KUESIONER CSI TH 2021

NO ATRIBUT
PELAYANAN INFORMASI PROSES
PENGAJUAN KERJASAMA DI KANTOR
1
CABANG
(DAN UPDATING KEBIJAKAN)
 PELAYANAN
2
KREDENSIALING/REKREDENSIALING
3 PELAYANAN PENGELOLAAN KLAIM
4 PELAYANAN PERTEMUAN KOORDINASI
 PELAYANAN PERMINTAAN INFORMASI
DI KANTOR CABANG atau MELALUI
5
TELEPON
PIC BPJS KESEHATAN

A Pelayanan Informasi di Kantor Cabang

 Pelayanan Informasi Melalui Telepon
B (Kepala Cabang/Kepala Bidang/Staf
Faskes/PIC)

6 PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN

LOYALITAS TERHADAP BPJS
KESEHATAN

ENGAGEMENT TERHADAP BPJS

KESEHATAN
SISTEM KAPITASI
SISTEM INA-CBG
 KUESIONER CSI TH 2021
PERTANYAAN (skala 1-5) penting/puas

Kecukupan jumlah tempat duduk yang tersedia

Kecukupan jumlah petugas

Kebersihan ruang layanan

Kenyamanan ruang layanan

Perhatian yang diberikan petugas saat melayani peserta

Kesediaan petugas memahami permasalahan yang

ditanyakan

Keramahan petugas menjawab pertanyaan peserta

Kecepatan mendapatkan pelayanan permintaan informasi

Kecepatan petugas BPJS Kesehatan menjawab

pertanyaan/permintaan informasi

Kesesuaian penjelasan petugas dengan ketentuan yang telah

ditetapkan

Penampilan petugas BPJS Kesehatan

Kemampuan petugas BPJS Kesehatan ketika menjawab
permintaan informasi

Pengetahuan petugas BPJS Kesehatan tentang tata cara

pengajuan kerjasama
Faskes

Kelengkapan informasi/jawaban yang disampaikan petugas

BPJS Kesehatan

Kejelasan informasi/jawaban yang disampaikan petugas

BPJS Kesehatan

Keseragaman penjelasan antar petugas BPJS Kesehatan

untuk masalah yang
sama

Kepastian memperoleh pelayanan informasi di kantor cabang

Ketersediaan sistem informasi/aplikasi HFIS untuk pengajuan

kerja sama

Adanya pemberitahuan tentang pelaksanaan kredensialing-

rekredensialing

Ketersediaan informasi kriteria penilaian kredensialing-

rekredensialing

Keramahan tim kredensialing/rekredensialing di Faskes

dalam pelaksanaan
kredensialing/rekredensialing

Perhatian tim kredensialing/rekredensialing di Faskes dalam

pelaksanaan
kredensialing/rekredensialing
Kesigapan petugas dalam meindaklanjuti pengajuan kerja
sama

Kesigapan petugas dalam pelaksanaan kredensiling-

rekredensialing

Kesigapan petugas dalam penyampaian hasil kredensiling-

rekredensialing

Kesigapan petugas dalam merespon permintaan informasi

terkait kredensilingrekredensialing

Kesesuaian penilaian dengan kriteria yang telah ditetapkan

Transparansi proses penilaian kredensialing- rekredensialing

Kesesuaian pelaksanaan kredensialing- rekredensialing

sebelum berakhirnya kontrak

Syarat kelulusan hasil kredensialing- rekredensialing

diterapkan sesuai ketentuan
yang berlaku

Kepastian informasi persyaratan administratif kredensialing-

rekredensialing

Kepastian alur/proses kredensialing- rekredensialing

Kepastian tanggapan/jawaban BPJS Kesehatan terhadap

hasil penilaian
kredensialing/rekredensialing (diterima/ditolak)
Ketersediaan informasi tata cara pengajuan klaim

Ketersediaan panduan administrasi klaim

Ketersediaan software/aplikasi pendukung dalam pengajuan

klaim

Ketersediaan informasi pembayaran klaim

Kesediaan petugas dalam memberikan penjelasan atas

pengajuan klaim

Kesediaan petugas memberikan penjelasan

pembayaran/klaim kepada Faskes

Perhatian petugas saat memberikan penjelasan

pembayaran/klaim kepada Faskes

Keramahan petugas saat memberikan penjelasan

pembayaran/klaim kepada Faskes

Kesigapan petugas BPJS Kesehatan dalam

menginformasikan dokumen klaim
diterima lengkap

Kesigapan BPJS Kesehatan memverifikasi berkas pengajuan

klaim

Kesesuaian syarat pengajuan klaim sesuai dengan ketentuan

yang berlaku
Ketepatan waktu pembayaran klaim setelah berkas diterima
lengkap

Kepastian persyaratan pengajuan klaim

Kepastian pembayaran klaim yang telah diverifikasi

Kepastian jumlah peserta yang terdaftar di Faskes Anda

(Khusus FKTP)

Frekuensi pertemuan

Cakupan topik bahasan dalam pertemuan

Durasi waktu setiap pertemuan

Kesediaan perwakilan BPJS Kesehatan memberikan

informasi kepada Faskes

Kesediaan perwakilan BPJS Kesehatan memberikan solusi

kepada Faskes

Perhatian perwakilan BPJS Kesehatan saat memberikan

informasi/solusi kepada
Faskes

Keramahan perwakilan BPJS Kesehatan saat memberikan

informasi/solusi kepada
Faskes
Kesigapan perwakilan BPJS Kesehatan untuk menjawab
setiap permasalahan Faskes

Kesigapan perwakilan BPJS Kesehatan menjawab

permasalahan Faskes

Kesesuaian jumlah frekuensi pelaksanaan pertemuan

koordinasi/komunikasi Faskes
dengan kebutuhan

Kepastian informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS

Kesehatan

Pengetahuan petugas BPJS Kesehatan tentang informasi

pelayanan untuk Faskes

Kepastian pertemuan koordinasi Faskes memberikan update

informasi/pengetahuan
baru

Penampilan petugas BPJS Kesehatan

Kecukupan jumlah petugas

Kebersihan ruang layanan

Kecukupan jumlah tempat duduk yang tersedia

Kenyamanan ruang layanan

Kesediaan petugas memberikan pelayanan informasi kepada

Faskes

Perhatian petugas saat memberikan pelayanan informasi

kepada Faskes

Keramahan petugas saat memberikan pelayanan informasi

kepada Faskes

Kecepatan mendapatkan pelayanan (permintaan informasi)

Kecepatan petugas BPJS Kesehatan menyelesaikan

pelayanan permintaan informasi

Kesesuaian penjelasan petugas dengan ketentuan yang telah

ditetapkan

Kejelasan persyaratan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan informasi

Kejelasan informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS

Kesehatan

Pengetahuan petugas BPJS Kesehatan tentang informasi

pelayanan untuk Faskes
Kepastian memperoleh pelayanan informasi di kantor cabang

Ketersediaan nomor telepon pegawai BPJS Kesehatan

(Kepala Cabang/Kepala
Bidang/Staf Faskes/PIC)

Kesediaan petugas memberikan pelayanan informasi kepada

Fasilitas Kesehatan

Perhatian petugas saat memberikan pelayanan informasi

kepada Fasilitas Kesehatan

Keramahan petugas saat memberikan pelayanan informasi

kepada Fasilitas
Kesehatan

Kesigapan petugas menanggapi pertanyaan Faskes

Kesesuaian jawaban yang diberikan dengan pertanyaan yang

diberikan Faskes

Kepastian menyampaikan informasi yang dibutuhkan

Kemudahan menghubungi petugas BPJS Kesehatan

Pengetahuan petugas BPJS Kesehatan dalam memberikan

informasi yang
dibutuhkan

Ketersediaan informasi alur pelayanan pengaduan

Kecukupan loket pelayanan pengaduan

Ketersediaan sistem antrean

Kecukupan jumlah petugas

Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan

peserta

Kesediaan petugas mendengarkan permasalahan/

pengaduan peserta

Kesediaan petugas menyelesaikan permasalahan/

pengaduan peserta

Keramahan petugas saat menangani pengaduan peserta

Kecepatan mendapatkan pelayanan pengaduan

Kesigapan petugas BPJS Kesehatan menyelesaikan

permasalahan yang diadukan

Kesesuaian solusi yang disampaikan dengan ketentuan yang

telah ditetapkan

Kesesuaian alur pelayanan dengan alur yang telah ditetapkan

Kesesuaian waktu tunggu pelayanan dengan standar yang
ditetapkan

Kemudahan mengajukan pelayanan pengaduan

Kepastian memperoleh pelayanan pengaduan di kantor

cabang

Pengetahuan petugas BPJS Kesehatan tentang masalah

yang diadukan

Kepastian mendapatkan penyelesaian dari masalah yang

diadukan

Kami senang menjadi Faskes BPJS Kesehatan

Kami akan meningkatkan komitmen kerjasama dengan BPJS

Kesehatan di masa yang akan datang

Seandainya ada lembaga lain seperti BPJS Kesehatan, kami

akan tetap
bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di masa yang akan
datang

Seandainya tidak diwajibkan pun, kami akan tetap bekerja

sama
dengan BPJS Kesehatan di masa yang akan datang
Seandainya tidak diwajibkan bekerja sama dengan BPJS dan
kebetulan juga ada lembaga lain seperti BPJS Kesehatan,
Saya akan
tetap bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di masa yang
akan datang

Kami senang mendapatkan informasi terkini mengenai BPJS

Kesehatan
Kami aktif mencari informasi terkini mengenai BPJS
Kesehatan

Kami bersedia memberikan masukan untuk perbaikan BPJS

Kesehatan

Kami menceritakan hal-hal positif terkait BPJS Kesehatan

Kami akan merekomendasikan BPJS Kesehatan kepada

FKTP swasta
lain

Kami akan melakukan pembelaan jika ada yang menjelek-

jelekkan
BPJS Kesehatan

Menurut Anda siapa yang menyusun besaran tarif Kapitasi?

Apakah Anda mengetahui sistem kapitasi berbasis kinerja?

Seberapa setujukah Anda jika sistem kapitasi berbasis kinerja

diterapkan di semua Faskes?

Apa alasan utama Anda menjawab demikian?

Seberapa setuju Anda jika Faskes yang memiliki kinerja lebih

baik akan mendapatkan kapitasi lebih besar, atau
sebaliknya?

Menurut anda apakah sistem kapitasi sudah sesuai sebagai

pola pembayaran kepada FKTP
Seberapa puaskah Anda dengan sistem kapitasi yang
diterapkan dalam sistem JKN-KIS?

Menurut Anda bagaimana besaran kapitasi yang diterapkan

dalam sistem JKN-KIS?

Seberapa puaskah Anda dengan besaran kapitasi yang

diterapkan dalam sistem JKN-KIS?

Apakah Anda pernah melakukan penagihan klaim non

kapitasi?

Menurut Anda siapa yang menyusun besaran tarif INA-CBG?

Menurut Anda bagaimana system INA-CBG yang diterapkan

dalam program JKN-KIS?

Seberapa puaskah Anda dengan sistem INA-CBG yang

diterapkan dalam program JKN-KIS?

Menurut Anda bagaimana besaran tarif INA-CBG yang

diterapkan dalam sistem JKN-KIS?

Seberapa puaskah Anda dengan besaran tarif INA-CBG yang

diterapkan dalam sistem JKN-KIS?

Seberapa puaskah Anda terhadap perbedaan tarif INA-CBG

berdasarkan kelas rumah sakit?

Seberapa puaskah Anda terhadap tarif INA-CBG

berdasarkan regionalisasi tarif?
Seberapa puaskah Anda terhadap tarif INA-CBG
berdasarkan kelas perawatan?

Apakah Anda memiliki akses e-purchasing untuk melakukan

pemesanan obat sesuai dengan e-catalogue?

Menurut Anda seberapa mudah kah mendapatkan akses e-

purchasing untuk melakukan pemesanan obat sesuai
dengan e-catalogue?

Seberapa mudah kah Anda membuka aplikasi e-purchasing

untuk melakukan pemesanan obat sesuai dengan
ecatalogue?

Apakah ada kritik & Saran yang Anda ingin sampaikan untuk
kemajuan program JKN-KIS yang diselenggarakan oleh
BPJS
Kesehatan?
JAWABAN
 KUESIONER CSI TH 2021
NO ATRIBUT

1 PELAYANAN PUSKESMAS
 KUESIONER CSI TH 2021
PERTANYAAN (skala 1-5) penting/puas/setuju

Ketersediaan papan nama Puskesmas

Ketersediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi)

Ketersediaan petugas administrasi di Puskesmas

Ketersediaan ruang pemeriksaan

Ketersediaan media informasi (spanduk, poster, banner, brosur, leaflet, filler, dll)

Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu

Kesediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi) mendengarkan

permasalahan Kesehatan pasien

Kesediaan petugas mendengarkan permintaan informasi pasien

Kesediaan petugas untuk mendengarkan pengaduan pasien

Kesigapan petugas pelayanan administrasi di loket

Kesigapan petugas pelayanan obat

Kesigapan petugas merespon permintaan informasi

Kesigapan petugas merespon keluhan

Kesesuaian jam buka dengan pengumuman/informasi yang diberikan oleh
puskesmas (baik melalui pengumuman di Puskesmas maupun media informasi
lainnya)

Kesesuaian urutan pelayanan dengan nomor antrean yang diterima

Kesesuaian jam praktik tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi)

dengan jadwal praktik

Kepastian memperoleh pelayanan kesehatan di Faskes

Kepastian tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi) memberikan

informasi ketika merujuk pasien ke fasilitas Kesehatan yang lain

Kepastian memperoleh layanan administrasi di Puskesmas

Kepastian memperoleh jaminan dari BPJS Kesehatan

Kepastian pasien mendapatkan informasi tentang penyakitnya

Kepastian pasien mendapatkan informasi tentang obat yang diberikan

Kepastian tidak adanya biaya tambahan di luar ketentuan

Jawaban
 KUESIONER CSI TH 202
NO ATRIBUT

PELAYANAN KLINIK PRATAMA

1
 KUESIONER CSI TH 2021
PERTANYAAN (skala 1-5) penting/puas/setuju

Ketersediaan papan nama Klinik

Ketersediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi)

Ketersediaan petugas administrasi di Klinik

Ketersediaan ruang pemeriksaan

Ketersediaan media informasi (spanduk, poster, banner, brosur, leaflet,

filler, dll)

Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu

Kesediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas administrasi)

mendengarkan permasalahan Kesehatan pasien

Kesediaan petugas mendengarkan permintaan informasi pasien

Kesediaan petugas untuk mendengarkan pengaduan pasien

Kesigapan petugas pelayanan administrasi di loket

Kesigapan petugas pelayanan obat

Kesigapan petugas merespon permintaan informasi

Kesigapan petugas merespon keluhan

Kesesuaian jam buka Klinik (informasi yang diberikan oleh klinik, baik
melalui
pengumuman maupun informasi lainnya)

Kesesuaian nomor antrean dengan urutan pelayanan

Kesesuaian jam praktik tenaga kesehatan (dokter) dengan jadwal

praktik

Kepastian memperoleh pelayanan kesehatan di Faskes

Kejelasan informasi tenaga kesehatan saat merujuk pasien ke

Rumah Sakit

kepastian memperoleh layanan administrasi di Klinik

Kepastian memperoleh jaminan dari BPJS Kesehatan

Kejelasan tenaga kesehatan dalam menerangkan penyakit

Kejelasan tenaga Kesehatan Klinik dalam menerangkan obat

Kepastian mendapatkan obat sesuai kebutuhan medis (bagi pasien

yang mendapatkan obat)

Kepastian tidak adanya biaya tambahan di luar ketentuan

21
Jawaban
 KUESIONER CSI TH 2021
NO ATRIBUT

1 PELAYANAN DPP (DOKTER

PRAKTEK PERORANGAN)
 KUESIONER CSI TH 2021
PERTANYAAN (skala 1-5) penting/puas/setuju

Ketersediaan papan nama DPP

Ketersediaan ruang pemeriksaan

Ketersediaan media informasi (spanduk, poster, banner, brosur,

leaflet, filler, dll)

Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu

Kesediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas

administrasi)mendengarkan
permasalahan Kesehatan pasien

Kesediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas

administrasi) mendengarkan
permintaan informasi pasien

Kesediaan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas

administrasi) untuk
mendengarkan pengaduan pasien

Kesigapan layanan administrasi

Kesigapan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas

administrasi) merespon permintaan informasi

Kesigapan tenaga kesehatan (dokter/perawat/petugas

administrasi)merespon
keluhan
Kesesuaian jam buka Praktek dengan informasi yang diberikan
oleh DPP (baik melalui
pengumuman maupun informasi lainnya)

Kesesuaian urutan pelayanan dengan nomor antrean yang

diterima

Kepastian memperoleh pelayanan kesehatan di DPP

Kepastian tenaga Kesehatan memberikan informasi ketika

merujuk pasien ke fasilitas
Kesehatan yang lain

kepastian memperoleh layanan administrasi di DPP

Kepastian memperoleh jaminan dari BPJS Kesehatan

Kepastian pasien mendapatkan informasi tentang penyakitnya

Kepastian tidak adanya biaya tambahan di luar ketentuan

Jawaban