MEMPEROLEH

KEUNGGULAN
KOMPETITIF MELALUI
HUBUNGAN DENGAN
PELANGGAN

Sumber bahan:
Buku Secrets of Customer Relationship Management
James G. Barnes
“Pada akhirnya, satu-satunya keunggulan kompetitif yang

dapat menopang perusahaan adalah hubungannya dengan

pelanggan, partner bisnis, dan karyawan...

Sebuah komitmen untuk mengembangkan hubungan yang

efektif yang memperkuat struktur organisasi tersebut dalam

jangka panjang.”

(James P. Masciarelli, 1998)

Perusahaan bergantung pada stakeholder lain untuk memenuhi
kewajiban mereka pada pelanggan.

Sementara hubungan pelanggan sangat penting bagi sukses

sebuah perusahaan demikian juga hubungan dengan pihak-
pihak lain.

Secara tradisional partner-partner ini dipandang sebagai rantai

linier yang dimulai dari pemasok dan berujung pada pemegang
saham dan komunitas.

Sedangkan pelanggan harus dipandang sebagai pusat dari

operasi perusahaan dan stakeholder lain berada di sana untuk
mendukung perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Prinsip Hubungan pada Rantai Nilai
 Mengintegrasikan
Pemasaran dan SDM
 Hubungan Karyawan

Kemampuan perusahaan untuk mencapai level yang tinggi dari

Kepuasan pelanggan sebagian besar berada di tangan karyawan.

Jika karyawan tidak memberikan pelayanan yang istimewa

dan menunjukkan komitmennya pada pelanggan

 Sukses perusahaan dalam mengantarkan pelayanan yang

Istimewa, tergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan karyawan dan mendorong mereka berkomitmen

untuk memuaskan pelanggan dalam jangka panjang karena

para karyawan lah yang berinteraksi setiap hari dengan

pelanggan.
 HUBUNGAN PEMASOK

 Hubungan dengan pemasok terkadang diabaikan dalam Pengukuran

Sebuah perusahaan, karena dianggap sebagai level operasional bukan
strategis.

 Hubungan yang kuat dengan pemasok sangatlah Penting karena

Pemasok memungkinkan perusahaan untuk dapat memenuhi
komitmen mereka pada pelanggan.

 Jika hubungan perusahaan dengan pemasok lemah tidak akan ada

kepastian kapan suatu produk akan tiba karena itu tidak akan ada
kepastian yang dapat diberikan pada pelanggan.
 HUBUNGAN DENGAN JALUR DISTRIBUSI

Beberapa perusahaan jarang melakukan kontak langsung dengan pengguna, sebagai

gantinya mereka bergantung pada anggota jaringan distribusi ritel dan dealer untuk
menjual produk dan jasa mereka.

Dalam kasus semacam ini partner distribusi mewakili perusahaan menghadapi pelanggan.

Penekanan yang besar seharusnya diberikan untuk mendidik jaringan distribusinya dan
memberikan pelatihan pada mereka untuk memastikan bahwa kebutuhan pengguna
langsungnya terpenuhi.

Hubungan dengan jaringan distribusi seharusnya juga dianggap sama pentingnya dengan
hubungan karyawan mereka juga seringkali dipandang sebagai wakil perusahaan di mata
para pelanggan.
Hubungan dengan Pemegang Saham, Komunitas dan Pihak Lain

Hubungan dengan pemegang saham sangatlah penting karena pemegang

saham ikut memiliki perusahaan dan oleh sebab itu berada dalam bahaya
finansial jika perusahaan tidak bertumbuh seperti yang diharapkan.

Banyak perusahaan menjalankan program hubungan dengan investor

untuk memastikan bahwa pemegang saham mendapatkan informasi
tentang perkembangan perusahaan.

Perusahaan perlu menjalin komunikasi reguler dengan para

pemegang saham sehingga mereka mengetahui arah strategi perusahaan
yang tidak terkejut ketika terjadi situasi yang tidak diinginkan.

Mengembangkan hubungan komunitas berarti mendemonstrasikan

komitmen bagi komunitas untuk meningkatkan kualitas kehidupan
individu di lingkungan tersebut.
 Tugas Kelompok
Carilah 1 perusahaan yang telah menerapkan strategi

pengelolaan CRM

Jelaskan apa yang telah perusahaan lakukan dalam

menjaga hubungan dengan pelanggan

Sumber bisa didapatkan dari artikel berita dari media

cetak atau elektronik, ataupun dari artikel jurnal

(tuliskan sumbernya)
TERIMA KASIH