SOP Pengaduan Masyarakat

Yang terhormat,
1. Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama di Direktorat Jenderal Cipta Karya;

2. Kepala Balai/Satuan Kerja/PPK di Direktorat Jenderal Cipta Karya.
SURAT EDARAN
Nomor : …/SE/…/2022
TENTANG
PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

DI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
A. UMUM
Kedudukan, peran dan tugas Aparatur Sipil Negara (ASN) dalam Negara
Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) tertulis pada Undang-Undang
Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara. Sebagai unsur
aparatur negara, ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan
pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintah dan pembangunan
nasional melalui tugasnya, yaitu: Melaksanakan kebijakan publik yang
dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan, Memberikan pelayanan publik yang
profesional dan berkualitas, Mempererat persatuan dan kesatuan
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menjelaskan bahwa pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Direktorat Jenderal Cipta Karya sebagai penyelenggara berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik yang salah satu meliputi
pengelolaan pengaduan masyarakat.
Di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya, penyampaian

aspirasi/pengaduan masyarakat tentunya terkait dengan tugas dan
fungsi Direktorat Jenderal Cipta Karya. Berdasarkan Peraturan Menteri
2
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 13

Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat, Direktorat Jenderal Cipta Karya
merupakan salah satu unit organisasi Kementerian Pekerjaan Umum
dan Perumahan Rakyat yang memiliki tugas dan fungsi
menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan,
penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria (NSPK), pemberian
bimbingan teknis dan supervisi, pelaksanaan evaluasi dan pelaporan di
bidang penyelenggaraan sistem penyediaan air minum, pengelolaan air
limbah domestik, pengelolaan drainase lingkungan dan pengelolaan
persampahan, penataan bangunan gedung, pengembangan kawasan
permukiman dan pengembangan sarana prasarana strategis,
pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Cipta Karya dan
pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas merupakan wujud

dari reformasi birokrasi dalam rangka pencapaian tata kelola
pemerintahan yang baik atau good governance. Prinsip pelayanan publik
yang berkualitas adalah partisipatif, transparan, responsif, tidak
diskriminatif, mudah, murah, efektif, efisien, aksesibel, akuntabel, dan
berkeadilan. Prinsip tersebut selaras dengan 10 (sepuluh) Prinsip Good
Governance, yaitu: transparansi, partisipasi, pengawasan,
akuntabilitas, daya tanggap, profesionalisme, efisiensi dan efektifitas,
kesetaraan, wawasan ke depan, dan penegakkan hukum.
Dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkualitas sebagaimana dimaksud di atas, maka diperlukan kegiatan
pengelolaan penanaganan pengaduan masyarakat. Kegiatan
pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat adalah kegiatan
penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara
pengelolaan pengaduan. Kegiatan ini juga dilaksanakan sebagai bentuk
pengawasan dan pengendalian terhadap rangkaian pelaksanaan
kegiatan dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan
yang berkinerja baik serta bebas dari praktik KKN demi terwujudnya
good governance yang menjadi cita-cita reformasi. Pengaduan
masyarakat yang mengandung kebenaran dapat digunakan sebagai
masukan untuk meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan jabatannya dan menetapkan tindak
lanjut yang harus dilakukan agar program yang telah direncanakan
3
dapat dipastikan mencapai hasil (output dan outcome) serta dalam

rangka memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Salah satu aspek penting dalam merealisasikan kegiatan pengelolaan

penanganan pengaduan masyarakat adalah dengan menerapkan
konsep manajemen berbasis kinerja yang mengacu pada prosedur baku
atau standar operasional prosedur (SOP). Pelaksanaan pengelolaan
penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan dan
terdokumentasi dengan baik akan menghasilkan hasil yang optimal dan
memenuhi NSPK yang berlaku.
Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat ini disusun

untuk menyediakan perangkat aturan baku dalam pelaksanaan
pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat yang dilaksanakan
oleh Unit Kerja/Unit Pelaksana Teknis di lingkungan Direktorat
Jenderal Cipta Karya dalam mendukung tercapainya sasaran program
kegiatan dan terwujudnya good governance yang menjadi cita-cita
reformasi.
B. DASAR PEMBENTUKAN
1. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999, tentang Penyelenggaraan

Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
2. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001, tentang Perubahan Atas

Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.
4. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014, tentang Aparatur Sipil

Negara.
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2000,

tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dan
Pemberian Penghargaan dalam Pencegahan dan Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi.

tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS.

tentang Pelaksanaan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009
4
tentang Pelayanan Publik.

tentang Penilaian Prestasi Kerja Pegawai Negeri Sipil.

tentang Displin Pegawai Negeri Sipil.
10. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013,

tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
11. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2021

tentang Perubahan atas Peraturan Presiden Nomor 16 Tahun 2018
tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.
12. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2016,

tentang Aksi Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi Tahun 2016
dan 2017.
13. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

Republik Indonesia Nomor 323/PRT/M/2005, tentang Tata cara
Penanganan Masukan dari Masyarakat di Lingkungan Kementerian
Pekerjaan Umum.

Republik Indonesia Nomor 07 Tahun 2017, tentang Kode Etik dan
Kode Perilaku Pegawai Kementerian Pekerjaan Umum dan
Perumahan Rakyat.
15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018, tentang
Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2020 Tentang Pembentukan
dan Evaluasi Produk Hukum;

Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2020, tentang Organisasi dan
Tata Kerja Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020 Nomor 473).

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2020, tentang Organisasi dan
Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Kementerian Pekerjaan Umum
5
dan Perumahan Rakyat.

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2020 tentang Standar dan
Pedoman Pengadaan Jasa Konstruksi Melalui Penyedia.

Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2020 tentang
Penyelenggaraan Layanan Informasi Publik.

Republik Indonesia Nomor 13/2020 Tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
C. MAKSUD DAN TUJUAN
1. Surat Edaran ini dimaksudkan sebagai panduan dalam

melaksanakan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat di
lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya agar pengelolaan
penanganan pengaduan masyarakat berjalan dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat, tepat, tuntas, dan
dapat dipertanggungjawabkan.
2. Surat Edaran ini memiliki tujuan sebagai berikut:
a. Menyediakan panduan tata cara pengelolaan pengaduan dari

masyarakat, agar kegiatan dapat berjalan efektif, efisien,
transparan dan akuntabel sehingga terwujud kepastian tindak
lanjut pengaduan yang masuk sesuai ketentuan dalam rangka
mendukung amanah reformasi birokrasi, dan good governance;
b. Memberikan acuan atas tugas, tanggung jawab, kewenangan

serta waktu dalam rangka pengelolaan penanganan pengaduan
masyarakat;
6
D. RUANG LINGKUP
1. Cakupan Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat
Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat

menjelaskan tahapan-tahapan dalam kegiatan pengelolaan
pengaduan masyarakat, meliputi:
a. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

Melalui Direktorat Jenderal Cipta Karya;
b. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

Melalui Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Direktorat
Jenderal Cipta Karya;
c. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

Melalui Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR.
Pengaduan masyarakat yang dimaksud adalah yang disampaikan

secara langsung (luring) dengan datang ke Ruang Layanan
Informasi maupun secara tidak langsung (daring) melalui surat,
SP4N-LAPOR!, Command Center, email/SMS, media massa, media
sosial, dll.
2. Ketentuan Umum Pengelolaan Penanaganan Pengaduan

Masyarakat
a. Surat Edaran ini berlaku untuk kegiatan pengelolaan

penanganan pengaduan masyarakat yang dilaksanakan oleh
Unit Kerja maupun oleh Unit Pelaksana Teknis (UPT) terhadap
lingkup pekerjaan di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta
Karya,
b. Kegiatan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat

diinisiasi oleh tim dari Direktorat Kepatuhan Intern maupun
Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Direktorat Jenderal
Cipta Karya terhadap aspirasi/pengaduan masyarakat yang
masuk terkait pekerjaan di lingkungan Direktorat Jenderal
Cipta Karya.
c. Pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat

dapat dilakukan secara luring (off-line), secara daring (on-line),
atau penggabungan luring dan daring (hybrid), dengan
memanfaatkan perangkat teknologi informasi yang memadai.
7
d. Hasil pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan

masyarakat dituangkan dalam bentuk Nota Dinas maupun
Surat Pengantar dengan Catatan Hasil Penelaahan Awal
sebagai lampirannya. Hasil tersebut selanjutnya berupa
rekomendasi yang dapat digunakan untuk melakukan
tindakan penyelesaian dengan perbaikan atau pengendalian
pelaksanaan pekerjaan yang sedang dilakukan maupun
masukan pembinaan kegiatan yang akan datang.
3. Ketentuan Khusus Pengelolaan Penanganan Pengaduan

Masyarakat
a. Dalam rangka meningkatkan efektivitas pengelolaan

penanganan pengaduan masyarakat, kegiatan koordinasi,
penyediaan data dan informasi dapat menggunakan sistem
informasi tertentu.
b. Dalam kondisi tertentu, hasil pengelolaan penanganan
pengaduan masyarakat yang mengusulkan adanya tindak
perbaikan terhadap pekerjaan dan/atau penjatuhan hukuman
disiplin maupun ADTT, maka tindak lanjut tersebut
memerlukan sejumlah hari yang disesuaikan terhadap
ketentuan dan kebutuhan penanganan. Waktu penyelesaian
pengaduan paling lambat adalah 60 (enam puluh) hari sejak
pengaduan dinyatakan lengkap.
E. PELAKSANAAN MONITORING DAN EVALUASI
Ketentuan lebih rinci mengenai Petunjuk Pengelolaan Penanganan

Pengaduan Masyarakat di Direktorat Jenderal Cipta Karya tercantum
dalam Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari
Surat Edaran ini.
8
F. PENUTUP
Surat Edaran ini mulai berlaku pada tanggal yang ditetapkan.
Demikian kami sampaikan, atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.
Tembusan:
1. Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat; dan
2. Inspektur Jenderal Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan
Rakyat.
Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal
DIREKTUR JENDERAL CIPTA KARYA,
Ir. DIANA KUSUMASTUTI, M.T.

NIP. 196707171996032002
9
LAMPIRAN
SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL CIPTA KARYA
NOMOR ………………………………………………………….
TENTANG
PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN
MASYARAKAT DI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
PETUNJUK PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

DI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
A. KETENTUAN UMUM
1. Pengaduan dari Masyarakat

Pengaduan dari masyarakat disampaikan secara:
a. Langsung, dengan cara:
Pengadu datang langsung ke Ruang Pelayanan Informasi di
Direktorat Jenderal Cipta Karya atau Unit Pelaksana Teknis
(UPT) di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
b. Tidak Langsung, dengan cara, melalui:
1) Aplikasi SP4N-LAPOR!.
2) Surat
3) Command Center.
4) Email
5) SMS
6) Media Massa
7) Media Sosial
8) Telepon
9) dll
2. Data Pendukung Pengaduan/Pelaporan

Pengaduan dari masyarakat terkait butir (1) harus disertai
kelengkapan data pendukung yang jelas antara lain:
a. Nama dan Alamat pengadu dengan melampirkan foto copy atau
salinan kartu tanda penduduk atau identitas diri yang lain yang
masih berlaku dan/atau
10
b. Keterangan/uraian dari permasalahan dan tempat kejadian yang

dilengkapi dengan informasi lainnya.
3. Lingkup Pengaduan dari Masyarakat

Pengaduan dari masyarakat mencakup:
a. Sumbangan pikiran, gagasan, serta saran yang bersifat
membangun
b. Kinerja pelayanan
c. Maladministrasi atau perbuatan melawan hukum, melampaui
wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang
menjadi tujuan wewenang, termasuk kelalaian atau pengabaian
kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
d. Dugaan adanya tindak pidana umum
e. Dugaan adanya tindak korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN)
f. Permasalahan yang berpotensi menimbulkan kerawanan sosial
dan lingkungan
g. Penyimpangan yang menimbulkan kerugian negara di
lingkungan Direktorat Cipta Karya Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat.
4. Penanganan Pengaduan dari Masyarakat

Penanganan pengaduan dari masyarakat yang disampaikan kepada:
a. Direktur Jenderal Cipta Karya baik secara langsung maupun
tidak langsung akan ditangani dan diselesaikan oleh Direktorat
Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya. Pengaduan
secara langsung akan diterima oleh Pelaksana Pengelola Ruang
Pelayanan Informasi/PPID. Pengaduan tidak langsung akan
diterima oleh PIC/Admin Aplikasi Pengaduan Direktorat
Kepatuhan Intern. Penyelesaian dilakukan dengan membentuk
dan menetapkan Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern.
b. Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Direktorat Jenderal
Cipta Karya baik secara langsung maupun tidak langsung akan
ditangani dan diselesaikan oleh Unit Kepatuhan Intern (UKI) UPT
dengan membentuk dan menetapkan Tim Pelaksana (UKI) UPT
terkait.
11
c. Pengaduan dari masyarakat yang berkaitan dengan BUMN akan

diproses atas perintah Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan
Rakyat.
5. Pengelolaan Pengaduan
Dalam pengelolaan pengaduan, Direktorat Jenderal Cipta Karya
atau UPT di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya, wajib :
a. Mengumumkan alamat Ruang Layanan Informasi Direktorat
Jenderal Cipta Karya atau UPT di lingkungan Direktorat Jenderal
Cipta Karya;
b. Menyosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan
pengaduan;
c. Menerima, menanggapi, memproses dan menyelesaikan setiap
pengaduan;
d. Menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada
penyelenggara lain yang berwenang;
e. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;
dan
f. Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan.
6. Penyelesaian Pengaduan
Untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat yang masuk ke
Direktorat Jenderal Cipta Karya dan/atau UPT di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya, maka yang akan dilakukan
pertama kali adalah sebagai berikut:
a. Direktorat Kepatuhan Intern akan membentuk dan menetapkan
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern untuk penyelesaian
pengaduan masyarakat, jika pengaduan masyarakat masuk ke
Direktorat Jenderal Cipta Karya;
b. Unit Kepatuhan Intern (UKI) UPT terkait, akan membentuk dan
menetapkan Tim Pelaksana UKI UPT untuk penyelesaian
pengaduan masyarakat, jika pengaduan masyarakat masuk ke
UPT;
c. Penyelesaian pengaduan akan dilaksanakan secara cepat, tepat,
tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan;
12
d. Direktorat Kepatuhan Intern dan/atau Unit Kepatuhan Intern

(UKI) UPT harus menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat
60 (enam puluh) hari kerja sejak berkas pengaduan dinyatakan
lengkap.
7. PIC/Administrator Aplikasi Pengaduan

PIC/Administrator Direktorat Kepatuhan Intern adalah petugas
pengelola/pengurus aplikasi pengaduan masyarakat untuk
melakukan penerimaan pengaduan dan memberikan jawaban
normatif sebagai respon cepat serta tindak lanjut penyelesaian
pengaduan.
8. Tim Pelaksana
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern dibentuk dan
ditetapkan untuk melakukan penelaahan awal terhadap pengaduan
masyarakat, yang terdiri dari:
a. Kasubdit Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen
Resiko
b. Ketua Tim
c. Anggota
Tim Pelaksana UKI UPT di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta
Karya dibentuk dan di tetapkan untuk melakukan penelaahan awal
terhadap pengaduan masyarakat, dilaksanakan oleh Pokja
Kepatuhan Intern (KI) di UKI UPT.
9. Penelaahan Awal
Penelaahan Awal meliputi:
a. Identifikasi Pengaduan
Identifikasi pengaduan merupakan telaah yang dilakukan oleh
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern (KI), dan/atau UKI
UPT terkait apakah materi/substansi relevan atau tidak; dan
apakah berkas pengaduan lengkap atau tidak (relevan,
kompeten, dan cukup material/Rekocuma), dan jika:
1) Materi/substansi pengaduan tidak relevan dan berkas
pengaduan tidak lengkap, maka pengaduan tidak perlu
ditindak lanjuti (hanya didokumentasikan), dan/atau
13
pengaduan tersebut diteruskan ke Unit Organisasi lain yang

relevan dengan materi/substansi pengaduan;
2) Materi/substansi pengaduan relevan dan berkas pengaduan
lengkap, maka pengaduan tersebut ditindak lanjuti dengan
oleh Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern (KI)
dan/atau UKI UPT terkait untuk dilakukan klarifikasi;
b. Klarifikasi Pengaduan
Klarifikasi pengaduan merupakan analisis awal yang dilakukan
oleh Tim Pelaksana untuk memastikan ada atau tidaknya
indikasi penyimpangan, jika:
1) Terbukti ada indikasi penyimpangan, maka akan dilakukan
pembahasan dan koordinasi oleh Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern bersama Direktorat Teknis, Satuan Kerja
(Satker)/PPK dan/atau UKI UPT bersama dengan Direktorat
Teknis, Kepala UPT, Satuan Kerja (Satker), PPK, dan jika;
2) Tidak terbukti ada indikasi penyimpangan, maka Direktorat
Kepatuhan Intern akan membuat Nota Dinas kepada
Direktur Jenderal Cipta Karya dan/atau bagi UKI UPT akan
membuat Nota Dinas kepada Kepala UPT, bahwa
berdasarkan hasil klarifikasi oleh Tim Pelaksana disimpulkan
pengaduan tersebut tidak benar dan berkas pengaduan dapat
dijadikan sebagai masukan untuk pengendalian internal;
c. Pembahasan dan Koordinasi Hasil Identifikasi dan Klarifikasi
Pembahasan dan koordinasi dilakukan untuk menindaklanjuti
hasil Identifikasi dan Klarifikasi Pengaduan oleh Tim Pelaksana
Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya
dan/atau Tim Pelaksana UKI UPT. Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern melakukan pembahasan dan koordinasi
bersama dengan Sekretariat Direktorat Jenderal Cipta Karya,
Direktorat Teknis, UKI UPT, Satuan Kerja (satker)/PPK, maupun
Unit Organisasi Lain terkait. Sedangkan Tim Pelaksana UKI UPT
melakukan pembahasan dan koordinasi bersama dengan
Direktorat Teknis, Kepala UPT/Kepala Satuan Kerja (Satker), dan
Direktur Kepatuhan Intern apabila diperlukan.
Pada koordinasi ini dilakukan penelahaan awal lebih dalam
mencakup :
1) Apa yang terjadi (what ?)
14
2) Siapa yang terlibat dalam peristiwa ini (who ?)

3) Mengapa bisa terjadi (why ?)
4) Kapan peristiwa itu terjadi (when ?)
5) Dimana peristiwa itu terjadi (where ?)
Dari hasil pembahasan dan koordinasi terhadap
penyimpangan tersebut, dibuat usulan untuk penyelesaian
pengaduan masyarakat, dengan alternatif tindak lanjut,
sebagai berikut:
a) Tindakan perbaikan
Tindakan perbaikan ini diusulkan, jika penyimpangan terjadi
di Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Direktorat
Jenderal Cipta Karya, terkait:
1) Perencanaan/ desain (misal: perencanaan/ desain
tidak sesuai KAK, tidak mengacu Pedoman yg
disyaratkan, dll);
2) Status proyek (misal: terlambat, belum selesai atau
melewati tahun anggaran);
3) Mutu/kualitas dan kuantitas pekerjaan (misal:
pekerjaan yang baru selesai sudah rusak, mutu
pekerjaan tidak sesuai Spesifikasi, ketebalan
perkerasan tidak sesuai desain, panjang/lebar
pekerjaan tidak sesuai desain, dll)
4) Dampak negatif (misal: banjir, polusi lingkungan , dll)
b) Hukuman Disiplin Pegawai
Hukuman disiplin dapat diusulkan terhadap pegawai
Direktorat Jenderal Cipta Karya, dan/atau Unit
Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Direktorat
Jenderal Cipta Karya yang terlibat, jika terindikasi ada:
1) Pelanggaran kode etik; dan/atau
2) Perilaku pegawai; dan/atau
3) Administrasi.
c) Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT)
Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT) dapat diusulkan jika
terindikasi ada penyimpangan yang menimbulkan potensi
kerugian negara, Tindak Pidana Umum, Tindak Pidana
Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN), permasalahan yang
berpotensi menimbulkan kerawanan sosial dan lingkungan,
15
dugaan penyalahgunaan wewenang.

Berdasarkan hasil penelaahan awal, Direktorat Kepatuhan Intern
Direktorat Jenderal Cipta Karya akan membuat laporan (baik berupa
Surat Pengantar maupun Nota Dinas) kepada Inspektur III
Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR dan/atau Direktur Jenderal
Cipta Karya. Bagi UKI UPT akan membuat laporan kepada Kepala
Unit Pelaksana Teknis (UPT).
10. Pelaporan
Pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat dilaksanakan
setiap kali terdapat pengaduan masyarakat yang masuk, baik
melalui Direktorat Jenderal Cipta Karya, Unit Pelaksana Teknis
(UPT) di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya, dan
Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR sesuai dengan prosedur
yang ditetapkan. Pelaporan dilakukan sebagai monitoring dalam
pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat. Ketentuan
pelaporan dilakukan sebagai berikut:
a. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat oleh Direktorat
Kepatuhan Intern dilakukan pelaporan rekapitulasi monitoring
kepada Direktur Jenderal Cipta Karya dengan tembusan
Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya setiap 1 (satu) bulan
sekali, yaitu pada akhir bulan.
b. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat oleh Unit
Pelaksana Teknis (UPT) dilakukan pelaporan rekapitulasi
monitoring kepada Direktur Kepatuhan Intern setiap 1 (satu)
bulan sekali, yaitu paling lambat tanggal 25 pada setiap bulan.
11. Ruang Layanan Informasi

Ruang Layanan Informasi yang merupakan sarana/tempat untuk
mengelola pengaduan pelayanan publik, minimal harus:
a. Mengakomodir kepentingan kelompok rentan atau kebutuhan
khusus.
b. Tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara
pengaduan secara langsung, tidak langsung dan/atau melalui
sarana elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh
penerima pelayanan.
c. Tersedia formulir pengaduan yang memuat sekurang-
16
kurangnya :
1) Identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat
lengkap;
2) Uraian keluhan atas pelayanan; dan
3) Tempat, waktu penyampaian dan tanda tangan.
d. Tersedia Kotak Pengaduan untuk pengaduan yang disampaikan
secara tidak langsung (dengan Surat);
e. Menyediakan media untuk pengaduan yang disampaikan secara
elektronik antara lain surat elektronik, pesan layanan singkat
dan telepon.
12. Persyaratan Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi

Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi yang diatur dalam
Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID). Persyaratan
untuk Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/PPID
Direktorat Jenderal Cipta Karya maupun Unit Pelaksana Teknis
(UPT) di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya antara lain:
a. Harus kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
pengaduan.
b. Harus berasal dari lingkungan penyelenggara yang diangkat
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Merupakan pejabat struktural atau fungsional yang memiliki
kompetensi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
13. Layanan Pengaduan

Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi yang diatur dalam
Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Direktorat
Jenderal Cipta Karya maupun Unit Pelaksana Teknis (UPT) di
lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya wajib memberikan
layanan dengan :
a. Empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur
pemaksaan.
b. Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak
memungut biaya.
c. Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
17
d. Memberikan penjelasan secara transparan tentang

perkembangan proses pengaduan yang ditangani;
e. Mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam
pengelolaan pengaduan; dan
f. Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
B. ISTILAH DAN DEFINISI
1. Aplikasi SP4N- : Layanan penyampaian semua aspirasi dan

LAPOR! pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi
dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang
pada setiap Penyelenggara pelayanan publik dan
dikelola Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi bekerjasama
dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman
Republik Indonesia.
2. Audit : Proses identifikasi masalah, analisis, dan

evaluasi bukti yang dilakukan secara
independen, obyektif, dan profesional
berdasarkan standar audit, untuk menilai
kebenaran, kecermatan, kredibilitas, dan
keandalan informasi, serta efektivitas dan
efisiensi pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah.
3. Audit Dengan : Audit yang dilakukan dengan tujuan khusus di

Tujuan Tertentu luar audit keuangan dan audit kinerja. ADTT
(ADTT) dapat dilakukan oleh auditor eksternal yaitu
BPK, atau oleh APIP (Aparat Pengawasan Intern
Pemerintah) selaku auditor internal pemerintah.
APIP terdiri dari BPKP dan Inspektorat yang
berada di Kementerian/ Lembaga serta di
Pemerintah Daerah. ADTT dilakukan untuk
Audit investigatif, audit atas penyelenggaraan
SPIP, audit atas hal-hal lain di bidang keuangan
Kategori ADTT.
18
a. Audit Kepatuhan, audit investigatif, dan audit

perhitungan kerugian keuangan negara
(PKKN).
b. Audit kepatuhan audit untuk melihat apakah
patuh terhadap peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
c. Audit investigatif, yang bertujuan untuk
menyelidiki perkara dalam tahap
penyelidikan proses mencari, menemukan,
dan mengumpulkan bukti secara sistematis
yang tujuannya untuk menyelidiki suatu
perkara (apakah ada kecurangan atau tidak,
siapa yang bersalah, dll).
d. Audit perhitungan kerugian keuangan negara
(PKKN) dilaksanakan untuk perkara yang
telah mencapai tahap penyidikan (duduk
perkaranya sudah jelas, tinggal menghitung
kerugiannya saja). Umumnya PKKN diminta
oleh penyidik/aparat penegak hukum yang
bertujuan untuk menghitung nilai kerugian
keuangan negara.
4. Pelayanan Publik : Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
5. Penelaahan Awal : Pemeriksaan buril untuk mengidentifikasi
relevansi dan kelengkapan (Relevan, Kompeten
dan Cukup Material/REKOCUMA), serta indikasi
penyimpangan dalam rangka menentukan
tindak lanjut pengaduan.
6. Pengadu : Seluruh pihak baik warga negara maupun
penduduk baik orang perseorangan, kelompok
maupun badan hukum yang menyampaikan
pengaduan ke Ruang Pelayanan Informasi
pelayanan publik di Direktorat Jenderal Cipta
19
Karya atau di Unit Pelaksana Teknis di

lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
7. Pengaduan : Bentuk pengawasan eksternal dalam
Masyarakat penyelenggaraan pelayanan publik berupa
keluhan atas kinerja pelayanan, dugaan adanya
tindak pidana umum, dugaan adanya tindak
pidana korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN),
permasalahan yang berpotensi menimbulkan
kerawanan sosial dan lingkungan,
penyimpangan yang menimbulkan kerugian
negara dan dugaan penyalahgunaan wewenang
yang disampaikan kepada Menteri dan/atau
Inspektur Jenderal dan/atau Direktorat
Jenderal Cipta Karya.
8. Pengelolaan : Kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan
Pengaduan mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan.
9. Pengelola : Pengelola pengaduan di lingkungan Direktorat

Pengaduan Jenderal Cipta Karya terdiri dari:
a. Bagian Hukum dan Komunikasi Publik,

Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya;
b. Direktorat Kepatuhan Intern;
c. Unit Kepatuhan Intern (UKI) UPT
10. Pelaksana : Seorang Pejabat Pengelola Informasi dan

Pengelola Ruang Dokumentasi (PPID) yang berada dibawah
Layanan Bagian Hukum dan Komunikasi Publik,
Informasi Sekretariat Direktorat Jenderal Cipta Karya atau
Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya yang kompeten,
dan diangkat secara khusus dengan surat
keputusan dari Direktur Jenderal Cipta Karya
atau Kepala Unit Pelaksana Teknis di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya untuk melayani
20
dan mengelola aduan dari masyarakat pada

Ruang Pelayanan Informasi.
11. Sistem : Sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan

Pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
Pengaduan Penyelenggara dalam kerangka sistem informasi
Pelayanan Publik pelayanan publik.
Nasional (SP4N)
12. Sistem : Sistem pengendalian yang diselenggarakan

Pengendalian secara menyeluruh di lingkungan pemerintah
Intern pusat dan pemerintah daerah.
Pemerintah/ SPIP
13. Unit Kerja : Unit Organik Kementerian Pekerjaan Umum dan

Perumahan Rakyat setingkat Eselon II.
14. Unit Organisasi di : Sekretariat Jenderal, Inspektorat Jenderal,

Kementerian Direktorat Jenderal dan Badan di Kementerian
Pekerjaan Umum Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat.
dan Perumahan
Rakyat
15. Unit Kepatuhan : Struktur Unit Kepatuhan Intern (UKI) UPT

Intern (UKI) Unit merujuk pada Surat Keputusan (SK) Kepala
Pelaksana Teknis Balai/UPT yang berlaku, ketentuan UKI UPT saat
(UPT) ini terdiri atas:
a. Pengelola Risiko;
b. Tim Pelaksana yang terdiri dari Kelompok
Kepatuhan Intern dan Kelompok Manajemen
Risiko; dan
c. Pelaksana Pengelola Risiko.
16. Unit Pelaksana : Satuan kerja yang bersifat mandiri yang
Teknis (UPT) melaksanakan tugas teknis operasional tertentu
dan/atau tugas teknis penunjang tertentu di
Kementerian PUPR. UPT di bawah koordinasi
Direktorat Jenderal Cipta Karya terdiri atas :
a. Balai Prasarana Permukiman Wilayah;
b. Balai Teknologi Air Minum;

21
c. Balai Teknologi Sanitasi;
d. Balai Bahan dan Struktur Bangunan

Gedung;
e. Balai Sains Bangunan; dan
f. Balai Kawasan Permukiman dan

Perumahan.
C. TANGGUNG JAWAB
1. Direktur Jenderal Cipta Karya bertanggung jawab untuk menerima

hasil pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat
dan/atau menindaklanjuti rekomendasi hasil pelaksanaan
pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat yang meliputi:
a. Mengintruksikan Sekretaris Ditjen Cipta Karya untuk

menindaklanjuti bilamana diduga ada pelanggaran disiplin
pegawai.
b. Menyampaikan permohonan tindak lanjut ke Inspektorat
Jenderal untuk ADTT.
2. Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi/PPID Direktorat

Jenderal Cipta Karya bertanggung jawab untuk menerima dan
mencatat berkas pengaduan, memberikan jawaban normatif kepada
pengadu dari pengaduan yang disampaikan secara langsung, serta
meneruskan pengaduan kepada Direktur Kepatuhan Intern.
3. Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi/PPID UPT

bertanggung jawab untuk menerima dan mencatat berkas pengaduan
yang masuk secara langsung maupun tidak langsung kepada UPT.
Kemudian, bertanggung jawab untuk meneruskan berkas penagduan
kepada Kepala UPT, mencatat dan memberikan surat jawaban
normatif, jawaban pengaduan, dan jawaban penyelesaian pengaduan
kepada pengadu. Petugas Pengelola Ruang Pelayanan Informasi/PPID
UPT berkoordinasi dengan UKI UPT terkait pelaporan rekapitulasi
pengaduan yang masuk dan kegiatan pencatatan serta pemberian
surat-menyurat kepada Pengadu.
4. Direktur Kepatuhan Intern atau Kepala UPT bertanggung jawab

untuk memastikan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat
22
dilaksanakan efektif dan menghasilkan keluaran (output) yang

diperlukan untuk pengambilan keputusan terkait pengendalian
program baik dari aspek administratif, fisik, maupun manfaat yang
diterima masyarakat.
5. Direktur Teknis/Kepala UPT/Kepala Satuan Kerja (Satker) dan/atau

Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) bertanggung jawab untuk
penyediaan data-data yang lengkap dan benar sesuai realisasi
pelaksanaan di lapangan serta melakukan pembahasan dan
koordinasi bersama Direktorat Kepatuhan Intern dalam penyelesaian
pengaduan masyarakat.
6. Kepala Satuan Kerja (Satker) dan/atau Pejabat Pembuat Komitmen

(PPK) juga bertanggung jawab untuk melakukan tindak perbaikan
mengacu hasil pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat dan
rekomendasi yang disampaikan.
7. Kasubdit Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen Resiko

bertanggung jawab untuk:
a. Mempelajari dan membahas penugasan penelaahan awal dengan

Pimpinan.
b. Membuat rincian jadwal waktu penelaahan awal.
c. Mengarahkan penyusunan rencana kegiatan kerja penelaahan
awal.
d. Menyelenggarakan konsultasi/diskusi dengan Pimpinan, Ketua
Tim, dan Anggota.
e. Mengajukan usul revisi kegiatan kerja penelaahan awal.
f. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan tugas Tim Pelaksana.
g. Meninjau ulang konsep penelaahan awal.
h. Melakukan evaluasi kinerja Ketua Tim dan Anggota Tim.
i. Bertanggung jawab atas mutu dan Teknik pelaksanaan
penelaahan awal.
j. Bertanggung jawab kepada Direktur Kepatuhan Intern
8. Ketua Tim
a. Melaksanakan penelaahan awal.
b. Memberikan tugas kepada anggota untuk melakukan
penelaahan awal.
c. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan tugas Anggota Tim.
23
d. Mengendalikan penelaahan awal sesuai dengan kegiatan kerja

dan perubahannya yang telah disetujui oleh Kasubdit
Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen Risiko.
e. Melakukan penelaahan awal sesuai dengan kegiatan kerja.
f. Meninjau ulang laporan dan Catatan Hasil Penelaahan Awal.
g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan penelaahan awal.
h. Bertanggung jawab kepada Direktur Kepatuhan Intern
9. Anggota
d. Mempelajari kegiatan kerja penelaahan awal dari referensi dan
dokumen yang ada.
e. Melaksanakan penelaahan awal.
f. Menyusun konsep catatan penelaahan awal.
g. Bertanggung jawab atas mutu penelaahan awal.
h. Bertanggung jawab kepada Ketua Tim.
10. Unit Kepatuhan Intern (UKI) UPT
Fungsi UKI UPT dituangkan dalam Surat Keputusan (SK) Kepala
Balai/UPT yang berlaku, saat ini UKI UPT mempunyai fungsi:
a. Melakukan penyusunan profil risiko dan rencana mitigasi risiko;
b. Pelaksanaan pengendalian risiko;
c. Pelaporan pelaksanaan pengendalian risiko;
d. Melakukan verifikasi atas penyelesaian tunggakan, pekerjaan
yang melewati tahun anggaran, dan revisi anggaran;
e. Pengelolaan atas laporan dan/atau pengaduan terkait dengan
kepatuhan dan memantau tindak lanjut penyelesaian;
f. Pengelolaan laporan dan/atau pengaduan terkait dengan
kepatuhan;
g. Penyampaian tindak lanjut atas laporan dan/atau penagduan
terkait dengan kepatuhan pada unit kerja yang menjadi
kewenangan UPT; sebagai bahan laporan untuk disampaikan
kepada Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR melalui
Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya.
11. Kelompok Kerja (Pokja) Kepatuhan Intern (KI) UKI UPT
Fungsi Pokja KI UKI UPT dituangkan dalam Surat Keputusan (SK)
Kepala Balai/UPT yang berlaku, saat ini UKI UPT mempunyai fungsi:
a. Menyusun rencana kerja pelaksanaan tugas Pokja KI;
24
b. Melakukan pengelolaan atas laporan/pengaduan masyarakat

yang terdiri dari verifikasi administrasi, analisis, dan menyusun
laporan;
c. Melakukan evaluasi kepatuhan pengelolaan administrasi proyek
secara berkala serta kepatuhan disiplin pegawai;
d. Menghimpun data dan informasi yang diperlukan terkait dengan
pengendalian kepatuhan intern pada UPT, termasuk data dan
informasi yang dikelola oleh satuan kerja dan pejabat pembuat
komitmen di UPT;
e. Menyampaikan laporan bulanan mengenai pelaksanaan tugas
Pokja KI kepada Pemilik Risiko dan Pengelola Risiko.
12. PIC/Admin Dit.KI pada Aplikasi Pengaduan bertanggung jawab untuk
menerima dan mencatat berkas pengaduan serta memberikan
jawaban normatif kepada pengadu dari pengaduan yang disampaikan
secara tidak langsung.
D. TIMELINE PENGGUNAAN PROSEDUR MONITORING DAN EVALUASI

25
Bagan 1. Timeline Penggunaan Prosedur Pengelolaan Penanganan

Pengaduan Masyarakat
Pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat dilaksanakan setiap

kali terdapat pengaduan masyarakat yang masuk, baik melalui Direktorat
Jenderal Cipta Karya, Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya, dan Inspektorat Jenderal Kementerian
PUPR sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat dibagi menjadi 2 (dua)
tahap, yaitu Tahap Penanganan dan Tahap Penyelesaian. Waktu yang
dibutuhkan untuk melaksanakan kegiatan pengelolaan penanganan
pengaduan masyarakat adalah 12,5 (dua belas koma lima atau dua belas
setengah) hari.
E. PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

MELALUI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
1. Masyarakat/Pengadu menyampaikan pengaduan terkait kinerja

maupun pelayanan di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
Pengaduan dapat disampaikan secara langsung (melalui Pelaksana
Pengelola Ruang Pelayanan Informasi) dan tidak langsung (melalui
surat, SP4N-LAPOR!, Command Center, email/SMS, media massa,
media sosial, dll).
2. Langkah penerimaan dan pencatatan pengaduan:
• Pada pengaduan yang disampaikan secara langsung,
Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi menerima dan
mencatat berkas dokumen pengaduan serta memberikan tanda
terima dan surat jawaban normatif kepada Pengadu.
• Pada pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung,
PIC atau Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi
26
Pengaduan menerima dan mencatat berkas dokumen

pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung serta
memberikan jawaban normatif kepada Pengadu sebagai respon
cepat pengaduan.
3. Pengadu menerima jawaban normatif, baik melalui surat jawaban
normatif untuk pengaduan secara langsung atau melalui aplikasi
untuk pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung.
4. Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi dan/atau
PIC/Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Pengaduan
meneruskan pengaduan kepada Direktur Kepatuhan Intern untuk
menindaklanjuti pengaduan, dan/atau kepada Direktorat Teknis &
UKI Unit Pelaksana Teknis (UPT) terkait bagi pengaduan yang
berkaitan dengan Direktorat Teknis dan UKI UPT di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya.
5. Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis terkait
menindaklanjuti pengaduan yang berkaitan dengan Direktorat
Teknis dan UKI UPT, kemudian melaporkan hasil tindak lanjut
penanganan dan penyelesaian pengaduan kepada Direktur
Jenderal Cipta Karya dengan tembusan kepada Direktur
Kepatuhan Intern.
6. Direktur Jenderal Cipta Karya menerima laporan tindaklanjut
pengaduan dari Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis.
7. Direktur Kepatuhan Intern menerima dan menindaklanjuti
disposisi dari Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi
dan/atau PIC/Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi
Pengaduan dengan membentuk Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern untuk melakukan penelaahan awal.
8. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan identifikasi
pada penelaahan awal terhadap berkas pengaduan yang diterima.
• Jika berkas pengaduan relevan dan lengkap, maka berkas
pengaduan selanjutnya dilakukan identifikasi lebih lanjut.
• Jika berkas pengaduan tidak relevan dan tidak lengkap,
maka hasil penelaahan awal dilaporkan kepada Direktur
Kepatuhan Intern.
9. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan hasil penelaahan
awal terhadap berkas pengaduan yang tidak relevan dan tidak
lengkap dari Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern serta
27
menyampaikan laporan kepada Direktur Jenderal Cipta Karya

terkait hasil identifikasi pengaduan tersebut.
10. Direktur Jenderal Cipta Karya memerintahkan Direktur Kepatuhan
Intern untuk mengadministrasikan berkas pengaduan dan/atau
menyampaikan berkas pengaduan kepada Unit Organisasi (Unor)
lain yang terkait sesuai dengan berkas pengaduan.
11. Direktur Kepatuhan Intern mengarsipkan berkas pengaduan
dan/atau menyampaikan pengaduan kepada Unor lain yang
terkait.
12. Untuk pengaduan yang relevan dan lengkap, dilanjutkan dengan
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan koordinasi
dan rapat klarifikasi terkait hasil penelaahan awal pengaduan
bersama dengan Direktorat Teknis, UKI UPT, dan Satuan Kerja
(Satker)/PPK terkait. Langkah ini dilakukan untuk mengumpulkan
informasi dan data dukung terkait penarikan kesimpulan ada atau
tidaknya indikasi penyimpangan pada pengaduan. Pada proses
koordinasi ini, dapat dilakukan inspeksi ke lapangan jika
diperlukan.
13. Berdasarkan koordinasi dan rapat klarifikasi serta inspeksi ke
lapangan (jika diperlukan) pada proses yang telah dilakukan
sebelumnya, Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern
melakukan klarifikasi pengaduan.
• Jika terdapat indikasi penyimpangan, maka akan dilakukan
pembahasan dan koordinasi lebih lanjut terhadap pengaduan
yang diterima.
• Jika tidak terdapat indikasi penyimpangan, maka hasil
klarifikasi pengaduan dilaporkan kepada Direktur Kepatuhan
Intern.
14. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan hasil klarifikasi
pengaduan dari Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern terkait
tidak adanya indikasi penyimpangan pada pengaduan dan
menyampaikan Nota Dinas kepada Direktur Jenderal Cipta Karya
terkait hasil klarifikasi pengaduan serta menginstruksikan Tim
Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern untuk membuat surat
jawaban pengaduan.
15. Direktur Jenderal Cipta Karya menerima Nota Dinas dari Direktur
Kepatuhan Intern.
28
16. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern membuat surat

jawaban pengaduan dan menyampaikannya kepada PIC/Admin
Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Pengaduan untuk
disampaikan kepada Pengadu.
17. PIC/Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Pengaduan
menerima surat jawaban pengaduan dari Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern dan menyampaikan surat tersebut kepada
Pengadu.
18. Pengadu menerima surat jawaban pengaduan.
19. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan
pembahasan dan koordinasi bersama dengan Sekretaris Direktorat
Jenderal Cipta Karya, Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana
Teknis, Satker/PPK dan Unor lain yang terkait, sebagai tindak
lanjut terhadap hasil klarifikasi pengaduan yang terdapat indikasi
penyimpangan. Pihak yang diundang dalam pembahasan dan
koordinasi bersama dapat disesuaikan berdasarkan isi dan
relevansi pengaduan.
20. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern membuat laporan hasil
penelaahan awal dan rekomendasi tindak lanjut dari hasil
pembahasan yang telah dilaksanakan dan menyampaikannya
kepada Direktur Kepatuhan Intern.
21. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan dari Tim Pelaksana.
Selanjutnya Direktur Kepatuhan Intern menyampaikan Nota Dinas
hasil penelaahan dan rekomendasi tindak lanjut pengaduan
kepada Direktur Jenderal Cipta Karya dan Direktorat Teknis serta
UKI Unit Pelaksana Teknis terkait. Direktur Kepatuhan Intern juga
menginstruksikan Tim Pelaksana untuk membuat surat jawaban
pengaduan.
22. Direktur Jenderal Cipta Karya melakukan verifikasi dan validasi
serta menindaklanjuti Nota Dinas dari Direktur Kepatuhan Intern,
yang meliputi:
• Jika diduga ada pelanggaran disiplin pegawai,
menginstruksikan Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya
untuk menindaklanjuti pengaduan sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
29
• Jika berdasarkan keputusan diperlukan ADTT,

menyampaikan permohonan tindak lanjut kepada Inspektorat
Jenderal untuk ADTT.
23. Apabila diduga terdapat pelanggaran disiplin pegawai, maka
Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya menindaklanjuti
instruksi dari Direktur Jenderal Cipta Karya. Apabila diperlukan
ADTT, maka Direktur Jenderal Cipta Karya menyampaikan
permohonan ADTT kepada Inspektorat Jenderal dan akan
ditindaklanjuti oleh Inspektorat Jenderal.
jawaban pengaduan terkait pengaduan yang mengandung indikasi
penyimpangan dan menyampaikannya kepada PIC/Admin
Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Pengaduan.
menerima surat jawaban pengaduan dan menyampaikan surat
jawaban pengaduan tersebut kepada Pengadu.
26. Pengadu menerima surat jawaban pengaduan.
27. Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan rapat
koordinasi tindak lanjut perbaikan bersama dengan Tim Pelaksana
Direktorat Kepatuhan Intern.
28. Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis membuat Nota
Dinas perintah perbaikan berdasarkan hasil rapat koordinasi
kepada Satuan Kerja dan/atau PPK terkait.
29. Satuan Kerja/PPK terkait melakukan tindak perbaikan mengacu
pada Nota Dinas perintah tindak perbaikan. Satuan Kerja/PPK
terkait selanjutnya menyusun laporan hasil perbaikan dan
melaporkannya kepada Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana
Teknis.
30. Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap tindak perbaikan yang telah
dilakukan oleh Satker/PPK, dapat mengacu pada Nota Dinas
perintah perbaikan dan laporan hasil perbaikan yang telah
disampaikan.
• Jika tindak perbaikan yang dilakukan telah sesuai, maka
Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis menyampaikan
laporan hasil perbaikan kepada Direktur Kepatuhan Intern.
30
• Jika tindak perbaikan yang dilakukan belum atau tidak

sesuai, maka Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis
menginstruksikan Satuan Kerja/PPK terkait untuk
melaksanakan perbaikan kembali.
31. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan hasil perbaikan dari
Direktorat Teknis & UKI Unit Pelaksana Teknis. Selanjutnya
Direktur Kepatuhan Intern mengeluarkan Nota Dinas laporan hasil
tindak perbaikan dan menyampaikannya kepada Direktur Jenderal
Cipta Karya serta menginstruksikan Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern untuk membuat surat jawaban penyelesaian
pengaduan.
32. Direktur Jenderal Cipta Karya menerima Nota Dinas laporan hasil
tindak perbaikan.
jawaban penyelesaian pengaduan dan menyampaikannya kepada
PIC/Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Pengaduan.
menerima dan menyampaikan surat penyelesaian pengaduan
kepada Pengadu.
35. Pengadu menerima surat jawaban penyelesaian pengaduan.
F. PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

MELALUI UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT)
1. Masyarakat/Pengadu menyampaikan pengaduan terkait kinerja

maupun pelayanan di Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan
Direktorat Jenderal Cipta Karya melalui Ruang Layanan
Informasi/Bagian Tata Usaha UPT dengan menyerahkan berkas-
berkas pengaduan seperti uraian permasalahan, tempat kejadian,
bukti pendukung, dll dan salinan identitas Pengadu yang masih
berlaku.
2. Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/Bagian Tata Usaha

menerima berkas pengaduan dan memberikan formulir pengaduan
untuk diisi oleh Pengadu serta formulir tanda terima pengaduan
masyarakat. Setelah itu, melakukan pencatatan pengaduan dalam
daftar rekapitulasi pengaduan dan memberikan surat jawaban
normatif kepada Pengadu. Berkas pengaduan selanjutnya
31
disampaikan kepada Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker

Terkait di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
3. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menerima berkas

pengaduan dan mempelajari substansi pengaduan. Selanjutnya
Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker mendisposisikan berkas
pengaduan kepada Unit Kepatuhan Intern (UKI) Unit Pelaksana
Teknis (UPT).
4. UKI Unit Pelaksana Teknis (UPT) menerima disposisi terkait

pengaduan dan mempelajari substansinya dengan berkoordinasi
bersama Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) dan/atau Direktorat
Teknis terkait.
5. Berdasarkan hasil koordinasi dengan PPK dan/atau Direktorat

Teknis terkait, UKI Unit Pelaksana Teknis membuat konsep surat
jawaban normatif kepada Pengadu dan melakukan identifikasi
pengaduan melalui penelaahan awal. Konsep surat jawaban
normatif selanjutnya disampaikan kepada Kepala Unit Pelaksana
Teknis/Kasatker.
6. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker memverifikasi dan

menyetujui konsep surat jawaban normatif. Selanjunya, surat
jawaban normatif yang telah ditandatangani diserahkan kepada
Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/Bagian Tata Usaha.

mencatat atau mendokumentasikan surat jawaban normatif dan
menyampaikan surat tersebut kepada Pengadu.
8. Pengadu menerima surat jawaban normatif terkait pengaduan yang

dilaporkan.
9. UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan identifikasi terhadap berkas

pengaduan yang diterima melalui proses penelaahan awal dari
berkas pengaduan dan hasil koordinasi.
10. UKI Unit Pelaksana Teknis selanjutnya melakukan verifikasi

kesesuaian dan kelengkapan dokumen berkas pengaduan.
• Jika berkas pengaduan relevan dan lengkap, maka

selanjutnya akan dilakukan klarifikasi lebih lanjut.
32
• Jika berkas pengaduan tidak relevan dan tidak lengkap,

maka UKI Unit Pelaksana Teknis melaporkan hasil identifikasi
penelaahan awal tersebut kepada Kepala Unit Pelaksana
Teknis/Kasatker.
11. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menerima laporan hasil

identifikasi penelaahan awal terkait kelengkapan dan kesesuaian
pengaduan dari UKI Unit Pelaksana Teknis. Selanjutnya Kepala
Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menginstruksikan UKI Unit
Pelaksana Teknis untuk membuat surat jawaban pengaduan
kepada Pengadu terkait pengaduan yang tidak relevan dan tidak
lengkap.
12. UKI Unit Pelaksana Teknis membuat konsep surat jawaban

pengaduan yang ditujukan kepada Pengadu. Konsep surat jawaban
pengaduan selanjutnya disampaikan kepada Kepala Unit
Pelaksana Teknis/ Kasatker.

menyetujui konsep surat jawaban pengaduan. Surat jawaban
pengaduan yang telah ditandatangani selanjutnya diserahkan
kepada Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/Bagian Tata
Usaha.

mencatat atau mendokumentasikan serta menyampaikan surat
jawaban pengaduan kepada Pengadu.
15. Pengadu menerima surat jawaban terkait pengaduan yang

dilaporkan.
16. UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan koordinasi dan rapat

klarifikasi untuk membahas berkas pengaduan yang relevan dan
lengkap dari hasil verifikasi kesesuaian dan kelengkapan dokumen
berkas pengaduan. Rapat dilaksanakan bersama dengan Kepala
Unit Pelaksana Teknis/Kasatker, PPK dan Direktorat Teknis
terkait. Langkah ini dilakukan untuk mengumpulkan informasi
dan data dukung terkait penarikan kesimpulan ada atau tidaknya
indikasi penyimpangan pada pengaduan. Pada proses koordinasi
ini, dapat dilakukan inspeksi ke lapangan jika diperlukan.
33
17. UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan klarifikasi terhadap

pengaduan berdasarkan hasil koordinasi dan rapat klarifikasi
maupun inspeksi ke lapangan (jika diperlukan).

pembahasan dan koordinasi lebih lanjut. UKI Unit Pelaksana
Teknis membuat Surat Undangan Permohonan Pembahasan.
• Jika tidak ada indikasi penyimpangan, maka UKI Unit

Pelaksana Teknis menyampaikan laporan hasil klarifikasi
pengaduan kepada Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker
dengan tembusan Direktur Kepatuhan Intern Direktorat
Jenderal Cipta Karya sebagai laporan.
18. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menerima laporan hasil

klarifikasi pengaduan terkait tidak adanya indikasi penyimpangan
pada pengaduan dan menginstruksikan UKI Unit Pelaksana Teknis
untuk membuat surat jawaban pengaduan kepada Pengadu.


menyetujui konsep surat jawaban pengaduan bagi pengaduan yang
tidak terdapat indikasi penyimpangan. Surat jawaban pengaduan
yang telah ditandatangani selanjutnya diserahkan kepada
Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/Bagian Tata Usaha.

mencatat atau mendokumentasikan dan menyampaikan surat
jawaban pengaduan kepada Pengadu. Selain itu, mencatat dan
menyampaikan atau menembuskan Nota Dinas hasil klarifikasi
beserta daftar rekapitulasi pengaduan kepada Direktur Kepatuhan
Intern.

dilaporkan.
23. UKI Unit Pelaksana Teknis melakukan pembahasan dan koordinasi

dengan Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker, PPK, Direktorat
Teknis dan Direktur Kepatuhan Intern DJCK (apabila diperlukan),
34
terkait indikasi penyimpangan dari laporan penelaahan awal yang

berupa Nota Dinas dan Catatan Hasil Penelaahan Awal (CHPA)
hasil klarifikasi.
24. UKI Unit Pelaksana Teknis melaporkan hasil rapat pembahasan

beserta rekomendasi tindak lanjutnya yang dituangkan dalam
Laporan Penelahaan Awal beserta rekomendasi tindaklanjutnya
yang berupa Nota Dinas dan Catatan Hasil Penelaahan Awal
kepada Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker.
25. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menerima laporan

penelaahan awal beserta rekomendasi tindaklanjutnya dan
melakukan verifikasi terhadap penelaahan. Laporan penelaahan
awal beserta rekomendasi tindaklanjutnya ditembuskan kepada
Direktur Kepatuhan Intern.
• Jika dari hasil penelaahan mengindikasikan adanya

pelanggaran disiplin pegawai, maka Kepala Unit Pelaksana
Teknis/Kasatker akan menindaklanjuti dengan hukuman
disiplin kepada pegawai yang bersangkutan.
• Jika tidak ada indikasi pelanggaran disiplin pegawai, maka

Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menginstruksikan PPK
untuk menindaklanjuti dengan Tindakan perbaikan.
26. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker memberikan hukuman

disiplin kepada pegawai terkait dan menginstruksikan UKI Unit
Pelaksana Teknis untuk membuat surat jawaban pengaduan
kepada Pengadu.


menyetujui konsep surat jawaban pengaduan. Surat jawaban
pengaduan yang telah ditandatangani selanjutnya diserahkan
kepada Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi/Bagian Tata
Usaha.

35
jawaban pengaduan kepada Pengadu. Selain itu, mencatat dan

menyampaikan atau menembuskan Nota Dinas hasil pembahasan
dan koordinasi terkait indikasi penyimpangan beserta daftar
rekapitulasi pengaduan kepada Direktur Kepatuhan Intern.

dilaporkan.
31. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kasatker menginstruksikan PPK

untuk menindaklanjuti tindakan perbaikan terhadap pengaduan.
32. PPK menindaklanjuti instruksi dan melakukan rapat koordinasi

tindakan perbaikan bersama dengan Kepala Unit Pelaksana
Teknis/Kasatker, UKI Unit Pelaksana Teknis, Direktorat Teknis
terkait dan Direktur Kepatuhan Intern DJCK (apabila diperlukan).
33. PPK melakukan tindakan perbaikan berdasarkan risalah hasil

rapat koordinasi yang telah dilakukan. Hasil tindakan perbaikan
selanjutanya diilaporkan kepada UKI Unit Pelaksana Teknis dalam
Berita Acara Tindakan Perbaikan.
34. UKI Unit Pelaksana Teknis menerima Berita Acara Tindakan

Perbaikan dan melakukan verifikasi kesesuaian tindakan
perbaikan yang telah dilakukan, dapat mengacu pada risalah hasil
rapat dan Berita Acara Tindakan perbaikan.
• Jika tindakan perbaikan telah sesuai, maka UKI Unit

Pelaksana Teknis selanjutnya menyusun dan mengeluarkan
Nota Dinas hasil Tindakan perbaikan untuk disampaikan
kepada Kepala UPT dengan tembusan kepada Direktur
Kepatuhan Intern. Selanjutnya UKI UPT akan membuat surat
jawaban penyelesaian pengaduan kepada pengadu.
• Jika tindakan perbaikan belum atau tidak sesuai, maka UKI

Unit Pelaksana Teknis menginstruksikan PPK untuk
melaksanakan tindakan perbaikan kembali mengacu pada
risalah hasil rapat koordinasi yang telah dilakukan.

penyelesaian pengaduan yang ditujukan kepada Pengadu. Konsep
surat jawaban pengaduan selanjutnya disampaikan kepada Kepala
Unit Pelaksana Teknis/ Kasatker.
36

menyetujui konsep surat jawaban penyelesaian pengaduan. Surat
jawaban penyelesaian pengaduan yang telah ditandatangani
selanjutnya diserahkan kepada Pengelola Ruang Layanan
Informasi/Bagian Tata Usaha.

jawaban penyelesaian pengaduan kepada Pengadu. Selain itu,
mencatat dan menyampaikan atau menembuskan Nota Dinas hasil
Tindakan perbaikan beserta daftar rekapitulasi pengaduan kepada

dilaporkan.
G. PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

MELALUI INSPEKTORAT JENDERAL
1. Inspektorat Jenderal menerima pengaduan, baik dari masyarakat

maupun instansi lainnya. Selanjutnya, Inspektorat Jenderal
menyampaikan Nota Dinas kepada Direktur Kepatuhan Intern
Direktorat Jenderal Cipta Karya untuk menindaklanjuti
pengaduan.
2. Direktur Kepatuhan Intern menerima Nota Dinas dari Inspektorat

Jenderal terkait pengaduan yang berhubungan dengan kinerja dan
pelayanan di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
3. Direktur Kepatuhan Intern membentuk Tim Pelaksana Direktorat

Kepatuhan Intern dan mendisposisikan pengaduan untuk
ditindaklanjuti.
4. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan identifikasi

melalui penelaahan awal terhadap pengaduan yang diterima.
• Jika dokumen pengaduan yang diterima relevan dengan

tugas dan fungsi (tusi) Direktorat Jenderal Cipta Karya
dan/atau lengkap, maka akan dilakukan klarifikasi lebih
lanjut.
37
• Jika dokumen pengaduan yang diterima tidak relevan dan

tidaj tidak lengkap, maka Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern menyampaikan laporan identifikasi
penelaahan awal kepada Direktur Kepatuhan Intern.
5. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan identifikasi

penelaahan awal terkait pengaduan dari Tim Pelaksana dan
mengirimkan nota dinas hasil identifikasi penelaahan awal kepada
Dirjen Cipta Karya.
6. Dirjen Cipta Karya menerima nota dinas hasil identifikasi

penelaahan awal terkait pengaduan dan menyampaikan surat hasil
identifikasi pengaduan kepada Inspektorat Jenderal.
7. Inspektorat Jenderal menerima surat hasil identifikasi pengaduan

dan menginstruksikan untuk mendokumentasikan hasil
identifikasi penelaahan awal terkait pengaduan yang diterima.
8. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan koordinasi

dan rapat klarifikasi pengaduan bersama dengan Direktorat
Teknis, UKI UPT, Satuan Kerja dan PPK terkait. Langkah ini
dilakukan untuk mengumpulkan informasi dan data dukung
terkait penarikan kesimpulan ada atau tidaknya indikasi
penyimpangan pada pengaduan. Pada proses koordinasi ini, dapat
dilakukan inspeksi ke lapangan jika diperlukan.
9. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan klarifikasi

terkait ada atau tidaknya indikasi penyimpangan pada pengaduan.

pembahasan lebih lanjut.
• Jika tidak ditemukan adanya indikasi penyimpangan, maka

Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern menyampaikan
laporan hasil klarifikasi pengaduan kepada Direktur Kepatuhan
Intern.
10. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan hasil klarifikasi

pengaduan dari Tim Pelaksana. Selanjutnya, Direktur Kepatuhan
Intern menyampaikan Nota Dinas kepada Direktur Jenderal Cipta
Karya bahwa tidak ada indikasi penyimpangan yang berkaitan
dengan pengaduan yang diterima.
38
11. Direktur Jenderal Cipta Karya menerima Nota Dinas dan

menyampaikan surat laporan hasil klarifikasi pengaduan kepada
Inspektorat Jenderal.
12. Inspektorat Jenderal menerima surat hasil klarifikasi pengaduan

dan menginstruksikan untuk mendokumentasikan hasil klarifikasi
terkait pengaduan yang diterima.
13. Terhadap pengaduan yang terdapat indikasi penyimpangan, Tim

Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern melakukan pembahasan
dan koordinasi dengan Instansi maupun Unit Kerja terkait, seperti:
Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya, Direktorat Teknis &
Tim UKI Unit Pelaksana Teknis, Satker/PPK serta Unit Organisasi
(Unor) terkait untuk menindaklanjuti pengaduan yang diterima.
14. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern membuat laporan hasil

penelaahan awal dan rekomendasi tindak lanjut berdasarkan hasil
rapat pembahasan dan koordinasi kepada Direktur Kepatuhan
Intern.
15. Direktur Kepatuhan Intern menerima laporan dan mengeluarkan

Nota Dinas rekomendasi tindak lanjut pengaduan kepada
Direktorat Teknis Terkait & Tim UKI Unit Pelaksana Teknis
Direktorat Jenderal Cipta Karya (DJCK).
16. Direktorat Teknis Terkait & Tim UKI Unit Pelaksana Teknis DJCK
menerima Nota Dinas rekomendasi tindak lanjut dan melakukan
rapat koordinasi bersama dengan Satuan Kerja dan/atau PPK serta
Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern.
membuat Nota Dinas perintah tindak lanjut penyelesaian
pengaduan kepada Satuan Kerja dan/atau PPK berdasarkan hasil
rapat koordinasi.
18. Satuan Kerja dan/atau PPK menerima Nota Dinas perintah tindak
lanjut penyelesaian pengaduan dan melakukan tindak lanjut
mengacu pada nota dinas tersebut. Hasil tindak lanjut dilaporkan
kepada Direktorat Teknis Terkait & Tim UKI Unit Pelaksana Teknis
DJCK.
menerima laporan hasil tindak lanjut penyelesaian pengaduan dari
39
Satuan Kerja dan/atau PPK. Selanjutnya Direktorat Teknis Terkait

& Tim UKI Unit Pelaksana Teknis DJCK membuat Nota Dinas
kepada Direktur Kepatuhan Intern terkait tindak lanjut yang telah
dilaksanakan.
20. Direktur Kepatuhan Intern menerima dan membuat Nota Dinas

kepada Direktur Jenderal Cipta Karya terkait tindak lanjut
penyelesaian pengaduan yang telah dilaksanakan.
21. Direktur Jenderal Cipta Karya menerima Nota Dinas hasil tindak
lanjut penyelesaian pengaduan dan menyampaikan surat hasil
tindak lanjut kepada Inspektorat Jenderal.
22. Inspektorat Jenderal menerima surat hasil tindak lanjut

penyelesaian pengaduan yang telah dilaksanakan terkait
pengaduan yang diterima.
H. KETERANGAN BAGAN ALIR KEGIATAN
Bagan alir kegiatan ini menggunakan simbol-simbol dasar dan

penghubung, yaitu 5 (lima) simbol dasar (basic symbols) dan 1 (satu)
simbol penghubung halaman (off-page connector). Kelima simbol yang
digunakan serta bagan alir kegiatan monitoring dan evaluasi di lingkup
Direktorat Jenderal Cipta Karya dijabarkan sebagai berikut :
No. Simbol Keterangan

Simbol kapsul/terminator
1. Digunakan untuk mendeskripsikan kegiatan mulai
dan berakhir.
Simbol kotak/process
2. Digunakan untuk mendeskripsikan proses atau
kegiatan eksekusi.
Simbol belah ketupat/decision
3. Digunakan untuk mendeskripsikan kegiatan
pengambilan keputusan.
Simbol anak panah/arrow
Digunakan untuk mendeskripsikan arah kegiatan
4. (arah proses kegiatan).
40
No. Simbol Keterangan

Simbol anak panah putus-putus/dashed arrow
Digunakan untuk mendeskripsikan proses/
5.
kegiatan koordinasi yang melibatkan lebih dari satu
pelaksana
Simbol segilima/off-page connector
6. Digunakan untuk mendeskripsikan hubungan antar
simbol yang berbeda halaman.
I. PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

1. Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui
Direktorat Jenderal Cipta Karya.
UPT di Lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya.
Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR.
I. PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DI DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
1. Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat (Melalui Direktorat Jenderal Cipta Karya)
Pelaksana Mutu Baku

Sekretaris Pelaksana Direktorat Teknis
No. Kegiatan PIC/Admin Dit.KI Tim Pelaksana Keterangan
Masyarakat/ Direktorat Direktur Pengelola Ruang & UKI Unit Inspektorat Unor Lain yang
Dirjen Cipta Karya pada Aplikasi Direktorat Satuan Kerja / PPK Kelengkapan Waktu Output
Pengadu Jenderal Cipta Kepatuhan Intern Pelayanan Pelaksana Teknis Jenderal Terkait
Pengaduan Kepatuhan Intern
Karya Informasi DJCK
A. TAHAP PENANGANAN
1. Berkas Pengaduan 1. Formulir Pengaduan
(Uraian Permasalahan, Masyarakat;
Tidak Langsung tempat kejadian dan Bukti 2. Form Tanda Terima
Menyampaikan pengaduan secara langsung
1 Pendukung); Pengaduan Masyarakat;
maupun tidak langsung.
2. Identitas Pengadu yang 3. Berkas Pengaduan;
Langsung masih berlaku (KTP, SIM, 4. Copy Identitas (KTP, SIM,
dll). dll).
Menerima dan mencatat berkas pengaduan 1. Formulir Pengaduan;

serta memberikan jawaban normatif kepada 2. Berkas Pengaduan;
pengadu, meliputi: 3. Copy Identitas (KTP, SIM,
- Pengaduan langsung: diberikan surat 1. Formulir Pengaduan; dll)
jawaban normatif yang ditandatangani oleh 2. Berkas Pengaduan; 4. Surat Jawaban Normatif
2
Pelaksana Pengelola Ruang Layanan 3. Copy Identitas (KTP, SIM, (bagi pengadu yang datang
Informasi. dll). langsung);
- Pengaduan tidak langsung: diberikan 5. Jawaban Normatif melalui
jawaban normatif melalui aplikasi pengaduan aplikasi (bagi pengadu tidak
oleh PIC/Admin Aplikasi Pengaduan. langsung).
1. Surat Jawaban Normatif 0,5 Hari

(bagi pengadu yang datang
Menerima jawaban normatif, baik melalui surat langsung); Jawaban Normatif diterima
3
maupun melalui aplikasi pengaduan. 2. Jawaban Normatif melalui Pengadu.
aplikasi (bagi pengadu tidak
langsung).
1. Disposisi;
1. Formulir Pengaduan
Meneruskan pengaduan kepada Direktur Masyarakat;
Masyarakat;
Kepatuhan Intern dan/atau Direktorat Teknis & 2. Form Tanda Terima
2. Form Tanda Terima
4 UKI UPT terkait (bagi pengaduan yang terkait Pengaduan Masyarakat;
Pengaduan Masyarakat;
dengan Direktorat Teknis dan UKI UPT 3. Berkas Pengaduan;
3. Berkas Pengaduan;
Direktorat Jenderal Cipta Karya). 4. Copy Identitas (KTP, SIM,
4. Copy Identitas (KTP, SIM,
dll).
dll).
1. Disposisi;
Menerima dan menindaklanjuti disposisi
pengaduan yang terkait dengan Direktorat Laporan Tindak
Masyarakat; Tindaklanjut penyelesaian
5 Teknis dan UKI UPT DJCK, kemudian Lanjut/Penyelesaian
3. Berkas Pengaduan; pengaduan disesuaikan.
melaporkannya kepada Dirjen Cipta Karya Pengaduan.
4. Copy Identitas (KTP, SIM,
(tembusan Direktur Kepatuhan Intern).
dll).
Laporan Tindak
Laporan Tindak
Menerima laporan tindak lanjut pengaduan Lanjut/Penyelesaian
6 Lanjut/Penyelesaian -
dari Direktorat Teknis dan UKI UPT DJCK. Pengaduan diterima Direktur
Pengaduan.
Jenderal Cipta Karya.
1. Disposisi; 1. Disposisi;
2. Formulir Pengaduan 2. Formulir Pengaduan
Menerima dan menindaklanjuti disposisi
Masyarakat; Masyarakat;
7 pengaduan dengan membentuk Tim 0,5 Hari
3. Berkas Pengaduan; 3. Berkas Pengaduan;
Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern.
4. Copy Identitas (KTP, SIM, 4. Copy Identitas (KTP, SIM,
dll). dll).
1. Daftar Simak Pengaduan

Masyarakat;
Tidak 1. Disposisi; 2. Laporan Penelaahan Awal
2. Formulir Pengaduan (berupa Nota Dinas dan
Melakukan identifikasi pengaduan melalui Masyarakat; Catatan Hasil Penelaahan
8
Penelaahan Awal. Relevan 3. Berkas Pengaduan; Awal);
& Lengkap 4. Copy Identitas (KTP, SIM, 3. Lembar Kendali Penelaahan
dll). Awal;
4. Surat Permohonan
Klarifikasi Pengaduan.
Laporan Penelaahan Awal Laporan Penelaahan Awal

berupa: berupa:
Menyampaikan laporan hasil identifikasi
9 1. Nota Dinas; 1 Hari 1. Nota Dinas;
pengaduan kepada Dirjen Cipta Karya.
2. Catatan Hasil Penelaahan 2. Catatan Hasil Penelaahan
Awal (Hasil Identifikasi). Awal (Hasil Identifikasi).
Laporan Penelaahan Awal

Menerima laporan dan menginstruksikan 1. Instruksi untuk
berupa:
untuk diarsipkan dan/atau disampaikan pengarsipan; dan/atau
10 1. Nota Dinas;
kepada Unit Organisasi (Unor) Lain yang 2. Surat Dirjen CK ke Unor
2. Catatan Hasil Penelaahan
terkait. lain.
Awal (Hasil Identifikasi).
Direktorat Kepatuhan Intern

1. Instruksi untuk
Mengarsipkan berkas pengaduan dan/atau Pengaduan meneruskan kepada Unor
pengarsipan; dan/atau
11 menyampaikan pengaduan kepada Unor Lain diarsipkan/disampaikan ke lain untuk pengaduan yang
2. Surat Dirjen CK ke Unor
yang terkait. Unor lain yang terkait tidak berkaitan dengan Cipta
lain.
Karya.
Pelaksana Mutu Baku
Langkah ini dilakukan untuk

mengumpulkan informasi
1. Surat Permohonan 1. Risalah Koordinasi dan
dan data dukung terkait
Klarifikasi Pengaduan; Rapat Klarifikasi Pengaduan;
Melakukan koordinasi dan rapat klarifikasi penarikan kesimpulan ada
2. Laporan Penelaahan Awal 2. Cheklist Dokumen;
pengaduan bersama dengan Direktorat atau tidaknya indikasi
12 (berupa Nota Dinas dan 3. Kronologis
Teknis, UKI UPT, Satuan Kerja, dan PPK penyimpangan pada
Catatan Hasil Penelaahan Pekerjaan/Kasus;
terkait. pengaduan. Pada proses
Awal); 3. Surat Tugas Inspeksi ke
koordinasi ini, dapat
Lapangan (jika diperlukan).
dilakukan inspeksi ke
lapangan jika diperlukan.
1 Hari
Tidak Ada Indikasi Ada indikasi
Penyimpangan penyimpangan Laporan Penelaahan Awal
berupa:
1. Nota Dinas;
1. Risalah Koordinasi dan
Melakukan klarifikasi pengaduan terkait Rapat Klarifikasi
Awal (Hasil Klarifikasi);
ada/tidaknya indikasi penyimpangan Pengaduann;
13 dan
berdasarkan koordinasi, rapat, dan/atau 2. Cheklist Dokumen;
3. Surat Undangan
inspeksi lapangan yang dilakukan. 3. Kronologis
Permohonan Pembahasan
Pekerjaan/Kasus.
kepada Unit Terkait (untuk
pengaduan yang terindikasi
ada penyimpangan).
1. Nota Dinas;
Menyampaikan Nota Dinas hasil klarifikasi Laporan Penelaahan Awal
2. Catatan hasil Penelaahan
pengaduan kepada Dirjen Cipta Karya dan berupa:
Awal (Hasil Klarifikasi);
14 menginstruksikan Tim Pelaksana Direktorat 1. Nota Dinas;
3. Instruksi Pembuatan Surat
Kepatuhan Intern untuk membuat surat 2. Catatan Hasil Penelaahan
Jawaban Penyelesaian
jawaban pengaduan. Awal (Hasil Klarifikasi);.
Pengaduan.
Nota Dinas dan Catatan

Laporan Penelaahan Awal Hasil Penelaahan Awal
berupa:
berupa: disampaikan kepada Dirjen
Menerima Nota Dinas hasil klarifikasi 1. Nota Dinas;
15 1. Nota Dinas; Cipta Karya untuk
pengaduan. 2. Catatan Hasil Penelaahan
2. Catatan Hasil Penelaahan Pengaduan yang Tidak
Awal (Hasil Klarifikasi)
Awal (Hasil Klarifikasi). Terdapat Indikasi
diterima Dirjen Cipta Karya.
0,5 Hari Penyimpangan.
1. Nota Dinas;
Membuat surat jawaban pengaduan dan
2. Catatan hasil Penelaahan
menyampaikannya kepada PIC/Admin
16 Awal (Hasil Klarifikasi); Surat Jawaban Pengaduan.
Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi
3. Instruksi pembuatan surat
Pengaduan.
jawaban pengaduan.
Menyampaikan surat jawaban pengaduan 1. Surat Jawaban Pengaduan;

17 Surat Jawaban Pengaduan.
kepada Masyarakat/Pengadu. 2. Pencatatan.
Surat Jawaban Pengaduan

18 Menerima surat jawaban pengaduan. Surat Jawaban Pengaduan.
diterima Pengadu.
Pelaksana Mutu Baku
TAHAP PENYELESAIAN
1. Laporan Penelaahan Awal

Pihak yang diundang dalam
berupa Catatan Hasil
pembahasan dan koordinasi
Melakukan pembahasan dan koordinasi Penelaahan Awal (Hasil Risalah Koordinasi dan Rapat
19 1 Hari bersama dapat disesuaikan
dengan Instansi dan/atau Unit Kerja terkait. Klarifikasi); Pembahasan Pengaduan;
berdasarkan isi dan relevansi
2. Surat Undangan
pengaduan.
Permohonan Pembahasan.

Rekomendasi tindak lanjut
beserta rekomendasi
Membuat laporan hasil penelaahan awal dan meliputi :
tindaklanjutnya, berupa:
rekomendasi tindak lanjut kepada Direktur Risalah Koordinasi dan a. Hukuman Disiplin
1. Nota Dinas;
20 Kepatuhan Intern berdasarkan hasil Rapat Pembahasan 1,5 Hari b. ADTT
pembahasan dan koordinasi terkait indikasi Pengaduan; c. Saran perbaikan kepada
Awal (Hasil Pembahasan dan
penyimpangan. Direktorat terkait danTim UKI
Koordinasi terkait Indikasi
UPT DJCK
Penyimpangan).

beserta rekomendasi
Menyampaikan Nota Dinas hasil penelaahan beserta rekomendasi Nota Dinas dan Catatan
1. Nota Dinas;
dan rekomendasi tindak lanjut kepada Dirjen tindaklanjutnya, berupa: Hasil Penelaahan Awal
Cipta Karya, Direktorat Teknis dan UKI UPT 1. Nota Dinas; disampaikan kepada Dirjen
21 0,5 Hari Awal (Hasil Pembahasan dan
DJCK serta menginstruksikan Tim Pelaksana 2. Catatan Hasil Penelaahan Cipta Karya untuk
Direktorat Kepatuhan Intern untuk membuat Awal (Hasil Pembahasan Pengaduan yang Terdapat
Penyimpangan); serta
surat jawaban pengaduan. dan Koordinasi terkait Indikasi Penyimpangan.
3. Instruksi Pembuatan Surat
Indikasi Penyimpangan).
Jawaban Penyelesaian
Pengaduan.

Menindaklanjuti rekomendasi yang meliputi: beserta rekomendasi
Disposisi dan/atau surat Dirjen
- Mengintruksikan Sekretaris Ditjen Cipta tindaklanjutnya, berupa:
Cipta Karya kepada Sekretaris
Karya untuk menindak lanjuti bilamana diduga 1. Nota Dinas;
22 Ditjen Cipta Karya dan/atau
ada pelanggaran disiplin pegawai. 2. Catatan Hasil Penelaahan
Inspektorat Jenderal
- Menyampaikan permohonan tindak lanjut ke Awal (Hasil Pembahasan
Kementerian PUPR.
Inspektorat Jenderal untuk ADTT dan Koordinasi terkait
Indikasi Penyimpangan). 1 Hari
Disposisi dan/atau surat

Dirjen Cipta Karya kepada Disposisi dan/atau surat
Menindaklanjuti instruksi dan/atau Sekretaris Ditjen Cipta Karya diterima Sekretaris Ditjen
23
permohonan dari Dirjen Cipta Karya. dan/atau Inspektorat Cipta Karya dan/atau
Jenderal Kementerian Inspektorat Jenderal.
PUPR.
1. Nota Dinas dan Catatan

Hasil Penelaahan Awal
Membuat surat jawaban pengaduan dan (Hasil Pembahasan dan
menyampaikannya kepada PIC/Admin Koordinasi terkait Indikasi Surat Jawaban Penyelesaian
24
Direktorat Kepatuhan Intern pada Aplikasi Penyimpangan); Pengaduan.
Pengaduan. 2. Instruksi Pembuatan
Surat Jawaban Penyelesaian
0,5 Hari
Pengaduan.
1. Surat Jawaban
Menyampaikan surat jawaban pengaduan Surat Jawaban Penyelesaian
25 Penyelesaian Pengaduan;
kepada Masyarakat/Pengadu. Pengaduan.
2. Pencatatan.
Surat Jawaban Penyelesaian Surat Jawaban Penyelesaian

26 Menerima surat jawaban pengaduan. -
Pengaduan. Pengaduan diterima Pengadu.
Pelaksana Mutu Baku

beserta rekomendasi
Melakukan rapat koordinasi tindak lanjut 1. Nota Dinas; Risalah Rapat Koordinasi
27
perbaikan. 2. Catatan Hasil Penelaahan Tindak Perbaikan.
Awal (Hasil Pembahasan
dan Koordinasi terkait
Indikasi Penyimpangan). 1 Hari
Membuat Nota Dinas perintah perbaikan Risalah Rapat Koordinasi

28 Surat Perintah Perbaikan.
kepada Satuan Kerja dan/atau PPK terkait. Tindak Perbaikan.
Melakukan tindak perbaikan mengacu Nota

Waktu perbaikan
Dinas perintah tindak perbaikan dan
29 Surat Perintah Perbaikan. - Laporan Hasil Perbaikan. menyesuaikan dengan
menyampaikan laporan hasil perbaikan kepada
kondisi di lapangan
Direktorat Teknis & UKI UPT.
Tidak 1. Hasil Monitoring dan

Sesuai Evaluasi;
Memeriksa tindakan perbaikan yang telah
2. Konsep Nota Dinas Hasil
30 dilakukan mengacu pada Nota Dinas perintah Laporan Hasil Perbaikan. 3 Hari
Perbaikan dari Direktur
perbaikan yang telah disampaikan.
Kepatuhan Intern kepada
Dirjen Cipta Karya
Sesuai
1. Hasil Monitoring dan 1. Nota Dinas Hasil Perbaikan Nota Dinas Hasil Perbaikan
Mengeluarkan Nota Dinas hasil perbaikan dan
Evaluasi; dari Direktur Kepatuhan Intern disampaikan kepada Dirjen
menyampaikannya kepada Dirjen Cipta Karya,
2. Konsep Nota Dinas Hasil kepada Dirjen Cipta Karya; Cipta Karya untuk
31 serta menginstruksikan Tim Pelaksana
Perbaikan dari Direktur 2. Instruksi Pembuatan Surat Pengaduan yang Telah
Direktorat Kepatuhan Intern untuk membuat
Kepatuhan Intern kepada Jawaban Penyelesaian Selesai Ditindaklanjuti
surat jawaban penyelesaian pengaduan.
Dirjen Cipta Karya. Pengaduan. dengan Tidakan Perbaikan.
Nota Dinas Hasil Perbaikan

Nota Dinas Hasil Perbaikan
Menerima Nota Dinas laporan hasil tindak dari Direktur Kepatuhan
32 dari Direktur Kepatuhan Intern
perbaikan. Intern kepada Dirjen Cipta
diterima Dirjen Cipta Karya.
Karya.
0,5 Hari
1. Nota Dinas Hasil

Perbaikan dari Direktur
Membuat surat jawaban peyelesaian
Kepatuhan Intern kepada
pengaduan dan menyampaikannya kepada Surat Jawaban Penyelesaian
33 Dirjen Cipta Karya;
PIC/Admin Direktorat Kepatuhan Intern pada Pengaduan.
2. Instruksi Pembuatan
Aplikasi Pengaduan.
Surat Jawaban Penyelesaian
Pengaduan.
1. Surat Jawaban
Menyampaikan surat jawaban penyelesaian Surat Jawaban Penyelesaian
34 Penyelesaian Pengaduan;
pengaduan kepada Masyarakat/Pengadu. Pengaduan.
2. Pencatatan.
Surat Penyelesaian
Menerima surat jawaban penyelesaian Surat Jawaban Penyelesaian
35 - Pengaduan diterima oleh
pengaduan. Pengaduan.
Pengadu.
2. Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat (Melalui UPT Direktorat Jenderal Cipta Karya)
Pelaksana Mutu Baku
Pelaksana
No. Kegiatan Pengelola Ruang Kepala Unit UKI Unit Direktur Keterangan
Masyarakat/ Direktorat Dirjen Cipta
Layanan Pelaksana Teknis PPK Terkait Pelaksana Kepatuhan Kelengkapan Waktu Output
Pengadu Teknis Karya
Informasi/ Bagian / Kasatker Terkait Teknis DJCK Intern
Tata Usaha
A. TAHAP PENANGANAN
1. Berkas Pengaduan (Uraian Masyarakat;
Permasalahan, tempat kejadian 2. Form Tanda Terima
1 Menyampaikan berkas pengaduan. dan Bukti Pendukung); Pengaduan Masyarakat;
2. Identitas Pengadu yang masih 3. Berkas Pengaduan;
berlaku (KTP, SIM, dll). 4. Copy Identitas (KTP, SIM,
dll).
Menerima dan mencatat pengaduan 0,5 Hari 1. Formulir Pengaduan;
1. Formulir Pengaduan;
serta menyampaikan berkas 2. Berkas Pengaduan;
2 2. Berkas Pengaduan;
pengaduan kepada Kepala Unit 3. Copy Identitas (KTP, SIM,
3. Copy Identitas (KTP, SIM, dll).
Pelaksana Teknis DJCK. dll).
1. Disposisi
Mempelajari substansi pengaduan 1. Formulir Pengaduan; 2. Formulir Pengaduan;
3 dan mendisposisikan kepada UKI 2. Berkas Pengaduan; 3. Berkas Pengaduan;
Unit Pelaksana Teknis DJCK. 3. Copy Identitas (KTP, SIM, dll). 4. Copy Identitas (KTP, SIM,
dll).
1. Disposisi
Mempelajari substansi pengaduan
2. Formulir Pengaduan; Data/informasi/risalah hasil
4 dan berkoordinasi dengan PPK serta 0,5 Hari
3. Berkas Pengaduan; koordinasi dengan pihak terkait.
Direktorat Teknis terkait.
4. Copy Identitas (KTP, SIM, dll).
Membuat Konsep Surat Jawaban

Data/informasi/risalah hasil Konsep Surat Jawaban
5 Normatif yang ditujukan kepada
koordinasi dengan pihak terkait. Normatif.
Pengadu.
Memverifikasi dan menyetujui
6 Konsep Surat Jawaban Normatif ke Konsep Surat Jawaban Normatif. 0,5 Hari Surat Jawaban Normatif.
Pengadu.
1. Pencatatan Daftar
Mencatat dan menyampaikan Surat
7 Surat Jawaban Normatif. Rekapitulasi Pengaduan;
Jawaban Normatif kepada Pengadu.
2.Surat Jawaban Normatif.
Surat Jawaban Normatif

8 Menerima Surat Jawaban Normatif. Surat Jawaban Normatif. -
diterima.
Dilarang memperbanyak dokumen ini, tanpa ijin Direktorat Kepatuhan Intern 19

Pelaksana Mutu Baku
Pelaksana
Tata Usaha

1. Formulir Pengaduan;
Masyarakat;
2. Berkas Pengaduan;
Melakukan identifikasi pengaduan 2. Konsep Laporan Hasil
9 3. Copy Identitas (KTP, SIM, dll);
melalui Penelaahan Awal. Identifikasi Pengaduan;
2. Data/informasi/risalah hasil
3. Lembar Kendali Penelaahan
koordinasi dengan pihak terkait.
Awal.

Tidak 1 Hari Masyarakat;
Relevan 1. Daftar Simak Pengaduan 2. Laporan Hasil Identifikasi
Melakukan verifikasi kesesuaian dan dan Masyarakat; Pengaduan (berupa Nota Dinas
kelengkapan dokumen. Bilamana lengkap 2. Konsep Laporan Hasil dan Catatan Hasil Penelaahan
10 tidak sesuai/tidak lengkap, maka
Identifikasi Pengaduan; Awal);
dilaporkan kepada Kepala Unit
3. Lembar Kendali Penelaahan 3. Lembar Kendali Penelaahan
Pelaksana Teknis DJCK.
Awal. Awal;
4. Surat Permohonan
Klarifikasi Pengaduan.
Menerima laporan penelaahan awal

hasil identifikais pengaduan dan
berupa: Instruksi pembuatan Surat
menginstruksikan UKI Unit
11 1. Nota Dinas; 0,5 Hari Jawaban Pengaduan kepada
Pelaksana Teknis DJCK untuk
2. Catatan Hasil Penelaahan Pengadu.
membuat Surat Jawaban Pengaduan
Awal (Hasil Identifikasi).
kepada Pengadu.
Membuat Konsep Surat Jawaban Instruksi pembuatan Surat

Konsep Surat Jawaban
12 Pengaduan yang ditujukan kepada Jawaban Pengaduan kepada
Pengaduan.
Pengadu. Pengadu.
Memverifikasi dan menyetujui Surat Konsep Surat Jawaban

Jawaban Pengaduan. Pengaduan. 0,5 Hari
Mencatat dan menyampaikan Surat Rekapitulasi Pengaduan;
Jawaban Pengaduan. 2. Surat Jawaban Pengaduan
kepada Pengadu.
Menerima Surat Jawaban Surat Jawaban Pengaduan

15 Surat Jawaban Pengaduan. -
Pengaduan. diterima.
B. TAHAP PENYELESAIAN
1. Surat Permohonan Klarifikasi 1. Risalah Koordinasi dan

Pengaduan; Rapat Klarifikasi Pengaduan;
Melakukan koordinasi dan rapat 2. Laporan Penelaahan Awal 2. Cheklist Dokumen;
16 1 Hari
klarifikasi pengaduan. (berupa Nota Dinas dan Catatan 3. Kronologis Pekerjaan/Kasus;
Hasil Penelaahan Awal hasil 3. Surat Tugas Inspeksi ke
Identifikasi Pengaduan). Lapangan (jika diperlukan).
Ada indikasi
Melakukan klarifikasi pengaduan Tidak penyimpangan 1. Laporan Penelaahan Awal
terkait ada/tidaknya indikasi berupa: Nota Dinas dan
penyimpangan berdasarkan 1. Risalah Koordinasi dan Rapat Catatan Hasil Penelaahan Awal Tembusan Nota
koordinasi, rapat, dan/atau tinjauan Klarifikasi Pengaduann; (Hasil Klarifikasi); Dinas Kepada
17 1 Hari
lapangan yang dilakukan. Jika tidak 2. Cheklist Dokumen; 2. Surat Undangan Direktur Kepatuhan
terdapat indikasi penyimpangan, 3. Kronologis Pekerjaan/Kasus. Permohonan Pembahasan Intern.
maka dilaporkan kepada Kepala (terkait adanya indikasi
UPT. penyimpangan).

Pelaksana Mutu Baku
Pelaksana
Tata Usaha
Menerima laporan hasil klarifikasi Laporan Penelaahan Awal

pengaduan dan menginstruksikan berupa: Instruksi pembuatan Surat
18 UKI Unit Pelaksana Teknis DJCK 1. Nota Dinas; Jawaban Pengaduan kepada
untuk membuat Surat Jawaban 2. Catatan Hasil Penelaahan Pengadu.
Pengaduan kepada Pengadu. Awal (Hasil Klarifikasi);
Membuat Konsep Surat Jawaban Instruksi pembuatan Surat

Konsep Surat Jawaban
19 Pengaduan yang ditujukan kepada Jawaban Pengaduan kepada
Pengaduan.
Pengadu. Pengadu.
0,5 Hari
Memverifikasi dan menyetujui

Konsep Surat Jawaban Pengaduan Konsep Surat Jawaban Konsep Surat Jawaban
20
bagi pengaduan yang tidak terdapat Pengaduan. Pengaduan.
indikasi penyimpangan.
Mencatat dan menyampaikan Surat
1. Surat Jawaban Pengaduan; Rekapitulasi Pengaduan; Nota Dinas
Jawaban Pengaduan kepada
2. Laporan Penelaahan Awal 2. Surat Jawaban Pengaduan; disampaikan/
Pengadu dan
21 berupa: Nota Dinas dan Catatan 3. Laporan Penelaahan Awal ditembuskan
menyampaikan/menembuskan
Hasil Penelaahan Awal (Hasil berupa: Nota Dinas dan kepada Direktur
Laporan Penelaahan Awal kepada
Klarifikasi). Catatan Hasil Penelaahan Awal Kepatuhan Intern
(Hasil Klarifikasi).

Pengaduan diterima.
Melakukan pembahasan dan 1. Laporan Penelaahan Awal

koordinasi dengan Kepala berupa: Nota Dinas dan Catatan
UPT/Kasatker, PPK, Direktorat Hasil Penelaahan Awal (Hasil Risalah Rapat Hasil
23
Teknis terkait dan Direktur Klarifikasi); Pembahasan dan Koordinasi.
Kepatuhan Intern (apabila 2. Surat Undangan Permohonan
diperlukan). Pembahasan.
1 Hari Laporan Penelaahan Awal

beserta rekomendasi
Melaporkan hasil penelaahan awal
dan rekomendasi tindaklanjut
Risalah Rapat Hasil 1. Nota Dinas;
24 berdasarkan pembahasan serta
Pembahasan dan Koordinasi. 2. Catatan Hasil Penelaahan
koordinasi kepada Kepala Unit
Pelaksana Teknis DJCK.
Penyimpangan).

Pelaksana Mutu Baku
Pelaksana
Tata Usaha
Laporan Penelaahan Awal Laporan Penelaahan Awal

Menerima laporan penelaahan awal beserta rekomendasi beserta rekomendasi
beserta rekomendasi tindaklanjutnya tindaklanjutnya, berupa: tindaklanjutnya, berupa: Tembusan Nota
dan melakukan verifikasi terhadap Tidak 1. Nota Dinas; 1. Nota Dinas; Dinas kepada
25 0,5 Hari
penelaahan, apakah terdapat 2. Catatan Hasil Penelaahan 2. Catatan Hasil Penelaahan Direktur Kepatuhan
pelanggaran disiplin pegawai atau Awal (Hasil Pembahasan dan Awal (Hasil Pembahasan dan Intern.
tidak. Koordinasi terkait Indikasi Koordinasi terkait Indikasi
Ada indikasi Penyimpangan). Penyimpangan).
pelanggaran

Memberikan Hukuman Disiplin beserta rekomendasi
kepada pegawai terkait, dan tindaklanjutnya, berupa:
1. SK Hukuman Disiplin;
menginstruksikan UKI Unit 1. Nota Dinas;
26 0,5 Hari 2. Instruksi pembuatan Surat
Pelaksana Teknis DJCK untuk 2. Catatan Hasil Penelaahan
Jawaban Pengaduan.
membuat Surat Jawaban Pengaduan Awal (Hasil Pembahasan dan
kepada Pengadu. Koordinasi terkait Indikasi
Penyimpangan).
Membuat Surat Jawaban Pengaduan Instruksi pembuatan Surat Konsep Surat Jawaban
27
yang ditujukan kepada Pengadu. Jawaban Pengaduan. Pengaduan.
Memverifikasi dan menyetujui Konsep Surat Jawaban

Konsep Surat Jawaban Pengaduan. Pengaduan.
0,5 Hari
1. Daftar Rekapitulasi
Mencatat dan menyampaikan Surat Pengaduan;
Jawaban Pengaduan kepada 2. Surat Jawaban Pengaduan Nota Dinas
Pengadu dan kepada Pengadu; disampaikan/
29 menyampaikan/menembuskan Surat Jawaban Pengaduan 3. Laporan Penelaahan Awal ditembuskan
Laporan Penelaahan Awal beserta beserta rekomendasi kepada Direktur
rekomendasi tindaklanjutanya tindaklanjutnya, berupa: Nota Kepatuhan Intern.
kepada Direktur Kepatuhan Intern. Dinas dan Catatan Hasil
Penelaahan Awal.

Pengaduan diterima.

beserta rekomendasi
Menginstruksikan PPK untuk 1. Nota Dinas;
31 0,5 Hari Instruksi Perbaikan.
menindaklanjuti perbaikan. 2. Catatan Hasil Penelaahan
Penyimpangan).

Pelaksana Mutu Baku
Pelaksana
Tata Usaha
1. Instruksi Perbaikan;
Melakukan rapat koordinasi tindakan 2. Laporan Penelaahan Awal
perbaikan bersama dengan Kepala beserta rekomendasi
Unit Pelaksana Teknis DJCK, UKI tindaklanjutnya, berupa: Nota Risalah Rapat Koordinasi
32 1 Hari
Unit Pelaksana Teknis DJCK dan Dinas dan Catatan Hasil Tindakan Perbaikan.
Direktur Kepatuhan Intern (apabila Penelaahan Awal (Hasil
diperlukan). Pembahasan dan Koordinasi
terkait Indikasi Penyimpangan).
Waktu perbaikan
PPK melakukan tindakan perbaikan Risalah Rapat Koordinasi Berita Acara Tindakan menyesuaikan
33 -
berdasarkan hasil rapat koordinasi. Tidak Tindakan Perbaikan. Perbaikan. dengan kondisi di
Sesuai lapangan
Memeriksa kesesuaian tindakan

perbaikan yang telah dilakukan
mengacu Berita Acara Tindakan Nota Dinas
Perbaikan. Kemudian mengeluarkan Sesuai Berita Acara Tindakan Nota Dinas Hasil Tindakan ditembuskan
34 2 Hari
Nota Dinas hasil tindakan perbaikan Perbaikan. Perbaikan. kepada Direktur
untuk disampaikan kepada Kepala Kepatuhan Intern
UPT (tembusan Direktur Kepatuhan
Intern).
Membuat Surat Penyelesaian

Nota Dinas Hasil Tindakan Konsep Surat Penyelesaian
35 Pengaduan yang ditujukan kepada
Perbaikan. Pengaduan.
Pengadu.
Menerima Nota Dinas Hasil

Perbaikan dan memverifikasi serta Konsep Surat Penyelesaian 0,5 Hari Surat Penyelesaian
36
menyetujui Surat Penyelesaian Pengaduan. Pengaduan.
Pengaduan.
Mencatat dan menyampaikan Surat 1. Pencatatan Daftar

Nota Dinas
Penyelesaian Pengaduan kepada 1. Surat Penyelesaian Rekapitulasi Pengaduan;
disampaikan/
Pengadu serta Pengaduan; 2. Surat Penyelesaian
37 ditembuskan
menyampaikan/menembuskan Nota 2. Nota Dinas Hasil Tindakan Pengaduan kepada Pengadu;
kepada Direktur
Dinas Hasil Tindakan Perbaikan Perbaikan. 3. Nota Dinas Hasil Tindakan
Kepatuhan Intern
kepada Direktur Kepatuhan Intern. Perbaikan.
Menerima Surat Penyelesaian Surat Penyelesaian Pengaduan

38 Surat Penyelesaian Pengaduan. -
Pengaduan. diterima Pengadu.

3. Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat (Melalui Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR)
Pelaksana Mutu Baku
Pejabat Tim Dit. Teknis

No. Sekretaris Direktur Pengelola Pelaksana Terkait dan Tim Keterangan
Kegiatan Inspektorat Dirjen Cipta Unor Lain
Ditjen Cipta Kepatuhan Ruang Direktorat UKI Unit Satker / PPK Kelengkapan Waktu Output
Jenderal Karya Terkait
Karya Intern Pelayanan Kepatuhan Pelaksana
Informasi Intern Teknis DJCK
A. TAHAP PENANGANAN
Nota Dinas Iinspektorat Jenderal

Menerima pengaduan dari Surat pengaduan (dari
1 (dengan maupun tanpa lampiran
masyarakat/instansi lain. masyarakat/instansi lain).
surat pengaduan).
Nota Dinas Inspektorat 1. Disposisi;

Jenderal (dengan maupun 0,5 Hari 2. Nota Dinas Inspektorat
2 Menerima berkas pengaduan.
tanpa lampiran surat Jenderal (dengan maupun tanpa
pengaduan). lampiran surat pengaduan).
1. Disposisi;
1. Disposisi;
2. Nota Dinas Inspektorat
Membentuk Tim Pelaksana Direktorat 2. Nota Dinas Inspektorat
3 Jenderal (dengan maupun
Kepatuhan Intern. Jenderal (dengan maupun tanpa
tanpa lampiran surat
lampiran surat pengaduan).
pengaduan).
Melakukan identifikasi melalui penelaahan 1. Laporan Identifikasi

awal, apakah dokumen pengaduan yang Penelaahan Awal (berupa Nota
diterima relevan dengan tusi Direktorat 1. Disposisi; Dinas dan Catatan Hasil
Jenderal Cipta Karya dan/atau dokumen Tidak 2. Nota Dinas Inspektorat Penelaahan Awal);
4 pengaduan lengkap. Bilamana pengaduan Jenderal (dengan maupun 1 Hari 2. Lembar Kendali Penelaahan
tidak relevan dan tidak lengkap, maka tanpa lampiran surat Awal;
hasil identifikasi penelaahan awal Relevan dan pengaduan). 3. Surat Permohonan Klarifikasi
disampaikan kepada Direktur Kepatuhan lengkap Pengaduan (bagi pengaduan
Intern. yang relevan dan lengkap).
Menerima dan menyampaikan laporan Laporan Identifikasi

Laporan Identifikasi Penelaahan
hasil identifikasi pengaduan kepada Penelaahan Awal (berupa Nota
5 Awal (berupa Nota Dinas dan
Direktur Jenderal Cipta Karya. Dinas dan Catatan Hasil
Catatan Hasil Penelaahan Awal);
Penelaahan Awal);
0,5 Hari Surat Dirjen Cipta Karya kepada

Laporan Identifikasi Inspektorat Jenderal dengan
Menerima dan menyampaikan hasil Penelaahan Awal (berupa Nota lampiran Laporan Identifikasi
6 identifikasi penelaahan awal terkait Dinas dan Catatan Hasil Penelaahan Awal (berupa Nota
pengaduan kepada Inspektorat Jenderal. Penelaahan Awal); Dinas dan Catatan Hasil
Penelaahan Awal Direktorat
Kepatuhan Intern).
Surat Dirjen Cipta Karya

Surat Dirjen Cipta Karya dengan
kepada Inspektorat Jenderal
lampiran Laporan Identifikasi
dengan lampiran Laporan
Penelaahan Awal (berupa Nota
Menerima dan mendokumentasikan hasil Identifikasi Penelaahan Awal
7 - Dinas dan Catatan Hasil
penelahaan awal terkait pengaduan. (berupa Nota Dinas dan
Penelaahan Awal Direktorat
Catatan Hasil Penelaahan
Kepatuhan Intern) diterima
Awal Direktorat Kepatuhan
Inspektorat Jenderal.
Intern).

Pelaksana Mutu Baku

1. Laporan Identifikasi
Penelaahan Awal (berupa Nota 1. Risalah Koordinasi dan Rapat
Melakukan koordinasi dan rapat klarifikasi Dinas dan Catatan Hasil Klarifikasi Pengaduan;
pengaduan bersama dengan Direktorat Penelaahan Awal); 2. Cheklist Dokumen;
8
Teknis, UKI UPT, Satuan Kerja, dan PPK 2. Surat Permohonan 3. Kronologis Pekerjaan/Kasus;
terkait. Klarifikasi Pengaduan (bagi 4. Surat Tugas Inspeksi ke
pengaduan yang relevan dan Lapangan (jika diperlukan).
lengkap).
2 Hari Laporan Penelaahan Awal

berupa:
Melakukan klarifikasi pengaduan terkait
1. Nota Dinas;
ada/tidaknya indikasi penyimpangan Tidak 1. Risalah Koordinasi dan 2. Catatan Hasil Penelaahan
berdasarkan koordinasi, rapat, dan/atau
Rapat Klarifikasi Pengaduan; Awal (Hasil Klarifikasi);
9 inspeksi lapangan. Bilamana tidak
2. Cheklist Dokumen; dan
ditemukan indikasi penyimpangan, maka
3. Kronologis Pekerjaan/Kasus. 3. Surat Undangan Permohonan
dilaporkan kepada Direktur Kepatuhan Ada indikasi Pembahasan kepada Unit
Intern. penyimpangan
Terkait (untuk pengaduan yang
terindikasi ada penyimpangan).
Menerima laporan hasil klarifikasi Laporan Penelaahan Awal Laporan Penelaahan Awal
pengaduan dan menyampaikan Nota berupa: berupa:
10 Dinas kepada Dirjen Cipta Karya bahwa 1. Nota Dinas; 1. Nota Dinas;
tidak ada indikasi penyimpangan yang 2. Catatan Hasil Penelaahan 2. Catatan Hasil Penelaahan
berkaitan dengan aduan yang diterima. Awal (Hasil Klarifikasi). Awal (Hasil Klarifikasi).
0,5 Hari
Surat Dirjen Cipta Karya kepada
Laporan Penelaahan Awal Inspektorat Jenderal dengan
berupa: lampiran Laporan Penelaahan
Menyampaikan hasil klarifikasi terhadap
11 1. Nota Dinas; Awal hasil klarifikasi pengaduan
pengaduan yang diterima kepada Itjen.
2. Catatan Hasil Penelaahan (berupa Nota Dinas dan Catatan
Awal (Hasil Klarifikasi). Hasil Penelaahan Awal
Direktorat Kepatuhan Intern).
Surat Laporan Dirjen Cipta Surat Laporan Dirjen Cipta Karya

Menerima dan mendokumentasikan hasil
12 Karya ke Inspektorat Jenderal - diterima oleh Inspektorat
klarifikasi terkait pengaduan tersebut.
Kementerian PUPR. Jenderal Kementerian PUPR
B. TAHAP PENYELESAIAN
1. Laporan Penelaahan Awal

Melakukan pembahasan dan koordinasi berupa Catatan Hasil
dengan Instansi maupun Unit Kerja terkait, Penelaahan Awal (Hasil Risalah Koordinasi dan Rapat
13 1 Hari
untuk menindaklanjuti pengaduan yang Klarifikasi); Pembahasan Pengaduan;
diterima. 2. Surat Undangan
Permohonan Pembahasan.

beserta rekomendasi
Membuat laporan hasil penelaahan awal
Risalah Koordinasi dan Rapat 1. Nota Dinas;
14 dan rekomendasi tindak lanjut kepada 1 Hari
Pembahasan Pengaduan; 2. Catatan Hasil Penelaahan
Penyimpangan).

Pelaksana Mutu Baku


beserta rekomendasi
Mengeluarkan Nota Dinas rekomendasi
1. Nota Dinas; Nota Dinas rekomendasi tindak
15 tindak lanjut kepada Direktorat Teknis 0,5 Hari
2. Catatan Hasil Penelaahan lanjut pengaduan.
dan/atau UKI UPT
Penyimpangan).
Melakukan rapat koordinasi tindak lanjut Nota Dinas rekomendasi tindak Risalah Koordinasi Tindak Lanjut
16 1 Hari
pengaduan. lanjut pengaduan. Pengaduan.
Membuat Nota Dinas perintah tindak lanjut

Risalah Koordinasi Tindak Nota Dinas perintah tindak lanjut
17 penyelesaian pengaduan kepada Satuan 0,5 Hari
Lanjut Pengaduan. penyelesaian pengaduan.
Kerja/PPK terkait.
Melakukan tindak lanjut penyelesaian

pengaduan mengacu Nota Dinas dan Nota Dinas perintah tindak
Laporan hasil tindak lanjut
18 menyampaikan laporan tersebut kepada lanjut penyelesaian 3 Hari
penyelesaian pengaduan.
Direktorat Teknis Terkait dan/atau UKI pengaduan.
UPT.
Nota Dinas hasil tindak lanjut

Menerima laporan hasil tindak lanjut penyelesaian pengaduan dari
penyelesaian pengaduan dan membuat Laporan hasil tindak lanjut Direktorat Teknis/UKI UPT
19
Nota Dinas kepada Direktur Kepatuhan penyelesaian pengaduan. dengan lampiran laporan hasil
Intern. tindak lanjut dari Satuan
Kerja/PPK terkait.
Nota Dinas hasil tindak lanjut Nota Dinas hasil tindak lanjut
Membuat Nota Dinas hasil tindak lanjut penyelesaian pengaduan dari penyelesaian pengaduan
penyelesaian pengaduan dan Direktorat Teknis/UKI UPT 1 Hari kepada Dirjen Cipta Karya
20
menyampaikannya kepada Dirjen Cipta dengan lampiran laporan hasil dengan lampiran laporan hasil
Karya. tindak lanjut dari Satuan tindak lanjut Satuan Kerja/PPK
Kerja/PPK terkait. terkait.
Surat hasil tindak lanjut Surat hasil tindak lanjut

penyelesaian pengaduan penyelesaian pengaduan
Menyampaikan surat hasil tindak lanjut kepada Inspektorat Jenderal kepada Inspektorat Jenderal
21
kepada Inspektorat Jenderal. dengan lampiran laporan hasil dengan lampiran laporan hasil
tindak lanjut Satuan Kerja/PPK tindak lanjut Satuan Kerja/PPK
terkait. terkait.
Surat hasil tindak lanjut Surat hasil tindak lanjut

penyelesaian pengaduan penyelesaian pengaduan
Menerima surat hasil tindak lanjut
kepada Inspektorat Jenderal kepada Inspektorat Jenderal
22 perbaikan terkait pengaduan yang -
dengan lampiran laporan hasil dengan lampiran laporan hasil
diterima.
tindak lanjut Satuan Kerja/PPK tindak lanjut Satuan Kerja/PPK
terkait. terkait diterima.

J. CONTOH FORMAT DOKUMEN PENGELOLAAN PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT YANG DIGUNAKAN OLEH PUSAT
1. Formulir Pengaduan Masyarakat
FORMULIR PENGADUAN MASYARAKAT

NOMOR: ...................
Tanggal : ...., ............. 202...

Yang bertanda tangan di bawah ini, mengajukan pengaduan masyarakat:
Data Pengadu
Nama : ............................................................................
NIK KTP : ............................................................................
Alamat Rumah : ............................................................................
Nomor Telepon : ............................................................................
Email : ............................................................................
Pekerjaan : ............................................................................
Alamat Kantor : ............................................................................
Detail Pengaduan Masyarakat
Rincian Pengaduan : ............................................................................
......................................................................................................................
Saran Pengaduan : ............................................................................
......................................................................................................................
Pengadu
(........................................)
KETERANGAN
1) Tanda Pengenal :
• Individu : Copy KTP, KTM, ID Wartawan
• Lembaga : Copy Tanda Pengenal Lembaga
Terkait persyaratan, jika dalam jangka waktu 2 (dua) hari Pengadu tidak melengkapi persyaratan
administrasi pengaduan makapengaduan akan diarsipkan. Demikian juga dalam hal pengaduan hanya
bersifat aspirasi yang tidak perlu dijawab, maka laporan dapat langsung diarsipkan.
2. Tanda Terima Pengaduan Masyarakat
TANDA TERIMA PENGADUAN MASYARAKAT
Nomor Pendaftaran : ..........
Tanggal : ...., ............... 20...
Telah terima pengaduan masyarakat dari:
Data Pengadu
Nama : .............................................................................
NIK KTP : .............................................................................
Alamat Rumah : .............................................................................
Nomor Telepon : .............................................................................
Email : .............................................................................
Pekerjaan : .............................................................................
Alamat Kantor : .............................................................................
Pelaksana Pengelola Ruang Layanan Informasi
(.....................................................................)
3. Daftar Simak Pengaduan Masyarakat
DAFTAR SIMAK PENGADUAN MASYARAKAT
Informasi Paket:
a. Nomer dan tanggal kontrak :
b. Ruang lingkup pekerjaan :
c. Nilai kontrak :
d. Nama penyedia jasa :
e. Nama konsultan perencana :
f. Nama konsultan supervisi :
g. Lainnya :
Check List
NO Nama
Ya Tidak Keterangan
BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT
Formulir pengaduan masyarakat
1. yang sudah diisi;
2. Copy Identitas Pengadu (KTP, SIM, dll);

Uraian dari permasalahan dan tempat
kejadian yang dilengkapi dengan informasi
3.
lainnya;
BUKTI DOKUMEN PENGADUAN MASYARAKAT
1. Surat pengaduan
Informasi identitas alamat/nomor kontak
2. pengadu secara jelas
Informasi identitas yang diadukan

3. secara jelas
Bukti foto/informasi obyek yang

4. diadukan secara jelas
Tim Pelaksana Direktorat

Kepatuhan Intern
(......................................................)
4. Nota Dinas Usulan Penelaahan Awal
NOTA DINAS
Nomor :
Kepada Yth : Direktur Kepatuhan Intern

Dari : Kasubdit Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen Risiko
Hal : Usulan Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat
Tanggal : … …. …..
Lampiran : 1 (satu) Berkas
Menindaklanjuti disposisi Direktur Kepatuhan Intern …. (dalam hal tindak lanjut

disposisi Dirjen Cipta Karya ditulis : atas arahan Dirjen Cipta Karya) terhadap Surat
Pengaduan …….. Nomor …… Tanggal …. Hal ………., bersama ini disampaikan dengan
hormat usulan Penelaahan Awal sebagai berikut :
1. Identitas Pengadu
a. Nama : …………………
b. Jabatan : …………………
c. Instansi : …………………
d. Alamat : …………………
e. No Telepon : …………………
f. Email : …………………
2. Unit yang Diadukan (Obyek Penelaahan Awal)

Unit / Pejabat /
No Nama Unit / Pejabat / Orang
Orang
1 Unit Kerja Sekretariat/Direktorat …………………….
2 Unit Pelaksana Teknis Balai ………………………………………..
3 Satuan Kerja …………………………………………………
4 PPK …………………………………………………
5 Nama Pejabat / Orang …………………………………………………
Keterangan: Isi disesuaikan dengan informasi yang diperoleh dari pengaduan.
3. Materi Pengaduan (Titik Berat Penelaahan Awal)
No. Indikasi Penyimpangan Uraian
1 Korupsi
Kolusi/Nepotisme/
2
Persekongkolan
Penyalahgunaan Wewenang
3 (pengelolaan keuangan, BMN
dan kepegawaian dan lain-lain)
Penyimpangan Pengadaan
4 Barang/Jasa (tender dan
seleksi)
Barang/Jasa (Pengadaan
5
Barang dan Pelaksanaan
konstruksi)
6
Barang/Jasa (Manfaat)
Ketidaktaatan terhadap
7 Peraturan Perundangan selain
materi 1 s.d 6
8 Lain-Lain
Keterangan:
Isi kolom indikasi penyimpangan yang sesuai berdasarkan materi pengaduan dan
informasi lainnya yang didapatkan.
4. Dasar Usulan Penelaahan Awal

a. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang Tata
Cara Penanganan Masukan dan Masyarakat di Lingkungan Departemen
Pekerjaan Umum;
b. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata Cara
Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat di Kementerian Pekerjaan Umum
dan Perumahan Rakyat;
c. Disposisi Dirjen Cipta Karya ……. (dalam hal merupakan tindak lanjut
disposisi Dirjen Cipta Karya ditulis : atas arahan Dirjen Cipta Karya)
terhadap Surat Pengaduan ….. Nomor …… Tanggal …. Hal ………
5. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern
Lama
No Nama NIP Peran
Penugasan
1 ……………………………… …………………… Kasubdit … hari
2 ……………………………… …………………… Ketua Tim … hari
3 ……………………………… …………………… Anggota … hari
4 ……………………………… …………………… Anggota … hari
6. Waktu Penelaahan Awal

a. Waktu Pelaksanaan : … hari
b. Tanggal : ………………. s/d. ………………
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.
Kasubdit Pengendalian Kepatuhan

Intern dan Manajemen Risiko
……………………………………..
NIP. …………………..
Tembusan Yth. :
1. Sekretaris Direktorat Jenderal Cipta Karya;
2. Kasubdit Pembinaan dan Pengembangan Kepatuhan Intern dan Manajemen
Risiko.
5. Nota Dinas Pengantar Hasil Penelaahan Awal
NOTA DINAS
Nomor :
Kepada Yth : Direktur Jenderal Cipta Karya
Dari : Direktur Kepatuhan Intern
Hal : Catatan Hasil Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat
Tanggal : … …. …..
Lampiran : 1 (satu) Berkas CHPA
Menindaklanjuti Disposisi Direktur Jenderal Cipta Karya atas Pengaduan

Masyarakat melalui Surat/Surat Elektronik/Pesan Elektronik (pilih salah satu)
Nomor …(bila ada)…. Tanggal …. Perihal/Hal (sesuai dengan surat pengadu) ……..,
bersama ini disampaikan dengan hormat:
I. Catatan Hasil Penelaahan Awal Direktur Kepatuhan Intern Nomor …… Tanggal

…. terhadap …. (Inisial Orang Perorangan/Nama Satuan Kerja/Unit Kerja/Unit
Organisasi) ;
II. Berdasarkan Catatan Hasil Penelaahan Awal disampaikan sebagai berikut:

A. Dasar Penelaahan Awal
1. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang
Tata Cara Penanganan Masukan dan Masyarakat di Lingkungan
Departemen Pekerjaan Umum;
2. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata
Cara Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat di Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat;
B. Kesimpulan
Berdasarkan hasil Penelaahan Awal dapat disimpulkan (pilih salah satu):
Kesimpulan
No Hasil Penelaahan Awal
Ya Tidak
1 Relevansi dan Kelengkapan Pengaduan
a. Relevan
b. Lengkap
2 Indikasi Penyimpangan
Keterangan: Centang ( √ ) pada kolom kesimpulan
C. Rekomendasi
Berdasarkan hasil Penelaahan Awal direkomendasikan (pilih salah satu):
No Rekomendasi
1. Pengaduan Tidak Relevan / Tidak Lengkap

a Teruskan Kepada ………. (Diisi Nama Pihak terkait/ Instansi / Unit
Organisasi)
b Dokumentasikan
2. Pengaduan Tidak Ada Indikasi Penyimpangan
a Teruskan Kepada …….… (Diisi Nama Pihak terkait/ Instansi / Unit
Organisasi)
b Sebagai Bahan Pengendalian Internal ….….… (Diisi Nama Unit
Organisasi)
3. Pengaduan Ada Indikasi Penyimpangan
a Perlu ditindaklanjuti dengan ADTT
b Jenis ADTT : Audit ………..… (Diisi Jenis ADTT)
c Perlu ditindaklanjuti dengan hukuman disiplin…..
d Perlu ditindakjanjutiu dengan tindakan perbaikan…..
Keterangan:
Pilihan Rekomendasi tidak terbatas pada butir di atas dan dapat disesuaikan
dengan penyelesaian pengaduan
Demikian disampaikan, atas perhatian dan arahannya diucapkan terima kasih.
Direktur Kepatuhan Intern
…………………………..
NIP. ……………………………
Tembusan Yth.:
1. Sekretaris Inspektorat Jenderal;
2. Direktur ......... (terkait);
3. Kasubdit Pembinaan dan Pengembangan Kepatuhan Intern dan Manajemen
Risiko.
6. Catatan Hasil Penelaahan Awal
KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT

DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
DIREKTORAT KEPATUHAN INTERN
CATATAN HASIL PENELAAHAN AWAL

……….(PROSES/PAKET/DAN SETERUSNYA)……..
……(NAMA SATUAN KERJA/UNIT KERJA)…………
Nomor : ..............................
Tanggal : ..............................
CATATAN HASIL PENELAAHAN AWAL (CHPA)
………………………………(PROSES/PAKET/DAN SETERUSNYA)………………………
SATUAN KERJA/UNIT KERJA/INISIAL : ……………………………………....

ORANG PERORANGAN (pilih salah satu)
UNIT ORGANISASI : ……………………………………....
A. Dasar Penelaahan Awal:

1. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang Tata
Pekerjaan Umum;
2. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata Cara
3. Surat Tugas Nomor ......... Tanggal …… untuk melakukan Penelaahan Awal
pada ….(Nama Satuan Kerja/ Unit Kerja/Inisial Orang Perorangan)
B. Tujuan Penelaahan Awal

Mendapatkan informasi secara cepat ada/tidaknya indikasi penyimpangan pada
C. Ruang Lingkup Penelaahan Awal

Ruang Lingkup Penelaahan Awal terbatas pada penelaahan data/dokumen awal
yang didapatkan, meliputi:
No Data/Dokumen Keterangan
1 Surat Pengaduan dan lampirannya
2 e-monitoring online Diisi Uraian /

Penjelasan Spesifik
tentang sumber data
3 SPSE
yang diperoleh, Nomor,
tanggal,
4 LPJK.Net link web, dst
5 Lain-lain (tuliskan sumber dokumennya)

7. Checklist Pelaksanaan Penelaahan Awal
1. Penelaahan Relevansi dan/atau Kelengkapan Pengaduan

Penelaahan Relevansi dan/atau Kelengkapan Pengaduan yang dilaksanakan
meliputi:
a. Penelaahan Relevansi Kewenangan, Tugas dan Fungsi:
Kewenangan, Tugas & Relevansi Keterangan

No
Fungsi Ya Tidak
1 Ditjen Cipta Karya (diisi nama
2 Unit Organisasi Lain Unor/Pemda Terkait)
3 Pemerintah Daerah
Keterangan: Centang (√) pada kolom Relevansi
Berdasarkan penelaahan relevansi kewenangan, tugas dan fungsi, dapat
dinyatakan bahwa pengaduan tersebut relevan/tidak relevan (coret
salah satu).
b. Penelaahan Kelengkapan Pengaduan:

No Uraian Checklist Keterangan
Surat/Surat Elektronik/Pesan
Media
1 Elektronik (pilih salah satu) Nomor
Pengaduan
…(bila ada)…. Tanggal ….
Identitas
2 Nama Pengadu….
Pengadu
Identitas yang Satker/Unit Kerja/Orang-
3
diadukan Perorangan…
Alamat/Nomor
4 Kontak …………………………………………….
Pengadu
Uraian
5 Substansi pengaduan
Pengaduan
Berdasarkan penelaahan kelengkapan, dapat dinyatakan bahwa
pengaduan tersebut lengkap/tidak lengkap (pilih salah satu).
2. Penelaahan Indikasi Penyimpangan

a. Penelaahan Informasi Paket Pekerjaan
No Informasi Paket Pekerjaan Keterangan
Nama Paket
1 :
Pekerjaan
Nomer dan
2 :
Tanggal Kontrak
3 Nilai Kontrak :
Nama Penyedia
4 :
Jasa
Nama Konsultan
5
Perencana
Nama Konsultan
6
Supervisi
7 Tanggal PHO
8 Tanggal FHO
Berita Acara Serah

9
Terima (BAST)
10 Lainnya
b. Penelaahan dilakukan dalam rangka melakukan identifikasi awal

mengenai ada atau tidak adanya penyimpangan pada informasi yang
disampaikan dalam pengaduan. Kategori penyimpangan dikelompokkan
menjadi 8 (delapan) yaitu:
(1) Korupsi;
(2) Kolusi/Nepotisme/Persekongkolan;
(3) Penyalahgunaan Wewenang (pengelolaan keuangan, BMN dan
kepegawaian dan lain-lain)
(4) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (tender dan seleksi)
(5) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (Pengadaan Barang dan
Pelaksanaan konstruksi)
(6) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (Manfaat)
(7) Ketidaktaatan terhadap Peraturan Perundangan selain materi 1 s.d 6
(8) Lain-Lain
Tidak
No Materi Aduan Kategori Penyimpangan Ada
Ada
1
Klarifikasi atau Analisa
Tidak
Ada
2
Berdasarkan penelaahan indikasi penyimpangan, dapat disimpulkan

bahwa pengaduan tersebut mengandung indikasi penyimpangan/tidak
mengandung indikasi penyimpangan (pilih salah satu).
Kesimpulan
Kesimpulan
Ya Tidak
a. Relevan
b. Lengkap
D. Rekomendasi
No Rekomendasi

Organisasi)
b Dokumentasikan

Organisasi)
b Sebagai Bahan Pengendalian Internal ….….… (Diisi Nama Unit Organisasi)
a Perlu ditindaklanjuti dengan ADTT
b Jenis ADTT : Audit ………..… (Diisi Jenis ADTT Sesuai dengan Itjen)
c Perlu ditindaklanjuti dengan hukuman disiplin…..
d Perlu ditindakjanjutiu dengan tindakan perbaikan…..
Keterangan : Pilihan Rekomendasi tidak terbatas pada butir di atas dan dapat
disesuaikan dengan penyelesaian pengaduan
E. PENGESAHAN
Disusun, tanggal …………….. Direviu, tanggal ……………..
Anggota, Ketua Tim,
…………………………………… ……………………………
NIP. ……………………………. NIP. …………………………….
Disetujui, tanggal …………………..
Kepala Subdirektorat Pengendalian Kepatuhan Intern dan Manajemen Resiko,
……………………………….
NIP. ……………………………
8. Surat Jawaban Normatif (Ditjen Cipta Karya kepada Pengadu)
K E M E N T E R I AN P EK E R J A A N UM UM D A N P E R U M AH A N R A K Y A T
D I R E K T O R A T J E N D E R A L C I P T A K A R Y A
SEKRETARIAT DIREKTORAT JENDERAL DIPTA KARYA/UPT …………………
Jl. Pattimura No. 20 Kebayoran Baru – Jakarta Selatan 12110 Telp: (021) 72796823 Fax: 72796905
Nomor : (Tempat), … ….. 20…..

Lampiran :
Hal : Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pengadu)
di
(Tempat)
Menindaklanjuti surat pengaduan Sdr./Sdri. Nomor …….. Tanggal ……… Hal ………
sebagaimana terlampir, kami sampaikan bahwa surat tersebut telah kami terima dan
catat. Berdasarkan ketentuan dalam pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat,
maka surat Sdr./Sdri. akan kami tindaklanjuti sesuai prosedur. Bersama ini
disampaikan dengan hormat:
Berkas pengaduan tersebut (terlampir) secara garis besar berisi pengaduan terkait:
(tulis yang sesuai)
1. Proses Pemilihan Penyedia;
2. Pelaksanaan Pekerjaan/Kontrak; atau
3. Dan seterusnya.
Demikian kami sampaikan, atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi*

PIC/Admin Aplikasi Pengaduan**
………………..…………………………..
NIP. ………………………….
Keterangan:
*) Untuk Pengaduan yang Masuk Melalui Ditjen Cipta Karya secara Langsung
**) Untuk Pengaduan yang Masuk Melalui Ditjen Cipta Karya secara Tidak Langsung
9. Surat Jawaban Pengaduan
Nomor : (Tempat), …….. 20…..

Lampiran :
Hal : Jawaban Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pengadu)
di
(Tempat)
sebagaimana terlampir, kami sampaikan bahwa (Nama Instansi/Unit Kerja/UPT) telah
melakukan tindaklanjut terhadap (sebutkan materi aduan). Bersama ini disampaikan
bahwa pengaduan saudara telah kami tindak lanjuti dan telah mengambil langkah-
langkah berikut:
1. Perbaikan teknis pekerjaan berupa (dokumentasi foto terlampir)*, atau

2. Adanya pemberian teguran*, atau
3. Dan lain-lain (sesuai dengan penyelesaian pengaduan) *
…………………………………..
NIP. ………………………….
Tembusan:
Arsip
Keterangan:
*) Pilihan tindak lanjut yang sesuai
10. Surat Pengantar Berkas Pengaduan
Nomor : Jakarta, … ….. 20…..

Lampiran : 1 (satu) berkas
Hal : Penyampaian Berkas Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pejabat Tinggi Pratama terkait)
di
Jakarta
Menindaklanjuti Surat Pengaduan ……. Nomor …….. Tanggal ……… Hal ………
sebagaimana terlampir, setelah dilakukan Penelaahan Awal, bersama ini
1. Berkas pengaduan tersebut di atas secara garis besar berisi pengaduan terkait :
(pilih yang sesuai)
a. Proses Pemilihan Penyedia;
b. Pelaksanaan Pekerjaan/Kontrak; atau
c. Dan seterusnya.
2. Kiranya pengaduan tersebut dapat dijadikan masukan dalam pelaksanaan
pengendalian internal sesuai kewenangan masing-masing unit organisasi.
Demikian disampaikan, atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
…………………………………..
NIP. ………………………….
Tembusan Yth :
Direktur Jenderal Cipta Karya (sebagai laporan).
11. Kendali Mutu Penelaahan Awal
LEMBAR KENDALI PENELAAHAN AWAL
NAMA SATUAN KERJA :

NOMOR & TGL. SPT :
NOMOR & TGL. CHPA :
NAMA KETUA TIM :
NAMA PENGENDALI :
TEKNIS
WAKTU
PROSES PENYELESAIAN
TANGGAL PROSES KETERANGAN
CHPA
(HARI)
Surat Pengaduan diterima
Dokumen diterima Tim
Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern secara
lengkap
CHPA selesai disusun oleh Tim
Kepatuhan Intern
Koreksi dari Ketua Tim
Kepatuhan Intern
Koreksi dari Kasubdit
Pengendalian Kepatuhan Intern
dan Manajemen Resiko
CHPA telah ditandatangani
Ketua Tim Pelaksana Direktorat
Kepatuhan Intern dan Kasubdit
Pengendalian Kepatuhan Intern
dan Manajemen Resiko
CHPA dan ND atau Surat
Pengantar telah ditandatangani
Pengantar digandakan
Pengantar telah diterima Dirjen
Cipta Karya atau Inspektorat
Jenderal
12. Surat Pengantar Usulan Audit Dengan Tujuan Tertentu Sebagai
Tindak Lanjut Hasil Penelaahan Awal
Jakarta, 20 ...
Nomor :
Sifat : Rahasia
Lampiran :
Hal : Penyampaian Usulan Audit Dengan Tujuan Tertentu Sebagai Tindak
Lanjut Hasil Penelaahan Awal
Yth.
Inspektur Jenderal Kementerian PUPR
Di
Tempat
Sehubungan dengan Surat Pengaduan ….. Nomor …… Tanggal …. Hal ………,

Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya telah melakukan
Penelaahan Awal terhadap surat pengaduan tersebut. Berdasarkan hasil Penelaahan
Awal yang telah dilakukan disimpulkan bahwa terdapat indikasi penyimpangan
dalam proses ............ (pelaksanaan/pemanfaatan/dan seterusnya), sehingga
memerlukan pemeriksaan lebih lanjut melalui Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT).
Direktur Jenderal Cipta Karya
.............................................
NIP. .....................................
Tembusan:
Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (sebagai laporan).

13. Checklist Data Konstruksi
Kelengkapan Dokumen Verifikasi

Inspektorat Jenderal ADTT Paket
Pekerjaan..
Update: Tanggal
Verifikasi
Verifikasi Direktorat ..........
Dit.KI
Keterangan Paraf
No Dokumen Ada/ Paraf Ada/
Dokumen Ada/ Tidak Ada/ Tidak
Tidak (Petugas Tidak Keterangan (Petugas
Lengkap Ada Keterangan Lengkap Ada
Lengkap Verifikasi) Lengkap Verifikasi)
A DATA SATKER
1 Copy DIPA
2 Copy Revisi DIPA
Copy PO (Petunjuk
3
Operasional)
4 SK Pejabat Inti Satker
SK. Direksi/Pengawas
5
(Utk Konstruksi)
SK. Pokja & Uraian
6
Tugas
SK Panitia Peneliti
7
Kontrak & Uraian Tugas
SK Panitia PHO &
8
Uraian Tugas
SK Panitia FHO &
9
Uraian Tugas
B DATA KEUANGAN
SPM dan SP2D
(Lengkap) Fisik dan
1
Konsultan
MK/Supervisi
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
C DOK. PERENCANAAN
Dok. Terkait Proses
1 Pembebasan
Lahan/Status Lahan
Dasar penunjukan
2 PUPR sebagai pelaksana
pembangunan
Detail Engineering
3
Design (DED)
Engineering Estimate
4 (Rencana Anggaran
Biaya)
D TAHAP TENDER/PELELANGAN
1 Harga Perkiraan Sendiri
Dokumen
2
Lelang/Tender
3 Add. Dokumen Tender
Dokumen Penawaran
4
Peserta
Kertas Kerja Evaluasi
5
Pokja
6 BAHP
E TAHAP PELAKSANAAN FISIK

1 Dokumen Kontrak
2 Addendum Kontrak
3 RAB Final
Surat Penyerahan
4
Lapangan
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
5 SPMK
6 Rencana Mutu Kontrak
7 RK3K
8 Pre Construction Meeting
BA Mobilisasi (Personil
9
dan Peralatan)
Laporan Rekayasa
10
lapangan / MC 0
Gambar Pelaksanaan
11
(Shop Drawing )
Jadwal
12 Pelaksanaan/Time
Schedule
Laporan
13 Harian/Mingguan/Bula
nan
14 Back Up Quantity
15 Back Up Quality
Foto-Foto dokumentasi
16
pekerjaan
BA Tagihan Prestasi
17
Pekerjaan
18 BA PHO
19 BA FHO
20 As Built Drawing
F TAHAP PELAKSANAAN KONSULTAN

1 Dokumen Kontrak
2 Addendum Kontrak
3 Laporan Bulanan
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
4 Laporan Pendahuluan
5 Laporan Awal
BA Tagihan Prestasi
6
Pekerjaan
Jakarta, Tgl.........................20...
Tanda Tangan Diterima Tgl ...... 20...
Direktorat ..................... Direktorat Kepatuhan Intern Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR
(................................) (................................) (.................................................)

14. Kronologis Kasus
KRONOLOGIS KASUS
1. Pekerjaan :
2. Lokasi :
3. Pagu :
4. Tahun Anggaran :
5. Nilai Kontrak (awal) :
6. Nilai Kontrak (akhir) :
7. Tanggal Kontrak :
Pelaksanaan :
8.
(tanggal awal dan akhir)
9. Jumlah bulan :
10. SPMK :
KETERANGAN (PROGRES &

NO TANGGAL KEGIATAN
PERMASALAHAN)
Kota, Tanggal
Kepala UPT/Balai
……………………………..……
NIP. …………………….………
15. Daftar Rekapitulasi Pengaduan
NO & TGL TANGGAL URAIAN STATUS
SURAT UNIT JENIS TEMUAN/
NO SURAT/LHP/ KEGIATAN PENERIMAAN PROVINSI TINDAK
ADUAN KERJA PENGADUAN ADUAN DIT.
LHA/LHR DIT. KI LANJUT DIT.KI ITJEN
TEKNIS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
K. CONTOH FORMAT DOKUMEN PENGELOLAAN PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT YANG DIGUNAKAN OLEH UPT
1. Formulir Pengaduan Masyarakat
FORMULIR PENGADUAN MASYARAKAT

NOMOR: ...................
Tanggal : ...., ............. 202...

Yang bertanda tangan di bawah ini, mengajukan pengaduan masyarakat:
Data Pengadu
Nama : ............................................................................
NIK KTP : ............................................................................
Alamat Rumah : ............................................................................
Nomor Telepon : ............................................................................
Email : ............................................................................
Pekerjaan : ............................................................................
Alamat Kantor : ............................................................................
Detail Pengaduan Masyarakat
Rincian Pengaduan : ............................................................................
......................................................................................................................
Saran Pengaduan : ............................................................................
......................................................................................................................
Pengadu
(........................................)
KETERANGAN
1) Tanda Pengenal :
• Individu : Copy KTP, KTM, ID Wartawan
• Lembaga : Copy Tanda Pengenal Lembaga
Terkait persyaratan, jika dalam jangka waktu 2 (dua) hari Pengadu tidak melengkapi persyaratan
administrasi pengaduan makapengaduan akan diarsipkan. Demikian juga dalam hal pengaduan hanya
bersifat aspirasi yang tidak perlu dijawab, maka laporan dapat langsung diarsipkan.
2. Tanda Terima Pengaduan Masyarakat
TANDA TERIMA PENGADUAN MASYARAKAT
Nomor Pendaftaran : ..........
Tanggal : ...., ............... 20...
Telah terima pengaduan masyarakat dari:
Data Pengadu
Nama : .............................................................................
NIK KTP : .............................................................................
Alamat Rumah : .............................................................................
Nomor Telepon : .............................................................................
Email : .............................................................................
Pekerjaan : .............................................................................
Alamat Kantor : .............................................................................
Pelaksana Pengelola Ruang Pelayanan Informasi
(.....................................................................)
3. Daftar Simak Pengaduan Masyarakat
DAFTAR SIMAK PENGADUAN MASYARAKAT
Informasi Paket:
a. Nomer dan tanggal kontrak :
b. Ruang lingkup pekerjaan :
c. Nilai kontrak :
d. Nama penyedia jasa :
e. Nama konsultan perencana :
f. Nama konsultan supervisi :
g. Lainnya :
Check List
NO Nama
Ya Tidak Keterangan
BERKAS PENGADUAN MASYARAKAT
Formulir pengaduan masyarakat
1. yang sudah diisi;
2. Copy Identitas Pengadu (KTP, SIM, dll);

Uraian dari permasalahan dan tempat
kejadian yang dilengkapi dengan informasi
3.
lainnya;
BUKTI DOKUMEN PENGADUAN MASYARAKAT
1. Surat pengaduan
Informasi identitas alamat/nomor kontak
2. pengadu secara jelas
Informasi identitas yang diadukan

3. secara jelas
Bukti foto/informasi obyek yang

4. diadukansecara jelas
Tim Pelaksana UKI UPT
(......................................................)
4. Nota Dinas Usulan Penelaahan Awal
BALAI…………………………………………………………………………..…………………
Alamat…………………………………… – Kota/Kabupaten (Kode Pos) Telp: (…….) ……….. Fax: …………..
NOTA DINAS
Nomor :
Kepada Yth : Kepala Balai…….

Dari : Ketua Tim Pokja Kepatuhan Intern UKI UPT
Hal : Usulan Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat
Tanggal : … …. …..
Lampiran : 1 (satu) Berkas
Menindaklanjuti disposisi Kepala Balai……. terhadap Surat Pengaduan …….. Nomor

…… Tanggal …. Hal ………., bersama ini disampaikan dengan hormat usulan
Penelaahan Awal sebagai berikut :
1. Identitas Pengadu
a. Nama : …………………
b. Jabatan : …………………
c. Instansi : …………………
d. Alamat : …………………
e. No Telepon : …………………
f. Email : …………………
2. Unit yang Diadukan (Obyek Penelaahan Awal)

Unit / Pejabat /
No Nama Unit / Pejabat / Orang
Orang
1 Unit Kerja Sekretariat/Direktorat …………………….
2 Unit Pelaksana Teknis Balai ………………………………………..
3 Satuan Kerja …………………………………………………
4 PPK …………………………………………………
5 Nama Pejabat / Orang …………………………………………………
Keterangan: Isi disesuaikan dengan informasi yang diperoleh dari pengaduan.
3. Materi Pengaduan (Titik Berat Penelaahan Awal)
No. Indikasi Penyimpangan Uraian
1 Korupsi
Kolusi/Nepotisme/
2
Persekongkolan
Penyalahgunaan Wewenang
3 (pengelolaan keuangan, BMN
dan kepegawaian dan lain-lain)
4 Barang/Jasa (tender dan
seleksi)
Barang/Jasa (Pengadaan
5
Barang dan Pelaksanaan
konstruksi)
6
Barang/Jasa (Manfaat)
Ketidaktaatan terhadap
7 Peraturan Perundangan selain
materi 1 s.d 6
8 Lain-Lain
Keterangan:
Isi kolom indikasi penyimpangan yang sesuai berdasarkan materi pengaduan dan
informasi lainnya yang didapatkan.
4. Dasar Usulan Penelaahan Awal

a. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang Tata
Pekerjaan Umum;
b. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata Cara
c. Disposisi Kepala Balai ……. terhadap Surat Pengaduan ….. Nomor ……
Tanggal …. Hal ………
5. Tim Pelaksana Direktorat Kepatuhan Intern
Lama
No Nama NIP Peran
Penugasan
Ketua
Tim/Ketua
1 ……………………………… …………………… … hari
Poka KI UKI
UPT
2 ……………………………… …………………… Anggota … hari
3 ……………………………… …………………… Anggota … hari
6. Waktu Penelaahan Awal

a. Waktu Pelaksanaan : … hari
b. Tanggal : ………………. s/d. ………………
Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.
Ketua Tim Pokja KI UKI UPT
……………………………………..
NIP. …………………..
Tembusan Yth. :
1. Kepala Satuan Kerja Terkait;
2. Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) Terkait.
5. Nota Dinas Pengantar Hasil Penelaahan Awal
BALAI…………………………………………………………………………..…………………
NOTA DINAS
Nomor :
Kepada Yth : Kepala Balai…..
Dari : Ketua Tim Pokja Kepatuhan Intern UKI UPT
Hal : Catatan Hasil Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat
Tanggal : …….…..
Lampiran : 1 (satu) Berkas CHPA
Menindaklanjuti Disposisi Kepala Balai……. atas Pengaduan Masyarakat melalui

Surat/Surat Elektronik/Pesan Elektronik (pilih salah satu) Nomor …(bila ada)….
Tanggal …. Perihal/Hal (sesuai dengan surat pengadu) …….., bersama ini
I. Catatan Hasil Penelaahan Awal Balai…… Nomor …… Tanggal …. terhadap ….

(Inisial Orang Perorangan/Nama Satuan Kerja/Unit Kerja/Unit Organisasi) ;
II. Berdasarkan Catatan Hasil Penelaahan Awal disampaikan sebagai berikut:

A. Dasar Penelaahan Awal
1. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang
Tata Cara Penanganan Masukan dan Masyarakat di Lingkungan
Departemen Pekerjaan Umum;
2. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata
Cara Penelaahan Awal Pengaduan Masyarakat di Kementerian Pekerjaan
Umum dan Perumahan Rakyat;
B. Kesimpulan
Kesimpulan
Ya Tidak
a. Relevan
b. Lengkap
C. Rekomendasi
No Rekomendasi

Organisasi)
b Dokumentasikan
Organisasi)
b Sebagai Bahan Pengendalian Internal ….….… (Diisi Nama Unit
Organisasi)
a Perbaikan Teknis Pelaksanaan Pekerjaan (dan/atau)
b Pemberian Teguran atau Hukuman Disiplin Pegawai.
Keterangan:
Pilihan Rekomendasi tidak terbatas pada butir di atas dan dapat disesuaikan
dengan penyelesaian pengaduan
Ketua Pokja KI UKI UPT
…………………………..
NIP. ……………………………
Tembusan Yth.:
1. Direktur Jenderal Cipta Karya;
2. Direktur Kepatuhan Intern;
3. Direktur ......... (terkait);
4. Kepala Satuan Kerja Terkait;
5. Pejabat Pembuat Komitmen (PPK) Terkait.
6. Catatan Hasil Penelaahan Awal
KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT

DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
BALAI………………………………………………………………
CATATAN HASIL PENELAAHAN AWAL

……….(PROSES/PAKET/DAN SETERUSNYA)……..
……(NAMA SATUAN KERJA/UNIT KERJA)…………
Nomor : ..............................
Tanggal : ..............................
CATATAN HASIL PENELAAHAN AWAL (CHPA)
………………………………(PROSES/PAKET/DAN SETERUSNYA)………………………
SATUAN KERJA/UNIT KERJA/INISIAL : ……………………………………....

ORANG PERORANGAN (pilih salah satu)
UNIT ORGANISASI : ……………………………………....
A. Dasar Penelaahan Awal:

1. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 323/PRT/M/2005 tentang Tata
Pekerjaan Umum;
2. Surat Edaran Inspektur Jenderal Nomor 03/SE/IJ/2019 tentang Tata Cara
3. Surat Tugas Nomor ......... Tanggal …… untuk melakukan Penelaahan Awal
pada ….(Nama Satuan Kerja/ Unit Kerja/Inisial Orang Perorangan)
B. Tujuan Penelaahan Awal

Mendapatkan informasi secara cepat ada/tidaknya indikasi penyimpangan pada
C. Ruang Lingkup Penelaahan Awal

Ruang Lingkup Penelaahan Awal terbatas pada penelaahan data/dokumen awal
yang didapatkan, meliputi:
No Data/Dokumen Keterangan
1 Surat Pengaduan dan lampirannya
2 e-monitoring online Diisi Uraian /

Penjelasan Spesifik
tentang sumber data
3 SPSE
yang diperoleh, Nomor,
tanggal,
4 LPJK.Net link web, dst
5 Lain-lain (tuliskan sumber dokumennya)

7. Checklist Pelaksanaan Penelaahan Awal
1. Penelaahan Relevansi dan/atau Kelengkapan Pengaduan

Penelaahan Relevansi dan/atau Kelengkapan Pengaduan yang dilaksanakan
meliputi:
a. Penelaahan Relevansi Kewenangan, Tugas dan Fungsi:
Kewenangan, Tugas & Relevansi Keterangan

No
Fungsi Ya Tidak
1 Ditjen Cipta Karya (diisi nama
2 Unit Organisasi Lain Unor/Pemda Terkait)
3 Pemerintah Daerah
Berdasarkan penelaahan relevansi kewenangan, tugas dan fungsi, dapat
dinyatakan bahwa pengaduan tersebut relevan/tidak relevan (coret
salah satu).
b. Penelaahan Kelengkapan Pengaduan:

No Uraian Checklist Keterangan
Surat/Surat Elektronik/Pesan
Media
1 Elektronik (pilih salah satu) Nomor
Pengaduan
…(bila ada)…. Tanggal ….
Identitas
2 Nama Pengadu….
Pengadu
Identitas yang Satker/Unit Kerja/Orang-
3
diadukan Perorangan…
Alamat/Nomor
4 Kontak …………………………………………….
Pengadu
Uraian
5 Substansi pengaduan
Pengaduan
Berdasarkan penelaahan kelengkapan, dapat dinyatakan bahwa
pengaduan tersebut lengkap/tidak lengkap (pilih salah satu).
2. Penelaahan Indikasi Penyimpangan

a. Penelaahan Informasi Paket Pekerjaan
Nama Paket
1 :
Pekerjaan
Nomer dan
2 :
Tanggal Kontrak
3 Nilai Kontrak :
Nama Penyedia
4 :
Jasa
Nama Konsultan
5 :
Perencana
Nama Konsultan
6 :
Supervisi
7 Tanggal PHO :
8 Tanggal FHO :
Berita Acara Serah

9 :
Terima (BAST)
10 Lainnya :
b. Penelaahan dilakukan dalam rangka melakukan identifikasi awal

mengenai ada atau tidak adanya penyimpangan pada informasi yang
disampaikan dalam pengaduan. Kategori penyimpangan dikelompokkan
menjadi 8 (delapan) yaitu:
(1) Korupsi;
(2) Kolusi/Nepotisme/Persekongkolan;
(3) Penyalahgunaan Wewenang (pengelolaan keuangan, BMN dan
kepegawaian dan lain-lain)
(4) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (tender dan seleksi)
(5) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (Pengadaan Barang dan
Pelaksanaan konstruksi)
(6) Penyimpangan Pengadaan Barang/Jasa (Manfaat)
(7) Ketidaktaatan terhadap Peraturan Perundangan selain materi 1 s.d 6
(8) Lain-Lain
Tidak
Ada
1
Tidak
Ada
2
Berdasarkan penelaahan indikasi penyimpangan, dapat disimpulkan

bahwa pengaduan tersebut mengandung indikasi penyimpangan/tidak
mengandung indikasi penyimpangan (pilih salah satu).
D. Kesimpulan
Kesimpulan
Ya Tidak
a. Relevan
b. Lengkap
E. Rekomendasi
No Rekomendasi

Organisasi)
b Dokumentasikan

Organisasi)
b Sebagai Bahan Pengendalian Internal ….….… (Diisi Nama Unit Organisasi)
a Perbaikan Teknis Pelaksanaan Pekerjaan (dan/atau)
b Pemberian Teguran atau Hukuman Disiplin Pegawai.
Keterangan : Pilihan Rekomendasi tidak terbatas pada butir di atas dan dapat
disesuaikan dengan penyelesaian pengaduan
F. PENGESAHAN
Disusun, tanggal …………….. Direviu, tanggal ……………..
Anggota, Ketua Tim Pokja KI UKI UPT
…………………………………… ……………………………
NIP. ……………………………. NIP. …………………………….
Diketahui, tanggal………….
Pejabat Terkait/Atasan Langsung*
……………………………….
NIP. …………………………
*keterangan: disesuaikan dengan jenis pengaduan
Disetujui, tanggal …………………..
Kepala Subbagian Tata Usaha (sebagai Pengelola Risiko),
……………………………….
NIP. …………………………
8. Surat Jawaban Normatif (Ditjen Cipta Karya kepada Pengadu)
SEKRETARIAT DIREKTORAT JENDERAL DIPTA KARYA/UPT …………………
Jl. Pattimura No. 20 Kebayoran Baru – Jakarta Selatan 12110 Telp: (021) 72796823 Fax: 72796905
Nomor : (Tempat), … ….. 20…..

Lampiran :
Hal : Jawaban Tindak Lanjut Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pengadu)
di
(Tempat)
sebagaimana terlampir, kami sampaikan bahwa surat tersebut telah kami terima dan
catat. Berdasarkan ketentuan dalam pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat,
maka surat Sdr./Sdri. akan kami tindaklanjuti sesuai prosedur. Bersama ini
Berkas pengaduan tersebut (terlampir) secara garis besar berisi pengaduan terkait:
(tulis yang sesuai)
1. Proses Pemilihan Penyedia;
2. Pelaksanaan Pekerjaan/Kontrak; atau
3. Dan seterusnya.
Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) /Balai
…………………………………..
NIP. ………………………….
9. Surat Jawaban Pengaduan
BALAI…………………………………………………………………………..…………………
Nomor : (Tempat), …….. 20…..

Lampiran :
Hal : Jawaban Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pengadu)
di
(Tempat)
sebagaimana terlampir, kami sampaikan bahwa (Nama Instansi/Unit Kerja/UPT) telah
melakukan tindaklanjut terhadap (sebutkan materi aduan). Bersama ini disampaikan
bahwa pengaduan saudara telah kami tindak lanjuti dan telah mengambil langkah-
langkah berikut:
1. Perbaikan teknis pekerjaan berupa (dokumentasi foto terlampir) *, atau

2. Adanya pemberian teguran*, atau
3. Dan lain-lain (sesuai dengan penyelesaian pengaduan) *
Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) /Balai
…………………………………..
NIP. ………………………….
Tembusan:
Arsip
Keterangan:
*) Pilihan tindak lanjut yang sesuai
10. Surat Pengantar Berkas Pengaduan
BALAI…………………………………………………………………………..…………………
Nomor : (Tempat), … ….. 20….

.
Lampiran : 1 (satu) berkas
Hal : Penyampaian Berkas Pengaduan
Kepada Yth.
…….(Pejabat Tinggi Pratama terkait)
di
Jakarta
Menindaklanjuti Surat Pengaduan ……. Nomor …….. Tanggal ……… Hal ………
sebagaimana terlampir, setelah dilakukan Penelaahan Awal, bersama ini
1. Berkas pengaduan tersebut di atas secara garis besar berisi pengaduan terkait :
(pilih yang sesuai)
a. Proses Pemilihan Penyedia;
b. Pelaksanaan Pekerjaan/Kontrak; atau
c. Dan seterusnya.
2. Kiranya pengaduan tersebut dapat dijadikan masukan dalam pelaksanaan
pengendalian internal sesuai kewenangan masing-masing unit organisasi.
Kepala Unit Pelaksana Teknis

(UPT)/Balai
…………………………………..
NIP. ………………………….
Tembusan Yth :
1. Direktur Jenderal Cipta Karya (sebagai laporan);
2. Direktur Kepatuhan Intern.
11. Kendali Mutu Penelaahan Awal
LEMBAR KENDALI PENELAAHAN AWAL
NAMA SATUAN KERJA :

NOMOR & TGL. SPT :
NOMOR & TGL. CHPA :
NAMA KETUA TIM :
NAMA PENGENDALI :
TEKNIS
WAKTU
PROSES PENYELESAIAN
TANGGAL PROSES KETERANGAN
CHPA
(HARI)
Surat Pengaduan diterima
Kepala UPT
Dokumen diterima Tim
Pelaksana UKI UPT secara
lengkap
CHPA selesai disusun oleh Tim

Pelaksana UKI UPT
Koreksi dari Ketua Tim

Pelaksana UKI UPT
Koreksi dari Kasubbag TU
CHPA telah ditandatangani

Ketua Tim Pelaksana UKI UPT
CHPA dan ND Pengantar telah
ditandatangani Kasubbag TU
dan Ketua Tim Pelaksana UKI
UPT
CHPA dan ND Pengantar

digandakan
CHPA dan ND Pengantar telah

diterima Kepala UPT
12. Surat Pengantar Usulan Audit Dengan Tujuan Tertentu Sebagai
Tindak Lanjut Hasil Penelaahan Awal
Jakarta, 20 ...
Nomor :
Sifat : Rahasia
Lampiran :
Hal : Penyampaian Usulan Audit Dengan Tujuan Tertentu Sebagai Tindak
Lanjut Hasil Penelaahan Awal
Yth.
Inspektur Jenderal Kementerian PUPR
Di
Tempat
Sehubungan dengan Surat Pengaduan ….. Nomor …… Tanggal …. Hal ………,

Direktorat Kepatuhan Intern Direktorat Jenderal Cipta Karya telah melakukan
Penelaahan Awal terhadap surat pengaduan tersebut. Berdasarkan hasil Penelaahan
Awal yang telah dilakukan disimpulkan bahwa terdapat indikasi penyimpangan
dalam proses ............ (pelaksanaan/pemanfaatan/dan seterusnya), sehingga
memerlukan pemeriksaan lebih lanjut melalui Audit Dengan Tujuan Tertentu (ADTT).
Direktur Jenderal Cipta Karya
.............................................
NIP. ......................................
Tembusan:
Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (sebagai laporan).

13. Checklist Data Konstruksi
Kelengkapan Dokumen Verifikasi

Inspektorat Jenderal ADTT Paket
Pekerjaan..
Update: Tanggal
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
A DATA SATKER
1 Copy DIPA
2 Copy Revisi DIPA
Copy PO (Petunjuk
3
Operasional)
4 SK Pejabat Inti Satker
SK. Direksi/Pengawas
5
(Utk Konstruksi)
SK. Pokja & Uraian
6
Tugas
SK Panitia Peneliti
7
Kontrak & Uraian Tugas
SK Panitia PHO &
8
Uraian Tugas
SK Panitia FHO &
9
Uraian Tugas
B DATA KEUANGAN
SPM dan SP2D
(Lengkap) Fisik dan
1
Konsultan
MK/Supervisi
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
C DOK. PERENCANAAN
Dok. Terkait Proses
1 Pembebasan
Lahan/Status Lahan
Dasar penunjukan
2 PUPR sebagai pelaksana
pembangunan
Detail Engineering
3
Design (DED)
Engineering Estimate
4 (Rencana Anggaran
Biaya)
D TAHAP TENDER/PELELANGAN
1 Harga Perkiraan Sendiri
Dokumen
2
Lelang/Tender
3 Add. Dokumen Tender
Dokumen Penawaran
4
Peserta
Kertas Kerja Evaluasi
5
Pokja
6 BAHP
E TAHAP PELAKSANAAN FISIK

1 Dokumen Kontrak
2 Addendum Kontrak
3 RAB Final
Surat Penyerahan
4
Lapangan
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
5 SPMK
6 Rencana Mutu Kontrak
7 RK3K
8 Pre Construction Meeting
BA Mobilisasi (Personil
9
dan Peralatan)
Laporan Rekayasa
10
lapangan / MC 0
Gambar Pelaksanaan
11
(Shop Drawing )
Jadwal
12 Pelaksanaan/Time
Schedule
Laporan
13 Harian/Mingguan/Bula
nan
14 Back Up Quantity
15 Back Up Quality
Foto-Foto dokumentasi
16
pekerjaan
BA Tagihan Prestasi
17
Pekerjaan
18 BA PHO
19 BA FHO
20 As Built Drawing
F TAHAP PELAKSANAAN KONSULTAN

1 Dokumen Kontrak
2 Addendum Kontrak
3 Laporan Bulanan
Verifikasi
Dit.KI
Keterangan Paraf
4 Laporan Pendahuluan
5 Laporan Awal
BA Tagihan Prestasi
6
Pekerjaan
Jakarta, Tgl.........................20...
Tanda Tangan Diterima Tgl ...... 20...
Direktorat ..................... Direktorat Kepatuhan Intern Inspektorat Jenderal Kementerian PUPR
(................................) (................................) (.................................................)

14. Kronologis Kasus
KRONOLOGIS KASUS
1. Pekerjaan :
2. Lokasi :
3. Pagu :
4. Tahun Anggaran :
5. Nilai Kontrak (awal) :
6. Nilai Kontrak (akhir) :
7. Tanggal Kontrak :
Pelaksanaan :
8.
(tanggal awal dan akhir)
9. Jumlah bulan :
10. SPMK :
KETERANGAN (PROGRES &

NO TANGGAL KEGIATAN
PERMASALAHAN)
(Tempat), Tanggal
Kepala UPT/Balai
……………………………..……
NIP. …………………….………
15. Daftar Rekapitulasi Pengaduan
NO & TGL TANGGAL URAIAN STATUS
SURAT UNIT JENIS TEMUAN/
NO SURAT/LHP/ KEGIATAN PENERIMAAN PROVINSI TINDAK
ADUAN KERJA PENGADUAN ADUAN DIT.
LHA/LHR DIT. KI LANJUT DIT.KI ITJEN
TEKNIS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

SOP Pengaduan Masyarakat

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SOP Pengaduan Masyarakat

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Yang terhormat,

1. Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama di Direktorat Jenderal Cipta Karya;

PROSEDUR PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Di lingkungan Direktorat Jenderal Cipta Karya, penyampaian

Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia Nomor 13

Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas merupakan wujud

Dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang

dapat dipastikan mencapai hasil (output dan outcome) serta dalam

Salah satu aspek penting dalam merealisasikan kegiatan pengelolaan

Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat ini disusun

1. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999, tentang Penyelenggaraan

2. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001, tentang Perubahan Atas

3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.

4. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014, tentang Aparatur Sipil

5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2000,

6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 42 Tahun 2004,

7. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012,

tentang Pelayanan Publik.

8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2019,

9. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 94 Tahun 2021,

10. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013,

11. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2021

12. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2016,

13. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

14. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

15. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

16. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

17. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

18. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

dan Perumahan Rakyat.

19. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

20. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

21. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

C. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Surat Edaran ini dimaksudkan sebagai panduan dalam

2. Surat Edaran ini memiliki tujuan sebagai berikut:

a. Menyediakan panduan tata cara pengelolaan pengaduan dari

b. Memberikan acuan atas tugas, tanggung jawab, kewenangan

1. Cakupan Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat

Prosedur Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat

a. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

b. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

c. Pengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat yang masuk

Pengaduan masyarakat yang dimaksud adalah yang disampaikan

2. Ketentuan Umum Pengelolaan Penanaganan Pengaduan

a. Surat Edaran ini berlaku untuk kegiatan pengelolaan

b. Kegiatan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat

c. Pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat

d. Hasil pelaksanaan pengelolaan penanganan pengaduan

3. Ketentuan Khusus Pengelolaan Penanganan Pengaduan

a. Dalam rangka meningkatkan efektivitas pengelolaan

E. PELAKSANAAN MONITORING DAN EVALUASI

Ketentuan lebih rinci mengenai Petunjuk Pengelolaan Penanganan

Surat Edaran ini mulai berlaku pada tanggal yang ditetapkan.

Demikian kami sampaikan, atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

DIREKTUR JENDERAL CIPTA KARYA,

Ir. DIANA KUSUMASTUTI, M.T.

PETUNJUK PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

1. Pengaduan dari Masyarakat

2. Data Pendukung Pengaduan/Pelaporan

b. Keterangan/uraian dari permasalahan dan tempat kejadian yang