KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan izin-Nya
kami kelompok empat dapat menyelesaikan makalah studi kasus, mata kuliah manajemen konflik dan
negosiasi. Makalah kami berisi tentang pengertian, defenisi, tipe, proses, serta peran individu dalam
konflik dan negosiasi, yang berhungan dengan Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Delivery di Mr. Cafe.

Kami mengucapkan terima kasih kepada dosen pengampu mata kuliah manajemen konflik dan
negosiasi, Bapak yang telah membimbing dan mengarahkan kami dalam proses menyelesaikan makalah
ini

Kami menyadari masih banyak kesalahan dalam penulisan ini, oleh karena itu saran dan kritik
yang bersifat membangun sangat kami harapkan sebagai sumber perbaikan di masa yang akan datang.

Gunungsitoli, 18 November 2022

Penulis,

Kelompok 2,

1
 DARTAR ISI

Kata Pengantar......................................................................................................................... 1

Daftar Isi................................................................................................................................... 2

Bab I Pendahuluan

A. Latar Belakang ............................................................................................................ 3

B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 4

Bab II Pembahasan

A. Defenisi Konflik........................................................................................................... 5
B. Konflik Dalam Jasa Delivery dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Mr. Cafe................................................................................ 5
C. Negosiasi Dalam Menyelesaikan Masalah Delivery Makanan Di Mr. Cafe.............. 8

Bab III Penutup

Kesimpulan ........................................................................................................................ 9

Daftar pustaka .......................................................................................................................... 10

2
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Mr. Cafe adalah sebuah restoran yang mewah di kota Gunungsitoli. Mr. Berlokasi di Jl. Sirao
No.21 Gunungsitoli. Lokasi Mr. Cafe sangat strategis, dimana lokasi berada langsung di pusat kota
atau pusat perbelanjaan masyarakat pulau nias dan lebih khusus masyarakat kota Gunungsitoli. Mr.
Cafe menyediakan berbagai menu makanan yang dapat di pilih oleh pengunjungnya dan berbagai
menu minuman dan juga memanjakan para pengunjung dengan fasilitas yang fantastis, mulai dari
meja, kursi, sofa, nuansa ruangan yang memikat hati para pengunjung.

Mr. Cafe juga tidak ketinggalan zaman dalam hari memenuhi kebutuhan pelanggan. Di era
perkembangan digitalisasi saat ini, pelanggan akan semakin dimanjakan dengan pelayanan yang
maksimum. Dimana kita ketahui bersama bahwasanya di kota-kota besar saat ini, pelanggan yang
ingin makan atau memesan makanan dari restoran tidak mesti harus datang ke restorannya langsung.
Dimana saat ini sudah banyak jasa-jasa pengantar makanan seperti GoFood, GrabFood dan bahkan
langsung ada jasa delivery dari restoran itu sendiri yang disertai dengan fitur COD atau bayar
langsung di tempat.

Sama halnya dengan Mr. Cafe juga, dia tidak mau ketinggalan zaman atau selalu update terhadap
perkembangan era digitalisasi. Mr. Cafe juga menyediakan jasa delevery bagi pelanggannya.
Sehingga pelanggan tidak perlu datang lagi ke restoran untuk membeli makan, bisa hanya dengan
mengorder dan menunggu di antarkan ke alamat pelanggan itu sendiri. Pengorderan di Mr. Cafe
dilakukan melalui via no WhatsApp admin Mr. Cafe sendiri.

Dalam praktiknya pengorderan via WhatsApp ini atau delivery kadang akan mempengaruhi akan
kepuasan pelanggan. Yang memegang WhatsApp nya adalah kasirnya. Tidak luput dari sifat manusia
yang kadang mengalami yang namanya kesalahan. Sering terjadi kesalahan dalam pencatatan orderan
pelanggan sehingga menimbulkan kesalahan pesanan yang membuat pemesan kurang puas. Bukan
hanya itu saja, masalah ketepan waktu juga kadang membuat pelanggan kecewa.

3
B. RUMUSAN MASALAH
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam makalah ini yaitu sebagai berikut:
1. Apa yang dimaksud dengan konflik ?
2. Apa yang menjadi konflik dalam jasa delivery dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di
Mr. Cafe?
3. Apa yang menjadi indikator kepuasaan pelanggan ?
4. Apa yang dimaksud dengan Negosiasi ?
5. Bagaimana cara negosiasi dalam menyelesaiakan konflik terhadap jasa delivery di Mr. Cafe ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Yang menjadi tujuan dari penulisan makalah ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pengertian konflik.

2. Untuk mengetahui konflik dalam jasa delivery dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di
Mr. Cafe.
3. Untuk mengetahui indikator kepuasaan pelanggan.
4. Untuk mengetahui pengertian negosiasi.
5. Untuk mengetahui cara negosiasi dalam menyelesaiakan konflik terhadap jasa delivery di Mr.
Cafe.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

A. DEFINISI KONFLIK
Konflik  secara estimologi berasal dari kata kerja latin yaitu "con" yang artinya bersama
dan "fligere" yang artinya benturan atau bertabrakan. Secara umum, konflik merupakan suatu
peristiwa atau fenomena sosial di mana terjadi pertentangan atau pertikaian baik antar individu dengan
individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok, maupun kelompok
dengan pemerintah. Tidak satu masyarakat pun yang tidak pernah mengalami konflik antar
anggotanya atau dengan kelompok masyarakat lainnya, konflik hanya akan hilang bersamaan dengan
hilangnya masyarakat itu sendiri.Konflik dilatarbelakangi oleh perbedaan ciri-ciri yang dibawa
individu dalam suatu interaksi. Perbedaan-perbedaan tersebut diantaranya adalah menyangkut ciri
fisik, pengetahuan, adat istiadat, keyakinan, gagasan, dan lain sebagainya. Dengan dibawa sertanya
ciri-ciri individual dalam interaksi sosial, konflik merupakan situasi yang wajar dalam
setiap masyarakat dan tidak satu masyarakat pun yang tidak pernah mengalami konflik antar
anggotanya atau dengan kelompok masyarakat lainnya, konflik hanya akan hilang bersamaan dengan
hilangnya masyarakat itu sendiri.

B. KONFLIK DALAM JASA DELIVERY DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI MR. CAFE

Pengiriman makanan (delivery order) merupakan salah satu layanan makanan siap saji yang

popular. Selain mempermudah konsumen dalam mendapatkan makanan, layanan ini juga membantu
meningkatkan penjualan bagi perusahaan (rumah makan). Kebanyakan masyarakat modern saat ini
lebih menyukai untuk memesan makanan dan diantarkan ke rumahnya dan menikmatinya di rumah.
Samahal apa yang dilakukan oleh Mr. Cafe, mereka mulai mengembangkan bisnis nya secara online.
Sistem order di Mr. Cafe juga sudah boleh secara online melalui media WhatApp. Pelanggan tidak
mesti harus datang ke lokasi untuk makan lagi tetapi bisa hanya dengan mengorder saja dan
menunggunya d rumah. Karena nantinya setelah di order akan di antarkan oleh kurir atau pihak Mr.
Cafe ke lokasi atau rumah pengorder.

Dalam proses delivery makanan ini, tentunya ada berbagai tantangan yang mungkin akan dihadapi
oleh pihak pengusaha atau penyedia jasa delivery. Berikut ini, beberapa tantangan terbesar yang
dihadapi oleh para penyedia jasa antar makanan, yang perlu kita  ketahui :

5
1. Menaati standar kualitas makanan
Banyaknya permintaan pesanan makanan online dan mengantarkan makanan dari restoran
yang jauh dari tempat pelanggan dan dengan tetap menjaga kualitasnya menjadi hal
menantang bagi para mitra pengiriman.
Perbedaan makanan yang disajikan di lokasi restoran dan yang diantar ke depan pintu dapat
membuat konsumen tidak nyaman. Masalah ini tentunya harus segera diatasi, sebelum
akhirnya berdampak pada penurunan jumlah pengguna jasa food delivery tersebut.

2. Penanganan makanan tidak tepat

Salah satu masalah paling signifikan yang dihadapi pengemudi pengiriman adalah kesalahan
penanganan pesanan. Salah satu contoh adalah kurangnya kebersihan, sehingga membuat
banyak pelanggan khawatir. Nah, ini menjadi salah satu alasan mengapa restoran perlu turut
memastikannya agar dapat mengoptimalkan saat makanan dikirim.

3. Pelanggan yang berubah-ubah

Pelanggan dapat mempertimbangkan untuk memesan dari berbagai jasa food delivery yang
tersedia. Ada berbagai faktor yang bisa menjadi pertimbangannya, misalnya diskon lebih
tinggi atau pengiriman lebih cepat.
4. Memastikan pengiriman cepat
Kecepatan adalah aspek utama yang dilihat oleh para pelanggan. Terlebih kebanyakan orang
tak mau menunggu makanan mereka datang lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan ini
menjadi tantangan tambahan jika restoran memilih untuk menyediakan layanan pengantaran
makanan. Yang harus diperhatikan tidak hanya kecepatan pengantaran tetapi juga kapasitas
serta ketersediaan kurir, kapasitas produksi dapur, dan juga jarak antara alamat pelanggan
dengan dapur.
5. Penanganan pengiriman
Pengiriman jarak jauh mungkin tampak sesederhana mengambil pesanan dari restoran dan
mengirimkannya ke alamat. Namun bila jumlah pengantar barang dari jasa tersebut mencapai
ratusan, tentu tidak sesimpel itu. Dibutuhkan sistem yang tepat agar dapat mendeteksi tiap
kurir, sehingga diketahui bahwa pesanan konsumen sampai ke tempat tujuan.

6
Dari berbagai tantangan di atas ada bebarapa konflik yang di alami oleh Mr. Cafe dalam proses
delivery makanan antara lain sebagai berikut :
1. Ketidaksesuain antara yang diorder dengan yang diantarkan. Ini terjadi karena kelalaian
operator ordernya yang kurang profesional dalam melaksanakan tugasnya. Tetapi bukan hal
yang sengaja melainkan karena begitu banyak orderan yang masuk.
2. Ketidaktepatan waktu pengantaran. Hal ini terjadi karena begitu banyaknya orderan yang
ngantri untuk di antarkan, cuaca kurang mendukung atau hujan atau jarak yang jauh.
3. Makanan yang diantarkan kotaknya hancur. Ini terjadi karena dalam proses pengiriman semua
orederan di timpa.

Dengan terjadinya konflik dalam proses delivery maka akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan
terhadap penyedia jasa delivery atau Mr. Cafe. Berikut ada beberapa indikator yang dapat
mempengaruhi kepuasaan pelanggan.

1. Kualitas produk yang dihasilakan

Kualitas produk baik barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan sangatlah menentukan puas
tidaknya pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan sangat ingin mendapatkan produk
berkualitas sesuai dengan ekspektasi mereka. Semakin bagus kualitas produk, maka kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat. Hal itu juga berlaku untuk konteks sebaliknya. Oleh
karenanya, selalu perhatikan kualitas produk perusahaan Anda bila ingin mendapatkan
kepuasan pelanggan.
2. Kaulitas pelayanan yang diberikan
Tak hanya produk, pelayanan perusahaan terhadap pelanggan pun harus dipertimbangkan.
Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan melakukan pelayanan yang baik, ramah, dan
memuaskan. Bila pelanggan mendapatkan kualitas layanan tersebut, bukan tak mungkin
mereka akan kembali menggunakan produk dan layanan perusahaan kita. Itulah sebabnya,
kamu dan perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar mendapat kepuasan
pelanggan.
3. Harga produk
Faktor kepuasan pelanggan lainnya adalah harga produk yang kita jual. Pelanggan akan
merasa puas, bila harga produk yang ditawarkan terjangkau di saku mereka. Apalagi, jika
produk yang kita tawarkan mempunyai kualitas yang mumpuni. Walaupun begitu, tak ada
salahnya bila kamu memasang harga produk sedikit lebih mahal. Sebab, hal itu tidak akan
memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk. Asalkan, kualitas produk yang dihasilkan
sesuai dengan harga yang kamu pasang.

7
 4. Kemudahan mengakses produk
Selain harga, kemudahan dalam mengakses produk menjadi faktor lain puasnya pelanggan.
Pelanggan sangat ingin bila produk bisa dibeli atau diperoleh dengan cara yang mudah. Untuk
itu, sebaiknya kamu mempermudah proses dalam membeli produk, seperti memudahkan
pelanggan memesan produk secara daring atau mendistribusikan produk kamu di pasar
swalayan yang dekat dengan pelanggan. Hindari biaya tambahan atau birokrasi pembayaran
yang rumit. Hal ini dilakukan agar pelanggan bisa membeli produk dengan mudah tanpa biaya
tambahan yang membuat mereka pusing.
5. Cara mengiklankan produk
Iklan sangat membantu untuk mempromosikan produk kamu. Selain itu, iklan juga bisa
menjadi salah satu penentu kepuasan pelanggan. Guna bisa memperolah kepuasan pelanggan,
sebaiknya kamu tidak mengiklankan produk menggunakan bahasa yang tidak mudah
dimengerti. Iklankan produk kamu dengan bahasa sederhana dan jujur. Hal ini dilakukan agar
pelanggan tidak merasa kecewa atau tertipu, akibat produk yang kamu buat tak sesuai dengan
iklan yang terpasang. Semakin sederhana dan jujur, maka pelanggan akan semakin percaya
dengan produk yang kamu iklankan. Bukan tak mungkin, hal tersebut akan menimbulkan
kepuasan pelanggan.

C. NEGOSIASI DALAM MENYELESAIKAN MASALAH DELIVERY MAKANAN DI MR.

CAFE
Negosiasi adalah suatu bentuk kegiatan diskusi yang melibatkan dua pihak atau lebih untuk
memperoleh kesepakatan yang disetujui oleh setiap pihak yang terlibat didalamnya.Tujuan negosiasi
ini untuk menyatukan pandangan yang berbeda dalam mencapai tujuan bersama.
Negosiasi yang dilakukan dalam menyelesaikan konflik di Mr. Cafe antara lain sebagai berikut :
1. Dalam menangani koflik ketidaksesuaian antara yang diorder dengan yang diantarkan, hal utama
yang dilakukan jika pelanggan melakukan komplen maka hal utama yang dilakukan adalah
meminta maaf kepada pelanggannya dan menjelaskan bahwasanya adanya kesalahan penginputan
oerderan dan menawarkan solusi untuk penggantian orderan kita pengorder berkenan.
2. Dalam menangani konflik ketidaktepatan waktu pengantaran, yang dilakukan dalam melakukan
negosiasi yaitu menyampaikan permohonan maaf terlebih dahulu atas keterlambatan waktu
pengantaran. Menjelaskan penyebabnya seperti banyaknya orderan yang diantar dalam satu jalur,
cuaca yang mengahalangi atau hujan.
3. Dalam menangani konflik kerusakan kotak makanan, pertama selalu menyampaikan permohonan
maaf atas kelalaian dalam pengantaran, menjelaskan penyebabnya, dan memberikan jaminan
bahwasanya isi makanannya sama sekali belum di sentuh dan masih layak untuk dikonsumsi.
8
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN
Dalam studi kasus ini ada beberapa kesimpulan yang dihasilkan, antara lain sebagai berikut :
a) Konflik merupakan suatu peristiwa atau fenomena sosial di mana terjadi pertentangan atau
pertikaian baik antar individu dengan individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan
kelompok, maupun kelompok dengan pemerintah.
b) Konflik yang di alami oleh Mr. Cafe dalam proses delivery makanan antara lain :
1.Ketidaksesuain antara yang diorder dengan yang diantarkan; 2. Ketidaktepatan waktu
pengantaran; 3. Makanan yang diantarkan kotaknya hancur.
c) Indikator kepuasan pelanggan : 1. Kualitas produk yang dihasilakan; 2. Kaulitas pelayanan yang
diberikan; 3. Harga produk; 4. Kemudahan mengakses produk; 5. Cara mengiklankan produk.
d) Negosiasi adalah suatu bentuk kegiatan diskusi yang melibatkan dua pihak atau lebih untuk
memperoleh kesepakatan yang disetujui oleh setiap pihak yang terlibat didalamnya.
e) Dalam menangani konflik yang terjadi dengan pengorder yaitu hal pertama yang dilakukan
adalah menyampaikan permohonan maaf kepada pengorder/pelanggan, menjelaskan
penyebabnya dan menawarkan solusinya dan meminta saran kepada pengorder untuk kebaikan
Mr. Cafe.

9
 DAFTAR PUSTAKA

http://repository.unmuhjember.ac.id/2387/3/BAB%20I.pdf

https://elearning.menlhk.go.id/pluginfile.php/849/mod_resource/content/1/pengertian_konflik.html

https://www.transflynd.com/blog/ini-5-masalah-yang-dihadapi-bisnis-jasa-food-delivery-a481628d8260/

https://glints.com/id/lowongan/faktor-kepuasan-pelanggan-dan-metodenya/

https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-6021149/negosiasi-pengertian-tujuan-tahapan-dan-
faktor-utamanya

10