PROPOSAL

LITERATURE REVIEW

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT

YOLAN TIARNY

NIM 1603048

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG MAKASSAR

PRODI D-3 REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN

MAKASSAR 2021
 KARYA TULIS ILMIAH

LITERATURE REVIEW

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT

YOLAN TIARNY
NIM 1603048

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG MAKASSAR
PROGRAM STUDI D-3 REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
MAKASSAR 2021

ii
 KARYA TULIS ILMIAH

LITERATURE REVIEW

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Program Studi
Diploma 3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Disusun dan diajukan oleh

YOLAN TIARNY
NIM 1603048

YAYASAN PERAWAT SULAWESI SELATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANAKKUKANG MAKASSAR
PROGRAM STUDI D-3 REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
MAKASSAR 2021

iii
 KARYA TULIS ILMIAH

LITERATURE REVIEW

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT

Disusun dan diajukan oleh

YOLAN TIARNY
NIM 1603048

Menyetujui
Tim Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Muaningsih, S.Kep.,M.Kep.,Sp.Kep.Mat Hj. Andi Pinrakati, SKM. M.Kes

Mengetahui,
Ketua Program Studi D-3 Rekam
Medis dan Informasi Kesehatan

Syamsuddin, A.Md.PK. SKM. M.Kes

iv
 DAFTAR ISI

Halaman Judul................................................................................................ii

Halaman Persetujuan.....................................................................................iii

Daftar Isi..........................................................................................................iv

Daftar Tabel....................................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

A. Latar Belakang Masalah.....................................................................1

B. Rumusan Masalah...............................................................................4

C. Tujuan Penelitian................................................................................5

D. Manfaat Penelitian..............................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................6

A. Tinjauan Tentang Rumah Sakit..........................................................7

B. Tinjauan Tentang Rekam Medis.........................................................9

C. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan.....................................................15

v
 D. Tinjauan Tentang Minat Kunjungan Ulang..........................................24

BAB III METODE PENELITIAN................................................................27

A. Desain Penelitian................................................................................27

B. Sumber Data......................................................................................27

C. Kata Kunci (Keyword).......................................................................28

D. Database Pencarian............................................................................28

E. Strategi Pencarian..............................................................................28

F. Kriteria Inklusi Dan Kriteria Ekslusi.................................................29

G. Sintesis Hasil Literature……………………………………………30

1. Hasil Pencarian Literature ..........................................................30

2. Daftar Jurnal Yang Memenuhi Kriteria.......................................31

H. Ekstrasi Data.......................................................................................33

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................36

Daftar Tabel

vi
Tabel 1 PICO....................................................................................................4

Tabel 2 Strategi Pencarian Literature...............................................................28

Tabel 2 Kriteria Inklusi Dan Ekslusi................................................................29

Tabel 3 Ekstrasi Data........................................................................................32

vii
 Daftar Gambar

Gambar 1 Alur Penemuan Jurnal......................................................................30

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009

tentang rumah sakit, yang dimaksud rumah sakit umum adalah rumah sakit

yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

(Anonim, 2009). Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat.

Rumah sakit umum sebagai sarana dalam upaya kesehatan yang

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat berfungsi

sebagai tempat pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian untuk dapat

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan terjangkau dalam

rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Depkes RI, 1994).

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan

pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai

dengan kebutuhan yang diharapakan dan sesuai dengan pengetahuan

profesional terkini. Minat kunjungan ulang pasien untuk memakai jasa dari

pemberi jasa sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap

pelayanan yang diberikan sebelumnya. Pelayanan kesehatan pada dasarnya

ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien dan pelayanan yang

1
 2

diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas. Fasilitas kesehatan seperti

rumah sakit dan puskesmas juga klinik atau balai pengobatan yang

didalamnya terdiri atas pelayanan yang beragam seperti pemeriksaan,

perawatan, farmasi, laboratorium, termasuk pelayanan rekam medis

merupakan organisasi jasa pelayanan umum yang melayani masyarakat secara

langsung, oleh karena itu rumah sakit dan puskesmas harus memberikan

pelayanan yang bermutu sesuai dengan harapan pasien. Rekam medis

memiliki peran vital di fasilitas kesehatan, dengan data dan informasi rekam

medis dan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat diukur.

Minat kunjungan ulang pasien di suatu rumah sakit erat kaitannya

dengan mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan yang tidak

sesuai dengan harapan pasien merupakan masalah yang menimbulkan keluhan

pasien di suatu rumah sakit. Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur

mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Semakin tinggi tingkat

kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pihak rumah sakit semakin baik. Jika pasien puas dengan pelayanan yang

diberikan rumah sakit, maka akan semakin tinggi minat kunjungan ulang

pasien. Tentu saja hal ini akan memberikan keuntungan bagi pihak rumah

sakit. Karena minat kunjungan ulang pasien di rumah sakit untuk memakai

jasa dari pemberi jasa sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap

pelayanan yang diberikan sebelumnya. Pelayanan keperawatan pada dasarnya

ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.

 3

Kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon

terhadap objek yang menunjukkan keinginan pasien untuk melakukan

kunjungan ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian

dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam

Setiawati B (2006:56) bahwa loyalitas adalah komitmen pasien bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan kunjungan

ulang pada pemberi jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan prilaku. Berdasarkan latar belakang di atas,

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“LITERATURE REVIEW ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN

DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT.”

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah disusun menggunakan format framework PICO :

Kriteria Uraian
P -
I -
C Mutu Pelayanan
O Minat Kunjungan

Dari format framework PICO di atas, maka dapat dirumuskan suatu

permasalahan yaitu:

Bagaimana hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien

di rumah sakit?
 4

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat

kujungan ulang pasien di rumah sakit.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi presentase kunjungan ulang pasien dengan

mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

b. Untuk mengetahui aspek mutu atau kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Penulis, merupakan sebuah sarana ilmu pengetahuan yang telah

diperoleh selama pendidikan khususnya dalam hal menerapkan mutu

pelayanan kesehatan untuk diterapkan didalam teori rekam medis.

b. Bagi Institusi, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan referensi

terkhusus institusi pendidikan STIKES Panakkukang Makassar dalam

menerapkan mutu pelayanan kesehatan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit, hasil Karya Tulis Ilmiah dalam bentuk Literature

Review ini dapat dijadikan sebagai suatu masukan dan evaluasi dalam

upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan minat

kunjungan ulang pasien di rumah sakit.

 5

b. Bagi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan, hasil Literature

Review ini dapat dijadikan sebagai acuan dan pedoman didalam

melaksanakan tugas dan tanggung jawab untuk mengelolah mutu

pelayanan kesehatan dengan baik.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

I. Tinjauan Tentang Rumah Sakit

a. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan salah satu subsistem pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat, yaitu

pelayanan kesehatan dan admnistrasi. Pelayanan kesehatan mencakup

pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, rehabilitasi medis, dan

pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat

darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004). Menurut

Undang-Undang Kesehatan No 36 tahun 2009 yang dimaksud dalam upaya

kesehatan adalah setiap kegiatan atau serangkaian kegiatan yang dilakukan

secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan

penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan

kesehatan oleh pemerintah atau masyarakat.

Rumah sakit menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan rawat darurat. Pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat dibagi

atas dua golongan, yaitu pelayanan utama dan pelayanan pendukung.

7
 8

Pelayanan utama terdiri atas pelayanan medis, pelayanan keperawatan, dan

pelayanan kefarmasian. Pelayanan pendukung meliputi pelayanan

laboratorium, pelayanan gizi, dan makanan, rekam medis, bank darah, sentra

sterilsasi, pemeriksaan sinar-X, dan layanan sosial. Pelayanan utama di

rumah sakit tidak mampu dilaksanakan sesuai fungsinya tanpa pelayanan

pendukung tersebut. (Siregar dan Amalia, tahun 2004)

Pada awalnya pelayanan rumah sakit merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosial, namun sebagai dampak globalisasi,

deregulasi dan restrukturisasi, serta semakin berkembangnya rumah sakit

swasta dan rumah swadana pemerintah maka pelayanan rumah sakit menjadi

bersifat sosial-ekonomi. Artinya, dalam melaksanakan pelayanannya

disamping mementingkan pelayanan dalam segi sosial juga memperhatikan

kelangsungan hidup rumah sakit. (Aditama, 2007)

Rumah sakit sebagai suatu lembaga ekonomi, masing-masing unit atau

bagian di rumah sakit juga merupakan bisnis strategis yang berdiri sendiri

dan mengarah pada profit, mempunyai pasar eksternal dan mempunyai

competitor di luar rumah sakit. Oleh karena itu, agar semua unit rumah sakit

dapat beroperasi optimal, maka diperlukan suatu sistem manajemen yang

baik yang ditunjang oleh kemampuan personel yang profesional dalam

bidangnya. Mutu proses pelayanan kesehatan hanya akan dapat meningkat

jika karyawan mempunyai komitmen dan terlatih dalam pekerjaannya.

(Trisnantoro, 2000)
 9

II. Tinjauan Tentang Rekam Medis

a. Pengertian Tentang Rekam Medis

Rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen

tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan

lain yang telah diberikan kepada pasien. (Kementerian Kesehatan, 2008).

Rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen

tentang identitas, anamesis, pemeriksaan, diagnosis, pengobatan, tindakan,

dan pelayanan lain yang diberikan kepada seseorang pasien selama dirawat

di rumah sakit yang dilakukan di unit-unit rawat jalan termasuk unit gawat

darurat dan rawat inap. (Direktorat Jendral Pelayanan Medik, 1991).

Menurut Hatta, dkk. (dalam Lubis, 2010), rekam medis adalah berkas

yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesis, diagnosis,

pengobatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain yang

diberikan kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan yang meliputi

pendaftaran pasien yang dimulai dari tempat penerimaan pasien, kemudian

bertanggung jawab untuk mengumpulkan, menganalisis, mengeloh, dan

menjamin kelengkapan berkas rekam medis dari unit rawat jalan, unit rawat

inap, unit gawat darurat, dan unit pengunjung lainnya.

Rekam medis adalah siapa, apa, dimana, dan bagaimana perawatan

pasien selama di rumah sakit. Untuk melengkapi rekam medis harus

memiliki data yang cukup tertulis dalam rangkaian kegiatan guna

menghasilkan diagnosis, jaminan, pengobatan, dan hasil akhir. Rekam medis

 10

adalah keterangan baik yang tertulis maupun yang terekam tentang identitas

pasien, anamneses penentuan fisik laboratorium, diagnose segala pelayanan

dan tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan pengobatan, baik yang

rawat inap, rawat jalan maupun yang mendapatkan pelayanan gawat darurat.

(Rustiyano, 2009).

b. Tujuan dan Manfaat Rekam Medis

Tujuan rekam medis adalah untuk menunjang tercapainya tertib

administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan. Tanpa

didukung suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar,

mustahil tertib administrasi di tempat pelayanan kesehatan akan berhasil

sebagaimana yang diharapkan. Sedangkan tertib administrasi merupakan

salah satu faktor yang menentukan di dalam upaya pelayanan kesehatan.

Manfaat rekam medis mencantumkan nilai-nilai aspek yang dikenal dengan

sebutan ALFREDS (Administrative, Legal, Financial, Research, Education,

Documentation, and Service) yaitu sebagai berikut:

1. Administrative (Aspek Administrasi)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena

isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung

jawab sebagai tenaga medis dan paramedis dalam mencapai tujuan

pelayanan kesehatan.

2. Legal (Aspek Legal)

 11

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai hukum, karena

isinya menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas

dasar keadilan, dalam rangka usaha mengakkan hukum serta

penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan keadilan.

3. Finansial (Aspek Keuangan)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai uang, karena isinya

menyangkut data atau informasi yang digunakan sebagai aspek

keuangan.

4. Research (Aspek Penelitian)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena

isinya menyangkut tentang data atau informasi yang dapat

dipergunakan sebagai aspek penelitian dan pengembangan ilmu

pengetahuan di bidang kesehatan.

5. Education (Aspek Pendidikan)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena

isinya menyangkut data atau informasi tentang pengembangan

kronologis dan kegiatan pelayanan medis yang diberikan kepada

pasien, informasi tersebut digunakan sebagai bahan referensi

pengajaran di bidang profesi kesehatan.

 12

6. Documentation (Aspek Dokumen)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai dokumentasi,

karena isinya menyangkut sumber ingatan yang harus

didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban

dan laporan rumah sakit.

7. Service (Aspek Medis)

Suatu dokumen rekam medis mempunyai nilai medis, karena

catatan tersebut digunakan sebagai dasar untuk merencanakan

pengobatan atau perawatan yang harus diberikan kepada seorang

pasien.

Dengan melihat beberapa aspek tersebut, rekam medis mempunyai

kegunaan yang sangat luas, karena tidak hanya menyangkut antara pasien

dengan pemberi pelayanan saja. Manfaat rekam medis secara umum adalah:

a. Sebagai media komunikasi antara dokter dan tenaga ahli

lainnya yang ikut ambil bagian di dalam memberikan

pelayanan, pengobatan, dan perawatan kepada pasien.

b. Menyediakan data yang berguna bagi keperluan penelitian

dan pendidikan.

c. Sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan atau

perawatan yang harus diberikan kepada pasien.

 13

d. Sebagai bukti tertulis atau segala tindakan pelayanan,

perkembangan penyakit dan pengobatan selama pasien

berkunjung atau dirawat di rumah sakit.

e. Sebagai dasar yang berguna untuk analisis, penelitian, dan

evaluasi, terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pasien.

f. Melindungi kepentingan hukum bagi pasien, rumah sakit

maupun dokter, dan tenaga kesehatan lainnya.

g. Sebagai dasar dalam perhitungan pembayaran pelayanan

medis pasien.

h. Menjadi sumber ingatan yang harus didokumentasikan,

serta bahan pertanggung jawaban dan laporan.

c. Mutu Rekam Medis

Menurut Huffman (dalam Lubis, 2010), rekam medis yang baik dapat

mencerminkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Rekam medis

yang bermutu juga diperlukan untuk persiapan evaluasi dan audit medis

terhadap pelayanan medis secara restrospektif terhadap rekam medis. Tanpa

dipenuhinya syarat-syarat mutu dari rekam medis ini, maka tenaga medis

maupun pihak rumah sakit akan sulit membela diri di pengadilan bila

terdapat bila tuntunan malpraktik dari pasien.

 14

Menurut Soedjaga (dalam Lubis, 2010), mutu rekam medis yang baik

adalah rekam medis yang memenuhi indikator-indikator mutu rekam

medis sebagai berikut:

1. Kelengkapan isi resume medis

2. Keakuratan

3. Tepat Waktu

4. Pemenuhan Persyaratan Hukum

III. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan

a. Definisi Mutu

Mutu merupakan keseluruhan karateristik barang, atau jasa yang

menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi,

2009). Mutu pelayanan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan

menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata

masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah suatu derajat

dalam memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan

standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh

sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan

hasil penelitian dengan pengembangan pelayanan kesehatan atau

keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

 15

Dari batasan yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa mutu

pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar

profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga

semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan

yang optimal dapat tercapai. Pelayanan kesehatan, baik di puskesmas, rumah

sakit, atau istitusi pelayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem

yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung,

dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya. Mutu pelayanan

kesehatan di puskesmas, dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi

dan ketergantungan yang rumit antara komponen atau aspek pelayanan.

b. Dimensi Mutu

Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan

standar atau karateristik atau kriteria yang berbeda-beda. Salah satu

kesulitan dalam memuaskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah

karena mutu pelayanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor

subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien atau konsumen,

pemberi layanan kesehatan (provider), penyandang dana, masyarakat

ataupun pemilik sarana layanan kesehatan.

 16

Menurut Parasuraman (dalam Zulian 2005) aspek-aspek mutu atau

kualitas pelayanan adalah :

a) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, jujur, aman,

tepat waktu, ketersediaan keseluruhan ini berhubungan dengan

kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

b) Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan yang

membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan

tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan

mengatasi kebutuhan-kebutuhan.

c) Jaminan (Asurance)

Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan bebas dari

resiko bahaya, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri

dan menimbulkan keyakinan kebenaran (objektif).

d) Empati atau Kepedulian (Emphaty)

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang

terwujud penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani

konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi

 17

konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap

dengan penuh simpati.

e) Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)

Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai,

kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi

dan sopan, humoris, penampilan karyawan atau peralatannya dan

komunikasi.

c. Indikator Mutu (Konsep Menjaga Mutu)

a) Aspek Klinis: komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat,

terkait dengan teknis medis.

b) Efektif dan Efektifitas: pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada

diagnosa dan terapi yang berlebih.

c) Keselamatan Pasien: upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien, seperti jauh, medication error, dll.

d) Kepuasan Pasien: berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan pelayanan.

d. Efek Mutu

a) Proses pelayanan lebih baik.

b) Mengurangi biaya.

c) Kepuasan pelanggan meningkat.

d) Image rumah sakit baik.

e) Mengurangi biaya promosi.

 18

f. Cara Mengukur Mutu Pelayanan

a. Pengukuran Mutu Profektif

Pengukuran akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan

kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki

sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang

bermutu.

b. Pengukuran Mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan

seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,

pembuatan kuosioner dan menyelenggarakan pertemuan.

c. Pengukuran Mutu Konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-

kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan

serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,

keluarga atau petugas (Efendi, 2009).

g. Pengukuran Mutu Pelayanan

Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat di ukur dengan

menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output atau

outcome.

a) Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk

melaksanakan kegiatan tenaga seperti dana, obat, fasilitas

peralatan, teknologi, organisasi, dan infomasi.

 19

b) Proses adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis atau

keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut

pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan

meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan

pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan

untuk meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan

mutu pelayanan. Interaksi profesional yang lain adalah

pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah

sakit dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang

ditetapkan kesehatan RI. ISO 9000:2000 adalah suatu standar

internasional untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan

menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap

kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan

dan rumah sakit. Keilmuan selalu diperbaharui untuk

menjamin bahwa tindakan medis atau keperawatan yang

dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang kuat. Interaksi

profesional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien.

c) Berbuat hal yang baik (benefience) terhadap manusia

khususnya pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dengan

pelanggan secara umum.

 20

d) Tidak menimbulkan kerugian (nonmalefience) terhadap

manusia.

e) Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak

otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, dan

empati.

f) Berlaku adil (justice) dalam memberikan pelayanan.

g) Output atau Outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau

pelayanan keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi

pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa

mengukur hasil kinerja rumah sakit atau keperawatan tidak

dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah

menghasilkan output yang baik pula.

h. Upaya Peningkatan Mutu Kesehatan

Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang

akan dijelaskan sebagai berikut :

a) Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah

sakit dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang

ditetapkan Kementrian Kesehatan RI.

b) ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian

proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang

dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit.

 21

c) Memperbaharui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan

medis atau keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh

bukti ilmiah yang kuat.

d) Good corporate governance yang mengatur aspek institusional

dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana kesehatan

dengan memperhatikan transparasi dan akuntabilitas sehingga

tercapai manajemen yang efiseien dan efektif.

e) Clinical governance merupakan bagian dari corporate

governance yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan

kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu

secara berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga

standar pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan

yang kondusif. Clinical governance menjelaskan hal-hal

penting yang harus dilakukan seorang dokter dalam menangani

konsumennya (pasien dan keluarga).

f) Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain, baik

dalam atau luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas

fungsi harus menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti

halnya kerja sama yang baik. Budaya otonomi pemerintah

dengan swasta harus di ubah menjadi falfasah “bauran

pemerintah-swasta” (public-private mix) yang saling

konstruktif.
 22

g) Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga

tarif pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya

outsourcing investasi, contracting out untuk fungsi tertentu

seperti cleaning service, gizi, laundry, dan perparkiran.

h) Orientasi pelayanan, sering terjadi benturan nilai, di satu pihak

masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah

sakit adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial.

Sedangkan pihak lain, etos para pemodal atau investor dalam

dan luar negeri yang menganggap rumah sakit adalah insdusry

dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan

sesuatu yang luar biasa.

i) Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial

negatif dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang

berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien

menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi

keuntungan financial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu

mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai

yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi

bisnis.
 23

IV. Tinjauan Tentang Minat Kunjungan Ulang

Minat adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang

berorientasi pada objek. Minat sebagai sumber motivasi yang akan

mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi

kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan

seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk

memperhatikan suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh

perasaan senang karena dianggap memperhatikan dirinya. (Susanti, 2010).

Djaali (2013) menyimpulkan bahwa minat memiliki unsur afeksi,

kesadaran sampai pilihan nilai, pengerahan perasaan, seleksi, dan

kecenderungan hati. Minat dapat diekspresikan melalui pernyataan yang

menunjukkan bahwa pasien lebih menyukai suatu hal daripada hal lainnya,

dapat pula dimanifestasikan melalui partisipasi dalam suatu aktivitas.

Pembelian ulang yang terus-menerus dari suatu jasa yang sama akan

menunjukkan loyalitas pasien terhadap jasa tersebut. Tingkat kepuasan

pasien akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan, semakin puas seorang

pasien terhadap suatu jasa pelayanan akan semakin loyal terhadap jasa

pelayanan tersebut. Namun loyalitas seringkali bukan disebabkan oleh

kepuasan pasien tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan. (Sunyoto,

2013). Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. (Umar, 2003).

 24

Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan

kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk

menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas akan

kualitas pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan

kualitas produk dan jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu

kembali. Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari

pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan

terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnnya.

Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang

khusus tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang

unik. Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka,

menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah

mempertimbagkan pilihan lain. Loyalitas dapat merupakan sesuatu yang

mengejutkan dan tidak bisa dipertanyakan. Mereka berkeyakinan bahwa

menggunakan suatu merek dan kebiasaan yang berbeda akan berakibat

resiko kegagalan.

Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai atau

membeli suatu jasa pada penjual tertentu karena merasa ada kepuasan dalam

pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat

kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta

percaya pada reputasi penjual. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang

akan membeli ulang jasa yang pernah mereka rasakan. Pada pelanggan yang
 25

dengan tingkat kepuasan rendah, mereka makin mudah pindah serta sangat

kaku terhadap perubahan harga. Handriani dan Yunita (2010) dalam suatu

penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor, variabel-

variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien di antaranya adalah

sikap pasien dan hambatan pindah.

Adapun faktor-faktor yang merupakan penyebab perilaku dibedakan

dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi (predisposing), faktor pemungkin

(enabling) dan faktor penguat (reinforcing). Masing-masing faktor

mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku, adalah :

1. Faktor Predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap perilaku

yang menjadi dasar atau motivasi bagi perilaku. Termasuk ke dalam

faktor ini adalah pengetahuan, sikap, keyakinan dan nilai dan persepsi,

berkenaan dengan motivasi seseorang atau kelompok untuk bertindak.

2. Faktor Pemungkin adalah faktor anteseden terhadap perilaku yang

memungkinkan suatu motivasi atau aspirasi terlaksana. Termasuk di

dalam faktor pemungkin adalah keterampilan dan sumber daya pribadi

dan komuniti. Seperti tersedianya pelayanan kesehatan, keterjangkauan,

kebijakan, peraturan perundangan.

3. Faktor Penguat merupakan faktor penyerta (yang datang sesudah)

perilaku yang memberikan ganjaran, insentif, atau hukuman atas perilaku

dan berperan bagi menetap atau lenyapnya perilaku mutu, yang termasuk

ke dalam faktor ini adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata
 26

ataupun tidak nyata yang pernah diterima pihak lain. Faktor penguat

adalah faktor yang menentukan apakah tindakan kesehatan memperoleh

dukungan atau tidak. Sumber penguat tentu saja tergantung pada tujuan

dan jenis program. Di dalam pendidikan pasien, penguat berasal dari

perawat, dokter, pasien lain, dan keluarga. Apakah penguat positif

ataukah negatif tergantung pada sikap dan perilaku orang lain yang

berkaitan, yang sebagian diantaranya lebih kuat daripada yang lain dalam

mempengaruhi perilaku.

Beberapa faktor yang mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa, yaitu:

a. Faktor pertama adalah marketing stimuli, faktor ini terdiri dari product,

price, place dan promotion.

b. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri dari technological,

political dan cultural.

Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer

characteristic yang memiliki variabel cultural, personal, dan psychological,

serta buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat

seseorang memutuskan untuk mengkomsumsi suatu produk. Tahapan proses

keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku konsumen

meliputi proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan

proses evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen

mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.

 27

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk prefensi atau merek

dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk

membeli produk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan

yang disukai.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini menggunakan metode Literature Review.

Literature Review yang biasa disebut juga kajian pustaka. Literature Review

merupakan suatu aktivitas untuk melihat atau mengkaji kembali dari berbagai

Literature yang telah dipublikasikan oleh akademis atau peneliti lain

sebelumnya terkait dengan topik yang akan kita teliti dengan mengumpulkan

beberapa jurnal mengenai Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat

Kunjungan Ulang Pasien Di Rumah Sakit. Dari lima jurnal penelitian yang

didapatkan, satu penelitian menggunakan jenis penelitian cross sectional

dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Satu penelitian menggunakan jenis

penelitian metode survei analitik cross sectional dengan analisis univariat dan

bivariat. Satu penelitian menggunakan jenis penelitian metode survei analitik

dengan pendekatan cross sectional. Satu penelitian menggunakan jenis

penelitian observational analitik dengan pendekatan cross sectional. Dan satu

penelitian ini menggunakan jenis penelitian metode cross sectional.

B. Sumber Data
Literature Review merupakan rangkuman menyeluruh beberapa studi

penelitian yang ditentukan berdasarkan kompetensi tertentu. Pencarian

literature dilakukan pada bulan April-Juni 2021. Data yang digunakan dalam

27
 28

penelitian ini merupakan data sekunder yang diperoleh bukan dari

pengamatan langsung akan tetapi dari data utama yaitu artikel jurnal hasil

penelitian terdahulu yang berhubungan dengan judul peneliti.

C. Kata Kunci

Dalam pencarian literature hal yang sangat penting ialah kata kunci

yang digunakan dalam pencarian database, kata kunci harus disusun sebaik

mungkin untuk menentukan kualitas literature yang diperoleh. Kata kunci

yang digunakan dalam literature review ini ialah mutu pelayanan dan minat

kunjungan.

D. Database Pencarian

Sumber data sekunder yang didapat berupa artikel jurnal nasional

dengan judul yang telah ditentukan. Pencarian dalam literature review ini

menggunakan dua database yaitu mesin pencarian Google Scholar dengan

batasan publikasi 5 tahun terakhir dimulai dari 2016-2020.

 29

E. Strategi Pencarian

Strategi dalam pencarian Literature Review ini adalah penggunaan

Bolean System yaitu perintah yang digunakan pada mesin pencarian seperti

kata AND untuk menghasilkan artikel-artikel yang hanya mengandung kata

kunci tertentu, OR untuk melebarkan jumlah hasil pencarian, dan NOT untuk

mempersempit hasil penelusuran pada Google Scholar.

Tabel 3.1

Strategi Pencarian Literature Review

Database Strategi Pencarian Jurnal

Google Scholar Mutu Pelayanan AND Minat
Kunjungan

F. Kriteria Inklusi dan Ekslusi

 30

Kriteria inklusi yaitu tahap pertama dalam menetukkan kriteria sampel

yang akan dijadikan sebagai tahap acuan untuk memilih data, sedangkan
kriteria eksklusi yaitu tahap yang hanya menetukkan sampel tidak sesuai
pemilihan data yang akan dibahas. Ada beberapa indikator yang dapat
dijadikan dasar dalam menentukan kriteria inklusi dan eksklusi. Pada
Literature Review Analisis hubungan mutu pelayanan dengan minat
kunjungan ulang pasien di rumah sakit, maka proses inklusi dan eksklusi
dapat dibuat seperti ini:

Tabel 3.2
Kriteria Inklusi dan Kriteria Ekslusi

INKLUSI EKSLUSI

Jurnal tahun 2016-2020 Jurnal <2016

Hubungan Mutu Pelayanan Hubungan Persepsi Tentang Mutu
Dengan Minat Kunjungan Ulang Pelayanan Dengan Minat
Pasien Di Rumah Sakit Kunjungan Ulang Pasien Di
Rumah Sakit
Presentase Kunjungan Ulang Jurnal Penelitian Dalam Bentuk
Pasien Dengan Mutu Pelayanan Abstrak Atau Tidak Full Text
Kesehatan Di Rumah Sakit

G. Sintesis Hasil Literature

 31

Sintesis hasil literature sangat ditekankan untuk mendapatkan

literature yang berkualitas. Proses seleksi literature harus digambarkan tahap

demi tahap dari hasil pencarian literature pada jurnal database. Pada pencarian

pertama dari database Google Scholar peneliti mendapatkan sejumlah artikel

yang sesuai dengan kata kunci dan strategi pencarian. Dari sejumlah artikel

tersebut peneliti menyeleksi sesuai dengan kriteria inklusi yang telah

ditetapkan. Berdasarkan hasil pencarian jurnal penelitian ytang bereputasi

tingkat nasional dan internasional maka didapatkan sebanyak 17.400 jurnal

dengan rincian dari Google Scholar.

Masukkan kata kunci

pencarian pada database
 32

Identifikasi jurnal pada

google scholar n=17.400

Seleksi jurnal full text Seleksi jurnal sesuai

dengan rentan waktu dengan kriteria inklusi
2016-2020 n=8.330 dan ekslusi n=9.070

Seleksi jurnal tidak sesuai dengan

kriteria inklusi n = 9.065

Artikel sesuai kriteria inklusi n=4

Gambar 1. Diagram Flowchart Literature Review

1. Daftar Jurnal Yang Memenuhi Kriteria

a. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat

Jalan Di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh.

b. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Inap RS Bhineka Bakti Husada.

c. Hubungan Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan

Ulang Pasien RS Royal Prima Jambi.

 33

d. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Memanfaatkan

Kembali Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK. IV

Madiun.
 34

H. Ekstrasi Data
Tabel 3.3
Hasil Ekstraksi Data
No. Nama Peneliti Populasi Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Judul Desain Penelitian
(Author) Tahun Sampel Minat Kunjungan Ulang
1. Alpan Habibi, Hubungan Mutu Pelayanan Deskriptif 57 Mutu pelayanan kesehatan merupakan 35
Fauzan Hakim, Dengan Minat Kunjungan Kuantitatif Responden pelayanan kesehatan yang dapat
Fanny Sylvia Ulang Rawat Jalan Di RSIA memuaskan setiap pengguna jasa
Azizi PKU Muhamadiyah pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
(2020) Cipondoh tingkat kepuasan setiap penduduk serta
pelaksanaannya agar sesuai dengan
standar pelayanan kesehatan dan kode
etik profesi. Salah satu indikator dari
mutu pelayanan kesehatan adalah apakah
pelayanan kesehatan yang diberikan
kepada pasien itu memuaskan atau tidak,
karena minat pelanggan untuk memakai
jasa dari pemberi jasa sangatlah
dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan
sebelumnya. Pelayanan kesehatan pada
dasarnya ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada pasien, dan pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit harus
berkualitas serta dapat bertujuan sebagai
minat kunjungan ulang pasien di rumah
sakit.
2. Lela Kania Rahsa Hubungan Mutu Pelayanan Analisis Univariat 52 Mutu pelayanan kesehatan sangatlah
Puji, Nurwulan Dengan Minat Kunjungan dan Bivariat Responden berpengaruh terhadap minat kunjungan
Adi Ismaya, Ulang Pasien Rawat Inap RS ulang pasien di rumah sakit.
Utami Ulfa Bhineka Bakti Husada Sejalan dengan peraturan No. 44 tahun
(2020) 2009, dijelaskan bahwa salah satu
 DAFTAR PUSTAKA

Habibi, A. H., Hakim, F. H., & Azizi, F. S. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA
PKU Muhammadiyah Cipondoh. Jurnal JKFT, 4(2), 11-21.

Puji, L. K. R., Ismaya, N. A., & Ulfa, U. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan
Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap RS Bhineka Bakti
Husada. Edu Masda Journal, 4(2), 167-176.

Pairi, A., Ginting, M., & Silitonga, S. Hubungan Persepsi Tentang Mutu
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rumah Sakit Royal
Prima Jambi. Scientia Journal, 7(2), 182-185.

MUHAMAD, N. L. (2018). HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI
POLI UMUM RUMAH SAKIT ISLAM AHMAD YANI SURABAYA.

Almardiah, A., & Habibi, M. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan dengan

Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Klinik Islamic Center
Kota Samarinda.

Anonim, 2009. Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Jakarta.
Depkes RI. 1994. Pedoman Pencatatan Kegiatan Pelayanani Rumah Sakit Di
Indonesia. Jakarta: Depkes RI.
Community Health Center of Batu Putih. 2011. Menjaga Mutu Pelayanan
(Quality Assurance). Diakses : 10 Januari
2015.https://puskesmasbatuputihberau.wordpress.com/2011/12/11/
menja ga-mutu-pelayanan-kesehatan-quality-assurance/
Rasidin, C. 2018. Manajemen Kesehatan. CV Sah Media: Makassar.
Retraningsih, E. 2013. Akses Layanan Kesehatan. PT Raja Grafindo:
Jakarta
AA Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Kedokteran, Jakarta : EGC
Departemen Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36
Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI:
2009.
 37

Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Jakarta2009.
Aditama. T.Y. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi 2. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Trisnantoro, L. 2000. Berbagai Kasus Abu-Abu Bioetika. Apakah Diperlukan
Suatu Etika Bisnis Untuk Pelayanan Kesehatan. Makalah Seminar
Nasional Bioetika Dan Humaniora, FK-UGM Dan Harvard University.