Client Centered Care

Permasalahan dalam
pelayanan UKP
• Apakah kita memperlakukan pasien
dengan bermartabat, kasih sayang dan
menghormati ?
• Apakah pelayanan di faskes kita
terkoordinasi dengan baik
• Apakah kita memperlakukan pasien
lebih focus pada penyakit dan gejala,
tetapi kurang memperhatikan
kebutuhan emosi, social dan kebutuhan
sehari-hari
• Apakah kita memelihara
ketergantungan pasien pada pemberi
pelayanan dan kurang mendorong
mereka untuk mandiri dalam asuhan ?
 Karakteristik Mempunyai wilayah kerja
pelayanan
Puskesmas yang
membedakan
dengan fasyankes
yang lain
Prinsip dalam memberikan pelayanan:
Client Centered Care:

Patient Family Community

centered care centered care centered care
Pengertian:
Client Centered Care
• Banyak pengertian ttg person centered care
• Suatu cara pandang dan bertindak yang
memperlakukan seseorang yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan dan sosial sebagai mitra
sejajar dalam merencanakan, mengembangkan,
dan memonitor asuhan untuk memastikan
tercapainya kebutuhan. (Health innovation
network, London)
• Intinya: pelayanan yang bersifat kolaboratif, saling
menghargai, dan kemitraan (partnership) antara
pengguna layanan dan pemberi pelayanan
• INTINYA ADALAH: MEMPERHATIKAN HAK KLIEN
DAN PEMBERDAYAAN KLIEN
Bagaimana proses
pelaksanaannya
• Pelayanan yang kolaboratif dan dukungan dalam rencana pelayanan:
• Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pasien/keluarga (hak untuk
mendapat pelayanan bermutu dan aman)
• Identifikasi pengobatan terbaik yang dapat diberikan
• Identifikasi pelayanan dan penunjang yang diperlukan
• Mendukung pasien dan keluarga untuk menetapkan hasil pelayanan dan
kegiatan apa yang perlu dilakukan
• Mendorong pasien dan keluarga untuk bebas menyampaikan (speak up)
• Apa yang perlu dilakukan oleh pemberi pelayanan:
• Persiapan diri untuk berdiskusi dengan pasien/keluarga, tim kesehatan
• Lakukan diskusi/dialog
• Catat hal-hal penting dari hasil diskusi
• Pelajari kembali hal-hal penting yang diperoleh dalam diskusi
• Pada saat pelayanan:
• Libatkan pasien dalam pengambilan
keputusan, selalu terinformasi dengan
pengobatan/tindakan yang diberikan
dan perkembangannya
• Pemberi pelayanan berkomitmen untuk
bermitra dengan pasien dan keluarga
dan pemberi pelayanan yang lain
• Sumber daya digunakan secara efisien
dan tersedia untuk pelayanan pasien
• Sistem pelayanan dikembangkan untuk
mendukung pelayanan yang berfokus
pada perseorangan
• Mengidentifikasi kelemahan dan
kekuatan dari pasien dan keluarga
untuk mendorong kemandirian dalam
memenuhi kebutuhan hidup
Upayakan komunikasi
• Dengarkan pasien:
• Kumpulkan informasi dari pasien dengan mendengar
aktif
• Diskusikan dengan pasien apa keluhan, cara pandang,
dan pemahaman
• Gunakan Bahasa tubuh: eye contact, mendengarkan
dengan perhatian, sentuhan, anggukan, dsb)
• Berbagi informasi:
• Sediakan informasi yang dibutuhkan oleh pasien
• Berbagi infromasi ttg kondisi pasien, pentingnya
keterlibatan mereka dalam proses penyembuhan
• Rencana pengobatan:
• Perhatikan dan tindak lanjuti kebutuhan pasien dan
keluarga/orang yang membantu pasien dalam
perawatan
• Arahkan pengobatan dan tindakan untuk luaran klinis
yang diharapkan dan perhatikan efek samping dan
luaran tidak diharapkan
• Bangun kapasitas pasien untuk kemandirian dalam
merawat diri
• Diskusikan jika ada hal-hal yang tidak pasti
• Bangun pemahaman yang sama
 • Cepat tanggap thd pilihan, kebutuhan, dan nilai-nilai yang dimiliki
Pelayanan yang pasien/keluarga:
• Dorong pasien untuk berperan sebagai tim dalam perawatan
menghargai dan • Perhatikan kebutuhan psikologis dan budaya yang unik dimiliki oleh
masing-masing pasien
penuh kasih • Tunjukan sikap empati
• Beri dukungan:
sayang • Bangun kemitraan dengan pasien
• Bantu untuk menyediakan sumber daya
• Peka terhadap kebutuhan emosi/psikologi
Libatkan pasien dalam asuhan:

• Libatkan dalam merencanakan asuhan:

• Pengambilan keputusan
bersama untuk rencana asuhan
• Diskusikan luaran klinis yang
diharapkan bersama
• Dukung untuk kemandirian
dalam asuhan
• Rencana asuhan ditinjau ulang
bersama dengan pasien dan
pemberi pelayanan
 Asuhan
yang
terintegrasi
• Komunikasi dan berbagi infromasi untuk koordinasi
dan kesinambungan pelayanan:
• Komunikasi koordinasi antar pemberi asuhan
• Rujukan yang tepat ke spesialis
• Komunikasi tentang pemulangan pasien/tindak
lanjut
• Akses terhadap informasi dan sumber daya yang
dibutuhkan untuk asuhan
• Pada pemulangan dan tindak lanjut:
• Rencana pemulangan yang
melibatkan pasien dan keluarga:
identifikasi kebutuhan dan
menyediakan dukungan pada saat
pemulangan
• Identifikasi kebutuhan dan
bagaimana menyediakan
dukungan pada saat pasien di
rumah
• Identifikasi kebutuhan dan
bagaimana menyediakan
dukungan pada saat control untuk
tindak lanjut
Apa yang perlu dilakukan
oleh manajemen

• Membangun budaya PCC

• Workshop dan pelatihan ttg PCC
• Sosialisasi PCC pada petugas dan
pasien/keluarga/masyarakat
• Meningkatkan komitmen untuk PCC
• Membangun lingkungan dan sumber
daya yang mendukung untuk
pelaksanaan PCC
• Dukungan system informasi
• Dukungan untuk monitoring dan
menilai keberhasilan PCC
 • Kesehatan individu tidak lepas dari tanggung jawab
keluarga dalam mengupayakan kesehatan dari
masing-masing anggota keluarga
• Keluarga merupakan care giver yang paling dekat
dengan individu dalam keluarga
• Keluarga mempunyai 5 fungsi:

Family centered • Fungsi afektif

• Fungsi sosialisasi
care • Fungsi reproduksi
• Fungsi ekonomi
• Fungsi perawatan/pemeliharaan kesehatan
• Kebutuhan keluarga akan kesehatan dan
permasalahan kesehatan yang ada dalam keluarga
perlu diidentifikasi, dianalisis, dan dilakukan
intervensi baik berupa promotive, preventive,
curative, maupun rehabilitatif
 Puskesmas mempunyai tanggung jawab wilayah
(membedakan dengan pelayanan rumah sakit)

Community Puskesmas tidak hanya berfokus pada pasien dan

centered keluarga, tetapi juga mempunyai tanggung jawab

terhadap upaya untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di wilayah kerja
care Analisis kebutuhan masyarakat menjadi dasar
dalam menentukan jenis-jenis pelayanan yang harus
disediakan baik upaya kesehatan perseorangan
maupun upaya kesehatan masyarakat
• Analisis kebutuhan masyarakat dilakukan dengan menganalisis, antar
lain:
• Data umum wilayah
• Data kependudukan
• Data 10 besar penyakit
• Data epidemiologi
• Data perilaku masyarakat
• Data hasil pendataan PIS-PK
• Data hasil SMD
• Umpan balik yang disampaikan oleh masyarakat
• Data capaian kinerja
• Data sumber daya yang ada di masyarakat
• Upaya pemberdayaan masyarakat (partnership) menjadi pusat
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat mulai dari
proses analisis kebutuhan, perencanaan, pelaksanaan, monitoring
dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat,
dalam upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui
perilaku hidup bersih dan sehat
• Perlu dilakukan identifikasi:
• Identifikasi sumber daya yang ada di masyarakat, termasuk pemberdayaan
swasta dalam upaya kesehatan
• Potensi Pengembangan dan adanya pengorganisasian masyarakat dalam
bidang kesehatan
• Puskesmas mempunyai kewajiban untuk memfasilitasi proses
pemberdayaan masyarakat, dengan kegiatan-kegiatan, antara lain:
• Fasilitasi pelaksanaan SMD dan MMD
• Fasilitasi pada masyarakat (tokoh masyarakat, kader, pemuka agama, anggota
masyarakat) dalam menganalisis permasalahan kesehatan yang mereka
hadapi
• Fasilitasi pembentukan UKBM
• Fasilitasi pelaksanaan kegiatan UKBM
• Fasilitasi dalam monitoring dan evaluasi kegiatan UKBM
• Fasilitasi pengorganisasian masyarakat dalam upaya kesehatan
• Hak dan kewajiban masyarakat dalam upaya meningkatkan derajat
kesehatan yang optimal
Program Indonesia Sehat dengan Pendekatan
Keluarga
• Pendataan keluarga melalui kunjungan keluarga
• Identifikasi permasalahan Kesehatan pada keluarga dan individu
dalam keluarga
• Penghitungan Indeks Kesehatan Keluarga
• Pelaksanaan intervensi awal pada level keluarga dan individu
• Penghitungan IKS desa, IKS Kecamatan
• Pelaksanaan intervensi lanjutan pada level keluarga, individu, dan
masyarakat
Manajemen Puskesmas
mengintegrasikan
pelayanan UKM dan UKP
Dalam
Standar akreditasi Puskesmas
Core business Puskesmas

•Pelayanan UKM
•Pelayanan UKP dan Penunjang
Pelayanan UKM

Penggerakan UKM
Perencanaan Pelaksanaan Pengembangan
UKM PIS-PK
UKM

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

Akses Pembinaan Cakupan P3 UKM :

UKM UKM UKM Esensial Indikator
Pengukuran
Analisis
Tindak lanjut
PKP
Pelayanan UKM KIA

Penggerakan UKM
Pelaksanaan Aspek KIA Pengembangan
Perencanaan
UKM-KIA PIS-PK
UKM-KIA

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

2.6.3
Akses Pembinaan Cakupan P3 UKM KIA:
UKM-KIA UKM-KIA UKM Esensial Indikator
Kesehatan Pengukuran
Keluarga Analisis
Tindak lanjut
PKP-KIA
 Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan dan Penunjang
(UKPP)
3.6 Pemulangan
3.2 Pengkajian, 3.4 Pelayanan 3.8 3.10 Penyelenggaraan
dan tindak
Rencana anastesi Penyelengga Pelayanan
lanjut pasien
Asuhan, dan lokal dan raan Rekam kefarmasian
dilakukan
Pemberian tindakan di Medis dilaksanakan sesuai
sesuai
Asuhan Puskesmas dengan ketentuan
dengan
dilaksanakan dilaksanakan peraturan
prosedur
secara sesuai perundang-
yang
paripurna. standar. undangan.
ditetapkan

3.1 3.3 3.5 3.6 3.8 3.10

3.2 3.4 3.7 3.9

3.1 Penyelenggaraan 3.3 Pelayanan 3.5 Terapi gizi 3.7 Rujukan 3.9 Penyelenggaraan
pelayanan klinis gawat dilakukan Pelayanan
mulai dari proses darurat sesuai dengan laboratorium
penerimaan pasien dilaksanakan kebutuhan dilaksanakan
sampai dengan dengan pasien dan sesuai dengan
pemulangan segera ketentuan ketentuan
dilaksanakan dengan sebagai peraturan peraturan
memperhatikan prioritas perundang- perundang-
kebutuhan mutu pelayanan. undangan undangan.
pelayanan.
Pelayanan UKM KIA
1.1.1.Jenis pelayanan, RUK, RPK
1.1.2. Akses
1.2.1. Struktur organisasi, delegasi wewenang
1.2.2. Kelengkapan dokumen regulasi UKM KIA
1.2.3. Pembinaan jaringan-jejaring terkait KIA
1.2.4. Sistem informasi menunjang UKM KIA
2.1 2.2 2.3 2.4
1.5.1. Indikator pelayanan UKM-KIA, pengukuran,
analisis, tindak lanjut, pelaporan, PKP
1.5.2. P3 – UKM KIA pada Lokmin & tindak lanjut
1.5.3. Pelaksanaan audit internal pelayanan
UKM - KIA
1.6.1. Pembinaan Dinas Kesehatan thd pelayanan
UKM - KIA
1.3. Pengelolaan SDM, uraian tugas, file kepegawaian
K3
1.4.2. Keamanan dan keselamatan
1.4.3. Pengelolaan B3 dan limbah B3 dari pelayanan
1.4.4. Peran dalam Tanggap darurat bencana, evakuasi
1.4.5. Peran jika tejadi kebakaran, evakuasi
1.4.6. Pengelolaan peralatan 1.4.7. Pengelolaan utilitas
2.5 2.6 2.7 2.8
3. Aspek UKP pelayanan KIA (ibu hamil,
Bersalin, bayi baru lahir, dsb): 5.1. Program mutu UKM-KIA
3.1.Pendaftaran 5.2. Manajemen risiko UKM-KIA
3.2. Pengkajian & Asuhan 5.3. Pelaksanaan SKP
3.3. Gawat Darurat Ibu dan Anak 5.4. Pelaporan insiden dan
3.4 dst 3.10 Tindak lanjut insiden
4.1 sd 4.5. Aspek KIA pada 5.5. Pelaksanaan PPI pelayanan
Program PPN: stunting, AKI UKM-KIA
AKB, Imunisasi, Tb, PTM
 Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan dan Penunjang
(UKPP)
1.1.1.Jenis pelayanan, RUK, RPK
1.1.2. Akses UKP, Hak & Kewajiban Pasien
1.2.1. Struktur organisasi, delegasi wewenang
1.2.2. Kelengkapan dokumen regulasi UKP
1.2.3. Pembinaan jaringan-jejaring terkait UKP
1.2.4. Sistem informasi menunjang UKP
3.1 3.3
1.3. Pengelolaan SDM UKP, uraian tugas, file kepegawaian
K3
1.4.2. Keamanan dan keselamatan
1.4.3. Pengelolaan B3 dan limbah B3 dari pelayanan UKP
1.4.4.Peran dalam Tanggap darurat bencana, evakuasi
1.4.5. Peran jika tejadi kebakaran, evakuasi
1.4.6. Pengelolaan peralatan 1.4.7. Pengelolaan utilitas
3.5 3.6 3.8 3.10

3.2 3.4 3.7 3.9

1.5.1. Indikator pelayanan UKP, pengukuran, 5.1. Program mutu UKP

analisis, tindak lanjut, pelaporan, PKP 2.5. Aspek UKP pada PIS-PK
1.5.2. P3-UKP pada Lokmin & tindak lanjut 2.6. Aspek UKP dalam capaian
1.5.3. Pelaksanaan audit internal pelayanan Program UKM Esensial
UKP 2.7. Aspek UKP dalam capaian
1.6.1. Pembinaan Dinas Kesehatan thd pelayanan Program Pengembangan
UKP 4.1 sd 4.5. Aspek UKP pada
Program PPN
5.2. Manajemen risiko UKP
5.3. Pelaksanaan SKP
5.4. Pelaporan insiden dan
Tindak lanjut insiden
5.5. Pelaksanaan PPI pelayanan
UKP