Djoti Atmodjo

Berlaku mulai
1 Januari 2018
Berlaku mulai
1 Januari 2020 3
4
AKREDITASI KARS
RS
e i KA
k s ur v
Te kn i

Tracking system
Telusur
6
AKREDITASI KARS
A RS
e i K
u r v
i k s
e k n
T Standar
proses

Telusur
7
SEMI-A
SNARS

9
Standar TKRS 2
Direktur Rumah Sakit sebagai pimpinan tertinggi di rumah sakit
bertanggung jawab untuk menjalankan rumah sakit dan mematuhi
peraturan dan perundang-undangan.

Elemen Penilaian TKRS 2

1. Ada regulasi tentang kualifikasi Direktur Rumah Sakit dan uraian
tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagaimana tercantum
pada butir 1) sampai dengan 7) di maksud dan tujuan. (R)
2. Kualifikasi Direktur Rumah Sakit sudah sesuai dengan persyaratan
dan peraturan perundang-undangan. (D,W)
3. Direktur/Direksi Rumah Sakit patuh terhadap peraturan
perundang-undangan. (D,W)
4. Direktur Rumah Sakit telah mengatur operasional rumah sakit
setiap hari termasuk semua tanggung jawab yang dijelaskan
dalam uraian tugas. (D,W)
5. Direktur/Direksi Rumah Sakit telah menyusun dan mengusulkan
rencana strategis serta anggaran biaya kepada pemilik atau
representasi pemilik sesuai dengan regulasi. (lihat juga TKRS 1,
TKRS 1.1, dan TKRS 1.2).(D,W)
6. Direktur/Direksi Rumah Sakit telah memastikan kepatuhan staf
rumah sakit terhadap regulasi rumah sakit yang sudah ditetapkan.
(D,W)
7. Direktur/Direksi Rumah Sakit menindaklanjuti semua hasil laporan
pemeriksaan internal dari pemerintah atau badan ekternal lainnya
yang mempunyai kewenangan melakukan pemeriksaan rumah
sakit. (D,W)
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 44 TAHUN 2009
TENTANG
RUMAH SAKIT

12
 Hak Pasien
Pasal 32

Setiap pasien mempunyai hak:

a. memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
b. memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban
pasien;
j. mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata
cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif
tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi,
dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
k. memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan
yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap
penyakit yang dideritanya;
13
 Hak Pasien
Pasal 32

Setiap pasien mempunyai hak:

h. meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya
kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik
(SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;

k. memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan

yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap
penyakit yang dideritanya;

14
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

15
 BAB II
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 2

(1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban :

a. memberikan informasi yang benar tentang pelayanan
Rumah Sakit kepada masyarakat;
l. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
mengenai hak dan kewajiban pasien;

16
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

17
 BAB II
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 2

(1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban :

a. memberikan informasi yang benar tentang pelayanan
Rumah Sakit kepada masyarakat;
l. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
mengenai hak dan kewajiban pasien;

18
 Pasal 3
Kewajiban Rumah Sakit memberikan informasi yang benar
tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a
berupa:
a. informasi umum tentang Rumah Sakit; dan
b. informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis
kepada Pasien.

19
 Pasal 4
(1) Informasi umum tentang Rumah Sakit sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 huruf a meliputi:
a. status perizinan, klasifikasi dan akreditasi Rumah
Sakit;
b. jenis dan fasilitas pelayanan Rumah Sakit;
c. jumlah, kualifikasi, dan jadwal praktik Tenaga
Kesehatan;
d. tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit;
e. hak dan kewajiban Pasien;
f. mekanisme pengaduan; dan
g. pembiayaan.

20
 Pasal 5
(1) Informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis
kepada Pasien sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3
huruf b meliputi:
a. pemberi pelayanan;
b. diagnosis dan tata cara tindakan medis;
c. tujuan tindakan medis;
d. alternatif tindakan;
e. risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi;
f. rehabilitatif;
g. prognosis terhadap tindakan yang dilakukan; dan
h. perkiraan pembiayaan.

21
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

22
 BAB II
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT
Bagian Kesatu
Umum
Pasal 2

(1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban :

a. memberikan informasi yang benar tentang pelayanan
Rumah Sakit kepada masyarakat;
l. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
mengenai hak dan kewajiban pasien;

23
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 44 TAHUN 2018

TENTANG

PENYELENGGARAAN PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT

24
 Pasal 11
Standar PKRS meliputi:
a. Rumah Sakit memiliki regulasi Promosi Kesehatan;
b. Rumah Sakit melaksanakan asesmen Promosi Kesehatan
bagi Pasien, Keluarga Pasien, SDM Rumah Sakit,
Pengunjung Rumah Sakit, dan Masyarakat Sekitar
Rumah Sakit;
c. Rumah Sakit melaksanakan intervensi Promosi
Kesehatan; dan
d. Rumah Sakit melaksanakan monitoring dan evaluasi
Promosi Kesehatan.

25
 Pasal 12
(1) Rumah Sakit memiliki regulasi Promosi Kesehatan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 huruf a
bertujuan untuk menjamin terselenggaranya
manajemen PKRS yang optimal, terkoordinasi, dan
berkelanjutan.

26
 Pasal 13
Pelaksanaan asesmen Promosi Kesehatan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 11 huruf b meliputi:
a. asesmen kebutuhan Promosi Kesehatan bagi Pasien dan
Keluarga Pasien;
b. asesmen kebutuhan Promosi Kesehatan bagi SDM
Rumah Sakit; dan
c. asesmen kebutuhan Promosi Kesehatan bagi
Pengunjung Rumah Sakit, dan Masyarakat Sekitar
Rumah Sakit.

27
 ORGANISASI

Pasal 17
(1) Untuk terselenggaranya PKRS secara optimal, efektif,
efisien, dan berkesinambungan, Rumah Sakit
membentuk atau menunjuk satu unit kerja fungsional
yang mempunyai tanggung jawab dalam
menyelenggarakan PKRS.
(2) Unit kerja fungsional sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) ditetapkan oleh Kepala atau Direktur Rumah Sakit.
(3) Unit kerja fungsional sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) didasarkan pada kelas Rumah Sakit.

28
Bentuk organisasi PKRS didasarkan pada kelas
Rumah Sakit:

1) Rumah Sakit kelas A dan B minimal dapat

berupa instalasi PKRS.
2) Rumah Sakit kelas C dan D minimal dapat
berupa unit PKRS.
3) Rumah Sakit kelas D Pratama minimal dapat
berupa tim PKRS.

PMK 44 2018

29
 REGULASI KOMITE / TIM

Komite Medik Komite Komite Etik

Keperawatan

Komite Mutu & Komite K3 Komite PPI

KP

Komite Rekam Tim Farmasi Tim PKRS

Medis danTerapi

Tim MDGs Tim PPRA

30
1. Pemerintah pusat dan pemerintah daerah.
2. Kepala atau Direktur Rumah Sakit.
3. SDM Rumah Sakit.
4. Pasien.
5. Keluarga Pasien.
6. Pengunjung Rumah Sakit.
7. Masyarakat Sekitar Rumah Sakit.
8. Pemangku kepentingan terkait.

31
 Pasal 11
Standar PKRS meliputi:
a. Rumah Sakit memiliki regulasi Promosi Kesehatan;

32
33
 Pasal 3
Kewajiban Rumah Sakit memberikan informasi yang benar
tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a
berupa:
a. informasi umum tentang Rumah Sakit; dan
b. informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis
kepada Pasien.

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

34
Standar TKRS 10
Kepala unit mengidentifikasi secara tertulis pelayanan yang
diberikan oleh unit, serta mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan pelayanan tersebut dengan pelayanan dari
unit lain.
Elemen Penilaian TKRS 10
1. Setiap unit pelayanan telah mempunyai pedoman pelayanan
yang menguraikan tentang pelayanan saat ini dan program kerja
yang menguraikan tentang pelayanan yang direncanakan dan
mengatur pengetahuan dan ketrampilan staf klinis yang
melakukan asesmen pasien dan kebutuhan pasien (lihat juga
ARK 1 EP 4). (R)
2. Rumah sakit mempunyai regulasi untuk unit pelayanan yang
mengatur format dan isi yang seragam untuk dokumen
perencanaan. (R)
Standar TKRS 10
Kepala unit mengidentifikasi secara tertulis pelayanan yang
diberikan oleh unit, serta mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan pelayanan tersebut dengan pelayanan dari
unit lain.
Elemen Penilaian TKRS 10
1. Setiap unit pelayanan telah mempunyai pedoman pelayanan
yang menguraikan tentang pelayanan saat ini dan program
kerja yang menguraikan tentang pelayanan yang direncanakan
dan mengatur pengetahuan dan ketrampilan staf klinis yang
melakukan asesmen pasien dan kebutuhan pasien (lihat juga
ARK 1 EP 4). (R)
2. Rumah sakit mempunyai regulasi untuk unit pelayanan yang
mengatur format dan isi yang seragam untuk dokumen
perencanaan. (R)
Standar TKRS 3.1
Direktur Rumah Sakit dan para kepala bidang/divisi di Rumah Sakit
mengidentifikasi dan merencanakan jenis pelayanan klinis yang
dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pasien yang dilayani
Rumah Sakit tersebut.
Elemen Penilaian TKRS 3.1
1. Ada penetapan jenis pelayanan yang diberikan di RS sesuai
dengan misi Rumah Sakit. (R)
2. Ada penetapan kualifikasi kepala unit pelayanan termasuk
koordinator pelayanan baik untuk unit pelayanan diagnostik,
therapeutik maupun rehabilitatif. (R)
3. Kepala bidang/divisi RS bersama dengan Kepala unit pelayanan
telah menyusun cakupan dan jenis pelayanan yang disediakan
di masing-masing unit sesuai kebutuhan pasien yang dilayani
di RS (lihat juga ARK 1, EP 1). (D,W)
2. Terdapat bukti D 1) Bukti pertemuan dengan 10 TL
pelaksanaan masyarakat dan pemangku 5 TS
komunikasi efektif kepentingan untuk 0 TT
antara rumah sakit mendapatkan masukan dan
dengan masyarakat evaluasi pelayanan yang
(Lihat juga TKRS 3.2 disediakan oleh RS
dan TKRS 3.1 EP 3). 2) Bukti pemberian informasi
(D, W) kepada masyarakat tentang
penyampaian informasi
tentang pelayanan RS (jenis
pelayanan, waktu pelayanan,
proses mendapatkan
pelayanan)
3) Bukti materi tentang informasi
pada 2) dalam bentuk
website, leaflet, brosur,
bulletin dll
38
39
 Pasal 36
Setiap Rumah Sakit harus
menyelenggarakan tata kelola
Rumah Sakit dan tata kelola
klinis yang baik

Djoti - Atmodjo
Tata kelola rumah sakit yang baik adalah
penerapan fungsi-fungsi manajemen rumah
sakit yang berdasarkan prinsip-prinsip
tranparansi, akuntabilitas, independensi dan
responsibilitas, kesetaraan dan kewajaran.
Tata kelola klinis yang baik adalah penerapan
fungsi manajemen klinis yang meliputi
kepemimpinan klinik, audit klinis, data klinis,
risiko klinis berbasis bukti, peningkatan kinerja,
pengelolaan keluhan, mekanisme monitor hasil
pelayanan, pengembangan profesional, dan
akreditasi rumah sakit.

Djoti - Atmodjo
1 Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS)
2 Kompetensi & Kewenangan Staf (KKS)
3 Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien
(PMKP)
4 Manajemen Fasilitas & Keselamatan (MFK)
5 Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI)
6 Manajemen Informasi & Rekam Medis
(MIRM)

42
1 Sasaran Keselamatan Pasien (SKP)
2 Akses ke Rumah Sakit & Kontinuitas
Pelayanan (ARK)
3 Hak Pasien & Keluarga (HPK)
4 Asesmen Pasien (AP)
5 Pelayanan & Asuhan Pasien (PAP)
6 Pelayanan Anestesi & Bedah (PAB)
7 Pelayanan Kefarmasian & Penggunaan
Obat (PKPO)
8 Manajemen Komunikasi & Edukasi (MKE)

43
44
Komunikasi adalah
Sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi

45
Komunikasi efektif
adalah pertukaran informasi, ide, perasaan
yang menghasilkan perubahan sikap
sehingga terjalin sebuah hubungan baik
antara pemberi pesan dan penerima
pesan. Pengukuran efektifitas dari suatu
proses komunikasi dapat dilihat dari
tercapainya tujuan si pengirim pesan

46
Pengiriman Pesan Secara Efektif
Johnson (1981)à 3 syarat ;
1. Kita harus mengusahakan agar pesan-pesan
yang kita kirimkan mudah dipahami
2. Pengirim harus memiliki kredibilitas di mata
penerima
3. Kita harus berusaha mendapatkan umpan
balik secara optimal ttg pengaruh pesan
terhadap diri penerima
Perhatikan Standar MKE 7 dan 11
Hal yang perlu diperhatikan dalam
komunikasi efektif
• Komunikasi satu arah dan dua arah
• Mendengarkan sambil memahami
• Persepsi yang selektif dalam mendengarkan
dan menanggapi
• Memahami sudut pandang orang lain
Kenali audiens Anda
Komunikasi harus selalu dikemas agar sesuai
dengan tingkat pemahaman pendengar
Ketahuilah tujuan dan topik Anda
Perjelas apakah Anda memberikan informasi
spesifik, meminta informasi, atau
sosialisasi. Siapkan semua materi dan detailnya.

49
Untuk merencanakan edukasi dilakukan asesmen:
a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan keluarga;
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa
yang digunakan;
c) hambatan emosional dan motivasi;
d) keterbatasan fisik dan kognitif;
e) kesediaan pasien untuk menerima informasi.
Berkomunikasi sedikit demi sedikit, lalu periksa
pendengar mengerti
Jeda, ajukan pertanyaan, dan beri kesempatan kepada
pendengar untuk mengajukan pertanyaan.

Sampaikan informasi dalam beberapa cara

Apa yang berhasil untuk satu pendengar / pembaca
mungkin tidak berfungsi untuk yang lain.

Kembangkan cara praktis dan bermanfaat untuk

mendapatkan umpan balik
Umpan balik adalah cara terbaik untuk mengevaluasi
efektivitas komunikasi Anda.
51
Hippocrates

The best physician is the one who has providence to

tell to the patients according to his knowledge the
present situation, what has happened before and
what is going to happen in the future
Dokter terbaik adalah seseorang yang mampu memberi tahu
pasien sesuai dengan pengetahuannya tentang situasi saat
ini, apa yang telah terjadi sebelumnya dan apa yang akan
terjadi di masa depan.

52
 Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien
HPK 1.2 EP 4

Komunikasi
Materi
tertulis Informasi
Edukasi
Edukator
Terlatih Verifikasi
53
54
55
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 56

Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 57

 PENDAFTARAN
ARK 2 EP 2
MIRM 1 EP 2
MIRM 1 EP 3
ARK 2 EP 5
ARK 2.1 EP 1
STANDAR EP ARK 2.1 EP 2
ARK 2 EP 1 ARK 2.1 EP 3
HAK PASIEN ARK 2.1 EP 4
HPK 1 EP 1 MKE 11 EP 5
HPK 4 EP 2
HPK 4 EP 3
HPK 1.1 EP 1
HPK 1.2 EP 2
HPK 1.2 EP 3
HPK 1.3 EP 2
HPK 3 EP 2
HPK 5 EP 1
 Pasal 3
Kewajiban Rumah Sakit memberikan informasi yang benar
tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a
berupa:
a. informasi umum tentang Rumah Sakit; dan
b. informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis
kepada Pasien.

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

59
 Pasal 4
(1) Informasi umum tentang Rumah Sakit sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 huruf a meliputi:
a. status perizinan, klasifikasi dan akreditasi Rumah
Sakit;
b. jenis dan fasilitas pelayanan Rumah Sakit;
c. jumlah, kualifikasi, dan jadwal praktik Tenaga
Kesehatan;
d. tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit;
e. hak dan kewajiban Pasien;
f. mekanisme pengaduan; dan
g. pembiayaan.

60
 PMK 4 2018
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN
KEWAJIBAN PASIEN
Pasal 4
(1) Informasi umum tentang Rumah Sakit

Penjelasan tata tertib dan peraturan RS UU RS

Penjelasan hak dan kewajiban pasien HPK 4
Pasien diberitahu tentang proses menyampaikan HPK 3
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat
Rumah sakit mempunyai regulasi yang mengatur TKRS 10 EP 2
sistem pengaduan pelayanan di unit pelayanan
Penjelasan termasuk perkiraan biaya yang ARK 2.1 EP 3
ditanggung pasien atau keluarga 61
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 29 TAHUN 2004
TENTANG
PRAKTIK KEDOKTERAN

62
 Pasal 45
(1) Setiap tindakan kedokteran atau kedokteran gigi yang
akan dilakukan oleh dokter atau dokter gigi terhadap
pasien harus mendapat persetujuan.
(2) Persetujuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diberikan setelah pasien mendapat penjelasan secara
lengkap.

63
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN – EDUKASI

Pengumpulan Analisis data -->

data klinis Dx dan masalah

Rencana
asuhan

HPK MKE SKP MIRM PPI 64

Asesmen Pasien

65
 SPK
PPA RKK

Pengumpulan Analisis data --> Dx dan

data klinis masalah

Rencana
asuhan
66
 Asesmen • Dokter
awal • Perawat

Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN

 Pengumpulan
Asesmen • Dokter data klinis
awal • Perawat Analisis data -->
Dx dan masalah
Diintegrasikan

Rencana
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN asuhan
 Pengumpulan
Asesmen • Dokter data klinis
awal • Perawat Analisis data -->
Dx dan masalah
Diintegrasikan

Rencana
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN asuhan
 Pengumpulan
Asesmen • Dokter data klinis
awal • Perawat Analisis data -->
Dx dan masalah
Diintegrasikan

Rencana
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN asuhan
 Pengumpulan
Asesmen • Dokter data klinis
awal • Perawat Analisis data -->
Dx dan masalah
Diintegrasikan

Rencana
Pelayanan fokus pasien: MULTI PROFESI - ASUHAN asuhan
 PMK 001/2012
Penjelasan dan
persetujuan

Setuju Menolak

72
Standar HPK 2.3
Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya
tentang hak dan tanggung jawab mereka yang
berhubungan dengan penolakan atau tidak melanjutkan
pengobatan

Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya

tentang konsekuensi dari keputusan mereka

Ada bukti pemberian edukasi kepada pasien tentang

risiko medis akibat menolak rencana asuhan medis

73
Standar MKE 10
Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait
dengan pelayanan pasien: penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara
obat dengan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan
teknik rehabilitasi
Elemen Penilaian MKE 10
1. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait dengan
asuhan yang diberikan meliputi penggunaan obat-obatan
secara efektif dan aman, potensi efek samping obat, potensi
interaksi obat antarobat konvensional , obat bebas serta
suplemen atau makanan (D,W)
2. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait dengan
asuhan yang diberikan meliputi keamanan dan efektivitas
penggunaan peralatan medis (D,W)
3. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi diet dan nutrisi yang
memadai (D,W) (lihat juga PAP 4 EP 7)
4. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi manajemen nyeri
(D,W) (lihat juga HPK 2.5 dan PAP 6 ; AP 1.5)
5. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi teknik rehabilitasi
(D,W)
6. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi cara cuci tangan
yang aman (D,W,S) (lihat juga SKP 5 dan PPI 9 EP 6)
Djoti Atmodjo
 REGULASI
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 13 TAHUN 2017
TENTANG
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TERPADU DI
LINGKUNGAN KEMENTERIAN KESEHATAN

o Keputusan Dirjen Bina Yanmed HK.00.06.1.4.5390 tentang

Pedoman Advokasi dan Bantuan Hukum Dalam Penanganan
Kasus Pelayanan Medis di Rumah Sakit, 2005
“Suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan jasa
baik secara lisan maupun tertulis dari
penyampai pengaduan baik internal maupun
eksternal.”
ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas akan hal-
hal yang tidak begitu penting, tetapi perlu
diperhatikan

ungkapan yang keluar karena perasaan

susah (karena menderita sesuatu yang
berat, kesakitan, kepedihan dan sebagainya)
Standar HPK 3
Rumah sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarganya
tentang adanya proses untuk menerima, menanggapi dan
menindaklanjuti bila ada pasien menyampaikan keluhan, konflik dan
perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien. Rumah sakit juga
menginformasikan tentang hak pasien dan keluarga untuk
berpartisipasi dalam proses ini
Elemen Penilaian HPK 3
1. Ada regulasi yang mendukung konsistensi pelayanan dalam
menghadapi keluhan, konflik atau beda pendapat. (R)
2. Pasien diberitahu tentang proses menyampaikan keluhan, konflik
atau perbedaan pendapat. (D,W)
3. Keluhan, konflik dan perbedaan pendapat ditelaah dan
ditindaklanjuti oleh rumah sakit serta didokumentasikan. (D,W)
4. Pasien dan atau keluarga pasien ikut serta dalam proses
penyelesaian. (D,W)
Elemen Penilaian TKRS 10

3. Rumah sakit mempunyai regulasi yang mengatur sistem

pengaduan pelayanan di unit pelayanan (lihat juga HPK 3). (R)
4. Kepala unit pelayanan telah menggunakan format dan isi yang
seragam untuk dokumen perencanaan. (D,O,W)
5. Pengaduan pelayanan di unit pelayanan telah sesuai dengan
regulasi. (D,W)
6. Pengetahuan dan ketrampilan staf klinis di unit pelayanan telah
sesuai dengan regulasi. (D,W)
7. Pelayanan yang disediakan di unit pelayanan telah sesuai
dengan regulasi. (D,O,W)
8. Ada koordinasi dan integrasi pelayanan di unit pelayanan dan
antar unit pelayanan. (D,W)
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN

83
 Pasal 17

5) Dalam rangka memenuhi hak Pasien untuk menyampaikan

keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) huruf f dan huruf r, setiap Rumah Sakit wajib
menyediakan unit pelayanan pengaduan.
6) Unit pelayanan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (5) melakukan pengumpulan informasi, klarifikasi dan
penyelesaian keluhan Pasien atas ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan di Rumah
Sakit dan/atau prosedur pelayanan di Rumah Sakit.
7) Keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(5) tersebut harus ditindaklanjuti secara cepat, adil dan
objektif.

84
 ORGANISASI, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB
PENANGANAN PENGADUAN

A. PENGORGANISASIAN
1. Penanganan pengaduan pelayanan non medis oleh :
qUnit Pelayanan Pengaduan
qUnit/Instalasi terkait
qKomite Etik
qManajemen
2. Penanganan pengaduan pelayanan medis oleh :
qUnit Pelayanan Pengaduan
qKomite Medik
qUnit/Instalasi terkait
qManajemen
 Pengaduan

Unit Pelayanan
Pengaduan

q Unit/Instalasi terkait
q Komite Etik
q Komite Medis
q Manajemen
 MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN

A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja

B. Penanganan Pengaduan Pelayanan Di luar Jam Kerja
 ALUR PROSES PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
A. PADA JAM KERJA

Pengaduan Pasien

Unit Pelayanan Pengaduan Unit Terkait / Komite Medis

(khusus pengaduan
pelayanan medis)

Pasien

Tidak Puas Unit Pelayanan Puas

Penaduan

Manajemen
 ALUR PROSES PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
B. DILUAR JAM KERJA
Pengaduan Pasien

Diluar Hari Kerja

Pasien Puas

Unit Terkait

Pasien Tidak Puas

MOD

Unit Terkait / Komite Medis

Unit Pelayanan
(khusus pengaduan pelayanan medis)
Pengaduan

Pasien

Unit Pelayanan
Tidak Puas Puas
Pengaduan

Manajemen