TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN OPERASI JASA

NAMA : AGUS YUNI PRASETYO
NIM : 030844419

1. Semua bidang fungsional dalam organisasi mempunyai strategi untuk mencapai

strategi organisasi, Tuliskan tiga strategi utama yang anda ketahui!
Jawabannya :
A.    Strategi Korporasi (Corporate Level Strategy)
Tingkat Strategi yang pertama dalam dunia bisnis adalah Strategi di
Tingkat Korporasi atau Corporate Level Strategy, Strategi korporasi menangani
seluruh ruang lingkup strategis perusahaan terutama dalam menentukan tujuan dan
sasaran suatu perusahaan. Strategi ini diperlukan untuk menentukan bisnis apa yang
harus atau ingin dimiliki oleh perusahaan seperti jenis produk yang akan diproduksi
dan dimana produk tersebut harus dipasarkan. Corporate Level Strategy juga
menentukan arah yang akan dituju oleh perusahaan dan peran setiap unit bisnis
dalam perusahaan untuk mencapai arah tersebut.

Ada dua hal penting yang harus dilakukan pada strategi di tingkat korporasi, yaitu :

1. Menetapkan Visi dan Misi Perusahaan (Korporasi)

Pernyataan Visi adalah pernyataan yang menggambarkan tujuan dan kondisi

dimasa depan yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam jangka menengah atau
jangka panjang. Visi atau dalam bahasa Inggris disebut dengan Vision ini
berfungsi sebagai panduan yang jelas untuk memilih tindakan saat ini dan di
masa yang akan datang.

Pernyataan Misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dikerjakan oleh

perusahaan untuk mewujudkan visi tersebut. Misi atau dalam bahasa Inggris
disebut dengan Mission ini memberikan arah dan batasan-batasan proses
pencapaian tujuan.

2. Menentukan Obyektif atau Tujuan Perusahaan (Korporasi)

Obyektif Perusahaan atau Tujuan Perusahaan yang ditentukan adalah alat yang
mendasari semua perencanaan dan kegiatan strategis dan berfungsi sebagai
dasar untuk membuat kebijakan dan mengevaluasi kinerja. Contoh Obyektif
Perusahaan diantara seperti menghasilkan laba, meminimalkan pengeluaran atau
memperbesar pangsa pasar dan lain-lainnya.

B.     Strategi Unit Bisnis (Unit Business Level Strategy)

Strategi di Tingkat Unit Bisnis adalah strategi yang digunakan untuk

mencapai tujuan dari setiap unit bisnis seperti unit bisnis layanan, produk, divisi
ataupun anak perusahaan. Strategi ini dijalankan oleh masing-masing unit bisnis
 namun harus bersinergi dan mendukung strategi korporasi yang telah ditetapkan
oleh perusahaan induk. Strategi di Tingkat unit Bisnis ini sangat penting untuk
dilakukan karena dapat melihat unit bisnis mana yang unggul dan unit bisnis mana
yang perlu ditingkatkan lagi.

Memiliki Strategi di tingkat Unit Bisnis ini memungkinkan perusahaan

mempertimbangkan biaya dan manfaat dari setiap unit bisnis dan memutuskan
posisi yang tepat untuk pengalokasian sumber daya perusahaan bahkan dapat
digunakan untuk memutuskan kapan waktunya untuk melakukan divestasi atau
menjual unit bisnis yang tidak berkontribusi positif sehingga manajemen puncak
perusahaan dapat fokus pada unit bisnis yang paling penting untuk pencapaian
strategi korporasi.

Ada beberapa hal yang harus dilakukan pada Strategi di Tingkat Unit Bisnis ini
yaitu :

1. Membedakan Perusahaan kita dengan Kompetitor. Salah satu cara yang terbaik
untuk mengetahui apakah unit bisnis kita telah melakukan yang terbaik adalah
dengan menggunakan analisis SWOT. Analisis SWOT ini memungkinkan kita
untuk meninjau lingkungan persaingan dan menentukan strategi yang tepat
untuk unit bisnis kita.

2. Menetapkan Obyektif (Tujuan) dan tindakan-tindakan yang mendukung strategi

di tingkat unit bisnis dan strategi di tingkat korporasi. Sasaran kita saat
membuat strategi unit bisnis adalah untuk menetapkan obyektif atau tujuan dan
inisiatif yang mendukung unit bisnis sekaligus berkontribusi terhadap obyektif
(tujuan) perusahaan secara keseluruhan.

C.     Strategi Fungsional (Functional Level Strategy)

Strategi di Tingkat Fungsional adalah strategi yang dirumuskan secara

spesifik pada area fungsional tertentu untuk mendukung strategi unit bisnis. Area
fungsional ini meliputi departemen-departemen yang terdapat di unit bisnis seperti
pemasaran, produksi, keuangan, sumber daya manusia, IT serta penelitian dan
pengembangan. Strategi Fungsional ini biasanya dihasilkan dan dievaluasi oleh
kepala departemen seperti kepala pemasaran, kepala keuangan, kepala produksi dan
operasi. Individu-individu ini dapat membantu memastikan bahwa departemen
menjalankan elemen strategis yang ditetapkan serta memastikan komponen-
komponen di fungsional ini membantu mendukung strategi di tingkat unit bisnis
maupun strategi di tingkat korporasi.

Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan strategi di tingkat
fungsional, yaitu :

1. Memahami setiap perincian proyek dan pengukurannya.

 2. Pastikan Strategi yang ditetapkan di tingkat fungsional ini harus selaras dengan
strategi di tingkat unit bisnis dan strategi di tingkat korporasi.

3. Hanya perlu mengukur data-data penting yang menentukan pencapaian terhadap

sasaran dan tujuan utama.

2. Jelaskan secara singkat tiga strategi aliran dalam operasi sebuah perusahaan!
Jawabannya :
A.    Aliran Garis

Produk terstandarisasi dan mengalir dari satu operasi atau tempat kerja ke operasi
berikutnya dengan urutan yang telah ditetapkan sebelumnya. Operasi-operasi aliran
garis dapat dibagi menjadi dua tipe produksi, yaitu :

1.      Produksi Massa (mass production)

Memproduksi kumpulan-kumpulan produk dalam jumlah besar dengan

mengikuti serangkaian operasi yang sama dengan kumpulan produk
sebelumnya, sehingga proses ini sering disebut sebagai repetitive process.

2.      Produksi Terus-menerus (continuous production)

Produksi yang ditandai dengan waktu produksi yang relatif lama untuk
menghindari penyetelan-penyetelan, persiapan-persiapan lain dan kemacetan-
kemacetan yang mahal.

Pola aliran garis biasanya efisien tetapi juga tidak fleksibel. Efisiensi ini diakibatkan
oleh substitusi proses operasi padat karya dengan proses padat modal dan
standarisasi pengerjaan tugas-tugas rutin. Tingkat efisiensi yang tinggi diperlukan
untuk menutup biaya peralatan-peralatan khusus melalui produksi dalam volume
yang relatif besar.

Contoh : Produksi mie instant, surat kabar, dll.

B.     Aliran Intermiten

Aliran intermiten mempunyai ciri produksi dalam kumpulan-kumpulan atau

kelompok-kelompok barang yang sejenis pada interval-interval waktu yang terputur.
Suatu produk atau pekerjaan akan mengalir baku sampai dengan menjadi produk
akhir tidak mempunyai pola yang pasti.

Pola aliran intermiten sangat fleksibel dalam perubahan volume atau produk, karena
operasinya menggunakan oeralatan serba guna dan tenaga kerja berketerampilan
tinggi. Fleksibilitas ini menimbulkan berbagai masalah dalam pengendalian
persediaan, skedul dan kualitas, di samping juga agak tidak efisien.
 Pola ini dapat diterapkan dalam produksi barang-barang yang tidak distandarisasi
atau volume produksinya rendah, karena pola ini adalah paling ekonomis dan
melibatkan risiko paling kecil.

Contoh : Produksi furniture dan kerjainan lainnya

C.       Aliran Proyek

Aliran ini digunakan unuk memproduksi produk-produk khusus atau unik. Biasanya
setiap unit produk dibuat sebagai sauatu barang tunggal. Masalah signifikan dalam
manajemen proyek adalah perencanaan, pengurutan, scheduling dan pengawasan
kegiatan-kegiatan individual yang mengarahkan penyelesaiaan proyek secara
keseluruhan.

Contoh dari aliran proyek ini antara lain adalah : Pesawat, kapal, kereta api,
jembatan, gedung dll.

3. Jelaskan tiga strategi bersaing yang ditawarkan oleh michael powter!

Jawabannya :
3 Jenis Strategi dari Michael Porter adalah sbb:

A. Cost leadership strategy

Defisiensi operasi, economies of scale, inovasi tehnologi, biaya buruh rendah.

Merupakan sejumlah kegiatan yang terintegrasi, yang dirancang untuk menghasilkan
produk dengan harga yang paling rendah secara relatif, dibandingkan dengan
pesaingnya, dengan kriteria produk yang dapat diterima oleh pelanggannya
Strategi keunggulan biaya ini sebaiknya dapat mencapai harga terendah tanpa
mengabaikan nilai yang diinginkan oleh pelanggannya.

Cara yg digunakan adalah memproduksi pada tingkatan biaya yg paling rendah,

pengendalian biaya yang ketat, dan meminimalisasi biaya untuk area pelayanan,
minimalisasi biaya tenaga penjualan, minimalisasi biaya penelitian dan pengembangan

B. Diffrentiation strategy

Kualitas, inovatif, brand image, pelayanan yang berbeda dibanding pesaing.

Strategi diferensiasi merupakan sejumlah kegiatan terpadu yg dirancang untuk
memproduksi barang yg dirasakan oleh konsumen berbeda dalam hal-hal tertentu yang
diinginkan oleh konsumen

Strategi ini menuntut perusahaan untuk tetap melakukan penyesuaian dengan perubahan
konsumen yg dituju tanpa mengabaikan biaya yg sanggup dibayarkan konsumen
Biasanya perusahaan mematok harga yg tinggi (premium), karena atribut dan
karakteristik unik yg memberikan nilai pada konsumen.
 Keunikan produk dapat dilihat dari ciri khasnya spt tanggap atau tidaknya pelayanan,
kecepatan penemuan produk baru, kepemimpinan dalam pemanfaatan teknologi, selera
yang beda, ketepatan antara rancangan dan kinerja produk dsb

C. Focus strategy/Market niche focus

Bertujuan memperoleh keunggulan dalam biaya atau difrensiasi pada segmen tertentu.
Strategi fokus, merupakan sejumlah kegiatan yang terintegrasi yg dirancang untuk
memproduksi produk-produk yg melayani kebutuhan dari sebuah segmen tertentu yang
spesifik.

Perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing dlm segmen yg menjadi target,

meskipun tidak memiliki area yg luas dalam industry
Dasarnya, perusahaan dapat melayani segmen tertentu dari industri secara lebih efektif
dan efisien dibandingkan dari pesaingnya
Keberhasilan strategi ini terletak pada kemampuan perusahaan dalam menemukan
keunikan segmen yang dituju, yakni fokus pada diferensiasi dan fokus pada biaya
rendah

Contoh fokus diferensiasi : tropicana slim untuk penderita diabetes

Fokus biaya rendah : Mobil hyundai yang dibuat Korea

4. Jelaskan 4 alasan mengapa pengelolaan fleksibilitas perusahaan manufaktur

berbeda dengan pengelolaan fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan!
Jawabannya :
Fleksibilitas manufaktur merupakan kemampuan perusahaan untuk merespon secara
efektif perubahan yang terjadi, baik yang terajadi di internal (operasi) perusahaan,
maupun di eksternal lingkungan perusahaan (Gerwin, 1993). Ada empat area lingkungan
perusahaan yang mempengaruhi fleksibilitas manufaktur yaitu:
1. Strategi,
2. Faktor lingkungan,
3. teknologi dan
4. atribut organisasi (gerwin,1987)

5. Jelaskan apa yang anda pahami tentang pengertian TQS !

Jawabannya :
Total Quality Service (TQS) dalam manajemen perusahaan dimaksudkan sebagai sistem
manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua unsur, baik kepala
perusahaan, seluruh petugas perpustakaan, serta menggunakan metode-metode kualitatif
dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi
agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan.

6. Tuliskan beberapa dimensi kualitas pada industri jasa !

Jawabannya :
 Kualitas Jasa adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan
bersaing.Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan
upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi
keinginan konsumen.

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat
menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:

1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Acces (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Comunication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

7. Jelaskan kualitas dalam lingkungan pelayanan/jasa !

Jawabannya :
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen.
Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas
jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan
yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun
jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan
ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat
memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan
yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra
perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi
perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata
konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan
tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat
penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan
 yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan,
kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan
tindakan langsung kepada konsumen.

8. Sebutkan berbagai alat dan teknik yang digunakan dalam pengendalian kualitas!
Jawabannya :
Tujuh alat pengendalian kualitas (7 tools of quality)

Diagram Alir (Flow Chart)

Adalah alat bantu yang memberikan gambaran visual dari urutan operasi yang
diperlukan untuk menyelesaikan suatu tugas. Diagram alir merupakan langkah pertama
dalam memahami suatu proses, baik administrasi maupun manufaktur. Dalam diagram
alir dapat dilihat unsur-unsur penyusun suatu pekerjaan dan urutan proses-prosesnya.
Setiap proses akan membutuhkan input untuk meyelesaikan tugas, dan akan
memberikan output ketika tugas telah selesai

Lembar Periksa (Check Sheet)

Adalah alat yang memungkinkan pengumpulan data sebuah proses yang mudah,
sistematis, dan teratur. Alat ini berupa lembar kerja yang telah dicetak sedemikian rupa
sehingga data dapat dikumpulkan dengan mudah dan singkat

Diagram Pareto (Pareto Chart)

Adalah grafik yang digunakan untuk melihat penyebab terbesar suatu masalah
(Rampersad, 2005). Grafik ini menampilkan distribusi variabel data-data. Biasanya
diagram pareto digunakan sebagai identifikasi masalah yang paling penting. Dalam
diagram pareto berlaku aturan 80/20, artinya yaitu 20% jenis kesalahan/kecacatan akan
dapat menyebabkan 80% kegagalan proses

Diagram Sebab-Akibat (Cause and Effect Diagram)

Adalah alat yang memungkinkan meletakkan secara sistematis representasi grafis jalur
terkecil (penyebab-penyebab) yang pada akhirnya mengarah pada akar penyebab suatu
masalah kualitas.

Diagram sebab-akibat ini pertama kali dikembangkan pada tahun 1950 oleh seorang
pakar kualitas dari Jepang yaitu Dr. Kaoru Ishikawa yang menggunakan uraian grafis
dari unsur-unsur proses untuk menganalisa sumber-sumber potensial dari penyimpangan
proses.

Histogram
Adalah alat bantu statistik yang memberikan gambaran tentang suatu proses operasi
pada satu waktu. Tujuannya adalah menentukan penyebaran atau variasi suatu himpunan
titik data dalam bentuk grafis. Alata ini secara grafis juga memperkirakan kapasitas
suatu proses, beserta hubungannya terhada[ spesifikasi dan target. Selain itu, alat ini
juga mengindikasi bentuk populasi dan dapat dapat melihat jarak (gap) antar data.

Diagram Pencar (Scatter Diagram)

Alat ini digunakan untuk mengkaji hubungan (relasi) yang mungkin antara variabel
bebas (x) dengan variabel terikat (y). Diagram ini juga digunakan untuk
mengidentifikasi korelasi yang mungkin ada antara karakteristik kualitas dan faktor yang
mungkin mempengaruhinya.

Diagram Kendali (Control Chart)

Alat ini digunakan untuk menganalisa proses menurut berjalannya waktu (time-based)
atau urutan (order-based). Diagram ini digunakan untuk mencari pola data dan bersifat
siklis. Tujuan dari diagram ini adalah untuk memastikan bahwa suatu proses dalam
kendali dan memonitor variasi proses secara terus menerus.