BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sesuai dengan kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), maka

siswa Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) kelas XI (sebelas) diwajibkan untuk

melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) yang dilaksanakan pada Dunia

Usaha/Dunia Industri. Hal ini dimaksud sebagai syarat kelulusan saat mengikuti

Ujian Nasional dan Ujian Sekolah.

Praktik Kerja Lapangan ditunjukan agar siswa tidak hanya menerima

pelajaran yang bersifat teori saja, tetapi bisa melakukan pelatihan dan

pembelajaran yang dilakukan di dunia kerja dalam upaya untuk meningkatkan

mutu siswa Sekolah Menengah Kejuran (SMK) dengan kemampuan siswa sesuai

bidangnya masing-masing dan dapat menambah pengalaman serta

keprofesionalan dalam melakukan suatu bidang pekerjaan serta menjadi tenaga

kerja yang berkualitas di masa yang akan datang dengan melalui kegiatan Praktik

Kerja Lapangan (PKL).

Dalam pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL) diharapkan setiap

siswa mampu mengikuti serta memahami kegiatan kerja yang dilakukan pada

Dunia Usaha ataupun Dunia Industri agar siswa tersebut mencapai serta

mendapatkan sesuatu yang baik dan berguna bagi dirinya serta mampu

menunjukan kinerja secara maksimal apa yang telah dikakukan pada Dunia Usaha

ataupun Dunia Industri.

1
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan

Adapun tujuan dilaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) adalah :

1. Mempraktikan serta memantapkan teori yang telah didapat disekolah sebagai

bekal bagi siswa dalam memasuki lapangan kerja sesuai dengan program

studi yang dipilih.

2. Membentuk pola pikir yang konstruktif bagi siswa prakerin sehingga dapat

melihat peluang di masa depan.

3. Melatih siswa untuk berkomunikasi atau berintersksi secara profesional di

dunia kerja yang sesungguhnya, sehingga tidak merasa takut atau canggung

dalam berkomunikasi secara profesional.

4. Membentuk etos keja yang baik bagi siswa prakerin sehingga menjadi sosok

yang berkualitas.

5. Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan.

6. Untuk menjalin kerjasama yang baik antara sekolah dengan dunia usaha

maupun industri.

7. Memperoleh wawasan tentang tentang dunia kerja.

8. Menjadikan prakerin sebagai pengalaman yang berharga dan mengerti

bagaimana menjalankan suatu pekerjaan di dunia kerja.

1.3 Tujuan Pembuatan Laporan

Penyusunan laporan ini sebelumnya sudah dijelaskan bahwa setiap siswa

yang telah melakukan prakerin wajib menyusun Laporan Praktik Kerja Lapangan

(PKL) yang merupakan salah satu syarat untuk mengikuti Ujian Nasional dan

2
Ujian Sekolah tahun ajaran 2020/2021. Adapun tujuan dari pembuatan Laporan

Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini sebagai berikut :

1. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam mengikuti Ujian Nasional dan Ujian

Sekolah tahun ajaran 2020/2021.

2. Untuk melatih dan meningkatkan keterampilan siswa dalam membuat karya

tulis.

3. Sebagai bukti tertulis bahwa siswa telah melakukan Praktik Kerja Lapangan

(PKL).

4. Agar siswa mampu mempelajari, memahami, memantapkan dan

mengembangkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh dari sekolah dan

dapat menerapkan langsung di lapangan kerja.

5. Agar siswa mampu mencari alternatif pencerahan masalah kejuruan sesuai

dengan program studi yang dipilih dari laporan yang disusun.

6. Mengumpulkan data, guna kepentingan sekolah dan juga untuk menunjang

peningkatan pengetahuan ilmu yang dimiliki.

7. Siswa dapat menuangkan pikiran ke dalam tulisan yang dapat diuji

keilmiahnnya.

1.4 Tujuan Penulisan Judul

Tujuan penulisan Judul “ Pelayanan pada Customer Information Services

Lotte Mart Ratu Plaza ” :

1. Untuk memberikan kepusaan dan kepercayaan kepada konsumen.

2. Untuk membantu konsumen dalalm mengambil keputusan.

3. Dapat mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual.

3
4. Dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan termasuk membujuk

pelanggan untuk bertahan dan tidak lari dari perusahaan jika menghadapi

masalah.

5. Dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan tentang produk, promo yang

sedang berlangsung dengan baik dan ramah.

6. Menjadi perantara pelanggan dan perusahaan dengan cara meneruskan

keluhan pelanggan kepada pihak manajemen perusahaan sehingga dapat

dilakukan perbaikan.

7. Dapat menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada customer.

1.1 Metode Pengumpulan Data

Metode untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan dalam menyusun

laporan yaitu sebagai berikut :

1. Metode Wawancara merupakan metode yang paling efektif dalam

mengumpulkan data-data yang diperlukan. Dengan cara melakukan tanya

jawab secara langsung kepada pihak yang terkait di tempat PKL.

2. Search To Internet hal ini dilakukan untuk melengkapi kekurangan dan

menambah data dengan mencari data dalam media internet dengan

mengutamakan sumber yang terpercaya dan akurat.

3. Metode Observasi dilakukan dengan cara mengamati atau mencatat objek

hasil pengamatan yang dilakukan.

1.2 Sistematika / Kerangka Laporan

1. Bab I Pendahuluan,

4
 Bab ini terdiri dari latar belakang, tujuan praktik kerja lapangan, tujuan

pembuatan laporan, tujuan penulisan judul, metode pengumpulan data, dan

sistematika/kerangka laporan.

2. Bab II Profil Perushaan PT Lotte Mart Ratu Plaza

Bab ini terdiri dari sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, hubungan

perusahaan dengan masyarakat, pemeliharaan tempat kerja dan menjaga

kebersihan, dan visi misi perusahaan.

3. Bab III Landasan Teori

Bab ini terdiri dari pengertian pelayanan, tujuan pelayanan, bentuk-bentuk

pelayanan, 4 (empat) jenis pelayanan customer service, konsep dasar

pelayanan prima berdasarkan Attitude, Attention, Action (A3), dan 8

(delapan) sikap pelayanan terbaik.

4. Bab IV Pokok Pembahasan

Bab ini terdiri dari tempat pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL), waktu

pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL), faktor pendukung dan

penghambat Praktik Kerja Lapangan (PKL), dan pelaksanaan kegiatan

Praktik Kerja Lapangan (PKL) di Lotte Mart Ratu Plaza.

5. Bab V Penutup

Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran.

5
 BAB II

PROFIL PERUSAHAAN PT LOTTE MART

2.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Lotte Mart adalah sebuah hypermarket di Asia yang menjual berbagai

bahan makanan, pakaian, mainan, elektronik, dan barang lainnya. Lotte Mart

adalah sebuah divisi dari Lotte CO, Ltd, yang merupakan salah satu makanan

yang paling umum dan layanan belanja di Korea Selatan dan Jepang Lotte Mart,

bagian dari Konglomerat Korea “Lotte”, membuka cabang pertamanya di

Guuidong, Gang Byeon, Soul, Korea Selatan pada tanggal 1 April 1998.

Pada tahun 2006, Lotte Mart meembuka cabang pertama di luar negeri

pada 8 Agustus 2011, Lotte Mart telah memiliki 199 cabang (Di Korea 92 cabang,

82 cabang di Cina, 23 cabang di Indonesia, dan 2 cabang di Vietnam). Lotte

menciptakan dan menjual termasuk Herbon, Wiselect, Withone, Basicicon, Tasse

Tasse, daan Gerard Darel.

Perusahaan pertama Lotte yang didirikan pada bulan Juni 1948 di Tokyo,

Jepang oleh seorang pengusaha jepang keturunan Korea, yang dikenal sebagai

Shin Kyuk-Ho dalam bahasa Korea, atau Shigemitsu Takeo dalam bahasa Jepang,

dua tahun setelah lulus dari Sekolah Tinggi Waseda Jitsugyo. Tak hanya terbatas

di Korea saja, melainkan Lotte juga telah merambah hingga Indonesia. Setelah

mengakuisisi 19 supermarket makro dari saham PT Makro Indonesia pada bulan

Oktober 2008, Lotte mulai beroperasi di Indonesia sebagai Bisnis Distribusi

Domestik.

6
 Pada tangga kesuksesannya, Lotte menjadi usaha multi dimensional guna

menemukan sebuah mekanisme baru yang dinamis. Hal ini diperuntukkan menuju

persiapan dalam masa-masa kejenuhan bisnis dalam toko domestik yang akan

terjadi dalam 5 tahun ke depan. Perusahaan telah memperluas bisnis Lotte Mart

dan sekarang berisi unit-unit bisnis yang lebih dari 60 toko, memperkerjakan

60.000 orang.

Lotte Mart Indonesia berdiri pada tahun 1992 dengan nama Makro Cash &

Carry yang telah membuka 12 gerai di Jakarta dan Jawa, 4 gerai di Kalimantan, 1

gerai di Sulawesi dan Bali, total 19 gerai pusat perkulakan. Melanjutkan rencana

mereka ekspansi pada Oktober 2008, Lotte diperoleh PT Marko Indonesia. PT

Marko Indonesia yang memiliki 19 toko di Indonesia ini juga pertama kalinya

ritel Korea memasuki pasar Indonesia.

2.2 Struktur Organisai

MANAGER
CHAIRANI

SECTION
HEAD
TJAH MALIAH SENIOR STAFF
NANDA AMELIA
MEYTHI MUNTHE
MUHAMMAD NUR
PRAYUDA

STAFF STAFF STAFF

FITRIAH DWI FADIL FAHMI

7
2.3 Hubungan Perusahaan Dengan Masyarakat

1. Kita selalu mengutamakan service yang terbaik kepada konsumen.

2. Kita selalu menyediakan produk yang bermutu tinggi sesuai dengan

kebutuhan pelanggan kita bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen

serta konsumen yang sempurna.

Sehingga PT Lotte Mart Ratu Plaza dapat berpatisipasi dalam

pembangunan negara serta mencapai kesejahteraan karyawan dan menuju

kemajuan karyawan perusahaan.

2.4 Pemeliharaan Tempat Kerja dan Menjaga Kebersihan

Kebersihan dengan segala isinya perlu mendapatkan perhatian, ruangan

yang bersih maka akan menimbulkan rasa nyaman pada diri konsumen. Oleh

karena itu, kebersihan harus dijaga dengan baik dan dijaga setiap saat salah satu

mengapa konsumen memilih berbelanja di Lotte Mart Ratu Plaza dibandingkan

dengan ritel lainnya adalah masalah kebersihan.

2.5 Visi Dan Misi

a. VISI

Penerapan visi dan misi perusahaan mutlak diperlukan dalam rangka

mengimplementasikan manajemen strategi yang akan, sedang, dan telah dilakukan

oleh ssebuah perusahaan. Manajemen strategi berfokus pada proses penetapan

tujuan perusahaan perusahaan, pengembangan kebijakan, dan perencanaan untuk

mencapai sasaran, serta mengolakasikan sumber daya untuk menerapkan

kebijakan dan merencanakan pencapaian tujuan perusahaan.

8
 Agar manajemen strategi berjalan dengan baik, tentunya memerlukan

dukungan dari berbagai pihak, baik internal maupun eksternal. Keduanya sangat

memengaruhi jalannya suatu perusahaan, khususnya dengan pihak eksternal,

hubungan kerja sama yang profesional dan bertanggung jawab pun tak lepas dari

perhatian. Komitmen menjadi kunci utama, seperti yang dilakukan oleh LOTTE

GROSIR dalam menyediakan kebutuhan usaha untuk para pelanggan

profesionalnya dan juga Lotte Hypermarket dalam memberikan kenyamanan

dalam berbelanja.

b. MISI

LOTTE GROSIR hadir dalam memenuhi kebutuhan mitra usaha dengan

menyediakan produk-produk berkualitas dengan harga bersaing. Sehingga bisa

membantu, melayani, serta mengembangkan para pemilik usaha kecil dan

menengah di Indonesia.

Lotte Mart Hypermarket menjadi perusahaan yang berkambang dengan

cepat dan dikagumi melalui penyediaan produk terpercaya yang membawa

kebahagiaan dan menciptakan nilai baru untuk mendapatkan konsumen serta

memberikan kenyamanan dalam berbelanja dalam upaya melakukan bisnis jangka

panjang di Indonesia.

9
 BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer Service) merupakan kegiatan yang diperuntukkan

atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan

ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan adalah sebagai suatu usaha untuk membantu

menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Menurut Assuari (1999:149) pelayanan adalah bentuk pemberian yang

diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun

terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan

demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau

jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Menurut Groonos (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2)

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.

Menurut Suparlan (2000:35) Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian

bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau non

materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya sendiri. Namun secara

10
umum pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan

suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

pula berakibat pemelikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat

dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3.2 Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan menurut William B Martin (2004 : 19) adalah sebagai

berikut :

1. Menyampaikan sikap positif

Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa pelayanan yang

diberikan akan memuaskan.

2. Mendefinisikan kebutuhan pelanggan

Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga

dapat melayaninya dengan baik.

3. Menyiapkan kebutuhan pelanggan

Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.

4. Memastikan pelanggan untuk kembali

Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan kembali,

bahkan akan menjadi iklan berjalan yang dapat menambah jumlah pelanngan.

3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan

Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa

bentuk. Menurut Moenir (2001:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

11
1. Pelayanan Lisan

Pelayanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan

masyarakat, dibidang layanan informasi, dan di bidang-bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan.

2. Pelayanan berbentuk tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan

penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat.

Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan

kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instusi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,

keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain-lain.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan dalam kenyataan sehari-hari

Jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara

layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan

karena hubungan pelayanan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan

pelayanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri

yang ditunggu oleh orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang

berkepentingan ialah mendapatkan peayanan dalam bentuk perbuatan atau

hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan sectara

12
 lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap

orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

3.4 4 (empat) Jenis Pelayanan Customer Service

1. Layanan Dalam Merespon Panggilan Telepon Secara Langsung (Live

Answering Services)

Ketika seorang pelanggan memiliki keluhan atau mengadapi suatu

permasalahan yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa, maka

secara otomatis mereka akan merasa panik, marah dan ingin mendapatkan

solusi dari permasalahan ini secepat mungkin.

Hal yang pertama kali dilakukan pelanggan adalah mencari nomor telepon

Customer Service yang bisa dihubungi. Namun ada beberapa kriteria yang

diharapkan pada pelayanan ini yaitu, sebagai berikut :

a. Keramahan ketika menjawab telepon pelanggan.

b. Kejelasan ucapan yang disampaikan oleh staf penerima telepon.

c. Pelayanan yang cepat dan pencarian solusi yang tepat.

d. Pelanggan mendapat jaminan atas hasil penyelesaian yang benar-benar

pasti.

2. Layanan Chat Secara Langsung Melalui Website

Layanan kedua ini memudahkan para pelanggan untuk melakukan chat dan

obrolan secara langsung dengan admin yang bertugas sebagai perwakilan dari

customer service. Dalam jendela chat ini, para pelanggan bisa menyampaikan

segala keluh kesah dan masalah yang mereka miliki terhadap produk atau

layanan jasa kita.

13
 Para pelanggan bisa menggunakan opsi layanan sepesti ini, terutama ketika

mereka tidak memiliki kesempatan untuk menelepon customer service secara

langsung atau jika mereka merasa leih nyaman untuk berinteraksi melalui

chat. Untuk memaksimalkan sistem ini, pastikan bahwa server website sealalu

berfungsi dengan baik dan pastikan bahwa admin atau staf yang akan

menjawab benar-benar sudah terlatih dengan baik.

3. Layanan Respon Suara Secara Interaktif (Interactive Voice Response)

Layanan respon suara atau IVR memudahkan para pelanggan untuk

menceritakan permasalahan yang dihadapi, tentu saja harus berkaitan dengan

produk atau jasa layanan kita. Layanan respon suara atau IVR, dapat

mengidenifikasi permaalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan

memandunnya pada langkah-langkah penyelesaian.

4. Layanan Pelanggan Melalui Email

Dengan menggunakan jenis customer service seperti ini, para pelanggan bisa

menyampaikan permasalahan mereka sambil mengikuti rapat kerja,

mengoordinasikan suatu proyek, dan menyelesaikan pekerjaan lainnya.

Intinya, kita tetap bisa produktifmeskipun sedang memberikan komplain

kepada customer service.

Untuk memaksimalkan jenis pelayanan customer service yang seperti ini,

perlu memiliki otomatisasi yang baik yang dapat memungkinkan kita untuk

memilih, memprioritaskan, mendelegasikan masalah, dan menanganinnya

dengan lebih cepat dan lebih baik.

14
3.5 Dasar Pelayanan Prima Berdasarkan Attitude, Attention, dan Action (A3)

A. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude)

Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai (evaluatif) berupa

suka tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku

merupakan perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati,

dilihat, dan dirasakan. Sikap dan perilaku yang diharapkan dalam pelayanan prima

adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung

dengan baik. Pembeli diharapkan akan merasa puas bila proses pelayanan sesuai

dengan harapan peembeli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan sikap misalnya :

1. Pramuniaga berpenampilan menarik, serasi dengan riasan wajah, busana, dan

ekspresi wajah yang ceria.

2. Pramuniaga dan petugas yang lain harus berfikir positif, artinya tidak

bersikap apriori dan tidak memanfaatkan kelemahan calon pembeli.

3. Pramuniaga bersikap menghargai dengan menunjukan sikap hormat dan

ramah dengan tutur bahasa yang baik disertai senyum.

B. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attention)

Kita harus memberikan perhatian kepada konsumen, walaupun calon

pembeli tersebut hanya tertarik serta menanyakan dan belum membeli barang kita.

Dengan komunikasi dan perhatian yang kita berikan, diharapkan pembeli yang

tadinya hanya tertarik dan bertanya akan memutuskan untuk membeli barang

tersebut. Berbicaralah dengan penuh perhatian kepada pembeli. Untuk dapat

berperilaku demikian, seorang pramuniaga perlu memperhatikan beberapa hal

berikut ini :

15
1. Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah,

wajah tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan

senyum keramahan.

2. Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan atau tamu

dengan penuh pengertian.

3. Mempersilahkan pelanggan atau tamu menunggu ditempat yang disediakan

dengan sopan.

4. Menjaga penampilan sebaik mungkin.

5. Jika ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk dijeda,

persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan

dan tangan yang mempersilahkan, serta membuat kontak mata dan senyum

sebagai tanda atensi kita.

C. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan (Action)

Aksi merupakan suatu perilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelayanan berdasarkan konsep ini adalah pelayanan pada tahap

transaksi jual beli. Pelayanan prima diharapkan menghasilkan tindakan penjualan.

Calon pembeli dalam tahap ini hendaknya diarahkan dan didorong untuk

melakukan transaksi dengan penuh kesadaran. Bentuk-bentuk pelayanan

berdasarkan konsep tindakan adalah :

1. Mencatat pesanan pembeli atau pelanggan yang memesan secara langsung

atau lewat telephone.

2. Mencatat kebutuhan pembeli atau pelanggan.

3. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli atau pelanggan.

16
4. Mewujudkan kebutuhan pembeli atau pelanggan.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli atau pelanggan akan

datang kembali.

3.6 8 (delapan) Sikap Pelayanan Terbaik

1. Senyum, Salam, Sapa (awal komunikasi yang benar dalam pelayanan)

Awal dari peelayanan dimulai dengan komunikasi yang sehat dengan

memberikan senyuman, diikuti salam “selamat pagi, siang, sore, atatu

malam”. Langkah ini akan membentuk chemistry yang tepat, sehingga orang

lain melakukan respons balik positif dan membentuk sikap kesadaran dalam

pikiran dan hati setiap individu. Senyum, salam, dan sapa mencairkan

kebekuan pada awal pertemuan dan membentuk persepri bahwa setiap orang

adalah subjek dan bernilai dalam kehadiran bersama.

2. Quality Comes Before Quantity (utamakan kualitas sebelum kuantitas)

Tentunya kalau ingin melayani, maka skala prioritas mengacu kepada kualitas

dahulu, kemudian diikuti dengan kuantitas. Cara berpikir dan bertindak

kualitas merupakan cikal-bakal kesuksesan.

Banyak perusahaan yang berhasil karena mampu konsisten meningkatkan

aspek mutu yang menjadi landasan utama melayani konsumen. Setelah

berhasil, maka aspek kuantitas dapat ditingkatkan dalam keseimbangan

kinerja.

3. Attention to Detail (perhatian detail pada semua bagian)

Perhatian detail pada semua bagian yaitu perhatian mendetail pada ruangan

yang dibersihkan alias tanpa sampah, tanpa debu, tanpa noda, tanpa bau, dan

17
 ruangan rapi. Pekerjaan mendetail memerlukan sebuah peerhatian besar,

ketekunan, dan ekstrakonsentrasi, sebagai akar kesuksesan pelayanan

berkelanjutan.

4. The Best Day Service (pelayanan terbaik setiap hari)

Inti dari the best day service adalah memberikan pelayanan yang terbaik

secara terus-menerus tanpa henti dan memuaskan orang lan setiap hari.

Karena pelayanan adalah juga bagian dari ibadah kita sehari-hari.

5. Well Trained People (terlatih akan membuat pelayanan berbeda)

Menurut Glavoz, walaupun secara normal setiap otak manusia berbeda, tetapi

tingkat kemampuan untuk melatih diri hampir sama sesuai dengan

keahliannya. Melatih diri akan membuat kita tampil berbeda dari waktu ke

waktu, dan membuat orang lain merasakan perbedaan yang lebih baik dalam

menikmati pelayanan yang kita berikan.

6. Safety and Security is Service (keselamatan dan keamanan adalah pelayanan)

Dalam memberikan pelayanan, aspek keamanan dan keselamatan bagi orang

lain adalah bagian yang sangat penting. Itulah wujud suatu pelayanan yang

luar biasa.

7. My Grooming (penampilan kita yang benar)

Dengan penampilan yang rapi, bersih, tampak segar, dan bertutur sopan

santun maka, reaksinya pasti akan disambut dengan baik oleh mereka. Karena

penampilan diri yang benar adalah bagian dari pelayanan kita kepada orang

lain yang akan merasakan kenyamanan dan suasana senang dengan pelayanan

kita.

18
8. Cooperation (kerja sama adalah bagian dari melayani)

Dengan menunjukkan sikap kerja sama artinya kita peduli melayani dua

pihak, yaitu pelanggan dan rekan kerja kita. Maka, persepsi positif dari

sebuah kerja sama yang baik akan menghasilkan buah yang baik pula.

19
 BAB IV

POKOK PEMBAHASAN

4.1 Tempat Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan di PT Lotte Mart Ratu Plaza

pada divisi Customer Information Service (CIS). Alasanya karena sudah

memenuhi syarat untuk melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL).

4.2 Waktu Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan selama tiga bulan terhitung sejak

2 Januari sampai dengan 15 Maret 2020.

4.3 Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Praktik Kerja Lapangan

(PKL)

Faktor Pendukung Praktik Kerja Lapangan (PKL) :

a. Seluruh atasan dan staf yang baik dan ramah.

b. Lingkungan kerja yang bersih dan nyaman.

c. Fasilitas peralatan yang mendukung.

d. Adanya kerja sama yang baik antara staf dengan peserta Praktik Kerja

Lapangan (PKL).

Faktor Penghambat Praktik Kerja Lapangan (PKL) :

a. Terkadang komputer dan printer eror, sehingga hal tersebut menghambat

pekerjaan.

b. Cuaca yang tidak menentu, seperti sedang mendaftarkan promo kartu

kredit customer tiba-tiba jaringan down.

20
 c. Terkadang disaat ada customer yang ingin refund barang belanjaan staf

tidak ada ditempat sehingga penyusun harus mencari atau paging staf.

4.4 Pelaksanaan Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Pada tanggal 19 Desember 2019 pukul 11.00 penyusun dan teman-teman

Praktik Kerja Lapangan (PKL) menuju PT Lotte Mart Ratu Plaza. Pada hari

pertama penyusun dan teman-teman Praktik Kerja Lapangan (PKL), diantar

oleh guru pembimbing menuju Lotte Mart Ratu Plaza untuk menyerahkan

penyusun dan teman-teman kepada pihak Lotte Mart Ratu Plaza. Setelah itu

penyusun dan teman-teman dikumpulkan di ruang personalia untuk

pembagian devisi dan penyusun ditempatkan di Divisi Customer Information

Service (CIS) atau divisi pusat informasi. Setelah di tempatkan di Divisi

Customer Information Service (CIS) penyusun melakukan perkenalan diri

kepada semua staf yang ada di Customer Information Service (CIS), setelah

melakukan pengenalan linkungan tempat Praktik Kerja Lapangan (PKL) serta

perkenalan dengan staf penyusun dan teman-teman dianjurkan untuk pulang

kerumah.

Pada tanggal 20 Desember 2019 awal penyusun mulai melakukan Praktik

Kerja Lapangan (PKL). Berikut ini pekerjaan yang dilakukan penyusun pada

Divisi Customer Information Service (CIS) :

1. Packing Shopee

Packing Shopee dengan baik dan benar yaitu penyusun diberikan list kertas

pesanan barang yang sudah di print berdasarkan pesanan costomer, kemudian

penyusun pilih barang sesuai dengan list customer yang memesan lalu bungkus

21
 pesanan menggunakan bubble wrap secukupnya, setelah dibungkus

menggunakan bubble wrap tutup kembali dengan palstik atau kardus agar aman

dan rapih, setelah dibungkus penyusun diberikan resi lalu resi ditempel di

barang, kemudian rawyping barang agar tetap aman dan tambahkan lakban

tulisan fragile untuk barang yang mudah pecah.

2. Packer Kasir

Yaitu membantu kasir untuk mengepack belanjaan customer ke dalam plastik

atau kardus sesuai dengan jenis produknya.

3. Display Barang Cancel

Penyusun di arahkan kesetiap lorong untuk display barang cancel sesuai

dengan jenis produk dispaly dengan benar dan rapi agar enak dilihat oleh

pengunjung toko.

4. Paging Promo

Yaitu penyusun melakukan paging peomo yang sedang berlangsung, sebelum

paging promo siapkan terlebih dahulu promo apa yang ingin di paging,

kemudian tekan mic paging dan penyusun mulai paging dengan percaya diri

dan tidak terburu-buru.

5. Opening Toko Buka

Yaitu penyusun dan staf melakukan penyambutan customer di saat toko buka

dengan memberikan ucapan selamat datang yang baik dan ramah.

6. Mengaktifkan dan Menginput Data Gold Member

22
 Yaitu, menginput serta mengaktifkan nomor kartu member customer menjadi

gold member agar customer bisa mendapatkan promo yang menarik di Lotte

Mart.

7. Membuat Fun Games

Fun games ini dibuat untuk pengunjung Lotte Mart Ratu Plaza. yaitu penyusun

diajarkan untuk membuat games dengan staf Customer Information Service

(CIS) di setiap hari sabtu dan minggu lalu penyusun harus berani berbicara

serta mengajak pengunjung Lotte Mart Ratu Plaza untuk mengikuti fun games.

8. Mengangkat Telepone

Penyusun diharapkan bisa mengangkat telepone dari customer, berbicara

dengan bahasa yang baik dan sopan serta menanggapi apa yang ditanya.

9. Membantu Staf Customer Information Service (CIS) dalam melayani customer

yaitu menangani customer yang sedang komplain tentang belanjaan yang tidak

sesuai dengan promo seperti mendengarkan customer disaat komplain lalu

menjelaskan tentang promo, mengambil price card, mencabut piopi, dan lain

sebagainya.

10. Menyebar Katalog Promo

Setiap seminggu sekali tepatnya hari kamis, apabila mendapat jadwal pagi

penyusun dan staf Customer Information Service (CIS) melakukan penyebaran

kalatog promo terbaru kepada semua orang yang sedang berjalan di area Lotte

Mart Ratu Plaza.

11. Foto Promo

23
 Yaitu penyusun melakukan foto promo dan kemudian di upload ke sosial

media dengan menyertakan tulisan caption yang menarik, kemudian di upload

ke WhatsApp, Facebook dan Instagram.

12. Menjaga Tempat Penitipan Barang

Pekerjaan ini dilakukan dengan cara, disaat ada customer yang ingin menitip

barang pastikan jangan lupa untuk memberikan nomer penitipan barang agar

barang yg dititipkan sesuai dengan nomer.

13. Register Member Baru

Pekerjaan ini dilakukan disaat pagi hari sebelum toko buka, tujuan dari register

member baru yaitu untuk menawarkan kepada customer agar memiiki member

Lotte Mart dan mendapat harga promo khusus dari Lotte Mart.

14. Transaksi Galon (Scan Barcode Galon)

Pekerjaan ini dilakukan disaat ada seorang customer yang ingin membeli air

galon seperti Aqua dan Vit, pastikan customer sudah ke tempat Customer

Information Service (CIS) untuk mendapatkan satu buah kertas, yang nantinya

jika sudah di kasir kertas itu akan diberikan kepada kasir dan kasir akan meng

scan barcode galonya.

Untuk divisi Customer Information Service (CIS) terdapat tiga shift kerja yaitu

sebagai berikut :

1. Masuk pagi mulai jam 08.00 hingga jam 15.00

2. Masuk middle mulai jam 09.00 hingga jam 16.00

3. Masuk siang mulai jam 10.00 hingga jam 17.00

24
Jika sudah menyelesaikan semua pekerjaan dan sudah waktunya pulang, sebelum

pulang penyusun dilakukan cek body untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak

menyenangkan. Apabila penyusun sudah cek body, selanjutnya penyusun

melakukan absen pulang.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Setelah penyusun melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) pada

PT Lotte Mart Ratu Plaza, penyusun mendapat banyak manfaat diantaranya

mendapat pengalaman baru yang di dapat dari tempat Praktik Kerja Lapangan

(PKL), menambah teman, serta menambah pengetahuan. Sehingga penyusun

ketika memasuki dunia kerja tidak lagi ragu dan takut karena sudah memiliki

pengalaman Pratik Kerja Lapangan (PKL).

Untuk kesimpulan, berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa

dalam sebuah pelayanan kita memerlukan sikap yang baik dalam melayani

customer dengan berpakaian yang rapih, serta bertutur kata yang baik dan ramah

agar customer merasa senang dan nyaman atas pelayanan yang diberikan.

5.2 Saran

Setelah melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di PT Lotte Mart Ratu

Plaza, maka untuk meningkatkan kualitas Praktik Kerja Lapangan (PKL) ada

beberapa saran yaitu sebagai berikut :

25
1. Gunakan waktu dengan sebaik mungkin agar tidak terbuang sia-sia dan tidak

tergesa-gesa dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Apabila sedang melayani customer yang sedang marah-marah hendaknya kita

sabar dan mendengarkan keluhan yang dibicarakan.

3. Dalam melakukan pekerjaan harus konsentrasi, teliti, cermat, dan bersikap

profesional dalam pekerjaan.

4. Jangan malu bertanya apabila kebingungan dalam melakukan pekerjaan

supaya tidak salah dalam menyelesaikan pekerjaan.

5. Untuk sarana dan prasarana seperti CCTV mohon diperbaiki lagi karena

masih banyak CCTV yang mati.

26
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

NAMA : RADHANA OKTAVIONA

JENIS KELAMIN : PEREMPUAN

TEMPAT, TANGGAL LAHIR : JAKARTA, 11 OKTOBER 2003

AGAMA : ISLAM

ALAMAT : GG. RAWA SIMPRUG VII RT 003/009 KEL.

GROGOL SELATAN, KEC. KEBAYORAN

LAMA , JAKARTA SELATAN, DKI

JAKARTA

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN :

1. SDN GROGOL SELATAN 08 PAGI 2009-2015

2. SMP NEGERI 185 JAKARTA 2015-2018

3. SMK AL FAJAR JAKARTA 2018-2021

27
 DAFTAR PUSTAKA

 https://makasar.tribunnews.com/amp/2019/01/17/sejarah-berdirinya-lotte-

mart-dan-cabangnya-di-makassar?page=2

 http://seputarpengertian.blogspot.com/2019/05/pengertian-pelayanan-serta-

bentuk-dan-dasar.html?m=1

 https://www.studimu.com/blogs/details/4-jenis-customer-service-dan-cara-

memaksimalkannya

 http://mariyammariya.blogspot.com/2015/02/prinsip-dan-konsep-a3.html?

m=1

 http://mucchakkien.blogspot.com/2017/11/tujuan-pelayanan.html?m=1

 https://fingerspot.com/news/8-kunci-sikap-pelayanan-terbaik

 https://pakdosen.pengajar.co.id/pelayanan-adalah/

28