2017 SKM Kalbar

Laporan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Provinsi Kalimantan Barat
Tahun 2017
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

RINGKASAN EKSEKUTIF
Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini
bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. .
Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.

Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 berisi kompilasi laporan hasil SKM
pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan
laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar.
Untuk Laporan SKM Tahun 2017, sebanyak 52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan
Publik di lingkungan Pemprov Kalbar melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), atau
sebanyak 48,60 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Nilai rata-rata SKM
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 adalah 82,49 atau kategori Baik. Nilai
ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2016) yaitu 76,49 atau meningkat 6 poin.
Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat Tahun 2017 diraih oleh UPT Museum dengan nilai 94,94 atau kategori
Sangat Baik.
Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan

Barat, sebanyak 12 (dua belas) Kabupaten/Kota menyampaikan Laporan SKM Tahun
2017 kepada Gubernur Kalbar. Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat
Tahun 2017 adalah 80,33 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya
(Tahun 2016) yaitu 77,58 atau meningkat 2,75 poin. Nilai SKM tertinggi untuk
Kabupaten/Kota diraih oleh Kabupaten Sintang dengan nilai 86,26 dan Kota Pontianak
dengan nilai 82,81 atau kategori Baik.
i
Unit Pelayanan Publik pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara
mandiri maupun bekerjasama dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM
Tahun 2017, sebagian besar Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri.
Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik
untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh
masyarakat.
Sebagai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah

Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar, maka upaya-upaya
peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu
upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai
bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan publik.
ii
REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Nilai SKM +/- Mutu

No. Pemerintah Daerah dari Pelaya
Pelaya-- Keterangan
2015 2016 2017 tahun
lalu nan
Perangkat
Daerah/UPP yang
74,32 76,49 82,49 6,00 B melaksanakan SKM :
Pemerintah Provinsi Kalbar
2017 : 52 (48,60%)
2016 : 50 (47,17%)
2015 : 25 (23,58%)
Pemerintah Kabupaten/Kota Kab/Kota yang

75,53 77,58 80,33
80,33 2,75
2,75 B melaksanakan SKM :
se-
se-Kalbar
2017 : 12 (85,71%)
1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 76,95 1,18 B 2016 : 11 (78,57%)
2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 NA - - 2015 : 7 (50%)
3 Kabupaten Kayong Utara NA NA 79,27 - B

4 Kabupaten Ketapang NA NA 80,95 - B
5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 80,37 3,47 B
6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 75,49 (0,04) C
7 Kabupaten Melawi NA NA NA - -
8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 77,16 1,44 B
9 Kabupaten Sambas NA 81,44 82,69 1,25 B
10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 81,50 (0,52) B
11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 78,91 (1,19) B
12 Kabupaten Sintang NA 75,92 86,26 10,34 B
13 Kota Pontianak 80,53 82,55 82,81 0,26 B
14 Kota Singkawang NA 79,67 81,54 1,87 B
PROVINSI KALBAR
74,93 77,04 81,41 4,37 B
(Pemprov Kalbar &
Kabupaten/Kota se-
se-Kalbar)
iii
REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2017
TINDAK
LANJUT PELAKSANA
KINERJA
UNSUR PENILAIAN
PERANGKAT DAERAH / NILAI HASIL
NO UNIT SURVEY SURVEY
UNIT PELAYANAN PUBLIK IKM PELAYANAN
Nilai Nilai Ada Tidak Mandiri Pihak
Nama Unsur
Terendah Tertinggi ke 3
1 BIRO ORGANISASI 85,47 Baik 3,12 3,80 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (B) Tertinggi : Biaya/Tarif
2 BIRO KESEJAHTERAAN RAKYAT 76,59 Kurang Baik 1,84 3,88 Terendah : Penanganan Pengaduan √ √
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (C) Tertinggi: Biaya / tarif
3 BIRO PEMERINTAHAN 82,03 Baik 2,84 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (B) Tertinggi: Biaya/Tarif
4 BIRO ADMINISTRASI PEMBANGUNAN DAN 87,60 Baik Terendah : √ √
PENGADAAN BARANG/JASA (B) Tertinggi:
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR
5 BIRO PEREKONOMIAN 77,37 Baik 2,72 3,84 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
Teringgi : Biaya/tarif
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (B)
6 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 83,01 Baik 2,10 3,94 Terendah: √ √
(B) Tertinggi: Biaya Tarif
7 DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN 77,95 Baik 2,43 3,45 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) (B) Tertinggi : Kesesuaian dengan biaya yang
ditetapkan
8 DINAS SOSIAL 75,04 Kurang Baik 2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
(C) Tertinggi : Biaya/Tarif
9 DINAS KEHUTANAN 82,20 Baik 2,97 3,85 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
(B) Tertinggi : Penanganan Pengaduan
10 DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN 74,37 Kurang Baik 2,80 3,40 Terendah : Maklumat Pelayanan √ √
KESEHATAN HEWAN (C) Tertinggi : Biaya/tarif
iv
11 UPT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN 85,65 Baik 3,13 3,88 Terendah : Biaya/tarif √ √
DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN dan masukan
KESEHATAN HEWAN
12 BALAI PENDIDIKAN DAN LATIHAN PENYULUH 72,04 Kurang Baik 2,68 3,08 Terendah : Sarana dan Prasana √ √
PERTANIAN, PERIKANAN, DAN KEHUTANAN (C) Tertinggi : Perilaku pelaksana
(BPLP3K)
DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN
KESEHATAN HEWAN
13 DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN 83,01 Baik 3,01 4,00 Terendah : Produk layanan √ √
PEMUKIMAN DAN LINGKUNGAN HIDUP (B) Tertinggi : Biaya/Tarif
14 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 78,92 Baik 3,02 3,53 Terendah : Persyaratan √ √
(B) Tertinggi : Biaya/Tarif
15 UPT TAMAN BUDAYA 68,54 Kurang Baik 2,53 2,98 Terendah : Produk layanan √ √
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN (C) Tertinggi : Prosedur
16 UPT MUSEUM 94,94 Sangat Baik - - Terendah : √
√
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN (A) Tertinggi : -
17 UPT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 92,08 Sangat Baik - - Terendah : √ √
TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) (A) Tertinggi :
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
18 UPT PENGUJIAN MUTU DAN PEMBINAAN JASA 62,73 Kurang Baik 2,08 2,87 Terendah : Ketepatan jadwal pelayanan √ √
KONSTRUKSI (UPMPJK) (C) Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas
DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN
RUANG
19 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN 56,72 Tidak Baik 1,76 2,54 Terendah : kecepatan yang dapat ditempuh √ √
(UPJJ) WILAYAH I (D) dalam ruas
DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN Tertinggi : penilaian pelengkap lainnya
RUANG
20 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN 51,65 Tidak Baik
(UPJJ) WILAYAH III (D)
DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN
RUANG
v
21 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) 77,92 Baik 2,76 3,52 Tertinggi : Waktu pelayanan √
dr. SOEDARSO (B) Tertinggi : Perilaku pelaksana √
PROVINSI KALBAR
22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH 78,12 Baik 2,95 3,27 Terendah : kecepatan petugas, ketepatan √ √
SUNGAI BANGKONG (B) jadwal pelayanan
PROVINSI KALBAR Tertinggi : Kesopanan dan keramahan
petugas, kemampuan petugas
DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN 80,32 Baik 3,00 4,00 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
23
HORTIKULTURA (B) Tertinggi : Biaya/tarif
24 UPT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN 81,72 Baik 2,93 3,71 Terendah : Prosedur √
DAN HORTIKULTURA (UPITPH) (B) Tertinggi : Biaya/tarif
DINAS PERTANIAN TPH
25 UPT PROTEKSI TANAMAN PANGAN DAN 83,47 Baik 3,00 4,00 Terendah : Sarana dan Prasarana
HORTIKULTURA (UPTPH) (B) Tertinggi : Biaya/tarif
DINAS PERTANIAN TPH
26 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 87,50 Baik 3,10 3,70 Terendah : Sarana dan prasarana √ √
(B) Tertinggi : Keramahan dan kesopanan
petugas
27 DINAS PERPUSTKAAN DAN KEARSIPAN 73,42 Baik 2,38 3,14 Terendah : Kelengkapan koleksi √ √
(LAYANAN PERPUSTAKAAN) (B) Tertinggi : Kenyamanan lingkungan
28 DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 83,00 Baik
(B)
29 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) 79,34 Baik 2,94 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI (B) Tertinggi : Maklumat pelayanan
30 UPT PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS 82,61 Baik 2,94 3,85 Terendah : Waktu Pelayanan
DAERAH (UP2D) Tertinggi : Biaya/tarif
(B)
DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
31 UPT PELAYANAN HIPERKES DAN 89,25 Sangat Baik
KESELAMATAN KERJA (UPHKK) (A)
DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
32 UPT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP) 83,97 Baik 3,07 3,82 Terendah : Waktu pelayanan √ √
DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan,
masukan dan saran
vi
33 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN 76,99 Baik
(B)
34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN 81,50 Baik 2,64 3,96 Terendah: Waktu Pelayanan; √ √
(BPTP) (B) Kecepatan Pelayanan
DINAS PERKEBUNAN Tertinggi : Kompetensi pelaksana;
Kemampuan petugas pelayanan,
kesopanan/keramahan
35 DINAS KESEHATAN 79,77 Baik 3,05 4,00 Terendah : Penaganan pengaduan √ √
(B) Tertinggi : Biaya/tarif
36 UPT PELAYANAN KESEHATAN PARU 77,02 Baik 3,00 3,16 Terendah : biaya/tarif
DINAS KESEHATAN (B) Tertinggi : sarana prasarana
37 UPT KESEHATAN KERJA DAN OLAHRAGA 81,58 Baik 3,14 3,61 Terendah : Kedisiplinan dan kemampuan √ √
MASYARAKAT (POLIKLINIK) (B) petugas
DINAS KESEHATAN Tertinggi : Kewajaran biaya Pelayanan
38 DINAS KEPEMUDAAN, OLAHRAGA DAN 88,29 Baik 3,37 3,83 Terendah : Produk layanan
PARIWISATA (B) Tertinggi : Biaya/tarif
39 BADAN PENGELOLA KEUANGAN DAN 84,92 Baik 3,28 3,47 Terendah : Biaya /tarif √ √
PENDAPATAN DAERAH (BPKPD) (B) Tertinggi : Sarana prasarana
40 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK 80,97 Baik 3,00 3,44 Terendah : Biaya/tarif √ √
WILAYAH 1 BPKPD (B) Tertinggi : Perilaku pelaksana
41 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK 79,81 Baik 2,88 3,48 Terendah : Biaya/tarif √ √
WILAYAH 2 BPKPD (B) Tertinggi : Penganan pengaduan
42 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH 77,48 Baik 2,96 3,28 Terendah : Produk layanan √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Sarana prasarana
43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG 80,14 Baik 3,00 3,36 Terendah : Biaya/tarif √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Produk layanan
44 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG 78,37 Baik 2,92 3,32 Terendah : Produk layanan √ √
45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 79,48 Baik 3,08 3,28 Terendah : Prosedur √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Persyaratan
46 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 79,59 Baik 3,08 3,36 Terendah : Produk pelayanan √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Kompetensi petugas
vii
47 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 80,03 Baik 2,96 3,40 Terendah : Prosedur pelayanan √ √
48 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 80,25 Baik 3,08 3,36 Terendah : Biaya/tarif √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Produk layanan
49 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 80,14 Baik 2,80 3,40 Terendah : Biaya/tarif √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Waktu pelayanan
50 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU 80,36 Baik 2,96 3,44 Terendah : Penanganan pengaduan √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Perilaku pelaksana
51 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 77,37 Baik 2,88 3,28 Terendah : Waktu pelayanan √ √
52 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 78,26 Baik 2,92 3,36 Terendah : Produk layanan √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan
JUMLAH NILAI 4.289,38
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 82,49 Baik (B)
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan
Barat Tahun 2017 dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.
Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada masyarakat.
Laporan ini merupakan kompilasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
dilaksanakan oleh Perangkat Daerah / Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat yang
memuat informasi hasil survei kepada masyarakat dan pengguna layanan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
Laporan ini merupakan gambaran/tolak ukur dari penyelenggaraan pelayanan publik
berdasarkan persepsi dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat
dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasa kurang
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik
yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kami berharap laporan dapat dijadikan bahan evaluasi dan peningkatan kualitas
pelayanan publik bagi Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan
Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam upaya
penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas secara berkelanjutan kepada
masyarakat.
a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT

Sekretaris Daerah,
Dr. H.M.
H.M. Zeet Hamdy Assovie,
Assovie, MTM
Pembina Utama
NIP. 19620815 199103 1 011
ix
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................

................................................................................................
.........................................................................
.........................................i
KATA PENGANTAR ................................................................
................................................................................................
................................................................................
................................................ ix
DAFTAR ISI ................................................................
................................................................................................
.............................................................................................
............................................................. x
BAB I.
I. PENDAHULUAN ................................................................
................................................................................................
.........................................................................
......................................... 1
1.1. Latar Belakang ..................................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum ....................................................................................................... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................................. 2
1.4. Sasaran................................................................................................................. 2
1.5. Ruang Lingkup ..................................................................................................... 2
1.6. Manfaat ................................................................................................................ 3
BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT .................................................
................................................. 4
2.1. Kedudukan ........................................................................................................... 4
2.2. Profil Organisasi ................................................................................................... 6
2.3. Pengertian Umum ................................................................................................ 8
2.4. Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)..................................................... 9
2.5. Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM ........................................ 10
2.5.1. Pelaksanaan SKM .................................................................................. 10
2.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM.............................................. 11
BAB III. HASIL SKM ................................................................
................................................................................................
.............................................................................
............................................. 15
A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Kalimantan Barat .........................................
......................................... 15
1. Biro Organisasi ............................................................................................ 16
2. Biro Kesejahteraan Rakyat ........................................................................ 17
3. Biro Pemerintahan ...................................................................................... 18
4. Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa ............. 19
5. Biro Perekonomian ..................................................................................... 21
6. Badan Kepegawaian Daerah ..................................................................... 22
7. Dinas Penanaman Modal dan PTSP .......................................................... 23
8. Dinas Sosial................................................................................................. 25
9. Dinas Kehutanan ........................................................................................ 26
10. Dinas Pengan, Peternakan dan Kesehatan Hewan ................................. 27
11. ULKHKMV .................................................................................................... 29
12. BPLP3K ........................................................................................................ 32
13. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan LH ....................... 33
14. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan .......................................................... 35
15. UPT Taman Budaya..................................................................................... 36
16. UPT Museum ............................................................................................... 39
17. UPT Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP)....... 40
18. UPT Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) .......... 42
x
19. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I ........................ 43
20. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III ...................... 50
21. RSUD dr. Soedarso ..................................................................................... 52
22. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong ............................................................. 54
23. Dinas Pertanian Tanamaan Pangan dan Hortikultura ............................. 56
24. UPT Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) ... 57
25. UPT Proteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPTPH) ...................... 59
26. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ..................................................... 60
27. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan (Perpustakaan Daerah) ................. 62
28. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi ...................................................... 63
29. UPT Latihan Kerja Industri (ULKI) .............................................................. 64
30. UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D) .................................. 66
31. UPT Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) .................... 67
32. UPT Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) ................................................. 68
33. Dinas Pemberdayaan Perempuan ............................................................. 69
34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) ...................................... 70
35. Dinas Kesehatan ........................................................................................ 71
36. UPT Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) ................................................... 72
37. UPT Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Poliklinik) ................... 73
38. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata ......................................... 75
39. Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah ............................ 77
39.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I ............................. 80
39.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ............................ 85
39.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah .......................................... 89
39.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang .......................................... 94
39.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ......................................... 99
39.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas ............................................. 104
39.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ............................................ 109
39.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ............................................ 114
39.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang .............................................. 119
39.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang ........................................... 124
39.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ........................................ 128
39.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ............................................ 132
39.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi ............................................... 136
39.14 Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya ......................................... 140
39.15 Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara .................................... 144
B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se- se-Kalimantan Barat ................... 148
1. Kota Pontianak ........................................................................................ 149
2. Kabupaten Sambas ................................................................................. 159
3. Kabupaten Mempawah ........................................................................... 161
4. Kabupaten Sekadau ................................................................................ 165
5. Kabupaten Sintang .................................................................................. 167
6. Kabupaten Sanggau ................................................................................ 167
7. Kabupaten Landak .................................................................................. 173
8. Kabupaten Bengkayang .......................................................................... 174
9. Kabupaten Kubu Raya ............................................................................ 176
10. Kabupaten Ketapang........................... ................................................... 181
11. Kabupaten Kayong Utara ........................................................................ 183
12. Kota Singkawang ..................................................................................... 184
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................
......................................................................
...................................... 186
4.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 186
4.2 Rekomendasi .................................................................................................. 187
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak
sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya
memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik
dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang
konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,
suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin
kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan
diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan
publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara
bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik
telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta
upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar
disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara
untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah
dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif
kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik.
SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 1

1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
4. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3. Maksud dan Tujuan

a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
1.4. Sasaran
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja
di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan
secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.

1.6. Manfaat
Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II
GAMBARAN UMUM
PROVINSI KALIMANTAN BARAT

BARAT
2.1. Kedudukan
Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau

Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi
yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah
mencapai 146.807,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia
atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua,
Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus
dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke
Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan
kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur
berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah.
Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi
Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan
Provinsi Kalimantan Tengah.
Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras
dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di
antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih
merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun
prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa
sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi
terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang
merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km),
Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km).
Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau
dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas 3.000 milimeter dan
hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan
variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC.
Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05’ LU serta 3º05’
LS serta diantara 108º30’ - 114º10’ BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis
lintang 0º) melintasi provinsi ini dan menjadikan Kota Pontianak sebagai satu-satunya
kota di Indonesia yang di atasnya tepat dilalui oleh garis tersebut.

Wilayah Kalimantan Barat mempunyai karakteristik geografis yang relatif
terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain
tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah
kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai
salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing,
Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses
jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian
Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km.
Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata
2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur)
3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa
4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan
Timur
Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas)
kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota
ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan 1.897 desa dengan rincian
sebagai berikut :
Kabupaten/Kota Jumlah Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Desa
Kab. Sambas 19 - 183
Kab. Mempawah 9 7 60
Kab. Sanggau 15 6 163
Kab. Ketapang 20 9 240
Kab. Sintang 14 6 281
Kab. Kapuas Hulu 23 4 278
Kab. Bengkayang 17 2 122
Kab. Landak 13 - 156
Kab. Sekadau 7 - 87
Kab. Melawi 11 - 169
Kab. Kayong Utara 6 - 43
Kab. Kubu Raya 9 - 115
Kota Pontianak 6 29 -
Kota Singkawang 5 26 -
Kalimantan Barat 174 89 1.897

Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583
juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa
adalah perempuan. Dengan luas wilayah 146.807 Km2, maka kepadatan penduduk
Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan
penduduk 1,45%.
Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun 2008 – 2012 masih
membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif
besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi
Kalimantan Barat pada tahun 2008–2012 masih didominasi penduduk yang bekerja
pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri.
Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012
Penduduk Jumlah Laju Luas
Kepadatan
No Kabupaten/Kota Penduduk Pertumbuhan Wilayah
Lk Pr (Jiwa/Km2)
(Jiwa) (%) (Km2)
1. Kab. Sambas 252.576 260.917 513.493 1,09 6.394,70 80
2. Kab. Bengkayang 117.159 108.228 225.387 1,66 5.397,30 42
3. Kab. Landak 178.522 163.642 342.164 1,24 9.909,10 35
4. Kab. Mempawah 123.046 119.523 242.569 1,17 1.276,90 190
5. Kab. Sanggau 123.046 205.590 426.104 1,48 12.857,70 33
6. Kab. Ketapang 232.824 215.955 448.779 1,79 31.240,74 14
7. Kab. Sintang 195.267 183.567 378.834 1,26 21.635,00 18
Kab. Kapuas
8. 118.472 114.044 232.516 1,64 29.842,00 8
Hulu
9. Kab. Sekadau 97.382 91.411 188.793 1,30 5.444,30 35
10. Kab. Melawi 95.595 91.408 187.003 1,65 10.644,00 18
Kab. Kayong
11. 50.934 48.996 99.930 1,58 4.568,26 22
Utara
12. Kab. Kubu Raya 265.133 257.041 522.174 1,44 6.985,20 75
13. Kota Pontianak 289.745 289.855 579.600 1,55 107,80 5.377
14. Kota Singkawang 100.063 95.521 195.584 1,75 504,00 388
Kalimantan Barat 2.337.232 2.245.698 4.582.930 1,45 146.807,00 31
2.2. Profil Organisasi

Dengan ditetapkannya Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang
Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya
dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan
dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Adapun Susunan Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016
tersebut adalah sebagai berikut (perangkat daerah baru yang berlaku mulai 2017):

1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir :
- Biro Pemerintahan
- Biro Hukum
- Biro Kesejahteraan Rakyat
b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir :
- Biro Perekonomian
- Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa
- Biro Pengelolaan Aset
c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir :
- Biro Organisasi
- Biro Umum
- Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol
2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat.
3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat
4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
5. Dinas Kesehatan
6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup
8. Dinas Sosial
9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi
10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak
11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan
12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa
14. Dinas Perhubungan
15. Dinas Komunikasi dan Informatika
16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah
17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata
19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
20. Dinas Kelautan dan Perikanan
21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura
22. Dinas Perkebunan
23. Dinas Kehutanan
24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral
25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan

26. Satuan Polisi Pamong Praja
27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah
29. Badan Kepegawaian Daerah
30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia
31. Badan Penelitian dan Pengembangan
32. Badan Penghubung
33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah
34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso
36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi
37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong
2.3 Pengertian Umum

Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan
Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun
tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM
merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Survei dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali
setahun.
Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau
buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus
ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan
kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM
terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang
digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan
melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau
laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.
Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :
1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik..
2. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang
untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk
kegiatan pelayanan publik.
5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah..
6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara
komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik.
8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan.
9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan
tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari
kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos.
10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi
penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi.
2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM

(SKM)
SKM)
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan
yang harus diukur, yaitu :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
2.5 Metodologi dan Tahap-

Tahap-Tahap Pelaksanaan SKM
2.5.1 Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-
langkah sebagai berikut :
a. Persiapan, terdiri dari :

1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Penggandaan daftar pertanyaan survey;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :
1. Daftar pertanyaan survey yang dibagikan kepada responden; dan
2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan.
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :

a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;
b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat;
c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey.
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain:

a. Kuesioner dengan tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
c. Pengolahan data, terdiri dari :

1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan
dalam format tabulasi; dan
2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.
d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan

rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik.
e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.
Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama
1 (satu) bulan dengan perincian :
a. Persiapan, 5 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja;
c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.
2.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKM
1. Penyusunan Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner

dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu :
a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik;
b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk
Pegawai (NIP) dan/atau data lain;
c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan
dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dinilai;
d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara
umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa
saran, kritik, maupun apresiasi.
2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
3. Penentuan Jumlah Responden

a. Menggunakan table sampel Morgan dan Krejcie, terutama untuk pelayanan
yang bersifat langsung.
b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada
masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang

maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak
langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan
sejumlah minimal 25 orang.
c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan
secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima
layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama
atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan.
4. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di
tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima
layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada
himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat
terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS)
atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat,
Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit
tersebut.
5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi
jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.
୨୳୫୪ୟ୦ ୠ୭ୠ୭୲ ଵ
Nilai Rata – Rata (NRR) tertimbang = ୨୳୫୪ୟ୦ ୳୬ୱ୳୰
= ଽ
= 0,111
6. Perhitungan Nilai Hasil SKM
Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai
penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x
nilai rata-rata tertimbang.
୘୭୲ୟ୪ ୢୟ୰୧ ୬୧୪ୟ୧ ୮ୣ୰ୱୣ୮ୱ୧ ୮ୣ୰ ୳୬ୱ୳୰
IKM = x nilai rata-rata tertimbang
୲୭୲ୟ୪ ୳୬ୱ୳୰ ୷ୟ୬୥ ୲ୣ୰୧ୱ୧
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25,
yaitu nilai IKM dikali 25.
IKM unit pelayanan x 25
7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan
Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut :
a. Sangat Baik (A) : nilai 88,31 – 100,00

b. Baik (B) : nilai 76,61 – 88,30
c. Kurang Baik (C) : nilai 65,00 – 76,60
d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 – 64,99
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

BAB III
III
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh

perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak
langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah
Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks
kepuasan masyarakat.
A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tahun 2017 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan
Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan
Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan Perangkat Daerah dan UPT sesuai dengan
struktur perangkat daerah pada tahun 2017.
Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata 82,49, dengan
rekapitulasi serta daftar Perangkat Daerah / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2017
termuat dalam ringkasan eksekutif (sesuai urutan tampilan) serta pada kesimpulan dan
rekomendasi (sesuai urutan dari tertinggi ke terendah).

Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di
lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :
1. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada

Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR
1. Persyaratan 3,32
2. Prosedur 3,44
3. Waktu Pelayanan 3,24
4. Biaya/Tarif 3,80
5. Produk layanan 3,24
6. Kompetensi Pelaksana 3,36
7. Perilaku pelaksana 3,56
8. Sarana dan Prasarana 3,12
9. Penanganan pengaduan 3,72
Nilai SKM 3,42 / 85,47
Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi

Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sebanyak 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang
diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 85,47 (3,42).
(3,42). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam
mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi
Survei Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.
88,30
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,80)
(3,80), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur Sarana dan Prasarana (3,12)
(3,12).
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden adalah
sebagai berikut :
• Sudah baik dan ditingkatkan
• Sudah baik dalam melayani
• Agar lebih diperbaiki
• Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi
• Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet
• Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan

2. Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,08
2. Prosedur 3,00
4. Biaya/Tarif 3,88
8. Maklumat pelayanan 3,00
Nilai SKM 3,06 / 76,
76,59
6,59
Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar
Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar adalah unsur

pelaksana Pemerintah dipimpin oleh seorang Kepala Biro yang mempunyai tugas
menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di
bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan
kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur
dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan
Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak
dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.
(3,06). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
81,25
terendah adalah unsur Penanganan pengaduan (1,84)
(1,84).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan
adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur penanganan pengaduan.
Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan
dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat
Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat.

Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan
kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang
berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait
denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain
itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih
baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan
Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar.
Rekomendasi :
• Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan
kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan
sangat baik pula.
• Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar
masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan.
• Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui
pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/SKPD lain yang memiliki nilai IKM
yang sangat baik.
• Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang
memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan
untuk bekerja secara maksimal.
• Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika
memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali.
3. Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
1. Persyaratan 3,04
2. Prosedur 3,04
4. Biaya/Tarif 4,00
Nilai SKM 3,28 / 82,03
Sumber : Biro Pemerintahan Setda Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Pemerintahan
(3,28). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam
mutu pelayanan B dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.
88,30
terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,84)
(2,84).
4. Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan

Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Barat
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Administrasi

Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
merupakan bagian dari Visitor Management System (VMS) yang telah dikembangkan
oleh Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa.
Melalui VMS, pengunjung melakukan pengisian data dan diberikannomor
antrian untuk mendapatkan pelayanan, setelah mendapatkan pelayanan, pengunjung
dapat mengisi SKM pada VMS dan menyerahkan kembali nomor antrian. Adapun total
pengunjung yang melakukan penilaian adalah sejumlah 250 (dua ratus lima puluh)
orang.
Berdasarkan pengukuran tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 87,60 (3,50).
(3,50). Nilai tersebut menunjukkan Biro Administrasi
Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada
dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval
88,30

5. Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
1. Persyaratan 3,04
2. Prosedur 3,00
4. Biaya/Tarif 3,84
Nilai SKM 3,10 / 77,37
(Baik)
Sumber : Biro Perekonomian Setda Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Perekenomian

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77,37 (3,095
(3,095).
095). Nilai
tersebut menunjukkan Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada
88,30
terendah adalah unsur Sarana dan Prasarana (2,72
(2,72).
Adapun beberapa saran perbaikan, masukan dan harapan yang disampaikan
oleh responden adalah sebagai berikut :
• Pelayanan dan kinerja perlu ditingkatkan agar bekerja lebih baik di setiap instansi
pemerintah
• Harus dapat memberikan layanan publik yang lebih prorporsional, efisien,
sederhana, transaparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus
menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat
• Pelayanan harus ditingkatkan
• Sarana dan prasarana perlu dilengkapi untuk menunjang kinerja yang lebih optimal
• Adanya SDM yang berkualitas
• Penambahan fasilitas kerja agar dapat meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat

• Peraturan menteri harus konsisten sehingga tidak membingungkan dalam
pengambilan perbaikan pelayanan
• Tingkatkan dan pertahankan
• Pelayanan harus tepat, cepat dan teliti
• Perlu adanya kejelasan terkait persyaratan dan waktu proses pelayanan
• Semoga semakin baik dalam memberikan pelayanan
• Harus ditingkatkan dalam semua aspek
6. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar
Kategori Unsur Pelayanan NRR

Tertinggi Biaya/Tarif 3,94
Terendah Waktu Pelayanan 2,10
Nilai SKM 3,32 / 83,01
Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : BKD Prov. Kalbar
Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan

penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang
kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian
Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sebanyak 43 (empat puluh tiga) orang melalui pengisian form kuesioner dengan
karakterisktik sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah
1 Umur ≤ 21 tahun 2
22 – 30 tahun 10
31 – 39 tahun 8
40 – 48 tahun 9
49 – 56 tahun 11
≥ 57 tahun 3
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 24
Perempuan 19
3 Pendidikan ≤ SD -
SMP -
SMA 13
DIPLOMA 7
S-1 17
≥ S-2 6
4 Pekerjaan PNS 39
Pegawai Instansti 3
Swasta -
Wirausaha -

Pelajar 1
Rumah Tangga -
Pegawai BUMN/D -
Lain-lain -

(3,32). Nilai
tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu
pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi
Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
100
terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,10)
(2,10).
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:

1. Semoga menjadi lebih baik dari sebelumnya;
2. Tingkatkan pelayanan;
3. Diharapkan kepada petugas pelayanan (desk pelayanan) datang tepat waktu agar
dapat lebih awal melayani tamu yang datang tepat waktu;
4. Semoga dalam pelayanan selanjutnya dapat dipertahankan.
Rekomendasi :
Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk
melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan
(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya
memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan
Pegawai Negeri Sipil yang Profesional”. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal
dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian
melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka memudahkan proses
pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat Baik” dari masyarakat,
tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam
menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan diatas.
7. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)

(DPMPTSP) Provinsi
Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada DPMPTSP Prov. Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR IKM

1. Prosedur Pelayanan 2,95 73,78
2. Persyaratan Pelayanan 2,62 65,53

3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,20 80,10
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,26 81,55
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,29 82,28
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,29 82,28
7. Kecepatan Pelayanan 2,43 60,68
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,17 79,13
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,36 83,98
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,10 77,43
11. Kesesuaian dengan biaya yang 3,45
3,45 86,18
ditetapkan
12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,96 74,03
13. Kenyamanan Lingkungan 3,43
3,43 85,68
14. Keamanan Pelayanan 3,41
3,41 85,20
Nilai SKM 3,12 77,95
77,95
(Baik)
Sumber : DPMPTSP Provinsi Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada DPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat

dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan.
Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 77,94,
77,94 maka kinerja unit
pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori Baik,
Baik, karena berada
dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.
88,30. Nilai
Terendah yaitu 2,43
2,43 pada Unsur Penilaian Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi
3,45
3,45 pada unsur pelnilaian Kesesuaian dengan biaya yang ditetapkan.
ditetapkan
Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey :
• Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan
lingkungan.
• Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang
semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
• Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas.
• Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang – undang dan
ketentuan yang berlaku.

8. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 2,96
2. Prosedur 2,88
2,80
4. Biaya/Tarif 3,36
9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,80
Nilai SKM 3,001 / 75,036
75,036
Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi

Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua
puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian
form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang
ada di Kalimantan Barat.
(3,00). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
81,25
terendah adalah unsur Waktu Pelayanan dan Penanganan pengaduan, Saran dan
Masukan (2,80)
(2,80).
Saran perbaikan dari responden lebih banyak menyoroti tentang aspek
pelayanan dan penanganan pengaduan yang harus terus dimaksimalkan. Berdasarkan
hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial Provinsi Kalbar akan menganalisa
segala keluhan yang disampaikan oleh responden yang kemudia akan dijadikan bahan
pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan kegiatan khususnya yang berkaitan dengan
pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan
dibahas oleh pihak terkait dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas
Sosial Provinsi Kalbar kedepannya.

9. Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat

Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR IKM KINERJA

1. Persyaratan 3,17 79,25 BAIK
2. Prosedur 3,20 80,00 BAIK
3. Waktu Pelayanan 3,09 77,25 BAIK
4. Biaya/Tarif 3,53 88,25 BAIK
5. Produk layanan 3,29 82,25 BAIK
6. Kompetensi Pelaksana 3,24 81,00 BAIK
7. Perilaku pelaksana 3,29 82,25 BAIK
8. Sarana Prasarana 2,97 74,25 KURANG BAIK
9. Penanganan pengaduan 3,85 96,25 SANGAT BAIK
Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar
Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan

urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi
dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Kehutanan
Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah
35 (tiga puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui
pengisian form kuesioner dengan karakteristik responden sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki – Laki 25 71,43
Perempuan 7 20
Tidak Menjawab 3 8,57
Total 35 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)
20 – 30 9 25,71
31 – 40 3 8,57
41 – 50 10 28.57
51 keatas 6 17,14
Tidak Menjawab 7 20
Total 35 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SD / MI 7 20
SMP / MTS 2 5,71
SMA / SMK / MA 7 20
Diploma 4 11,43
Sarjana 14 40
Todak Menjawab 1 2,86
Total 35 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)
PNS / TNI / POLRI 0 0
Petani 9 25,71
Pegawai Swasta 22 62,86
Pelajar / Mahasiswa 0 0
LSM 4 11,43
Tidak Menjawab 0 0
Total 35 100

(3,29). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
tertinggi adalah unsur Penanganan pengaduan (3,85
(3,85), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Sarana Prasarana (2,97)
(2,97).
10. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 2,933
2. Prosedur 2,867
4. Biaya/Tarif 3,400
3,400

Nilai SKM 2,975 / 74,37
Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar
Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas

melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan
hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan
oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner.
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,375 (2,975)
(2,975). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan
Hewan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori
BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51
– 81,25.
81,25
(3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Maklumat Pelayanan (2,80)
(2,80).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) Agar kedepannya lebih baik lagi sarana dan prasarana perlu ditingkatkan
2) Agar pelayanan kedepan agar lebih baik
3) Soal pengaduan-pengaduan segera dicarikan solusi dan ditindak lanjuti
4) Alir pelayanan yang diperjelas secara mudah (terutama harga)
5) Peningkatan kualitas petugas dalam keramahan dan kesopanan
6) Penggunaan website basis email, twitter, facebook, untuk penyampaian keluhan
dengan feedback yang cepat kalau bisa sampai aplikasi
7) Kebersihan sarana toilet dan ketersediaan air
Tindak lanjut hasil SKM :

1) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan,
sehingga akan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

2) Pembuatan jejaring sosial berupa website, email dan facebook
3) Peningkatan kualitas kebersihan bangunan kantor dengan menggandeng
perusahaan penyedia tenaga kebersihan/cleaning service
Rekomendasi terhadap hasil SKM :

1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana
pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu :
Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan
Kesehatan Hewan.
2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan,
diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun
kesehatan hewan.
3) Bidang layanan pangan : untuk meningkatkan produksi pangan lokal di Provinsi
Kalbar maka dipandang perlu meningkatkan kesadaran masyarakat akan pangan
lokal untuk meningkatkan penjualan hasil pangan, membantu sarana dan
prasarana produksi dan memperluas pasar produk pangan lokal.
4) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai
sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu
diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data
berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan.
5) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang
kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan
baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam membaca situasi
wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat.
11. UPT Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas
Pangan, Peternakan dan
dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner
Kinerja Unit
Pelayanan
1 Persyaratan 3,283 82,08 B (Baik)

2 Prosedur 3,383 84,58 B (Baik)
3 Waktu Pelayanan 3,183 79,58 B (Baik)
4 Biaya / Tarif 3,133 78,33 B (Baik)
5 Produk Layanan 3,217 80,42 B (Baik)

6 Kompetensi Pelaksana 3,417 85,42 B (Baik)
7 Perilaku Pelaksana 3,583 89,58 A (Sangat Baik)
8 Sarana dan Prasarana 3,783 94,58 A (Sangat Baik)
9 Penanganan Pengaduan 3,883 97,08 A (Sangat Baik)
Hasil SKM / Nilai IKM 3,426 85,655
Mutu Pelayanan / B ( Baik )
Kinerja Unit Pelayanan
Sumber : ULABKHESMAVET Prov. Kalbar
Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas
melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan,
pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium
Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 60 (enam puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden
adalah sebagai berikut :
Jumlah
No.
No. Karakteristik Indikator Persentase
(Orang)
1. Umur < 20 Tahun 2 3,33 %
21 – 30 Tahun 22 36,67 %
31 – 40 Tahun 23 38,33 %
41 – 50 Tahun 8 13,33 %
51 – 60 Tahun 4 6,67 %
> 61 Tahun 1 1,67 %
2. Jenis Kelamin Laki – Laki 32 53,33 %
Perempuan 28 46,67 %
3. Pendidikan SD / MI Kebawah 0 0,00 %
SMP / MTS /Sederajat 0 0,00 %
SMA / SMK / MA / Sederajat 22 36,67 %
D1 – D2 – D3 11 18,33 %
D4 – S1 25 41,67 %
S-2 / Profesi 2 3,33 %
S-3 0 0,00 %
4. Pekerjaan Utama PNS 3 5,00 %
Pegawai Instansi Pemerintah 3 5,00 %
TNI/POLRI 0 0,00 %
Pegawai BUMN/ BUMD 4 6,67 %
Pegawai Swasta 30 50,00 %
Wiraswasta / Wirausaha 8 13,33 %
Petani / Rumah Tangga 5 8,33 %
Pelajar / Mahasiswa 6 10,00 %
Lainnya 1 1,67 %

(3,43). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan
dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
100
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan,
Pengaduan, Saran dan Masukan (3,88)
(3,88),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya / Tarif
(3,13)
(3,13).

1) Kami minta untuk alat-alat kesehatannya dilengkapi. Jadi hewan juga ada
pelayanan yang lebih baik seperti tersedianya UGD, rawat inap, vaksin lengkap
dan alat rontgen, ortopedi dll. Jadi penanganannya bisa lebih baik dan efektif
karena hewan juga punya perasaan,
2) Alat USG kucing mohon diadakan,
3) Perlu ada ruang inap 24 jam dan fasilitas grooming,
4) Mohon hewan sakit langsung diberi obat dulu sebelum mendapatkan resep dari
dokter,
5) Agar disediakan apotek hewan di klinik untuk mempermudah penebusan obat
yang diresepkan.
6) Pertahankan yang sudah baik, terus tingkatkan pengetahuan inovasi, kreatif dan
sikap untuk sukses
7) Tingkatkan pelayanan masyarakat dan pertahankan pelayanan yang baik,
8) Agar petugas dibagian penerimaan sampel harus selalu berada ditempat (stand
by),
9) Perlu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dibandingkan dengan jadwal
kegiatan yang telah disusun sendiri.
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :

1) Pengusulan anggaran untuk peningkatan fasilitas klinik hewan dan laboratorium
pengujian,
2) Pengusulan penempatan tenaga paramedik untuk membantu dokter di klinik
hewan,
3) Penambahan dokter di klinik hewan.
4) Peningkatan kapasitas sumber daya manusia untuk meningkatkan pelayanan
publik lebih baik lagi.

5) Survei Kepuasan Masyarakat agar dapat dilaksanakan secara periodik minimal 1
(satu) kali dalam setahun dalam rangka memenuhi harapan masyarakat sekaligus
sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang telah
dilaksanakan. Untuk itu diperlukan komitmen yang kuat dari pimpinan dan
seluruh aparat yang terkait dengan pelayanan publik Unit Laboratorium
Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan
Barat,
6) Perlu adanya sosialisasi terhadap masyarakat pengguna layanan maupun
petugas pelaksana survei tentang pentingnya Survei Kepuasaan Masyarakat,
mengingat pemahaman masyarakat dan petugas dalam pelaksanaan survei
masih sangat terbatas,
7) Perlu adanya peningkatan kapasitas sumber daya aparatur penyelelenggara
pelayanan publik melalui pelatihan, bimbingan teknis, seminar ataupun workshop
dalam rangka meningkatkan kualitas dan pemahaman yang lebih baik berkaitan
dengan pelayanan publik,
8) Perlu penambahan anggaran dalam rangka mendukung peningkatan
Laboratorium pengujian maupun peningkatan fasilitas klinik sehingga diharapkan
pelayanan publik bisa lebih optimal.
12. Balai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehuta
Kehutanan
nan
(BPLP3K) Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan
Barat

Balai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (BPLP3K)
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Kinerja Unit

Pelayanan
1 Persyaratan 2,88 72 C (Kurang Baik)
2 Prosedur 2,96 74 C (Kurang Baik)
3 Waktu Pelayanan 2,72 68 C (Kurang Baik)
4 Biaya / Tarif 3,04 76 C (Kurang Baik)
5 Produk Layanan 2,80 70 C (Kurang Baik)
6 Kompetensi Pelaksana 2,80 70 C (Kurang Baik)
7 Perilaku Pelaksana 3,08 77 B (Baik)
8 Sarana dan Prasarana 2,68 67 C (Kurang Baik)
9 Penanganan Pengaduan 3,00 75 C (Kurang Baik)
Hasil SKM / Nilai IKM 2,88 72,04
Mutu Pelayanan / C ( Kurang Baik )
Kinerja Unit Pelayanan
Sumber : BPLP3K Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Balai Pendidikan dan
Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (BPLP3K) Dinas Pangan,
Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian
dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang diperoleh secara
langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner.
(2,88). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan
dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan C dengan kategori KURANG BAIK, karena berada dalam nilai interval
76,60
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan,
Pengaduan, Saran dan Masukan (3,88)
(3,88),
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya / Tarif
(3,13)
(3,13).
13. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan Hidup Provinsi
Kalimantan Barat
Tabel Nilai SKM pada

Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan Hidup Provinsi Kalbar
Terendah Produk Layanan 3,01
Nilai SKM 3,32 / 83,01
83,01
Sumber : DPRKPLH Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan

Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden
sejumlah 87 (delapan puluh tujuh) orang dengan data diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data
karakteristik responden sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki – Laki 54 62
Perempuan 33 38
Total 87 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
25 – 30 37 42,5
31 – 60 50 57,5
Total 87 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SMP / MTS 2 2,3
SMA / SMK / MA 7 8
D1 – D2 – D3 14 16,1
S1 50 57,5
S2 – S3 14 16,1
Total 87 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)
PNS / TNI / POLRI 20 23,05
Pegawai Inst. Pemerintah 7 8,1
Pegawai BUMN / BUMD 1 1,15
Pegawai Swasta 25 28,7
Wiraswasta / Wirausaha 20 23,05
Petani / Rumah Tangga 5 5,7
Pelajar / Mahasiswa 1 1,15
Lainnya 8 9,1
Total 87 100

(3,18). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat
81,25
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (4,
(4,00)
00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Produk Layanan (3,01)
(3,01).

Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
- Tingkatkan terus kualitas pelayanan terhadap masyarakat dengan membuat SOP
layanan yang lebih jelas dan dapat disosialisasikan.
- Mekanisme layanan yang ada di Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman
dan Lingkungan Hidup Prov. Kalbar perlu dipromosikan lebih luas, sehingga
masyarakat luas bisa memanfaatkan lebih maksimal.
- Prosedur pelayanan lebih ditingkatkan lagi dengan menggunakan aplikasi
berbasis perangkat lunak yang dapat diakses oleh publik.
- Tingkatkan pelatanan lebih baik lagi, yang udah baik ditingkatkan, yang belum
baik agar menjadi berkualitas dan ditingkatkan.
- Tingkatkan / maksimalkan fungsi penanganan pengaduan, saran dan masukan
dari pengguna layanan.
14. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
NO UNSUR PELAYANAN NRR
1 Persyaratan 3,02
2 Prosedur 3,09
3 Waktu Pelayanan 3,05
4 Biaya/tarif 3,53
5 Produk Layanan 3,23
6 Kompetensi Pelaksana 3,15
7 Perilaku Pelaksana 3,14
8 Maklumat Pelayanan 3,14
9 Penanganan Pengaduan 3,09
Hasil SKM/Nilai SKM 3,16 / 78,92
Mutu Pelayanan / Kinerja unit Pelayanan B (BAIK)
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sebanyak 100 (seratus) orang melalui pengisian form kuesioner dengan mayoritas
responden adalah guru dan mahasiswa. Adapun karakteristik responden sebagai
berikut :
No. Karakteristik Indikator Frekuensi Persentase (%)
1 Usia ≤ 20 tahun 0 0
21 – 30 tahun 35 35
31 – 40 tahun 32 32

41 – 50 tahun 24 24
≥ 51 tahun 9 9
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 58 58
Perempuan 42 42
3 Pendidikan SD 0 0
SMP 1 1
SMA 32 32
Diploma 27 27
S-1 37 37
S-2 3 1
4 Pekerjaan PNS 1 1
Guru 40 40
Mahasiswa 36 36
Pelajar 16 16
Lain 7 7

(3,16). Nilai
tersebut menunjukkan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar berada
81,25
tertinggi adalah unsur Biaya/tarif (3,53)
terendah adalah unsur Persyaratan (3,02)
(3,02).
15. UPT Taman Budaya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
KINERJA UNIT
NO UNSUR PELAYANAN NRR IKM PELAYANAN
1 Persyaratan 2.80 70.00 Kurang Baik

2 Prosedur 2.98 74.38 Kurang Baik
3 Waktu Pelayanan 2.83 70.63 Kurang Baik
4 Biaya/tariff 2.85 71.88 Kurang Baik
5 Produk Layanan 2.53 63.13 Kurang Baik
6 Kompetensi Pelaksana 2.88 71.88 Kurang Baik
7 Perilaku Pelaksana 2.95 73.75 Kurang Baik
8 Sarana dan Prasarana 2.20 55.00 Kurang Baik
9 Penanganan Pengaduan 2.68 66.88 Kurang Baik
Hasil SKM/Nilai SKM 2.74 68.54
Mutu Pelayanan / Kinerja unit Pelayanan C (Kurang Baik)

Sebagai sasaran dari Survey Kepuasan Masyarakat adalah para pelajar,
Mahasiswa dan Seniman pengguna jasa atau penyewa gedung Pusat Olah Seni dan
Panggung Terbuka Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat dengan kisaran usia
17 sampai dengan 50 Tahun. Kuesioner yang di sampaikan berjumlah 50 buah dan
yang mengembalikan sebanyak 40 kuesioner.
Dari data kuesioner yang kami kumpulkan maka kebanyakan responden
mengeluhkan tentang sarana dan prasarana yang memang sudah tidak dapat
dikatakan layak pakai lagi. Berikut adalah saran-saran dari responden :
a. Kondisi Gedung Pusat Olah Seni yang biasanya di gunakan untuk pertunjukan
Teater untuk segera di renovasi.
b. Kondisi ini menyebabkan kesan kumuh pada lingkungan sekitarnya karena selalu
banjir dan tergenang.
c. Kebersihan tidak dapat dilakukan secara maksimal
d. Sarana dan prasarana Penunjang pertunjukan juga sudah layak lagi
Dengan Kondisi Gedung yang memang sudah parah dari pihak Unit Taman
Budaya Provinsi Kalimantan Barat hanya dapat memaksimalkan pelayanan dengan
kondisi seadanya. Kami hanya dapat mengharapkan Pemerintah Daerah dapat segera
membangun gedung baru yang lebih refresentatif dan layak untuk pertunjukan
Kesenian.
Deskripsi kelebihan dan kelemahan
a. Persyaratan
Dalam persyaratan meminjam atau menyewa Gedung kami hanya meminta surat
peminjaman sebagai bukti peminjaman. Hal ini untuk menyesuaikan jadwal
pemakaian Gedung.
b. Prosedur
Dengan menyerahkan surat peminjaman, para penyewa sudah dapat menyewa
atau memakai gedung dengan fasilitas seadanya tanpa uang Dp atau uang muka.
c. Waktu Pelayanan
Untuk pemakaian Gedung Pusat Olah Seni dan panggung Terbuka kami
mengarahkan para peminjam untuk langsung berurusan dengan ASN yang
menangani Gedung tanpa harus menghadap Kasubbag Tata Usaha ataupun
Kepala Unit sehingga pelayanan dapat segera di selesaikan.
d. Biaya/tarif
Untuk biaya sewa Gedung kami menyesuaikan dengan Peraturan Daerah yang
telah diterbitkan oleh Pemerintah Daerah Provinsi Kalimantan Barat
e. Produk Layanan
Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat menyewakan Gedung Pusat Olah

Seni dan panggung Terbuka untuk kegiatan Kesenian dan Komunitas
f. Kompetensi Pelaksana
Aparatur Sipil Negara yang melayani adalah Pegawai yang memang ditugaskan
untuk mengurus Gedung sebagai salah satu pemasukan Pendapatan Asli Daerah
(PAD)
g. Perilaku Pelaksana
ASN yang ditugaskan diharapkan dapat melayani para penyewa dengan sepenuh
hati sehingga tercipta kebersamaan dalam pelaksanaan kegiatan
h. Sarana dan Prasarana
Gedung Pusat Olah Seni Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat
sebenarnya memang sudah tidak layak untuk di pakai lagi. Hal ini di karena
kondisi Gedung yang sudah Bocor dan banyak kerusakan pada lantai Gedung.
Tribun atau kursi Penonton sudah banyak yang rusah, Tribun Kanan malah sudah
roboh.
i. Penanganan Pengaduan
Dengan kondisi yang seperti itu maka Unit Taman Budaya tidak dapat
menanganani pengaduan dengan maksimal.
Saran perbaikan darri responden :

Ternyata seluruh koresponden mengeluhkan tentang sarana dan prasarana yang
tidak memadai, karena itu disarankan agar segera meningkatkan sarana dan
prasarana yang memadai.
Agar Gedung Teater Tertutup untuk segera di renovasi karena sudah tidak layak
digunakan.
Menata ulang Panggung Terbuka sehingga seniman yang tampil tidak terganggu
apabila terjadi hujan.
Memperbaiki Tribun Penonton, jika memungkinkan untuk dipasang Tenda
Permanen.
Adapun untuk profil Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat adalah Unit
Pelaksana Teknis yang berfungsi dalam bidang pelayanan Seni dan Budaya. Taman
Budaya menyediakan tempat belajar dan berproses hingga menyajikan berbagai
macam pertunjukan dan kesenian lainnya untuk itu Taman Budaya memiliki
tempat/ruang latihan teater dan tari dan ruang/ tempat pertunjukan ruang
pertunjukan tertutup dan ruang pertunjukan terbuka namun kekurangan Taman
Budaya Provinsi Kalimantan Barat masih belumnya memiliki ruang Pameran
khususnya di bidang seni rupa, disain, dan photografi. Selain menjadi sarana
pengenalan akan kebudayaan yang ada, Taman Budaya juga dapat berperan penting

dalam upaya melestarikan budaya yang menjadi warisan leluhur. Tugas Taman
Budaya Provinsi Kalimantan Barat adalah melakukan penggalian seni dan budaya,
peningkatan dan pengembangan kesenian, menyelenggarakan penyajian kesenian,
melaksanakan pendokumentasian dan penginformasian seni budaya daerah.
Secara garis besar, Taman Budaya merupakan sebuah gabungan antara ruang
terbuka dengan fasilitas gedung yang dapat digunakan untuk pertunjukan. Gedung
pertunjukan yang dimaksud adalah sebuah Gedung Teater atau pertunjukan lain yang
termasuk dalam pertunjukan bergerak. Ada pula pertunjukan kesenian yang tidak
bergerak, misalnya pameran karya-karya, baik dua dimensi maupun tiga dimensi.
Kesimpulannya adalah Taman Budaya merupakan suatu kompleks yang terdiri
dari ruang terbuka dan ruang tertutup dimana berfungsi sebagai wadah dari berbagai
aktivitas pertunjukan, pagelaran, serta sebagai tempat berkumpulnya para seniman
maupun masyarakat umum untuk saling berbagi ilmu atau informasi mengenai seni
dan budaya Daerah maupun Seni Modern, sehingga pelestarikan seni dan budaya
warisan leluhur bisa bertahan sebagai identitas Kalimantan Barat dan mampu
menjadi bagian promosi daerah Kalimantan Barat.
16. UPT Museum Dinas

Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung pada

UPT Museum Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar
No. Tingkat Kepuasan Jumlah Persentase Konversi Nilai SKM

Pengunjung Responden (%)
(orang)
1. Sangat Memuaskan / 193 79,75 319
Bagus
2. Sedang / Cukup 49 20,25 60,75
3. Buruk 0 0 0
Jumlah 242 100 379,75
Nilai SKM 3,798 (94,94)
Sumber : Museum Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Museum Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar dilakukan melalui pengamatan langsung
dan buku kesan dan saran bagi pengunjung, baik wisatawan nusantara (wisnu)
maupun wisatawan mancanegara (wisman). Untuk mengisi buku kesan dan saran,
pemandu memilih pengunjung untuk mengisi buku saran dan kesan atau pengunjung
itu sendiri berinisiatif untuk mengisinya. Pemandu/petugas juga dapat menanyakan
langsung kepada pengunjung tentang saran dan kesan, baik mengenai pelayanan
maupun fasilitas yang ada.

Jumlah pengunjung Museum Provinsi Kalimantan Barat dari bulan Januari s.d.
Desember 2017 sebanyak 79.557 orang, dengan rincian wisnu 73.547 orang dan
wisman 3.010 orang. Dari jumlah pengunjung tersbut dijaring sebanyak 242 orang
sebagai sampel responden dengan rincian 210 orang wisnus dan 32 orang wisman.
Dari 242 responden tersebut, maka dapat dibagi dalam 2 kategori penilaian,
yaitu :
1. Responden yang mengomentari tentang kesan (kepuasan) pengunjung sebanyak
168 orang .
2. Responden yang mengomentari tentang saran sebanyak 74 orang.
Berdasarkan pengukuran terhadap kesan kepuasan pengunjung terhadap

Museum Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 94,94 dengan mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,31 –
100.
100 Nilai tersebut diperoleh dari konversi tingat persentase pengunjung yang menilai
layanan.
Umumnya pengunjung memberikan saran agar pihak Museum menambah
koleksinya berdasarkan tema suku/etnis dan sejarah, pencahayaan tata pameran
agar lebih bagus, penerangan ruang pameran, ruang ditambah AC, informasi perlu
ditingkatkan, pelayanan terhadap pengunjung agar ditingkatkan dan dipertahankan
serta dijaga dengan baik.
17. UPT Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) Dinas Pendidikan
dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Persentase Nilai Survey Kepuasan Masyarakat

Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan
Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar
No. Hasil Penilaian Persentase x Konversi IKM

(%)
1. Relevan/Sesuai/Baik/Berkualitas 83,02 4 332,08
2. Kurang Relevan/Kurang Sesuai/ Kurang 7,03 3 21,09
Baik/Kurang Berkualitas/Sedang
3. Tidak Relevan/Tidak Sesuai/Tidak 5,19 2 10,38
Baik/Tidak Tersedia/Cukup
4. Tidak Menjawab 4,76 1 4,76
Jumlah 100 368,31
Nilai SKM 83,
83,02 3,68 (92,08)
Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik) A (Sangat Baik)
Sumber : UPPTP Disdikbud Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Penelitian dan
Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi
Kalbar menggunakan metode kualitatif dan diakumulasikan kedalam bentuk skoring
persentase sebagai acuan normatif penentuan nilai rata-rata keseluruhan.
Responden berjumlah 180 (seratus delapan puluh) orang yang berasal dari
guru-guru yang mengikuti kegiatan sekolah berbasis rintik dan pelatihan TIK untuk
guru di 7 (tujuh) wilayah kabupaten/kota, yaitu Kabupaten Sintang, Kapuas Hulu,
Melawi, Sekadau, Sanggau, Landak, dan Kota Pontianak.
Dari setiap angket pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang terbagi dalam dua
sesi kelompok :
1. Pertanyaan akademis :
a. Manfaat program UPPTP (4 pertanyaan)
b. Penjadwalan (3 pertanyaan)
2. Pertanyaan non akademis :
a. Pelayanan panitia (3 pertanyaan)
b. Perlengkapan peserta (4 pertanyaan)
c. Saran pembelajaran (8 pertanyaan)
d. Catering (4 pertanyaan)
e. Penilaian penyaji materi (4 pertanyaan)
Berdasarkan penilaian terhadap Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian

dan Pengembangan Teknologi Pendidikan diperoleh hasil sebesar 83,02 dengan mutu
pelayanan B dengan kategori BAIK, dan nilai konversinya sebesar 92,08 (3,68)
(3,68
dengan kategori A (SANGAT
(SANGAT BAIK)
BAIK) karena berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
100 Nilai tersebut diperoleh dari konversi nilai hasil
penilaian dengan hasil relevan/sesuai/baik/berkualitas sejumlah 83,02 %.
Adapun saran perbaikan dari responden diantaranya adalah : penjadwalan
(penyelenggaraan kegiatan sesuai dengan jumlah hari yang telah ditetapkan),
pelayanan panitia (pelayanan petugas penginapan/hotel), perlengkapan peserta (tas,
block note, alat tulis), sarana pembelajaran (wifi, sound system) dan penilaian penyaji
materi (bagaimana pemahaman yang disampaikan).

18. UPT Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan
Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada UPMPJK Prov. Kalbar

1. Kemudahan prosedur pelayanan 2,55
2. Kesesuaian persyaratan pelayanan 2,48
3. Kejelasan & kepastian petugas 2,51
4. Kedisiplinan petugas 2,45
5. Tanggung jawab petugas 2,61
6. Kemampuan petugas 2,49
7. Kecepatan pelayanan 2,42
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,65
9. Kesopanan dan keramahan petugas 2,87
10. Kewajaran biaya pelayanan 2,61
11. Kepastian biaya pelayanan 2,11
12. Ketepatan jadwal pelayanan 2,08
13. Kenyamanan lingkungan 2,82
14. Keamanan pelayanan 2,69
Nilai SKM 2,51 / 62,73
Sumber : RSDS Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pengujian Mutu

dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 57 (lima puluh tujuh) orang melalui pengisian form kuesioner.
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 62,73.
62,73. Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa
Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
81,25
tertinggi adalah unsur Kesopanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas (2,87)
(2,87), sedangkan unsur
dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Ketepatan jadwal
jadwal pelayanan
(2,08)
(2,08).
8)
Beberapa kesimpulan dan rekomendasi terhadap hasil SKM tersebut adalah sebagai
berikut :
• Lima unsur yang kualitas pelayanannya dirasa kurang berdasarkan hasil SKM
menjadi prioritas untuk diperbaiki. Hal tersebut dikarenakan kelemahan
laboratorium dalam menyelenggarakan pelayanan dengan jumlah dan
kemampuan petugas serta prosedur pelayanan dan peralatan laboratorium yang

terbatas sehingga terjadi antrian pengujian dan berpengaruh pada hasil akhir
yang makin lama;
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat;
• Meningkatkan kedispilinan petugas dan memberikan pelatihan;
• Perlu dibentuk satuan tugas untuk menangani pengaduan;
• Memberikan informasi secara komunikatif dan efektif kepada pelanggan;
• Memberikan penghargaan dan insentif kepada pegawai yang berprestasi
sebagai bahan motivasi;
• Perlu penambahan jumlah dan jenis peralatan pengujian sehingga kecepatan
pelayanan dapat ditingkatkan;
• Kegiatan IKMperlu dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
19. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang
Ruang Provinsi Kalimantan Barat

UPJJ Wilayah I Dinas PUPR Provinsi Kalbar

1. Penanganan pengaduan kerusakan 2,164 54,102
2. Penanganan pengaduan keamanan dan 54,362
keselamatan kerja 2,174
3. Penanganan perilaku pelaksanaan kerja 2,341 58,529
4. Kecepatan yang dapat ditempuh dalam ruas 1,763 44,076
5. Jarak pandang aman selama berkendaraan dalam 61,068
ruas 2,443
6. Penggunaan bahu jalan 2,331 58,268
7. Hambatan karena genangan/lintasan air 2,346 58,659
8. Keamanan melintasi jembatan 2,320 58,008
9. Penilaian pelengkap lainnya 2,536 63,411
Nilai SKM 2,269 56,72
Mutu Pelayanan / Kategori D (Tidak Baik)
Sumber : UPJJ Wilayah I Dinas PUPR Provinsi Kalbar
Dari hasil analisa pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
dilaksanakan oleh UPJJ wilayah 1 Kalimantan Barat pada tahun anggaran 2017 dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1) Ruas yang menjadi penanganan pemeliharaan rutin wilayah 1 (satu) adalah 2

Kabupaten dari 4 Kabupaten/Kota yakni : Kabupaten Landak dan Kabupaten
Kubu Raya,
Raya hal tersebut terkait dengan pembagian tugas bersama Bidang Bina
Marga yang sama-sama melaksanakan tugas ke-Binamargaan.

2) Dari 2 Kabupaten penanganan yang di nilai pelayanannya, memiliki populasi
638.911 orang sehingga menurut metode perbandingan antara populasi
dengan jumlah responden didapat 384 jumlah responden.
responden Memberikan
penilaian terhadap yang dilaksanakan selama tahun anggaran 2017.
3) Menurut penilaian masyarakat terhadap pelaksanaan tugas UPJJ wilayah 1
adalah dalam kategori “Tidak
Tidak Baik”,
Baik secara keseluruhan pada tiap unsur
pelayanannya.
4) Nilai Unsur tertinggi adalah nilai unsur 9 (Sembilan) dengan Nilai Indeks
Layanan (NIK) 63,411 pada Nilai Interval 2,536 kategori predikat layanan
“TIDAK
TIDAK BAIK”.
BAIK Nilai Unsur terendah adalah nilai unsur 4 (empat) dengan Nilai
Indeks Layanan (NIK) 44,076 pada Nilai Interval 1,763 kategori predikat
layanan “TIDAK
TIDAK BAIK”.
BAIK
Saran perbaikan / Rekomendasi dan tindak lanjut untuk memperbaiki pelayanan :
1) Meninjau kembali pelaksanaan tugas UPJJ wilayah 1 sehingga melaksanakan
tugas sesuai tugas pokok dan fungsinya yang di koordinasikan bersama Bidang
Bina Marga. Karena pelaksanaan tugas yang dilaksanakan saat ini terfokus
pada penanganan yang tidak menjadi fungsi nya yakni menangani permukaan
jalan dengan kerusakan struktural dimana bila tidak di tangani maka akan
berakibat terputusnya koneksi ruas.
2) Melakukan penanganan kerusakan dini ruas jalan dengan pendekatan
Preventive Rutin yang tertuang dalam 6 (enam) unsur tugas pelayanan sesuai
dengan Petunjuk Teknis Peraturan Menteri No 13/PRT/M/2010 yakni
:kegiatan penganan kerusakan permukaan secara sederhana, kegiatan
penanganan menjaga jarak pandang bebas yang diakibatkan oleh tanaman,
kegiatan penanganan pemenuhan unsur penggunaan bahu jalan,
jalan kegiatan
penanganan pemenuhan unsur drainase yg baik,
baik kegiatan penanganan
pemenuhan unsur keamanan melintasi Jembatan dan kegiatan penanganan
pemenuhan unsur pengamanan pelengkap jalanlainnya.
jalan
3) Masih dibutuhkan sosialisasi dan pelatihan tentang konten unsur didalam
quisioner sehingga masyarakat dapat secara obyektif memberikan penilaian,
penilaian
sesuai dengan tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pemerintah
dalam 1 (satu) tahun anggaran.
anggaran
Ruas Pemeliharaan Rutin Jalan dan Jembatan di Wilayah I Kalimantan Barat
berdasarkan SK. Gubernur Kalimantan Barat Nomor 505/DINAS-PU/2016 tentang
Penetapan Ruas-Ruas Jalan Menurut Statusnya Sebagai Jalan Provinsi Kalimantan
Barat sebagai berikut :

Panjang
Kecamatan Populasi (data 2016)
No Kab/Kota Ruas
Lintasan Jiwa
(KM)
Pontianak Barat 146.933
1 Pontianak 9,89
Pontianak Tenggara 48.271
Sungai Raya 208.233
2 Kubu Raya 49,07 Rasau Jaya 26.382
Sungai Kakap 114.161
Sengah Temila 56.071
3 Landak(* 114,34 Manyuke 26.098
Banyuke 12.762
Total 173,3 638.911
(* Data 2015
Tabel Komposisi Ruas dan Perkiraan Jumlah Penduduk yang terlayani
Dengan demikian perkiraan jumlah penduduk yang terlayani oleh pelayanan

ruas jalan di wilayah 1 (satu) adalah sebesar 638.911 jiwa menurut jumlah
kecamatan di kabupaten/kota yang di lintasi oleh jalan provinsi tersebut.
Menurut table.Sampel Cohen Manion dan Morrison(2005:
Morrison 169), merupakan
pengembangan table Morgan dan Krejcie (1970), dimana hasil sampel di urai
sehingga 1.000.000 populasi :
X Y
500.000 384
638.911 384
1.000.000 384
Sumber . http://hariscompwt.blogspot.co.id/?m=1
Tabel Interpolasi Linear utk Jumlah Perolehan Responden
Sehingga dengan kenyataan tersebut formulasi interpolasi liner tidak

dibutuhkan dan jumlah sampel yang digunakan dalam kegiatan survei 2017 di Ruas
Jalan Wilayah 1 (satu) Kalimantan Barat adalah sebesar 384 sampel.
sampel
Komposisi populasi berdasarkan daerah/ruaspenanganan TA. 2017 :
Daerah Responden
Pontianak 0 Orang
Kubu Raya 225 Orang
Landak 159 Orang
Total 384 Orang
Tabel Nilai Komposisi Responden/Wilayah
Dari 384 sampel yang di olah, diperoleh mode sebaran sesuai karakter sebagai
berikut :

32,03%
LAKI - LAKI
67,97% PEREMPUAN
Gambar Komposisi Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari Jenis Kelamin terdiri dari 261 orang berjenis kelamin laki-laki
laki dan 123 orang
berjeniskelaminperempuan,
berjeniskelaminperempuan,dengan sebaran umur :
80 95
17 - 29
30 - 49
50 - 60>
209
Gambar Komposisi Berdasarkan Umur
Dimulai dari umur usia produktif rentang 17

17-29 tahun sekitar
24,74%Kemudian pada rentang usia 30
30-49
49 tahun sekitar 54,43%dan rentang usia
50-60
60 tahun sekitar 20,83%. Dari data tersebut bisa dikatakan yang dominan
memberikan penilaian dari tiap unsur pel
pelayanan
ayanan adalah pada rentang usia 30-
30-49
tahun dengan jumlah 209 orang (54,43%). Dengan perbandingan latar belakang
pendidikan sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

2017 46
52
SD
41 37
SLTP
25
67
SLTA
D3/D4/Sederajat
S1
207
S2
S3
Gambar Komposisi Berdasarkan Pendidikan
Latar belakang pendidikan SD sekitar9,64%, SLTP sekitar17,45%, SLTA

sekitar53,91%, D3/D4/Sederajat6,51%, S1 (strata satu) 10,68%, S2 (strata dua)
sekitar1,30% dan S3 (strata tiga) sekitar 0,52%. Kemudianpekerjaanutamadari 384
respondensebagaiberikut:
PNS/TNI/POLRI
63
PEGAWAI SWASTA
145
76 WIRASWASTA/USAH
AWAN
PELAJAR/MAHASISW
21
79 A
LAINNYA
Gambar Komposisi Berdasarkan Pekerjaan
PNS / TNI / POLRI 16,41 %, Pegawai Swasta 19,79 %, Wiraswasta / usahawan

20,57 %, Pelajar / Mahasiswa 5,47 % dan pekerjaan lainnya seperti tani, buruh dan
freelance sekitar 37,76 %.
Dasar 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit

Pemeliharaan Jalan dan Jembatan Wilay
Wilayah
ah 1 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang Provinsi Kalimantan Barat, adalah terdiri dari :
1) Unsur Penanganan Pengaduan kerusakan

(Kerusakan jalan yang memerlukan penanganan segera)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

2017 47
Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :
SOP Pengaduan Kerusakan Jalan berfungsi dengan baik atau tidak. (kecepatan
respon laporan, tingkat kesulitan pelaporan, waktu yang di butuhkan dalam
melapor dan kepastian penanganan pasca pelaporan) dimana yang terukur
adalah antara system dan personal operasi nya.Seperti ; tindakan pertama
dengan pemasangan rambu keselamatan pengendara, penanganan segera dan
balasan laporan sebagaimana mestinya.
2) Unsur Penanganan Pengaduan Keamanan dan Keselamatan Kerja

(Kelalaian alat keselamatan pekerja dan pengguna ruas jalan pada saat
pekerjaan berlangsung)
Pengawasan standar pelaksanaan kerja sesuai dengan spesifikasi pelaksanaan
yang memperhatikan aspek keselamatan kerja dan keamanan pengguna jalan
pada saat pelaksanaan kerja.Seperti ; rambu pelaksanaan kerja, pengatur
lalulintas, penggunaan alat sebagaimana mestinya, alat penerang saat pekerjaan
malam.
3) Unsur Penanganan Perilaku Pelaksanaan Kerja.

(Penyalahgunaan metode kerja)
Pengawasan standar spesifikasi bahan dan metode pekerjaan. Seperti ; salah
menggunakan peralatan, bahan yang tidak sesuai, proses yang salah dan mutu
yang tidak baik.
4) Unsur Kecepatan yang dapat di tempuh dalam ruas

(kecepatan rata-rata sesuai kelas jalan)
Menjaga fungsi kondisi permukaan jalan sesuai dengan kelasnya sehingga dapat
dipergunakan sesuai kecepatan oleh masyarakat. Dengan cara penanganan
kerusakan dini di permukaan jalan (disesuaikan dengan tingkat kerusakan),
aspek yang di timbang dalam kecepatan pada permukaan jalan adalah ; aman,
nyaman dan yang terakhir adalah terkoneksi.
5) Unsur jarak pandang aman selama berkendaran dalam ruas

(Hambatan pandangan karena tanaman)
Menjaga jarak pandang bebas dalam ruas bagi pengendara. Hal tersebut terkait
dengan pelaksanaan kegiatan rutin penebasan rumput, pemotongan

dahan/ranting dan penghalang pandangan lainnya, sehingga menciptakan
keamanan berkendara oleh masyarakat.
6) Unsur Penggunaan Bahu Jalan

(dapat memfungsikan bahu jalan)
Menjaga manfaat bahu jalan sebagai, ruang henti, pedestrian dan pengaman
lintasan. Hal tersebut terkait dengan pemeliharaan dengan perataan dan
perkerasan serta pengamanan bahu jalan yang dilaksanakan rutin.
7) Unsur Hambatan Karena genangan/lintasan air

(Fungsi drainase yang tidak baik)
Menjaga kerusakan dini perkerasan jalan yang diakibatkan oleh air dan menjaga
keselamatan pengendara saat melintas. Pekerjaan rutin yang dilaksanakan
adalah dengan pemeliharaan drainase jalan sehingga dapat mengalirkan air
dengan baik.
8) Unsur Keamanan melintasi Jembatan

(Fungsi jembatan yang aman)
Menjaga keamanan jembatan dan memfungsikan jembatan dengan sebagaimana
mestinya. pelaksanaan tugas rutin yang dilaksanakan adalah ; memelihara lantai
jembatan, meng elevasi oprit sambungan jembatan, memelihara pagar pengaman
jembatan dan funsional jembatan lainnya.
9) Unsur Penilaian Pelengkap Jalan Lainnya

(Pelengkap jalan lainnya yang berkaitan dengan keamanan dan keselamatan
berkendara dalam ruas)
Menjaga pelengkap jalan lainya seperti ; gorong-gorong, barau/pile, penahan
tebing, kistdam, dll.
Dari unsur tersebut dapat di ukur sampai sejauh mana pelaksanaan tugas oleh
UPJJ Wilayah 1 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan
Barat yang di rasakan dan di nilai oleh masyarakat kedalam data kuisioner.
Sesuai pedoman pelaksanaan survei, format yang digunakan dalam data
survei, mengikuti format yang di dapat dalam edaran pelaksanaan Survei Kepuasan
Mayarakat (SKM), data unsur disesuaikan dengan fungsi pelaksanaan tugas menurut
standar pelayanan minimal organisasi masing-masing.

20. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat

UPJJ Wilayah III Dinas PUPR Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan

1. Kecepatan respon laporan kerusakan jalan
2. Bahu jalan yang dapat dimanfaatkan
3. Pelaksanaan hasil teguran
4. Hambatan genangan air
5. Pelaksanaan pekerjaan
6. Keamanan dan kenyamanan
7. Kecepatan tempuh kendaraan
8. Bangunan pelengkap jalan
9. Jarak pandang
Nilai SKM : 51,65 (2,07)
Mutu Pelayanan / Kategori : C (KURANG BAIK)
Sumber : UPJJ Wilayah III Dinas PUPR Provinsi Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan

Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden
sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang dengan data diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data
karakteristik responden sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah Jumlah Jumlah
1 Usia ≤ 30 tahun 17 17 13
31 – 40 tahun 18 22 23
41 – 50 tahun 12 9 10
≥ 51 tahun 3 2 4
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 33 33 33
Perempuan 17 17 17
3 Pendidikan SD 0 0 0
SMP 5 10 5
SMA 25 25 17
Diploma 11 8 13
S-1 9 7 15
S-2 0 0 0
4 Pekerjaan PNS 8 8 19
Peg. Inst. Pemerintah 3 3 3
TNI/POLRI 7 7 5
BUMN/BUMD 7 7 6

Swasta 8 8 8
Wirausaha 7 7 4
Petani/Rumah Tangga 10 10 5
Pelajar/Mahasiswa 0 0 0
Lainnya 0 0 0

(2,07). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan C dengan kategori TIDAK BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 43,76 – 62,50.
62,50
Adapun unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi dan terendah adalah
sebagai berikut :
• Ruas Jalan Kembayan – Balai Sebut,
Nilai IKM : 43,11
Tertinggi : kecepatan respons laporan kerusakan jalan (59,50)
Terendah : bahu jalan yang dimanfaatkan (36,50)
• Ruas Jalan Bodok – Meliau,
Nilai IKM : 54,11
Tertinggi : kecepatan tempuh rata-rata (67,00)
Terendah : keamanan dan kenyamanan (45,50)
• Ruas Jalan Sekadau – Rawak,
Nilai IKM : 57,72
Tertinggi : kecepatan tempuh rata-rata (67,00)
Terendah : pelaksanaan hasil teguran (51,00)
Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :

- Menjaga kondisi jalan supaya aman dan nyaman untuk digunakan sebagai lalu
lintas jalan
- Dipermudah penyampaian laporan kerusakan jalan dari masyarakat agar cepat
untuk ditindaklanjuti
- Anggaran perbaikan jalan disesuaikan dengan kondisi kerusakan

21. Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada RSUD dr. Soedarso Prov. Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Kinerja
1. Persyaratan 3,12 78 Baik
2. Prosedur 3,00 75 Kurang Baik
3. Waktu Pelayanan 2,76 69 Kurang Baik
4. Biaya/Tarif 3,24 81 Baik
5. Produk layanan 3,00 75 Kurang Baik
6. Kompetensi Pelaksana 3,32 83 Baik
7. Perilaku pelaksana 3,52 88 Baik
8. Maklumat pelayanan 2,84 71 Kurang Baik
9. Penanganan pengaduan 3,28 82 Baik
Nilai SKM 3,12
3,12 77,92
Sumber : RSDS Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian
dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus puluh) orang melalui pengisian form
kuesioner. Responden berasal dari pengunjung, pasien dan keluarga pasien yang
datang berkunjung.
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77,92 Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
88,
88,30.
30
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,52
(3,52)
52), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,76
(2,76)
76).
Beberapa saran dari responden diklasifikasikan menurut bidangnya adalah sebagai
berikut :
1. Bidang Pelayanan
• Diharapkan tenaga RS (perawat, bidan, dokter) datang tepat waktu;
• Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius
terhadap pasien;
• Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat;
• Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan kepada pasien supaya
pasien/keluarga tahu dan mengerti;
• Diharapkan setelah pemeriksaan, dokter dapat memberikan penjelasan

kepada pasien/keluarga pasien tentang penyakit yang dideritanya;
• Diharapkan kepada dokter spesialis agar datang tepat waktu, tidak terlalu
siang;
2. Bidang Penunjang
• Perlunya penambahan petugas kebersihan dan perbaikan fasilitas terutama
toilet yang rusak.
• Perlunya penambahan kipas angin pada setiap unit pelayanan.
• Perlunya dilakukan stock opname terhadap persediaan obat di farmasi.
• Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotik, agar bisa lebih cepat.
• Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan laboratorium dan
rontgen.
• Perlunya kalibrasi yang berkala pada alat-alat pemeriksaan seperti di ruang
laboratorium. Agar hasil yang diperiksa sesuai, sehingga tidak perlu cek
laboratorium di luar.
• Tingkatkan pelayanan di laboratorium, terutama hasil pemeriksaan
laboratorium dipercepat.
• Perlunya perbaiakan alat-alat yang sudah rusak diruang perawatan, dan
diganti dengan yang lebih layak seperti : AC yang rusak, pintu wc yang
engselnya lepas dan kloset yang rusak.
• Perlunya perbaikan jaringan internet di pelayanan pendaftaran rawat jalan,
agar antrian tidak menumpuk dan lama.
• Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien seperti lift
yang rusak.
3. Petugas Loket Pendaftaran/Informasi
• Diharapkan kinerja aparatur dan prosedur ditingkatkan dan diperbaiki lagi.
• Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan.
• Tingkatkan kedisiplinan dan ketepatan waktu jam kerja.
4. Bagian pengelola dana fungsional
• Biaya pelayanan kesehatan harus wajar sehingga pasien menengah kebawah
dapat mengakses obat dengan harga terjangkau;
5. Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum
• Diharapkan petugas/pegawai beserta jajarannya membudayakan pelayanan
dengan senyuman;
• Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai;
• Perlunya ditingkatkan kemanan pada RS.
• Penambahan jumlah satpam untuk keamanan pengunjung dan pasien;

• Perlunya ditingkatkan pemantauan satpam di lorong-lorong dan kamar
pasien.
6. BPJS Kesehatan
• Pelayanan BPJS, banyak obat-obatan yang kosong dan tidak ditanggung.
• Tolong dipermudah pelayanan masyarakat peserta BPJS yang meminta
rujukuan ke puskesmas, jangan dipersulit.
• Peningkatan pelayanan petugas BPJS agar lebih ramah pada pelanggan.
22. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat

Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalbar

1. prosedur pelayanan 3,07
2. persyaratan pelayanan 3,15
3. Kejelasan petugas 3,21
4. Kedisiplinan petugas 3,16
5. Tanggung jawab petugas 3,25
6. Kemampuan petugas 3,27
3,27
7. Kecepatan pelayanan 2,95
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,27
3,27
10. Kewajaran biaya pelayanan 3,13
11. Kepastian biaya pelayanan 3,11
12. Ketepatan jadwal pelayanan 2,95
13. Kenyamanan lingkungan 3,19
14. Keamanan pelayanan 3,20
Nilai SKM 3,12
3,12 / 78,
78,12
8,12
Sumber : RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar
Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong memiliki tugas pokok

melaksanakan urusan Pemprov dibidnag pelayanan jiwa dengan unggulan
penanganan penyalahgunaan NAPZA atau ketergantungan obat sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa
Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian
dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang. Responden
berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJD Sungai Bangkong Prov.
Kalbar, dan klien pembuatan SKBN (surat Keterangan Bebas Narkoba), SKSJ (Surat
Keterangan Sehat Jiwa), dan SKD (Surat Keterangan Dokter). Data diperoleh secara
langsung dari responden melalui wawancara tatap muka atau pengisian kuesioner.

Adapun profil karakteristik responden antara lain sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase
1 Umur ≤ 21 tahun 18 12,0 %
21 – 39 tahun 73 48,7%
40 – 59 tahun 52 34,7%
≥ 60 tahun 7 4,6%
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 90 60 %
Perempuan 60 40 %
3 Pendidikan ≤ SD 27 18 %
SMP 25 16,7 %
SMA 68 45,3 %
DIPLOMA 14 9,3 %
S-1 15 10 %
S-2 / S-3 1 0,7 %
4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 13 8,7 %
Swasta/Wiraswasta 63 42 %
Pelajar/Mahasiswa 10 6,7 %
Pensiunan - -
Rumah Tangga 28 18,6 %
Tidak bekerja 36 24 %
5 Cara Pembayaran Askes 27 18 %
BPJS/Jamkesmas 80 53,3 %
Umum 43 28,7 %

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,12 (3,12)
(3,12). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai
Bangkong Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan
kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,26.
81,26
tertinggi adalah unsur Kemampuan petugas dan unsur Kesopanan
Kesopanan dan Keramahan
Petugas (3,27)
(3,27), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur
Kecepatan pelayanan dan Ketepatan jadwal pelayanan (2,95)
(2,95).
Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJD Sungai
Bangkong Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut :
1) Lebih menyederhanakan prosedur bagi masyarakat/klien yang ingin
mendapatkan pelayanan di RSJD Sungai Bangkong agar lebih mudah. Kemudian
perlu sosialisasi yang lebih informatif kepada setiap klien tentang alur dan
prosedur layanan di RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar.
2) Perlu mensosialisasikan mengenai kepastian biaya pelayanan kepada klien,
sehingga mereka memahami bahwa pola tarif yang telah ditetapkan berorientasi
pada prinsip keterjangkauan terhadap masyarakat.

3) Pihak manajemen untuk memperhatikan kenyamanan sarana prasarana seperti
kecukupan jumlah dan kenyamanan tempat duduk di ruang tunggu dan perlu
kipas angin atau AC yang memadai di ruang tunggu.
23. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat

Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,06
2. Prosedur 3,06
4. Biaya/Tarif 4,00
3,00
Nilai SKM 3,21 / 80,32
Sumber : Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan

Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 18 (delapan belas) orang. Data diperoleh secara langsung
dari responden melalui pengisian kuesioner terstruktur.
Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Dinas Pertanian Tanaman
Pangan dan Hortikultura Prov. Kalbar secara umum mencerminkan tingkat kualitas
yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan memiliki nilai rata-rata 3,21. Nilai
SKM Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Prov. Kalbar yaitu 80,32
berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit
Pelayanan Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan
Barat adalah Baik.
Baik
Unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM tertinggi yaitu unsur pelayanan
biaya/tarif dengan nilai 4,00. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden yang
diminta pendapatnya berasal dari masyarakat yang mendapatkan fasilitas tidak
dipungut biaya/gratis. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM terendah
adalah unsur sarana prasarana nilai 3,00.

24. UPT Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Dinas Pertanian
Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat

Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,23
2. Prosedur 2,93
4. Biaya/Tarif 3,71
Nilai SKM 3,27 / 81,72
(Baik)
Sumber : UPITPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar
Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

berkedudukan di Anjungan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kegiatan
teknis operasional Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura sesuai
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembenihan
Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat
menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 80 (delapan
puluh) orang. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka dengan kuesioner terstruktur.
Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di UPITPH Prov. Kalbar secara
umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan
memiliki nilai rata-rata 3,27. Nilai SKM Unit Pelayanan UPITPH Prov. Kalbar setelah
dikonversikan (81,72) berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini dapat disimpulkan
bahwa Kinerja Unit Pelayanan UPITPH Provinsi Kalimantan Barat adalah Baik.
biaya/tarif dengan nilai IKM 92,81. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden
yang diminta pendapatnya berasal dari masyarakat yang mendapatkan fasilitas
magang / prakerin, dimana dalam pelaksanaan magang / prakerin tidak dipungut
biaya oleh pihak UPITPH. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM
terendah adalah unsur pelayanan prosedur dengan nilai IKM 73,13. Nilai ini
menunjukkan mutu pelayanan pada unsur prosedur ini kurang baik. Hal ini bisa
disebabkan karena responden yang diambil datanya baru mengetahui mengenai
prosedur yang ada dan belum terbiasa sehingga prosedur pelayanan di UPITPH ini

dianggap relatif sulit.
Disamping itu, nilai SKM yang kategori kurang baik berikutnya adalah unsur
waktu pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh UPITPH dianggap kurang cepat
dalam memberikan layanan terhadap penerima layanan. Hal ini disebabkan karena
biasanya pengguna layanan datang pada waktu istirahat, diluar jam kerja bahkan di
hari libur sehingga pengguna layanan diharuskan menunggu sampai masuk waktu jam
kerja atau menunggu petugas yang dapat/bisa melayani. Sedangkan unsur pelayanan
sarana dan prasarana yang kurang baik adalah mess/asrama atau tempat
penginapan yang sebagian besar digunakan oleh peserta magang yang kondisinya
memang sudah kurang baik, sehingga kedepan perlu dukungan dana untuk
perbaikannya.
Secara umum data di atas menunjukkan kualitas atau mutu pelayanan yang
diberikan UPITPH kepada masyarakat tergolong baik. Hal ini terlihat pada unsur
pelayanan biaya / tarif dan unsur penanganan pengaduan yang memiliki nilai IKM
92,81 dan 90,63 dengan mutu pelayanan sangat baik. Pada unsur pelayanan
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, persyaratan dan produk layanan
mempunyai mutu pelayanan yang baik dengan nilai IKM berturut-turut yaitu 85,00;
84,38; 80,63 dan 79,63. Sedangkan unsur pelayanan prosedur, waktu pelayanan,
sarana dan prasarana mempunyai mutu pelayanan yang kurang baik dengan nilai IKM
73,13; 74,38 dan 76,25.
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan
(top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu
memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Ada beberapa saran yang diberikan oleh responden terhadap pelayanan yang
ada di UPITPH ini, diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Kebersihan lingkungan UPITPH agar selalu diperhatikan tidak hanya di dalam
ruang kantor, mess dan halaman UPITPH tetapi juga kebersihan di dalam seeding
net, BPMT dan Blok Fondasi serta perlu diperhatikan penanganan hama dan
penyakit di dalamnya.
2) Supaya UPITPH tetap memproduksi bibit lebih variatif dan tetap bertahan untuk
kedepannya supaya para pelajar, Mahasiswa dan masyarakat umum yang ingin
belajar bisa mendapatkan informasi mengenai perbanyakan bibit hortikultura.
3) Harapannya supaya UPITPH selain memproduksi bibit yang variatisf, jenis dan
varietas juga dapat menyerap tenaga kerja lebih banyak.
Adapun saran/rekomendasi yang dapat disampaikan terkait hasil SKM ini

diantaranya adalah :
1) Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan yang lebih baik
lagi dalam memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi penerima pelayanan
maupun yang memberikan pelayanan.
2) Diperlukan konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua sektor
untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan,
kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan
mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel.
3) Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, diklat
dan bimbingan teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung
pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik.
4) Perlunya dukungan Anggaran dalam memfasilitasi kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat ini.
25. UPT Proteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPTPH) Dinas Pertanian Tanaman
Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat

Unit Proteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,20 80,00
2. Prosedur 3,12 78,00
3. Waktu Pelayanan 3,24 81,00
4. Biaya/Tarif 4,00 100,00
5. Produk layanan 3,36 84,00
6. Kompetensi Pelaksana 3,32 83,00
7. Perilaku pelaksana 3,33 83,25
8. Sarana dan Prasarana 3,00 75,00
9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,51 87,75
Sumber : UPTPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Proteksi Tanaman

Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur
penilaian dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang sebagian
besar pekerjaannya adalah petani. Data diperoleh secara langsung dari responden
melalui pengisian form kuesioner.

Nilai SKM Unit Pelayanan UPTPH Prov. Kalbar berada pada interval 76,61 –
88,30. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan UPITPH Provinsi
Kalimantan Barat adalah Baik (B) karena memperoleh nilai 83,47 (3,34).
biaya/tarif dengan nilai 100 (4,00). Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai
IKM terendah adalah unsur pelayanan sarana/prasarana dengan nilai 75 (3,00).
26. Dinas Peridustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan pada

Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat
1. Kesesuaian Persyaratan 3,6 90
2. Pelayanan E-SKA 3,4 85
3. Ketepatan Waktu Pelayanan 3,4 85
4. Kesesuaian Biaya 3,4 85
5. Kesesuaian Layanan 3,4 85
6. Kompetensi Petugas 3,7 92,5
7. Keramahan dan Kesopanan Petugas 3,7 92,5
8. Maklumat Pelayanan 3,7 92,5
9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,3 82,5
Nilai SKM 3,5 87,5
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar
Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar merupakan salah satu

instansi teknis atau SKPD dilingkungan Pemprov Kalbar yang membina sektor
ekonomi di daerah Kalbar yaitu sektor industri dan perdagangan yang mempunyai
peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian di Kalbar
dimana lebih dari 40 % PDRB Kalbar berasal dari kedua sektor ini.
Didalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Perindustrian
dan Perdagangan Provinsi Kalbar menggunakan 10 unsur pelayanan untuk
mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden
sejumlah 30 perusahaan. Para responden ini berasal dari perusahaan eksportir yang
berdomisili di Kota Pontianak dan sekitarnya yang menggunakan fasilitas pelayanan e-
SKA yang diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan RI melalui Instansi
Penerbit surat Keterangan Asal (IPSKA) di daerah-daerah.
IPSKA Kalbar melayani eksportir dari skala UKM sampai dengan perusahaan
menengah besar yang melakukan kegiatan ekspor melalui pelabuhan ekspor dan
impor. SKA Online yang dimulai sejak bulan Mei 2012 memberikan banyak manfaat
kemudahan baik bagi eksportir maupun IPSKA itu sendiri, terutama dalam hal

ketertiban dan kecepatan pelayanan penerbitan SKA.
Hasil yang diperoleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan
Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 87,5 (3
(3,5),
Skor ini menunjukkan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 88,31 – 100. Adapun
Nilai Terendah pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat
senilai 77,5 (3,1) dengan Unsur Penilaian Sarana dan Prasarana dan Nilai Tertinggi
92,5 (3,7) dengan Unsur Penilaian Keramahan dan Kesopanan Petugas.
Petugas
Adapun saran perbaikan dari responden yang disampaikan diantaranya adalah :

1) Untuk dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi semua yang sudah ada;
2) Sangat terbantu dengan pelayanan SKA saat ini dan harapan kedepan agar selalu
terjaga dan semakin lebih baik;
3) Sudah bagus dan baik, harap dijaga;
4) Terus dijaga dengan baik;
5) Selama ini pelayanan dapat diikuti dengan lancar, adapaun untuk sistem e-SKA,
pada kolom 3, form AK khusus untuk vessel’s name agar kolomnya
dilebarkan/ditambahkan karakternya agar penulisan nama kapal transitnya
termuat;
6) Agar pelaksanaan lebih ditingkatkan lagi, sehingga memberikan kemudahan dan
kenyamanan dalam mengurus e-SKA;
7) Lebih memperbaiki tempat parkir kendaraan roda dua;
8) Yang sudah baik dapap dipertahankan/ditingkatkan;
9) SDM dan perangkat lunaknya disesuaikan dengan perkembangan teknologi;
Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan SKM pada Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :
1) Secara umum pelayanan penerbitan SKA oleh IPSKA Kalimantan Barat sudah
sangat baik, ditinjau dari sisi kecepatan pelayanan, prosedur, pelayanan keluhan,
biaya, sarana dan prasarana;
2) Terus berkembangnya teknologi informasi turut membantu peningkatan
pelayanan yang berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna
layanan e-SKA;
3) Perlu peningkatan sarana dan prasarana dalam pelayanan SKA, terutama loket
dan ruang pelayanan SKA.

27. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Kalimantan Barat (Unit Pelayanan
Perpusta
Perpustakaan)

Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR IKM KINERJA

1. Prosedur Pelayanan 3,025 76,6 Baik
2. Persyaratan Pelayanan 3,015 74,4 Baik
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,04 76 Baik
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3 75 Baik
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,135 78,3 Baik
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,06 76,5 Baik
7. Kecepatan Pelayanan 2,865 71,6 Baik
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,065 76,6 Baik
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,92 65,5 Baik
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,13 78,2 Baik
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,13 78.2 Baik
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,985 74,6 Baik
13. Kenyamanan Lingkungan 3,14
3,14 78,5 Baik
14. Keamanan Pelayanan 3,085 77.1 Baik
15. Kelengkapan koleksi 2,38
2,38 59,5 Kurang Baik
16. Jam berkunjung yang disediakan 2,88 72 Baik
17. Layanan internet 2,64 66 Baik
18. Pengklasifikasian buku 2,535 63,3 Baik
19. Kejelasan rambu-rambu 2,765 69,1 Baik
Sumber : Unit Pelayanan Perpustakaan Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan

Perpustakaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 200 (dua ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil responden sebagai
berikut:
Jenis Kelamin
Laki – Laki Perempuan
59 147
Pendidikan Terakhir
SD SMP / MTS SMA / MA D1-D2-D3 S1 S2 – S3
3 2 58 26 105 87

Jenis Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI Pegawai Wiraswasta / Pelajar / Lainnya
Swasta Usahawan Mahasiswa
4 4 8 179 5

2,94). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
81,25
tertinggi adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (3,14)
3,14), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kelengkapan Koleksi (2,38
(2,38)
38).
Dari 19 unsur kegiatan yang disurvey di Unit pelayanan Perpustakaan provinsi
Kalimantan Barat dapat disimpulkan, bahwa semua kegiatan telah memenuhi
harapan pemakai/pemustaka, karena semua unsur kegiatan yang dinilai mempunyai
hasil baik. Unsur kenyamanan merupakan nilai tertinggi dan unsur kelengkapan
koleksi mempunyai nilai terendah. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks
kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Unit
Perpustakaan Provinsi Kalimantan Barat.
28. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dilakukan terhadap
1.129 (seribu seratus dua puluh sembilan) responden yang mendapatkan pelayanan
pada bidang pengawasan, bidang transmigrasi, dan bidang hubungan industrial.
Berdasarkan hasil pengukuran diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 83,00 (3,32).
3,32). Nilai tersebut menunjukkan Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,
76,61 –
88,
88,30.
Kesimpulan dan saran yang dapat disampaikan terkait hasil SKM adalah adalah
sebagai berikut :
1) Secara umum masyarakat merasa puas terhadap layanan yang diberikan;
2) Kualitas petugas layanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi adalah baik;
3) Kualitas petugas layanan dapat lebih ditingkan lagi;

4) Layanan publik yang diberikan sebaiknya dapat ditingkatkan lagi sehingga dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat yang dilayani.
29. UPT Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi
Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Latihan Kerja Industri Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,05
2. Prosedur 3,02
2,94
4. Biaya/Tarif 3,49
3,35
Nilai SKM 3,17 / 79,
79,34
Sumber : ULKI Disnakertrans Prov. Kalbar
Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi
Kalbar mempunyai tugas menyelenggarakn pelatihan dan uji keterampilan tenaga
kerja dalam berbagai bidang keterampilan kerja industri.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Latihan Kerja
Industri (ULKI) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung
dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari daei para
peserta pelatihan keterampilan diseluruh wilayah Kalimantan Barat dengan profil
sebagai berikut :
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki – Laki 98 65,33 %
Perempuan 52 34,67 %
Jumlah 150 100 %
Pendidikan Jumlah Persentase

SD / MI kebawah 0 0
SMP / MTS / sederajat 14 9,33 %
SMA / SMK / MA sederajat 116 77,33 %
D1 – D3 – D4 4 2,67 %

S-1 16 10,67 %
S-2 / S-3 0 0
Jumlah 150 100 %

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,35
79,35 (3,17).
(3,17). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada
81,25
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,35)
(3,35), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,95
(2,95).

1) ULKI perlu meningkatkan pelayanannya
2) Perlu diusulkan tambahan anggaran untuk unsur pelayanan yang rendah
3) Untuk unsur pelayanan yang tinggi nilainya juga perlu dipertahankan dan
ditingkatkan
Adapun Rekomendasi terhadap hasil SKM tersebut adalah :
1) Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada
masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui dapat berjalan dengan
mudah. Diusulkan agar prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui
website secara online.
2) Diharapkan waktu pelayanan dapat berlangsung lebih cepat (baik dalam proses
tunggu di kantor pelayanan publik, maupun hasil pelayanan yang diperoleh).
3) Diharapkan peningkatan keramahan/kesabaran dan peningkatan kemampuan
komunikasi petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat.
4) Masyarakat membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari
permasalahan ataupun usulan yang telah diberikan. Untuk hal ini,
direkomendasikan seringnya dialog dengan masyarakat, publikasi peningkatan
layanan melalui media lokal seperti radio dan koran.
Tindak lanjut hasil SKM :

1) Diadakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi,
meningkatkan kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.
2) Diadakan survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang
baik hanya dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan
secara ramah/sabar dan penuh dengan senyum.

3) Diberikan reward/penghargaan kepada petugas pelayanan publik yang dinilai
memberikan layanan yang baik (dinilai oleh masyarakat dan rekan sejawatnya)
4) Apabila terdapat perubahan persyaratan maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan / diinformasikan kepada masyarakat.
30. UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D) Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UP2D Disnakertrans Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,31
2. Prosedur 3,02
2,94
4. Biaya/Tarif 3,85
3,85
Nilai SKM 3,30 / 82,61
Sumber : UP2D Disnakertrans Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Pengembangan

Produktivitas Daerah (UP2D) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalbar
menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 52 (lima puluh
dua) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form
kuesioner. Responden berasal dari 7 (tujuh) kabupaten.
(3,30). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
(3,85),
5) sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,94
(2,94).

31. UPT Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Unsur Pelayanan pada

Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan %

1. Sikap dan Perilaku Petugas
- Baik Sekali 57
- Baik 43
2. Kompetensi Petugas
- Baik Sekali 43
- Baik 57
3. Ketepatan Waktu Penyelesaian Pengujian
- Baik Sekali 71
- Baik 29
4. Kualitas Data Hasil Pengujian
- Baik Sekali 57
- Baik 43
Rata – Rata :
- Baik Sekali 57
- Baik 43
Konversi Nilai SKM :
57 x 4 = 228
43 x 3 = 129
Nilai SKM 3,57 / 89,25
Sumber : UPHKK Disnakertrans Prov. Kalbar
Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja
dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai fungsi sebagai pelaksana kegiatan
pengujian di bidang higiene perusahaan (lingkungan kerja) dan kesehatan kerja
perusahaan. Sebagai salah satu unit penghasil pendapatan asli daerah (PAD) Provinsi
Kalimantan Barat, Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) setiap
tahun melayani permintaan perusahaan baik yang berasal dari Provinsi Kalimantan
Barat maupun dari Provinsi Kalimantan Tengah. Hingga pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM), UPHKK telah memberikan pelayanan kepada 19
perusahaan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan
Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Provinsi Kalbar dengan jumlah responden
sebanyak 7 (tujuh) pelanggan menggunakan survey kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil konversi nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 89,25
89,25
(3,57).
(3,57). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan UPHKK Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
100

32. UPT Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi
Kalimantan Barat

Unit Pelabuhan Perikanan Pantai Provinsi Kalbar

1. Persyaratan 3,15 85
2. Prosedur 3,30 89
3. Waktu Pelayanan 3,07 83
4. Biaya/Tarif 3,44 93
5. Produk layanan 3,11 84
6. Kompetensi Pelaksana 3,30 89
7. Perilaku pelaksana 3,33 90
8. Sarana dan Prasarana 3,74 101
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,82 103
Nilai SKM 3,36
3,36 83,97
Sumber : UPPP Dinas Kelautan dan Perikanan Prov. Kalbar
Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan

Provinsi Kalbar adalah tempat dimana terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya
dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan
sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan
bersandar, berlabuh dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas
keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelabuhan
Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Responden adalah pelaku usaha yang
melakukan usaha di bidnag perikana pada rentang usia antara 40 s.d. 55 tahun yang
didominasi oleh laki-laki.
(3,36). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK,
100.
100
tertinggi
tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan (3,82
(3,82)
82), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07)
07).

1) Perlu upaya pemberian pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan
(front office) sehingga dapat meningkatkan kedisiplinan, kompetensi dan
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2) Penambahan beberapa fasilitas, sarana dan prasarana sehingga dapat
memperlancar sejumlah aktivitas pelayanan.
3) Penambahan jumlah petugas pelayanan sehingga pelayanan kepada masyarakat
lebih baik.
4) Pemangkasan persyaratan yang tidak relevan sehingga waktu yang diperlukan
dalam pengurusan lebih cepat dan mudah.
5) Memperbanyak kegiatan sosialisasi, seperti sosialisasi undang-undang dan
peraturan daerah sehingga masyarakat terutama pelaku usaha dibidang
perikanan lebih memahami persyaratan yang diperlukan.
33. Dinas Pemberdayaan Perempuan Provinsi Kalimantan Barat
• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan kesehatan bagi perempuan

dan anak korban kekerasan mencapai 70 %
• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan rehabilitasi sosial bagi
perempuan dan anak korban kekerasan mencapai 70 %
• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan bantuan hukum bagi
• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan kepulangan bagi
Penilaian & konversi

Sangat baik & baik Cukup Kurang Kurang
No. Jenis pelayanan
baik baik baik &
tidak baik
1 Rehabilitasi0 % + 60,72 % = 0,48 % 6,75 % 32,05 %
sosial 60,72 %
2 Penegakan dan
0 % + 73,11 % = 0,44 % 7,03 % 19,43 %
bantuan hukum
73,11 %
3 Rehabilitasi0,53 % + 63,90 % = 0,43 % 17,89 % 17,25 %
medis 64,43 %
4 pengaduan 1,06 % + 58,61 % = 0,42 % 22,81 % 17,11 %
59,67 %
RATA-RATA 64,48 % 0,44 % 13,62 % 21,46 %
Konversi x nilai skor 257,92 1,32 27,24 21,46
SKM (4, 3, 2, 1)
307,94
Nilai SKM 3,08 (76,99)
B (Baik)

34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Dinas Perkebunan Provinsi
Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada BPTP Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR IKM Kinerja
1. Persyaratan Pelayanan 3,68 92 Sangat Baik
2. Prosedur Pelayanan 3,52 88 Baik
3. Waktu Pelayanan/Kecepatan 2,64
2,64 66 Kurang Baik
Pelayanan
4. Kepastian Biaya Pelayanan 3,76 94 Sangat Baik
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,88 97 Sangat Baik
6. Kompetensi Pelaksana / 3,96 99 Sangat Baik
Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kesopanan dan Keramahan 3,96 99 Sangat Baik
Pelayanan
8. Sarana dan Prasarana / Maklumat 3,76 94 Sangat Baik
Pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran 3,72 93 Sangat Baik
dan Masukan
Nilai SKM 3,26 81,5
Sumber : BPTP Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar
Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat

merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Dinas Perkebunan Provinsi
Kalimantan Barat yang mempunyai tugas/fungsi menyelenggarakan pelayanan
sertifikasi benih tanaman perkebunan di wilayah Kalimantan Barat.
Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) BPTP Provinsi
Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 25 orang. Para
responden ini terbagi atas masyarakat yang mengajukan permohonan Sertifikasi
Benih Tanaman Perkebunan sejumlah 36 orang (36 Sertifikat Mutu Benih/SMB yang
diterbitkan).
Hasil yang diperoleh Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi
Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
sebesar 81,5
81,5 (3,26),
(3,26), Skor ini menunjukkan Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan
(BPTP) Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan Kategori
Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat
diantara 88,31 – 100. Adapun Nilai Terendah pada Balai Perbenihan Tanaman
Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,64
2,64 (66) dengan Unsur
Penilaian Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,96
3,96 (99)
dengan Unsur Penilaian Kompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas Pelayanan dan
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan .

Adapun saran dari responden yang disampaikan diantaranya adalah agar
BPTP Provinsi Kalbar selaku penyelenggara pelayanan rekomendasi IUPB-TP dan
Sertifikasi Benih agar meningkatkan pelayanan dalam membantu pemohon dalam
memperoleh rekomendasi maupun Sertifikat Mutu Benih. Selain itu agar pelayanan
lebih dipercepat dan selalu memberikan sosialisasi kepada penangkar benih maupun
produsen benih.
35. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kesehatan Kalimantan Barat
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,13 78,25
3. Waktu Penyelesaian 3,10 77,50
4. Biaya/Tarif 4,00 100,00
100,00
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,13 78,25
7. Perilaku Pelaksana 3,12 78,00
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,05 76,25
Nilai SKM 3,19
3,19 79,77
Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar
Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan

Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil
skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 100 orang.
Hasil yang diperoleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat didalam
melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,77 (3,19),
(3,19), nilai ini
menunjukkan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu
pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei
Kepuasan Masyarakat diantara 76,61 – 88,30.
88,30. Adapun Nilai Terendah pada Dinas
Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 3,05 (76,25) dengan Unsur Penilaian
Penanganan Pengaduan, Saran
Saran dan Masukan dan Nilai Tertinggi senilai 4,00 (100,00)
dengan Unsur Penilaian Biaya/Tarif.
Biaya/Tarif

36. UPT Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UPKP Dinas Kesehatan Kalimantan Barat
2. Prosedur 3,13 78,25
3. Waktu Penyelesaian 3,10 77,50
4. Biaya/Tarif 3,00 75,00
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,13 78,25
7. Perilaku Pelaksana 3,12 78,00
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,05 76,25
Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar
Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Pelayaann

Kesehatan Paru (UPKP) Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9
unsur pelayanan dengan responden sejumlah 100 orang.
Hasil yang diperoleh UPKP Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat
didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77,02 (3,08),
(3,08),
nilai ini menunjukkan UP4 Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam
mutu pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi
Survei Kepuasan Masyarakat diantara 76,61 – 88,30.
8,30. Adapun Nilai Terendah pada
Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 3,00 (75,00) dengan Unsur
Penilaian Biaya/Tarif dan Nilai Tertinggi 2,85 (79,00) dengan Unsur Penilaian Sarana
dan Prasarana.
Prasarana
Rekomendasi :
• Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta
kenyamanan lingkungan.
• Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian biaya pelayanan pada Unit
Pengobatan Penyakit Paru-Paru Provinsi Kalimantan Barat mendatang lebih baik
lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
• Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin
kerja.

• Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
• Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas
dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1)
memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, (2) memberikan
informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
• Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta
mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif
khusus.
• Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM
terdahulu secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3
sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara
berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan - tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
37. UPT Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Poliklinik

(Poliklinik)
Poliklinik) Dinas Kesehatan Provinsi
Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar

1. Prosedur Pelayanan 3,22 80,50
2. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3,15 78,75
3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 3,19 79,75
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,14
3,14 78,50
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 79,25
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,14
3,14 78,50
7. Kecepatan pelayanan 3,47 86,75
8. Keadlian mendapatkan pelayanan 3,18 79,50
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,24 81,00
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,61 90,25
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,58 89,50
12. Ketepatan jadwal pelayanan 3,35 83,75
13. Kenyamanan lingkungan 3,25 81,25
14. Keamanan pelayanan 3,22 80,50
Nilai SKM 3,26
3,26 81,58
Sumber : Poliklinik Pemprov Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Poliklinik Pemprov
Kalbar menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150
(seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui
pengisian form kuesioner. Responden merupanan PNS, Pensiunan PNS, Keluarga PNS
atau keluarga Pensiunan PNS yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada
Poliklinik Pemprov Kalbar.
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,58 (3,26
(3,26). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Poliklinik Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik,
aik,
100.
100
tertinggi
tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,61)
(3,61), sedangkan unsur dengan
nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kedisiplinan petugas pelayanan dan
Kemampuan petugas pelayanan (3,14)
(3,14).
Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :

1) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-upaya peningkatan kualiats pelayanan secara konsisten
terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta
kenyamanan lingkungan.
2) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, yang sesuai
dengan standar operasional prosedur agar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar yang akan mendatang lebih
baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
3) Meningkatkan kecepatan petugas dan kesopanan petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta perilaku
pelayanan.
4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
5) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas
dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :

• Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas
• Memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan
6) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta
mepertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif
khusus.
7) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM
terdahulu secara berkala. Survey dapat dilakukan secara periodik dan
berkelanjutan.
38. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Pelayanan pada Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar
Terendah Produk Layanan 3,371
Nilai SKM 3,53 / 88,285
88,285
Sumber : Disporapar Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Kepemudaan,

Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan
jumlah responden sebanyak 70 (tujuh puluh) orang melalui pengisian form kuesioner
dengan karakterisktik sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah
1 Umur ≤ 20 tahun 4
21 – 30 tahun 29
31 – 40 tahun 21
41 – 50 tahun 14
≥ 51 tahun 2
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 44
Perempuan 26
3 Pendidikan ≤ SD 1
SMP 1
SMA 34
DIPLOMA 6
S-1 27
≥ S-2 1
4 Pekerjaan PNS 18
Swasta 13
Wirausaha 12
Pelajar 17
Rumah Tangga 3
Pegawai BUMN/D 4
Lain-lain 1

(3,53). Nilai
tersebut menunjukkan Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar
berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100.
100
terendah adalah unsur Produk Layanan (3,37)
(3,37).
Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:
1) Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf
internal.
2) PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat.
3) Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu
dalam mnegarahkan tamu.
4) Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan
serta berikan pelayanan yang ramah.
Rekomendasi :
Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan
(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya
memberikan pelayanan sesuai dengan visi Dinas Kepemudaan, Olahraga dan
Pariwisata Provinsi Kalbar Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan Pemuda dan Olahraga yang
Berdaya Saing serta Terwujudnya Pariwisata dan Ekonomi Kreatif sebagai Sektor
Unggulan Pembangunan Daerah Provinsi Kalimantan Barat”. Disisi lain pengguna
layanan baik yang berasal dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan
ikut membantu dalam artian melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka
memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya
peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat
Baik” dari masyarakat, tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian
terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan
diatas.

39. Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD) Provinsi Kalimantan
Barat

BPKPD Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah diberikan tugas
menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi Kalimantan Barat.
Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit
Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota
Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2017, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di
seluruh kabupaten/kota di Kalimantan Barat :
1. UPPD Pontianak Wilayah I
2. UPPD Pontianak Wilayah II
3. UPPD Kubu Raya
4. UPPD Mempawah
5. UPPD Singkawang
6. UPPD Sambas
7. UPPD Bengkayang
8. UPPD Sanggau
9. UPPD Ketapang
10. UPPD Sintang
11. UPPD Putussibau
12. UPPD Ngabang
13. UPPD Sekadau
14. UPPD Melawi
15. UPPD Kayong Utara
Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor, BPKPD Provinsi Kalbar bekerjasama dengan

Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja Cabang Pontianak
membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2017 berjumlah 20 (dua
puluh) dengan rincian sebagai berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya
4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang
11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
14. Kantor Bersama SAMSAT Melawi
15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara
16. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat
17. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri
18. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan
19. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh
20. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah

Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden
sejumlah 400 (empat ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden
yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun wawancara
langsung pada 15 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden
3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya : 25 responden
4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden
5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden
6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden
7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden
8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden

9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden
10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden
11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden
12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden
13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden
14. Kantor Bersama SAMSAT Melawi : 25 responden
15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara : 25 responden
39.1.
39.1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I, maka diperoleh sebagai berikut:
a. Nilai SKM = 80,97

b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur Perilaku Pelaksanaan
e. Penilaian terendah pada unsur Biaya Tarif.
Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. I, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN
1 Persyaratan Ke depannya tidak perlu lagi persyaratan
cukup langsung membawa bukti setoran dari
Bank sebagai tanda bukti telah membayar
pajak
Untuk pengurusan PKB Persyaratannya cukup
STNK dan Notice Pajak yang asli.
Sebaiknya jangan menggunakan KTP Asli
karena kesulitan membayar jika belum BBN.
Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk
2 Prosedur
bisa melayani wajib pajak.
Jangan layani wajib pajak yang menyalahi
prosedur.
Sebaiknya sederhanakan lagi prosedur yang
sudah ada.
3 Waktu Pelayanan Keluarnya BPKB masih relatif lama.

Pertahankan antrian yang ada selama ini.
Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua)
hari.
Mohon berikan waktu dispensasi bagi wajib
pajak yang hanya telat beberapa hari saja.
4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan

besaran pajak kendaraan bermotor terutama
pada kendaraan yang sudah lama.
Secara berkala agar memberikan keringanan
pembebasan denda pajak.
Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya
tarif pajak kendaraan bermotor.
Hapuskan denda bagi wajib pajak yang telat
membayar pajak.

5 Produk Spesifikasi Jenis Warna Plat Kendaraan mudah pudar .
Pelayanan Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak.
Gunakan material yang lebih bagus untuk
membuat TNKB.
Perbaiki lagi TNKB yang ada selama ini, agar
keliatan lebih menarik.
6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan tidak perlu keahlian

khusus, yang penting siap memberikan
pelayanan dengan 3S (Senyum, Sapa, Salam)
Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa
hari wajib Pajak datang cukup ramai,
sehingga perlu petugas yang cepat dan gesit.
Berikan pelatihan-pelatihan kepada petugas
pelayanan guna meningkatkan kecakapan
dalam melayani.
Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk
7 Perilaku Pelaksana
pada Kantor Samsat dengan bahasa yang
enak didengar wajib pajak
Layani masyarakat dengan senyuman dan
hindari wajah yang tidak bersahabat pada
saat melayani.
Gunakan selalu tanda pengenal bagi
petugas pelayanan
Mohon petugas lebih sopan dan ramah dan
berikan pengarahan lebih jelas karena tidak
semua wajib pajak yang datang memahami
alur dan prosedur.
8 Maklumat Pelayanan Terkadang Petugas memberikan pelayanan

tidak sesuai dengan Maklumat Pelayanan.
Pasang spanduk Maklumat Pelayanan pada
sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak.

9 Penanganan Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib
Pengaduan, Saran, pajak yang ingin menyampaikan komplain
dan Masukan atau keluhan
Pada saat cek fisik, agar petugas dapat
mengingatkan kepada wajib pajak
kendaraan untuk mengecap berkas supaya
tidak langsung ke counter.

39.2.
39.2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II, maka diperoleh sebagai berikut :
a. Nilai IKM = 79.81

d. Penilaian tertinggi pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan.
e. Penilaian terendah pada unsur Biaya / Tarif

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. II, antara lain :

1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi
persyaratan.
Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi
mengisi formulir identitas kendaraan sewaktu
mengganti TNKB, mengingat data kendaraan
sudah terdaftar pada saat keluarnya TNKB.
Persyaratan pada Gerai Samsat lebih mudah
ketimbang pada Kantor Bersama Samsat
yang meminta KTP asli.
Untuk pengesahan 1 tahunan, sebaiknya
persyaratannya cukup dengan STNK dan
SKPD yang asli, tidak perlu melampirkan KTP
asli.
Sebaiknya prosedur pelayanan bisa lebih
2 Prosedur
disederhanakan seperti pada layanan Samsat
Corner ataupun Gerai di Bank Kalbar.
Perlu dipertimbangkan lagi pembayaran
melaluiATM (Samsat Banking)

Mohon ditambah lagi jadwal pelayanannya
3 Waktu Pelayanan
di perpanjang 2.30 karena jam 1 biasanya
petugas tidak menerima lagi wajib pajak
yang datang.
Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan
yang tertera di pintu masuk pelayanan.
Pertahankan pelayanan Samsat Keliling yang
sudah ada.
Petugas masih sering terlambat dalam
memberikan pelayanan pada saat buka
pelayanan.
Hendaknya siapkan Petugas pengganti jika

sewaktu-waktu petugas rutin terlambat atau
tidak masuk kerja.
4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran Pajak

Kendaraan Bermotor setiap tahun
berdasarkan tingkat pertumbuhan ekonomi.
Beri keringanan terhadap wajib pajak yang
kurang mampu.
Hapuskan denda pajak, sebagai wujud
meringankan wajib pajak.
Tanamkan jiwa Kedisiplinan dimulai dari diri
sendiri.
Waktu pelayanan menjadi tolak ukur apa
seseorang itu disiplin atau tidak.
5 Produk Spesifikasi Jenis Mohon dievaluasi lagi Bahan atau material

Pelayanan pembuatan TNKB dikarenakan warna TNKB
cepat pudar/buram.
Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB,
yang penting tidak memanipulasi nomor TNKB.
Bahan atau material pembuatan TNKB kurang
bagus.
Warna TNKB kurang jelas, sebaiknya

kedepannya ada perbaikan dalam mencetak
TNKB.
6 Kompetensi Pelaksana Berikan bimtek-bimtek terkait pelayanan

kepada petugas pelayanan agar pelayanan
lebih baik.
Berikan selalu pengarahan kepada Petugas
pelayanan oleh penanggung jawab Kantor
Samsat bagaimana cara melayani dengan
cakap.
Selalu ada petugas pelayanan yang tidak
menggunakan tanda pengenal.
Sebaiknya jangan ada lagi petugas
pelayanan yang terlambat datang ke Kantor,
karena mereka sudah digaji dari uang rakyat.
Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-
baiknya.
8 Maklumat Pelayanan Diperlukan petugas-petugas yang cakap

untuk melaksanakan amanat Undang-
undang tentang Standar Pelayanan Publik.
Jangan hanya Papan Maklumat Pelayanan
namun yang penting wujud nyata pelayanan
yang diharapkan wajib pajak.
Laksanakan maklumat pelayanan karena
sudah menjadi perintah Undang-undang.
Perbesar lagi spanduk Maklumat Pelayanan.
9 Penanganan Penanganan pengaduan kurang maksimal,

Pengaduan, Saran, karena Kantor Samsat hanya menyediakan
dan Masukan Kotak Saran yang belum tentu segera
ditindaklanjuti.
Seharusnya ada ruang khusus mengingat
sudah ada kantor baru untuk menerima
keluhan maupun saran terkait pelayanan
yang diterima oleh wajib pajak.

39.3.
39.3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

Bersama SAMSAT Mempawah, maka diperoleh sebagai berikut :

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana
e. Penilaian terendah pada unsur Spesifikasi Jenis Pelayanan
Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah, antara lain :

1 Persyaratan Persyaratan yang banyak membuat malas
wajib pajak untuk mengurus pajak.
ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar
pajak.
STNK dan Notice Pajak yang asli.
2 Prosedur Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang

memberatkan wajib pajak.
Loket yang banyak menunjukkan prosedur
yang panjang dan berbelit. Sebaiknya
sederhanakan lagi prosedur yang ada.
Beri kemudahan kepada wajib pajak agar
tercapainya penerimaan daerah yang
optimal. Terima kasih.

3 Waktu Pelayanan Beri informasi di media massa tentang waktu
dan tempat pelayanan guna memudahkan
wajib pajak menentukan waktu dan tempat
pembayaran.
Pengambilan Plat/TNKB tidak berubah dari
tahun ke tahun khususnya Plat kendaraan
roda dua masih terlalu lama.
Buat pengumuman untuk jadwal Samsat
Keliling, agar mempermudah kami membayar
pajak.
Untuk pelayanan pajak sudah memuaskan,
cepat dan tepat waktu. Tapi pelayanan perlu
ditingkatkan lagi sehingga wajib pajak puas.
Pelayanan Plat/Pergantian Plat terlalu lama.
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif Pajak Kendaraan Bermotor,

terutama kendaraan yang sudah diatas 10
tahun.
Penyesuai tarif perlu tapi perlu diingat
kemampuan masyarakat dalam membayar
pajak.
Hapus kan denda pajak.
5 Produk Spesifikasi Jenis Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya
Pelayanan menggunakan kaca maupun mika. Karena
Kantor Samsat juga harus memperhatikan
kualitas suatu produk yang dikeluarkannya.
Pertahankan produk-produk layanan yang
sudah bagus, sebagai contoh ; Buku BPKB.
Produk yang diberikan sudah sesuai dengan
layanan, seperti STNK, SKPD. Namun yang
perlu diperhatikan adalah produk TNKB.

6 Kompetensi Pelaksana Setiap Petugas pelayanan harus berlomba-
lomba dalam hal meningkatkan kemampuan
dan kecakapan.
Petugas pelayanan harus mempunyai
kemampuan komunikasi yang baik.
Berikan pelatihan-pelatihan khusus untuk
petugas pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan wajib menggunakan

tanda pengenal selama masih bertugas.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap
kurang ramah terhadap wajib pajak.
Tempatkan petugas informasi khusus untuk
menyambut setiap wajib pajak yang datang.
Mohon beri teguran kepada petugas
pelayanan yang tidak disiplinan.
8 Maklumat Pelayanan Hendaknya pasang Spanduk Maklumat

Pelayanan di pagar Kantor Samsat, agar
mudah terlihat setiap wajib pajak yang akan
masuk ke Kantor Pelayanan.
Sudah selayaknya Kantor Bersama Samsat
memasang papan spanduk Maklumat
Pelayanan.

9 Penanganan Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin
Pengaduan, Saran, komplain terkait pelayanan kepada siapa,
dan Masukan mengingat belum ada ruang khusus untuk
menyampaikan keluhan maupun saran.
Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak
yang mengajukan komplain terkati
pelayanan.
Ruang tunggu wajib pajak masih relatif kecil
(sempit)
Sebaiknya Kantor Samsat lebih
memperhatikan lagi kebersihan ruang tunggu
wajib pajak dan toilet.

39.4.
39.4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

Bersama SAMSAT Singkawang, maka diperoleh sebagai berikut :


d. Penilaian tertinggi pada unsur Produkpelayanan
e. Penilaian terendah pada unsur tariff /biaya

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang, antara lain :

1 Persyaratan Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib
pajak berharap kemudahan dalam
pelayanan
Persyaratan untuk mengurus perpanjangan
STNK 5 (lima) tahun terlalu banyak, terutama
mengisi formulir.
Persyaratan pada Samsat Corner maupun
gerai lebih mudah dibanding pada Kantor
Samsat.
2 Prosedur Lakukan evaluasi prosedur secara berkala,

agar prosedur yang sudah ada dapat lebih
efisien.
Kami mendukung setiap kemudahan yang
diberikan oleh pemerintah, terutama
penyederhanaan prosedur pelayanan.
Dengan memberi kemudahan kepada wajib
pajak, maka memperoleh timbal balik pada
tingkat pendapatan daerah.
Pertahankan prosedur yang sudah ada,
kalau perlu lebih disederhanakan lagi.

3 Waktu Pelayanan Pengurusan perpanjangan STNK dan
penggantian TNKB, khususnya roda 2 (dua)
masih relatif lama.
Mohon cepat proses penerbitan BPKB,
karena akan sulit bagi wajib pajak jika ingin
melakukan jual beli kendaraan bermotor.
Harapan wajib pajak kedepan adalah
pelayanan lebih dipercepat lagi.
4 Biaya/Tarif Hindari pungutan-pungutan liar di luar

ketentuan.
Jangan layani calo-calo yang dapat
merugikan wajib pajak.
Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus
denda pajak setiap tahunnya.
Turun kan Tarif Pajak
Beri keringanan bagi wajib pajak yang
menunggak pembayaran dengan
menghilangkan biaya denda.
5 Produk Spesifikasi Jenis Produk layanan harus sesuai standar, agar

Pelayanan lebih awet dan tahan lama.
Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi,
agar sesuai dengan harga yang dikeluarkan
oleh wajib pajak.
Warna TNKB kendaraan biasanya lebih
cepat pudar, sebaiknya pengecatan dapat
lebih baik lagi.

6 Kompetensi Pelaksana Hendaknya koordinator Samsat dapat
menempatkan petugas-petugas yang lebih
muda dan terampil.
Setiap petugas pelayanan harus berorientasi
kepada wajib pajak.
Tugaskan petugas-petugas pelayanan untuk
mengikuti bimtek-bimtek tertentu yang
dianggap masing kurang gesit dalam
melayani wajib pajak.
Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih
relatif sopan dan ramah, namun ada
beberapa orang yang terkesan kurang
ramah.
Masih banyak petugas yang tidak disiplin
terutama pada saat mulai pelayanan.
Berikan sanksi tegas kepada petugas
pelayanan yang tidak disiplin.
Jadwal mulai pelayanan tidak sesuai
dengan jadwal pelayanan, karena pada
pagi harinya sebagian petugas masih ada
yang belum datang.
8 Maklumat Pelayanan Jangan hanya spanduk Maklumat

pelayanan, namun harus diterapkan
sepenuhnya oleh petugas pelayanan
dengan penuh tanggung jawab.
Terkadang perilaku petugas yang tidak
sesuai dengan janji yang tertuang dalam
Maklumat Pelayanan.
Pasang Spanduk yang besar di pintu masuk
Kantor Samsat, agar wajib pajak merasa
nyaman untuk dilayani.

9 Penanganan Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak
Pengaduan, Saran, yang ingin menyampaikan komplain atau
dan Masukan keluhan terhadap pelayanan yang
diberikan.
Terkadang kotak saran tidak pernah
ditindaklanjuti oleh Kantor Samsat.
Tolong berikan fasilitas rental fotocopy
kepada wajib pajak, karena sulit mencari
tempat fotokopi di sekitar Kantor Samsat.
Belum ada petugas khusus untuk
penanganan Pengaduan (Komplain.)

39.5. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

Bersama SAMSAT Bengkayang, maka diperoleh sebagai berikut :

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana
e. Penilaian terendah pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang, antara lain :

Jangan layani wajib pajak yang ingin
1 Persyaratan
melakukan suap yang tidak melengkapi
persyaratan pelayanan
Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak
perlu dalam membayar pajak.
Kenapa persyaratan pengurusan pajak pada
Gerai Samsat lebih mudah dibanding di
Kantor Samsat.
Tidak perlu lagi persyaratan menggunakan
KTP untuk membayar pajak.
2 Prosedur Terapkan prosedur sesuai dengan alur
pelayanan yang sudah ada.
Prosedur pembayaran PKB pada saat razia di
lapangan jauh lebih mudah dibandingkan
dengan pembayaran di Kantor Samsat
Bengkayang.
Prosedur memang diperlukan dalam suatu
layanan, guna menghindari kecurangan
karena masing-masing unit dapat saling
mengawasi.
Prosedur pengesahan STNK setiap tahun jauh
lebih mudah dibandingkan dengan
pengurusan Balik Nama dan Perpanjangan
STNK 5 (lima) tahunan.
Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan
3 Waktu Pelayanan
yang kurang disiplin dalam hal waktu
pelayanan.
PenerbitanTNKB maupun Bea Balik Nama
penggantian BPKB sampai berbulan-bulan,
agar ke depannya dapat secepatnya
diselesaikan.
Penerbitan BPKB sampai berbulan-bulan,
membuat wajib pajak bosan menunggu.
Masih banyak Plat buatan beredar di mana-
mana dikarenakan lamanya Pembuatan
TNKB.
4 Biaya/Tarif Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah

berumur 10 tahun keatas.
Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi
masyarakat yang tidak mampu.
Berlakukan penghapusan denda pajak setiap
tahunnya, sehingga wajib pajak merasa
terbantu.
Sebaiknya material STNK (Surat Tanda Nomor
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Kendaraan) diganti dengan bahan seperti
kartu ATM.
Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor
Samsat dapat diganti dengan bahan mika
maupun fiber glass, sehingga kelihatan bagus
dan indah.
Terbitkan produk spesifikasi yang unik dan
berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh
oknum-oknum yang tidak bertanggung
jawab.
Yang perlu menjadi perhatian adalah
penggunaan material plat harus sesuai
dengan spesifikasi yang sudah ditentukan
oleh kepolisian.
6 Kompetensi Pelaksana Sebelum menjadi petugas pelayanan

sebaiknya calon-calon petugas di didik
terlebih dahulu agar dapat memberikan
pelayanan yang diharapkan wajib pajak.
Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu
terhadap petugas-petugas pelayanan yang
memiliki potensi dan kreatif.
Pimpinan Kantor Samsat harus dapat
mengevaluasi secara periodik terhadap
petugas-petugas pelayanan yang dianggap
kurang memiliki standar kecakapan.
Berikan performa yang terbaik kepada wajib
pajak, sehingga tidak muncul opini-opini
negatif dari pada wajib pajak.
7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan harus bersifat santun dan
ramah terhadap setiap wajib pajak yang
datang.
Selalu jaga sikap dan kesopanan selama
bertugas berarti menjaga nama baik
organisasi.
Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa
yang harus dihormati dan dihargai.
Tanamkan perilaku yang sopan dan ramah
terutama terhadap wajib pajak.
8 Maklumat Pelayanan Setiap kantor pelayanan publik harus

memasang Maklumat Pelayanan, sebagai
pengawasan baik dari internal organisasi
maupun wajib pajak.
Maklumat Pelayanan sudah ada di depan
pintu masuk, sebaikya petugas pelayanan
bekerja sesuai dengan Maklumat yang sudah
ditetapkan.
Dengan adanya Maklumat Pelayanan, maka
wajib pajak semakin yakin dengan kinerja
petugas pelayanan.
9 Penanganan Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib

Pengaduan, Saran, pajak menyampaikan keluhan, komplain,
dan Masukan maupun saran yang baik.
Komplain yang ada selama ini belum
ditindaklanjuti oleh Kantor Samsat, sebagai
contoh masih lamanya layanan pembuatan
plat kendaraan.
Bangun segera loket khusus untuk menangani
pengaduan.
Sebaiknya Kantor Samsat segera
menyediakan pokja khusus untuk menangani
pengaduan.
39.6.
39.6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas

Bersama SAMSAT Sambas, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur Persyaratan.
e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur
responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas, antara lain :

1 Persyaratan Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak
kendaraan bermotor menggunakan ATM
atau Sistem Samsat Banking
Perlengkapan persyaratan administrasi
diperlukan guna memudahkan petugas
menginput data-data penting dari wajib
pajak.
Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada,
kalo perlu cukup dengan menunjukkan notice
pajak dan STNK wajib pajak bisa dilayani.
2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa
melayani wajib pajak yaitu loket penyerahan
berkas dan pengambilan berkas.
2 Prosedur Lakukan kerjasama dengan berbagai Bank,

agar prosedur pembayaran dapat lebih
mudah
Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang
berbelit-belit. Agar wajib pajak tidak bingung.
Di era serba modern ini, pembayaran bisa
dilakukan melalui Short Massage Service
(SMS).
Prosedur yang ada selama ini sudah bagus
namun masih bisa lagi disederhanakan untuk
mmemudahkan Wajib Pajak dalam
melakukan pembayaran.
3 Waktu Pelayanan Ubah budaya kerja yang lebih disiplin,
mengingat masih ada petugas pelayanan
yang masih datang tidak tepat waktu,
sehingga wajib pajak merasa dikecewakan.
Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling,
guna mengjangkau wajib pajak yang jauh
dari Kantor Samsat.
Tambah lagi jam pelayanan, jangan sampai
loket pelayanan ditutup pada jam 01.00 Wib.
Kalau perlu sampai jam 17.00 wib.
Perlu dilakukan upaya sistematis dalam
menentukan waktu pelayanan sehingga
dalam penerbitan BPKB dan STNK tidak terlalu
lama
4 Biaya/Tarif Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya

serta memperhitungkan tingkat pertumbuhan
ekonomi regional.
Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan
yang sudah lama.
5 Produk Spesifikasi Jenis Ciptakan Produk layanan yang lebih bagus

Pelayanan dan berkualitas.
mohon menjadi perhatian untuk produk
layanan seperti Plat atau TNKB oleh Kantor
Samsat agar kedepannyabisa lebih
berkualitas.
6 Kompetensi Pelaksana Hendaknya berlakukan reward and
punishment bagi petugas pelayanan yang
mempunyai kinerja yang baik/buruk.
Sehingga mereka berlomba-lomba
meningkatkan pelayanan kepada wajib
pajak.
Keahlian khusus tidak diperlukan, yang
penting bagaimana kita melayani dengan
sebaik-baiknya dan bertanggung jawab.
Agar Kantor Samsat dapat menempatkan
petugas pelayanan yang cekatan dan
trampil dalam melayani.
Pertahankan pelayanan yang sudah berjalan
dengan baik bila perlu ditingkatkan lagi.
7 Perilaku Pelaksana Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara

mereka berkomunikasi. Bagi petugas
pelayanan sebaiknya perbaiki lagi gaya
komunikasinya.
Penanggung Jawab Kantor Samsat harus
memberi contoh yang baikterhadap
bawahannya yang bertugas melayani
masyarakat.
Sebaiknya Pimpinan Samsat melakukan
pengawasan setiap pagi pada saat memulai
pelayanan. Karena mereka masih banyak
yang tidak disiplin.
Berkan pengawasan bagi petugas samsat
tersebut yang sering kesiangan masuk kantor.
8 Maklumat Pelayanan Setiap kantor pelayanan harus
mencantumkanMaklumat Pelayanan sebagai
amanah dari UU pelayanan publik.
Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang
sudah ada mengenai standar pelayanan
publik.
Pasang Spanduk Maklumat Pelayanan di
depan pintu masuk Kantor Samsat.
Standar pelayanan di Kantor Samsat minimal
harus ada Maklumat Pelayanan.
9 Penanganan Berikan kotak saran dan fasilitas ruang bagi

Pengaduan, Saran, petugas pelayanan untuk menerima
dan Masukan pengaduan serta saran baik melalui telepon
maupun media massa.
Tempatkan petugas informasi khusus atau
petugas jaga untuk menyambut setiap wajib
pajak yang datang.
39.7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
Dari data pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada

Kantor Bersama SAMSAT Ngabang, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur Kompentensi Pelaksana.
e. Penilaian terendah pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

dari responden pada Kantor Bersama SAMAT Ngabang, antara lain :

1 Persyaratan Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda,
terutama kalau mengurus pergantian STNK
lima tahun persyaratannya lebih banyak.
Mohon permudah lagi persyaratan seperti
tidak mengisi blanko-blanko pada saat
perpanjangan STNK 5 (lima) tahunan
Untuk pembuatan STNK karena kehilangan,
tidak perlu lagi melampirkan Surat Keterangan
Kehilangan dari kepolisian cukup dengan
melampirkan surat pernyataan si pemilik
kendaraan.
2 Prosedur Prosedur pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor di Samsat Keliling lebih mudah dan
cepat dibandingkan dengan pembayaran di
Kantor Samsat Ngabang.
Pada dasarnya pembayaran Pajak

Kendaraan Bermotor tidak perlu lagi wajib
pajak datang ke tempat pembayaran, cukup
dengan sistem Samsat Banking bisa dengan
melalui Hand Phone.
Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus. Ke
depan hendaknya ada program jemput
pajak.
3 Waktu Pelayanan Agar waktu pelayanan efisien dan tidak
bertele-tele sebaiknya gunakan nomor
antrian, sehingga setiap wajib pajak
mendapatkan keadilan.
Terobosan Kantor Bersama Samsat Ngabang
sudah bagus, tetap pertahankan.
Tolong pada saat pelayanan kepada
petugas tidak sering menggunakan Hand
Phone, akan berpengaruh pada waktu
pelayanan.
Mohon tarif pajak kendaraan dapat lebih
4 Biaya/Tarif
murah.
Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan

kepada wajib pajak.
Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat
membuat regulasi tentang besaran tarif
dengan mempertimbangkan kemampuan
masyarakat.
Seharusnya tidak perlu lagi ada biaya BBN
5 Produk Spesifikasi Jenis Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB

Pelayanan kendaraan sudah semakin bagus baik warna
maupun fisiknya.
Evaluasi kembali material STNK, karena fisiknya
mudah pudar dan robekjika terkena panas
maupun air.
Kalo bisa material STNK dibuat seperti kartu
ATM.
Buku BPKB kendaraan sudah semakin bagus
baik warna maupun fisiknya.
6 Kompetensi Pelaksana Pendidikan pelayanan publik diperlukan bagi
calon-calon petugas pelayanan.
Dalam upaya penyegaran, sebaiknya
dilakukan promosi maupun mutasi terhadap
petugas- pelayanan di lingkungan Kantor
Samsat.
Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja
kepada setiap petugas pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Bersikap sopan dan ramah salah satu bentuk

pelayanan prima yang diterima wajib pajak.
Perilaku yang perlu dimiliki oleh setiap petugas
pelayanan adalah jujur dan bertanggung
jawab.
Masih ada perilaku petugas yang dianggap
kurang sopan dan ramah kepada wajib
pajak.
8 Maklumat Pelayanan Jangan hanya sekedar slogan Maklumat

Pelayanan, akan tetapi laksanakan dengan
sebaik-baiknya.
Terima kasih kepada petugas yang sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan
Maklumat Pelayanan.
9 Penanganan Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk
Pengaduan, Saran, menerima pengaduan atau komplain dari
dan Masukan wajib pajak yang merasa dikecewakan pada
saat dilayani petugas.
Kebersihan Toilet harus diperhatikan.
Perlu adanya fasilitas wifi agar pelayanan

lebih baik.
Tempat parkiran yang kurang luas dan kurang

tertata dengan baikagar di perhatikan lagi
untuk mempermudah keluar masuk
kendaraan.
39.8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
Bersama SAMSAT Sanggau, maka diperoleh sebagai berikut :

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana.
e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sanggau, antara lain :

1 Persyaratan Penggunaan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
diperlukan dalam setiap jenis layanan sebagai
persyaratan, karena menyangkut identitas diri.
Untuk pembayaran pada Samsat Keliling lebih
sederhana dibanding pembayaran pada
Kantor Samsat
Beri keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang tertinggal.
2 Prosedur Sebaiknya pertahankan prosedur yang sudah

ada. Kalau perlu, pangkas loket yang tidak
perlu.
Terima kasih sudah melayani kami sesuai
dengan prosedur yang sudah ada.
Tidak ada papan informasi terkait alur
pelayanan. Sehingga wajib pajak agak
bingung mengurus pajak.
Cantumkan di papan informasi alur
pelayanan pada Kantor Samsat, sehingga
wajib pajak lebih mudah dalam mengurus
pajak.
Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit
maka wajib pajak akan malas untuk
membayar pajak.
3 Waktu Pelayanan Mohon Penambahan waktu pelayanan perlu
dilakukan untuk melayani wajib pajak yang
pulang dari kantor.
Penerbitan BPKB maupun Plat kendaraanyang
lama akan menghambat kami yang ingin
melakukan jual beli kendaraan.
Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada
daerah-daerah yang jauh atau kecamatan-
kecamatan lainnya.
4 Biaya/Tarif Bebaskan Tarif/Biaya Pajak Kendaraan

Bermotor bagi wajib pajak yang kurang
mampu.
Berikan potongan atau discount Pajak
Kendaraan Bermotor untuk waktu-waktu
tertentusetiap tahunnya.
Gratiskan denda pajak, karena akan
memberatkan wajib pajak.
Berikan setiap tahun insentif pajak kepada
masyarakat dengan membebaskan denda
pajak, dan gratis BBN.
5 Produk Spesifikasi Jenis Perubahan Produk Spesifikasi pada material

Pelayanan Buku BPKB sudah cukup bagus dan
berkualitas.
Untuk jenis material kertas seperti STNK
maupun notice pajak sebaiknya diganti
dengan yang lebih bagus lagi.
Ganti material untuk pembuatan TNKB yang
lebih bagus lagi, seperti dari kaca maupun
mika.
Untuk jenis material kertas seperti STNK
maupun Surat Ketetapan Pajak Daerah dapat
dibuat seperti kartu ATM.
6 Kompetensi Pelaksana Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak
yang harus dimiliki bagi setiap petugas
pelayanan.
Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah
cukup baik, pertahankan jika perlu tingkatkan.
Lakukan evaluasi secara berkala terhadap
petugas-petugas pelayanan yang dianggap
kurang berkompeten.
Berlakukan punish and punishment kepada
petugas yang berkinerja baik ataupun tidak
disiplin.
7 Perilaku Pelaksana Untuk dapat mengawasi perilaku petugas

pelayanan, sebaiknya Kantor Samsat dapat
memberlakukan absensi elektronik , agar
dapat mengawasi perilaku petugas-petugas
yang kurang disiplin.
Masih ada saja petugas-petugas yang
mondar-mandir seperti tidak ada pekerjaan.
Terkadang ada petugas yang bersikap
kurangramah kepada wajib pajak.
8 Maklumat Pelayanan Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang

tertera pada Maklumat Pelayanan.
Layani wajib pajak dengan hati serta
tanamkan kepercayaan kepada wajib pajak.
Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan
menjalankan dengan penuh tanggung jawab
berarti sudah melaksanakan Maklumat
Pelayanan.
Bangun kepercayaan kepada wajib pajak
dengan menjalankan Layanan yang sesuai
dengan SOP.
9 Penanganan Berdayakan petugas informasi untuk
Pengaduan, Saran, menangani setiap pengaduan maupun
dan Masukan saran-saran dariwajib pajak.
Sediakan ada ruang khusus untuk menangani
protes atau komplain dari wajib pajak.
Hendaknya ruangan tunggu bagi wajib pajak

di sediakan AC atau di tambah pendingin
ruangan.
39.9.
39.9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang

Bersama SAMSAT Sintang, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan.
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif.

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang, antara lain :

1 Persyaratan Permudah persyaratan untuk mengurus
perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) 5 (lima) tahunan.
Lakukan kerjasama dengan Bank-bank

lainnya agar pembayaran pajak bisa pada
Bank-bank yang ditunjuk yang tersebar sesuai
dengan domisili wajib pajak.
Persyaratan administrasi tidak perlu banyak

yang penting efektif dan efisien.Jangan lupa
memverifikasi Identitas diri wajib pajak guna
menghindari kekeliruan.
2 Prosedur Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak

dengan prosedur yang rumit dan berbelit.
Dalam membayar pajak cukup dengan
membawa STNK.
Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah
kemudahan dan kenyamanan selama proses
pelayanan hingga selesai.
Pertahankan prosedur yang sudah bagus,
namun jangan lupa mengakomodir saran-
saran dari wajib pajak terkait prosedur yang
ada selama ini.
3 Waktu Pelayanan Untuk melayani para wajib pajak yang pulang
dari kantor, hendaknya Kantor Samsat dapat
memperpanjang jam pelayanan hingga pukul
17.00 WIB.
Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar
mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau
menjual kendaraan.
Seharusnya penertiban STNK tidak
memerlukan waktu berbulan-bulan.
4 Biaya/Tarif Mohon ada dispensasi pajak bagi yang

terlambat mengingat perkenomian masih
lesu.
Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan

besaran tarif pajak yang tidak sesuai dengan
aturan.
Ulah para calo membuat wajib pajak merasa
keberatan dengan tarif yang diberikan.
Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa
sangat mahal.
5 Produk Spesifikasi Jenis Produk layanan pada Buku Bukti kepemilikan

Pelayanan atau BPKB sudah bagus.
Material STNK gampang robek dan luntur
karena dari kertas biasa.
Ganti kualitas Plat kendaraan dengan
material yang lebih berkualitas.
6 Kompetensi Pelaksana Perlu penyelenggaraan Bimbingan teknis
terkait pelayanan kepada petugas-petugas
pelayanan setidak-tidaknya sekali dalam
setahun agar dapat meningkatkan
kompetensi dan penyegaran dalam
organisasi.
Sewaktu-waktu WP datang bersamaan
bahkan membludak, diperlukan petugas-
petugas yang memiliki berkompeten.
Pilih petugas-petugas yang berkompeten
untuk melayani wajib pajak.
Tempatkan petugas yang handal dan
profesional maka akan mempercepat
pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Selalu jaga sikap dan perilaku dalam

melayani wajib pajak.
Layani wajib pajak dengan 3 S (Salam,
Senyum, dan Sapa)
Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan
memiliki integritas tinggi dalam mengurus
bidang perpajakan.
Berikan teguran bahkan sanksi kepada
petugas pelayanan yang tidak sopan dalam
berperilaku.
8 Maklumat Pelayanan Setiap Kantor Pelayanan Publik harus memiliki

standar pelayanan hal ini harus dibuktikan
dengan adanya Maklumat Pelayanan.
Laksanakan maklumat pelayanan dengan
sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab.
9 Penanganan Sediakan ruang untuk wajib pajak
Pengaduan, Saran, menyampaikan komplain maupun saran.
dan Masukan Terima Kasih.
Setiap pelayanan publik harus memberi ruang
kepada wajib pajak untuk menyampaikan
pengaduan dan saran-saran.
Hendaknya di tempat ruang tunggu
pelayanan di sediakan tempat sampah
Ruangan tempat pelayanan di sediakan
pendingin ruangan atau yang sudah ada di
perbanyak.
Hendaknya disediakan petugas parkir untuk
mempermudahkan keluar masuk kendaraan.
39.10.
9.10. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
Dari hasil pengolahan data (Tabel 14) Survei Kepuasan Masyarakat

pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur Waktu Pelayanan.
e. Penilaian terendah pada unsur biaya /tarif
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, antara lain :

1 Persyaratan Mengurus BBN masih relatif ribet, dikarenakan
syarat dan prosesnya banyak.
Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK
terlalu banyak membuat bingung wajib pajak.
Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi
yang tidak perlu, karena data kendaraan
sudah terekam di Data Kantor Samsat pada
saat pembelian motor.
2 Prosedur Perubahan prosedur yang lebih memberi

kemudahan wajib pajak sangat dinantikan
oleh masyarakat.
jangan menambah prosedur yang tidak perlu.
Dengan Kantor Samsat yang baru diharapkan
alur pelayanan dapat diganti dengan yang
lebih cepat dan efiesien dari segi waktu.
3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan

dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak
dapat memperhitungkan waktu pada saat
ingin melakukan pembayaran pajak.
Terkadang wajib pajak berbenturan dengan
waktu kerja pada saat ingin membayar pajak,
sebaiknya waktu pelayanan diperpanjang
hingga sore hari.
4 Biaya/Tarif Berikan discount/potongan tarif pajak pada
hari-hari tertentu atau hari-hari besar seperti;
hari kemerdekaan.
Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-
kendaraan yang sudah tua.
Buat peraturan terkait keringanan besaran
tarif pajak dengan persyaratan tertentu.
5 Produk Spesifikasi Jenis Perbaharui lagi material TNKB , karena

Pelayanan material yang sekarang kurang bagus dan
warnanya cepat luntur.
Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan
kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus.
Akan tetapi material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi Pelaksana Penanggung jawab Kantor Samsat harus

peka dalam menempatkan petugas-petugas
layanan. Karena mereka merupakan ujung
tombak dalam penerimaan daerah.
Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-
pegawai pada unit yang strategis, akan
mempengaruhi kepuasan wajib pajak ketika
dilayani.
Petugas layanan yang terlibat di dalam
pelayanan harus memiliki integritas.
7 Perilaku Pelaksana Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (Senyum,

Salam, Sapa)
Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan
ramah.
Jaga selalu jiwa Kedisiplinanselama menjalani
tugas.
8 Maklumat Pelayanan Jangan hanya sekedar memberi pelayanan
tapi berikan wajib pajak dari yang mereka
harapkan. Itu luar biasa.
Laksanakan Maklumat Pelayanan dengan
sebaik-baiknya oleh para petugas pada
Kantor Samsat.
9 Penanganan Hendaknya ada petugas khusus atau

Pengaduan, Saran, informasiuntuk menangani pengaduan dari
dan Masukan wajib pajak.
Terkadang banyak pengaduan yang belum
ditindaklanjuti seperti pengaduan lambatnya
penerbitan plat kendaraan yang baru.
39.11.
9.11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

Bersama SAMSAT Putussibau, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsurKompentesi Pelaksana.
e. Penilaian terendah pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan.

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau, antara lain :

1 Persyaratan Untuk para petugas pelayanan harus teliti
dalam memverifikasi kelengkapan administrasi
terutama identitas wajib pajak dan
kendaraan bermotor.
Sebaiknya hapus syarat-syarat administrasi
yang tidak perlu.
Syarat pembayaran pajak pada di mobil
Samsat Keliling relatif lebih mudah
dibandingkan di Kantor Samsat.
2 Prosedur Dengan prosedur yang sederhana maka

pelayanan akan lebih cepat.
Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat
wajib pajak bingung saat pengurusan.
3 Waktu Pelayanan Hendaknya ada kebijakan terkait

penambahan waktu pelayanan hingga pukul
jam 17.00 WIB. Untuk melayani wajib pajak
yang pulang dari kantor.
Mohon kepada penanggung jawab agar ada
perubahan untuk penerbitan BPKB, karena
menunggunya hingga berbulan-bulan.
Sampai sekarang layanan pembuatan Plat
kendaraan terasa lama.
4 Biaya/Tarif Harga Kendaraan menjadi mahal dengan
tingginya tarif BBN I. Mohon hal ini menjadi
pertimbang pengambil kebijakan.
Biaya pajak yang tinggi akan mempengaruhi
tingkat pembelian masyarakat terhadap
mobil baru.
Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif
kendaraan bermotor, terutama kendaraan
motor yang sudah lama.
5 Produk Spesifikasi Jenis Material produk seperti TNKB perlu diganti

Pelayanan dengan bahan yang lebih bagus lagi. Karena
umur materialnya tidak sampai 5 (lima) tahun
sudah rusak.
Produk dari Kantor Samsat seperti SNTK
maupun SKPD sudah cukup baik. Tingkatkan
lagi produk-produk layanan yang lebih
berkualitas.
6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan menjadi faktor penting

dalam penerapan standar pelayanan publik.
Untuk itu kompetensi menjadi syarat mutlak
bagi petugas pelayanan.
Petugas pelayanan harus mampu
berkomunikasi dengan baik dengan wajib
pajak.
Petugas pelayanan harus memahami tentang
Undang-undang perpajakan, khususnya
tentang Pajak Daerah.
7 Perilaku Pelaksana Masih ada petugas pelayanan yang tidak
menggunakan tanda pengenal atau
identitas.
Jaga kesopanan dan keramahan terhadap
wajib pajak yang ingin mengurus pajak di
Kantor Samsat.
Seharusnya petugas datang lebih awal dari
wajib pajak dan pelayanan harus sesuai
dengan waktu yang sudah ditetapkan.
Lakukan pengawasan secara ketat terhadap
bawahan yang tidak disiplin.
8 Maklumat Pelayanan Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu

masuk dan ruang tunggu pada Kantor Samsat
ini (Putussibau).
Laksanakan Maklumat Pelayanan sesuai yang
diharapkan oleh masyarakat terutama dalam
melayani wajib pajak yang datang ke Kantor
Samsat.
9 Penanganan Belum ada ruang untuk menangani

Pengaduan, Saran, pengaduan, keluhan-keluhan, maupun saran.
dan Masukan Mudah-mudah saran yang baik dapat
ditindaklanjuti dengan segera.
39.12.
9.12. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

Bersama SAMSAT Sekadau, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana.
e. Penilaian terendah pada unsur Waktu Pelayanan.

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau, antara lain :

1 Persyaratan Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi
setiap formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll.
STNK dan Notice Pajak yang asli. Dengan
demikian wajib pajak merasa mendapat
kemudahan.
2 Prosedur Prosedur yang lebih cepat dan mudah

diharapkan setiap wajib pajak.
Buat Prosedur yang praktis serta yang dapat
memberi kemudahan kepada wajib pajak
maupun petugas pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Pertahankan Pelayanan yang sudah bagus.
Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu

layanan pada hari libur atau pada even-even
acara-acara besar.
Operasikan layanan Samsat Keliling pada
daerah-daerah kecamatan yang jauh dari
pusat kota agar dapat menjangkau wajib
pajak yang tempat tinggalnya jauh.
Hendaknya petugas dapat lebih awal datang
dari wajib pajak jangan sebaliknya.
Percepatkan pembuatan Plat kendaraan
bermotor.
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak untuk kendaraan
bermotor yang umur ekonomisnya sudah
kurang bernilai.
Mohon kepada Pemerintah untuk selalu
menyesuaikan tarif pajak setiap tahunnya
serta melibatkan masyarakat dalam
penentuan besaran tarif.
Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang
terlambat dalam tahun yang sama.
5 Produk Spesifikasi Jenis Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan,

Pelayanan terutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan
bermotor agar kelihatan lebih bagus.
Buku Bukti Kepemilikian Kendaraan Bermotor
(BPKB) sudah bagus. Mohon dapat terus
dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi.
6 Kompetensi Pelaksana Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan

kepada petugas pelayanan lebih semangat
dalam bekerja.
Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus
dan cakap, akan tetapi kurang ramah
terhadap wajib pajak.
Hendaknya Pimpinan Kantor Samsat dapat
menempatkan petugas pelayanan harus
sesuai dengan “The right man on the right
Job”
7 Perilaku Pelaksana Tingkatkan lagi disipllin kerja kepada petugas
pelayanan, karena masih ada petugas yang
datang terlambat.
Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat
dari cara mereka berkomunikasi dengan
wajib pajak.
Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan

ramah kepada setiap wajib pajak.
Berlakukan Reward dan Punishment kepada
oknum petugas yang melakukan
penyelewengan uang pajakataupun yang
memiliki integritas.
8 Maklumat Pelayanan Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai

dengan maklumat pelayanan.
Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap
wajib pajak dengan melaksanakan apa yang
menjadi harapan wajib pajak.
9 Penanganan Ruang tunggu untuk pelayanan Wajib pajak

Pengaduan, Saran, harus disediakan pendingin ruangan atau AC
dan Masukan
Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik
seperti Kantor Samsat harus menyediakan
penanganan Pengaduan maupun saran dari
wajib pajak.
Mohon petugas pelayanan segera
menindaklanjuti jika ada wajib pajak yang
merasa dikecewakan dalam pelayanan baik
yang disampaikan secara langsung maupun
tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran.
39.13.
39.13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi
Dari hasil pengolahan data (Tabel 12) Survei Kepuasan Masyarakat

pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi, maka diperoleh sebagai berikut :
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pegaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan.

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi,
antara lain :

1 Persyaratan Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat
dapat memberi keringanan agar tetap
melayani bagi wajib pajak yang tempat
tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada
kelengkapan persyaratan yang kurang.
Permudah persyaratan untuk wajib pajak
yang hanya membayar pajak kendaraan
bermotor setiap tahunnya dengan cukup
membawa STNK dan notice pajak.
2 Prosedur Untuk jenis layanan tertentu, seperti Bea Balik

Nama/BBN agar persyaratannya dapat lebih
disederhanakan lagi prosedurnya.
Pertahankan lagi prosedur yang dianggap
sudah efektif dan efisien.
Hindari permainan oknum-oknum calo yang
ingin memangkas persyaratan dengan
memberi imbalan.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan
waktu pelayanan untuk hari-hari tertentu
hingga malam hari.
Tambah mobil Samsat Keliling untuk
menjangkau wajib pajak yang berada di
kecamatan-kecamatan hingga desa-desa.
Buka pelayanan lebih awal lagi, agar dapat
melayani wajib pajak yang tidak sempat di
siang hari.
4 Biaya/Tarif Di tengah perekonomian yang semakin lesu,

mohon kepada pemerintah dapat memberi
keringanan atau potongan tarif pajak.
Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini,
jangan dinaikkan lagi.
Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk
rakyat miskin, terutama bagi mereka yang
mata pencariannya tidak cukup untuk
menutupi kebutuhan.
5 Produk Spesifikasi Jenis Untuk produk layanan pada STNK dan notice
Pelayanan pajak mudah luntur dan robek.
Pertahankan produk layanan yang sudah ada
selama ini, hanya yang perlu dievaluasi pada
TNKB/Plat yang warnya cepat pudar.
Mohon ada program Kantor Samsat memberi
garansi/mengganti produk-produk layanan
yang sudah tidak bagus/rusak sebelum habis
masa berlakunya.
6 Kompetensi Pelaksana Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna
menunjang layanan publik.
Tugaskan petugas pelayanan untuk
mengikuti Bimtek motivasi kerja agar tercapai
standar pelayanan yang diharapkan
masyarakat.
Tempatkan petugas yang memiliki
kemampuan komunikasi dengan baik.
7 Perilaku Pelaksana Menjaga kedisplinan dengan mentaati seluruh

peraturan yang ada.
Petugas pelayanan harus selalu menjaga
perilaku-perilaku agar dapat menjaga nama
baik organisasi.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap
kurang ramah kepada wajib pajak.
Jangan ada lagi oknum-oknum petugas
pelayanan yang datang terlambat.
8 Maklumat Pelayanan Ciptakan budaya kerja yang baik dengan

melaksanakan janji layanan yang termaktub
dalam Maklumat Pelayanan.
Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai
dengan standar pelayanan yang ada.
Bekerja sesuai dengan SOP dan Maklumat
Pelayanan.
9 Penanganan Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan

Pengaduan, Saran, ruang/unit pengaduan masyarakat.
dan Masukan Jangantersinggung jika wajib pajak
menyampaikan keluhan maupun saran. Justru
jadikan hal tersebut sebagai perbaikan
pelayanan Kantor Samsat kedepannya.
Hendaknya di ruangan tunggu pelayanan di
sediakan pendingin ruangan atau AC serta di
tambahnya Kursi.
37.1
37.14
.14. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya
Bersama SAMSAT Kubu Raya, maka diperoleh sebagai berikut :

d. Penilaian tertinggi pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan.
e. Penilaian terendah pada unsur Tarif Pelayanan

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya, antara lain :

1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi
persyaratan.
Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi
mengisi formulir identitas kendaraan sewaktu
mengganti TNKB, mengingat data kendaraan
sudah terdaftar pada saat keluarnya TNKB.
Persyaratan pada Gerai Samsat lebih mudah
ketimbang pada Kantor Bersama Samsat
yang meminta KTP asli.
Sebaiknya prosedur pelayanan bisa lebih
2 Prosedur
disederhanakan seperti pada layanan Samsat
Corner ataupun Gerai di Bank Kalbar.
Perlu dipertimbangkan lagi pembayaran
melalui ATM (Samsat Banking)
3 Waktu Pelayanan Hendaknya siapkan Petugas pengganti jika

sewaktu-waktu petugas rutin terlambat atau
tidak masuk kerja.
Pertahankan pelayanan Samsat Keliling yang
sudah ada.
4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran Pajak
Kendaraan Bermotor setiap tahun
berdasarkan tingkat pertumbuhan ekonomi.
kurang mampu.
Hapuskan denda pajak, sebagai wujud
meringankan wajib pajak.
5 Produk Spesifikasi Jenis Di harapkan agar samsat rasau bisa untuk

Pelayanan ganti plat dan mutasi.
Di harapkan samsat rasau bisa balik nama,

karna jarak tempuh kami sangat jauh kalau
harus ke kantor pusat.
Mohon dievaluasi lagi Bahan atau material

pembuatan TNKB dikarenakan warna TNKB
cepat pudar/buram.
Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB,
yang penting tidak memanipulasi nomor TNKB.
6 Kompetensi Pelaksana Berikan bimtek-bimtek terkait pelayanan

kepada petugas pelayanan agar pelayanan
lebih baik.
Sebaiknya sebelum memulai pelayanan,
Koordinator Samsat selalu memberikan
pengarahan kepada Petugas pelayanan
agar petugas lebih semangat lagi dalam
memberikan pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan

yang terlambat datang ke Kantor, karena
mereka sudah digaji dari uang rakyat.
Selalu ada petugas pelayanan yang tidak
menggunakan tanda pengenal.
8 Maklumat Pelayanan Diperlukan petugas-petugas yang cakap
untuk melaksanakan amanat Undang-
undang tentang Standar Pelayanan Publik.
Jangan hanya Papan Maklumat Pelayanan
namun yang penting wujud nyata pelayanan
yang diharapkan wajib pajak.
Laksanakan maklumat pelayanan karena
sudah menjadi perintah Undang-undang.
9 Penanganan Tolong berikan faslitas Fotocopy kepada wajib

Pengaduan, Saran, pajak, karena sulit mencari tempat fotocopy
dan Masukan di sekitar kantor samsat.
Penanganan pengaduan kurang maksimal,

karena Kantor Samsat hanya menyediakan
Kotak Saran yang belum tentu segera
ditindaklanjuti.
Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima
keluhan maupun saran terkait pelayanan
yang diterima oleh wajib pajak.
37.1
37.15
.15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara

Bersama SAMSAT Kayong Utara, maka diperoleh sebagai berikut :
f. Nilai SKM = 77,26
g. Mutu Pelayanan = B
h. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
i. Penilaian tertinggi pada unsur Perilaku Pelaksana.
j. Penilaian terendah pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan.

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara, antara lain :

Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK
1 Persyaratan
terlalu banyak membuat bingung wajib pajak.
Beri keringanan persyaratan bagi wajib pajak
yang tempat tinggal jauh dari kantor samsat,
jika sewaktu-waktu ada kekurangan
kelengkapan adiministrasi.
Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi
yang tidak perlu, karena data kendaraan
sudah terekam di Data Kantor Samsat pada
saat pembelian motor.
Hendaknya untuk pembayaran PKB tidak
perlu lagi persyaratan yang banyak cukup
dengan Foto Copy KTP.
2 Prosedur
jangan menambah prosedur yang tidak perlu.
Semakin mudah prosedur
diharapkanpelayanan dapat lebih cepat dan
efiesien dari segi waktu.
3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan
dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak
dapat memperhitungkan waktu pada saat
ingin melakukan pembayaran pajak.
Terkadang wajib pajak berbenturan dengan
waktu kerja pada saat ingin membayar pajak,
sebaiknya waktu pelayanan diperpanjang
hingga sore hari.
4 Biaya/Tarif Hapuskan denda bagi wajib pajak yang telat

membayar.
Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-
kendaraan yang sudah tua.
Buat peraturan terkait keringanan besaran
tarif pajak dengan persyaratan tertentu.
5 Produk Spesifikasi Jenis Perbaharui lagi material TNKB , karena

Pelayanan material yang sekarang kurang bagus dan
warnanya cepat luntur.
Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan
kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus.
Akan tetapi material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi Pelaksana Penanggung jawab Kantor Samsat harus

peka dalam menempatkan petugas-petugas
layanan. Karena mereka merupakan ujung
tombak dalam penerimaan daerah.
Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-
pegawai pada unit yang strategis, akan
mempengaruhi kepuasan wajib pajak ketika
dilayani.
Petugas layanan yang terlibat di dalam
pelayanan harus memiliki integritas.
7 Perilaku Pelaksana Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (Senyum,
Salam, Sapa)
Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan
ramah.
Jaga selalu jiwa Kedisiplinanselama menjalani
tugas.
8 Maklumat Pelayanan Jangan hanya sekedar memberi pelayanan

tapi berikan wajib pajak dari yang mereka
harapkan. Itu luar biasa.
Laksanakan Maklumat Pelayanan dengan
sebaik-baiknya oleh para petugas pada
Kantor Samsat.
9 Penanganan Hendaknya ada petugas khusus atau

Pengaduan, Saran, informasi untuk menangani pengaduan dari
dan Masukan wajib pajak.
Sebaiknya kantor samsat memperhatikan lagi
kebersihan ruang tunggu pelayanan.
B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PEMERINTAH KABUPATEN/KOTA
SE-
SE-KALIMANTANBARAT
Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) Tahun 2017 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se-
Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 12 (dua belas) Pemerintah Kabupaten / Kota,
yang terdiri dari :
No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Pelayanan Kategori

1 Kab. Bengkayang 76,95 B BAIK
2 Kab. Kayong Utara 79,27 B BAIK
3 Kab. Ketapang 80,95 B BAIK
3 Kab. Kubu Raya 80,37 B BAIK
4 Kab. Landak 75,49 B BAIK
5 Kab. Mempawah 77,16 B BAIK
6 Kab. Sambas 82,69 B BAIK
7 Kab. Sanggau 81,50 B BAIK
8 Kab. Sekadau 78,91 B BAIK
9 Kab. Sintang 86,26 B BAIK
10 Kota Pontianak 82,81 B BAIK
11 Kota Singkawang 81,54 B BAIK
TOTAL NILAI 963,90
KABUPATEN/KOTA SE-
SE-KALBAR 80,33 B BAIK
Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing
Kabupaten/Kota sebagai berikut :
1. Kota Pontianak
Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh

seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan
tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 97 (sembilan
puluh tujuh) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 82,815 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori B (Baik).
(Baik).
Dari 97 (sembilan puluh tujuh) unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota
Pontianak, semua unit kerja atau 100% unit kerja melakukan pengukuran, di
mana sebanyak 67 % kualitas pelayanan unit kerja masuk pada kategori sangat
baik dan 33% unit kerja masuk dalam kategori baik sehingga secara umum kualitas
pelayanan pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak untuk
Semester II Tahun 2017 masuk dalam kategori ” Baik”. Nilai rata-rata SKM
semester II ini lebih baik dari nilai rata-rata semester 1 tahun 2017 yang pada
kisaran 82,815, sehiingga ada peningkatan sekitar 0,97%.
Adapun data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kota Pontianak adalah
sebagai berikut :
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK SEMESTER II TAHUN 2017
TINDAK
LANJUT PELAKSANA
UNSUR PENILAIAN
KINERJA UNIT HASIL
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM PELAYANAN SURVEI SURVEI
Nama Unsur
1 SEKRETARIAT DAERAH /BAGIAN 81,667 3,133 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
UMUM Sangat Baik 3,367
Tertinggi : Kenyamanan lingkungan
BAGIAN PEREKONOMIAN DAN 85,988 Sangat Baik 3,080 Terendah : Kenyamanan lingkungan √
PEMBANGUNAN 3,720
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
BAGIAN ORGANISASI 78,370 Baik 3,067 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
3,200
Tanggungjawab petugas pelayanan
BAGIAN HUMAS PROTOKOL 85,058 Sangat Baik 3,280 Terendah : Persyaratan Pelayanan √
3,520
BAGIAN PERLENGKAPAN RUMAH 75,364 Baik 3,000 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
TANGGA 3,040
Kemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Prosedur pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan
Kecepatan petugas pelayanan
Kenyamanan petugas pelayanan
BAGIAN LAYANAN PENGADAAN 87,000 Sangat Baik 3,36 Terendah : Kecepatan pelayanan √
3,56
BAGIAN HUKUM 88,243 Sangat Baik 3,286 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
4,000
Tertinggi : Keamanan pelayanan
BAGIAN PEMERINTAHAN 79,058 Baik 3,067 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
3,267
Tertinggi : Kenyamanan lingkungan
BAGIAN KESEJAHTERAAN 87,980 Sangat Baik 3,440 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √
MASYARAKAT 3,680
RATA RATA SKM SEKRETARIAT 83,192 Sangat Baik
DAERAH
2 SEKRETARIAT DPRD 79,200 Baik 2,920 Terendah : Persyaratan √
3,960 Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
3 INSPEKTORAT 78,960 Baik 2,93 Terendah : jadwal konsultasi √
3,36 Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksa dalam melakukan
pemeriksaan
4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 86,860 Sangat Baik 3,120 Terendah : Maklumat Pelayanan
3,640 Tertinggi: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Perilaku Pelaksana
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAN 91,720 Sangat Baik 3,41 Terendah : Prosedur pelayanan √
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA 4,01 Kejelasan petugas pelayanan
MANUSIA
Tertinggi: Kepastian jadwal pelayanan
6 BADAN KEUANGAN DAERAH 81,220 Baik 3,167 Terendah: Biaya/Tarif √
3,347 Tertinggi: Prosedur
7 BADAN PERENCANAAN 80,040 Baik 3,097 Terendah : Persyaratan Pelayanan √
PEMBANGUNAN DAERAH 3,290 Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
8 BADAN PENANGGULANGAN 83,150 Sangat Baik 3,190 Terendah : Prosedur pelayanan √
BENCANA DAERAH 3,480 Tertinggi : Kualitas pelayanan tanpa biaya/tarif
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9 DINAS LINGKUNGAN HIDUP 83,150 Sangat Baik 3,030 Terendah : Kecepatan Pelayanan √
3,520 Tertinggi : Kualitas Pelayanan
10 DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK 82,410 Sangat Baik 3,260 Terendah : Prosedur pelayanan √
DAN KB PEMB. PEREMPUAN DAN 3,407 Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
PERLIDUNGAN ANAK
11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN 78,847 Baik 3,107 Terendah : Waktu Pelayanan √
CATATAN SIPIL 3,307 Biaya/Tarif
Tertinggi : Persyaratan
12 DINAS KOPERASI, USAHA MIKRO 87,620 Sangat Baik 1,80 Terendah : Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan √
DAN PERDAGANGAN 3,96 Tertinggi : Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
ketentuan
13 DINAS PANGAN, PERTANIAN DAN 95,020 Sangat Baik 3,672 Terendah : Biaya/Tarif √
PERIKANAN KOTA PONTIANAK 3,914
Tertinggi : Kompetensi Pelaksana
14 DINAS KESEHATAN 79,500 Baik 3,0 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,32 Tertinggi : Prosedur dan Kompetensi Pelaksana
15 DINAS SOSIAL 84,100 Sangat Baik 3,278 Terendah : Persyaratan Pelayanan √
16 DINAS PENDIDIKAN DAN 84,800 Sangat Baik 3,330 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan
KEBUDAYAAN 3,490
17 DINAS PENANAMAN MODAL TENAGA 77,920 Baik 2.94 Terendah : Waktu Pelayanan √
KERJA DAN PELAYANAN TERPADU 3,32
SATU PINTU Tertinggi : Biaya/Tarif
18 DINAS PEKERJAAN UMUM DAN 94,250 Sangat Baik 3,210 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan √
PENATAAN RUANG 4,000
19 DINAS PERHUBUNGAN 84,193 Sangat Baik 3,040 Terendah : Kecepatan Pelayanan √
3,900
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
20 DINAS KOMUNIKASI DAN 81,691 Sangat Baik 3,078 Terendah : Kecepatan Pelayanan √
INFORMATIKA 3,804
Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
21 DINAS PERUMAHAN RAKYAT DAN 83,110 Sangat Baik 3,080 Terendah : Perilaku Pelaksana √
KAWASAN PERMUKIMAN KOTA 3,900 Tertinggi : Biaya/Tarif
PONTIANAK
22 DINAS KEPEMUDAAN OLAHRAGA, 86,653 Sangat Baik 3,390 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan √
DAN PARIWISATA 3,650
23 DINAS PERPUSTAKAAN 85,042 Sangat Baik 3,287 Terendah : Kompetensi Pelaksana √
3,640
Tertinggi : Biaya/Tarif
24 KANTOR KESATUAN BANGSA DAN 81,368 Sangat Baik 3,069 Terendah : Kecepatan pelayanan √
SOSIAL POLITIK 3,506
Tertinggi : Pejabata pengelola pengaduan
25 KECAMATAN PONTIANAK SELATAN 82,890 Sangat Baik 3,116 Terendah : Kecepatan petugas pelayanan √
3,656 Tertinggi : Kedisiplinan petugas pelayanan
26 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 85,215 Sangat Baik 3,248 Terendah : Kepuasan pengaduan yg ditanggapi √
3,580 Tertinggi : Pesyaratan pelayanan
27 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88,356 Sangat Baik 3,46 Terendah : Persyaratan √
3,66 Tertinggi : Kualitas (Biaya/Tarif)
28 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 81,918 Sangat Baik 3,170 Terendah : Kesopanan dan keramahan petugas √
3,390 Tertinggi : Kedisiplinan petugas pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
29 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 84,138 Sangat Baik 3,21 Terendah : Maklumat Pelayanan √
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pengelola Pengaduan
30 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA 84,832 Sangat Baik 328 Terendah : Waktu Pelayanan √
346 Tertinggi : Prosedur pelayanan
31 KELURAHAN BANSIRLAUT 92,470 Sangat Baik 3,600 Terendah : Kesesuaian maklumat / janji pelayanan √
3,830 Tertinggi : Kualitas pelayanan
32 KELURAHAN SAIGON 84,360 Sangat Baik 3,170 Terendah : Kecepatan pelayanan √
3,650 Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya
33 KELURAHAN BANGKA BELITUNG 87,163 Sangat Baik 3,350 Terendah : Kesesuaian antara maklumat √
DARAT 3,710 Tertinggi : Kualitas pelayanan
34 KELURAHAN BANGKA BELITUNG 84,091 Sangat Baik 3,293 Terendah : Kecepatan dan Kejelasan Tanggapan Pengaduan √
LAUT 3,515
Jenis pelayanan
Kesesuaian antara maklumat
Tertinggi : Kualitas Pelayanan
35 KELURAHAN PARITMAYOR 90,332 Sangat Baik 3,424 Terendah : Keadilan mendapatkan pelayanan √
3,732 Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas
36 KELURAHAN TANJUNG HILIR 86,800 Sangat Baik 3,11 Terendah : Keterampilan petugas pelayanan √
3,86 Tertinggi : Kesesuaian antara maklumat/ janji pelayanan
37 KELURAHAN TANJUNG HULU 88,439 Sangat Baik 3.430 Terendah : Waktu Pelayanan √
3.680 Tertinggi : Penanganan Pengaduan
38 KELURAHAN PALLIMA 86,747 Sangat Baik 3,420 Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji pelayanan √
39 KELURAHAN AKCAYA 84,900 Sangat Baik 3,360 Terendah : Tanggung jawab petugas pelayanan √
3,536 Tertinggi : Kecepatan pelayanan
40 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT 92,500 Sangat Baik 3,68 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan √
3,74 Tertinggi : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan
41 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 80,586 Baik 3,120 Terendah : kesesuaian antara maklumat/janji pelayanan √
42 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 84,100 Sangat Baik 3,250 Terendah : Persyaratan Pelayanan √
3,560 Kecepatan pelayanan
Tertinggi : Kualitas pelayanan
43 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 81,220 Baik 3,16 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,38 Perilaku Pelaksana
45 KELURAHAN DARAT SEKIP 86,080 Sangat Baik 3,30 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,74 Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
46 KELURAHAN PARITTOKAYA 85,004 Sangat Baik 3,260 Terendah : Kecepatan pelayanan √
47 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 85,345 Sangat Baik 3,275 Terendah : Prosedur Pelayanan √
3,50 Tertinggi : Tanggung jawab petugas pelayanan
48 KELURAHAN BANJAR SERASAN 79,998 Baik 3,120 Terendah : Kecepatan pelayanan √
3,400 Tertinggi : Pengaduan pelayanan
49 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 90,260 Sangat Baik 3,560 Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan √
50 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 85,345 Sangat Baik 3,275 Terendah : Prosedur Pelayanan √
3,500 Tertinggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
51 KELURAHAN DALAM BUGIS 75,635 Baik 3,004 Terendah : ketepatan waktu pelayanan √
3,05 Tertinggi : kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya ditentukan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
52 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 86,913 Sangat Baik 3,430 Terendah : Perilaku Pelaksana √
3,550 Tertinggi : Waktu Pelayanan
53 KELURAHAN SUNGAI JAWI 83,750 Sangat Baik 3,15 Terendah : Keamanan lingkungan √
3,85 Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan
54 KELURAHAN BATU LAYANG 85,050 Sangat Baik 3,30 Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg √
3,74 pelayanan yg diberikan
Tertinggi : Pejabata pengelola pengaduan dikelurahan dlm
menangani pengaduan,saran dan masukan dari
masy.
55 KELURAHAN SIANTAN HILIR 84,416 Sangat Baik 3,310 Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg √
Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam
memberikan pelayanan
56 KELURAHAN TENGAH 85,780 Sangat Baik 3,290 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan √
57 KELURAHAN BANSIR DARAT 82,418 Sangat Baik 3,210 Terendah : Kecepatan pelayanan √
3,420 Tertinggi : Prosedur Pelayanan
58 KELURAHAN MARIANA 83,620 Sangat Baik 3,20 Terendah : Kesesuan antara maklumat/janji pelayanan √
3,47 Tertinggi : Pengelola Pengaduan masyarakat
59 KELURAHAN SIANTAN HULU 88,800 Sangat Baik 3,470 Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg √
Tertinggi : Kesesuaian jenis pelayanan dg pelayanan yd
diharapkan
60 KELURAHAN KOTA BARU 85,592 Sangat Baik 3,604 Terendah : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya √
3,212 Tertinggi : Kesesuaian/janji pelayanan dgn pelayanan
61 UPT RSUD SULTAN MOHAMAD 82,610 Sangat Baik 3,080 Terendah : Waktu Pelayanan √
ALKADRIE 3,553 Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
62 UPT PUSKESMAS KECAMATAN 76,690 Baik 3,03 Terendah : Kompetensi Pelaksana √
PONTIANAK KOTA 3,18 Tertinggi : Prosedur
63 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA 76,430 Baik 2,96 Terendah : Waktu Pelayann √
3,20 Tertinggi : Kompetensi Pelaksana
64 UPK PUSKESMAS PAL TIGA 77,170 Baik 2,95 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,31 Tertinggi : Perilaku Pelaksana
65 UPK PUSKESMAS ALIANYANG 77,750 Baik 3,04 Terendah : Waktu Pelayanan √
66 UPT PUSKESMAS KECAMATAN 75,690 Baik 2,92 Terendah : Waktu Pelayanan √
PONTIANAK BARAT 3,06 Tertinggi : Prosedur
Kompetensi Pelaksana
67 UPK PUSKESMAS KOMYOS 77,430 Baik 3,01 Terendah : Waktu Pelayanan √
SUDARSO 3,23 Tertinggi : Prosedur
68 UPK PUSKESMAS PAL LIMA 76,480 Baik 2,94 Terendah : Waktu Pelayanan √
69 UPK PUSKESMAS PERUMNAS 2 79,340 Baik 3,00 Terendah : Maklumat Pelayanan √
3,41 Tertinggi : Prosedur
PONTIANAK TIMUR 3,16 Tertinggi : Prosedur
Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
71 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU 87,600 Sangat Baik 3,42 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,54 Tertinggi : Maklumat Pelayanan
72 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR 80,700 Baik 3,02 Terendah : Maklumat Pelayanan √
73 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT 90,820 Sangat Baik 3,32 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan √
74 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN 85,010 Sangat Baik 3,23 Terendah : Maklumat Pelayanan √
3,52 Tertinggi : Persyaratan
75 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 81,420 Sangat Baik 3,09 Terendah : Maklumat Pelayanan √
3,38
76 UPT PUSKESMAS KECAMATAN 85,990 Sangat Baik 3,22 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan √
PONTIANAK UTARA 3,60 Tertinggi : Perilaku Pelaksana
77 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU 80,150 Baik 3,10 Terendah : Waktu Pelayanan √
3,33
Tertinggi : Prosedur
78 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA 95,480 Sangat Baik 3,63 Terendah : Maklumat Pelayanan √
79 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU 82,120 Sangat Baik 3,17 Terendah : Maklumat Pelayanan √
3,61 Waktu Pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana
80 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH 79,890 Baik 3,10 Terendah : Waktu Pelayanan √
81 UPT PUSKESMAS KECAMATAN 75,020 Baik 2,89 Terendah : Maklumat Pelayanan √
PONTIANAK SELATAN 3,11 Tertinggi : Perilaku Pelaksana
82 UPK PUSKESMAS PURNAMA 75,190 Baik 2,99 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan √
PONTIANAK TENGGARA 3,12 Tertinggi : Prosedur
84 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 78,250 Baik 3,05 Terendah : Waktu Pelayanan √
2 3,22 Tertinggi : Perilaku Pelaksana
85 UPT PUSAT PENGOBATAN MATA DAN 74,050 Baik 2,85 Terendah : Waktu Pelayanan √
GIGI 3,05 Tertinggi : Perilaku Pelaksana
86 UPT LABORATORIUM KESEHATAN 74,780 Baik 2,93 Terendah : Maklumat Pelayanan √
Prosedur
Waktu Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan
Perilaku Pelaksana
Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
87 UPT RPH SAPI 94,240 Sangat Baik 3,620 Terendah : Biaya/Tarif √
88 UPT AGRIBISNIS (TERMINAL 95,685 Sangat Baik 3,577 Terendah : Maklumat Pelayanan √
AGRIBISNIS) 3,750 Penanganan Pengaduan,saran dan masukan
Tertinggi : Biaya/Tarif Pelayanan
89 UPT PENGELOLAAN OBJEK WISATA 82,110 Sangat Baik 3,170 Terendah: Prosedur Pelayanan √
3,520 Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
90 UPT SANGGAR KEGIATAN BELAJAR 83,784 Sangat Baik 3,000 Terendah : Waktu Pelayanan √
91 UPT PENGELOLAAN TPA SAMPAH 83,150 Sangat Baik 3,030 Terendah : Kecepatan Pelayanan √
92 UPT PENGELOLAAN JASA USAHA 88,730 Sangat Baik 2,69 Terendah : Kecepatan pelayanan √
PASAR 4,00 Tertinggi : Ketepatan Persyaratan pelayanan
93 UPT PENGELOLAAN PASAR 86,940 Sangat Baik 3,03 Terendah : Kecepatan pelayanan √
TRADISIONAL 3,60
Tertinggi : Kewajaran Biaya/ Tarif pelayanan
Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
ketentuan
94 UPT METROLOGI LEGAL 79,860 Baik 1,85 Terendah : Kecepatan pelayanan √
95 UPT ALAT BERAT 95,750 Sangat Baik 3,75 Terendah : Kenyamanan dan keamanan pelayanan √
3,85 Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
96 UPT PUSAT IPTEK BAHASA 81,500 Sangat Baik 3,00 Terendah : Persyaratan Pelayanan √
3,70 Kecepatan dan Kejelasan Tanggapan Pengaduan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan

97 UPT PENGUJIAN KENDARAAN 81,030 Baik 3,100 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan √
BERMOTOR (PKB) 3,400
Tertinggi : Produk spesifikasi jenis pelayanan
8.033,088
JUMLAH
82,815 Sangat Baik

NILAI RATA-RATA
2. Kabupaten Sambas
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas,
terdapat 41 (empat puluh satu) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten
Sambas adalah 82,69 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik)
dengan rincian sebagai berikut :
3. Kabupaten Mempawah
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah,
terdapat 17 (tujuh belas) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Mempawah adalah 77,16 dengan mutu pelayanan termasuk pada
kategori B (Baik)
(Baik) dengan data sebagai berikut :
LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2017
SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH
TINDAK LANJUT PELAKSANA

UNSUR PENILAIAN
KINERJA HASIL SURVEI SURVEI
NILAI
NO NAMA SATUAN KERJA UNIT Pihak
IKM NILAI NILAI
PENILAIAN NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri 3
TERENDAH TERTINGGI
(**)
1 Kantor Penanaman Modal dan 80,09 Baik 79,18 81,83 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA -
Pelayanan Terpadu unsur terendah petugas pelayanan.
(Nurmala, SH, M.Si) -penanganan pengaduan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur
unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah
4. Menambah jaringan pelayanan di
Kecamatan-Kecamatan
2 Kantor Perpustakaan dan Arsip 78,73 Baik 76,83 82,18 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA -
Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan
S.Sos) No. Tilp 691068 - Kepastian biaya pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan
tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih
masih rendah
3 Dinas Pekerjaan Umum 81,30 Baik 76,75 84,25 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA -
(Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan
- produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih
unsur tertinggi rendah
4 Dinas Perhubungan 71,91 Baik 88,00 92,13 - kejelasan petugas pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -
Dan Lingkungan Hidup unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
( Drs. Suharjo Lie ) - kecepatan pelayanan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan
unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
5 Badan Kepegawaian Daerah Sangat

83,05 Baik 80,00 88,17 - Persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA -
( Wadiarti, BA ) unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih
- biaya / tarif pelayanan unsur rendah
unsur tertinggi
6 Kantor Camat Mempawah Timur 78,08 Baik 77 79,25 - kedidiplinan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
(Hermansyah, S.Ip. M.Si.) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
- kemampuan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang
Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah
7 Kantor Camat Sungai Pinyuh 71,25 Baik 65,75 74,00 - kepastian jadwal pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -
(Drs. Rohmat Effendy, MM) yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- kewajaran biaya 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan
pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
8 Puskesmas Rawat Jalan 78,00 Baik 76,25 79 - prosedur pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
Mempawah unsur terendah petugas pelayanan
(H. Ya’ Daswan) - ketapatan waktu pelayanan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan
unsur tertinggi yang masih rendah
Sangat
9 Kantor Camat Siantan
86,01 Baik 82,50 88,33 - biaya/tarif pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -
unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan
- produk pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan
10 Puskesmas Rawat Inap Sungai 73,70 Baik 70,5 77,5 - penanganan pengaduan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur - YA -
Pinyuh (dr.Hj. Riska Susanti) unsur terendah pelayanan
-perilaku petugas 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan
unsur tertinggi Petugas Pelayanan
3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan
yang masih rendah
11 Kantor Lurah Pasir Wan Salim 77,06 Baik 75,68 79,68 - kecepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA -
unsur terendah pengaduan pelayanan
- kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan
12 Kantor Lurah Tengah 77,20 Baik 76,33 78,83 - persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
(Tusiran, SE) unsur terendah petugas pelayanan
'- penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang
unsur tertinggi masih rendah
13 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu 81,36 Baik 77,18 86,33 - prosedur pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
(Alpino, S.Kep.) unsur terendah petugas pelayanan
-perilaku petugas pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana
unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan
. petugas pelayanan
14 Puskesmas Rawat Jalan 63,14 Baik 62,68 64,33 - maklumat pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
-ketatpatan waktu pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan
sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
unsur tertinggi
15 Kantor Camat Kecamatan Toho 75,73 Baik 73,5 77,5 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA -
( Drs. Sapriadi ) unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
- perilaku petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan
unsur tertinggi pengaduan dan saran
3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang
masih rendah
16 Puskesmas Rawat Jalan Toho 79,78 Baik 68,82 91,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -
yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- produk pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang
unsur tertinggi masih rendah
17 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 75,33 Baik 75 76 - penanganan pengaduan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
(dr. Hj. Novitasari Nurlaila) unsur terendah petugas pelayanan
-kewajaran biaya/tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih
unsur tertinggi Kurang baik
TOTAL 1.311,72
NILAI RATA-RATA SKM
KABUPATEN MEMPAWAH 77,16 BAIK
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2017
4. Kabupaten Sekadau
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 9
(sembilan) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau
memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 78,91 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori B (Baik).
(Baik
Untuk nilai tertingi yaitu Kecamatan Sekadau Hulu sebesar 83,80 dengan
mutu pelayanan B (Baik), sedangkan yang terendah yaitu Badan Penanggulangan
Bencana Daerah sebesar 64,56 dengan mutu pelayanan C (Kurang Baik).
Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun
2017 adalah sebagai berikut :
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAU TAHUN 2017
UNSUR PENILAIAN TINDAK PELAKSANAAN

NILAI MUTU KINERJA LANJUT SURVEI
NO NAMA SATUAN KERJA
IKM PELAYANAN PELAYANAN NILAI NILAI ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
NAMA UNSUR
TERENDAH TERTINGGI KE-3
1. Dinas Penanaman Modal, 77,42 B Baik 2,70 3,32 Terendah : Prosedur Pelayanan √ √
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tertinggi : Perilaku pelaksana
dan Tenaga Kerja
2 Dinas Lingkungan Hidup 82,50 B Baik 2,90 3,88 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √
3. Dinas Kependudukan dan 82,89 B Baik 3,00 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Pencatatan Sipil Tertinggi : Biaya/Tarif
4. Badan Pengelola Retribusi dan 77,94 B Baik 2,89 3,25 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Pajak Daerah Tertinggi : Maklumat Pelayanan
5. Badan Penanggulangan 64,56 C Kurang Baik 2,45 2,68 Terendah : Penanganan Pengaduan √ √
Bencana Daerah Tertinggi : Persyaratan
6. Rumah Sakit Umum Daerah 80,56 B Baik 2,76 3,10 Terendah : Prosedur Pelayanan √ √
7. Kecamatan Nanga Mahap 78,25 B Baik 2,53 3,8 Terendah : Waktu Pekayanan √ √
Tertinggi : Biaya Tarif
8. Kecamatan Sekadau Hulu 83,80 B Baik 2,96 3,96 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Tertinggi : Biaya Tarif
9. Puskesmas Tapang Perodah 82,29 B Baik 3,00 3,96 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Tertinggi : Penganan Pengaduan
JUMLAH 480,6
NILAI RATA-RATA 78,91 B Baik
5. Kabupaten Sintang
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) selaku
salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Survei tersebut dilakukan
terhadap 100 responden yang tersebar pada 7 (tujuh) kecamatan.Dari hasil
tersebut Kabupaten Sintang memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat
sebesar 86,26 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik)
(Baik dengan
rincian sebagai berikut :

1. Persyaratan 3,43
3, 43
2. Prosedur 3,49
3,49
4. Biaya/Tarif 3,43
3,43
3,43
3,49
3,43
3,49
Nilai SKM 86,26
6. Kabupaten Sanggau
Sanggau
Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi

Kalimantan Barat dengan luas 12.857,70 Km2 atau sekitar 12,47 % dari luas
wilayah Provinsi Kalimantan Barat.
Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2017 berjumlah
49 (empat puluh sembilan) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah
melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau
memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 81,502
1,502 dengan mutu
pelayanan termasuk dalam kategori B (Baik) dengan rincian sebagai berikut :
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU SEMESTER I TAHUN 2017
TINDAK
UNSUR PENILAIAN LANJUT PELAKSANA
KINERJA UNIT HASIL SURVEI SURVEI
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM
PELAYANAN
Nama Unsur
1 SEKRETARIAT DAERAH SANGAT BAIK Terendah : √ √
3,639 3,967 Kecepatan Pelayanan
94,214
Tertinggi: Kualitas pelayanan
2 SEKRETARIAT DPRD BAIK 2,788 3,250 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
74,925 Tertinggi: Penanganan Pengaduan
3 INSPEKTORAT BAIK 1,952 3,619 Terendah : Kesesuaian Pelayanan √ √
65,411 Tertinggi: Kualitas pelayanan
4 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN SANGAT BAIK 3,000 4,000 Terendah : - Persyaratan Pelayanan √ √
DAERAH 84,027 - Prosedur Pelayanan
- Kecepatan Pelayanan
Tertinggi : - Kualitas pelayanan
- Kesesuaian Pelayanan
- Penanganan Pengaduan
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAN SANGAT BAIK 3,075 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA 86,392 Tertinggi: Kualitas pelayanan
MANUSIA
6 DINAS SOSIAL, PEMBERDAYAAN BAIK 2,617 3,267 Terendah : Kemampuan Petugas √ √
PEREMPUAN, PERLINDUNGAN ANAK DAN 73,584 Pelayanan
KELURGA BERENCANA Tertinggi: Penanganan Pengaduan
7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN SANGAT BAIK 3,036 3,945 Terendah: Kecepatan Pelayanan √ √
ASET DAERAH 88,800 Tertinggi: Kualitas pelayanan
8 DINAS PEMBERDAYAAN MASYARAKAT SANGAT BAIK 2,840 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
DAN PEMERINTAHAN DESA 82,862 Tertinggi : Kualitas pelayanan
9 DINAS LINGKUNGAN HIDUP SANGAT BAIK 3,000 3,846 Terendah : Kemampuan Petugas √ √
83,463 Pelayanan
Tertinggi Penanganan Pengaduan
10 BADAN PENANGGULANGAN BENCANA SANGAT BAIK 3,120 3,440 Terendah : √ √
Kecepatan Pelayanan
DAERAH 81,308
11 DINAS KETAHANAN PANGAN, TANAMAN BAIK 2,904 3,500 Terendah : - Kecepatan Pelayanan √ √
PANGAN, HOLTIKULTURA DAN 76,793 - Kemampuan Petugas
PERIKANAN KAB.SANGGAU Pelayanan
Tertinggi Kualitas pelayanan
DINAS KEPENDUDUKAN DAN BAIK 2,321 3,321 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
12 74,206
PENCATATAN SIPIL Tertinggi : Kualitas pelayanan
DINAS PEMUDA OLAHRAGA DAN BAIK 3,040 3,760 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √
13 80,309
PARIWISATA Tertinggi : Kualitas pelayanan
BAIK 2,792 3,087 Terendah : - Kecepatan Pelayanan √ √
72,959 - Penanganan Pengaduan
14 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
Tertinggi Kesesuaian Pelayanan
15 DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, BAIK 2,700 3,740 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
KOPERASI DAN UM 75,980 Tertinggi : Kualitas pelayanan
BAIK 2,911 3,217 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
16 DINAS KESEHATAN 75,816
Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan
17 BADAN PENDAPATAN DAERAH 76,294 Tertinggi : Penanganan Pengaduan
DINAS TENAGA KERJA DAN SANGAT BAIK 3,080 4,000 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √
18 84,027
TRANSMIGRASI Tertinggi : Kualitas pelayanan
19 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 78,016 Tertinggi : Kualitas pelayanan
20 DINAS PERUMAHAN, CIPTA KARYA, TATA BAIK 2,813 3,547 Terendah : √ √
Kecepatan Pelayanan
RUANG DAN PERTANAHAN 80,734
DINAS BINA MARGA DAN SUMBER DAYA
21
AIR
SANGAT BAIK 2,967 3,890 Terendah Kualitas pelayanan √ √
22 DINAS PERHUBUNGAN 84,226 Tertinggi Penanganan Pengaduan
23 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BAIK 2,485 Terendah Penanganan Pengaduan √ √
M.Th.DJAMAN 74,079 3,255
Tertinggi Kemampuan Petugas
Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan pelayanan
24 KANTOR KESATUAN BANGSA , POLITIK BAIK 2,700 3,740 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
DAN PERLINDUNGAN MASYARAKAT 79,365
25 DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN SANGAT BAIK 3,000 3,600 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
DAERAH 81,918 Tertinggi : Penanganan Pengaduan
26 DINAS PENANAMAN MODAL DAN SANGAT BAIK 3,220 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU 88,578
3,220 4,000 Terendah Persyaratan pelayanan
27 DINAS PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN BAIK 3,080 3,520 Terendah Kemampuan Petugas √ √
80,697 Pelayanan
tertinggi Kualitas pelayanan
28 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA SANGAT BAIK 2,700 3,700 Terendah - Persyaratan Pelayanan √ √
76,424
29 KECAMATAN KAPUAS SANGAT BAIK 2,855 3,673 Terendah - Prosedur Pelayanan √ √
81,181
30 KECAMATAN MUKOK SANGAT BAIK 3,020 3,620 Terendah Jenis Pelayanan √ √
81,974
Tertinggi : - Penanganan Pengaduan
- Kualitas Pelayanan
31 KECAMATAN ENTIKONG SANGAT BAIK 2,967 3,900 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
83,759
Tertinggi : - Kualitas Pelayanan
- Kualitas Pelayanan
32 KECAMATAN BONTI SANGAT BAIK 3,094 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
33 KECAMATAN MELIAU SANGAT BAIK 3,160 4,000 Terendah : Kemampuan Petugas √ √
88,301 Pelayanan
Tertinggi - Kualitas pelayanan
- Kesesuaian Pelayanan
- Penanganan Pengaduan
34 KECAMATAN TAYAN HULU SANGAT BAIK 3,380 3,633 - Kemampuan Petugas √ √
Terendah :
87,253 Pelayanan
- Kesopanan dan Keramahan
Petugas
Tertinggi : Penanganan Pengaduan
35 KECAMATAN BALAI SANGAT BAIK 2,920 3,939 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √
85,552 Tertinggi Kualitas pelayanan
36 KECAMATAN BEDUAI BAIK 2,872 3,667 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
80,119
37 KECAMATAN TAYAN HILIR SANGAT BAIK 3,040 3,880 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √
83,750
38 KECAMATAN TOBA SANGAT BAIK 3,280 3,880 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √
88,800
39 KECAMATAN KEMBAYAN SANGAT BAIK 3,100 3,920 Terendah : Jenis Pelayanan √ √
82,251
40 KECAMATAN NOYAN SANGAT BAIK 3,040 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
84,305
41 KECAMATAN SEKAYAM BAIK 2,840 3,980 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
79,254
42 KECAMATAN PARINDU BAIK 2,745 3,509 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √
77,347
43 KECAMATAN JANGKANG BAIK 2,780 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
80,309
44 KELURAHAN BUNUT SANGAT BAIK 3,208 3,688 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
85,159
Tertinggi : Kecepatan Pelayanan
45 KELURHAN BERINGIN SANGAT BAIK 3,067 3,800 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √
84,499
46 KELURAHAN ILIR KOTA SANGAT BAIK 3,220 4,000 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √
88,578
47 KELURAHAN TANJUNG KAPUAS SANGAT BAIK 3,640 3,980 Terendah : - Jenis Pelayanan √ √
94,128
- Kemampuan Petugas
Pelayanan
48 KELURAHAN TANJUNG SEKAYAM BAIK 3,019 3,981 Terendah : Kesopanan dan Keramahan √ √
71,842 Petugas
49 KELURAHAN SUNGAI SENGKUANG BAIK 3,040 3,820 Terendah : - Persyaratan pelayanan √ √
81,030
- Prosedur Pelayanan
Tertinggi Kualitas Pelayanan
JUMLAH
3.912,080
SANGAT BAIK
NILAI RATA-RATA
81,502
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sanggau
7. Kabupaten Landak
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Landak dilaksanakan oleh

19 (sembilan belas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) sebesar 75,49
75,49 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik).
(Baik)
Adapun rincian hasil SKM Kabupaten Landak adalah sebagai berikut :
NO. UNIT PELAYANAN SKOR KATEGORI KET
1. DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL 85.88 SANGAT BAIK
2. DINAS PENDIDIKAN & KEBUDAYAAN 63.01 BAIK
3. DINAS KESEHATAN 70.5 BAIK
4. DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN 62.835 BAIK
5. DINAS SOSIAL, PEMBERDAYAAN MASYARAKAT & 72.71 BAIK
PEMERINTAHAN DESA
6. DINAS PERHUBUNGAN
a. Parkir 62.667 BAIK
b. Terminal 6.717 BAIK
c. Pengujian Kendaran Bermotor (PKB) 62.766 BAIK
7. DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DAN KETAHANAN PANGAN 81.22 SANGAT BAIK
8. DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK, KELUARGA BERENCANA, 73.18 BAIK
PEMBERDAYAAN PEREMPUAN & PERLINDUNGAN ANAK
9. DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG 95.75 SANGAT BAIK
10. DINAS PEMUDA OLAHRAGA & PARIWISATA 76.025 BAIK
11. DINAS PENANAMAN MODAL, PELAYANAN TERPADU SATU 81.99 SANGAT BAIK
PINTU DAN TENAGA KERJA
12. DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN PERMUKIMAN DAN 89.78 SANGAT BAIK
LINGKUNGAN HIDUP
13. BAPPEDA 84.7 SANGAT BAIK
14. BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA 88.46 SANGAT BAIK
MANUSIA
15. BADAN PENDAPATAN DAERAH 79.09 BAIK
16. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH 81.25 BAIK
17. SEKRETARIAT DPRD 77.145 BAIK
18. BAGIAN PEMBANGUNAN SETDA KAB.LANDAK 66.9 BAIK
19. PUSKESMAS NGABANG 62.25 BAIK
Keberhasilan dalam penilaian Survei Kepuasan Masyarakat tidak terlepas

dari dukungan dan peran serta seluruh Unit Pelayanan di Kabupaten Landak yang
secara sinergis saling membantu dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagi masyarakat, walaupun demikian masih dirasakan adanya
unsur/komponen yang berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat dinilai belum
optimal, untuk itu pemerintah daerah Kabupaten Landak perlu memberikan
motivasi dan arahan kepada unit-unit pelayanan publik agar terwujud pelayanan
publik yang prima bagi masyarakat.
8. Kabupaten Bengkayang
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Bengkayang dilaksanakan

oleh 12 (dua belas) Perangkat Daerah dengan memperoleh skor Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) sebesar 76,95 dengan mutu pelayanan termasuk dalam
Kategori B (Baik).
(Baik)
Rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Bengkayang
adalah sebagai berikut :
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2017
UNSUR PENILAIAN
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM MUTU KINERJA NILAI NILAI NAMA UNSUR
PELAYANAN PELAYANAN TERENDAH TERTINGGI
1. Kantor Camat Teriak 77,48 B Baik 2,48 3,48 Terendah : Penanganan pengaduan
Tertinggi : Waktu Pelayanan
2. Kantor Camat Capkala 83,61 B Baik 3,12 3,88 Terendah : Biaya/tarif
3. Kantor Camat Sungai Raya 85,17 A Sangat Baik 3,08 4,00 Terendah : Penanganan pengaduan
4. Kantor Camat Siding 60,12 B Baik 1,92 2,76 Terendah : Penanganan pengaduan
5. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 78,91 B Baik 2,96 3,24 Terendah : persyaratan, maklumat pelayanan
6. Kantor Camat Lumar 82,81 A Sangat Baik 2,96 3,68 Terendah : Waktu Pelayanan
Tertinggi : Maklumat pelayanan
7. Kantor Camat Ledo 78,58 B Baik 2,72 3,52 Terendah : Penanganan pengaduan
Tertinggi : Waktu pelayanan
8. Kantor Camat Tujuh Belas 76,27 B Baik 2,80 3,36 Terendah : biaya/tarif
Tertinggi : Waktu pelayanan
9. Kantor Camat Seluas 73,96 B Baik 2,76 3,12 Terendah : Maklumat pelayanan
10. Rumah Sakit Umum Daerah 72,54 B Baik 2,64 3,20 Terendah : Perilaku pelaksana
Tertinggi : Waktu Pelayanan,Penanganan pengaduan
11. Badan Kepegawaian Daerah & 80,47 B Baik 3,04 3,76 Terendah : biaya/tarif
Pengambangan Sumber Daya Tertinggi : prosedur dan produk layanan
Manusia
12. Dinas Penanaman Modal dan 73,42 B Baik 3,00 3,48 Terendah : Maklumat pelayanan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tertinggi : Waktu Pelayanan
JUMLAH 923,34
NILAI RATA-
RATA-RATA 76,95 B Baik
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Bengkayang Tahun 2017
9. Kabupaten Kubu Raya
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan dari masing-

masing SKPD dan Unit Pelayanan Publik dengan cara sebagai berikut: Jumlah total
SKM se Kabupaten Kubu Raya di bagi dengan jumlah SKPD dan Unit Pelayanan
Publik yg mengirim laporannya. Akhirnya diperoleh hasil skor Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM): 80,
80,37 maka kinerja pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan
Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kubu Raya berada dalam mutu
pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi
Indeks Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.
Secara umum kualitas pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan Publik
dipersepsikan baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari hasil Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 76,61 – 88,30
Nilai SKM yang diperoleh 80,37 dalam arti dapat memuaskan masyarakat.
Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah
unsur biaya/tarif pelayanan (rata-rata 3,384) dan yang dianggap kurang
memuaskan adalah unsur waktu pelayanan (rata-rata 3,146).
Berdasarkan hasil penilaian 9 (sembilan) unsur pelayanan, dapat dilihat
bahwa indikator Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berada pada mutu pelayanan
yang sama yaitu pada nilai B dengan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan
BAIK, sehingga perlu upaya dan kerjasama yang baik untuk lebih meningkatkan
pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan Publik agar mendapatkan mutu
pelayanan dengan nilai A, serta kinerja SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang
dikategorikan SANGAT BAIK.
Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,
dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten,
terutama pada indikator waktu pelayanan petugas pelayanan kepada masyarakat.
Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui
pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau
motivasi petugas dan menetapkan standarisasi internal mengenai jadwal layanan
serta disiplin kerja.
Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan administrasi pemerintahan
perlu disosialisasikan kepada masyarakat agar alur proses dan mekanisme
pelayanan menjadi jelas terbuka dan transparan serta diketahui oleh masyarakat
luas.
Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan masyarakat dalam
mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi untuk
menerima dan memproses keluhan dari masyarakat tersebut dengan menyediakan
media yang mudah diakses oleh masyarakat, seperti telepon bebas pulsa, SMS, e-
mail, kotak saran dan layanan pengaduan.
Mengingat pentingnya peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
dan berkesinambungan, maka SKM perlu dilakukan juga secara periodik ditahun-
tahun mendatang, sehingga berdasarkan hasil survei SKM tersebut instansi dapat
melakukan perbaikan mutu pelayanannya sesuai hasil penilaian dari masyarakat.
Adapun rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
HASIL PENGUKURAN
PENGUKURAN BERDASARKAN 9 (SEMBILAN) UNSUR PELAYANAN
UNSUR PELAYANAN
Penanga
Produk Kualitas nan
NO NAMA SKPD Persyara Biaya/Ta Kompete
Prosedur Waktu Spesifika Perilaku Sarana Pengadu
tan rif nsi
Pelayana Pelaya si Jenis Pelaksan dan an,
Pelayana Pelayana Pelaksan
n nan Pelayana a Prasaran Saran
n n a
n a dan
Masukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 Inspektorat
Daerah 3.000 3.053 3.158 3.211 3.105 3.053 3.263 3.053 3.105 3.111 77.781
2 Dinas Pendidikan
dan Kebudayaan 3.000 3.047 2.893 3.087 2.927 3.080 3.180 2.847 3.067 3.014 75.356
3 Dinas Kesehatan
3.260 3.487 3.153 3.313 3.287 3.213 3.233 3.400 3.200 3.283 82.072
4 Dinas Pekerjaan
Umum dan 2.950 3.020 2.940 3.290 2.900 2.980 2.900 2.840 2.960 2.976 74.389
Penataan Ruang
5 Dinas
Penanaman
Modal dan
3.208 3.135 3.129 3.299 3.278 3.299 3.326 3.197 3.194 3.229 80.736
Pelayanan
Terpadu Satu
Pintu
6 Dinas
Komunikasi dan 2.967 2.967 2.887 2.833 2.887 2.927 2.973 2.887 2.907 2.915 72.875
Informatika
7 Dinas
Pemberdayaan
Perempuan,
Perlindungan
3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.558 88.944
Anak,
Pengendalian
Penduduk dan
KB
8 Dinas Kearsipan
dan 3.047 3.120 3.240 3.313 2.887 3.140 3.140 2.980 3.107 3.108 77.706
Perpustakaan
9 Dinas Koperasi,
Usaha Mikro,
Perdagangan dan 3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.558 88.944
Perindustrian
10 Dinas Pemuda,
Olahraga dan 3.560 3.640 3.520 3.720 3.720 3.640 3.840 3.920 3.920 3.720 93.000
Pariwisata
11 Dinas
Kependudukan
3.032 2.906 2.535 3.094 2.990 3.139 3.129 2.987 2.871 2.965 74.119
dan Pencatatan
Sipil
12 Dinas
Perhubungan 3.069 3.079 3.072 3.141 3.137 3.127 3.082 3.024 3.117 3.094 77.356
13 Dinas Tenaga
Kerja dan 3.220 3.160 3.450 3.313 3.270 3.360 3.380 3.230 3.270 3.295 82.369
Transmigrasi
14 Dinas Ketahanan
Pangan,
Perkebunan dan 3.600 3.400 3.400 3.600 3.400 3.750 3.450 3.750 3.350 3.522 88.056
Peternakan
15 Satuan Polisi
Pamong Praja 3.280 3.280 3.240 3.360 3.360 3.800 3.520 3.560 3.560 3.440 86.000
16 Badan
Perencanaan
3.143 3.048 3.476 3.381 3.619 3.286 3.143 3.095 3.333 3.280 82.011
Pembangunan
Daerah
17 Badan
Pengelolaan
3.105 3.053 3.211 4.000 3.000 3.158 3.211 3.053 2.895 3.187 79.683
Keuangan dan
Aset Daerah
18 Badan
Pengelolaan
Pajak dan 3.140 2.900 2.700 2.800 2.940 3.220 3.240 3.100 3.020 3.007 75.167
Retribusi Daerah
19 Badan
Kepegawaian
dan 3.267 3.367 3.233 4.000 3.333 3.333 3.500 3.033 3.867 3.437 85.925
Pengembangan
SDM
20 Badan
Penanggulangan 3.630 3.640 3.630 3.400 3.530 3.580 3.600 3.620 3.730 3.596 89.889
Bencana Daerah
21 Kantor Kesatuan
Bangsa dan 3.660 3.700 3.280 4.000 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.587 89.667
Politik
22 Kecamatan
Rasau Jaya 3.260 3.120 2.920 3.120 3.180 3.260 3.160 3.240 3.220 3.164 79.111
23 Kecamatan
Sungai Raya 3.250 3.200 3.110 4.000 3.530 3.320 3.070 3.080 3.100 3.296 82.389
24 Kecamatan
Sungai 3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.558 88.944
Ambawang
25 Kecamatan
Sungai Kakap 3.280 3.500 3.360 3.360 3.380 3.300 3.140 3.360 3.260 3.327 83.167
26 Kecamatan
Kuala Mandor B 2.910 2.910 3.110 3.050 2.980 2.910 3.040 3.030 3.030 2.997 74.917
27 Kecamatan Teluk
Pakedai 3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.558 88.944
28 Puskesmas
Sungai Durian 2.940 3.020 3.120 3.166 3.026 3.113 3.113 3.133 3.133 3.085 77.122
29 Puskesmas
Rasau Jaya 3.060 3.033 2.973 3.167 2.953 3.173 3.140 2.987 3.147 3.070 76.758
30 Puskesmas
Punggur 3.070 2.910 2.630 2.730 2.920 3.040 3.070 3.030 3.030 2.937 73.417
31 Puskesmas Teluk
Pakedai 2.811 2.772 2.939 2.972 2.828 2.889 3.017 3.022 2.994 2.916 72.900
32 Puskesmas
Padang Tikar 3.440 3.480 3.240 3.360 3.400 3.480 3.360 3.000 2.800 3.284 82.111
Nilai Rata-
Rata-Rata 3.236 3.242 3.146 3.384 3.249 3.280 3.235 3.236 3.262 3.252 81.307
Rekapitulasi SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang telah / belum melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Kubu Raya Tahun 2017
Nama SKPD dan Unit Pelayanan Tahun Sosialisasi / Tahun Survei / Skor SKM
No Ket
Publik
Bimtek SKM 2012 2013 2014 2015 2016 2017
1 Sekretariat Daerah
2017 - - - - - - Belum
2 Sekretariat DPRD
2017 - - - - - - Belum
3 Inspektorat Daerah
2017 - - - - - 77,70 Sudah
4 Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan 2012 2017 74,10 75,28 - - 75,28 75,28 Sudah
5 Dinas Kesehatan
2012 2017 74,88 - - 73,56 73,59 81,39 Sudah
6 Dinas Pekerjaan Umum dan

Penataan Ruang 2017 - - - - - 70,50 Sudah
7 Dinas Perumahan Rakyat,

Kawasan Permukiman dan 2017 - - - - - - Belum
Lingkungan Hidup
8 Dinas Sosial dan Pemberdayaan
Masyarakat dan Desa 2012 2017 76,50 75,06 84,25 88,00 83,10 - Belum
9 Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu 2012 2017 80,60 80,49 79,28 79,93 81,14 80,76 Sudah
10 Dinas Komunikasi dan

Informatika 2017 - - - - - 72,93 Sudah
11 Dinas Pemberdayaan Perempuan,

Perlindungan Anak, Pengendalian 2012 2017 - - - - - 78,82 Sudah
Penduduk dan KB
12 Dinas Kearsipan dan
Perpustakaan 2012 2017 - - - 74,10 75,04 77,17 Sudah
13 Dinas Koperasi, Usaha Mikro,

Perdagangan dan Perindustrian 2012 2017 - - - - 81,25 88,22 Sudah
14 Dinas Pemuda, Olahraga dan

Pariwisata 2017 - - - - - 92,91 Sudah
15 Dinas Pertanian
2017 - - - - - - Belum
16 Dinas Perikanan
2017 - - - - - - Belum
17 Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil 2012 2017 72,72 71,68 74,43 - 76,51 66,71 Sudah
18 Dinas Perhubungan
2017 - - - - - 77,28 Sudah
19 Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi 2017 - - - - - 82,50 Sudah
20 Dinas Ketahanan Pangan,

Perkebunan dan Peternakan 2017 - - - - - 87,97 Sudah
21 Satuan Polisi Pamong Praja

2017 - - - - - 85,91 Sudah
22 Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah 2017 - - - - - 81,93 Sudah
23 Badan Pengelolaan Keuangan
dan Aset Daerah 2017 - - - - - 79,60 Sudah
24 Badan Pengelolaan Pajak dan

Retribusi Daerah 2017 - - - - - 75,09 Sudah
25 Badan Kepegawaian dan

Pengembangan SDM 2012 2017 80,24 - - - - 85,84 Sudah
26 Badan Penanggulangan Bencana

Daerah 2017 - - - - - 88,99 Sudah
27 Kantor Kesatuan Bangsa dan

Politik 2017 - - - - - 88,22 Sudah
28 Kecamatan Batu Ampar.

2012 2017 - 75,73 75,69 73,81 73,81 - Belum
29 Kecamatan Teluk Pakedai.

2012 2017 - - - - - 88,77 Sudah
30 Kecamatan Kubu.
2012 2017 - - 76,11 - - - Belum
31 Kecamatan Terentang.
2012 2017 - - - - - - Belum
32 Kecamatan Kuala Mandor B.

2012 2017 65,29 - - - - 73,75 Sudah
33 Kecamatan Rasau Jaya.

2012 2017 - - - - 75,69 78,32 Sudah
34 Kecamatan Sungai Ambawang.

2012 2017 70,65 - 66,19 66,19 66,19 88,22 Sudah
35 Kecamatan Sungai Kakap.

2012 2017 - 80,24 - 80,24 80,24 82,34 Sudah
36 Kecamatan Sungai Raya.

2012 2017 87,39 - - - 74,25 81,50 Sudah
37 Puskesmas Sungai Raya Dalam

2012 2017 77,20 - 78,67 - 78,73 - Belum
38 Puskesmas Korpri
2012 2017 78,66 79,12 79,81 - - - Belum
39 Puskesmas Sungai Durian

2012 2017 72,69 - 78,79 - 78,17 78,16 Sudah
40 Puskesmas Sungai Ambawang

2012 2017 80,76 - 85,92 - 85,92 - Belum
41 Puskesmas Lingga
2017 - - - - - - Belum
42 Puskesmas Rasau Jaya

2012 2017 - - - - - 76,38 Sudah
43 Puskesmas Sungai Kakap

2012 2017 - - - - - - Belum
44 Puskesmas Punggur
2012 2017 77,83 - 78,01 - - 73,98 Sudah
45 Puskesmas Kuala Mandor B

2017 - - - - - - Belum
46 Puskesmas Teluk Pakedai

2012 2017 75,46 - 72,93 76,30 71,43 72,53 Sudah
47 Puskesmas Kubu
2012 2017 - - - - - - Belum
48 Puskesmas Terentang
2012 2017 - - 77,48 - - - Belum
49 Puskesmas Parit Timur

2012 2017 - - 72,85 - - - Belum
50 Puskesmas Padang Tikar

2012 2017 - - - - - 82,02 Sudah
2.571,69
TOTAL
SKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YANG DISURVEI 2,571.69 : 32
SKOR KABUPATEN KUBU RAYA 80,37
10. Kabupaten Ketapang
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 17 (tujuh

belas) Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten
Kepatang didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 80,95 dengan Kategori B (Baik)
dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten
Ketapang adalah sebagai berikut :
NO UNIT PELAYANAN IKM KATEGORI TINDAK LANJUT

1. Sekretariat Daerah 77,52 BAIK Meningkatkan mutu,
kecepatan dan ketepatan
pelayanan
2. Badan Kepegawaian dan 84,61 BAIK Meningkatkan mutu,
Pengembangan Sumber Daya kecepatan dan ketepatan
Manusia pelayanan
3. Badan Pendapatan Daerah 83,57 BAIK Menyederhanakan unsur
persyaratan dan ketepatan
pelayanan
4. Dinas Kependudukan dan 72,48 BAIK Penyempurnaan dalam hal
Pencatatan Sipil persyaratan pelayanan agar
tidak menyulitkan masyarakat,
meningkatkan mutu kecepatan
dan waktu pelayanan
5. Dinas Penanaman Modal dan 88,95 SANGAT Meningkatkan mutu,
Pelayanan Terpadu Satu Pintu BAIK kecepatan dan ketepatan
pelayanan, penyempurnaan
sistem dan prosedur
6. RSUD dr. Agoes Djam 77,30 BAIK Meningkatkan mutu,
pelayanan, penyempurnaan
prosedur dan kecepatan
pelayanan
7. Dinas Kesehatan 82,35 BAIK Meningkatkan mutu,
pelayanan
8. Kantor Camat Delta Pawan 83,79 BAIK Meningkatkan kenyaman
lingkungan ruang tunggu,
penyempurnaan pengaturan
petugas pada loket-loket
pelayanan
9. Kantor Camat Muara Pawan 84,01 BAIK
10. Kelurahan Kantor 80,48 BAIK Melayani masyarakat secara
profesional serta memberikan
insentif kepada pegawai yang
memberi pelayanan agar
terhindar dari pungli
11. Kelurahan Sukaharja 79,03 BAIK Meningkatkan mutu,
pelayanan
12. Kelurahan Tuan-Tuan 80,48 BAIK Meningkatkan mutu,
pelayanan
13. Kelurahan Sampit 86,03 BAIK Meningkatkan kompetensi
petugas pelayanan
14. Puskesmas Kuala Satong 82,35 BAIK
Kecamatan MHU
15. Puskesmas Sungai Besar 85,69 BAIK
Kecamatan MHS
16. Puskesmas Marau Kecamatan 71,75 BAIK Meningkatkan kompetensi
Marau petugas pelayanan
17. Puskesmas Sungai Melayu 77,62 BAIK Meningkatkan kualitas
Kecamatan Sungai Melayu pelayanan dengan mendorong
Rayak dan memotivasi tenaga
kesehatannya untuk
meningkatkan kompetensi
melalui pendidikan
berkelanjutan dan pelatihan
TOTAL 1.457,04
NILAI IKM 80,95 BAIK
11. Kabupaten Kayong Utara
Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, dari 29 (Dua puluh sembilan) unit kerja di
lingkungan Pemerintah Kabupaten Kayong Utara, terdapat 7 (Tujuh) unit kerja atau
sebesar 24,14% unit kerja yang melakukan pengukuran, di mana kualitas pelayanan
seluruh unit kerja 100% kategorinya baik. Secara umum kualitas pelayanan pada unit
kerja di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kayong Utara untuk Tahun 2017 masuk
katagori ”Baik” dengan nilai 79,27.
Adapun rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Kayong Utara adalah sebagai berikut :

DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN KAYONG UTARA TAHUN 2017
TIND
AK
LANJ PELAK
UT SANA
UNSUR PENILAIAN
HASI
L
KINERJ SUR SURVE
N NAMA SATUAN NILAI A UNIT
VEI I
O KERJA SKM PELAYA
NAN T M
i a
A d n Pi
Nama Unsur d a di h
Nilai Nilai a k ri ak
ke
Terendah Tertinggi 3
1 SEKRETARIAT Baik Terendah Waktu pelayanan/ √ √
DAERAH 81,77 2,978 3,978 : Penyelesaian
2 DINAS Baik Terendah Waktu pelayanan/ √ √
KESEHATAN 78,84 2,96 3,09 : Penyelesaian
DAN KELUARGA Tertinggi: Perilaku Pelaksana
BERENCANA
PENANAMAN 71,10 62,32 90,53 : Penyelesaian
MODAL DAN Tertinggi : Maklumat Pelayanan
PTSP
PERPUSTAKAA 81,77 3,072 3,952 : Penyelesaian
N DAN Tertinggi : Biaya/Tarif
KEARSIPAN
5 KANTOR Baik Terendah Penanganan √ √
KESBANGPOL 78,63 2,833 4,000 : Pengaduan, saran dan
masukan
6 KECAMATAN Baik Terendah Waktu pelayanan/ √ √
TELUK BATANG 79,94 2,730 3,790 : Penyelesaian
7 KECAMATAN Baik Terendah : Kompetensi Pelaksana √ √
SEPONTI 82,87 3,240 3,350 Tertinggi : Kemudahan Prosedur
JUMLAH
554,92
NILAI RATA-
RATA 79,27
Sebagai langkah perbaikan dalam pelayanan ada beberapa hal yang menjadi
bahan pertimbangan / rekomendasi yaitu sebagai berikut :
1. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-

upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten.
2. Menindaklanjuti hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dinilai rendah oleh
responden dengan melakukan perbaikan-perbaikan terhadap seluruh jenis layanan
3. Pemberian sanksi terhadap kinerja aparatur yang kurang disiplin dalam
melaksanakan tugas dan pemberian penghargaan terhadap kinerja aparatur
pelayanan yang sudah baik.
12. Kota Singkawang
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 5 (lima)

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota Singkawang
didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 81,54 dengan Kategori A (Sangat Baik)
dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kota
Singkawang adalah sebagai berikut :
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KOTA SINGKAWANG TAHUN 2017
UNSUR PENILAIAN TINDAK PELAKSANAAN

NILAI MUTU KINERJA LANJUT SURVEI
NO NAMA SATUAN KERJA
IKM PELAYANAN PELAYANAN NILAI NILAI ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
NAMA UNSUR
TERENDAH TERTINGGI KE-3
1. Dinas Penanaman Modal dan 83,90 A Sangat Baik 3,17 3,67 Terendah : Biaya/Tarif √ √
Tenaga Kerja Tertinggi : Penanganan Pengaduan
2. Dinas Kependudukan dan 78,86 B Baik 2,97 3,98 Terendah : Waktu pelayanan, perilaku √ √
Pencatatan Sipil petugas
3. UPT Puskesmas Singkawang 81,20 B Baik 2,96 3,64 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Barat 1 Tertinggi : Maklumat Pelayanan
4. Kecamatan Singkawang Tengah 84,75 A Sangat Baik 3,25 4,00 Terendah : Penanganan pengaduan √ √
Tertinggi : Biaya/tarif
5. UPT Puskesmas Singkawang 78,98 B Baik 2,99 3,49 Terendah : Waktu Pelayanan √ √
Tengah 1 Tertinggi : Biaya/tarif
JUMLAH 407,69
NILAI RATA-RATA 81,54 A Sangat Baik
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Tujuan dilaksanakannya Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

untuk mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik
serta sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik
dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota
se Kalimantan Barat atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil Survei Kepuasan
Masyarakat yang dilaksanakannya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk
mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang
diberikan, dapat dilakukan melalui kuesioner atau tanya jawab langsung dengan
responden terhadap tingkat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh unit
pelayanan publik. Melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan
dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat maupun dilingkungan Pemerintah
Kabupaten / Kota se Kalimantan Barat.
Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik dilingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh
pengguna layanan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sebesar 82,49. SKM yang dilaksanakan
pada 52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD & UPT di
lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mencerminkan bahwa Pemerintah
Provinsi Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah
memperoleh kategori B atau Baik hal ini sesuai dengan kriteria kisaran kategori SKM
berkisar antara 76,61 – 88,30 sebagaimana tabel dibawah ini :
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK
UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2017
TINDAK
LANJUT PELAKSANA
UNSUR PENILAIAN
HASIL SURVEY
PERANGKAT DAERAH / UNIT KINERJA UNIT
SURVEY
NO NILAI IKM PELAYANAN
PELAYANAN PUBLIK
Nama Unsur
1 UPT MUSEUM DINAS PENDIDIKAN DAN 94,94 Sangat Baik Terendah :
KEBUDAYAAN - - √ √
(A) Tertinggi : -
2 UPT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 92,08 Sangat Baik Terendah :
TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)
- - √ √
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN (A) Tertinggi :
3 UPT PELAYANAN HIPERKES DAN 89,25 Sangat Baik

KESELAMATAN KERJA (UPHKK) DINAS - - √ √
TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI (A)
4 DINAS KEPEMUDAAN, OLAHRAGA DAN 88,29 Baik 3,37 3,83 Terendah : Produk layanan
PARIWISATA √ √
5 BIRO ADMINISTRASI PEMBANGUNAN 87,6 Baik Terendah :
DAN PENGADAAN BARANG/JASA
- - √ √
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI (B) Tertinggi:
KALBAR
6 DINAS PERINDUSTRIAN DAN 87,5 Baik 3,1 3,7 Terendah : Sarana dan prasarana
PERDAGANGAN √ √
(B) Tertinggi : Keramahan dan kesopanan
petugas
7 UPT LABORATORIUM KESEHATAN 85,65 Baik 3,13 3,88 Terendah : Biaya/tarif
HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT
VETERINER DINAS PANGAN, √ √
(B) Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran
PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN
dan masukan
8 BIRO ORGANISASI SEKRETARIAT 85,47 3,12 3,8 Terendah : Sarana dan Prasarana
Baik
DAERAH PROVINSI KALBAR √ √
9 BADAN PENGELOLA KEUANGAN DAN 84,92 Baik 3,28 3,47 Terendah : Biaya /tarif
PENDAPATAN DAERAH (BPKPD) √ √
(B) Tertinggi : Sarana prasarana
10 UPT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI 83,97 Baik 3,07 3,82 Terendah : Waktu pelayanan
(UPPP) DINAS KELAUTAN DAN √ √
(B) Tertinggi : Penanganan pengaduan, masukan
PERIKANAN
dan saran
11 UPT PROTEKSI TANAMAN PANGAN DAN 83,47 Baik 3 4 Terendah : Sarana dan Prasarana
HORTIKULTURA (UPTPH) DINAS √ √
PERTANIAN TPH (B) Tertinggi : Biaya/tarif
12 DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN 83,01 Baik 3,01 4 Terendah : Produk layanan
PEMUKIMAN DAN LINGKUNGAN HIDUP √ √
13 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 83,01 Baik 2,1 3,94 Terendah:
√ √
(B) Tertinggi: Biaya Tarif
14 DINAS TENAGA KERJA DAN 83 Baik
TRANSMIGRASI √ √
(B)
15 UPT PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS 82,61 Baik 2,94 3,85 Terendah : Waktu Pelayanan
DAERAH (UP2D) DINAS TENAGA KERJA √ √
DAN TRANSMIGRASI (B) Tertinggi : Biaya/tarif
16 DINAS KEHUTANAN 82,2 Baik 2,97 3,85 Terendah : Sarana dan Prasarana
√ √
(B) Tertinggi : Penanganan Pengaduan
17 BIRO PEMERINTAHAN SEKRETARIAT 82,03 Baik 2,84 4 Terendah : Waktu Pelayanan
(B) Tertinggi: Biaya/Tarif
18 UPT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN 81,72 Baik 2,93 3,71 Terendah : Prosedur
PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH) √ √
DINAS PERTANIAN TPH (B) Tertinggi : Biaya/tarif
19 UPT KESEHATAN KERJA DAN 81,58 Baik 3,14 3,61 Terendah : Kedisiplinan dan kemampuan
OLAHRAGA MASYARAKAT (POLIKLINIK) petugas √ √
DINAS KESEHATAN (B) Tertinggi : Kewajaran biaya Pelayanan
20 BALAI PERBENIHAN TANAMAN 81,5 Baik 2,64 3,96 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan
PERKEBUNAN (BPTP) DINAS Pelayanan
PERKEBUNAN (B) Tertinggi : Kompetensi pelaksana; √ √
Kemampuan petugas pelayanan,
kesopanan/keramahan
21 KANTOR BERSAMA SAMSAT 80,97 Baik 3 3,44 Terendah : Biaya/tarif
PONTIANAK WILAYAH 1 BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Perilaku pelaksana
22 KANTOR BERSAMA SAMSAT 80,36 Baik 2,96 3,44 Terendah : Penanganan pengaduan
PUTUSSIBAU BPKPD √ √
23 DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN 80,32 Baik 3 4 Terendah : Sarana dan Prasarana
DAN HORTIKULTURA √ √
24 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 80,25 Baik 3,08 3,36 Terendah : Biaya/tarif
BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Produk layanan
25 KANTOR BERSAMA SAMSAT 80,14 Baik 3 3,36 Terendah : Biaya/tarif

SINGKAWANG BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Produk layanan
26 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 80,14 Baik 2,8 3,4 Terendah : Biaya/tarif
BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Waktu pelayanan
27 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 80,03 Baik 2,96 3,4 Terendah : Prosedur pelayanan
BPKPD √ √
28 KANTOR BERSAMA SAMSAT 79,81 Baik 2,88 3,48 Terendah : Biaya/tarif
PONTIANAK WILAYAH 2 BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Penganan pengaduan
29 DINAS KESEHATAN 79,77 Baik 3,05 4 Terendah : Penaganan pengaduan
√ √
30 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 79,59 Baik 3,08 3,36 Terendah : Produk pelayanan
BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Kompetensi petugas
31 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 79,48 Baik 3,08 3,28 Terendah : Prosedur √ √
BPKPD (B) Tertinggi : Persyaratan
32 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) 79,34 Baik 2,94 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan
DINAS TENAGA KERJA DAN √ √
(B) Tertinggi : Maklumat pelayanan
TRANSMIGRASI
33 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 78,92 Baik 3,02 3,53 Terendah : Persyaratan
√ √
34 KANTOR BERSAMA SAMSAT 78,37 Baik 2,92 3,32 Terendah : Produk layanan
BENGKAYANG BPKPD √ √
35 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 78,26 Baik 2,92 3,36 Terendah : Produk layanan
BPKPD √ √
(B) Tertinggi : Penanganan pengaduan
36 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI 78,12 Baik 2,95 3,27 Terendah : kecepatan petugas, ketepatan
BANGKONG PROVINSI KALBAR jadwal pelayanan
√ √
(B) Tertinggi : Kesopanan dan keramahan
petugas, kemampuan petugas
37 DINAS PENANAMAN MODAL DAN 77,95 Baik 2,43 3,45 Terendah : Kecepatan Pelayanan
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU √ √
(B) Tertinggi : Kesesuaian dengan biaya yang
(DPMPTSP)
ditetapkan
38 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) 77,92 Baik 2,76 3,52 Tertinggi : Waktu pelayanan
dr. SOEDARSO PROVINSI KALBAR √ √
39 KANTOR BERSAMA SAMSAT 77,48 Baik 2,96 3,28 Terendah : Produk layanan
MEMPAWAH BPKPD √ √
40 BIRO PEREKONOMIAN SEKRETARIAT 77,37 Baik 2,72 3,84 Terendah : Sarana dan Prasarana
(B) Teringgi : Biaya/tarif
41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 77,37 Baik 2,88 3,28 Terendah : Waktu pelayanan
BPKPD √ √
42 UPT PELAYANAN KESEHATAN PARU 77,02 Baik 3 3,16 Terendah : biaya/tarif
DINAS KESEHATAN √ √
(B) Tertinggi : sarana prasarana
43 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN 76,99 Baik - - √ √
(B)
44 BIRO KESEJAHTERAAN RAKYAT 76,59 Kurang Baik 1,84 3,88 Terendah : Penanganan Pengaduan
SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI √ √
(C) Tertinggi: Biaya / tarif
KALBAR
45 DINAS SOSIAL 75,04 Kurang Baik 2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan
√ √
(C) Tertinggi : Biaya/Tarif
46 DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN 74,37 Kurang Baik 2,8 3,4 Terendah : Maklumat Pelayanan
KESEHATAN HEWAN √ √
(C) Tertinggi : Biaya/tarif
47 DINAS PERPUSTKAAN DAN KEARSIPAN 73,42 Kurang Baik 2,38 3,14 Terendah : Kelengkapan koleksi
LAYANAN PERPUSTAKAAN) √ √
(C) Tertinggi : Kenyamanan lingkungan
48 BALAI PENDIDIKAN DAN LATIHAN 72,04 Kurang Baik 2,68 3,08 Terendah : Sarana dan Prasana
PENYULUH PERTANIAN, PERIKANAN,
DAN KEHUTANAN (BPLP3K) DINAS
(C) Tertinggi : Perilaku pelaksana √ √
PANGAN, PETERNAKAN DAN
KESEHATAN HEWAN
49 UPT TAMAN BUDAYA DINAS 68,54 Kurang Baik 2,53 2,98 Terendah : Produk layanan
PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN √ √
(C) Tertinggi : Prosedur
50 UPT PENGUJIAN MUTU DAN 62,73 Kurang Baik 2,08 2,87 Terendah : Ketepatan jadwal pelayanan
PEMBINAAN JASA KONSTRUKSI
√ √
(UPMPJK) DINAS PEKERJAAN UMUN (C) Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas
DAN PENATAAN RUANG
51 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN 56,72 Tidak Baik 1,76 2,54 Terendah : kecepatan yang dapat ditempuh dalam
JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH I DINAS ruas
PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN √ √
(D) Tertinggi : penilaian pelengkap lainnya
RUANG
52 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN 51,65 Tidak Baik
JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH III DINAS
- - √ √
PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN (D)
RUANG
JUMLAH NILAI 4.289,38
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV
KALBAR 82,49 Baik (B)
PEMERINTAH KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR TAHUN 2017
No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Kategori

Pelayanan
1 Kab. Sintang 86,26 B BAIK
2 Kota Pontianak 82,81 B BAIK
3 Kab. Sambas 82,69 B BAIK
4 Kota Singkawang 81,54 B BAIK
5 Kab. Sanggau 81,5 B BAIK
6 Kab. Ketapang 80,95 B BAIK
7 Kab. Kubu Raya 80,37 B BAIK
8 Kab. Kayong Utara 79,27 B BAIK
9 Kab. Sekadau 78,91 B BAIK
10 Kab. Mempawah 77,16 B BAIK
11 Kab. Bengkayang 76,95 B BAIK
12 Kab. Landak 75,49 C KURANG
BAIK
TOTAL NILAI 963,9
KABUPATEN/KOTA SE-
SE- 80,33 B BAIK
KALBAR
4.2 Rekomendasi
1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-
rata yang diperoleh sebesar 82,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa Perangkat
Daerah/UPT menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula
yang menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak Perangkat Daerah /UPT juga
menggunakan metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun
pelayanan yang diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan
Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam
melaksanakan SKM dapat menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis
layanannya meskipun di dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan
pula pedoman untuk pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk
Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat pada wilayahnya masing-masing.
2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil SKM
tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan pengaduan,
saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk mengetahui
keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil pengaduan
tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya.
3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh
pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.
4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih
baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan

santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos
kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap
layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima.
6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan
kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang
dapat dilakukan adalah:
• memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,
• memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta
mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit
pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.
Biro Organisasi
Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar
Kantor Gubernur Kalbar, Gedung BKD Lantai 2
Jl. Jend. Ahmad Yani, Pontianak, Telp. (0561) 736541 ext. 236
e-mail : tatalaksana.org@gmail.com
www.kalbarprov.go.id

2017 SKM Kalbar

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2017 SKM Kalbar

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.

Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan

Sebagai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah

Nilai SKM +/- Mutu

Pemerintah Kabupaten/Kota Kab/Kota yang

3 Kabupaten Kayong Utara NA NA 79,27 - B

JUMLAH NILAI 4.289,38

NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 82,49 Baik (B)

a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT

RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 1

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

1.3. Maksud dan Tujuan

1.5. Ruang Lingkup

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 2

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 3

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 4

Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 5

2.2. Profil Organisasi

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 6

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 7

2.3 Pengertian Umum

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 8

2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 9

9. Sarana dan Prasarana

2.5 Metodologi dan Tahap-

2.5.1 Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

a. Persiapan, terdiri dari :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 10

Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain:

c. Pengolahan data, terdiri dari :

d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan

e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.

a. Persiapan, 5 hari kerja;

2.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKM

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 11

a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,

2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

3. Penentuan Jumlah Responden

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 12

c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 13

6. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara

7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan