BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan yang berkualitas akan dapat memuaskan konsumen yang

kemudian menimbulakan penilaian positif dari konsumen terhadap perusahaan,

penilaian ini sangat penting artinya bagi perusahaan, karena akan berdampak

terhadap peningkatan loyalitas konsumen .

Kepuasan konsumen terhadap suatu produk jasa di pengaruhi oleh

harapan konsumen dan kualitas jasa yang dirasakan atau diterima langsung oleh

konsumen. Harapan konsumen tersebut sangat dipengaruhi oleh latar belakang

dari konsumen itu sendiri, dan Menurut Parasuraman (1985:48) harapan

konsumen dipengaruhi oleh Cerita konsumen yang lain, atas pelayanan yang

diterimanya (Word of mouth), kebutuhan dari masing-masing konsumen

(Personal needs) dan pengalaman masa lalu dari konsumen itu sendiri (Past

experience).

Pendapat yang lainnya, yaitu menurut Menurut Kurtz & Clow (1998:70)

ada 3 Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yaitu faktor internal yang

meliputi kebutuhan individu konsumen dan pengalaman masa lalu, faktor

eksternal yang meliputi faktor sosial dan pembicaraan diantara konsumen dan

yang terakhir faktor dari produk layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi masalah

tarif pelayanan, promosi dan dan komunikasi.

1
 2

Atas dasar hal tersebut maka meningkatkan kualitas pelayanan merupakan

factor penting dalam aktifitas bisnis pada saat ini. Namun disisi lain kualitas

pelayanan ini sangat ditentukan oleh perilaku manusia (SDM) dalam suatu

perusahaan, sehingga perilaku manusia yang mengarah kepada peningkatan

kualitas personil pegawai sangat penting untuk diperhatikan.

Perilaku manusia dalam suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh hal-hal

di luar dirinya, yaitu melalui pendidikan dan latihan juga dipengaruhi oleh hal-

hal yang berada dalam dirinya sendiri, dalam istilah psikologi disebut dengan

moivasi.

Salah satu motivasi manusia untuk bekerja dengan sungguh-sungguh, dan

produktivitas kerjanya tinggi adalah kebutuhan prestasi. Hal ini didasarkan

kepada teori yang dikemukakan oleh Mc Clelland (dalam Wexley, 1992:101)

sebagai berikut; Penelitian oleh David Mc. Clleland dan para psikolog lainnya

telah menunjukkan bahwa seseorang yang memiliki kebutuhan akan prestasi

(Need for Achievement) produktivitas kerjanya lebih baik apabila menghadapi

pekerjaan yang menantang. Dengan demikian motivasi merupakan unsur penting

dari para pegawai untuk dapat meningkatkan kualitas personil pegawai.

Kualitas personil pegawai yang meningkat secara langsung akan

meningkatkan kualitas pelayanan, yang berarti akan meningkatkan kepuasan

konsumen, sehingga konsumen akan tetap setia menjadi pelanggan

perusahaan.Berdasarkan hal tersebut maka factor-faktor yang menentukan dalam

peningkatan kualitas personil pegawai penting untuk diperhatikan dan diteliti.

 3

Motivasi merupakan salah satu unsur pokok dalam meningkatkan kualitas

personil pegawai, terutama motivasi berprestasi yang tinggi dari pegawai akan

mendorong pegawai untuk meningkatkan kualitas personilnya, yang secara

langsung akan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dengan demikian

maka factor motivasi sangat menentukan terhadap peningkatan kualitas personil

pegawai. Oleh karena itu maka sangat tertarik untuk diteliti hubungan motivasi

dengan kualitas personil pegawai PT.Jamsostek Cabang Sukabumi.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka yang menjadi masalah pokok

dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh motivasi terhadap kualitas

personil pegawai PT. Jamsostek Cabang Sukabumi.

Masalah pokok tersebut dapat diidentifikasikan permasalahannya, yaitu:

1. Bagaimanakah motivasi pegawai di PT. Jamsostek Cabang Sukabumi

2. Bagaimanakah kualitas personil pegawai dari PT. Jamsostek Cabang

Sukabumi ?

3. Bagaimanakah hubungan motivasi pegawai dengan kualitas personil

pegawai PT. Jamsostek Cabang Sukabumi ?

 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu

syarat yang harus dilaksanakan oleh mahasiswa dalam menempuh ujian sidang

sarjana pada jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Dharma Agung

Bandung

Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah ;

Masalah pokok tersebut dapat diidentifikasikan permasalahannya, yaitu:

1. Untuk mengetahui bagaimanakah motivasi pegawai di PT. Jamsostek

Cabang Sukabumi

2. Untuk mengetahui bagaimanakah kualitas personil pegawai dari PT.

Jamsostek Cabang Sukabumi

3. Untuk mengetahui bagaimanakah hubungan motivasi pegawai dengan

kualitas personil pegawai PT. Jamsostek Cabang Sukabumi

1.4. Kegunaan Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan bermanfaat:

1. Perkembangan teori manajemen sumber daya manusia khususnya teori

motivasi dan kualitas kerja

2. Bagi peneliti semakin meningkatkan wawasan ilmu manajemen sumber daya

manusia yang di implementasikan di perusahaan jasa

 5

 1.5 Kerangka Pemikiran

Peningkatan kualitas personil pegawai selain dipengaruhi oleh pembinaan

pegawai juga ada faktor lain yang sangat mempengaruhi yaitu faktor yang muncul

dari dalam diri manusia yang sering disebut sebagai motivasi. Yakni adanya

proses psikologis yang mencerminkan interaksi antara sikap, kebutuhan, persepsi

dan keputusan pada diri seseorang. Apabila pengertian motivasi tersebut dikaitkan

dengan kerja pegawai, maka hal ini berkaitan dengan “mengapa” seseorang itu

bekerja. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Edwin B Flippo

(Hasibuan1993:184) motivasi adalah “ Direction or motivation is essence, it is a

skill in aligning employee and organization interest so that behavior result in

achievement of employee want simultaneously with attainment of organizational

objectives”. Motivasi adalah suatu keahlian dalam mengarahkan pegawai dan

organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga tercapai keinginan para

pegawai sekaligus tercapai tujuan organisasi”. Pengertian ini secara jelas

menunjukan bahwa motivasi mendorong tercapainya dari tujuan organisasi yaitu

meningkatkan kualitas personil pegawai .

Permasalahan selanjutnya adalah bagaimana motivasi dapat

mempengaruhi langsung terhadap kualitas personil pegawai , maka harus

dipahami dulu unsur-unsur motivasi yang penting yang ada dalam diri manusia,
 6

yaitu menurut David Mc Lelland (Hasibuan,1993:185) motivasi dapat dilihat dari

4 unsur yaitu :

1). Achievement motivation yaitu suatu keinginan untuk mengatasi atau

mengalahkan suatu tantangan, untuk kemajuan dan pertumbuhan.

2). Affiliation motivation adalah dorongan untuk melakukan hubungan dengan

orang lain

3). Competence motivation adalah dorongan untuk melakukan hubungan dengan

orang lain

4). Power motivation adalah dorongan yang dapat mengendalikan suatu keadaan,

dalam hal ini kecenderungan untuk mengambil resiko dan menghancurkan

rintangan yang terjadi .

Berdasarkan pengertian dari unsur-unsur motivasi tersebut maka sangat

jelas peningkatan motivasi akan mempengaruhi sikap dan perilaku pegawai untuk

bertindak efesien dan efektif dalam pencapaian tujuan, yaitu peningkatan kualitas

personil pegawai . Agar lebih memahami hubungan dan pengaruh antara

motivasi dan kualitas personil pegawai , maka dapat dilihat melalui gambar

kerangka pemikiran sebagai berikut :

 7

Motivasi Kerja (X2)

Kualitas
(1)Achievement Motivation Personil Pegawai
(2)Affiliation Motivation (Y)
(3)Competence Motivation

(4)Power Motivation

Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran Penelitian

Gambar tersebut dapat menjelaskan, bahwa pegawai yang memiliki

motivasi kerja yang tinggi akan mendorong dirinya untuk dapat meningkatkan

kualitas personal pegawai.

1.6 Hipotesis

Berdasarkan identifikasi masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran

di atas, yang dilandasi atas dasar landasan teoritis, maka dirumuskan hipotesis,

sebagai berikut :

H0 : Tidak ada hubungan positif yang signifikan motivasi pegawai dengan

kualitas personal pegawai .

H1 : Ada hubungan positif yang signifikan motivasi pegawai dengan kualitas

personal pegawai .
 8

1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Jamsostek Cabang Sukabumi, waktu

penelitian direncanakan di mulai bulan Juli 2005 sampai dengan Oktober 2005.

JADWAL PENELITIAN TAHUN 2005

Bulan
No. KEGIATAN
Juli Agst Sept Okt
1 Pra Penelitian X
2 Pengumpulan Data Primer dan Sekunder X
3 Analisis Data X X
4 Penyusunan Laporan X
5 Sidang Skripsi X
9