06 Ahli SKM. Rudi

DAFTAR PENGALAMAN KERJA SEJENIS
Berikut ini adalah pengalaman pekerjaan sejenis yang pernah ditangani dalam kurun waktu 10
(sepuluh) tahun terakhir.
DAFTAR PENGALAMAN KERJA SEJENIS

10 (SEPULUH) TAHUN TERKAHIR
No. Nama Paket Pekerjaan Tahun Nilai Instansi Pengguna
1 2 3 4 5
1 Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Survei 2019 68.000.000,- Dinas Kesehatan Kota
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Cilegon
Kesehatan Puskesmas
2 Fasilitasi Prakarsa Masyarakat dan 2011 85.000.000,- Kepala Satuan Kerja
Peningkatan Ruang Terbuka Hijau Di Kota Perangkat Daerah
Serang Dekonsentrasi Penataan
Ruang Dinas Bina Marga
dan Tata Ruang Provinsi
Banten
Daftar Pengalaman Sejenis – Rudi Jayadi, ST 1

BENTUK URAIAN PENGALAMAN KERJA SEJENIS
Berikut ini adalah uraian pengalaman pekerjaan sejenis yang pernah dilaksanakan yang pernah
ditangani dalam kurun waktu 10 (sepuluh) tahun terakhir.
1. Pekerjaan : Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Kesehatan Puskesmas
1. Pemberi Kerja : Dinas Kesehatan Kota Cilegon
2. Nama Perusahaan : PT. MAJARI MITRA KONSULTAN
3. Nama Paket Pekerjaan : Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan Puskesmas
4. Lingkup Pekerjaan : Analisa hasil Survei Kepuasan Masyarakat
5. Lokasi Kegiatan : Cilegon
6. Nilai Kontrak : 68.000.000,-
7. No. Kontrak :
8. Waktu Pelaksanaan : 10 September 2019 s/d 10 November 2019
9. Posisi Penugasan : Ahli Perencanaan Wilayah dan Kota
10. Status Kepegawaian pada : Tenaga Ahli Tidak Tetap
Perusahaan
11. Surat Referensi dari Pemberi Kerja :
2. Pekerjaan : Fasilitasi Prakarsa Masyarakat dan Peningkatan Ruang Terbuka Hijau Di Kota
Serang
12. Pemberi Kerja : Kepala Satuan Kerja Perangkat Daerah Dekonsentrasi Penataan Ruang
Dinas Bina Marga dan Tata Ruang Provinsi Banten
13. Nama Perusahaan : PT. KHARISMA BANGUN CONSULINDO
14. Nama Paket Pekerjaan : Fasilitasi Prakarsa Masyarakat dan Peningkatan Ruang Terbuka Hijau Di
Kota Serang
15. Lingkup Pekerjaan : Memfasilitasi dan menghimpun prakarsa dan pendapat masyarakat terkait
RTH
16. Lokasi Kegiatan : Kota Serang
17. Nilai Kontrak : 85.000.000,-
18. No. Kontrak : KU.08.09/02/SPMK/SKPD-BMTR/2011
19. Waktu Pelaksanaan : 21 Juli 2011 - 17 Desember 2011
20. Posisi Penugasan : Ahli Perencanaan Wilayah dan Kota
21. Status Kepegawaian pada : Tenaga Ahli Tidak Tetap
Perusahaan
22. Surat Referensi dari Pemberi Kerja :
Bentuk Uraian Pengalaman Kerja Sejenis – Rudi Jayadi, ST 1

TANGGAPAN DAN SARAN TERHADAP KERANGKA ACUAN KERJA DAN
PERSONEL/FASILITAS PENDUKUNG DARI PPK
1.1. TANGGAPAN DAN SARAN TERHADAP KERANGKA ACUAN KERJA
Berdasarkan pemahaman Konsultan terhadap Kerangka Acuan Kerja (KAK) Kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat , maka tanggapan dan saran terhadap materi KAK pekerjaan tersebut
adalah sebagai berikut:
1.1.1. Latar Belakang

1.1.1.1. Materi Dalam Kerangka Acuan Kerja (KAK)
Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah di Indonesia dimulai dari
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 yang telah diperbaharui beberapa kali hingga terkini melalui
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2016 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental memiliki tujuan untuk lebih
mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik pembangunan kepada masyarakat lokal serta
mengupayakan terciptanya pemerataan pembangunan. Good governance dan desentralisasi
mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional maupun daerah, untuk
menerapkan prinsip akuntabliti, transparansi, responsifitas, partisipasi (participatory democracy). Di
samping itu, dengan desentralisasi maka penyelenggaraan pelayanan publik pembangunan oleh
pemerintah daerah sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal.
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger memiliki kewenangan yang luas
untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat setempat. Namun demikian, keberhasilan
Pemerintah Daerah dalam menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat
kualitas pelayanan publik yang disediakan, sebagaimana tujuan dari penataan daerah dalam
pelaksanaan desentaralisasi salah satunya adalah mempercepat peningkatan kualitas pelayanan
publik. Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut antara lain
adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh
berbagai Unit Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang
dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang melihat kinerja
pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan pendekatan yang
melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau publik.
Diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang
mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan
sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas,
diterbitkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif pemberi layanan dewasa ini tidak lagi
menjadi alat ukur yang dominan, tetapi seiring dengan tuntutan good governance dan demokrasi
maka penggunaan perspektif pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan publik sudah
menjadi suatu keharusan sebagai tolak ukur menilai kinerja pemerintahan
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat,
cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja Dan Personel/Fasilitas Pendukung dari PPK
– Rudi Jayadi, ST 1
Publik memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik
memberikan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya dengan metode survey yang aplikatif dan
mudah untuk dilaksanakan.
Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang merupakan unsur
penunjang Pemerintah Daerah yang mempunyai tugas membantu Bupati dalam melaksanakan tugas
penyelenggaraan urusan pemerintahan dalam bidang Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan
berdasarkan asas otonomi daerah dan tugas pembantuan selalu berupaya meningkatkan kinerja
pelayanan publik. Sebagai perangkat daerah yang memberikan pelayanan ke masyarakat dituntut
kualitas pelayanan prima agar dapat memuaskan masyarakat. Untuk dapat meningkatkan kinerja
pelayanannya diperlukan upaya evalusi terhadap kinerja pelayanan itu sendiri yang dapat terukur.
Salah satu alat evaluasi kinerja pelayanan adalah Survei Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.
Dengan menggunakan pendekatan berpedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik diperoleh Survei Kepuasan
Masyarakat berupa pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, untuk kepentingan kesinambungan
pengukuran capaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang membutuhkan keluaran hasil SKM
harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali.
Maka Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang perlu melakukan
survey kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di Lingkungan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan
Perdagangan dengan menggunakan pedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik serta dilakukan analisis hasil survey kepuasan
masyarakat tersebut.
Diharapkan dengan adanya penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ini mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik dan
pada akhirnya mendorong Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten
Serang dapat meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayananan publik dan melakukan
pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.
1.1.1.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja (KAK)
Melihat penjelasan dari latar belakang baik dari sisi materi yang terkandung didalamnya konsultan
melihat latar belakang yang disampaikan dapat memberikan arahan secara singkat pemahaman
awal terhadap pekerjaan yang akan dilaksanakan.
Konsultan memandang perlu untuk memberikan tanggapan dan saran yang diharapkan dapat
memberikan penguatan dan pengkayaan pemahaman sesuai dengan materi dan tata urut yang
disampaikan.
Materi latar belakang memyampaikan satu rangkaian penyelasan latar belakang perlunya pekerjaan
Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat .
Untuk memperkuat latarbelakang konsultan perlu menambahkan beberapa hal sebagai penguatan
pemahaman dari perlunya pelaksanaan pekerjaan.
Amanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Dalam pasal 28H UUD.45 ayat (1) dikatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan
batin, bertempat tinggal, dan medapatkan lingkungan hidup baik dan sehat serta berhak memperoleh
pelayanan kesehatan”. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat sehingga
diperlukan jaminan oleh negara sebagaimana di katakan pada pasal 34 Ayat (3) UUD. 45 bahwa
“Negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan
umum yang layak”
Selanjutnya pemenuhan kebutuhan dasar merupakan bagian dari Hak Asasi Manusia sehingga
pemenuhan hak asasi manusia adalah tanggung jawab negara.
Evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan.

Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut
adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh Dinas
Kesehatan. Secara garis besar terdapat 2 (dua) pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai
kinerja pelayanan publik, yaitu pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi
layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari
perspektif pengguna layanan atau publik.
Namun, kedua pendekatan ini tidaklah dilihat secara dikotomis, melainkan sebagai rangkaian
kesatuan yang saling mempengaruhi. Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif
pemberi layanan dewasa ini tidak lagi menjadi alat ukur yang dominan, tetapi seiring dengan tuntutan
good governance dan demokrasi maka penggunaan perspektif pengguna layanan dalam menilai
kinerja pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan sebagai tolak ukur menilai kinerja
pemerintahan.
Evaluasi secara luas diakui sebagai suatu elemen yang krusial dalam pengelolaan dan implementasi
program dan kebijakan dalam organisasi. Informasi yang diperoleh dari Evaluasi selama
pelaksanaan program dan kegiatan menunjukan kinerja untuk dapat meningkatkan kinerja dimasa
yang akan datang.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Kecenderungan yang terlihat dalam penelitan yang dilakukan untuk menilai kinerja sektor pelayanan
publik tersebut sangat jarang yang melihatnya dari perspektif pengguna layanan atau publik,
terutama menyangkut aspek kepuasan atau customer satisfaction. Dalam kerangka otonomi Daerah
dewasa ini yang terkait erat dengan prinsip-prinsip demokrasi sebagai landasannya maka
pendekatan dari perspektif publik sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan harus
menjadi perhatian penting untuk mengetahui sejauh apa pelayanan yang disediakan telah memenuhi
harapan, kepuasan maupun kebutuhan publik lokal lainnya sebagai konstituennya. Hal ini sejalan
dengan prinsip representative democracy, dimana keterwakilan publik lokal tidak hanya sebatas
pada wakil-wakil mereka di DPRD, tetapi juga harus merepresentasikan kebutuhan dan kepentingan
mereka yang terwujud dalam kebijakan maupun program-program pembangunan yang disediakan
oleh Pemerintah Daerah.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat,
cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Semangat untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik melalui pendekatan perspektif publik sebagai
pengguna dimulai dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah dengan tujuan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit
pelayanan di lingkungan instansi pemerintah dan pemerintah daerah secara periodik. Beragamnya
jenis pelayanan dengan sifat dan karakteristik yang berbeda maka pedoman umum tersebut
dibutuhkan dalam Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada tiap-tiap instansi untuk melihat
tingkat kinerja unit pelayanan serta dapat diperbandingkan.
Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ini didasarkan pada Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan
atau sarana prasanara, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan.
Kepuasan masyarakat merupakan bagian dari prioritas pembangunan pada pelayanan publik yang
prima melalui perangkat daerah yang memberikan pelayanan ke masyarakat dituntut kualitas
pelayanan prima agar dapat memuaskan masyarakat. Untuk dapat meningkatkan kinerja
pelayanannya diperlukan upaya evalusi terhadap kinerja pelayanan itu sendiri yang dapat terukur.
Salah satu alat evaluasi kinerja pelayanan adalah Survei Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.
Meskipun peraturan kebijakan tersebut telah menyesuaikan peraturan-peraturan setelahnya seperti

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan
dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, namun pada prakteknya pelaksanaan
Survei Kepuasan Masyarakat mengalami permasalahan dalam mengacu pada peraturan pedoman
diatas. Pedoman tersebut dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam
pelaksanaannya. Oleh karena itu, peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode
survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan ini dimaksudkan untuk
memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. Untuk
menjawab permasalahan tersebut maka dikeluarkan pedoman yang disesuaikan melalui Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
tersebut, Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat.
Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik serta mendorong penyelenggara pelayanan publik
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan
kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidak siapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai
yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru
masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di
bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui
langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan
untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional.
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku
yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh
pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Didasarkan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik yang memberikan pedoman baru Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) harus
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali, maka Dinas perlu
melakukan Survei SKM terhadap pelayanan kesehatan dengan berpedoman Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Diharapkan dengan adanya penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan ini dapat meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayananan publik dapat lebih baik
lagi memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan Masyarakat.
1.1.2. Maksud Dan Tujuan

1.1.2.1. Materi Dalam Kerangka Acuan Kerja
Maksud dari Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat adalah tersusunnya Survey Kepuasan
Masyarakat pada unit pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
Kabupaten Serang dengan menggunakan pedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dalam rangka penggunaan indikator kinerja pada
perencanaan pembangunan selanjutnya serta peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tujuan dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat antara lain :

1. Mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Dinas Koperasi,
Perindustrian Dan Perdagangan;
2. Memetakan kinerja pelayanan publik di Tahun 2021 serta membandingkan dengan kinerja
pelayanan publik di Tahun sebelumnya;
3. Mengindentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan;
4. Memetakan kelemahan/kekurangan dari penyelenggara pelayanan publik;
5. Sebagai alat evaluasi kinerja pelayanan publik;
6. Tersusunnya capaian indikator peningkatan kualitas pelayanan publik pada evaluasi pelaksanaan
kegiatan pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan Perdagangan;
7. Mendapatkan nilai capaian SKM Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan
Perdagangan di tahun n.
Sasaran dari penyusunan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat antara lain :
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Dinas Koperasi,
Perindustrian Dan Perdagangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mengetahui nilai capaian Indikator Kinerja SKM di tahun 2021
3. Melihat kesesuaian harapan masyarakat dengan layanan yang diterima;
4. Terindentifikasi faktor pengungkit dalam meningkatkan pelayanan;
5. Terindentifikasi kendala yang dihadapi oleh pemberi pelayanan;
6. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya
guna dan berhasil guna;
7. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
1.1.2.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja
Maksud dan Tujuan dari Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat meski sudah dapat dimengerti
namun perlu penjelasan mengenai apa dari Maksud dan apa dari tujuan.
Pada prinsipnya Maksud dari pekerjaan adalah bentuk capaian yang diharapkan dapat diperoleh
serta dapat terlihat manfaatnya. Sedangkan tujuan adalah capaian berupa upaya untuk terwujudnya
capaian dari maksud tersebut.
Maksud Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat adalah diperolehnya dokumen Kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat yang menyediakan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit
Pelayanan yang melaksanakan Pelayanan Publik dengan berpedoman pada Peraturan Menteri
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik digunakan
untuk mendapatkan hasil Survei kepuasan masyarakat yang digunakan pada penyusunan kebijakan
perencanaan, revisi perencanaan dan evaluasi perencanaan kedepannya dalam meningkatkan
kinerja pelayanan.
Sedangkan tujuan dari Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat adalah tepat sebagaimana
disampaikan pada Kerangka Acuan Kerja.
Berpijak dari maksud dan tujuan tersebut maka sasaran yang ingin dicapai dari pelaksanaan
kegiatan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah diperolehnya Nilai Kepuasan
Masyarakat.
Sasaran pada prinsipnya merupakan apa yang diharapkan diperoleh dari capaian taktis, sehingga
sasaran sebaiknya berkaitan dengan maksud dan tujuan. Konsultan melihat sasaran sudah cukup
menjelaskan sasaran dari pekerjaan dan berkaitan dengan maksud dan tujuan.
1.1.3. Ruang Lingkup Pekerjaan

Lingkup wilayah Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat meliputi Unit Pelayanan di Dinas
Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang.
Lingkup Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten antara lain :

1. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat
 Peremenpan-RB Nomor 14 Tahun 2017 :
- Persyaratan
- Prosedur
- Waktu Pelayanan
- Biaya/Tarif
- Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
- Kompetensi Pelaksana
- Perilaku Pelaksana
- Sarana dan Prasarana
- Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2. Pengumpulan hasil survey
3. Kompilasi hasil survey
4. Penilaian dan Analisis hasil Survey Kepuasan Masyarakat
Ruang Lingkup yang dijabarkan pada KAK merupakan ruang lingkup yang diharapkan pemberi
pekerjaan, dan konsultan dalam hal ini dapat menyanggupi apa yang diharapkan.
Ruang Lingkup yang dijabarkan pada KAK sudah cukup jelas, konsultan mencoba untuk lebih
mendetailkan pada ruang lingkup kegiatan agar lebih mendekatkan pada pemahaman pelaksanaan
pekerjaan.
Adapun ruang lingkup kegiatan yang akan ditempuh meliputi tahapan sebagai berikut :
1. Tahap Persiapan dan Desk Study
2. Tahap Survey dan Kompilasi Data
a. Melaksanakan Pengumpulan dan pengolahan Data pada Kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat .
b. Melakukan tabulasi pengolahan data dan merumuskan hasil perhitungan nilai dari survey
yang telah dilakukan.
3. Tahap Analisis dan Perumusan
a. Melakukan Analisis hasil Survey Kepuasan Masyarakat
b. Merumuskan penilaian hasil survey sebagai nilai capaian Survey Kepuasan Masyarakat di
Tahun berjalan.
c. Memetakan kelemahan/kekurangan dari penyelenggara pelayanan kesehatan
4. Tahap Pelaporan
a. Penyusunan Laporan hasil Survey Kepuasan Masyarakat.
1.1.4. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten

Dalam Lingkungan Provinsi Jawa Barat (Berita Negara Tahun 1950);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2000 tentang Pembentukan Provinsi
Banten;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan
Pembangunan Nasional;
5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan
Negara antara Pemerintah Pusat dan Daerah;
6. Undang Undang Republik Indonesia Nomor: 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
7. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2012 tentang Perkoperasian (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012;
8. Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2014 tentang Perindustrian;
9. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan;
10. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
11. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
12. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016 tentang Organisasi Perangkat
Daerah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 72
Tahun 2019 Tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 Tentang
Perangkat Daerah;
13. Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 –
2025;
14. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 Tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu;
15. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2020 tentang Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Nasional Tahun 2020-2024;
16. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik;
17. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
18. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
19. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ /M.PAN/2004 tentang
Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
20. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 26 Tahun 2006 tentang Rencana Pembangunan
Jangka Panjang Daerah (RPJPD) Kabupaten Serang Tahun 2006-2026;
21. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 7 Tahun 2016 tentang tentang Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Serang Tahun 2016-2021;
22. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 10 Tahun 2016 tentang Urusan Pemerintahan
Yang Menjadi Kewenangan Kabupaten Serang;
23. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 11 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan
Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Serang sebagaimana telah beberapa kali diubah
terakhir dengan Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 12 Tahun 2020 tentang
Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 11 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Serang;
24. Peraturan Bupati Serang Nomor 21 Tahun 2019 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja
Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang
Dasar hukum yang dimaksud adalah peraturan perundangan dan kebijakan pembangunan yang
dapat dijadikan sebagai bahan acuan dan pertimbangan pekejaan ini. Referensi hukum ini perlu di
kaji dan ditelusuri lagi lebih jauh untuk mendapatkan referensi hukum lebih lengkap untuk
penyempurnaan kajian ini.
Selain Dasar hukum dari tingkat Undang-undang hingga Peraturan Menteri peru ditambahkan
Undang-Undang Dasar 1945 sebagi dasar hukum dari Undang-Undang yang berlaku serta
ditambahkan peraturan daerah yang memayungi pelaksanaan kegiatan. Dasar hukum yang
ditambahkan antara lain :
1. Pasal 18 ayat (2) dan ayat (5), Pasal 28c ayat (1) dan (2), Pasal 28H ayat (1), Pasal 33 ayat (4)
dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2000 tentang Pembentukan Provinsi
Banten (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor 182, tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4010);
1.1.5. HASIL YANG DIHARAPKAN (OUTPUT)
Keluaran (output) dari kegiatan ini adalah kompilasi hasil penilaian Survey Kepuasan Masyarakat
dan Hasil Analisis Presepsi Masyarakat dari Unit Pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan
Perdagangan yang memberikan arah bagi upaya peningkatan pelayanan publik di Dinas Koperasi,
UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang.
Hasil (outcome) dari kegiatan Penyusunan Kepuasan Masyarakat ini akan digunakan sebagai bahan
untuk antara lain:
1. Penataan/penyempurnaan Unit Pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan Perdagangan.
2. Penilaian prestasi kinerja pelayanan dilihat dari presepsi masyarakat.
3. Penyempurnaan sistem dan prosedur kerja unit pelayanan.
4. Penyusunan kompilasi Survey Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Serang.
5. Penyusunan analisis dan rekomendasi dari Survey Kepuasan Masyarakat.
6. Hasil penilaian Survey dapat digunakan sebagai indikator besar/sasaran produk perencanaan di
Kabupaten Serang.
Sedangkan target Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat adalah terlaksananya kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan
Perdagangan Kabupaten Serang dengan menggunakan pendekatan Peraturan Menteri
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keluaran merupakan Output dari pekerjaan yang biasanya ditunjukan dalam bentuk fisik, dalam hal
kajian ini berupa dokumen. Keluaran yang disampaikan sudah cukup lengkap disampaikan bahkan
dapat memberikan arahan dalam konsultan melaksanakan pekerjaan untuk menyesuaikan output
pekerjaan sebagaimana yang diharapkan.
1.1.6. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Waktu pelaksanaan pekerjaan ini selama 1 (Satu) Bulan.
Materi Jangka waktu pelaksanan menjadi acuan waktu bagi pelaksana pekerjaan dalam
melaksanakan pekerjaan dengan menggunakan manajemen waktu yang baik sehingga pekerjaan
dapat dilaksanakan tepat waktu dengan hasil yang sesuai dari yang diharapkan.
1.2. TANGGAPAN DAN SARAN TERADAP PERSONIL/ FASILITAS PENDUKUNG DARI

PPK
Setelah mempelajari Kerangka Acuan Kerja (KAK) Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ,
terutama pada aspek peralatan, material, personil dan fasilitas dari PPK kepada penyedia jasa pada
prinsipnya cukup membantu penyedia jasa dalam melaksanakan pekerjaan tersebut. Namun
demikian, untuk lebih memperlancar pelaksanan pekerjaan, penyedia jasa mengharapkan bantuan
koordinasi dengan OPD terkait terutama dalam pelaksanaan pekerjaan.
URAIAN PENDEKATAN, METODOLOGI DAN PROGRAM KERJA
1.1. PENDEKATAN
Pendekatan dilakukan dengan mengacu pada materi Penyusunan Kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat sebagaimana dituangkan dalam Kerangka Acuan Kerja (KAK)
Pendekatan yang diusulkan oleh Konsultan dalam pelaksanaan pekerjaan tersebut adalah sebagai
berikut:
1.1.1. Pendekatan Teori
1.1.1.1. Pengertian Umum
• Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
• Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
• Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
• Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Usaha Milik Daerah
(BHMN).
• Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
• Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
• Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan Pelaku
usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
• Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
• Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal
jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
• Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di
lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan
1.1.1.2. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu
badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung
oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270), yaitu : ”weithout custumers, the service firm
has no reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): ”Costumers
satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and
uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan
masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga
Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 1

menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk
menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.
Menurut Mendelsohn (1998, p.42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan adanya kepuasan
masyarakat, yaitu : ”First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second,
increasing competition in the form of product, organizations, and distributing outlets means fierce
pressure for costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to maintain market share
against the competitions”.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang bagaimana masyarakat
menilai suatu produk atau layanan yang ditinjaudari sudut pandang pelanggan. Menurut Dulka
(1994, p.41), kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang
terdiri atas :
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk
dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan suatu badan
usaha.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsi produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan
oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh
suatu badan usaha.
Kemudian attribute related to service meliputi :

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh badan usaha dan
diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh badan usaha
kepada masyarakatnya.
3. Ccomplain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan- keluhan atau
pengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam membantu
memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:

1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi dengan
masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan oleh badan usaha untuk
mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh badan usaha dalam
melayani masyarakat.
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan usaha dalam melayani
masyarakat
1.1.1.3. Pelayanan Publik
Pengertian Layanan :
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Lijan Sinambela, pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani (Lijan Poltak S,
2006:5).

Dalam pengertian lain, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan
proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh organisasi dalam masyarakat (A.S Moenir 1995: 27)
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan
berupa organisasi atau lembaga perusahaan
Pengertian Publik :
Istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik
sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum,
orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna
rakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan
seluruh rakyat (Lijan Poltak S, 2006:5).
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka publik dapat didefinisikan sebagai
masyarakat luas atau umum.
Pengertian Pelayanan Publik:

Istilah pelayanan umum di Indonesia seringkali diidentikkan dengan pelayanan publik sebagai
terjemahan dari public service. Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan
seringkali digunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinomin dari konsepsi pelayanan
perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik definisi pelayanan publik
adalah “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.”
Sedangkan menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus Dwiyanto (2005:141) pelayanan
publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian,
sertifikat.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka pelayanan publik dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pemerintah untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat secara baik dan berkualitas sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi
pelayanan yang diembannya, berdasarkan hak-hak yang dimiliki oleh masyarakat dalam rangka
mencapai tujuan pemerintahan dan pembangunan (I Nyoman Sumaryadi, 2010:70).
Secara operasional, pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam
dua kelompok besar yaitu; pertama, pelayanan publik yang diberikan tanpa memperhatikan orang
perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum yang meliputi penyediaan sarana dan
prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga

pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; kedua, pelayanan yang diberikan secara
orang perseorangan yang meliputi kartu penduduk dan surat-surat lainnya (I Nyoman Sumaryadi,
2010:70-71).
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung
jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh
Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang
mengemukakan asas-asas pelayanan publik adalah:
1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu;
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas
dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan; Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
b. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan;
c. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
d. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa
memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi
tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan
akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak
boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat,
golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas
pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa
pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi.
Beberapa bagian dari fungsi tadi bisamenjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan
kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara
pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan
swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan
gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah
adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang
publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan
tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu
dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan- kepentingan swasta yang
membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil
(unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya
adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur
pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat
menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi
masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas
tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang
mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan
pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik
mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkannya;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh
pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang
mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan,
apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang
tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi.
Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila
terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima
masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan pegawai dalam pemberian
pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in
service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga
komponen (interpersonal component, procedures environment/process component, and
technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada
dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan
publik, yaitu sebagaimana dalam gambar dibawah tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi
rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical).

Gambar 1.1
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana puncaknya adalah interpersonal
component dari suatu pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati
konteks fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen
teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu
dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu
pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan
kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan
menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan profesional
pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis pelayanan akan
memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian
khusus secara individual.
Di dalam Total Quality Service (TQS) dapat didefinisikan sebagai sistem manajerial strategik dan
integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi,
agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Ratminto, 2000 :
54). Strategi ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.2
Model Manajemen Pelayanan
Dalam gambar tersebut, manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan bila
penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian,
pengguna jasa diletakkan dipusat yang mendapatkan dukungan dari (a) sistem pelayanan pelayanan
yang mengutamakan kepentingan masyarakat pengguna jasa, (b) kultur pelayanan dalam organisasi
penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan
pengguna jasa. Penguatan posisi yang dimaksud untuk menyeimbangkan hubungan antara
penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangi dengan
berfungsinya ’mekanisme voice’ yang diperankan oleh media, LSM, organisasi profesi dan
ombudsman atau lembaga banding.
Melalul diterapkannya kebijakan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan

daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point of delivery menjadi lebih pendek, dalam
arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu
pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya,
utamanya pemerintah kecamatan.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan administrasi dan
pelayanan pembangunan, sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan
publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services. Bentuk ini mencakup
penyediaan sarana dan prasarana lingkungan (dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase,
jembatan dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain
pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dan sebagainya. Kedua, developmental services.
Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau
sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian termasuk
pelayanan yang berupa pelayanan administratif yang bersifat legalitas misalnya melegalkan sesuatu
kepemilikan atau keberadaan seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan
penijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective services Bentuk ketiga ini Iebih
bersifat pemberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja,
militer, bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi :

1. pelayanan barang publik

meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha tempat tinggal
2. Jasa publik
 meliputi pengadaaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran dan pendapatan belanja daerah;
 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan badan usaha yang modal
penderiannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaannegara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
 Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran dan pendapatan belanja negara atau anggaran dan pendapatan belanja Daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi
negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan
3. Pelayanan administratif yang diatur peraturan perundang-undangan
 penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan
dan belanja daerah;
 penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
 dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
 penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan ddam peraturan perundang- undangan
1.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak
pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan
adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.
Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan
banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan
dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut,

ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta
mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau
aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara
mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit
untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai
penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua
dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah
pelayanan itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang
dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai
sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit
untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan
konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan
Tabel 1.1
Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat kesulitan produsen di Tingkat kesulitan pengguna di dalam mengevaluasi kualitas

dalam mengevalusi kualitas Rendah Tinggi
Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge
Tinggi Consumer Knowledge Mutual Ignorance
Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan
serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara
pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,
kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka
instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang
menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh
pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini
menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1. Apatis;
2. Menolak berurusan;
3. Bersikap dingin;
4. Memandang rendah;
5. Bekerja bagaikan robot;
6. Terlalu ketat pada prosedur;
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya kualitas
pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan :
1. Gaji rendah;
2. Sikap mental aparat pemerintah;
3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Seperti telah dikemukakan sebelumnya servqual dari Zeithaml dkk walaupun berasal dari dunia
bisnis tetapi dapat dipakai untuk pelayanan sektor publik. Tidak bisa dipungkiri servqual dari Zeithaml
dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi baik untuk kajian teoritis maupun kegiatan praktis.
Walaupun demikian konsep tersebut tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor
publik. Ada beberapa item yang perlu disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor publik.
Kalau servqual berasal dari dunia bisnis dan dilakukan oleh dunia usaha pada para pelanggannya,
maka pelayanan publik instansi pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang diberikan oleh
aparatur atau instansi atau unit pelayanan dari birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi
atau unit pelayanan publik agar dapat dilaksanakan sesuai harapan , pemerintah lazimnya
mengeluarkan kebijakan atau peraturan tentang pelayanan publik tersebut.
Menurut Zeithaml dkk, keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak
mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah
persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh provider tergantung dari persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “
kualitas pelayanan “.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer
Perceptions and Expectetions” (1990) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah
pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi

rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang
mereka harapkan.
Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara
harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami
(Zeithaml, et.al,1990:19).
Disebutkan selanjutnya bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,
pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara

nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup
beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang
digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya).
Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan
konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara
lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap
percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan)
petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi
emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan
waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan
perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang
memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan (servqual) adalah sebagai berikut
:
Gambar 1.3
Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu satu pihak penilaian
servqual pada dimensi konsumen ( customer ). Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada
dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh “ orang-orang yang melayani “ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line
service.
Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan
kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-
harapan konsumen tersebut. Hasil penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan
atau gap tersebut.
Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan” (not knowing what
customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas.
Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab adalah :
1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset pasar atau kurang menggunakan
temuan-temuan riset yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun
keluhan konsumen,
2) Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan pelayanan di
tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas (misscommunication),
3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen.
Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the wrong quality service
standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab pada gap ini adalah:
1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap kualitas pelayanan,
2) Persepsi mengenai ketidaklayakan,
3) Tidak adanya standarisasi tugas,
4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan.
Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service performance gap). Tidak
terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan yang khas pada suatu organisasi akan
menyebabkan kesenjangan pada penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang
menjadi penyebab utama antara lain :
1) Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi
pelayanan terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka,
2) Konflik peran (role conflict), kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk
memuaskan pelanggan,
3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,
4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan,
5) Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan,
6) Kekurangan pengawasan, dan
7) Kekurangan kerja tim.
Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan pelayanan yang
diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor kunci yang berperan sebagai
penyebab gap ini adalah :
1) Tidak memadainya komunikasi horizontal,
2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen secara berlebihan (muluk-muluk). Secara
keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan
dalam skema sebagai berikut:

Gambar 1.4
Conceptual Model Of Service Quality
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang
lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variable-
variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor
publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8):
1. Pemerintahan yang bertugas melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan
yang canggih
4. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
5. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan
masyarakat
6. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
7. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah
menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat
pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan
pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui
dengan pasti siapa pelanggannya. Kepuasaan pelangganah yang dapat dijadikan barometer dalam
mengukur keberhasilan dalam pelayanan.
Di dalam Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor Tahun 2014 Tentang
Pedoman Evaluasi Reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah menjelaskan Peningkatan kualitas
pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masing-masing
instansi pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Target yang ingin dicapai melalui
program peningkatan kualitas pelayanan publik adalah:
a. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah
dijangkau) pada instansi pemerintah.
b. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional
pada instansi pemerintah.
c. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh
masing-masing instansi pemerintah.
Atas dasar tersebut, maka untuk mengukur pencapaian program ini digunakan indikator-indikator:
a. Standar pelayanan

Pengukuran indikator ini dilakukan dengan melihat kondisi apakah:
1) Terdapat kebijakan standar pelayanan
2) Standar pelayanan telah dimaklumatkan
3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan
4) Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan
5) Dilakukan reviu dan perbaikan atas SOP
b. Budaya pelayanan prima
1) Telah dilakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima
(contoh: kode etik, estetika, capacity building, pelayanan prima).
2) Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media.
3) Telah terdapat sistem reward/punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian
kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar.
4) Telah terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi.
5) Terdapat inovasi pelayanan.
c. Pengelolaan pengaduan.
1) Terdapat media pengaduan pelayanan.
2) Terdapat SOP pengaduan pelayanan.
3) Terdapat unit yang mengelola pengaduan pelayanan.
4) Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas
pelayanan
5) Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan / masukan.
d. Penilaian kepuasan terhadap pelayanan.
1) Dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
2) Hasil survey kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka
3) Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat
e. Pemanfaatan teknologi informasi
1) Telah memiliki rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian pelayanan
2) Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan.
3) Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus.
Kualitas Pelayanan Publik merupakan sub komponen dengan bobot 6% dari bobot penilaian
komponen pengukit sebesar 60% dalam penilaian dan penyimpulan penilaian atas kemajuan
pelaksanaan reformasi birokrasi.
1.1.1.5. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik
Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan publik, terdapat ragam indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur atau menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward
(1992) misalnya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan kinerja pelayanan
umum yang terdiri dari economy, efficiency, effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek
ekonomis dilihat sebagai strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin
dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi menekankan pada suatu
kondisi tercapainya perbandingan yang proporsional antara input pelayanan dengan output
pelayanan. Aspek efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau target yang
telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan) dilihat sebagai ukuran untuk menilai
seberapa jauh suatu bentuk pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses
yang sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers (1990: 61) mengenalkan
model ‘Three E’s’ yang terdiri dari: economies, efficiency, dan effectiveness. Pertama, economies
yang diartikan sebagai seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang
dibutuhkan. Kedua, Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang dibutuhkan.
Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari pelayanan dikaitkan dengan outputnya.
Dan yang dimaksud Out-Comes adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna

sebagai perpaduan kebutuhan pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan kaitannya dengan target populasi yang
dapat dijangkau. Take-up (proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah
perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari kualitas pelayanan yang
diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan dalam bagan berikut:
Gambar 1.5
Three E’s
Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja Pemerintah harus dilakukan secara
komprehensif dengan mengacu pada empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya
manusia terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada masyarakat; (3) tingkat
keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4) tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur
tersebut secara rinci terbagi menjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya dilakukan perincian atas 8
kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni: tingkat keterlibatan pegawai dan
pengembangannya; dimensi II tingkat penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil;
dimensi IV stabilitas dan pengawasan.
Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan perspektif publik sebagai
pengguna layanan masih terbilang jarang, padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan
pendekatan dari perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus
memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini berangkat dari satu kenyataan
bahwa secara umum pelayanan yang disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan
kebutuhan seperti yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,
masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk menyatakan puas atau tidak puas
terhadap setiap pelayanan publik yang dirasakan.
Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan publik yang baik maka telah
mendorong pula perkembangan penerapan penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan
pada pendekatan service quality (servqual), bahkan di Negara-negara maju isu tentang kepuasaan
publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap
pemilihan umum, pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan konstituen dari
partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk menduduki kursi eksekutif dan parlemen.
Menurut Lovelock (1980) pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu produk
yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan dari suatu
perusahaan/organisasi yang memproduksinya. Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada
dasarnya memiliki suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai
diagaram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan suplemen pelayanan.
Gambar 1.6

Flower of Services
Sumber : Lovelock, 1980

Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang meliputi, pertama, information.
Suplemen informasi yang berkenaan dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu
proses pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang diperoleh menjadi acuan
bagi para pengguna dalam menentukan pilihannya, yaitu membeli atau tidak. Dan dalam tahapan ini
seringkali pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut, misalnya tentang
masalah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga,
Ordertaking. Hasil dari konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk yang
telah dipilihnya tersebut. Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para karyawan,
suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli makanan dan minuman hingga
WC/Toilet yang bersih dan tidak bau menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna.
Kelima, Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan
yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions. Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan
diharapkan oleh pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai, layanan
untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusan pengguna layanan untuk membeli
atau tidak juga terletak pada titik krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan,
Payment. Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan pembayaran sesuai dengan
kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self service payment seperti transfer bank melalui credit card,
debet langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah Lebih jauh Hogwood
menekankan bahwa agenda yang berkaitan dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen
sektor publik menggunakan indikatorindikator tanggung jawab politik dan keuangan serta tanggung
jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan
penjelasan tersebut, paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui
reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang Customer driven yaitu suatu
pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).
Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik pengguna layanan) atau user
adalah bagian dari lingkungan eksternal yang melingkupi organisasi publik yang dapat menghasilkan
demand maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang dihasilkan. Dengan
demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh kepuasan publik dalam menggunakan layanan
yang disediakan menjadi titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat maupun
Daerah (Hughes,1994,p.214-216).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 menetapkan 9 ruang lingkup survey antara lain :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Perbedaan ruang lingkup pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 dengan Maklumat Pelayanan dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
adalah sarana prasarana belum terdapat pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, ruang lingkup sebelumnya
adalah Maklumat Pelayanan, maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
1.2. METODOLOGI
Mengacu pada materi Penyusunan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat sebagaimana dituangkan
dalam Kerangka Acuan Kerja (KAK) maka metodologi yang diusulkan oleh Konsultan dalam
pelaksanaan pekerjaan tersebut adalah sebagai berikut:
1.2.1. Pengumpulan Data
Unit Pelayanan yang mendapat penilaian kinerja dari Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat.
Pengumpulan data dalam pekerjaan ini dilakukan dengan mencari pada 2 (dua sumber yaitu:
A. Sumber Primer In-depth Interview
Pengumpulan data melalui sumber primer didapat melalu wawancara. Wawancara atau interview
adalah suatu bentuk komunikasi verbal jadi semacam percakapan yang bertujuan memperoleh
informasi. Wawancara dapat berfungsi deskriptif maupun berfungsi eksploratif. wawancara yang
digunakan adalah wawancara semistruktural yang berarti perpaduan antara wawancara
berstruktur dan tak berstruktur. Hal yang dimaksud adalah sebelum melakukan wawancara,
pewawancara telah menyiapkan daftar pertanyaan pokok terlebih dahulu untuk menjadi
pedoman dalam berkomunikasi dengan responden. Selanjutnya di dalam proses wawancara
tersebut dapat memunculkan pula berbagai pertanyaan baru yang diperoleh dari jawaban yang
diberikan oleh responden. Oleh sebab itu, dalam wawancara yang berlangsung akan diperoleh
data baru atau yang lebih luas namun tetap terarah ke masalah penelitian yang sedang dikaji
oleh pewawancara
Pertanyaan yang akan disampaikan mungkin tidak berurut dan pilihan kata-kata dalam
wawancara akan disesuaikan dengan konteks informan. Terhadap informan yang mungkin
mengalami kesulitan dalam penggunaan istilah-istilah tertentu maka akan diupayakan mencari
istilah sama yang dapat dimengertinya. Kegunaan dari wawancara ini adalah sebagai pelengkap
metoda pengumpulan data lainnya.
Wawancara dilakukan terhadap responden dengan teknik purposive sampling yaitu dengan
pemilihan responden sesuai dengan jenis informasi yang didapatkan. Responden yang akan
dijadikan narasumber terkait dengan Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan. Beberapa
pihak yang akan dijadikan sumber adalah masyarakat penerima layanan.
B. Sumber Sekunder/instansional

Sumber sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi. Studi dokumentasi digunakan untuk
menggali data sekunder yang diperlukan guna menunjang penelitian ini, seperti tentang
gambaran umum daerah penelitian. Selain itu studi dokumentasi juga dilakukan mendapatkan
berbagai macam dokumen berupa buku-buku, laporan hasil penelitian, kertas kerja, majalah
ilmiah, bulletin, surat kabar, brosur-brosur yang berkaitan dengan tema penelitian. Studi
dokumentasi juga dilakukan pada instansi-instansi terkait.
Sumber data sekunder diperoleh dari hasil studi pustaka, review peraturan, dan inventarisasi
data-data publikasi dari dinas, lembaga, badan, yang terkait dengan analisis yaitu :
1. Review peraturan dan aspek hukum yang terkait dengan kajian meliputi undang-undang,
peraturan pemerintah, peraturan menteri, peraturan daerah, dan peraturan perundang-
undangan lainnya yang relevan dengan kajian.
2. Hasil kajian-kajian terdahulu berkaitan Penyusunan Kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan yang telah dilakukan pada berbagai institusi. 3.
C. Observasi
Observasi merupakan metode survey dengan mengamati langsung melalui proses pemotretan
yang telah ditentukan variabel dan batasan yang merumuskan pemantauan.
Dari semua metode pengumpulan data, metode yang terpenting untuk mendapatkan Survei
Kepuasan Masyarakat adalah Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini/data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews)
atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner SKM dibagikan pada saat jam pelayanan di
lokasi masing-masing unit pelayanan publik dengan jumlah responden per unit pelayanan
menggunakan Tabel Isaac & Morgan, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu
pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah
disediakan
Penentuan Sampel Dan Responden

Dalam kajian Survei Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit pelayanan pada
Disperindagkop. Masyarakat pengguna jasa pelayanan publik yang menjadi responden merupakan
panelis yang memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang dihasilkan
lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan dibandingkan pada
individu responden yang terpilih. Dengan demikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu
bervariasi, kecuali jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan bervariasi (pilih
kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik pengambilan sampel secara ketat.
Hal ini berbeda dengan kegiatan survei ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat
sebagai obyek yang dikaji.
Populasi responden untuk penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah seluruh pengguna jasa
layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa keragaman jawaban responden kemungkinan
kecil (kecuali kalau unit pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya
responden yang dipilih dan masing-masing unit pelayanan ditentukan dengan mempertimbangkan:
tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karaktenistik dan jenis
layanan, karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya
yang tersedia.
a. Ukuran Sampel dan Responden

Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan tendensi sentral (ukuran
pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering digunakan adalah nilai tengah (rata-rata).
Kalau data populasi tersebut berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi.
Menurut Cochran (1977), penduga galat baku untuk rata-rata contoh dapat dinyatakan sebagai
berikut :
Dimana = galat baku rata-rata sampel

= ragam baku populasi
Karena dalam kajian ini pengambilan data dilakukan secara sampling, bukan sensus, maka nilai
ragam baku populasi (S) diduga dari ragam baku sample (s), sehingga :
Sedangkan penduga galat baku untuk proporsi sample dapat dinyatakan dengan formula sebagai
berikut :
= galat ragam proporsi

= galat ragam baku proporsi
= proporsi “berhasil” dalam populasi
= proporsi “gagal” dalam populasi
Galat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai. Berdasarkan rumus
tampak bahwa ketelitian suatu statistik selain tergantung pada keragaman populasi juga
tergantung pada besarnya ukuran sampel, bukan ukuran populasi (Kish, 1965). Semakin besar
ukuran sampel semakin kecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilai
statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkat ketelitian tertentu, semakin
besar keragaman populasi semakin banyak sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau
keragaman populasi kecil, apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup
teliti.
Pada data binom, ukuran sampel yang dibutuhkan pada tingkat ketelitian tertentu dapat diperoleh
dengan menganggap bahwa ragam populasi maksimum, yaitu terjadi pada p=0.5, sehingga :
Bila dikehendaki agar galat ragam baku tidak lebih dari 0.1, atau berarti galat ragamnya tidak
2
lebih dari 0.1 = 0.01, maka dibutuhkan sampel sebesar.
Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang sama dibutuhkan
sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang sama ketelitiannya lebih besar.
Pada pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat, data populasi berupa skala ordinal 1 sampai 4.
Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas, sedangkan 1 dan 2 tidak puas, maka konsep binom
tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada
tiap unit layanan diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang populasinya sangat
terbatas misalnya pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran. Karena unit yang sebenamya
diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan responden hanyalah berperan sebagai panelis,
maka diduga keragamannya lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contoh yang sama,
ketelitiannya lebih tinggi.
Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis yang akan
dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan
populasi sembarang, asalkan ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal.
Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran
normal. Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran
pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar.
b. Teknik Pengambilan Sampel

Beragam jenis teknik penarikan sampel (sampling) yang bisa dipakai pada kajian ini terdiri atas :
1. Simple Random Sampling Acak sederhana
Simple Random Samplingatau penyampelan acak sederhana digunakan jika populasi tidak
dibagi-bagi atas strata, dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat
dilakukan dengan bantuan bilangan acak.
2. Multi-Stage Random Sampling atau Stratified Random Sampling
Acak berlapis digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan kondisi: antar
lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama, pengambilan contoh dilakukan pada masing-
masing lapisan, sehingga tiap lapisan terwakili.
3. Systematic Random Sampling
Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang tidak dapat
diprediksi jumlahnya, biasanya berupa antrian atau urutan yang sistematis. Teknik sampling ini
merupakan suatu metode dimana hanya unsur pertama dari sampel yang dipilih secara acak
sedang unsur-unsur selanjut dipilih secara sistematis menurut suatu pola tertentu.
4. Accidental Sampling
Teknik sampling ini dilakukan untuk populasi yang bersifat ‘mengalir’ atau terusmenerus terjadi
pertambahan sehingga tidak dimungkinkan membuat kerangka sampel. Pengambilan contoh
dilakukan terhadap pengamatan (individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.
Pada Permenpan No. 14 Tahun 2017 menjelaskan jumlah responden menggunakan metode
yang sesuai dengan kebutuhan akan Survei pelayanan yang mempunyai unsur responden
pengguna jasa maka metode Survei yang digunakan adalah Accidental Survei dengan tingkat
validitas didasarkan akan jangka waktu pelaksanaan Survei.
1.2.2. Unsur Dan Dimensi Dalam Penyusunan SKM
A. Unsur yang Digunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat.

Pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 menyatakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan
Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan
dengan peraturan perundangan yang berlaku. Dengan berjalannya waktu pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat dengan mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 mengalami beberapa permasalahan antara lain belum
adanya aturan yang lebih operasional, memerlukan peraturan yang memberikan penjabaran teknis
dan metode survei yang belum aplikatif. Upaya untuk mengatasi permasalahan tersebut dikeluarkan
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Diharapkan peraturan ini dapat memberikan arahan dan pedoman yang jelas.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
B. Dimensi dalam Survei Kepuasan Masyarakat.

Dalam melaksanakan Survei kepuasan masyarakat, unsur yang digunakan dalam melakukan
penilaian tidak terlepas dari komponen standar pelayananan sebagaimana diatur dalam Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana dalam penerapan standar
pelayanan kemudian di bedakan menjadi dua bagian sebagai berikut :
a. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan
(service delivery) meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
b. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal
organisasi meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana
Untuk mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan
yang berkaitan dengan komponen standar pelayananan tersebut sebagai untuk dasar pengukuran
penilaian terhadap Survei Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-16 indikator yang akan
dijadikan instrumen pengukuran di atas adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dalam sendi-sendi pelayanan

prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan teknis dan administratif,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
2. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang
meminta pelayanan,
(2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan,
(3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.
3. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, atribut
atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain
Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu
tunggu dan waktu proses.
4. Biaya/Tarif, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria- kriteria antara lain
(1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara
pembayarannya,
(2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tariff pelayanan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat berupa jasa dan/atau
produk administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, atribut atau dimensi
pelayanan adalah proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran
(output) yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah
yang menjadi “produk” dari suatu jenis pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap
jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah daftar produk layanan
yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pelaksana, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dimensi pelayanan terkait
unsur untuk menilai kualitas jasa adalah Kompetensi dari petugas pelayanan yang berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu perlilaku petugas dalam melakukan pelayanan yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan antara lain :
a. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan antara lain
(1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan benar dan tepat waktu,
(1) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pemohon.

(2) Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat
menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan
mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Keadilan dalam memberikan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan dan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi,
jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Dimensi pelayanan bahwa
ukuran Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa
pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua orang.
Keadilan mendapatkan pelayanan akan bersinggungan dengan Prioritas dan Nilai Urgensi
dari pelayanan tertentu yang diberikan dimana perlu dipahami bahwa pada pelayanan-
pelayanan tersebut mempunyai standar pelayanan pada prioritas dan urgensi bagaimana
tingkatan prioritas terhadap orang yang perlu mendapatkan pelayanan terlebih dahulu.
c. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati. Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi dalam perbaikan
kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya
interaksi langsung.
8. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Atribut atau dimensi
yang dirasakan dan diharapkan pelanggan adalah dengan kejelasan petugas pelayanan antara
lain :
(1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan
petugas yang melayani,
(2) Penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
(3) Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan
pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan,
(4) Access yaitu mudah melakukan kontak dengan pemberi pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut. Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi pelayanan
adalah adanya mekanisme pengelolaan pengaduan yang jelas dengan bentuk-bentuk
pengaduan seperti penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam
website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan. Dengan mekanisme pengaduan yang
ada mempermudah penanganan pengaduan.
10. Sarana dan Prasarana, yaitu peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik yang
memadai, mempermudah penggunaannya oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika. .
1.2.3. Kerangka Pikir Penyusunan
Pendekatan sebagai Kerangka Pikir penyusunan yang dilakukan dalam kegiatan Kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif digunakan untuk menganalisis kajian literatur yang berkenaan dengan
indikator-indikator data dasar yang digunakan dalam Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan. Sedangkan pendekatan kuantitatif digunakan untuk model perhitungan analisis
indikator dari hasil pendekatan kondisi dilapangan.
Tahapan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Adapun tahapan penilaian dalam rangka pelaksanaan pekerjaan Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan adalah sebagai berikut :
No. Tahapan Masukan (Input) Analisis Keluaran (Output)
1 Penyusunan
Instrumen Survei/

Kuesioner
1.1 Pendekatan Unsur • Peraturan Menteri • Analisis kebijakan • Unsur pengukuran
Pendayagunaan Aparatur Survei pembentuk
Negara dan Reformasi variabel penyusunan
Birokrasi Nomor 14 Tahun kuesioner
2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
1.2 Pendekatan Dimensi • Undang- Undang Nomor • Analisis Atribut dan • Pemahaman terhadap
dan atribut
25 Tahun 2009 tentang Dimensi pemahaman unsur-unsur pembentuk
pelayanan publik variabel kuesioner
• Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
• Teori TQM
• pelayanan prima
• kriteria persepsi
pelanggan
1.3 Penyusunan daftar • Variabel kepuasan • Analisis Variabel • Kuesioner Survei
pertanyaan
masyarakat yang • Uji Survei
terbentuk dari unsur
pengukuran Survei
• Pemahaman unsur
pembentuk variabel
• Uji Validitas pertanyaan
2 Pengumpulan
Data/Informasi
2.1 Pengumpulan • Literatur terkait Pelayanan Pendekatan teori dan • Tinjauan Teori dan
Literatur dan Analisis kebijakan
publik dan kepuasan Kebijakan
Kebijakan terkait
masyarakat
Survei Kepuasan
Masyarakat • Kebijakan terkait
pelayanan publik dan
kepuasan masyarakat
2.2 Identifikasi kondisi • Data dan Informasi Survei • kondisi Kabupaten
Kabupaten Serang sekunder/instansional
Kabupaten Serang Serang
2.3 Pengumpulan Survei • Pengisian Kuesioner Survei Primer Hasil Survei penilaian
penilaian kepuasan kepuasan masyarakat
masyarakat
3. Pengolahan Data
3.1 Input Data • Aplikasi Input Data SKM Input hasil Survei • Database penilaian
• Form Survei terisi
3.2 Penilaian hasil • Nilai Skor Unsur • pendekatan nilai rata- • Nilai Persepsi
Survei • Nilai skor SKM rata tertimbang • Nilai SKM
• Konversi Nilai Dasar • Nilai Konversi SKM
3.3 • Klasifikasi Mutu • Penentuan Skala Kategorisasi dan • Nilai Mutu Pelayanan
Pelayanan pengkriteriaan • Kriteria Kinerja Unit
• Kriteria Klasifikasi Pelayanan
4. Analisis Data
4.1 Pemetaan hasil • Hasi SKM berdasarkan • Analisis Nilai Rata- • Matrik hasil SKM dan
pengolahan Data Unsur Pelayanan di Unit rata dan Klasifikasi Analisisnya metode

Pelayanan Peraturan Menteri Peraturan Menteri
• Unsur Pelayan dengan Pendayagunaan Pendayagunaan
Nilai Rata-Rata Tertinggi Aparatur Negara dan Aparatur Negara dan
• Unsur Pelayan dengan Reformasi Birokrasi Reformasi Birokrasi
Nilai Rata-Rata Terendah Nomor 14 Tahun Nomor 14 Tahun 2017
2017 Tentang Tentang Pedoman
Pedoman Penyusunan Survei
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Kepuasan Unit Penyelenggaraan
Masyarakat Unit Pelayanan Publik
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
• Analisis Nilai Indeks
dan Klasifikasi
Penilaian
4.2 Prioritas Hasil Penilaian : Analisis hasil SKM : Penilaian Unsur dan
Peningkatan Kualitas • Peraturan Menteri • Peraturan Menteri Penilaian SKM
Pelayanan Pendayagunaan Aparatur Pendayagunaan pelayanan :
Negara dan Reformasi Aparatur Negara dan • • Peraturan
Birokrasi Nomor 14 Tahun Reformasi Birokrasi Menteri
2017 Tentang Pedoman Nomor 14 Tahun Pendayagunaan
Penyusunan Survei 2017 Tentang Aparatur Negara dan
Kepuasan Masyarakat Pedoman Reformasi Birokrasi
Unit Penyelenggaraan Penyusunan Survei Nomor 14 Tahun 2017
Pelayanan Publik Kepuasan Tentang Pedoman
Masyarakat Unit Penyusunan Survei
Penyelenggaraan Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Publik Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
4.3 Kesimpulan hasil Rangkuman hasil analisis Matrik kesimpulan • Kesimpulan dan
analisa analisis dan Rekomendasi
rekomendasi
1.2.4. Metode Penyusunan Instrumen Survei/Kuesioner
A. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Masyarakat

Didasarkan pada pendekatan dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana telah dilakukan pendekatan
terhadap pedoman tersebut di atas dengan memadukan unsur sendiri yang dibutuhkan akan hasil
penilaiannya maka Variabel yang digunakan dalam upaya menyusun Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tahun 2020 Tahun 2020 adalah 9 Unsur pengukuran
dengan bertujuan untuk mendapatkan persepsi dan harapan Masyarakat.
Batasan Definis untuk mempermudah melakukan proses pengambilan data atau Survei masyarakat
didasarkan pada dimensi pelayanan yang telah dikemukakan diatas adalah sebagai berikut :
Variabel Label Definisi Operasional
U1 Persyaratan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
U2 Prosedur Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan
U3 Kepastian jadwal Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
pelayanan ketentuan yang telah ditetapkan
U4 Biaya/Tarif Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
U5 Produk Spesifikasi Jenis hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
Pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
U6 Kompetensi Pelaksana Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

Variabel Label Definisi Operasional
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
U7 Perilaku Pelaksana sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
U8 Penanganan Adanya mekanisme pengaduan yang mempermudah
Pengaduan, Saran dan pelanggal menyampaikan pengaduannya
Masukan
U9 Sarana dan prasarana segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung)..
B. Form Kuesioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik
diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya
tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah,
sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak
berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah,
sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Kuesioner dibagi atas 4 (empat) bagian :

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang
berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat,
bagian ini tidak diisi).
Bagian III : pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bagian IV : pendapat responden tentang pelayanan publik.
Pertanyaan terkait Variabel/Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Variabel/Pertanyaan
U1 Persyaratan Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
a. Tidak sesuai : Diberi nilai 1
b. Kurang sesuai : Diberi nilai 2
c. Sesuai : Diberi nilai 3
d. Sangat sesuai : Diberi nilai 4
U2 Prosedur Pelayanan
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit
ini ?
a. Tidak mudah : Diberi nilai 1
b. Kurang mudah : Diberi nilai 2
c. Mudah : Diberi nilai 3

Variabel/Pertanyaan
d. Sangat mudah : Diberi nilai 4
U3 Kepastian Jadwal Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini ?
a. Tidak cepat : Diberi nilai 1
b. Kurang cepat : Diberi nilai 2
c. Cepat : Diberi nilai 3
d. Sangat cepat : Diberi nilai 4
U4 Kewajaran biaya pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
a. Tidak wajar : Diberi nilai 1
b. Kurang wajar : Diberi nilai 2
c. Wajar : Diberi nilai 3
d. Sangat wajar : Diberi nilai 4
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara dengan hasil dari pelayanan yang telah diberikan?
a. Tidak puas. : Diberi nilai 1
b. Kurang puas. : Diberi nilai 2
c. Puas. : Diberi nilai 3
d. Sangat puas : Diberi nilai 4
U6 Kompetensi Pelaksana
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan ?
a. Tidak mampu : Diberi nilai 1
b. Kurang mampu : Diberi nilai 2
c. Mampu : Diberi nilai 3
d. Sangat mampu : Diberi nilai 4
U7 Kesopanan dan keramahan petugas
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan ramah : Diberi nilai 1
b. Kurang sopan dan ramah : Diberi nilai 2
c. Sopan dan ramah : Diberi nilai 3
d. Sangat sopan dan ramah : Diberi nilai 4
U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Bagaimana pendapat Saudara tentang tindak lanjut pengaduan yang
dilaksanakan oleh unit pelayanan ini?
a. Tidak puas. : Diberi nilai 1
b. Kurang puas. : Diberi nilai 2
c. Puas. : Diberi nilai 3
d. Sangat puas : Diberi nilai 4
U9 Sarana-Prasarana
Bagaimana pendapat Saudara tentang sarana prasarana dalam memberikan
pelayanan?
a. tidak baik : Diberi nilai 1
b. Kurang baik : Diberi nilai 2
c. cukup : Diberi nilai 3
d. sangat baik : Diberi nilai 4
1.2.5. Metode Analisis
Metodologis berarti sesuai dengan metode atau cara tertentu. Sistematis adalah berdasarkan suatu
sistem. Konsisten berarti tidak adanya hal yang bertentangan dalam kerangka tertentu. Metode

penelitian merupakan cara atau teknik ilmiah untuk memperoleh data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu. Cara atau teknik ilmiah yang dimaksud adalah dimana kegiatan kajian itu dilaksanakan
berdasarkan ciri-ciri keilmuan, yaitu Rasional, Empiris, dan Sistematis.
Penyusunan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan menggunakan analisis

kualitatif. Moleong (2001:27) menekankan bahwa analisis kualitatif berakar pada latar alamiah
sebagai keutuhan. Mengandalkan manusia sebagai alat penelitian, memanfaatkan metode kualitatif,
analisis data secara induktif, mengarahkan sasaran penelitian pada usaha menemukan teori dari
dasar, bersifat deskriptif, dan lebih mementingkan proses daripada hasil.
Analisis deskriptif oleh Sumanto (1995:8) disebut kegiatan pengumpulan data untuk memberikan
gambaran atau gagasan suatu konsep atau gejala, juga menjawab pertanyaan-pertanyaan
sehubungan dengan status subyek analisis pada saat ini, misalnya sikap atau pendapat
perseorangan, lembaga dan sebagainya.
Kerangka Analisis
Adapun kerangka analisis dalam rangka pelaksanaan pekerjaan Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan adalah sebagai berikut :
KERANGKA PIKIR KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Kebutuhan penilaian unsur SKM

Pelayanan PEDOMAN BARU
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Pentingnya Pelayanan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Publik Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penggambungan Unsur dan Penyesuaian Metode Survey Kebutuhan akan hasil Survey
ruang lingkup
Survey Kepuasan
Masyarakat
Pengolahan Data Hasil

Survey
Analisis hasil survey
Diperolehnya Indeks Survey

Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan

Tahapan Analisis
a. Perhitungan SKM
Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk unit pelayanan disajikan dalam lembar
kerja (worksheet) sebagai berikut:
Dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan
penghitungan SKM. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”. Dari
masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan
penghitungan SKM. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji
(berdasarkan 9 ruang lingkup pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017), setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus 1/9 maka Bobot nilai rata-rata tertimbangnya adalah 0,11
Untuk memperoleh nilai Indeks SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -100 maka hasil
penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai benikut:
NILAI INDEKS SKM (SKALA 25 – 100) = Indeks Unit Pelayanan x 25
Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasa pelayanan publik seperti
dalam Tabel berikut :
Nilai Persepsi, Interval, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan,

dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Konversi Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi SKM Pelayanan Pelayanan
1 1.00 - 1.75 25.00 - 43.75 D Tidak Baik
2 1.76 - 2.50 43.76 - 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 - 3.25 62.51 - 81.25 B Baik
4 3.26 - 4.00 81.26 - 100.00 A Sangat Baik
Dengan mengkonversikan nilai SKM menjadi skala 25 sampai 100, maka berdasarkan tabel di
atas dapat nilai kualitas pelayanan suatu unit pelayanan dapat dikategorikan menjadi 4 kategori
yaitu Sangat Baik (nilai SKM 81.26 – 100.00), Baik (62.51 – 81.25), Kurang Baik (43.76 – 62.50),
dan Tidak Baik (25.00 – 43.75).
c. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan berdasarkan hasil tabulasi data primer untuk memberi gambaran
tentang kondisi eksisting dan karakteristik Penerima Layanan. Analisis deskriptif menggunakan
penjelasan secara grafis dan memetakan dengan tabel dengan menghitung secara statistik
distribusi frekuensi, mean, simpangan dan lain-lain.

1.2.6. PROGRAM KERJA
Mengacu pada materi Penyusunan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat sebagaimana dituangkan
dalam Kerangka Acuan Kerja (KAK) maka program kerja yang diusulkan oleh Konsultan dalam
pelaksanaan pekerjaan tersebut adalah sebagai berikut:
1.2.6.1. Persiapan Awal
Pada tahap ini, program kerja yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa konsultansi adalah sebagai
berikut:
 Mobilisasi tim pelaksana pekerjaan (team leader, tenaga ahli dan tenaga pendukung)
 Merumuskan rencana kerja
Perumusan rencana kerja ini dilakukan dengan pembahasan kerangka acuan kerja (KAK)
pekerjaan guna mendapatkan kesepemahaman dan arahan pelaksanaan pekerjaan secara
menyeluruh, pendistribusian tugas, dan brainstorming terkait dengan teknis dan materi
pekerjaan mendapatkan pemahaman yang komprehensif terkait substansi materi pekerjaan.
 Merumuskan dan memantapkan metodologi perlaksanaan pekerjaan.

Pada tahapan ini, Team Leader bersama seluruh tenaga ahli akan merumuskan dan
memantapkan kembali metodologi pelaksanaan pekerjaan, serta merumuskan rencana kerja
yang menekankan pada langkah-langkah, waktu, penugasan dan produk yang dihasilkan pada
setiap langkah yang ditempuh.
1.2.6.2. Kajian (studi) awal literatur dan kebijakan
berikut:
 Penyedia jasa konsultansi (team leader bersama seluruh tenaga ahli) melakukan kajian literatur
dan kebijakan terkait dengan indikator pembangunan daerah. Kajian ini ditujukan untuk
memantapkan pemahaman dan wawasan Tenaga Ahli, serta mereview kembali perkembangan
terbaru mengenai kebijakan (regulasi) yang akan dijadikan rujukan dalam pelaksanaan
pekerjaan.
1.2.6.3. Perumusan Metode Pelaksanaan Pekerjaan
berikut :
1. Perumusan Latar Belakang Kegiatan
Substansi materi meliputi: latar belakang, dasar hukum, tujuan dan sasaran, keluaran dan ruang
lingkup pekerjaan.
2. Perumusan Materi Tinjauan Kebijakan
Substansi materi tinjauan kebijakan meliputi:
3. Perumusan Metodologi
Substansi materi metodologi meliputi: pendekatan, metode analisis dan kerangka pemikiran
pekerjaan.
4. Perumusan Rencana Kerja
Substansi materi rencana kerja meliputi: tahapan, rencana jadwal pelaksanaan, organisasi
pelaksana dan instrumen pengumpulan data/informasi pelaksanaan pekerjaan.
5. Pembahasan Rumusan
Hasil dari perumusan-perumusan yang dilakukan untuk metode pelaksanaan pekerjaan
selanjutnya diminta persetujuan dari pemberi kerja.

1.2.6.4. Penyusunan Laporan Akhir
1. Pengumpulan Data/Informasi
Pihak penyedia jasa konsultansi (team leader dan tenaga ahli) dengan dibantu oleh pengguna
jasa dan tim teknis pengguna jasa melaksanakan pengumpulan dan data/informasi melalui
Survey Sekunder/Instansional, observasi dan Survey Primer/In-depth Interview
2. Kompilasi Data
Data yang telah dikumpulkan dilakukan proses kompilasi Data untuk mempermudah Analisis
3. Analisis Data/Informasi
Pihak penyedia jasa konsultansi (team leader dan tenaga ahli) melaksanakan analisis
data/informasi berdasarakan hasil pengumpulan data/informasi.
4. Analisis Perumusan
Pada tahap ini, program kerja yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa konsultansi adalah
merumuskan dengan metode yang sesuai dengan kesepakatan berdasarkan tahapan-tahapan
perumusan.
5. Penyusunan Draft Laporan Akhir

Pihak penyedia jasa konsultansi (team leader dan tenaga ahli) menyusun draft laporan Akhir
berdasarkan hasil analisis data/informasi dan analisis perumusan.
6. Pembahasan Draft Laporan Akhir

Pihak penyedia jasa konsultansi (team leader dan tenaga ahli) menyerahkan Draft Laporan
kepada pihak pengguna jasa. Selanjutnya pihak pengguna jasa mengagendakan pembahasan
Draft Laporan Akhir yang melibatkan tim teknis pengguna jasa, penyedia jasa dan pihak lainnya
yang terkait guna mendapatkan masukan dan kesepakatan bagi perbaikan Laporan
7. Perbaikan Laporan Akhir dan Pengumpulan Laporan Akhir

Pada tahap ini, program kerja yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa konsultansi adalah pihak
penyedia jasa konsultansi (team leader dan tenaga ahli) melakukan perbaikan Laporan
berdasarkan hasil pembahasan Draft Laporan Akhir. Selanjutnya hasil perbaikan tersebut, pihak
penyedia jasa konsultansi menyerahkan Laporan Akhir kepada pengguna jasa

JADWAL PELAKSANAAN PEKERJAAN
Sebagaimana tertuang dalam KAK, dimana jangka waktu yang diperlukan dalam pelaksanaan
pekerjaan adalah 1 (Satu) bulan. Berdasarkan jangka waktu dan rencana kerja, maka jadwal
pelaksanaan pekerjaan adalah sebagai berikut:
WAKTU PELAKSANAAN
NO KEGIATAN (MINGGU)
1 2 3 4
1. Persiapan Awal
 Mobilisasi tim penyusun
 Perumusan metodologi dan rencana kerja
 Kajian (studi) awal literatur dan kebijakan
 Penyusunan Metode Pelaksanaan Pekerjaan
 Kesepakatan Metode Pelaksanaan dengan Pemberi
Kerja
2. Survei Pengumpulan Data
 Survei Sekunder (Instansional)
 Survei Primer
3. Analisis Data
 Kompilasi Data dan Informasi
 Analisis Data dan Informasi
4. Penyusunan Laporan
 Rumusan Final
 Penyusunan DraftLaporan Akhir
 Pembahasan Draft Laporan Akhir
 Perbaikan dan Penyerahan Laporan Akhir
Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan – Rudi Jayadi, ST 1

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Posisi yang diusulkan : Ahli Perencanaan Wilayah dan Kota
2. Nama Perusahaan : PT. Majari Mitra Konsultan
3. Nama Personil : Rudi Jayadi, ST
4. Tempat/tanggal lahir : Serang, 27 Januari 1980
5. Pendidikan : (S1) Sarjana Teknik Planologi Universitas Pasundan, 2005
6. Pendidikan Non Formal : Asosiasi Profesi ASTAKONI, Ahli Perencanaan Wilayah

dan Kota – Madya, 2018
7. Penguasaan Bahasa Inggris : Baik

dan bahasa Indonesia : Baik
8. Pengalaman Kerja :
Tahun 2019
a Nama Proyek : Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan
Puskesmas
b Lokasi Proyek : Kota Cilegon
c Pengguna Jasa : Dinas Kesehatan Kota Cilegon
d Nama Perusahaan : PT. MAJARI MITRA KONSULTAN
e Uraian Tugas : - Bertanggungjawab secara teknis atas semua
pekerjan yang dilaksanakan sesuai kerangka acuan
kerja selaku ketua tim leader kepada pihak Pemilik
pekerjaan (Tim Teknis) dan kepada pihak
Managemen Perusahaan Konsultan.
- Bertanggungjawab melakukan Analisa terhadapa
pelayanan yang diberikan oleh Unit Teknis
Pelayanan Kesehatan
- Bertanggungjawab melakukan Penilaian sesuai
dengan rumusan yang berlaku
- Bertanggungjawab menyusun analisa hubungan
kasualitas setiap unsur penilaian
- Bertanggungjawab Memetakan kelemahan/
kekurangan dari penyelenggara pelayanan
kesehatan
- Bertanggungjawab menjaga kaualitas hasil
pekerjaan terutama yang berkaitan dengan aspek
bangunan dan lingkungan, atau pekerjaan yang
berkaitan dengan nilai capaian hasil survey.
- Ikut serta dalam setiap pelaksanaan koordinasi,
asistensi, pembahasan dengan tim teknis dan
pelaksanaan diskusi yang melibatkan semua
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 10 September 2019 s/d 10 November 2019 (2 bulan)
g Posisi Penugasan : Ahli Perencanaan Wilayah dan Kota
CV – Rudi Jayadi, ST 1
h Status Kepegawaian pada : Tenaga Ahli Tidak Tetap
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna :
Jasa
Tahun 2018
a Nama Proyek : Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Potensi
Ketersediaan Lahan Untuk Pengembangan Perumahan
b Lokasi Proyek : Kota Serang
c Pengguna Jasa : Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kota Serang
kerja kepada ketua tim leader, pihak Pemilik
- Bertanggungjawab melakukan penelitian lapangan
untuk mengidentifikasi permasalahan makro
kawasan serta kebutuhan dasar pengembangan
kawasan
- Menganalisis aspek eksternal kawasan yang
kaitannya dengan struktural tata ruang daerah dan
kedudukan kawasan dalam skala wilayah
perencanaan
- Bertanggungjawab melakukan analisis kawasan,
kecenderungan penggunaan lahan makro dan mikro
fungsi kawasan, pola dan tipologi kawasan
- Bertanggungjawab menyusun konsep perancangan
struktur tata ruang kawasan, konsep blok
pengembangan dan konsep penangan kawasan
sesuai dengan potensi dan permasalahan
- Bertanggungjawab menyusun rencana umum dan
panduan rancangan sesuai blok pengembangan
kawasan, merumuskan program bangunan dan
program investasi
berkaitan dengan bidang keahlian teknik
perencanaan wiayah dan kota sampai pada
penyusunan rencana angaran biaya program.
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 6 September 2018 s/d 6 November 2018 (2 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 027/24.16-SPK/DPMPTSP/2018
Jasa
Tahun 2018
a Nama Proyek : Pembaharuan PAI (Pengelolaan Aset Irigasi) DI
Cipari/Ciwuni
b Lokasi Proyek : Provinsi Banten
c Pengguna Jasa : Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi
Banten
kawasan
perencanaan
kecenderungan penggunaan lahan makro dan mikro,
program investasi
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 22 Mei 2018 s/d 20 Agustus 2018 (3 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 611/SP.21.7/PJPA/DPUPR/2018
Jasa
Tahun 2017
a Nama Proyek : Pendataan Bangunan di Kelurahan Drangong
c Pengguna Jasa : Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota
Serang
kawasan
perencanaan
program investasi
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 10 Februari 2017 s/d 10 April 2017 (2 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 620/01/SPK-Pernc/PendataanBG/CK-
Jasa DPUPR/2017
Tahun 2016
a Nama Proyek : Pendataan Jalan Perdesaan Tahun 2016
b Lokasi Proyek : Kabupaten Lebak
c Pengguna Jasa : Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten
Lebak
kawasan
perencanaan
program investasi
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 27 Juni 2016 s/d 24 September 2016 (3 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 027/31-PPK.BAPP/SS/2016
Jasa
Tahun 2015
a Nama Proyek : Penyusunan Rencana Tata Ruang Kawasan Strategis
Cipanas Kabupaten Lebak
b Lokasi Proyek : Kabupaten Lebak
c Pengguna Jasa : Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten
Lebak
kawasan
perencanaan
program investasi
stakeholders.
f Waktu Pelaksanaan : 24 Juni 2015 s/d 22 Nopember 2015 (5 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 027/07-PPK.BAPP/2015
Jasa
Tahun 2014
a Nama Proyek : Belanja Jasa Konsultansi Perencanaan Penyusunan
Rencana Detail Tata Ruang dan Peraturan Zonasi Sub
Pusat Pelayanan Kecamatan Walantaka
c Pengguna Jasa : Dinas Tata Kota-Kota Serang
d Nama Perusahaan : PT. MAZA PRADITA SARANA
kawasan
perencanaan
program investasi
stakeholders di daerah dan di pusat.
f Waktu Pelaksanaan : 16 September 2014 s/d 20 Desember 2014 (3 bulan)
h Status Kepegawaian pada : Tenaga Ahli Tetap
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 027/1-Pernc/SP/RDTR-PZ/PPK/TR-
Jasa DTK/2014
Tahun 2013
a Nama Proyek : Jasa Konsultansi Perencanaan Lansekap dan Tata
Lingkungan Kantor BDTBT
b Lokasi Proyek : Sawahlunto
c Pengguna Jasa : Kementerian Sumber Daya Mineral RI Balai Pendidikan
dan Pelatihan Tambang Bawah Tanah
d Nama Perusahaan : PT. KAIBON RASIREKAYASA
kawasan
perencanaan
program investasi
f Waktu Pelaksanaan : 01 Juli 2013 s/d 28 September 2013 (3 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 63/998.001/XIV/PBJ/PPK-BDTBT/2013
Jasa
Tahun 2012
a Nama Proyek : Penyusunan RTBL Kawasan Kulisusu Bonegono,
Kabupaten Buton Utara- Sulawesi Tenggara
b Lokasi Proyek : Kulisusu Bonegono, Kabupaten Buton Utara- Sulawesi
Tenggara
c Pengguna Jasa : Satker Direktorat Penataan Bangunan dan Lingkungan
Ditjen Cipta Karya, Kementerian PU
kawasan
perencanaan
program investasi
f Waktu Pelaksanaan : 01 Juni 2012 - 27 Desember 2012 (7 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : KU.0308/PK.1/PBL-R.28/2038
Jasa
Tahun 2011
a Nama Proyek : Fasilitasi Prakarsa Masyarakat dan Peningkatan Ruang
Terbuka Hijau Di Kota Serang
c Pengguna Jasa : Kepala Satuan Kerja Perangkat Daerah Dekonsentrasi
Penataan Ruang Dinas Bina Marga dan Tata Ruang
Provinsi Banten
d Nama Perusahaan : PT. KHARISMA BANGUN CONSULINDO
kawasan
perencanaan
kecenderungan kondisi prasarana dan RTH
kawasan
program investasi
f Waktu Pelaksanaan : 21 Juli 2011 - 17 Desember 2011 (5 bulan)
Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : KU.08.09/02/SPMK/SKPD-BMTR/2011
Jasa
Tahun 2010
a Nama Proyek : Kajian Bentuk-bentuk Kerjasama Program dan
Kegiatan Pembangunan Perumahan dan Permukiman
b Lokasi Proyek : Bali, Nusa Tenggara Maluku Dan Papua
c Pengguna Jasa : Kementerian Perumahan Rakyat Sekretariat
Kementerian SATKER Sekretariat Kementerian
Perumahan Rakyat
e Uraian Tugas : - Bertanggung jawab penuh atas proyek yang
ditugaskan
- Melakukan koordinasi dengan tenaga Ahli
Perencanaan Wilayah dan Kota dan Ketua Team
- Melakukan identifikasi permasalahan dan analisa
bentuk kerjasama program pembangunan
perumahan tenaga
- Merumuskan bentuk kerjasama program
pembangunan permumahan danpermukiman
- Melakukan sosialisasi dan membantu penyelesaian
masalah yang timbul selama pelaksanaan proyek
f Waktu Pelaksanaan : 10 Juni 2010 - 10 Desember 2010 (6 bulan)
h Status Kepegawaian : Tenaga Ahli Tetap
pada Perusahaan
i Surat Referensi dari Pengguna : Nomor Kontrak : 2776/SPK/PK-SM/VI/2010
Jasa
Saya yang bertandatangan di bawah ini, menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

a. Daftar riwayat hidup ini sesuai dengan kualifikasi dan pengalaman saya;
b. Saya akan melaksanakan penugasan sesuai dengan waktu yang telah dijadwalkan dalam
proposal penawaran, kecuali terdapat permasalahan kesehatan yang mengakibatkan saya tidak
bisa melaksanakan tugas;
c. Saya berjanji melaksanakan semua penugasan;
d. Saya bukan merupakan bagian dari tim yang menyusun Kerangka Acuan Kerja;
e. Saya akan memenuhi semua ketentuan Klausul 4 dan 5 pada IKP
Daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan penuh rasa tanggung jawab. Jika
terdapat pengungkapan keterangan yang tidak benar secara sengaja atau sepatutnya diduga maka
saya siap untuk digugurkan dari proses seleksi atau dikeluarkan jika sudah dipekerjakan.
Serang, 12 Oktober 2022

Yang membuat pernyataan
Rudi Jayadi, ST
PERNYATAAN KESEDIAAN UNTUK DITUGASKAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Rudi Jayadi, ST

Alamat : Jl. Wuluku I No. 12 RT.007 RW 010 Kel. Babakan Sari Kota
Bandung
Dengan ini menyatakan bahwa saya bersedia untuk melaksanakan paket pekerjaan Survei
Kepuasan Masyarakat untuk Penyedia Jasa Jasa Konsultansi Berorientasi Bidang-Keuangan
sesuai dengan jadwal penugasan sebagaimana tercantum dalam jadwal penugasan dengan Posisi
sebagai tenaga.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan penuh rasa tanggung jawab.
Yang membuat pernyataan
Rudi Jayadi, ST
Pernyataan Kesediaan Untuk Ditugaskan – Rudi Jayadi, ST 1

PENAWARAN HARGA
Program : Penunjang Urusan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

Kegiatan : Perencanaan, Penganggaran, dan Evaluasi Kinerja Perangkat Daerah
Sub Kegiatan : Evaluasi Kinerja Perangkat Daerah
Pekerjaan : Jasa Konsultansi Berorientasi Bidang-Keuangan
Kode Rekening : 2.17.01.2.01.07.5.1.02.02.09.0006
Tahun Anggaran : 2021
Volum Harga
No Uraian Satuan Jumlah
e Satuan
A Biaya Personil (Tenaga Ahli)
1 Tenaga Ahli ( 1Org x 1 Bln ) 1 Org/Bln Rp 33.500.000 Rp 33.500.000
Sub Total Rp 33.500.000
Terbilang: # Tiga Puluh Tiga Juta Lima Ratus Ribu Rupiah#

Harga sudah termasuk pajak dan biaya lainnya yang berlaku
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan penuh rasa tanggung jawab.
Konsultan
Rudi Jayadi, ST
Penawaran Harga – Rudi Jayadi, ST 1

06 Ahli SKM. Rudi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

06 Ahli SKM. Rudi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DAFTAR PENGALAMAN KERJA SEJENIS

DAFTAR PENGALAMAN KERJA SEJENIS

No. Nama Paket Pekerjaan Tahun Nilai Instansi Pengguna

Daftar Pengalaman Sejenis – Rudi Jayadi, ST 1

1. Pekerjaan : Belanja Jasa Konsultansi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Bentuk Uraian Pengalaman Kerja Sejenis – Rudi Jayadi, ST 1

1.1. TANGGAPAN DAN SARAN TERHADAP KERANGKA ACUAN KERJA

1.1.1. Latar Belakang

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

Dengan menggunakan pendekatan berpedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

1.1.1.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja (KAK)

Amanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

Meskipun peraturan kebijakan tersebut telah menyesuaikan peraturan-peraturan setelahnya seperti

Diharapkan dengan adanya penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

1.1.2. Maksud Dan Tujuan

Tujuan dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat antara lain :

1.1.2.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja

1.1.3. Ruang Lingkup Pekerjaan

Lingkup Kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Kabupaten antara lain :

1.1.3.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja

1.1.4. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten

1.1.4.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja

1.1.5.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja

1.1.6. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN

Waktu pelaksanaan pekerjaan ini selama 1 (Satu) Bulan.

1.1.6.2. Tanggapan dan Saran Terhadap Kerangka Acuan Kerja

1.2. TANGGAPAN DAN SARAN TERADAP PERSONIL/ FASILITAS PENDUKUNG DARI

1.1.1. Pendekatan Teori

1.1.1.1. Pengertian Umum

• Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif

1.1.1.2. Kepuasan Masyarakat

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 1

Kemudian attribute related to service meliputi :

Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:

1.1.1.3. Pelayanan Publik

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 2

Pengertian Pelayanan Publik:

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 3

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 4

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 5

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 6

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 7

Melalul diterapkannya kebijakan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi :

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 8

1.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 9

Tingkat kesulitan produsen di Tingkat kesulitan pengguna di dalam mengevaluasi kualitas

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 10

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 11

Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 12

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 13

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 14

1.1.1.5. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 15

Uraian Pendekatan, Metodologi Dan Program Kerja – Rudi Jayadi, ST 16

Sumber : Lovelock, 1980