ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL

SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN

CORPORATE CUSTOMER

UNER 1 SUMATERA

GELADIKARYA

Oleh:

I DEWA MADE AGUS PRAMANA

NIM : 067007072

KONSENTRASI: MANAJEMEN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

Universitas Sumatera Utara

 LEMBAR PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL

SUBSCRIBER LINE (DSL) PADA LAYANAN

CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA

Nama : I Dewa Made Agus Pramana

NIM : 067007072

Program Studi : Magister Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Teknologi

Menyetujui

Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng

Ketua

Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc

Anggota

Ketua Program Studi, Direktur Sekolah Pascasarjana,

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE

Universitas Sumatera Utara

 LEMBARAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul

“ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL)

PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA”

adalah benar merupakan hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan.

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.

Medan, Desember 2011

Yang membuat pernyataan,

I Dewa Made Agus Pramana

NIM: 067007072

ii
Universitas Sumatera Utara
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Mataram, Lombok pada tanggal 27 Maret 1980, sebagai Putra

kedua dari Ibu Ni Wayan Sri Laksmi.

Riwayat Pendidikan :

1. SD Trisula Rawamangun, Jakarta, Lulus 1992.

2. SMP YP IKIP (Labschool), Jakarta, Lulus, 1995.

3. SMUN 8, Jakarta, Lulus, 1998.

4. Fakultas Teknologi Industri – Jurusan Teknik Elektro, Universitas Trisakti, Jakarta,

Lulus 2003.

Riwayat Pekerjaan :

1. Tahun 2003 – 2005 bekerja sebagai staff di PT Indomobil Trada Nasional, Jakarta.

2. Tahun 2005 – sekarang sebagai karyawan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

(TELKOM) .

Medan, Desember 2011

Penulis,

I Dewa Made Agus Pramana

NIM: 067007072

iii
Universitas Sumatera Utara
 RINGKASAN EKSEKUTIF

I Dewa Made Agus Pramana, 2011. Analisis Penerapan Teknologi Digital Subscriber
Line (DSL) Pada Layanan Corporate Customer UNER 1 Sumatera, dibawah
bimbingan Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng (Ketua) dan Prof.Dr. Opim Salim
Sitompul, M.Sc (Anggota).

Peningkatan jumlah pelanggan merupakan salah satu indikator dari misi

perusahaan untuk memenangkan persaingan di pasar, namun apa yang terjadi jika

peningkatan jumlah pelanggan dibarengi dengan peningkatan jumlah gangguan

pelanggan.

Penerapan teknologi Digital Subscriber Line (DSL) yang diterapkan oleh PT

TELKOM untuk layanan komunikasi data pelanggan Corporate Customer diharapkan

dapat membantu percepatan pertumbuhan jumlah pelanggan dan stabilitas layanan

yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Data sejak tahun 2007 untuk layanan komunikasi data yang menggunakan

teknologi DSL, menunjukkan pertumbuhan jumlah pelanggan yang baik dan jumlah

gangguan layanan yang tidak terlalu tinggi, namun seiring bertambahnya jumlah

pelanggan, gangguan layanan juga meningkat, sehingga perlu dilakukan penelitian

untuk mengetahui sejauh mana pengaruh peningkatan jumlah pelanggan dengan

teknologi DSL terhadap terjadinya gangguan, serta faktor-faktor atau segmen apa saja

yang menyebabkan gangguan pelanggan meningkat.

Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan didapat bahwa peningkatan

jumlah pelanggan layanan komunikasi data dengan Teknologi DSL, secara signifikan

berpengaruh terhadap jumlah ganguan layanan secara keseluruhan, kemudian secara

iv
Universitas Sumatera Utara
parsial dilakukan penelusuran lebih lanjut untuk menemukan faktor penyebab

gangguan yang dominan.

Gangguan pada perangkat modem, jaringan kabel tembaga dan perangkat

DSLAM menjadi faktor dominan penyebab peningkatan jumlah gangguan layanan

pelanggan. Hal ini diperkuat dengan tingginya durasi penyelesaian gangguan untuk

ketiga faktor tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan pendalaman kepada sumber

permasalahannya melalui wawancara yang dilakukan selama penelitian.

v
Universitas Sumatera Utara
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa, atas segala berkah dan

petunjuknya sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul

“ANALISIS PENERAPAN TEKNOLOGI DIGITAL SUBSCRIBER LINE (DSL)

PADA LAYANAN CORPORATE CUSTOMER UNER 1 SUMATERA”.

Geladikarya ini disusun memenuhi kurikulum Program Studi Magister

Manajemen Sekolah PascaSarjana Universitas Sumatera Utara (USU).

Penulis menyadari bahwa tidak mungkin menyelesaikan Geladikarya ini tanpa

bantuan pihak lain. Dengan selesainya Geladikarya ini, penulis mengucapkan terima

kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE, selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng., selaku Ketua Program Studi

Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

sekaligus Ketua Komisi Pembimbing.

3. Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc, selaku Anggota Komisi

Pembimbing.

4. Para Dosen Program Magister Manajemen USU yang telah memberikan

sebagian ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Magister

Manajemen USU.

vi
Universitas Sumatera Utara
 5. Bapak August Hoth M Purba, selaku Operational Manager Corporate

Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatra yang telah memberi izin

melaksanakan penelitian.

6. Bapak Victor Adriani, selaku Asisten Manajer Corporate Customer Contact

Center (C4) Area 1 Sumatra yang telah memberi masukan dan pendapat bagi

penulis untuk melaksanakan penelitian.

7. Rekan-rekan Mahasiswa dan Alumni Sekolah Pascasarjana Program Magister

Manajemen USU, khususnya kepada Ibu Dian Inda Sari, SE, Ak., MM, Bapak

Edwin Lubis, ST, MM dan seluruh Staff Sekretariat Program Magister

Manajemen.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada Ibunda

Penulis, Istriku tercinta Ni Luh Listya Anggun Paramita, putraku tercinta IDG

Reydiva Bayu P dan juga kepada semua anggota keluarga yang telah memberikan

dorongan yang sangat berarti kepada penulis dalam menyelesaikan program studi di

Magister Manajemen USU.

Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi

penyempurnaan Geladikarya ini. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Desember 2011

Penulis,

I Dewa Made Agus Pramana

NIM: 067007072

vii
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ i

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................ ii

RIWAYAT HIDUP ......................................................................... iii

RINGKASAN EKSEKUTIF ........................................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xiii

DAFTAR ISTILAH ....................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xvi

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ............................................ 7

1.3. Tujuan Penelitian ................................................ 7

1.4. Manfaat Penelitian .............................................. 7

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup .............................. 8

BAB II. KERANGKA TEORITIS

2.1. Pengertian Teknologi Digital Subscriber Line .... 9

2.2. Pengertian Gangguan dan Sasaran Mutu

Gangguan ............................................................. 10

2.3. Pengertian Mutu ................................................... 11

2.3.1. Manfaat Mutu ....................................................... 11

viii
Universitas Sumatera Utara
 2.4. Manajemen Teknologi .......................................... 13

2.5. Analisis Statistika ................................................. 15

2.5 Tinjauan Pustaka ................................................. 16

BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL

3.1. Kerangka konseptual ............................................ 18

BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................. 21

4.2. Metode Penelitian .................................................. 21

4.3. Metode Pengumpulan Data ................................... 22

4.4. Metode Analisis Data ............................................. 22

BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Sejarah Singkat PT TELKOM ................................ 23

5.2. Visi dan Misi PT TELKOM ..................................... 24

5.2.1 Visi ......................................................................... 24

5.2.2 Misi ......................................................................... 24

5.3. Struktur Organisasi .................................................. 25

5.3.1 Divisi Enterprise ..................................................... 27

5.3. SubDivisi Corporate Customer Care ...................... 30

5.3. Divisi Product Owner ............................................. 30

BAB VI. ANALISIS DATA

6.1. Identifikasi Masalah................................................. 31

6.2. Evaluasi Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1

Sumatra .................................................................. 33

ix
Universitas Sumatera Utara
 6.3. Evaluasi Segmen Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1

Sumatra .................................................................. 35

6.3.1 Evaluasi Segmen Gangguan Modem ..................... 36

6.3.2 Evaluasi Segmen Gangguan Jaringan Lokal .......... 37

6.3.3 Evaluasi Segmen Gangguan DSLAM ..................... 38

6.3.4 Evaluasi Segmen Gangguan Metro ........................ 39

6.3.5 Evaluasi Segmen Gangguan Router ........................ 40

6.4. Investigasi Faktor-faktor Penyebab Masalah ............ 42

6.5. Penyebab Penerapan Teknologi DSL Berpengaruh

Terhadap Gangguan .................................................. 48

6.6. Pemecahan Masalah ................................................... 50

BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ................................................................. 51

7.2. Saran ........................................................................... 52

7.3. Usulan Penelitian Lebih Lanjut .................................. 53

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 54

LAMPIRAN ........................................................................................... 56

x
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Gangguan Sirkit DSL ......................................... 4

Tabel 1.2. Jumlah Gangguan per Segmen SirkitDSL …...…..…..... 6

Tabel 4.1. Jadwal Waktu dan Penelitian ………..………..…......... 21

Tabel 6.1. Data Jumlah Pelanggan dan Gangguan Tahun 2007

s/d Semester1 Tahun 2011 ............................................... 32

Tabel 6.2 Data Jumlah Pelanggan dan Rata-rata Durasi

Gangguan Tahun 2007 s/d Semester1 Tahun 2011 ......... 33

Tabel 6.3. Pengujian Hubungan antara Peningkatan Jumlah

Pelanggan dengan Peningkatan Jumlah Gangguan

setiap Segmen ................................................................. 35

Tabel 6.4 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Modem

Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 36

Tabel 6.5 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Jaringan Lokal

Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 37

Tabel 6.6 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen DSLAM

Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 38

Tabel 6.7 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Metro

Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 39

Tabel 6.8 Rata-rata Durasi Gangguan Segmen Router

Tahun 2007 s/d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 40

Tabel 6.9. Uji Hipotesis Peningkatan Rata-rata Penyelesaian

Gangguan Sirkit Pelanggan ............................................. 42

xi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.10. Peringkat Subsegmen Gangguan Modem

Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 43

Tabel 6.11. Peringkat Subsegmen Gangguan Jaringan Lokal

Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 43

Tabel 6.12. Peringkat Subsegmen Gangguan IP DSLAM

Tahun 2007 s.d Semester 1 Tahun 2011 .......................... 44

Tabel 6.13. Merk Modem untuk Pelanggan UNER 1 ……....…..…... 45

xii
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Jumlah Sirkit Layanan Data Pelanggan UNER 1

(Teknologi DSL) ................................................................ 3

Gambar 1.2. Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan

Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatra ................................... 4

Gambar 1.3. Perbandingan Jumlah Gangguan terhadap

Jumlah Pelanggan UNER 1 Sumatra ................................ 5

Gambar 2.1. Reaksi Berantai Deming ................................................. 12

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual ........................................................ 20

Gambar 5.1. Struktur Organisasi Divisi Enterprise .............................. 29

Gambar 6.1 Konfigurasi Akses Jaringan Kabel Tembaga .................. 47

xiii
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR ISTILAH

ADSL Asymmetric DSL adalah tipe teknologi DSL yang dapat

mengirimkan data dengan kecepatan berbeda dari satu sisi
ke sisi lain.

Bandwidth Atau lebar pita adalah perhitungan konsumsi data yang

tersedia pada suatu proses pengiriman data. Dihitung dalam
satuan bits per second (detik).

Distance Learning Penggunaan video conference yang bertujuan untuk

melakukan proses kegiatan belajar mengajar.

DP Titik pembagi kabel tembaga yang terletak pada tiang

telepon.

DSL Digital Subscriber Line adalah teknologi penghandar data

secara digital melalui kabel tembaga/ jaringan telepon.

DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer adalah

peralatan yang berfungsi menggabungkan dan memisahkan
sinyal data dengan komunikasi telepon yang digunakan
untuk menyalurkan transmisi data.

DW Drop Wire atau kabel penanggal adalah ruas kabel tembaga

Telkom yang menghubungkan antara DP dengan lokasi
kotak telepon di lokasi pelanggan.

HDSL High bit rate DSL, adalah salah satu tipe teknologi DSL
untuk pengiriman data dengan kapasitas besar.

ISDN Integrated Service Digital Network adalah suatu sistem

telekomunikasi yang mengintegrasikan data, suara dan
gambar diintegrasikan dalam satu jaringan yang
menyediakan konektivitas secara digital.

Metro Node atau simpul yang merupakan gerbang atau gateway

untuk trafik komunikasi berkecepatan tinggi pada jaringan
Telkom.

Modem Singkatan dari Modulator dan Demodulator. Modulator

berfungsi untuk mengubah sinyal informasi menjadi sinyal
carrier, sedangkan Demodulator berfungsi sebaliknya.

Router Sebuah alat yang bertugas menghubungkan antara dua atau

lebih jaringan, guna mengirimkan paket data melalui
jaringan tersebut untuk mencapai tujuannya.

xiv
Universitas Sumatera Utara
SDSL Symmetrical DSL adalah tipe teknologi DSL denga
kemampuan mengirimkan data dengan kecepatan yang
sama dari satu sisi ke sisi lain.

Telemedicine Penggunaan teknologi komunikasi untuk memberikan

informasi dan pelayanan medis jarak-jauh.

VDSL Very high bit rate DSL, tipe teknologi DSL yang digunakan
untuk pengiriman data yang lebih besar daripada HDSL.

Video Conference Teknologi yang bersifat interaktif yang memungkinkan dua

pihak atau lebih dari lokasi yang berbeda dapat berinteraksi
melalui pengiriman video dan audio secara dua arah dan
bersamaan.

xv
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jumlah Gangguan Pelanggan Layanan Komunikasi

Data Corporate Customer UNER 1 ....................................... 56

Lampiran 2. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan

Gangguan Modem ................................................................ 57

Lampiran 3. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan

Gangguan Jaringan lokal ...................................................... 58

Lampiran 4. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan

Gangguan IP DSLAM .......................................................... 59

Lampiran 5. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan

Gangguan Metro ................................................................... 60

Lampiran 6. Koefisien Korelasi Rank Spearman dan uji Signifikan

Gangguan Router .................................................................. 61

Lampiran 7. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan

Segmen Modem Periode Tahun 2007 sampai dengan

Semester 1 Tahun 2011 ......................................................... 62

Lampiran 8. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan

Segmen Jaringan Lokal Periode Tahun 2007

sampai dengan Semester 1 Tahun 2011................................. 64

Lampiran 9. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan

Segmen IP DSLAM Periode Tahun 2007

sampai dengan Semester 1 Tahun 2011 ............................... 66

xvi
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan

Segmen Metro Periode Tahun 2007

sampai dengan Semester 1 Tahun 2011 ........................... 68

Lampiran 11. Rata-rata Durasi Penyelesaian Gangguan Pelanggan

Segmen Router Periode Tahun 2007

sampai dengan Semester 1 Tahun 2011 .......................... 70

Lampiran 12. Kuesioner Penelitian (Account Manager UNER 1) ....... 72

Lampiran 13. Kuesioner Penelitian (Unit C2Care dan C4) .................. 74

xvii
Universitas Sumatera Utara