Diajukan kepada
Jurusan Keperawatan Gigi Politeknik Kesehatan Semarang
Untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
Program Studi Diploma III Keperawatan Gigi
Oleh :
Rizma Ronna Fadhilah
P1337425117071
Karya Tulis Ilmiah oleh Rizma Ronna Fadhilah NIM P1337425117071. Dengan
judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di
Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” telah
diperiksa dan disetujui untuk diuji.
Semarang,
Pembimbing I
Pembimbing II
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Karya Tulis Ilmiah oleh Rizma Ronna Fadhilah NIM P1337425117071. Dengan
Judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di
Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” telah
dipertahankan di depan Tim Penguji pada
Tim Penguji
Mengetahui
Ketua Jurusan Keperawatan Gigi
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Rizma Ronna Fadhilah
NIM : P1337425117071
Program : D-III Kesehatan Gigi
Institusi : Politeknik Kesehatan Semarang
Jurusan : Kesehatan Gigi
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa karya tulis ilmiah dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik Gigi dan
Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi Literatur” yang saya tulis ini benar-
benar merupakan hasil karya saya sendiri. Bukan merupakan pengambil alihan
tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran
saya sendiri, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan
dalam daftar rujukan. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan
karya tulis ilmiah ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan saya.
Semarang, ........................
Yang membuat pernyataan
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan
Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Karya Tulis Ilmiah
dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Berdasarkan Studi
Literatur” yang merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Program
Studi Diploma III Keperawatan Gigi Politeknik Kesehatan Semarang. Pada
kesempatan ini penulis akan mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Tri Wiyatini, SKM, M.Kes (Epid) selaku Ketua Jurusan Keperawatan Gigi
Politeknik Kesehatan Semarang dan selaku evaluator yang telah banyak
memberikan kritik dan saran kepada penulis.
2. Prasko, S.Si.T, M.H selaku Ketua Program Studi Diploma III Keperawatan
Gigi.
3. Suwarsono, S.Pd, S.SiT, M.Pd selaku pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu, pikiram, dan tenaga sehingga Karya Tulis Ilmiah ini
dapat terselesaikan.
4. Sulur Joyo Sukendro, S.Si.T, M.Kes selaku pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga sehingga Karya Tulis
Ilmiah ini dapat terselesaikan
5. Kedua orang tua tercinta atas doa, dukungan, dan motivasi kepada penulis
dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah dari awal sampai akhir.
6. Seluruh keluarga penulis yang telah memberikan do’a dan dukungan.
7. Sahabat-sahabat terkasih dan tersayang (Fajeri, Sepdiana, Zuliana, Sinta,
Tiara, Etma, Yulia) yang telah banyak membantu dan memberikan
semangat untuk penulisan dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah.
8. Rekan-rekan seperjuangan mahasiswa program studi DIII Keperawatan
Gigi yang telah memberikan semangat.
9. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Karya Tulis
Ilmiah ini yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu.
Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfat bagi semua pihak,
meskipun penulis menyadari bahwa penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih
jauh dari kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari
v
semua pihak sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah
ini di masa mendatang.
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL..................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN.............................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN......................................................... iv
KATA PENGANTAR....................................................................................... v
DAFTAR ISI..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... x
INTISARI......................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah........................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian............................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 5
E. Penjelasan Keaslian Penelitian....................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka................................................................................ 9
B. Kerangka Konsep............................................................................ 22
C. Pertanyaan Penelitian / Hipotesa.................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian............................................................................... 23
B. Subyek Penelitian........................................................................... 23
C. Identifikasi Variabel....................................................................... 23
D. Definisi Operasional Variabel........................................................ 24
E. Instrument Penelitian...................................................................... 25
F. Prosedur Pelaksanaan Penelitian.................................................... 25
G. Analisis Data................................................................................... 26
H. Jadwal Pelaksanaan Penelitian....................................................... 26
BAB IV PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian............................................................................... 27
B. Pembahasan.................................................................................... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan..................................................................................... 48
B. Saran............................................................................................... 49
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 50
LAMPIRAN.....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Penjelasan Keaslian Penelitian .....................................................................6
2.1 Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index.................................................11
3.1 Penjelasan Instrumen dan Alat Ukur Penelitian..........................................25
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Kerangka Konsep........................................................................................22
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
x
INTISARI
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Negara Indonesia merupakan salah satu Negara berkembang yang
sekarang ini sedang giat-giatnya menggalang pembangunan disegala
bidang, salah satunya yaitu pembangunan dibidang kesehatan. Hal ini
sesuai upaya nasional dalam Rencana Pembangunan Jangka Panjang
bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025 yang bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya dapat terwujud dengan baik. Hal ini salah satunya ditandai oleh
penduduknya yang memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu, secara adil dan merata (Depkes RI, 2009).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok,
dan ataupun masyarakat (Lovely, dalam Prana 2013). Selain itu dapat juga
diartikan sebagai pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang berupa tindakan pencegahan, pengobatan, penyembuhan
dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti semula.
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian integral dari
kesehatan manusia seutuhnya, dengan demikian upaya-upaya dalam
bidang kesehatan pada akhirnya akan turut berperan dalam peningkatan
kualitas dan produktivitas sumber daya manusia (Sowelo dalam Nurhaeni
dan Abdullah, 2018). Meningkatnya pengetahuan masyarakat menuntut
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan konsumen. Kualitas
dalam layanan kesehatan merupakan sebuah konsep manajemen yang
berfokus konsumen yang inovatif dan partisipatif yang mempengaruhi
setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui
transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat
tergantung pada individual dan sistem yang di pakai. Tenaga kesehatan
1
2
dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus
memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan
kepuasan yang optimal (Assaf dalam Nurhaeni dan Abdullah, 2018).
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai bagian dari
sektor pelayanan publik ialah suatu unit pelaksana fungsional yang
berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran
serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama (Depkes RI, 2004). Sebuah pelayanan yang mampu
membuat pasien untuk berkunjung kembali memanfaatkan jasanya, maka
dapat dikatakan pasien tersebut puas atas pelayanan yang diberikan
(Rondonuwu, dkk, 2014). Kualitas pelayanan kepada masyarakat juga
sangat tergantung pada individual dan sistem yang di pakai (Nurhaeni dan
Abdullah, 2018).
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan kesehatan juga ditentukan
oleh tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan maka pasien juga mengharapkan adanya pelayanan yang
bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan
merasa puas. Yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar
pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengukuran tingkat
kepuasan pasien berkaitan erat dengan penjaminan mutu dalam pelayanan
kesehatan. Penurunan pemanfaatan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut juga dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Sembel, dkk, 2014).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan kesehatan
professional yang ditunjukkan kepada masyarakat, keluarga, maupun
perorangan baik yang sakit maupun yang sehat. Pelayanan kesehatan gigi
dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan
3
penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh
pemerintah yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan
berkesinambungan (Muninjaya, 2011). Pelayanan kesehatan salah satunya
bisa kita dapatkan di Puskesmas.
Puskesmas Candi Lama yang terletak di Jalan Dokter Wahidin No.
22, Kelurahan Jomblang, Kecamatan Candisari, Kota Semarang, Jawa
Tengah 50257, Indonesia merupakan salah satu unit pelaksana fungsional
yang berfungsi sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan
ditingkat pertama yang tentu harus dan dapat memberikan mutu pelayanan
berkualitas untuk masyarakat.
Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Candi Lama kota Semarang
didapatkan data jumlah pasien yang berkunjung di Poliklinik Gigi dan
Mulut selama tahun 2016-2019. Pada tahun 2016 jumlah pasien yang
berkunjung di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas Candi Lama Kota
Semarang sebanyak 1890 orang, tahun 2017 sebanyak 1596 orang, tahun
2018 sebanyak 2237 orang, dan tahun 2019 sebanyak 2664 orang. Dari
data tersebut, antara tahun 2016-2017 terjadi penurunan sebanyak 0,16%,
tahun 2017-2018 terjadi peningkatan sebanyak 0,41%, kemudian tahun
2018-2019 terjadi peningkatan sebanyak 0,19%.
Berdasarkan dari masalah tersebut, maka peneliti bermaksud untuk
mensurvei seberapa baik pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut
Puskesmas Candi Lama Kota Semarang sehingga menyebabkan kenaikan
dan penurunan jumlah pasien setiap tahunnya dengan tujuan untuk melihat
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga dapat
diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan
dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei diukur melalui
kepuasan pasien apakah pasien merasa puas atau tidak dengan pelayanan
di Poliklinik Gigi dan Mulutnya. Dengan demikian, berdasarkan latar
belakang diatas peneliti tertarik mengajukan judul “Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut
Puskesmas”.
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut : “Bagaimana kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan gigi di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas?”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk meringkas, membandingkan,
mencari persamaan, mencari perbedaan tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
bukti fisik yang menyangkut penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan, penampilan dan kinerja tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
kehandalan yang menyangkut kemampuan tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
ketanggapan yang menyangkut kemampuan atau kecekatan tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
di Puskesmas berdasarkan studi literatur
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
jaminan yang menyangkut kepastian rasa aman dan nyaman tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
di Puskesmas berdasarkan studi literatur
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari aspek
kepedulian yang menyangkut rasa peduli tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas
berdasarkan studi literatur
5
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan di bidang
kesehatan gigi dan mulut yang berkaitan dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut berdasarkan studi
literatur.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan serta memberikan
pengalaman langsung dalam melakukan penelitian dan penulisan
karya tulis ilmiah (Dilakukan studi literatur).
b. Bagi Akademik
Karya tulis ilmiah ini diharapkan dapat menambah dan melengkapi
kepustakaan tentang tingkat kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dan sebagai sumber data untuk penelitian
masa yang akan datang khususnya dalam pelayanan kesehatan gigi
dan mulut (Dilakukan studi literatur)
c. Bagi Masyarakat
Diharapkan dapat memberikan informasi dan meningkatkan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
(Dilakukan studi literatur)
6
N Subyek Metode
Judul Variabel Peneliti Hasil
O Penelitian Penelitian
akan diteliti
dan dianggap
mewakili
seluruh
populasi
selama 7 hari
orang
9
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan dalam Ummah dan
Supriyanto, 2014). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul. Jika suatu produk (pelayanan) memenuhi harapan, konsumen
(pasien) akan merasa puas; jika pelayanan melampaui harapan, makan
pasien akan merasa sangat puas. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pasien, maka pasien akan merasa tidak puas dengan pelayanan
tersebut.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut
adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima
dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapan-
nya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu
kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang
tinggi (Sembel, dkk, 2014).
Selain itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, yaitu :
a. Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang sudah
sesuai kebetuhan atau keinginan seperti bersih (sarana), cepat
(proses administrasi), ramah (hubungan dokter atau perawat), dan
lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang
kategori tinggi.
b. Cukup Puas
Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian
perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang
tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan
seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses
administrasi), agak kurang ramah (hubungan dengan dokter atau
12
(∑ )
n
Yi
i=1
MIS=
n
Dimana :
n = jumlah pengunjung
Y i= nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factors (WF), bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut
MIS i
WF= P
× 100 %
∑ MISi
i=1
Dimana :
p = atribut kepentingan ke-p
c. Membuat Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X)
WS i=¿WF ¿ × MSS
i
(∑ )
P
WS i
i=1
CSI = ×100 %
S
Dimana :
CSI = Customer Satisfaction Index (%)
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = Skala maksimum yang digunakan
Tabel 2.1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
Keterangan :
Variabel yang di teliti :
C. Pertanyaan Penelitian
“Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas berdasarkan studi
literatur?”
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
sekunder dengan tujuan penelitian yang digunakan untuk menyimpulkan
tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut di Puskesmas berdasarkan studi literatur. Jenis pendekatan
penelitian dengan studi kepustakaan atau penelitian dengan melakukan
perbandingan penelitian yang sudah ada.
B. Sumber Data
Sumber data untuk penelitian studi literatur ini adalah berupa
sumber resmi akan tetapi dapat berupa laporan / kesimpulan seminar,
jurnal, catatan/rekaman diskusi ilmiah, tulisan-tulisan resmi terbitan
pemerintah dan lembaga-lembaga lain, baik dalam bentuk buku/manual
maupun digital seperti bentuk piringan optik, komputer atau data
komputer.
C. Identifikasi Variabel
1. Variabel Pengaruh
Mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut meliputi :
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (kepedulian)
2. Variabel Terpengaruh
Kepuasan pasien
3. Variabel Terkendali
Pasien yang berumur 18 tahun - 50 tahun
4. Variabel Tak Terkendali
a. Tingkat Pendidikan
b. Jenis Kelamin
c. Jenis Pekerjaan
26
pasien mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dan telah mengisi
kuesioner yang berisi 20 pernyataan. Hasil penelitian menunjukkan tingkat
kepuasan pasien dinyatakan dalam kategori sangat puas sebanyak 26
responden dengan skor 65%. Tingkat kepuasan pasien dilihat dari dimensi
kenyamanan menunjukkan 60% responden menyatakan sangat puas,
dilihat dari dimensi kehandalan dan profesionalisme petugas 70%
responden merasa sangat puas dan dilihat dari dimensi daya tanggap dan
empati 67,5% responden merasa sangat puas. Kesimpulan dari hasil
penelitian yaitu tingkat kepuasan pasien pada Pelayanan Balai Pengobatan
Gigi Puskesmas Petanahan Kebumen masuk dalam kategori sangat puas
dengan jumlah 26 responden dan dengan persentase skor sebanyak 65%.
Pada penelitian Andriani (2017) dengan judul “Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan Poli Umum
Puskesmas Bukittinggi” populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien yang mendaftar pada loket pendaftaran di Puskesmas Tigo Baleh
Bukittinggi tahun 2014 sebesar 2783 orang, dengan jumlah sampel 65
responden.Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Accidental
Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Uji statistik
yang digunakan adalah uji chi square. Hasil penelitian diperoleh dari 65
orang responden yang mendapatkan mutu pelayanan tinggi terdapat lebih
dari sebagian yaitu 38 orang dengan persentase (58.5%) mendapatkan
kepuasan dan responden yang mendapatkan mutu pelayanan rendah
terdapat kurang dari separoh yaitu 24 orang dengan presentase (36.9%)
mendapatkan kepuasan. Berdasarkan uji statistik didapatkan p value =
0,067 sehingga bila dibandingkan dengan a = 0,10 maka p value < a
( 0,035 < 0,10 ) maka dapat ditarik kesimpulan ada hubungan antara
pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tigo
Baleh Bukittinggi tahun 2014.
Pada penelitian Sarasija, dkk (2018) dengan judul “Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut Di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur”
penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif kuantitatif cross
38
ketanggapan, 49,1% merasa puas dan 50,9% merasa sangat puas. Dimensi
empati adalah 40,9% merasa puas dan 59,1% merasa sangat puas. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien JKN sudah merasa sangat
puas.
Pada Penelitian Wulan, dkk (2019) yang berjudul “Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS dan Pasien Umum Terhadap
Pelayanan di Faskes Tingkat Pertama Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar
Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Sampel penelitian
adalah pasien peserta BPJS dan pasien umum yang mendapat pelayanan di
Poli Gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan sebanyak 84 orang dengan
rincian 42 pasien umum dan 42 pasien peserta BPJS. Pengumpulan data
dengan menggunakan kuesioner. Penelitian ini menunjukkan bahwa
pasien umum dan pasien peserta BPJS mengharapkan mendapatkan
pelayanan yang memuaskan dengan persentase 100%. Pada kenyataannya
pasien umum dan pasien peserta BPJS di poli gigi Puskesmas IV Denpasar
Selatan yang menyatakan puas berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : dimensi kehandalan 88,10% pada pasien umum dan
92,86% pada pasien peserta BPJS, dimensi ketanggapan 78,57% pada
pasien umum dan 64,29% pada pasien peserta BPJS, dimensi jaminan
66,67% pada pasien umum dan 59,52% pada pasien peserta BPJS, dimensi
empati pada pasien umum sebesar 76,19% dan pada pasien peserta BPJS
sebesar 35,71% dan dimensi tampilan fisik 78,57% pada pasien umum dan
95,24% pada pasien peserta BPJS. Hal ini berdasarkan hasil penelitian,
bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien umum dan pasien peserta
BPJS sebesar 82,12%, tergolong sangat puas dengan pelayanan yang
didapat di poli gigi Puskesmas IV Denpasar Selatan.
B. Pembahasan
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan
kesehatan yang mereka terima (Azwar dalam Supartiningsih, 2016). Mutu
pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
42
Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa
memuaskan pasien. Pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi
teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis
atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan (Blank dalam
Supartiningsih, 2016). Menurut hasil penelitian ditemukan adanya
perbedaan dimensi, yaitu : 1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan,
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien
dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien. 2) Bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi
dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
pasien. 3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan
(Azwar dalam Supartiningsih, 2016). Perbedaan dimensi itulah yang
sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah
menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu
aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena
meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam
memilih sarana pelayanan kesehatan. Pada penelitian Sambel, dkk (2014)
hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan
sebesar 80,9% dengan kategori sangat puas. Pada dimensi empati
menunjukkan 86,4% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi kehandalan
menunjukkan 84,5% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi daya
tanggap menunjukkan 84,1% pasien merasa sangat puas. Pada dimensi
tampilan fisik menunjukkan 80,7% pasien merasa sangat puas. Pada
dimensi pelayanan medis menunjukkan 89,1% pasien merasa sangat puas.
Pada dimensi profesionalisme 91,6% pasien merasa sangat puas.
43
B. Saran
Saran ini berfungsi sebagai masukkan untuk lebih dapat menjaga
dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan,
beberapa saran yang ingin disampaikan oleh peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Fasilitas Kesehatan
Pelayanan pada fasilitas kesehatan harus dapat dipertahankan
dan lebih ditingkatkan lagi baik dari aspek Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati/Perhatian). Sehingga kualitas yang
terdapat di Fasilitas Kesehatan terutama Puskesmas dapat terjaga
dengan baik dan pasien yang datang akan selalu merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
2. Masyarakat
Bagi masyarakat, dapat terus memberikan kepercayaan
penanganan kesehatan pada fasilitas kesehatan. Masyarakat dapat
memberikan kritik dan saran konstruktif / membangun untuk
memajukan Fasilitas Kesehatan yang ada.
3. Penelitian yang akan datang
Penelitian yang akan datang diharapkan dapat menggunakan
kelima dimensi ServQual (Service Quality) pada pelayanan kesehatan
pada suatu instansi kesehatan lainnya dengan menggunakan lebih
banyak sampel sehingga membuat hasil penelitian lebih akurat dan di
Kota Semarang masih terdapat banyak fasilitas kesehatan terutama
Puskesmas lainnya yang dapat dijadikan tempat penelitian sehingga
hasil dari penelitian tersebut dapat bermanfaat tidak hanya bagi peneliti
namun dapat bermanfaat pula bagi fasilitas kesehatan yang
bersangkutan.
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, D. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta : Nuha
Medika.
Anas, A. St. A., Abdullah, Z.A., 2008. Studi mutu pelayanan berdasarkan
kepuasan pasien di Klinik Gigi dan Mulut RSUP Dr. Wahidin
Sudirohusodo Makassar. Dentofasial : Vol. 7, No. 2,
https://www.jdmfs.org/index.php/jdmfs/article/download/199/200 ,
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Aulia, R., Adhani, R., Taufiqurrahman, I., Hatta, I., 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS Di Layanan Primer Banjarmasin. Dentino Jurnal Kedokteran
Gigi : Vol. 2, No. 1,
https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/dentino/article/view/2608
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Cahyono, N., 2018. Survey Tingkat Kepuasan Pasien yang Berkunjung di Poli
Gigi RSUD Kota Salatiga,
http://repository.poltekkes-smg.ac.id/index.php?
p=show_detail&id=15788&keywords= Diakses pada tanggal 6 Januari
2019).
Departemen Kesehatan RI. 2004. Nomor 128 tahun 2004 tentang Kebijakan Dasar
Puskesmas. Jakarta : Menteri Kesehatan RI.
Nofiana, H., Sugiarsi, S., 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar. Jurnal Kesehatan : Vol. 5, No. 1,
https://ejurnal.stikesmhk.ac.id/index.php/rm/article/view/25 Diakses
tanggal 23 Juni 2020
Novel, H., DEA, L. H., 2013. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf
(Service Performance) Dan Customer Satosfaction Index : Vol. 3, No.
2, https://www.neliti.com/publications/219396/penilaian-tingkat-
kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-jasa-puskesmas-medan-johor
Diakses tanggal 23 Juni 2020
Nurhaeni, HJ., Abdullah, N., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bangkala Kabupaten
Jeneponto. Jurnal Media Kesehatan Gigi : Vol. 17, No. 2,
http://www.journal.poltekkes-mks.ac.id/ojs2/index.php/mediagigi/artic
le/view/541 Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Riadi, M., 2019, Pengertian, Cara Mengukur dan Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien, https://www.kajianpustaka.com/2016/07/pengertian-
cara-mengukur-dan-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-
pasien.html , (diakses tanggal 11 Januari 2019)
Rizal, A., Riza, Y., 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di BP Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota
Banjarmasin. Jurnal An-Nadaa : Vol.1, No. 1, https://ojs.uniska-
bjm.ac.id/index.php/ANN/article/view/105 Diakses pada tanggal 23
Juni 2020
Rondonuwu, S.N., Sondakh, C.R., Ratag, T.B., 2014. Hubungan Antara Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat
Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kkesehatan Di Puskesmas
Ranotana Weru Kota Manado Tahun 2014. http://fkm.unsrat.ac.id/wp-
content/uploads/2014/10/natalya-r.pdf Diakses pada tanggal 23 Juni
2020
52
Rusmiati, Abdullah, R., Tamsah, H., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas
Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Solo Kabupaten
Wajo. Journal of Management : Vol. 1, No. 3,
https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/343
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Sakey, J.C., Warouw, H., Hamel, R., 2014. Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Keperawatan Di Irina A Dengan Irina C RSUP Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado. Jurnal Keperawatan : Vol. 2, No. 2,
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/view/5148 Diakses
pada tanggal 23 Juni 2020
Sarasija, I, A, I., Handoko, A, S., Nopiyani, M, S., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut
Di Poliklinik Gigi Puskesmas 1 Denpasar Timur. Bali Dental Jurnal :
Vol. 2, No. 1, http://jkg-udayana.org/ojs/index.php/bdj/article/view/21
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Sembel, M., Opod, H., Hutagalung, P.S.B., 2014. Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Bahu.
Jurnal e-GiGi (eG), Vol. 2, No. 2,
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/egigi/article/view/5855 Diakses
pada tanggal 23 Juni 2020
Setyaningsih, W., Andriani, B, R., Prihatini, E., 2009. Mutu Pelayanan Dan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan
Surakarta. Jurnal Ilmu Kesehatan : Vol. 1, No. 1,
http://jurnal.poltekkes-solo.ac.id/index.php/Int/article/view/154
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
Soelarso, H., Soebekti, H.R., Mufid, A., 2005. Peran Komunikasi Interpersonal
Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi. Jurnal Majalah Kedokteran Gigi
(Dent. J.) : Vol. 38, No. 3,
http://e-journal.unair.ac.id/index.php/MKG/article/view/1130 Diakses
pada tanggal 23 Juni 2020
Yuniar, Y., Handayani, S. R., 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan
Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jurnal Kefarmasian Indonesia : Vol. 6, No. 1,
http://ejournal2.litbang.kemkes.go.id/index.php/jki/article/view/2916
Diakses pada tanggal 23 Juni 2020
LAMPIRAN
Lampiran 1
Jadwal Pelaksanaan Penelitian
Pengajuan Judul
Pengesahan Judul
Membuat Proposal
Seminar Proposal
Perbaikan Proposal
Pengambilan Data
Pengolahan Data
Penyusunan KTI
Seminar KTI
Perbaikan KTI
Pengumpulan KTI
Lampiran
Ringkasan Artikel Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Persamaan dan Perbedaan dengan
No Penulis Tahun Variabel Penelitian Hasil
Peneliti
1 Akhmad Mustofa 2008 Variabel Pengaruh : Berdasarkan hasil penelitian Penelitian Akhmad Mustofa (2008)
Persepsi Pasien didapatkan hubungan antara persepsi memiliki hubungan dengan
Terhadap Mutu terhadap dimensi mutu dengan penelitian penulis karena membahas
Pelayanan Kesehatan kepuasan sebagai berikut : Dimensi tentang dimensi pelayanan dan
Variabel bukti nyata didapatkan X2 = 54.762 kepuasan pasien
Terpengaruh : dengan nilai P = 0.000, dimensi
Tingkat Kepuasan keandalan didapatkan X2 = 9.542
Pasien dengan nilai P = 0.049, dimensi
ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.049, dimensi
ketanggapan didapatkan X = 15.696
dengan nilai P = 0.003, dimensi
jaminan didapatkan X = 16.875
dengan nilai P = 0.019. Kelima
dimensi tersebut mempunyai P < 0.015
yang berarti terdapat hubungan yang
bermakna antara persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien.
2 A. St. Asmidar 2008 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian A. St. Asmidar Anas dan
Anas dan Andi Mutu Pelayanan responden yang menjawab puas Andi Zulkifli Abdullah (2008)
Zulkifli Abdullah Kesehatan berdasarkan dimensi reliability, memiliki hubungan dengan
Variabel dimensi assurance, dimensi tangible, penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : dimensi empathy, dan dimensi tentang dimensi mutu pelayanan
Tingkat Kepuasan responsiveness masing-masing 82,4%, kesehatan dan tingkat kepuasan
Pasien 76,5%, 89,4%, 87,1%, dan 78,8%. pasien
Hasil Penelitian menyimpulkan bahwa
mutu layanan klinik gigi pada tahun
2007 adalah baik.
3 Hendri Nofiana 2011 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Hendri Nofiana dan Sri
dan Sri Sugiarsi Mutu Pelayanan responden yang merasa puas dan Sugiarsi (2011) memiliki hubungan
Kesehatan menilai mutu pelayanan pendaftaran dengan penelitian penulis karena
Variabel dalam kategori baik sebanyak 22 membahas tentang dimensi mutu
Terpengaruh : responden (48,1%), responden yang pelayanan kesehatan dan tingkat
Tingkat Kepuasan merasa puas dan menilai mutu kepuasan pasien
Pasien pelayanan pendaftaran dalam kategori
cukup sebanyak 26 responden
(48,1%), reponden yang merasa tidak
puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik
sebanyak 1 responden (1,9%),
reponden yang merasa tidak puas dan
menilai mutu pelayanan pendaftaran
dalam kategori cukup sebanyak 3
responden (5,5%), responden yang
merasa tidak puas dan menilai mutu
pelayanan pendaftaran dalam kategori
kurang sebanyak 2 responden (3,7%).
Hasil uji statistik chi square diperoleh
nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05
dan X² hitung (17,082) ≥ X² tabel
(5,591). Simpulan dari penelitian ini
yaitu terdapat hubungan yang
signifikan antara mutu pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar.
4 Wiwik 2012 Variabel Pengaruh : Responden yang menyatakan mutu Penelitian Wiwik Setyaningsih, Rita
Setyaningsih, Rita Mutu Pelayanan pelayanan sangat baik 60,44% cukup Benya Adriani, E Prihatini (2012)
Benya Adriani, E Variabel baik 38,46% dan kurang baik 1,10%. memiliki hubungan dengan
Prihatini Terpengaruh : Responden yang menyatakan sangat penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan puas terhadap pelayanan petugas tentang dimensi mutu pelayanan
Pasien 39,56%, cukup puas 58,24%, kurang kesehatan dan tingkat kepuasan
puas 2,20%. Responden yang sangat pasien
puas terhadap pelayanan fasilitas
41,76%, cukup puas 57,14% dan
kurang puas 1,10%. Didapatkan
kesimpulan bahwa responden merasa
puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
5 Achmad Rizal dan 2014 Variabel Pengaruh : Tingkat kepuasan pasien di Bp.Gigi Penelitian Achmad Rizal dan Yeni
Yeni Riza Kualitas Pelayanan Puskesmas Kelayan Dalam Kota Riza (2014) memiliki hubungan
Variabel Banjarmasin dalam kualitas baik yakni dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : sebanyak 23 responden (41,8%), membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan penilaian cukup sebanyak 20 pelayanan kesehatan dan tingkat
Pasien responden (36,3%). Dengan demikian kepuasan pasien dimana semakin
ada hubungan antara kualitas baik kualitas pelayanannya maka
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien akan merasa puas.
pasien.
6 Mariane Sambel, 2014 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan Penelitian Mariane Sambel, Henry
Henry Opod, Pelayanan Kesehatan kepuasan pasien terhadap dimensi Opod, Bernart S. P. Hutagalung
Bernart S. P. Variabel jaminan sebesar 80,9% dengan (2014) memiliki hubungan dengan
Hutagalung Terpengaruh : kategori sangat puas. Pada dimensi penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan empati menunjukkan 86,4% pasien tentang pelayanan kesehatan dan
Pasien merasa sangat puas. Pada dimensi tingkat kepuasan pasien
kehandalan menunjukkan 84,5%
pasien merasa sangat puas. Pada
dimensi daya tanggap menunjukkan
84,1% pasien merasa sangat puas.
Pada dimensi tampilan fisik
menunjukkan 80,7% pasien merasa
sangat puas. Pada dimensi pelayanan
medis menunjukkan 89,1% pasien
merasa sangat puas. Pada dimensi
profesionalisme 91,6% pasien merasa
sangat puas. Berdasarkan hasil
penelitian tentang kepuasan pasien
terhadap perawatan gigi dan mulut di
Puskesmas Bahu ditinjau dari dimensi
pelayanan menunjukkan indeks rata-
rata sebesar 85,32% dengan kategori
sangat puas.
7 Sri Handayani 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian dianalisis dengan Pada penelitian Sri Handayani
Pelayanan Kesehatan membandingkan (2017) memiliki hubungan dengan
Variabel harapan dan pengalaman yang penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : menggambarkan tingkat kepuasan tentang pelayanan kesehatan dan
Tingkat Kepuasan pasien terhadap pelayanan tingkat kepuasan pasien
Pasien kesehatan dalam aspek berwujud
72,76 %, keandalan 72,09 %, empati
72,89 %, ketanggapan
72,88%, dan jaminan 72,22 %. Tingkat
kepuasan secara keseluruhan, 72,58 %
dikategorikan puas.
8 Muliana 2016 Variabel Pengaruh : Hasli penelitian ini menunjukkan Penelitian Muliana (2016) memiliki
Pelayanan Kesehatan bahwa kepuasan pasien hubungan dengan penelitian penulis
Variabel ditinjau terhadap pelayanan kesehatan karena membahas tentang pelayanan
Terpengaruh : berupa sikap terbanyak pada kriteria kesehatan dan tingkat kepuasan
Tingkat Kepuasan nyata sebanyak 52 pasien
Pasien responden (94,55%). Kepuasan pasien
ditinjau terhadap pelayanan kesehatan
berupa sikap
terbanyak pada kriteria tidak peduli
sebanyak 29 responden 52,73%).
Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan kesehatan berupa
sikap terbanyak pada kriteria mampu
sebanyak 50 responden
(90,91%). Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan kesehatan berupa
sikap terbanyak pada
kriteria peduli sebanyak 26 responden
(47,27%). Kepuasan pasien ditinjau
terhadap pelayanan
kesehatan berupa sikap terbanyak pada
kriteria menjamin sebanyak 52
responden (94,55%).
9 I Putu Agus Eka 2016 Variabel Pengaruh : Hasil penelitiannya yaitu lima dimensi Penelitian I Putu Agus Eka Putra, I
Putra, I Made Budi Mutu Pelayanan yang diukur dari responden yang Made Budi Artawa, I Komang
Artawa, I Komang Kesehatan menunjukkan sangat puas dengan Mahendra memiliki hubungan
Mahendra Variabel pelayanan kesehatan ada pada dimensi dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : keandalan, jaminan dan bukti fisik. membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan pelayanan kesehatan dan tingkat
kepuasan pasien
10 Adityarani Putranti 2016 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian kepuasan pasien Penelitian Adityarani Putranti (2016)
Pelayanan Kesehatan terhadap Dimensi Reliability dapat memiliki hubungan dengan
Variabel diketahui dari sebagian besar penelitian penulis karena membahas
Terpengaruh : responden yang menjawab sangat puas tentang pelayanan kesehatan dan
Tingkat Kepuasan atas beberapa item pernyataan seperti tingkat kepuasan pasien
Pasien kehati-hatian dokter gigi (73.3%),
ketelitian dokter gigi (73.3%),
ketepatan waktu dokter gigi
memberikan pelayanan (83.3%) dan
kejelasan dokter gigi dalam
menginformasikan tindakan (73.3%),
secara umum pasien merasa sangat
puas pada dimensi ini. Dimensi
Assurance dapat diketahui dari
sebagian besar responden yang
menjawab sangat puas atas beberapa
item pernyataan seperti ketrampilan
dokter gigi (63.3%), pengetahuan
dokter gigi (76.7%), kelengkapan alat-
alat medis (73.3%) dan ketersediaan
catatan medis pasien (73.3%), secara
umum pasien merasa sangat puas pada
dimensi ini. Dimensi Tangible dapat
diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
kerapian dokter gigi (66.7%), kerapian
perawat (66.7%), kebersihan alat
medis (86.7%), kebersihan klinik
(73.3%), kenyamanan ruang tunggu
klinik (13.3%), keluasan tempat parkir
klinik (16.7%). Walaupun secara
umum penilaian pasien sangat puas,
namun pada variabel kenyamanan
ruang tunggu klinik dan keluasan
tempat parkir masih perlu mendapat
perhatian sangat khusus dari pihak
manajemen. Dimensi Empathy dapat
diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
kepedulian dokter gigi (83.3%),
kesopanan dokter gigi (86.7%),
keramahan dokter gigi (80.0%),
kesabaran dokter gigi (76.7%) dan
keakraban komunikasi dokter gigi
dengan pasien (86.7%), secara umum
pasien merasa sangat puas pada
dimensi ini. Dimensi Responsiveness
dapat diketahui dari sebagian besar
responden yang menjawab sangat puas
atas beberapa item pernyataan seperti
ketanggapan dokter gigi (86.7%),
kecepatan dokter gigi dalam merespon
keluhan (80.0%) dan kesesuaian
tindakan dokter gigi dengan prosedur
(76.7%), secara umum pasien merasa
sangat puas pada dimensi ini.
11 Yuyun Yuniar, Rini 2016 Variabel Pengaruh : Dari 5 dimensi kepuasan terhadap Penelitian Yuyun Yuniar, Rini Sasanti
Sasanti Handayani Pelayanan Kesehatan pelayanan apotek, empathy Handayani (2016) memiliki
(kefarmasian) (keramahan) adalah dimensi yang hubungan dengan penelitian penulis
Variabel memiliki tingkat kepuasan tertinggi, karena membahas tentang pelayanan
Terpengaruh : sedangkan assurance (jaminan) adalah kesehatan dan tingkat kepuasan
Tingkat Kepuasan yang paling rendah. Persentase pasien
Pasien terbesar pasien menyatakan sangat
puas / puas terhadap pelayanan apotek
yaitu sebesar 94,5%. Jenis pekerjaan
pasien berhubungan dengan kepuasan
terhadap pelayanan kefarmasian di
apotek.
12 Ridha Aulia, 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Ridha Aulia, Rosihan
Rosihan Adhani, Kualitas Pelayanan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan Adhani, Irham Taufiqurrahman,
Irham Variabel mulut yang terdiri dari dimensi Isnur Hatta (2017) memiliki
Taufiqurrahman, Terpengaruh : tangible, reliability, responsiveness, hubungan dengan penelitian penulis
Isnur Hatta Tingkat Kepuasan assurancedan emphaty memiliki karena membahas tentang kualitas
Pasien pengaruh yang signifikan terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat
kepuasan pasien (p<0,05) sehingga kepuasan pasien
didapatkan kesimpulan BPJS di
layanan primer Kota Banjarmasin.
Dimensi responsiveness secara
bersama-sama memiliki pengaruh
yang dominan dan sangat kuat
terhadap kepuasan pasien. Semakin
baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pasien akanmeningkat.
Sehingga semakin puas pasien dalam
menerima pelayanan dapat memotivasi
pasien untuk datang menggunakan
jasa pelayanan kesehatan tersebut
kembali.
13 Asriawal 2017 Variabel Pengaruh : Hasil tingkat kepuasan pasien di Penelitian Asriawal (2017) memiliki
Pelayanan Kesehatan poliklinik gigi dan mulut Puskesmas hubungan dengan penelitian penulis
Gigi dan Mulut Sudiang Kelurahan Sudiang karena membahas tentang mutu
Variabel Kecamatan Biringkanaya, terhadap pelayanan kesehatan dan tingkat
Terpengaruh : aspek tampilan fisik persentase skor kepuasan pasien
Tingkat Kepuasan 87,5% dengan persentase skor 91,5%,
Pasien kriteria sangat puas, terhadap
kehandalan persentase skor 75%
dengan persentase skor 80,54%,
kriteria sangat puas dan terhadap
empati persentase skor 90% dengan
persentase skor 93,5%, kriteria sangat
puas.
14 Wiworo Haryani, 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan tingkat Penelitian Wiworo Haryani, Aulia
Aulia Nur Atikah, Pelayanan Kesehatan kepuasan pasien dinyatakan dalam Nur Atikah, Aryani Widayati (2017)
Aryani Widayati Variabel kategori sangat puas sebanyak 26 memiliki hubungan dengan
Terpengaruh : responden (65%). Tingkat kepuasan penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan pasien dilihat dari dimensi tentang pelayanan kesehatan dan
Pasien kenyamanan menunjukkan 60% tingkat kepuasan pasien
responden menyatakan sangat puas,
dilihat dari dimensi kehandalan dan
profesionalisme petugas 70%
responden merasa sangat puas dan
dilihat dari dimensi daya tanggap dan
empati 67,5% responden merasa
sangat puas. Kesimpulan dari hasil
penelitian yaitu tingkat kepuasan
pasien pada Pelayanan Balai
Pengobatan Gigi Puskesmas
Petanahan Kebumen masuk dalam
kategori sangat puas dengan jumlah 26
responden (65%).
15 Aida Andriani 2017 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian diperoleh dari 65 Penelitian Aida Andriani (2017)
Mutu Pelayanan orang responden yang mendapatkan memiliki hubungan dengan
Kesehatan mutu pelayanan tinggi terdapat lebih penelitian penulis karena membahas
Variabel dari sebagian yaitu 38 orang dengan tentang mutu pelayanan kesehatan
Terpengaruh : persentase (58.5%) mendapatkan dan tingkat kepuasan pasien
Kepuasan Pasien kepuasan dan responden yang
mendapatkan mutu pelayanan rendah
terdapat kurang dari separoh yaitu 24
orang dengan presentase (36.9%)
mendapatkan kepuasan.Berdasarkan
uji statistik didapatkan p value = 0,067
sehingga bila dibandingkan dengan a =
0,10 maka p value < a ( 0,035 < 0,10 )
maka dapat ditarik kesimpulan ada
hubungan antara pemberian mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien
dipuskesmas tigo baleh Bukittinggi
tahun 2014.Berdasarkan hasil analisis
tersebut dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien di
ruangan Poli Umum Puskesmas Tigo
Baleh Bukittinggi
16 Ida Ayu Indira 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian Ida Ayu Indira Sarasija,
Sarasija, Steffano Kualitas Pelayanan 77,3% pasien peserta JKN merasa Steffano Aditya Handoko, Ni Made
Aditya Handoko, Variabel puas terhadap pelayanan kesehatan Sri Nopiyani (2018) memiliki
Ni Made Sri Terpengaruh : gigi dan mulut di Poliklinik Gigi hubungan dengan penelitian penulis
Nopiyani Tingkat Kepuasan Puskesmas I Denpasar Timur. karena membahas tentang kualitas
Pasien Persentase pasien peserta JKN yang mutu pelayanan kesehatan dan
puas terhadap variabel struktur tingkat kepuasan pasien
pelayanan adalah sebesar 92,8%, dan
75,3% pasien peserta JKN merasa
puas terhadap variabel proses
pelayanan. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut sebagian besar
pasien peserta JKN merasa puas
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
mulut, namun pihak puskesmas
sebaiknya melakukan upaya
peningkatan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut yang berkesinambungan
terutama yang menyasar aspek
interaksi petugas kesehatan dengan
pasien.
17 Ibrahim, Meriem 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian tingkat kepuasan Penelitian Ibrahim, Meriem
Meisyaroh, Pelayanan Kesehatan pasien terhadap kehandalan tenaga Meisyaroh, Deswanti Ramadhani
Deswanti Variabel kesehatan dalam memberikan layanan (2018) memiliki hubungan dengan
Ramadhani Terpengaruh : (reability), menunjukkan kepuasan penelitian penulis karena membahas
Tingkat Kepuasan sampel terhadap kehandalan tenaga tentang kualitas mutu pelayanan
Pasien kesehatan dalam memberikan layanan kesehatan dan tingkat kepuasan
(Reability) dengan kategori sangat pasien
puas sebanyak 4 orang (16,1%),
kategori cukup puas sebanyak 18
(58,1%), kategori puas sebanyak 5
orang (16,1%), Tidak puas sebanyak 3
orang (9,7%) dan tidak terdapat
kategori sangat tidak puas. Tingkat
kepuasan pasien terhadap ketanggapan
tenaga kesehatan (responsiveness),
menunjukkan kepuasan sampel
terhadap ketanggapan tenaga
kesehatan (Responsiveness) dengan
kategori sangat puas sebanyak 9 orang
(29%), kategori cukup puas sebanyak
15 orang (48,4%), kategori Puas
sebanyak 5 orang (16,1%), kategori
tidak puas sebanyak 2 orang (6,5%)
dan tidak terdapat kategori sangat
tidak puas. Tingkat kepuasan pasien
terhadap tindakan / keperawatan
(assurance), menunjukkan kepuasan
sampel terhadap tindakan /
keperawatan (Assurance) dengan
kategori sangat puas sebanyak 13
orang (41,9%), kategori cukup puas
sebanyak 12 orang (38,7%), kategori
puas sebanyak 4 orang (12,9%),
kategori tidak puas sebanyak 2 orang
(6,5%) dan tidak terdapat kategori
sangat tidak puas. tingkat kepuasan
pasien terhadap sikap empati tenaga
kesehatan (emphaty), menunjukkan
kepuasan sampel terhadap sikap
empati tenaga kesehatan (Emphaty)
dengan kategori sangat puas sebanyak
25 orang (80,6%), kategori cukup puas
sebanyak 6 orang (19,4%), tidak
terdapat kategori kategori puas, tidak
puas dan sangat tidak puas. Tingkat
kepuasan pasien terhadap sarana dan
prasarana (Tangibles), menunjukkan
kepuasan sampel terhadap sarana dan
prasarana (Tangibles) dengan kategori
sangat puas sebanyak 4 orang (12,9%),
kategori cukup puas sebanyak 15
orang (48,4%), kategori puas sebanyak
11 orang (35,5%) dan kategori tidak
puas sebanyak 1 orang (3,2%) dan
tidak terdapat kategori sangat tidak
puas. Hal tersebut menunjukkan
bahwa pasien merasa puas terhadap
pelayanan di Klinik Gigi STIKES
Muhammadiyah Sidrap
18 Hj Nurhaeni, 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian yang sudah di teliti, Penelitian Hj Nurhaeni, Nurwiyana
Nurwiyana Pelayanan Kesehatan dimensi yang mempunyai pengaruh Abdullah (2018) memiliki hubungan
Abdullah Variabel paling dominan adalah Assurance dengan penelitian penulis karena
Terpengaruh : (jaminan) dengan nilai 94,1%. membahas tentang kualitas mutu
Tingkat Kepuasan Sedangkan dimensi yang mempunyai pelayanan kesehatan dan tingkat
Pasien pengaruh yang paling rendah adalah kepuasan pasien
Responsivenses (daya tanggap),
nilainya adalah 79,2%. Hasil
penelitian secara keseluruhan
menunjukkan bahwa pasien telah puas
dengan pelayanan yang ada di
puskesmas Bangkala kab. Jeneponto.
Hal ini di tunjukkan berdasarkan
jawaban responden dari masing-
masing dimensi kualitas pelayanan
termasuk kategori sangat puas.
19 I Gede Yogi 2018 Variabel Pengaruh : Hasil penelitian menunjukkan 57 Penelitian I Gede Yogi Darma
Darma Raharja, Kualitas Pelayanan responden (86,4%) puas dengan Raharja, Sari Kusuma Dewi, Dewi
Sari Kusuma Kesehatan kualitas layanan kesehatan disediakan. Puri Astiti (2018) memiliki
Dewi, Dewi Puri Variabel Di setiap dimensi, mayoritas hubungan dengan penelitian penulis
Astiti Terpengaruh : responden adalah puas kecuali dalam karena membahas tentang kualitas
Tingkat Kepuasan dimensi fisik. Hal tersebut mutu pelayanan kesehatan dan
Pasien menunjukkan bahwa mayoritas pasien tingkat kepuasan pasien
yang mengunjungi Poliklinik Gigi di
Puri Raharja Rumah Sakit Umum puas
dengan layanan yang diberikan,
kecuali secara dimensi fisik, dimana
48,5% pasien tidak puas.
20 Putu Ayu Risnia 2019 Variabel Pengaruh : Penelitian menunjukan pasien JKN Penelitian Putu Ayu Risnia Jayanti
Jayanti Putri, Mutu Pelayanan merasa sangat puas 64,5% dan puas Putri, Steffano Aditya Handoko, Ni
Steffano Aditya Kesehatan 35,5%. Pada dimensi wujud nyata, Made Sri Nopiyani, Ni Wayan Arya
Handoko, Ni Made Variabel 51,8% merasa puas dan 48,2% merasa Utami, Ni Kadek Fiora Rena Pertiwi
Sri Nopiyani, Ni Terpengaruh : sangat puas. Dimensi kehandalan, (2019) memiliki hubungan dengan
Wayan Arya Tingkat Kepuasan 50,9% merasa puas dan 49,1% merasa penelitian penulis karena membahas
Utami, Ni Kadek Pasien sangat puas. Dimensi jaminan, 38,2% tentang mutu pelayanan kesehatan
Fiora Rena Pertiwi merasa puas dan 61,8% merasa sangat dan tingkat kepuasan pasien
puas. Dimensi ketanggapan, 49,1%
merasa puas dan 50,9% merasa sangat
puas. Dimensi empati adalah 40,9%
merasa puas dan 59,1% merasa sangat
puas
21 I Gusti Ayu Sri 2019 Variabel Pengaruh : Penelitian ini menunjukkan bahwa Penelitian I Gusti Ayu Sri Wulan W
Wulan W Mutu Pelayanan pasien umum dan pasien peserta BPJS , Ni Kd Fiora Rena Pertiwi
, Ni Kd Fiora Rena Kesehatan mengharapkan mendapatkan , Mia Ayustina Prasetya (2019)
Pertiwi Variabel pelayanan yang memuaskan dengan memiliki hubungan dengan
, Mia Ayustina Terpengaruh : persentase 100%. Pada kenyataannya penelitian penulis karena membahas
Prasetya Tingkat Kepuasan pasien umum dan pasien peserta BPJS tentang mutu pelayanan kesehatan
Pasien di poli gigi Puskesmas IV Denpasar dan tingkat kepuasan pasien
Selatan yang menyatakan puas
berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu : dimensi kehandalan
88,10% pada pasien umum dan
92,86% pada pasien peserta BPJS,
dimensi ketanggapan 78,57% pada
pasien umum dan 64,29% pada pasien
peserta BPJS, dimensi jaminan
66,67% pada pasien umum dan
59,52% pada pasien
peserta BPJS, dimensi empati pada
pasien umum sebesar 76,19% dan
pada pasien peserta BPJS sebesar
35,71% dan dimensi tampilan fisik
78,57% pada pasien umum dan
95,24%
pada pasien peserta BPJS.