JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No.

1, (2015) 1-11

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN KORAN KOMPAS DI SURABAYA

Lollen Regina Santoso 1; Edwin Japarianto 1*

Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: m36411040@john.petra.ac.id; edwinj@petra.ac.id
*Korespondensi Penulis

Abstrak : Dalam era globalisasi, adanya persaingan bisnis yang semakin ketat menyebabkan aktifitas pemasaran
dan manajemen suatu perusahaan terdorong untuk mengikuti perkembangan guna menjaga kelangsungan dari
perusahaan. PT. Kompas Media Nusantara di Surabaya melakukan relationship marketing untuk memuaskan dan
menjalin hubungan baik dengan para pelanggan. Usaha relationship marketing yang baik dapat membantu
perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan sehingga perusahaan dapat memuaskan serta membangun
tingkat loyalitas dari para pelanggan agar selalu setia kepada perusahaan dalam jangka waktu ke depan.
Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan koran Kompas di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dan
teknik pengumpulan data dengan pengambilan sampel dari penyebaran kuesioner.

Kata Kunci : relationship marketing, kepuasan, loyalitas.

Abstract : In the era of globalization, business competition is getting tighter cause marketing activities and
management of a company are encouraged to follow the development in order to maintain the continuity of the
company. PT. Kompas Media Nusantara in Surabaya do relationship marketing to satisfy and establish good
relationships with customers. Good relationship marketing efforts can assist companies in understanding the wants
and needs so that the company can satisfy and build loyalty of the customers to always be loyal to the company
within the period ahead.
This study aims to analyze the influence of relationship marketing on customer satisfaction and customer loyalty
Kompas newspaper in Surabaya. This study used a descriptive quantitative research methods and data collection
techniques by sampling from questionnaires.

Key Words : relationship marketing, satisfaction, loyalty.

PENDAHULUAN Hal ini dilakukan oleh beberapa perusahaan seperti

Perusahaan dalam menjalankan bisnis di era halnya PT. Kompas Media Nusantara. Hubungan
globalisasi menghadapi persaingan bisnis yang baik yang terjalin membuat perusahaan dapat
semakin ketat di samping itu, perusahaan harus dapat semakin memahami keinginan dan kebutuhan dari
memilih dan melaksanakan strategi yang tepat. para pelanggannya agar dapat benar–benar
Pelanggan adalah aset dalam perusahaan serta kunci memberikan kepuasan yang diharapkan dan membuat
keberlangsungan bisnis dari suatu perusahaan para pelanggan menjadi loyal.
sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi Terkait dengan relationship marketing, Budi
hal utama yang harus diperhatikan. Relationship Prabowo (2008) dalam penelitiannya menemukan
marketing adalah sekumpulan strategi dan cara yang bahwa relationship marketing berpengaruh positif
dilaksanakan menciptakan dan menjalin hubungan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan
baik untuk memuaskan dan menjaga loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. pelanggan pada PT. Astra Surabaya. Pelaksanaan
relationship marketing yang baik dapat memberikan
dampak positif langsung kepada loyalitas pelanggan,

hal ini dibuktikan dalam penelitian Hindarto (2013) mengenai relationship marketing dalam bisnis ritel.
1
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

Adanya program loyalitas dalam bentuk membership bahwa kedua perusahaan tersebut kembali bekerja
membuat para pelanggan dalam bisnis ritel merasa sama lagi bersama Kompas untuk event selanjutnya.
memiliki nilai yang lebih, nyaman, dan mendorong Commitment (komitmen) adalah dimensi
untuk loyal. Penelitian mengenai relationship relationship marketing yang kedua. Dalam hal ini,
marketing juga dilakukan oleh Putri, Suharyono, dan dapat ditemukan bahwa Kompas berusaha untuk
Abdillah (2014) pada Bank Jatim cabang Pasuruan. selalu memenuhi janji kepada para dengan cara
Hasil penelitian ini menemukan bahwa relationship berusaha berkontribusi secara maksimal baik dalam
marketing memiliki pengaruh langsung terhadap menyediakan berita–berita yang aktual dan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Para terpercaya, serta publikasi yang baik dan sesuai
nasabah merasa puas karena Bank Jatim cabang dengan harapan serta kebutuhan dari para pelanggan.
Pasuruan memenuhi komitmen perusahaan yang Berkaitan dengan event bersama, Kompas
termasuk dalam salah satu jenis relationship mengadakan survei lapangan untuk menghindari
marketing serta didukung adanya hubungan antara kejadian yang tidak diinginkan. Kemudian dalam hal
perusahaan dengan nasabah yang terjalin dengan sponsorship kepada organisasi, perusahaan, maupun
baik. universitas, Kompas juga berusaha memenuhi
Relationship marketing turut dilaksanakan kebutuhan–kebutuhan dengan maksimal sesuai
oleh PT. Kompas Media Nusantara di Surabaya untuk dengan kebutuhan pelanggan.
dapat memuaskan dan menjaga loyalitas Dimensi relationship marketing yang ketiga
pelanggannya. Berkaitan dengan dimensi relationship yaitu, communication (komunikasi). Kompas
marketing, yaitu trust (kepercayaan), Kompas menyediakan koran dengan isi yang komunikatif,
membangun kepercayaan kepada para pelanggannya melayani pelanggan melalui email, telepon, chatting
dengan cara menyediakan berita – berita dan artikel secara personal, serta acara ramah tamah bersama
yang berkualitas, berkredibilitas, dan aktual. Kompas dengan perusahaan yang menjadi pelanggan.
juga memberikan apresiasi kepada para pelanggan Berbagai usaha ini memperlihatkan bahwa Kompas
yang sudah percaya kepadanya dengan paket diskon berusaha menjalin komunikasi dengan baik yang
khusus serta merchandise–merchandise special dari berjangka panjang.
Kompas. Dalam hal periklanan, beberapa contoh Dimensi relationship marketing yang
perusahaan seperti Parkway Hospital dari Singapura, terakhir yaitu conflict handling (penanganan
Weiwang, dan Cheers juga percaya kepada Kompas keluhan). Kompas membuka layanan lewat berbagai
setelah bekerja sama dalam hal publikasi sarana baik telepon maupun dari beberapa media
perusahaannya. Hal ini dapat dibuktikan dari kontrak sosial. Berkaitan dengan periklanan dan event,
periklanan dari perusahaan tersebut yang terus Kompas sering mengadakan diskusi atau rapat
berlanjut. Dalam hal event, perusahaan seperti Royal bersama dengan pihak yang bersangkutan sebelum
Residence dan Taman Safari Indonesia II juga kerjasama dilaksanakan. Hal ini dilakukan Kompas
percaya terhadap Kompas. Hal ini dapat dibuktikan untuk menemukan solusi bersama baik ada atau
tidaknya kendala yang dapat terjadi, serta
membicarakan segala keperluan dan keinginan dari

pihak yang bersangkutan. Dari keempat dimensi relationship marketing di atas dapat ditemukan
2
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11
fenomena yang berkategori positif bahwa, ketika
Kompas di Surabaya terus menjalin hubungan baik
para pelanggannya memberikan respon yang positif.
Respon positif yang diberikan yaitu menjadi puas dan
loyal salah satunya terhadap koran Kompas di
Surabaya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang di
atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan koran Kompas di Surabaya.
Beberapa rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah relationship marketing berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan koran Kompas di
Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berdampak
terhadap loyalitas pelanggan koran Kompas di
Surabaya?
3. Apakah relationship marketing berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan koran Kompas di
Surabaya?
LANDASAN TEORI
Relationship Marketing
Pengertian relationship marketing menurut
Ndubisi (2007) adalah kombinasi kebijakan, proses,
dan strategi yang diterapkan perusahaan untuk
menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam
menelusuri informasi pelanggan. Relationship
marketing memiliki 4 dimensi yang terdiri dari trust,
commitment, communication, dan conflict handling.
Trust
Trust adalah faktor utama dalam relationship
marketing. Menurut Garbarino dan Johnson (1999),
trust (kepercayaan) adalah sikap dan keyakinan
perusahaan dengan pelanggan adalah hal yang
3
pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang
diterimanya. Dalam konsep relationship marketing,
kepercayaan terhadap perusahaan terbentuk dari
pengalaman dan interaksi sebelumnya.
Commitment
Komitmen dalam konsep relationship marketing,
berkaitan dengan komitmen perusahaan kepada
pelanggan. Dimana menurut Alrubaiee & Al-Nazer
(2010), komitmen merupakan sesuatu yang harus
dijaga dan dikembangkan dalam mempertahankan
serta melanjutkan relasi yang terjadi. Sehingga dapat
dikatakan bahwa komitmen merupakan keinginan
untuk dapat memegang dan merealisasikan janji–janji
yang ditawarkan untuk dapat memenuhi harapan dan
keinginan dalam menjalin hubungan baik yang
berjangka panjang antara perusahaan dengan
pelanggan.
Communication
Komunikasi menurut Ibok dan Sampson
(2014) adalah suatu proses yang tidak dapat
diabaikan dalam hubungan apapun. Komunikasi
dalam relationship marketing berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan
informasi dengan tepat waktu dan terpercaya serta
berperan proaktif dalam memberikan tanggapan
kepada para pelanggan. Di dalam konsep komunikasi,
menurut Khandabi, Klidbari, dan Fadayi (2014)
dalam penelitiannya menemukan bahwa, perusahaan
harus dapat memberikan penjelasan terhadap hal
yang berkaitan dengan biaya, masalah, proses
penanganan, dan perubahan yang terjadi dalam
perusahaan untuk dapat meyakinkan pelanggan. Hal
tersebut dilakukan agar pelanggan dapat merasa
diperhatikan dan dilayani dengan baik oleh
perusahaan. Kejujuran dan keterbukaan antara
berpengaruh dalam berlangsungnya komunikasi yang
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

ada. Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal adalah darah
Conflict Handling kehidupan perusahaan, sehingga loyalitas pelanggan
Keluhan atau saran dari pelanggan adalah merupakan aspek penting dalam keberlangsungan
aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan. perushaan. Oliver (1999:34) menyatakan bahwa
Setiap pelanggan akan memiliki reaksi yang berbeda- loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk
beda ketika mereka merasa tidak puas terhadap melakukan pembelian suatu produk atau pelayanan
kinerja produk atau jasa dari sebuah perusahaan, yang disukai secara konsisten di waktu yang akan
seperti ada pelanggan yang memilih untuk melakukan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
komplain kepada perusahaan, tetapi ada juga yang pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
memilih untuk berdiam diri. Pernyataan di atas perubahan perilaku. Terdapat beberapa indikator
didukung oleh Tjiptono (2005:210), menyangkut yang dapat dijadikan cara untuk mengukur loyalitas,
pelayanan kepada pelanggan khususnya dalam hal dimana menurut Japarianto (2007) indikator dari
penanganan keluhan, perusahaan tersebut harus loyalitas yang kuat, yaitu:
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah bagi a. Say positive thing
para pelanggannya untuk dapat menyampaikan saran, Indikator yang berupa penyampaian kepada orang
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang
produk atau jasa dari perusahaan, biasanya berupa
Kepuasan Pelanggan ulasan cerita atau uraian pengalaman.
Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml b. Recommend friends
(2006:105) adalah sebagai evaluasi pelanggan atas Proses yang berujung dengan mengajak pihak lain
produk atau jasa. Apakah produk atau jasa tersebut untuk ikut menikmati produk atau jasa dari
telah memenuhi kebutuhan atau harapannya atau perusahaan tersebut akibat dari pengalaman
tidak. Hal–hal yang dipakai untuk mengukur positif yang dirasakan.
kepuasan yaitu, perasaan pemenuhan (fulfillment), c. Continue purchasing
kepuasan (contentment), kesenangan (pleasure), Sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh
kegembiraan (delight), lega (relief), dan ambivalensi pelanggan pada produk atau jasa dari perusahaan
(ambivalence). Kepuasan, kesenangan, dan tertentu sehingga menimbulkan pembelian ulang
kegembiraan adalah tiga aspek yang dapat dibaurkan yang dapat dilandasi kesetiaan.
menjadi satu yaitu dalam kesenangan (pleasure).
Sehingga penelitian ini mengukur kepuasan Kerangka Konseptual
pelanggan dari perasaan pemenuhan (fulfillment),
kesenangan (pleasure), dan ambivalensi Kepuasan
Pelanggan
(ambivalence)
Relationship Loyalitas
Marketing Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesa H1: relationship marketing berpengaruh positif

4
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

terhadap kepuasan pelanggan menggunakan teknik purpossive sampling, yaitu

H2: kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap teknik pengambilan sampel dengan kriteria tertentu
loyalitas pelanggan sesuai kebutuhan penelitian. Penelitian ini memiliki
H3: relationship marketing berpengaruh positif jumlah sampel sebanyak 100 yang menggunakan
terhadap loyalitas pelanggan rumus Slovin dalam Sugiyono (2008:116) untuk
menentukan jumlah sampelnya. Sampel penelitian ini
METODE PENELITIAN adalah pelanggan PT. Kompas Media Nusantara yang
Jenis Penelitian berlangganan koran Kompas di Surabaya minimal 1
Jenis penelitian pengaruh relationship bulan.
marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan pada pelanggan koran Kompas di Definisi Operasional Variable
Surabaya adalah penelitian kausal. Peneliti Definisi operasional yang digunakan dalam
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian ini terdiri dari 3 variabel, yaitu:
survei kuesioner terstruktur yang diberikan kepada Relationship Marketing (X1)
sampel dari sebuah populasi untuk dapat memperoleh Variabel Eksogen (X1) yaitu variabel
informasi yang spesifik dari responden sesuai dengan relationship marketing didefinisikan sebagai usaha
kebutuhan penelitian (Malhotra, 2004:325) dalam menjalin hubungan baik berjangka panjang
antara perusahaan dengan pelanggannya. Dimensi
Populasi dan Sampel dari relationship marketing, yaitu:
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan 1. Trust (kepercayaan) yaitu keyakinan yang
yang berlangganan koran Kompas di Surabaya. dimiliki oleh pelanggan terhadap produk atau
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah jasa dari suatu perusahaan.
pelanggan PT. Kompas Media Nusantara yang 2. Commitment, yaitu keinginan untuk
berlangganan koran Kompas di Surabaya minimal 1 mempertahankan dan tetap berada dalam
bulan. Penelitian ini memiliki jumlah sampel hubungan yang telah terjalin antara dua pihak
sebanyak 100 responden. yang merasa sama-sama mendapat keuntungan
dari hubungan tersebut. (antara perusahaan
dengan pelanggan).
Teknik Pengambilan Sampel 3. Communication, yaitu cara perusahaan dalam
Teknik pengambilan sampel dalam menjalin hubungan berkaitan dengan
penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu penyampaian informasi, solusi, perubahan, dan
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi proses kerjasama dengan pelanggan untuk dapat
peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota mengenal dan lebih memahami pelanggannya.
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 4. Conflict handling, yaitu cara perusahaan dalam
2011:62). Sampel dalam penelitian ini dipilih melayani, menanggapi, dan menyelesaikan jika
ada pelanggan yang memberikan keluhan, kritik,
atau saran kepada perusahaan.
Kepuasan Pelanggan (Y1)

5
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

Variabel intervening yaitu variabel kepuasan produk atau menggunakan jasa dan loyal
pelanggan (Y1) merupakan perasaan yang dimiliki terhadap suatu perusahaan.
oleh pelanggan akibat setelah merasakan produk, jasa
atau layanan dari suatu perusahaan yang dapat Teknik Analisa Data
memenuhi kebutuhan dan sesuai harapannya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis
Dimensi variabel kepuasan pelanggan yaitu: data SEM (Struktural Equation Modeling) dengan
1. Fulfillment, menunjukkan seberapa terpenuhinya software SmartPLS, dimana SEM adalah metode
harapan dan keinginan pelanggan dari statistik yang dapat digunakan untuk menjelaskan
perusahaan. hubungan dalam ilmu sosial dengan menganalisa
2. Pleasure, menunjukkan suatu perasaan bahagia variabel-variabel dalam sebuah penelitian.Validitas
dan senang dari pelanggan setelah merasa variabel dalam penelitian ini terbukti kevalidannya
kebutuhan dan keinginannya terpenuhi oleh dengan melihat hasil evaluasi nilai AVE yang lebih
perusahaan. besar dari 0,5. Variabel dalam penelitian ini juga
3. Ambivalence merupakan gabungan perasaan memiliki tingkat reliabilitas yang baik (dapat
yang telah dirasakan pelanggan sebelumnya diandalkan) dengan melihat hasil evaluasi nilai
terhadap perusahaan setelah merasa puas dan Cronbachs Alpha yang lebih dari 0.7.
bahagia.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Tabel 1. AVE
Loyalitas Pelanggan (Y2) Variabel AVE
Variabel endogen yaitu variabel loyalitas Kepuasan Pelanggan 0.709
pelanggan (Y2) kesediaan pelanggan untuk ma uterus Loyalitas Pelanggan 0.794
melanjutkan hubungannya dengan suatu perusahaan. Relationship marketing 0.632
Dimensi loyalitas pelanggan yaitu: Tabel 1 memperlihatkan nilai AVE dari
1. Say positive thing, yaitu bentuk perilaku ketiga variabel laten, yaitu kepuasan pelanggan
pelanggan yang akan memberitakan hal – hal dengan nilai 0.709, loyalitas pelanggan dengan nilai
yang positif kepada orang sekitar tentang suatu 0.794, dan relationship marketing dengan nilai 0.632.
perusahaan (produk atau jasa). Nilai AVE ketiga variabel tersebut lebih dari 0.5
2. Recommend friend, yaitu bentuk perilaku sehingga dapat dikatakan bahwa ketiga variabel
pelanggan yang akan merekomendasikan, tersebut valid.
menyarankan, atau mengajak orang sekitar untuk
membeli atau menggunakan produk atau jasa Uji Reliabilitas
dari suatu perusahaan. Tabel 2. Cronbachs Alpha
3. Continue purchasing, yaitu bentuk perilaku Cronbachs Alpha
pelanggan yang bersedia untuk membeli kembali Kepuasan Pelanggan 0.949
Relationship marketing 0.947 terlihat dari tabel 5 menunjukkan nilai lebih dari 0.7.
Loyalitas Pelanggan 0.870
Nilai cronbachs alpha dari ketiga variabel yang dapat Dari hasil tersebut dapat simpulkan bahwa variabel –

6
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

dua, hasil menunjukkan bahwa nilai path coefficient hanya sebesar 0.559. Nilai ini lebih kecil jika
untuk variabel kepuasan pelanggan yang diperoleh dibandingkan dengan nilai path coefficient antara
variabel laten yang dipakai dalam penelitian ini pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
memiliki nilai cronbachs alpha yang sangat bagus pelanggan secara langsung yaitu sebesar 0.574.
yang berarti bahwa ketiga variabel tersebut reliabel Tahap selanjutnya dalam mengukur
dan dapat diandalkan. hubungan model struktural adalah dengan melihat
nilai R-square (R2). Nilai R2 dalam lingkaran variabel
Path Coefficient dan R-Square kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa variabel
Evaluasi nilai path coefficient dan R-Square kepuasan pelanggan dapat di jelaskan oleh variabel
digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek relationship marketing sebesar 62.1%. Kemudian,
atau pengaruh variabel independen kepada variabel nilai R2 dalam variabel loyalitas pelanggan
dependen. menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan
dapat dijelaskan atau digambarkan oleh variabel
relationship marketing dan variabel kepuasan
pelanggan sebesar 73.6%.

T-Statistics dan P-Value

Nilai T-Statistics dan P-Value diperoleh dari
prosedur bootstrapping, yang digunakan untuk
Gambar 2. Path Coefficient dan R-Square menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-
Pada Gambar 2 dapat terlihat nilai path statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan
coefficient 0.788, 0.330, dan 0.574 yang bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-
menunjukkan bahwa relationship marketing statistics lebih besar dari 1,96.
memberikan pengaruh yang positif terhadap Tabel 6. T-Statistics dan P-Value
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan T P
memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas Statistics Values
pelanggan dan relationship marketing memberikan Kepuasan Pelanggan
2.303 0.022
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. - > Loyalitas Pelanggan
Tetapi dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan tidak Relationship marketing
16.936 0.000
terbukti sebagai variabel intervening karena tidak - > Kepuasan Pelanggan
memoderasi berdasarkan dari hasil evaluasi nilai path Relationship marketing
4.378 0.000
coefficient yang ada. Jika dibandingkan, hasil - > Loyalitas Pelanggan
perhitungan nilai path coefficient dalam hubungan Berdasarkan tabel 6 terlihat bahwa nilai T-
relationship marketing melalui kepuasan pelanggan Statistics ketiga hubungan variabel laten
terhadap loyalitas pelanggan kemudian dibagi dengan menunjukkan nilai lebih besar dari 1.96. Nilai P-

Value juga menunjukkan hasil angka lebih kecil dari hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
0.05. Hasil nilai T-Statistics dan P-Value dapat pelanggan, relationship marketing mempunyai
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan

7
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

pelanggan, dan relationship marketing juga dan positif terhadap kepuasan pelanggan koran
mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Kompas. Bentuk pelaksanaan relationship marketing
loyalitas pelanggan. seperti menjaga kualitas isi koran Kompas,
pelayanan, serta adanya pemberian bonus dan
Uji Hipotesis merchandise yang berkaitan dengan terbentuknya
Tabel 7. Uji Hipotesis kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
T P penanganan keluhan yang baik terhadap pelanggan
Hipotesi
Keterangan Statistic Value koran Kompas mempengaruhi terbentuk atau
s
s s tidaknya kepuasan yang dirasakan para pelanggan
Relationship koran Kompas terhadap PT. Kompas Media
marketing Nusantara.
H1 berpengaruh positif 16.936 0.000 Berdasarkan temuan lapangan ketika peneliti
terhadap kepuasan berinteraksi secara langsung dengan para responden,
pelanggan pernyataan mengenai perasaan puas akibat dari
Kepuasan kualitas koran Kompas beserta bonus dan
pelanggan merchandise yang merupakan bentuk relationship
H2 berpengaruh positif 2.303 0.022 marketing yang dilakukan Kompas terhadap para
terhadap loyalitas pelanggannya membuahkan hasil kepuasan dari para
pelanggan pelanggan. Di samping itu, ada beberapa pelanggan
Relationship yang puas dengan pelayanan, respon dari pihak
marketing Kompas ketika mereka berinteraksi, maupun puas
H3 berpengaruh positif 4.378 0.000 dengan event – event yang sempat diikuti oleh
terhadap loyalitas responden tersebut seperti event lomba maupun event
pelanggan Gempita Kompas yang merupakan event special bagi
para pelanggan Kompas. Sehingga dapat disimpulkan
Pembahasan bahwa relationship marketing yang baik akan
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan memberikan pengaruh yang positif juga terhadap
Pelanggan terciptanya kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini
terbukti memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan koran Kompas.
Penelitian ini membuktikan bahwa Pada umumnya pelanggan yang puas cenderung akan
relationship marketing yang dilakukan PT. Kompas menjadi loyal. Adanya pengaruh kepuasan pelanggan

Media Nusantara memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan didukung oleh Zeithaml

(2009:102) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan memilih untuk melakukan aktifitas
8
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11

pembelian ulang dan loyal terhadap perusahaan selanjutnya tanpa harus merasa terinspirasi atau
tersebut. Tetapi dalam penelitian ini, kepuasan bangga sebagai pelanggan koran Kompas. Hal ini
pelanggan tidak terbukti sebagai variabel intervening membuktikan adanya pengaruh langsung dari bentuk
karena tidak memoderasi berdasarkan dari hasil relationship marketing yang dilakukan oleh Kompas
evaluasi nilai path coefficient yang ada. terhadap loyalitas para pelanggannya.
Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa
walaupun kepuasan pelanggan terbukti memiliki KESIMPULAN DAN SARAN
hubungan yang signifikan dan berpengaruh terhadap Kesimpulan
loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan pelanggan tidak Berdasarkan hasil analisa yang telah
memberikan pengaruh yang dapat meningkatkan dijelaskan pada bab sebelumnya, peneliti menarik
loyalitas pelanggan tapi dapat justru memperlemah beberapa kesimpulan sebagai hasil dari penelitian ini,
loyalitas pelanggan dalam penelitian ini. yaitu:
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas 1. Relationship marketing berpengaruh signifikan
Pelanggan dan positif terhadap kepuasan pelanggan koran
Hasil penelitian ini berhasil membuktikan Kompas di Surabaya yang disebabkan adanya
adanya pengaruh yang signifikan dan positif dari bentuk pelaksanaan relationship marketing yang
bentuk usaha relationship marketing yang dilakukan sudah dilaksanakan dengan baik oleh PT.
PT. Kompas Media Nusantara terhadap loyalitas Kompas Media Nusantara.
pelanggan koran Kompas. Ketika perusahaan dan 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
para pelanggan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak
berkesinambungan yang baik, hal ini memberikan memberikan dampak yang dapat menguatkan
pengaruh baik secara langsung terhadap loyalitas loyalitas pelanggan koran Kompas di Surabaya.
pelanggan seperti yang terjadi antara PT. Kompas 3. Relationship marketing PT. Kompas Media
Media Nusantara dengan para pelanggan koran Nusantara memberikan pengaruh langsung yang
Kompas di Surabaya. signifikan dan positif terhadap loyalitas
Temuan lapangan juga diperoleh peneliti pelanggan koran Kompas di Surabaya. Hal ini
berkaitan dengan pengaruh langsung relationship juga didukung oleh temuan lapangan yang
marketing terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan peneliti peroleh.
pernyataan yang peneliti terima secara langsung dari
responden, adanya kualitas koran yang terjaga, Saran
pelayanan yang baik, maupun mengenai pemberian a. Saran untuk PT. Kompas Media Nusantara
souvenir dan merchandise dari Kompas, hal ini Berdasarkan penelitian ini, peneliti
ternyata menjadi alasan langsung kenapa para memberikan beberapa saran kepada PT. Kompas
responden memutuskan untuk ingin dan tetap lanjut Media Nusantara, yaitu:
berlangganan koran Kompas pada periode  PT. Kompas Media Nusantara untuk dapat
memperbanyak quiz dalam koran Kompas untuk
dapat semakin menarik perhatian dan kekreatifan  PT. Kompas Media Nusantara untuk dapat
para pembaca. memberikan bonus dan merchandise yang tidak
9
JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 3, No. 1, (2015) 1-11
hanya ditujukan kepada pelanggan
berlangganan, tetapi kepada para konsumen yang
baru pertama kali membeli koran Kompas. Hal
ini dapat dilakukan dengan memberikan
merchandise 1 buah bolpoin Kompas pada
tanggal tertentu di setiap pembelian 1 eksemplar
koran.
 PT. Kompas Media Nusantara untuk semakin
mempererat hubungan yang terjalin dengan
pelanggan koran Kompas seperti dengan event
yang pesertanya dapat ditujukan khusus kepada
para pelanggan koran Kompas di Surabaya.
Contohnya seperti event untuk merayakan
kesetiaan pelanggan koran Kompas dengan
mengadakan undian berhadiah pada tanggal
tertentu. Kemudian event kompetisi membuat
“special things” atau benda kreatif
berkaitan dengan Kompas yang ditujukan kepada
para pelanggan koran dalam rangka merayakan
50 tahun koran Kompas. Event kompetisi kliping
terbaik tentang sejarah Kompas dan
sebagainya.
b. Untuk Peneliti Selanjutnya
Peneliti menyarankan untuk dapat menambah
dimensi dalam relationship marketing serta variabel
dalam penelitian. Hal ini bertujuan agar hasil analisa
dalam penelitian terhadap perusahaan media sosial
dapat semakin dikembangkan dan diulas lebih
mendalam lagi. Kemudian, peneliti menyarankan
untuk dapat menjangkau ragam lapisan masyarakat
yang lebih lengkap agar penelitian dapat memberikan
hasil yang tidak terfokus hanya dari beberapa macam
lapisan masyarakat saja.
yang
DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, L. & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the
Impact of Relationship marketing
Orientation on Customer Loyalty: The
Customer's Perspective. International
Journal of Marketing Studies, II, 155-164.
Garbarino, Ellen & Johnson, Mark S. (1999). The
Different Roles of Satisfaction, Trust and
Commitment in Customer Relationship.
Journal Of Marketing. LXIII.
Khandabi, K., Klidbari, H. R., & Fadayi, M. (2014).
The Effect of Relationship marketing on
Customer Satisfaction of Melly Bank.
Indian Journal of Fundamental and Applied
Life Sciences.
yang Hindarto, P. D. (2013). Hubungan Relationship
marketing Dengan Loyalitas Pelanggan
Ritel. Journal JIBEKA, VII, 41-46.
Ibok, N., & Sampson, E. (2014). Factors Affecting
lain the Effectiveness of Relationship marketing in
the Nigerian Telecommunication Industry:
The Customer Perspective. International
Journal of Managerial Studies and Research.
Japarianto, L. & Khomariyah. (2007). Analisa kualitas
layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan.
Journal of Marketing.
Malhotra, N. K. (2004) Marketing Research: An
Applied Orientation (4th ed.). New Jersey:
Pearson Education.
Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and
customer loyalty. Marketing Intelligence
and Planning, XXV, 1, 98-106.
Oliver, R. L. (1999). When Consumer Loyalty?.
Journal of Marketing, LXIII, 33-44.
Prabowo, B. (2008). Pengaruh Relationship
marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
10
 Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra
Surabaya. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, VIII, 92-
97.
Putri, U. P., Suharyono, Abdillah, Y. (2014).
Pengaruh Relationship marketing Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal
Administrasi Bisnis, XV, 2.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kunatitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2005). Service, Quality, and
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, V.A., Bitner, M., & Gremler, D.D. (2006).
Services marketing; integrating customer
focus across the firm (4th ed.). Boston: Mc-
Graw Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler D. D. (2009).
Services Marketing – Integrating Customer
Focus Across the firm (5th ed.). New York:
McGraw- Hill.