TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN KESEHATAN GIGI DI POLIKLINIK GIGI DAN

MULUT PUSKESMAS BERDASARKAN STUDI LITERATUR

Karya Tulis Ilmiah

Diajukan kepada
Jurusan Keperawatan Gigi Politeknik Kesehatan Semarang
Untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
Program Studi Diploma III Keperawatan Gigi

Oleh :
Rizma Ronna Fadhilah
P1337425117071

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SEMARANG
JURUSAN KEPERAWATAN GIGI
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

Karya Tulis Ilmiah oleh Rizma Ronna Fadhilah NIM P1337425117071. Dengan
judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi
di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” telah
diperiksa dan disetujui untuk diuji.

Semarang,
Pembimbing I

Suwarsono, S.Pd, S.SiT, M.Pd

NIP. 196908191989031001

Pembimbing II

Sulur Joyo Sukendro, S.SiT, M.Kes

NIP. 197403301994031002

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah oleh Rizma Ronna Fadhilah NIM P1337425117071. Dengan
Judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi
di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” telah
dipertahankan di depan Tim Penguji pada

Tim Penguji

Prof. Dr. drg. Diyah Fatmasari, MDSc Ketua Penguji

NIP. 196709101993022001

Suwarsono, S.Pd, S.SiT, M.Pd Penguji I

NIP. 196908191989031001

Sulur Joyo Sukendro, S.SiT, M.Kes Penguji II

NIP. 197403301994031002

Mengetahui
Ketua Jurusan Keperawatan Gigi

Tri Wiyatini, SKM, M.Kes (Epid)

NIP. 1970001051991012001

iii
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Rizma Ronna Fadhilah
NIM : P1337425117071
Program : D-III Kesehatan Gigi
Institusi : Politeknik Kesehatan Semarang
Jurusan : Kesehatan Gigi
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa karya tulis ilmiah dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik
Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” yang saya tulis ini
benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Bukan merupakan pengambil
alihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau
pikiran saya sendiri, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar rujukan. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat
dibuktikan karya tulis ilmiah ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima
sanksi atas perbuatan saya.

Semarang, ........................
Yang membuat pernyataan

Rizma Ronna Fadhilah

NIM. P1337425117071

iv
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan
Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Karya Tulis Ilmiah
dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas
Berdasarkan Studi Literatur” yang merupakan salah satu syarat dalam
menyelesaikan Program Studi Diploma III Keperawatan Gigi Politeknik
Kesehatan Semarang. Pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan banyak
terimakasih kepada :
1. Tri Wiyatini, SKM, M.Kes (Epid) selaku Ketua Jurusan Keperawatan Gigi
Politeknik Kesehatan Kementrian Kesehatan Semarang
2. Prasko, S.Si.T, M.H selaku Ketua Program Studi Diploma III Keperawatan
Gigi.
3. Prof. Dr. drg. Diyah Fatmasari, MDSc selaku selaku evaluator yang telah
banyak memberikan kritik dan saran kepada penulis.
4. Suwarsono, S.Pd, S.SiT, M.Pd selaku pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu, pikiram, dan tenaga sehingga Karya Tulis Ilmiah ini
dapat terselesaikan.
5. Sulur Joyo Sukendro, S.Si.T, M.Kes selaku pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga sehingga Karya Tulis
Ilmiah ini dapat terselesaikan
6. Kedua orang tua tercinta atas do’a, dukungan, dan motivasi kepada penulis
dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah dari awal sampai akhir.
7. Seluruh keluarga penulis yang telah memberikan do’a dan dukungan.
8. Sahabat-sahabat terkasih dan tersayang (Fajeri, Felisita, Sepdiana, Zuliana,
Sinta, Tiara, Etma, Yulia) yang telah banyak membantu dan memberikan
semangat untuk penulisan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
9. Rekan-rekan seperjuangan mahasiswa Program Studi Diploma III
Keperawatan Gigi yang telah memberikan semangat.
10. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis
Ilmiah ini yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu.
Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfat bagi semua pihak,

v
meskipun penulis menyadari bahwa penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih
jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah
ini di masa mendatang.

Penulis

Rizma Ronna Fadhilah

vi
 DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN....................................................... iv
KATA PENGANTAR...................................................................................... v
DAFTAR ISI.................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... x
INTISARI........................................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah........................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian............................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 5
E. Penjelasan Keaslian Penelitian....................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka................................................................................ 9
B. Kerangka Konsep............................................................................ 22
C. Pertanyaan Penelitian / Hipotesa.................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................................... 23
B. Subyek Penelitian........................................................................... 23
C. Identifikasi Variabel....................................................................... 23
D. Definisi Operasional Variabel........................................................ 24
E. Instrument Penelitian...................................................................... 25
F. Prosedur Pelaksanaan Penelitian.................................................... 25
G. Analisis Data................................................................................... 26
H. Jadwal Pelaksanaan Penelitian....................................................... 26
BAB IV PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian............................................................................... 27
B. Pembahasan.................................................................................... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan..................................................................................... 48
B. Saran............................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 50
LAMPIRAN....................................................................................................

vii
 DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Penjelasan Keaslian Penelitian .....................................................................6
2.1 Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index.................................................11
3.1 Penjelasan Instrumen dan Alat Ukur Penelitian..........................................25

viii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Kerangka Konsep........................................................................................22

ix
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
2. Ringkasan Artikel Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Riwayat Hidup

x
 INTISARI

Fadhilah, R.R., 2020. “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Berdasarkan Studi Literatur”, Karya Tulis
Ilmiah Jurusan Keperawatan Gigi Politeknik Kesehatan Kementrian Kesehatan
Semarang,
Pembimbing : (I) Surawsono, S.Pd, S.SiT, M.Pd (II) Sulur Joyo Sukendro, S.SiT,
M.Kes

Kata Kunci : Kepuasan, Mutu Pelayanan, Puskesmas

Kepuasan adalah suatu tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkan dengan harapannya. Kepuasan
dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan atau
intervensi yang dirasakan pasien selama kunjungan pengobatan gigi dan mulut
dan atau hubungan antara intervensi yang mereka inginkan / terima pasien dalam
proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan dan
menyimpulkan tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi literatur.
Jenis pendekatan penelitian dengan studi literatur atau penelitian dengan
menggunakan perbandingan penelitian yang sudah ada dengan cara mereview dan
meringkas dari jurnal-jurnal yang ada.
Hasil dari analisis jurnal literatur penelitian menunjukkan pasien merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Baik dari aspek dimensi tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan) dan empathy (kepedulian). Berdasarkan beberapa review penelitian
yang telah dilakukan, pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri
bagi pasien, dimana semakin baik pelayanan yang diberikan pasien akan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya. Untuk itu, fasilitas kesehatan perlu
memperhatikan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dalam upaya
memberi kepuasan pasien dengan fokus pada semua dimensi secara prioritas
memperbaiki tampilan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminanm dan rasa empati.

xi
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Negara Indonesia merupakan salah satu Negara berkembang yang
sekarang ini sedang giat-giatnya menggalang pembangunan disegala
bidang, salah satunya yaitu pembangunan dibidang kesehatan. Hal ini
sesuai upaya nasional dalam Rencana Pembangunan Jangka Panjang
bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025 yang bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya dapat terwujud dengan baik. Hal ini salah satunya ditandai oleh
penduduknya yang memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu, secara adil dan merata (Depkes RI, 2009).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok,
dan ataupun masyarakat (Lovely, dalam Prana 2013). Selain itu dapat juga
diartikan sebagai pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang berupa tindakan pencegahan, pengobatan, penyembuhan
dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti semula.
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian integral dari
kesehatan manusia seutuhnya, dengan demikian upaya-upaya dalam
bidang kesehatan pada akhirnya akan turut berperan dalam peningkatan
kualitas dan produktivitas sumber daya manusia (Sowelo dalam Nurhaeni
dan Abdullah, 2018). Meningkatnya pengetahuan masyarakat menuntut
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan konsumen. Kualitas
dalam layanan kesehatan merupakan sebuah konsep manajemen yang
berfokus konsumen yang inovatif dan partisipatif yang mempengaruhi
setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui
transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat
tergantung pada individual dan sistem yang di pakai. Tenaga kesehatan

1
 2

dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus
memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan
kepuasan yang optimal (Assaf dalam Nurhaeni dan Abdullah, 2018).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai bagian dari
sektor pelayanan publik ialah suatu unit pelaksana fungsional yang
berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran
serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama (Depkes RI, 2004). Sebuah pelayanan yang mampu
membuat pasien untuk berkunjung kembali memanfaatkan jasanya, maka
dapat dikatakan pasien tersebut puas atas pelayanan yang diberikan
(Rondonuwu, dkk, 2014). Kualitas pelayanan kepada masyarakat juga
sangat tergantung pada individual dan sistem yang di pakai (Nurhaeni dan
Abdullah, 2018).
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan kesehatan juga ditentukan
oleh tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan maka pasien juga mengharapkan adanya pelayanan yang
bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan
merasa puas. Yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar
pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengukuran tingkat
kepuasan pasien berkaitan erat dengan penjaminan mutu dalam pelayanan
kesehatan. Penurunan pemanfaatan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Sembel, dkk, 2014).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan kesehatan
professional yang ditunjukkan kepada masyarakat, keluarga, maupun
perorangan baik yang sakit maupun yang sehat. Pelayanan kesehatan gigi
dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan
 3

penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh
pemerintah yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan
berkesinambungan (Muninjaya, 2011). Pelayanan kesehatan salah satunya
bisa kita dapatkan di Puskesmas.
Puskesmas Candi Lama yang terletak di Jalan Dokter Wahidin No.
22, Kelurahan Jomblang, Kecamatan Candisari, Kota Semarang, Jawa
Tengah 50257, Indonesia merupakan salah satu unit pelaksana fungsional
yang berfungsi sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan
ditingkat pertama yang tentu harus dan dapat memberikan mutu pelayanan
berkualitas untuk masyarakat.
Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Candi Lama kota Semarang
didapatkan data jumlah pasien yang berkunjung di Poliklinik Gigi dan
Mulut selama tahun 2016-2019. Pada tahun 2016 jumlah pasien yang
berkunjung di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Candi Lama Kota
Semarang sebanyak 1890 orang, tahun 2017 sebanyak 1596 orang, tahun
2018 sebanyak 2237 orang, dan tahun 2019 sebanyak 2664 orang. Dari
data tersebut, antara tahun 2016-2017 terjadi penurunan sebanyak 0,16%,
tahun 2017-2018 terjadi peningkatan sebanyak 0,41%, kemudian tahun
2018-2019 terjadi peningkatan sebanyak 0,19%.
Berdasarkan dari masalah tersebut, maka peneliti bermaksud untuk
mensurvei seberapa baik pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut
Puskesmas Candi Lama Kota Semarang sehingga menyebabkan kenaikan
dan penurunan jumlah pasien setiap tahunnya dengan tujuan untuk melihat
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga dapat
diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan
dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei diukur melalui
kepuasan pasien apakah pasien merasa puas atau tidak dengan pelayanan
di Poliklinik Gigi dan Mulutnya. Dengan demikian, berdasarkan latar
belakang diatas peneliti tertarik mengajukan judul “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut
Puskesmas”.
 4

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut : “Bagaimana kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas?”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk meringkas, membandingkan,
mencari persamaan, mencari perbedaan tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
bukti fisik yang menyangkut penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan, penampilan dan kinerja tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
kehandalan yang menyangkut kemampuan tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
ketanggapan yang menyangkut kemampuan atau kecekatan tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
di Puskesmas berdasarkan studi literatur
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
jaminan yang menyangkut kepastian rasa aman dan nyaman tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
di Puskesmas berdasarkan studi literatur
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
kepedulian yang menyangkut rasa peduli tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
 5

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan di bidang
kesehatan gigi dan mulut yang berkaitan dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut berdasarkan studi
literatur.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan serta memberikan
pengalaman langsung dalam melakukan penelitian dan penulisan
karya tulis ilmiah (Dilakukan studi literatur).
b. Bagi Akademik
Karya tulis ilmiah ini diharapkan dapat menambah dan melengkapi
kepustakaan tentang tingkat kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dan sebagai sumber data untuk penelitian
masa yang akan datang khususnya dalam pelayanan kesehatan gigi
dan mulut (Dilakukan studi literatur)
c. Bagi Masyarakat
Diharapkan dapat memberikan informasi dan meningkatkan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
(Dilakukan studi literatur)
 6

E. Penjelasan Keaslian Penelitian

Menurut sepengetahuan peneliti, penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas berdasarkan studi literatur belum pernah diteliti sebelumnya, karakteristik
penelitian ini adalah peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut berdasarkan studi literatur. Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

N Subyek Metode
Judul Variabel Peneliti Hasil
O Penelitian Penelitian

1. Survey tingkat kepuasan Bebas : Hajar Pasien yang Deskriptif Tingkat

pasien yang berkunjung Pelayanan Cahyono datang dengan kepuasan
di Poli Gigi RSUD Poli Gigi berkunjung di menggunakan pasien di poli
Kota Salatiga Terikat : poli gigi metode survey gigi di RSUD
Kepuasan RSUD Kota Salatiga
pasien Salatiga berada dalam
kurang lebih ± kriteria puas
500 pasien yaitu 95,2 %
dan diambil
sebagian dari
keseluruhan
objek yang
 7

akan diteliti
dan dianggap
mewakili
seluruh
populasi
selama 7 hari

2. Gambaran tingkat Bebas : I Gede Yogi Pasien yang Deskriptif Tingkat

kepuasan pasien Pelayanan Darma datang observasional kepuasan
terhadap kualitas Poli Gigi Raharja berkunjung di pasien di
pelayanan kesehatan di Terikat : Poliklinik Poliklinik
Poliklinik Gigi dan Kepuasan Gigi dan Gigi dan
Mulut Rumah Sakit Pasien Mulut Rumah Mulut Rumah
Umum Puri Raharja Sakit Umum Sakit Umum
Puri Raharja Puri Raharja
diambil berada
sebagian kriteria puas
untuk yaitu sebesar
dijadikan 86,4 %
responden
sebanyak 66
 8

orang
 9

Perbedaan penelitian yang pernah dilakukan :

a. Judul
Pada penelitian terdahulu adalah meniliti gambaran kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sedangkan
penelitian yang akan dilakukan untuk mengetahui tingkatan kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut berdasarkan studi
literatur.
b. Sasaran
Pada penelitian terdahulu adalah pada pasien Poliklinik Gigi dan
Mulut Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga dan Poliklinik Gigi dan
Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja sedangkan penelitian ini
pada pasien Puskesmas berdasarkan studi literatur
c. Penelitian dilakukan dengan cara studi literatur
Pada penelitian ini digunakan teknis analisis data dengan mengolah
data yang telah dikumpulkan dari kepustakaan-kepustakaan
sebelumnya.
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka
1. Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkan dengan harapannya.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan
kinerja yang dirasakan atau intervensi yang dirasakan pasien selama
kunjungan pengobatan dan atau hubungan antara intervensi yang
mereka inginkan / terima pasien (Suprapto dalam Anas dan Abdullah,
2008). Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhannya dan dilakukan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembang atau
meluasnya penyakit. Penilaian pasien ini sangat penting karena pasien
yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan akan kembali jika
penyakitnya kambuh lagi (Akuba dalam Sakey, dkk, 2013).
Kepuasan pasien adalah tanggapan atau pendapat pasien
terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspetasi)
pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan
mulut dengan sesudah pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang
mereka terima. Kepuasan pasien terhadap pengguna jasa pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dapat disimpulkan sebagai perbandingan
selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan
harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan
pasien juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa terhadap
ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja yang
nyata-nyata dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima
pelayanan (Muninjaya, 2011).
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima (Azwar dalam Supartiningsih, 2017).
Pengertian lain tentang kepuasan pasien (pelanggan) merupakan suatu
 11

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan dalam Ummah dan
Supriyanto, 2014). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul. Jika suatu produk (pelayanan) memenuhi harapan, konsumen
(pasien) akan merasa puas; jika pelayanan melampaui harapan, makan
pasien akan merasa sangat puas. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pasien, maka pasien akan merasa tidak puas dengan pelayanan
tersebut.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima
dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapan-
nya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu
kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang
tinggi (Sembel, dkk, 2014).
Selain itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, yaitu :
a. Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang sudah
sesuai kebetuhan atau keinginan seperti bersih (sarana), cepat
(proses administrasi), ramah (hubungan dokter atau perawat), dan
lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang
kategori tinggi.
b. Cukup Puas
Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang
tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses
administrasi), agak kurang ramah (hubungan dengan dokter atau
 12

perawat), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori sedang.
c. Tidak Puas
Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian
pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak bersih (sarana),
lambat (proses administrasi), tidak ramah (hubungan dengan dokter
atau perawat), dan lainnya, yang secara keseluruhan
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori rendah.
Lebih lanjut menurut (Kotler dalam Nursalam, 2011) ada
beberapa cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau pasien,
antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-
lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka secara
langsung.
c. Ghost shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang
menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
d. Lost costumer analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang
telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan
melakukan perbaikan pelayanan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara
menyeluruh dapat diukur dengan menggunakan metode Analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) (Novel dan DEA, 2013).
Langkah-langkah perhitungan Customer Sactisfaction Index (CSI)
adalah sebagai berikut :
 13

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal

dari rata-rata kepentingan tiap konsumen

(∑ )
n
Yi
i=1
MIS=
n
Dimana :
n = jumlah pengunjung
Y i= nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF), bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut
MIS i
WF= P
× 100 %
∑ MISi
i=1

Dimana :
p = atribut kepentingan ke-p
c. Membuat Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X)
WS i=¿WF ¿ × MSS
i

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

(∑ )
P
WS i
i=1
CSI = ×100 %
S
Dimana :
CSI = Customer Satisfaction Index (%)
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = Skala maksimum yang digunakan
Tabel 2.1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI

X ≤ 64% Sangat Tidak Puas

64% < X ≤ 71% Tidak Puas

71% < X ≤ 77% Cukup

 14

77% < X ≤ 80% Cukup Puas

80% < X ≤ 84% Puas

84% < X ≤ 87 % Sangat Puas

87% < X Sangat Amat Puas

2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat ( Supriyanto dan
Wulandari, dalam Ummah dan Supriyanto 2014). Pengertian mutu
pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan
penampilan pelayanan kesehatan yang berguna dalam pengukuran
peningkatan mutu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan adalah untuk
mencapai mutu pelayanan yang optimum (Supriyanto dan Wulandari,
dalam Ummah dan Supriyanto, 2014).
Pengertian lain menurut (Bustami, 2011), mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat dipenuhinya masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang
baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif
dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik.
Lebih lanjut, Donobedia mendefinisikasi mutu pelayanan
kesehatan sebagai sesuatu yang memiliki sedikitnya empat komponen
yaitu :
a. Manajemen teknis kesehatan dan penyakit.
 15

b. Manajemen hubungan antar-personal antara penyedia layanan dan

klien mereka.
c. Fasilitas layanan.
d. Prinsip etis yang mengatur menajemen masalah secara umum dan
industri layanan kesehatan secara khusus.
Ke empat komponen dari definisi tersebut menekankan
perlunya memadukan berbagai pandangan dari pihak yang
berkepentingan untuk memahami mutu layanan kesehatan. Di satu sisi,
manajemen teknik kesehatan berfokus pada kinerja klinis penyedia
layanan kesehatan; di sisi lain, manajemen hubungan antar-personail
menekankan pelaksanaan perawatan secara bersama-sama oleh
penyedia layanan maupun pasien. Kesehatan dikendalikan oleh proses
klinis dan non-klinis. “fasilitas layanan” berkaitan dengan keinginan
pasien dalam mencapai kesejahteraan (atau kinginannya dengan kata
lain, pada tingkat pertemuan antara penyedia layanan dan pasien, mutu
layanan kesehatan) individu; “prinsip etis“ berkaitan dengan keinginan
penyedia layanan dalam meningkatkan kesejahteraan (atau
keefektifan) masyarakat dan organisasi.
Pandangan lain yang terkait dan lebih terfokus pada mutu
digambarkan oleh dua pertanyaan mendasar tentang layanan, prosedur,
atau aktivitas klinis apa pun berlangsung dalam lingkungan layanan
kesehatan :
a. “Apakah tindakan yang benar telah dilakukan?” dan
b. “Apakah tindakan dilakukan dengan benar?”
Pertanyaan pertama tentang keefektifan layanan klinis;
pertanyaan kedua berkaitan dengan efesiensi layanan rawatan, yang
terpenting, kinerja organisasi layanan kesehatan bergantung pada
keefektifan dan efesiensi mereka. Lebih lanjut, baik keefektifan
maupun efisien dibahas dalam crossing the Qualty IOM sebagai dua
dari enam tujuan khusus peningkatan mutu. Keefektifan didefisinikan
sebagai “pemberian layanan berdasarkan pengetahuan ilmiah bagi
siapa pun yang dapat memperoleh manfaat darinya dan penghentian
 16

pemberian layanan tersebut bagi siapa pun yang kemungkinan tidak

mendapatkan manfaat dari layanan tersebut (menghindari penggunaan
tidak optimal maupun penggunaan perlebihan)”; efisiensi didefinisikan
sebagai “menghindari kesia–siaan peralatan, pasokan, gagasan, dan
tenaga”.

Mutu dapat berarti perpaduan sifat-sifat dan karakteristik

produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau
pelanggan. (Deming dalam Bustami, 2011) mengemukakan bahwa
mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta
kebutuhan dan keinginan pasien. Dari aspek konteks, mutu adalah
suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari aspek
persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan.
Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti
iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan
sebagainya. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu
adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan (Bustami,
2011).
Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal
penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari
perspektif konsumen karena mutu layanan merupakan jasa yang
diterima oleh konsumen layanan tersebut. Perawatan gigi dan mulut
bukan hanya untuk mengobati gigi sakit dan bermasalah, tapi juga
untuk memperbaiki penampilan gigi yang pada akhirnya akan
menciptakan rasa percaya diri yang tinggi. Seiring berjalannya waktu
meningkatnya kesadaran akan pentingnya kesehatan gigi dan mulut
akan menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien.
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan
terpenuhinya beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi dan
mulut, yaitu :
a. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Dimensi Tangibles didefinisikan dengan ruangan bersih, rapi,
 17

dan nyaman, eksterior dan interior ruangan tertata dengan baik,

alat-alat yang dipakai bersih dan siap pakai, dan penampilan
petugas rapi dan bersih (Putra, dkk, 2016).
Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) meliputi :
1) Bangunan puskesmas yang terlihat indah dan bersih
2) Puskesmas mempunyai ruang tunggu yang nyaman, toilet
yang bersih, dan air lancer
3) Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap
4) Penampilan tenaga kesehatan yang rapi dan bersih
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi reliability berupa prosedur penerimaan pasien cepat
dan tepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan
yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (Putra, dkk, 2016).
Dimensi Reliability (Kehandalan) meliputi :
1) Petugas memberikan pelayanan secara kompeten dan
professional
2) Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada
permasalahan pasien
3) Perawat memberitahu jenis penyakit, cara perawatan, dan
penggunaan obat secara lengkap
4) Petugas memberikan informasi kepada pasien sebelum
dilakukannya pelayanan
c. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi responsiveness berupa kemampuan dokter dan
perawat gigi cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien,
petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
dan tindakan cepat pada pasien yang membutuhkan (Putra, dkk,
2016).
Dimensi Responsiveness meliputi :
 18

1) Petugas melayani dan segera memberikan penjelasan yang

berhubungan dengan perawatan yang akan diberikan
kepada pasien
2) Petugas mau mendengarkan dengan baik keluhan yang
disampaikan oleh pasien
3) Petugas tanggap dalam melayani pasien
4) Petugas tidak menunjukkan kesan sibuk dalam menyambut
pasien saat pasien datang
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance berupa dokter memiliki pengetahuan dan
kemampuan dalam menetapkan penyakit, dokter, perawat, dan
petugas lainnya terampil dalam bekerja melaksanakan tugasnya,
pelayanan yang sopan dan ramah, dan adanya jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayan terhadap pelayanan (Putra, dkk, 2016).
Dimensi assurance meliputi :
1) Petugas menjaga rahasia penyakit pasien dengan baik
2) Petugas cekatan dalam melayani dan menghargai pasien
sesuai dengan prosedur yang ada
3) Petugas melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien dapat merasa aman
4) Petugas mempunyai catatan medis (rekam medis) pasien
e. Dimensi Emphaty (Kepedulian)
Dimensi Empati dalam hal pelayanan kesehatan memberikan
perhatian khusus kepada setiap pasien, memperhatikan keluhan
pasien dan keluarganya, pelayanan kepada semua pasien tidak
memandang status sosial maupun ekonomi (Putra, dkk, 2016).
Dimensi emphaty meliputi :
1) Petugas kesehatan mengucapkan salam pada awal
pelayanan dan mengucapkan terimakasih pada akhir
pelayanan kepada pasien
2) Petugas selalu memperhatikan pasien dengan sungguh-
sungguh
 19

3) Petugas mendengarkan dan memahami keluhan yang

dirasakan pasien serta memberikan solusi dalam konsultasi
4) Petugas memberikan pelayanan sesuai keinginan dan
kebutuhan pasien
Suatu sistem yang mempengaruhi mutu biasanya terdiri tiga
komponen yaitu :
a. Input
Kualitas input (struktur) dapat diukur. Input meliputi kualitas
petugas, suplai, perlengkapan, dan sumber daya fisik.
b. Proses
Prosedur diagnosis, terapeutik dan perawatan pasien, serta
protokol, semuanya dapat diukur dan dapat dikuantifikasi.
c. Outcome
Seseorang dapat menghitung tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan sebagai ukuran
tidak langsung mengenai keseluruhan mutu sistem itu dan
seterusnya. Pemenuhan kebutuhan pasien adalah hal yang harus
dilakukan, karena hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien.
3. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Di bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang
dilakukan oleh institusi penyedia layanan kesehatan (health care
providers). Jenis pelayanannya tidak tampak secara kasat mata.
Misalnya pelayanan untuk pengobatan rawat jalan atau rawat inap
pasien di Rumah Sakit, Puskesmas, klinik bersalin, dokter praktik
swasta. Jasa yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan
kesehatan dikonsumsi oleh pasien sebagai pengguna layanan dalam
waktu yang bersamaan pada saat produk tersebut dihasilkan. Artinya,
pada saat penyedia jasa layanan memberikan pengobatan atau
perawatan kepada pasien, pada saat itu juga pasien menerima
pelayanan kesehatan tersebut (Muninjaya, 2011).
Sedangkan pengertian pelayanan kesehatan adalah upaya yang
 20

diselenggarakan secara sendiri atau bersama dalam suatu lingkup

badan atau organisasi yang beguna untuk pencegahan, pemeliharaan,
penyembuhan dan pemulihan kesehatan seseorang, atau kelompok
(Prana, 2013). Dari definisi ini menjelaskan bahwa pelayanan
kesehatan bersifat mutlak untuk melayani masyarakat yang ingin
mendapatkan penanganan hingga sembuh dari penyakit yang diderita.
Jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh institusi
penyedia pelayanan harus bersifat menyeluruh (comperehensive health
services) yang meliputi pelayanan kesehatan pencegahan (preventive
health services), promosi kesehatan (promotive health services).
Institusi penyedia pelayanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan
tingkatan pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata I (primary
health care services) menyediakan pelayanan kesehatan dasar,
pelayanan kesehatan strata II (secondary health care services)
menyediakan pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan
kesehatan strata III (tertiary health care services) menyediakan
pelayanan spesialis lengkap. Pelanggan pelayanan kesehatan di
institusi pelayanan kesehatan strata I (Puskesmas, dokter, atau bidan
praktek swasta, klinik bersalin, balai pengobatan swasta, dan
sebagainya) adalah individu (pasien) dan kelompok masyarakat
(Muninjaya, 2011).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan suatu proses
yang berlangsung dalam suatu kurun waktu tertentu, dimana titik awal
dari proses tersebut adalah pertemuan pasien dengan tenaga kesehatan
hingga titik akhir proses yaitu tindakan layanan medik sudah dianggap
selesai oleh tenaga kesehatan. Sehingga tatap muka antara tenaga
kesehatan dengan pasien berlangsung selama kurun waktu proses
perawatan medik kesehatan gigi. Secara teknis proses layanan medik
kesehatan gigi dan mulut dapat dipilah dalam beberapa episode, antara
lain : episode layanan administrasi, episode diagnosis, episode rencana
perawatan, episode pelaksanaan perawatan dan episode pasca
perawatan. (Soelarso, dkk, 2005 )
 21

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah sebuah sub system

pelayanan kesehatan. Jenis pelayanan kesehatan gigi dan mulut terditi
dari pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan preventif,
pelayanan kesehatan kuratif dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
4. Tinjauan Umum tentang Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah
salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak
ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan
pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah
(Alamsyah, 2012).
Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis
pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab
untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau sebagian
wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan masyarakat, dan pusat pelayanan tingkat
pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi puskesmas
sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan.
Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan
di Indonesia, maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama
berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan puskesmas sehingga
dalam hal ini Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan
profesionalisasi dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas atau
sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat
pengguna jasa layanan kesehatan (Depkes RI, 2004).
Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum
ramah dari para pegawai Puskesmas saja, melainkan lebih dari itu.
Menurut Handayani (2016) terdapat lima dimensi utama yang relevan
untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan service
quality (servqual) yaitu, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian), dan emphaty
(kepedulian). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan
kunci utama untuk meningkatkan kepuasan pasien.
 22

5. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Candi Lama Kota Semarang

Jenis pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Candi Lama
Kota Semarang hanya terdiri dari rawat jalan saja. Jenis pelayanan
kesehatan di Puskesmas Candi Lama Kota Semarang yakni :
a. Pemeriksaan Umum
b. Pemeriksaan Gigi
c. Pemeriksaan Lansia
d. Pemeriksaan Ibu Hamil
e. Pelayanan KB
Fungsi dari setiap pelayanan yang diberikan Puskesmas Candi
Lama Kota Semarang adalah :
1) Ruang Pemeriksaan Umum
Ruang Pemeriksaan Umum memberikan pelayanan
kesehatan, seperti pemeriksaan pasien secara umum dengan
melihat indikasi atau gejala-gejala yang diderita oleh pasien
2) Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
Memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi usaha
promotif, preventif, dan kuratif yang diselenggarakan secara
berkesinambungan untuk mencapai kesehatan gigi dan mulut yang
optimal, merata, terjangkau dan bermutu.
Ruang lingkup pelayanan kesehatan gigi dan mulut di
Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut dan pelayanan rujukan untuk
keperluan diagnostic, pengobatan, dan tindakan.
Adapun pelayanan di Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
Puskesmas Candi Lama Kota Semarang adalah sebagai berikut :
a) Pelayanan kesehatan promotif adalah salah satu kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan yaitu
penyuluhan kesehatan gigi dan mulut.
b) Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan
pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan. Dalam
pelayanan kesehatan gigi pencegahan penyakit gigi dan mulut
 23

dengan membersihkan karang gigi, fissure sealant dan topical

aplikasi flour.
c) Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan pengobatan yang diajukan untuk
penyembuhan penyakit, pengendalian penyakit, atau
pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga
seoptimal mungkin. Pelayanan kuratif pada Puskesmas Candi
Lama Kota Semarang meliputi penambalan gigi, pencabutan
gigi pada gigi susu maupun gigi permanen dan pengobatan gigi
yang sakit.
 24

B. Kerangka Konsep Penelitian

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Variabel Pengaruh : Variabel terpengaruh :

Mutu Pelayanan Kesehatan Kepuasan Pasien :
Gigi dan Mulut :
a. Diemensi tangibles  Puas
(bukti fisik)  Cukup Puas
b. Dimensi reliability
 Tidak Puas
(kehandalan)
c. Dimensi
responsiveness
(ketanggapan)
d. Dimensi assurance
(jaminan) Variabel Tak Terkendali
e. Dimensi emphaty Karakteristik Pasien :
(kepedulian) a. Tingkat
Pendidikan
b. Jenis Kelamin
c. Jenis Pekerjaan
d. Hasil
Variabel Terkendali : Pendapatan
Pasien baru atau yang baru Pekerjaan
berkunjung 1x yang
berumur 18-50 yang bisa
menulis dan membaca
dianggap sudah bisa
mengisi kuesioner

Keterangan :
Variabel yang di teliti :
C. Pertanyaan Penelitian
“Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas berdasarkan studi
literatur?”
 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi
literature dengan tujuan penelitian yang digunakan untuk menyimpulkan
tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di Puskesmas. Jenis pendekatan penelitian dengan studi
kepustakaan atau penelitian dengan melakukan perbandingan penelitian
yang sudah ada.
B. Sumber Data
Sumber data untuk penelitian studi literatur ini adalah berupa
sumber resmi akan tetapi dapat berupa laporan / kesimpulan seminar,
jurnal, catatan/rekaman diskusi ilmiah, tulisan-tulisan resmi terbitan
pemerintah dan lembaga-lembaga lain, baik dalam bentuk buku/manual
maupun digital seperti bentuk piringan optik, komputer atau data
komputer.
C. Identifikasi Variabel
1. Variabel Pengaruh
Mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut meliputi :
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (kepedulian)
2. Variabel Terpengaruh
Kepuasan pasien
3. Variabel Terkendali
Pasien yang berumur 18 tahun - 50 tahun
4. Variabel Tak Terkendali
a. Tingkat Pendidikan
b. Jenis Kelamin
c. Jenis Pekerjaan
 26

d. Hasil Pendapatan Pekerjaan

D. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Pengaruh
Variabel pengaruh adalah variabel yang memberikan pengaruh
pada variabel lain. Dalam penelitian ini variabel pengaruhnya adalah
mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
Terdapat 5 indikator dalam pengukuran mutu pelayanan, yakni :
a. Bukti langsung
Bukti langsung meliputi kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan ruang perawatan, kelengkapan peralatan, dan
penampilan fisik tenaga kesehatan.
b. Kehandalan
Kehandalan meliputi ketepatan profesionalisme tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan, pemberian informasi
sebelum dilakukannya pelayanan, dan memberitahu jenis
penyakit dan bagaimana cara perawatannya.
c. Ketanggapan
Ketanggapan meliputi kecepatan dan ketanggapan
petugas dalam melayani pasien, respon tenaga kesehatan
terdahap keluhan pasien, kejelasan informasi yang disampaikan
kepada pasien.
d. Jaminan
Jaminan meliputi kepercayaan terhadap petugas yang
memiliki kemampuan, kesopanan dan memiliki sifat dapat
dipercaya dalan hal menjaga kerahasiaan penyakit pasien,
kecekatan dalam menangani pasien, dan memiliki catatan
medis pasien.
e. Empati
Empati meliputi perhatian dan kepedulian yang
diberikan petugas terhadap pasien dengan mendengarkan dan
memahami apa yang pasien butuhkan, perhatian tenaga
kesehatan kepada pasien, dan pemberian pelayanan sesuai
 27

dengan apa yang pasien butuhkan.

2. Variabel Terpengaruh
Variabel terpengaruh adalah variabel yang berubah karena
adanya pengaruh dari variabel lain. Variabel terpengaruh dalam
penelitian ini adalah kepuasan pasien.
E. Instrumen dan Alat Ukur Penelitian
Tabel 3.1 Penjelasan Instrumen dan Alat Ukur Penelitian
NO Variabel Penelitian Metode Penelitian Instrumen penelitian

1. Variabel Studi Literatur a. Jurnal

Pengaruh : Mutu b. Artikel Ilmiah
Pelayanan c. Textbook
Kesehatan

2. Variabel Studi Literatur a. Jurnal

Terpengaruh : b. Artikel Ilmiah
Tingkat Kepuasan c. Textbook
Pasien

F. Prosedur Pelaksanaan Penelitian

Langkah penyusunan studi literatur adalah sebagai berikut :
1. Tahapan Persiapan
Mengumpulkan sumber-sumber yang relevan mengenai tingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
yang berasal dari jurnal, artikel ilmiah, dan textbook.
2. Tahap Pelaksanaan
Dalam tahap ini yaitu mengumpulkan data dari hasil penelitian
sebelumnya yang sejenis dengan penelitian ini kemudian membuat
catatan kutipan tentang hasil penelitian sebelumnya.
3. Tahap Analisa
Mengolah data dari sumber-sumber yang telah dikumpulkan untuk
memudahkan peneliti dalam menyusun hasil studi literatur kemudian
 28

diambil kesimpulan dan saran dari penelitian sebelumnya dengan

penelitian ini.
G. Cara Analisis Data
Analisis data yang digunakan yaitu analisis data kualitatif,
selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut berdasarkan studi literatur, dengan mengolah data
yang telah dikumpulkan dari kepustakaan-kepustakaan sebelumnya
kemudian dilakukan kesimpulan.
H. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
Jadwal pelaksanaan penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut
Puskesmas berdasarkan studi literatur” terlampir.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelusuran di Google Schoolar dengan kata
kunci tingkat kepuasan, serta mutu pelayanan kesehatan pada 10 tahun
terakhir, peneliti menemukan 4.110 jurnal yang sesuai dengan kata kunci
tersebut. Kemudian peneliti melakukan skrining, asesment kelayakan,
serta melakukan ekslusi terhadap jurnal yang tidak sesuai kriteria inklusi.
Dengan cara menentukan beberapa jurnal urutan teratas yang sering dibaca
sehingga didapatkan 20 jurnal full text.
Kepuasan adalah suatu tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkan dengan harapannya.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja
yang dirasakan atau intervensi yang dirasakan pasien selama kunjungan
pengobatan dan atau hubungan antara intervensi yang mereka inginkan /
terima pasien (Suprapto dalam Anas dan Abdullah, 2008).
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima (Azwar dalam Supartiningsih, 2017).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah
perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapan-nya
terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang
luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi (Sembel, dkk,
2014).
Pada penelitian Mustofa (2008) yang berjudul “Hubungan Antara
Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU
Muhammadiyah Temanggung” dengan jumlah sampel 30 orang. Data
diambil dengan rancangan penelitian cross sectional dan merupakan
penelitian kolerasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument
penelitiannya. Data diolah menggunakan statistic deskriptif kemudian
dianalisis secara non parametric menggunakan rumus chi square dengan
 30

hasil penelitian didapatkan hubungan antara persepsi terhadap dimensi

mutu dengan kepuasan sebagai berikut : Dimensi bukti nyata didapatkan
X2 = 54.762 dengan nilai P = 0.000, dimensi keandalan didapatkan X 2 =
9.542 dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.003, dimensi jaminan didapatkan X = 16.875 dengan
nilai P = 0.019. Kelima dimensi tersebut mempunyai P < 0.015 yang
berarti terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Pada penelitian Anas dan Abdullah (2008) yang berjudul “Studi
Mutu Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien di Klinik Gigi dan Mulut
RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo” dengan sampel dari penelitian survei
deskriptif ini adalah pengunjung klinik gigi dan mulut rumah sakit tersebut
yang memenuhi kriteria inklusi. Pengambilan sampel secara purposive
sampling, dan besar sampel 85 orang. Kepuasan pasien dinilai dengan
dimensi RATER, yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, dan mutu layanan dinilai berdasarkan rerata persentase
jawaban pasien. Yaitu baik, bila yang menyatakan puas > 60%, dan tidak
baik < 60%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang
menjawab puas berdasarkan reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness masing-masing 82,4%, 76,5%, 89,4%, 87,1%, dan 78,8%.
Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa mutu layanan klinik gigi
pada tahun 2007 adalah baik.
Pada penelitian Nofiana dan Sugiarsi (2011) yang berjudul
“Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar” jenis penelitian
ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional.
Teknik sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian
ini menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel 54 responden yaitu
pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar pada bulan April 2012. Uji statistik dengan mengunakan chi
square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas
 31

dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22

responden (48,1%), responden yang merasa puas dan menilai mutu
pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden
(48,1%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 1 responden (1,9%), responden
yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam
kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa
tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang
sebanyak 2 responden (3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai
signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X² hitung (17,082) ≥ X² tabel
(5,591). Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang
signifikan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.
Pada penelitian Setyaningsih, dkk (2012) yang berjudul “Mutu
Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pasien Di Klinik Terpadu Politeknik
Kesehatan Surakarta” jenis penelitian adalah analitik obsevasional.
Dengan pendekatan cross sectional. Subyek penelitian ini adalah seluruh
pasien yang berkunjung di klinik terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta
sebanyak 91 responden yang diambil secara purposive sampling.
Responden yang menyatakan mutu pelayanan sangat baik 60,44% cukup
baik 38,46% dan kurang baik 1,10%. Responden yang menyatakan sangat
puas terhadap pelayanan petugas 39,56%, cukup puas 58,24%, kurang
puas 2,20%. Responden yang sangat puas terhadap pelayanan fasilitas
41,76%, cukup puas 57,14% dan kurang puas 1,10%. Hasil analisis
korelasi rank spearman diperoleh nilai rs 0,064 dengan nilai signifikansi
0,544 > 0,05 sehingga dinyatakan tidak ada hubungan antara mutu dan
pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di Klinik
Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta. Hasil analisis korelasi rank
spearman diperoleh nilai rs sebesar 0,304 dengan nilai signifikansi 0,033 <
0,05 sehingga dinyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan dengan
kepuasan terhadap fasilitas di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan
Surakarta.
 32

Pada penelitian Rizal dan Riza (2014) yang berjudul “Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di BP.
Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin” metode Penelitian ini
menggunakan rancangan studi cross sectional study. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disertai pengamatan
dan wawancara. Analisis statistik menggunakan uji chi square. Populasi
dalam penelitian merupakan semua pasien yang berkunjung ke Bp. Gigi di
Puskesmas Kelayan dalam pada bulan Desember sebanyak 121 orang
dengan jumlah sampel yang memenuhi kriteria seperti inklusi dan
Eksklusi yaitu sebanyak 55 responden. Tingkat kepuasan pasien di
Bp.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin dalam kualitas baik
yakni sebanyak 23 responden (41,8%), penilaian cukup sebanyak 20
responden (36,3%). Dengan demikian ada hubungan antara kualitas
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
Pada penelitian Sembel, dkk (2014) yang berjudul “Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut Di
Puskesmas Bahu” dengan jenis penelitian yaitu deskriptif kuantitatif
dengan jumlah sampel 48 orang. Cara pengambilan sampel yaitu total
sampling. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi
jaminan sebesar 80,9% dengan kategori sangat puas. Pada dimensi empati
menunjukkan 86,4% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi kehandalan
menunjukkan 84,5% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi daya
tanggap menunjukkan 84,1% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi
tampilan fisik menunjukkan 80,7% pasien merasa sangat puas. Pada
dimensi pelayanan medis menunjukkan 89,1% pasien merasa sangat puas.
Pada dimensi profesionalisme 91,6% pasien merasa sangat puas.
Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pasien terhadap perawatan
gigi dan mulut di Puskesmas Bahu ditinjau dari dimensi pelayanan
menunjukkan indeks rata-rata sebesar 85,32% dengan kategori sangat
puas.
Pada penelitian Handayani (2016) yang berjudul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
 33

Baturetno” populasi penelitian adalah pengunjung Puskesmas Baturetno

pada bulan Mei 2016. Metode pengambilan sampel dengan purposive
sampling. Sampel diambil 228 orang. Pengumpulan data dimulai dari jam
buka pendaftaran sampai selesai dilaksanakan. Instrumen penelitian
menggunakan kuesioner yang berisi 30 item. Hasil penelitian dianalisis
dengan membandingkan harapan dan pengalaman yang menggambarkan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek
berwujud 72,76 %, keandalan 72,09 %, empati 72,89 %, ketanggapan
72,88%, dan jaminan 72,22 %. Hal tersebut menunjukkan hasil tingkat
kepuasan secara keseluruhan sebesar 72,58 % dan dikategorikan puas.
Pada penelitian Muliana (2016) yang berjudul “Gambaran
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” dengan
menggunakan desain deskriptif pada 55 jumlah sampel. Hasli penelitian
ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada kriteria nyata sebanyak 52
responden (94,55%). Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada kriteria tidak peduli sebanyak 29
responden 52,73%). Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada kriteria mampu sebanyak 50
responden (90,91%). Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada kriteria peduli sebanyak 26
responden (47,27%). Kepuasan pasien ditinjau terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada kriteria menjamin sebanyak 52
responden (94,55%). Hal tersebut menunjukkan pasien merasa puas
terhadap pelayanan tersebut.
Pada penelitian Putra, dkk (2016) yang berjudul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Di Poliklinik Gigi Puskesmas
Sukawati II Tahun 2015” penelitian ini bersifat deskriptif dengan
menggunakan cross sectional dan menggunakan metode kualitatif.
Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang ada mengunjungi
Poliklinik Gigi Puskesmas Sukawati II dari tanggal 20-27 Juni 2015,
tingkat kepuasan diukur dengan tingkat pelayanan kesehatan. Hasilnya
 34

dari 45 responden menunjukkan dimensi reliabilitas, nilai harapan 559:

nilai kenyataan 563 dan nilai kepuasan 4, sehingga dapat dikategorikan
sangat puas. Dari Dimensi responsif, menunjukkan nilai harapan 411: nilai
realitas 411 dan nilai kepuasan 0, sehingga dapat dikategorikan puas.
Dimensi jaminan menunjukkan nilai harapan 555: nilai realitas 559 dan
nilai kepuasan 4, dikategorikan sebagai sangat puas. Dimensi empati,
menunjukkan nilai harapan 419: nilai realitas 419 dan nilai kepuasan 0,
dikategorikan puas. Sebagai kesimpulan, lima dimensi yang diukur dari
responden yang menunjukkan sangat puas dengan pelayanan kesehatan
ada pada dimensi keandalan, jaminan dan bukti fisik.
Pada penelitian Putranti (2016) yang berjudul “Analisis Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi Di Klinik My Dental
Care Surabaya” Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah
berkunjung ke Klinik Gigi My Dental Care Surabaya sejumlah 51 pasien
dalam satu bulan. Pengambilan sampel dengan metode simple random
sampling dan jumlah sampel sebesar 30 orang. Jenis penelitian ini adalah
penelitian analitik observasional dengan pengumpulan data secara cross
sectional. Kepuasan pasien terhadap Dimensi Reliability dapat diketahui
dari sebagian besar responden yang menjawab sangat puas atas beberapa
item pernyataan seperti kehati-hatian dokter gigi (73.3%), ketelitian dokter
gigi (73.3%), ketepatan waktu dokter gigi memberikan pelayanan (83.3%)
dan kejelasan dokter gigi dalam menginformasikan tindakan (73.3%),
secara umum pasien merasa sangat puas pada dimensi ini. Dimensi
Assurance dapat diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab
sangat puas atas beberapa item pernyataan seperti ketrampilan dokter gigi
(63.3%), pengetahuan dokter gigi (76.7%), kelengkapan alat-alat medis
(73.3%) dan ketersediaan catatan medis pasien (73.3%), secara umum
pasien merasa sangat puas pada dimensi ini. Dimensi Tangible dapat
diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab sangat puas atas
beberapa item pernyataan seperti kerapian dokter gigi (66.7%), kerapian
perawat (66.7%), kebersihan alat medis (86.7%), kebersihan klinik
(73.3%), kenyamanan ruang tunggu klinik (13.3%), keluasan tempat parkir
 35

klinik (16.7%). Walaupun secara umum penilaian pasien sangat puas,

namun pada variabel kenyamanan ruang tunggu klinik dan keluasan
tempat parkir masih perlu mendapat perhatian sangat khusus dari pihak
manajemen. Dimensi Empathy dapat diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas atas beberapa item pernyataan
seperti kepedulian dokter gigi (83.3%), kesopanan dokter gigi (86.7%),
keramahan dokter gigi (80.0%), kesabaran dokter gigi (76.7%) dan
keakraban komunikasi dokter gigi dengan pasien (86.7%), secara umum
pasien merasa sangat puas pada dimensi ini. Dimensi Responsiveness
dapat diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti ketanggapan dokter gigi (86.7%),
kecepatan dokter gigi dalam merespon keluhan (80.0%) dan kesesuaian
tindakan dokter gigi dengan prosedur (76.7%), secara umum pasien
merasa sangat puas pada dimensi ini.
Pada penelitian Yuniar dan Handayani (2016) yang berjudul
“Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Apotek” penelitian ini menggunakan desain
survey potong lintang yang dilaksanakan terhadap pasien JKN yang
menebus obat ke apotek di Kota Tangerang Selatan, Kab. Serang, Kota
Bekasi, Kab. Bogor, Kota Yogyakarta, Kab. Bantul, Kota Solo, dan Kab.
Sragen pada tahun 2014. Sampel penelitian adalah 152 pasien JKN dewasa
yang dipilih secara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan
melalui angket. Data dianalisis menggunakan uji chi square. Dari 5
dimensi kepuasan terhadap pelayanan apotek, empathy (keramahan)
adalah dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi, sedangkan
assurance (jaminan) adalah yang paling rendah. Persentase terbesar pasien
menyatakan sangat puas / puas terhadap pelayanan apotek yaitu sebesar
94,5%. Jenis pekerjaan pasien berhubungan dengan kepuasan terhadap
pelayanan kefarmasian di apotek.
Pada penelitian Aulia, dkk (2017) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin” rancangan penelitian yang
 36

digunakan adalah observasional analitik dengan pendekatan cross

sectional dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 400 orang pasien
dengan menggunakan metode consecutive sampling. Teknik analisis yang
dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana
dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurancedan emphaty memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien (p<0,05) dan dalam pelayanan
tersebut, pasien merasa puas.
Pada penelitian Asriawal (2017) yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas
Sudiang Kelurahan Sudiang Kecamatan Biringkanaya Tahun 2016” jenis
penelitian yang dipakai pada penenlitian ini adalah penelitian deskriptif
observasional. Penelitian ini di laksanakan pada bulan April s/d Mei 2016,
terhadap sampel yang di ambil secara keseluruhan sebanyak 40 orang /
pasien yang berkunjung ke poliklinik gigi Puskesmas Sudiang
Kelurahanan Sudiang Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar. Teknik
pengumpulan data dengan cara membagikan kuesioner untuk menegetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di
Puskesmas Sudiang Kelurahanan Sudiang Kecamatan Biringkanaya Kota
Makassar dengan hasil tingkat kepuasan pasien di poliklinik gigi dan
mulut Puskesmas Sudiang Kelurahan Sudiang Kecamatan Biringkanaya,
terhadap aspek tampilan fisik persentase skor 87,5% dengan persentase
skor 91,5%, kriteria sangat puas, terhadap kehandalan persentase skor 75%
dengan persentase skor 80,54%, kriteria sangat puas dan terhadap empati
persentase skor 90% dengan persentase skor 93,5%, kriteria sangat puas.
Pada penelitian Haryani, dkk (2017) dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Balai Pengobatan Gigi di Puskesmas
Petanahan Kebumen” dengan umlah sampel sebanyak 40 responden
dengan penentuan sampel secara purposive sampling. Kriteria responden
berumur 20-45 tahun, pendidikan terakhir minimal SMP dan bersedia
menjadi responden. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan setelah
 37

pasien mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dan telah mengisi
kuesioner yang berisi 20 pernyataan. Hasil penelitian menunjukkan tingkat
kepuasan pasien dinyatakan dalam kategori sangat puas sebanyak 26
responden dengan skor 65%. Tingkat kepuasan pasien dilihat dari dimensi
kenyamanan menunjukkan 60% responden menyatakan sangat puas,
dilihat dari dimensi kehandalan dan profesionalisme petugas 70%
responden merasa sangat puas dan dilihat dari dimensi daya tanggap dan
empati 67,5% responden merasa sangat puas. Kesimpulan dari hasil
penelitian yaitu tingkat kepuasan pasien pada Pelayanan Balai Pengobatan
Gigi Puskesmas Petanahan Kebumen masuk dalam kategori sangat puas
dengan jumlah 26 responden dan dengan persentase skor sebanyak 65%.
Pada penelitian Andriani (2017) dengan judul “Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan Poli Umum
Puskesmas Bukittinggi” populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien yang mendaftar pada loket pendaftaran di Puskesmas Tigo Baleh
Bukittinggi tahun 2014 sebesar 2783 orang, dengan jumlah sampel 65
responden.Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Accidental
Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Uji statistik
yang digunakan adalah uji chi square. Hasil penelitian diperoleh dari 65
orang responden yang mendapatkan mutu pelayanan tinggi terdapat lebih
dari sebagian yaitu 38 orang dengan persentase (58.5%) mendapatkan
kepuasan dan responden yang mendapatkan mutu pelayanan rendah
terdapat kurang dari separoh yaitu 24 orang dengan presentase (36.9%)
mendapatkan kepuasan. Berdasarkan uji statistik didapatkan p value =
0,067 sehingga bila dibandingkan dengan a = 0,10 maka p value < a
( 0,035 < 0,10 ) maka dapat ditarik kesimpulan ada hubungan antara
pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tigo
Baleh Bukittinggi tahun 2014.
Pada penelitian Sarasija, dkk (2018) dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur”
penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif kuantitatif cross
 38

sectional. Responden dalam penelitian adalah 97 pasien peserta JKN yang

dipilih menggunakan teknik Consecutive Sampling. Data diperoleh melalui
pengisian kuesioner yang dikembangkan dari kerangka model kualitas
pelayanan kesehatan oleh Donabedian, dan hasil penelitian dianalisis
menggunakan metode univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
77,3% pasien peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur. Persentase
pasien peserta JKN yang puas terhadap variabel struktur pelayanan adalah
sebesar 92,8%, dan 75,3% pasien peserta JKN merasa puas terhadap
variabel proses pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut sebagian
besar pasien peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut.
Pada penelitian Ibrahim, dkk (2018) dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” jenis
penelitian ini adalah deskriptif yaitu suatu penelitian yang dilakukan
dengan tujuan utama untuk memberikan gambaran atau deskripsi tentang
tingkat kepuasan pasien di klinik gigi STIKES Muhammadiyah Sidrap.
Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang berkunjung ke klinik gigi
STIKES Muhammadiyah Sidrap pada bulan Juni-Agustus yang telah
mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Sampel penelitian
adalah pasien yang datang ke klinik gigi STIKES Muhammadiyah Sidrap
yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling yang dilakukan
dengan mengambil responden yang tersedia. Analisa dan pengolahan data
penelitian ini mengunakan jenis analisis berupa analisis univariat dengan
hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap kehandalan tenaga
kesehatan dalam memberikan layanan (reability), menunjukkan kepuasan
sampel terhadap kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan
(Reability) dengan kategori sangat puas sebanyak 4 orang (16,1%),
kategori cukup puas sebanyak 18 (58,1%), kategori puas sebanyak 5 orang
(16,1%), Tidak puas sebanyak 3 orang (9,7%) dan tidak terdapat kategori
sangat tidak puas. Tingkat kepuasan pasien terhadap ketanggapan tenaga
 39

kesehatan (responsiveness), menunjukkan kepuasan sampel terhadap

ketanggapan tenaga kesehatan (Responsiveness) dengan kategori sangat
puas sebanyak 9 orang (29%), kategori cukup puas sebanyak 15 orang
(48,4%), kategori Puas sebanyak 5 orang (16,1%), kategori tidak puas
sebanyak 2 orang (6,5%) dan tidak terdapat kategori sangat tidak puas.
Tingkat kepuasan pasien terhadap tindakan / keperawatan (assurance),
menunjukkan kepuasan sampel terhadap tindakan / keperawatan
(Assurance) dengan kategori sangat puas sebanyak 13 orang (41,9%),
kategori cukup puas sebanyak 12 orang (38,7%), kategori puas sebanyak 4
orang (12,9%), kategori tidak puas sebanyak 2 orang (6,5%) dan tidak
terdapat kategori sangat tidak puas. tingkat kepuasan pasien terhadap sikap
empati tenaga kesehatan (emphaty), menunjukkan kepuasan sampel
terhadap sikap empati tenaga kesehatan (Emphaty) dengan kategori sangat
puas sebanyak 25 orang (80,6%), kategori cukup puas sebanyak 6 orang
(19,4%), tidak terdapat kategori kategori puas, tidak puas dan sangat tidak
puas. Tingkat kepuasan pasien terhadap sarana dan prasarana (Tangibles),
menunjukkan kepuasan sampel terhadap sarana dan prasarana (Tangibles)
dengan kategori sangat puas sebanyak 4 orang (12,9%), kategori cukup
puas sebanyak 15 orang (48,4%), kategori puas sebanyak 11 orang
(35,5%) dan kategori tidak puas sebanyak 1 orang (3,2%) dan tidak
terdapat kategori sangat tidak puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pasien merasa puas terhadap pelayanan di Klinik Gigi STIKES
Muhammadiyah Sidrap.
Pada penelitian Nurhaeni dan Abdullah (2018) dengan judul
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto” penelitian ini dilaksanakan
di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto dengan menggunakan
metode survey observasional (pengamatan langsung) dengan jumlah
sampel sebanyak 35 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah di
teliti, dimensi yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah
Assurance (jaminan) dengan nilai 94,1%. Sedangkan dimensi yang
mempunyai pengaruh yang paling rendah adalah Responsivenses (daya
 40

tanggap), nilainya adalah 79,2%. Hasil penelitian secara keseluruhan

menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan pelayanan yang ada di
puskesmas Bangkala kab. Jeneponto. Hal ini di tunjukkan berdasarkan
jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan
termasuk kategori sangat puas.
Pada penelitian Raharja, dkk (2018) yang berjudul “Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di
Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja” penelitian ini
merupakan jenis penelitian deskriptif observasional dengan desain cross
sectional. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik consecutive
sampling, dimana semua responden yang datang berurutan dan memenuhi
kriteria sampel dimasukkan dalam penelitian hingga jumlah responden
yang diperlukan terpenuhi, yaitu sebanyak 66 orang yang didapat dari
perhitungan jumlah sampel minimal. Hasil penelitian menunjukkan 57
responden (86,4%) puas dengan kualitas layanan kesehatan disediakan. Di
setiap dimensi, mayoritas responden adalah puas kecuali dalam dimensi
fisik. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pasien yang
mengunjungi Poliklinik Gigi di Puri Raharja Rumah Sakit Umum puas
dengan layanan yang diberikan, kecuali secara dimensi fisik, dimana
48,5% pasien tidak puas.
Pada penelitian Putri, dkk (2019) yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Di Poliklinik Gigi dan Mulut RSUD Badung Mangusada”
Penelitian ini berjenis deskriptif observasional dengan pendekatan cross-
sectional. Responden sebanyak 110 pasien dengan menggunakan
consecutive sampling. Data diperoleh dengan pengisian kuisioner yang
dikembangkan dari kerangka model SERVQUAL oleh Parasuraman. Hasil
penelitian ini dianalisis secara univariat. Penelitian menunjukan pasien
JKN merasa sangat puas 64,5% dan puas 35,5%. Pada dimensi wujud
nyata, 51,8% merasa puas dan 48,2% merasa sangat puas. Dimensi
kehandalan, 50,9% merasa puas dan 49,1% merasa sangat puas. Dimensi
jaminan, 38,2% merasa puas dan 61,8% merasa sangat puas. Dimensi
 41

ketanggapan, 49,1% merasa puas dan 50,9% merasa sangat puas. Dimensi
empati adalah 40,9% merasa puas dan 59,1% merasa sangat puas. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien JKN sudah merasa sangat
puas.
Pada Penelitian Wulan, dkk (2019) yang berjudul “Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS dan Pasien Umum Terhadap
Pelayanan di Faskes Tingkat Pertama Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar
Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Sampel penelitian
adalah pasien peserta BPJS dan pasien umum yang mendapat pelayanan di
Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan sebanyak 84 orang dengan
rincian 42 pasien umum dan 42 pasien peserta BPJS. Pengumpulan data
dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini menunjukkan bahwa
pasien umum dan pasien peserta BPJS mengharapkan mendapatkan
pelayanan yang memuaskan dengan persentase 100%. Pada kenyataannya
pasien umum dan pasien peserta BPJS di poli gigi Puskesmas IV Denpasar
Selatan yang menyatakan puas berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : dimensi kehandalan 88,10% pada pasien umum dan
92,86% pada pasien peserta BPJS, dimensi ketanggapan 78,57% pada
pasien umum dan 64,29% pada pasien peserta BPJS, dimensi jaminan
66,67% pada pasien umum dan 59,52% pada pasien peserta BPJS, dimensi
empati pada pasien umum sebesar 76,19% dan pada pasien peserta BPJS
sebesar 35,71% dan dimensi tampilan fisik 78,57% pada pasien umum dan
95,24% pada pasien peserta BPJS. Hal ini berdasarkan hasil penelitian,
bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien umum dan pasien peserta
BPJS sebesar 82,12%, tergolong sangat puas dengan pelayanan yang
didapat di poli gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan.
B. Pembahasan
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima (Azwar dalam Supartiningsih, 2016). Mutu
pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
 42

Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa
memuaskan pasien. Pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi
teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis
atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan (Blank dalam
Supartiningsih, 2016). Menurut hasil penelitian ditemukan adanya
perbedaan dimensi, yaitu : 1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan,
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien
dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien. 2) Bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi
dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
pasien. 3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan
(Azwar dalam Supartiningsih, 2016). Perbedaan dimensi itulah yang
sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah
menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu
aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena
meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam
memilih sarana pelayanan kesehatan. Penelitian Sambel, dkk (2014) hasil
penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan
sebesar 80,9% dengan kategori sangat puas. Pada dimensi empati
menunjukkan 86,4% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi kehandalan
menunjukkan 84,5% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi daya
tanggap menunjukkan 84,1% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi
tampilan fisik menunjukkan 80,7% pasien merasa sangat puas. Pada
dimensi pelayanan medis menunjukkan 89,1% pasien merasa sangat puas.
Pada dimensi profesionalisme 91,6% pasien merasa sangat puas.
 43

Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pasien terhadap perawatan

gigi dan mulut di Puskesmas Bahu ditinjau dari dimensi pelayanan
menunjukkan indeks rata-rata sebesar 85,32% dengan kategori sangat
puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang telah diberikan
sudah cukup baik sehingga pasien merasa sangat puas dengan apa yang
tenaga kesehatan berikan.
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan
dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada
secara baik, sehingga terdapat hubungan antara semua kebutuhan
pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal
dapat tercapai (Bustami, 2011). Hal ini sesuai dengan penelitian Mustofa
(2008) yang menunjukkan hasil didapatkan hubungan antara persepsi
terhadap dimensi mutu dengan kepuasan sebagai berikut : Dimensi bukti
nyata didapatkan X2 = 54.762 dengan nilai P = 0.000, dimensi keandalan
didapatkan X2 = 9.542 dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan
didapatkan X = 15.696 dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan
didapatkan X = 15.696 dengan nilai P = 0.003, dimensi jaminan
didapatkan X = 16.875 dengan nilai P = 0.019. Kelima dimensi tersebut
mempunyai P < 0.015 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna
antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian Nofiana dan Sugiarsi (2011)
dengan asil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas
dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22
responden (48,1%), responden yang merasa puas dan menilai mutu
pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden
(48,1%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 1 responden (1,9%), responden
yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam
kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa
tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang
sebanyak 2 responden (3,7%). Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat
 44

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan

seorang pasien.
Terdapat beberapa faktor penyebab kepuasan pasien diantaranya
yaitu perihal kualitas pelayanan, fasilitas, dan citra. Faktor yang pertama
yaitu kualitas pelayanan. Menurut Padma dalam Rusmiati dkk (2009)
bahwa kualitas pelayanan yang baik akan berdampak kepada kepuasan
pasien, dan akan berdampak kepada niat masyarakat untuk berobat. Hal ini
sejalan dengan penelitian Setyaningsih, dkk (2012) dengan esponden yang
menyatakan mutu pelayanan sangat baik 60,44% cukup baik 38,46% dan
kurang baik 1,10%. Responden yang menyatakan sangat puas terhadap
pelayanan petugas 39,56%, cukup puas 58,24%, kurang puas 2,20%.
Responden yang sangat puas terhadap pelayanan fasilitas 41,76%, cukup
puas 57,14% dan kurang puas 1,10%. Hasil analisis korelasi rank
spearman diperoleh nilai rs 0,064 dengan nilai signifikansi 0,544 > 0,05
sehingga dinyatakan tidak ada hubungan antara mutu dan pelayanan
dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di Klinik Terpadu
Politeknik Kesehatan Surakarta. Hasil analisis korelasi rank spearman
diperoleh nilai rs sebesar 0,304 dengan nilai signifikansi 0,033 < 0,05
sehingga dinyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan dengan
kepuasan terhadap fasilitas.
Ulinuha (2014) mengatakan bahwa dimensi assurance / dimensi
jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan
keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk
pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan
tindakan pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-
raguan. Hal ini sejalan dengan penelitian Putra, dkk (2016) dengan hasil
lima dimensi yang diukur dari responden yang menunjukkan sangat puas
dengan pelayanan kesehatan ada pada dimensi keandalan, jaminan dan
bukti fisik. Selain penelitian tersebut, pada penelitian Nurhaeni dan
Abdullah (2018) memiliki persepsi bahwa dimensi yang sangat
berpengaruh dalam menentukan kepuasan pasien adalah dimensi assurance
 45

/ jaminan dengan berdasarkan hasil penelitian yang sudah di teliti, dimensi

yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah Assurance (jaminan)
dengan nilai 94,1%. Sedangkan dimensi yang mempunyai pengaruh yang
paling rendah adalah Responsivenses (daya tanggap), nilainya adalah
79,2%. Kedua penelitian tersebut juga sejalan dengan adanya penelitian
Putri, dkk (2019) dengan hasil penelitian menunjukan pasien JKN merasa
sangat puas 64,5% dan puas 35,5%. Pada dimensi wujud nyata, 51,8%
merasa puas dan 48,2% merasa sangat puas. Dimensi kehandalan, 50,9%
merasa puas dan 49,1% merasa sangat puas. Dimensi jaminan, 38,2%
merasa puas dan 61,8% merasa sangat puas. Dimensi ketanggapan, 49,1%
merasa puas dan 50,9% merasa sangat puas. Dimensi empati adalah 40,9%
merasa puas dan 59,1% merasa sangat puas. Dari hasil tersebut, persentase
terbanyak kepuasan pasien dipengaruhi oleh dimensi jaminan.
Menurut Ulinuha (2014) emphaty / empati merupakan kemampuan
para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan secara individu,
memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dan tanggung
jawab pasien atas kenyaman dan keamanan dan keinginan dokter dan
perawat untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan
tanggap meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh
perhatian terhadap setiap pasien. Jadi rasa emphaty / empati meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pada penelitian Asriawal
(2017) hasil penelitian menunjukkan terhadap aspek tampilan fisik
persentase skor 87,5% dengan persentase skor 91,5%, kriteria sangat puas,
terhadap kehandalan persentase skor 75% dengan persentase skor 80,54%,
kriteria sangat puas dan terhadap empati persentase skor 90% dengan
persentase skor 93,5%, kriteria sangat puas. Dari situ kita bisa lihat
persentase terbesar dimensi yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah
dimensi empati. Penelitian tersebut didukung dengan adanya penelitian
Ibrahim, dkk (2018) yang menghasilkan hasil penelitian tingkat kepuasan
pasien terhadap kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan
 46

(reability), menunjukkan kepuasan sampel terhadap kehandalan tenaga

kesehatan dalam memberikan layanan (Reability) dengan kategori sangat
puas sebanyak 4 orang (16,1%), kategori cukup puas sebanyak 18
(58,1%), kategori puas sebanyak 5 orang (16,1%), Tidak puas sebanyak 3
orang (9,7%) dan tidak terdapat kategori sangat tidak puas. Tingkat
kepuasan pasien terhadap ketanggapan tenaga kesehatan (responsiveness),
menunjukkan kepuasan sampel terhadap ketanggapan tenaga kesehatan
(Responsiveness) dengan kategori sangat puas sebanyak 9 orang (29%),
kategori cukup puas sebanyak 15 orang (48,4%), kategori Puas sebanyak 5
orang (16,1%), kategori tidak puas sebanyak 2 orang (6,5%) dan tidak
terdapat kategori sangat tidak puas. Tingkat kepuasan pasien terhadap
tindakan / keperawatan (assurance), menunjukkan kepuasan sampel
terhadap tindakan / keperawatan (Assurance) dengan kategori sangat puas
sebanyak 13 orang (41,9%), kategori cukup puas sebanyak 12 orang
(38,7%), kategori puas sebanyak 4 orang (12,9%), kategori tidak puas
sebanyak 2 orang (6,5%) dan tidak terdapat kategori sangat tidak puas.
tingkat kepuasan pasien terhadap sikap empati tenaga kesehatan
(emphaty), menunjukkan kepuasan sampel terhadap sikap empati tenaga
kesehatan (Emphaty) dengan kategori sangat puas sebanyak 25 orang
(80,6%), kategori cukup puas sebanyak 6 orang (19,4%), tidak terdapat
kategori kategori puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Tingkat kepuasan
pasien terhadap sarana dan prasarana (Tangibles), menunjukkan kepuasan
sampel terhadap sarana dan prasarana (Tangibles) dengan kategori sangat
puas sebanyak 4 orang (12,9%), kategori cukup puas sebanyak 15 orang
(48,4%), kategori puas sebanyak 11 orang (35,5%) dan kategori tidak puas
sebanyak 1 orang (3,2%) dan tidak terdapat kategori sangat tidak puas.
Dari hasil tersebut, didapatkan persentase dimensi terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah dimensi empati.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil analisis jurnal literatur penelitian yang
dilakukan tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di Poliklinik gigi dan mulut Puskesmas yang telah dilakukan
berdasarkan studi literatur maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut berdasarkan studi literatur memiliki rata-rata puas.
2. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut aspek dimensi tangibles (bukti fisik) berdasarkan
studi literatur memiliki rata-rata puas.
3. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut aspek dimensi reliability (kehandalan) berdasarkan
studi literatur memiliki rata-rata puas.
4. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut aspek dimensi responsiveness (ketanggapan)
berdasarkan studi literatur memiliki rata-rata puas.
5. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut aspek dimensi assurance (jaminan) berdasarkan studi
literatur memiliki rata-rata puas.
6. Dari referensi jurnal yang ada, penelitian-penelitian terdahulu
menyebutkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi
dan mulut menurut aspek dimensi empathy (kepedulian) berdasarkan
studi literatur memiliki rata-rata puas.
 48

B. Saran
Saran ini berfungsi sebagai masukkan untuk lebih dapat menjaga
dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
beberapa saran yang ingin disampaikan oleh peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Fasilitas Kesehatan
Pelayanan pada fasilitas kesehatan harus dapat dipertahankan
dan lebih ditingkatkan lagi baik dari aspek Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati/Perhatian). Sehingga kualitas yang
terdapat di Fasilitas Kesehatan terutama Puskesmas dapat terjaga
dengan baik dan pasien yang datang akan selalu merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
2. Masyarakat
Bagi masyarakat, dapat terus memberikan kepercayaan
penanganan kesehatan pada fasilitas kesehatan. Masyarakat dapat
memberikan kritik dan saran konstruktif / membangun untuk
memajukan Fasilitas Kesehatan yang ada.
3. Penelitian yang akan datang
Penelitian yang akan datang diharapkan dapat menggunakan
kelima dimensi ServQual (Service Quality) pada pelayanan kesehatan
pada suatu instansi kesehatan lainnya dengan menggunakan lebih
banyak sampel sehingga membuat hasil penelitian lebih akurat dan di
Kota Semarang masih terdapat banyak fasilitas kesehatan terutama
Puskesmas lainnya yang dapat dijadikan tempat penelitian sehingga
hasil dari penelitian tersebut dapat bermanfaat tidak hanya bagi peneliti
namun dapat bermanfaat pula bagi fasilitas kesehatan yang
bersangkutan.
 DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, D. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta : Nuha

Medika.

Anas, A. St. A., Abdullah, Z.A., 2008. Studi mutu pelayanan berdasarkan

kepuasan pasien di Klinik Gigi dan Mulut RSUP Dr. Wahidin

Sudirohusodo Makassar. Dentofasial : Vol. 7, No. 2,

https://www.jdmfs.org/index.php/jdmfs/article/download/199/200 ,

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Andriani, A., 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Di Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Journal

Endurance : Vol. 2, No. 1,

http://ejournal.lldikti10.id/index.php/endurance/article/view/461 ,

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Asriawal, 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut Di Puskesmas Sudiang Kelurahan Sudiang Kecamatan

Biringkanaya Tahun 2016. Jurnal Kesehatan Gigi : Vol. 16, No. 1,

http://journal.poltekkes-mks.ac.id/ojs2/index.php/mediagigi/article/

view/745 Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Aulia, R., Adhani, R., Taufiqurrahman, I., Hatta, I., 2017. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien

BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin. Dentino Jurnal Kedokteran

Gigi : Vol. 2, No. 1,

https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/dentino/article/view/2608

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

 50

Bustami, MS. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Askeptabilitasnya.

Jakarta : Erlangga.

Cahyono, N., 2018. Survey Tingkat Kepuasan Pasien yang Berkunjung di Poli

Gigi RSUD Kota Salatiga,

http://repository.poltekkes-smg.ac.id/index.php?

p=show_detail&id=15788&keywords= Diakses pada tanggal 6 Januari

2019).

Departemen Kesehatan RI. 2004. Nomor 128 tahun 2004 tentang Kebijakan Dasar

Puskesmas. Jakarta : Menteri Kesehatan RI.

. 2009 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang

bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025. Jakarta : Menteri Kesehatan

RI.

Donsu, J, T. 2016. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta : Pustaka

Baru.

https://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-cara-mengukur-dan-faktor-

yang-mempengaruhi-kepuasan-pasien.html Diakses pada tanggal 11

Januari 2019

Handayani, S. 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di

Puskesmas Baturetno. Jurnal Profesi : Vol. 14, No.1,

http://www.ejournal.stikespku.ac.id/index.php/mpp/article/view/135

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Ibrahim, Meisyaroh, M., Ramadhani, D., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut. Jurnal Ilmiah

Kesehatan Iqra : Vol. 6, No. 1,

 51

https://stikesmu-sidrap.e-journal.id/JIKI/article/view/57 Diakses pada

tanggal 23 Juni 2020

Muliana, 2016. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi

Dan Mulut. Jurnal Ilmiah Kesehatan Iqra : Vol. 4, No. 2,

https://stikesmu-sidrap.e-journal.id/JIKI/article/view/19 Diakses pada

tanggal 23 Juni 2020

Muninjaya, A. A. G., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Mustofa, A., 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal

Keperawatan : Vol. 1, No. 2,

https://jurnal.unimus.ac.id/index.php/FIKkeS/article/view/159 Diakses

tanggal 23 Juni 2020

Nofiana, H., Sugiarsi, S., 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Karanganyar. Jurnal Kesehatan : Vol. 5, No. 1,

https://ejurnal.stikesmhk.ac.id/index.php/rm/article/view/25 Diakses

tanggal 23 Juni 2020

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rhineka Cipta.

Novel, H., DEA, L. H., 2013. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf

(Service Performance) Dan Customer Satosfaction Index : Vol. 3, No.

2, https://www.neliti.com/publications/219396/penilaian-tingkat-

kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-jasa-puskesmas-medan-johor
 52

Diakses tanggal 23 Juni 2020

Nurhaeni, HJ., Abdullah, N., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten

Jeneponto. Jurnal Media Kesehatan Gigi : Vol. 17, No. 2,

http://www.journal.poltekkes-mks.ac.id/ojs2/index.php/mediagigi/artic

le/view/541 Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Prana, M. M. M., 2013. Kualitas Pelayanan Kesehatan Penerima Jamkesmas di

RSUD Ibnu Sina Gresik. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik :

Vol. 1, No.1, http://journal.unair.ac.id/filerPDF/21%20Merry_KMP

%20V1%20N1%20Jan-April%202013.pdf Diakses pada tanggal 23

Juni 2020

Putra, E. A. P. I., Artawa, B. M. I., Mahendra, K. I., 2016. Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Poliklinik Gigi Puskesmas

Sukawati II Tahun 2015. Jurnal Kesehatan Gigi : Vol. 4, No. 2,

http://ejournal.poltekkes-denpasar.ac.id/index.php/JKG/article/view/

514 Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Putri, P, A, R, J., Handoko, S, A., Nopiyani, N, M, S., Utami, N, W, A., Pertiwi, N,

K, F, R., 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional

Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Poliklinik

Gigi Dan Mulut RSUD Bandung Mangusada. Bali Dental Jurnal : Vol.

3, No. 2, http://jkg-udayana.org/ojs/index.php/bdj/article/view/33

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Putranti, A. 2016. Analis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawat

Gigi Di Klinik Gigi My Dental Care Surabaya. Jurnal Penelitian

 53

Kesehatan Suara Forikes : Vol. 7, No. 4,

http://forikes-ejournal.com/index.php/SF/article/view/58 Diakses pada

tanggal 23 Juni 2020

Raharja, D. Y. G. I., Kusumadewi, S., Astiti, P. D., 2018. Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poliklinik

Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja. ODONTO Dental

Journal : Vol. 5, No. 1,

http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/odj/article/view/2721 Diakses

pada tanggal 23 Juni 2020

Riadi, M., 2019, Pengertian, Cara Mengukur dan Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pasien, https://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-

cara-mengukur-dan-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-

pasien.html , (diakses tanggal 11 Januari 2019)

Rizal, A., Riza, Y., 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Di BP Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota

Banjarmasin. Jurnal An-Nadaa : Vol.1, No. 1, https://ojs.uniska-

bjm.ac.id/index.php/ANN/article/view/105 Diakses pada tanggal 23

Juni 2020

Rondonuwu, S.N., Sondakh, C.R., Ratag, T.B., 2014. Hubungan Antara Kepuasan

Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat

Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kkesehatan Di Puskesmas

Ranotana Weru Kota Manado Tahun 2014. http://fkm.unsrat.ac.id/wp-

content/uploads/2014/10/natalya-r.pdf Diakses pada tanggal 23 Juni

2020
 54

Rusmiati, Abdullah, R., Tamsah, H., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas

Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Solo Kabupaten

Wajo. Journal of Management : Vol. 1, No. 3,

https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/343

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Sakey, J.C., Warouw, H., Hamel, R., 2014. Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Keperawatan Di Irina A Dengan Irina C RSUP Prof. Dr. R.

D. Kandou Manado. Jurnal Keperawatan : Vol. 2, No. 2,

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/view/5148 Diakses

pada tanggal 23 Juni 2020

Sarasija, I, A, I., Handoko, A, S., Nopiyani, M, S., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien

Peserta JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut

Di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur. Bali Dental Jurnal :

Vol. 2, No. 1, http://jkg-udayana.org/ojs/index.php/bdj/article/view/21

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Sembel, M., Opod, H., Hutagalung, P.S.B., 2014. Gambaran Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bahu.

Jurnal e-GiGi (eG), Vol. 2, No. 2,

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/egigi/article/view/5855 Diakses

pada tanggal 23 Juni 2020

Setyaningsih, W., Andriani, B, R., Prihatini, E., 2009. Mutu Pelayanan Dan

Tingkat Kepuasan Pasien Di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan

Surakarta. Jurnal Ilmu Kesehatan : Vol. 1, No. 1,

http://jurnal.poltekkes-solo.ac.id/index.php/Int/article/view/154
 55

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Soelarso, H., Soebekti, H.R., Mufid, A., 2005. Peran Komunikasi Interpersonal

Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi. Jurnal Majalah Kedokteran Gigi

(Dent. J.) : Vol. 38, No. 3,

http://e-journal.unair.ac.id/index.php/MKG/article/view/1130 Diakses

pada tanggal 23 Juni 2020

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D, Alfabeta. Bandung.

Supartiningsih, S., 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit :

Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan

Manajemen Rumah Sakit : Vol. 6, No. 1,

https://core.ac.uk/download/pdf/208345377.pdf Diakses pada tanggal

23 Juni 2020

Ulinuha, F, E.,2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit

Permata Medika Semarang Tahun 2014.

http://eprints.dinus.ac.id/8005/1/jurnal_13951.pdf Diakses pada

tanggal 23 Juni 2020

Ummah, R. A., Supriyanto, S., 2014. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

Khodijah Hospital Sepanjang. Jurnal Administrasi Kesehatan

Indonesia : Vol.2, No. 1, http://www.journal.unair.ac.id/download-

fullpapers-jaki29440f170efull.pdf Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

Wulan, I, G, A, S., Pertiwi, N, K, F, R., Prasetya, M, A., 2019. Gambaran Tingkat

 56

Kepuasan Pasien Peserta BPJS Dan Pasien Umum Terhadap Pelayanan

Di Fasilitas Tingkat Pertama Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar

Selatan. Bali Dental Journal : Vol. 3, No. 2,

http://jkg-udayana.org/ojs/index.php/bdj/article/view/166 Diakses pada

tanggal 23 Juni 2020

Yuniar, Y., Handayani, S. R., 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan

Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Jurnal Kefarmasian Indonesia : Vol. 6, No. 1,

http://ejournal2.litbang.kemkes.go.id/index.php/jki/article/view/2916

Diakses pada tanggal 23 Juni 2020

LAMPIRAN
Lampiran 1
Jadwal Pelaksanaan Penelitian

Nov Des Jan Feb Mar April Mei Jun

Kegiatan
2019 2019 2020 2020 2020 2020 2020 2020

Pengajuan Judul

Pengesahan Judul

Membuat Proposal

Seminar Proposal

Perbaikan Proposal

Pengambilan Data

Pengolahan Data

Penyusunan KTI

Seminar KTI

Perbaikan KTI

Pengumpulan KTI
Lampiran 2
Ringkasan Artikel Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Persamaan dan Perbedaan dengan
No Penulis Tahun Variabel Penelitian Hasil
Peneliti
1 Akhmad Mustofa 2008 Variabel Pengaruh : Berdasarkan hasil penelitian Penelitian Akhmad Mustofa (2008)
Persepsi Pasien didapatkan hubungan antara persepsi memiliki hubungan dengan
Terhadap Mutu terhadap dimensi mutu dengan penelitian penulis karena membahas
Pelayanan Kesehatan kepuasan sebagai berikut : Dimensi tentang dimensi pelayanan dan
Variabel bukti nyata didapatkan X2 = 54.762 kepuasan pasien
Terpengaruh : dengan nilai P = 0.000, dimensi
Tingkat Kepuasan keandalan didapatkan X2 = 9.542
Pasien dengan nilai P = 0.049, dimensi
ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.049, dimensi
ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.003, dimensi
jaminan didapatkan X = 16.875
dengan nilai P = 0.019. Kelima
dimensi tersebut mempunyai P < 0.015
 yang berarti terdapat hubungan yang
bermakna antara persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien.
2 A. St. Asmidar 2008 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian A. St. Asmidar Anas dan
Anas dan Andi Mutu Pelayanan responden yang menjawab puas Andi Zulkifli Abdullah (2008)
Zulkifli Abdullah Kesehatan berdasarkan dimensi reliability, memiliki hubungan dengan
Variabel dimensi assurance, dimensi tangible, penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : dimensi empathy, dan dimensi tentang dimensi mutu pelayanan
Tingkat Kepuasan responsiveness masing-masing 82,4%, kesehatan dan tingkat kepuasan
Pasien 76,5%, 89,4%, 87,1%, dan 78,8%. pasien
Hasil Penelitian menyimpulkan bahwa
mutu layanan klinik gigi pada tahun
2007 adalah baik.
3 Hendri Nofiana 2011 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Hendri Nofiana dan Sri
dan Sri Sugiarsi Mutu Pelayanan responden yang merasa puas dan Sugiarsi (2011) memiliki hubungan
Kesehatan menilai mutu pelayanan pendaftaran dengan penelitian penulis karena
Variabel dalam kategori baik sebanyak 22 membahas tentang dimensi mutu
Terpengaruh : responden (48,1%), responden yang pelayanan kesehatan dan tingkat
Tingkat Kepuasan merasa puas dan menilai mutu kepuasan pasien
Pasien pelayanan pendaftaran dalam kategori
cukup sebanyak 26 responden
(48,1%), reponden yang merasa tidak
puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik
sebanyak 1 responden (1,9%),
reponden yang merasa tidak puas dan
menilai mutu pelayanan pendaftaran
dalam kategori cukup sebanyak 3
responden (5,5%), responden yang
merasa tidak puas dan menilai mutu
pelayanan pendaftaran dalam kategori
kurang sebanyak 2 responden (3,7%).
Hasil uji statistik chi square diperoleh
nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05
dan X² hitung (17,082) ≥ X² tabel
(5,591). Simpulan dari penelitian ini
yaitu terdapat hubungan yang
 signifikan antara mutu pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar.
4 Wiwik 2012 Variabel Pengaruh : Responden yang menyatakan mutu Penelitian Wiwik Setyaningsih, Rita
Setyaningsih, Rita Mutu Pelayanan pelayanan sangat baik 60,44% cukup Benya Adriani, E Prihatini (2012)
Benya Adriani, E Variabel baik 38,46% dan kurang baik 1,10%. memiliki hubungan dengan
Prihatini Terpengaruh : Responden yang menyatakan sangat penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan puas terhadap pelayanan petugas tentang dimensi mutu pelayanan
Pasien 39,56%, cukup puas 58,24%, kurang kesehatan dan tingkat kepuasan
puas 2,20%. Responden yang sangat pasien
puas terhadap pelayanan fasilitas
41,76%, cukup puas 57,14% dan
kurang puas 1,10%. Didapatkan
kesimpulan bahwa responden merasa
puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
5 Achmad Rizal dan 2014 Variabel Pengaruh : Tingkat kepuasan pasien di Bp.Gigi Penelitian Achmad Rizal dan Yeni
Yeni Riza Kualitas Pelayanan Puskesmas Kelayan Dalam Kota Riza (2014) memiliki hubungan
 Variabel Banjarmasin dalam kualitas baik yakni dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : sebanyak 23 responden (41,8%), membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan penilaian cukup sebanyak 20 pelayanan kesehatan dan tingkat
Pasien responden (36,3%). Dengan demikian kepuasan pasien dimana semakin
ada hubungan antara kualitas baik kualitas pelayanannya maka
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien akan merasa puas.
pasien.
6 Mariane Sambel, 2014 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan Penelitian Mariane Sambel, Henry
Henry Opod, Pelayanan Kesehatan kepuasan pasien terhadap dimensi Opod, Bernart S. P. Hutagalung
Bernart S. P. Variabel jaminan sebesar 80,9% dengan (2014) memiliki hubungan dengan
Hutagalung Terpengaruh : kategori sangat puas. Pada dimensi penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan empati menunjukkan 86,4% pasien tentang pelayanan kesehatan dan
Pasien merasa sangat puas. Pada dimensi tingkat kepuasan pasien
kehandalan menunjukkan 84,5%
pasien merasa sangat puas. Pada
dimensi daya tanggap menunjukkan
84,1% pasien merasa sangat puas.
Pada dimensi tampilan fisik
menunjukkan 80,7% pasien merasa
 sangat puas. Pada dimensi pelayanan
medis menunjukkan 89,1% pasien
merasa sangat puas. Pada dimensi
profesionalisme 91,6% pasien merasa
sangat puas. Berdasarkan hasil
penelitian tentang kepuasan pasien
terhadap perawatan gigi dan mulut di
Puskesmas Bahu ditinjau dari dimensi
pelayanan menunjukkan indeks rata-
rata sebesar 85,32% dengan kategori
sangat puas.
7 Sri Handayani 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian dianalisis dengan Pada penelitian Sri Handayani
Pelayanan Kesehatan membandingkan (2017) memiliki hubungan dengan
Variabel harapan dan pengalaman yang penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : menggambarkan tingkat kepuasan tentang pelayanan kesehatan dan
Tingkat Kepuasan pasien terhadap pelayanan tingkat kepuasan pasien
Pasien kesehatan dalam aspek berwujud
72,76 %, keandalan 72,09 %, empati
72,89 %, ketanggapan
 72,88%, dan jaminan 72,22 %. Tingkat
kepuasan secara keseluruhan, 72,58 %
dikategorikan puas.
8 Muliana 2016 Variabel Pengaruh : Hasli penelitian ini menunjukkan Penelitian Muliana (2016) memiliki
Pelayanan Kesehatan bahwa kepuasan pasien hubungan dengan penelitian penulis
Variabel ditinjau terhadap pelayanan kesehatan karena membahas tentang pelayanan
Terpengaruh : berupa sikap terbanyak pada kriteria kesehatan dan tingkat kepuasan
Tingkat Kepuasan nyata sebanyak 52 pasien
Pasien responden (94,55%). Kepuasan pasien
ditinjau terhadap pelayanan kesehatan
berupa sikap
terbanyak pada kriteria tidak peduli
sebanyak 29 responden 52,73%).
Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan kesehatan berupa
sikap terbanyak pada kriteria mampu
sebanyak 50 responden
(90,91%). Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan kesehatan berupa
 sikap terbanyak pada
kriteria peduli sebanyak 26 responden
(47,27%). Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada
kriteria menjamin sebanyak 52
responden (94,55%).
9 I Putu Agus Eka 2016 Variabel Pengaruh : Hasil penelitiannya yaitu lima dimensi Penelitian I Putu Agus Eka Putra, I
Putra, I Made Budi Mutu Pelayanan yang diukur dari responden yang Made Budi Artawa, I Komang
Artawa, I Komang Kesehatan menunjukkan sangat puas dengan Mahendra memiliki hubungan
Mahendra Variabel pelayanan kesehatan ada pada dimensi dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : keandalan, jaminan dan bukti fisik. membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan pelayanan kesehatan dan tingkat
kepuasan pasien
10 Adityarani Putranti 2016 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian kepuasan pasien Penelitian Adityarani Putranti (2016)
Pelayanan Kesehatan terhadap Dimensi Reliability dapat memiliki hubungan dengan
Variabel diketahui dari sebagian besar penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : responden yang menjawab sangat puas tentang pelayanan kesehatan dan
Tingkat Kepuasan atas beberapa item pernyataan seperti tingkat kepuasan pasien
Pasien kehati-hatian dokter gigi (73.3%),
ketelitian dokter gigi (73.3%),
ketepatan waktu dokter gigi
memberikan pelayanan (83.3%) dan
kejelasan dokter gigi dalam
menginformasikan tindakan (73.3%),
secara umum pasien merasa sangat
puas pada dimensi ini. Dimensi
Assurance dapat diketahui dari
sebagian besar responden yang
menjawab sangat puas atas beberapa
item pernyataan seperti ketrampilan
dokter gigi (63.3%), pengetahuan
dokter gigi (76.7%), kelengkapan alat-
alat medis (73.3%) dan ketersediaan
catatan medis pasien (73.3%), secara
umum pasien merasa sangat puas pada
dimensi ini. Dimensi Tangible dapat
diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
kerapian dokter gigi (66.7%), kerapian
perawat (66.7%), kebersihan alat
medis (86.7%), kebersihan klinik
(73.3%), kenyamanan ruang tunggu
klinik (13.3%), keluasan tempat parkir
klinik (16.7%). Walaupun secara
umum penilaian pasien sangat puas,
namun pada variabel kenyamanan
ruang tunggu klinik dan keluasan
tempat parkir masih perlu mendapat
perhatian sangat khusus dari pihak
manajemen. Dimensi Empathy dapat
diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
kepedulian dokter gigi (83.3%),
kesopanan dokter gigi (86.7%),
 keramahan dokter gigi (80.0%),
kesabaran dokter gigi (76.7%) dan
keakraban komunikasi dokter gigi
dengan pasien (86.7%), secara umum
pasien merasa sangat puas pada
dimensi ini. Dimensi Responsiveness
dapat diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
ketanggapan dokter gigi (86.7%),
kecepatan dokter gigi dalam merespon
keluhan (80.0%) dan kesesuaian
tindakan dokter gigi dengan prosedur
(76.7%), secara umum pasien merasa
sangat puas pada dimensi ini.
11 Yuyun Yuniar, Rini 2016 Variabel Pengaruh : Dari 5 dimensi kepuasan terhadap Penelitian Yuyun Yuniar, Rini Sasanti
Sasanti Handayani Pelayanan Kesehatan pelayanan apotek, empathy Handayani (2016) memiliki
(kefarmasian) (keramahan) adalah dimensi yang hubungan dengan penelitian penulis
Variabel memiliki tingkat kepuasan tertinggi, karena membahas tentang pelayanan
 Terpengaruh : sedangkan assurance (jaminan) adalah kesehatan dan tingkat kepuasan
Tingkat Kepuasan yang paling rendah. Persentase pasien
Pasien terbesar pasien menyatakan sangat
puas / puas terhadap pelayanan apotek
yaitu sebesar 94,5%. Jenis pekerjaan
pasien berhubungan dengan kepuasan
terhadap pelayanan kefarmasian di
apotek.
12 Ridha Aulia, 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Ridha Aulia, Rosihan
Rosihan Adhani, Kualitas Pelayanan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan Adhani, Irham Taufiqurrahman,
Irham Variabel mulut yang terdiri dari dimensi Isnur Hatta (2017) memiliki
Taufiqurrahman, Terpengaruh : tangible, reliability, responsiveness, hubungan dengan penelitian penulis
Isnur Hatta Tingkat Kepuasan assurancedan emphaty memiliki karena membahas tentang kualitas
Pasien pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat
kepuasan pasien (p<0,05) sehingga kepuasan pasien
didapatkan kesimpulan BPJS di
layanan primer Kota Banjarmasin.
Dimensi responsiveness secara
bersama-sama memiliki pengaruh
 yang dominan dan sangat kuat
terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pasien akanmeningkat.
Sehingga semakin puas pasien dalam
menerima pelayanan dapat memotivasi
pasien untuk datang menggunakan
jasa pelayanan kesehatan tersebut
kembali.
13 Asriawal 2017 Variabel Pengaruh : Hasil tingkat kepuasan pasien di Penelitian Asriawal (2017) memiliki
Pelayanan Kesehatan poliklinik gigi dan mulut Puskesmas hubungan dengan penelitian penulis
Gigi dan Mulut Sudiang Kelurahan Sudiang karena membahas tentang mutu
Variabel Kecamatan Biringkanaya, terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat
Terpengaruh : aspek tampilan fisik persentase skor kepuasan pasien
Tingkat Kepuasan 87,5% dengan persentase skor 91,5%,
Pasien kriteria sangat puas, terhadap
kehandalan persentase skor 75%
dengan persentase skor 80,54%,
kriteria sangat puas dan terhadap
 empati persentase skor 90% dengan
persentase skor 93,5%, kriteria sangat
puas.
14 Wiworo Haryani, 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan tingkat Penelitian Wiworo Haryani, Aulia
Aulia Nur Atikah, Pelayanan Kesehatan kepuasan pasien dinyatakan dalam Nur Atikah, Aryani Widayati (2017)
Aryani Widayati Variabel kategori sangat puas sebanyak 26 memiliki hubungan dengan
Terpengaruh : responden (65%). Tingkat kepuasan penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan pasien dilihat dari dimensi tentang pelayanan kesehatan dan
Pasien kenyamanan menunjukkan 60% tingkat kepuasan pasien
responden menyatakan sangat puas,
dilihat dari dimensi kehandalan dan
profesionalisme petugas 70%
responden merasa sangat puas dan
dilihat dari dimensi daya tanggap dan
empati 67,5% responden merasa
sangat puas. Kesimpulan dari hasil
penelitian yaitu tingkat kepuasan
pasien pada Pelayanan Balai
Pengobatan Gigi Puskesmas
 Petanahan Kebumen masuk dalam
kategori sangat puas dengan jumlah 26
responden (65%).
15 Aida Andriani 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian diperoleh dari 65 Penelitian Aida Andriani (2017)
Mutu Pelayanan orang responden yang mendapatkan memiliki hubungan dengan
Kesehatan mutu pelayanan tinggi terdapat lebih penelitian penulis karena membahas
Variabel dari sebagian yaitu 38 orang dengan tentang mutu pelayanan kesehatan
Terpengaruh : persentase (58.5%) mendapatkan dan tingkat kepuasan pasien
Kepuasan Pasien kepuasan dan responden yang
mendapatkan mutu pelayanan rendah
terdapat kurang dari separoh yaitu 24
orang dengan presentase (36.9%)
mendapatkan kepuasan.Berdasarkan
uji statistik didapatkan p value = 0,067
sehingga bila dibandingkan dengan a =
0,10 maka p value < a ( 0,035 < 0,10 )
maka dapat ditarik kesimpulan ada
hubungan antara pemberian mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien
 dipuskesmas tigo baleh Bukittinggi
tahun 2014.Berdasarkan hasil analisis
tersebut dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien di
ruangan Poli Umum Puskesmas Tigo
Baleh Bukittinggi
16 Ida Ayu Indira 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Ida Ayu Indira Sarasija,
Sarasija, Steffano Kualitas Pelayanan 77,3% pasien peserta JKN merasa Steffano Aditya Handoko, Ni Made
Aditya Handoko, Variabel puas terhadap pelayanan kesehatan Sri Nopiyani (2018) memiliki
Ni Made Sri Terpengaruh : gigi dan mulut di Poliklinik Gigi hubungan dengan penelitian penulis
Nopiyani Tingkat Kepuasan Puskesmas I Denpasar Timur. karena membahas tentang kualitas
Pasien Persentase pasien peserta JKN yang mutu pelayanan kesehatan dan
puas terhadap variabel struktur tingkat kepuasan pasien
pelayanan adalah sebesar 92,8%, dan
75,3% pasien peserta JKN merasa
puas terhadap variabel proses
pelayanan. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut sebagian besar
 pasien peserta JKN merasa puas
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut, namun pihak puskesmas
sebaiknya melakukan upaya
peningkatan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut yang berkesinambungan
terutama yang menyasar aspek
interaksi petugas kesehatan dengan
pasien.
17 Ibrahim, Meriem 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian tingkat kepuasan Penelitian Ibrahim, Meriem
Meisyaroh, Pelayanan Kesehatan pasien terhadap kehandalan tenaga Meisyaroh, Deswanti Ramadhani
Deswanti Variabel kesehatan dalam memberikan layanan (2018) memiliki hubungan dengan
Ramadhani Terpengaruh : (reability), menunjukkan kepuasan penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan sampel terhadap kehandalan tenaga tentang kualitas mutu pelayanan
Pasien kesehatan dalam memberikan layanan kesehatan dan tingkat kepuasan
(Reability) dengan kategori sangat pasien
puas sebanyak 4 orang (16,1%),
kategori cukup puas sebanyak 18
(58,1%), kategori puas sebanyak 5
orang (16,1%), Tidak puas sebanyak 3
orang (9,7%) dan tidak terdapat
kategori sangat tidak puas. Tingkat
kepuasan pasien terhadap ketanggapan
tenaga kesehatan (responsiveness),
menunjukkan kepuasan sampel
terhadap ketanggapan tenaga
kesehatan (Responsiveness) dengan
kategori sangat puas sebanyak 9 orang
(29%), kategori cukup puas sebanyak
15 orang (48,4%), kategori Puas
sebanyak 5 orang (16,1%), kategori
tidak puas sebanyak 2 orang (6,5%)
dan tidak terdapat kategori sangat
tidak puas. Tingkat kepuasan pasien
terhadap tindakan / keperawatan
(assurance), menunjukkan kepuasan
sampel terhadap tindakan /
keperawatan (Assurance) dengan
kategori sangat puas sebanyak 13
orang (41,9%), kategori cukup puas
sebanyak 12 orang (38,7%), kategori
puas sebanyak 4 orang (12,9%),
kategori tidak puas sebanyak 2 orang
(6,5%) dan tidak terdapat kategori
sangat tidak puas. tingkat kepuasan
pasien terhadap sikap empati tenaga
kesehatan (emphaty), menunjukkan
kepuasan sampel terhadap sikap
empati tenaga kesehatan (Emphaty)
dengan kategori sangat puas sebanyak
25 orang (80,6%), kategori cukup puas
sebanyak 6 orang (19,4%), tidak
terdapat kategori kategori puas, tidak
puas dan sangat tidak puas. Tingkat
kepuasan pasien terhadap sarana dan
prasarana (Tangibles), menunjukkan
kepuasan sampel terhadap sarana dan
 prasarana (Tangibles) dengan kategori
sangat puas sebanyak 4 orang (12,9%),
kategori cukup puas sebanyak 15
orang (48,4%), kategori puas sebanyak
11 orang (35,5%) dan kategori tidak
puas sebanyak 1 orang (3,2%) dan
tidak terdapat kategori sangat tidak
puas. Hal tersebut menunjukkan
bahwa pasien merasa puas terhadap
pelayanan di Klinik Gigi STIKES
Muhammadiyah Sidrap
18 Hj Nurhaeni, 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian yang sudah di teliti, Penelitian Hj Nurhaeni, Nurwiyana
Nurwiyana Pelayanan Kesehatan dimensi yang mempunyai pengaruh Abdullah (2018) memiliki hubungan
Abdullah Variabel paling dominan adalah Assurance dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : (jaminan) dengan nilai 94,1%. membahas tentang kualitas mutu
Tingkat Kepuasan Sedangkan dimensi yang mempunyai pelayanan kesehatan dan tingkat
Pasien pengaruh yang paling rendah adalah kepuasan pasien
Responsivenses (daya tanggap),
nilainya adalah 79,2%. Hasil
 penelitian secara keseluruhan
menunjukkan bahwa pasien telah puas
dengan pelayanan yang ada di
puskesmas Bangkala kab. Jeneponto.
Hal ini di tunjukkan berdasarkan
jawaban responden dari masing-
masing dimensi kualitas pelayanan
termasuk kategori sangat puas.
19 I Gede Yogi 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan 57 Penelitian I Gede Yogi Darma
Darma Raharja, Kualitas Pelayanan responden (86,4%) puas dengan Raharja, Sari Kusuma Dewi, Dewi
Sari Kusuma Kesehatan kualitas layanan kesehatan disediakan. Puri Astiti (2018) memiliki
Dewi, Dewi Puri Variabel Di setiap dimensi, mayoritas hubungan dengan penelitian penulis
Astiti Terpengaruh : responden adalah puas kecuali dalam karena membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan dimensi fisik. Hal tersebut mutu pelayanan kesehatan dan
Pasien menunjukkan bahwa mayoritas pasien tingkat kepuasan pasien
yang mengunjungi Poliklinik Gigi di
Puri Raharja Rumah Sakit Umum puas
dengan layanan yang diberikan,
kecuali secara dimensi fisik, dimana
 48,5% pasien tidak puas.
20 Putu Ayu Risnia 2019 Variabel Pengaruh : Penelitian menunjukan pasien JKN Penelitian Putu Ayu Risnia Jayanti
Jayanti Putri, Mutu Pelayanan merasa sangat puas 64,5% dan puas Putri, Steffano Aditya Handoko, Ni
Steffano Aditya Kesehatan 35,5%. Pada dimensi wujud nyata, Made Sri Nopiyani, Ni Wayan Arya
Handoko, Ni Made Variabel 51,8% merasa puas dan 48,2% merasa Utami, Ni Kadek Fiora Rena Pertiwi
Sri Nopiyani, Ni Terpengaruh : sangat puas. Dimensi kehandalan, (2019) memiliki hubungan dengan
Wayan Arya Tingkat Kepuasan 50,9% merasa puas dan 49,1% merasa penelitian penulis karena membahas
Utami, Ni Kadek Pasien sangat puas. Dimensi jaminan, 38,2% tentang mutu pelayanan kesehatan
Fiora Rena Pertiwi merasa puas dan 61,8% merasa sangat dan tingkat kepuasan pasien
puas. Dimensi ketanggapan, 49,1%
merasa puas dan 50,9% merasa sangat
puas. Dimensi empati adalah 40,9%
merasa puas dan 59,1% merasa sangat
puas
21 I Gusti Ayu Sri 2019 Variabel Pengaruh : Penelitian ini menunjukkan bahwa Penelitian I Gusti Ayu Sri Wulan W
Wulan W Mutu Pelayanan pasien umum dan pasien peserta BPJS , Ni Kd Fiora Rena Pertiwi
, Ni Kd Fiora Rena Kesehatan mengharapkan mendapatkan , Mia Ayustina Prasetya (2019)
Pertiwi Variabel pelayanan yang memuaskan dengan memiliki hubungan dengan
, Mia Ayustina Terpengaruh : persentase 100%. Pada kenyataannya penelitian penulis karena membahas
Prasetya Tingkat Kepuasan pasien umum dan pasien peserta BPJS tentang mutu pelayanan kesehatan
Pasien di poli gigi Puskesmas IV Denpasar dan tingkat kepuasan pasien
Selatan yang menyatakan puas
berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : dimensi kehandalan
88,10% pada pasien umum dan
92,86% pada pasien peserta BPJS,
dimensi ketanggapan 78,57% pada
pasien umum dan 64,29% pada pasien
peserta BPJS, dimensi jaminan
66,67% pada pasien umum dan
59,52% pada pasien
peserta BPJS, dimensi empati pada
pasien umum sebesar 76,19% dan
pada pasien peserta BPJS sebesar
35,71% dan dimensi tampilan fisik
78,57% pada pasien umum dan
95,24%
pada pasien peserta BPJS.
Lampiran 3
RIWAYAT HIDUP
Rizma Ronna Fadhilah lahir di Pati 11 Mei 2000, anak
pertama sekaligus putri tunggal dari pasangan Bapak Arief
Ismono dan Ibu Larasati. Bertempat tinggal di Jalan Singotoro
No. 12 A RT 002 / RW 004, Kelurahan Jomblang, Kecamatan
Ccandisari, Kota Semarang. Telah menempuh pendidikan
Sekolah Dasar di SD N Karanganyar Gunung 01 Semarang
dan lulus pada tahun 2011, melanjutkan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama di SMP N 11 Semarang dan lulus pada tahun 2014,
selanjutnya melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA N 9
Semarang dan lulus tahun 2017.
Pendidikan berikutnya ditempuh di Politeknik Kesehatan Kementrian Kesehatan
Semarang Jurusan Keperawatan Gigi Program Studi D III Keperawatan Gigi dan
InsyaAllah akan lulus di tahun 2020 ini dengan gelar Ahli Madya Keperawatan
Gigi.