KERANGKA ACUAN KERJA (KAK)

KEGIATAN : Pelaksanaan Tugas Pemerintahan

I. LATAR BELAKANG
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 negara memiliki kewajiban untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasar warganya bahwa untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, maka setiap pemerintahan wajib menyelenggarakan pelayanan publik salah
satunya adalah pengelolaan pengaduan masyarakat sebagaimana diatur dalam pasal
8 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Sejalan dengan hal di atas, dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang
transparan dan akuntabel Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melakukan pengelolaan dan
pengintegrasian aplikasi sistem pemerintahan berbasis elektronik sebagai sarana
penunjang dalam pemberian layanan publik kepada masyarakat sebagaimana
diamanatkan dalam Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem
Pemerintahan Berbasis Elektronik dan Peraturan Gubernur Nomor 43 Tahun 2022
tentang Pembangunan dan Pengembangan Aplikasi Sistem Pemerintahan Berbasis
Elektronik.

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam pelaksanaan pelayanan dan penanganan

pengaduan masyarakat telah menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik
melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM), dimana Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta memiliki Sistem Cepat Respon Masyarakat yang terdiri dari 13 (tiga belas) Kanal
Pengaduan Resmi Pemerintah Daerah yang dapat diakses oleh seluruh warga untuk
menyampaikan keluhan dan pengaduannya yang diintegrasikan dengan Aplikasi Citizen
Relation Management (CRM) sebagai wadah Perangkat Daerah/Unit Kerja pada
Perangkat Daerah untuk menindaklanjuti pengaduan yang bersumber dari Sistem Cepat
Respon Masyarakat sebagaimana diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun
2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi
Citizen Relation Management sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Gubernur
Nomor 39 Tahun 2019 tentang Perubahan Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017.

Sejalan dengan hal di atas, berdasarkan Peraturan Gubernur Nomor 150 Tahun 2019
tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Daerah dalam struktur organisasi Biro
Pemerintahan terdapat Bagian Pengaduan yang mempunyai tugas melaksanakan
pengoordinasian dan perumusan kebijakan, pemantauan dan evaluasi pelaksanaan
kebijakan dan pengoordinasian pelaksanaan tugas Perangkat Daerah dalam
penyelenggaraan pengelolaan pengaduan, dimana pelaksanaan pemantauan tindak
 lanjut pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM)
menjadi tugas dari Bagian Pengaduan, Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta.

Kondisi saat ini masih ditemukan hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat yang
dilakukan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah melalui Aplikasi
Citizen Relation Management (CRM) yang tidak sesuai dengan isi aduan dan ketentuan
yang berlaku, sebagai upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan
masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam menindaklanjuti
pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM), maka
perlu dilakukan pemantauan laporan pengaduan masyarakat sejak laporan diterima
oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah sesuai dengan
kewenangannya melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM) sampai dengan
melakukan verifikasi dan validasi hasil tindak lanjut laporan pengaduan masyarakat
yang telah dilakukan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah.

Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI

Jakarta perlu melakukan kegiatan pelaksanaan tugas pemerintahan dengan rincian sub
kegiatan pelaksanaan pengelolaan pengaduan melalui Belanja Jasa Tenaga Ahli
dengan komponen Facilitator pada Tahun Anggaran 2023 untuk mengakomodir dan
mendukung pelaksanaan verifikasi (administrasi dan/atau lapangan) dan validasi hasil
tindak lanjut laporan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Perangkat
Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah melalui Aplikasi Citizen Relation
Management (CRM).

II. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2007 tentang Pemerintahan Provinsi Daerah

Khusus Ibukota Jakarta sebagai Ibukota Negara Kesatuan Republik Indonesia;

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana

telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah;

4. Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis

Elektronik;

5. Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan

Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (Berita
Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun 2017 Nomor 72071)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Gubernur Nomor 39 Tahun 2019
tentang Perubahan Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang
 Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi Citizen
Relation Management (Berita Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta
Tahun 2019 Nomor 72013);

6. Peraturan Gubernur Nomor 150 Tahun 2019 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Sekretariat Daerah;

7. Peraturan Gubernur Nomor 43 Tahun 2022 tentang Pembangunan dan

Pengembangan Aplikasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik; dan

8. Keputusan Sekretaris Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 99 Tahun 2022 tentang
Perubahan atas Keputusan Sekretaris Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 22 Tahun
2020 tentang Pedoman Tindak Lanjut Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation
Management.

III. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Maksud
Maksud dilaksanakannya kegiatan ini adalah untuk mendukung pelaksanaan
pengelolaan pengaduan dalam pelaksanaan verifikasi (administrasi dan/atau
lapangan) hasil tindak lanjut pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Perangkat
Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah.

2. Tujuan
Tujuan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kualitas tindak
lanjut pengaduan masyarakat oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat
Daerah melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM).

IV. SASARAN
Sasaran dari pelaksanaan kegiatan ini adalah tersusunnya laporan hasil pemantauan
tindak lanjut pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management
(CRM) dan rekomendasi kebijakan dalam peningkatan kualitas tindak lanjut pengaduan
masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM).

V. RUANG LINGKUP PEKERJAAN

Facilitator :
a. Melakukan verifikasi administrasi dan/atau verifikasi lapangan pengaduan
masyarakat yang telah diselesaikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada
Perangkat Daerah dengan memperhatikan foto, lokasi dan penjelasan hasil tindak
lanjut pengaduan yang disesuaikan dengan laporan pengaduan serta kriteria
ketuntasan yang telah ditentukan.
b. Membuat pelaporan melalui kanal-kanal pengaduan resmi milik Pemerintah Provinsi
DKI Jakarta apabila dalam pelaksanaan verifikasi lapangan ditemukan permasalahan
 lain yang perlu dilakukan penanganan dan tindak lanjut oleh Perangkat Daerah/Unit
Kerja pada Perangkat Daerah terkait.
c. Melakukan pemeriksaan terhadap laporan pengaduan pada fitur ticketing “Pindah
Kelurahan”, “Pindah SKPD” dan “Salah Koordinasi”.
d. Membuat laporan rekapitulasi hasil verifikasi pengaduan masyarakat yang telah
diselesaikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja pada Perangkat Daerah dan hasil
pemeriksaan terhadap laporan pengaduan pada fitur ticketing “Pindah Kelurahan”,
“Pindah SKPD” dan “Salah Koordinasi”.
e. Memetakan permasalahan dalam pelaksanaan tindak lanjut pengaduan masyarakat
yang telah diselesaikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja untuk dikoordinasikan
dengan tim teknis.
f. Membuat paparan dalam bentuk dokumen atau presentasi sesuai dengan kebutuhan.
g. Membuat analisis dan rekomendasi terhadap upaya perbaikan dan penyelesaian
pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM)
berdasarkan hasil pelaksanaan tugas.
Catatan:
*Beberapa tugas tambahan lain akan disesuaikan, dengan permintaan Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI
Jakarta.

VI. KELUARAN YANG DIINGINKAN

Keluaran yang dihasilkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah laporan hasil
pemantauan tindak lanjut pengaduan masyarakat dan rekomendasi kebijakan sebagai
bahan pertimbangan bagi pemangku kebijakan dalam peningkatan kualitas tindak lanjut
pengaduan masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM).

VII. SUMBER PENDANAAN

Sumber dana yang diperlukan untuk membiayai kegiatan pelaksanaan tugas
pemerintahan dengan rincian aktivitas Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan sebesar
Rp 4.560.000.000,- yang dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah
(APBD) berdasarkan Rencana Kerja Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta
Tahun Anggaran 2023.

*sesuai dengan aturan yang berlaku, untuk Facilitator tidak diberikan Tunjangan Hari Raya (THR) dan/atau Gaji
Ke-13 serta Fasilitas Kesehatan serta tunjangan lain dalam bentuk apapun.

VIII. TENAGA YANG DIPERLUKAN

1. Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja yang diperlukan
Jenis dan jumlah tenaga kerja yang diperlukan adalah Tenaga Ahli Facilitator
sebanyak 50 (lima puluh) orang dengan waktu penugasan selama 12 bulan dengan
jenjang Pendidikan S-1 berpengalaman 0-3 Tahun.
2. Persyaratan Tenaga Kerja
Untuk kelancaran pekerjaan ini dibutuhkan tenaga ahli Facilitator dengan kualifikasi
dan persyaratan sebagai berikut:

a. Warga Negara Indonesia (WNI) yang bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa,
setia dan taat kepada Pancasila, UUD 1945 dan NKRI;
b. Memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP);
c. Memilliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);
d. Memiliki Curriculum Vitae;
e. Memiliki ijasah/Surat Keterangan Lulus (SKL) dari Universitas/Perguruan Tinggi
Negeri ataupun Swasta yang terakreditasi;
f. Sehat jasmani dan rohani (berupa surat keterangan dari Puskesmas/Rumah
Sakit, dilampirkan dalam tahapan wawancara);
g. Tidak memiliki ketergantungan terhadap narkoba dan obat-obatan terlarang atau
sejenisnya (berupa surat keterangan bebas narkoba dari Puskesmas/Rumah
Sakit, dilampirkan dalam tahapan wawancara);
h. Berkelakuan baik dan tidak pernah dipidana dengan pidana penjara berdasarkan
putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum tetap (berupa
SKCK, dilampirkan dalam tahapan wawancara);
i. Mampu mengoperasikan Microsoft Office (Excel, Word dan Powerpoint) ataupun
aplikasi/sistem informasi lainnya yang dioperasikan oleh Perangkat Daerah;
j. Memiliki Rekening Bank DKI yang aktif;
k. Memahami program / kebijakan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta;
l. Mampu menganalisa dan memetakan permasalahan yang kompleks untuk
dikoordinasikan dan sebagai bahan rekomendasi kebijakan;
m. Memiliki integritas, teliti dan disiplin kerja;
n. Mampu bekerja dalam tim dan mampu bekerja dibawah tekanan;
o. Memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik
p. Memiliki kemampuan berkoordinasi lintas sektoral dengan baik;
q. Memiliki sertifikat pendukung diutamakan;
r. Diutamakan bagi yang mempunyai pengalaman (dilampirkan dalam Curriculum
Vitae;
s. Bersedia ditempatkan di seluruh wilayah Provinsi DKI Jakarta; dan
t. Memiliki kemampuan Bahasa Indonesia yang baik secara lisan maupun tulisan.
Kemampuan Bahasa Inggris menjadi nilai tambah.
IX. LOKASI KEGIATAN
Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi Citizen Relation
Management (CRM) dilaksanakan di wilayah Provinsi DKI Jakarta.

X. NAMA ORGANISASI PENGADAAN

Satuan Kerja : Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta
PA : Kepala Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI Jakarta
berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Nomor 129 Tahun
2020 tentang Kuasa Pengguna Anggaran Pada Satuan
Kerja Perangkat Daerah
PPK : Siti Puryani berdasarkan Surat Keputusan Sekretaris
Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 5 Tahun 2022 tentang
Penunjukan Pejabat Pembuat Komitmen Pada Unit Kerja
Perangkat Daerah di Lingkungan Sekretariat Daerah
Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Tahun Anggaran
2021
Pejabat Pengadaan : Pejabat Pengadaan Biro Pemerintahan Setda Provinsi DKI
Jakarta

XI. JENIS PELAPORAN

Laporan yang harus dipenuhi dalam kegiatan pelaksanaan tugas pemerintahan dengan
rincian aktivitas Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan yaitu :
1. Laporan hasil pelaksanaan kegiatan setiap bulan.
2. Laporan akhir kontrak.

XII. WAKTU PELAKSANAAN

Waktu pelaksanaan kegiatan pelaksanaan tugas pemerintahan dengan rincian sub
kegiatan pelaksanaan pengelolaan pengaduan melalui Aplikasi Citizen Relation
Management (CRM) adalah 12 bulan dari bulan Januari sampai dengan bulan
Desember pada Tahun Anggaran 2023.
XIII. PENUTUPAN
Demikian Kerangka Acuan Kerja ini dibuat untuk dapat digunakan sebagai pedoman
pelaksanaan kegiatan pelaksanaan tugas pemerintahan dengan rincian sub kegiatan
pelaksanaan pengelolaan pengaduan melalui Aplikasi Citizen Relation Management
(CRM).