TUGAS MINGGU 18 HUBUNGAN PUBLIK

MANAJEMEN KRISIS

Nama : Maulidia Pradhita N A

No : 13
Kelas : ABT 3B

Cari 3 (tiga) perusahaan, 1 perusahaan Nasional misal Astra, 1 BUMN contoh Garuda Indonesia
Airways 1 perusahaan Multinasional contoh Nissan, Samsung,dll yang mengalami krisis,
kemudian tentukan penyebab krisis dan lakukan analisa krisis, serta tentukan strategi
pencegahan dan pengendalian krisis yang tepat. Juga bagaimana perusahaan mengelola krisis
bila berkaitan dengan masalah hukum.

1. PT Toyota-Astra Motor (Nasional)

Kasus: All New Fortuner bermasalah yang merupakan mobil SUV kelas premium dan
andalan.

Penyebab krisis:
Sistem transmisi mobil SUV diesel tersebut dirasakan kasar, khususnya saat
menggunakan mode sport dan melakukan engine brake atau mengurangi kecepatan
dengan melakukan down shift.

Analisis:
PT. Toyota-Astra Motor diterpa krisis dan entitas bisnis yang terimbas krisis tersebut
adalah goods (barang) produksi PT. Toyota-Astra Motor yaitu mobil All New Fortuner.
Sistem transmisi mobil SUV diesel tersebut dirasakan kasar, khususnya saat
menggunakan mode sport dan melakukan engine brake atau mengurangi kecepatan
dengan melakukan down shift. Tapi terkadang perpindahan yang kasar ini kerap terjadi
saat up shift atau dalam penggunaan normal di mode berbeda. Hal tersebut tentu saja
membuat penjualan All New Fortuner yang belum lama diluncurkan ini terganggu
sehingga berdampak pada perusahaan. Selain itu, kepercayaan masyarakat yang baru
berniat akan membeli All New Fortuner juga berkurang karena dihantui oleh
 kekhawatiran akan keamanan dan kualitas mobil tersebut yang disebabkan oleh isu yang
berkembang di masyarakat.

Strategi pengendalian dan pencegahan krisis:

a. Pencegahan krisis pada saat produk baru di launching yaitu dengan memberikan
instruksi kepada seluruh staf agar segera membuat laporan berupa dealer technical
report (DTR) apabila terdapat keluhan pelanggan, menerapkan budaya The Toyota
Way dalam setiap aktivitas perusahaan dan memastikan semua produk Toyota telah
memenuhi standar kualitas Toyota. Namun apabila ternyata terjadi krisis maka
PT.TAM sudah mempunyai field action guide book yang merupakan manual
crisis plan perusahaan yang penanganannya berbeda-beda tergantung kasusnya.
Khususnya dalam kasus transmisi All New Fortuner ini dilakukan special
service campaign.
b. Melakukan respons cepat melalui call center, media sosial, dan media massa saat
kasus ini mulai muncul ke permukaan dan menjadi perbincangan publik serta tidak
panik saat pelanggan khawatir kasus ini terkait dengan keselamatan pengguna. PT.
TAM juga memperhatikan kepentingan publik dengan berbagai pelayanan yang
diberikannya dalam menangani kasus isu transmisi All New Fortuner ini dan juga
dengan melakukan berbagai program CSR secara rutin serta melakukan tindakan-
tindakan tersebut untuk memenuhi harapan publik.

2. PT Pertamina Persero (BUMN)

Kasus: Kebocoran pipa Pertamina Refinery Unit VI Balongan

Penyebab krisis:
Kebocoran pipa milik PT Pertamina (Persero) Refinery Unit VI Balongan terjadi pada
tanggal 14 September 2008 pukul 22:48 pada saat Kapal Tanker MT Arendal sedang
melakukan unloading crude oil. Tumpahan minyak sebagai akibat dari kebocoran yang
berasal dari sobekan floating hose ketika pipa dalam proses loading/unloading antara
Kapal Tanker dan SBM 150.000 DWT. Kebocoran kedua terjadi pada tanggal 03 Oktober
2008 pukul 16.30 pada saat Kapal Tanker MT Blue Jasper melakukan unloading crude oil
Nile Blend. Tumpahan minyak tersebut menimbulkan dampak diantaranya adalah
tercemarnya ekosistem-ekosistem laut dan pantai, ekosistem pohon mangrove, penurunan
hasil tangkapan dan produksi ikan bagi para nelayan dan petani tambak, serta banyak alat
tangkap dari para nelayan yang rusak dan tercemar oleh minyak mentah.

Analisis:
PT Pertamina (Persero) Refinery Unit VI Balongan, perusahaan minyak dan gas bumi
(migas) yang dimiliki Pemerintah Indonesia (national oil company), mengalami krisis
akibat kegiatan operasinya, sehingga menimbulkan pencemaran lingkungan di pesisir
Indramayu Jawa Barat. Tumpahan minyak mentah (crude oil) pada pesisir Kabupaten
Indramayu di tahun 2008, menciptakan situasi yang berpengaruh pada masyarakat
wilayah pesisir Indramayu, yakni Kecamatan Pasekan, Cantigi, Balongan, Indramayu,
Juntinyuat, Kandanghaur dan Losarang, serta berpengaruh kepada nelayan, karena tidak
bisa melaut disebabkan alat tangkap yang dimiliki tercemar oleh minyak mentah dan
harus melaut lebih jauh lagi karena beberapa wilayah ditutupi oleh tumpahan minyak
mentah (crude oil), selain itu petani tambak merugi karena produktivitas tambak sekitar
pantai tercemar, lain daripada itu, proses penyelesaian ganti rugi pun menjadi kendala
bagi Pertamina terhadap petani tambak dan nelayan.

Strategi Pengendalian dan pencegahan krisis:

a. Menurunkan tim yang mempunyai otoritas dan berwenang yang terdiri dari Tim HSE,
PR beserta dengan Sekuriti Pertamina Refinery Unit VI Balongan. Lalu,
merencanakan untuk melakukan penanggulangan dalam bentuk penyisiran dan
pembersihan disertai dengan survey pada titik-titik yang menjadi wilayah dampak
tumpahan minyak mentah.

b. Melibatkan Pertamina Pusat dalam rangka menyelesaikan proses ganti kerugian serta
Melibatkan beberapa Fungsi maupun Divisi terkait untuk menyelesaikan krisis
pencemaran minyak mentah. Fungsi atau Divisi yang terkait yang terlibat termasuk
kedalam Tim Verifikasi.
 c. Memberikan ganti kerugian berupa uang kepada wilayah yang dinyatakan sebagai
wilayah yang terkena dampak secara langsung maupun tidak langsung. Pembayaran
ganti kerugian dilakukan pada 3000 petani tambak dan nelayan yang terdampak
langsung dalam bentuk uang (rekening tabungan) dilakukan secara bertahap, Tahap 1
pada Maret 2009 dan Tahap 2 pada Desember 2012.

Pembayaran ganti kerugian terdampak tidak langsung, dilakukan untuk masyarakat

petani tambak dan nelayan dalam bentuk 22 Program termasuk didalamnya hibah alat
tangkap yang berdasarkan hasil kesepakatan pada 28 Januari 2010. Adapun yang
menjadi fokus Program PPKL ini adalah Program Pelatihan Pembuatan dan
Pemberian Alat Tangkap Ramah Lingkungan yang dilakukan secara bertahap di tiga
Kecamatan dengan nominal hibah masing-masing.

d. Melakukan perencanaan sebelum terjadinya krisis, minimal perusahaan memiliki

krisis plan sehingga ketika krisis serupa terjadi Pertamina dapat
mengimplementasikannya. Selain itu perusahaan juga perlu melibatkan Tim
Ahli/Praktisi guna membantu Pertamina Refinery Unit VI Balongan jikalau dimasa
mendatang terjadi krisis yang serupa.

3. Toyota (Multinasional)
Kasus: Recall Toyota tahun 2010

Penyebab krisis:
Terdapat masalah pada faktor keamanan, yaitu pada pedal gas mobil yang akan macet.

Analisis:
Toyota me-recall 8,8 juta kendaraan karena menemukan masalah dalam faktor keamanan,
termasuk pedal gas mobil yang akan macet. Toyota awalnya tidak menangani masalah ini
dengan tepat, karena mereka mengirim Tim PR untuk mencoba dan menghentikan reaksi
media. Top management tidak terlihat pada awal krisis sehingga melahirkan persepsi
yang buruk di mata masyarakat. Bahkan, bisa dikatakan, perusahaan telah gagal
menangani krisis pada tahap awal.

Strategi pengendalian dan pencegahan krisis:

Dengan strategi pemasaran yang berkualitas, yaitu dengan memberikan jaminan dan
perpanjangan garansi terhadap produk yang mengalami kegagalan itu. Selanjutnya
meyakinkan pentingnya keselamatan bagi konsumen dan menghadapi permasalahan yang
ada.

Sehingga mampu mempertahankan reputasi yang dilahirkan dari kinerja yang panjang.
Perusahaan memanfaatkan kondisi itu sebagai fokus strategi pemasaran, menunjukkan
betapa pentingnya arti keselamatan, dan track record mereka yang baik. Setelah kejadian
itu, ekuitas merek Toyota pun mengalami peningkatan.