PANDUAN

MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN DI RS KARYA MEDIKA II TAMBUN

BAB I
DEFINISI

1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik

dalam keadaan sehat maupun sakit.
2. Pelayanan adalah pemberian jasa manfaat bagi mereka yang
membutuhkan.
3. Pelayanan Berfokus Pada Pasien adalah pasien
sebagai PUSAT Pelayanan
4. Case management atau Manajemen Pelayanan Pasien adalah Suatu
model praktek kolaboratif yang mencakup pasien, perawat, pekerja sosial,
dokter, tenaga kesehatan lain, pemberi pelayanan, dan komunitas.
Pengelolaan kasus ini mencakup komunikasi dan memfasilitasi pelayanan
menjadi satu kontinuum melalui koordinasi sumber daya yang efektif.
Tujuan pengelolaan kasus mencakup pencapaian kesehatan yang optimal,
akses ke pelayanan kesehatan, dan utilisasi sumber daya yang tepat,
seimbang dengan hak pasien untuk menentukan nasibnya sendiri (ACMA
2013).
5. Case Manager  atau Manager Pelayanan Pasien  adalah tenaga
profesional dalam rumah sakit yang bekerja secara kolaboratif dengan para
pemberi asuhan kepada pasien,memastikan bahwa pasien dirawat serta
mendapatkan asuhan yang tepat, dalam perencanaan asuhan yang efektif
dan menerima pengobatan yang ditentukan, serta didukung pelayanan dan
perencanaan yang dibutuhkan selama maupun sesudah perawatan di
rumah sakit.
 Ciri-ciri seorang Case Manager :
a. Mampu melaksanakan fungsi manajemen dengan baik
b. Mampu melakukan komunikasi yang efektif (komunikator)
c. Memiliki wawasan pelayanan klinis yang baik
d. Mampu membantu pasien dalam rangka memenuhi kebutuhan
pelayanan
6. Perawat Penanggung Jawab Perawatan ( PPJP ) adalah seorang
perawat yang bertanggung jawab atas asuhan keperawatan seorang
pasien
7. Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien adalah suatu metoda dalam
perawatan pasien dimana asesmen, perencanaan, implementasi dan
evaluasi serta keberlangsungan pelayanan kesehatan pasien baik selama
maupun pasca perawatan  di RS Karya Medika II Tambun, dikoordinasikan
secara terpadu dan menyeluruh

Halaman 1 dari 11
 8. Satuan Medik Fungsional (SMF), adalah pengorganisasian dokter dokter
dalam suatu kelompok sesuai rumpun ilmu yang sama.
9. Dokter Penanggung Jawab Pelayanan ( DPJP ) adalah seorang dokter /
dokter gigi yang bertanggung jawab atas pengelolaan asuhan medis
seorang pasien
10. Panduan Praktek Klinik adalah  suatu instruksi / langkah yang dibakukan
untuk menyelesaikan proses kerja rutin berdasarkan konsensus bersama
dalam melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat
oleh fasilitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar profesi
11. Clinical Pathway adalah Pedoman kolaboratif untuk merawat pasien
yang berfokus pada diagnosis, masalah klinis sesuai tahapan pelayanan.
12. Rekam Medis adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang
identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain
yang telah diberikan kepada pasien
 

Halaman 2 dari 11
 BAB II
RUANG LINGKUP PELAYANAN

A. PELAYANAN BERFOKUS PADA PASIEN

Sistem Pengelolaan Pelayanan Pasien bersumber dari konsep yang  terdiri dari  3
elemen :
1. Martabat dan Respek.
a. Pemberi pelayanan kesehatan harus menghargai  pandangan dan pilihan
pasien serta keluarga.
b. Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga.
2. Berbagi Informasi
a. Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi
secara lengkap dengan pasien dan keluarga
b. Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat.
Partisipasi
 Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam
asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka.
Kolaborasi/ Kerjasama
 Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi
pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

B. TUJUAN
1. Terciptanya pelayanan kesehatan yang terintegrasi antar para profesional
pemberi asuhan dalam rangka menjaga kontinuitas pelayanan dan
meningkatkan mutu pelayanan untuk menjamin keselamatan pasien.
2. Meningkatkan mutu asuhan pasien dan efisiensi penggunaan sumber daya
yang tersedia di rumah sakit
3. Memberikan pelayanan yang aman, rasional, efisien dan memuaskan sesuai
kebutuhan pasien
4. Melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya dan mengurangi
kekhawatiran keluarga pasien sehingga dapat lebih focus terhadap kesehatan
pasien.

C. HUBUNGAN PROFESSIONAL
Para Case manager harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para
dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan
(billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta
pelayanan kerohanian.

D. HUBUNGAN DENGAN PASIEN

Halaman 3 dari 11
Penting bagi para Case manager untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga.
Case manager perlu memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada
pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu
Case manager perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.

E. KELOMPOK PASIEN
Case manager sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam
kelompok: anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis. Dalam
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, Case manager dapat menangani 25 –
50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja
rumah sakit.

F. FUNGSI CASE MANAGER

1. Asesmen utilitas.
Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi
manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua
informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan
klinis, finansial, serta sosial pasien)
2. Perencanaan.
Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan
manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Fasilitasi.
Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi
pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga yang
mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat
mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
4. Advokasi.
Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini juga
menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan
advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi
dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu
mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas
jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya

G. TANGGUNG JAWAB
Case manager bertanggung jawab ke Wakil Direktur Medis melalui Kepala Bidang
Pelayanan Medis.

H. DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN

Halaman 4 dari 11
Halaman 5 dari 11
 BAB III
TATA LAKSANA

A. PERAN CASE MANAGER

1. Case Manager bekerja sama dengan Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan dan para profesional pemberi asuhan lainnya.
2. Case Manager bersama-sama merencanakan akses pelayanan,
kontinuitas asuhan, pemulangan dan juga tindak lanjut setelah pasien
pulang rawat.
3. Case Manager mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan
berkoordinasi dengan tim pemberi asuhan pasien, manager pelayanan
medis dan komite medik.
4. Case Manager berkoordinasi /berkomunikasi dengan pasien dan keluarga,
sumber dana (contoh : asuransi, perusahan), sarana pemberi pelayanan di
masyarakat yang dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien,
seperti fasilitas rehabilitasi atau penyedia peralatan medis.
5. Dengan koordinasi ini, tujuan para Case Manager adalah untuk
memastikan hasil yang optimal baik bagi pasien maupun rumah sakit
termasuk mutu asuhan, utilisasi sumber daya secara efisien dan
penggantian biaya (reimbursement) perawatan.
6. Case Manager melayani bayi sampai dengan geriatrik, untuk pelayanan
yang menyeluruh (komprehensif) termasuk pelayanan rawat inap,
pemeriksaan pra-admisi, day surgery, kemoterapi rawat jalan, pelayanan
gawat darurat, perencanaan pemulangan pasien dan lain sebagainya

B. TUGAS
1. Melakukan koordinasi dengan unit dan instalasi serta bidang terkait agar
sistem manajemen pelayanan pasien berjalan baik dan berkualitas
2. Melakukan pembinaan, bantuan, pengawasan dan pembimbingan serta
evaluasi pelayanan pengasuhan pasien.
3. Melaksanakan koordinasi dalam rangka menerapkan Patient Centered
Care dan menjaga kontinuitas pelayanan
4. Melakukan koordinasi untuk melaksanakan perencanaan pemulangan
pasien ( Discharge Planning), rencana tindak lanjut (follow-up), pelayanan
pasca rawat dalam bentuk kunjungan rumah (home care) dengan
memanfaatkan sarana yang ada di masyarakat.
5. Mengidentifikasi kasus-kasus bermasalah dan berkoordinasi dengan tim
pemberi asuhan pasien, manager pelayanan medis dan komite medik
6. Memonitor permasalahan yang potensial terjadi, mengevaluasi
permasalahan dan mengusulkan solusi
7. Mengkomunikasikan solusi dan alternative pemecahan masalah pelayanan
8. Melakukan tidakan emergensi bila diperlukan

Halaman 6 dari 11
 9. Penghubung pasien dan keluarga dengan dokter utama atau bidang lain di
Rumah Sakit (Edukasi, advokasi, konseling pasien dan keluarga)
10. Penghubung antar dokter spesialis
11. Mengkomunikasikan, memonitor dan mengevaluasi pelayanan pasien
sejak masuk sampai keluar dari rumah Sakit
12. Melakukan pelaporan setiap bulan atau apabila dipandang khusus, tentang
hasil pekerjaanya kepada Direktur melalui Wakil Direktur Pelayanan Medik
dan Keperawatan.
13. Mengkoordinasi rujukan dan transfer pasien

C. WEWENANG
1. Menghubungi dokter penanggungjawab pelayanan
2. Menjadwalkan pertemuan dokter dan bidang lain di rumah sakit
3. Memberikan KIE tentang hal-hal umum yang berkaitan dengan kondisi
pasien
4. Dapat melakukan tindakan emergensi demi keselamatan pasien
5. Melakukan komuniksai pelayanan setiap saat kepada petugas
6. Melakukan komunikasi setiap saat dengan direksi RS

D. KUALIFIKASI CASE MANAGER

1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan S 1
2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat : sebagai kepala ruangan
3. Pelatihan tambahan
a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri
dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme,
Protokol, Standing order.
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care
(PCC).
c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-
CBG’s
d. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk
kontinuitas pelayanan
e. Pelatihan Manajemen Risiko
f. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-
sosial, hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

E. PELAKSANAAN
1. Penetapan dan Pengangkatan Case manager oleh Direktur
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan
pasien, berdasarkan pasien yang meliputi :

Halaman 7 dari 11
 a. Risiko tinggi
b. Biaya tinggi
c. Potensi komplain tinggi
d. Kasus dengan penyakit kronis
e. Kasus komplek / rumit
f. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
3. Jam kerja: Setiap hari Senin-Jumat, 08.00 WIB – 17.00 WIB
4. Setelah pasien ditentukan sebagai klien Case manager, maka dilakukan
asesmen utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-
sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien
5. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi
dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan
kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan
klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan
6. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara Case manager dan
DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan,
pelayanan administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi,
komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan,
serta menjaga kontinuitas pelayanan.
7. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil
8. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh
pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan
kemampuan finansial
9. Mendokumentasikan kegiatan Case manager, a.l. termasuk dalam rekam
medis seperti pencatatan dalam formulir asesmen Manajemen Pelayanan
Pasien.

Halaman 8 dari 11
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seorang case manager mendokumentasikan segala informasi bermakna yang

didapatkan beserta rencana manajemen nya dalam formulir asesmen Manajemen
Pelayanan Pasien.

Halaman 9 dari 11
 LAMPIRAN 1.
FORMULIR MANAJEMEN PELAYANAN PASIEN

No. RM :

Nama :

Alamat :

Dokter yang merawat( DPJP ) :

Dokter lain :

Diagnosa :

Kelompokresiko* :

Anak/lanjut usia/menular/biaya tinggi/kendala bahasa/kendala fisik/ Potensi

Komplain tinggi/ Penyakit Kronis/ Pembiayaan komplek/ Kasus Komplek/.
…………………………………………………………………………………….

*lingkaripadajawaban yang benar

Tgl/Jam Masalah Tindak Lanjut Evaluasi TT &nama

case
manager

Halaman 10 dari 11
 

Halaman 11 dari 11