SOP PENGADUAN DAN PENANGANAN MASALAH

CMC NUWSP

Bab I Pendahuluan
1.1. Dasar Pemikiran
Pemerintah telah menyusun Peraturan Pemerintah Nomor 122 Tahun 2015 tentang
Sistem Penyediaan Air Minum yang merupakan peraturan transisi selama masa
penyusunan kembali UU tentang Sumber Daya Air. Secara garis besar amanat yang
terdapat dalam peraturan pemerintah No. 122 tersebut telah diatur dalam peraturan yang
telah disusun, namun seiring dengan perkembangan penyelenggaraan SPAM, masih
diperlukan pengaturan-pengaturan lain yang dijadikan pedoman dalam pelaksanaan
penyelenggaraan SPAM yang bersifat lebih khusus dan detail.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah sebagaimana tersebut di atas, diatur bahwa
Penyelenggaraan SPAM diprioritaskan pelaksanaannya kepada BUMN dan BUMD
sebagai penyelenggara SPAM. Berdasarkan Peraturan Pemerintah tersebut telah diturunkan
beberapa peraturan-peraturan untuk mengakomodir kebutuhan peraturan terkait air minum
dan dalam mendorong peningkatan cakupan akses aman air minum mencapai 100%.
Oleh karena itu, peraturan-peraturan tersebut perlu disosialisasikan dan dilaksanakn
baik secara aksi langsung ataupun dengan menerbitkan Norma, Standard, Prosedur dan
Kriteria (NSPK) atau peraturan daerah. Penyelenggaraan SPAM dilaksanakan berdasarkan
asas kelestarian, keseimbangan, kemanfaatan umum, keterpaduan dan keserasian,
keberlanjutan, keadilan, kemandirian, serta transparansi, dan akuntabilitas.
Untuk dapat dapat menjalankan fungsinya dengan baik, PDAM haruslah berada
dalam kondisi “sehat”, baik manajerial, keuangan, maupun operasional. Akan tetapi, hasil
penilaian kinerja PDAM yang dilakukan oleh Badan Pendukung Pengembangan Sistem
Penyediaan Air Minum (BPPSPAM) pada tahun 2018 hasilnya menunjukkan, sebanyak
223 PDAM (57%) berkinerja sehat dan 168 PDAM (43%) tidak sehat, meliputi 99 PDAM
(25%) kurang sehat, 52 PDAM (13%) berkinerja sakit dan 17 PDAM (5%) belum dinilai
kinerjanya. Cakupan layanan air layak minum menurut BPPSPAM tahun 2017 baru
mencapai 72% atau masih kurang 28% untuk mencapai 100%. Oleh sebab itu, Pemerintah
Daerah dan PDAM perlu meningkatkan prasarana dan sarana SPAM baik fisik maupun
 non fisik untuk mencapai target yang ditetapkan dalam Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Nasional (RPJMN) melalui pembangunan jaringan perpipaan (JP) maupun
bukan jaringan perpipaan (BJP).
Beberapa program terdahulu menyatakan bahwa kondisi pengelolaan pengaduan
belum berjalan secara optimal dan dianggap belum efektif. Sebagian besar masyarakat
belum memahami bahwa dalam pelayanan publik terdapat hak masyarakat untuk
menyampaikan keluhan atau masukan atas pelayanan yang diterima apabila para
pelaksana dan penyelenggara melakukan penyimpangan standar pelayanan. Di samping
pelaku program juga belum optimal menyediakan saluran dan penanganannya secara
terbuka, sistematis dan komprehensif.
Oleh karenanya, program NUWSP mempunyai komitmen dan tanggungjawab
untuk menyediakan saluran pengaduan dan penanganan masalah dengan baik dan benar.
Pengelolaan dilakukan mulai dari lokasi pelaksanaan proyek hingga muncul data akurat
melalui Sistem Informasi Manajemen di tingkat pusat.

1.2. Maksud dan Tujuan

Bab II Jenis dan Tingkatan Pengaduan

2.1. Teknis Penanganan

2.2. Status Tindak Lanjut Penanganan

2.3. Aocasc asc

Bab III Tugas dan Tanggung Jawab

3.1. dffvvvv

Bab IV Pelaporan Hasil Penanganan dalam MIS

4.1
Bab V Penutup
Lampiran dan Format-format

1. DASAR PEMIKIRAN

4. MAKSUD DAN TUJUAN

SOP ini dimaksudkan sebagai standar operasional pengelolaan pengaduan dan
masalah bagi pelaku program NUWSP dan stake holders lainnya tentang
bagaimana penanganan pengaduan dan penyelesaiannya. Sehingga mampu
menjamin pelaksanaan program terutama kualitas dan mampu menjadi rujukan,
bagi semua lembaga dan program yang ada. Baik yang terkait langsung maupun
yang tidak terkait langsung dengan NUWSP . Sedangkan tujuan dari SOP ini adalah
untuk menjamin pelaksanaan kegiatan NUWSP sesuai dengan visi, misi, tujuan, sasaran
dan kebijakan seperti yang tertuang dalam PMM NUWSP. Dengan demikian akan tumbuh
persepsi yang sama bagi semua pelaku dan stake holders lainnya terkait pengaduan dan
penanganan masalah.
 PENANGANAN
PENGADUAN
MASALAH

FA RMAC CMC

DPIU PPIU CPMU

KABUPATEN/KOTA PEMRPOV PUSAT

MASYARAKAT

Pelaku
Pelapor Obyek
NUWSP

Penerimaan
Pengaduan FA,DPIU
Pengaduan

Klasifikasi
Nomor Register Jenis PPIU, RMAC
Pengaduan

CPMU, CMC
1. Informasi
Pemberitahuan
2. Manajerial
Proses
3. Penyimpangan

Surat hasil
Pelaporan
Penyelesaian SIM
Status
Pengaduan