Krisis yang di hadapi toyota

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Tahun ini adalah tahun terburuk dalam sejarah Toyota selama berdiri pada tahun
1933, Toyota mengalami krisis yang sangat fatal, maka tidak berlebihan bila tahun
ini Toyota dikatakan mengalami "bencana beruntun" dan "sudah jatuh ketimpa
tangga". Karena kerusakan pada pedal gas, Toyota terpaksa harus menarik kembali
lebih dari 8,5 juta unit mobilnya, jauh melampaui total produksi setahunnya.
CEO Toyota, Akio Toyoda membungkuk dan meminta maaf kepada Kongress
selama sidang dengar pendapat baru-baru ini dan air matanya terus berlinangan
selama tur di fasilitas manufaktur yang tidak bisa sedikit pun menghilangkan
pertanyaan dan investigasi dari publik Amerika, Kongres, dan media.
“Tidak diragukan lagi Toyota sedang menghadapi krisis terbesar sepanjang sejarah
perusahaan ini, dan para konsumen automobil jelas sangat memperhatikan apakah
Toyota akan pulih dari krisis ini”. Presiden Direktur Toyota Motor Corporation (TMC),
Akio Toyoda, Jumat (2/10)
Perusahaan mobil Toyota sedang mengalami krisis – baik dari sisi penjualan
maupun PR – dengan ditariknya lebih dari 3,8 juta unit mobil di Amerika Serikat
pada bulan September 2009. Penarikan kendaraan ini disebabkan oleh adanya
kerusakan pada bagian pedal rem, yang berpotensi menyebabkan kecelakaan pada
penggunanya.
Setelah Amerika Serikat, Toyota menarik sejumlah mobil di negara-negara lain. Di
Cina, Toyota menarik 680.000 unit mobil, dan 180.000 unit mobil di negara-negara
seperti Timur Tengah, Amerika Latin, dan Afrika.
Penarikan mobil kali ini adalah yang terbesar, dan tidak pernah dialami
sebelumnya. Krisis PR yang disebabkan oleh kejadian ini membuat brand Toyota
sendiri terancam. Manajemen krisis yang diterapkan oleh Toyota tidak ideal,
dengan tidak ditanggapinya keluhan pelanggan dengan baik.
Padahal, seperti yang dikemukakan oleh Ong Hock Chuan kepada Reuters,
“Masyarakat ingin melihat perusahaan bertanggung jawab sepenuhnya atas
kejadian seperti ini, bersikap empatis kepada korban dan keluarganya, serta
memegang kendali atas masalah yang terjadi dengan memetakan secara jelas
masalahnya dan bagaimana mereka akan memecahkannya. Masyarakat juga
berharap CEO yang akan melakukan ini semua.”
Sebaiknya yang dilakukan oleh Toyota dalam menangani hal ini adalah
mengkomunikasikan kepada konsumen yang terkena dampak penarikan, bahwa
Toyota akan memberikan dukungan penuh selama kendaraan mereka sedang
ditarik. Misalnya dengan menyediakan pusat layanan konsumen 24 jam, dan
menginformasikan dengan jelas apa yang akan dilakukan oleh Toyota selama
kendaraan milik konsumen sedang ditarik.
Permasalahan
Setelah mengetahui berbagai macam persoalan yang ditimbulkan pada latar
belakang di atas, maka permasalahan yang muncul adalah :
· Bagaimana mengembalikan image Toyota pada public?
· Bagaimana menghadapi krisis kepercayaan yang terjadi khususnya melalui media
massa?

Tujuan

Untuk mengetahui bagaimana cara mengembalikan image public kepada produk

yang sedang mengalami krisis kepercayaan. Dan bagaimana selanjutnya
mempertahankan image yang telah dibangun kembali. Sehingga kepuasan dan
kepercayaan dari konsumen tetap terjaga, karena dengan kepercayaan dari
konsumen maka Toyota mampu bertahan dan melanjutkan tugas sebagai pemimpin
dalam dunia per otomotif-an di dunia.

BAB II
PEMBAHASAN

Definisi Krisis
Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik (turning point) yang dapat membuat
sesuatu tambah baik atau tambah buruk. Jika dipandang dari kaca mata bisnis
suatu krisis akan menimbulkan hal-hal seperti berikut :
Intensitas permasalahan akan bertambah.
Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari
mulut ke mulut.
Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.
Masalah menganggu nama baik perusahaan.
Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara
keseluruhan.
Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak
jarang membuat masyarakat menjadi panik.
Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.
Setiap krisis adalah suatu emergency, namun tidak setiap emeergency adalah
suatu krisis. Krisis dditangani oleh manajemen terhadap krisis. Krisis adalah kondisi
tidak stabil, yang bergerak kearah suatu titik balik, dan menyandang potensi
perubahan yang menentukan. Sedangkan keadaan darurat (emergency) adalah
kejadian tiba-tiba, yang tidak diharapkan terjadinya dan menuntut penanganan
segera.
Steven Fink dalam karyanya yang berjudul Crisis Management – Planning for the
inevitable, mengumukakan : “A crisis is an unstable time or state of affairs in which
a decisive change is impending-either one with the distinct possibility of a highly
desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a
highly undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, but yoy can improve
the odds”.
Krisis adalah suatu kondisi disorganisasi di mana helpee menghadapi frustasi dari
tujuan-tujuan hidup yang penting atau kekacauan yang amat besar dari siklus hidup
mereka dan metode-metode mengatasi berbagai stresor. Istilah krisis biasanya
mengarah pada perasaan helpee mengenai ketakutan, kegoncangan, dan distres
terhadap kekacauan, bukan kekacauan itu sendiri. Krisis dibatasi dalam waktu,
biasanya berakhir tidak lebih dari beberapa minggu.

Krisis dalam Toyota

Perusahaan mobil terbesar dunia yang didirikan pada tahun 1933 yakni Toyota,
merupakan produsen mobil kelas satu di dunia, banyak Negara yang menggunakan
mobil buatannya untuk kesehariannya, alat transportasi tersebut mampu menjawab
permintaan pasar yang menginginkan kenyamanan, ekonomis dan mempunyai
bentuk yang dinamis. Namun awal tahun ini perusahaan Toyota mendapat cobaan
terberat dalam sejarahnya, perusaahan yang terkenal dengan kekuatannya dalam
menghadapi masalah baik dalam internal maupun eksternal ternyata bisa juga
terpuruk dengan kelalainnya sendiri.
Toyota, yang didirikan pada tahun 1933, memasuki pasar AS pada tahun 1957.
Teknologi dan penelitiannya telah cukup mendapatkan perhatian. Namun, masalah
keamanan dasar telah terselip ketika Toyota fokus pada eksplorasi teknologi baru
dan ekspansi.
Permasalahan akselerator juga terlihat pada produk-produk mobil lainnya, tetapi
data terbaru menunjukkan bahwa Toyota yang memiliki tingkat kegagalan tertinggi.
Jika Toyota secara serius menyelidiki permasalahan ini sejak awal, sebuah solusi
mungkin sudah didapatkan, dan situasi yang sulit seperti ini bisa dihindari.
Sayangnya, selama hampir 10 tahun, Toyota telah berulang kali kehilangan
kesempatan dengan menyangkal masalah-masalah itu, dengan “negosiasi” dengan
regulator federal, dan mengabaikan keluhan-keluhan konsumen. Pada akhirnya,
pengaduan meningkat setelah kecelakaan maut juga meningkat.
Jelas, Toyota ingin mengurangi biaya, menangani kasus-kasus secara individual
untuk memuluskan masalah-masalah, dan menghindari penarikan kembali dalam
skala besar; diam-diam mengoreksi kesalahan, dan juga untuk meminimalkan
kerusakan reputasinya. Namun, hasilnya menunjukkan bahwa masalah tumbuh
menjadi lebih besar, dan Toyota terperangkap dalam krisis kredibilitas yang sulit.
Masalah kredibilitas yang dihadapi Toyota adalah sangat sulit bagi Toyota untuk
menjelaskan dengan jelas apa yang telah menyebabkan masalah-masalah
akselerasi yang mendadak itu. Di satu sisi, model sebelum 2007 (tidak teringat)
juga mengalami masalah akselerasi mendadak. Di sisi lain, akselerasi tiba-tiba itu
tetap terjadi pada mobil yang telah ditarik kembali dan diperbaiki.
Toyota sebelumnya sudah mendedikasikan diri sebagai mobil dengan keamanan
dan kenyamanan nomor satu, terbukti dengan banyaknya penghargaan yang
diberikan dunia international kepada Toyota. Mobil keluaran Toyota juga
mempunyai pengamanan yang cukup baik bagi pengendaranya, dengan memakai
air bag ganda supaya pengemudi menjadi aman dari benturan yang diakibatkan
kecelakaan, air bag tersebut secara otomatis akan berfungsi apabila ada benturan,
serta pemasangan lempengan baja disetiap sisi nya supaya pengemudi tetap aman,
apabila terjadi benturan dari samping, serta adanya AC yang dingin dan personal,
sehingga kenyamanan akan mengemudi akan lebih sempurna. Innovasi yang
dilakukan pihak produsen terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan konsumen
modern, dengan penggunaan Mp3 player yang bisa langsung digunakan hanya
dengan memasukkan sambungan USB atau flashdisk, adanya GPS yang ditanamkan
untuk mengetahui peta lokasi serta mencegah terjadinya pencurian. Namun pihak
Toyota kurang memperhatikan keamanan pengemudi dengan pedal gas yang
sering mengalami kemacetan.
Toyota menjadi perusahaan terbesar dan mendapatkan kejayaan yang cepat
setalah berdiri pada tahun 1933 tersebut mampu menembus pasar Negara adidaya
Amerika Serikat pada tahun 1957 sampai sekarang, dari Amerika Toyota mampu
menjadi perusahaan terbesar dan dari amerika pula Toyota mengalami krisis
terberat dalam sejarahnya. Sebelum krisis ini terjadi sudah banyak yang menduga
bahwa Toyota bakal mengalami kemunduran, karena Toyota sudah terlalu lama
menjadi penguasa pasar otomotif sehingga merasa sudah mampu menguasai pasar
dengan penuh pengalaman sehingga membuat pihak produsen semakin arogan
dalam berbisnis, maka Toyota dengan seenaknya membuat keputusan-keputusan
yang controversial, semisal dengan membuat mobil dengan memotong anggaran
dan tidak memperhatikan keselamatan konsumen, dengan cara ini pihak produsen
hanya mengecek kendaraan yang diproduksi menggunakan computer saja, tidak
memperhitungkan pengaruh setelah mobil keluar pasti akan terkena pengaruh
cuaca. Situasi ekonomi global akhir-akhir ini membuat banyak perusahaan
mengalami pergolakan dalam menjalankan bisnisnya, ada yang mampu bertahan
dalam badai krisis global tersebut, namun tidak sedikit yang terjatuh dalam krisis
tersebut, salah satunya adalah Toyota yang nota bene adalah perusahaan otomotif
terbesar dikelasnya dan merupakan pemain lama. Banyak juga yang berpendapat
bahwa krisis ini adalah imbas politik yang semakin memanas antara Negara asia
(jepang dan china), dengan Negara amerika, namun anggapan ini pudar dan
menghilang dengan sendirinya.
Krisis yang dialami oleh Toyota merupakan krisis yang kompleks, karena bukan
hanya penjualan yang menurun akan tetapi krisis kepercayaan dari konsumen,
krisis kepercayaan dari konsumen adalah krisis terberat dari sebuah perusahaan
atau organisasi, untuk memulihkan krisis kepercayaan sangatlah sulit, begitu juga
dengan Toyota, maka harus lebih berhati hati dalam melangkah dan menyelesaikan
semua permasalahn yang ada, jika tidak tepat dan cepat maka akan menjadi
sebuah kubangan krisis yang siap menghancurkan Toyota kapan-pun. Disamping
krisis karena kerusakan unit, Toyota juga mengalami krisis dari dalam perusahaan
itu sendiri, yakni kurangnya kekompakan dalam management, sehingga ada dua
kubu yang memimpin, yakni kubu keluarga( anak dan keturunan dari pendiri
Toyota), dan kubu non-keluarga, sebetulnya kubu keluarga mempunyai kecakapan
yang kurang jika dibandingkan dengan kubu non-keluarga, dan kubu non-keluarga
lebih mumpuni dan mempunyai keahlian yang lebih. Namun kedua kubu ini tidak
bisa duduk bersama dalam menjalankan bisnis tersebut, sehingga menjadikan krisis
Toyota semakin meruncing.
Krisis pada Toyota sebetulnya sudah terjadi sejak 10 tahun yang lalu, dengan
munculnya banyak keluhan dari masyarakat tentang mobil mereka, namun pihak
Toyota tidak menanggapi keluhan dari konsumen dengan cekatan, malahan pihak
Toyota terkesan mengulur-ulur permasalahan sehingga masalah tersebut akan
menjadi lebih besar seperti saat ini. Sebelumnya pihak Toyota juga pernah
dilaporkan oleh konsumen karena kurang telitinya dan kurang seriusnya Toyota
dalam menangani komplain, konsumen tersebut mengeluhkan tentang pedal gas
yang sering mengunci sendiri namun belum sampai mengakibatkan kecelakaan,
namun pihak produsen hanya menutupinya dengan potongan logam baja sebagai
jalan keluar masalah, malahan pihak produsen menyalahkan dealer dalam masalah
tersebut, jelas ini bukan suatu langkah positif dari Toyota. Langkah tambal sulam
dalam menangani kasus komplain konsumen, langkah tersebut makin
menjerumuskan Toyota pada krisinya.
Banyak kejanggalan langkah yang ditempuh dalam menghadapi krisis tersebut,
diantaranya penarikan besar-besaran mobil Toyota yang disinyalir mengalami
kerusakan bawaan, seperti hybrid prius yang menjadi primadona bagi warga
California amerika, mereka me recall lebih dari 8,5 juta kendaraan, lebih banyak
dari yang diproduksi. Langkah me recall atau menarik kembali produk yang telah
ada dipasaran menjadi tanda Tanya besar bagi masyarakat, karena pihak Toyota
tidak pernah berkomentar dengan jelas tentang keluhan dan kerusakan yang terjadi
pada mobil tersebut sehingga menimbulkan serangkaian kecelakaan akhir-akhir ini.
Langkah yang di ambil dengan menarik kembali ini dirasa sangat terlambat,
mengapa harus menunggu banyak kecelakaan yang terjadi, bukannya keluhan dari
masyarakat sudah mengkomplain sejak 10 tahun terakhir ini.
Selain merk Prius Hybird yang mengalami penarikan, masih banyak lagi merk
Toyota yang mengalami nasib yang sama, namun bagi masyarakat Indonesia bisa
sedikit bernafas lega, karena kebanyakan produk tersebut adalah produk-produk
yang dipasarkan di luar negeri, terutama di amerika dan china, namun ada
beberapa merk yang ada di Indonesia juga, yakni Toyota RAV4 serta Toyota Crown
yang dikeluarkan sebelum tahun 1997.
Toyota RAV4 adalah produk terbaru dari Toyota dengan desain yang dinamis dan
elegan serta mempunyai jumlah kursi yang cukup untuk 8 penumpang serta
memiliki kapasitas mesin yang lumayan irit, mobil ini sangat cocok bagi masyarakat
Indonesia yang cenderung lebih memilih ekonomis dan simple. Produk lain yang
mengalami penarikan di negeri ini adalah Toyota Crown, yang sebelumnya
merupakan mobil keluaran Toyota yang dijajarkan dengan Mercedez benz dalam
kenyamanan, lebih unggul dalam keiritan bahan bakarnya, menggunakan bahan
kulit sebagai tempat duduknya, sehingga menjadikan mobil ini lebih
elegan,mempunyai pendingin ruangan yang lebih nyaman karena setiap tempat
duduk mempunyai lubang AC sendiri, serta mempunyai mini kulkas yang berada
dibalik sandaran penumpang belakang, dengan keunggulan tersebut maka Toyota
crown memiliki pasar yang cukup besar di Indonesia.
Kita masih ingat dengan kecelakaan di pintu keluar tol daerah Jakarta beberapa
bulan yang lalu, sehingga mengakibatkan hilangnya nyawa 4 orang, kecelakaan
tersebut diakibatkan karena pedal gas mereka macet sehingga tidak bisa di control
dengan baik, maka mobil RAV4 yang mereka tumpangi jatuh menimpa atap rumah
di seberang pintu tol tersebut. Setelah kecelakaan tersebut pihak Toyota langsung
mengganti rugi semua kerugian yang diakibatkan kecelakaan tersebut, dan
memberikan service gratis terhadap Toyota RAV4.

Dirut Toyota Akio toyoda yang merupakan cucu dari pendiri Toyota, meminta maaf
kepada masyarakat melalui media, langkah tersebut membuat masyarakat
terutama amerika semakin tidak simpatik terhadap perusahaan tersebut, karena
toyoda hanya meminta maaf atas insiden kecelakaan akhir-akhir ini bukan
menjelaskan secara rinci penyebab terjadinya insiden tersebut. Selain masalah
hanya permintaan masalah tersebut toyoda mengapa menggunakan jasa
penerjemah, padahal toyoda pernah mengenyam pendidikan di Negara adidaya
tersebut, sehingga konsumen amerika merasa deremehkan. Namun bagi
masyarakat china yang menjadi konsumen Toyota terbesar kedua setelah amerika
menganggap langkah toyoda tersebut sudah sesuai dan tepat.
Untuk menjaga image yang sudah menurun tersebut Toyoda menjadwalkan untuk
ke Amerika dan meminta maaf secara langsung kepada masyarakat disana dan
berkunjung kebeberapa dealer Toyota, namun langkah tersebut dinilai sangat
terlambat, karena sudah menjadi sebuah krisis yang sangat besar baru menyadari
akan pentingnya sebuah kepercayaan dan sebuah keamanan dalam berkendara,
namun langkah tersebut mampu menjadikan image yang sudah jatuh tidak terlalu
jatuh, karena banyak juga yang menilai langkah tersebut adalah langkah yang
tepat.
Dampak lain dari meluasnya krisis tersebut adalah ditutupnya perusahaan Toyota
yang berada di Philipina, serta memberhentikan sepihak ribuan pegawai di seluruh
dunia, langkah ini diambil supaya mereka tidak semakin terpuruk dalam
kemunduran itu, namun langkah ini dianggap terlalu dini oleh berbagai pengamat
bisnis, karena dengan memberhentikan produksi sererta pemutusan hubungan
kerja adalah langkah terakhir penyelamatan sebuah perusahaan dari keterpurukan
dari krisis, langkah yang seharusnya dilakukan adalah mengoreksi dan membenahi
kerusakaan yang terjadi serta mengani komplain dengan bijaksana.
Langkah nyata yang dilakukan Toyota dalam mengurangi krisis semakin buruk
adalah terjun langsung ke masyarakat dengan menggelar jumpa pers dengan
meminta maaf, serta penarikan unit dengan jumlah yang sangat banyak merupaka
langkah awal, langkah berikutnya adalah menunda lounching produk mobil Toyota,
yakni Toyota lexus GX 460 pada tahun ini, serta memberikan rasa nyaman kepada
konsumen yang mobil nya mengalami penarikan tersebut, dengan line pengaduan
melalui telepon yang aktif 24 jam, dan memberikan informasi secara berkala,
sehingga citra yang sudah berkurang menjadi lebih baik tidak semakin terpuruk.
Membangun citra Toyota yang menurun sangat sulit, karena mereka merupakan
perusahaan yang sudah menjadi bagian dari masyarakat, langkah Toyota Indonesia
dalam membangun citra yang sempat terpuruk adalah dengan membuat iklan
Toyota besar-besaran serta memberikan layanan call center 24 jam dalam 7 hari,
gratis ganti oli terhadap mobil Toyota, dan memberikan diskon khusus bagi
pengguna innova untuk makan gratis di food court di supermarket besar yang
sudah bekerja sama dengan Toyota, termasuk Tunjungan plasa kepada pengunjung
yang menunjukkan STNK Toyota innova, diskon tersebut sampai 100 ribu, namun
program tersebut hanya berlaku bagi 250 orang pertama dan hanya pada tanggal
29 Juni, untuk memperingati hari keluarga nasional.
Langkah memberikan diskon serta memberikan kemudahan tersebut adalah
langkah terbaik dari Toyota saat ini, namun alangkah baiknya langkah tersebut
bukan hanya diberikan kepada konsumen Toyota saja, seharusnya diberikan
kepada semua lapisan masyarakat. Langkah ini mampu mengobati sedikit
kekecewaan dari Toyota selama ini, dengan perhatian dan kenyamanan yang lebih
meningkat maka Toyota mampu menjadi pemimpin perusahaan otomotif yang baik
dan terpercaya.
BAB III
KESIMPULAN

Krisis dapat dicegah dengan memahami gejala-gejala yang ada serta merespons
segala keluhan dari pihak dalam maupun pihak luar, sehingga tidak menjadikan
krisis tersebut semakin meluas. Apabila sudah terjadi suatu krisis yang kompleks
seperti pada perusahaan otomotif terbesar Toyota seperti saat ini adalah
mengurangi penjualan, dengan catatan produk yang dijual tersebut sudah
merupakan produk yang sudah melewati uji test, baik secara komputeristik maupun
test secara manual, dan tanpa mengabaikan pengaruh cuaca.
Menangani perpecahan dalam tubuh Toyota seharusnya bisa diselesaikan secara
kekeluargaan, sehingga perseteruan internal tidak akan memperburuk keadaan.
Dari segi ekternal yaitu kelemahan dari produk Toyota sendiri, yakni kurang nya
control yang maksimal dalam finishing nya sehingga mengakibatkan kecelakaan
yang mengakibatkan jatuhnya korban jiwa, sehingga produk yang telah terlanjur
beredar dipasaran dan mengalami beberapa kekurangan, maka produsen wajib
menarik produk tersebut sebelum terjadi kerugian dan kecelakaan yang lebih
banyak, setelah menarik ulang produk tersebut, pihak produsen wajib memberikan
informasi secara berkala tentang kondisi kendaraan yang di tarik secara berkala,
sehingga kepercayaan dan kepuasan akan tetap terjaga, biarpun konsumen
sebetulnya sudah dirugikan.
Membuka line telepon yang lebih banyak serta aktif 24 jam dalam 7 hari, sehingga
apabila ada keluhan dari konsumen dapat segera di selesaikan dan ditangani
dengan tepat, tidak ada salahnya apabila pihak Toyota memberikan layanan gratis
terhadap segala keluhan yang menyangkut mesin, serta memberikan layanan
service keliling.
Menangani permasalahan dengan cepat dan tepat adalah langkah sukses
menangani krisis supaya tidak menyebar dan citra perusahaan tetap terjaga.
Sehingga konsumen menjadi semakin nyaman dan merasa diperhatikan sehingga
konsumen tidak akan beralih ke perusahaan lain, karena kepuasan dari konsumen
adalah kunci sukses menjadi perusahaan menjadi tetap berdiri dan mampu menjadi
lebih baik.