Pengaruh Kualitas Pelayanan Radiologi Terhadap Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Pasien RSGM FKG Unmas
Pengaruh Kualitas Pelayanan Radiologi Terhadap Tingkat Kepuasan Menurut Persepsi Pasien RSGM FKG Unmas
Oleh :
NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073
Menyetujui
Dosen Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI
NIK : 828 207 372 NIK : 826 693 189
ii
Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan
Ketua,
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik
begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima
iv
3. Yth. Yudha Rahina, drg., M.Kes, Sert.KGI selaku pembimbing II yang
4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang
5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang
Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang
6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima,
Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis
Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau
kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
Penulis
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN
Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar
(RSGM FKG UNMAS)
Abstrak
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi
vii
BAB IV METODE PENELITIAN ……………………………………………. 26
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien ……….. 29
Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar………………………….. 38
ix
DAFTAR GAMBAR
x
BAB I
PENDAHULUAN
yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter
maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita
oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang
kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal
tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012).
pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga
Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan
1
2
dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas
masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga
kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus
pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga
akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak
tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang
bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan
(provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari
pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan
pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari
pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang
sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan
jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG
merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran
derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS
Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien
kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan
gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau
dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat
tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan
pasien?
5
UNMAS Denpasar.
4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh
artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun
masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi
perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi
6
7
pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri
yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009).
telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat
tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah
(Depkes RI 2003).
jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses
pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari
dimengerti.
yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan.
khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan
sosial.
peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman
10
Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien
Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal
konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari
dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan
dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas
KONSUMEN
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
Gap 5
Persepsi konsumen
terhadap pelayanan
PROVIDER
Gap 2
Penjelasan:
a. Gap 1
Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang
disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan
konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan
dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun
ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan
yang mudah dan cepat.
b. Gap 2
Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan
manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam
tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider
diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada
standar waktu pemberian pelayanan.
c. Gap 3
Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang
diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya
manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang
telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani
pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan
keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus
dilanggar.
d. Gap 4
Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal
yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji
yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang
provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan
mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi
beberapa persyaratan yang rumit.
e. Gap 5
Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima
(dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan
konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3
dan 4.
2.2 Radiologi
energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi
radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber
radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia
yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya
radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan
gigi.
periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya
fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies
Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat
penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai
dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan
Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang
sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan
S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister
Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut
menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan
tindakan medis.
15
Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan
Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada
kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah
Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan
pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi
gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai
sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003).
dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana
kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama
Rumah sakit tipe A. Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu
Rumah sakit tipe B. Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu
pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang
Rumah sakit tipe C. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu
Rumah sakit tipe D. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat
transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C.
umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan
Rumah sakit tipe E. Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang
sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah
dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi
gigi dan mulut secara optimal. Salah satu pelayanan yang diberikan di RSGM
pelayanan yang memuaskan dan dapat membantu pasien dalam perannya sebagai
lingkungan fisik dan sosial yang dapat mempengaruhi objek yang diamati dari tiap
pembeli”.
pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat
19
atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari
para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila
rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya
sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk
membeli.
hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care) dan
beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas
promosi.
Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang
diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan
20
saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan
Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif
terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang
sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas
karenanya.
baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan
yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan
teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa. Dengan
demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi
mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi biaya, dll.
Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi
suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit.
Supranto 2006).
memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan
yang mempengaruhi persepsi antara lain : tampilan produk, sifat stimulus dan
menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita
disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan
berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang
kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas dan
pengukuran keberhasian suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit,
lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang
23
kepuasan pasien.
BAB III
HIPOTESIS
satu pihak dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan, serta dipihak lain melalui tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik
dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai kualitas didasarkan atas
pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan. Keadaan ini
Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu atau
kualitas dapat diukur namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena
seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu : kehandalan
menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui panca indera yang kita miliki
hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau
dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena
24
25
itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan
mempengaruhi memorinya.
untuk ruangan di bagian radiologi terasa lembab dan penataan ruangannya kurang
teratur, kemuadian untuk pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi ketepatan
waktu yang kurang dikarenakan ketersediaan alat yang terbatas dan digunakan
juga oleh mahasiswa klinik sehingga ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan
diajukan adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan RSGM FKG UNMAS
kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat dan semakin
METODE PENELITIAN
pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu:
26
27
sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang
Denpasar terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri
oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner
nilai Cronbach‟s Alpha >0,6. Nilai reliabilitas pada kuesioner ini didapat
Corrected Item-
No Pertanyaan Keterangan
Total Correlation
Kehandalan (reliability)
1 Pertanyaan1 .704 Valid
2 Pertanyaan2 .473 Valid
3 Pertanyaan3 .631 Valid
Ketanggapan (responsiveness)
4 Pertanyaan1 .473 Valid
5 Pertanyaan2 .571 Valid
6 Pertanyaan3 .550 Valid
Keyakinan (assurance)
7 Pertanyaan1 .377 Valid
8 Pertanyaan2 .208 Tidak Valid
Perhatian (emphaty)
9 Pertanyaan1 .169 Tidak Valid
10 Pertanyaan2 .329 Tidak Valid
29
Penampilan (tangible)
11 Pertanyaan1 .317 Tidak Valid
12 Pertanyaan2 .546 Valid
13 Pertanyaan3 .647 Valid
14 Pertanyaan4 .792 Valid
tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. Hasil uji reliabilitas
tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Dan hasil uji
Corrected Item-
No Pernyataan Keterangan
Total Correlation
1 Pernyataan1 .634 Valid
2 Pernyataan2 .424 Valid
3 Pernyataan3 .571 Valid
4 Pernyataan4 .248 Tidak Valid
5 Pernyataan5 .232 Tidak Valid
6 Pernyataan6 .368 Valid
7 Pernyataan7 .443 Valid
8 Pernyataan8 .303 Tidak Valid
9 Pernyataan9 .315 Tidak Valid
10 Pernyataan10 .247 Tidak Valid
11 Pernyataan11 .416 Valid
12 Pernyataan12 .333 Tidak Valid
13 Pernyataan13 .537 Valid
14 Pernyataan14 .194 Tidak Valid
30
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen,
sebagai berikut:
menjadi sampel.
7. Mengumpulkan kuesioner.
8. Analisis data.
correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk
pasien maka data yang terkumpul di analisa menggunakan analisis regresi linier
sederhana dan regresi linier berganda. Adapun proses analisis data dijelaskan
sebagai berikut:
tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik.
penampilan (tangible).
puas.
32
c. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri
dari 2 (dua) data yaitu data kualitas pelayanan dan data kepuasan pasien.
SPSS.
BAB V
HASIL PENELITIAN
menjadi obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang
peneliti.
Tabel 5.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia.
persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 40%. Dilihat dari data
33
34
sebesar 43,33% dan yang paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 6,67%.
Terpadu FKG UNMAS Denpasar terbanyak adalah kisaran usia antara 21-30
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah baik
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah baik
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah baik dengan
kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek
yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible). yang telah diberikan sudah baik
kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hasil dari 14 buah
Tabel 5.8 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
N R Sig.
30 0,984 0,000
terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,984 dengan nilai signifikansi yang
diperoleh sebesar 0,000 dengan arah positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan
antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik
dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka
Tabel 5.9. Analisa regresi linier sederhana antar dimensi antara kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi
RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Dimensi Constanta B Sig.
Kehandalan (reliability) 23,405 1,973 0,000
Ketanggapan (responsiveness) 20,626 2,303 0,000
Keyakinan (assurance) 30,438 1,736 0,000
Perhatian (emphaty) 26,094 2,412 0,000
Penampilan (tangible) 25,928 1,392 0,000
assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari
aspek kualitas. Nilai signifikansi masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05),
tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. Uji regresi linier
terdapat korelasi yang kuat dengan arah yang positif secara bersama-sama antara
Tabel 5.10 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG
UNMAS Denpasar
Adjusted R
Dimensi Constanta B R Sig.
Square
Kehandalan
0,884 0,000
(reliability)
Ketanggapan
1,246 0,000
(responsiveness)
Keyakinan
2,747 0,847 0,973 0,989 0,000
(assurance)
Perhatian
0,834 0,000
(emphaty)
Penampilan
0,839 0,000
(tangible)
Y = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5
sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil
kelima dimensi tersebut sebesar 2,747 artinya bahwa apabila variabel dimensi
maka nilai kepuasan pasien adalah konstan sebesar 2,747. Nilai B pada variabel
pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,847 artinya apabila variabel
kepuasan pasien sebesar 0,847. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah
sebesar 0,834 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali
pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,839 artinya apabila variabel
PEMBAHASAN
Desember 2013 sampai dengan 14 Januari 2014 di RSGM Terpadu FKG UNMAS
nilai signifikansi sebesar 0,984 menandakan bahwa ada hubungan antara kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik
telah puas dengan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hal ini
sudah baik, 2 orang (6,66%) masih merasa bahwa kesigapan dan cepat tanggap
41
42
Pada aspek perhatian (emphaty) dapat dilihat bahwa 21 orang (70%) menyatakan
perhatian yang diberikan sudah baik dan 3 orang (10%) menyatakan perhatian
yang diberikan masih kurang. Dan pada aspek penampilan (tangible) 24 orang
(80%) menyatakan penampilan dari ruang pelayanan dan petugas kesehatan sudah
baik, dan 4 orang (13,33%) merasa bahwa penataan ruangannya masih kurang.
sebesar 1,246. Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti cepat
baik. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Gamrin dan Joeharno (2008) yaitu terdapat pengaruh antara ketanggapan petugas
ketanggapan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang
sangat baik, dimana petugas kesehatan sudah cepat tanggap dalam melayani
kebutuhan pasien, dari saat pasien datang hingga pasien mendapat pelayanan yang
pehatian (emphaty) dengan nilai B sebesar 0,834. Hasil ini menunjukkan bahwa
rasa turut merasakan keluhan pasien dari petugas kesehatan yang masih kurang.
43
perbandingan atas jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa
dasarnya berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien
Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan
pelayanan yang terbaik sudah terpenuhi dan pasien merasa puas atas pelayanan
yang diberikan. Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil
kepuasan pasien dimana semakin baik kualitas yang diberikan maka semakin
BAB VII
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
pasien. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin meningkat pula
7.2 Saran
pelayanan.
44
DAFTAR PUSTAKA
Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, EGC
Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta
Kepada Yth,
Pasien Radiologi di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar
Dengan Hormat,
Saya Made Fryanantha Yudhi A., mahasiswa program sarjana Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk
pembuatan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang
Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)”. Skripsi tersebut sebagai salah
satu prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Kedokteran Gigi
Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Dalam penelitian ini, saya menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara
menyebarkan kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.
Untuk itu saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh
jenis pertanyaan dalam kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat saudara yang
sesungguhnya dan petunjuk pelaksanaan. Dalam hal ini perlu diinformasikan bahwa tidak ada
jawaban yang salh. Jawaban yang saudara berikan tidak akan dipublikasikan dan tetap dijaga
kerahasiaannya, karena kuesioner ini semata-mata hanya kepentingan keilmuan saja.
Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan saudara dan mohon maaf apabila
mengganggu waktu saudara.
Hormat saya,
NPM: 10.8.03.81.41.1.5.073
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di
bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga
penelitian kami lebih akurat.
IDENTITAS PASIEN
Nama :
Jenis Kelamin : L / P
Usia :
Pekerjaan :
No. Telp :
Kehandalan (reability)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
penerimaan pasien?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai ketepatan
waktu dalam pelayanan yang sesuai dengan jadwal?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur
pelayanan?
Ketanggapan (responsiveness)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan
tenaga kesehatan untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan saudara?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi
medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan
tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan?
Keyakinan (assurance)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai
keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang diberikan?
Perhatian (emphaty)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai empati
tenaga kesehatan yang diberikan kepada saudara?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan
yang diberikan terhadap semua pasien tanpa
memandang status sosial?
Penampilan (tangible)
No Pertanyaan Kode Jawaban
1 2 3 4
1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan?
2 Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan
diluar dan didalam ruangan?
3 Bagaimana pendapat saudara mengenai
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang
dipakai tenaga kesehatan?
4 Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian dan
kebersihan penampilan tenaga kesehatan?
Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di
bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi
pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga
penelitian kami lebih akurat.
IDENTITAS PASIEN
Nama :
Jenis Kelamin : L / P
Usia :
Pekerjaan :
No. Telp :
DOKUMENTASI
N %
Cases Valid 30 96.8
a
Excluded 1 3.2
Total 31 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.880 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
kep1 38.6667 17.678 .563 .871
kep2 38.7333 17.582 .575 .871
kep3 38.7333 17.030 .721 .864
kep4 38.7000 17.114 .650 .867
kep5 38.8667 17.982 .598 .871
kep6 38.6333 17.482 .576 .870
kep7 38.5667 16.737 .698 .864
kep8 38.6667 18.368 .480 .875
kep9 38.7667 17.564 .633 .868
kep10 38.5667 18.047 .571 .872
kep11 39.2667 16.202 .540 .877
kep12 39.1333 17.844 .335 .886
kep13 38.8000 17.683 .670 .868
kep14 38.8667 18.602 .326 .882
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
41.7667 20.185 4.49278 14
Lampiran 8
Correlations
Correlations
Kualitas
_Pelaya
kl1 kl2 kl3 kl4 kl5 kl6 kl7 kl8 kl9 kl10 kl11 kl12 kl13 kl14 nan
** ** ** ** ** * * *
kl1 Pearson Correlation 1 .473 .631 .473 .571 .550 .377 .208 .169 .329 .317 .375 .408 .506** .704**
Sig. (2-tailed) .008 .000 .008 .001 .002 .040 .271 .373 .076 .088 .041 .025 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl2 Pearson Correlation .473** 1 .403* .403* .473** .503** .232 .236 .447* .389* .310 .118 .386* .447* .636**
Sig. (2-tailed) .008 .027 .027 .008 .005 .218 .210 .013 .034 .096 .534 .035 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl3 Pearson Correlation .631** .403* 1 .552** .473** .676** .410* .236 .128 .545** .310 .355 .386* .447* .720**
Sig. (2-tailed) .000 .027 .002 .008 .000 .024 .210 .502 .002 .096 .054 .035 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl4 Pearson Correlation .473** .403* .552** 1 .608** .676** .232 .236 .287 .233 .210 .118 .193 .447* .620**
Sig. (2-tailed) .008 .027 .002 .000 .000 .218 .210 .124 .215 .266 .534 .306 .013 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl5 Pearson Correlation .571** .473** .473** .608** 1 .445* .404* .237 .385* .399* .437* .250 .350 .530** .734**
Sig. (2-tailed) .001 .008 .008 .000 .014 .027 .207 .036 .029 .016 .183 .058 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl6 Pearson Correlation .550** .503** .676** .676** .445* 1 .228 .243 .358 .572** .506** .229 .449* .543** .769**
Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000 .014 .226 .195 .052 .001 .004 .224 .013 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * ** * * **
kl7 Pearson Correlation .377 .232 .410 .232 .404 .228 1 .891 .038 .279 .227 .141 .461 .419 .553
Sig. (2-tailed) .040 .218 .024 .218 .027 .226 .000 .842 .136 .229 .457 .010 .021 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
kl8 Pearson Correlation .208 .236 .236 .236 .237 .243 .891** 1 .028 .137 .167 -.052 .254 .238 .406*
Sig. (2-tailed) .271 .210 .210 .210 .207 .195 .000 .883 .472 .379 .785 .175 .205 .026
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * **
kl9 Pearson Correlation .169 .447 .128 .287 .385 .358 .038 .028 1 .388 .398 .295 .206 .489 .525**
Sig. (2-tailed) .373 .013 .502 .124 .036 .052 .842 .883 .034 .029 .114 .274 .006 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** * ** * * * *
kl10 Pearson Correlation .329 .389 .545 .233 .399 .572 .279 .137 .388 1 .434 .329 .403 .388 .648**
Sig. (2-tailed) .076 .034 .002 .215 .029 .001 .136 .472 .034 .017 .076 .027 .034 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** * * ** * ** **
kl11 Pearson Correlation .317 .310 .310 .210 .437 .506 .227 .167 .398 .434 1 .607 .388 .505 .690
Sig. (2-tailed) .088 .096 .096 .266 .016 .004 .229 .379 .029 .017 .000 .034 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** *
kl12 Pearson Correlation .375 .118 .355 .118 .250 .229 .141 -.052 .295 .329 .607 1 .306 .421 .546**
Sig. (2-tailed) .041 .534 .054 .534 .183 .224 .457 .785 .114 .076 .000 .100 .020 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * * * **
kl13 Pearson Correlation .408 .386 .386 .193 .350 .449 .461 .254 .206 .403 .388 .306 1 .826 .647**
Sig. (2-tailed) .025 .035 .035 .306 .058 .013 .010 .175 .274 .027 .034 .100 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** * * * ** ** * ** * ** * **
kl14 Pearson Correlation .506 .447 .447 .447 .530 .543 .419 .238 .489 .388 .505 .421 .826 1 .792**
Sig. (2-tailed) .004 .013 .013 .013 .003 .002 .021 .205 .006 .034 .004 .020 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** **
Kualitas_ Pearson Correlation .704 .636 .720 .620 .734 .769 .553 .406 .525 .648 .690 .546 .647 .792 1
Pelayanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .026 .003 .000 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability
N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.886 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
kl1 37.7333 15.995 .644 .875
kl2 37.8333 16.144 .562 .878
kl3 37.8333 15.799 .659 .874
kl4 37.8333 16.213 .543 .879
kl5 37.9000 15.472 .669 .873
kl6 37.7667 15.978 .725 .872
kl7 37.6333 16.792 .483 .882
kl8 37.6667 17.402 .332 .887
kl9 37.8000 16.717 .443 .883
kl10 37.5667 16.185 .579 .878
kl11 38.3667 14.792 .586 .880
kl12 38.0667 16.064 .435 .886
kl13 37.7333 16.616 .592 .878
kl14 37.8000 15.683 .747 .870
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.7333 18.547 4.30664 14
Lampiran 9
Regression
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Penampilan, . Enter
Keyakinan,
Kehandalan,
Ketanggapan,
a
Perhatian
a. All requested variables entered.
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .989 .977 .973 .45408
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan,
Ketanggapan, Perhatian
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 214.018 5 42.804 207.597 .000
Residual 4.948 24 .206
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.747 1.344 2.044 .052
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
a
1 Kehandalan . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .577 .333 .309 2.28468
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 72.813 1 72.813 13.950 .001
Residual 146.153 28 5.220
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Kehandalan
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 23.405 4.721 4.958 .000
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
a
1 Ketanggapan . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .663 .440 .420 2.09280
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 96.332 1 96.332 21.994 .000
Residual 122.635 28 4.380
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Ketanggapan
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 20.626 4.354 4.737 .000
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
a
1 Keyakinan . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .437 .191 .162 2.51564
a. Predictors: (Constant), Keyakinan
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 41.770 1 41.770 6.600 .016
Residual 177.197 28 6.328
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Keyakinan
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 30.438 4.124 7.380 .000
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
a
1 Perhatian . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .613 .376 .354 2.20846
a. Predictors: (Constant), Perhatian
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 82.402 1 82.402 16.895 .000
Residual 136.565 28 4.877
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Perhatian
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 26.094 3.641 7.167 .000
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
a
1 Penampilan . Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .781 .609 .595 1.74817
a. Predictors: (Constant), Penampilan
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 133.396 1 133.396 43.649 .000
Residual 85.571 28 3.056
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Penampilan
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 25.928 2.298 11.281 .000
Regression
b
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Kualitas_Pelayana . Enter
a
n
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .984 .969 .968 .49280
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 212.167 1 212.167 873.641 .000
Residual 6.800 28 .243
Total 218.967 29
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.808 1.260 3.021 .005