Gap yang memiliki keterkaitana dengan kasus nomor 1 adalah gap 3 (service quality

spesification vs service delivery)

Gap ini terjadi ketika manajemen mengerti kebutuhan apa yang harus diberikan
kepada konsumen dan spesifikasi apa yang tepat untuk ditingkatkan tapi karyawan tidak sanggup
atau tidak mempunyai kemauan untuk memberikan service yang maksimal.
Pada kejadian di kasus nomor 1, pihak cooking master tidak memberikan pelayanan yang baik
pada tamu yang sedang gala dinner. Perlakuan yang diberikan pun tidak sopan karena tidak
meminta maaf.

7 characteristic to create & improve service quality

- Create constancy of purpose
Service harus didasarkan pada tujuan dan visi yang kuat, jelas dan konseptual, dan
dikoordinir dengan baik oleh pihak manajemen.
Permasalahan yang terjadi pada kasus nomor 1, perlu adanya koordinasi yang baik
antara pihak manajemen dengan tamu yang akan menyelenggarakan acara. Dengan
adanya koordinasi yang baik konsep acara yang akan dibuat juga bisa disiapkan
dengan maksimal, serta mengurangi ketidakpuasan tamu.

- Cease reliance on inspection

Manajer harus memberikan kepercayaan kepada karyawannya untuk melakukan segala
sesuatunya dengan benar.
Pada kasus nomor 1, peran manajer diperlukan ketika setiap acara berlangsung. Manajer
perlu memastikan jumlah jenis makanan yang disiapkan untuk gala dinner sudah sesuai
dengan jumlah yang dipesan tamu. Perlu memerhatikan kamar yang digunakan tamu
apakah sudah sesuai dengan standar kebersihan dan kenyamanan, seperti meminimalisasi
bau ruangan yang tidak enak, AC yang berfungsi dengan baik dll.

- Remove barriers
Untuk menghilangkan rintangan-rintangan yang ada, manajemen dapat mengidentifikasi
dan mengeliminasi tugas-tugas yang sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat
menghemat waktu dan tenaga untuk digunakan tugas-tugas lain yang lebih penting dan
berharga.
Pada kasus nomor 1, pada pelaksanaan gala dinner tamu seharusnya tidak perlu sampai
menanyakan jumlah makanan yang mereka dapat, karena hal tersebut harus diberitahu
oleh pihak FnB yang mengelola jumlah pesanan makanan kepada tamu bahwa mereka
akan dapat makanan sesuai jumlah yang dibayar.

- Practice leadership
Pemimpin yang baik dapat menjamin bahwa karyawannya telah melakukan pekerjaannya
dengan benar dan membuat karyawannya dapat bekerjasama untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan manajemen.
Pada kasus nomor 1, saat pelaksanaan kegiatan seharusnya masing-masing
departemen yang terkait dengan kegiatan tamu memiliki koordinator untuk
mengarahkan tugas yang akan mereka lakukan, sehingga alurnya sesuai dengan yang
telah ditentukan.
- Educate and train
Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama bagi semua perusahaan khususnya
hospitality untuk dapat mencapai service yang memuaskan. Perusahaan tidak bisa hanya
menginvestasikan uangnya di fasilitas-fasilitas fisik saja tapi juga harus menginvestasikan
dana dan waktu untuk memgembangkan sumber daya manusianya.
Berdasarkan permasalahan nomor 1, hal yang bisa dilakukan untuk meminimalisasi
complain dari tamu saat ada pelaksanaan kegiatan adalah, pihak manajemen memberikan
edukasi dan training kepada karyawan sebelum pelaksanaan acara gala dinner. Seperti
cooking master harus bisa memberikan pelayanan dan penyajian yang baik. Staff HK
yang incharge seharusnya memastikan setiap kamar sudah bersih dan rapi, serta semua
alat elektronik berfungsi dengan baik.

- Build long-term relationship

Membangun hubungan bisnis yang berkesinambungan dengan perusahaan/organisasi lain
akan membuat perusahaan dapat bersaing dengan para kompetitornya.
Pihak manajemen perlu mengarahkan staffnya agar bekerja dengan baik dan bisa
memberikan respons yang positif, sehingga mampu menjaga hubungan baik dalam jangka
panjang, baik dengan tamu, travel agent dan pihak lain yang terkait.

- Take positive action

Membangun hubungan bisnis yang berkesinambungan dengan perusahaan/organisasi lain
akan membuat perusahaan dapat bersaing dengan para kompetitornya.
Pada permasalah nomor 1, pihak manajemen bisa mengambil solusi yang bisa
memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, seperti menanyakan apa
keperluannya. Jika ada complain dari tamu semaksimal mungkin memberikan win
win solution tanpa merugikan salah satu pihak.