KERANGKA ACUAN KERJA

(KAK)

KEGIATAN :
PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
(SOP)

PEKERJAAN :
BELANJA JASA KONSULTANSI PELAKSANA
PEMBUATAN SKM/IKM

BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH

KOTA SURAKARTA

TAHUN ANGGARAN 2020

A. Latar Belakang
Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mengamanahkan dan mewajibkan kepada Pemerintah Daerah untuk senantiasa
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi. Komitmen pemerintah
daerah memberikan indikasi pemberian perlindungan bagi setiap warga negara
dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Sehingga
dalam menyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik maka pemerintah
daerah perlu mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap hal tersebut.
Sebagai salah satu tolok ukur bahwa pemerintah telah mampu memenuhi
harapan masyarakat di suatu daerah, maka pemerintah perlu selalu
memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan
harapan masyarakat. Dengan demikian, pemerintah pusat melalui UU No 25
Tahun 2009 tersebut menghimbau pemerintah daerah untuk melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) atau menentukan indeks kepuasan masyarakat
(IKM) terhadap pelayanan yang selama ini dilakukan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik, bahwa Survei
Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Apabila pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terus
dilaksanakan secara berkesinambungan maka pemerintah akan mendapatkan
benang merah hubungan perbaikan atas pendapat, kritikan, atau keinginan
masyarakat dengan membandingkan hasil pelaksanaan SKM Badan
Penanggulangan Bencana Daerah setiap periodenya.
Untuk itu berdasarkan Peraturan Kepala Badan Nasional Penanggulangan
Bencana Nomor 11 Tahun 2014 Tentang Peran Serta Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Penanggulangan Bencana, bahwa peran serta masyarakat
 dalam penanggulangan bencana merupakan perwujudan hak dan kewajiban
masyarakat mendapat perlindungan dan kehidupan sosial yang harmonis, rasa
aman, pendidikan, pelatihan dan keterampilan, informasi, pengambilan
keputusan berkaitan dengan diri dan komunitasnya, melakukan pengawasan
sesuai dengan mekanisme yang diatur dalam pelaksanaan penanggulangan
bencana, memberikan informasi yang benar kepada publik serta melakukan
kegiatan penanggulangan bencana yang bertujuan untuk menjamin
terselenggaranya pelaksanaan penanggulangan bencana secara terencana,
terpadu, terkoordinasi, dan menyeluruh dalam rangka memberikan perlindungan
kepada masyarakat dari ancaman resiko dan dampak bencana. Dimana peran
serta masyarakat dalam penanggulangan bencana merupakan proses
keterlibatan masyarakat dalam pelaksanaan penanggulangan bencana secara
terencana, terpadu, terkoordinasi, dan menyeluruh dalam rangka memberikan
perlindungan kepada masyarakat dari ancaman risiko dan dampak bencana.
Dengan demikian, berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebut di
atas maka Pemerintah Kota Surakarta melalui Badan Penanggulangan Bencana
Daerah (BPBD) Kota Surakarta perlu menyusun SKM/IKM guna menjadikan
motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan
kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntanbilitas serta
kepercayaan masyarakat kepada Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Pemerintah Kota Surakarta yang lebih baik.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dari kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan
SKM/IKM di Kota Surakarta ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik, bahan evaluasi dan sekaligus berfungsi sebagai
peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Badan Penanggulangan Bencana
Daerah Kota Surakarta.
Adapun tujuan dari kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana
Pembuatan SKM/IKM di Kota Surakarta ini adalah untuk mengukur kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dan kinerja Badan Penanggulangan Bencana
 Daerah Kota Surakarta.
C. Referensi Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2007 Tentang
Penganggulangan Bencana;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan
Perundang-undangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011
Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234);
4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 7, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah
diubah beberapa kali terakhir dengan UndangUndang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5679);
5. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2014 Tentang Standardisasi dan Penilaian
Kesesuaian;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2008 tentang Penyelenggaran
Penanggulangan Bencana;
7. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2008 Tentang Peran Serta Lembaga
Internasional dan Lembaga Asing Nonpemerintah dalam Penanggulangan
Bencana;
8. Peraturan Pemerintah No. 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
10.Peraturan Kepala Badan Nasional Penanggulangan Bencana Nomor 11
 Tahun 2014 Tentang Peran Serta Masyarakat dalam Penyelenggaraan
Penanggulangan Bencana;
11.Peraturan Kepala Badan Nasional Penanggulangan Bencana Nomor 02
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Di
Lingkungan Badan Nasional Penanggulangan Bencana;
12.Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 11 Tahun 2009 Tentang
Penyelenggaraan Penanggulangan Bencana di Provinsi Jawa Tengah;
13.Peraturan Daerah Provinsi Jawa Tengah Nomor 4 Tahun 2019 Tentang
Penyelenggaraan Ketentraman, Ketertiban Umum, dan Perlindungan
Masyarakat;
14.Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Pelayanan
Publik;
15.Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 7 Tahun 2013 Tentang
Penyelenggaraan Penanggulangan Bencana;
16.Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 11 Tahun 2013 Tentang
Keterbukaan Informasi Publik Kota Surakarta; dan
17.Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 12 Tahun 2018 Tentang
Penyelenggaraan Perlindungan Masyarakat.

D. Sumber Pendanaan
Sumber pendanaan kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana
Pembuatan SKM/IKM di Kota Surakarta berasal dari APBD Kota Surakarta Tahun
2020.

E. Nama dan Organisasi Pengguna Jasa

Nama OPD : Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kota Surakarta
Nama Pekerjaan: Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan SKM/IKM

F. Ruang Lingkup
1. Lingkup Lokasi
Kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan SKM/IKM di Kota
 Surakarta ini dilaksanakan pada Badan Penanggulangan Bencana daerah Kota
Surakarta.
2. Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan
SKM/IKM di Kota Surakarta ini adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dan kinerja Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kota Surakarta. Adapun contoh kuisioner dan format pengolahan data dalam
menyusun SKM/IKM berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik terlampir.

G. Personil
Adapun personil Tenaga Ahli dan Tenaga Pendukung yang diperlukan
dalam pekerjaan ini adalah sebagai berikut :
Posisi Kualifikasi Jumlah
Orang Bulan
Tenaga Ahli:
Team Leader (Ahli S1 Kebijakan Publik/Sosial dengan 1x2
Kebijakan Publik/ pengalaman minimal 3 (tiga) tahun
Sosial) di bidangnya
Tenaga Pendukung
Surveyor SMA/SMK dengan pengalaman 3x1
minimal 2 (dua) tahun
Asisten Tenaga Ahli S1 Sosial dengan pengalaman 1x2
minimal 5 (tahun) tahun
dibidangnya

H. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan SKM/IKM di Kota
Surakarta dilaksanakan selama 60 (enam puluh) hari kalender sejak Surat
Perintah Mulai Kerja (SPMK) di terbitkan.
 Waktu Pelaksanaan
No Kegiatan Bulan 1 Bulan 2
1 2 3 4 1 2 3 4
Tahap Persiapan:
1  Konsultasi dan rapat tim
 Survey awal
Penyusunan dan Pembahasan
2
draf laporan pendahuluan
Revisi dan Penyerahan Laporan
3
Pendahuluan
Pengumpulan Data:
4 1. Data Primer
2. Data Sekunder
Studio :
5  Pengolahan Data
 Analisa Data
Penyusunan dan Pembahasan
6
draf laporan akhir
Revisi dan Penyerahan Laporan
7 Akhir serta soft file dalam bentuk
CD

I. Sistem Pelaporan
Sistem Pelaporan kegiatan Pembuatan SKM/IKM BPBD Kota Surakarta ini
meliputi :
1. Laporan Pendahuluan
Laporan Pendahuluan ini memuat tentang latar belakang, maksud dan
tujuan, sasaran, alur pikir, metodologi dan sistematika penulisan. Laporan
Pendahuluan ini diserahkan paling lambat 3 (tiga) minggu setelah
dikeluarkannya SPMK dan laporan ini dibuat rangkap 3 (tiga)
eksemplar/buku.
2. Laporan Akhir
Laporan Akhir merupakan hasil penyempurnaan dari laporan sebelumnya
sampai tercapainya tujuan sebagaimana yang dikehendaki dalam kegiatan
Pembuatan SKM/IKM di Kota Surakarta ini. Laporan Akhir ini diserahkan
paling lambat 8 (delapan) minggu setelah dikeluarkannya SPMK dan laporan
ini dibuat rangkap 3 (tiga) eksemplar dan 2 (tiga) keping CD.
J. Penutup
Demikian Kerangka Acuan Kerja ini disusun dan ditetapkan untuk menjadi
pedoman dalam pekerjaan Belanja Jasa Konsultansi Pelaksana Pembuatan
SKM/IKM di Kota Surakarta dan segala sesuatu yang belum tercantum dalam
kerangka acuan kerja ini, mengacu pada peraturan yang berlaku.

Surakarta, 2020
PEJABAT PEMBUAT KOMITMEN
Badan Penanggulangan Bencana Daerah
Kota Surakarta

XXX
NIP.
 LAMPIRAN KUISIONER
BERDASARKAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN
PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
KUESIONER SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN ………………….. KABUPATEN/KOTA……………….

08.00 – 12.00*
Tanggal Survei : Jam Survei :
13.00 – 17.00*

PROFIL
Jenis Kelamin : L P Usia : ……… tahun
Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA
LAINNYA……………(sebutkan)
Jenis Layanan yang diterima : ………………..(missal: KTP,Akta,Sertifikat,Poli Umum,dll)
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden )
P *) P *)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang 6. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan denga jenis kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan pelayanan
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4
7. Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang dalam pelayanan terkait kesopanan dan
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini keramahan
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas
kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan sarana dan prasarana
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat saudara tentang
kewajiban biaya/tariff dalam pelayanan penanganan pengaduan pengguna layanan
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
 PENGELOLAAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
NO.
NILAI UNSUR PELAYANAN  
RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9  
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10  
1  
2  
3  
4  
5  
6  
7  
8  
9  
10  
11  
12  
13  
14  
15  
16  
17  
18  
19  
20  
21  
∑Nilai 0 0 0 0 0 0 0 0 0  
/Unsur  
NRR / ### ### ### ### ### ### ### ### ###  
Unsur  
NRR *)
tertbg ### ### ### ### ### ### ###
/ ### ###  
unsur     #######
                    **)
IKM Unit pelayanan               #######

Keterangan :
U1-U9 = Unsur-unsur pelayanan
NRR = Nilai rata-rata
IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
-*) = Jumlah NRR IKM tertimbang
-**) = Jumlah NRR tertimbang x 25
NRR/Unsur= Jumlah nilai perunsur dibagi
jumlah kuisioner yang terisi
NRR tertbg= NRR per usur x 0,111 per unsur
/Unsur
IKM UNIT PELAYANAN =
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,49
 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
DINAS/KANTOR/UNIT/UPT……………………..
KEMENTRIAN/LEMBAGA PEMERINTAH PROV/KAB/KOTA…………………..
BULAN/TRIWULAN/SEMESTER/…………..TAHUN……………….

NILAI IKM NAMA LAYANAN :

RESPONDEN
JUMLAH : orang
JENIS KELAMIN : L = orang/ P= orang
PENDIDIKAN : SD = orang
SMP = orang
SMA = orang
SMA = orang
DIII = orang
S1 = orang
S2 = orang
Periode Survei = (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun)

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI
DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT