LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BULAN APRIL S.D JUNI
KECAMATAN BANJARMASIN BARAT
TAHUN 2022

PEMERINTAH KOTA BANJARMASIN

KECAMATAN BANJARMASIN BARAT
TAHUN 2022
BJM BARAT
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

DAFTAR ISI ..............................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG .............................................................................................................. 1
B. LANDASAN HUKUM............................................................................................................. 4
C. MAKSUD DAN TUJUAN ....................................................................................................... 4
BAB II METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................ 5
A. METODE DAN TEKNIK PENELITIAN ................................................................................. 5
B. INSTRUMEN PENELITIAN ................................................................................................... 5
C. UNIT ANALISIS ...................................................................................................................... 5
D. JENIS/PRODUK PELAYANAN ............................................................................................. 6
E. KATEGORISASI HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .......... 6
F. RESPONDEN ........................................................................................................................... 7
G. LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN ............................................................................ 8
BAB III HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN.................................................................. 9
A. PENGUMPULAN DATA DAN PROFIL RESPONDEN ........................................................ 9
B. ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................................ 13
C. HASIL EVALUASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .............................................. 17
BAB IV PENUTUP ............................................................................................................... 21
A. KESIMPULAN ....................................................................................................................... 21
B. SARAN - SARAN .................................................................................................................. 21
LAMPIRAN - LAMPIRAN

1. FOTO KEGIATAN SURVEI

2. DATA PRIMER IKM 2022
3. FORMULIR HASIL RESPONDEN TAHUN 2022

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga masyarakat atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik. Melalui pelayanan publik yang diterima

masyarakat pasti akan dapat mengetahui sejauhmana tata pemerintahan yang baik

sudah berjalan sebagaimana yang diharapkan. Karena pada umumnya pelayanan publik

sangat berkaitan dengan fasilitas-fasilitas yang langsung berhubungan dengan

kepentingan primer anggota masyarakat. Sehingga akan mudah mendapatkan

informasi terkait dengan pelaksanaan tata pemerintahan yang baik pada suatu satuan

pemerintahan.

Pada kenyataannya bahwa terdapat hubungan yang sangat penting antara

pelayanan publik dengan tingkat kesejahteraan rakyat. Untuk itu perlu upaya yang

sungguh-sungguh guna peningkatan kualitas pelayanan publik melalui berbagai

langkah kebijakan. Salah satu kebijakan yang paling mendasar adalah dengan

mengubah mindset para birokrat dari bermental penguasa menjadi birokrat yang

bermental pelayan masyarakat. Kebijakan lainnya adalah penataan kelembagaan

pelayanan publik, penyederhanaan prosedur pelayanan, penerapan standar pelayanan

minimal, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam

manajemen pelayanan, serta penerapan system manajemen mutu dalam pelayanan

publik, termasuk manajemen penanganan pengaduan masyarakat.

Adanya bencana pandemi Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) yang telah

memasuki tahun kedua di dunia termasuk di Indonesia, menimbulkan perubahan teknis

pelayanan pelayanan publik dan kewajiban menerapkan protokol kesehatan (prokes)

yang standar. Pemerintah melalui Keputusan Presiden Nomor 12 Tahun 2020

menyatakan bencana non alam yang diakibatkan oleh pandemi Covid-19 sebagai

bencana nasional. Bahkan sejak tanggal 17 Maret 2020 Kemenpan RB telah

1
mengeluarkan kebijakan kepada Aparatur Sipil Negara (ASN) untuk bekerja dari

rumah atau Work From Home (WFH) pemberlakuan kebijakan ini terus diperpanjang

sesuai dengan kondisi pandemi Covid-19 yang belum kunjung berakhir.

Aparatur pemerintah meskipun dalam situasi Pandemi Covid-19 dituntut untuk

tetap menjaga keberlangsungan pelayanan dengan mengubah tata cara pelayanan

public dengan membatasi jarak fisik antara pemerintah dan warga masyarakat sebagai

penerima layanan (physical distancing). Perubahan cara pelayanan kepada masyarakat

merupakan suatu keniscayaan yang dapat disangkal. Selama masa pandemi dan dalam

upaya pencegahan penyebaran Covid-19 serta menjaga kelangsungan penyelenggaraan

pelayanan publik, dimana tatap muka dialihkan melalui whatshap, telepon, surat

elektronik dan jasa pengiriman. Meskipun terjadi perubahan tata cara layanan,

Pemerintah Kota Banjarmasin melalui Kecamatan Banjarmasin Barat, tetap

melaksanakan pengukuran Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed

back atas kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan pada masyarakat guna

peningkatan kualitas pelayanan secara kontinyu.

Salah satu upaya yang bisa dilakukan dalam rangka mengetahui dan mengukur

pelayanan publik yang ada sudah berjalan sebagaimana yang semestinya, adalah

dengan melakukan survey. Sehingga bila ditemukan ketidaksingkronan dalam fasilitas

dan pelayanan yang diterima masyarakat, akan dapat dilakukan langkah-langkah

perbaikan. Untuk itu dengan melakukan survey kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan yang diberikan unit layanan pemerintah, diharapkan akan dapat mengukur

kepuasan masyarakat pengguna layanan. Mengingat unit layanan publik yang

difasilitasi oleh pemerintah sangat beragam, maka untuk memperoleh Indeks

Pelayanan Publik (IPP) secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) diperlukan metode survey yang seragam sebagaimana diatur dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat.

Untuk itu perlu ditumbuhkan dan dibangun suatu kesadaran akan perubahan

paradigma pemerintahan daerah dari hanya menekankan pada fungsi sebagai promotor

pembangunan menjadi pelayan masyarakat. Unit kerja yang melaksanakan fungsi

2
masing-masing satuannya, di dorong untuk berhadapan langsung dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas. Pemerintah Daerah ditetapkan sebagai pilot project

Reformasi Birokrasi, tentunya akan lebih dituntut dalam pelaksanaan pelibatan

masyarakat di dalam penyelenggaraan evaluasi pelayanan publik khususnya Kota

Banjarmasin.

Keterlibatan masyarakat sebagai wujud dari prinsip partisipasi menjadi salah

satu komponen penting dalam penyelenggaraan nilai-nilai good governance. Konsep

partisipasi dalam konteks pelayanan publik artinya ada keterlibatan masyarakat dalam

mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan pemerintah yang diterimanya. Hal ini

berlandaskan pemikiran yang memposisikan masyarakat penerima layanan sebagai

customer sekaligus sebagai citizen yang tentunya berhak mendapatkan pelayanan

terbaik dari negara. Oleh sebab itu pemerintah telah mengeluarkan beberapa peraturan

perundang-undangan yang ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan terhadap

unit kerja pemerintah maupun pemerintah daerah.

Berdasarkan hal itu Pemerintah Kota Banjarmasin merasa berkepentingan

untuk melakukan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai salah satu

upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Pemerintah Kota Banjarmasin Khususnya Kecamatan Banjarmasin Barat agar

mendapatkan suatu hasil yang independent terhadap pelayanan publik yang sudah

diberikan oleh Pemerintah Kota Banjarmasin. Kegiatan survey kepuasan masyarakat

ini dilaksanakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan masyarakat dalam menerima

pelayanan dari unit kerja pelayanan yang ada di Kota Banjarmasin khususnya

Kecamatan Banjarmasin Barat dilihat dari sudut pandang masyarakat sebagai penerima

layanan. Dengan demikian masyarakat diberikan kesempatan dalam ikut mengevaluasi

kualitas pelayanan yang diselenggarakan satuan unit kerja yang berada di lingkungan

Pemerintah Kota Banjarmasin. Diharapkan hasil kegiatan Survey SKM yang

dilaksanakan Kecamatan Banjarmasin Barat ini akan dapat menjadi bahan pembanding

atas kegiatan serupa yang sudah dilaksanakan oleh masing-masing unit pelayanan

sehingga semakin mendekati hasil yang diharapkan dari adanya pelayanan publik

tersebut di sekitar masyarakat.

3
B. LANDASAN HUKUM

Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilaksanakan dengan berdasarkan

pada aturan dan landasan hukum berikut:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik

Indonesia Nomor5038);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara Republik

Indonesia Tahun 2016 Nomor 517);

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat;

5. Peraturan Daerah Kota Banjarmasin Nomor 11 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Publik di Kota Banjarmasin;

6. Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 98 Tahun 2015 tentang Roadmap Reformasi

Birokrasi Pemerintah Kota Banjarmasin Tahun 2016-2020;

7. Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 30 Tahun 2020 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Pemerintah Kota

Banjarmasin;

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengukur kualitas pelayanan

yang diselenggarakan Unit-unit pelayanan Pemerintah Kota Banjarmasin Kecamatan

Banjarmasin Barat dilihat dari perspektif masyarakat penerima layanan. Sedangkan

tujuannya adalah untuk secara bertahap dan berkelanjutan melakukan perbaikan-

perbaikan terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih dianggap perlu ditingkatkan

sehingga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat.

4
 BAB II
METODOLOGI PENELITIAN

A. METODE DAN TEKNIK PENELITIAN

Penelitian Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan pendekatan kualitatif yang

dikuantifikasikan guna mempermudah pengolahan data. Untuk memperoleh respon

masyarakat pengguna layanan atas kualitas layanan yang diterimanya digunakan teknik

survei yang mengacu pada Peraturan Walikota Banjarmasin Nomor 30 Tahun 2020

tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Penyelenggaraan Pelayanan Publik di

Pemerintah Kota Banjarmasin. Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan untuk pengambilan jumlah sampel responden pengambilan sampel

sama seperti pada Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2020. Teknik pengumpulan

data menggunakan kuesioner yang di desain secara sederhana agar mudah dipahami

sebagai alat dalam pengumpulan data, desain bentuk jawaban dalam setiap instrument

berbentuk pilihan berganda menggunakan skala likert yang dibagi menjadi 4 kategori

nilai persepsi sebagai berikut:

Tidak setuju diberi nilai persepsi/ skor sebesar 1

Kurang Setuju diberi nilai persepsi/ skor sebesar 2

Setuju diberi nilai persepsi/ skor sebesar 3

Sangat Setuju diberi nilai persepsi/ skor sebesar 4

B. INSTRUMEN PENELITIAN

Dalam pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat, penelitian ini

menggunakan kuesioner yang disusun sedemikian rupa dalam satu halaman sehingga

diharapkan lebih mudah dipahami dan dikerjakan oleh pendata maupun responden.

C. UNIT ANALISIS

Untuk efesiensi pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat, ditentukan Kecamatan

sebanyak 89 Responden di 5 Jenis Pelayanan yang dianggap dapat merepresentasikan

pelayanan publik di Kecamatan Banjarmasin Barat Kota Banjarmasin.

5
D. JENIS/PRODUK PELAYANAN

1) Kecamatan

Non Perizinan :

- Pelayanan Legalisasi Surat Pengantar Nikah

- Pelayanan Legalisasi Surat Pengantar Pindah

- Pelayanan Legalisasi Surat Keterangan Tidak Mampu

- Pelayanan Legalisasi Surat Keterangan/Pernyataan Ahli Waris

- Pelayanan Legalisasi Surat Kuasa Ahli Waris

- Pelayanan Legalisasi Surat Pernyataan Hibah

- Pelayanan Legalisasi Silsilah Waris

- Pelayanan Legalisasi Surat Kematian

- Pelayanan Surat Dispensasi Nikah

- Pelayanan Legalisasi Proposal

- Pelayanan Legalisasi Susunan Keluarga

- Pelayanan Legalisasi Surat Keterangan Lain-Lain

E. KATEGORISASI HASIL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT

Setiap pernyataan Survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan

menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”. Dalam perhitungan Survei kepuasan masyarakat

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan formulasi, sebagai berikut :

N = bobot nilai per unsur

Karena di Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan ini mengacu pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor

6
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik dimana ada 9 (Sembilan) unsur yang digunakan maka;

Untuk memperoleh nilai SKM unit Pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut :

Analisis selanjutnya mengkonversikan kedalam skala 100, dan kategorisasi mutu

pelayanan setiap SKPD/ Unit Kerja lingkungan Pemerintah Kota Banjarmasin ditentukan
sebagai berikut :
Nilai interval Nilai Interval
Nilai Persepsi Mutu Kinerja
IKM Konversi IKM
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Buruk
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4.00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

F. RESPONDEN

Jumlah responden yang mengisi kuesioner sebanyak 89 kuesioner, dengan sebaran

sebagai berikut :

1. Legalisasi Surat Pengantar Pindah sebanyaj 17 Responden

2. Legalisasi Surat Keterangan Tidak Mampu sebanyak 13 Responden

3. Legalisasi Surat Kuasa Ahli Waris sebanyak 3 Responden

4. Legalisasi Surat Pengantar Nikah sebanyak 51 Responden

5. Legalisasi Surat Penyataan Ahli Waris sebanyak 5 Responden

7
 RESPONDEN
Legalisasi Surat Pengantar Pindah

5
17
Legalisasi Surat Keterangan Tidak Mampu

Legalisasi Surat Kuasa Ahli Waris

13
Legalisasi Surat Pengantar Nikah
51 3

Legalisasi Surat Penyataan Ahli Waris

G. LOKASI DAN WAKTU PELAKSANAAN

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan selama 3 bulan dari Bulan April
sampai dengan Juni Tahun 2022 selama jam kerja pada hari Senin – Kamis Pukul 08.00
s.d 16.30 dan pada hari Jum’at Pukul 07.30 s.d 11.00 bertempat di Kantor Kecamatan
Banjarmasin Barat Loket Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Jl. Ir.
PHM Noor Banjarmasin.

8
 BAB III
HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

A. PENGUMPULAN DATA DAN PROFIL RESPONDEN

1. Pengumpulan Data dan Profil Responden

Pengumpulan data profil responden di dalam penelitian ini dilakukan untuk

mendapatkan gambaran yang diteliti, dengan melakukan pengolahan data kasar

dengan perhitungan statistik deskriptif, dengan cara mendeskriptifkan skor dari

variabel yang ada dan pada akhirnya mendapatkan suatu gambaran tentang

permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini :

a. Usia

Masalah Usia tidak terlalu dipermasalahkan dalam survei ini, karena

responden yang diambil dalam survei ini dilakukan secara random, namun

demikian survei or tetap melakukan pendataan berdasarkan kriteria Usia

dalam tabel 3.1 sebagai berikut :

Tabel 3.1
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Umur Jumlah Presentase
< 18 Tahun 0 0
19-25 33 37
26-30 27 30
31-35 15 17
36-40 13 15
41-45 1 1
46-50 0 0
51-55 0 0
>56 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Data Primer, 2022

9
 Grafik 3.1

Presentase Karakteristik Responden berdasarkan Usia

40% 37%

35%
30%
30%

25%

20% 17%
15%
15%

10%

5%
1%
0% 0% 0% 0%
0%
<18 19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >56

Dari tabel 3.1 diatas dapat dilihat bahwa jumlah Responden yang melakukan

survei untuk Responden pada Usia <18 sebesar 0%, 19-30 sebesar 67%, 31-

40 sebesar 32%, sedangkan 41->56 sebesar 1%, artinya responden Potensial

dalam survei ini adalah paling banyak berusia dari 19-30 sebesar 67% dan

31-40 sebesar 32%.

b. Jenis Kelamin

Masalah Gender tidak terlalu dipermasalahkan dalam survei ini, karena

responden yang diambil dalam survei ini dilakukan secara random, namun

demikian survei or tetap melakukan pendataan berdasarkan kriteria jenis

kelamin dalam tabel 3.2 sebagai berikut :

Tabel 3.2
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 49 55
Perempuan 40 45
Jumlah 89 100
Sumber : Data Primer, 2022

10
 Grafik 3.2

Presentase Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin

45%
Laki-Laki
Perempuan
55%

Dari tabel 3.2 diatas dapat dilihat bahwa jumlah Responden berjenis kelamin

Laki-laki sebagai responden yang paling dominan dalam penelitian ini yaitu

sebesar 55%, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 45%,

artinya responden potensial dalam penelitian ini adalah laki-laki.

c. Jenjang Pendidikan
Jenjang pendidikan dapat dikaitkan dengan kepemahaman responden

terhadap instrumen berupa pernyataan yang diberikan, sehingga jawaban

responden memiliki keakurasian terhadap pernyataan tersebut. Jenjang

pendidikan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 3.3 sebagai berikut:

Tabel 3.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan Jumlah Presentase
SD 2 2
SMP 7 8
SMA 65 73
D3 4 5
Strata 1 (S1) 11 12
Magister (S2) 0 0
Program Doktor (S3) 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Data Primer, 2022

11
 Grafik 3.3

Presentase Karakteristik Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan

Penddikan Terakhir
80% 73%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 12%
8%
10% 5%
2% 0%
0%
SD SMP SMA D1-D3-D4 S1 >S2

Dari tabel 3.3 diatas dapat dilihat bahwa jumlah jenjang pendidikan

Responden pada tingkat SD sampai dengan SMP sebesar 10 %, sedangkan

SMA, D3, S1, S2, S3 sebesar 90%, artinya responden dalam survei ini

memiliki cukup pemahaman tentang pernyataan/ instrument terhadap Survei

Kepuasan ini.

c. Profesi

Profesi/pekerjaan responden dapat dikaitkan dengan kebutuhan terhadap

pelayanan yang difasilitasi oleh Kecamatan Banjarmasin Barat, sehingga

jawaban responden memiliki keakurasian terhadap pernyataan yang

diberikan.

Tabel 3.4
Karakteristik Responden berdasarkan Profesi
Jenjang Pendidikan Jumlah Presentase
PNS 1 1
TNI 0 0
POLRI 0 0
Swasta 64 72
Wirausaha 8 9
Lainnya 16 18
Jumlah 89 100
Sumber : Data Primer, 2022

12
 Grafik 3.4

Persentase Karakteristik Responden berdasarkan Profesi

Pekerjaan
80%
72%
70%

60%

50%

40%

30%

20%
12%
9%
10% 6%
1% 0%
0%
PNS TNI/ Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/ Lainnya
/Usahawan Mahasiswa

Dari tabel 3.4 diatas dapat dilihat bahwa jumlah Profesi Responden bekerja

pada pemerintahan sebagai PNS, TNI, POLRI, sebesar 1%, Swasta dan

Wirausaha sebesar 81%, Lainnya sebesar 18%, artinya responden Potensial

dalam survei ini adalah kalangan Swasta dan wirausaha serta lainnya

B. ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Deskriptif Tanggapan Responden

Pelayanan diukur dengan sembilan unsur pelayanan yaitu persyaratan pelayanan,

system mekanisme dan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya/ tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana/kemampuan petugas,

perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta sarana dan

prasarana. Berikut hasil skor jawaban indikator dapat disajikan lebih jelas pada

Tabel 3.5 berikut:

Tabel 3.5
Hasil Analisis Deskriptif Pendapat Responden tentang Pelayanan
1 2 3 4
No Pernyataan X α
TS KS S SS
Persyaratan Pelayanan
U1 Bagaimana pendapat saudara
tentang kesesuaian Persyaratan - - 34 55
Pelayanan dengan jenis Pelayanan 3,62 0,402
- - 38,2 % 61,8%

13
 1 2 3 4
No Pernyataan X α
TS KS S SS
Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
U2 Bagaimana pemahamam Saudara - - 34 55
tentang kemudahan Prosedur 3,62 0,402
Pelayanan di unit ini - - 38,2% 61,8%
Waktu Penyelesaian
U3 Bagaimana pendapat Saudara
- - 39 50
tentang Kecepatan Waktu dalam 3,56 0,395
memberikan pelayanan - - 43,8% 56,2%
Biaya / Tarif
U4 Bagaimana pendapat Saudara
- - - 89
tentang kewajaran Biaya /Tarif 4,00 0,444
dalam pelayanan - - - 100%
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
U5 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian Produk - - 37 52
Pelayanan antara yang tercantum 3,58 0,398
dalam Standar Pelayanan dengan
hasil yang diberikan - - 41,6% 58,4%
Kompetensi Pelaksana / Kemampuan Petugas
U6 Bagaimana pendapat Saudara
tentang Kompetensi/Kemampuan - - 36 53
Petugas dalam pelayanan 3,60 0,399
- - 40,4% 59,6%
Perilaku Pelaksana
U7 Bagaimana pendapat saudara
tentang Perilaku Petugas dalam - - 22 67
pelayanan terkait kesopanan dan 3,75 0,417
keramahan
- - 24,7% 75,3%
Sarana dan Prasarana
U8 Bagaimana pendapat Saudara
tentang Kualitas Sarana dan - - 34 55
Prasarana Pelayanan
3,62 0,402
- - 38,2% 61,8%
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
U9 Bagaimana pendapat Saudara
tentang Penanganan Pengaduan - - 4 85
Pengguna layanan
3,96 0,439
- - 4,5% 95,5%
Sumber : Data Primer, 2022

Berdasarkan hasil survei dilapangan dapat diketahui jawaban terhadap 89

responden, yang berkenaan dengan item-item pernyataan dari 9 (sembilan) unsur

pelayanan, sebagaimana tabel 3.5 tersebut sebagai berikut :

1) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U1 yaitu

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian Persyaratan Pelayanan

dengan jenis Pelayanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89

responden (100%) yang menyatakan setuju sebesar 38,2% dan sangat setuju

14
 sebesar 61,8%, dengan skor nilai rata-rata 3,62 dan standar deviasi rata-rata

sebesar 0,402 hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat saudara

tentang kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan jenis Pelayanan.

2) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U2 yaitu

Bagaimana pemahamam Saudara tentang kemudahan Prosedur Pelayanan

di unit ini, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden (100%)

yang menyatakan setuju sebesar 38,2% dan sangat setuju sebesar 61,8%,

dengan skor nilai rata-rata 3,62 dan standar deviasi rata-rata sebesar 0,402

hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

dan sangat setuju bahwa Bagaimana pemahamam Saudara tentang

kemudahan Prosedur Pelayanan di unit ini.

3) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U3 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang Kecepatan Waktu dalam

memberikan pelayanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89

responden (100%) yang menyatakan setuju sebesar 43,8% dan sangat setuju

sebesar 56,2%, dengan skor nilai rata-rata 3,56 dan standar deviasi rata-rata

sebesar 0,395 hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat Saudara

tentang Kecepatan Waktu dalam memberikan pelayanan.

4) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U4 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran Biaya /Tarif dalam

pelayanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden

(100%) yang menyatakan sangat setuju sebesar 100%, dengan skor nilai

rata-rata 4,00 dan standar deviasi rata-rata sebesar 0,444 hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju

bahwa Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran Biaya /Tarif dalam

pelayanan.

15
5) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U5 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian Produk Pelayanan antara

yang tercantum dalam Standar Pelayanan dengan hasil yang diberikan,

dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden (100%) yang

menyatakan setuju sebesar 41,6% dan sangat setuju sebesar 58,4%, dengan

skor nilai rata-rata 3,58 dan standar deviasi rata-rata sebesar 0,398 hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dan

sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

Produk Pelayanan antara yang tercantum dalam Standar Pelayanan dengan

hasil yang diberikan.

6) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U6 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompetensi/Kemampuan Petugas

dalam pelayanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden

(100%) yang menyatakan setuju sebesar 40,4% dan sangat setuju sebesar

59,6%, dengan skor nilai rata-rata 3,60 dan standar deviasi rata-rata sebesar

0,399 hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju dan sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat Saudara tentang

Kompetensi/Kemampuan Petugas dalam pelayanan.

7) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U7 yaitu

Bagaimana pendapat saudara tentang Perilaku Petugas dalam pelayanan

terkait kesopanan dan keramahan, dapat dijelaskan sebagai berikut,

sebanyak 89 responden (100%) yang menyatakan setuju sebesar 24,7% dan

sangat setuju sebesar 75,3%, dengan skor nilai rata-rata 3,75 dan standar

deviasi rata-rata sebesar 0,417 hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa Bagaimana

pendapat saudara tentang Perilaku Petugas dalam pelayanan terkait

kesopanan dan keramahan.

8) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U8 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang Kualitas Sarana dan Prasarana

16
 Pelayanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden

(100%) yang menyatakan setuju sebesar 38,2% dan sangat setuju sebesar

61,8%, dengan skor nilai rata-rata 3,62 dan standar deviasi rata-rata sebesar

0,402 hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju dan sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat Saudara tentang

Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan.

9) Tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan pada item U9 yaitu

Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan Pengaduan Pengguna

layanan, dapat dijelaskan sebagai berikut, sebanyak 89 responden (100%)

yang menyatakan setuju sebesar 4,5% dan sangat setuju sebesar 95,5%,

dengan skor nilai rata-rata 3,96 dan standar deviasi rata-rata sebesar 0,439

hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

dan sangat setuju bahwa Bagaimana pendapat Saudara tentang Kualitas

Sarana dan Prasarana Pelayanan.

Berdasarkan Tabel 3.5 diatas, diketahui bahwa unsur yang paling lemah ialah

unsur Waktu Penyelesaian dengan skor rata-rata 3,56 yakni terendah

dibandingkan dengan unsur pelayanan lainnya dalam membentuk Indeks

Kepuasan Masyarakat. Selanjutnya unsur yang paling tinggi, ialah unsur Biaya

/ Tarif dengan skor rata-rata 4,00 yakni tertinggi dibandingkan dengan unsur

pelayanan lainnya dalam membentuk Indeks Kepuasan Masyarakat dalam

memberi Pelayanan Gratis/Tanpa Biaya terhadap Masyarakat serta hasil dari

tanggapan 9 (sembilan) unsur pelayanan didapat skor rata rata 3,70 standar

deviasi rata-rata sebesar 0,411.

C. HASIL EVALUASI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Pemerintah Kota Banjarmasin Kecamatan Banjarmasin Barat secara keseluruhan

adalah sebagai berikut :

17
 Grafik 3.5

Penilaian Rata-Rata Unsur Pelayanan Kecamatan Banjarmasin Barat

Unsur Penilaian
Kesesuaian Persyaratan
4
Kualitas Sarana dan 3,5
Prosedur Pelayanan
Prasarana 3
2,5
2
1,5
1
Penanganan Pengaduan Kecepatan Pelayanan
0,5
0

Kesesuaian/ Kewajaran
Perilaku Petugas Pelayanan
Biaya

Kompetensi Petugas Kesesuaian Pelayanan

Tabel 3.6

Penilaian Rata- Rata Unsur Pelayanan Kecamatan Banjarmasin

Rata-
Unsur Pelayanan
No. rata
U1 Kesesuaian Persyaratan 3,62

U2 Prosedur Pelayanan 3,62

U3 Kecepatan Pelayanan 3,56

U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 4,00

U5 Kesesuaian Pelayanan 3,58

U6 Kompetensi Petugas 3,60

U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3,75

U8 Penanganan Pengaduan 3,62

U9 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,96

Rata-Rata Unsur 3,70

18
 Sumber : Data Primer, 2022

Tabel 3.7

Penilaian Unsur Pelayanan Kecamatan Banjarmasin Barat

No Unsur Pelayanan x

1 Kesesuaian Persyaratan 0,402

2 Prosedur Pelayanan 0,402

3 Kecepatan Pelayanan 0,395

4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 0,444

5 Kesesuaian Pelayanan 0,398

6 Kompetensi Petugas 0,399

7 Perilaku Petugas Pelayanan 0,417

8 Penanganan Pengaduan 0,402

9 Kualitas Sarana dan Prasarana 0,439

x Tertimbang /Unsur 3,697

Nilai IKM 92,42

Nilai Mutu Pelayanan Sangat Baik

Sumber : Data Primer, 2022

Dari tabel unsur pelayanan Kecamatan Banjarmasin Barat, dapat dilihat bahwa

sembilan unsur pelayanan seperti persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,

kecepatan waktu, biaya/tarif, produk/standar pelayanan, kompetensi petugas, perilaku

petugas dan penanganan pengaduan serta kualitas sarana dan prasarana berada pada

rentang nilai 0,395- 0,444 artinya persepsi masyarakat terhadap sembilan unsur tersebut

dinilai Sangat Baik. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah sebesar 92,42

yang menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayanan adalah A, artinya kinerja unit

pelayanan yang diberikan oleh Kecamatan Banjarmasin Barat dinilai Sangat Baik oleh

masyarakat.

19
 Grafik 3.6 Perbandingan IKM Kecamatan Banjarmasin Barat dari Tahun 2016
sampai dengan Tahun 2022

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
SE KECAMATAN BANJARMASIN BARAT
TAHUN 2016 SAMPAI DENGAN 2022
96
94
92
90
88 95,26
86 93,23 92,42
90,27 90,77
84 89,30
86,06
82
80
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

IKM

Sumber : Laporan SKM Kecamatan Banjarmasin Barat Tahun 2016,2017, 2018,

2019, 2020, 2021 dan 2022.

Pada grafik diatas dapat dilihat perbandingan pelayanan Kecamatan Banjarmasin

Barat dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2022. Pada tahun 2016 IKM unit pelayanan

bernilai 93,23 turun sebesar 2,96 poin di tahun 2017 menjadi 90,27. Kemudian naik

kembali sebesar 4,99 poin menjadi 95,26 di tahun 2018. Pada tahun 2019 turun kembali

sebesar 9,20 poin menjadi 86,06. Kemudian naik kembali sebesar 3,24 poin menjadi

89,30 di tahun 2020. Pada tahun 2021 dan 2022 mengalami kenaikan kembali sebesar

1,47 poin menjadi 90,77 ditahun 2021 dan mengalami kenaikan kembali sebesar 1,65

poin menjadi 92,42 ditahun 2022.

20
 BAB IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
1) Berdasarkan jumlah Responden yang melakukan survei untuk Responden pada

Usia <18 sebesar 0%, 19-30 sebesar 67%, 31-40 sebesar 32%, sedangkan 41->56

sebesar 1%, artinya responden Potensial dalam survei ini adalah paling banyak

berusia dari 19-30 sebesar 67% dan 31-40 sebesar 32%.

2) Berdasarkan jumlah Responden berjenis kelamin Laki-laki sebagai responden

yang paling dominan dalam penelitian ini yaitu sebesar 55%, sedangkan yang

berjenis kelamin perempuan sebesar 45%, artinya responden potensial dalam

penelitian ini adalah laki-laki.

3) Secara umum Survei Kepuasan Masyarakat Se Kecamatan Banjarmasin Barat

pada tahun 2022 berpredikat SANGAT BAIK dengan nilai sebesar (92,42);

4) Berdasarkan unsur pelayanan Kecamatan Banjarmasin Barat memiliki nilai

rata-rata tertimbang 9 unsur pelayanan sebesar (3,697);

5) Berdasarkan sembilan unsur pelayanan seperti persyaratan pelayanan, prosedur

pelayanan, kecepatan waktu, biaya/tarif, produk/standar pelayanan, kompetensi

petugas, perilaku petugas dan penanganan pengaduan serta kualitas sarana dan

prasarana berada pada rentang nilai 0,395- 0,444.

B. SARAN - SARAN
Guna meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, perlu

dilakukan upaya-upaya diantaranya :

1. Mendorong percepatan evaluasi penyusunan Standar Operasional Prosedur

(SOP) yang ada produk layanan yang tidak dilaksanakan bahkan dihilangkan

seperti SKTU dan IUMK dan Evaluasi Standar Pelayanan Publik (SPP) yang

dipermudah dan evaluasi Survei Kepuasaan Masyarakat setiap tahunnya.

2. Mendorong SKPD/Unit kerja untuk melakukan survei secara mandiri minimal

sekali dalam setahun dan melaporkan hasil survei ke dinas yang menangani

tersebut serta mempublikasikannya.

21
3. Untuk menguji validasi data dan bahan pembanding hasil survei mandiri,

perlu dilakukan survei serupa yang melibatkan pihak independen yang

kredibel.

4. Pimpinan SKPD/ unit kerja pelayanan agar terus melakukan pembinaan

aparatur yang memberi pelayanan guna peningkatan pemahaman aparat

terhadap azas-azas pelayanan yang baik.

5. SKPD terkait agar dapat menyusun rencana perbaikan-perbaikan pada unit

pelayanan binaan terutama pada unsur-unsur pelayanan yang dinilai masih

perlu peningkatan.

6. Bagian organisasi dan unit kerja terkait perlu melakukan upaya pembinaan,

monitoring dan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan.

22
PELAKSANAAN, PELAPORAN, PUBLIKASI DAN
TINDAKLANJUT SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TAHUN 2022

PETUGAS MEMBERI PENJELASAN MENGENAI SURVEI

KEPUASAAN MASYARAKAT KEPADA PENGUNJUNG PELAYANAN

PENGUNJUNG MENGISI FORMULIR SKM YANG TELAH DIJELASKAN

OLEH PETUGAS PELAYANAN