PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI, BUDAYA KERJA

DAN FASILITAS KERJA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI PUSKESMAS KECAMATAN TAMAN SARI
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

TESIS
Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Magister Administrasi (M.A) pada Program Pascasarjana
Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI

Disusun Oleh:

MABRURI
BC202120243
Konsentrasi : Administrasi Manajemen Publik

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2022
 PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI, BUDAYA KERJA DAN
FASILITAS KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI PUSKESMAS KECAMATAN TAMAN SARI
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Magister Administrasi (M.A.) Program Studi Ilmu Administrasi
Telah Disetujui Oleh Tim Pembimbing dan Direktur Program
Pada Tanggal Seperti Tertera di Bawah Ini,

Jakarta, 2022

Menyetujui,

Prof. Dr. Paisal Halim, M.Hum

Pembimbing

Menyetujui,

Dr. Drs. Pandoyo, SE, M.M.

Direktur Program
 PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI, BUDAYA KERJA DAN
FASILITAS KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI PUSKESMAS KECAMATAN TAMAN SARI
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

TESIS
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Magister Administrasi (M. A.)
Program Studi Ilmu Administrasi
Telah Disetujui Tim Penguji dan Disahkan oleh Rektor
Pada Tanggal Seperti Tertera Di Bawah Ini

Jakarta, ………..…2022

1. ……………………………………... ……………………..
Ketua Tim Penguji

2. ………………………………….….. ……………………..
Penguji Ahli

3. Prof. Dr. Paisal Halim, M.Hum ………….………….

Dosen Pembimbing

Mengesahkan,
Rektor Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI

Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, M.M

NIK: 200831253
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan :

1. Karya tulis saya, tesis ini, adalah asli belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik (sarjana, magister, dan doktor), baik di

perguruan tinggi lain.

2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya

sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Dosen Pembimbing

dan masukan dari Tim Penelaah/Tim Penguji.

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah

ditulis atau telah dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis

dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan

disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesunggunya dan apabila dikemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan

gelar yang telah diperolah, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma

yang berlaku di perguruan tinggi ini.

Jakarta, ……………
Yang membuat pernyataan,
Materai

Mabruri
BC202120243
 MOTTO

ْ ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذي َْن ٰا َمنُوا اتَّقُوا هّٰللا َ َو ْلتَ ْنظُرْ نَ ْفسٌ َّما قَ َّد َم‬
‫ت لِ َغ ۚ ٍد‬

‫َواتَّقُوا هّٰللا َ ۗاِ َّن هّٰللا َ َخبِ ْي ٌر ۢبِ َما تَ ْع َملُ ْو َن‬

Wahai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan

hendaklah setiap orang memperhatikan apa yang telah diperbuatnya

untuk hari esok (akhirat). Bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah

Maha teliti terhadap apa yang kamu kerjakan

( QS. Al-Hasyr Ayat 18 )

Barangsiapa yang belajar mendalami Al-Qur ’an maka ia mendapatkan

kedudukan yang mulia, barangsiapa yang membahas ilmu fiqih maka

derajatnya meningkat, barangsiapa yang menulis hadis maka hujjahnya

kuat, barangsiapa yang mengkaji bahasa maka akan memperlembut

tabiatnya, barangsiapa yang mengkaji ilmu hisab maka luas daya pikirnya,

barangsiapa yang tidak menjaga nafsunya maka tidak akan

ada manfaat ilmunya.

( Imam Syafi’I )

KATA PENGANTAR
 Dengan memanjatkan puja dan puji syukur ke hadirat Allah SWT,

atas rahmat, taufik serta hidayahNya akhirnya penulis dapat

menyelesaikan tesis ini.

Penulisan Tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Magister Administrasi (M.A.) pada Program

Pascasarjana Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta.

Adapun judul tesis yang penulis susun adalah Pengaruh Kompetensi

Pegawai, Budaya Kerja dan Fasilitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan

di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta Barat.

Dalam proses penyusunan tesis ini, penulis menyadari bahwa

tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak sangatlah sulit bagi

penulis untuk menyelesaikan tesis ini tepat waktu. Oleh karena itu, ucapan

terimakasih yang sebesar - besarnya dan penghargaan setinggi -

tingginya penulis sampaikan kepada:

1. Yth. Bapak Prof. Dr. Ir. Wahyuddin Latunreng, M. M., selaku Rektor

Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI Jakarta;

2. Yth. Bapak Dr. Drs. Pandoyo, SE, M.M, selaku Direktur Program

Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial dan

Manajemen STIAMI Jakarta;

3. Yth. Bapak Prof. Dr. Paisal Halim, M.Hum selaku Dosen Pembimbing

Tesis
4. Semua staf pengajar Studi Ilmu Administrasi Publik Institut Ilmu Sosial

dan Manajemen STIAMI Jakarta.

5. Pimpinan dan staf Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota

Administrasi Jakarta Barat yang memberikan ijin dan data yang

diperlukan untuk tesis ini.

6. Keluarga tercinta yang selalu memberi doa, dukungan dan semangat.

7. Seluruh teman dan beberapa pihak yang turut membantu dalam

penyelesaian tesis ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik

dalam penyusunannya maupun penulisannya. Untuk itu penulis menerima

segala saran maupun kritikan yang membangun untuk

menyempurnakannya. Semoga tesis ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Jakarta, Juli 2022

Mabruri
 ABSTRAK

Pengaruh Kompetensi Pegawai, Budaya Kerja dan Fasilitas Kerja

Terhadap Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari
Kota Administrasi Jakarta Barat
MABRURI

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah yang di

amanahkan oleh Undang Undang Dasar 1945 dan dilaksanakan oleh
seluruh instansi pemerintahan pusat dan daerah. Pelayanan publik
merupakan bentuk perwujudan dari fungsi aparatur negara dalam
memberikan kesejahteraan dan pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas

yang digaungkan dalam Permenkes No. 43 Tahun 2019. Pelayanan
kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi
salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan.

Puskesmas Kecamatan Taman Sari sebagai unit kerja perangkat

daerah Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta secara umum memberikan
pelayanan kesehatan baik preventif, promotive, kuratif dan rehabilitatif.
Metode penelitian peneliti adalah penelitian kausalitas dengan pendekatan
kuantitatif. Jenis data yang digunakan penelitian ini menggunakan
pengumpulan data primer. Data yang diterima dalam kuesioner berupa
data ordinal. Populasi dalam penelitian ini adalah para pekerja di
Puskesmas Kecamatan Taman Sari yang berjumlah 120 orang. Penelitian
ini menggunakan Teknik probability sampling dalam pengambilan sampel
yang dilakukan secara random sampling. Penentuan besaran sampel
dilakukan dengan metode Slovin. Dengan standar error adalah 10%. Hasil
dari penelitian ini secara partial menunjukan bahwa kompetensi pegawai
berpengaruh sebesar 3,454, budaya kerja berpengaruh sebesar 6,812
dan fasilitas kerja berpengaruh 2,782 terhadap kualitas pelayanan, secara
simultan bahwa kompetensi pegawai, fasilitas kerja dan budaya kerja
dipengaruhi sebesar 73,6% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
diluar penelitian.

Kata Kunci: Kompetensi Pegawai, Fasilitas Kerja, Budaya Kerja dan

Puskesmas
 Abstract

The Influence of Employee Competence, Work Culture and Work

Facilities on Service Quality at Public Health Center in
Taman Sari District West Jakarta Administrative City

Mabruri

Public service is the responsibility of the government which is

mandated by the 1945 Constitution and is carried out by all central and
regional government agencies. Public service is a form of embodiment of
the function of the state apparatus in providing welfare and meeting the
needs of the community.

Health development held at the Public Health Center which was

echoed in Permenkes No. 43 of 2019. Adequate health services are the
foundation of the community and become one of the basic needs besides
food and education.

Taman Sari District Public Health Center as a regional work unit of

the DKI Jakarta Provincial Health Office generally provides preventive,
promotive, curative and rehabilitative health services. The researcher's
research method is causality research with a quantitative approach. The
type of data used in this study uses primary data collection. The data
received in the questionnaire is in the form of ordinal data. The population
in this study were workers at the Taman Sari District Public Health Center,
which amounted to 120 people. This research uses probability sampling
technique in taking samples by random sampling. Determination of the
sample size is done by the Slovin method. The standard error is 10%. The
results of this study partially show that employee competence has an
effect of 3,454, work culture has an effect of 6,812 and work facilities have
an effect of 2,782 on service quality, simultaneously that employee
competence, work facilities and work culture are influenced by 73.6% and
the rest is influenced by variables others outside of research.

Keywords: Employee Competence, Work Facilities, Work Culture, Public

Health Center
 DAFTAR ISI

Halaman

PERNYATAAN....................................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ............................................................................. vi

ABSTRAK ............................................................................................. viii

ABSTRACT ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian.................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................... 12

C. Pembatasan Masalah ....................................................... 13

D. Perumusan Masalah ......................................................... 14

E. Tujuan Penelitian ............................................................... 14

F. Manfaat Penelitian ............................................................. 15

BAB II KAJIAN LITERATUR, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS
A. Kajian Literatur dan Penelitian Terdahulu.......................... 17

1. Kompetensi................................................................... 17
a. Pengertian Kompetensi ............................................ 17
b. Karakteristik Kompetensi.......................................... 19
c. Manfaat Kompetensi ................................................ 20
d. Faktor Yang Mempengaruhi Kompetensi ................ 23
e. Pentingnya Kompetensi ........................................... 23
f. Mengatasi Hambatan Kompetensi ............................ 25
e. Manfaat Kompetensi ................................................ 26
f. Indikator Kompetensi ................................................ 27
2. Budaya Kerja ................................................................ 29
a. Pengertian Budaya Kerja ......................................... 29
b. Terbentuknya Budaya Kerja ..................................... 32
c. Manfaat Budaya Kerja .............................................. 33
d. Unsur – Unsur Budaya Kerja ................................... 35
e. Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Kerja .............. 38
f. Pendekatan Budaya Kerja ....................................... 40
g. Jenis – Jenis Budaya Kerja ...................................... 42
h. Karakteristik Budaya Kerja ...................................... 43
i. Indikator Budaya Kerja ............................................ 46
3. Fasilitas Kerja ............................................................... 48
a. Pengertian Fasilitas Kerja ........................................ 48
b. Macam – Macam Fasilitas Kerja .............................. 50
c. Bentuk-bentuk Penyediaan Fasilitas Kerja .............. 51
d. Indikator Fasilitas Kerja ............................................ 57
4. Kualitas Pelayanan ....................................................... 59
a. Pengertian Kualitas .................................................. 59
b. Pengertian Pelayanan .............................................. 61
c. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................ 64
d. Perspekstif Kualitas Pelayanan ................................ 65
e. Model Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 68
 f. Kriteria Kualitas Jasa ............................................... 70
g. Faktor Dominan Peningkatan Kualitas Pelayanan . . 72
h. Mutu Pelayanan Bidang Kesehatan ......................... 76
i. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan ................. 77
5. Penelitian Terdahulu .................................................... 83

B. Kerangka Konseptual dan Model Penelitian ..................... 86

C. Hipotesis ............................................................................ 90

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian ...................................................... 91

B. Operasionalisasi Variabel ................................................. 91

1. Definisi Operasional ...................................................... 91

2. Kisi – Kisi Variabel ......................................................... 95

C. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 97

D. Teknik Sampling ................................................................ 98

1. Populasi ......................................................................... 98
2. Sampel .......................................................................... 99

E. Teknik Analisis Data .......................................................... 100

1. Statistik Deskriptif .......................................................... 100

2. Uji Kualitas Data ............................................................ 101
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 102
4. Analisis Regresi ............................................................. 104

F. Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................ 106

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian .................................................................. 108

 1. Gambaran Puskesmas Kecamatan Taman Sari ........... 108
2. Karakteristik Responden ............................................... 112
3. Pengujian Instrumen ..................................................... 114
4. Analisis Data .................................................................. 121
5. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 124
6. Uji Hipotesis ................................................................... 128
7. Hasil Koefisiensi Determinasi ........................................ 130

B. Pembahasan ..................................................................... 131

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................ 134

B. Saran ................................................................................. 136

Daftar Pustaka ...................................................................................... 137

 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Kunjungan Pasien Puskesmas Kecamatan Taman Sari ….. 6

Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan.. 7
Tabel 1.3 Tingkat Fasilitas di Puskesmas Kecamatan Taman Sari ..... 10
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................. 83
Tabel 3.1 Kisi – Kisi Variabel Penelitian ............................................... 95
Tabel 3.2 Jadwal Pelaksanaan Penelitian ............................................ 106
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ................ 112
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ................................ 112
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Status Pernikahan ......... 113
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ....... 113
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan / Tahun ...... 114
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut NPWP ............................ 114
Tabel 4.7 Uji Validitas Kompetensi Pegawai ........................................ 115
Tabel 4.8 Uji Validitas Budaya Kerja .................................................... 117
Tabel 4.9 Uji Validitas Fasilitas Kerja ................................................... 118
Tabel 4.10 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ......................................... 119
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Penelitian .......................................... 120
Tabel 4.12 Statistik Deskriptif ............................................................... 121
Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ..................................................... 122
Tabel 4.14 Uji Normalitas ..................................................................... 125
Tabel 4.15 Uji Multikolonieritas ............................................................. 127
Tabel 4.16 Hasil Uji F ........................................................................... 128
Tabel 4.17 Hasil Uji t ............................................................................. 129
Tabel 4.18 Koefisien Determinasi ......................................................... 131
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Penelitian ............................................................... 89

Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 126
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah yang di

amanahkan oleh Undang Undang Dasar 1945 dan dilaksanakan oleh

seluruh instansi pemerintahan pusat dan daerah. Pelayanan publik

berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak

kebutuhan yang penting bagi masyarakat dan merupakan hak

mendasar yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh

Pemerintah dalam Pasal 28 H Ayat (1) Undang – Undang Dasar

Negara Tahun 1945 menyebutkan bahwa setiap orang berhak hidup

sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan

lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh

pelayanan kesehatan.

Hakikat pemerintah tertuang dalam Undang – Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik merupakan

perwujudan fungsi aparatur negara dalam memberikan kesejahteraan

pada masyarakat. Dan dengan adanya pelayanan publik masyarakat

menjadi mudah dalam melakukan pengurusan yang diinginkan.

 2

Pelayanan publik merupakan bentuk perwujudan dari fungsi

aparatur negara dalam memberikan kesejahteraan dan pemenuhan

kebutuhan masyarakat. Para garda terdepan dalam pelayanan publik

terus memperbaiki diri agar setiap masyarakat mengalami kemudahan

dalam pengurusan yang bersifat adminstratif.

Untuk mewujudkan terciptanya pemerintahan yang baik / good

government salah satu caranya melalui peningkatan proses pelayanan

publik. Pelayanan publik yang baik atau buruk sangat dipengaruhi oleh

kualitas, kuantitas, efektifitas dan efesiensinya sebuah pelayanan.

Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tugas

pokoknya mencerminkan kualitas aparat pemerintahan sebagai

pemberi layanan (Pongantung, 2021). Salah satu ciri dari good

governance adalah terlaksananya pelayanan publik yang berkualitas.

(Siti Maryam, 2016).

Salah satu kebutuhan mendasar masyarakat yang harus

disediakan dan dilaksanakan oleh penyelenggaran pelayanan publik

adalah kesehatan. Kesehatan menjadi hak dasar bagi warga negara.

Untuk mewujudkan pembangunan kesehatan maka pemerintah perlu

menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, mendorong

kemandirian masyarakat untuk tetap hidup sehat, memelihara serta

meningkatkan pelayananan kesehatan baik individu, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya. Pusat Kesehatan Masyarakat atau

sering disebut dengan Puskesmas adalah unit kerja perangkat daerah

 3

dari dinas kesehatan, merupakan fasilitator dalam pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif serta mempunyai tugas

melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya (Permenkes No 43

Tahun 2019).

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas

yang digaungkan dalam Permenkes No. 43 Tahun 2019 tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat bertujuan untuk mewujudkan wilayah kerja

Puskesmas yang sehat, dengan masyarakat yang: 1. Memiliki perilaku

sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup

sehat. 2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu. 3. Hidup

dalam lingkungan sehat. 4. Memiliki derajat kesehatan yang optimal,

baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

Sebagai pemberi pelayanan publik di bidang pelayanan

kesehatan Puskesmas memiliki standar mutu pelayanan yang harus

dipatuhi dan dilaksanakan oleh setiap pegawai untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat sesuai dengan harapan dan keinginan

masyarakat. Melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan

yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan dan

pelayanan diselenggarakan secara efisien. Inilah pilar dalam

pelayanan yang serasi, selaras dan seimbang.

 4

Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan

masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain

pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas

adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada

kebutuhan, harapan serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak

penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang harus

dapat terpenuhi sehingga dapat memenuhi harapan dan keinginan

masyarakat sebagai pengguna jasa.

Untuk melindungi dan menjamin hak – hak pasien sebagai

penerima pelayanan kesehatan diharapkan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan dengan aman, merata,

berkualitas dan tidak diskriminatif serta diselenggarakan secara

bertanggungjawab.

Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan

masyarakat masih banyak kekurangan dalam melaksanakan

fungsinya. Hal ini terlihat, masih rendahanya kualitas pelayanan yang

diberikan. Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas atau

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan

masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas dalam suatu pelayanan

yang diterimanya, maka pelayanan tersebut dikatakan tidak

berkualitas.

Konsep kualitas pelayanan menurut (Rahasia et al., 2018)

dapat pula dipahami melalui “costumer behavior” (perilaku konsumen)

 5

yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari,

membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan

yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan-

keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi

suatu barang/jasa dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya

terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukan adanya interaksi

yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.

Faktor penentu kualitas dalam pelayanan publik diantaranya adalah

Kepuasan masyarakat, oleh karena itu setiap penyedia layanan publik

harus mampu memberikan kualitas pelayanan prima.

Puskesmas Kecamatan Taman Sari sebagai unit kerja

perangkat daerah Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta secara umum

memberikan pelayanan kesehatan baik preventif, promotive, kuratif

dan rehabilitatif yang dilaksanakan melalui Upaya Kesehatan

Perorangan (UKP) maupun Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).

Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan, diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan

membandingkan pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan

oleh masyarakat.

Jumlah kunjungan pasien di Pukesmas Kecamatan Taman Sari

dalam kurun waktu dua tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel di

bawah ini :
 6

Tabel 1.1 Kunjungan Pasien Puskesmas

Kecamatan Taman Sari
Kunjungan
No Tahun Jumlah
BPJS Umum
1 2020 45.881 15.765 61.646
2 2021 11.614 41.570 53.184
Sumber : Laporan Kunjungan Puskesmas Kecamatan Taman Sari

Berdasarkan tabel diatas diketahui jumlah kunjungan pasien di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari pada tahun 2020 sebanyak

61.646 orang. Sedangkan pada tahun 2021 jumlah kunjungan pasien

mengalami penurunan menjadi 53.184 orang. Penurunan kunjungan

pasien di Puskesmas Kecamatan Taman Sari dapat dikarenakan oleh

faktor eksternal diantaranya kemungkinan jumlah pasien yang sakit di

wilayah Kecamatan Taman Sari berkurang serta kemungkinan

masyarakat lebih memilih berobat ke Rumah Sakit atau fasilitas

pelayanan kesehatan lainnya daripada berobat ke Puskesmas

Kecamatan Taman Sari. Selain itu faktor internal Puskesmas

Kecamatan Taman Sari juga perlu diperhatikan apakah pelayanan

yang diberikan kepada pasien sudah sesuai dengan harapan pasien

atau tidak.

Selama tahun 2021 Puskesmas Kecamatan Taman Sari

menerima keluhan baik yang bersumber dari media sosial Puskesmas

ataupun fasilitas langsung yang disediakan oleh Puskesmas tentang

kualitas layanan yang diberikan baik terkait sarana prasarana maupun

sikap / perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan. Hal ini juga

 7

sejalan dengan hasil survey kepuasan masyarakat tahun 2019 dan

tahun 2020 berdasarkan unsur pelayanan seperti tergambar dalam

tabel berikut:

Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur

Pelayanan

IKM Unsur
Pelayanan
No Unsur Pelayanan
Thn Thn
2019 2020
U1 Persyaratan Pelayanan 79,74 88,08
U2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 82,59 89,41
U3 Waktu pelayanan 82,38 88,71
U4 Biaya 88,26 87,22
U5 Produk Layanan 82,59 89,13
U6 Kompetensi Pelaksana 84,57 88,43
U7 Perilaku Pelaksana 84,81 86,75
U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 61,48 91,63
U9 Sarana dan Prasarana 82,69 83,06
Rata2 IKM 83.24 88.05
 Kategori Baik Baik
Sumber: Laporan SKM Puskesmas Taman Sari

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman

Sari berdasarkan unsur pelayanan masih kurang maksimal. Masih ada

unsur pelayanan yang indek kepuasan masyarakatnya dibawah

kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari belum maksimal memuaskan

harapan pengguna pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari.

Dari data tabel diatas menunjukan bahwa indek kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Taman Sari

masuk ke dalam kategori baik. Meskipun ada kenaikan angka IKM

 8

tetapi masih dalam kategori yang sama atau secara kategori tidak ada

kenaikan. Tingkat kualitas pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik dapat dikategorikan menjadi empat kategori yaitu: tidak baik (D),

kurang baik (C), baik (B) dan sangat baik (A). (Permenpan RB No 14

Tahun 2017).

Sebagai penyelenggara pelayanan publik Puskesmas perlu

mempertimbangkan faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan publik yang baik. Salah satu faktor tersebut adalah

kompetensi pegawai.

Keberhasilan Puskesmas tentu tidak luput dari SDM yang

bekerja secara optimal untuk mencapai visi dan misi yang telah

ditetapkan. Kompetensi lebih dekat pada kemampuan/kapabilitas yang

dimiliki seseorang untuk melaksanakan tugas tertentu. Dalam lingkup

organisasi kompetensi merupakan prasayarat standar yang harus

dipenuhi individu untuk mengerjakan tugas pokok dan fungsinya

secara tepat, tanpa adanya pemenuhan syarat kompetensi para

pegawai belum bisa dianggap memiliki kompetensi yang memadai

dalam menyelesaikan tugas dan fungsinya.

Penempatan pegawai yang tidak memiliki kompetensi sesuai

dengan yang di standarkan disuatu unit kerja hal tersebut akan

menimbulkan beban organisas, misalnya menambah beban kerja pada

unit kerja lainnya, menghambat pelaksanaan pelayanan atau bahkan

tidak dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya.

 9

Faktor lain dari rendahnya kualitas pelayanan adalah belum

terciptanya budaya kerja. Hal ini karena Budaya kerja adalah suatu

pemahaman, pola pikir, sikap dan perilaku dari pegawai yang

diterapkan dalam melaksanakan pekerja. Nilai, aturan atau norma

yang dianut seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sebagai

bentuk penerapan budaya kerja dapat menetukan kualitas pekerjaan

yang dilakukannya. Dengan menerapkan budaya kerja yang

berkualitas maka akan tercipta kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh pengguna layanan itu sendiri. Budaya kerja yang baik merupakan

budaya kerja yang mendukung agar tercapainya suatu tujuan yang

sudah ditetapkan misalnya seperti disiplin, jujur, bertanggung jawab,

dan memiliki komitmen (Enjang 2018).

Setiap individu memang telah memiliki tugasnya masing-masing

tetapi jika sudah melaksanakan tugasnya, mereka membantu

pekerjaan rekan kerjanya. Hal ini dapat mempengaruhi perilaku pada

waktu bekerja. Menurut Ahmad Zaini (2016:2), budaya kerja

mempunyai hubungan yang positif dan cukup kuat. Oleh karena itu,

budaya kerja yang telah baik sebaiknya dipertahankan dan

ditingkatkan lagi.

Faktor lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah

adanya fasilitas kerja yang memadai. Pemberian fasilitas atau sarana

yang baik dan lengkap dapat mendorong motivasi dalam bekerja,

untuk mencapai sasaran/tujuan yang telah ditentukan secara efektif

 10

dan efesien. Berdasarkan Permenkes No. 43 tahun 2019 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat, Fasilitas pelayanan kesehatan

merupakan suatu unit sebagai tempat untuk digunakan dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan, prefentif, kuratif, promotif,

maupun rehabilitas yang dilaksanakan oleh pemerintah, baik

pemerintah daerah dan/atau masyarakat.

Fasilitas dapat diartikan sebagai sumber daya fisik yang

terdapat dalam suatu organisasi sebelum suatu pelayanan jasa

ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas kerja adalah fasilitas atau

sarana dan prasarana yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan

setiap organisasi berupa peralatan fisik untuk menunjang segala

keperluan instansi dan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Fasilitas kerja yang disediakan oleh institusi untuk menunjang

pekerjaan setiap harinya dapat membuat para pekerja semangat untuk

memberikan performa terbaik mereka. Karena itu fasilitas kerja harus

menjadi perhatian dari setiap organisasi karena dapat mempengaruhi

kinerja pegawai secara keseluruhan yang akan berdampak pada

peningkatan kualitas pelayanan.

Tabel 1.3 Tingkat Fasilitas di Puskesmas Taman Sari

Data Sarana Data PrasaranaData Alat Kumulasi

Kesehatan Kelangkapan
100 77,78 62,63 82.83
Sumber: SPA Puskesmas Taman Sari 2021

Berdasarkan data Sarana dan Prasarana Alat Kesehatan (SPA)

di Puskesmas Taman Sari didapatkan nilai sebesar 82,83%, hal ini

 11

menandakan bahwa fasilitas di puskesmas tersebut mendapat nilai

Baik, yang artinya sarana dan prasarana yang ada di puskesmas

Taman Sari untuk memberikan layanan kesehatan dapat menunjang

pelayanan Kesehatan yang diberikan. Namun masih ditemukan

kelengkapan data prasarana dan alat kesehatan yang belum

sepenuhnya terpenuhi hal ini langsung maupun tidak langsung akan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pengguna jasa layanan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adhie (2019),

membuktikan bahwa pemberian fasilitas kerja secara fisik dan non fisik

berpengaruh sebesar 67,8% terhadap peningkatan kerja pegawai.

Dan peningkatan kinerja pegawai akan berdampak pada peningkatan

Puskesmas secara keseluruhan. Menurut Rema Santy dan Hartono

(2019), penyediaan faslitas kerja pegawai memiliki hubungan dengan

kinerja pegawai puskesmas. Peningkatan kinerja pegawai dapat

berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan untuk itu

disarankan setiap penyelenggara pelayanan publik seperti Puskesmas

dapat melengkapi fasilitas kerja bagi pegawai agar dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat. Puskesmas

yang memiliki fasilitas kerja yang belum lengkap menyebabkan

pegawai merasa kurang nyaman dan kurang bersemangat untuk

bekerja terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sehingga pada saat memberikan pelayanan kepada pasien yang

 12

berobat pegawai kurang bersemangat dan pasien yang berkunjung

berobat merasa kurang puas akan pelayanan yang diberikan.

Fenomena yang terjadi di Puskesmas Kecamatan Taman Sari

adalah kualitas pelayanan belum maksimal. Fenomena lain di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari bahwa adanya tenaga medis yang

merangkap jabatan, belum semua pegawai ikut Pendidikan dan

pelatihan (diklat), adanya indikasi pegawai yang tidak mentaati aturan

jam kerja, budaya membantu pekerjaan orang lain jika pekerjaan

sendiri sudah selesai juga masih rendah.

Menyadari betapa pentingnya kompetensi pegawai, budaya

kerja dan fasilitas kerja kepada pegawai dalam upaya meningkatkan

kualitas pelayanan puskesmas kepada masyarakat dengan segala

keterbatasan yang dimiliki mencoba untuk memaksimalkan pelayanan.

Fenomena diatas yang melatar belakangi peneliti untuk mengkaji lebih

dalam tentang hal tersebut. Maka dengan ini penulis mengajukan judul

sebagai berikut “Pengaruh kompetensi pegawai, budaya kerja dan

fasilitas kerja terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas

Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta Barat”.

B. Identifikasi Masalah.

Masalah yang diidentifikasikan oleh peneliti dan berkaitan

dengan tema penelitian yang dilakukan adalah:

1. Masih ada pegawai yang merangkap jabatan / tugas

 13

2. Kompetensi pegawai tidak merata sehingga tidak maksimal dalam

melayani masyarakat

3. Pengembangan kompetensi pegawai belum merata untuk semua

pegawai

4. Budaya membantu pekerjaan orang lain jika pekerjaan sendiri

sudah selesai masih rendah

5. Para pegawai kurang tanggap terhadap keluhan pasien dalam

berobat.

6. Sikap dan perilaku pegawai yang kurang ramah, kurang sopan

dalam memberikan pelayanan

7. Disiplik kerja pegawai yang masih rendah

8. Fasilitas kerja yang tersedia belum memadai dalam bekerja secara

maksimal

9. Administrasi yang berbelit-belit mempengaruhi kualitas pelayanan

dari Puskesmas

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang berhasil diidentifikasi oleh

peneliti terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kecamatan Taman Sari yang akan dibahas dalam penelitian ini,

penulis membatasi penelitian ini kepada pengaruh kompetensi

pegawai, budaya kerja dan fasilitas kerja terhadap kualitas pelayanan.

 14

D. Perumusan Masalah

Melalui dasar pembatasan masalah yang akan dibahas, maka

selanjutnya permasalah tersebut akan dimasukkan ke dalam sebuah

rumusan masalah yang terdiri dari:

1. Apakah kompetensi pegawai Puskesmas mempengaruhi kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari?

2. Apakah budaya kerja pegawai Puskesmas mempengaruhi kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari?

3. Apakah fasilitas kerja pegawai Puskesmas mempengaruhi kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari?

4. Apakah kompetensi pegawai, budaya kerja dan fasilitas kerja

secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari?

E. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kompetensi pegawai terhadap

kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota

Administrasi Jakarta Barat

2. Untuk menganalisis pengaruh budaya kerja terhadap kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi

Jakarta Barat
 15

3. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas kerja terhadap kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi

Jakarta Barat

4. Untuk menganalisis pengaruh kompetensi pegawai, budaya kerja

dan fasilitas kerja secara bersama-sama terhadap kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi

Jakarta Barat

F. Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Aspek Akademik

Manfaat akademik, tulisan ini diharapkan dapat memperkaya

literatur yang mengulas tentang kualitas pelayanan, sehingga dapat

dikembangkan dalam tulisan-tulisan berikutnya.

2. Aspek Kebijakan

Manfaat kebijakan, memberikan sudut pandang dan

wawasan baru yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan

dalam membuat keputusan tentang faktor-faktor dalam

meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam bidang

kesehatan.
 16

3. Aspek Praktis

Manfaat praktis, memberikan masukan kepada berbagai

pihak khususnya pemerintah dalam menentukan kebijakan bagi

pegawai di bidang kesehatan masyarakat guna meningkatkan

kualitas pelayanan bidang kesehatan masyarakat.

 BAB II

KAJIAN LITERATUR, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Kajian Literatur dan Penelitian Terdahulu

1. Kompetensi

a. Pengertian Kompetensi

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk

melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas

yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta

didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan

tersebut Wibowo (2016:271) Menurut McClelland

mendefinisikan kompetensi (competency) sebagai

karakteristik yang mendasar yang dimiliki seseorang yang

berpengaruh langsung terhadap atau dapat mendeskripsikan

kompetensi yang sangat baik. Dengan kata lain, kompetensi

adalah apa yang para outstanding performers lakukan lebih

sering pada lebih banyak situasi dengan hasil yang lebih baik,

daripada apa yang dilakukan para average performers.

(Zainal, Veithzal Rivai, dkk. 2015:230).

Menurut Spencer dalam Moeheriono (2014:5)

mengemukakan bahwa kompetensi adalah, “Karakteristik

 18

yang mendasari seseorang berkaitan dengan efektivitas

kinerja individu dalam pekerjaannya atau karakteristik dasar

individu yang memiliki hubungan kausal atau sebagai sebab -

akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif, atau

berkinerja prima atau superior di tempat kerja. ”. Menurut

Boyatzis dalam Donni Juni Priansa (2014:253)

mengemukakan bahwa kompetensi merupakan kapasitas

yang ada pada seseorang yang bisa membuat orang tersebut

mampu memenuhi apa yang diisyaratkan oleh pekerjaan

dalam suatu organisasi sehingga organisasi tersebut mampu

mencapai hasil yang diharapkan. Menurut UU No.13 Tahun

2003 kompetensi adalah “Kemampuan kerja setiap individu

yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap

kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Berdasarkan beberapa definisi para ahli di atas penulis

menyimpulkan bahwa, kompetensi adalah kemampuan kerja

individu yang menjadi karakteristik mendasar dalam

melakukan suatu pekerjaan tertentu yang mencakup aspek

pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang sesuai

dengan standar yang ditetapkan.

 19

b. Karakteristik Kompetensi

Menurut Spencer dan Spencer dalam Wibowo

(2017:273) kompetensi terbentuk dari lima karakteristik, yaitu:

1) Motif

Sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau

diinginkan orang yang menyebabkan tindakan. Motif

mendorong, mengarahkan, dan memilih perilaku menuju

tindakan atau tujuan tertentu.

2) Sifat

Karakteristik fisik dan respons yang konsisten

terhadap situasi atau informasi. Kecepatan reaksi dan

ketajaman mata merupakan ciri fisik kompetensi seorang

pilot tempur.

3) Konsep Diri

Sikap, nilai-nilai, atau citra diri seseorang. Percaya

diri merupakan keyakinan orang bahwa mereka dapat

efektif dalam hampir setiap situasi adalah bagian dari

konsep diri orang.

 20

4) Pengetahuan

Informasi yang dimiliki orang dalam bidang spesifik.

Pengetahuan adalah kompetensi yang kompleks. Skor

pada tes pengetahuan sering gagal memprediksi prestasi

kerja karena gagal mengukur pengetahuan dan

keterampilan dengan cara yang sebenarnya dipergunakan

dalam pekerjaan.

5) Keterampilan

Kemampuan mengerjakan tugas fisik atau mental

tertentu. Kompetensi mental atau keterampilan kognitif

termasuk berpikir analitis dan konseptual.

c. Manfaat Kompetensi

Menurut pendapat Rylatt dan Lohan yang dikutip oleh

Moeheriono (2018:54) kompetensi memberikan beberapa

manfaat kepada karyawan dan organisasi yakni sebagai

berikut:

1. Karyawan

a) Kejelasan relevansi pembelajaran sebelumnya,

kemampuan untuk mentransfer keterampilan, nilai,

 21

dari kualifikasi yang diakui, dan potensi

pengembangan karir.

b) Adanya kesempatan bagi pegawai untuk

mendapatkan pendidikan dan pelatihan melalui akses

sertifikasi nasional berbasis standar yang ada.

c) Penempatan sasaran sebagai sarana pengembangan

karier

d) Kompetensi yang ada sekarang dan manfaatnya akan

dapat memberikan nilai tambah pada pembelajaran

dan pertumbuhan.

e) Pilihan perubahan karir yang lebih jelas untuk

berubah pada jabatan baru, seseorang dapat

membandingkan kompetensi mereka sekarang

dengan kompetensi yang diperlukan untuk jabatan

baru. Kompetensi baru yang dibutuhkan mungkin

hanya berbeda 10% dari yang telah dimiliki.

f) Penilaian kinerja yang lebih obyektif dan umpan balik

berbasis standar kompetensi yang ditentukan dengan

jelas.

g) Meningkatnya ketrampilan dan ‘marketability’ sebagai

karyawan.
 22

2. Organisasi

a) Pemetaan yang akurat mengenai kompetensi

angkatan kerja yang ada yang dibutuhkan.

b) Meningkatnya efektifitas rekrutmen dengan cara

menyesuaikan kompetensi yang diperlukan dalam

pekerjaan dengan yang dimiliki pelamar.

c) Pendidikan dan pelatihan difokuskan pada

kesenjangan keterampilan dan persyaratan

keterampilan perusahaan yang lebih khusus.

d) Akses pada pendidikan dan pelatihan yang lebih

efektif dari segi biaya berbasis kebutuhan industri dan

identifikasi penyedia pendidikan dan pelatihan internal

dan eksternal berbasis kompetensi yang diketahui.

e) Pengambil keputusan dalam organisasi akan lebih

percaya diri karena karyawan telah memiliki

keterampilan yang akan diperoleh dalam pendidikan

dan pelatihan.

f) Penilaian pada pembelajaran sebelumnya dan

penilaian hasil pendidikan dan pelatihan akan lebih

reliable dan konsisten.

g) Mempermudah terjadinya perubahan melalui

identifikasi kompetensi yang diperlukan untuk

mengelola perubahan.
 23

Kompetensi merupakan faktor kunci penentu bagi

seseorang dalam menghasilkan kinerja yang sangat baik.

Dalam situasi kolektif, kompetensi merupakan faktor

kunci penentu keberhasilan suatu organisasi atau

perusahaan.

d. Faktor Yang Mempengaruhi Kompetensi

Menurut Michael dalam Wibowo (2017:56)

mengungkapkan bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi kecakapan kompetensi seseorang, yaitu

sebagai berikut:

1) Keyakinan dan nilai-nilai

2) Keterampilan

3) Pengalaman

4) Karakteristik kepribadian

5) Motivasi

6) Isu emosional

7) Kemampuan intelektual

8) Budaya organisasi.

e. Pentingnya kompetensi

Menurut Dessler (2017) menyatakan bahwa pentingnya

kompetensi karyawan adalah sebagai berikut:

 24

a) Untuk mengetahui cara berpikir sebab-akibat yang kritis

Hubungan strategis antara sumber daya manusia

dan kinerja perusahaan adalah peta strategis yang

menjelaskan proses implementasi strategis perusahaan.

Dan ingatlah bahwa peta strategi ini merupakan kumpulan

hipotesis mengenai hal apa yang menciptakan nilai (value)

dalam perusahaan.

b) Untuk memahami prinsip pengukuran yang baik

Pondasi dasar kompetansi manajemen manapun

sangat bergantung pada pengukuran yang baik.

Khususnya, pengukuran harus menjelaskan dengan benar

konstruksi tersebut.

c) Untuk memastikan hubungan sebab-akibat (causal)

Berpikir secara kausal dan memahami prinsip

pengukuran membantu dalam memperkirakan hubungan

kausal antara sumber daya manusia dan kinerja

perusahaan. Dalam praktiknya, estimasi tersebut dapat

berkisar dari asumsi judgemental hingga kuantitatif. Tugas

yang paling penting adalah untuk merealisasikan bahwa

estimasi adalah mungkin dan mengkalkulasikannya

sebagai suatu kesempatan yang muncul.

 25

d) Untuk mengkomunikasikan hasil kerja strategis sumber

daya manusia pada atasan

Untuk mengatur kinerja strategis sumber daya

manusia, harus mampu mengkomunikasikan pemahaman

mengenai dampak strategis sumber daya manusia pada

atasan.

f. Mengatasi Hambatan Kompetensi

Menurut Spencer ddk dalam Wibowo (2007:26)

menjelaskan bahwa kompetensi membedakan pengetahuan

kerja (job knowledge) dalam perilaku tersirat (underlying

behaviours) seseorang karyawan di dalam organisasi.

Competency define as people based characteristic and

implication on job effectiveness. Kompetensi kerja dapat

dibagi menjadi dua kategori, yaitu threshold dan

differentiating. Dimensi kompetensi sebagaimana yang

digunakan untuk memprediksi kompetensi pegawai suatu

pekerjaan, yaitu:

1) Threshold competencies

Karakteristik utama (biasanya pengetahuan atau

keahlian dasar seperti kemampuan untuk membaca) yang

 26

harus dimiliki oleh seseorang agar dapat pelaksanaan

pekerjaan;

2) Differentiating competencies

Faktor-faktor yang membedakan individu yang

berkompetensi pegawai tinggi yang rendah.

g. Manfaat Kompetensi

Menurut Busro (2018:28) Konsep kompetensi adalah

mulai diterapkan dalam berbagai aspek dari manajemen

sumber daya manusia, walaupun yang paling banyak adalah

pada bidang pelatihan dan pengembangan, rektutmen dan

seleksi, dan sistem remunerasi.

1) Memperjelas standar kerja dan harapan yang ingin

dicapai.

2) Alat seleksi karyawan.

3) Memaksimalkan produktifitas

4) Dasar untuk pengembangan sistem remunerasi.

5) Memudahkan adaptasi terhadap perubahan.

6) Menyelasarkan perilaku kerja dengan nilai-nilai organisasi.

 27

h. Indikator Kompetensi

Menurut Wibowo (2016), adapun indicator kompetensi

adalah sebagai berikut:

1) Keterampilan (Skill)

Merupakan kemampuan yang menunjukkan system

atau urutan perilaku yang secara fungsional berhubungan

dengan pencapaian tujuan kinerja. Dalam hal ini

keterampilan juga dapat diartikan sebagai kemampuan

seseorang dalam melaksanakan tugas tertentu dalam

sebuah bidang yang sesuai dengan standart kerja dan

target dalam perusahaan

2) Pengetahuan (Knowledge)

Adalah informasi yang dimiliki seseorang dalam

bidang tertentu. Karyawan harus mengetahui dan

memahami ilmu-ilmu pengetahuan atau informasi dibidang

masing-masing.

3) Konsep Diri (Sikap)

Sikap yang dimiliki seorang karyawan harus

profesionalisime dalam menyelesaikan tugasnya dengan

rasa percaya diri dan yakin akan pekerjaan tersebut dapat

 28

dilaksanakan dengan baik sesuai yang telah ditetapkan

oleh perusahaan.

4) Sifat (Trait)

Karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku

seseorang. Setiap karyawan mempunyai watak (sifat)

yang berbeda beda dalam menyelesaikan tugas

pekerjaannya.

5) Motif

sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau

diinginkan oleh seseorang yang menyebabkan suatu

tindakan. Motif mendorong, mengarahkan, dan memilih

perilaku menuju tindakan atau tujuan tertentu.

Berdasarkan teori kompetensi yang dibuat oleh Dyan

Lyle Spencer dan Matthew Lyle Spencer yang sadur oleh

Fadillah, dkk (2017), yaitu:

1) Karakter pribadi (traits)

Karakter pribadi adalah karakteristik fisik dan reaksi

atau respon yang dilakukan secara konsisten terhadap

suatu situasi atau informasi.

 29

2) Konsep diri (self concept)

Konsep diri adalah perangkat sikap, sistem nilai atau

citra diri yang dimiliki seseorang.

3) Pengetahuan (knowledge)

Pengetahuan adalah informasi yang dimiliki

seseorang terhadap suatu area spesifik tertentu.

4) Keterampilan (skill)

Keterampilan adalah kemampuan untuk

mengerjakan serangkaian tugas fisik atau mental tertentu.

5) Motivasi kerja (motives)

Motif adalah sesuatu yang secara konsisten

dipikirkan atau dikehendaki oleh seseorang, yang

selanjutnya akan mengarahkan, membimbing, dan

memilih suatu perilaku tertentu terhadap sejumlah aksi

atau tujuan.

2. Budaya Kerja

a. Pengertian Budaya Kerja

Menurut Triguno dalam Ruliyansa (2018:83) Budaya kerja

merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan

 30

perusahaan atau organisasi dalam membangun prestasi dan

produktivitas kerja para pegawai sehingga mengarahkan

perusahaan kepada keberhasilan yang dilakukan dengan

kesadaran masing-masing individu, sedangkan kesadaran

adalah merupakan sikap seseorang yang secara sukarela

mentaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung

jawabnya.

Budaya kerja adalah Cara kerja sehari-hari yang bermutu

dan selalu mendasari nilai-nilai yang penuh makna, sehingga

menjadi motivasi, memberi inspirasi, untuk senantiasa bekerja

lebih baik, dan memuaskan bagi masyarakat yang dilayani

(Ruliyansa, 2018:83).

Menurut Schein (2014:17) definisi budaya kerja adalah

suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan, atau

dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran

untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi

internal yang terjadi dalam perusahaan dan oleh karena itu

diajarkan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang

tepat untuk memahami, memikirkan dan merasakan terkait

dengan masalah-masalah tersebut.

Gering, Supriyadi dan Triguno (2013:7), mengemukakan

bahwa budaya kerja adalah suatu falsafah dengan didasari

pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat,

 31

kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu

kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita,

pendapat, pandangan serta tindakan yang terwujud sebagai

kerja atau bekerja. Menurut Hadari Nawawi (2015:46), adalah

kebiasaan yang dilakukan berulang ulang oleh pegawai dalam

suatu organisasi, pelanggaraan terhadap kebiasaan ini

memang tidak ada sangsi tegas, namun dari pelaku organisasi

secara moral telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut

merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka

pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan.

Menurut Hadari Nawawi (2015:46), budaya kerja adalah

kebiasaan yang dilakukan berulang ulang oleh pegawai dalam

suatu organisasi, pelanggaraan terhadap kebiasaan ini

memang tidak ada sanksi tegas, namun dari pelaku organisasi

secara moral telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut

merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka

pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan.

Jadi, dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari

pandangan hidup dan tercermin dalam sikap para anggota

organisasi. Dengan memiliki budaya kerja maka anggotanya

akan memiliki cita-cita yang sama dalam mencapai tujuan

 32

organisasi. Selain itu budaya kerja akan mendorong para

karyawan bekerja lebih baik dan memiliki motivasi yang tinggi.

b. Terbentuknya Budaya Kerja

Budaya kerja berbeda antara organisasi satu dengan

yang lainnya, hal itu dikarenakan landasan dan sikap perilaku

yang dicerminkan oleh setiap orang dalam organisasi

berbeda. Budaya kerja yang terbentuk secara positif akan

bermanfaat karena setiap anggota dalam suatu organisasi

membutuhkan sumbang saran, pendapat bahkan kritik yang

bersifat membangun dari ruang lingkup pekerjaaannya demi

kemajuan di lembaga tersebut. Namun budaya kerja akan

berakibat buruk jika pegawai dalam suatu organisasi

mengeluarkan pendapat yang berbeda hal itu dikarenakan

adanya perbedaan setiap individu dalam mengeluarkan

pendapat, tenaga dan pikirannya, karena setiap individu

mempunyai kemampuan dan keahliannya sesuai bidangnya

masing masing.

Jika ingin memperbaiki budaya kerja agar menjadi lebih

baik membutuhkan waktu bertahun tahun untuk merubahnya,

maka itu perlu adanya pembenahan pembenahan yang

dimulai dari sikap dan tingkah laku pemimpinnya kemudian

diikuti para bawahannya, terbentuknya budaya kerja diawali

 33

tingkat kesadaran pemimpin atau pejabat yang ditunjuk

dimana besarnya hubungan antara pemimpin dengan

bawahannya sehingga akan menentukan suatu cara tersendiri

apa yang dijalankan dalam perangkat satuan kerja atau

organisasi.

c. Manfaat Budaya Kerja

Budaya kerja merupakan hal yang sangat penting yang

dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efektivitas kerja

dalam suatu perusahaan. Menurut Robbins (2015:82)

menjelaskan mengenai fungsi budaya dan manfaat dari

terlaksananya budaya kerja yaitu sebagai berikut:

1) Mempunyai boundrary-difining roles, yaitu menciptakan

perbedaan antara organisasi yang satu dengan lainnya

2) Menyampaikan rasa indentitas untuk anggota organisasi

3) Budaya memfasilitasi bangkitnya komitmen pasa sesuatu

yang lebih besar daripada kepetingan diri individual

4) Meningkatkan stabilitas sistem sosial. Budaya adalah

perekat sosial yang membantu menghimpun organisasi

bersama dengan memberikan standar yang cocok atas

apa yang dikatakan dan dilakukan pekerja

 34

5) Budaya melayani sebagai sense-making dan mekanisme

kontrol yang membimbing dan membentuk sikap dan

perilaku karyawan.

Budaya kerja dapat diartikan yang sangat dalam karena

akan mengubah sikap dan perilaku sumber daya manusia

untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam

menghadapi tantangan masa depan. Manfaat yang dapat

diperoleh, seperti menjamin hasil kerja dengan kualitas yang

lebih baik, membuka seluruh jaringan komunikasi,

keterbukaan, kebersamaan, bergotong-royong, kekeluargaan,

menemukan kesalahan dan cepat memperbaiki kesalahan,

cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan dari luar

(faktor eksternal) organisasi, serta mengurangi laporan berupa

data-data dan informasi yang salah dan palsu.

Selain itu, terdapat beberapa manfaat lain dari budaya

kerja, seperti kepuasan kerja meningkat, pergaulan yang lebih

akrab, disiplin yang meningkat, pengawasan fungsional

berkurang, pemborosan yang bekurang, tingkat kehadiran

menurun, adanya keinginan belajar terus, keinginan

memberikan yang terbaik bagi organisasi, dan lain-lain

(Pujiani, 2014).
 35

d. Unsur-unsur Budaya Kerja

Unsur-unsur budaya kerja menurut Taliziduhu Ndraha

(2012:209), yaitu:

1) Anggapan dasar tentang kerja

Pendirian atau anggapan dasar atau kepercayaan

dasar tentang kerja, terbentuknya melalui konstruksi

pemikiran silogistik. Premisnya adalah pengalaman hidup

empiris, dan kesimpulan.

2) Sikap terhadap pekerjaan

Manusia menunjukkan berbagai sikap terhadap

kerja. Sikap adalah kecenderungan jiwa terhadap

sesuatu. Kecenderungan itu berkisar antara menerima

sepenuhnya atau menolak sekeras kerasnya.

3) Perilaku ketika bekerja

Sikap terhadap bekerja, lahir perilaku ketika

bekerja. Perilaku menunjukkan bagaimana seseorang

bekerja.

4) Lingkungan kerja dan alat kerja

 36

Dalam lingkungan, manusia membangun

lingkungan kerja yang nyaman dan menggunakan alat

(teknologi) agar ia bekerja efektif, efisien dan produktif.

5) Etos kerja

Etos diartikan sebagai watak atau semangat

fundamental budaya, berbagai ungkapan yang

menunjukkan kepercayaan, kebiasaan, atau perilaku

suatu kelompok masyarakat. Jadi etos berkaitan erat

dengan budaya kerja.

Sedangkan menurut Irham Fahmi (2017:58), unsur-

unsur budaya kerja adalah sebagai berikut :

(1) Asumsi dasar

Dalam budaya kerja terdapat asumsi dasar yang

dapat berfungsi sebagai pedoman bagi anggota

maupun kelompok dalam organisasi untuk berperilaku.

(2) Keyakinan yang dianut

Dalam budaya kerja terdapat keyakinan yang

dianut dan dilaksanakan oleh para anggota

perusahaan. Keyakinan ini mengandung nilai-nilai yang

dapat berbentuk slogan atau moto, asumsi dasar,

 37

tujuan umum perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-

prinsip menjelaskan usaha.

(3) Pimpinan atau kelompok pencipta dan pengembangan

budaya kerja.

Budaya kerja perlu diciptakan dan dikembangkan

oleh pemimpin perusahaan atau kelompok tertentu

dalam perusahaan tersebut.

(4) Pedoman mengatasi masalah

Dalam perusahaan, terdapat dua masalah pokok

yang sering muncul, yakni masalah adaptasi eksternal

dan masalah integrasi internal. Kedua masalah tersebut

dapat diatasi dengan asumsi dasar dan keyakinan yang

dianut bersama anggota organisasi.

(5) Berbagai nilai (sharing of value)

Dalam budaya kerja perlu berbagi nilai terhadap

apa yang paling diinginkan atau apa yang lebih baik

atau berharga bagi seseorang.

(6) Pewarisan (learning process)

 38

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh

anggota perusahaan perlu diwariskan kepada anggota-

anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman untuk

bertindak dan berperilaku dalam perusahaan tersebut.

(7) Penyesuaian (adaptasi)

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap

peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok

atau organisasi tersebut, serta adaptasi perusahaan

terhadap perubahan lingkungan.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Budaya Kerja

Menurut Irham Fahmi (2017:80), dalam organisasi

memiliki faktor yang mempengaruhinya antara lain:

1) Perilaku pemimpin

Tindakan nyata dari seorang pemimpin biasanya

akan menjadi cermin penting bagi para pegawai.

2) Seleksi para pekerja

Dengan menempatkan pegawai yang tepat dalam

kedudukan yang tepat, akan menumbuh kembangkan

rasa memiliki dari para pegawai.

 39

3) Budaya organisasi

Setiap organisasi memiliki budaya kerja yang

dibangun.

4) Budaya luar

Didalam suatu organisasi, budaya dapat dikatakan

lebih dipengaruhi oleh komunitas budaya luar yang

mengelilinginya.

5) Menyusun misi perusahaan dengan jelas

Dengan memahami misi organisasi secara jelas

maka akan diketahui secara utuh dan jelas sesuatu

pekejaan yang seharusnya dilakukan oleh para pegawai.

6) Mengedepankan misi perusahaan

Jika tujuan suatu organisasi sudah ditetapkan,

setiap pemimpin harus dapat memastikan bahwa misi

tersebut harus berjalan.

7) Keteladanan pemimpin

Pemimpin harus dapat memberi contoh budaya

semangat kerja kepada para bawahannya.

 40

8) Proses pembelajaran

Pembelajaran pegawai harus tetap berlanjut. Untuk

menghasilkan budaya kerja yang sesuai, para pegawai

membutuhkan pengembangan keahlian dan pengetahuan.

9) Motivasi

Pekerja membutuhkan dorongan untuk turut

memecahkan masalah organisasi lebih inovatif. Dengan

demikian pemimpin dapat mengembangkan budaya kerja

yang adil melalui peningkatan daya pikir pegawai dalam

memecahkan masalah yang ada secara efektif dan

efisien.

f. Pendekatan-pendekatan Budaya Kerja

Budaya kerja memiliki dua pendekatan yang dilakukan

dalam sebuah organisasi. Pendekatan pertama adalah

pendekatan tindakan manajemen puncak dan pendekatan

yang kedua adalah proses sosialisasi.

1) Tindakan manajemen puncak

a) Apa yang dikatakan manajemen puncak akan menjadi

panutan karyawan.

b) Bagaimana manajemen puncak berperilaku akan

menunjukkan karyawan bersikap dalam

 41

berkomunikasi dan berprestasi untuk mencapai

standar kinerja perusahaan.

c) Bagaimana manajemen puncak menegakkan norma-

norma kerja akan menumbuhkan integritas dan

komitmen karyawan yang tinggi.

d) Imbalan dan hukuman yang diberikan manajemen

puncak akan memacu karyawan untuk meningkatkan

semangat dan disiplin kerja.

2) Proses sosialisasi

Proses sosialisasi dilakukan dalam bentuk advokasi

bagi karyawan baru untuk penyesuaian diri dengan

budaya organisasi. Sosialisasi dilakukan ketika mereka

sedang dalam tahap penyeleksian atau prakedatangan.

Tiap calon karyawan mengikuti pembelajaran

sebelum diterima. Setelah diterima para karyawan baru

melihat kondisi organisasi sebenarnya dan menganalisis

harapan-kenyataan, antara lain lewat proses orientasi

kerja. Pada tahap ini para karyawan berada dalam tahap

“perjuangan” untuk menentukan keputusan apakah sudah

siap menjadi anggota sistem sosial perusahaan, ragu-ragu

ataukah mengundurkan diri. Ketika karyawan sudah

memutuskan untuk terus bekerja, namun proses

 42

perubahan relatif masih membutuhkan waktu yang lama

maka tiap karyawan perlu difasilitasi dengan pelatihan dan

pengembangan diri secara terencana.

Dalam hal ini, karyawan harus membuktikan

kemampuan diri dalam penguasaan keterampilan kerja

yang disesuaikan dengan peran dan nilai serta norma

yang berlaku dalam kelompok kerjanya sampai mencapai

tahap metamorphosis.

g. Jenis-jenis Budaya Kerja

Menurut Tika (2014:89), terdapat beberapa jenis budaya

kerja, yaitu sebagai berikut:

1) Budaya rasional

Dalam budaya ini, proses informasi individual

(klarifikasi sasaran pertimbangan logika, perangkat

pengarahan) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan

budaya rasional yang ditunjukkan (efisiensi, produktivitas

dan keuntungan atau dampak).

2) Budaya ideologis

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (dari

pengetahuan yang dalam, pendapat dan inovasi)

 43

diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan revitalisasi

(dukungan dari luar, perolehan sumber daya dan

pertumbuhan).

3) Budaya consensus

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi kolektif

(diskusi, partisipasi dan konsensus) diasumsikan untuk

menjadi sarana bagi tujuan kohesi (iklim, moral dan kerja

sama kelompok).

4) Budaya hierarki

Dalam budaya hierarkis, pemrosesan informasi

formal (dokumentasi, komputasi dan evaluasi)

diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kesinambungan

(stabilitas, kontrol dan koordinasi).

h. Karakteristik Budaya Kerja

Menurut Robbins (2015:180), budaya

mengimplementasikan adanya dimensi atau karakteristik

tertentu yang berhubungan secara erat dan interdependen

serta menunjukkan sepuluh karakteristik utama yang menjadi

pembeda budaya organisasi:

 44

1) Inisiatif individual

Tingkat tanggung jawab, kebebasan dan independensi

yang dipunyai individu.

2) Toleransi terhadap tindakan berisiko

Sejauh mana para pegawai dianjutkan untuk bertindak

agresif, inovatif, dan mengambil risiko.

3) Arah

Tingkat sejauh mana organisasi tersebut menciptakan

dengan jelas sasaran dan harapan mengenai prestasi.

4) Integrasi

Tingkat sejauh mana unit-unit dalam organisasi

didorong untuk bekerja dengan cara yang terkoordinasi.

5) Dukungan dari manajemen

Tingkat sejauh mana para manaher memberi

komunikasi yang jelas, bantuan, serta dukungan terhadap

bawahan mereka.

6) Kontrol
 45

Jumlah peraturan dan pengawasan langsung yang

digunakan untuk mengawasi dan mengendalikan perilaku

pegawai.

7) Identitas

Tingkat sejauh mana para anggota mengidentifikasi

dirinya secara keseluruhan dengan organisasinya ketimbang

dengan kelompok kerja tertentu atau dengan bidang keahlian

profesional.

8) Sistem Imbalan

Tingkat sejauh mana alokasi imbalan (misal, kenaikan

gaji, promosi) didasarkan atas kriteria prestasi pegawai

sebagai kebalikan dari senioritas, sikap pilih kasih, dan

sebagainya.

9) Toleransi terhadap konflik

Tingkat sejauh mana para pegawai didorong untuk

mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.

10) Pola-pola komunikasi

Tingkat sejauh mana komunikasi organisasi dibatasi

oleh hierarki kewenangan yang formal.

 46

i. Indikator Budaya Kerja

Menurut Nurhadijah (2017), indikator budaya kerja adalah

sebagai berikut:

1) Disiplin

Perilaku yang senantiasa berpijak pada peraturan dan

norma yang berlaku di dalam maupun di luar perusahaan.

Karyawan yang miliki kedisiplinan tinggi mempunyai

karakteristik melaksanakan tata tertib dengan baik, tugas

dan tanggung jawab yang baik, disiplin waktu dan kehadiran,

disiplin dalam berpakaian.

2) Keterbukaan

Kesiapan untuk memberi dan menerima informasi

yang benar dari dan kepada sesama mitra kerja untuk

kepentingan perusahaan. Keterbukaan dalam hal ini

kemampuan untuk mengungkapkan pendapat dan perasaan

secara jujur dan bersikap langsung. 

3) Saling menghargai

Perilaku yang menunjukkan penghargaan terhadap

individu, tugas dan tanggung jawab orang lain sesama mitra

kerja. Indikator dari sikap saling menghargai antara lain:

 47

membiarkan orang lain berbuat sesuatu sesuai haknya,

menghormati pendapat orang lain, serta bersikap hormat

kepada setiap karyawan.

4) Kerja sama

Kesediaan untuk memberi dan menerima kontribusi

dari dan atau kepada mitra kerja dalam mencapai sasaran

dan target perusahaan. Beberapa indikator untuk mengukur

kerja sama antara lain: tujuan yang jelas, terbuka dan jujur

dalam komunikasi, keterampilan mendengarkan yang baik,

partisipasi semua anggota, serta bertanggung jawab dalam

melaksanakan tugas.

Menurut teori budaya kerja yang dikembangkan oleh

Sulakso dalam Dita Mayangsari dkk (2014) telah membagi

budaya kerja menjadi dua bagian yaitu:

1) Sikap terhadap pekerjaan

Kesukaan akan kerja dibandingkan dengan

kepentingan lainp seperti bersantai, atau semata-mata

memperoleh kepuasan dari kesibukan pekerjaannya sendiri

atau merasa terpaksa melakukan sesuatu hanya untuk

kelangsungan hidupnya:
 48

a) Mau menerima arahan pimpinan

b) Senang menerima tanggung jawab kerja

c) Kerja sebagai ibadah

d) Melaksanakan pekerjaan sesuai tugas

e) Dapat mengatasi kendala kerja

f) Dapat menyusun laporan kerja

2) Perilaku pada waktu bekerja

Seperti rajin, berdedikasi, bertanggung jawab, berhati-

hati, teliti, cermat, kemauan yang kuat untuk mempelajari

tugas dan kewajibannya, suka membantu sesama karyawan

atau sebaliknya:

a) Disiplin kerja

b) Jujur dalam bekerja

c) Komitmen kerja

d) Tanggung jawab terhadap pekerjaan

e) Kerja sama dengan rekan kerja

3. Fasilitas Kerja

a. Pengertian Fasilitas Kerja

Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan

dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Menurut Moenir

 49

(2015:119), fasilitas kerja adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai

alat utama atau alat bantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan

juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang

yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Menurut Husnan dalam Pangarso (2016:120), fasilitas

kerja merupakan pelayanan perusahaan yang diberikan kepada

karyawan guna menunjang kebutuhan kerja karyawan,

sehingga mampu meningkatkan kepuasan kerja dan

produktifitas karyawan yang ada didalamnya.

Menurut Ovidiu, (2018) Fasilitas kerja adalah suatu

perlengkapan kerja yang disediakan perusahaan untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan karyawan dalam

menyelesaikan suatu tuntutan pekerjaan. Fasilitas kerja

mendukung penyelesaian pekerjaan karyawan dan

mempermudah kinerjanya. Adanya fasilitas kerja akan

membuat karyawan lebih produktif atau berkinerja lebih baik.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan

pengertian fasilitas kerja adalah sarana prasarana penunjang

kerja bagi para karyawan untuk melakukan/menyelesaikan

pekerjaan yang diberikan, fasilitas kerja akan berdampak positif

bagi proses kerja suatu perusahaan jika fasilitas yang

disediakan memadai.
 50

b. Macam-macam Fasilitas Kerja

Menurut Moenir (2015:126) macam-macam fasilitas kerja

adalah sebagi berikut:

1) Pembarian / reward

Reward pada perusahaan tidak harus berupa benda

atau materi namun juga dapat berbentuk pujian atau apa

saja yang membuat para karyawan senang. Pimpinan

harus memperhatikan pemberian reward untuk membuat

kenyamanan dan kepuasan karyawan agar bekerja lebih

semangat dan lebih baik.

2) Memperoleh insentif yang sesuai

Karyawan yang memiliki hasil kerja yang baik dapat

diberikan bonus guna meningkatkan semangat kerja dan

tetap mempunyai hasil kerja yang baik.

3) Mendapatkan lingkungan kerja yang nyaman

Fasilitas merupakan faktor penentu karyawan merasa

nyaman dan aman dalam bekerja sehingga berpengaruh

terhadap hasil kerja karyawan. Fasilitas kerja yang dapat

menentukan lingkungan kerja karyawan adalah:

 51

a) Fasilitas kelengkapan kerja

Kelengkapan kerja merupakan semua barang

atau benda yang bersifat fisik yang digunakan dalam

menunjang pekerjaan cepat selesai, fasilitas

perlengkapan mempunyai fungsi sebagai pelancar dan

pelengkap alat bantu dalam menyelesaikan pekerjaan.

b) Fasilitas sosial

Selain kelengkapan kerja sebagai penunjang kerja

fasilitas sosial juga harus diperhatikan bagi organisasi/

perusahaan, karena fasilitas sosial merupakan

kebutuhan individu karyawan dalam kehidupan sehari-

hari. Fasilitas sosial dalam perusahaan antara lain

adanya kamar mandi, kantin, tempat ibadah,

penyediaan fasilitas kesehatan dll.

c. Bentuk-bentuk Penyediaan Fasilitas Kerja

Menurut Kadarisman (2016:300) bentuk-bentuk dari

fasilitas kerja adalah sebagai berikut:

1) Mushalla/tempat ibadah
 52

Bagi perusahaan yang memiliki karyawan muslim

penyediaan fasilitas ibadah perlu diadakan, agar mereka

tidak terlalu lama meninggalkan pekerjaan hanya untuk

mencari tempat ibadah. Tentu di dalam perusahaan ketika

istirahat siang membutuhkan tempat ibadah bagi orang

muslim yang menjadikan suatu hal sangat berarti bagi yang

mau ibadah.

2) Kafetaria/kantin

Bentuk program ini dimaksudkan untuk melayani

karyawan dalam hal makan dan minum, lebih-lebih kalau

perusahaan jauh dari restoran atau warung makan. Di

samping itu, pengadaan kafetaria juga untuk memperbaiki

gizi karyawan, agar karyawan dapat melakukan pekerjaan

dengan baik dan benar (khususnya pekerjaan-pekerjaan

berat).

3) Pelayanan medis

Dokter yang dibantu oleh seorang perawat sangat

diperlukan di perusahaan untuk mengantisipasi karyawan

yang kesehatannya terganggu, sehingga dapat melanjutkan

pekerjaan apabila penyakit yang dideritanya tidak terlalu

berat. Apabila terjadi suatu kecelakaan kerja yang ringan

 53

tidak membutuhkan perawatan intensif maka pelayanan

medis yang ada di perusahaan dapat dijadikan sebagai

pertolongan pertama.

4) Pendidikan/seminar

Untuk menghadapi usangnya keahlian karyawan, atau

untuk meningkatkan pengetahuan karyawan, sebagian besar

perusahaan menengah dan besar menyediakan beberapa

bentuk bantuan biaya pendidikan. Tunjangan pendidikan

yang disediakan oleh perusahaan merupakan fringe benefits

yang menguntungkan kedua belah pihak. Karyawan

memperoleh pengetahuan dan keterampilan tambahan yang

bermanfaat bagi pengembangan pribadi, organisasi

mendapatkan sumber daya manusia yang lebih terampil dan

terlatih untuk melaksanakan pekerjaan.

5) Cuti

Program ini merupakan usaha untuk menjamin

kesegaran jasmani dan rohani karyawan, diharapkan

dengan adanya libur cuti dapat melepaskan karyawan dari

stress kerja dan semangat kembali saat masuk kerja.

Namun dalam program cuti ini harus diperhatikan tingkat

kepatuhan karyawan terhadap aturan yang sudah

 54

ditetapkan, jangan sampai program cuti ini dijadikan untuk

bolos kerja karena tidak ingin masuk kerja.

6) Koperasi/took

Ada beberapa perusahaan yang membuka koperasi

untuk melayani kebutuhan karyawan. Koperasi yang dibuka

bisa memiliki beberapa divisi, misalnya divisi penjualan (toko

swalayan), divisi apotek, divisi pengurusan SIM dan STNK

mobil dan sepeda motor, serta divisi pengadaan tiket

pesawat terbang atau kereta api. Program koperasi akan

terlaksana dengan efektif bila para anggota koperasi

memiliki kredibilitas dan integritas moral yang tinggi terhadap

perusahaan.

7) Perumahan

Tersedianya tempat tinggal bagi karyawan, misalnya

rumah dinas, mes, atau asrama perusahaan akan sangat

membantu para karyawan dan berdampak cukup besar

terhadap pelaksanaan kerja. Dalam kenyataan, para

karyawan yang memiliki rumah sendiri akan lebih stabil

dalam melaksanakan pekerjaannya.

 55

8) Transportasi karyawan

Tersedianya transportasi bagi karyawan akan sangat

membantu para pekerja dalam melaksanakan pekerjaan

yang ada dan berdampak cukup besar terhadap

pelaksanaan kerja karyawan yang membutuhkan sarana

transportasi untuk menunjang perpindahan posisi maupun

letak baik itu karyawan maupun bahan-bahan dalam proses

produksi.

9) Bantuan untuk pindah rumah

Kehidupan rumah tangga karyawan mempunyai

pengaruh yang besar atas prestasi kerja. Di samping itu,

para majikan ingin agar para karyawan penting tetap

fleksibel untuk dipindahkan pada tugas-tugas baru guna

meningkatkan efektivitas karyawan maupun organisasi.

Penyediaan berbagai macam pelayanan pada waktu pindah

rumah akan mendorong tercapainya kedua sasaran

tersebut.

10) Perawatan anak

Kurang lebih setengah dari semua wanita yang

mempunyai anak dibawah umur 6 tahun merupakan

angkatan kerja. Jika kedua orang tua bekerja, diperkirakan

 56

biaya perawatan pada siang hari untuk anak-anak rata-rata

10 persen dari gaji kotor, peringkatnya hanya lebih mudah

dari perumahan, makanan, dan pajak. Tunjangan perawatan

anak dapat berbeda-beda, mulai dari penyediaan pelayanan

penyuluhan sampai pada penyediaan pelayanan perawatan

yang sebenarnya.

11)Harga murah untuk karyawan

Toko milik perusahaan di zaman dulu, dimana

karyawan menebus kupon dengan bekerja, mempunyai

reputasi yang sangan jelek pada masa lalu. Jenis toko yang

lama itu hanya dapat dibenarkan jika tidak ada toko yang

tersedia atau jika beberapa toko yang ada mengambil

keuntungan dari keadaan monopoli. Namun, banyak

perusahaan menyediakan produk mereka sendiri kepada

karyawannya dengan harga murah. Ini memberikan imbalan

dalam moral dan juga merangsang karyawan untuk

menggunakan dan mengidentifikasikan diri dengan produk

yang diterimanya. Sehingga karyawan merasa terbantu

dalam memenuhi kebutuhannya atas adanya harga murah

ini.

12)Konseling finansial dan legal

 57

Bila para karyawan mempunyai berbagai masalah, atau

kesulitan finansial atau legal, produktivitas dan semangat

kerja akan sangat terpengaruh. Karyawan memang

seharusnya menangani masalah- masalah itu sendiri. Tetapi

bila karyawan memerlukan bantuan, perusahaan sebaiknya

menyediakan dan mengulurkan tangan untuk membantu

pemecahan masalah mereka. Sehingga karyawan merasa

tenang ketika bekerja.

Bentuk fasilitas kerja yang akan diberikan harus selektif dan

efektif untuk mendorong tujuan perusahaan, karyawan beserta

keluarganya. Sehingga penentuan atas bentuk fasilitas kerja

karyawan tersebut harus dilaksanakan dengan hati-hati, bukan

emosional. Maka nantinya karyawan akan merasa nyaman

ketika bekerja di perusahaan tersebut dan dapat menunjang apa

yang dibutuhkan oleh karyawan itu sendiri.

d. Indikator Fasilitas Kerja

Menurut teori fasilitas kerja oleh Moekijat yang

dikembangkan oleh Moenir (2015:120), fasilitas kerja dibagi

menjadi 3 golongan besar yaitu:

1) Fasilitas peralatan kerja

 58

Semua jenis benda yang berfungsi langsung sebagai

alat produksi menghasilkan barang atau berfungsi

memproses suatu barang menjadi barang lain yang

berlainan fungsi dan gunanya.

2) Fasilitas perlengkapan kerja

Perlengkapan kerja adalah semua jenis benda yang

berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam

produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan

menambah kenyamanan dalam pekerjaan.

3) Fasilitas sosial

Fasilitas Sosial adalah fasilitas yang di gunakan oleh

pegawai dan berfungsi secara sosial. Misalkan penyediaan

rumah mess, rumah dinas, rumah jabatan, kendaraan

bermotor. Melalui penyedian dan pengaturan yang objektif

dan di rasa adil akan sangat membantu organisasi dan

pegawai dalam memperlancar tujuan organisasi.

Menurut Vonny (2016) indikator fasilitas kerja adalah

sebagai berikut:

1) Sesuai Kebutuhan
 59

Fasilatas kerja yang disediakan dapat di gunakan

sesuai kebutuhan karyawan dalam melaksanakan

pekerjaan atau tugasnya.

2) Peralatan dan perlengkapan yang lengkap

Peralatan dan perlengkapan yang lengkap akan

menunjang hasil kerja karyawan menjadi lebih efektif dan

efisien.

3) Mudah Digunakan

Fasilitas kerja yang disediakan sangat membantu

dalam menyelesaikan pekerjaan dan haruslah mudah

digunakan supaya pekerjaan tidak terhambat.

4) Mempercepat Proses Kerja

Fasilitas yang memadai dan berfungsi dengan baik

akan mempercepat pekerjaan dan karyawan dapat

memberikan hasil yang terbaik.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Menurut Tjiptono (2020:20):

“Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan

untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan

 60

berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan

kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan

segala sesuatu secara benar sejak awal dan sesuatu yang

membahagiakan pelanggan/konsumen”.

Menurut Deming yang dikutip Yamit (2017:7), menyatakan

kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Menurut Sunyoto (2018:11), kualitas adalah

sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas

didasarkan pada pengalaman actual pelanggan atau konsumen

terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan

persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Sunyoto (2018:41), ada tiga langkah yang dapat

diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas

jasa yaitu sebagai berikut:

1) Berinvestasi dalam prosedur ketenaga kerjaan dan

pelatihan yang baik, merekrut karyawan yang tepat dan

memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang sangat

penting.

2) Menstandarisasikan proses hasil kerja jasa di seluruh

organisasi.
 61

3) Mengamati kepuasan pelanggan dengan cara

menerapkan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan

dan berbelanja perbandingan.

b. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2017:35) jasa atau layanan

(service) adalah semua tindakan atau hasil kerja yang dapat

ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,

produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

Lovelock dan Yip dalam Tjiptono (2020:40)

mengkelompokkan jasa ke dalam tiga kategori, yaitu:

1) People-processing services

Pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang

berlangsung secara simultan dengan proses konsumsi.

Dalam konteks ini pelanggan harus mendatangi tempat

jasa disediakan atau sebaliknya penyedia jasa harus

mendatangi lokasi pelanggan.

2) Possession-processing services

Tipe possession-processing services berkenaan

dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk

 62

meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Fasilitas

penyediaan jasa seperti ini bisa berada di lokasi tertentu

(fixed location) maupun bersifat mobil.

3) Information-based services

Tipe information-based services terdiri atas

pengumpulan, interpretasi, dan pengiriman data untuk

menciptakan nilai tambah, contohnya perbankan, jasa

konsultasi, akuntantasi, dan pendidikan. Keterlibatan

pelanggan dalam produksi jasa seperti ini dapat ditekan

hingga minimum, contohnya dengan menggunakan

teknologi telekomunikasi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2020:34), jasa

diklasifikasikan sebagai berikut:

1) Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokan ke dalam sebuah metriks yang

terdiri atas dua sumbu dimana sumbu vertikalnya menujukan

sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions),

sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa

(manusia dan benda).

2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

 63

Jasa dikelompokan ke dalam sebuah metriks yang

terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya

menunjukan tipe hubungan antar perusahaan jasa dan

pelanggannya, sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat

penyampaian jasanya.

3) Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan

mempertahankan standart konstan dalam penyampaian jasa

Jasa di klarifikasikan berdasarkan dua sumbu utama,

yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan

kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan

tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan

standart yang konstan (tinggi dan rendahnya).

4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa di kelompokan ke dalam sebuah metriks yang

terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya

menunjukan sejauh mana penawaran jasa menghadpi

masalah sehubungan dengan terjadinya permintaaan puncak

(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti

dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran),

sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi

permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

 64

5) Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa di kelompokan kedalam sebuah matriks yang

terdiri dari atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya

menunjuakan sifat intraksi antara pelanggan dan perusahaan

jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan

jasa mendatangi pelangan, serta pelanggan dan perusahaan

jasa melakukan transaksi melalu surat menyurat atau media

elektronik) sedangkan sumbu horizontalnya adalah

kesediaan outlet jasa (single site dan multiple site).

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2020:59), kualitas jasa berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketetapan dan penyampaianya untuk mengimbagi harapan

pelanggan.

Menurut Leon G Schiffman (2015:139) menyatakan

bahwa: it is more difficult for consumers to evaluate the quality

of service than the quality of products. This is true because of

certain distinctive characteristic of service: they are intangible,

they are variable, they are pershable, and they are

simultaneouly produced and consumed. Yang artinya bahwa

lebih sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi Kualitas

pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena

 65

karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud,

mereka berupa variabel, mereka mudah rusak karena harus

mempertahankan reputasi, dan mereka secara bersamaan

diproduksi dan dikonsumsi.

Abdurrahman (2018:47), menyatakan, kualitas pelayanan

adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Menurut Buchari Alma (2018:120), mengemukakan

arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa

yang baik atau sangat baik, jika dibanding dengan ekspektasi

pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas, bisa ditarik kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan

yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara jasa secara

maksimal dengan segala keungggulan dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

d. Perspektif Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017:129)

menyatakan bahwa setidaknya ada lima perspektif kualitas

yang berkembang saat ini:

1) Transcendental Approach
 66

Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai

innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa

dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan,

contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini

menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami

kualitas melalui pengalaman didapatkan dari esposur

berulang kali (repated exposure). Misalkan produk atau

jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.

2) Product based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas

merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif

yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Misalkan

produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,

kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam),

harga, ukuran dan berat yang berbeda-beda.

3) User based approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of

the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan

produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang

 67

bersifat subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan

bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan

masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga

kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan

maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau

makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki

penggemarnya masing-masing.

4) Manufacturing based approach

Persepektif ini bersifat supply based dan lebih

berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan

(conformance to requirement).

5) Value based approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai

(value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan

trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik

atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.

Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif, sehingga

produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

 68

produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil ekonomis

berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang

berkualitas.

e. Model Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji

(2013:101) menyatakan bahwa model kualitas jasa di

identifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,

yaitu adanya peredaan antara penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan

terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen

manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas,

dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa (service delievery). Kesenjangan ini terutama

disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

 69

a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat

melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan

tetap bisa memuaskan pelanggan.

b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini

bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.

c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus

dikerjakannya.

d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak

memadainay sistem penilaian dan sistem imbalan.

f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu

sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau

fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.

g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai

dan manajemen merumuskan tujuan untuk

memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan

terpadu.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Ekspektasi pelanggan atas kualitas pelayanan

dipengaruhi oleh pernyataan yang di buat oleh

perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.

5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan, yaitu adanya perbedaan persepsi antara jasa

 70

yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika

keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh

citra dan dampak positif.

f. Kriteria Kualitas Jasa

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2020:276), terdapat

enam kriteria kualitas jasa, yaitu:

1) Professionalism and Skills

Penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan

sumber daya fisik mampu memberikan pengetahuan dan

keterampilan kepada pelanggan untuk memecahkan

masalah mereka secara profesional (outcome-related

criteria).

2) Attitudes and Behavior

Karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh

perhatian yang besar kepada pelanggan dan selalu

membantu mereka memecahkan masalah mereka secara

spontan dan ramah (process-related criteria).

3) Accessibility and Flexibility

 71

Penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan

sistem operasional merancang dan mengoperasikan jasa

dengan sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa

mudah dalam mengakses jasa tersebut (process-related

criteria).

4) Reliability and Trustworthiness

Penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya

mampu memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu

dengan mengutamakan kepentingan pelanggan, meskipun

apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka tetap

dapat mengandalkan pihak penyedia jasa tersebut

(process-related criteria).

5) Recovery

Pelanggan menyadari jika terjadi masalah atau

sesuatu yang tidak diharapkan dan tidap dapat diprediksi,

maka pihak penyedia jasa akan segera mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan memecahkan

masalah dan mampu memberikan solusi yang tepat

(process-related criteria).

6) Reputation and Credibility

 72

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa

dapat dipercaya dan mampu memberikan nilai atau imbalan

yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-

related criteria).

g. Faktor Dominan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2020:88), ada beberapa faktor dominan

yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, diantaraya adalah:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap perusahaan jasa yang berupaya memberikan

kualitas jasa pelayanan yang terbaik kepada para

pelangganya perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi

jasa dominan yang paling penting bagi pasar dan kemudian

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap

perusahaan serta pesaing berdasarkan determinan

tersebut. Sehingga diketahui posisi reaktif perusahaan

dimata pelanggan dibandingkan dengan pesaing agar

dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada aspek

dominasi.

2) Mengelola harapan pelanggan

 73

Tidak jarang suatu perusahaan melebih-melebihkan

pesan komunikasinya kepada pelanggan mereka terpikat.

Hal ini seperti dapat menjadi bomerang, karena semakin

banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah

peluang tidak dapat dipenuhi harapan pelanggan.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk

memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa

diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan hasil kerja dan

tidak dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan

cenderung memperhatikan fakta-fakta tangiable yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut

pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala

sesuatu yang dipandang pelanggan sebagai indikator

seperti apa jasa yang akan diberikan (preservice

expectation) dan seperti apa jasa yang telah diterima (post

expectation).

4) Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami merupakan

usaha yang sangat positif dalam rangka penyampaian

 74

kualitas jasa. Pelanggan yang terdidik akan dapat

mengambil keputusan secara lebih baik sehingga kepuasan

mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik ini dapat

dilakukan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri,

membantu pelanggan kapan menggunakan jasa,

bagaimana menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada

pelanggan alas an-alasan yang mendasari kebijaksanaan

yang bisa mengecewakan mereka.

5) Mengembangkan budaya kualitas jasa

Budaya kualitas pelayanan merupakan sistem nilai

organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kodusif

bagi pembentuk dan penyempurnaan kualitas secara terus-

menerus. Budaya kualitas terdiri dari: filosofi, keyakinan,

sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang

meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya

kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh

pada seluruh anggota organisasi.

6) Menciptakan automathing quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas

kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya

manusia yang dimiliki. Namun sebelum memutuskan

 75

otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara

seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan

sentuhan manusia dan memerlukan otomatisasi.

7) Menindak lanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan

aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan

perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau

semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan

dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk

berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun

keluhan mereka.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa suatu sistem yang

menggunakan berbagai pendekatan secara sistematis

untuk mengumpulkan data dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu

data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal

dan eksternal serta informasi mengenai perusahaan dan

pelanggan.
 76

h. Mutu Pelayanan Bidang Kesehatan

Mutu pelayanan dalam bidang kesehatan menjadi hal

yang penting dalam organisasi pelayanan kesehatan,

peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan

pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan

kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan.

Menurut Herlambang (2018:71), mutu dapat berarti suatu

cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan

cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk

memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti

cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu.

Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk

melakukan efisiansi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus

berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu

merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai,

mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus

terus-menerus divaluasi dan ditingkatkan.

Dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan dapat dibagi

menjadi tiga elemen dasar mutu yaitu:

1) Layanan teknik (technical care)

 77

Penerapan ilmu dan teknik kedokteran atau ilmu

kesehatan lainnya kedalam penanganan masalah

kesehatan.

2) Layanan interpersonal (interpersonal care)

Manajemen interaksi sosial dan psikososial antara

pasien dan praktisi kesehatan lainnya misalnya dokter dan

perawat, serta kenyamanan seperti ruang tunggu yang

menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lain-lain.

i. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Herlambang (2018:71), ukuran kualitas

pelayanan kesehatan yaitu:

1) Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur

2) Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan

3) Tidak bertentangan dengan kode etik

4) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan,

memuaskan petugas pelayanan

5) Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga

penyedia layanan
 78

Menurut Azwar dalam Herlambang (2018:79) syarat pokok

dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu,

adalah:

1) Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang

baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di

masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan

(continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh

masyarakat.

2) Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik

adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh

masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan

masyarakat dan bersifat wajar.

3) Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik

adalah yang mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat.

 79

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama

dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan

pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana

kesehatan menjadi sangat penting.

4) Mudah dijangkau

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang keempat

adalah mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.

Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut

biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari

sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti

ini harus dapat di upayakan pendekatan sarana pelayanan

kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5) Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima

adalah yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang

dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara

 80

penyelenggaraan nya sesuai dengan kode etik serta

standar yang telah ditetapkan.

Indikator kualitas pelayanan berdasarkan teori Philip Kotler

yang dikembangkan oleh Tjiptono (2020:286):

1) Bukti fisik (Tangibility)

a) Peralatan mutakhir atau terbaru

b) Fasilitas fisik yang berdaya Tarik

c) Karyawan yang berpenampilan rapi

d) Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang di tawarkan

2) Kehandalan (Reliability)

a) Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu

yang telah ditentukan, pasti akan direalisasikan.

b) Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan

pelanggannya setiap ada masalah

c) Jasa di sampaikan secara benar semenjak pertama kali

d) Jasa di sampaikan sesuai dengan waktu yang di

janjikan

e) Sisem pencatatan yang akurat bebas kesalahan

 81

3) Daya tanggap (Responsiveness)

a) Kepastian waktu penyampaian jasa di informasikan

dengan jelas kepada para pelanggannya

b) Layanan yang segera atau cepat dari karyawan

perusahaan

c) Karyawan yang selalu bersedia membantu

pelanggannya

d) Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga

sanggup menangani permintaan pelanggannya dengan

cepat

4) Jaminan (Assurance)

a) Karyawan yang terpercaya

b) Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan

karyawan penyedia jasa

c) Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para

pelanggannya

d) Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat

menjawab semua pertanyaan pelanggannya

5) Empati (Empathy)

a) Perhatian individual dari perusahaan

 82

b) Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi para

pelanggannya

c) Karyawan yang memberikan perhatian personal

d) Perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan

kepentingan setiap pelanggannya

e) Karyawan yang memahami secara spesifik para

pelanggannya.

Untuk mengukur kualitas pelayanan suatu jasa, maka

dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa (Tjiptono, 2020:282):

1) Bukti fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan bahan- bahan komunikasi

2) Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang

dijanjikan secara akurat dan andal

3) Daya tanggap: Kesediaan untuk membantu para

pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat

4) Kompetensi: Penguasaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan

5) Kesopanan: Sikap santun, respek, perhatian dan

keramahan para staf lini depan

6) Kredibilitas: Sifat jujur dan dapat dipercaya

 83

7) Keamanan: Bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-

raguan

8) Akses: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

9) Komunikasi: Memberikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami

serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka

10) Kemampuan memahami pelanggan: Berupaya untuk

memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.

5. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan

masyarakat telah banyak dilakukan oleh beberapa peneliti dalam

tulisannya seperti berikut ini:

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Penulis
Metode
No Dan Judul Hasil Penelitian
Penelitian
Tahun
1 Rosmeri Pengaruh Kuantitatif, Ada pengaruh
Siregar budaya Kuisioner budaya kerja dan
kerja dan pelayanan
(2019) jasa (servqual) terhadap
pelayanan kepuasan pasien
(servqual) rawat jalan. Ini
terhadap karena budaya kerja
kepuasan dan pelayanan
pasien (servqual) telah
rawat jalan diusahakan
pada sebanyak mungkin
Puskesmas sehingga dapat
Kesumadadi memberikan
Kabupaten kepuasan kepada
 84

Lampung pasien
Tengah
2 Tri Pengaruh Kuantitatif, Kompetensi, disiplin
Indarwati Kompetensi, Kuisioner dan lingkungan
Disiplin dan kerja berpengaruh
(2020) Lingkungan positif dan signifikan
Kerja secara partial dan
Terhadap simultan terhadap
Kualitas kualitas pelayanan
Pelayanan pada kualitas
Pada pelayanan di Kantor
Kantor Camat Denpasar
Camat Timur.
Denpasar
Timur
3 Syahrir Pengaruh Kuantitatif, Hasil penelitian
budaya Kuisioner diperoleh simpulan,
(2018) organisasi yaitu: Budaya dan
dan Motivasi organisasi
motivasi berpengaruh positif
terhadap dan signifikan
kualitas terhadap kualitas
pelayanan pelayanan
kesehatan kesehatan. Budaya
di rumah organisasi dan
sakit daerah motivasi secara
cibinong bersama-sama
kabupaten berpengaruh positif
bogor dan signifikan
provinsi terhadap kualitas
jawa barat pelayanan
kesehatan di
Rumah Sakit
Daerah Cibinong
Kabupaten Bogor
4 Adelia Ovi Pengaruh Kuantitatif, Kompetensi
Inzaghi, kompetensi Kuisioner pegawai dan
Brillian pegawai fasilitas kerja
Rosy dan fasilitas menunjukkan
kerja bahwa terdapat
(2022) terhadap pengaruh secara
kualitas parsial terhadap
pelayanan kualitas pelayanan
publik di publik serta secara
kantor desa simultan pada
Purworejo kompetensi pegawai
 85

dan fasilitas kerja

berpengaruh
terhadap kualitas
pelayanan publik.
5 Faik Satisfaction Kuantitatif, The results show
Agiwahyua Index of Kuisioner that employee
nto, Employees satisfaction index,
Suharyo, on Service service quality and
Via Quality the quality
Ayusasmit through leadership of
a, Baju Quality hospital B type at
Widjasena. Leadership Semarang city and
at Three at Kendal Regency
(2021) Hospitals B- is decreasing. But
Type, hospital B type at
Central Jepara regency is
Java increasing.
Province. Therefore, a
transformational
leadership style can
increase employee
satisfaction.
6 Abbas The Kuantitatif, The performance
Homauni, effectivenes Kuisioner appraisal system
Ali s of was not found as
Mohamma employee effective as
d performanc expected from the
Mosadeghr e appraisal employees’
ad, system in perspective and the
Ebrahim health scores for all its
Jaafaripoo sector: dimensions dropped
yan evidence below the average.
from iranian
(2021) organization
s
7 Ismet The Effect Kuantitatif, The findings reveal
Sulila of Service Kuisioner that (1) service
Quality and quality influences
(2021) Employees’ towards community
Performanc satisfaction as much
e Towards as 28,50%, (2)
Community employees’
Satisfaction performance
influences towards
community
satisfaction as much
 86

as 35,70%, (3)
service quality and
employees’
performance
influence towards
community
satisfaction with R2
value of 64,20%
Sumber: Olahan penulis

B. Kerangka Konseptual dan Model Penelitian

1. Kerangka Konseptual

a. Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari

Menurut Wibowo (2016:271), Kompetensi adalah suatu

kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu

pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan

pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut

oleh pekerjaan tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Tri

Indarwati (2020), mengatakan bahwa kompetensi, disiplin dan

lingkungan kerja berpengaruh positif dan signifikan baik

secara partial maupun simultan terhadap kualitas pelayanan

pada kualitas pelayanan di Kantor Camat Denpasar Timur.

b. Pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari

 87

Budaya kerja pada dasarnya merupakan nilai-nilai yang

menjadi kebiasaan seseorang dan menentukan kualitas

seseorang dalam bekerja. Nilai - nilai dapat berasal dari adat

kebiasaan, ajaran agama, norma dan kaidah yang berlaku

dalam masyarakat, dari definisi tersebut, jelas bahwa

seseorang yang memiliki budi pekerti, taat pada agama, dan

memiliki nilai-nilai luhur akan mempunyai yang baik dalam arti

mau bekerja keras, jujur, anti KKN, serta selalu berupaya

memperbaiki kualitas hasil pekerjaannya demi kemajuan

organisasi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rosmeri

Siregar (2019), menghasilkan bukti bahwa budaya kerja

memberikan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas

pelayanan.

c. Pengaruh fasilitas kerja terhadap kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari

Jika fasilitas kerja bisa dipergunakan dalam rentang

waktu yang lama, maka tujuan diadakannya fasilitas akan

terpenuhi. Dan tujuan organisasi akan terpenuhi juga karena

adanya faktor fasilitas yang memadai dan sesuai tentunya

kualitas pelayanan akan meningkat. Penelitian yang dilakukan

oleh Adelia Ovi Inzaghi, Brillian Rosy (2022), fasilitas kerja

 88

secara parsial berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik.

d. Pengaruh kompetensi pegawai, budaya kerja dan fasilitas

kerja secara bersama-sama mempengaruhi kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari

Pegawai menunjukan kompetensi yang baik dengan

melakukan budaya kerja yang bermanfaat untuk rakan kerja

dan instansi serta diberikan fasilitas kerja yang memadai

maka kualitas pelayanan kesehatan akan meningkat dan

masyarakat akan merasakan hal tersebut. Hal tersebut telah

dilakukan penelitian oleh Ismet Susila (2021), Hasil penelitian

menunjukkan bahwa: 1. kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat sebesar 28,50%, 2. kinerja

karyawan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

sebesar 35,70%, 3. kualitas pelayanan dan kinerja karyawan

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

Berdasarkan uraian di atas diduga terdapat pengaruh

positif antara kompetensi pegawai, budaya kerja dan fasilitas kerja

terhadap kualitas pelayanan. Selain itu kompetensi pegawai,

budaya kerja dan fasilitas kerja secara bersama-sama diduga

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Untuk lebih

 89

memperjelas dari penelitian ini dapat digambarkan dengan bagan,

sebagai berikut:

Gambar 2.1
Model Penelitian

Kompetensi Pegawai
Dimensi:
Teori Zwell
1. Karakter pribadi
2. Konsep diri
3. Pengetahuan
4. Keterampilan
5. Motivasi kerja
Sumber: (Wibowo-2016:275)
Kualitas Pelayanan
Dimensi:
Budaya Kerja
Dimensi: Teori Philip Kotler
1. Bukti fisik
Teori Sulakso
2. Kehandalan
1. Sikap terhadap pekerjaan
3. Tanggap
2. Perilaku waktu bekerja
4. Jaminan
Sumber: Dita Mayangsari 5. Perhatian
(2014)
Sumber: Tjiptono
(2020:286)
Fasilitas Kerja
Dimensi:
Teori Moekijat
1. Fasilitas kelengkapan kerja
2. Fasilitas alat kerja
3. Fasilitas sosial
Sumber: Moenir (2015:120)

Sumber: Olahan Penulis

2. Model Penelitian
 90

Model penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif

dengan tujuan untuk menentukan hubungan antar variabel. Data

dikumpulkan dengan menggunakan instrumen atau alat ukur,

kemudian dianalisis dengan statistik atau secara kuantitatif.

C. Hipotesis

Rumusan hipotesa dalam penelitian ini didasarkan pada

perumusan masalah yang dikemukakan serta membandingkan

dengan teori yang ada, sehingga hipotesa yang ditentukan adalah:

1. Diduga kompetensi pegawai berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota

Administrasi Jakarta Barat

2. Diduga Budaya kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat

3. Diduga Fasilitas kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat

4. Diduga Kompetensi pegawai, budaya kerja dan fasilitas kerja

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat
91
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Metode penelitian peneliti adalah penelitian kausalitas dengan

pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2019:207), penelitian

kausalitas adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan dua variabel atau lebih. Menurut Sugiyono (2019:42),

pendekatan kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak

dituntut menguatkan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran

terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya. Penelitian ini akan

menguji pengaruh kompetensi pegawai, budaya kerja dan fasiitas kerja

terhadap kualitas pelayanan di Puskermas Kecamatan Taman Sari

tahun 2021. Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2022.

B. Operasionalisasi Variabel

1. Definisi Operasional

Di dalam penelitian, perlu diberikan defenisi operasional pada

setiap variabel yang berisikan indikator-indikator dari suatu variabel

yang memungkinkan peneliti mengumpulkan data yang relevan

untuk variabel tersebut. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti

adalah kompetensi pegawai, budaya kerja, fasilitas kerja serta

 88

variabel kualitas pelayanan. Berikut definisi operasional dan cara

pengukurannya.

a. Kompetensi Pegawai (X1)

Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk

melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas

yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta

didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut.

Wibowo (2016:271).

Indikator kompetensi pegawai mengacu pada teori Zwell

oleh Wibowo (2016:275), yang terdiri dari 5 (lima) indikator

menggunakan skala likert 5 (lima) poin yang dikembangkan,

antara lain:

1) Keterampilan (Skill)

2) Pengetahuan (Knowledge)

3) Konsep diri

4) Sifat

5) Motif

b. Budaya Kerja (X2)

Menurut Gering, Supriyadi dan Triguno (2013:7),

mengemukakan bahwa budaya kerja adalah suatu falsafah

dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang

 89

menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan

dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi

perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang

terwujud sebagai kerja atau bekerja. Kemudian menurut Hadari

Nawawi (2015:46), kebiasaan yang dilakukan berulang ulang

oleh pegawai dalam suatu organisasi, pelanggaraan terhadap

kebiasaan ini memang tidak ada sangsi tegas, namun dari

pelaku organisasi secara moral telah menyepakati bahwa

kebiasaan tersebut merupakan kebiasaan yang harus ditaati

dalam rangka pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan.

Indikator budaya kerja mengacu pada penelitian Dita

Mayangsari (2014), yang terdiri dari 2 (dua) indikator

menggunakan skala likert 5 (lima) poin yang dikembangkan,

antara lain:

1) Sikap terhadap pekerjaan

2) Perilaku pada waktu bekerja

c. Fasilitas Kerja (X3)

Menurut Husnan dalam Pangarso (2016:120), fasilitas

kerja merupakan pelayanan perusahaan yang diberikan kepada

karyawan guna menunjang kebutuhan kinerja karyawan,

sehingga mampu meningkatkan kepuasan kerja dan

produktifitas karyawan yang ada didalamnya.

 90

Indikator fasilitas kerja kerja mengacu pada Moenir

(2015:120) yang terdiri dari 3 (tiga) indikator menggunakan

skala likert 5 (lima) poin yang dikembangkan, antara lain:

1) Fasilitas peralatan kerja

2) Fasilitas perlengkapan kerja

3) Fasilitas sosial

d. Kualitas Pelayanan (Y)

Menurut Tjiptono (2020:59), kualitas jasa berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketetapan dan penyampaianya untuk mengimbagi harapan

pelanggan. Abdurrahman (2018:47), menyatakan, kualitas

pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Buchari Alma

(2018:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan

merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika

dibanding dengan ekspektasi pelanggan.

Indikator kualitas pelayanan mengacu pada Tjiptono

(2020:286) yang terdiri dari 5 (lima) indikator menggunakan

skala likert 5 (lima) poin yang dikembangkan, antara lain:

 91

1) Bukti fisik (tangibility)

2) Kehandalan (Reliability)

3) Daya tanggap (Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance)

5) Empati (Empathy)

2. Kisi – Kisi Variabel

Deskripsi dimensi (subvariabel) dari penelitian ini dapat

dijabarkan pada tabel 3.1 berikut ini:

Tebel 3.1. Kisi – Kisi Variabel Penelitian

Juml
No.
Variabel Dimensi Indikator ah
Item
Item
Kompeten Sifat  Cermat 1 4
si pegawai  Memenuhi standar 2
(X1)  Patuh memenuhi hasil 3
kerja 4
Wibowo  Bekerja cekatan dan
(2016:275) cepat
Konsep  Percaya diri 5,6,7 4
Diri  Komitmen 8

Pengetahu  Keahlian teknis, 9,10 4

an  Meningkatkan 11
kompetensi 12
 Percaya terhadap
kemampuan diri

Motif  Semangat dalam bekerja 13 5

 Terselesainya pekerjaan 14,
tepat waktu 15
 92

 Keingintauan suatu yang

baru 16
 Tidak pantang
menyerah/semangat 17
Keterampil  Cakap/mampu dalam 18,19 6
an melayani ,20
 Tanggungjawab 21
 Mampu bekerjasama 22
 Mampu memperbaiki 23
kesalahan
Budaya Sikap  Menikmati pekerjaan 1 8
kerja (X2) terhadap  Menerima arahan dan 2,3
pekerjaan tugas dengan
Dita tanggungjawab 4,5
Mayangsar  Kerja sebagai ibadah,
i komitmen dalam bekerja 6,7,8
(2014)  Mengatasi masalah,
bekerjasama dan
mengevaluasi pekerjaan
Perilaku  Disiplin waktu 9 6
pada  Berperilaku jujur, sopan 10
waktu dan ramah
bekerja  Komitmen, semangat 11,12
kerja dan motivasi diri ,13,1
serta rekan kerja 4
Fasilitas Fasilitas  Tersedia kelengkapan 1 2
kerja kelengkap fasilitas kerja
(X3) an kerja  Kelancara kerja 2

Moenir Fasilitas  Peralatan kerja sesuai 3 2

(2015) alat kerja kebutuhan
 Peralatan kerja berfungsi 4
Fasilitas  Fasilitas social tersedia 5 2
sosial  Fasilitas social yang 6
tersedia mudah
digunakan
Kualitas Bukti Fisik  Fasilitas fisik bersih 1 4
pelayanan  Desain interior menarik 2
(Y)  Penampilan Puskesmas 3
 93

Rapi
Tjibtono  Fasilitas fisik memadai 4
(2020) Kehandala  Pelayanan yang 5 4
n diberikan sesuai dengan
yang dijanjikan
 Pelayanan yang ramah 6
 Pasien mendapatkan 7
struk obat
 Informasi yang diberikan 8
kepada pasien jelas
Daya  Keluhan ditanggapi 9 4
Tanggap dengan segera
 Pelayanan yang tepat 10
pada pasien
 Pegawai tanggap 11,12
melayani pasien
Jaminan  Terjaminnya 13 4
ketersediaan obat
 Jaminan dukungan, 14,15
keamanan, kenyamanan ,16
dan keramahtamahan
pegawai
Empati  Perhatian pegawai 17,18 3
kepada pasien ,19
Sumber: Olahan Penulis

C. Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan penelitian ini menggunakan

pengumpulan data primer, data primer yang dimaksud yaitu data asli

yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah riset secara

khusus.

Dalam penelitian ini menggunakan jenis data primer berupa

kuesioner yang diberikan kepada responden dan data mengenai

 94

gambaran umum instansi yang didapat dari narasumber. Kuesioner

dalam penelitian ini adalah kuesioner personal (Personal

Administrated Questionnares), yaitu proses pengumpulan data

dengan menggunakan pernyataan tertulis yang ditujukan pada

responden yang berada di dalam unit observasi. Dalam proses

pendistribusian kuesioner ini peneliti memberikan penjelasan singkat

mengenai tata cara pengisian dan memberikan waktu kepada

responden untuk mengisi kuesioner tersebut.

Data yang diterima dalam kuesioner berupa data ordinal. Untuk

memenuhi salah satu syarat regresi linear berganda yaitu bahwa

skala yang diperbolehkan untuk diolah adalah skala interval dan rasio,

maka data di convert menjadi skala interval menggunakan metode

transformasi. Metode transformasi yang digunakan yaitu Method of

Successive interval.

D. Teknik Sampling

1. Populasi

Untuk menjawab pertanyaan penelitian atau tujuan

penelitian setiap penelitian memerlukan data dan Informasi yang

dapat diperoleh dari sumber – sumber yang dapat dipercaya.

Data dan informasi dapat diperoleh dari sejumlah populasi dan

sampel penelitian.
 95

Menurut Sugiyono (2019:61), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

dalam penelitian ini adalah para pekerja di Puskesmas

Kecamatan Taman Sari yang berjumlah 120 orang.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2019:62), sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Penelitian

ini menggunakan Teknik probability sampling dalam

pengambilan sampel yang dilakukan secara random sampling

atau acak. Teknik ini memberikan seluruh anggota populasi

kemungkinan (probability) atau kesempatan yang sama untuk

menjadi sampel terpilih sedangkan random sampling karena

pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara

acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.

Penentuan besaran sampel dilakukan dengan metode

Slovin. Dengan standar error adalah 10%. Dengan rumus n = N

/ (1+Ne2), Maka sampel yang didapatkan adalah 55 orang.

Sesuai dengan metode dan teknik yang dipilih maka instrumen

pengumpulan data untuk variabel yang digunakan ini berupa

angket atau kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti dengan

 96

menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2019:134),

skala Likert digunakan untuk mengukur suatu sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu

fenomena sosial. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

jenis instrumen angket atau kuesioner dengan pemberian skor

sebagai berikut:

Ss = Sangat Setuju (5)

S = Setuju (4)

Rg = Ragu-ragu (3)

Ks = Kurang Setuju (2)

Ts = Tidak Setuju (1)

E. Teknik Analisis Data

Analisis data penelitian ini dengan menggunakan regresi linier

berganda, yaitu metode analisis untuk lebih dari satu variabel

independen. Penelitian ini menggunakan program pengolahan data

yaitu SPSS. Dalam penelitian ini, data dianalisis dengan

menggunakan alat analisis yang terdiri dari:

1. Statistik Deskriptif

Menurut Ghozali (2018:79), Statistik deskriptif ini bertujuan untuk

menganalisis konsistensi dan akurasi sampel data penelitian.

 97

Kualitas data yang dihasilkan dari instrumen penelitian dievaluasi

dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

2. Uji Kualitas Data

a) Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau

tidaknya kuisioner penelitian (Ghozali, 2018:80). Uji dilakukan

dengan membandingkan koefisien r hitung dengan koefisien r

tabel. Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel

mengindikasikan item tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung

lebih kecil dari r tabel berarti item penelitian tidak valid untuk

digunakan.

b) Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur kuisioner

penelitian yang merupakan indikator dari konstruk atau

variabel. Menurut Ghozali (2018:80), kuisioner dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan

dengan menghitung besarnya nilai Cronbach ’s alpha masing-

masing instrumen dari suatu variabel. Suatu variabel

dikatakan reliabel jika besarnya nilai Cronbach ’s Alpha lebih

dari 0,7.
 98

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini bertujuan untuk

memastikan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi dasar,

sehingga dapat digunakan untuk menguji hipotesis. Ghazali

(2018:79) menjelaskan bahwa uji asumsi klasik dilakukan untuk

memenuhi kelayakan menggunakan model dalam penelitian ini.

Tujuan dari pengujian ini untuk memastikan bahwa dalam model

regresi tidak ada multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi

serta untuk memastikan bahwa data yang dihasilkan didistribusikan

secara normal.

a) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel penganggu atau residual memiliki

distribusi normal. Uji Normalitas dilakukan dengan melakukan

pengujian KolmogorofSmirnov. Jika nilai Asymp. Sig. > 0,05

maka data pada penelitian normal. Sebaliknya jika nilai Asymp.

Sig. < 0,05 maka data tidak normal. (Ghozali, 2018:80).

b) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

 99

variabel bebas. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance

dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Untuk

menunjukkan adanya Multikolinearitas adalah nilai Tolerance <

0,10 dan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2018:80).

c) Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan

penganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1

(sebelumnya). Penyimpangan asumsi ini biasanya muncul pada

observasi yang menggunakan data time series. Konsekuensi

dari adanya korelasi dalam suatu model regresi adalah varians

sampel tidak dapat menggambarkan varians populasinya. Model

regresi yang dihasilkan tidak dapat digunakan untuk menaksir

nilai variabel dependen pada nilai variabel independen tertentu.

Penyimpangan autokorelasi dalam penelitian ini diuji dengan Uji

Durbin – Watson (Uji DW).

d) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari

Residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka

disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut

 100

Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

Heterokedastisitas. Uji ini dilakukan dengan menggunakan uji

Glejser.

Dengan ketentuan:

(a) Jika nilai signiifikansi variabel independen < 0,05 maka

terjadi Heteroskedastisitas.

(b) Jika nilai signifikansi variabel independen > 0,05 maka tidak

terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).

4. Analisis Regresi

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi linier berganda yaitu model regresi untuk

menganalisis lebih dari satu variabel independen dengan

persamaan sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε

Keterangan:

Y = Kualitas pelayanan di Puskesmas Taman Sari

α = konstanta

β1X1 = koefisien regresi kompetensi pegawai

β2X2 = koefisien regresi budaya kerja

β3X3 = koefisien regresi fasilitas kerja

ε = error
 101

a) Koefisien Determinansi (R2)

Koefisien ini bertujuan mengukur seberapa jauh model

regresi dapat menerangkan variabel-variabel dependen

penelitian. Nilai koefisien R2 antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil menandakan kemampuan variabel-variabel

independen (bebas) dalam menjelaskan variabel-variabel

dependen terbatas. Nilai mendekati satu, berarti hampir

semua variabel dependen dapat diterangkan oleh variabel-

variabel independen.

b) Uji Statistik (F)

Uji Statistik F mengukur apakah semua variabel

independen yang ada pada penelitian mempunyai pengaruh

secara bersama, simultan terhadap variabel dependen. Pada

derajat 10%, hipotesis alternatif diterima dan semua variabel

independen secara signifikan mempengaruhi variabel

dependen.

c) Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t menunjukkan tingkat pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel

terikat. Uji t digunakan menguji pengaruh variabel independen

masing-masing. Dengan menggunakan t tabel, pada uji t, nilai

 102

t yang dihitung akan dibandingkan dengan nilai t pada tabel.

Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel, hipotesis awal

diterima dan H0 ditolak. Sebaliknya, apabila besarnya nilai t

hitung lebih kecil dari nilai t tabel maka hipotesis awal (Ha)

ditolak dan H0 diterima.

F. Lokasi dan Jadwal Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari

yang beralamat di Jalan Blustru No. 1 Kelurahan Mangga Besar

Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta Barat.

2. Jadwal Penelitian

Jadwal dan uraian kegiatan penelitian dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 3.2 Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Kegiatan Mar Apr Mei Jun Jul

22 22 22 22 22

1 Observasi Awal X

2 Penulisan Proposal X X X

3 Seminar Proposal X
 103

4 Persiapan Instrumen
Penelitian X X

5 Pengumpulan Data
X X

6 Pengolahan Data X

7 Analisa dan Evaluasi

X X

8 Penulisan Laporan
X

9 Sidang Tesis X

Sumber: Olahan Penulis

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Puskesmas Kecamatan Taman Sari

a. Letak Geografis

Kecamatan Taman Sari sebagai salah satu Kecamatan

di wilayah Kota Administrasi Jakarta Barat, yang di bentuk

berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1978

tentang Pemerintah Wilayah Kota dan Kecamatan di DKI

Jakarta, dengan luas wilayah 4,36 Km2 (berdasarkan SK

Gubernur Nomor 171 Tahun 2007) atau 5,97 persen dari

luas wilayah Kota Administrasi Jakarta Barat 129,54 Ha/ 7,73

Km2.

Batas-batas wilayah :

1). Utara : Berbatasan dengan Rel Kereta Api

Kecamatan Penjaringan Jakarta Utara

2). Timur : Berbatasan dengan Rel Kereta Api

Kecamatan Sawah Besar

3). Selatan : Berbatasan dengan Jl. Sukarjo Wiryopranoto

Kecamatan Gambir
 131

4). Barat : Berbatasan dengan Kali Krukut Kecamatan

Tambora

Kecamatan Taman Sari terdiri dari 8 kelurahan, 60

Rukun Warga (RW), dan 692 Rukun Tetangga (RT).

Kelurahan Keagungan mempunyai jumlah Rukun Warga

(RW) dan Rukun Tetangga (RT) yang yang paling besar

dibandingkan 7 kelurahan lainnya yaitu sebesar 10 RW dan

118 RT. Kelurahan Pinangsia memiliki wilayah terluas

dibanding 7 kelurahan lainnya, yaitu 0,96 Km2, disusul oleh

Kelurahan Taman Sari yakni 0,68 Km2, kemudian Kelurahan

Maphar dengan luas 0,59 Km2, untuk yang terkecil adalah

Kelurahan Keagungan, yakni hanya 0,32 Km2.

b. Keadaan Demografi

Berdasarkan data hasil registrasi Sudin Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Adm. Jakarta Barat tahun 2020

jumlah penduduk di Kecamatan Taman Sari sebesar

110.278 jiwa dengan luas wilayah 4.36 Km² yang tersebar

pada 8 kelurahan. Untuk Kelurahan Krukut merupakan

jumlah penduduk tertinggi di wilayah Kec. Taman Sari, yakni

mencapai 22.904 jiwa, kemudian diikuti Kelurahan

Keagungan sebanyak 17.626 jiwa, urutan yang ketiga adalah

Kelurahan Tamansari sebanyak 16.675 jiwa. Kelurahan yang

 132

jumlah penduduknya paling rendah adalah Kelurahan Glodok

yakni hanya 7163 jiwa.

Puskesmas Kecamatan Taman Sari didirikan pada

tahun 1971 di Jalan Madu No. 10 Kelurahan Mangga Besar,

dengan luas wilayah 171,26 H, luas bangunan 2110 m2,

status bangunan milik Pemda DKI. Puskesmas Kecamatan

Taman Sari membawahi 5 Puskesmas Kelurahan dari 8

Kelurahan, 60 RW dan 687 RT. Jumlah Penduduk 118.218

Jiwa. Jumlah KK 36.836. Sebagian penduduknya tinggal di

daerah kumuh perkotaan dan sebagian tinggal di ruko dan

rukan.

c. Visi, Misi dan Tata Nilai Puskesmas Kecamatan Taman

Sari

Puskesmas Kecamatan Taman Sari merupakan unit

pelaksana teknis Dinas Kesehatan yang mempunyai tugas

melaksanakan pelayanan, pembinaan, pengendalian

Puskesmas Kelurahan, pengembangan upaya kesehatan,

pendidikan, pelatihan tenaga kesehatan di wilayah kerja.

Sebagai badal layanan umum dibidang pelayanan

kesehatan, Puskesmas Kecamatan Taman Sari mempunyai

visi, misi dan tata nilai. Adapun visi, misi dan tata nilai

Puskesmas Kecamatan Taman Sari sebagai berikut:

 133

1) Visi

Menjadi Puskesmas Terbsik Pilihan Masyarakat Jakarta

2) Misi

a) Meningkatkan kualitas SDM yang berkompeten

b) Menyelenggarakan pelayanan paripurna yang

berkesinambungan

c) Mengembangkan sarana dan prasarana berbasis

teknologi tepat guna

d) Menciptakan suasana kerja yang kondusif

e) Meningkatkan sinergitas dengan lintas sector

3) Tata Nilai

a) Integritas: Pikiran, ucapan dan tindakan sesuai

dengan norma yang berlaku

b) Profesional: Bekerja cepat, tepat dan berkualitas

c) Empati: Merasakan, memahami dan memberikan

respon terbaik

d) Inovatif: Perbaikan yang berkelanjutan

e) Akuntabel: Terukur dan dapat dipertanggungjawabkan

 134

2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini diklasifikasikan

berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan

terakhir, pendapatan/tahun, dan NPWP.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Valid
Frequenc Percen Cumulativ
    Percen
y t e Percent
t
Laki-laki 12 21.8 21.8 21.8
Perempuan 43 78.2 78.2 100.0
Total 55 100.0 100.0  
Sumber: Ouput SPSS

Berdasarkan tabel 4.1 jenis kelamin diatas, diketahui

bahwa responden dengan jenis kelamin laki- laki sebanyak 21,8

% dan jenis kelamin perempuan sebanyak 78,2%.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Valid
Frequenc Percen Cumulativ
  Percen
y t e Percent
t
> 35
32 58.2 58.2 58.2
Tahun
Vali
24 - 25
d 23 41.8 41.8 100.0
Tahun
Total 55 100.0 100.0  
Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel 4.2 usia diatas, dapat diketahui bahwa

paling banyak responden berumur > 35 tahun sebanyak 58,2%.

 135

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Menurut Status

Pernikahan

Valid
Frequenc Percen Cumulativ
  Percen
y t e Percent
t
Belum
8 14.5 14.5 14.5
Vali Menikah
d Menikah 47 85.5 85.5 100.0
Total 55 100.0 100.0  
Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel 4.3 status pernikahan diatas, diketahui

bahwa responden paling banyak berstatus menikah sebanyak

85,5% dan responden yang belum menikah sebenyak 14.5%

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Terakhir

Percen Valid Cumulativ

  Frequency
t Percent e Percent
D3 27 49.1 49.1 49.1
D4 1 1.8 1.8 50.9
Valid S1 23 41.8 41.8 92.7
SLTA 4 7.3 7.3 100.0
Total 55 100.0 100.0  

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel 4.4 pendidikan diatas, diketahui bahwa

responden paling banyak mempunyai pendidikan terakhir D3

sebanyak 49,1% responden dengan Pendidikan terakhir adalah

D4 sebanyak 1,8%.
 136

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan /

Tahun

Valid
Frequenc Percen Cumulativ
  Percen
y t e Percent
t
> Rp
32 58.2 58.2 58.2
8.000.000
Rp
Vali 4.500.00 -
d 23 41.8 41.8 100.0
Rp
8.000.000
Total 55 100.0 100.0  

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan table 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa

responden paling banyak mempunyai pendapatan

>Rp.8.000.000/ tahun sebanyak 58,2%.

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Menurut NPWP

Valid
Cumulativ
  Frequency Percent Percen
e Percent
t
Vali
Ya 55 100.0 100.0 100.0
d
Sumber: Output SPSS

Berdasarkan table 4.6 diatas, dapat diketahui bahwa

semua responden memiliki NPWP sebanyak 100%.

3. Pengujian Instrumen
 137

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui valid

tidaknya suatu kuesioner dari masing-masing variabel

tersebut. Hal ini menujukan bahwa instrument penelitian

tersebut dapat dijadikan alat untuk mengukur apa yang

sebenarnya diukur. Uji validitas yang telah dilakukan dalam

penelitian ini ditampilkan dalam tabel berikut:

1) Kompetensi Pegawai (X1)

Uji validitas pada variabel kompetensi pegawai

dilakukan untuk mengetahui apakah instrument atau

kuesioner yang diajukan untuk mengukur variabel

kompetensi pegawai adalah valid. Hasil uji validitas

variabel kompetensi pegawai dapat dilihat pada tabel

dibawah ini :

Tabel 4.7. Uji Validitas Kompentensi Pegawai

Nomor R Hitung R tabel Keteragan

X1_1 0.849 0,2609 Valid
X1_2 0.988 0,2609 Valid
X1_3 0.988 0,2609 Valid
X1_4 0.780 0,2609 Valid
X1_5 0.834 0,2609 Valid
X1_6 0.733 0,2609 Valid
X1_7 0.905 0,2609 Valid
X1_8 0.658 0,2609 Valid
X1_9 0.911 0,2609 Valid
 138

X1_10 0.725 0,2609 Valid

X1_11 0.882 0,2609 Valid
X1_12 0.931 0,2609 Valid
X1_13 0.988 0,2609 Valid
X1_14 0.931 0,2609 Valid
X1_15 0.789 0,2609 Valid
X1_16 0.800 0,2609 Valid
X1_17 0.959 0,2609 Valid
X1_18 0.988 0,2609 Valid
X1_19 0.988 0,2609 Valid
X1_20 0.988 0,2609 Valid
X1_21 0.417 0,2609 Valid
X1_22 0.613 0,2609 Valid
X1_23 0.923 0,2609 Valid
Sumber: Olahan Penulis dari SPSS

Dari hasil pengujian validitas pada tabel diatas,

kuesioner yang berisi variabel kompetensi pegawai, ada

23 pernyataan yang telah diisi oleh 55 responden pada

penelitian ini. Salah satu cara agar bisa mengetahui

kuesioner mana yang valid dan tidak valid, kita harus

mencari tahu r tabelnya terlebih dahulu. Rumus dari r-

tabel adalah df = N-2 jadi 55-2 = 53, sehingga r-tabel =

0,2609. Dari hasil perhitungan validitas pada tabel

diatas, dapat dilihat bahwa r-hitung > r-tabel ada 23

kuisioner yang dinyatakan valid karena r-hitung lebih

besar dari r-tabel.

 139

2) Budaya Kerja (X2)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah

butir – butir pernyataan (instrumen) penelitian yang

diajukan untuk mengukur variabel budaya kerja adalah

valid. Hasil uji validitas variabel budaya kerja dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.8. Uji Validitas Budaya Kerja

Nomor R Hitung R table Keteragan

X2_1 0.87 0,2609 Valid
X2_2 0.859 0,2609 Valid
X2_3 0.906 0,2609 Valid
X2_4 0.733 0,2609 Valid
X2_5 0.908 0,2609 Valid
X2_6 0.848 0,2609 Valid
X2_7 0.921 0,2609 Valid
X2_8 0.917 0,2609 Valid
X2_9 0.776 0,2609 Valid
X2_10 0.866 0,2609 Valid
X2_11 0.881 0,2609 Valid
X2_12 0.895 0,2609 Valid
X2_13 0.766 0,2609 Valid
X2_14 0.859 0,2609 Valid
Sumber: Olahan Penulis dari SPSS

Dari hasil pengujian validitas pada tabel diatas,

kuesioner yang berisi variabel budaya kerja, ada 14

pernyataan yang telah diisi oleh 55 responden pada

penelitian ini. Rumus dari r-tabel adalah df = N-2 jadi 55-

2 = 53, sehingga r-tabel = 0,2609. Dari hasil perhitungan

 140

validitas pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa r-hitung >

r-tabel ada 14 kuisioner yang semua dinyatakan valid

karena r-hitung lebih besar dari r-tabel.

3) Fasilitas Kerja (X3)

Hasil uji validitas variabel fasilitas kerja dapat dilihat

pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.9. Uji Validitas Fasilitas Kerja

Nomor R Hitung R table Keteragan

X3_1 0.388 0,2609 Valid
X3_2 0.359 0,2609 Valid
X3_3 0.413 0,2609 Valid
X3_4 0.277 0,2609 Valid
X3_5 0.504 0,2609 Valid
X3_6 0.397 0,2609 Valid
Sumber: Olahan Penulis dari SPSS

Dari hasil pengujian validitas pada tabel diatas,

kuesioner yang berisi variabel fasilitas kerja, ada 6

pernyataan yang telah diisi oleh 55 responden pada

penelitian ini. Rumus dari r-tabel adalah df = N-2 jadi 55-

2 = 53, sehingga r-tabel = 0,2609. Dari hasil perhitungan

validitas pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa r-hitung >

r-tabel. 6 kuesioner semua dinyatakan valid karena r-

hitung lebih besar dari r-tabel.

4) Kualitas Pelayanan (Y)

 141

Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan dapat

dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.10. Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Nomor R Hitung R table Keteragan

Y_1 0.725 0,2609 Valid
Y_2 0.581 0,2609 Valid
Y_3 0.595 0,2609 Valid
Y_4 0.643 0,2609 Valid
Y_5 0.774 0,2609 Valid
Y_6 0.876 0,2609 Valid
Y_7 0.884 0,2609 Valid
Y_8 0.800 0,2609 Valid
Y_9 0.747 0,2609 Valid
Y_10 0.881 0,2609 Valid
Y_11 0.878 0,2609 Valid
Y_12 0.825 0,2609 Valid
Y_13 0.672 0,2609 Valid
Y_14 0.877 0,2609 Valid
Y_15 0.807 0,2609 Valid
Y_16 0.760 0,2609 Valid
Y_17 0.837 0,2609 Valid
Y_18 0.824 0,2609 Valid
Y_19 0.577 0,2609 Valid
Sumber: Olahan Penulis dari SPSS

Dari hasil pengujian validitas pada tabel diatas,

kuesioner yang berisi variabel Kualitas Pelayanan, ada

19 pernyataan yang telah diisi oleh 55 responden pada

penelitian ini. Rumus dari r-tabel adalah df = N-2 jadi 55-

2 = 53, sehingga r-tabel = 0,2609. Dari hasil perhitungan

validitas pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa r-hitung >

 142

r-tabel. 19 kuesioner semua dinyatakan valid karena r-

hitung lebih besar dari r-tabel.

2. Uji Reliabilitas

Melalui perhitungan dengan menggunakan bantuan

SPSS diperoleh nilai koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach

masing – masing variabel penelitian seperti terlihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.11. Uji Validitas Variabel Penelitian

Koefisien
Keputusa
Variabel Alpha α
n
Cronbach’s
Kompetensi
0,982 0,6 Reliabel
Pegawai(X1)
Budaya Kerja (X2) 0,972 0,6 Reliabel
Fasilitas Kerja (X3) 0,901 0,6 Reliabel
Kualitas Pelayanan (Y) 0,958 0,6 Reliabel
Sumber: Olahan Penulis

Pada tabel 4.11 diatas, data yang diperoleh dari

penelitian menunjukkan bahwasanya variabel Kompetensi

Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2), Fasilitas Kerja (X3) dan

Kualitas Pelayanan (Y) nilai koefisien alpha cronbach’s

diatas 0,6 sehingga terbukti reliabel.

4. Analisis Data
 143

a. Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif memberikan gambaran atau

deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai minimum,

maksimum, rata-rata (mean), standar deviasi dari masing-

masing variabel penelitian. Hasil analisis deskriptif dengan

menggunakan SPSS dari variabel-variabel penelitian adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.12. Statistik Deskriptif

Std.
  N Minimum Maximum Mean Deviatio
n
Kompetensi
55 89.00 115.00 965.636 896.033
Pegawai
Budaya
55 42.00 70.00 590.182 828.987
Kerja
Fasilitas
55 .00 30.00 231.818 721.647
Kerja
Kualitas
55 71.00 95.00 812.364 776.021
Pelayanan
Valid N
55        
(listwise)
Sumber: Ouput SPSS

Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa jumlah

observasi (N) adalah sebanyak 55. Kompetensi Pegawai(X1)

mempunyai rata-rata sebesar 96.5636 dengan standar

deviasi sebesar 8.96033. Budaya Kerja (X2) mempunyai rata-

rata sebesar 59.0182 dengan standar deviasi sebesar

8.28987. Fasilitas Kerja (X3) mempunyai rata-rata sebesar

 144

23.1818 dengan standar deviasi sebesar 7.21647 Variabel

dependen Kualitas Pelayanan (Y) mempunyai rata-rata

sebesar 81.2364 dengan standar deviasi sebesar 7.76021.

b. Hasil Regresi Berganda

Analisis Regresi berganda digunakan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel bebas Kompetensi

Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2) dan Fasilitas Kerja (X3)

terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Berdasarkan pada hasil

perhitungan dari model regresi linier berganda, diperoleh

hasil persamaan regresi yang dapat dilihat dalam tabel

dibawah ini:

Tabel 4.13. Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Stan
dardi
Unstandardized zed Collinearity
Coefficients Coeff Statistics
Model t Sig.
icient
s
Std. Toler
B Beta VIF
Error ance
(Constant) 19.930 6.162   3.234 .002    
Kompetensi
.252 .073 .291 3.454 .001 .729 1.371
Pegawai
1 Budaya
.536 .079 .572 6.812 .000 .733 1.364
Kerja
Fasilitas
.231 .083 .214 2.782 .008 .872 1.147
Kerja
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Output SPSS
 145

Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa

persamaan regresi yang dihasilkan adalah sebagai berikut:

Rumus regresi yang digunakan adalah:

Y = α + β 1 X1 + β 2 X2 + β 3X3 + e

Y = 19.930 +0,252 X1 + 0,536 X2 + 0, 231 X3 + e

Keterangan : Y = Kualitas Pelayanan

X1 = Kompetensi Pegawai
X2 = Budaya Kerja
X3 = Fasilitas Kerja
β = Koefisien Regresi
e = Residual error

Berdasarkan analisa nilai koefisien regresi tersebut

maka dapat disimpulkan bahwa:

a) Nilai variabel dependen Kualitas Pelayanan (Y). dapat

dilihat dari nilai konstantanya sebesar 19.930 dengan

catatan variabel independen tetap.

b) Pengaruh variabel independen Kompetensi Pegawai (X1)

terhadap Kualitas Pelayanan (Y) apabila dilihat dari

besarnya koefisien regresi 0, 252 maka dapat diartikan

bahwa Kompetensi Pegawai (X1) berpengaruh positif

terhadap Kualitas Pelayanan (Y) sehingga setiap

perubahan Fasilitas Kerja (X1) sebesar satu satuan maka

variabel Kualitas Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar

sebesar 0, 252 dengan catatan variabel independen

lainnya tetap.
 146

c) Pengaruh variabel independen Budaya Kerja (X2)

terhadap Kualitas Pelayanan (Y) apabila dilihat dari

besarnya koefisien regresi 0,536 maka dapat diartikan

bahwa Budaya Kerja (X2) berpengaruh positif terhadap

Kualitas Pelayanan (Y) sehingga setiap perubahan

variabel Budaya Kerja (X2) sebesar satu satuan maka

variabel Kualitas Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar

sebesar 0,536 catatan variabel independen lainnya

tetap.

d) Pengaruh variabel independen Fasilitas Kerja (X3)

terhadap Kualitas Pelayanan (Y) apabila dilihat dari

besarnya koefisien regresi 0,231 maka dapat diartikan

bahwa Fasilitas Kerja (X2) berpengaruh positif terhadap

Kualitas Pelayanan (Y) sehingga setiap perubahan

variabel Budaya Kerja (X2) sebesar satu satuan maka

variabel Kualitas Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar

sebesar 0,231 catatan variabel independen lainnya

tetap.

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Hasil uji normalitas data dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

 147

Tabel 4.14. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
  Residual
N 55
Mean .0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 398.733.181
Absolute .113
Most Extreme
Positive .102
Differences
Negative -.113
Test Statistic .113
Asymp. Sig. (2-tailed) .078c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui hasil dari uji

normalitas variabel Kompetensi Pegawai (X1), Budaya Kerja

(X2), Fasilitas Kerja (X3) dan Kualitas Pelayanan (Y) memiliki

 148

nilai signfikan 0,078 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan

bahwa data terdistribusi secara normal.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar

berikut :

Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa:

1) Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di

sekitar angka 0.

2) Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau dibawah

saja.
 149

3) Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyembpit dan

melebar kembali.

4) Penyebaran titik-titik data tidak berpola.

c. Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable

bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi antar variabel bebas (independen).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas, dapat

dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation

factor (VIF). Multikolonieritas dapat dilihat dengan

membandingkan nilai tolerace dan variance inflation factor

(VIF). Multikolonieritas terjadi apabila nilai tolerance < 0,10

dan nilai VIF >10. Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.15. Uji Multikolonieritas

Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
(Constant)    
Kompetensi Pegawai .729 1.371
1
Budaya Kerja .733 1.364
Fasilitas Kerja .872 1.147
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
 150

Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa

Kompetensi Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2) dan Fasilitas

Kerja (X3) menunjukkan nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF <

10. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa variabel

independen Kompetensi Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2)

dan Fasilitas Kerja (X3) tidak terdapat multikolonieritas.

6. Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini pengujian serentak (uji F)

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

bebas Kompetensi Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2) dan

Fasilitas Kerja (X3) secara simultan berpengaruh terhadap

Kualitas Pelayanan (Y).

Untuk itu dalam penelitian ini disertakan uji F seperti

yang terlihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.16. Hasil Uji F

ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
Regressio 2.393.39 47.39
3 797.797 .000b
n 1 2
1 Residual 858.536 51 16.834    
3.251.92
Total 54      
7
 151

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

b. Predictors: (Constant), Fasilitas Kerja, Budaya Kerja,
Kompetensi Pegawai
Sumber: Output SPSS

Pada tabel Anova diatas, terlihat bahwa nilai F =

47,392 dengan nilai signifikan F = 0,000. Hal ini

menunjukan bahwa nilai signifikan F < 0,05 yang artinya

semua variabel bebas / independent berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen. Maka dengan kata

lain ada pengaruh kompetensi pegawai, budaya kerja dan

fasilitas kerja secara simultan terhadap kualitas pelayanan

di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi

Jakarta Barat.

b. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji signifikansi parsial / Uji t dilakukan untuk

mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara

signifikan atau tidak. Hasil uji signifikansi parsial dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.17. Hasil Uji t

Coefficientsa
 152

Stan
dardi
Unstandardiz
zed Collinearity
ed
Coeff Statistics
Model Coefficients t Sig.
icient
s
Std. Toler
B Beta VIF
Error ance
19.9 6.16
(Constant)   3.234 .002    
30 2
Kompetensi
.252 .073 .291 3.454 .001 .729 1.371
Pegawai
1
Budaya
.536 .079 .572 6.812 .000 .733 1.364
Kerja
Fasilitas
.231 .083 .214 2.782 .008 .872 1.147
Kerja
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Output SPSS

Berdasarkan tabel 4.17 diatas diperoleh:

1) Nilai t hitung Kompetensi Pegawai (X1) (3,454) > t

table (0,05/2; 55-3-1) (2.00758) sehingga dapat

disimpulkan Kompetensi Pegawai (X1) secara parsial

signifikan berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan

(Y)

2) Nilai t hitung Budaya Kerja (X2) (6,812) > t table (0,05;

60-2) (2.00758) sehingga dapat disimpulkan Budaya

Kerja (X2) secara parsial signifikan berpengaruh

terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

3) Nilai t hitung Fasilitas Kerja (X3) (2,782) > t table (0,05;

60-2) (2.00758) sehingga dapat disimpulkan Fasilitas

 153

Kerja (X3) secara parsial signifikan berpengaruh

terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

7. Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel

model summary berikut ini :

Tabel 4.18. Koefisien Determinasi

Model Summaryb
R Adjusted Std. Error of
Model R
Square R Square the Estimate
1 .858a .736 .720 410.293
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Kerja, Budaya Kerja,
Kompetensi Pegawai
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai koefisien

determinasi berganda (R-square) adalah 0,736 atau 73,6%.

Nilai ini menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu Kompetensi

Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2) dan Fasilitas Kerja (X3)

bersama – sama mempengaruhi variabel dependen yaitu

 154

Kualitas Pelayanan (Y) sebesar 73,6% dan sisanya 26,4%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

B. Pembahasan

1. Pengaruh Kompetensi Pegawai (X1) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y)

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variable

independen Kompetensi Pegawai (X1) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y) apabila dilihat dari besarnya koefisien regresi 0,

252 maka dapat diartikan bahwa Kompetensi Pegawai (X1)

berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan (Y) sehingga

setiap perubahan Kompetensi Pegawai (X1) sebesar satu satuan

maka variabel Kualitas Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar

sebesar 0, 252 dengan catatan variabel independen lainnya

tetap. Kemudian hasil uji t Nilai t hitung Kompetensi Pegawai (X1)

(3,454) > t table (0,05/2; 55-3-1) (2.00758) sehingga dapat

disimpulkan Kompetensi Pegawai (X1) secara parsial signifikan

berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

2. Pengaruh Budaya Kerja (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel

independen Budaya Kerja (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

apabila dilihat dari besarnya koefisien regresi 0,536 maka dapat

 155

diartikan bahwa Budaya Kerja(X2) berpengaruh positif terhadap

Kualitas Pelayanan (Y) sehingga setiap perubahan variabel

Budaya Kerja (X2) sebesar satu satuan maka variabel Kualitas

Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar sebesar 0,536 dengan

catatan variabel independen lainnya tetap. Kemudian nilai t

hitung Budaya Kerja (X2) (6,812) > t table (0,05; 60-2) (2.00758)

sehingga dapat disimpulkan Budaya Kerja (X2) secara parsial

signifikan berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

3. Fasilitas Kerja (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel

independen Fasilitas Kerja (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

apabila dilihat dari besarnya koefisien regresi 0,231 maka dapat

diartikan bahwa Fasilitas Kerja (X3) berpengaruh positif terhadap

Kualitas Pelayanan (Y) sehingga setiap perubahan variabel

Fasilitas Kerja (X3) sebesar satu satuan maka variabel Kualitas

Pelayanan (Y) akan meningkat sebesar sebesar 0,231 dengan

catatan variabel independen lainnya tetap. Kemudian nilai t

hitung Fasilitas Kerja (X3) (2,782) > t table (0,05; 60-2) (2.00758)

sehingga dapat disimpulkan Fasilitas Kerja (X 3) secara parsial

signifikan berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

4. Pengaruh Kompetensi Pegawai (X1), Budaya Kerja (X2), dan

Fasilitas Kerja (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

 156

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, nilai (R-

square) adalah 0,736 atau 73,6%. Nilai ini menunjukkan bahwa

73,6%. Kualitas Pelayanan (Y) dipengaruhi oleh Kompetensi

Pegawai (X1) dan Budaya Kerja (X2) dan Fasilitas Kerja (X3) serta

sisanya 26,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

Kermudian nilai F Hitung (47.392) > F tabel 4, 55-3 (2,55)

sehingga dapat simpulkan bahwa Kompetensi Pegawai (X1),

Budaya Kerja (X2) dan Fasilitas Kerja (X3) secara simultan

berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan (Y).

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan dari penelitian yang

dilakukan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Sesuai dengan hasil uji parsial (Uji t) diperoleh nilai t hitung X1 > ttabel

sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini menunjukan bahwa

variabel independent (X1) yaitu Kompetensi Pegawai

 157

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen

(Y) Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari.

Dengan kata lian semakin baik kompetensi pegawai maka akan

meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan

Taman Sari Kota Administrasi Jakarta Barat

2. Variabel independent (X2) Budaya Kerja berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel dependen (Y) Kualitas Pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari sesuai dengan hasil uji

parsial ( uji t ) dimana nilai t hitung X2 > ttabel. Semakin baik budaya

kerja pegawai dan organisasi maka akan meningkatkan kualitas

pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota

Administrasi Jakarta Barat

3. Berdasarkan hasil uji parsial (Uji t) diperoleh nilai t hitung X3 > ttabel

hal ini menunjukan bahwa variabel independent (X 3) yaitu

Fasilitas Kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel dependen (Y) Kualitas Pelayanan di Puskesmas

Kecamatan Taman Sari. Semakin lengkap fasilitas kerja yang

disediakan maka akan meningkatkan kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat

4. Berdasarkan nilai koefisien determinasi berganda (R-square)

sebesar 73,6 %, hal ini menunjukan bahwa Kompetensi

Pegawai, Budaya Kerja dan Fasilitas Kerja berpengaruh positif

 158

dan signifikan secara simultan terhadap Kualitas Pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat. Dengan kata lain semakin baiknya kompetensi pegawai,

budaya kerja dan fasilitas kerja maka akan semakin

meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan

Taman Sari Kota Administrasi Jakarta Barat.

B. Saran

Berdasarkan simpulan dan konsep tersebut, maka untuk

meningkatkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Taman

Sari Kota Administrasi Jakarta Barat, disarankan:

1. Meningkatkan kompetensi pegawai bagi pihak Puskesmas

Kecamatan Taman Sari sangat perlu melalui pendidikan formal

secara berjenjang yang disesuaikan dengan kebutuhan

Puskesmas dan selaras dengan peningkatan kualitas pelayanan

Puskesmas. Dalam kaitan itu manajemen SDM Puskesmas perlu

membuat perencanaan yang baik dan lebih matang untuk

memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan, misalnya menempatkan

staf sesuai kompetensi latar pendidikan yang dimiliki.

 159

2. Budaya kerja dalam organisasi di Puskesmas Kecamatan Taman

Sari hendaknya selalu memperkokoh dengan cara

memposisikan para pegawainya sebagai anggota yang harus

dihormati dan ketika membuat sebuah keputusan harus

mempertimbangkan dari sisi pegawainya agar mereka tidak

merasa dirugikan. Selain itu Puskesmas harus lebih berusaha

lagi untuk berkembang lebih maju dengan cara memperbaiki

kondisi yang kurang ideal ke arah yang lebih baik agar para

pegawai menjadi lebih tanggap dalam melakukan kinerjanya.

3. Fasilitas kerja dalam menunjang pemberian pelayanan pada

Puskesmas Kecamatan Taman Sari sudah baik namun tetap

harus ditingkatkan lagi dengan menambah fasilitas kerja yang

dapat mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Taman Sari Kota Administrasi Jakarta

Barat.
160
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU DAN JURNAL:

A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2017. Manajemen Sumber Daya

Manusia Perusahaan. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Abdurrahman. 2018. Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta.

Alma, Buchari. 2018. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Alfabeta. Bandung.

Fahmi, Irham. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia. Alfabeta.

Bandung.

Busro, Muhammad. 2018. Teori-Teori Manajemen Sumber Daya Manusia.

Jakarta: Prenadameidia Group.

Fasha, Adhie Nurhadian. 2019. Pengaruh fasilitas kerja terhadap kinerja

pegawai. Bisnis dan Iptek Vol.12, No. 1, April 2019, 1-9 ISSN: 2502-

1559.

Gering. Supriyadi. Triguno. 2013. Budaya Kerja Organisasi Pemerintah.

Jakarta. Hadari Nawawi, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia,

Cetakan kelima,. Gajah Mada University Press

 131

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Hamali, A. Y. 2018. Pemahaman Sumber Daya Manusia. PT Buku Seru.

Yogyakarta.

Hasibuan, Malayu S. P. 2019. Manajemen: Dasar, Pengertian, dan

Masalah. Bumi Aksara. Jakarta.

Herlambang, S. 2018. Customer Service Rumah Sakit dan Jasa

Kesehatan. Gosyen Publishing. Yogyakarta.

Mayangsari, Dita, dkk. 2014. Peranan Budaya Kerja Korea Selatan Dalam

Meningkatkan Kinerja Karyawan Studi pada Karyawan PT. Cheil

Jedang Indonesia, Pasuruan, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),

Vol.16 No.1.

Kothler, Philip, Amstrong. 2017. Pemasaran, Edisi pertama. Salemba

Empat. Jakarta.

Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. PT. Bumi Aksara.

Jakarta.

Natsir, Muhammad. 2015. Ekonomi Moneter dan Kebanksentralan. Mitra

Wacana Media. Jakarta

 132

Nurhadijah. 2017. “Studi Tentang Budaya Kerja Pegawai Sekolah

Menengah kejuuan Negeri 1 Penajam Paser Utara ”. eJournal llmu

Administrasi Negara. Vol.5 No.1.

Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan. Penerbit Salemba. Jakarta.

Nawawi, Hadiri. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Universitas

Gadjah Mada. Yogyakarta.

Pabundu Tika. 2014. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja

Karyawan. Bumi Aksara. Jakarta

Pangarso. 2016. Perilaku Organisasi. Deepublish. Yogyakarta

Pasolong, Harbani. 2018. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Bandung.

Pongantung, M. C. 2021. Manajemen Strategis Pemerintah Desa Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Motoling Dua

Kecamatan Motoling Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal

Administrasi Publik, 7(103).

Rahasia, P. R., Kimbal, M., & Undap, G. 2018. Kualitas Pelayanan

Kesehatan Puskesmas (Suatu Studi di Puskesmas Manganitu

 133

Kecamatan Manganitu Kabupaten Kepulauan Sangihe). Jurnal

Jurusan Ilmu Pemerintahan, 1(1).

Santy, Resma Sianturi. Hartono. 2019. Faktor yang memengaruhi kinerja

pegawai di puskesmas rantang medan petisah. Jurnal Kesehatan

Global, Vol. 2, No. 3, September 2019: 150-157. E-ISSN: 2614-

7866.

Siti Maryam, N. 2016. Mewujudkan good governance melalui pelayanan

publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, VI no 1.

Schein, Edgar H. 2014. Organizational Culture and Leadership. San

Francisco: Josey-Bass Publishers.

Stephen, Robbins. 2015. Perilaku Organisasi, Penerbit Salemba Empat.

Jakarta.

Sudarman, Enjang. 2018. Pengaruh Budaya Kerja Dan Komitmen

Organisasi Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Di Dinas Pariwisata

Dan Kebudayaan Kabupaten Karawang, Study and Management

Research, Vol.14 No.1.

Sugiyono. 2019. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung.

 134

Sunyoto, Danang. 2018. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku

Konsumen. Penerbit: CAPS. Yogyakarta.

Taliziduhu Ndraha. 2012. Budaya Organisasi. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2020. Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan.

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Torang, Syamsir. 2014. Organisasi dan Manajemen. Alfabeta. Bandung.

Vonny, dan Elisabeth. 2016. Pengaruh Pelatihan, Fasilitas Kerja dan

Kompensasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada PT. United

Tractors Cabang Manado, Vol. 16 No. 3, Pp 398-409.

Wibowo. 2017. Manajemen Kinerja. Edisi Kelima. PT. Raja Grafindo

Persada. Depok.

Yamit, Zulian. 2017. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit:

Ekonisia. Yogyakarta.

Zaini, Ahmad. 2016. Pengembangan Manajemen Sumberdaya Manusia

Bagi Organisasi Dakwah. Vol.1 No.1.

 135

PERATURAN:

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/KEP/M.PANN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran Pelayanan

Publik
Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI, BUDAYA KERJA DAN FASILITAS

KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS KECAMATAN
TAMAN SARI KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

A. DESKRIPSI RESPONDEN
Nama :

Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

Usia : 20 – 24 tahun 25-34 tahun

> 35 tahun

Tempat / Tanggal Lahir :

Status Pernikahan : Menikah Belum Menikah

Pendidikan Terakhir : D3 S2

S1 Lainya…

Pendapatan / Tahun : < Rp. 4.500.000

Rp. 4.500.000 – Rp. 8.000.000

> Rp. 8.000.000

NPWP : Ya Tidak
B. INSTRUKSI
1. Sebelum mengisi kuisioner ini, mohon Bapak/Ibu membaca setiap
butir pernyataan dengan cermat.
2. Bapak/Ibu memberikan tanda (√ ) pada kolom yang sesuai dengan
pilihan
3. Untuk setiap butir pertanyaan hanya diperbolehkan memilih satu
alternatif jawaban
4. Jika ada kesalahan dalam memilih alternatif jawaban, maka beri
tanda ( X) pada kolom yang salah kemudian beri tanda (√ ) pada
kolom yang sesuai
5. Semua pernyataan yang ada, mohon dijawab tanpa ada satupun
yang terlewat

C. KETERANGAN JAWABAN
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

D. KOMPETENSI PEGAWAI
SS S R TS ST
N S
Pernyataan
o
5 4 3 2 1

Karakter Pribadi

1 Saya cermat dan meminimalkan

kesalahan dalam bekerja.

2 Saya memenuhi persyaratan atau

standart kerja yang ditetapkan
 Puskesmas.

3 Saya memenuhi jumlah hasil kerja

yang diharapkan.

4 Saya bekerja dengan cekatan dan

cepat.

Konsep Diri

Saya percaya dapat mengerjakan

5 pekerjaan yang sudah ditentukan
dengan benar sampai pekerjaan itu
selesai.

6 Saya merasa malu jika pekerjaan

belum selesai dikerjakan

Saya merasa bersalah jika pekerjaan

7 tersebut tidak sesuai dengan yang
diharapkan

Saya bersedia lembur kerja jika

8 perkerjaan belum diselesaikan dengan
tuntas

Pengetahuan

9 Saya memiliki keahlian sesuai

bidangnya

10 Saya memiliki pengetahuan tentang

tupoksi jabatan saya

11 Saya selalu mengikuti pelatihan setiap

tahun

12 Saya memiliki kepercayaan diri

terhadap kompetensi diri

Motivasi Kerja

13 saya semangat dalam bekerja dan

memberikan hasil yang baik dalam
 pekerja

Saya menggunakan waktu kerja

14 dengan baik, tidak untuk melakukan
kegiatan diluar pekerjaan agar
pekerjaan selesai tepat waktu

Saya menyelesaikan pekerjaan yang

15 ada dengan cepat dan tidak menunda-
nunda pekerjaan.

Saya mempunyai rasa ingin tahu yang

16 tinggi terhadap suatu pekerjaan yang
belum diketahui.

17 Tidak pantang menyerah menghadapi

masalah dalam pekerjaan.

Keterampilan

18 Saya mampu melayani pelanggan

dengan ramah

Saya mampu memberikan pelayanan

19 yang terbaik kepada para pelanggan
yang berhubungan dengan kegiatan
pelayanan

Saya mampu dan cakap membantu

memberikan informasi kepada
20 pelanggan jika pelanggan mengalami
kesulitan sehubungan kegiatan
pelayanan

Saya menunjukkan kesediaan /

21 mengambil tanggungjawab melakukan
pekerjaan tanpa diperintah oleh atasan

Saya bersedia melakukan pekerjaan

22 yang bukan menjadi tugasnya karena
teman kerja tidak masuk.

23 Saya menyadari kesalahan dan mampu

memperbaiki kesalahan tersebut
 sebelum ditegur oleh atasan

E. BUDAYA KERJA
SS S R TS ST
N S
Pernyataan
o
5 4 3 2 1

Sikap terhadap Pekerjaan

1 Saya selalu menikmati pekerjaan saya

2 Saya senang menerima arahan dari

atasan

3 Saya senang menerima tugas dan

tanggung jawab pekerjaan

4 Saya melaksanakan pekerjaan sebagai

salah satu ibadah

5 Saya berkomitmen mengerjakan

pekerjaan sesuai dengan tugas saya

6 Saya dapat mengatasi kendala

pekerjaan dengan bantuan rekan

Saya saling membantu dengan

7 pegawai yang lain dalam menjalankan
pekerjaan

8 Saya selalu mengevaluasi pekerjaan

dan menyusun laporan hasil kerja saya

Perilaku pada Waktu Bekerja

9 Saya selalu datang dan pulang kerja

tepat waktu

10 Saya selalu bekerja dengan jujur,

sopan dan ramah dalam memberikan
 pelayanan

Saya memiliki komitmen dan

11 memotivasi diri untuk bekerja dengan
baik dan bertanggung jawab

12 Saya selalu semangat bekerja dengan

penuh rasa tanggung jawab

Saya selalu senang membantu kendala

13 rekan kerja dan saya memotivasi rekan
kerja dalam bekerja sama dengan
rekan kerja

Saya memotivasi dan mengingatkan

14 rekan kerja selalu melakukan evaluasi
tentang apa yang telah dikerjakan

F. FASILITAS KERJA
SS S R TS ST
N S
Pernyataan
o
5 4 3 2 1

Fasilitas Kelengkapan Kerja

1 Fasilitas yang tersedia sudah sesuai

dengan kebutuhan yang diperlukan

2 Fasilitas yang tersedia tidak

menghambat pekerjaan

Fasilitas Alat Kerja

3 Semua peralatan kerja sesuai dengan

kebutuhan pegawai

4 Peralatan kerja pegawai dapat

digunakan sebagaimana fungsinya
 Fasilitas Sosial

Puskesmas penyediakan fasilitas social

5 seperti kamar mandi / toilet, tempat
ibadah, tempat parkir, ruangan laktasi

Tidak ada kesulitas dalam penggunaan

6 fasilitas social yang disediakan seperti
kamar mandi, tempat ibadah, tempat
parkir

G. KUALITAS PELAYANAN
SS S R TS ST
N S
Pernyataan
o
5 4 3 2 1

Bukti Fisik (Tangibility)

1 Puskesmas memiliki fasilitas fisik yang

bersih.

2 Puskesmas memiliki desain interior

yang menarik

3 Pegawai Puskesmas berpenampilan

rapi

Fasilitas fisik yang dimiliki Puskesmas

4 sesuai dengan penyedia pelayanan
(memadai).

Kehandalan (Reliability)

Pegawai Puskesmas memberikan

5 pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan

6 Pegawai Puskesmas memberikan

pelayanan yang ramah dari pelanggan
 datang hingga pulang.

7 Staf Puskesmas memberikan struk

obat secara akurat.

Pegawai Puskesmas menyampaikan

8 informasi tentang kesehatan pasien
secara jelas.

Tanggap (Responsiveness)

9 Pegawai Puskesmas menanggapi

keluhan pasien dengan segera

10 Pasien menerima pelayanan yang tepat

dari pegawai.

Pegawai Puskesmas bersedia

11 membantu kesulitan pasien dalam
memilih pengobatan.

Pegawai menanggapi permintaan

12 pasien tentang produk kesehatan
dengan segera

Jaminan (Assurance)

13 Puskesmas menjamin ketersediaan

obat.

Puskesmas memberikan dukungan dan

14 kerjasama dengan pengguna jasa
sehingga Pasien tidak khawatir berobat
di Puskesmas

15 Puskesmas menjamin keamanan dan

kenyamanan saat berobat

16 Pegawai Puskesmas sopan dan ramah

pada pasien

Perhatian (Empathy)
17 Pegawai Puskesmas memberikan
perhatian terhadap pasien.

Setelah pasien berobat, pegawai

18 menanyakan komentar pasien tentang
keluhan penyakitnya.

Pegawai memperhatikan kebutuhan

19 pasien. (misalnya anak-anak diberi
babychair)
 Lampiran 2 : Data Responden

X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4

5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

X1.2 X1.2 X1.2 X X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2.1 X2.1 X2.1 X2.1 X2.1 X X3. X3.
1 2 3 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 2 1 2

4 4 3 91 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 6 3 3
1

5 4 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
2 0

3 5 5 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
9 0

5 4 5 11 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 6 5 4
2 6

4 4 4 92 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
8

4 3 4 91 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 6 5 4
3

4 3 4 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
7

3 5 5 10 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 6 5 5
9 6

4 4 4 92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2

4 3 4 89 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4

3 4 4 89 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
4

4 4 4 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2

4 4 4 91 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4
 9

4 4 4 92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2

4 3 4 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4
5

4 4 4 92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
6

5 5 5 11 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 6 4 4
4 0

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
6

5 5 5 11 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5
4 7

4 4 4 91 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 6 4 5
4

3 4 4 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 5 3 5
0

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4
5

4 4 4 91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
6

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
6

4 4 4 91 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
8

5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
4 0

3 5 5 10 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
9 9

4 4 4 92 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4
3

5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
5 0

4 4 4 92 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
 7

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3
7

4 3 4 91 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3
8

4 4 4 95 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 3 3 6 5 5
2

4 4 4 92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5
9

4 4 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
0 0

4 4 4 92 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6 4 5
7

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
5

4 4 4 92 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6 5 5
9

4 4 4 91 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 6 4 4
2

4 4 3 90 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4

4 4 4 92 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
7

4 4 5 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5
2 0

5 4 5 11 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
2 8

4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
6

4 4 4 92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
2

4 4 5 11 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 6 4 4
0 3

4 4 4 92 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 6 4 4
2

4 4 4 92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5
 9

4 4 5 11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
0 8

4 4 4 92 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
8

4 4 4 92 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 6 4 4
2

4 4 4 92 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 6 5 5
9

4 3 4 90 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 6 4 4
2

4 4 4 92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5
9

X3. X3. X3. X3. X Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y.1 Y.1 Y.1 Y.1 Y.1 Y.1 Y.1
3 4 5 6 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6

3 5 3 3 20 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 26 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 25 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 4 30 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 26 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 23 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 29 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 27 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 4 24 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 3 3 3 20 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4

3 4 4 4 23 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 24 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3

4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 3 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 18 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 3 3 3 22 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 5 5 5 29 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 22 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 4 4 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 4 3 0 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 28 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 3 4 0 4 3 5 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 3 5 3

4 4 4 4 0 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 23 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 24 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4

4 4 3 4 0 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 28 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 24 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5

4 5 4 5 28 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 24 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

5 5 4 4 28 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 5 5 5 29 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Y.17 Y.18 Y.19 Y

4 4 4 73

5 5 4 94

5 5 5 95

5 4 5 89

4 4 4 78

5 5 4 88

4 4 4 75

5 5 4 90

4 4 4 76

4 4 4 75

4 3 3 73

4 4 3 73
4 4 4 74

4 4 4 76

4 4 4 75

4 4 4 76

4 4 4 76

5 5 5 83

4 4 4 76

5 5 5 90

5 4 4 75

4 4 3 74

4 4 4 76

4 4 3 75

4 4 4 76

4 4 4 75

5 5 5 95

4 4 3 82

4 4 3 75

5 5 5 95

4 4 4 76

4 4 4 76

4 4 4 75

4 4 3 71

5 5 5 92

5 5 5 92

4 5 3 92
4 4 4 75

5 5 4 91

4 4 4 76

4 3 3 73

4 4 4 76

5 5 5 95

5 5 4 85

4 4 4 75

4 4 4 75

5 5 3 88

5 4 4 86

5 4 5 91

4 4 4 79

4 4 4 76

4 4 4 84

5 5 4 90

4 4 4 85

5 5 5 91
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Releabilitas

Cor
rela
tion
s
Ko
mp
X ete
X X X X X X X X X X X X X 1 nsi
X X X X X X X X X 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. . Peg
1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 aw
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 ai
X1.1 Pe 1 .8 .8 .6 .6 .5 .7 .5 .8 .8 .7 .6 .8 .6 .5 .7 .8 .8 .8 .8 .6 .34 . .8
ars 0 0 5 8 3 3 7 2 3 1 7 0 7 5 9 6 0 0 0 2 3* 7 4
on 3** 3** 6* 0* 3* 6* 2* 5* 7* 4* 7** 3** 7** 6* 5* 3* 3** 3** 3** 0* 4 9*
Cor * * * * * * * * * * * *
8 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .01 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.2 Pe .8 1 1. .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1. .9 .7 .7 .9 1. 1. 1. .3 .58 . .9
ars 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 0 5 7 4 5 0 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 0 8** 2* 0* 4* 0 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** * * * * * * * *
0** * * *
0** 0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.3 Pe .8 1. 1 .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1. .9 .7 .7 .9 1. 1. 1. .3 .58 . .9
ars 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 0 5 7 4 5 0 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 0 8** 2* 0* 4* 0 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** * * * * * * * *
0** * * *
0** 0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.4 Pe .6 .7 .7 1 .6 .5 .7 .6 .7 .4 .6 .6 .7 .6 .6 .5 .8 .7 .7 .7 .0 .57 . .7
ars 5 7 7 5 1 0 0 0 6 0 5 7 5 3 9 2 7 7 7 5 4** 7 8
on 6* 2** 2** 6* 3* 8* 5* 5* 6* 3* 2** 2** 2** 0* 8* 9* 2** 2** 2** 3 1 0*
Cor * * * * * * * * * * *
5 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .7 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.5 Pe .6 .8 .8 .6 1 .5 .7 .3 .8 .8 .7 .6 .8 .6 .8 .5 .8 .8 .8 .8 .3 .61 . .8
ars 8 0 0 5 3 3 3 2 3 1 7 0 7 5 5 6 0 0 0 3 5** 7 3
on 0* 3** 3** 6* 3* 6* 4* 5* 7* 4* 7** 3** 7** 4* 5* 3* 3** 3** 3** 7* 4 4*
Cor * * * * * * * * * *
8 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.6 Pe .5 .7 .7 .5 .5 1 .7 .3 .7 .2 .6 .7 .7 .7 .5 .4 .7 .7 .7 .7 .0 .34 . .7
ars 3 7 7 1 3 0 2 1 9 8 3 7 3 1 9 4 7 7 7 6 5** 8 3
on 3* 3** 3** 3* 3* 8* 7* 0* 8* 3* 9** 3** 9** 3* 2* 0* 3** 3** 3** 3 0 3*
Cor * * * * * * * * *
0 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .6 .01 . .0
. 0 0 0 0 0 0 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 5 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.7 Pe .7 .9 .9 .7 .7 .7 1 .5 .8 .5 .7 .8 .9 .8 .7 .6 .8 .9 .9 .9 .2 .53 . .9
ars 3 1 1 0 3 0 6 3 9 3 7 1 7 9 0 7 1 1 1 8 1** 7 0
on 6* 6** 6** 8* 6* 8* 8* 6* 0* 6* 8** 6** 8** 4* 8* 4* 6** 6** 6** 7* 7 5*
Cor * * * * * * * * * * *
1 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.8 Pe .5 .6 .6 .6 .3 .3 .5 1 .4 .3 .4 .6 .6 .6 .4 .6 .5 .6 .6 .6 .3 .40 . .6
ars 7 2 2 0 3 2 6 5 6 7 4 2 4 5 6 3 2 2 2 5 5** 5 5
on 2* 0** 0** 5* 4* 7* 8* 3* 8* 1* 9** 0** 9** 8* 2* 4* 0** 0** 0** 4* 4 8*
Cor * * * * * * * * * *
5 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0
(2- 0 0 0 0 3 5 0 1 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.9 Pe .8 .9 .9 .7 .8 .7 .8 .4 1 .6 .8 .7 .9 .7 .6 .6 .9 .9 .9 .9 .2 .55 . .9
ars 2 1 1 0 2 1 3 5 9 9 9 1 9 1 2 5 1 1 1 9 3** 8 1
on 5* 2** 2** 5* 5* 0* 6* 3* 1* 2* 2** 2** 2** 4* 4* 6* 2** 2** 2** 4* 5 1*
Cor * * * * * * * * * * *
3 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .8 .6 .6 .4 .8 .2 .5 .3 .6 1 .5 .5 .6 .5 .6 .6 .7 .6 .6 .6 .7 .38 . .7
0 ars 3 4 4 6 3 9 9 6 9 7 1 4 1 8 4 2 4 4 4 0 8** 6 2
on 7* 4** 4** 6* 7* 8* 0* 8* 1* 4* 4** 4** 4** 8* 4* 2* 4** 4** 4** 4* 0 5*
Cor * * * * * * * * * * *
1 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0
(2- 0 0 0 0 0 7 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .7 .8 .8 .6 .7 .6 .7 .4 .8 .5 1 .8 .8 .8 .5 .7 .8 .8 .8 .8 .3 .50 . .8
1 ars 1 8 8 0 1 8 3 7 9 7 4 8 4 2 1 4 8 8 8 5 3** 8 8
on 4* 7** 7** 3* 4* 3* 6* 1* 2* 4* 8** 7** 8** 2* 3* 8* 7** 7** 7** 1* 9 2*
Cor * * * * * * * * * * * *
1 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .6 .9 .9 .6 .6 .7 .8 .6 .7 .5 .8 1 .9 1. .7 .6 .8 .9 .9 .9 .2 .54 . .9
2 ars 7 5 5 5 7 3 7 4 9 1 4 5 0 4 9 2 5 5 5 9 4** 8 3
on 7* 8** 8** 2* 7* 9* 8* 9* 2* 4* 8* 8** 0 0* 9* 9* 8** 8** 8** 6* 8 1*
Cor * * * * * * * * *
0** * * *
4 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .8 1. 1. .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1 .9 .7 .7 .9 1. 1. 1. .3 .58 . .9
3 ars 0 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 5 7 4 5 0 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 8** 2* 0* 4* 0 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** 0** * * * * * * * * * * *
0** 0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .6 .9 .9 .6 .6 .7 .8 .6 .7 .5 .8 1. .9 1 .7 .6 .8 .9 .9 .9 .2 .54 . .9
4 ars 7 5 5 5 7 3 7 4 9 1 4 0 5 4 9 2 5 5 5 9 4** 8 3
on 7* 8** 8** 2* 7* 9* 8* 9* 2* 4* 8* 0 8** 0* 9* 9* 8** 8** 8** 6* 8 1*
Cor * * * * * * * * *
0** * * *
4 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .5 .7 .7 .6 .8 .5 .7 .4 .6 .6 .5 .7 .7 .7 1 .5 .7 .7 .7 .7 .3 .57 . .7
5 ars 5 7 7 3 5 1 9 5 1 8 2 4 7 4 2 3 7 7 7 1 4** 6 8
on 6* 2** 2** 0* 4* 3* 4* 8* 4* 8* 2* 0** 2** 0** 4* 7* 2** 2** 2** 7* 3 9*
Cor * * * * * * * * * * *
2 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .7 .7 .7 .5 .5 .4 .6 .6 .6 .6 .7 .6 .7 .6 .5 1 .7 .7 .7 .7 .6 .40 . .8
6 ars 9 4 4 9 5 9 0 6 2 4 1 9 4 9 2 1 4 4 4 2 3** 7 0
on 5* 0** 0** 8* 5* 2* 8* 2* 4* 4* 3* 9** 0** 9** 4* 7* 0** 0** 0** 8* 3 0*
Cor * * * * * * * * * * * *
3 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .8 .9 .9 .8 .8 .7 .8 .5 .9 .7 .8 .8 .9 .8 .7 .7 1 .9 .9 .9 .3 .56 . .9
7 ars 6 5 5 2 6 4 7 3 5 2 4 2 5 2 3 1 5 5 5 0 5** 8 5
on 3* 4** 4** 9* 3* 0* 4* 4* 6* 2* 8* 9** 4** 9** 7* 7* 4** 4** 4** 3* 8 9*
Cor * * * * * * * * * * *
8 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .8 1. 1. .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1. .9 .7 .7 .9 1 1. 1. .3 .58 . .9
8 ars 0 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 0 5 7 4 5 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 0 8** 2* 0* 4* 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** 0** * * * * * * * *
0** * * *
0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.1 Pe .8 1. 1. .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1. .9 .7 .7 .9 1. 1 1. .3 .58 . .9
9 ars 0 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 0 5 7 4 5 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 0 8** 2* 0* 4* 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** 0** * * * * * * * *
0** * * *
0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.2 Pe .8 1. 1. .7 .8 .7 .9 .6 .9 .6 .8 .9 1. .9 .7 .7 .9 1. 1. 1 .3 .58 . .9
0 ars 0 0 0 7 0 7 1 2 1 4 8 5 0 5 7 4 5 0 0 1 0** 9 8
on 3* 0 0 2* 3* 3* 6* 0* 2* 4* 7* 8** 0 8** 2* 0* 4* 0 0 3* 2 8*
Cor *
0** 0** * * * * * * * *
0** * * *
0** 0** 6 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 . .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.2 Pe .6 .3 .3 .0 .3 .0 .2 .3 .2 .7 .3 .2 .3 .2 .3 .6 .3 .3 .3 .3 1 .07 . .4
1 ars 2 1 1 5 3 6 8 5 9 0 5 9 1 9 1 2 0 1 1 1 7 2 1
on 0*
3*
3 *
3 7 *
3 7 4 4 4 1
* * * * *
6
*
3 *
6 7 8 3
* * * *
3
*
3 *
3 *
8 7*
Cor * * * * *
2 *

rela *

tion
Sig .0 .0 .0 .7 .0 .6 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .57 . .0
. 0 2 2 0 1 4 3 0 2 0 0 2 2 2 1 0 2 2 2 2 4 0 0
(2- 0 0 0 1 2 7 4 8 9 0 9 8 0 8 8 0 5 0 0 0 3 2
tail 7
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.2 Pe .3 .5 .5 .5 .6 .3 .5 .4 .5 .3 .5 .5 .5 .5 .5 .4 .5 .5 .5 .5 .0 1 . .6
2 ars 4 8 8 7 1 4 3 0 5 8 0 4 8 4 7 0 6 8 8 8 7 5 1
on 3* 0** 0** 4* 5* 5* 1* 5* 3* 8* 3* 4** 0** 4** 4* 3* 5* 0** 0** 0** 7 1 3*
Cor * * * * * * * * * * *
5 *

rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .5 . .0
. 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 2 0 3 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 4 0 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
X1.2 Pe .7 .9 .9 .7 .7 .8 .7 .5 .8 .6 .8 .8 .9 .8 .6 .7 .8 .9 .9 .9 .2 .51 1 .9
3 ars 4 2 2 1 4 0 7 4 5 0 9 8 2 8 3 3 8 2 2 2 8 5** 2
on 8 6
* **
6
**
5 8 0 1 5 3 1 1 4
* * * * * * * * **
6
**
4
**
2 3 8 6
* * * **
6
**
6
**
2
*
3*
Cor * * * * * * * * * * * * *

rela
tion
Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .0
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0
tail
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Kom Pe .8 .9 .9 .7 .8 .7 .9 .6 .9 .7 .8 .9 .9 .9 .7 .8 .9 .9 .9 .9 .4 .61 . 1
pete ars 4 8 8 8 3 3 0 5 1 2 8 3 8 3 8 0 5 8 8 8 1 3** 9
nsi on 9* 8** 8** 0* 4* 3* 5* 8* 1* 5* 2* 1** 8** 1** 9* 0* 9* 8** 8** 8** 7* 2
Peg Cor * * * * * * * * * * * * *
3
awai rela *

tion *

Sig .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .00 .
. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
(2- 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0
tail 0
ed)
N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
**.
Corr
elati
on is
signi
fican
t at
the
0.01
level
(2-
taile
d).
*.
Corr
elati
on is
signi
fican
t at
the
0.05
level
(2-
taile
d).
 Correlations
Bud
aya
X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. Kerj
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 a
X2.1 Pearso 1 .81 .84 .62 .72 .70 .78 .83 .61 .72 .74 .76 .56 .69 .870*
n 1** 9** 7** 5** 2** 0** 9** 1** 2** 6** 4** 0** 6** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.2 Pearso .81 1 .82 .59 .78 .70 .79 .81 .59 .61 .71 .75 .59 .70 .859*
n 1** 0** 7** 3** 6** 6** 4** 0** 3** 0** 7** 6** 6** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.3 Pearso .84 .82 1 .68 .85 .74 .81 .87 .66 .68 .75 .79 .60 .71 .906*
n 9** 0** 3** 4** 3** 7** 6** 9** 8** 8** 6** 8** 0** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.4 Pearso .62 .59 .68 1 .67 .59 .62 .65 .54 .58 .56 .60 .46 .56 .733*
n 7** 7** 3** 4** 5** 9** 6** 9** 5** 5** 8** 4** 2** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.5 Pearso .72 .78 .85 .67 1 .73 .86 .84 .68 .77 .75 .81 .62 .77 .908*
n 5** 3** 4** 4** 8** 4** 5** 2** 0** 8** 2** 8** 4** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.6 Pearso .70 .70 .74 .59 .73 1 .81 .74 .63 .66 .66 .69 .67 .82 .848*
n 2** 6** 3** 5** 8** 3** 6** 0** 9** 3** 0** 3** 3** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.7 Pearso .78 .79 .81 .62 .86 .81 1 .85 .65 .80 .79 .79 .65 .81 .921*
n 0** 6** 7** 9** 4** 3** 4** 0** 1** 0** 8** 0** 7** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.8 Pearso .83 .81 .87 .65 .84 .74 .85 1 .66 .74 .77 .78 .61 .79 .917*
n 9** 4** 6** 6** 5** 6** 4** 5** 7** 6** 1** 5** 2** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.9 Pearso .61 .59 .66 .54 .68 .63 .65 .66 1 .66 .65 .58 .58 .74 .776*
n 1** 0** 9** 9** 2** 0** 0** 5** 7** 8** 8** 9** 4** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.1 Pearso .72 .61 .68 .58 .77 .66 .80 .74 .66 1 .87 .87 .70 .68 .866*
0 n 2** 3** 8** 5** 0** 9** 1** 7** 7** 0** 0** 1** 8** *

Correla
tion
 Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.1 Pearso .74 .71 .75 .56 .75 .66 .79 .77 .65 .87 1 .93 .69 .64 .881*
1 n 6** 0** 8** 5** 8** 3** 0** 6** 8** 0** 0** 8** 0** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.1 Pearso .76 .75 .79 .60 .81 .69 .79 .78 .58 .87 .93 1 .71 .63 .895*
2 n 4** 7** 6** 8** 2** 0** 8** 1** 8** 0** 0** 4** 6** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.1 Pearso .56 .59 .60 .46 .62 .67 .65 .61 .58 .70 .69 .71 1 .73 .766*
3 n 0** 6** 8** 4** 8** 3** 0** 5** 9** 1** 8** 4** 8** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
X2.1 Pearso .69 .70 .71 .56 .77 .82 .81 .79 .74 .68 .64 .63 .73 1 .859*
4 n 6** 6** 0** 2** 4** 3** 7** 2** 4** 8** 0** 6** 8** *

Correla
tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .000
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Bud Pearso .87 .85 .90 .73 .90 .84 .92 .91 .77 .86 .88 .89 .76 .85 1
aya n 0 **
9 **
6 **
3 **
8 **
8 **
1 **
7 **
6 **
6 **
1 **
5 **
6 **
9 **

Kerj Correla
a tion
Sig. (2- .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
tailed) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 Correlations
Fasilitas
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 Kerja
X3.1 Pearson 1 .746** .510** .654** .653** .704** .388**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .003
N 55 55 55 55 55 55 55
X3.2 Pearson .746** 1 .457** .472** .587** .583** .359**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .007
N 55 55 55 55 55 55 55
X3.3 Pearson .510 **
.457 **
1 .528 **
.609 **
.681 **
.413**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002
N 55 55 55 55 55 55 55
X3.4 Pearson .654 **
.472 **
.528 **
1 .556 **
.656 **
.277*
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .040
N 55 55 55 55 55 55 55
X3.5 Pearson .653** .587** .609** .556** 1 .725** .504**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 55 55 55 55 55 55 55
X3.6 Pearson .704** .583** .681** .656** .725** 1 .397**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .003
N 55 55 55 55 55 55 55
Fasilitas Pearson .388 **
.359 **
.413 **
.277 *
.504 **
.397 **
1
Kerja Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .007 .002 .040 .000 .003
N 55 55 55 55 55 55 55
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 Correlations
Kual
itas
Pela
Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. Y. yana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 n
Y.1 Pear 1 .5 .3 .5 .5 .5 .5 .4 .5 .5 .6 .5 .5 .5 .6 .6 .4 .4 .3 .725*
son 68 54 34 67 62 95 60 36 62 17 43 20 95 19 04 33 98 48 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 08 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 01 00 09
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.2 Pear .5 1 .4 .7 .5 .4 .3 .2 .2 .3 .3 .3 .4 .4 .3 .4 .2 .3 .3 .581*
son 68 10 19 10 18 89 62 62 08 46 29 89 63 55 21 43 22 13 *

Corr ** ** ** ** ** ** * ** * ** ** ** ** * *

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 02 00 00 02 03 53 53 22 10 14 00 00 08 01 74 16 20
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.3 Pear .3 .4 1 .5 .5 .4 .5 .4 .3 .5 .4 .3 .2 .4 .4 .2 .3 .3 .2 .595*
son 54 10 06 84 95 83 05 40 61 80 67 37 71 17 98 87 91 95 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** * ** ** *

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 08 02 00 00 00 00 02 11 00 00 06 82 00 02 27 04 03 29
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.4 Pear .5 .7 .5 1 .6 .4 .4 .3 .2 .4 .4 .4 .5 .5 .3 .4 .2 .3 .3 .643*
son 34 19 06 05 73 96 52 93 14 23 35 34 51 26 11 99 87 26 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** * ** * ** *

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 00 00 00 00 00 08 30 02 01 01 00 00 15 02 27 04 15
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.5 Pear .5 .5 .5 .6 1 .7 .7 .6 .5 .6 .6 .6 .4 .5 .5 .5 .5 .6 .2 .774*
son 67 10 84 05 60 07 56 78 81 56 46 04 61 17 06 49 01 32 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 02 00 00 00 00 00 88
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.6 Pear .5 .4 .4 .4 .7 1 .8 .8 .7 .8 .8 .8 .4 .7 .6 .5 .7 .7 .4 .876*
son 62 18 95 73 60 59 10 33 46 46 42 20 26 52 76 28 38 01 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 02 00 00 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 00 00 00 02
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.7 Pear .5 .3 .5 .4 .7 .8 1 .8 .7 .9 .8 .7 .3 .7 .7 .5 .7 .6 .4 .884*
son 95 89 83 96 07 59 25 54 31 60 18 91 36 39 36 51 87 30 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 03 00 00 00 00 00 00 00 00 00 03 00 00 00 00 00 01
taile
d)
 N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.8 Pear .4 .2 .4 .3 .6 .8 .8 1 .9 .8 .8 .7 .3 .5 .6 .4 .6 .7 .3 .800*
son 60 62 05 52 56 10 25 24 86 12 45 31 69 88 11 94 13 36 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** *

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 53 02 08 00 00 00 00 00 00 00 14 00 00 02 00 00 12
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.9 Pear .5 .2 .3 .2 .5 .7 .7 .9 1 .8 .7 .7 .2 .5 .6 .4 .6 .6 .3 .747*
son 36 62 40 93 78 33 54 24 10 34 45 62 04 18 11 17 42 36 *

Corr ** * * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** *

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 53 11 30 00 00 00 00 00 00 00 53 00 00 02 00 00 12
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.10 Pear .5 .3 .5 .4 .6 .8 .9 .8 .8 1 .9 .7 .4 .7 .7 .5 .8 .7 .4 .881*
son 62 08 61 14 81 46 31 86 10 24 72 20 26 23 09 06 38 01 *

Corr ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 22 00 02 00 00 00 00 00 00 00 01 00 00 00 00 00 02
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.11 Pear .6 .3 .4 .4 .6 .8 .8 .8 .7 .9 1 .8 .4 .7 .6 .5 .8 .7 .3 .878*
son 17 46 80 23 56 46 60 12 34 24 30 62 85 55 74 02 94 50 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
 Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 10 00 01 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 09
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.12 Pear .5 .3 .3 .4 .6 .8 .7 .7 .7 .7 .8 1 .4 .7 .5 .5 .7 .7 .3 .825*
son 43 29 67 35 46 42 18 45 45 72 30 62 66 41 91 29 03 74 *

Corr ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 14 06 01 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 05
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.13 Pear .5 .4 .2 .5 .4 .4 .3 .3 .2 .4 .4 .4 1 .6 .6 .7 .5 .5 .4 .672*
son 20 89 37 34 04 20 91 31 62 20 62 62 92 11 73 81 49 79 *

Corr ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 00 82 00 02 01 03 14 53 01 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.14 Pear .5 .4 .4 .5 .5 .7 .7 .5 .5 .7 .7 .7 .6 1 .6 .7 .8 .7 .5 .877*
son 95 63 71 51 61 26 36 69 04 26 85 66 92 87 82 20 36 48 *

Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.15 Pear .6 .3 .4 .3 .5 .6 .7 .6 .6 .7 .6 .5 .6 .6 1 .7 .7 .7 .4 .807*
son 19 55 17 26 17 52 39 88 18 23 55 41 11 87 25 60 08 78 *

Corr ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 08 02 15 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.16 Pear .6 .4 .2 .4 .5 .5 .5 .4 .4 .5 .5 .5 .7 .7 .7 1 .7 .6 .5 .760*
son 04 21 98 11 06 76 36 11 11 09 74 91 73 82 25 43 24 05 *

Corr ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 01 27 02 00 00 00 02 02 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.17 Pear .4 .2 .3 .2 .5 .7 .7 .6 .6 .8 .8 .7 .5 .8 .7 .7 1 .7 .5 .837*
son 33 43 87 99 49 28 51 94 17 06 02 29 81 20 60 43 66 90 *

Corr ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 01 74 04 27 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.18 Pear .4 .3 .3 .3 .6 .7 .6 .7 .6 .7 .7 .7 .5 .7 .7 .6 .7 1 .4 .824*
son 98 22 91 87 01 38 87 13 42 38 94 03 49 36 08 24 66 93 *

Corr ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 00 16 03 04 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
 N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Y.19 Pear .3 .3 .2 .3 .2 .4 .4 .3 .3 .4 .3 .3 .4 .5 .4 .5 .5 .4 1 .577*
son 48 13 95 26 32 01 30 36 36 01 50 74 79 48 78 05 90 93 *

Corr ** * * * ** ** * * ** ** ** ** ** ** ** ** **

elati
on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .000
(2- 09 20 29 15 88 02 01 12 12 02 09 05 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Kual Pear .7 .5 .5 .6 .7 .8 .8 .8 .7 .8 .8 .8 .6 .8 .8 .7 .8 .8 .5 1
itas son 25 81 95 43 74 76 84 00 47 81 78 25 72 77 07 60 37 24 77
Pela Corr ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **

yana elati
n on
Sig. .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0 .0
(2- 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
taile
d)
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.982 23

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.972 14

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.901 6
 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.958 19
Lampiran 4 : Output SPSS

Karakteristik Responden

Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 12 21.8 21.8 21.8
Perempuan 43 78.2 78.2 100.0
Total 55 100.0 100.0

Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid > 35 Tahun 32 58.2 58.2 58.2
24 - 25 Tahun 23 41.8 41.8 100.0
Total 55 100.0 100.0

Status Pernikahan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Belum Menikah 8 14.5 14.5 14.5

Menikah 47 85.5 85.5 100.0

Total 55 100.0 100.0

 Pendidikan Terakhir

Cumulative
  Frequency Percent Valid Percent
Percent
D3 27 49.1 49.1 49.1
D4 1 1.8 1.8 50.9
Valid S1 23 41.8 41.8 92.7
SLTA 4 7.3 7.3 100.0
Total 55 100.0 100.0  

Pendapatan / Tahun
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid > Rp 8.000.000 32 58.2 58.2 58.2

Rp 4.500.00 - Rp 8.000.000 23 41.8 41.8 100.0

Total 55 100.0 100.0

NPWP
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Ya 55 100.0 100.0 100.0

Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kompetensi Pegawai 55 89.00 115.00 96.5636 8.96033
Budaya Kerja 55 42.00 70.00 59.0182 8.28987
Fasilitas Kerja 55 .00 30.00 23.1818 7.21647
Kualitas Pelayanan 55 71.00 95.00 81.2364 7.76021
Valid N (listwise) 55
Regresi Berganda

Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Fasilitas Kerja, Budaya Kerja, . Enter
Kompetensi Pegawai b

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .858 a
.736 .720 4.10293
a. Predictors: (Constant), Fasilitas Kerja, Budaya Kerja, Kompetensi Pegawai
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2393.391 3 797.797 47.392 .000b
Residual 858.536 51 16.834
Total 3251.927 54
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Fasilitas Kerja, Budaya Kerja, Kompetensi Pegawai

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 19.930 6.162 3.234 .002
Kompetensi .252 .073 .291 3.454 .001 .729 1.371
Pegawai
Budaya .536 .079 .572 6.812 .000 .733 1.364
Kerja
Fasilitas .231 .083 .214 2.782 .008 .872 1.147
Kerja
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Dimensio Condition Kompetensi Budaya Fasilitas
Model n Eigenvalue Index (Constant) Pegawai Kerja Kerja
1 1 3.927 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .059 8.146 .01 .01 .02 .97
3 .010 19.715 .21 .04 .92 .01
4 .004 31.737 .77 .95 .07 .02
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 70.0876 93.3394 81.2364 6.65748 55
Residual -11.16778 6.75613 .00000 3.98733 55
Std. Predicted Value -1.675 1.818 .000 1.000 55
Std. Residual -2.722 1.647 .000 .972 55
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 55
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.98733181
Most Extreme Differences Absolute .113
Positive .102
Negative -.113
Test Statistic .113
Asymp. Sig. (2-tailed) .078c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.