HALAMAN SAMPUL

PERANCANGAN ULANG APLIKASI MYTELKOMSEL MENGGUNAKAN

MODEL KANO BERDASARKAN INSTRUMEN UEQ DAN ANALISIS IPA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Oleh:

Namira Edwina 2201740930

Industrial Engineering Program

Industrial Engineering Study Program
Faculty of Engineering

Universitas Bina Nusantara

Jakarta
2022

i
 PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Namira Edwina
NIM : 2101740930
Judul : PERANCANGAN ULANG APLIKASI MYTELKOMSEL
MENGGUNAKAN FUZZY KANO DAN FUZZY IPA
BERDASARKAN INSTRUMEN UEQ

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk

menyimpan Skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya
ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik.

Menyatakan bahwa saya, tidak akan menggunakan seluruh atau sebagian isi Skripsi
saya, dalam bentuk apapun juga termasuk dalam penelitian karya ilmiah saya
selanjutnya.

Jakarta, xx Juli 2022

Hormat Saya, Diketahui Oleh,

Namira Edwina Dr. Rida Zuraida, S.T., M.T.

2201740930 D3419

1
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL..................................................................................................i
HALAMAN JUDUL....................................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS........................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...........................................iv
PERNYATAAN...........................................................................................................v
ABSTRAK...................................................................................................................vi
KATA PENGANTAR................................................................................................vii
DAFTAR ISI.............................................................................................................viii
DAFTAR TABEL........................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................xii
BAB 1 PENDAHULUAN.......................................................................................13
1.1 Latar Belakang Masalah...............................................................................13
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................13
1.3 Tujuan dan Manfaat.....................................................................................13
1.3.1 Tujuan...................................................................................................13
1.3.2 Manfaat.................................................................................................13
1.4 Sistematika Penulisan..................................................................................13
BAB 2 LANDASAN TEORI...................................................................................14
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN...................................................................15
3.1 Diagram Alir Penelitian...............................................................................15
3.2 Penjelasan Diagram Alir Penelitian.............................................................15
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................................16
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN....................................................................17
5.1 Kesimpulan..................................................................................................17
5.2 Saran.............................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................18
LAMPIRAN...............................................................................................................19
RIWAYAT HIDUP....................................................................................................20

2
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era perkembangan teknologi yang semakin pesat, smartphone menjadi
kebutuhan untuk berkomunikasi dan berbagi informasi (Akraman, Candiwan,
& Priyadi, 2018). Smartphone sudah menjadi kebutuhan bagi banyak orang
karena dapat menawarkan berbagai manfaat dan kemudahan. Berbagai manfaat
yang ditawarkan oleh smartphone adalah sarana pembelajaran, menyimpan
data, berbisnis online, hingga media hiburan, seperti bermain game dan
mendengarkan musik (Daeng, Mewengkang, & Kalesaran, 2017). Tidak
mengherankan jika pengguna smartphone di Indonesia meningkat setiap
tahunnya, mengingat banyaknya manfaat dan kemudahan yang ditawarkannya.
Peningkatan pengguna smartphone di Indonesia dari tahun ke tahun dapat
dilihat pada Gambar 1.1 Statistik Pengguna Smartphone di Indonesia.
Berdasarkan Gambar 1.1 Statistik Pengguna Smartphone di Indonesia,
diperkirakan pada tahun 2025, 89% dari populasi di Indonesia menggunakan
smartphone.

Source : databoks.katadata.co.id
Sejalan dengan meningkatnya pengguna smartphone di Indonesia, mulai
banyak aplikasi mobile yang bermunculan guna mendukung aktivitas dalam
menggunakan smartphone. Dilansir dari (hybrid.co.id, 2021), diketahui bahwa

3
per tahun 2021, terdapat 230 miliar aplikasi yang diunduh oleh pengguna
mobile di dunia. Indonesia menjadi negara dengan jumlah downloads aplikasi
terbanyak ke-5 di dunia dengan total downloads sebanyak 7,3 miliar. Menurut
laporan App Annie, Indonesia menjadi peringkat kedua dalam menghabiskan
waktu untuk membuka applikasi. Berdasarkan Gambar 1.2 Rata-rata Waktu per
Jam per Hari yang Dihabiskan di Aplikasi, diketahui bahwa orang Indonesia
rata-rata menghabiskan 5.3 jam per hari dalam membuka applikasi.

Melihat tingginya tren pengguna aplikasi mobile dan waktu yang

dihabiskan untuk membuka aplikasi, banyak perusahaan besar yang mulai
meluncurkan aplikasi mobile untuk kepentingan bisnisnya. Aplikasi mobile
memiliki banyak manfaat bagi perusahaan, yakni meningkatkan brand
awareness serta interaksi antara perusahaan dan pelanggan, sebagai alat
pemasaran yang efektif, media berjualan, dan sarana untuk menunjukan
eksistensi perusahaan. Salah satu perusahaan yang meluncurkan aplikasi
mobile untuk kepentingan bisnisnya adalah telkomsel. Telkomsel merupakan
salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia yang
melayani lebih dari 170 juta pelanggan, sebesar 60% market share
telekomunikasi selular di Indonesia dikuasai oleh telkomsel. Keberhasilan
telkomsel sebagai operator selular dengan jumlah pelanggan terbanyak di
indonesia, tidak terlepas dari konsistensi perusahaan dalam
mengimplementasikan prinsip customer-centric untuk menghadirkan solusi
inovatif. Customer centric sendiri merupakan strategi dimana perusahaan,
organisasi, atau brand akan mengutamakan pelanggan sebagai pusat dari segala
kepentingan.

4
 Melihat tingginya tren pengguna mobile application di Indonesia,
telkomsel memanfaatkan ini sebagai strategi bisnisnya. Telkomsel merilis
aplikasi MyTelkomsel pada tahun 2013 yang dapat digunakan oleh
smartphone dengan sistem operasi android dan ios. Mytelkomsel merupakan
One stop application yang memberi kemudahan bagi pelanggan untuk
mengakses layanan telkomsel. Mytelkomsel sendiri memiliki beragam
informasi mengenai nomor pelanggan, masa aktif, sisa pulsa, membeli pulsa
dan paket internet, mengetahui lokasi grapari terdekat, hingga layanan terkait
loyalitas pelanggan yakni telkomsel poin yang dapat ditukar dengan berbagai
tawaran menarik.
Saat ini mytelkomsel memiliki 50jt+ total pengunduh dengan 7,78 juta
ulasan yang diberikan oleh pengguna mytelkomsel di playstore. Berdasarkan
hasil observasi terhadap aplikasi mytelkomsel di playstore, diketahui bahwa
terdapat 833.732 orang yang memberi bintang satu, 135.296 orang yang
memberi bintang dua, dan 270.992 orang yang memberi bintang tiga. Secara
kesuluruhan aplikasi mytelkomsel memiliki rata-rata rating sebesar 4,4 dari 5.
Dari ulasan-ulasan tersebut cukup banyak pengguna yang memberi keluhan
dan saran terkait aplikasi mytelkomsel. Keluhan-keluhan tersebut meliputi
kebutuhan akan fitur tambahan, kesulitan untuk login, informasi pada aplikasi
yang kurang komunikatif, aplikasi yang sering error dan keluhan-keluhan
lainnya.
Sebagai perusahaan yang menerapkan prinsip customer-centric,
telkomsel perlu memperhatikan segala masukan serta keluhan dari
penggunanya terkait pengalaman mereka saat menggunakan aplikasi
mytelkomsel. Segala keluhan dari pelanggan perlu dijadikan bahan evaluasi
untuk melakukan perbaikan kedepannya. Hal ini menjadi penting, agar aplikasi
mytelkomsel tidak kehilangan loyalitas dari penggunanya. Berdasarkan
permasalahan tersebut, perlu dilakukan penelitian terkait user experience pada
aplikasi Mytelkomsel. User experience didefinisikan oleh ISO sebagai:
persepsi dan tanggapan seseorang yang dihasilkan dari penggunaan suatu
produk, sistem, atau layanan (Díaz-Oreiro, López, Quesada, & A.Guerrero ,
2019). User experience (UX) merupakan faktor penting dalam membangun
kualitas suatu produk atau layanan. Untuk membuat pengguna betah
menggunakan aplikasi diperlukan UX yang baik dan UI yang menarik. User

5
 Interface (UI) adalah tampilan visual produk yang menjembatani sistem
dengan pengguna. Berdasarkan infografis yang dirilis oleh website toptal,
diketahui bahwa terdapat penurunan minat pada 88% pengguna aplikasi mobile
setelah mereka mengalami pengalaman buruk selama pemakaian, dan 83%
pengguna mobile application menganggap penting pengalaman penggunaaan
aplikasi yang optimal di seluruh perangkat. Pada aspek UI, 93% penilaian awal
dilihat dari desain halaman antarmuka dan 75% di antaranya akan
mempertimbangkan estetika desain sebagai tambahan penilaian awal (Philips,
2018). Melihat besarnya pengaruh UI/UX dalam pengembangan aplikasi, perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut terkait evaluasi user experience pada aplikasi
mytelkomsel. Hasil penelitian tersebut akan dijadikan acuan dalam melakukan
perancangan ulang aplikasi mytelkomsel yang sesuai dengan ekspektasi
pengguna.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, dapat dirumuskan
permasalahannya sebagai berikut.
1. Bagaimana hasil User experience berdasarkan instrumen User Experience
Questionnaire (UEQ) ?
2. Bagaimana hasil dari kesenjangan terhadap kepentingan dan kinerja yang
diinginkan pengguna mytelkomsel?
3. Bagaimana hasil rancangan perbaikan yang memenuhi ekspektasi pengguna
aplikasi mytelkomsel?
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai melalui penyelesaian masalah dalam laporan
ini adalah sebagai berikut.
1. Menentukan kepuasan pengguna mytelkomsel berdasarkan instrumen User
Experience Questionnaire (UEQ)
2. Menganalisis kesenjangan terhadap kinerja dengan metode Importance-
Performance Analysis (IPA)
3. Menghasilkan rancangan perbaikan aplikasi berdasarkan metode kano.

6
1.3.2 Manfaat
Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini yaitu manfaat teoritis dan
manfaat praktis.
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai user experience, persepsi konsumen dalam prioritas peningkatan
kualitas produk/jasa, dan cara mengukur seberapa baik produk atau jasa
dalam memuasakan pelanggannya. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat
sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan yang dipelajari di
perkuliahan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Mengimplementasikan ilmu yang dipelajari selama menjalankan
perkuliahan di teknik industri dan sebagai syarat untuk menyelesaikan
program S1 Teknik Industri.
b. Bagi Pembaca
Menambah ilmu pengetahuan mengenai cara memecahkan masalah
terkait dengan user experience.
c. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
membuat strategi pengembangan produk mytelkomsel kedepannya.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian dijelaskan di bawah ini.
1. BAB 1: PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, lokasi penelitian
dilakukan, data pendukung masalah, dan ikhtisar yang ingin dicapai dari
penelitian beserta dengan tujuan serta manfaat dari penelitian yang
dilakukan.
2. BAB 2: LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan seluruh teori, pernyataan, penelitian, dan penemuan
yang menjadi basis atau landasan dukungan penelitian. Landasan teori
mengacu pada buku terbitan, jurnal ilmiah, dan prosiding.
3. BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN

7
 Bab ini menjelaskan rencana alur penelitian dari awal hingga akhir dan
menjelaskan langkah-langkah yang akan dilakukan demi mencapai
selesainya penelitian
4. BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai profil umum perusahaan atau tempat
penelitian dilakukan, kemudian mengenai proses pengumpulan data untuk
penelitian, dan pengolahan data hingga analisis dengan mengaplikasikan
teori yang didapat dari
5. BAB 5: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyimpulkan hasil penelitian yang dilakukan dan memberikan
saran agar penelitian kedepannya dapat semakin akurat.

8
 BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 New Service Development (NSD)

New Service Development (NSD) melibatkan pembangunan penawaran
jasa seperti jasa finansial, kesehatan, telekomunikasi, perawatan diri, dan
lainnya. Berkebalikan dengan New Product Development (NPD) yang
dikaitkan sebagai dasar dari berbagai penelitian, NSD menekankan perbedaan
inti antara produk dan jasa. Seperti yang dikatakan oleh Fitzsimmons dan
Fitzsimmons (2001), dalam jasa terdapat berbagai dimensi berupa intangibility
(tidak berwujud), heterogeneity (selalu berbeda), dan simultaneity (terjadi
secara bersamaan) (Riedl et al., 2009).
Dibandingkan dengan jasa tradisional, NSD dapat dianggap sebagai
metode utuh yang membahas mengenai semua fase dalam siklus hidup jasa.
Penelitian dari Johnson dan kawan (2000) membangun sebuah metode proses
NSD yang baru yang didasarkan pada 4 tahap dan 13 pekerjaan yang harus
dilakukan untuk memproduksi dan meluncurkan sebuah layanan jasa baru.
Model yang dicetuskan oleh Johnson dan kawan menekankan non-linearitas
dari proses NSD melalui berbagai siklus dan pertimbangan faktor lainnya
seperti tim, alat, dan budaya organisasi. Model NSD yang dicetuskan dapat
dilihat pada Gambar 2.1 (Riedl et al., 2009).

Sumber: (Johnson et al., 2000)

9
 Gambar 2.1 Siklus Proses NSD

Meski proses NSD memberikan deskripsi yang jelas terhadap proses

yang sedang berjalan, proses NSD memiliki tiga kelemahan utama, yaitu
mengonsumsi waktu yang lama dan proses birokrasi yang panjang dapat
memperlambat penyelesaian proyek, tiap tahap tidak mendeskripsikan
bagaimana seharusnya firma membangun tim, dan terakhir adalah model
linear.
2.2 Formula Slovin
Formula Slovin merupakan salah satu formula yang populer digunakan
oleh peneliti untuk menentukan jumlah minimum dari sampel yang diperlukan
dalam penelitian. Formula Slovin mengharuskan pengetahuan terlebih dahulu
terhadap besar populasi yang akan dijadikan tempat pengambilan sampel.
Formula Slovin tidak dapat mengindikasikan kualitas dari sampel yang
dihitung, namun Formula Slovin menjadi formula yang paling sering dipakai
oleh peneliti. Penulisan Formula Slovin adalah (Susanti et al., 2019):

Keterangan:
n = Banyak sampel
N = Besar populasi
e = Tingkat error yang dikehendaki dalam persen
2.3 Uji Validitas
Uji validitas merupakan instrumen yang digunakan pada sebuah
pengumpulan data kuesioner yang menyatakan apakah pengumpulan data
kuesioner tersebut dapat dinyatakan valid atau tidak. Semakin tinggi suatu
instrumen validitas dapat menunjukkan bahwa pengumpulan data yang
dilakukan semakin akurat. Pengujian validitas penting untuk dilakukan agar
pertanyaan yang diuji tidak menghasilkan data yang menyimpang dan dapat
dipercaya. Untuk mengetahui apakah suatu kuesioner valid atau tidak adalah
dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Instrumen pengumpulan data
kuesioner dapat dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Apabila r hitung < r

10
 tabel, maka instrument pengumpulan data tersebut dinyatakan tidak valid.
Secara teori, uji validitas diukur dengan korelasi Pearson pada gambar sebagai
berikut (Amanda et al., 2019) :

n n n
n Σ j=1 XijYj−(Σ j =1 Xij)(Σ j =1Yij)
rXY =
√ n Σ =1 x
n
j
2
ⅈj −¿ ¿ ¿

Keterangan:

X= Skor pada pengujian pertama

Y= Skor pada pengujian kedua

n= Banyak responden

r= Koefisien korelasi sampel

2.4 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah jangkauan dimana instrumen dapat menghasilkan
hasil yang konsisten dibawah kondisi yang serupa. Reliabilitas juga dapat
dianggap sebagai keakuratan dari sebuah pengukuran. Validitas mengartikan
reliabilitas, namun sebaliknya belum tentu benar. Pengukuran yang valid sudah
pasti reliable, namun pengukuran yang reliable belum tentu valid (Ursachi et
al., 2018).
Pada suatu instrumen, sering peneliti menggunakan instrumen yang
terdiri dari banyak butir. Jika butir-butir ini merupakan butir yang berbeda-
beda namun membangun suatu konstruk yang sama, maka analisis untuk
mengestimasi reliabilitas dapat digunakan rumus reliabilitas komposit.
Komposit yang dimaksudkan yakni skor akhir merupakan gabungan dari skor
butir-butir penyusun instrumen. Ada tiga formula yang dapat digunakan untuk
mengestimasi reliabilitas dengan cara ini, yaitu dengan menghitung koefisien α
dari Cronbach, koefisien Kuder-Richardson-20, dan koefisien Kuder-
Richardson-21. Rumus α dari Cronbach adalah (Retnawati, 2017):
2 k 2
k s t −Σ j =1 s j
α= 2
k −1 st

α = Koefisien reliabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan dalam instrumen

11
 σi = Varians dalam butir pertanyaan
σt = Varians skor total
Salah satu kelebihan menggunakan koefisien alpha (α) adalah karena
hasilnya mudah diinterpretasikan. Koefisien alpha yang mendekati nilai 1.0
mengartikan bahwa skala mendemonstrasikan konsistensi internal yang tinggi.
Nilai alpha Cronbach yang rendah akan mempengaruhi validitas keseluruhan
data. Kondisi ini dapat terjadi antara lain karena butir instrumen yang terlalu
sedikit atau setiap butir pertanyaan tidak memiliki korelasi antara satu dengan
yang lain. Interpretasi nilai koefisien alpha dapat dilihat pada Tabel 2.1 (Nawi
et al., 2020):

Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Alpha (α)

Rentang Koefisien Alpha (α) Kekuatan Asosiasi
< 0.6 Tidak kuat
0.6 < α < 0.7 Kurang kuat
0.7 < α < 0.8 Standar
0.8 < α < 0.9 Cukup kuat
> 0.9 Sangat kuat
Sumber: (Nawi et al., 2020)

2.5 User Experience (UX)

Menurut definisi dari ISO 9241-210, user experience adalah persepsi
seseorang dan responnya dari penggunaan sebuah produk, sistem, atau jasa.
User Experience (UX) menilai seberapa kepuasan dan kenyamanan seseorang
terhadap sebuah produk, sistem, dan jasa. Sebuah prinsip dalam membangun
UX adalah khalayak mempunyai kekuasaan dalam menentukan tingkat
kepuasan sendiri (costumer rule), seberapa bagusnya fitur sebuah produk,
sistem, atau jasa, tanpa khalayak yang dituju dapat merasakan kepuasan,
kaidah, dan kenyamanan dalam berinteraksi maka tingkat UX menjadi rendah.
Perkembangan dunia digital dan mobile menjadikan UX menjadi lebih rumit
dan multidimensi (Waryawan, 2018).
User experience merupakan faktor penting dalam menentukan apakah
suatu informasi sudah mendapatkan penerimaan yang cukup atau belum oleh
pengguna. User experience fokus dalam mengukur tingkat penerimaan
pengguna dalam aplikasi. User experience berbeda dengan usability testing,
dimana user experience berkaitan dengan emosi atau minat (Susilo et al.,
2018). User interface (UI) dan user experience (UX) tidak sama, mereka

12
 dibedakan dalam fokus mereka pada antarmuka dan interaksi. Antarmuka
adalah sebuah alat yang berfungsi sebagai digital mapping untuk
memudahkan visualisasi kepada pengguna. Interaksi memiliki makna lebih
luas dibandingkan antarmuka, dimana interaksi mendeskripsikan perilaku dua
arah antara produk dan pengguna (Roth, 2018).

2.5.1 User Experience Questionnaire (UEQ)

User Experience Questionnaire (UEQ) merupakan instrumen kuesioner
untuk membantu mengukur kinerja dari user experience (UX). UEQ pertama
kali diperkenalkan oleh Martin Schrepp, Bettina Laugwitz, dan Theo Held pada
tahun 2008 (Schrepp et al., 2008). Laugwitz, Held, dan Schrepp (2008: 13)
secara spesifik mengatakan bahwa, “The user experience questionnaire UEQ
in its current form appears to be an easy to apply, reliable and valid measure
for user experience that can be used to complement data from other evaluation
methods with subjective quality ratings.”.
Pengguna yang berbeda mungkin memiliki opini atau impresi yang
berbeda terhadap suatu penggunaan produk yang sama, sehingga pengukuran
user experience umumnya mengharuskan pengumpulan feedback dari
pengguna yang banyak. Tujuan utama dari UEQ adalah untuk memungkinkan
pengukuran terhadap UX dengan cepat. Penggunaan UEQ sudah banyak
digunakan contohnya dalam evaluasi business software, development tools,
websites, dan web services (Santoso et al., 2018).
Skala struktur UEQ memiliki enam skala dan 26 pertanyaan, di
antaranya:
1. Daya tarik (attractiveness)
Membahas mengenai keseluruhan impresi terhadap produk.
2. Kejelasan (perspicuity)
Membahas mengenai kemudahan dalam menggunakan produk.
3. Efisiensi (efficiency)
Membahas mengenai kemudahan dalam menyelesaikan tujuan dalam
produk.
4. Ketepatan (dependability)
Membahas mengenai kemampuan pengguna untuk memiliki
daya kendali yang penuh pada produk.

13
5. Stimulasi (stimulation)
Membahas mengenai motivasi dan peningkatan daya tarik saat
menggunakan produk.
6. Kebaruan (novelty)
Membahas mengenai kreativitas dan inovasi dari produk yang digunakan.
Dari enam skala di atas, skala daya tarik memiliki enam pertanyaan,

Sumber: (Schrepp, 2019)

Gambar 2.3 Struktur Dimensi Kualitas dalam User Experience Questionnaire
(UEQ)
Sedangkan skala lainnya hanya memiliki empat. Gambar 2.3 memperlihatkan
mengenai asumsi hierarki dalam UEQ. Daftar pertanyaan yang diajukan dalam
UEQ dapat dilihat pada Gambar 2.4.

14
 Sumber: (Schrepp, 2019)
Gambar 2.4 User Experience Questionnaire (UEQ)
2.6 Importance-Performance Analysis (IPA)
Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu alat evaluasi yang
digunakan untuk mengetahui prioritas atribut yang harus diperbaiki dan dapat
dijadikan pedoman dalam pengembangan strategis. Model IPA digambarkan
dengan dua dimensi yang dibagi menjadi empat kuadran dengan importance
(kepentingan) pada sumbu x dan performance (kinerja) pada sumbu y. Kuadran
dalam model IPA dapat dilihat pada Gambar 2.5 (Salim & Moeliono, 2017).

15
 Sumber: (Salim & Moeliono, 2017)
Gambar 2.5 Kuadran dalam Model Importance-Performance Analysis
Metode IPA dimaksudkan sebagai kerangka kerja di dalam memahami
kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari tingkat kepentingan (expectation
importance) terkait dengan suatu atribut serta penilaian pelanggan terhadap
kinerja (performance) organisasi dilihat dari atribut terkait (Pratiwi & Susanty,
2018). Dalam penelitiannya mengenai penerapan Model IPA dalam suatu e-
commerce, Dirgantara, H.B. dan Sambodo, A.T. (2017: 58) menjelaskan kuadran-
kuadran dalam Model IPA adalah (Dirgantara & Sambodo, 2017).
1. Prioritas Utama (Concentrate Here)
Faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting dibandingkan faktor lainnya, pihak manajemen berkewajiban
memberikan sumber daya yang lebih dan memberikan perhatian yang lebih
pada faktor yang berada pada kuadran ini.
2. Pertahankan Kinerja (Keep Up the Good Work)
Faktor yang terletak pada kuadran ini dapat dianggap penting dan diharapkan
sebagai faktor penunjang untuk kepuasan pelanggan, sehingga pihak atas atau
pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa proses kinerja yang
dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3. Prioritas Rendah (Low Priority)
Faktor yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat prioritas yang rendah
daripada faktor lainnya, sehingga pihak manajemen tidak perlu lebih
memprioritaskan pada faktor ini.
4. Berlebihan (Possible Overkill)
Faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga
pihak manajemen perlu mengalokasikan faktor yang terkait pada kuadran ini
kepada faktor lain yang membutuhkan prioritas lebih tinggi.
Purnomo dan Riandadari (2017: 57) lebih spesifik mengatakan bahwa,
“Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik dimana (X,Y)
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan dan Y

16
 adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.”. Dalam penelitiannya, Purnomo dan
Riandadari menggunakan rumus di bawah untuk menentukan rata-rata skor kinerja
dan kepentingan (Purnomo & Riandadari, 2017).

Keterangan :
X = Rata-rata dari rata-rata skor kinerja (grand mean of performance)
Y = Rata-rata dari rata-rata skor kepentingan (grand mean of importance)
K = Banyak butir pertanyaan
2.7 Model Kano
Model Kano telah diterapkan untuk berbagai macam produk, layanan, dan
tujuan penelitian, misalnya, mengetahui persepsi pelanggan tentang atribut
kemasan (Löfgren, Witell, & Gustafsson, 2018), evaluasi kualitas layanan pada
produk (Hsu, Chang, Wang, & Lin, 2019), dan bahkan integrasi ke dalam desain
arsitektur (Ek & Çıkış, 2017). Sejumlah penelitian tentang pengembangan produk
yang menggunakan model Kano telah meningkat pesat sejak akhir tahun 1990-an
dan masih terus berkembang. Secara tradisional, model Kano telah digunakan
pada pengembangan produk dan penciptaan kualitas, termasuk tentang desain
konseptual untuk dapat meningkatkan produk (Hassan et al., 2017). Pelanggan
merupakan pusat dari manajemen kualitas, serta pengembangan produk.
Model Kano menggabungkan instrumen survei yang mengatasi bias yang
dapat timbul dari instrumen survei elisitasi persyaratan tradisional. Untuk
mengimplementasikan model Kano, disiapkan kuesioner dua dimensi untuk setiap
atribut produk atau jasa. Pertanyaan pertama fungsional (pertanyaan positif) dan
pertanyaan kedua dis fungsional (pertanyaan negatif). Pertanyaan pertama untuk
mencari tahu bagaimana perasaan pelanggan jika fitur yang diusulkan ada atau
persyaratan terpenuhi, sedangkan pertanyaan kedua adalah mencari tahu
bagaimana perasaan pelanggan jika fitur yang dimaksud tidak ada atau
persyaratan tidak terpenuhi.
17
 Setiap pertanyaan memiliki daftar lima pilihan yaitu: 1. “Likely it that way”
(Sangat suka), 2. “It must be that way” (suka), 3. “I am neutral” (Netral), 4. “I
can live it that way” (Masih dapat diterima), 5. “I dislike it that way” (tidak
suka). Hal tersebut fapat dilihat pada Gambar 2.7 Pertanyaan Fitur Pada Model
Kano

Gambar 2.7 Pertanyaan Fitur Pada Model Kano

Setelah survei, hasil akan dihitung dan dijumlahkan untuk menunjukkan
bagaimana mayoritas pelanggan menyatakan kebutuhan mereka, dan ini di
kategori kan ke dalam M “Must Be”, O “One-Dimensional”, A “Attractive”, I
“Indifferent”, R kategori “Terbalik” dan Q “Dipertanyakan”. Aturan untuk
evaluasi adalah : “M > O > A > I”. Aturan itu memandu keputusan saat membuat
keputusan tentang fitur atau persyaratan mana yang lebih berpengaruh pada
persepsi kualitas produk atau layanan yang diusulkan (Zhai et al, 2018).

Tabel 2.7 Evaluasi Kano

Functional Disfunctional
Like Must-be Neutral Live-with Dislike
Like Q A A A O
Must-be R I I I M
Neutral R I I I M
Live-with R I I I M
Dislike R R R R Q

18
A = Attractive, I = Indifferent, M = Must-be, O = One-dimensional, Q =
Questionable, and R = Reverse.

19
 Menurut Huang (2010) menggunakan model dua dimensi Kano dapat
menentukan kualitas yang dirasakan oleh konsumen dan penting dalam
peningkatan pengembangan suatu produk. Menurut Kano et al (1984),
mengusulkan model Kano berdasarkan teori dari 2 faktor “Motivation
Hygiene” dari Herzberg (1966). Model tersebut mengukur perasaan pelanggan
dan dampak pada kualitas produk atau layanan terhadap kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Sementara kebutuhan pelanggan terpenuhi, ada
kepuasan pelanggan atau hanya ada perasaan yang tidak puas. Selain itu,
meski pun kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi, ada ketidakpuasan pelanggan
atau hanya ada perasaan puas. Model ini merupakan model dua dimensi yang
memandang hubungan antara kualitas dan kepuasan pelanggan sebagai
nonlinier.
Menurut Kano et al (1984), menunjukkan bahwa tidak semua
persyaratan berada pada tingkat kepentingan yang sama dari sudut pandang
pelanggan. Model Kano mendefinisikan hubungan antara atribut produk atau
layanan dan kepuasan pelanggan dan menyediakan lima jenis atribut :
1. Atribut “Must-Be” merupakan kategori keharusan (must-be) atau
kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja
dari atribut yang bersangkutan rendah atau tidak dapat memenuhi
kebutuhan dasar, tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh
diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi atau memenuhi
kebutuhan dasar.
2. Atribut “One-Dimensional”, Berisi tingkat kepuasaan pelanggan mengenai
keinginan mereka. Kebutuhan ini memuaskan atau tidak memuaskan
sebanding dengan proporsi kehadirannya atau ketidakhadiran dalam produk
atau jasa. Peforma yang tinggi dari produk atau jasa akan membawa
kepuasan pelanggan.Contohnya adalah diskon, diskon besar menghasikan
kepuasan pelanggan yang tinggi
3. Atribut “Attractive” adalah Ketidakhadiran atribut ini tidak menyebabkan
ketidak puasan karena mereka tidak diharapkan oleh pelanggan; oleh
karena itu pelanggan tidak akan menyadari bila atribut ini tidak ada. Namun
pencapaian atribut ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan seiring
dengan kenaikan performa atribut. Contoh, pelanggan produk parfum tidak
20
 akan kecewa jika tidak diberikan bonus dalam produk, namun akan sangat
puas jika bonus ditambahkan dalam pembelian
4. Atribut “Indifferent” merupakan kategori dimana pelanggan acuh tak acuh
terhadap fitur produk, dan tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak
ada dan tidak membuat perbedaan nyata dalam reaksi kepuasan terhadap
produk tersebut. hal inilah yang harus dihindari dalam mengerjakan ini
karena tidak terlalu berguna.
5. Atribut “Reverse”, merupakan kategori dimana fitur dari produk ini tidak
hanya tidak diinginkan oleh pelanggan, namun bahkan pelanggan
mengharapkan sebaliknya.
Selain kelima kategori di atas, ada satu lagi persyaratan yang disebut
“Questionable”, yang menunjukkan jawaban yang salah dari pelanggan yang
mengisi kuesioner membuat jawaban tidak valid (Zhai et al., 2017). Gambar 1
di bawah ini merupakan Model Kano

Gambar 7.7.1. Model Kano 2 Dimensi

Berikut merupakan cara pengisian model kano:

21
 Gambar 7.7.2. Pengisian Model Kano

Setelah mendapatkan metrix terkait pertanyaan-pertanyaan yang ada,

proses selanjutnya adalah Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan
dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan. Dan untuk memposisikan
dibutuhkan rata-rata dari perhitungan satisfaction dan dissatisfaction dari setiap
atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi, yaitu:M>O>A>I. Cara
penghitungan rata-rata atribut dapat dilihat pada gambar 2.7.3 Menghitung
rata-rata setiap atribut.

Dari hasil rata-rata kedua hal tersebut dapat diketahui nilai yang memukinkan
untuk mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan
pelanggan.

22
23
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Diagram Alir Penelitian

Gambar 3.1 Diagram Alir Penelitian

3.2 Penjelasan Diagram Alir Penelitian
Penjelasan alur penelitian berdasarkan proses adalah:
1. Tahap observasi dimulai pada tanggal 14 Februari 2022, hari pertama
onboarding dalam program Internship kampus merdeka. Dilakukan
observasi terhdapa berbagai masalah yang ada ditempat magang penulis,
yakni telkomsel.
2. Identifikasi Masalah
Masalah teridentifikasi pada saat dilakukan observasi terhadap aplikasi
mytelkomsel. Penulis menemukan bahwa terdapat 833.732 orang yang
memberi bintang satu, 135.296 orang yang memberi bintang dua, dan
270.992 orang yang memberi bintang tiga. Secara kesuluruhan aplikasi
mytelkomsel memiliki rata-rata rating sebesar 4,4 dari 5. Dari ulasan-
ulasan tersebut cukup banyak pengguna yang memberi keluhan dan saran
terkait aplikasi mytelkomsel. Keluhan-keluhan tersebut meliputi
kebutuhan akan fitur tambahan, kesulitan untuk login, informasi pada

24
 aplikasi yang kurang komunikatif, aplikasi yang sering error dan keluhan-
keluhan lainnya.

Masalah yang diidentifikasi untuk penelitian skripsi ini dikerucutkan

berdasarkan UI/UX dan fiturnya. Berdasarkan survei oleh Toptal pada tahun
2018, 88% pengguna aplikasi akan mengalami penurunan minat memakai
aplikasi jika mengalami UX yang buruk, dan 83% pengguna menginginkan
UX yang optimal di seluruh platform. Pada sisi UI, 93% pengguna
melakukan penilaian aplikasi berdasarkan halaman antarmuka, dan 75%
menjadikan estetika sebagai penilaian tambahan dalam melanjutkan
menggunakan sebuah aplikasi.
3. Perumusan Masalah, Tujuan, dan Manfaat Penelitian
Perumusan masalah dikerucutkan menjadi tiga bagian, yaitu untuk
evaluasi aplikasi mytelkomsel menggunakan instrumen User Experience
Questionnaire (UEQ) dan menguji validitas UEQ, menganalisis
pengumpulan data yang menggunakan instrumen UEQ dengan metode
Importance-Performance Analysis (IPA) sehingga dapat diketahui prioritas
perbaikan, dan merancang perbaikan solusi prioritas dengan metode Model
Kano. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui akurat atau tidaknya
instrumen UEQ dalam mengukur kepuasan UI/UX aplikasi mytelkomsel.
Tujuan lainnya adalah untuk mendapatkan prioritas perbaikan yang didapat
melalui instrumen UEQ. Prioritas perbaikan ini didapat dengan melakukan
analisis IPA. Hasil dari prioritas oleh kuadran IPA selanjutnya
diterjemahkan ke pertanyaan-pertanyaan fungsional dan disfungsional untuk
model kano, guna merancang mana saja fitur yang dibutuhkan maupun tidak
dibutuhkan berdasarkan hasil preferensi konsumen. Manfaat penelitian
terbagi menjadi dua, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. Manfaat
teoritis adalah manfaat penelitian bagi pengembangan ilmu, sedangkan
manfaat praktis adalah manfaat yang dicapai dengan tujuan untuk
memecahkan masalah penelitian yang ada. Manfaat teoritis yang didapat
adalah untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai user
experience, persepsi konsumen dalam prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa, dan cara mengukur seberapa baik produk atau jasa dalam
memuasakan pelanggannya. Selain itu, penelitian ini juga bermanfaat
25
 sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan yang dipelajari di
perkuliahan. Manfaat praktisnya adalah Hasil penelitian diharapkan dapat
dijadikan bahan pertimbangan dalam membuat strategi pengembangan
produk mytelkomsel kedepannya.

4. Studi Pustaka
Studi pustaka bertujuan untuk memperluas wawasan agar dapat mencari
metodologi yang tepat sehingga permasalahan dapat diselesaikan secara
terstruktur. Studi pustaka meliputi studi mengenai New Service
Development (NSD). Berbagai studi lainnya untuk menunjang penelitian
adalah Formula Slovin, uji validitas dan reliabilitas, User Experience (UX),
User Experience Questionnaire (UEQ), Importance-Performance Analysis
(IPA), dan Model Kano. Tambahan studi pustaka lainnya adalah studi
terhadap model SERVQUAL, E-SERVQUAL, dan model wireframing,
prototyping, dan materi ergonomi standar yang mengacu pada Human
Interface Guidelines (HIG).
5. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilkaukan dengan mengumpulkan hasil evaluasi
menggunakan instrumen UEQ. Banyak responden yang diperlukan adalah
sebanyak yang didapatkan dari hasil Formula Slovin, atau minimal
sebanyak 100 orang. Profil responden yang diincar adalah pengguna
aplikasi mytelkomsel. Pengumpulan data pertama dilakukan dengan cara
memberikan instrumen UEQ kepada responden untuk diisi berdasarkan
konteks persepsi responden terhadap ekspektasi aplikasi mytelkomsel.
Langkah selanjutnya adalah menerjemahkan hasil UEQ ke diagram IPA
untuk mengetahui skala prioritas. Hasil dari diagram IPA di kuadran 1 dan 3
nantinya akan diterjemahkan ke pertanyaan-pertanyaan fungsional dan
disfungsional untuk melakukan pengisian questionnaire model kano.
Penerjemahan terhadap pertanyaan tersebut dilakukan dengan melakukan
studi literatur, benchmarking terhadap aplikasi diluar sana, serta feedback-
feedback yang terdapat di playstore terkait ekspektasi pengguna terhadap
mytelkomsel. Setelah itu dilakukan penyebaran USE questionnaire ulang
dengan meminta user menggunakan prototype aplikasi mytelkomse guna
menganalisa hasil sebelum dan sesudah prototype.
26
6. Pengolahan Data dan Analisis
Pengolahan data dilakukan setelah mendapatkan evaluasi dari responden.
Hasil evaluasi akan diuji validitas isi dan uji validitas kriteria, kemudian
diikuti dengan uji reliabilitas. Perhitungan selanjutnya akan menggunakan
Metode Importance-Performance Analysis (IPA), yang mencakup
perhitungan gap dan tingkat kesesuaian pengguna. Perhitungan dengan
Metode IPA akan menghasilkan diagram kuadran. Hasil atribut yang
berada di kuadran satu Matriks IPA akan dijadikan rujukan dalam
membuat pertanyaan fungsional dan disfungsional pada model kano yang
selanjutnya akan dihitung dan dianalisis berdasarkan atribu-atribut pada
model kano. Hasil akhirnya adalah solusi yang akan menjawab harapan
kepuasan dari pengguna mytelkomsel. Solusi ini kemudian dirancang
sedemikian rupa sehingga dibentuk alternative prototype dan test flow.
Pengolahan data terakhir berupa before-after analysis kepada konsumen
untuk mengetahui hasil rancangan yang diusulkan.
7. Kesimpulan
Tahap terakhir adalah menyimpulkan hasil dari kegiatan magang beserta
dengan penelitian yang dilakukan. Kesimpulan yang ditulis berupa hasil
analisis singkat untuk mengetahui solusi untuk aplikasi mytelkomsel.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Akraman, R., Candiwan, & Priyadi, Y. (2018). Pengukuran Kesadaran Keamanan Informasi
dan Privasi Pada Pengguna Smartphone Android di Indonesia. Jurnal Sistem
Informasi Bisnis 02 (2018), 115-122.

Daeng, I. T., Mewengkang, N. N., & Kalesaran, E. R. (2017). Penggunaan Smartphone Dalam
Menunjang Aktivitas Perkuliahan Oleh Mahasiswa Fispol Unsrat Manado. e-journal
^ ]µ v _Volume VI. No. 1. Tahun 2017, 1-15.

Díaz-Oreiro, I., López, G., Quesada, L., & A.Guerrero , L. (2019). Standardized
Questionnaires for User Experience Evaluation: A Systematic Literature Review. (pp.
1-12). Heredia: MDPI.

hybrid.co.id. (2021). Retrieved from hybrid.co.id: https://hybrid.co.id/post/review-realme-

smart-tv-stick-mengubah-tv-biasa-menjadi-pintar-dengan-os-android-11

Philips, M. (2018). toptal. Retrieved from toptal.com:

https://www.toptal.com/designers/ux/ux-statistics-insights-infographic

28