2021

Airport Services Improvement Section

PT ANGKASA PURA I (PERSERO)

BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN
AJI MUHAMMAD SULAIMAN SEPINGGAN
- BALIKPAPAN

LAPORAN ANALISIS VOICE OF

CUSTOMER (HASIL ASQ - ACI,
SELF ASSESSMENT, DAN
FEEDBACK HANDLING)
Periode Juli 2021
Daftar Isi

1. DASAR PENYUSUNAN LAPORAN ANALISIS VOICE OF CUSTOMER .................................................... 4

2. SUMBER VOICE OF CUSTOMER (VOC) ............................................................................................... 4
2.1 FEEDBACK HANDLING OLEH CONTACT CENTER 172 DAN CUSTOMER SERVICE OFFICER . 4
2.1.1 SUMBER FEEDBACK ............................................................................................................ 4
2.1.2 CUSTOMER TYPE PADA FEEDBACK ..................................................................................... 5
2.1.3 SEGMENTASI FEEDBACK ..................................................................................................... 5
2.1.4 KATEGORI FEEDBACK .......................................................................................................... 6
2.1.5 TOP FEEDBACK .................................................................................................................... 6
2.1.6 WAKTU PENANGANAN FEEDBACK ..................................................................................... 7
2.1.7 KEHILANGAN / KETINGGALAN BARANG ............................................................................ 8
2.1.8 SOCIAL MEDIA LISTENING .................................................................................................. 9
2.2 SURVEY KEPUASAN PENGGUNA JASA BANDARA .............................................................. 9
2.2.1 SURVEY OUTLINE ................................................................................................................ 9
2.2.2 HASIL KEPUASAN PELANGGAN (PERBANDINGAN HASIL PERHITUNGAN SENDIRI ASQ –
ACI DAN SELF ASSESSMENT) ............................................................................................ 10
2.2.3 PERBANDINGAN HASIL PENILAIAN ASQ – ACI TW III BULAN JULI TAHUN 2021
(PERHITUNGAN SENDIRI) DAN SELF ASSESSMENT .......................................................... 10
2.2.4 PENGALAMAN TERBAIK PENUMPANG SERTA KOMENTAR UNTUK PERBAIKAN PADA
HASIL ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021 ........................................................................ 15
2.2.5 ITEM LAYANAN TERPENTING PADA ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021 ......................... 16
2.2.6 FEEDBACK TAMBAHAN PADA SELF ASSESSMENT SURVEY BULAN JULI 2021 ................. 17
3. ANALISIS IMPROVEMENT ................................................................................................................ 20
4. DEMOGRAFI RESPONDEN ................................................................................................................ 28
4.1 RESPONDEN ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021 ............................................................. 28
4.1.1 Maskapai Penerbangan .................................................................................................... 28
4.1.2 Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara ................................................................... 28
4.1.3 Kelas Penumpang dalam Penerbangan ............................................................................ 29
4.1.4 Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir ............................................... 29
4.1.5 Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara........................................... 29
4.1.6 Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan ................................................ 30

1
 4.1.7 Pilihan Check-in Penumpang ............................................................................................ 30
4.1.8 Jenis Kelamin .................................................................................................................... 30
4.1.9 Usia ................................................................................................................................... 31
4.2 RESPONDEN SELF ASSESSMENT SURVEY BULAN JULI 2021 ............................................ 31
4.2.1 Maskapai Penerbangan ................................................................................................... 31
4.2.2 Penerbangan Transit ........................................................................................................ 31
4.2.3 Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara................................................................... 32
4.2.4 Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir .............................................. 32
4.2.5 Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara .......................................... 32
4.2.6 Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan ................................................ 33
4.2.7 Jenis Kelamin .................................................................................................................... 33
4.2.8 Usia ................................................................................................................................... 33
5. PENUTUP .......................................................................................................................................... 34

Daftar Tabel
Tabel 1. Hasil Penilaian per Item Layanan Bandara TW III Bulan Juli Tahun 2021 (Perhitungan Sendiri) .. 11
Tabel 2. Hasil Penilaian Item Layanan Self Assessment bulan Juli 2021 .................................................... 12
Tabel 3. Perbandingan Hasil Penilaian Item Layanan Survey ASQ – ACI bulan Juni 2021 (perhitungan
sendiri) dan Self Assessment Survey Bulan Juni 2021 ................................................................ 14
Tabel 4. Feedback Tambahan pada Self Assessment Survey Bulan Juli 2021 ............................................ 17
Tabel 5. Improvement Issue terkait Fasilitas & Pelayanan Bandara berdasarkan Feedback Handling CS
dan CC 172 ................................................................................................................................. 20
Tabel 6. Improvement Issue terkait Fasilitas dan Pelayanan Bandara berdasarkan Hasil Perhitungan
Sementara ASQ - ACI TW III periode Juli 2021 ............................................................................ 21
Tabel 7. Improvement Issue yang bersumber dari Survey Kepuasan Pengguna Jasa Bandara (Self
Assessment periode Juli 2021) ................................................................................................... 23
Tabel 8. Improvement Issue Bulan Juli 2021 secara keseluruhan ............................................................. 25

Daftar Grafik
Grafik 1. Perbandingan Hasil Perhitungan Sendiri ASQ ACI dan Self Assessment TW II 2021 ................... 10
Grafik 2. Perbandingan Hasil Perhitungan Sendiri ASQ ACI dan Self Assessment Bulan Juli 2021 ............ 10
Grafik 3. Pengalaman Terbaik Penumpang ............................................................................................... 15
Grafik 4. Komentar Positif ......................................................................................................................... 15
Grafik 5. Komentar untuk Perbaikan ......................................................................................................... 16
Grafik 6. Item Layanan Terpenting pada ASQ - ACI TW III Bulan Juli 2021 ................................................ 16

2
Grafik 7. Perbandingan Feedback Tambahan pada Self Assessment bulan Juli 2021 ............................... 20
Grafik 8. Analisis item layanan terpenting berbanding dengan hasil ASQ - ACI TW III Juli 2021 ............... 22
Grafik 9. Maskapai Penerbangan yang Digunakan Responden pada ASQ – ACI Survey ............................ 28
Grafik 10. Alasan Utama Penumpang Melakukan Perjalanan Udara pada ASQ – ACI Survey ................... 28
Grafik 11. Kelas Penumpang dalam Penerbangan pada ASQ – ACI Survey ............................................... 29
Grafik 12. Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir pada ASQ – ACI Survey ................... 29
Grafik 13. Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara pada ASQ – ACI Survey ............... 29
Grafik 14. Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan pada ASQ - ACI Survey ..................... 30
Grafik 15. Pilihan Check-in Penumpang pada ASQ – ACI Survey ............................................................... 30
Grafik 16. Jenis Kelamin Responden pada ASQ – ACI Survey .................................................................... 30
Grafik 17. Usia Responden pada ASQ - ACI Survey ................................................................................... 31
Grafik 18. Maskapai Penerbangan yang Digunakan Responden pada Self Assessment Survey ................ 31
Grafik 19. Responden melakukan penerbangan transit pada Self Assessment Survey ............................. 31
Grafik 20. Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara pada Self Assessment Survey ............................. 32
Grafik 21. Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 bulan terakhir pada Self Assessment Survey .......... 32
Grafik 22. Moda Transportasi yang digunakan untuk Sampai Bandara pada Self Assessment Survey ...... 32
Grafik 23. Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan pada Self Assesment Survey ............ 33
Grafik 24. Jenis Kelamin responden pada Self Assessment Survey ........................................................... 33
Grafik 25. Usia Responden pada Self Assessment Survey ......................................................................... 33

Daftar Gambar
Gambar 1. Sumber Feedback Bandara BPN periode Juli 2021 .................................................................... 4
Gambar 2. Customer Type pada Feedback periode Juli 2021 ...................................................................... 5
Gambar 3. Segmentasi Feedback periode Juli 2021 .................................................................................... 5
Gambar 4. Kategori Feedback periode Juli 2021 ......................................................................................... 6
Gambar 5. Top Feedback untuk Kategori Informasi periode Juli 2021 ........................................................ 6
Gambar 6. Top Feedback untuk Kategori Permintaan / Permohonan periode Juli 2021 ............................ 6
Gambar 7. Top Feedback untuk Kategori Keluhan periode Juli 2021 .......................................................... 7
Gambar 8. Deskripsi Feedback untuk Kategori Keluhan periode Juli 2021 ................................................. 7
Gambar 9. Response Time periode Juli 2021 .............................................................................................. 7
Gambar 10. Processing Time periode Juli 2021 .......................................................................................... 8
Gambar 11. Tabel Case Escalated pada Laporan Feedback Management bulan Juli 2021 ......................... 8
Gambar 12. Hasil Temuan dari Laporan Kehilangan / Ketinggalan Barang periode Juli 2021 ..................... 9
Gambar 13. Social Media Listening periode Juli 2021 ................................................................................. 9

3
1. DASAR PENYUSUNAN LAPORAN ANALISIS VOICE OF CUSTOMER
a. Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN Tahun 2019.
b. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor : 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik.

2. SUMBER VOICE OF CUSTOMER (VOC)

2.1 FEEDBACK HANDLING OLEH CONTACT CENTER 172 DAN CUSTOMER SERVICE
OFFICER
2.1.1 SUMBER FEEDBACK
Sumber (Media) penyampaian feedback di Bandar Udara Internasional
Sultan Aji Muhammad Sulaiman, Sepinggan – Balikpapan, antara lain :
a. Tatap Muka melalui Personil Customer Service
b. Customer Service Online
c. Contact Center Angkasa Pura 172
- Dial 172 (Telepon)
- Email cc172@ap1.co.id
- Facebook Angkasa Pura 172
- Twitter @angkasapura172
- Media Selain 172
- Humas (email dan media sosial korporat)
- Instagram @angkasapura172
- Contact Us
- Live Chat
d. Kotak Saran
e. Surat Masuk
Selama Juli 2021, feedback tercatat di Bandara Sultan Aji Muhammad
Sulaiman, Sepinggan – Balikpapan adalah sejumlah 6.289 dengan
feedback tertinggi tercatat bersumber dari media Counter Customer
Service yaitu sejumlah 3.171 (50,42%).

Gambar 1. Sumber Feedback Bandara BPN periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

4
 2.1.2 CUSTOMER TYPE PADA FEEDBACK
Selama Juli 2021, dari 6.289 data yang diperoleh, mayoritas Customer
Type yang menyampaikan feedback adalah Penumpang dengan jumlah
3.353 (53,32%).

Gambar 2. Customer Type pada Feedback periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.3 SEGMENTASI FEEDBACK

Feedback tercatat di Bandar Udara Internasional Sultan Aji Muhammad
Sulaiman, Sepinggan – Balikpapan dibagi menjadi beberapa segmentasi,
dengan detail sebagai berikut :

Gambar 3. Segmentasi Feedback periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

5
 2.1.4 KATEGORI FEEDBACK
Feedback tercatat di Bandar Udara Internasional Sultan Aji Muhammad
Sulaiman, Sepinggan – Balikpapan dibagi menjadi beberapa kategori,
dengan detail sebagai berikut :

Gambar 4. Kategori Feedback periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.5 TOP FEEDBACK

2.1.5.1 Informasi

Gambar 5. Top Feedback untuk Kategori Informasi periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.5.2 Permintaan / Permohonan

Gambar 6. Top Feedback untuk Kategori Permintaan / Permohonan periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

6
 2.1.5.3 Keluhan

Gambar 7. Top Feedback untuk Kategori Keluhan periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

Gambar 8. Deskripsi Feedback untuk Kategori Keluhan periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.6 WAKTU PENANGANAN FEEDBACK

2.1.6.1 Response Time
Waktu menjawab untuk layanan permintaan informasi,
permintaan, penyampaian keluhan dan saran melalui email,
media sosial (Facebook, Twitter, Instagram) Contact Center 172
dan Contact Us yang tersedia di website corporate, yang
penanganannya dikelola oleh Contact Center 172 periode tanggal
1 – 31 Juli 2021 adalah sebagai berikut :

Gambar 9. Response Time periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

7
 2.1.6.2 Processing Time
Jumlah feedback yang dapat diselesaikan pada kesempatan
pertama oleh Contact Center 172 dan Customer Service Officer
atau disebut First Contact Resolution (FCR) berjumlah 6.282 atau
99,89% dari feedback tercatat.

Gambar 10. Processing Time periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

Pada periode 1 – 31 Juli 2021, rincian feedback yang dinyatakan
selesai (closed) berjumlah 6.289 (100%). Sebagai informasi, pada
Laporan Feedback Management periode Juli 2021, terdapat 1
kasus yang dieskalasikan namun telah diteruskan kepada Mitra
Kerja terkait yaitu pihak KKP dan Airlines pada tanggal 9 Juli 2021
dan telah berstatus closed, dengan case sebagai berikut :

Gambar 11. Tabel Case Escalated pada Laporan Feedback Management bulan Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.7 KEHILANGAN / KETINGGALAN BARANG

Periode bulan Juli 2021, feedback berupa Laporan Ketinggalan Barang
berjumlah 3 (tiga) kasus, dan dari jumlah tersebut 33,33% barang yang
dilaporkan hilang / tertinggal dapat ditemukan, sebagaimana gambar
berikut :

8
 Gambar 12. Hasil Temuan dari Laporan Kehilangan / Ketinggalan Barang periode Juli
2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.1.8 SOCIAL MEDIA LISTENING

Social media listening bertujuan untuk memonitor percakapan digital
melalui media online / daring dalam memahami feedback yang
disampaikan oleh pengguna jasa terhadap brand dan kinerja PT Angkasa
Pura I (Persero) dan bandara yang dikelolanya.

Gambar 13. Social Media Listening periode Juli 2021

Source : Feedback Management Juli 2021

2.2 SURVEY KEPUASAN PENGGUNA JASA BANDARA

2.2.1 SURVEY OUTLINE
Airport Service Quality ACI Self Assessment
LOCATION Keberangkatan – Ruang Tunggu Ruang Tunggu
(Boarding Gates)
PERIODE Bulan Juli 2021 Bulan Juli 2021
(Tanggal 21 – 25 Juli 2021) (Tanggal 1 – 31 Juli 2021)
METODE Penyebaran Kuesioner Pengisian Form Survey oleh
Penumpang yang Mengakses
Wi-Fi di Bandara
SAMPLING 150 Responden 585 Responden
SCALING 5 Skala Likert 5 Skala Likert

9
 2.2.2 HASIL KEPUASAN PELANGGAN (PERBANDINGAN HASIL PERHITUNGAN
SENDIRI ASQ – ACI DAN SELF ASSESSMENT)

Grafik 1. Perbandingan Hasil Perhitungan Sendiri ASQ ACI dan Self Assessment TW II 2021

4.99 5 4.98 4.99

5.00

4.01 3.9 3.93 3.95

4.00

3.00

2.00

1.00
ASQ Perhitungan Sendiri Self Assessment

Apr-21 Mei 2021 Juni 2021 TW II 2021

Grafik 2. Perbandingan Hasil Perhitungan Sendiri ASQ ACI dan Self Assessment Bulan Juli 2021

4.97
5.00

3.91
4.00

3.00

2.00

1.00
ASQ Perhitungan Sendiri Self Assessment

Juli 2021

2.2.3 PERBANDINGAN HASIL PENILAIAN ASQ – ACI TW III BULAN JULI TAHUN
2021 (PERHITUNGAN SENDIRI) DAN SELF ASSESSMENT
Terdapat perbedaan Item Layanan pada Survey ASQ – ACI dan Self
Assessment yang menyesuaikan kebutuhan Self Assessment di Bandar
Udara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman, Sepinggan –

10
 Balikpapan. Adapun berikut disampaikan breakdown hasil masing-masing
item layanan pada Survey ASQ – ACI dan Self Assessment :
2.2.3.1 Hasil Penilaian Item Layanan Survey ASQ – ACI bulan Juli 2021
(Perhitungan Sendiri)

Tabel 1. Hasil Penilaian per Item Layanan Bandara TW III Bulan Juli Tahun 2021
(Perhitungan Sendiri)

ITEM LAYANAN DOM

Transportasi Darat Ke/Dari Bandara 4.83
Fasilitas Parkir 4.83
Tingkat Harga Fasilitas Parkir 4.84
Ketersediaan Kereta Dorong Untuk Bagasi 4.88
Waktu Menunggu Di Antrean Lapor Masuk 4.77
Efisiensi Staf Lapor Masuk 4.79
Kesopanan Dan Bantuan Staf Lapor Masuk 4.84
Waktu Menunggu Di Pemeriksaan Paspor/Id Pribadi 4.90
Kesopanan Dan Bantuan Staf Pemeriksa 4.89
Kesopanan Dan Bantuan Staf Keamanan 4.88
Ketelitian Pemeriksaan Keamanan 4.87
Waktu Menunggu Di Pemeriksaan Keamanan 4.85
Perasaan Aman Dan Selamat 4.87
Kemudahan Menemukan Tempat Di Bandara 4.86
Layar Informasi Penerbangan 4.84
Jarak Berjalan Kaki Di Dalam Terminal 4.78
Kemudahan Melakukan Koneksi Dengan Penerbangan Lain 4.85
Kesopanan Dan Bantuan Staf Bandara 4.86
Restoran/Fasilitas Tempat Makan 4.80
Tingkat Harga Restoran/Fasilitas Tempat Makan 4.76
Ketersediaan Bank/Fasilitas Atm/Tempat Menukar Uang 4.86
Fasilitas Belanja 4.76
Tingkat Harga Fasilitas Belanja 4.79
Akses Internet/Wi-Fi 4.85
Ruang Tunggu Bisnis/Eksekutif 4.84
Ketersediaan Kamar Mandi/Toilet 4.93
Kebersihan Kamar Mandi/Toilet 4.93
Kenyamanan Area Tunggu/Gerbang 4.93
Kebersihan Terminal Bandara 4.95
Suasana Bandara 4.96

11
 ITEM LAYANAN DOM
Pemeriksaan Paspor/Id Pribadi di Kedatangan 4.85
Kecepatan Layanan Penyerahan Bagasi Kedatangan 4.79
Pemeriksaan Bea Cukai Kedatangan 4.87

Berdasarkan tabel diatas, didapatkan ringkasan sebagai berikut :

1. 7 (tujuh) item layanan yang mendapat nilai terendah adalah
sebagai berikut :
 Tingkat Harga Restoran/Fasilitas Tempat Makan (4.76)
 Fasilitas Belanja (4.76)
 Waktu Menunggu Di Antrean Lapor Masuk (4.77)
 Jarak Berjalan Kaki Di Dalam Terminal (4.78)
 Efisiensi Staf Lapor Masuk (4.79)
 Tingkat Harga Fasilitas Belanja (4.79)
 Kecepatan Layanan Penyerahan Bagasi Kedatangan (4.79)
2. 5 (lima) item layanan yang mendapat nilai tertinggi adalah sebagai
berikut :
 Suasana Bandara (4.96)
 Kebersihan Terminal Bandara (4.95)
 Ketersediaan Kamar Mandi/Toilet (4.93)
 Kebersihan Kamar Mandi/Toilet (4.93)
 Kenyamanan Area Tunggu/Gerbang (4.93)

2.2.3.2 Hasil Penilaian Item Layanan Self Assessment

Tabel 2. Hasil Penilaian Item Layanan Self Assessment bulan Juli 2021

SCORE SELF
SUB ITEM LAYANAN
ASSESSMENT
Transportasi darat ke / dari bandara 3.79
Fasilitas parkir 3.87
Ketersediaan troli barang bawaan 3.93
Pelayanan Rapid Tes COVID-19 di Bandara 3.86
Pemeriksaan dokumen kesehatan (e-HAC) 3.89
Penerapan Protokol Kesehatan COVID-19 di Bandara 3.94
Waktu tunggu di antrian check-in 3.85
Kecepatan pelayanan check-in 3.86
Kesopanan dan kecekatan petugas check-in 3.93
Kesopanan dan kecekatan petugas keamanan 3.92

12
 SCORE SELF
SUB ITEM LAYANAN
ASSESSMENT
Ketelitian / prosedur pemeriksaan keamanan 3.95
Waktu tunggu pemeriksaan keamanan 3.90
Rambu-rambu penunjuk tempat atau arah di Bandara 3.90
Layar informasi penerbangan 3.85
Kejelasan panggilan penerbangan melalui pengeras suara 3.89
Kemudahan melakukan lanjutan dengan penerbangan lain 3.90
Kesopanan dan kecekatan petugas bandara 3.92
Fasilitas restoran / makan 3.70
Ketersediaan bank / ATM / penukar uang 3.70
Fasilitas berbelanja 3.69
Akses internet / wi-fi 3.86
Ketersediaan kamar mandi / toilet 4.00
Kebersihan kamar mandi / toilet 4.02
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu 4.01
Kesejukan / AC di terminal 3.65
Media hiburan 3.54
Kebersihan terminal bandara 3.97
Suasana bandara 3.93
Waktu tunggu kedatangan bagasi 3.81

Berdasarkan tabel diatas, didapatkan ringkasan sebagai berikut :

1. 5 (lima) item layanan yang mendapat nilai terendah adalah
sebagai berikut :
 Media Hiburan (3.54)
 Fasilitas berbelanja (3.69)
 Kesejukan / AC di terminal (3.65)
 Fasilitas restoran / makan (3.70)
 Ketersediaan bank / ATM / penukar uang (3.70)

2. 5 (lima) item layanan yang mendapat nilai tertinggi adalah sebagai

berikut :
 Kebersihan kamar mandi / toilet (4.02)
 Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu (4.01)
 Kebersihan terminal bandara (3.97)
 Ketelitian / prosedur pemeriksaan keamanan (3.95)
 Penerapan Protokol Kesehatan COVID-19 di Bandara (3.94)

13
 2.2.3.3 Perbandingan Hasil Penilaian Item Layanan Survey ASQ – ACI
bulan Juli 2021 (Perhitungan Sendiri) dan Self Assessment Survey
bulan Juli 2021

Tabel 3. Perbandingan Hasil Penilaian Item Layanan Survey ASQ – ACI bulan Juni 2021 (perhitungan
sendiri) dan Self Assessment Survey Bulan Juni 2021

SCORE SELF SCORE

SUB ITEM LAYANAN
ASSESSMENT ASQ
Transportasi darat ke / dari bandara 3.79 4.83
Fasilitas parkir 3.87 4.83
Ketersediaan troli barang bawaan 3.93 4.88
Pelayanan Rapid Tes COVID-19 di Bandara 3.86 33.86.86
Pemeriksaan dokumen kesehatan (e-HAC) 3.89
Penerapan Protokol Kesehatan COVID-19 di Bandara 3.94
Waktu tunggu di antrian check-in 3.85 4.77
Kecepatan pelayanan check-in 3.86 4.79
Kesopanan dan kecekatan petugas check-in 3.93 4.84
Kesopanan dan kecekatan petugas keamanan 3.92 4.88
Ketelitian / prosedur pemeriksaan keamanan 3.95 4.87
Waktu tunggu pemeriksaan keamanan 3.90 4.85
Rambu-rambu penunjuk tempat atau arah di Bandara 3.90 4.86
Layar informasi penerbangan 3.85 4.84
Kejelasan panggilan penerbangan melalui pengeras suara 3.89
Kemudahan melakukan lanjutan dengan penerbangan lain 3.90 4.85
Kesopanan dan kecekatan petugas bandara 3.92 4.86
Fasilitas restoran / makan 3.70 4.80
Ketersediaan bank / ATM / penukar uang 3.70 4.86
Fasilitas berbelanja 3.69 4.76
Akses internet / wi-fi 3.86 4.85
Ketersediaan kamar mandi / toilet 4.00 4.93
Kebersihan kamar mandi / toilet 4.02 4.93
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu 4.01
Kesejukan / AC di terminal 3.65
Media hiburan 3.54
Kebersihan terminal bandara 3.97 4.95
Suasana bandara 3.93 4.96
Waktu tunggu kedatangan bagasi 3.81 4.79

14
 2.2.4 PENGALAMAN TERBAIK PENUMPANG SERTA KOMENTAR UNTUK
PERBAIKAN PADA HASIL ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021

Grafik 3. Pengalaman Terbaik Penumpang

Bandara Bersih 15

Pelayanannya bagus dan cepat 13

Petugas Helpful dan Ramah 10

Nyaman 8

Fasilitas bagus dan lengkap 4

Protokol Kesehatan Baik 2

Aman 2

Suasana Bandara 2

Pelayanan check-in 1

Sempurna 1

Lancar 1

Check sertifikat PCR dan kartu Vaksin OK 1

Ada barang bawaan tertinggal langsung
1
diumumkan untuk disampaikan
Ada beberapa display adatnya bagus 1

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Grafik 4. Komentar Positif

No DESKRIPSI RESPONDEN
1 Selama menggunakan bandara ini masih lancar dan tidak ada kendala
2 Kesopanan para petugas
3 Baik, rapi dan bersih
4 Pelayanan yang Ramah
5 Tempat tunggu sangat bersih & nyaman
6 Tadi ke toilet sangat bersih
7 Salah satu bandara yang taat prokes
8 Walaupun dalam keadaan pandemi bandara sepinggan balikpapan tetap
mengedepankan kebersihan

15
 Grafik 5. Komentar untuk Perbaikan

Ditambahin untuk area smoking free 2

pengarah bisa dibuat lebih jelas/ ditempatkan di

1
tempat yang bisa dibaca
Ruang tunggu agak sedikit panas, agar diberikan AC
1
tambahan
Mohon pemeriksaan dokumen kesehatan agar datang
1
lebih awal, utk mengurangi penumpukan

Tempat makan harus diperbanyak dan variatif 1

Perbanyak charging station 1

0 1 2

2.2.5 ITEM LAYANAN TERPENTING PADA ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021

Grafik 6. Item Layanan Terpenting pada ASQ - ACI TW III Bulan Juli 2021

Akses Internet / Wi-fi 20 17 6

Kebersihan Terminal Bandara 22 12 7

Kebersihan Kamar Mandi / Toilet 10 14 8

Suasana Bandara 8 14 9

Kenyamanan Area Tunggu / Gerbang 6 9 8

Ketersediaan Bank / Fasilitas ATM / Tempat

Menukar Uang 12 2 6

Ketersediaan Kamar Mandi / Toilet 9 6 4

Transportasi Darat dari / ke Bandara 12 3 3

Waktu Menunggu di Antrean Lapor Masuk 8 3 2

Terpenting Pertama Terpenting Kedua Terpenting Ketiga

16
 Berdasarkan grafik diatas, 3 item layanan yang menurut responden
penting adalah Akses Internet / Wi-fi, Kebersihan Terminal Bandara, dan
Kebersihan Kamar Mandi / Toilet.

2.2.6 FEEDBACK TAMBAHAN PADA SELF ASSESSMENT SURVEY BULAN JULI

2021

Tabel 4. Feedback Tambahan pada Self Assessment Survey Bulan Juli 2021

FEEDBACK TAMBAHAN JUMLAH

RESPONDEN*
Apresiasi Terhadap Fasilitas dan Pelayanan Bandara 102

Suhu Ruangan Panas / AC kurang dingin 20

 Di ruang tunggu
 Di pemeriksaan orang dan barang
 Di Gate 8
 Di Gate 6
 Di Gate 2 Tanggal 23 Juli 2021 AC mati
 Di Gate 1 – 7

Penambahan Restoran / Cafe / Tempat Makan Minum 5

 Di Ruang Tunggu
 Di Gate 6

Fasilitas smoking area ditambah dan terlalu jauh 5

Petugas Bandara 5
1. Petugas saling canda ketika melakukan pemeriksaan
2. Petugas kurang ramah
3. Penjelasan kurang jelas seputaran administrasi penerbangan
4. Petugas kurang memberikan teguran kepada penumpang yang
tidak menggunakan masker

Protokol kesehatan tidak terlaksana dengan baik 5

 Protokol Kesehatan Tetap dijaga, perlu diperketat

Peningkatan Fasilitas Toilet 5

 Penambahan toilet
 Tidak ada informasi/sticker “air mati atau dimatikan”
 Toilet Beraroma tidak sedap
 Toilet kurang bersih

17
 FEEDBACK TAMBAHAN JUMLAH
RESPONDEN*
 Air di toilet tidak mengalir

Jaringan Wifi Lambat / Wifi agar bisa diakses dengan mudah 4

Ketersediaan ATM 4
 Penambahan ATM di ruang tunggu

Ketersediaan kursi yang kurang 3

 Di Ruang Tunggu Keberangkatan
 Di lobby Keberangkatan dan kedatangan
 Kursi kurang nyaman

Musholanya kurang banyak, agar ditambah atau diperluas 3

Perbanyak charging station 3

 Di ruang tunggu
 Di lobby Keberangkatan dan Kedatangan
 Di setiap Kursi Ruang tunggu penumpang

Papan petunjuk informasi 3

 Layar informasi lokasi ruang tunggu pesawat berada tepat
setelah memasuki area setelah pemeriksaan keamanan
koper/barang bawaan
 Layout Bandara kurang jelas dan lebih sederhana agar lebih
mudah dipahami
 Penumpang salah antrian, masuk dalam antrian vaksin
kurangnya petunjuk informasi

Peningkatan Pelayanan Check-in 2

 Pegawai di konter check-in kurang greeting dan senyum

Penambahan fasilitas hiburan di bandara 2

 TV hiburan sebaiknya diaktifkan di ruang tunggu
 Musik Khas Kalimantan

18
 FEEDBACK TAMBAHAN JUMLAH
RESPONDEN*
Panggilan suara / announcement agar lebih diperjelas 2
 Di setiap lantai terminal
 Di Ruang Tunggu Keberangkatan

Peningkatan kebersihan terminal 2

 Tingkatkan kebersihan bandara dan fasilitas pendukungnya
 Pengharum ruang tunggu perlu ditambah

Peningkatan Pelayanan Kantor Kesehatan Pelabuhan 2

 Counter Pelayaan KKP seharusnya diaktifkan seluruhnya agar
tidak terjadi antrian yang panjang
 Tingkatkan waktu pemeriksaan surat pemeriksaan kesehatan

Tidak tersedianya fasilitas executive lounge, agar dibuka kembali 1

Peningkatan Pelayanan Lion Air 1

 Lion Air sering delay, delay mencapai 5 jam

Peningkatan Pelayanan Transit 1

 Pembenahan jalur transit, agar tidak membingungkan

Porter di depan escalator terkadang mengganggu jalan 1

Makanan dan Minuman terlalu mahal 1

Terdapat burung gereja yang memasuki ruang tunggu, sehingga 1

penumpang kurang nyaman dan takut terkena kotoran burung pada
saat duduk diruang tunggu keberangkatan

Penambahan Rest Area di setiap Gate 1

Trolley perlu ditambahkan 1

Pemberian Souvenir kepada penumpang 1

Penyediaan Hand Sanitizer 1

19
 Grafik 7. Perbandingan Feedback Tambahan pada Self Assessment bulan Juli 2021

18%
Apresiasi

Keluhan dan Saran

14%

Tidak menyampaikan
68%
feedback

Berdasarkan data pada Tabel 4 diatas, sejumlah 102 responden

menyampaikan feedback tambahan positif atau apresiasi sedangkan
sejumlah 84 responden lainnya menyampaikan feedback tambahan
berupa keluhan / saran. Adapun mayoritas keluhan yang disampaikan
adalah terkait suhu ruangan panas / AC tidak dingin. Selain itu,
berdasarkan data pada grafik 5 diatas, responden yang menyampaikan
apresiasi lebih tinggi dibanding responden yang menyampaikan keluhan /
saran.

3. ANALISIS IMPROVEMENT

Berdasarkan sumber-sumber Voice of Customer yang disampaikan oleh pengguna jasa

Bandara selama periode bulan Juli 2021, maka didapatkan ringkasan sebagai berikut :

1. Voice of Customer yang bersumber dari Feedback Handling Customer Service dan
Contact Center 172 :
a. Improvement issue terkait fasilitas dan pelayanan Bandara SAMS
Sepinggan – Balikpapan adalah :
Tabel 5. Improvement Issue terkait Fasilitas & Pelayanan Bandara berdasarkan Feedback
Handling CS dan CC 172

Touch Point* Isu Utama Tindak Lanjut

Parkir Keluhan 1. Petugas CS Ops berkoordinasi
Kendaraan Parkir Motor dengan unit Commercial terkait

20
 Berlangganan proses perpanjangan kartu parkir
berlangganan PT Lion Air.
Pemeriksaan Keluhan 2. Personil CS berkordinasi dengan
Dokumen Pelayanan pihak kkp ybs a/n Dani Asmono,
Kesehatan Petugas KKP dan petugas KKP menyarankan agar
penumpang a/n Rendy Sanjaya agar
berkordinasi atau bertemu
langsung agar tidak terjadi
kesalahpahaman, dan agar
permasalahan tsb dapat
terselesaikan dengan baik.
* Touch Point adalah Lokasi / area dimana terjadi pertemuan / interaksi antara
pengguna jasa dan pengelola Bandara dalam hal pertukaran informasi, transaksi, atau
pelayanan

b. Terdapat 3 kasus Laporan Ketinggalan Barang, dan dari jumlah kasus

tersebut sebesar 33,33% kasus barang yang hilang / tertinggal dapat
ditemukan.

2. Voice of Customer yang bersumber dari Survey Kepuasan Pengguna Jasa Bandara
(Hasil Perhitungan Sementara ASQ – ACI TW III periode Juli 2021) :
a. Hasil ASQ – ACI TW III periode Juli 2021 berbanding bulan Juni 2021
mengalami penurunan nilai sebesar 0,01 (score 4,97 dari 5 skala likert).
b. Hasil perhitungan sementara ASQ – ACI TW III Tahun 2021 adalah 4,97.
c. Improvement issue terkait Fasilitas dan Pelayanan Bandara SAMS
Sepinggan – Balikpapan berdasarkan hasil penilaian terendah dan
komentar untuk perbaikan adalah :
Tabel 6. Improvement Issue terkait Fasilitas dan Pelayanan Bandara berdasarkan Hasil
Perhitungan Sementara ASQ - ACI TW III periode Juli 2021

Touch Point Isu Utama

Pemeriksaan Petugas pemeriksaan dokumen kesehatan agar
Dokumen Kesehatan datang lebih awal untuk mengurangi
penumpukan
Area Check-in 1. Waktu Menunggu Di Antrean Lapor Masuk
2. Efisiensi Staf Lapor Masuk
Food & Beverage Tingkat Harga Restoran/Fasilitas Tempat
Makan
Shopping Store 1. Kuantitas fasilitas berbelanja di Bandara
yang terbatas
2. Tingkat Harga Fasilitas Belanja
Petunjuk Informasi Memperjelas petunjuk informasi

21
 Touch Point Isu Utama
Area Ruang Tunggu 1. Penambahan smoking area yang tidak
berbayar
2. Penambahan charging station
3. Peningkatan suhu ruang tunggu
(penambahan AC)
Suasana Bandara Jarak Berjalan Kaki Di Dalam Terminal
Area Kedatangan Kecepatan Layanan Penyerahan Bagasi
Kedatangan

d. Analisis item layanan terpenting berbanding dengan hasil penilaian ASQ –

ACI TW III bulan Juli 2021
Grafik 8. Analisis item layanan terpenting berbanding dengan hasil ASQ - ACI TW III Juli
2021
Disarankan untuk ditingkatkan
0.1
DD CC
0.08
Z BB AA
0.06
0.04
0.02
0 U
X
-0.02 0 5 10 15 20 25 30 35 40
A
-0.04
-0.06
-0.08
E
-0.1
Isu yang Paling Urgent

Berdasarkan grafik diatas, analisis item layanan terpenting berbanding

dengan hasil penilaian ASQ – ACI TW III bulan Juli 2021 dibagi menjadi 2
dimensi yaitu sebagai berikut :
1) Disarankan untuk ditingkatkan
 Dimensi ini menunjukkan kepuasan dan kepentingan tinggi dan
disarankan untuk dilakukan perbaikan berkelanjutan.
 Item layanan yang termasuk ‘disarankan untuk ditingkatkan’
adalah Kebersihan Terminal Bandara (CC), Kebersihan Kamar
Mandi/Toilet (AA), Suasana Bandara (DD), Kenyamanan Area
Tunggu / Gerbang (BB), Ketersediaan Kamar Mandi / Toilet (Z),
dan Ketersediaan Bank / Fasilitas ATM / Tempat Menukar Uang
(U).
2) Isu yang paling urgent

22
  Dimensi ini menunjukkan kepuasan lebih rendah daripada rata-
rata, tetapi kepentingan lebih tinggi dari rata-rata dan menjadi
prioritas utama dari perbaikan berkelanjutan.
 Item layanan yang menjadi ‘isu paling urgent’ adalah Akses
Internet / Wi-Fi (X), Transportasi Darat ke / dari Bandara (A), dan
Waktu Menunggu di Antran Lapor Masuk (E).

3. Voice of Customer yang bersumber dari Survey Kepuasan Pengguna Jasa Bandara
(Self Assessment periode Juli 2021)
a. Hasil Self Assessment periode Juli 2021 berbanding bulan Juni 2021
mengalami penurunan nilai sebesar 0,02 (score 3.91 dari 5 skala likert).
b. Sejumlah 102 responden menyampaikan apresiasi terhadap fasilitas dan
pelayanan Bandara pada kolom Feedback Tambahan, dimana mayoritas
responden memberikan pujian bahwa pelayanan dan fasilitas Bandara
SAMS Sepinggan – Balikpapan sudah bagus, bersih, aman, dan nyaman.
c. Improvement issue terkait Fasilitas dan Pelayanan Bandara SAMS
Sepinggan – Balikpapan berdasarkan hasil penilaian terendah dan
feedback tambahan adalah :
Tabel 7. Improvement Issue yang bersumber dari Survey Kepuasan Pengguna Jasa
Bandara (Self Assessment periode Juli 2021)
Touch Point Isu Utama
Experience 1. Penambahan fasilitas berupa media
hiburan seperti pengaktifan TV di ruang
tunggu
2. Musik Khas Kalimantan
3. Pemberian Souvenir kepada penumpang
4. Peningkatan kebersihan Bandara dan
fasilitas pendukungnya
Area Ruang Tunggu 1. Suhu panas di ruang tunggu.
2. Jaringan Wifi Lambat / Wifi agar bisa
diakses dengan mudah.
3. Penambahan Rest Area di setiap Gate
4. Penyediaan charging station di kursi
tunggu penumpang agar lebih simple dan
tidak menumpuk di satu tempat.
5. Terdapat burung gereja yang memasuki
ruang tunggu, sehingga penumpang kurang
nyaman dan takut terkena kotoran burung
pada saat duduk di ruang tunggu
keberangkatan
6. Penambahan fasilitas smoking area.

23
 Touch Point Isu Utama
7. Panggilan suara / announcement agar
lebih diperjelas di setiap gate.
8. Penambahan trolley.
9. Penambahan musholla
10. Pengharum ruang tunggu perlu ditambah
11. Delay pesawat Lion Air yang mencapai 5
jam
Shopping Store Kuantitas shopping store yang terbatas
Food & Beverage 1. Kuantitas fasilitas makan / minum di
Bandara yang terbatas.
2. Harga makanan dan minuman yang terlalu
mahal
Executive Lounge Tidak tersedianya fasilitas executive lounge,
agar dibuka kembali
Bank / ATM / Money Kuantitas fasilitas ATM di Bandara yang
Changer terbatas, perlu ada penambahan ATM di ruang
tunggu.
Prosedur Protokol kesehatan masih tidak terlaksana
dengan baik, perlu diperketat
Petugas Bandara 1. Petugas saling canda ketika melakukan
pemeriksaan
2. Petugas kurang ramah
3. Penjelasan kurang jelas seputar administrasi
penerbangan
4. Petugas kurang memberikan teguran
kepada penumpang yang tidak
menggunakan masker
5. Porter di depan escalator terkadang
mengganggu jalan
Area Keberangkatan Penyediaan Charging Station di Lobby
Keberangkatan (sebelum pintu masuk utama)
Area Check-in Peningkatan pelayanan check-in sebagai
berikut :
- Pegawai di konter check-in kurang greeting
dan senyum
Area Pemeriksaan Suhu di area pemeriksaan orang dan barang
Barang & Orang kurang dingin
Toilet 1. Penambahan toilet.
2. Peningkatan kebersihan toilet.
3. Tidak ada informasi/sticker “air mati atau
dimatikan”
4. Air di toilet tidak mengalir

24
 Touch Point Isu Utama
Petunjuk Informasi 1. Layar informasi lokasi ruang tunggu
pesawat berada tepat setelah memasuki
area setelah pemeriksaan keamanan
koper/barang bawaan
2. Layout Bandara kurang jelas dan lebih
sederhana agar lebih mudah dipahami
3. Penumpang salah antrian, masuk dalam
antrian vaksin kurangnya petunjuk
informasi
Pemeriksaan 1. Counter Pelayaan KKP seharusnya
Dokumen Kesehatan diaktifkan seluruhnya agar tidak terjadi
antrian yang panjang
2. Tingkatkan waktu pemeriksaan surat
pemeriksaan kesehatan
Akses Transit / Pembenahan jalur transit, agar tidak
Transfer membingungkan
4. Berdasarkan skor hasil ASQ – ACI TW III Bulan Juli 2021 (hasil perhitungan sendiri)
dan Self Assessment bulan Juli 2021, terdapat selisih yang cukup signifikan yaitu
1,06 poin.
5. Berdasarkan Voice of Customer Bandara SAMS Sepinggan – Balikpapan periode
bulan Juli 2021 secara keseluruhan, maka improvement issue di Bulan Juli 2021
adalah sebagai berikut :

Tabel 8. Improvement Issue Bulan Juli 2021 secara keseluruhan

Passenger Touch Point Isu Utama

Process
Tiba di Area Parkir & Transportasi Darat ke / dari Bandara
Bandara Transportasi
Area 1. Penyediaan Charging Station di Lobby
Keberangkatan Keberangkatan (sebelum pintu masuk
utama)
2. Keramahan petugas
3. Penjelasan petugas yang kurang jelas
seputar administrasi penerbangan
4. Petugas kurang memberikan teguran kepada
penumpang yang tidak menggunakan
masker
5. Protokol kesehatan masih tidak terlaksana
dengan baik, perlu diperketat
6. Layout Bandara kurang jelas dan lebih
sederhana agar lebih mudah dipahami

25
 Passenger Touch Point Isu Utama
Process
7. Kurangnya petunjuk informasi di area lobby
keberangkatan
Pemeriksaan 1. Counter Pelayanan KKP seharusnya
Dokumen diaktifkan seluruhnya agar tidak terjadi
Kesehatan antrian yang panjang
2. Peningkatan waktu pemeriksaan dokumen
kesehatan
3. Petugas pemeriksaan dokumen kesehatan
agar datang lebih awal untuk mengurangi
penumpukan
4. Peningkatan pelayanan petugas KKP
Check-in Area Check-in 1. Waktu Menunggu Di Antrean Lapor Masuk
Penumpang 2. Efisiensi Staf Lapor Masuk
dan Bagasi 3. Peningkatan keramahan petugas check-in
Pemeriksaan Area Suhu di area pemeriksaan orang dan barang
Orang dan Pemeriksaan kurang dingin
Barang Barang &
(Security) Orang
Petugas Petugas saling canda ketika melakukan
pemeriksaan
Retail, F&B, Shopping Store 1. Kuantitas fasilitas berbelanja di Bandara
dan Lounge yang terbatas
(Commercial) 2. Tingkat Harga Fasilitas Belanja
Food & 1. Tingkat Harga Restoran/Fasilitas Tempat
Beverage Makan
2. Kuantitas fasilitas makan / minum di
Bandara yang terbatas
Bank / ATM / 1. Ketersediaan Bank / Fasilitas ATM / Tempat
Money Menukar Uang
Changer 2. Penambahan ATM di Ruang Tunggu
Executive Tidak tersedianya fasilitas executive lounge,
Lounge agar dibuka kembali.
Akses Area Ruang 1. Peningkatan Suhu di ruang tunggu.
Menuju Gate Tunggu 2. Jaringan Wifi Lambat / Wifi agar bisa diakses
dan Ruang dengan mudah.
Tunggu dan 3. Penambahan Rest Area di setiap Gate
Lingkungan 4. Penyediaan charging station di kursi tunggu
Sekitar penumpang agar lebih simple dan tidak
menumpuk di satu tempat.
5. Terdapat burung gereja yang memasuki
ruang tunggu, sehingga penumpang kurang

26
 Passenger Touch Point Isu Utama
Process
nyaman dan takut terkena kotoran burung
pada saat duduk di ruang tunggu
keberangkatan
6. Penambahan fasilitas smoking area.
7. Panggilan suara / announcement agar lebih
diperjelas di setiap gate.
8. Penambahan trolley.
9. Penambahan musholla
10. Pengharum ruang tunggu perlu ditambah
11. Delay pesawat Lion Air yang mencapai 5 jam
12. Penambahan Layar informasi lokasi ruang
tunggu pesawat yang ditempatkan setelah
memasuki area setelah pemeriksaan
keamanan koper/barang bawaan
Experience 1. Penambahan fasilitas berupa media hiburan
seperti pengaktifan TV di ruang tunggu
2. Musik Khas Kalimantan
3. Pemberian Souvenir kepada penumpang
4. Peningkatan kebersihan Bandara dan
fasilitas pendukungnya
Toilet 1. Penambahan toilet.
2. Peningkatan kebersihan toilet.
3. Tidak ada informasi/sticker “air mati atau
dimatikan”
4. Air di toilet tidak mengalir
Penumpang Akses Transit / Pembenahan jalur transit, agar tidak
Transit Transfer membingungkan
Penumpang Area 1. Kecepatan Layanan Penyerahan Bagasi
akan Kedatangan Kedatangan
meninggalkan 2. Porter di depan escalator terkadang
Bandara mengganggu jalan
Komunitas Parkir Parkir motor berlangganan
Bandara kendaraan
(Mitra Usaha
dan Mitra
Kerja)

27
4. DEMOGRAFI RESPONDEN
4.1 RESPONDEN ASQ – ACI TW III BULAN JULI 2021
4.1.1 Maskapai Penerbangan

Grafik 9. Maskapai Penerbangan yang Digunakan Responden pada ASQ – ACI Survey

0%

17% 17%
Garuda Indonesia
Citilink Indonesia
Batik Air

21% Lion Air

Wings Air
Sriwijaya Air
45%
0%

4.1.2 Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara

Grafik 10. Alasan Utama Penumpang Melakukan Perjalanan Udara pada ASQ – ACI
Survey

16%
0%

Bisnis
Hiburan
Lainnya

84%

28
 4.1.3 Kelas Penumpang dalam Penerbangan
Grafik 11. Kelas Penumpang dalam Penerbangan pada ASQ – ACI Survey

0%

Kelas Pertama
Kelas Bisnis/Atas
Ekonomi/Turis

100%

4.1.4 Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir

Grafik 12. Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir pada ASQ – ACI Survey

0% 2%

10%
1-2

43% 3-5
6 - 10
11 - 20
45%
21 atau lebih

4.1.5 Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara

Grafik 13. Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara pada ASQ – ACI Survey

Mobil Pribadi / Perusahaan

32% 36% Bus
Taksi / Limo
Mobil Sewaan
10%
Lainnya
16%
6%

29
 4.1.6 Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan
Grafik 14. Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan pada ASQ - ACI Survey

Kurang dari 30 menit

6%
30 - 45 menit
10%
30%
45 - 60 menit
8%
1 jam - 1 jam 15 menit

1 jam 15 menit - 1 jam 30

14% 24% menit
1 jam 30 menit - 2 jam
8%
lebih dari 2 jam

4.1.7 Pilihan Check-in Penumpang

Grafik 15. Pilihan Check-in Penumpang pada ASQ – ACI Survey
0% 0% 0%
Kios Swalayan
2%
12%
Meja check-in

Check-in internet

Check-in seluler

86% Meja Pemeriksaan Tas

Lainnya

4.1.8 Jenis Kelamin

Grafik 16. Jenis Kelamin Responden pada ASQ – ACI Survey

28%

Laki - laki Perempuan

72%

30
 4.1.9 Usia
Grafik 17. Usia Responden pada ASQ - ACI Survey

2% 0%

6% 16 - 21 22 - 25
22%
25%

26 - 34 35 - 44

45%
45 - 54 55 - 64

4.2 RESPONDEN SELF ASSESSMENT SURVEY BULAN JULI 2021

4.2.1 Maskapai Penerbangan
Grafik 18. Maskapai Penerbangan yang Digunakan Responden pada Self Assessment Survey
2% 2%

9% Garuda Indonesia
Citilink Indonesia
Batik Air
46% 37% Lion Air
Wings Air
Sriwijaya Air

4%

4.2.2 Penerbangan Transit

Grafik 19. Responden melakukan penerbangan transit pada Self Assessment Survey

48%
Ya Tidak
52%

31
 4.2.3 Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara
Grafik 20. Alasan Utama Melakukan Perjalanan Udara pada Self Assessment Survey

Bisnis / Keperluan Dinas

37%

Hiburan / Wisata
57%

6%
Lainnya

4.2.4 Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 Bulan Terakhir

Grafik 21. Perjalanan Pulang Lewat Udara dalam 12 bulan terakhir pada Self Assessment
Survey

1-2
7%
5%
3-5
17% 44%
6 - 10

11 - 20
27%

21 atau lebih

4.2.5 Moda Transportasi yang Digunakan untuk Sampai Bandara

Grafik 22. Moda Transportasi yang digunakan untuk Sampai Bandara pada Self Assessment
Survey

Mobil Pribadi /
Perusahaan
19% Bus
41%
Taksi / Limo
20%
Mobil Sewaan

15%
Lainnya
5%

32
 4.2.6 Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan
Grafik 23. Tiba di Bandara Sebelum Jadwal Waktu Keberangkatan pada Self Assesment
Survey

Kurang dari 30 menit

18% 30 - 45 menit
30%
45 - 60 menit
11%
1 jam - 1 jam 15 menit

9% 1 jam 15 menit - 1 jam 30 menit

13%
12% 1 jam 30 menit - 2 jam
7%
lebih dari 2 jam

4.2.7 Jenis Kelamin

Grafik 24. Jenis Kelamin responden pada Self Assessment Survey

22%

Laki - laki Perempuan

78%

4.2.8 Usia
Grafik 25. Usia Responden pada Self Assessment Survey
2% 0%
0%
16 - 21 22 - 25
9% 13%

26 - 34 35 - 44
24% 20%

45 - 54 55 - 64

32%
65 - 75 76 ke atas

33