MANUAL PROSEDUR

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Kode Dokumen : 01500 04009

Revisi : 0
Tanggal : 25 Maret 2013
Dibuat oleh : Ketua GJM PTIIK

Rekyan Regasari MP.,ST.,MT.

Dikendalikan : Wakil Ketua I bidang Akademik PTIIK UB
oleh

Ir. Heru Nurwarsito, M.Kom

Disetujui oleh : Ketua PTIIK UB

Ir. Sutrisno, ST., MT

 DAFTAR ISI

Daftar Isi ........................................................... i

I. Tujuan dan Pengertian ………………………..…………1
II. Pihak-pihak yang terkait ………………………………. 2
III. Referensi …………………………………………………….2
IV. Ruang Lingkup …………………………………………….2
V. Mekanisme dan Prosedur …………………………….. .3
Daftar Isi

Tujuan ............................................................................................. 3
Ruang Lingkup ................................................................................3
Definisi ............................................................................................3
Rujukan ...........................................................................................3
Garis Besar Prosedur ..................................................................... 4
1. Kepuasan Pelanggan Utama ..................................................... 4
2. Kepuasan Pelanggan Lain ........................................................... 4
Bagan Alir ........................................................................................ 6
1. Kepuasan Pelanggan Utama …………….......................................... 6
2. Kepuasan Pelanggan Lain ............................................................ 7
Lampiran ......................................................................................... 8
1. Kuisioner Kepuasan Rektor ........................................................ 8
Tujuan

1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan

terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM.
2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah
tervalidasi.

Ruang Lingkup

Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan utama yaitu

mahasiswa. Pengembangan 2 tahun ke depan dilaksanakan terhadap pelanggan
yang lain.

Definisi

1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang
diberikan oleh GJM PTIIK baik berupa jasa, barang, maupun tindakan
administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal
(mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain,
maupun masyarakat luas). Namun pada manual prosedur ini masih dibatasi
pada yang utama, yaitu mahasiswa.
2. Alat ukur adalah kuisioner yang diberikan kepada mahasiswa dalam rangka
mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap layanan akademik maupun
layanan sarana prasarana.
3. GJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Ketua Program dan diberi
tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di
tingkat PTIIK.
4. Pimpinan adalah Ketua Program, Wakil Ketua Program I, Wakil Ketua
Program II, Wakil Ketua Program III, seluruh Kaprodi dan seluruh Sekprodi
Referensi

1. Manual Mutu PTIIK UB (01500 03000)

2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM PTIIK (01500 04002)
3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (01500 04003)
4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) –
Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 4

Mekanisme Prosedur

1. Evaluasi Kepuasan Pelaksanaan Perkuliahan

a. BKPK (Badan Konseling dan Penempatan Kerja) mengembangkan kuisioner
yang telah ditetapkan dari DIKTI untuk mengukur kepuasan pelanggan
mahasiswa terhadap pelaksanaan perkuliahan oleh dosen.
b. Kuisioner diupload secara online tiap akhir semester pada SIAM dan harus
diisi pada saat mahasiswa akan melihat nilai.
c. Mahasiswa mengisi kuisioner
d. BKPK mengolah hasil kuisioner
e. Hasil kuisioner diserahkan ke wakil ketua akademik
f. Wakil Ketua Akademik menyampaikan hasil evaluasi kepada semua dosen.
Untuk dosen yang hasil evaluasinya bagus diberikan apresiasi dan yang
hasilnya kurang digali penyebabnya serta diberikan masukan.

2. Evaluasi Kepuasan Layanan kepada Mahasiswa

a. UJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan
mahasiswa terhadap pelayanan. Form kuisioner terlampir (selama 1 pekan
setelah akhir perkuliahan)
b. UJM menyebarkan kuisioner untuk diisi mahasiswa (satu pekan awal
perkuliahan untuk mengevaluasi semester sebelumnya)
c. UJM mengumpulkan hasil kuisioner, selanjutnya menyerahkan pada BKPK
untuk dianalisa (1 pekan)
d. BKPK menganalisa dan mengevaluasi hasil kuisioner (2 pekan)
e. UJM membuat laporan hasil monitor evaluasi layanan terhadap mahasiswa
terhadap Ketua Program Studi (1 pekan)
f. Ketua Program Studi menentukan tindak lanjut terhadap hasil evaluasi
melalui koordinasi dengan pimpinan program (2 pekan)

Diagram alir :
Diagram Alir Evaluasi Kepuasan Pelaksanaan Perkuliahan

Wakil Ketua
Dosen BKPK Mahasiswa
Bidang Akademik

Mulai

Mengembangkan
kuisioner sesuai
dengan ketetapan
DIKTI

Mengisi kuisioner
secara online sebelum
melihat nilai pada
SIAM

Mengolah hasil
kuisioner

Menyampaikan hasil
evaluasi ke semua
dosen

Memperbaiki PBM
sesuai dengan hasil
evaluasi

Selesai
Diagram Alir Evaluasi Kepuasan Layanan

Ketua Program BKPK UJM Mahasiswa

Mulai

Membuat kuisioner dan

menyebarkan ke
mahasiswa

Mengisi kuisioner

Mengumpulkan
hasil kuisioner

Menganalisa dan
mengevaluasi
hasil kuisioner

Menentukan tindak
lanjut melalui
koordinasi dengan
para pimpinan

Selesai