LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BAGI PELAYANAN INFORMASI
PERIZINAN KEFARMASIAN DAN ALKES

TIM SEKSI
Laporan N DAN ALAT 1|Page

K E F A R
survey kep uas an ma syar
KESEHATAN
M A S IA
akat farm alk e s

KATA PENGANTAR

Puji syukur terpanjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam yang mengatur
kehidupan dengan bijaksana. Atas karunia nikmat-Nya sehingga kami dapat menyusun
laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) bagi pelayanan perizinan informasi
perizinan kefarmasian dan alat Kesehatan terhadap Pelayanan Publik pada Dinas
Kesehatan Provinsi Jawa Barat” dengan maksimal.

Sholawat dan salam kami sampaikan kepada junjungan kita nabi besar
Muhammad SAW yang telah menerangi dunia dengan ilmu dan keteladanannya. Salam
dan doa juga tak lupa kami sampaikan kepada keluarga, sahabat dan seluruh umatnya
yang setia hingga akhir zaman.

Semangat menulis meneliti ini didasari oleh rendahnya kualitas pelayanan publik
di wilayah provinsi jawa barat, dan sebagai bahan evaluasi peningkatan layanan public
khususnya bagi Seksi Kefarmasian dan Alkes Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat.
Laporan SKM menyajikan data yang akurat dari hasil berbagai pihak yang menangani
permasalahan ini seputar pengajuan perizinan sektor farmasi dan alat Kesehatan di
provinsi jawa barat. Tanpa support dan bantuan dari berbagai pihak maka laporan ini
tidak bisa terbit. Untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu.

Meski telah disusun dengan sebaik mungkin, penyusun menyadari masih banyak
kesalahan dalam laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Sehingga kami
mengharapkan keridhoan pembaca sekalian untuk memberikan kritik dan saran yang
bisa kami jadikan sebagai bahan evaluasi.

Bandung,

Seksi Kefarmasian dan Alkes

Dinas Kesehatan Prov. Jabar

2|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................................................2
DAFTAR ISI...................................................................................................................................................3
DAFTAR TABEL.............................................................................................................................................4
BAB I. PENDAHULUAN.................................................................................................................................5
A. Latar Belakang.................................................................................................................................5
B. Dasar hukum....................................................................................................................................6
C. Tujuan..............................................................................................................................................6
D. Sasaran............................................................................................................................................6
E. Manfaat...........................................................................................................................................7
BAB II...........................................................................................................................................................8
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT......................................................8
A. Tahap Persiapan..............................................................................................................................8
B. Pelaksanaan Pengumpulan data......................................................................................................8
C. Pengolahan data..............................................................................................................................8
D. Analisa Data dan Pelaporan.............................................................................................................9
E. Evaluasi............................................................................................................................................9
BAB III. HASIL PELAKSANAAN.....................................................................................................................10
BAB IV. PENUTUP.......................................................................................................................................11
A. KESIMPULAN..................................................................................................................................11
B. SARAN............................................................................................................................................11

3|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Nilai Mutu Pelayanan......................................................................................................................9
Tabel 2 Hasil Survey Masyarakat...............................................................................................................10
Tabel 3 Hasil penilaian setiap unsur..........................................................................................................10

4|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Seiring kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut
untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Seksi Kefarmasian dan alat Kesehatan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat yang
salah satunya memiliki fungsi pelayanan publik. Setiap saat selalu dituntut untuk melakukan
perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu dengan melakukan Survey Kepuasaan
Masyarakat.

Seksi Kefarmasian dan alat Kesehatan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat sudah
melakukan survey Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan informasi Perizinan sektor
farmasi dan alat Kesehatan. Adapun itu hasil pengukuran kepuasan masyarakat tersebut
bermanfaat antaralain informasi awal apabila pelaku usaha akan mengajukan perizinan
melalui website system OSS (online Single Ssubmission) yang dimiliki oleh Kementerian
Investasi/BKPM, sebab semua perizinan saat ini dikelola satu pintu oleh satu aplikasi yaitu
system OSS dan dapat dikatakan masih terbilang baru sehingga banyak para pelaku
usahafarmasi dan alkes belum semua tersosialisasi.

Dengan adanya laporan survey kepuasan masyarakat ini diharapkan Dinas Kesehatan
dapat terus meningkatkan layanan public informasi perizinan farmasi dan alkes kepada para
pelaku usaha dengan baik dan dapat mengevaluasi segala kekurangan terkait layanan public
ini.

5|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 B. Dasar hukum
Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Masyarakat :
a. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009Tentang Pelayanan Publik
b. Undang- Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
c. Undang- Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
d. Undang-Undang No. 11 Tahun 2020 tentang Cipta Kerja
e. PP No 72 tahun 1998 tentang Pengamanan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan
f. PP No.51 Tahun 2009 tentang pekerjaan Kefarmasian
g. PP No. 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Perizinan Berbasis Resiko
h. Permenkes RI No. 1191 Tahun 2010 tentang Penyalur Alat Kesehatan
i. Permenkes RI No.1148 Tahun 2011 tentang Pedagang Besar Farmasi (PBF)
j. Permenkes RI No. 006 Tahun 2012 tentang Industri Obat Tradisional
k. Permenkes RI No. 73 Tahun 2016 tentang Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
l. Permenkes RI No. 9 Tahun 2017 tentang Apotek.
m. Permenkes RI No. 62 Tahun 2017 tentang izin edar alkes dan PKRT
n. Permenkes RI No. 4 Tahun 2014 tentang CDAKB
o. Permenkes RI No. 20 Tahun 2017 tentang CPAKB dan CPPKRTB
p. Permenkes RI No. 14 Tahun 2021 tentang Standar Usaha Kegiatan Usaha dan
Produk pada penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Resiko Sektor Kesehatan
q. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun2014
tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan
Pelayanan Publik;
r. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

C. Tujuan
Tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Mengetahui prosedur Pengukuran Kepuasan Masyarakat;
b. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat bulan sampai dengan bulan April 2022.
c. Untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayananpublik
selanjutnya.
D. Sasaran
 Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
 Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

6|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 E. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
 Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;

 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;

 Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Unit Pelaksana Teknis Kementerian
Kesehatan

7|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 BAB II.
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Tahap Persiapan
Persiapan dilakukan dengan beberapa Langkah, yaitu :

1. Penetapan pelaksana
Membentuk tim penyusun survey kepuasan masyarakat yang terdiri dari pengarah dan
pelaksana.
2. Persiapan bahan
Dalam Menyusun survey kepuasan masyarakat maka digunakan kuesioner untuk alat
bantu pengumpulan data kepuasan pelanggan penerima pelayanan
3. Penyusunan Jadwal Analisa data
Minimal data diolah dan dikumpulkan setiap bulan untuk dibuat rekapitulasi
4. Penetapan responden, lokadi dan waktu pengumpulan data.
Responden merupakan pelaku usaha yang datang langsung atau tidak langsung (via
telp/online).

B. Pelaksanaan Pengumpulan data

Pelaksanaan dapat dilakukan dengan menggunakan google form yang diisi oleh responden
sendiri berdasrkan pada pernyataan di kuesioner. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap
unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari nilai
Sangat baik sampai dengan sangat tidak baik. Untuk katagori nilai sangat baik nilai 5, Baik
nilai 4, Cukup baik nilai 3, kurang baik nilai 2 dan tidak baik nilai 1.

C. Pengolahan data
Nilai indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur peayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus berikut :

8|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
Selanjutnya untuk memperoleh Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan maka bandingkan Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Tabel Berikut :

Tabel 1 Nilai Mutu Pelayanan

D. Analisa Data dan Pelaporan

 Melakukan Analisa data yang telah didapatkan
 Menentukan Tindak Lanjut
 Membuat Laporna hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat

E. Evaluasi
 Identifikasi kekurangan hasi survey kepuasan pelanggan
 Menentukan perbaikan untuk survey berikutnya

9|Pag
Laporan survey kepuasan masyarakat
 BAB III. HASIL PELAKSANAAN

Hasil survey Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat khususnya pelayanan
informasi perizinan sektor farmasi dan alat Kesehatan dijabarkan dalam hasil penilaian IKM terhadap
pelaku usaha yang datang untuk konsultasi baik secara offline dan online dengan masing-masing unsur
pelayanan sampai dengan April tahun 2022, dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 2 Hasil Survey Masyarakat

Tabel 3 Hasil penilaian setiap unsur

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat tersebut apabila diambil rata-rata maka nilai SKM
pelayanan public seksi kefarmasian dan alkes dinas Kesehatan provinsi jawa barat adalah 89,6 yaitu
SANGAT BAIK.

10 | P a g
Laporan survey kepuasan masyarakat
 BAB IV. PENUTUP

A. KESIMPULAN
Hasil perhitungan nilai persepsi totala dari 21 responden yang masuk pada periode Januari
sampai dengan April 2022 yang terjaring dalam survey Kepuasan Masyarakat di lingkungan
Kantor Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat menghasilkan nilai IKM 89,6 disimpulkan bahwa
secara keseluruhan mutu pelayanan public khususnya seksi kefarmasian dan alkes
mendapatkan katagori A dan kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

B. SARAN
Adapun Saran untuk kegiatan survey kepuasaan Pelanggan Selanjutnya , Yaitu:

1. Unsur-Unsur dalam instrumen pengumpulan data dapat disesuaikan dengan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik;
2. Pelaksana dapat menjelaskan kepada responden mengenai cara pengisian instrumen
pengumpulan data sehingga tujuan pengumpulan data dapat terlaksana dengan baik
dan benar.
3. Pengisian responden akan diperluas Kembali dengan pelayanan secara online sesuai
dengan kondisi yang bestatus masih pandemic.

11 | P a g
Laporan survey kepuasan masyarakat