi sebesar 4,20 terdapat pada item pertanyaan no 1

dengan total capai responden sebesar 84 % yaitu tentang “Kebersihan dan

kerapihan berpakaian petugas”. Sedangkan skor terendah sebesar 3,98 terdapat

pada item pertanyaan no 3 dengan total capai responden 79,6 % yaitu tentang

“Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan”. Dari hasil tersebut dapat diartikan

bahwasanya bukti fisik yang ada masih dalam tingkatan cukup baik terhadap

kepuasan pelanggan yang mereka dapatkan dari pelayanan Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari segi bukti fisik pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi memiliki kategori baik

dalam menerima pelayanan atau jasa.

2. Empati (X2)

Hasil analisis deskriptif data empati pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi dapat dilihat dalam tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Variabel Empati
 No Skor Rata - rata TCR Keterangan
SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 31 52 17 0 0 4,14 82,8 Baik
2 26 53 19 2 0 4,03 80,6 Baik
3 25 46 25 4 0 3,92 78,4 Cukup Baik
4 31 39 27 3 0 3,98 79,6 Cukup Baik
5 22 56 21 1 0 3,99 79,8 Cukup Baik
Rata - rata 4,01 80,2 Baik
Sumber : Data primer yang dioleh, 2020

Berdasarkan uraian dari Tabel 4.11 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel empati pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi adalah sebesar 4.01 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar

80.2 %. Hal ini menunjukkan bahwa empati pada Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam kategori baik.

Skor tertinggi empati pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi sebesar 4,14 terdapat pada item pertanyaan no 1

dengan total capai responden sebesar 82,8 % yaitu tentang “Sikap petugas di

loket-loket Pembayaran”. Sedangkan skor terendah sebesar 3,92 terdapat pada

item pertanyaan no 3 dengan total capai responden 78,4 % yaitu tentang “Sikap

petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya”. Dari hasil

tersebut dapat diartikan bahwasanya empati yang ada masih dalam tingkatan

cukup baik terhadap kepuasan pelanggan yang mereka dapatkan dari pelayanan

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari segi empati pada

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi memiliki

kategori baik dalam menerima pelayanan.

3. Daya Tanggap (X3)

 Hasil analisis deskriptif data daya tanggap pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi dapat dilihat dalam tabel 4.12 berikut :

Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Variabel Daya tanggap
No Skor Rata - rata TCR Keterangan
SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 14 63 18 5 0 3,86 77,2 Cukup Baik
2 12 60 19 9 0 3,75 75 Cukup Baik
3 8 53 33 6 0 3,63 72,6 Cukup Baik
4 14 44 36 6 0 3,66 73,2 Cukup Baik
5 2 67 28 3 0 3,68 72,6 Cukup Baik
Rata - rata 3,71 74,1 Cukup Baik
Sumber : Data primer yang dioleh, 2020

Berdasarkan uraian dari Tabel 4.12 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel daya tanggap pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi adalah sebesar 3.71 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar

74.1 %. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan yang ada pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam kategori cukup baik.

Skor tertinggi daya tanggap pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi sebesar 3,86 terdapat pada item pertanyaan no 1

dengan total capai responden sebesar 77,2 % yaitu tentang “Kecepatan dan

ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru”. Sedangkan

skor terendah sebesar 3,63 terdapat pada item pertanyaan no 3 dengan total capai

responden 72,6 % yaitu tentang “Kecepatan petugas lapangan dalam

menyelesaikan keluhan pelanggan”. Dari hasil tersebut dapat diartikan

bahwasanya daya tanggap yang ada masih dalam tingkatan cukup baik terhadap

kepuasan pelanggan yang mereka dapatkan dari pelayanan Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari segi daya tanggap pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi memiliki kategori

cukup baik dalam menerima pelayanan.

4. Kehandalan (X4)

Hasil analisis deskriptif data kehandalan pada Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi dapat dilihat dalam tabel 4.13 berikut :

Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Variabel Kehandalan
No Skor Rata - rata TCR Keterangan
SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 10 62 20 8 0 3.74 74.8 Cukup Baik
2 13 56 26 5 0 3.77 75.4 Cukup Baik
3 9 47 36 8 0 3.57 71.4 Cukup Baik
4 14 38 39 9 0 3.57 71.4 Cukup Baik
5 14 41 36 9 0 3.60 72 Cukup Baik
Rata - rata 3,65 73 Cukup Baik
Sumber : Data primer yang dioleh, 2020

Berdasarkan uraian dari Tabel 4.13 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel kehandalan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi adalah sebesar 3.65 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar

73 %. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam kategori cukup baik.

Skor tertinggi kehandalan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi sebesar 3,77 terdapat pada item pertanyaan no 2

dengan total capai responden sebesar 75,4 % yaitu tentang “Kemudahan dalam

pembayaran rekening di loket-loket pembayaran”. Sedangkan skor terendah

sebesar 3,57 terdapat pada item pertanyaan no 4 dengan total capai responden
71,4 % yaitu tentang “Kesesuaian biaya pemakaian air dengan penggunaan air

bulanan”. Dari hasil tersebut dapat diartikan bahwasanya kehandalan yang ada

masih dalam tingkatan cukup baik terhadap kepuasan pelanggan yang mereka

dapatkan dari pelayanan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

dari segi daya tanggap pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi memiliki kategori cukup baik dalam menerima pelayanan.

5. Jaminan (X5)

Hasil analisis deskriptif data jaminan pada Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi dapat dilihat dalam tabel 4.14 berikut :

Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan
No Skor Rata - rata TCR Keterangan
SS S RR TS STS
5 4 3 2 1
1 30 55 13 2 0 4.13 82.6 Baik
2 26 56 18 0 0 4.08 81.6 Baik
3 24 48 26 2 0 3.94 78.8 Cukup Baik
4 29 42 26 3 0 3.97 79.4 Cukup Baik
5 23 59 18 0 0 4.05 81 Baik
Rata - rata 4,03 80.6 Baik
Sumber : Data primer yang dioleh, 2020

Berdasarkan uraian dari Tabel 4.14 dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata

variabel jaminan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi adalah sebesar 4.03 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar

80.6 %. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi masuk dalam kategori baik.

Skor tertinggi jaminan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi sebesar 4,13 terdapat pada item pertanyaan no 1 dengan total capai
responden sebesar 82,6 % yaitu tentang “Kesesuaian jaminan tarif /harga yang

dimbangi dengan produk yang diberikan mempunyai kualitas yang baik”.

Sedangkan skor terendah sebesar 3,94 terdapat pada item pertanyaan no 4 dengan

total capai responden 78,8 % yaitu tentang “Jaminan pelayanan yang diberikan

petugas secara tuntas dan menyeluruh”. Dari hasil tersebut dapat diartikan

bahwasanya jaminan yang ada masih dalam tingkatan cukup baik terhadap

kepuasan pelanggan yang mereka dapatkan dari pelayanan Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari segi jaminan pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi memiliki kategori

cukup baik dalam menerima pelayanan.

4.5 Analisis Binary Logistik

1. Model Regresi Logistik

Regresi logistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

secara parsial terhadap variabel dependen selain itu juga untuk melihat variabel

independen yang dominan dalam mempengaruhi variabel dependen. Dari hasil

pengolahan data yang diperoleh dengan model regresi logistik sesuai dengan

tampilan variables in the equation:

Tabel 4.15
Variables in the Equation
 Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Bukti fisisk (X1) .215 .098 4.749 1 .029 .807

Empati (X2) .317 .125 3.020 1 .002 1.243

Daya tanggap (X3) .159 .119 2.780 1 .012 .172

Kehandalan (X4) .269 .136 3.909 1 .048 .764

Jaminan (X5) .322 .151 2.653 1 .019 .885

Constant 5.353 4.903 3.192 1 .275 21.217

a. Variable(s) entered on step 1: VAR00006, VAR00012, VAR00018, VAR00024, VAR00030.

Sumber: Data primer diolah, 2020

Regresi Logistik dapat di subtitusikan kedalam persamaan sebagai

berikut :

Y = 5,353 + 0,251 X1 + 0,317 X2 + 0, 159 X3 + 0, 269 X4 + 0,322 X5

Nilai konstanta adalah sebesar 5,353 satuan yang menjelaskan bahwa

apabila kualitas pelayanan adalah nol maka kepuasan pelanggan pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sudah ada sebesar 5,353

satuan dengan asumsi tanpa ada variabel lain.

Penjelasan dari persamaan di atas yaitu bahwa variabel bukti fisik (X1)

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 0,215 satuan artinya apabila bukti

fisik di naikkan satu satuan maka pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi juga akan meningkat sebesar 0,215 satuan

dengan asumsi variabel lain tetap.

Penjelasan dari persamaan di atas yaitu bahwa variabel empati (X2)

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 0,317 satuan artinya apabila empati

di naikkan satu satuan maka kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi akan meningkat sebesar 0,317 satuan

dengan asumsi variabel lain tetap.

Penjelasan dari persamaan di atas yaitu bahwa variabel daya tanggap (X3)

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 0,159 satuan artinya apabila daya

tanggap di naikkan satu satuan maka kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi juga akan meningkat sebesar 0,159

satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

Penjelasan dari persamaan di atas yaitu bahwa variabel kehandalan (X4)

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 0,269 satuan artinya apabila

kehandalan di naikkan satu satuan maka kepuasan pelanggan pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi juga akan meningkat

sebesar 0,269 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

Penjelasan dari persamaan di atas yaitu bahwa variabel jaminan (X5)

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sebesar 0,322 satuan artinya apabila

jaminan di naikkan satu satuan maka kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi akan meningkat sebesar 0,322

satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

2. Uji Wald
 Uji ini merupakan uji signifikansi pengaruh variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi. Dari hasil Analisis Binary Logistik diketahui bahwa

pengujian variabel kualitas pelayanan dapat di lihat pada tabel 4.10 di atas dapat

diartikan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang ada berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi karena nilai sig < 0,05, seperti variabel

bukti fisik memliki nilai signifikan dari uji wald sebesar 0,029 < 0,05, kemudian

variabel empati memiliki nilai signifikan dari hasil uji wald sebesar 0,002 < 0,05,

kemudian variabel ketiga adalah daya tanggap memiliki nilai signifikan sebesar

0,012 < 0,05 kemudian variabel keempat kehandalan memiliki nilai signifikan

sebesar 0,048 < 0,05 dan yang terakhir adalah jaminan memiliki nilai signifikan

dari hasil uji wald sebesar 0,019 < 0,05 sehingga secara parsial semua variabel

kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi.

3. Uji G

Dari hasil pengolahan data dengan program SPSS diperoleh hasil binery

logistik dengan uji G artinya pengujian hipotesa secara bersama – sama diperoleh

hasilnya seperti tabel 4.11 dibawah ini :

Tabel 4.16
Hasil Uji G
 Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 13.789 5 .017

Block 13.789 5 .017

Model 13.789 5 .017

Sumber: Data Primer Diolah 2020

Uji hipotesa secara bersama – sama dilakukan dengan menggunakan uji G,

dari hasil yang diperoleh bahwa variabel independen yaitu bukti fisik (X1) empati

(X2) daya tanggap (X3) kehandalan (X4) dan jaminan (X5) memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi karena nilai signifikan dari kelima

variabel kualitas pelayanan di atas lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,017 sehingga

hipotesa yang di ajukan secara bersama – sama dapat diterima.

4. Uji Ekspektasi B

Uji ini dilakukan untuk mengetahui dari kelima variabel yang penulis teliti,

variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi. Dari nilai

ekspektasi B di atas menunjukkan bahwa variabel empati (X2) mempunyai

pengaruh yang lebih besar yaitu dengan nilai ekspektasi B= 1,243 satuan

terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi dibandingkan dengan variabel yang lain seperti bukti

fisik, kehandalan, jaminan dan daya tanggap (X). Hal ini berarti bahwa variabel

empati memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan pada

Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi dan merupakan

variabel yang paling dominan.

f. Pembahasan

Dari hasil penelitian yang penulis dapatkan bahwasanya variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, jaminann,

daya tangap, dan empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota

Bukittinggi artinya jika salah satu variabel kualitas pelayanan yang lima di

tingkatkan maka kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi akan mengalami peningkatan juga karena memiliki

pengaruh yang positif dan searah sehingga apabila variabel independen

mengalami peningkatan maka variabel dependen juga akan meningkat begitu

seterusnya.

Berdasarkan tingkat signifikan yang di peroleh dari pengolahan data melalui

program SPSS diperoleh hasil uji wald menunjukkan bahwa secara parsial

variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi

karena nilai signifikan dari hasil uji wald menunjukkan bahwa tingkat

signifikannya lebih kecil dari alpha atau tingkat signifikan yang di tetapkan

sehingga semua variabel kualitas pelayanan yang lima memiliki pengaruh

signifikan secara parsial.

Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan penulis terhadap variabel kualitas

pelayanan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi
variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi yaitu empati,

ditunjukkan dari besarnya nilai ekspektasi B empati yang diperoleh dari hasil temuan

ini dibandingkan dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Kantor Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi adalah variabel empati.

Deskriftif jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan yang

diteliti oleh penulis diperoleh hasilnya bahwa variabel bukti fisik rata – rata

jawaban responden baik tentang bukti fisik yang ada di Kantor Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi sehingga untuk kedepannya bukti fisik yang

ada ini perlu ditingkatkan lagi ketahap yang lebih baik lagi atau di kembangkan

lagi sehingga diperoleh jawaban responden yang sangat baik tentang bukti fisik

yang ada di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi.

Kemudian variabel kedua dari kualitas pelayanan yang diteliti oleh penulis

diperoleh hasil rata – rata jawaban responden tentang variabel empati ini adalah

baik juga, perlu ditingkatkan lagi seperti variabel kualitas pelayanan bukti fisik

sehingga kedepannya empati yang ada di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) kota Bukittinggi lebih baik lagi dari yang ada sekarang ini.

Kemudian variabel ketiga dari kualitas pelayanan yang diteliti oleh penulis

diperoleh hasil rata – rata jawaban responden tentang variabel daya tanggap

cukup baik, sehingga untuk kedepannya perlu ditingkatkan lagi.

Kemudian variabel keempat dari kualitas pelayanan yang diteliti oleh

penulis diperoleh hasil rata – rata jawaban responde tentang variabel kehandalan
ini cukup baik artinya kehandalan yang diberikan Kantor Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) kota Bukittinggi perlu ditingkatkan lagi sehingga jawaban

responden tidak seperti sekarang ini tentang kehandalan yang ada di Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi.

Kemudian variabel kelima dari kualitas pelayanan yang diteliti oleh

penulis diperoleh rata – rata jawaban responden tentang variabel jaminan

memberikan kriteria baik sehingga dapat disimpulkan bahwa dari kelima kualitas

pelayanan yang di teliti menurut keriteria responden kualitas pelayanan di Kantor

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bukittinggi ini memiliki kriteria

cukup baik dan baik sehingga untuk kedepannya perlu di tingkatkan lagi ketahap

yang lebih baik lagi dari yang ada sekarang ini.