ANALISIS PELAYANAN STAFF PEMERINTAH DESA

DI KANTOR DESA DAYEUH

LAPORAN
KULIAH KERJA LAPANGAN (KKL)

Oleh:

DELI PUJIANI LESTARI

NIM: 2018511045

Halaman
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI IPWI JAKARTA
PROGRAM SARJANA PRODI MANAJEMEN S1
JAKARTA
2021
 HALAMAN PENGESAHAN
KULIAH KERJA LAPANGAN

Nama : Deli Pujiani Lestari

NIM : 2018511045

Dosen Pembimbing : Dr. Heru Mulyanto, SE, M.M

Program studi : Sarjana Manajemen

Judul laporan : Analisis Pelayanan Staff Pemerintah Desa di

Kantor Desa Dayeuh

Laporan kerja kuliah lapangan ini saya buat dengan sejujurnya dan telah

diterima oleh dosen pembimbing.

Jakarta, 29 November 2021

Dosen Pembimbing Disusun Oleh

20220105/2018511045
Dr. Heru Mulyanto, SE, M.M Deli Pujiani Lestari
NIM: 2018 511045

i
 KATA PENGANTAR

Segala Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan

rahmat-Nya yang melimpah sehingga penulis bisa menyelesaikan Kuliah Kerja

Lapangan (KKL) dan laporan KKL yang berjudul "Analisis Pelayanan Staff

Pemerintahaan Desa Di Kantor Desa Dayeuh" Sebagaimana ketentuan yang telah

ditetapkan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IPWI jakarta, bahwa untuk seluruh

mahasiswa semester akhir diharuskan menyusun laporan kuliah kerja lapangan

untuk memberikan nilai tambah dan menjadi salah satu syarat yang harus dipenuhi

untuk melangkah ke jenjang pendidikan berikutnya. Program ini adalah salah satu

kegiatan yang wajib dilaksanakan oleh Mahasiswa/I Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

IPWIJA. Laporan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana (S1).

Selama menyusun laporan Kuliah Kerja Lapangan ini, penulis

memperoleh banyak bantuan, masukan, dari berbagai pihak, oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada yang terhormat:

1. Dr. Heru Mulyanto, SE, M.M selaku dosen pembimbing KKL.

2. Dr. Susanti Widhiastuti, SE, M.M selaku ketua Program Studi Sarjana

Manajemen.

3. Ir. Besar Agung Martono, M.M., DBA selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi IPWI Jakarta

4. Jamhali BJ,SE. selaku Kepala Desa Dayeuh

ii
 Laporan kuliah kerja lapangan ini, saya susun berdasarkan apa yang telah

saya jalankan selama melaksanakan kegiatan KKL di Kantor Kepala Desa Dayeuh

yang dilaksanakan selama 1 bulan yaitu, mulai tanggal 20 September 2021 sampai

dengan 15 Oktober 202I. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan laporan

ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran

maupun kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak.

Akhir kata saya berharap semoga laporan kuliah kerja lapangan ini dapat

bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi mahasiswa sekolah tinggi ilmu

ekonomi IPWI jakarta dan perusahaan terkait.

Jakarta, 05 Januari 2022

Penyusun

iii
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...........................................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................................ v
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................. 3
1.4 Manfaat Pelaksanaan.......................................................................................... 3
1.5 Sistematika Penulisan ......................................................................................... 5
BAB 2 PROFIL INSTANSI ................................................................................................. 6
2.1 Sejarah Berdirinya Kantor Kepala Desa Dayeuh ................................................. 6
2.2 Visi Dan Misi Pemerintahan Desa Dayeuh .......................................................... 7
2.3 Struktur Organisasi Pemerintahan Desa ............................................................. 8
2.4 Tugas Pokok Dan Fungsi Pemerintahan Desa ..................................................... 9
2.5 Teori Pendukung ............................................................................................... 12
2.5.1 Pemerintahan Desa ................................................................................... 12
2.5.2 Pelayanan .................................................................................................. 13
BAB 3 PEMBAHASAN ................................................................................................... 17
3.1 Pembahasan Masalah ....................................................................................... 17
3.2 Temuan Masalah ............................................................................................... 20
3.3 Cara Mengatasi Masalah................................................................................... 21
BAB 4 ................................................................................................................................. 23
PENUTUP ........................................................................................................................... 23
3.4 Kesimpulan ........................................................................................................ 23
3.5 Saran ................................................................................................................. 23
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 25
LAMPIRAN ......................................................................................................................... 26

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kantor Desa Dayeuh ....................................................................................... 6

Gambar 2.2 Struktur Organisasi.......................................................................................... 8

v
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Balasan KKL ........................................................................................ 26

Lampiran 2 Surat peniliain dari instansi ........................................................................... 27

Lampiran 3 Kartu Bimbingan ........................................................................................... 28

Lampiran 4 fasilitas fisik .................................................................................................. 29

vi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,

sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan yang ada di kantor desa

dayeuh merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk atas

suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Contoh

pelayanan publik dalam bentuk pelayanan administrasi yaitu pembuatan

KTP (Kartu Tanda Penduduk) dan SKCK (Surat Keterangan Catatan

Kepolisian), pelayanan dalam bentuk jasa misalnya kantor pos dan bank.

Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap,

ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang

diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan,

maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang

berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi penyedia jasa atau layanan melainkan berdasarkan

pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas

pelayanan. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah

belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.

Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang

paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai secara langsung kinerja dari

1
 2

pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima, karena

kualitas dari pelayanan publik dirasakan masyarakat dari semua kalangan ,

dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara

professional, efektif, efisien, dan akuntabel akan mengangkat citra positif

pemerintah desa.

Setelah melakukan kegiatan Kuliah Kerja Lapangan (KKL) penulis

melihat masih adanya masalah-masalah yang terjadi di Kantor Kepala Desa

Dayeuh seperti di bagian Kinerja pelayanan. Ada indikasi yang masih

kurang pada pelayanan di kantor desa dayeuh seperti dimana ketika

memberikan pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat tidak

begitu baik, dalam pembuatan Kartu Penduduk, Kartu Keluarga, surat

keterangan pindah dan surat-surat lain masih banyak melakukan kesalahan

pengetikan baik nama, tempat tanggal lahir, dan tahun kelahiran. Pembuatan

surat yang masih cukup lama bahkan seringkali salah pengetikan terhadap

identitas masyarakat, serta waktu pembuatan yang cukup lama, kadang staff

pemerintah nya tidak datang sesuai jam kerja,serta staff pemerintahan yang

masih merokok di jam kerja serta vaksinasi massal yang masih belum teratur

dengan prtokol kesehatan. Disini penulis ingin mengetahui bagaimana cara

pihak kantor desa mengatasi masalah tersebut.

Alasan ini pula yang membuat penulis melaksanakan program

Kuliah Kerja Lapangan Di Kantor Kepala Desa Dayeuh, selain dari itu

penulis juga berharap mendapatkan ilmu secara langsung mengenai praktek

 3

kerja yang sesunggunya. Yang selanjutnya akan dibahas oleh penulis

dilaporan Kuliah Kerja Lapangan (KKL) ini yang berjudul: “ANALISIS

PELAYANAN STAFF PEMERINTAH DESA DI KANTOR DESA

DAYEUH”

1.2 Rumusan Masalah

Untuk memudahkan pembahasan dan pemahaman terhadap masalah

yang diteliti, maka diperlukan suatu rumusan masalah berdasarkan uraian

tersebut, dan dapat dirumuskan permasalah yang ingin dibahas pada laporan

ini adalah bagaimana pelayanan di kantor kepala desa dayeuh?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan laporan KKL ini, untuk mengetahui pelayanan di

kantor kepala desa dayeuh

1.4 Manfaat Pelaksanaan

Adapun manfaat dalam palaksanaan KKL ini yaitu:

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan pemahaman yang

lebih mendalam mengenai kinerja pelayanan staf pemerintah desa di kantor

desa dayeuh.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi

dan menjadi tolak ukur untuk penelitian yang sama di masa yang akan datang.
 4

c. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi Kegiatan

KKL ini diharapkan akan menambah relasi, dan mampu menciptakan

mahasiswa dengan lulusan berpengalaman dalam dunia kerja. Bagi

perusahaan yang bersedia menerima mahasiswa untuk program KKL dapat

membantunya untuk menambah pekerja lepas guna menyelesaikan pekerjaan

mereka.
 5

1.5 Sistematika Penulisan

Laporan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

dengan sistematika penulisan sebagai berikut.

BAB 1 PENDAHULUAN Bab pertama pendahuluan yang berisi latar

belakang, masalah, tujuan penulisan, batasan masalah, manfaat pelaksanaan KKL

dan sistematika penulisan

BAB 2 PROFIL INSTANSI Bab kedua menguraikan sejarah instansi,

pembentukan instansi, visi dan misi instansi, tugas pokok instansi, struktur

organisasi, dan teori pendukung.

BAB 3 PEMBAHASAN Bab ketiga berisi tentang pembahasan masalah,

temuan masalah dan cara mengatasi masalah.

BAB 4 berisi PENUTUP

 BAB 2
PROFIL INSTANSI

2.1 Sejarah Berdirinya Kantor Kepala Desa Dayeuh

Desa Dayeuh adalah salah satu desa yang terletak di Kecamatan Cileungsi

Kabupaten Bogor Provinsi Jawa Barat.

Gambar 2.1 Kantor Desa Dayeuh

Pada masa penjajahan desa Dayeuh belum terbentuk menjadi sebuah

Pemerintahan seperti sekarang, cikal bakal terbentuknya Desa Dayeuh dimulai dari

kepemimpinan yang disebut Mandor. Kepemimpinan Mandor pada saat itu

bertanggung jawab langsung kepada penjajah Belanda. Mandor yang terangkum

dalam sejarah Desa Dayeuh saat ituadalah seorang warga Kp.Babakan yang

bernama Sahid sampai akhir hayatnya dan kemudian digantikan oleh Mad Syara

seorang yang menjadi kepercayaan Mandor Sahid pada masanya, walaupun secara

aturannya bertanggungjawab kepada Penjajah tetapi kedua Mandor tersebut

sangatlah bertolak belakang dengan tetap berjuang untuk kepentingan masyarakat.

6
 7

Seiring berjalannya waktu kemudian Masyarakat setempat mengadakan

musyawarah adat sehingga terbentuklah sebuah Pemerintahan tingkat desa bernama

Desa Dayeuh. Pemerintahan Desa Dayeuh dibentuk pada tahun 1955 kemudian

diadakan pemilihan Kepala Desa Dayeuh yang Pertama dan terpilih seorang warga

yang bernama Sarifudin atau lebih dikenal dengan sebutan Mad Syarif adik dari

Mad Syara seorang Mandor pd masanya.yang kemudian menjadi Kepala Desa

Dayeuh yang pertama.

Dengan berbagai kendala yang dihadapi saat itu dimana Kantor Desa pun

belum ada, disisi lain kondisi politik yang belum stabil seorang Mad Syarif dengan

kesabarannya tetap bertekad untuk menjadikan Desa Dayeuh yang Maju dan

Sejahtera, sehingga beliau menduduki jabatan Kepala Desa Dayeuh selama 11

(sebelas) tahun yaitu dari tahun 1955 sampai dengan 1966.

2.2 Visi Dan Misi Pemerintahan Desa Dayeuh

VISI

“Terwujudnya Pelayanan Prima Yang Tepat, Transparan dan Efisien untuk

Terciptanya Cileungsi Menjadi Kota Metropolitan"

MISI

1. Meningkatkan Profesionalisme Aparatur

2. Menerapkan Proses Pelayanan yang Efektif dan Transparan untuk Hasil yang

Berkualitas

3. Penggunaan Fasilitas Kerja yang Tepat Guna demi Terciptanya Kualitas

Pelayanan yang Optimal

 8

4. Menciptakan Lingkungan Kerja yang Aman dan Tertib demi Terciptanya

Kenyamanan dalam Pelayanan

Moto Pelayaan :

“Kesabaran dan Kelengkapan Berkas Persyaratan Anda, Menjadi Tolak Ukur

Kami dalam Memberikan Pelayanan yang Terbaik"

2.3 Struktur Organisasi Pemerintahan Desa

Adapun Struktur Organisasi dan Tata Kerja Pemerintahan Desa Dayeuh

Kecamatan Cileungsi Kabupaten Bogor.

Gambar 2.2 Struktur Organisasi

1. Kepala Desa : Jamhali BJ.SE.

2. Sekretaris Desa : H. Moh. Nazmudin, S.PdI

3. Kepala Urusan Perencanaan : Asep Saepudin B

 9

4. Kepala Urusan Kesejahteraan : Satu Bin Ekom

5. Kepala Urusan Keuangan : Tiara Gumilang

6. Kepala Seksi Pemerintahan : Sopan Sopian

7. Kepala Seksi Pelayanan : Asep Saepudin A

8. Kepala Seksi Umum & TU : Suryadi Gunawan

9. Kepala Dusun I Dayeuh : H.Jaja Wijaya

10. Kepala Dusun II Rawajamun : H.E Sukatma

11. Kepala Dusun III Babakan : H.Lukman

12. Kepala Dusun IV Rawailat : H.Iskandar

2.4 Tugas Pokok Dan Fungsi Pemerintahan Desa

KEPALA DESA:

Menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan, dan

kemasvarakatan. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala Desa mempunyai

wewenang sebagai berikut :

Memimpin penyelenggaraan Pemerintahan Desa berdasarkan

kebijakan yang ditetapkan bersama BPD, Mengajukan rancangan Peraturan

Desa. Menetapkan peraturan desa yang telah mendapat persetujuan bersama

BPD, Menyusun dan mengajukan rancangan peraturan desa mengenai APB

Desa untuk dibahas dan ditetapkan bersama BPD Membina kehidupan

masyarakat desa.

Membina perekonomian desa dan mengkoordinasikan pembangunan

desa (memfasilitasi dalam perencanaan, pelaksanaan, pemanfaatan,

 10

pengembangan, dan pelestarian pembangunan di desa). Mewakili desanya

didalam dan diluar pengadilan dan dapat menunjuk kuasa hukum untuk

mewakilinya sesuai dengan Peraturan dan Perundang-undangan dan

Melaksanakan wewenang lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

SEKRETARIS DESA:

Bertugas menjalankan administrasi Pemerintahan, pembangunan. dan

kemasyarakatan di desa. Dalam pelaksanaan tugas Sekretaris Desa

bertanggung jawab kepada Kepala Desa serta mempunyai fungsi :

Membukukan Peraturan Di Desa, keputusan kepala desa, membuat lembaran

desa dan pembukuan berita desa, aparat pemerintah desa, pencatatan pada cuti

aparat pemerintah desa, melakukuan pembukuan tanah kas desa

KEPALA URUSAN (KAUR) UMUM:

Tugas dan Fungsi dari kaur umum yaitu : Melakukan Agena surat

masuk dan keluar, adanya ekspidisi inventaris dan kekayan desa, melakukan

regster pelayanan surat disposisi surat dan presnsi pada saat dinas atau

ceklock

KAUR KEUANGAN:

Tugas dan fungsi nya : Pembukuan kas umum, kas pembantu,kas

pajak,bank desa. Melakukan pendataan penggunaan aset desa,data aset yang

dihapus. Mencatat bagi hasil desa, mencatat daftar siltap tunjangan dan

perjalanan bisnis seperti: SPJ insentif, SPJ honorarium LKD, tunjangan BPD.

Dan dokumen SPJ kegiatan.

 11

KAUR PEMERINTAHAN:

Tugas dan fungsi pada kaur pemerintahan yaitu : mencatat pembukuan

induk penduduk Mutasi penduduk desa, rekapitulasi jumlah penduduk,

Penduduk sementara dan kartu tanda penduduk dan buku kartu keluarga

pembukuan profil desa,profil RT,RW,dan dusun,pendataan kegiatan

siskambling,ijin keramaian,catatan kejadian.

KEPALA SEKSI PELAYANAN:

(LPM,PKK,Kartar,RT,RW,Gapoktan,HIPPA,Linmas) ,profil lembaga

pendidikan dan kursus serta TPQ dan Diniyah, pendataan profil kesehatan

masyarakat. Evaluasi program dan melakukan monitoring.

KAUR KESRA (KESEJAHTERAAN RAKYAT):

Tugas dan fungsinya : melakukan Pendampingan Kader dan

Pemberdayaan Masyarakat Pada saat Kegiatan Pembangunan adanya

Investarisasi Hasil-Hasil Pembangunan Kegiatan Pelatihan

Pemdes/BPD/LKD,Kegiatan LKD pendataan Usaha Ekonomi

Masyarakat,pertanian,peternakan.

KEPALA DUSUN (KADUS):

Tugas dan fungsi : pembukuan dan pendataan pada Kegiatan

Pemerintahan di Wilayahnya. Pembangunan,pembinaan

kemasyarakatan,pemberdayaan masyarakat disetiap wilayahnya.

 12

2.5 Teori Pendukung

2.5.1 Pemerintahan Desa

Pemerintah adalah sekelompok orang yang diberi suatu kekuasaan legal

oleh masyarakat setempat untuk melaksanakan pengaturan atas interaksi yang

teriadi dalam pergaulan masyarakat baik individu dengan individu, individu dengan

lembaga pemerintah, lembaga pemerintah dengan pihak swasta, dan pihak swasta

dengan individu. Menurut Kansil (2001.21) desa adalah suatu daerah yang di

tempati sejumlah penduduk sebagai suatu kesatuan masyarakat hukum yang

mempunyai organisasi pemerintah terendah langsung di bawah camat dan berhak

menyelenggarakan rumah tangganya sendiri dalam bingkai wilayah Negara

kesatuan republik Indonesia NKRI yang di tempati sejumlah penduduk yang

mempunyai organisasi pemerintahan terendah yang berhak menyelenggarakan

pemerintahan atau rumah tangganya sendiri.

Pemerintahan desa merupakan pemerintahan formal dari kesatuan

masyarakat desa, sebagai badan kekuatan terendah, pemerintah desa memiliki

kekuasaan atau wewenang untuk mengatur rumah tangga sendiri (otonomi desa)

serta wewenang dan kekuasaan sebagai pelimpahan dari pemerintahan diatas,

dimana desa tempat segala urusan pelayanan publik baik ituadministrasi maupun

pembangunan yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa Pasal

25 bahwa Pemerintah Desa adalah Kepala Desa atau yang disebut dengan nama lain

dan yang dibantu oleh perangkat desa atau yang disebut dengan nama lain. Jadi

yang berwenang adalah pemerintah desa, yakni Kepala Desa dibantu perangkat
 13

desa, yang dimaksud dengan perangkat desa terdiri dari sekertaris desa dan staff

kasi/kaur desa sebagai unsur penyelenggaraan pemerintahan desa. Disamping

Kepala desa dan perangkat desa ada unsur lain penyelenggara pemerintahan desa

yang disebut dengan BPD.

Pemerintahan Desa adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan dan

kepentingan masyarakat setempat dalam sistem pemerintahan negara kesatuan

Republik Indonesia. Pemerintah Desa adalah Kepala Desa atau yang disebut

dengan nama lain dibantu perangkat Desa sebagai unsur

penyelenggara Pemerintahan Desa.

2.5.2 Pelayanan

2.5.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu

menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang).

Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan

proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain.

Menurut R.A Supriyono (2012) pelayanan adalah kegiatan yang

diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan

 14

menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka

konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan hal yang

sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau

jasa yang ditawarkan.

Selanjutnya Munir (2015:17) juga mengatakan pelayanan umum adalah

kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lainya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan

pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu

yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat

merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan

agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

Pelayanan yang baik adalah kita sebagai costumer servise harus

mendengarkan pelanggan yang datang pada pelayanan di kantor desa, ketika

pelanggan mencertikan masalahnya maka costumer service harus mendengarkan

dengan baik dan memperhatikan setiap detail dan kebutuhan mereka.

2.5.2.2 Fungsi-Fungsi Pelayanan

Fungsi pelayanan merupakan salah satu fungsi primer yang harus dijalankan

pemerintah untuk mencapai tujuan Negara Indonesia. Menurut Sedarmayanti

(2009:243) pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh

masyarakat.
 15

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah

yaitu environmental service, development service dan protective service.

Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau

menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang

layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan pribadi (private goods) dan

barang layanan kolektif (public goods). Pelayanan Prima adalah pelayanan yang

sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku

atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan

pihak yang dilayani (pelanggan).

Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni : peduli pada pelanggan,

melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi

pada standar layanan tertentu. Jadi keberhasilan program pelayanan prima

tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,

dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang

memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan

yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi

yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang

dikemukakan terdapat beberapa kesamaan yakni : Kualitas merupakan usaha untuk

memenuhi harapan pelanggan, kondisi mutu yang setiap saat mengalami

 16

perubahan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

proses,barang,jasa,dan lingkungan.
 BAB 3

PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan Masalah

Guna meningkatkan sistem manajemen pemerintahan desa harus dilakukan

penataan pelayanan administrasi supaya bisa bekerja secara efisien dan efektif.

Proses penataan pelayanan administrasi desa sendiri adalah pencatatan informasi

dan data untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan pemerintahan desa.

Pelayanan Umum atau Pelayanan Public (Hardiansyah 2011: 11) adalah Pemberian

jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta

kepada masyarkat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

atau kepentingan masyarakat. Pemberian pelayanan publik untuk keperluan

organisasi atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan, dengan demikian

pelayanan publik pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyelenggaran nagara. Adapun Jenis pelayanan administrasi diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan

kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir

berupa dokumen,yaitu pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), KK (Kartu

Keluarga) Surat Keterangan Domisili, mengurus surat kematian, AKTE, surat

pernyataan ahli waris, surat serbaguna, surat keterangan NA, surat keterangan

usaha.

17
 18

Pelayanan di desa dayeuh pada saat pembuatan KTP, sudah cukup baik

karena mengikuti prosedur-prosedur desa. Dimana staff desa menjelaskan apa saja

yang harus dibawa oleh masyakat yang hendak membuat E-KTP hanya perlu

membawa surat pengantar dari RT dan RW, foto copy KK, mengisi blanko dan

membawa bukti pembayaran PBB. Setelah itu, pemohon melakukan perekaman di

kantor kecamatan.

Untuk membuat Kartu Keluarga harus melengkapi syarat-syarat berikut:

Surat Pengantar dari Pengurus Rukun Tetangga (RT) dan/atau Rukun Warga (RW)

, Kartu Keluarga Lama , Surat Nikah atau Akta Cerai bagi yang membuat KK

karena perkawinan / perceraian, Surat Keterangan Lahir / Akta Kelahiran , Surat

Pengangkatan Anak, Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap bagi WNA,

Surat Keterangan Pelaporan Pendatang Baru (SKPPB) bagi pendatang dari luar

wilayahnya, Surat Keterangan Pindah bagi penduduk yang pindah antar kelurahan

dalam wilayahnya. pelayanan pembuatan KK (kartu keluarga) belum cukup baik

karena staff desa selalu melakukan kesalahan dalam pembuatan KK (kartu

keluarga)

Pelayanan staff desa pada saat membuat Surat keterangan domisili (pindah)

belum maksimal karena dilihat dari segi kehandalan perangkat desa yang masih

sering melakukan kesalahan pengetikan terhadap identitas masyarakat. Sehingga

staff desa sering mendapat keluhan dari masyarakat. karena dampak yang dialami

masyarakat dapat dilihat dari segi pengurusan berkas lainnya. saat mengurus surat

kematian staff desa ada saja kesalahan dalam pengetikan tanggal kematian. Dan
 19

kurang ketelitian staff desa pada saat pembuatan surat kematian yang dimana staff

desa tidak menanyakan kebenarannya kepada anggota keluarga.

Pelayanan pada saat pembuatan AKTE staff desa masih kurang memadai

karena pada saat pelayanan selalu terburu-buru. Yang mengakibatkan adanya

kesalahan dalam berkas untuk dibawa ke kecamatan. Pembuatan surat pernyataan

ahli waris sudah cukup baik karena staff desa sangat teliti akan pembuatan surat

pernyataan ahli waris, dan staff desa selalu memonitoring masyarakat yang ingin

membuat ahli waris dan penjelasan untuk surat ahli wahris dijelaskan secara detail

dari surat keluarga sampai tanda tangan ahli waris.

Pembuatan surat serba guna, surat N/A yang dilakukan staff desa secara

keseluruhan sudah cukup baik, dalam pengerjaannya, baik dari segi penjelasan

sampai pengetikan nama surat, tetapi untuk SKU (surat keterangan usaha) staff desa

kurang menjelaskan rincian biaya pada saat pembuatan SKU, yang membuat

masyarakat terlihat seperti tidak yakin dikarenakan biaya SKU lebih mahal dari

biasanya.

Adapun fasilitas yang disediakan oleh kantor desa dayeuh yaitu seperti,

komputer,ac,kipas angin ruang tunggu seperti kursi dan segalanya sudah mencakup

cukup baik. Bahkan kantor desa dayeuh pun menyediakan CCTV agar tidak ada hal

yang tidak diinginkan seperti keributan atau kemalingan. Pada saat pelayanan

vaksinasi covid-19 di desa dayeuh Kurangnya pelayanan yang dilakukan oleh

panitia yang menyebabkan masyarakat harus mengantri dan berkerumun.

Dirangkum secara umum melalui 5 pendekatan pelayanan kantor desa dayeuh

sudah cukup baik dan memadai.Tetapi ada beberapa dari lima elemen pelayanan
 20

yang baik,kantor desa dayeuh masih ada yang belum memadai. Lima elemen

pelayanan antara lain: realibility, assurance,tangible,empathy,dan responsiveness.

3.2 Temuan Masalah

Selama proses pelaksanaan kuliah kerja lapangan di kantor kepala desa

dayeuh ditemukan adanya masalah seperti yang sudah dijabarkan diatas, yaitu:

1. Reability Fasilitas kantor adanya beberapa fasilitas yang masih belum cukup

baik seperti ac yang mati,tempat parkir yang kurang luas dan ruang tunggu

seperti kursi masih belum cukup untuk masyarakat.

2. Assurance jaminan dimana pada saat pembuatan KK (kartu keluarga) surat

domisili,surat kematian masih ada kesalahan penulisan yang membuat

masyarakat harus kembali ke kantor desa untuk membenarkan penulisan yang

salah. Serta saat pembuatan SKU,N/A adanya biaya pelayanan bahwasaannya

biaya pelayanan dalam pembuatan atau penggantian dokumen dokumen

seperti Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga dan lain-lain kurang

tersosialisasi dengan baik kepada warga masyarakat tentang kebijakan dari

pemerintah tentang tidak dipungutnya biaya apapun dalam pembuatan atau

penggantian dokumen-dokumen tersebut.

3. Respon staff desa dayeuh masih kurang karena adanya penghambat dalam

memberikan pelayanan administrasi yaitu sumber daya manusia yang kurang

memadai hal ini menunjukan bahwa dalam pelayanan administrasi terhadap

masyarakat belum terlalu maksimal. Yang mengakibatkan pelayanan di

kantor desa dayeuh belum mencapai pelayanan yang baik dalam mengurus
 21

permasalahan masyarakat. pelayanan publik merupakan segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dan

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab

untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka

menciptakan kesejahteraan masyarakat Mahmudi, (2015:219-226).

Dalam hal ini adalah mengenai pelayanan pembuatan E-KTP di mana sampai

saat ini masih banyak masyarakat yang belum paham benar mengenai

prosedur dan pelayanan dalam pembuatan E-KTP, selain itu juga banyak

masyarakat yang masih bermasalah dengan kepemilikan data ganda sehingga

membutuhkan verifikasi/ pengurusan ulang data sebagai syarat utama dalam

pembuatan E-KTP. Pada saat pelayanan vaksinasi covid-19, panitia masih

belum bisa mengatasi kerumunan yang terjadi, yang mengakibatkan vaksinasi

tidak berjalan sesuai dengan waktu yang sudah di tetapkan.

3.3 Cara Mengatasi Masalah

Adapun beberapa cara yang bisa digunakan untuk mengatasi masalah pada

kantor desa dayeuh yaitu:

1. Cara mengatasi masalah yang terjadi di kantor desa dayeuh. Membeli ac baru

agar staf desa tidak kepanasan saat menjalankan tugasnya, lahan parkir yang

harus diperluas serta tempat ruang tunggu seperti kursi harus di perbanyak

agar masyarakat tidak harus menunggu pelayanan di luar.

 22

2. Untuk mengatasi kesalahan pada saat pembuatan KK (kartu keluarga), E-

KTP (kartu tanda penduduk ) , surat domisili,surat kematian dan surat lainnya

staff harus lebih teliti dalam mengerjakan tugasnya agar tidak ada kesalahan

dalam pengetikan. pelayanan Staff desa harus lebih jujur lagi mengenai

masalah biaya pembuatan surat kepada masyarakat. Staff desa harus

memberikan informasi kepada masyarakat bahwasaannya untuk biaya

pembuatan surat dan lain-lain tidak di pungut biaya sama sekali.

3. Respon staf desa harus maksimal mengenai tugasnya dalam melakukan

pelayanan yaitu pada saat pembuatan E-KTP,KK,dan surat-surat lainnya staff

desa harus tanggap mengenai keluhan masyarakat dalam persyaratan untuk

pembuatan E-KTP maupun surat lainnya.serta respon panitia vaksinasi covid-

19 harus lebih peka terhadap situasi yang sedang kacau sehingga masyarakat

bisa dengan rapih dan sabar pada saat mengantri untuk daftar. sehingga

vaksinasi covid-19 berjalan lancar sesuai protokol kesehatan.

 BAB 4

PENUTUP

3.4 Kesimpulan

Pelayanan kepada masyarakat yang ada di kantor desa Dayeuh secara umum

sudah berjalan dengan baik yang ditunjukkan oleh staff pemerintah desa dayeuh

sudah sesuai dengan peraturan pemerintah tentang pelayanan. Tetapi masih ada

kekurangan yang terjadi yaitu:

- Kurangnya petugas dalam pemberi pelayanan, dalam menanggapi pembuatan

E-KTP,KK,surat-surat lainnya.

- Kurangnya ketersediaan lahan parkir,tempat tunggu sehingga masyarakat

harus menunggu diluar.

- Kurangnya sosialisai dengan masyarakat mengenai biaya pelayanan yang

sudah mendapat kebijakan dari pemerintah tentang tidak dipungut biaya

sedikitpun.

- Jumlah petugas vaksinasi yang masih kurang

3.5 Saran

Adapun beberapa saran yang bisa penulis berikan untuk pihak Kantor

Kepala desa dayeuh sebagai berikut:

1. pelayanan pada bagian depan harus lebih teliti supaya dapat memberikan

pelayanan dengan maksimal dan para tamu tidak harus bolak balik karena

kurangnya ketelitian dalam pengetikan surat.

23
 24

2. Mensosialisasikan kepada masyarakat adanya kebijakan dari pemerintah

yang tanpa dipungut biaya sedikitpun kepada masyarakat.

3. Panitia vaksinasi harus melakukan evaluasi mengenai kurangnya ketepatan

panitia dalam melakukan tugasnya seperti mengatur masyarakat agar tidak

berkerumun.
 25

DAFTAR PUSTAKA

DO,Maria (2017). Pelayanan adminstrasi masyarakat. Jurnal

http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/8258/1/138510005.pdf

H.Suryadi, (2014). Fungsi-Fungsi Pelayanan. Jurnal

https://media.neliti.com/media/publications/31841-ID-fungsi-pemerintah-
dalam-pelayanan-publik-kasus-pengujian-kendaraan-bermotor-pada.pdf

Kusnendar, Aang (2018). Kinerja Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Publik ,3-
5.

R, Lintang.(2016). Pengertian Pelayanan. Jurnal

http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/594/5/118320003_file5.pd
f

Website Profil Desa Dayeuh:

http://dayeuh-cileungsi.desa.id/

https://kecamatancileungsi.bogorkab.go.id/desa/360
 26

LAMPIRAN

1. Surat balasan KKL

 27

2. Surat Penilaian dari Instansi

 28

3. Surat Bimbingan

KARTU BIMBINGAN

Nama mahasiswa : Deli Pujiani Lestari

Nim : 2018511045

Dosen pembimbing : Dr.Heru Mulyanto SE,M.M

Tanggal bimbingan Topik bimbingan Paraf

6 Oktober 2021 Draft laporan KKL

11 November 2021 Rivisi bab 1 & 2

17 November 2021 Rivisi bab 3

24 November 2021 Laporan bab 3

25 November 2021 Menyerahkan laporan KKL

 29

4. Lampiran fasilitas fisik kantor desa dayeuh

30