PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA

KANTOR KECAMATAN TALAMAU

Diajuan sebagai tugas Ujian Akhir Semester Matakuliah Metode Penelitian

Oleh :

Havenda Azirahmah (19042061)

Dosen pengampu mata kuliah:

Drs. Karjuni Dt. Maani, M.Si.

196306171989031003

Aldri Frinaldi, SH, M.Hum, Ph.D

197002121998021001

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2021
 1 KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT Rabb semesta alam karena dengan
rahmat, karunia, serta hidayah dan inayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penulisan proposal penelitian ini yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Talamau”.
Penulisan proposal ini merupakan syarat dalam rangka menyelesaikan
matakuliah Metode Penelitian pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Padang.

Terimakasih kepada pihak-pihak yang membantu dan memreikan

bimbingan kepada penulis dalam penulisan proposal ini.

Penulis menyadari dalam penulisan proposal ini jauh dari sempurna,

semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak
yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan proposal
penelitian ini. Oleh karena itu penulis membuka diri untuk menerima kritik dan
saran yang bersifat membangun dari semua pihak atau pembaca demi
kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata, penulis mengharapkan semoga tujuan dari pembuatan skripsi

ini dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan. Amin ya rabbal allamin.

Pasaman barat, 20 Desember 2021.

i
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR..............................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................................................1
1.2 Identifikasi masalah............................................................................................5
1.3 Pembatasan Masalah.........................................................................................6
1.4 Rumusan Masalah..............................................................................................6
1.5 Tujuan Penelitian................................................................................................6
1.5.1 Tujuan Umum.............................................................................................6
1.5.2 Tujuan Khusus............................................................................................6
1.6 Manfaat Penelitian.............................................................................................7
BAB II KAJIAN PUSTAKA....................................................................................................8
2.1 Kinerja................................................................................................................8
2.1.1 Pengertian Kinerja......................................................................................8
2.1.2 Kriteria pengukuran kinerja........................................................................9
2.1.3 Indikator Kinerja.......................................................................................10
2.2 Kualitas Pelayanan............................................................................................11
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.................................................................11
2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan......................................................................13
2.3 Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas.................................................................15
2.4 Kerangka pikir...................................................................................................16
2.5 Hipotesis...........................................................................................................17
BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................................19
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................................19
3.2 Populasi Sampel...............................................................................................19
3.3 Jenis, Sumber, Teknik dan Alat Pengumpul Data..............................................20
3.3.1 Jenis data..................................................................................................20
3.3.2 Sumber data.............................................................................................20
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data........................................................................21
3.3.4 Alat Pengumpulan Data............................................................................21

ii
 3.4 Instrumen Penelitian........................................................................................21
3.4.1 Uji Validitas Data......................................................................................21
3.4.2 Uji Reliabilitas Data...................................................................................21
3.4.3 Skala Pengukuran.....................................................................................22
3.5 Teknik analisis data..........................................................................................23
3.5.1 Tingkat capaian responden.......................................................................23
3.6 Statistik deskriptif.............................................................................................23
3.7 Uji asumsi klasik...............................................................................................24
3.7.1 Uji Normalitas...........................................................................................24
3.7.2 Uji Multikolinieritas..................................................................................24
3.7.3 Uji Heteroskedastisitas.............................................................................24
3.7.4 Analisa Regresi.........................................................................................25
3.8 Uji Hipotesis.....................................................................................................25
3.8.1 Uji Signifikan Parsial (Uji t)........................................................................25
3.8.2 Uji Koefisien Determinasi.........................................................................26
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................................27

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Organisasi, baik itu organisasi public ataupun swasta pada umumnya

mempunyai tugas untuk mengoptimalkan dan meningkatkan sumber daya
manusia serta cara pengelolaannya, atau bisa disebut dengan manajemen
personalia. Manajemen sumber daya manusia tidak terlepas dari faktor pegawai
yang diharapkan dapat dicapai semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan
organisasi pemerintah. Untuk mengatur penyelenggaraan suatu organisasi, perlu
dikembangkan pengaturan tata usaha negara atau mekanisme yang sistematis
untuk menjamin kinerja fungsi pemerintahan yang lebih baik dan akurat demi
tercapainya visi dan misi organisasi.

Pegawai merupakan modal organisasi yang paling penting dan memegang

peranan strategis dalam organisasi. Singkatnya, ia bertindak sebagai perencana,
pemikir, dan pengelola kegiatan organisasi. Kinerja pegawai dicapai melalui
usaha, usaha, dan proses yang panjang dimana setiap pegawai harus melakukan
pekerjaannya dengan baik. Sebagaimana dinyatakan dalam Undang-Undang
Nomor 43 Tahun 1999, Pasal 3 (1) tentang Asas Ketenagakerjaan, “Pegawai
negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur Negara yang bertugas untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara jujur, adil, profesional, dan
merata dalam penyelenggaraan sebuah tugas Negara, pemerintah, dan
pembangunan.”

Kinerja pegawai memegang peranan yang sangat penting dalam kemajuan

ini, karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh orang-orang. Oleh karena
itu, kinerja sebenarnya merupakan perilaku individu dalam menjalankan peran
dalam suatu organisasi. Mangkunegara (2005: 67) berpendapat bahwa, “kinerja
pegawai adalah hasil dari kuantitas dan kualitas kerja (prestasi kerja) yang telah
dilakukan pegawai untuk melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

1
yang diberikan”. Sedangkan menurut Mathis dan Jakson (2002), kinerja pegawai
menunjukkan seberapa besar kontribusi mereka terhadap perusahaan melalui
kuantitas, kualitas, durasi, perjalanan pulang pergi, dan sikap suportif.

Tinggi rendahnya kualitas sumber daya manusia yang ada di intansi

pemerintah dan swasta diukur dari kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat. Pada saat yang sama
sebagai pegawai negeri sebagai institusi nasional dituntut harus selalu siap
menjalankan tugasnya dengan baik dan mengabdi kepada masyarakat. Seorang
pegawai negeri harus selalu semangat terhadap masyarakat agar tidak terlihat
lamban dalam melaksanakan tugasnya. Moral dari seorang pegawai negeri
sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu faktor terpenting dalam mengembangkan suatu organisasi

adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.
Memberikan pelayanan merupakan masalah yang unik karena setiap individu
memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini terjadi karena setiap
orang memiliki temperamen yang berbeda-beda. Ini membutuhkan keterampilan
khusus untuk menghadapi berbagai jenis orang.

Masyarakat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan.

Setiap individu biasanya mengontrol kualitas layanan dengan membandingkan
harapan dengan pengalaman mereka. Seseorang harus memiliki pengalaman dan
ingatan yang tidak mudah terhapus dan dapat mempengaruhi siklus selanjutnya.
Oleh karena itu, kehati-hatian sangat diperlukan dalam memberikan pelayanan
yang berdasarkan pada kualitas pelayanan.

Batholo (2011: 14-15) menyatakan bahwa pelayanan yang memuaskan

merupakan keinginan masyarakat. Pelayanan yang memuaskan merupakan
pelayanan yang didukung oleh perbuatan baik petugas. Perilaku petugas yang
baik mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan baik, bertanggung
jawab, adil, cepat dan akurat. Dalam hal proses layanan, ada beberapa

2
karakteristik penyampaian layanan yang harus dimiliki oleh perusahaan
penyedia layanan.

Kasmir (2006:284- 286) berpendapat bahwa jika suatu perusahaan selalu

ingin dianggap yang terbaik di mata pelanggannya, maka perlu memberikan
pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik ini harus dipenuhi oleh perusahaan
untuk memaksimalkan kebutuhan pelanggan. Pelayanan pelanggan pada
umumnya merupakan kegiatan yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan
melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kebutuhannya.

Kinerja sektor publik pada dasarnya adalah hasil kerja yang dilakukan oleh
pejabat pemerintah secara individu, kelompok, atau lembaga, tergantung pada
visi, misi, dan tujuannya. Dalam situasi ini, kinerja sektor publik menjadi semakin
menarik karena muncul berbagai citra yang mencerminkan ketidaksesuaian
antara kinerja pegawai negeri dan lembaga dengan harapan masyarakat.
Munculnya berbagai keluhan pelanggan terhadap kinerja aparatur pemerintah
dapat menjadi tanda pentingnya memperhatikan masalah kinerja tersebut.
Itulah dampaknya, dan proses untuk masalah kinerja ini membutuhkan
komitmen atau integritas tingkat tinggi dari berbagai pemangku kepentingan,
terutama pemerintah. Hal ini dapat dimaklumi mengingat kinerja sektor publik
selalu dikaitkan dengan isu, kepentingan dan kebutuhan masyarakat luas.

Sebagai aturan umum, keluhan tentang kualitas layanan publik yang buruk
menjadi topik pembicaraan sehari-hari. Beberapa faktor yang mempengaruhi
inefisiensi pelayanan publik, terutama masalah kinerja pekerja yang buruk,
seperti perilaku yang tidak mencerminkan melayani, tapi sebaliknya cenderung
menunjukkan perilaku ingin dilayani. Pada dasarnya, sebuah layanan memiliki
beberapa masalah yang ada. Hal ini meliputi rendahnya daya tanggap, kurangnya
informasi, kurangnya koordinasi, dan rendahnya kemauan untuk mendengarkan
keluhan/saran/keinginan masyarakat. Dari beberapa permasalahan tersebut
dapat disimpulkan bahwa apa yang telah dilakukan oleh pemerintah tidak
sepenuhnya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat, tetapi

3
merupakan bentuk pelayanan yang berdasarkan kewajiban sebagai pekerja
pemerintah bukan sebagai abdi masyarakat.

Kinerja sektor publik pada dasarnya adalah hasil kerja yang dilakukan oleh
pejabat pemerintah secara individu, kelompok, atau lembaga, tergantung pada
visi, misi, dan tujuannya. Dalam situasi ini, kinerja sektor publik menjadi semakin
menarik karena muncul berbagai citra yang mencerminkan ketidaksesuaian
antara kinerja pegawai negeri dan lembaga dengan harapan masyarakat.
Munculnya berbagai keluhan pelanggan terhadap kinerja aparatur pemerintah
dapat menjadi tanda pentingnya memperhatikan masalah kinerja tersebut.
Itulah dampaknya, dan proses untuk masalah kinerja ini membutuhkan
komitmen atau integritas tingkat tinggi dari berbagai pemangku kepentingan,
terutama pemerintah. Hal ini dapat dimaklumi mengingat kinerja sektor publik
selalu dikaitkan dengan isu, kepentingan dan kebutuhan masyarakat luas.

Sebagai pemberi pelayanan dan informasi kepada masyarakat, pemerintah

berkewajiban memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin. Berupa
pelayanan dengan kualitas terbaik dari aparat pemerintah. Pemerintah secara
umum telah mengadopsi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kepmen PAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan
hukum yang menerimanya, namun tidak dapat dilaksanakan dengan baik jika
instansi pemerintah tidak berfungsi secara optimal. Oleh karena itu, kebijakan
yang ditempuh Menteri untuk memberdayakan lembaga nasional untuk
meningkatkan kualitas pelayanan selaras dengan kinerja yang maksimal dari
lembaga pemerintah untuk mencapai kelancaran pelayanan sesuai fungsinya.

Dengan memberi umpan balik apa dan bagaimana mereka menerima dari
kota, pemerintah daerah dapat mengukur kualitas layanan pengguna layanan
dan membantu meningkatkan kualitas layanan. Kantor Kecamatan Talamau
sebagai salah satu instansi yang memberikan pelayanan publik kepada

4
masyarakat, khususnya kepada masyarakat kecamatan Talamau Kabupaten
Pasaman Barat. Tingkat pelayanan yang optimal dan memuaskan dapat dicapai
melalui upaya pelayanan pelayanan prima dari pegawai.

Hasil observasi awal yang dilakukan menunjukkan bahwa Pelayanan Kantor

Kecamatan Talamau mengenai kinerja pegawai karena pegawai terkesan
lamban dalam melayani dan masyarakat seringkali lama mendapatkan
pelayanan. Kurangnya sikap dan disiplin pegawai dalam pencatatan jam kerja,
dan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan, dalam hal ini ketepatan
waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan masih
tergolong rendah. Rendahnya tingkat pelayanan menimbulkan citra buruk bagi
kantor Kecamatan Talamau. Sebaliknya kinerja pelayanan yang diberikan bersifat
positif bagi lembaga, dalam hal ini masyarakat merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak yang berwenang.

Kajian ini perlu dilakukan agar kantor kecamatan Talamau dapat dijadikan
acuan untuk mengetahui tingkat kinerja pegawai dan sekaligus sebagai
pedoman dalam peningkatan kualitas pelayanan yang ada di kantor Kecamatan
Talamau. Melalui pemaparan latar belakang masalah di atas, maka penting bagi
penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kinerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Talamau”.

1.2 Identifikasi masalah

Adapun permasalahan yang diungkapkan dalam latar belakang, maka

dapat diidentifikasikan masalah penelitian ini, yaitu :

1. Masih ditemui aparatur yang kehadirannya tidak tepat waktu

2. Masih ditemui aparatur yang meninggalkan kantor untuk urusan pribadi
3. Masih kurangnya keseriusan aparatur dalam memberikan pelayanan
optimal kepada masyarakat.

5
1.3 Pembatasan Masalah

Berdadsarkan identifikasi masalah di atas, makapada penelitian ini

diperlukan pembatasan masalah agar dapat terfokuskan terhadap permasalahan
yang terjadi. Maka dari itu peneliti menitikberatkan persoalan pada Pengaruh
Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan
Talamau”

1.4 Rumusan Masalah

Aparatur negara pada Kantor Camat Talamau yang berperan sebagai

penyedia jasa pelayanan dituntut untuk mempunyai kinerja yang baik dalam
melaksanakan tugasnya. Dengan kinerja yang baik maka dengan sendirinya akan
lebih dapat mendekati tercapainya tujuan yang diharapkan pada masyarakat
terhadap Kantor Camat Talamau tersebut. Mengacu pada uraian, maka di
rumuskan masalah yaitu: “Seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap
pelayanan publik pada Kantor Camat Talamau– Kabupaten Pasaman Barat”.

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Penelitian ini mengkaji apakah ada pengaruh kinerja aparatur

pemerintahan di Kecamatan Talamau terhadap Kualitas pelayanan
public.

1.5.2 Tujuan Khusus

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh pengaruh kinerja

aparatur pemerintahan di Kecamatan Talamau terhadap Kualitas
pelayanan public.

6
1.6 Manfaat Penelitian

a. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan

pengetahuan dan sebagai bahan kajian keilmuan yang terkait dengan
Ilmu Administrasi Negara khususnya manajemen sumber daya manusia.
b. Secara praktis penelitian ini bermanfaat sebagai berikut
1) Bagi Instansi terkait: sebagai masukan atau acuan
pertimbangan bagi Kantor Kecamatan Talamau untuk dapat
menciptakan perubahan dan perbaikan terhadap kinerja
pegawai yang lebih baik ke depannya. Sehingga tujuan dari
instansi seperti pemberian pelayanan publik dapat berjalan
secara efektif dan efisien.
2) Bagi masyarakat: masyarakat lebih merasakan kepuasan dan
kenyamanan terhadap pelayanan serta fasilitas yang diberikan
oleh instansi yang bersangkutan.
3) Bagi peneliti lanjutan: penelitian ini diharapkan dapat
menunjang dan menjadikan sebagai bahan acuan bagi
penelitian-penelitian yang relevan di masa yang akan datang.

7
 2 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kinerja

2.1.1 Pengertian Kinerja

Wilson Bangun (2012:231) menyatakan bahwa Kinerja adalah hasil kerja

yang dilakukan berdasarkan persyaratan dan standar tertentu. Hasil
perbandingan dengan standar kerja menunjukkan kinerja yang baik atau buruk.
Setiap kriteria kinerja berasal dari tujuan yang dicapai dengan tingkat
penyelesaian pekerjaan. Oleh karena itu, karyawan dapat bekerja dengan baik
jika hasilnya melebihi kriteria kinerja yang ditentukan. Menurut pendaapat
Dessler, kinerja diukur berdasarkan perbandingan hasil yang dicapai dengan
standar dan persyaratan yang ditetapkan (Aldri Frinaldi,dkk,2019:116).

Kinerja menurut Sumardjo adalah suatu bentuk nyata atas bakat dan
kemampuan yang dimiliki. Sehingga hasil kerja dapat dilihat dari sejauh mana
tingkat keberhasilan yang dicapai dalam proses kerja. Maka dapat dikatakan
kinerja merupakan suatu hasil dari menjalankan tugas-tugas berdasarkan peran
yang telah ditentukan dalam organisasi kerja. (Mutia Aprila Erman & Aldri
Frinaldi,2021:95).

Menurut Robbins (Tjiong Fei Lie & Hotlan Siagian,2018:2) kinerja

merupakan suatu pengukuran dengan harapan agar hasil kerja didapat secara
optimal. Kinerja juga dapat dikatakan sebagai suatu prestasi seseorang dalam
menjalankan tugas yang dibebankan kepada mereka (Marwansyah,2012:228).
Kecakapan, pengalaman, waktu dan kesungguhan seseorang dalam
melaksanakan tanggung jawab kerja juga dapat menentukan prestasi yang akan
diperoleh (Malayu S.P Hasibuan,2010:94).

Adapun menurut Lijan Poltak Sinambela (2016:480) mengemukakan

Kinerja sebagai kemampuan seseorang untuk bekerja berdasarkan suatu

8
keahlian tertentu dalam rangka mencapai suatu tujuan yang diinginkan.
Mangkunegara juga menyatakan bahwa Kinerja adalah kesediaan pekerja untuk
melakukan aktivitas kerja dan menyelesaikan tugas yang diberikan dengan hasil
yang diharapkan. (Mhd. Yogi Ms & Aldri Frinaldi,2020:275).

Sedangkan kinerja menurut Wirawan (2009:5-6) adalah kinerja adalah

pencapaian atau hasil yang dicapai seorang karyawan dalam jangka waktu
tertentu berdasarkan indikator aktivitas tertentu. Prestasi digunakan untuk
menunjukkan kinerja pegawai. Izinkan organisasi Anda menggunakan kinerja ini
untuk menilai kinerja karyawan yang bersangkutan selama periode waktu
tertentu.

Menurut Aldri Frinaldi (2017:85) menjelaskan bahwa Kinerja adalah hasil

berupa perilaku yang ditunjukkan dengan jelas oleh pekerjaan karyawan
berdasarkan peran yang mereka terima dari organisasi. Kinerja juga merupakan
hasil dari kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dilakukan dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu, kinerja
memegang peranan penting dan perlu terus ditingkatkan untuk mencapai tujuan
perusahaan secara optimal.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah ukuran

hasil yang dicapai oleh pegawai dengan menggunakan indikator tertentu atau
persyaratan yang sebenarnya, dengan harapan agar hasil kerja dapat dicapai
secara optimal. Pengukuran kinerja dilakukan pada titik waktu tertentu. Semakin
baik pekerjaan karyawan, semakin baik hasilnya.

2.1.2 Kriteria pengukuran kinerja

Ada tiga jenis kriteria dalam penilaian kinerja menurut Wilson Bangun
(2012:235) sebagai berikut:

a) Kriteria berdasarkan sifat. Jenis kriteria ini berfokus pada ciri-ciri

kepribadian setiap karyawan dalam melakukan jenis pekerjaan apa
pun, dalam hal loyalitas, pengetahuan, keterampilan, dan

9
 kemampuan dalam melakukan pekerjaan. Standar ini bukan tentang
pencapaian tujuan kerja, tetapi tentang karakteristik pribadi.
b) Kriteria berdasarkan perilaku. Sebaliknya, kriteria ini terkait dengan
kinerja tugas dengan mengukur apakah kinerja tugas tertentu telah
dilakukan dengan benar atau tidak.
c) Kriteria berdasarkan hasil. Kriteria ini mengutamakan pencapaian hasil
pekerjaan yang dilakukan. Akibatnya, karyawan hanya memenuhi
tugas dan tanggung jawabnya dan tidak bertanggung jawab atas tugas
lain. Dalam hal mengutamakan ruang lingkup pekerjaan di atas
kualitas pekerjaan.

2.1.3 Indikator Kinerja

Indikator kinerja merupakan sarana untuk mengukur kinerja pegawai

dalam suatu organisasi. Indikator ini juga memberikan perspektif tentang
keluaran kinerja masa lalu dan harapan masa depan. Ada beberapa indikator
penghitung kinerja yang digambarkan oleh Wilson Bangun (2012:233-234)
sebagai berikut:

a) Jumlah pekerjaan adalah jumlah yang dihasilkan oleh individu atau

kelompok berdasarkan persyaratan atau standar tenaga kerja, baik
berdasarkan keterampilan, pengetahuan, dan kemampuan.
Berdasarkan persyaratan ini, kita dapat membaca jumlah karyawan
yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas.
b) Kualitas pekerjaan merupakan suatu hasil pekerjaan yang harus
dipenuhi persyaratannya dan sesuai dengan kualitas yang dituntut
dalam organisasi, baik keterampilan maupun kemampuan yang
dihasilkan oleh pegawai itu sendiri.
c) Ketepatan waktu adalah pelaksanaan pekerjaan dengan kecepatan
penyelesaian menurut waktu tertentu. Jika tugas yang diberikan tidak
selesai tepat waktu, tentu mempengaruhi ruang lingkup dan kualitas
pekerjaan. Oleh karena itu, karyawan dapat memaksimalkan waktu

10
 yang tersedia untuk aktivitas lain jika mereka dapat menyelesaikan
aktivitas yang melanggar lebih awal.
d) Kehadiran. Untuk pekerjaan apa pun, semua karyawan harus hadir
pada waktu yang ditentukan, misalnya, 5 hari kerja seminggu selama 8
jam.
e) Kemampuan untuk bekerja sama. Apakah seorang kaeyawan dapat
bekerja sendiri atau dalam kelompok. Namun tidak semua pekerjaan
dapat dilakukan sendiri, dan untuk mencapai efektifitas dan tujuan
pekerjaan perlu adanya dukungan dan kerjasama dengan pegawai
lainnya.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Sekalipun pelayanan kepada masyarakat bukan untuk tujuan komersial,

kualitas pelayanan yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan kebutuhan
masyarakat tetap harus diutamakan. Agung Kurniawan (2010: 128) Pasolong
menyatakan, “Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang bersifat
kepentingan organisasi (pemenuhan kebutuhan orang lain dan masyarakat) dan
ditetapkan menurut aturan dasar dan tata cara yang ada.”

Aktivitas manusia yang berhubungan dengan produk membutuhkan jasa,

tetapi jasa yang diberikan dapat bersifat langsung dan tidak langsung. “Layanan
diberikan sebagai tindakan atau tindakan individu atau organisasi untuk
memuaskan pelanggan atau pelanggan” (Kasmir, 2005:15). Selain itu, Kasmir
(2005:31) menyatakan bahwa “pelayanan prima adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya
dengan standar tertentu”.

Berdasarkan pengertian di atas, maka kualitas pelayanan publik adalah

suatu sikap atau cara untuk sepenuhnya memenuhi kebutuhan pegawai,
pelanggan, atau masyarakat dalam rangka mencapai tujuannya secara efektif

11
dan efisien. Kualitas pelayanan publik merupakan faktor penting yang perlu
diperhatikan dalam proses pelayanan publik.

Contoh konsep kualitas Tjiptono adalah (1) pemenuhan persyaratan (2)

kemudahan penggunaan (3) perbaikan terus-menerus (4) tidak ada
kerusakan/catatan (5) memenuhi kebutuhan pelanggan dari awal dan selalu (6).
melakukan segala sesuatu secara benar (7) sesuatu yang dapat membuat
pelanggan senang.

Trigiono menjelaskan bahwa pelayanan yang baik merupakan standar yang

harus dicapai oleh suatu organisasi, sehingga pelayanan yang baik selalu
memberikan pelayanan yang profesional dengan cepat, sopan, ramah dan
memuaskan. Kondisi yang mengoptimalkan pemenuhan atau kebutuhan
pelanggan di masyarakat. Di sisi lain, menurut Sampara, artinya karyawan dapat
memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan kami sesuai standar
pelayanan beku yaitu pelayanan yang baik.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka peneliti menggambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan totalitas dari suatu
pihak penyelengara pelayanan didalam memberikan layanan produk maupun
layanan administrasi kepada pelanggan/ masyarakat, yang dapat memenuhi dan
dapat memberikan suatu nilai plus kepada kepuasan pelanggan berdasarkan
kesusuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan/
masyarakat.

Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga

kelompok, yaitu:

a. Pelayanan administratif, Pelayanan administratif adalah pelayanan

berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat
Tanah, akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan

12
 Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),
Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang butuhkan publik, misalnya: di pendidikan tinggi dan
menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
jasa pos, sanitasi lingkungan, drainase, persampahan, jalan dan
trotoar, penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus,
dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social
security).

Menurut Michel dalam Rizky (2001:15) terdapat lima indikator kinerja

pegawai, yaitu:

a. Kualitas Kerja (Quality of Work), yaitu kualitas pekerjaan yang

dihasilkan dapat memuaskan konsumen/penggunanya atau tidak.
b. Komunikasi (Communication), yaitu kemampuan pegawai dalam
berkomunikasi dengan baik kepada konsumen.
c. Kecepatan (Promptness), yaitu kecepatan bekerja yang diukur oleh
tingkat waktu, sehingga pegawai atau karyawan dituntut untuk
bekerja cepat dalam mencapai kepuasan dan juga penigkatan kerja.
d. Kemampaun (Capability), yaitu kemampuan dalam melakukan
pekerjaan semaksimal mungkin.
e. Inisiatif (Initiative), yaitu setiap pegawai mampu menyelesaikan
masalah pekerjaannya sendiri agar tidak terjadi kemandulan dalam
melaksanakan suatu pekerjaan

2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (1990), bahwa terdapat lima

indikator kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

13
 a. Reliability (Keandalan) Yaitu kemampuan untuk memenuhi janji
pelayanan yang akurat
b. Responsiveness (Ketanggapan) Yaitu menggambarkan keinginan
untuk menolong pelanggan untuk menyediakan layanan yang cepat
dan tepat.
c. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai
untuk meyakinkan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d. Empathy (Empati) Yang merupakan kepedulian, perhatian individual
yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
e. Tangibles (Berwujud) adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personel,
dan bahan komunikasi.

Sedangkan Menurut Tandjung (2004:109-112) elemen kualitas jasa

(pelayanan) terdiri dari:

a. Bukti Fisik, bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
pegawai.
b. Keandalan, keandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
c. Daya Tanggap, daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan
para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan

14
 pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan.
d. Jaminan, jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat
persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih
kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masing-masing.
e. Empati, empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon
ataupun bertemu langsung.

Berdasarkan indikator-indikator yang ada, maka peneliti mangambil

indikator menurut Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry yaitu:

a. Keandalan (reliability)
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Emphaty)
e. Berwujud (Tangible)

2.3 Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas

Kinerja pelayanan mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal ini lahir dari

pendapat Lewis dan Booms (1983): “Kualitas pelayanan merupakan ukuran
seberapa baik suatu pelayanan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang diberikan selalu memenuhi harapan pelanggan. Artinya
merugikan.” Berdasarkan pernyataan ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari seberapa baik karyawan berfungsi dalam melayani
konsumen atau masyarakat.

15
2.4 Kerangka pikir

Penelitian ini berjudul “Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan di Kantor Kecamatan Talamau”. Penelitian ini akan di analisis
pengaruh variabel kinerja terhadap variabel kualitas pelayanan. Variabel kinerja
akan dianalisis melalui indikator yang di kemukakan oleh Michel dalam Rizky
(2001:15) yaitu:

a. Kualitas kerja,
b. Komunikasi,
c. Kecepatan,
d. kemampuan
e. Inisiatif,

terhadap variabel kualitas pelayanan publik yaitu

a. Keandalan (reliability),
b. Daya tanggap (responsiveness),
c. Jaminan (assurance),
d. Empati (emphaty) dan berwujud (Tangibles).

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat melalui bagan kerangka pikir berikut:

16
 Bagan Kerangka Pikir

Pengaruh Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan

Variabel(X) Variabel(Y)
Kinerja Pegawai Kualitas Pelayanan
Michel dalam Rizky (2001:15) Z ethhaml, Parasuraman, dan Berry
(1990)
1. Kualitas kerja H1
1. Keandalan

2. Komunikasi
H2
2. Ketanggapan
H3
3. Kecepatan 3. Jaminan

4. Kemampuan H4
4. Empati

5. Inisiatif H5
5. Berwujud

H6

Peningkatan Kinerja Pegawai

Terhadap Kualitas Kerja di Kantor
Kecamatan Talamau

Kerangka Pikir

2.5 Hipotesis

Berdasarkan bagan kerangka pikir, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

H1 : Ada pengaruh antara indikator kualitas kerja terhadap variabel

kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Talamau.

H2 : Ada pengaruh antara indikator komunikasi terhadap variabel kualitas

pelayanan pulik di Kecamatan Talamau.

17
 H3 : Ada pengaruh antara indikator kecepatan terhadap variabel kualitas

pelayanan pulik di Kecamatan Talamau.

H4 : Ada pengaruh antara indikator kemampuan terhadap variabel

kualitas

pelayanan pulik di Kecamatan Talamau.

H5 : Ada pengaruh antara indikator inisiatif terhadap variabel kualitas

pelayanan pulik di Kecamatan Talamau.

H6 : Ada pengaruh antaraVariabel kineja pegawai terhadap variabel

kualitas pelayanan pulik di Kecamatan Talamau.

18
 BAB III

3 METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berdasarkan metode kuantitatif dengan jenis penelitian

asosiatif menggunakan hubungan kausal (sebab akibat) (Sahya Anggara,2015:28-
29). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja Pegawai (X) dan Variabel
terikatnya adalah Kualitas Pelayanan (Y). Penelitian ini dilakukan untuk melihat
seberapa besar pengaruh dan hubungan antar variabel yaitu Kinerja pegawai
terhadap Kualitas Pelayanan.

3.2 Populasi Sampel

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek

dengan karakteristik dan kualitas tertentu sehingga dapat dipelajari dan
kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Sedangkan sampel merupakan
perwakilan keseluruhan populasi yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi yang 40 akan diteliti (Sugiyono,2012:90-91). Populasi dalam
hal penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja Kecamatan Talamau, yakni
sebanyak 43 orang.

Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan 2 cara dalam pengambian

sampel yaitu Teknuk Purposive Sampling yang digunakan untuk sampel variabel
Kinerja Pegawai (X) dan Teknik Accidental Sampling untuk variabel Kualitas
Pelayanan Publik (Y). Teknik Purpiosive Sampling (Sugiyono: 2010) adalah teknik
untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimmbangan tertentu
yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif.
Berdasarkan data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi pegawai
pada Kantor Kecamatan Talamau yaitu sebanyak 43 orang, maka dengan
menggunakan teknik Purposive Sampling, peneliti hanya mengambil 50% dari

19
jumlah populasi yaitu sebesar 21 orang yang kemudian dijadikan sebagai sampel
variabel X.

Accidental Sampling (Sugiyono: 2009) adalah teknik penentuan atau

pengambilan sampel berdasarkan secara kebetulan, yaitu konsmen yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Berdasarkan pengertian tersebut, untuk menentukan sampel yang akan
digunakan sebagai sampel dalam mengukur kualitas pelayanan (variabel Y), maka
peneliti membatasi jumlah sampel yang akan digunakan yaitu sebanyak 21
orang. Jumlah tersebut merupakan jumlah sampel yang ditemui peneliti saat
melakukan penelitian yaitu selama kurang lebih 2 bulan di Kecamatan Talamau
untuk mewakili dari jumalh populasi yang ada.

3.3 Jenis, Sumber, Teknik dan Alat Pengumpul Data

3.3.1 Jenis data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a) Jenis data primer, didapatkan melalui kuesioner/angket yang

disebarkan kepada pihak Pemerintahan Kecamatan Talamau.
b) Jenis data sekunder, didapatkan melalui penelitian terdahulu yang
masih relevan. Data juga didapatkan dari hasil pencaharian
peneliti yang bersumber dari luar dan dalam instansi yang diteliti.
Selain itu peneliti juga mendapatkan sumber dari peninjauan
pustaka dan literatur-literatur sebagai penunjang pelaksanaan
penelitian ini.

3.3.2 Sumber data

Sumber data merupakan subjek dari data yang diperoleh yaitu

responden penelitian. Responden ialah orang yang menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh peneliti, baik secara lisan maupun tulisan (Sahya

20
 Anggara,2015:90). Maka dari itu peneliti mengambil sumber data dari
responden yang berada di Pemerintahan Kecamatan Talamau.

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data peneliti gunakan yaitu dengan

membagikan kuesioner/angket kepada aparatur pemerintahan Kecamatan
Talamau tentang kinerja pegawai dengan kualitas pelayanan sebagai
variabel yang memperkuat atau memperlemah pengaruh hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen.

3.3.4 Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner/angket

berupa daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang jawabannya
berupa satuan unit data penelitian yang diperlukan (Sahya
Anggara,2015:116).

3.4 Instrumen Penelitian

Adapun bentuk validitas dan reliabilitas instrumen penelitian yaitu:

3.4.1 Uji Validitas Data

Uji validitas data digunakan untuk mengetahui pernyataan pada kuesioner

yang disebarkan perlu diubah atau dihilangkan karena tidak relevan. Tujuannya
adalah untuk mengetahui adanya tingkat keabsahan dan ketepatan data yang
sebenarnya dengan objek yang peneliti teliti (Husein Umar,2014:166). Untuk itu
dengan adanya kecanggihan teknologi yang bisa memudahkan suatu pekerjaan
dalam penelitian, maka peneliti berusaha memanfaatkan teknologi tersebut yang
berupa aplikasi SPSS.16 for windows sebagai penunjang dan pembantu dalam
proses penelitian ini. Kriteria uji validitas data dapat dilakukan jika rhitung >
rtabel (valid) dan jika rhitung < rtabel, (tidak valid).

21
 3.4.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas instrumen penelitian digunakan untuk mengukur tingkat

konsistensi hasil dari berbagai keadaan. Sehingga pengujian ini dilakukan untuk
mengetahui keandalan suatu alat pengukur agar dapat digunakan kembali dalam
penelitian yang sama (Sugiyono,2012:137). Apabila koefisien reliabilitas lebih
besar dari 0.60 maka pernyataan tersebut dapat dikatakan reliabel. Pada Uji
reliabilitas peneliti menggunakan aplikasi SPSS.16 for windows sebagai
pemanfaatan teknologi dan penunjang keberhasilan penelitian ini. Kriteria uji
reliabilitas data ialah jika r alpha positif atau> r tabel (reliabel) dan jika r alpha
negatif atau < r tabel, dikatakan pernyataan tersebut tidak reliabel (Eka
Suhartini,2016:69).

3.4.3 Skala Pengukuran

Skala pengukuran penelitian ini ialah menggunakan Instrumen Skala Likert.

Skala likert dilakukan untuk mengukur persepsi, dan sikap individu atau
kelompok tentang fenomena sosial dengan menjabarkan indikator variabel
berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditetapkan secara spesifik oleh peneliti
(Sugiyono,2017:136). Skala Likert pada penelitian ini dibuat dalam bentuk
centang terhadap skor dari pernyataan. Penggunaan skor dilakukan dengan
menggunakan 5 penilaian yang berkaitan dengan persepsi Aparatur
pemerintahan di Kantor Kecamatan Talamau, yaitu :

Skor
Pernyataan
Positif Negatif
Sangat setuju 5 1
Setuju 4 2
Kurang setuju 3 3
Tidak setuju 2 4
Sangat tidak setuju 1 5

22
3.5 Teknik analisis data

3.5.1 Tingkat capaian responden

Analisis tingkat capaian responden (TCR) digunakan sebagai

gambaran terhadap pemahaman responden pada masing-masing variabel
penelitian. Adapun rumus TCR, sebagai berikut: (Sugiyono,2014:95)

Keterangan:

TCR = Tingkat Capaian Responden

Rs = Rata-rata skor jawaban responden

N = Nilai skor jawaban

Rentang Persentase Kategori

81%-100% Tinggi

61%-80% Sedang

41%-60% Rendah

21%-40% Agak Rendah

<20% Sangat Rendah

3.6 Statistik deskriptif

Statistik deskriptif merupakan analisis untuk memberikan gambaran yang

baik melalui data yang telah terkumpul sehingga peneliti dapat melihat
bagaimana responden bereaksi terhadap item dalam kuesioner yang diberikan.
Pengukuran menggunakan aplikasi SPSS for windows versi 16.0 untuk

23
mengetahui nilai maximum, nilai minimum, mean dan standar deviasi
(Sugiyono,2017:199)

3.7 Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui gejala penyimpangan dalam

model regresi, apakah model regresi yang digunakan benar-benar menunjukkan
pengaruh yang signifikan.

3.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mendekati distribusi normal atau tidak. Tujuan uji normalitas adalah juga untuk
mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual
berdistribusi normal (Husein Umar,2014:181-182). Pada penelitian ini peneliti
menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov untuk uji normalitas data. Maka dari
itu uji normalitas dilakukan dengan pemanfaatan aplikasi SPSS 21 for windows.

3.7.2 Uji Multikolinieritas

Uji miltikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent) atau tidak. Jika
model regresi tidak terjadi korelasi maka tidak terdapat masalah
multikolinearitas. Pengujian multikolinearitas yaitu dengan mengetahui nilai
tolerance atau Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih dari 0,10
atau VIF kurang dari 10 maka tidak terdapat multikolinieritas (Husein
Umar,2014:178-179).

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual. Model regresi yang baik
adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas. Pada pengujian
heteroskedastisitas peneliti menggunakan uji Glejser dengan cara meregresikan
variabel bebas terhadap absolute residual. Adapun syarat untuk tidak terjadi

24
heteroskedastisitas ialah apabila tingkat signifikansinya lebih besar dari 0,05.
Untuk itu pengujian dilakukan dengan memanfaatkan aplikasi SPSS 22 for
windows sebagai alat uji statistik (Husein Umar,2014:179-180).

3.7.4 Analisa Regresi

Untuk menguji pengaruh hubungan dari variabel moderating, pengaruh

kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan menggunakan analisis regresi
linear sederhana dan uji interaksi atau Moderated Regression Analysis (MRA).
Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi
berganda linear dimana dalam persamaan regresinya mengandung unsur
interaksi (perkalian antar variabel independen). Adapun rumus persamaan
sebagai berikut: (Husein umar,2010:138-139).

Y = a + b1X +e

Y = a + b1X + b2Z + b3XZ + e

Keterangan:

Y = Kinerja aparatur pemerintahan nagari

X = Fasilitas Kerja

Z = Semangat Kerja

A = Konstanta

b1-3 = Koefisien Regresi

e = Standart Error

3.8 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap

kebenaran hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Pengujian hipotesis
dalam penelitian ini menggunakan pengujian secara parsial (Uji t).

25
 3.8.1 Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui berpengaruh tidaknya variabel

independent terhadap variabel dependent. Uji hipotesis yang digunakan ialah uji
t untuk menguji pengaruh fasilitas kerja terhadap kinerja aparatur dengan
melakukan perbandingan terhadap distribusi t tabel atau dapat dilihat pada
signifikansinya yaitu 0,05. Untuk uji interaksi (MRA) dengan prasyarat tingkat
signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari 0,05 maka variabel Z dinyatakan
memperkuat dan jika tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Z memperlemah hubungan X terhadap Y (Lie
Lina,2009:97).

3.8.2 Uji Koefisien Determinasi

R Square (R²) menunjukkan koefisien determinasi yang bertujuan untuk

menilai seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y yang dinyatakan dengan
persentase. Sehingga dapat dilihat pada nilai R² yaitu semakin mendekati 100%
maka semakin besar pengaruh semua variabel independen terhadap variabel
dependen (Dwi Priyatno,2007).

26
 4 DAFTAR PUSTAKA

Dwi Priyatno. (2007). Mandiri Belajar SPSS (Untuk Analisis Data dan Uji
Statistik). Yogyakarta: Mediakom.

Husein Umar. (2010). Desain Penelitian MSDM Dan Perilaku Karyawan

(Paradigma Positivistik Dan Berbasis Pemecahan Masalah). Jakarta:PT
Raja Grafindo

Kasmir. (2005). Etika Customer Service, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kasmir. (2006) Kewirausahaan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kurniawan, Albert. (2010). Belajar Mudah SPSS untuk Pemula, Jakarta: Media
Kom.

Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983). "The marketing aspects of service quality"
in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.). Emerging perspectives on
services marketing: American Marketing Association Chicago.

Malayu S.P Hasibuan. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:PT

Bumi Aksara

Mangkunegara, A. P. (2005). Evaluasi Kinerja Sdm. Bandung: PT. Refika

Aditama.

Mathis, R., Dan Jackson. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:
Salemba Empat.

Peraturan perundang-undangan No. 25 Tahun 2009.

Rizky, Ahmad S. (2009). Manajemen Pengganjian Karyawan Perusahaan

.Jakarta: Gramedia Media Utama.

Sahya Anggara. (2015). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Pustaka

Setia.

27
 Sinambela. Lijan Poltak. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia:
Membangun. Tim Kerja yang Solid untuk MeningkatkaSn Kinerja, Jakarta:
Bumi Aksara.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&. Bandung:

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode

R&D.Bandung: Alfabeta

Tandjung, (2004). Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai

Pelanggan,. Edisi Kedua. Penerbit Bayumedia, Malang.

Wirawan.(2009). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia (Teori, Aplikasi, Dan

Penelitian). Jakarta: Salemba Empat.

Zeithmal, V. A., Parasuraman & Berry. L. L. (1990). Delivery Quality Service,

New York: The Free Press.

Karya Ilmiah

Aldri Frinaldi,dkk.(2019).Champs Culture To Increase Employee Performance.

Humanus: Center for Humanities Studies, FBS Universitas Negeri Padang:
Vol. 18(1):114-127. http://ejournal.unp.ac.id/index.php/humanus/index.

Alim Bathoro,. (2011). Perilaku Aparat Dalam Memberikan Pelayanan Civil.

Jurnal FISIP UMRAH Vol. 1(1).

Lie Liana.(2009).Penggunaan MRA Dengan SPSS Untuk Menguji Pengaruh

Variabel Moderating Terhadap Hubungan Antara Variabel Independen
Dan Variabel Dependen.Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume XIV,
No.2:90-97.

Mhd. Yogi Ms & Aldri Frinaldi.(2020).Influence Work Culture, Integrity and

Information Technology of Employee Performance in the Office of the
Ministry of Religion, Sungai Penuh City.Atlantis Press SARL: Advances in

28
 Economics, Business and Management Research, volume 125:273-280.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

Mutia Aprila Erman & Aldri Frinaldi.(2021). Dampak Budaya Kerja Dalam
Meningkatan Kinerja Pegawai Di Dinas Pariwisata, Pemuda Dan Olahraga
Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Mahasiwa Ilmu Administrasi Publik
(JMIAP) Volume 3(1):91-99. http://jmiap.ppj.unp.ac.id.

29