Diajkukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA

TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB
(Studi Kasus Pada Pengguna Grab Di Universitas Pelita Bangsa)
SKRIPSI
Diajkukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)
Disusun oleh:
TIA WANDIRA
NIM : 111.510.415
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
ST]RAT PERI{}ATAAN
Bersama ini Saya,
Narna : TiA WANDIRA
NIM :111510415
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang Saya ajukan ini adalah
hasil karya sendirj yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkart gelar
Program Sarjana ini atauprur pada prograln lain. Karya ini adalah milik Saya,
kareaa itu pertanggrng jawabannlra berada di pundak Saya. Apabila kemudian
hari ternyata pernyataafl ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 25 September 20L9
Tia Wandira
NIM:111510415
LEMBAR PBRSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJtrMEN TINTVERSITAS PELITA
BANGSA
Nama TIA WANDIRA

NIM I l r.510.415
Angkatan/Kelas 20151MA.15.D3
Konsentrasi PEMASARAN
Judul Skripsi PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KEPERCAYAAN DAN HARGA TERIIADAP
KEPUASAN KONSUMEN JASA
TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB.
Bekasi, 25 September 2019
Dosen pembimbing
MIFTAKUL HUDA. S.8.. M.M

NIDN : 04200880088
iii
FEN{; ART]H KU A I- trTAS [,IT l'AN A}i, KIPERCA 1' A AN DA]\i
HARGA Tf; III.T A &AP Fi{i P( ASA}i KCII{ $1r S.{ EH .}A SA
J
'I'ItAl\ SPORTA$I OJ XK $,Yi.f:\ f GRAri
tr't.\ trx,\\[]tP.1
l\l$t; Itl5t{}.t15
Tetah dip*r'tilha*karr di drpa* den'*rr penguji p*rrxa harri K*xris t*ngg:rl I?
irul:ln tlkftlber t*hurt ?{}i$ d*r dirr-v*t*k*n telah rue*rrnulai s-vfir.ilt rlnfuk
diterima setr*gai Skripsi Pr*gram Sfudi itlaniljemen, Filkultas Ekonrmi
Bisnis tlan trlmu Snsial Liniversitas Pelita Rangsa
Kehra Tim Fenguji

Nama : Hamda* Amamddin, S.E.,M"E
NIDN :041?107101
Anggota Penguji I
Narna : Wiji Safitri, S.M.B.,M.M
Nil)N :0409098708
Aaggota Penguji II ?*irdaT'angan

Nama : Miftakui Huda, S.E..fuI.M
NIDN :0420088008
tu{enyetLiiui"
Ketua Program studi Manaiernen Dekan Fakultas llk*nuni Bisnis dau

l]raLr So*qial
],uuta$e&adle-ltl&L}.s $l_- 1\t"5 9

fitw
Prq{::ti*hiu-atlilli"-$ }=-U.h:f
NiDN:0406$(,84il2 i{tDi'J : 040,.-i0,1t5508
iv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB (Studi
Kasus Pada Pengguna Grab Di Universitas Pelita Bangsa)
Oleh
TIA WANDIRA
NIM : 111.510.415
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,

kepercayaan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
jasa transportasi ojek online Grab. Serta untuk mengetahui diantara kualitas
layanan, kepercayaan dan harga mana yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen jasa transportasi ojek online Grab.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner yang menggunakan teknik
accidental sampling terhadap 100 konsumen yang secara kebetulan bertemu
dilingkungan Universitas Pelita Bangsa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1) berpengaruh
positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,040 lebih kecil di
banding signifikan α 0,05. Kepercayaan (X2) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,003 lebih kecil dibanding
signifikan α 0,05. Menunjukan bahwa Harga (X3) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,002 lebih kecil di banding
signifikan α 0,05.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Harga dan Kepuasan

Konsumen.
v
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, TRUST AND PRICE ON CUSTOMER
SATISFACTION OF ONLINE GRAB MOTORCYCLE TRANSPORTATION
SERVICES
(Case Study On Grab Users at Pelita Bangsa University)
By
TIA WANDIRA
NIM : 111.510.415
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust and
price partially influencing customer satisfaction of online Grab
motorcycle transportation services. As well as to find out which of the quality
of service, trust and price which has the dominant influence on customer
satisfaction of online Grab motorcycle transportation services.
The research was conducted by a questionnaire method that used
accidental sampling techniques to 100 consumers who accidentally met at the
University of Pelita Bangsa.
The result of this study indicate that the Service Quality (X1) has a positive effect
on customer satisfaction with a significant value of 0,040 smaller than the
significant α 0,05. Trust (X2) has a positive effect on customer satisfaction with a
significant value of 0,003 smaller than the significant α 0,05. Shows that Price
(X3) has a positive effect on customer satisfaction with a significant value of
0,002 smaller than the significant α 0,05.
Keywords : Service Quality, Trust, Price and Customer Satisfaction
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah pujia syukur kepada Allah SWT. yang telah melimpahkan

Rahmat dan hidayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Jasa Transportasi Ojek Online Grab”. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi tugas pengajuan ujian skripsi. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir.H.Mardiana., M.M Selaku Ketua Yayasan Universitas Pelita Bangsa

2. Ibu Preatmi Nurastuti, S.E., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Bapak Hamzah Muhammad Mardi Putra, S.K.M., M.M selaku Rektor
Universitas Pelita Bangsa.
4. Ibu Yunita Ramdhani DS, S.E., M.Sc selaku Ketua Jurusan Manajemen.
5. Bapak Miftakul Huda, S.E., M.M selaku Pembimbing skripsi yang dengan
sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
6. Bapak Edy Saptono, S.H., M.M selaku Dosen Pembimbing Akademik.
7. Keluarga tercinta, Ayah, Ibu, Kakak dan Adik yang telah memberikan
dukungan dan dorongan serta senantiasa mendo’akan penulis.
8. Teman-teman kampus Universitas Pelita Bangsa kelas MA.15.D3 Pemasaran
dan MA.15.D.7 selama ini menjadi semangat dan motivasi untuk penulis.
9. Teman-teman dari kopaja lovers yang selama ini menjadi semangat dan
motivasi penulis.
10. Dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari banyaknya kekurangan pada penyelesaian skripsi ini yang

disebabkan oleh adanya keterbatasan dan kemampuan yang dimiliki penulis. Penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan
penyelesaian penulisan pada skripsi ini.
vii
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi penelitian ini dapat memberikan
manfaat dan wawasan bagi siapapun yang memerlukannya.
Cikarang, 21 September 2019
(Penulis)
viii
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN .......................................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ............................ iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PENGUJI ...................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................... v
ABSTRACT ............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv
BAB I ....................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 11
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi .................................................................. 11
BAB II .................................................................................................................... 13
2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 13
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan .......................................................... 13
2.1.2 Pengertian Kepercayaan ................................................................. 14
2.1.3 Pengertian Harga ........................................................................... 17
2.1.4 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................... 18
2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 22
2.3 Hipotesis ................................................................................................. 27
ix
BAB III................................................................................................................... 34
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................. 34
3.3 Kerangka Konsep .................................................................................... 35
3.3.1 Desain Penelitian ........................................................................... 35
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ........................................ 37
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel ............................................................ 41
3.3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel ................................................. 42
3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 43
3.5 Metode Analisi Data ............................................................................... 44
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ...................................................... 44
3.5.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 45
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 48
3.5.4 Koefisien Determinasi (R2)............................................................ 49
3.5.5 Uji Hipotesis .................................................................................. 50
4.1 Gamabaran Umum Perusahaan ............................................................... 52
4.1.1 Sejarah PT. Grab ............................................................................ 52
4.1.2 Fitur Layanan Grab ........................................................................ 54
4.2 Visi dan Misi PT. Grab ........................................................................... 55
4.3 Struktur Organissai PT. Grab .................................................................. 56
BAB V.................................................................................................................... 57
5.1 Analisis Data Penelitian .......................................................................... 57
5.1.1 Karakteristik Penelitian .................................................................. 57
5.1.2 Pengujian Data............................................................................... 61
5.2 Interprestasi Data/Pembahasan ................................................................ 83
5.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen .......... 86
5.2.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen ................. 86
5.2.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ............................ 86
BAB VI .................................................................................................................. 87
6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 87
6.2 Saran....................................................................................................... 87
x
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 89
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. 140
xi
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal.

Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya di Jawa Barat 1
Tahun 2013-2017
Tabel 1.2 Keluhan Konsumen Terhadap Grab Tahun 2018 6
Tabel 1.3 Keluhan Konsumen Terhadap Grab Tahun 2019 7
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian 34
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel 37
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Likert 41
Tabel 5.1 Hasil Penyebaran Kuesioner 58
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 58
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kalamin 59
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 59
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 60
Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1) 62
Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X2) 62
Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X3) 63
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 64
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas 65
Tabel 5.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogov-Smirnov 66
Tabel 5.12 Hasil Uji Multikolinearitas 69
Tabel 5.13 Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson 70
Tabel 5.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman 71
Tabel 5.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda 73
xii
Tabel 5.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) 76
Tabel 5.17 Hasil Analisis Uji Korelasi 76
Tabel 5.18 Hasil Analisis Uji Regresi 77
Tabel 5.19 Hasil Analisis Korelasi dan Regresi 77
Tabel 5.20 Hasil Uji T 82
xiii
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Gambar Hal.

Gambar 1.1 Grafik Persentase Pengguna Aplikasi Transportasi Online di 5
Indonesia Tahun 2018
Gambar 3.1 Desain Penelitian 35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi 56
Gambar 5.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot 67
Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram 68
Gambar 5.3 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot 72
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Lampiran Hal.

Lampiran 1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan 93
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 109
Lampiran 3 Tabulasi Karakteristik Responden 114
Lampiran 4 Tabulasi Data Kuesioner 116
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 128

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik 133
Lampiran 7 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda dan Dterminasi R2 138
Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis 139
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dapat dilihat pada tabel dibawah ini, dalam kurun waktu lima tahun
terakhir (Periode 2013-2017) terdapat peningkatan jumlah kendaraan bermotor
yang cukup signifikan, yaitu sebesar 10,69 persen per tahun. Peningkatan
jumlah kendaraan terjadi pada semua jenis kendaraan. Kenaikan jumlah
kendaraan bermotor yang cukup signifikan terjadi pada mobil penumpang
sebesar 14,57 persen diikuti oleh sepeda motor sebesar 10,53 persen, bis sebesar
0,98 persen dan truk sebesar 9,06 persen per tahun.
Tabel 1.1
Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya di Jawa Barat Tahun 2013-107
Pertumb
Jenis
uhan
Kendaraan/ 2013 2014 2015 2016 2017
pertahun
Type
(%)
Mobil
Penumpang 845.434 1.201.798 1.265.151 1.360.232 1.456.569 14,57
Bis 179.865 182.941 183.545 184.795 187.043 0,98
Truk 566.729 663.980 727.988 772.322 801.665 9,06
Sepeda
6.401.818 7.188.116 7.919.147 8.707.839 9.556.210 10,53
Motor
Jumlah 7.993.846 9.236.835 10.095.831 11.025.188 12.001.487 10,69
Sumber : https://jabar.bps.go.id
1
2
Kemacetan yang terjadi diakibatkan oleh peningkatan jumlah kendaraan di
Jawa Barat dan salah satunya kota Bekasi sehingga dibutuhkan solusi untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Suatu transportasi yang lebih nyaman dan
memungkinkan masyarakat untuk tidak menggunakan kendaraan pribadi.
Hadirnya Grab-bike, salah satu layanan Grab yang berupa pengantaran
penumpang akan membantu menyelesaikan permasalahan yang ada.
Saat ini kita sedang menghadapi era informasi, berdampak pada
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Hal ini di awali dengan
kemajuan teknologi yang kian hari makin canggih. Perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi mempunyai peranan penting terhadap infrastuktur yang
berbasis tekonoligi modern maupun sederhana untuk memperlancar proses
komunikasi. Seiring dengan perkembangan tersebut, teknologi informasi dan
komunikasi memberikan pengaruh yang besar terhadap masyarakat global sebagai
penggunanya. Masyarakat dapat menggunakan layanan transportasi online dengan
menggunakan smartphone yang mereka miliki setelah menunduh aplikasi layanan
tersebut. Kehadiran layanan transportasi online memberikan pemuasan akan
kebutuhan kepada masyarakat dalam bertransportasi. Masyarakat dapat
menggunakan layanan dengan mudah dan murah serta aman dan nyaman
(Ongkowidjojo, 2018).
Hadirnya transportasi online menjawab kebutuhan masyarakat agar segala
sesuatunya dapat dilakukan dengan praktis. Calon penumpang tidak lagi perlu
3
menghampiri pangkalan ojek atau berdiri ditepi jalan untuk memberhentikan taksi
atau bahkan terlibat proses tawar menawar harga untuk menempuh sebuah
perjalanan yang akan di tuju. Berbagai kota besar di Indonesia khususnya bekasi,
kehadiran transportasi online memperoleh sambutan yang luar biasa di tengah
masyarakat. Banyaknya transportasi berbasis online ini di gemari oleh
penggunanya baik dari segi kebutuhan, pelayanan, kualitas, fasilitas yang
dihadirkan. Dasar inilah yang menjadi alasan utama mengapa keberadaan
transportasi online menjadi ramai dibicarakan di tengah masyarakat
(Ongkowidjojo, 2018).
Transportasi sendiri di bagi menjadi 3 yaitu, transportasi darat, laut dan
udara. Ketika tingkat mobilitas semakin tinggi dan jangkauannya semakin luas
maka dibutuhkan sarana transportasi yang memadai dan menunjang mobilitasnya.
Namun sayangnya tidak sedikit transportasi yang kurang memadai di Indonesia,
mulai dari transportasi darat, laut maupun udara. Terlebih dari transportasi darat ,
hal ini terindikasi dari presentase pengguna angkutan umum dari tahun ke tahun
yang cenderung menurun dengan perkecualian pengguna KRL di Jabodetabek
yang meningkat, dan penumpang BRT di Jakarta yang relatif stabil (Permana
dalam Setiawan dan Septiani, 2018:54-61).
Terlambatnya upaya pemerintah untuk segera merevitalisasi kendaraan
angkutan umum menjadi celah pengusaha untuk memanfaatkan transportasi
sebagai peluang usaha yang memberikan inovasi, sarana dan fasilitas yang dapat
4
digunakan oleh konsumen maupun perusahaan dalam memasarkan atau menarik
minat konsumen salah satunya yaitu memanfaatkan aplikasi transportasi berbasis
online (Djoko Setijowarno dalam Setiawan dan Septiani, 2018:54-61).
Hal ini juga dilakukan oleh perusahaan pendatang baru yang bergerak di
bidang jasa transportasi yaitu Grab. Perusahaan penyedia jasa transportasi ini
memanfaatkan sarana teknologi jaringan yaitu internet dalam melayani
pelanggan. Jasa transportasi terseut di rasa sangat berguna dan memudahkan
masyarakat untuk memperlancar aktifitas sehari-harinya. Pelanggan dapat
membuat pemesanan dengan mendownload aplikasi tersebut, sarana ini tentunya
di maksimalkan oleh Grab dalam memasarkan jasa mereka kepada para
konsumen (Aptagun dalam Setiawan dan Septiani, 2018:54-61).
Tingginya minat konsumen terhadap transportasi online membuat
perusahaan berbasis jasa transportasi online tersebut berlomba-lomba untuk
menghadirkan layanan unik demi bisa menciptakan kepuasan konsumennya.
Gojek membuat layanan seperti Go-Clean, Go-Message, Go-Auto, Go-Pulsa, Go-
Send, Go-Tik dan layanan pembayaran seperti Go-Pay. Grab pun menyediakan
layanan kebutuhan sehahri-hari bagi para konsumen termasuk perjalanan, pesan-
antar makanan, dan pengiriman barang. Saat ini Grab menyediakan layanan
diberbagai Negara yaitu Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand,
Vietnam, Myanmar, dan Kamboja. Di Indonesia,Grab melayani pemesanan
pembayaran seperti ojek (GrabBike), mobil (GrabCar), taksi (GrabTaksi), kurir

5
(GrabExpress), dan pesan-antar makanan (GrabFood), dan carpooling sosial
(GrabHitchCar). Saat ini Grab tersedia di 125 kota di seluruh Indonesia, mulai
dari Banda Aceh, hingga Jayapura-Papua (Nurani, 2018 dalam Rivai P, Suneni,
dan Febrilia 2019:204-225).
Gambar 1.1
Grafik Persentase Pengguna Aplikasi Transportasi Online di Indonesia
Tahun 2018
90%
80% Berdasarkan Gambar diatas, Go-jek menduduki posisi pertama sebagai
70%
60%aplikasi transportasi online yang paling banyak digunakan oleh masyarakat di
50% Go-Jek
85,22% bahwa sebanyak
40%Indonesia. Dari hasil survey DailySocial.Id yang menunjukkan Grab
66,24%
30% Uber
50%
85,22% responden telah mneggunakan layanan transportasi Go-jek. Sementara
20%
10%responden yang menggunakan Grab hanya 66,24% dan Uber sekitar 50%.
0%
Uber Grab Go-Jek
Sumber : DailySocial.Id, 2018 dalam https://databoks.co.id
Berdasarkan Gambar diatas, Go-jek menduduki posisi pertama sebagai
aplikasi transportasi online yang paling banyak digunakan oleh masyarakat di
Indonesia. Dari hasil survey DailySocial.Id yang menunjukkan bahwa sebanyak
85,22% responden telah mneggunakan layanan transportasi Go-jek. Sementara
responden yang menggunakan Grab hanya 66,24% dan Uber sekitar 50%.
6
Untuk saat ini Grab tidak asing lagi ditelinga masyarakat, sehingga
penyedia jasa ini ingin membuat pelanggan merasa nyaman dan puas. Jika
konsumen merasa puas dan nyaman mereka akan menggunakan jasa ini berulang
kali sampai bisa menjadi pelanggan setia sehinggan perusahan Grab menjadi
market leader dan perusahaan ini menjadi perusahaan yang maju serta dipercayai
oleh pelanggan di Indonesia. Persaingan Grab menjadi pro-kontra paja jasa
transportasi umum lainnya seperti angkot, becak motor, dan transportasi online
lainnya seperti Gojek.
Persaingan ini menuai kontroversi pada pihak bentor (becak motor) yang
melakukan aksi swepping pada pengemudi ojek online dan taksi online. Pihak
bentor merasa kehilangan pelanggan setelah hadirnya Grab sehingga mereka
melakukan aksi dan tindakan anarkis tersebut. Adanya persiangan ini, PT. Grab
Indonesia tetap memeberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan agar
pelanggan dapat menikmati dengan senang dan merasa puas serta muncul
loyalitas pelanggan terhadap Grab (Putuhena dan Bahari, 2019:95-106).
Tabel 1.2
Keluhan Konsumen Terhadap Grab Tahun 2018
No Jenis Keluhan
1 Pengemudi minta dibatalkan pemesanannya
2 Pengemudi tidak sopan
3 Pegemudi menolak pesanan
Sumber : https://mediakonsumen.com
7
Berdasarkan tabel 1.2,pada tahun 2018 terdapat beberapa keluhan yang
dialami oleh konsumen Grab, diantara seperti pengemudi minta dibatalkan
pemesanannya, pengemudi tidak sopan, pengemudi menolak pesanan. Pada tahun
2019 juga terdapat beberapa keluhan yang dapat dilihat pada tabel 1.3.
Tabel 1.3
Keluhan Konsumen Terhadap Grab Tahun 2019
No Jenis Keluhan
1 Pesanan Grabfood tidak dikirim, saldo OVO sudah
terpotong
2 Grab menonaktifkan akun pelanggan secara sepihak
3 Pengemuditidak sopan santun
4 Barang hilang di Grab same day
Sumber : https://mediakonsumen.com
Berdasarkan tabel 1.3, pada tahun 2019 terdapat beberapa keluhan yang
dialami oleh konsumen Grab, diantaranya seperti pesanan Grabfood tidak dikirim
saldo OVO sudah terpotong, Grab menonaktifkan akun pelanggan secara
sepihak, pengemudi sopan santun, barang hilang di Grab same dan keluhan yang
sama seperti pengemudi tidak sopan terjadi kembali pada tahun 2019. Hal ini
membuat beberapa konsumen merasa kecewa akan transportasi online Grab. Dari
beberapa keluhan tersebut, maka pihak Grab harus memperbaiki kualitas
pelayanan dan kepercayaan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa
transportasi online Grab.
PT. Grab Indonesia melakukan perbaikan dengan menawarkan transportasi
yang aman, tentunya keamanan tersebut didapat dengan cara melakukan

8
penyaringan, pengemudi maupun kendaraan akan dicek serta mempertahankan
bintang penilaian standar minimum. Kemudian memberikan pelatihan kode etik
kepada pengemudi, fitur keamanan seta asuransi dan bantuan 24 jam untuk
konsumen (Grab.com dalam Setiawan dan Septiani, 2018:54-61).
PT. Grab Indonesia melakukan hal tersebut agar bisa mendapat
kepercayaan dari konsumen karena kepercayaan timbul dari proses yang panjang.
Kepercayaan yang telah didapatkan antara pelanggan dan perusahaan dapat
menimbulkan hubungan kerjasama yang lebih mudah (Utami, 2015). Faktor lain
selain kepercayaan yang menjadi pertimbangan konsumen yaitu, kualitas
pelayanan yang baik. Grab selalu mengutamakan pelayanan semaksimal mungkin
agar dapat memuaskan para konsumen. Kualitas layanan yang diberikan berupa
kemudahan mendapatkan armada, keramahan dari pengemudi, kenyamanan
kendaraan, dan masih banyak hal lain yang ditawarkan untuk konsumen
(Grab.com dalam Setiawan dan Septiani, 2018:54-61).
Strategi harga yang sangat variatif yang diterapkan oleh manajemen Grab
diyakini mampu bersaing secara kompetitif, namun kulitas layanan prima yang
diberikan kepada pelanggan inilah yang membuat pelanggan lebih nyaman yang
berdampak pada loyalitas para konsumen yang akan berakibat pada kelangsungan
dan pertumbuhan perusahaan (Purba, 2015 dalam Indra, Regita, dan Purba,
2019:14-35).
9
Faktor yang tidak kalah penting yaitu kepuasan konsumen tersendiri,
karena merupakan indikator utama akankah konsumen tersebut melakukan
transaksi kembali atau tidak. Tidak sedikit kita jumpai bahwa di PT Grab
Indonesia terkadang para konsumen sulit mendapatkan armada dikarenakan titik
tujuan yang begitu jauh, hujan, dan bahkan kemacetan. Belum lagi ada beberapa
konsumen yang mendapatkan pengemudi yang kurang baik etikanya. Namun jika
dilihat secara keseluruhan dengan kualitas pelayanan dan harga yang diberikan
dan kepercayaan yang sudah didapatkan belum menjamin konsumen akan merasa
puas karena pada dasarnya konsumen merupakan satu-satunya yang dapat menilai
baik atau tidaknya. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara
membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan
(Setiawan dan Septiani, 2018:54:61).
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
anata lain pengarun antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Setiawan dan Septiani, 2018:54:61).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian pada Grab dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi

10
Ojek Online Grab (Studi Kasus Pada Pengguna Grab Di Universitas Pelita
Bangsa).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
transportasi ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa
transportasi ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi
ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen jasa transportasi ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen
jasa transportasi ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa.

11
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen jasa
transportasi ojek online Grab di Universitas Pelita Bangsa.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan
secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang membaca :
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan daripada penelitian karya ilmiah
ini akan menjadi sarana pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki
dalam manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah
untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat pula
menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya
ilmiah ini.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan
pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen
Univeristas Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2019:20-21), sehingga dapat diuraikan
sebagai berikut :
- Bab I Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat/kegunaan penelitian, dan
sistematika penulisan skripsi.

12
- Bab II Tinjauan Pustaka, dimana pada bab ini menjelaskan tentang landasan
teori meliputi pengertian kompetensi dan indikatornya, pengertian motivasi
dan indikatornya, pengertian kinerja guru dan indikatornya, selanjtnya
menjelaskan tentang penelitian terdahulu yang relevan dan hipotesis.
- Bab III Metode Penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan tentang jenis
penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi
desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, selanjutnya
menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode
analisis data yang meliputi tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap
pengujian instrumen penelitian.
- Bab IV Gambaran Umum Obyek Penelitian, dimana pada bab ini menjelaskan
tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya
menjelaskan tentang struktur organisasi yang terdiri dari gambar struktur
organisasi.
- Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan, dimana pada bab ini menjelaskan
tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi
data/pembahasan.
- Bab VI Penutup, dimana pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi
pihak-pihak yang terkait.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2014:268) dalam Tangguh W, Pangestuti dan
Nuralam (2018) menyatakan bahwa pada prinsipnya, kualitas jasa yaiu sebuah
upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen agar dapat tersampaikan secara tepat dan benar. Sementara
Gronroos dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:153) berpendapat bahwa
kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari proses evaluasi
dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan
hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan.
Kualitas jasa dapat di ukur dengan lima determinan menurut (Kotler dan
Keller, 2009:52 dalam Tangguh W, Pangestuti dan Nuralam, 2018:118-126)
yaitu antara lain sebagai berikut :
1. Keandalan
Kenadalan merupakan nilai keakuratan pada kemampuan suatu jasa dalam
melaksanakan jasa yang dijanjikan.
2. Responsivitas
13
14
Responsivitas merupakan tanggapan suatu jasa untuk dapat memenuhi
atau memberikan layanan dengan tepat waktu dan kesediaan dalam
membantu pelanggan.
3. Jaminan
Jaminan merupakan suatu kemampuan untuk menunjukan kepercayaan
dan keyakinan pada diri konsumen, yang dilakukan oleh karyawan atau
tenaga jasa dalam pelayanan yang sopan dan pengetahuan yang tinggi.
4. Empati
Empati merupakan suatu rasa yang ditunjukan tenaga jasa dalam melayani
konsumen baik dalam memberikan perhatian pada pelanggan.
5. Wujud
Wujud merupakan penampilan fisik suatu produk atau fasilitas jasa baik
itu peralatan, personel jasa atau bahan komunikasi.
2.1.2 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan
interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan
sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian
produk atau jasa (Sunarto, 2006:236 dalam Diza, Moniharapon dan W. J Ogi,
2016:109-119). Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang
15
objek, atribut dan manfaatnya (Mowen dan Minor 2002:312 dalam Diza,
Moniharapon dan W. J Ogi, 2016:109-119).
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah suatu
kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh konsumen untuk mempercayai
sebuah produk, dan digunakan penyedia jasa sebagai alat untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Menurut (Barnes, 2003:148 dalam Chulaifi dan Setyowati, 2018:40-54)
kepercayaan adalah keyakinan bahwa seorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan ini melibatkan kesediaan
seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya
akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain yang dapat dipercaya.
Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut (Barnes, 2003:148
dalam Chulaifi dan Setyowati, 2018) adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di
masa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra adalah dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri di dalam
resiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

16
Menurut (Meyer et al, 1995:712 dalam dalam Chulaifi dan Setyowati,
2018:40-54) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang
lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan
integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang
spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan kemanan
dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al menyatakan bahwa
ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan, institusional, dan
kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan juga tinggi.
Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan
juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen.
3. Integritas (integrity)
17
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kulitas produk yang dijual
apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al mengemukankan bahwa
integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan
(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan (honestly), keterkaitan
(dependability), dan kehandalan (reliability).
Adapun indikator-indikator yang ada di dalam kepercayaan yaitu:
a. Kepercayaan terhadap pelayanan karyawan.
b. Kepercayaan terhadap fasilitas yang diberikan.
c. Kepercayaan terhadap jaminan keamanan.
2.1.3 Pengertian Harga
Definisi harga menurut (Kotler dan Armstrong, 2006:289 dalam
Tangguh W, Pangestuti dan Nuralam, 2018:118-126) merupakan suatu jumlah
nilai yang terdapat pada produk atau jasa yang didapatkan dari pertukaran
konsumen melalui manfaat untuk dapat memiliki dan menggukan suatu
produk atau jasa yang diinginkan. Harga didefinisikan oleh Peter dan Olson
(2014:240) sebagai suatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan barang atau jasa.
Menurut Tjiptono dalam Achmad Zainal (2017) untuk menentukan
harga yang tepat dapat di ukur dengan beberapa indikator yaitu :

18
1. Keseuaian harga dengan kualitas produk
Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas
produk
2. Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio
atau perbandingan antara persepsi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan
untuk mendapatkan produk.
3. Harga bersaing
Harga bersifat fleksibel, dapat disesuaikan dengan cepat. Harga adalah
elemen yang paling mudah di ubah dan diadaptasikan dengan dinamika
pasar.
2.1.4 Pengertian Kepuasan Konsumen
(Kotler, 2004:10 dalam Sondakh, 2014:19-32) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingaktan dimana anggapan kerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan haraan seorang pelanggan. Bila
kinerja jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut (Durianti,
2001:132-135 dalam Sondakh, 2014:19-32) istilah kepuasan pelanggan

19
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu
himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Dari definisi yang di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen
setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Wilkie dikutip oleh (Kuncoro, 2010:132-135 dalam Sondakh, 2014:19-
32) membagi kepuasan pelanggan ke dalam lima tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)
Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, dalam
benak konsumen sudah terdapat suatu ekspektasi bahwa jika nanti dia
membeli produk atau jasa ini maka dia mengharapkan akan menerima
suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh konsumen itu sendiri.
Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan keputusan membeli.
2. Performance (Kinerja)
Setelah membeli maka kemudian konsumen merasakan atau mengalami
suatu situasi atau kondisi yang disebabkan oleh kinerja dari produk atau
jasa yang telah dibelinya.
3. Comparison (Membandingkan)
20
Di tahap ini konsumen kemudian mulai membandingkan antara harapan
yang dia inginkan sebelum membeli produk atau jasa tersebut dengan
perasaan atau pengalaman yang diterima dari kinerja produk atau jasa
tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi atau Diskonfirmasi)
Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara
harapan konsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila
kinerja produk atau jasa tersebut sama dengan yang diharapkan, maka
konsumen mengalami confirmation of expectations. Sedangkan apabila
kinerja produk atau jasa tersebut lebih atau kurang dari yang diharapkan,
maka konsumen mengalami Disconfirmation of expectations.
Disconfirmation of expectation itu snediri terbagi dua yaitu positive dan
negative disconfirmation of expectations.
5. Discrepancy (Ketidakseseuain)
Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena
kinerja dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan
apa yang diharapkan. Hal ini akan mendorong pada pengambilan
keputusan untuk berpindah pada produk atau jasa pesaing.
Menurut (Lopiyoadi, 2001:158 dalam Sondakh, 2014:19-32) ada lima
faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan yaitu:
21
1. Kualitas Produk
Pelaggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka bergunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabalia mendapat pahala yang sesuai
dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosoial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi keada
pelanggannya.
5. Biaya
22
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu, merupakan hasil – hasil penelitian terdahulu yang
memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil, pembahasan yang
digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan,
penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Md. Arifur Rahman, Abul Kalam, Md. Moshiur Rahman, dan Md. Abdullah
dalam artikel yang berjudul The Influence Of Service Quality and Price On
Customer Sarisfaction: An Empirical on Restaurant Services in Khulna
Divison terbit dijurnal Research Journal of Finance and Accounting Vol, 3,
No. 4: 2012. The main purpose of this study is to identify some key drivers of
customer satisfaction on restaurant services. The study covers the opinion
of restaurant goers in Khulna region. This research is based on empirical
study. Primarily, researchers contacted with 450 customers for their
valuable opinion regarding restaurant services. But, 246 customers gave
their spontaneous response in this regard. Chi-square test has been applied
for testing hypothesizes by using SPSS software. This study Out with the
customers’ satisfaction. The researchers find out that customers of
restaurant have negative impression about product and service quality

23
fairness, price fairness, staff’s service, environment of the restaurant, image
of the restaurant and loyalty of the restaurant. The researchers suggest
emphasizing on those critical issues to attract new customers and retain
existing customers.
2. Shena Ghai and Ashok Sharma dalam artikel yang berjudul Effect of
Perceived Health Benefits and Trust on Customer’s Satisfaction &
Willingness to Pay for Organic Foods terbit dijurnal Indian Journal Of
Community Health Vol. 31, No. 01; 2019. Result: Trust and perceived
benefits are the main predictors of WPPP for organic foods. Conclusion:
The findings gave valuable insights for marketers to learn oranic
cunsumer’s profiles based on socio-economic variables & benefits
perception. Other variables could also be used to different consumer
segments with respect to their purchase behavior.
3. Bestoon Othman, Amran Harun, Wirya Rashid and Raman Ali dalam artikel
yang berjudul The Impact of Umrah Service Quality on Cutomer satisfaction
Towards Umrah Travel Agents in Malaysia terbit dijurnal Managemnet
Science Letters 9; 2019,1763-1772. The purpose of this paper is to discover
the perception of umrah travel agents regarding the impact of service
quality (SQ) on customer satisfaction (CS) in Malaysia. To perform and
accomplish task, the necessary data were collected trough convenience
sampling method based on self-administrated structure questionnaire. Out

24
of 500 responses from the respondents, 384 samples were finally chosen and
considered suitable for desvriptive statistic analysis to fulfil the sole purpose
of the paper. There were positive and significant relationship between the
retail SQ dimensions and CS. Umrah travel industry contributes
significantly on the Malaysian economic growth, and duting the last decade
the competition has increased dramatically. Therefore, this research study is
intended to seek for solid empirical justification to consider SQ as a major
and substantial factor in CS in Malaysian Umrah traveling industry.
4. Michael B. Pontoh, Lotje Kawet dan Willem A. Tumbuan dalam artikel yang
berjudul Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado terbit dijurnal
EMBA Vol. 2 No. 3; 2014. Hasil penelitian menunjukan secara simultan
kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan kualitas layanan dan
kepercayaan berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan nasabah.
5. Agung Kresnamurti Rivai P, Suneni, dan Ika Febrilia dalam artikel yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi ojek online Grab terbit dijurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 10 No. 1; 2019. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dari masing-masing variabel independen yakni
kualitas peayanan, harga dan citra merek terhadap variabek depeden kepuasan
25
konsumen. Dengan mengambil responden secara purposive sampling 200
pengguna transportasi online Grab pada mahasiswa FE Universitas Negeri
Jakarta dengan minimal dua kali menggunakan transportasi Grab.
Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei menggunakan analisis
regresi linear berganda melalui perangkat software SPSS. Hasilnya
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sedangkan variabel harga tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
6. Stephaldi Otto Agussalim dan Arazzi Bin Hassan dalam artikel yang berjudul
Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa
Transportasi Online Go-Jek di Manado terbit dijurnal EMBA Vol. 6 No. 4;
September 2018.. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi
tidak signifikan.
7. Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti, dan Inggang Perwangsa
Nuaralam dalam artikel yang berjudul Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Survei Pada
Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan
2016/2017 dan 2018/2018 terbit dijurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vo. 61,
No. 2; Agustus 2018. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Citra Merek
(X1) secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas Layanan (X2) secara parsial memliki

26
pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X3)
secara parsial memilki pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y), Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga secara simultan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
8. Edi Setiawan dan Sarah Septiani dalam artikel yang berjudul Pengaruh E-
Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda
Transportasi Grab Di Tangerang Selatan terbit dijurnal Jurnal Manajemen dan
Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1; 2018. Hasil uji statistik T
menunjukan bahwa kualitas pelayanan elektronik secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan elektronik secara
parsial berpengaruh signifikan tergadap kepuasan pelanggan, sedangakan uji
statistik F menunjukkan kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan secara
dsimultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
9. Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati dalam artikel yag
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah Dan Haji Pada PT. Sebariz
Warna Berkah Di Surabaya terbit dijurnal Hasil Penelitian LPPM Untag
Surabaya Vol. 03, No. 01; Januari 2018. Persepsi Harga (X2) besarnya nilai
signifikansi adalah 0,100>0,05, ini menunjukan bahwa H0 diterima dan H1
ditolak, variabel persepsi harga (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen layanan perjalanan haji dan umrah di PT. Sebariz Warna
di Surabaya. Dan variabel Kepercayaan (X3) besarnya nilai signifikasi adalah

27
0,729>0,05, ini menunjukan bahwa H0 diterima dan H1 ditolak, sehingga
variabel kepercayaan (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
layanan perjalanan haji dan umrah di PT. Sebariz Warna di Surabaya.
10. Conny Sondakh dalam artikel yang berjudul Kualitas Layanan, Citra Merek
dan Perngaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado) terbit dijurnal
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3, No. 1;2014. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial. Variabel citra merek
berpengaruh tidak signifikan terhada variabel kepuasan nasabah secara parsial
sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
variabel loyalitas nasabah.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Transportasi
Online Grab ditetapkan sebagai berikut:
Hipotesis pertama: dinyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh
pihak Grab akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
jasa transportasi ojek online yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima dimana
dalam hipotesa ini didukung oleh:

28
1. Md. Arifur Rahman, Abul Kalam, Md. Moshiur Rahman, dan Md. Abdullah
dalam artikel yang berjudul The Influence Of Service Quality and Price On
Customer Sarisfaction: An Empirical on Restaurant Services in Khulna
Divison terbit dijurnal Research Journal of Finance and Accounting Vol, 3,
No. 4: 2012. The main purpose of this study is to identify some key drivers of
customer satisfaction on restaurant services. The study covers the opinion
of restaurant goers in Khulna region. This research is based on empirical
study. Primarily, researchers contacted with 450 customers for their valuable
opinion regarding restaurant services. But, 246 customers gave their
spontaneous response in this regard. Chi-square test has been applied for
testing hypothesizes by using SPSS software. This study Out with the
customers’ satisfaction. The researchers find out that customers of restaurant
have negative impression about product and service quality fairness, price
fairness, staff’s service, environment of the restaurant, image of the
restaurant and loyalty of the restaurant. The researchers suggest
emphasizing on those critical issues to attract new customers and retain
existing customers.
2. Bestoon Othman, Amran Harun, Wirya Rashid and Raman Ali dalam artike
yang berjudul The Impact of Umrah Service Quality on Cutomer satisfaction
Towards Umrah Travel Agents in Malaysia terbit dijurnal Managemnet
Science Letters 9; 2019,1763-1772. The purpose of this paper is to discover
the perception of umrah travel agents regarding the impact of service quality
29
(SQ) on customer satisfaction (CS) in Malaysia. To perform and accomplish
task, the necessary data were collected trough convenience sampling method
based on self-administrated structure questionnaire. Out of 500 responses
from the respondents, 384 samples were finally chosen and considered
suitable for desvriptive statistic analysis to fulfil the sole purpose of the
paper. There were positive and significant relationship between the retail SQ
dimensions and CS. Umrah travel industry contributes significantly on the
Malaysian economic growth, and duting the last decade the competition has
increased dramatically. Therefore, this research study is intended to seek for
solid empirical justification to consider SQ as a major and substantial factor
in CS in Malaysian Umrah traveling industry.
Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi ojek online Grab trebit dijurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 10 No. 1; 2019. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui dari masing-masing variabel independen
yakni kualitas peayanan, harga dan citra merek terhadap variabek depeden
kepuasan konsumen. Dengan mengambil responden secara purposive
sampling 200 pengguna transportasi online Grab pada mahasiswa FE
Universitas Negeri Jakarta dengan minimal dua kali menggunakan
transportasi Grab. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei
menggunakan analisis regresi linear berganda melalui perangkat software

30
SPSS. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel harga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2016/2017 dan 2018/2018 terbit dijurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vo. 61,
No. 2; Agustus 2018. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Citra Merek
pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X3)
secara parsial memilki pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y), Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga secara simultan
Hipotesis kedua: dinyatakan bahwa kepercayaan yang diberikan oleh pihak
Grab akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa
trabsportasi ojek online yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima dimana dalam
hipotesa ini didukung oleh:
1. Shena Ghai and Ashok Sharma dalam artikel yang berjudul Effect of
Perceived Health Benefits and Trust on Customer’s Satisfaction &

31
Willingness to Pay for Organic Foods terbit dijurnal Indian Journal Of
Community Health Vol. 31, No. 01; 2019. Result: Trust and perceived
benefits are the main predictors of WPPP for organic foods. Conclusion: The
findings gave valuable insights for marketers to learn oranic cunsumer’s
profiles based on socio-economic variables & benefits perception. Other
variables could also be used to different consumer segments with respect to
their purchase behavior.
2. Michael B. Pontoh, Lotje Kawet dan Willem A. Tumbuan dalam artikel yang
EMBA Vol. 2 No. 3; 2014. Hasil penelitian menunjukan secara simultan
3. Edi Setiawan dan Sarah Septiani dalam artikel yang berjudul Pengaruh E-
Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda
Transportasi Grab Di Tangerang Selatan terbit dijurnal Jurnal Manajemen dan
Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1; 2018. Hasil uji statistik T
menunjukan bahwa kualitas pelayanan elektronik secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan elektronik secara
parsial berpengaruh signifikan tergadap kepuasan pelanggan, sedangakan uji

32
statistik F menunjukkan kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan secara
dsimultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis ketiga: dinyatakan bahwa harga yang diterapkan oleh pihak Grab akan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi
ojek online yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima dimana dalam hipotesa ini
didukung oleh:
Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi ojek online Grab trebit dijurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 10 No. 1; 2019. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui dari masing-masing variabel independen
yakni kualitas peayanan, harga dan citra merek terhadap variabek depeden
kepuasan konsumen. Dengan mengambil responden secara purposive
sampling 200 pengguna transportasi online Grab pada mahasiswa FE
Universitas Negeri Jakarta dengan minimal dua kali menggunakan
transportasi Grab. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei
menggunakan analisis regresi linear berganda melalui perangkat software
SPSS. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel harga tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Stephaldi Otto Agussalim dan Arazzi Bin Hassan dalam artikel yang berjudul
Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa

33
Transportasi Online Go-Jek di Manado terbit dijurnal EMBA Vol. 6 No. 4;
September 2018. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi
tidak signifikan.
2016/2017 dan 2018/2018 terbit dijurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 61,
No. 2; Agustus 2018. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra Merek
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X3)
secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y). Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga secara simultan

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penyusunan skripsi ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif,
hal tersebut berdasarkan pada judul yang diletiti, yakni “KUALITAS
LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB”. Penulis ingin
mengetahui apakah ada pengaruh antara Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Pelita Bangsa dan waktu penelitian
dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Oktober 2019 dengan tabel
sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jadwal Kegiatan Penelitian
Periode Penelitian Bulan Maret 2019 s/d Oktober 2019
No Uraian Kegiatan
Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober
1 Bimbingan I
2 Kuesioner
3 Analisis Data
4 Pengolahan Data
5 Bimbingan II
6 Pengesahan Penelitian
7 Ujian kripsi
Sumber: Peneliti
34
35
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Gambar 3.1
Desain Penelitian
Keandalan
Responsivitas
Kualitas
Jaminan Layanan
(X1)
Wujud
Kualitas
Empati Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:52) dalam Ghalih Galang Tangguh W (2018) Kualitas
Kemampuan Pelayanan
Kepercay Kepuasan
Kebaikan Hati aan (X2) Konsumen Emosional
(Y)
Integritas Harga
Meyer et al (1995:712) dalam Muhammad In’amul Chulaifi dan
Endang Setyowati (2018)

Biaya
Kesesuaian Lupiyoadi (2001:158) dalam Conny Sondakh (2014)

harga dengan
kualitas
produk
Kesesuaian Harga
harga dengan
manfaat (X3)
Harga
bersaing Menurut Tjiptono Achamd dalam (2017) dalam Ghalih Galang Tangguh W (2018)
36
Keterangan:
H1= X1 Y : Md. Arifur Rahman, Abul Kalam, Md. Moshiur
Rahman, dan Md. Abdullah, jurnal Research Journal of
Finance and Accounting Vol, 3, No. 4, 2012
Bestoon Othman, Amran Harun, Wirya Rashid, dan
Raman Ali, jurnal Management Science Letters 9, 2019
Michael Ongkowidjojo, jurnal AGORA Vol. 6, No. 2,
2018
Agung Kresnamurti Rivai P, Suneni, Ika Febrilia,
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol.
10, No. 1, 2019
Stephaldi Otto Agussalim dan Arazzi Bin Hassan,
jurnal EMBA Vol. 6 No. 4, September 2018
Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan
Inggang Perwangsa Nuralam, Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB) Vol. 61, No. 2, Agustus 2018
Edi Setiawan dan Sarah Septiani, Jurnal Manajemen

dan Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No. 1, 2018
Muhammad In’amul Chulaifi dan Endang Setyowati,

jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya Vol. 03,
No. 01, Januari (2018)
Conny Sondakh, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen

Vol. 3, No. 1, 2014
H2 = X2 Y: Edi Setiawan dan Sarah Septiani, Jurnal

Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2, No.
1, 2018
37

No. 01, Januari 2018
H3 = X3 Y : Md. Arifur Rahman, Abul Kalam, Md. Moshiur
Rahman, dan Md. Abdullah, jurnal Research Journal of
Finance and Accounting Vol, 3, No. 4, (2012)
Stephaldi Otto Agussalim dan Arazzi Bin Hassan,
jurnal EMBA Vol. 6 No. 4, September 2018
Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti, dan
Inggang Perwangsa Nuaralam, jurnal Administrasi
Bisnis (JAB) Vo. 61, No. 2, Agustus 2018
No. 01, Januari 2018
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan

dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Uraian Variabel Instrumen/Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Kualitas Layanan 1. Keandalan 1. Keandalan merupakan

(Menurut Kotler nilai keakuratan pada
dan Keller, kemampuan suatu jasa
2009:52 dalam dalam melaksakan jasa
Ghalih Galang yang dijanjikan
Tangguh W,
Edriana Pangestuti 2. Responsivitas 2. Responsivitas merupakan
dan Inggang tanggapan suatu jasa
Perwangsa untuk dapat memenuhi
Nuralam, 2018) atau menberikan layanan
dengan tepat waktu dan
38
kesediaan dalam
membantu pelanggan
3. Jaminan 3. Jaminan merupakan suatu

kemampuan untuk
menunjukan kepercayaan
da keyakinan pada diri
konsumen, yang
dilakukan oleh karyawan
atau tenaga jasa dalam
pelayanan yang sopan dan
pengetahuan yang tinggi.
4. Empati 4. Empati merupakan suatu

rasa yang ditunjukan
tenaga jasa dalam
melayani konsumen baik
dalam memberikan
perhatian ada pelanggan.
5. Wujud 5. Wujud merupakan

penampilan fisik suatu
produk atau fasilitas jasa
baik itu peralatan,
personel jasa atau bahan
komunikasi.
Kepercayaan 1. Kemampuan 1. Kemampuan mengacu

(Ability) pada kompetensi dan
(Meyer et al, karakteristik
1995:712 dalam penjual/organisasi dalam
Muhammad mempengaruhi dan
In’amul Chulaifi mengotorisasi wilayah
dan Endang yang spesifik.
Setyowati, 2018)
2. Kebaikan Hati 2. Kebaikan hati merupakan
(Benevolence) kemauan penjual dalam
memberikan kepuasan
yang saling
39
mneguntungkan antara
dirinya dengan
konsumen.
3. Integritas 3. Integritas berkaitan

(Integrity) dengan bagaimana
perilaku atau kebiasaan
penjual dalam
menjalankan bisnisnya,
informasi yang diberikan
kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta
atau tidak.
Harga 1. Kesesuaian Harga 1. Konsumen cenderung

Dengan Produk mengasosiasikan harga
(Menurut Tjiptono dengan tingkat kualitas
dalam Acmad, produk.
2017 dalam Ghalih
Galang Tangguh 2. Kesesuaian 2. Harga merupakan
Harga Dengan pernyataan nilai dari
Manfaat suatu produk. Nilai
adalah rasio atau
perbandingan antara
persepsi dengan biaya-
biaya yang dikeluarkan
untuk mendapatkan
produk.
3. Harga Bersaing 3. Harga bersifat fleksibel,

dapat disesuaikan dengan
cepat. Harga adalah
elemen yang paling
mudah diubah dan
diadaptasikan dengan
dinamika pasar
Kepuasan 1. Kualitas Produk 1. Kualitas produk sangat

(Product quality) menentukan tingkat
40
Konsumen pembelian konsumen

tinggal bagaimana
Lupiyoadi targeting marketing yang
(2001:158) dalam harus disasar.
Conny Sondakh
(2014)
2. Kualitas 2. Pelanggan akan merasa

Pelayanan puas apabila
mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang
sesuai dengan harpan.
3. Emosional 3. Palanggan akan merasa

bangga dan mendapat
keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila
seseorang menggunakan
produk yang bermerek
dan mempunyai
kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga 4. Produk yang mempunyai

kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang
relative murah akan
memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya 5. Pelanggan yang tidak

perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau
tidak perlu membuang
waktu untuk
mendapatkan suatu
produk atau jasa
41
cenderung puas
terhadap produk atau jasa

tersebut.
sumber : Beberapa sumber yang diolah peneliti
3.3.3 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang
kejadian sosial yang telah ditetapkan oleh peneliti (Ridwan dan
Kuncoro, 2014:20). Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner diberikan
dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala konvensional
1-5 untuk mendapat data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai
jawaban kuesioner yang diharapkan adalah dengan memberikan tanda
ceklist (√) pada 6 skala sikap yang dirasakan paling tepat oleh
responden atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Berikut nilai 1-
5 dalam skala Likert yaitu:
Tabel 3.3
Skala Pengukuran Likert
No. Skala Jawaban Nilai
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Cukup Setuju (CS) 3

42
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Peneliti
3.3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
menggunakan jasa transportasi online Grab, sehingga pengambilan sampel
penelitian ini dengan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
aggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010)
Penarikan sampel pada penelitian ini akan menggunakan teknik accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel tanpa sengaja (accidental) dengan
mengambil sampel yang kebetulan ditemui pada saat itu (Sugiyono, 2009:85),
dengan total sampel 100 responden.
Besarnya sampel yang diambil dari populasi yang tidak diketahui pada
penelitian ini yaitu menggunakan penentuan jumlah sampel yang dikembangkan
oleh Roscoe dalam sugiyono (2012 ) menyatakan tentang ukuran sampel untuk
penelitian sebagai berikut :
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan
500 responden.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah aggota sampel setiap kategori
minimal 30.
43
3. Bila dalam penelitian aka n melakukan analisi dengan multivariate (kolerasi
atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah indikator yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 4
indikator (independen + depeden), maka jumlah anggota sampel = 10 x 4 =
40.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok
eksperimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel masing-
masing antara 10 sampai dengan 20.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan angket kuesioner
yang berisi tentang pernyataan-pernyataan mengenai Kualitas Layanan,
Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen yang ditunjukan
kepada pengguna jasa di Universitas Pelita Bangsa dengan menggunakan
skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai
dengan skala 5 (sangat setuju).
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel- artikel, teori yang relevan, dan
literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

44
3.5 Metode Analisi Data
Analisis data dalam penelitian ini adalah interpretasi untuk penelitian yang
ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaaan penelitian dalam rangka
mengungkap fenomena social tertentu. Metode analisis digunakan untuk
menginterprestasikan dan menganalisis data. Sesuai dengan model yang
dikembangkan dalam penelitian ini maka alat analisis data yang digunakan
adalah program SPSS versi 22.0. Penelitian ini menggunakan beberapa
langkah/metode dalam melakukan analisis data, antara lain :
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Langkah pertama dalam melakukan analisis pada penelitian ini adalah
dengan mengukur suatu kuesioner agar dapat dikatakan valid atau reliable
menggunakan uji antara lain :
1. Uji Validitas
Yaitu menguji apakah pernyataan yang tercantum dalam kuisioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut.
Suatu instrumen harus mempunyai tingkat validitas tinggi jika ingin
dianggap sebagai sebuah instrumen yang valid. Pengujian validitas ini
diukur dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada masing-masing
item pernyataan dengan skor total dari penjumlahan semua skor
pernyataan (Sugiyono, 2010).
2. Uji Reliabilitas
45
Yaitu untuk menguji apakah hasil dari kuisioner tersebut dapat
dipercaya atau tidak. Kuisioner dikatakan reliabel apabila jawaban
seseorang terhadap pernyataan konsisten dari waktu ke waktu. Uji
reliabilitas data dilakukan dengan cara One shot atau pengukuran sekali
saja dan diuji dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk
mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau
variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >
0,60 (Ghozali, 2011: 42).
3.5.2 Uji Asumsi Klasik
Langkah ketiga dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik yang
meliputi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal. Model
regresi yang baik adalah jika distribusi data normal atau mendekati
normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan melalui analisis
grafik dan uji statistik. Analisis grafik dilakukan dengan menggunakan
grafik normal probability plots sedangkan uji statistik dilakukan dengan
pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Suatu variabel dikatakan normal jika
gambar distribusi dengan titik-titik data pada grafik normal probability
plots menyebar di sekitar garis diagonal dan nilai Signifikan atau dengan
46
probabilitas pada uji Kolmogorov Smirnov lebih besar dari 0,05. (Ghozali,
2011).
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen
lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel independen dalam satu
model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antar suatu
variabel independen dengan variabel independen lain. Selain itu deteksi
terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk menghindari kebiasaan
dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji
parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
(Nugroho, 2005:57).
Deteksi multikolinearitas (Nugroho, 2005:57) pada suatu model
dapat dilihat dari beberapa hal antara lain:
1. Jika nilai variabel Inflation Factor (VIP) tidak lebih dari 10 dan nilai
tolerance tidak kurang dari 0,1 maka dapat dikatakan terbebas dari
multikolinearitas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka tolerance =
1/10 = 0,1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.
2. Jika nilai koefisien toleransi antar masing-masing variabel independen
< 0,7 maka model dapat dikatakan bebas dari asumsi klasik
multikolinearitas. Jika > 0.7 maka diasumsikan terjadi
multikolinearitas.
47
3. Jika nilai koefisien determinan baik dilihat dari R2 maupun R-Square
> 0,6 namun tidak ada variabel yang berpengaruh terhadap variabel
dependen, maka dinyatakan model terkena multikolinearitas.
3. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 sebelumnya. Cara yang dapat
dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi adalah dengan
melihat nilai Durbin Watson dari hasil uji statistik. Dasar pengambilan
keputusan dengan uji Durbin Watson (Santoso, 2012:2341) adalah:
1. Angka Durbin Watson < -2, berarti ada autokorelasi positif
2. Angka Durbin Watson diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada
autokorelasi
3. Angka Durbin Watson > +2 berarti ada autokorelasi negatif.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005:105). Cara mendeteksi ada
atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatterplot
antara nilai prediksi variabel independen. Apabia pada gambar
menunjukan bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tersebar baik di

48
atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat
disimpulkan tidak terjadi adanya heteroskedastisitas pada model regresi.
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan
variabel dependen bila variabel independen sebagai faktor prediktor
dimanipulasi. Rumusnya :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 (Sugiyono, 2012:164)
Untuk menguji regresi linear menggunakan program SPSS 22.0
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi X1
€ = Kesalahan penggangu
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kepercayaan
X3 = Harga
Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh persamaan
regresi dengan cara mamasukan perubahan satu demi satu sehingga dapat
diketahui pengaruh yang paling kuat sampai denganyang paling lemah.

49
3.5.4 Koefisien Determinasi (R2)
Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebuat akan
dapat R2 atau Coefficient of Determination yang menunjukan presentasi dari
variasi variabel keputusan pembelian yang mampu dijelaskan oleh model. Jika
determinan (R2) semakin besar atau mendekati sama, maka variabel bebas
(X1,X2,X3) terhadap variabel terkait (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2)
semakin kecil atau mendekati satu, maka variabel terikat (Y) semakin kecil.
Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) adalah suatu
ukuran tentang seberapa besar predictor-prediktor dalam regresi mempunyai
kontribusi atau sumbangan terhadap variabel kriterium. Dengan menghitung
SR dan SE akan diketahui prediktor mana yang paling besar sumbangannya
terhadap terbentuknya variasi dalam satuan-satuan kriteium regresi.
Menurut Tulus Winarsunu (2006:204) perbedaan antara SR dan SE
adalah sebagai berikut:
 SR menunjukkan ukuran besarnya sumbangan suatu prediktor
terdahap jumlah kuadrat regresi.
 SE merupakan ukuran sumbangan suatu prediktor terhadap
keseluruhan efektivitas garis regresi yang digunakan sebagai dasar
prediksi.
Rumus untuk menghitung SR dan SE adalah sebagai berikut:

50
b x1 y 
SRx1  x100 %
Jk reg
c x2 y 
SRx 2  x100 %
Jk reg
 
SEx1  SRx1  R 2
SEx 2  SRx 2 R 
2
Keterangan:
SRx1 = Sumbangan Relatif variabel independen pertamaRx2 =
Sumbangan Relatif Variabel independen kedua
SEx1 = Sumbangan Efektif variabel independen pertama
SEx2 = Sumbangan Efektif variabel independen kedua
3.5.5 Uji Hipotesis
Langkah keempat dalam penelitian ini adalah uji hipotesis yang
meliputi:
1. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi hubungan antara variabel
X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3 (Kualitas Layanan, Kepercayaan,
Dan Harga) benar-benar berpengaruh terhadapa variabel Y ( Kepuasan
Konsumen ) secara terpisah atau parsial. Hipotesis yang digunakan dalam
pengujian ini adalah :

51
Ho: Variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan
Harga tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat yaitu Kepuasan Konsumen.
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan
harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Kepuasan Konsumen
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2011) adalah menggunakan
angka probabilitas signifikasi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikasi > 0,05, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikasi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1 Gamabaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT. Grab
Grab berdiri sejak tahun 2011, yang didirikan oleh Anthony Tan dan
Hooi Ling Tan yang merupakan warga Negara Malaysia, mereka melihat
dampak negatif dari tidak efisiennya sistem transportasi yang ada pada saat
itu. Grab merupakan aplikasi layanan transportasi terpopuler di Asia
Tenggara yang kini telah berada di Singapura, Indonesia, Filipina,
Malaysia, Thailand, Vietnam, menghubungkan lebih dari 10 juta
penumpang dan 185.000 pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara.
Layanan Grab ditujukan untuk memberikan altenatif berkendara bagi para
pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan,
keselamatan dan kepastian. Grab sendiri hadir di Indonesia pada bulan Juni
2012 sebagai aplikasi pemesan taksi dan sejak saat itu telah memberikan
beragam pilihan transportasi seperti mobil dan ojek. Grab yaitu
menyediakan kebebasan untuk mencapai tempat yang aman dan nyaman,
kebebasan memilih moda transportasi terbaik dan kebebasan.
Grab memaparkan perkembangan bisnisnya pada bulan juli 2016, di
mana Grab mencatat pertumbuhan layanan Grabcar dan Grab bike yang
52
53
luar biasa, terutama di Indonesia, perkembangan bisnis yang dicapai
sebagai berikut:
a. Grab car dan Grab bike di Indonesia tumbuh lebih dari 250 kali sejak
pertengahan 2015, kini layanan penyewaan mobil pribadi dan ojek
online menjadi bagian besar dari bisnis Grab secara keselurhan, yang
juga meliputi pemesanan taksi dan layanan kurir.
b. Teknologi machine learning dan kemampuan analisis data Grab yang
mumpuni telah menjadi faktor pendorong pertumbuhan yang
signifikan dan memungkinkan efisiensi secara besar-besaran dari
waktu ke waktu. Sebagai contoh, pada 2016, layanan Grab bike di
Indonesia telah tumbuh 300 persen, dan melakukan pengurangan
subsidi untuk tiap perjalanan yang diselesaikan sebesar 50 persen, di
mana hal ini menunjukkan tingginya keterlibatan dan keterlekatan
pengguna pada platform multi-layanan Grab.
c. Indonesia telah menjadi pasar terbear Grab berdasarkan jumlah
perjalanan yang diselesaikan seluruh platform. Indonesia merupakan
negara keempat terbesar dari segi populasi dengan total penduduk
lebih dari 250 juta.
d. Grab menawarkan pilihan layanan pemesanan kendaraan terbanyak di
sebagain besar pasar di Asia Tenggara, yang telah diunduh lebih dari
17 juta perangkat dan 320.000 pengemudi di 30 kota diseluruh

54
Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia , Thailand dan Vietnam
(Grab Indonesia 2016).
4.1.2 Fitur Layanan Grab
Saat ini Grab telah memiliki 6 jenis layanan untuk memenuhi
kebutuhan pealnggannya, yaitu:
1. GrabTaxi, yaitu layanan yang memberikan akses serta kemudahan
penumpang menemukan pengemudi taksi terdekat dengan aman.
2. GrabCar, yaitu layanan penyewaan kendaraan pribadi dengan supir
yang menghadirkan kebebasan pilihan berkendara yang nyaman dan
gaya.
3. GrabBike, yaitu layanan untuk melintasi kemacetan dengan aman dan
pasti bersama GrabBike.
4. GrabExpess adalah layanan kurir ekspres berbasis aplikasi yang
menjanjikan kecepatan, kepastian, dan yang paling utama adalah
keamanan.
5. GrabFood adalah layanan pesan antar makanan yang memiki banyak
daftar restoran yang tersedia.
6. GrabHitch adalah layanan tebengan separuh harga, bertemu teman
baru sekaligus mengurangi kemacetan.

55
4.2 Visi dan Misi PT. Grab
1. Visi PT. Grab
Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara dengan memecahkan
permasalahan transportasi yang ada serta memberikan kemudahan mobilitas
pada 620 juta orang di Asia Tenggara setiap harinya.
2. Misi PT. Grab
1. Membuat platform transportasi yang paling aman.
2. Membuat semua orang dapat mengakses pelayanan trasnportasi yang
baik.
3. Meningkatkan taraf hidup mitra Grab

56
4.3 Struktur Organissai PT. Grab
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Sumber : Sangajiwicaksono.home.blog
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian
5.1.1 Karakteristik Penelitian
Data penelitian ini diambil menggunakan kuesioner dengan
menyebarkan lembaran kertas yang berisi pernyataan-pernyataan yang harus
dijawab kepada konsumen jasa transportasi ojek online Grab. Sampel dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa ojek online Grab di Universitas Pelita
Bangsa. Sebelum disebarkan kuesioner ini telah dikonsultasikan kepada dosen
pembimbing.
Pengumpulan data dilakukan selama 2 minggu terhitung dari tanggal 13
s/d 27 Agustus 2019 yaitu kepada pengguna jasa transportasi ojek online Grab
di Universitas Pelita Bangsa. Total kuesioner yang telah disebar berjumlah
100 dan semua kuesioner kembali serta tidak ada kekurangan sedikitpun. Hal
ini menunjukan tingkat pengembalian yang tinggi, sehingga kuesioner dapat
langsung dianalisis dan diolah untuk lebih lengkapnya hasil penyebaran
kuesioner seperti tabel 5.1
57
58
Tabel 5.1
Hasil Penyebaran Kuesioner
Keterangan Total
Kuesioner yang disebar 100
Kuesioner yang kembali 100
Kuesioner yang diolah 100
Tingkat respon kuesioner 100%

Sumber: Data penelitian yang di olah, 2019
Dari data di atas menunjukan , bahwa hasil penyebaran kuesioner
sebanyak 100 dan semua kuesioner kembali dan dapat diolah. Hal ini
menunjukan tingkat partisipasi responden yang sangat tinggi terhadap
penelitian ini, yaitu 100%. Dalam penelitian ini karakteristik penduduk
ditinjau dari jenis kelamin, pekerjaan pendapatan.
1. Usia
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi
18-28 84 84%
29-39 16 16%
>40 0 0
Total 100 100%

59
2. Jenis Kelamin
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel 5.3, diketahui dari 100 responden terlihat bahwa 28
responden berjenis kelamin laki-laki (28%), sedangkan 72 responden berjenis
kelamin perempuan (72%). Dari data tersebut terlihat bahwa jasa trasnportasi
ojek online Grab sebagian besar penumpangnya adalah perempuan.
3. Pekerjaan
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentasi

Pegawai Swasta 46 46%
Wiraswasta 14 14%
Pelajar/Mahasiswa 28 28%
PNS 0 0%
Lain-lain 12 12%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 5.4, diketahui dari 100 responden dapat dilihat
bahwa responden berstatus Pegawai Swasta 46%, berstatus Wiraswasta 14%,
berstatus Peajar/Mahasiswa 28% berstatus PNS 0% dan Lainnya 12%.

60
Berdasarkan data tersebut pengguna jasa trasnportasi ojek online Grab
didominasi oleh Pegawai Swasta.
4. Pendapatan
Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan
Pendapatan Perbulan Jumlah Presentasi

< 1.000.000 9 9%
1.000.000 - 3.000.000 22 22%
3.000.000 - 5.000.000 51 51%
> 5.000.000 18 18%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan Tabel 5.5, dapat dilihat bahwa dari 100 responden 9%
responden mempunyai pendapatan antara <Rp. 1.000.000, 22% responden
mempunyai pendapatan antara Rp. 1.000.000 sampai 3.000.000, 51%
responden mempunyai pendapatan antara Rp. 3.000.000 sampai 5.000.000,
18% responden mempunyai pendapatan lebih dari Rp. 5000.000. Berdasarkan
data tersebut, nampak bahwa rata-rata pendapatan responden yang
menggunakan jasa transportasi ojek online Grab adalah Rp 3.000.000 sampai
5.000.000 per bulan.

61
5.1.2 Pengujian Data
5.1.2.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
1. Uji Validitas
Merupakan alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti
secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan
analisis metode pearson correlation. Variabel dinyatakan valid dapat
diketahui dari signifikansi pada hasil perhitungan korelasi lebih kecil dari
0,05. Variabel juga dapat dikatakan valid jika rhitung > rtabel pernyataan
tersebut valid dan jika rhitung < rtabel pernyataan tersebut tidak valid.
Dalam penelitian ini variabel yang diuji adalah Variabel Kualitas
Layanan, Variabel Kepercayaan, Variabel Harga dan Variabel Kepuasan
Konsumen. Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan
penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 100 responden. dengan
memberikan 16 butir pertanyaan. yang dibagi menjadi 4 variabel utama
yaitu, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Harga dan Kepuasan Konsumen.
Kemudian nilai r-tabel yang digunakan dengan signifikansi 5% (0,05) dan
dk = n – 3 = 100 – 3 = 97 adalah sebesar 0,195. Kemudian angka rtabel
kita bandingkan dengan rhitung yang telah diketahui dari nilai outputnya
Berikut ini adalah hasil perhitungan validitas, yaitu:

62
a. Kualitas Layanan (X1)
Tabel 5.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)
Corrected Item-
Item Pertanyaan Total rtabel Sig. Keterangan
Correlation
Kualitas
Layanan
X1.1 0,667 0,195 0,000 Valid
X1.2 0,654 0,195 0,000 Valid
X1 X1.3 0,600 0,195 0,000 Valid
X1.4 0,685 0,195 0,000 Valid
X1.5 0,654 0,195 0,000 Valid
Sumber: Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa semua nilai r-hitung
untuk setiap item kuesioner pada variabel Kualitas Layanan (X1)
menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,195 (r-hitung
> r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua item
kuesioner pada variabel Kualitas Layanan (X1) dinyatakan valid.
b. Kepercayaan (X2)
Tabel 5.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X2)
Corrected Item-
Correlation
Kepercayaan
X2.1 0,811 0,195 0,000 Valid
X2 X2.2 0,702 0,195 0,000 Valid
X2.3 0,789 0,195 0,000 Valid
63
untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepercayaan (X2) menunjukkan
nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,195 (r-hitung > r-tabel),
sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua item kuesioner pada
variabel kepercayaan (X2) dinyatakan valid.
c. Harga (X3)
Tabel 5.8
Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X3)
Corrected Item-
Correlation
Harga
X3.1 0,774 0,195 0,000 Valid
X3 X3.2 0,857 0,195 0,000 Valid
X3.3 0,788 0,195 0,000 Valid
untuk setiap item kuesioner pada variabel Harga (X3) menunjukkan nilai
yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,195 (r-hitung > r-tabel),
sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua item kuesioner pada
variabel harga (X3) dinyatakan valid.

64
d. Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 5.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Corrected Item-
Correlation
Kepuasan
Konsumen
Y1 0,730 0,195 0,000 Valid
Y2 0,726 0,195 0,000 Valid
Y Y3 0,780 0,195 0,000 Valid
Y4 0,752 0,195 0,000 Valid
Y5 0,765 0,195 0,000 Valid
untuk setiap item kuesioner pada variabel Kepuasan Konsumen (Y)
menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai r-tabel yaitu 0,195 (r-hitung
> r-tabel), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa semua item
kuesioner pada variabel Kepuasan Konsumen (Y) dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) jika jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s
Alpha > 0,60 (Priyatno,2016:154).
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pernyataan yang merupakan dimensi suatu variabel dan

65
disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan
secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach’s Alpha dimana jika nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel (Priyatno,2016:154). Berikut
adalah hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini:
Tabel 5.10
Hasil Uji Reliabilitas
Nilai Cronbach’s
Variabel Penelitian Keterangan
Alpha
Kualitas Layanan (X1) 0,661 Reliabel
Kepercayaan (X2) 0,648 Reliabel
Harga (X3) 0,729 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 0,806 Reliabel
Berdasarkan t abel di atas, hasil uji reliabilitas yang diperoleh pada
setiap variabel menghasilkan nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60.
Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua item kuesioner
pada variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), kualitas Harga
(X3), dan Kepuasan Konsumen (Y) dinyatakan reliabel.

66
5.1.2.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian hipotesis. Uji
asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolineritas, uji autokorelasi,
dan uji heteroskedastisitas. Uji asumsi klasik dalam penelitian ini
menggunakan SPSS 22.0 for Windows. Hasil uji prasyarat disajikan berikut
ini:
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel dependen dan independennya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji
apakah distribusi data normal atau tidak, peneliti menggunakan uji
normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov, uji histogram, dan uji
normalitas grafik P-P Plot. Hasil dari uji normalitas dapat dilihat pada
tabel dan gambar dibawah ini:
Tabel 5.11
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
2.15183937
Deviation
Most Extreme Absolute .054
Differences Positive .054
67
Negative -.040
Test Statistic .054
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan output uji normalitas di atas, dapat diketahui bahwa
nilai signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) pada uji normalitas One-Sample
Kolmogorov-Smirnov adalah sebesar 0,200 > 0,05. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini
berdistribusi normal sehingga memenuhi syarat pengujian regresi linear
sederhana.
Gambar 5.1
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-P Plot

68
Berdasarkan Gambar 5.1 di atas, hasil uji normalitas grafik P-P
Plot menunjukan bahwa data atau titik-titik plot berada di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat disimpulkan
bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Gambar 5.2
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram
Berdasarkan Gambar 5.2 di atas, hasil uji normalitas histogram
memberikan pola distribusi yang membentuk gambar seperti lonceng
sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian
ini berdistribusi normal.

69
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam
model regresi, dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF
< 10 maka tidak terjadi masalah multikolinearitas. Hasil pengujian
multikolinearitas diperoleh sebagai berikut :
Tabel 5.12
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kualitas Layanan ,986 1,015
Kepercayaan ,964 1,037
Harga ,961 1,040
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel di atas, menunjukan bahwa variabel Kualitas
Layanan (X1) mempunyai nilai VIF sebesar 1,051 dan nilai Tolerance
sebesar 0,986, variabel Kepercayaan (X2) mempunyai nilai VIF sebesar
1,037 dan nilai Tolerance sebesar 0,964, dan variabel Harga (X3)
mempunyai nilai VIF sebesar 1,040 dan nilai Tolerance sebesar 0,961.
Nilai VIF pada ketiga variabel independen < 10 dan nilai Tolerance >
70
0,10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen atau semua variabel yang digunakan pada penelitian
ini tidak mempunyai masalah multikolonieritas sehingga memenuhi syarat
pengujian regresi linear berganda.
3. Uji Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Salah satu ukuran dalam
menentukan ada tidaknya autokorelasi adalah dengan menggunakan uji
Durbin-Watson (DW). Adapun hasil pengujian autokorelasi dengan
menggunakan uji Durbin – Watson (DW test) yaitu sebagai berikut:
Tabel 5.13
Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Watson
1 a
.481 .231 .207 2.185 1.740
a. Predictors: (Constant), Harga (X3), Kualitas Layanan (X1),
Kepercayaan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber : Hasil olah data dengan SPSS, 2019
Berdasarkan Tabel 5.13 mengenai hasil uji autokorelasi
menggunakan uji Durbin-Watson, ditemukan nilai Durbin Watson test
sebesar 1,740. Nilai Durbin Watson test yang diperoleh terletak di antara
71
nilai -2 dan 2 atau -2 < 1,740 < 2. Maka dapat diartikan bahwa pada model
regresi yang dibentuk tidak terdeteksi adanya autokorelasi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada atau
tidaknya penyimpangan atau ketidaksamaan varian dari residual untuk
semua pengamatan pada model regresi. Peneliti menggunakan uji
Spearman untuk mendeteksi ada tidaknya masalah heteroskedastisitas.
Tabel 14 menunjukkan hasil dari uji heteroskedastisitas dalam penelitian
ini :
Tabel 5.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman
Correlations
Kualitas Keperca Unstand
Layanan yaan Harga ardized
(X1) (X2) (X3) Residual
Spearman Kualitas Layanan Correlation
1.000 -.012 .089 .029
's rho (X1) Coefficient
Sig. (2-tailed) . .905 .378 .778
N 100 100 100 100
Kepercayaan Correlation
-.012 1.000 .161 -.012
Coefficient
Sig. (2-tailed) .905 . .111 .907
N 100 100 100 100
Harga (X3) Correlation
.089 .161 1.000 -.067
Coefficient
Sig. (2-tailed) .378 .111 . .506
N 100 100 100 100
Unstandardized Correlation
.029 -.012 -.067 1.000
Residual Coefficient
Sig. (2-tailed) .778 .907 .506 .
N 100 100 100 100
72
Berdasarkan Tabel 5.14 di atas, terlihat bahwa variabel Kualitas Layanan
(X1) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,778, variabel Kepercayaan (X2)
mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,907, dan variabel Harga (X3)
mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,506. Nilai signifikansi pada ketiga
variabel independen menunjukkan nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (Sig. >
0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas
pada model regresi sehingga memenuhi syarat pengujian regresi linear
berganda.
Gambar 5.3
Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot

73
Grafik scatter plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak
bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di
atas dan di bawah 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa
dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas.
5.1.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel Psikologis, Sosial, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil analisis regresi berganda
disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5.15
Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized Coefficient
Coefficients s
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 4.701 2.956 1.590 .115
Kualitas Layanan
.206 .099 .188 2.083 .040
(X1)
Kepercayaan
.433 .142 .277 3.040 .003
(X2)
Harga (X3) .459 .141 .297 3.253 .002
Berdasarkan Tabel 5.15 di atas maka model persamaan regresi linear
berganda yaitu sebagai berikut:

74
Y = 4,701 + 0,206 X1 + 0,433 X2 + 0,459 X3 +
Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Koefisien konstanta sebesar 4,701, ini dapat diartikan bahwa Kepuasan
Konsumen akan bernilai4,701 apabila masing-masing variabel Kualitas
Layanan, Kepercayaan, dan Harga bernilai konstan atau 0.
2) Variabel Kualitas Layanan (X1), variabel Kepuasan Konsumen (Y) akan
berubah jika variabel Kualitas Layanan (X1) naik satu satuan maka
sumbangan ke Kepuasan Konsumen (Y) dari Kualitas Layanan akan
bertambah satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,206. Variabel
Kualitas Layanan (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,206. Nilai
koefisien regresi positif menunjukkan bahwa Kualitas Layanan memiliki
pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan demikian,
semakin baik kualitas layanan maka akan semakin baik pula Kepuasan
Konsumennya.
3) Variabel Kepercayaan (X2), variabel Kepuasan Konsumen (Y) akan
berubah jika variabel Kepercayaan (X2) naik satu satuan maka
sumbangan ke Kepuasan Konsumen (Y) dari Kepercayaan akan
bertambah satu maka nilainya akan bertambah sebesar 0,433. Variabel
Kepercayaan (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,433. Nilai
koefisien regresi negatif menunjukkan bahwa Kepercayaan memiliki

75
pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan demikian,
semakin baik Kepercayaan maka akan semakin baik pula Kepuasan
Konsumennya.
4) Variabel Harga (X3), variabel Kepuasan Konsumen (Y) akan berubah
jika variabel Harga (X3) naik satu satuan maka sumbangan ke Kepuasan
Konsumen (Y) dari Harga akan bertambah satu maka nilainya akan
bertambah sebesar 0,459. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) memiliki
koefisien regresi sebesar 0,459. Nilai koefisien regresi positif
menunjukkan bahwa Harga memiliki pengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen. Dengan demikian, semakin tinggi Harga maka
akan semakin baik pula Kepuasan Konsumen.
5.1.2.4 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (Adjusted R-Square) merupakan pengujian
yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen
mampu menjelaskan dan mempengaruhi variabel dependen. Berikut ini
merupakan hasil uji determinasi :

76
Tabel 5.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Std. Error of
Model R R Square Adjusted R Square the Estimate
1 .481a
.231 .207 2.185
a. Predictors: (Constant), Harga (X3), Kepercayaan (X2), Kualitas Layanan
(X1)

Berdasarkan Tabel 5.16 mengenai hasil uji koefisien determinasi, dapat
diketahui besarnya nilai Adjusted R-Square adalah 0,207. Hal ini berarti
20,7% Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh ketiga variabel independen,
yaitu Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Harga. Sedangkan sisanya yaitu
79,3% (100% - 20,7%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain selain Kualitas
Layanan, Kepercayaan dan Harga.
Tabel 5.17
Hasil Analisis Uji Korelasi
Correlations
Kualitas Kepuasan
Layanan Kepercay Harga Konsume
(X1) aan (X3) n (Y)
Kualitas Layanan Pearson
1 -.067 .087 .195
(X1) Correlation
Sig. (2-tailed) .508 .390 .052
N 100 100 100 100
Kepercayaan Pearson
-.067 1 .171 .315**
Correlation
Sig. (2-tailed) .508 .090 .001
N 100 100 100 100
77
Harga (X3) Pearson

.087 .171 1 .361**
Correlation
Sig. (2-tailed) .390 .090 .000
N 100 100 100 100
Kepuasan Pearson
.195 .315** .361** 1
Konsumen (Y) Correlation
Sig. (2-tailed) .052 .001 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data peneliti yang diolah,2019
Tabel 5.18
Hasil Analisis Uji Regresi
Coefficientsa
Standardiz
ed
Coefficients s
1 (Constant) 4.701 2.956 2.691 .008
Kualitas
.206 .099 .188 2.083 .040
Layanan (X1)
Kepercayaan
.433 .142 .277 3.040 .003
(X2)
Harga (X3) .459 .141 .297 3.253 .002
Tabel 5.19
Hasil Analisis korelasi dan Regresi
Koefisien Regresi Koefisien
Variable Rsquere
(Beta) Korelasi (r)
X1 0,188 0,195 0,231
X2 0,277 0,315 0,231
X3 0,297 0,361 0,231

78
Dari output SPSS di atas, maka syarat-syarat yang di perlukan untuk
menghitung sumbangan efektif (SE) dan sumbangan relatif (SR) sudah dapat
di katakana lengkap. Untuk mempermudah menghitung SE dan SR yang akan
dilakukan maka kita perlu meringkas table di atas. Adapun ringkasan hasil
dari analisis korelasi dan regresi adalah sebagai berikut :
Rumus menghitung SE :
SE (X)% = Beta x Koefisien Korelasi 100%
Sumbangan Efektif Variabel Kualitas Layanan (X1) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Sumbangan Efektif Variabel Kepercayaan (X2) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
79
Sumbangan Efektif Variabel Harga (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Sumbangan Efektif (SE) Total :
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa
sumbangan efektif (SE) variabel kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan
konsumen (Y) adalah sebesar 3,7%, variabel Kepercayaan (X2) terhadap
kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 8,7%, dan variabel harga (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 10,7%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa variabel harga (X3) memiliki pengaruh lebih
dominan terhadap kepuasan konsumen (Y) dibandingkan variabel lainnya.
Untuk total SE adalah sebesar 23,1% atau sama dengan koefisien determinasi
(r-square) analisis regresi yaitu 23,1%.
Rumus menghitung SR adalah sebagau berikut :

80
SR (X)% =
Sumbangan Relatif Variabel Kualitas Layanan (X1) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Sumbangan Relatif Variabel Kepercayaan (X2) Terhadap Kepuasan
Konsumen (Y)
Sumbangan Relatif Variabel Harga (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Sumbangan Relatif (SR) Total :

81
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa sumbangan
relatif (SR) variabel kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
adalah sebesar 16%, variabel kepercayaan (X2) terhadap kepuasan
konsumen(Y) adalah sebesar 37,7%, dan variabel harga (X3) terhadap
kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 46,3%. Untuk total SR adalah sebesar
100% .
5.1.2.5 Uji Hipotesis
1. Uji T
Uji T bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
yang terdiri dari Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Harga secara parsial
atau masing-masing terhadap Kepuasan Konsumen. Uji T dilakukan pada
tingkat signifikasi 0,05. Apabila nilai signifikansi uji T lebih besar dari
0,05 maka H0 diterima dan Hˡ ditolak, sebaliknya jika nilai signifikansi uji
T lebih kecil daripada 0,05 maka H0 ditolak dan Hˡ diterima. Berdasarkan
hasil pengujian dengan SPSS 22 di dapat hasil uji T sebagai berikut:

82
Tabel 5.20
Hasil Uji T
Coefficientsa
Standardiz
ed
Coefficients s
1 (Constant) 4.701 2.956 2.691 .008
Kualitas
.206 .099 .188 2.083 .040
Layanan (X1)
Kepercayaan
.433 .142 .277 3.040 .003
(X2)
Harga (X3) .459 .141 .297 3.253 .002
Berdasarkan Tabel 5.17, berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil uji t
sebagai berikut:
a) Pengaruh Kualitas Layanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 5.20 di atas, diketahui variabel Kualitas Layanan
(X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 2,083 dengan nilai signifikasi 0,040. Nilai
signifikasi tersebut menunjukkan nilai yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,040 <
0,05) yang berarti variabel Kualitas Layanan (X1) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
b) Pengaruh Kepercayaan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 5.17 di atas, diketahui variabel Kepercayaan (X2)
memiliki nilai t-hitung sebesar 3,040 dengan nilai signifikasi 0,003. Nilai
83
signifikasi tersebut menunjukkan nilai yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,003 <
0,05) yang berarti variabel Kepercayaan (X2) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
c) Pengaruh Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Tabel 5.17 di atas, diketahui variabel Harga (X3) memiliki
nilai t-hitung sebesar 3,253 dengan nilai signifikasi 0,002. Nilai signifikasi
tersebut menunjukkan nilai yang lebih kecil dari α = 0,05 (0,002 < 0,05) yang
berarti variabel Harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen.
5.2 Interprestasi Data/Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pada SPSS 22 yang dilakukan oleh peneliti,
yang disajikan dengan menggunakan tabel dan pembahasannya menyatakan
bahwa dari ketiga hipotesis yang di paparkan oleh peneliti dalam bab sebelumnya
bisa diterima.
1. Hipotesis pertama dapat diterima dengan hasil perbandingan thitung dengan
ttabel 2,083 > 1,982 dan hasil signifikasi 0,040 < 0,05, yang berarti nilai
signifikan dari tabel 5.20 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang menjadi
batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan, dan hipotesis
pertama dapat diterima.
Hasil penelitian kosisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ghalih
Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa Nuralam

84
dalam artikel yang bejudul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Laynan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride (Survei Pada Mahasiswa
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan
2017/2018) Vol. 61 No. 2, 2018. Menghasilkan kesimpulan bahwa Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa Citra Merek (X1) secara parsial memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas
Layanan (X2) secara parsial memliki pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X3) secara parsial memilki pengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Citra Merek, Kualitas Layanan
dan Harga secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Hipotesis kedua dapat diterima dengan hasil perbandingan thitung dengan
signifikan dari tabel 5.20 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang
menjadi batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan
hipotesis kedua dapat diterima.
Hasil penelitian konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh
Michael B. Pontoh, Lotje Kawet dan Willem A. Tumbuan dalam artikel yang
EMBA Vol. 2 No. 3, 2014. Hasil penelitian menunjukan secara simultan

85
3. Hipotesis ketiga dapat diterima dengan hasil perbandingan thitung dengan
signifikan dari tabel 5.20 lebih kecil dari batas nilai signifikansi yang menjadi
batasan pada pengolahan data statistik yang peneliti lakukan , dan hipotesis
ketiga dapat diterima.
Hasil penelitian konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ghalih Galang Tangguh W, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa
Nuralam dalam artikel yang bejudul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Laynan
dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride (Survei Pada Mahasiswa
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan
2017/2018) Vol. 61 No. 2, 2018. Menghasilkan kesimpulan bahwa Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa Citra Merek (X1) secara parsial memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas
Layanan (X2) secara parsial memliki pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X3) secara parsial memilki pengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Citra Merek, Kualitas Layanan
dan Harga secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).

86
5.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini bisa
dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan bahwa
variabel Kualitas Layanan (X1) diperoleh t hitung =2,083 > t tabel = 1,982
dan tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,040 < 0,05 yang artinya Ho
ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis pertama diterima.
5.2.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa kepercayaan
berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini bisa
dibuktikan dengan hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan bahwa
variabel Kepercayaan (X2) diperoleh t hitung =3,040 > t tabel = 1,982 dan
tingkat signifikasi yang dihasilkan adalah 0,003 < 0,05 yang artinya Ho
ditolak dan a diterima dengan demikian hipotesis kedua diterima.
5.2.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis bisa membuktikan bahwa harga berpengaruh
secara sigifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini bisa dibuktikan dengan
hasil dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan bahwa variabel Harga (X3)
diperoleh t hitung =3,253 > t tabel = 1,982 dan tingkat signifikasi yang
dihasilkan adalah 0,002 < 0,05 yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima
dengan demikian hipotesis ketiga diterima.

BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Ojek
Online Grab di Universitas Pelita Bangsa, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) dengan nilai signifikan 0,040 lebih keci dibanding signifikan
α 0,05.
2. Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) dengan nilai signifikan 0,003 lebih kecil dibanding signifikan α 0,05.
3. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
dengan nilai signifikan 0,002 lebih kecil dibanding signifikan α 0,05.
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan keksimpulan yang telah diuraikan maka
selanjutnya peneliti menyampaikan saran yang sekiranya dapat memberikan
manfaat kepada pihak-pihahk yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran-
saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
87
88
1. Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya
untuk dapat mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan
variabel-variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini,
seperti minat beli, loyalitas konsumen, dan lain-lain.
2. Diharapkan pihak Grab mampu meningkatkan kualitas pelayanan jasa
transportasi ojek online dengan meningkatkan keandalan driver dalam
melayani pelanggan secara tepat dan tepat waktu. Grab dapat melakukan
pelatihan khusus untuk mengasah keandalan para drivernya dalam melayani
konsumen. Disamping itu dalam penelitian ini tanggapan responden terhadap
kepercayaan dan harga dalam kategori paling tinggi dibandingkan dengan
variabel lain. Maka Grab hendaknya selalu menjaga kepercayaan yang telah
diberikan oleh pelanggannya dan Oleh karena itu, pihak Grab harus mampu
meyakinkan, memberikan rasa aman pada pelanggan ketika menggunakan
jasa layanan Grab. Selain itu perusahaan disarankan untuk kebijakan
mengenai harga yang tepat berdasarkan layanan yang diberikan agar
pelanggan merasa harga yang harus dibayar sesuai dengan manfaat yang
didapatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Achmad Zainal, Asmie Poniwati dan Bramastyo Kusumo Negoro (2017).
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Gojek Surabaya. Jurnal Manajemen
Brancmark Vol. 3 Issue. 3, 2017.
Agussalim, Stephaldli Otto dan Arazzi Bin Hassan Jan (2018). Pengaruh Harga
DanKualitas Layanan terhadap kepuasan Konsumen Jasa Transportasi
Online Go-Jek Di Manado. Jurnal EMBA Vol. 4, No. 4, September 2018.
Chulaifi, Muhammad In’amul dan Endang Setyowati (2018). Pengaruh Kualitas

Pelaynan, Persepsi Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Jasa Travel Umrah dan Haji Pada PT. Sebariz Warna Berkah Di Surabaya.
Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya Vol. 03, No. 01, Januari 2018.
DailySocial.Id, 2018 dalam https://databoks.co.id
Diza, Farah, Silcyljeova Moniharapon dan Imelda W. J Ogi (2016). Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Pada PT. FIFGROUP Cabang Manado). Jurnal EMBA Vol.
4, No. 1, Maret 2016.
Ghai, Shena dan Ashok Sharma (2019). Effect of Perceived Health Benefits and
truston Customer’s Satisfaction & Willingness to Pay for Organic Foods.
Indian Journal of Community Health Vol. 31, No. 01, Januari-Maret 2019.
Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011. Aplikasi
Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP.
Semarang.
https://mediakonsumen.com
Indra, Dolly, Regita dan John Tampil Purba (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi
Online Bagi Kaum Millenial. Journal of Accounting & Manajemen Innovation
Vol, 3, No, 1, January 2019.
89
90
Ongkowidjojo, Michael (2018). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Yang Dipersepsi
Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan GrabCar Di Surabaya. Jurnal
AGORA Vol. 6, No. 2, 2018.
Othman, Bestoon, Amran Harun, Wirya Rashid and Raman Ali (2019). The impact of
Umrah Service Quality On Customer Satisfaction Toward Umrah Travel
Agents in Malaysia. Jurnal Management Science Letter 9, 2019.
Pontoh, Michael B, Lotje Kawet dan Willem A. Tumbuan (2014). Kualitas Layanan
Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pngaruhnya Terhadap Kepuasab
Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA Vol. 2, No. 3, September
2014.
Putuhena, Zulmianita dan Andi Faisal Bahari (2019). Analisis pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Angkutan Online (GrabCar) Di
Kota Makassar. Jurnal Ilmu Ekonomi Vol. 2, No. 1, Januari 2019.
Rahman, Md. Arifur, Abdul Kalam, Md. Moshiur Rahman, dan Md.
Abdullah(2012).The Influence OfService Quality and Price On Customer
Sarisfaction: An Empirical on Restaurant Services in Khulna Divison.
Research Journal of Finance and Accounting Vol, 3, No. 4, 2012.
Rivai P, Agung Kresnamurti, Suneni dan Ika Febrilia (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna
Transportasi Ojek Online Grab. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI) Vol. 10, No. 1, 2019.
Sangajiwicaksono.home.blog
Setiawan, Edi dan Sarah Septiani (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab Di
Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia Vol. 2,
No. 1, April 2018.
Sondakh, Conny (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah
Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 3, No,
1, 2014.
Sugiyono.2012.Metode Penelitiankuantitatifdan R &D. Bandung :Alfabeta 2010.

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
91
Tangguh W, Galih Galang, Edriana Pangestuti dan Inggang Perwangsa

Nuralam(2018).Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride (Survei pada Mahasiswa Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan
2017/2018). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 61, No. 2, Agustus 2018.
Winarsunu, Tulus (2006). Statistik dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan,

(Malang: UMM Press, 2006), hal 204.
www.grab.com
LAMPIRAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA
TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB
(Studi Kasus Pada Pengguna Grab Di Universitas Pelita Bangsa)
SKRIPSI
Diajkukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)
Disusun oleh:
TIA WANDIRA
NIM : 111.510.415
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
92
93
LAMPIRAN 1
Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No Nama Judul Variabel Metode Kesimpulan Teori yang Ket
Peneliti Analisa digunakan Publikasi
dan Data
Tahun
1 Md. The Service Kuantitaif The main Hansemar Research

Arifur Influence of quality purpose of k and Journal
Rahman, Service (X1), and this study Albinaaon of
Abdul Quality and Price is to (2004) Finance
identify
Kalam, Price on (X2), and and
some key
Md. Customer Customer drivers of Accounti
Moshiur Satisfaction Satisfactio customer ng Vol.3
Rahman, : An n (Y) satisfactio No. 2
dan Md. Empirical n on (2012)
Abdullah on restaurant
, 2012 services.
Restarant
The study
Services in covers the
Khulna opinion of
Divison restaurant
goers in
Khulna
region.
This
research
is based
on
empirical
study.
Primarily,
researche
rs
contacted
with 450
customers
for their
94
valuable
opinion
regarding
restaurant
services.
But, 246
customers
gave their
spontaneo
us
response
in this
regard.
Chi-
square
test has
been
applied
for
testing
hypothesiz
es by
using
SPSS
software.
This study
Out with
the
customers
’
satisfactio
n. The
researche
rs find out
that
customers
of
restaurant
have
negative
impressio
n about
95
product
and
service
quality
fairness,
price
fairness,
staff’s
service,
environme
nt of the
restaurant
, image of
the
restaurant
and
loyalty of
the
restaurant
. The
researche
rs
suggest
emphasizi
ng on
those
critical
issues to
attract
new
customers
and retain
existing
customers
.
2 Shena Effect of Rerceived Kuantitatif Result: Davies Indian
Ghai and Perceived Health Trust and (1995) Journal
Ashok Health (X1), Trust perceived Of
Sharma, Benefits and (X2), and benefits Commun
are the
2019 Trust on Customer’ ity
main
Customer’s s predictors Health
96
Satisfaction Satisfactio of WPPP Vol. 31,

& n (Y) for No, 1
Willingness organic (2019)
foods.
to Pay for
Conclusio
Organic n: The
Foods findings
gave
valuable
insights
for
marketers
to learn
oranic
cunsumer’
s profiles
based on
socio-
economic
variables
& benefits
perceptio
n. Other
variables
could also
be used to
different
consumer
segments
with
respect to
their
purchase
behavior
3 Bestoon The Impact Service Kuantitaf The Kumar Manage
Othman, of Umrah Quality purpose of (2018), ment
Amran Service (X1), and this paper Ngo and Science
Harun, Quality On Customer is to Nguyen Letters 9
discover
Wirya Customer Satisfactio (2016) (2019)
the
Rashid Satisfaction n (Y) perceptio
and Towards n of
97
Raman Umrah umrah

Ali, 2019 Travel travel
Agents in agents
regarding
Malaysia.
the impact
of service
quality
(SQ) on
customer
satisfactio
n (CS) in
Malaysia.
To
perform
and
accomplis
h task, the
necessary
data were
collected
trough
convenien
ce
sampling
method
based on
self-
administr
ated
structure
questionn
aire. Out
of 500
responses
from the
responden
ts, 384
samples
were
finally
chosen
and
98
considere
d suitable
for
desvriptiv
e statistic
analysis
to fulfil
the sole
purpose of
the paper.
There
were
positive
and
significant
relationsh
ip
between
the retail
SQ
dimension
s and CS.
Umrah
travel
industry
contribute
s
significant
ly on the
Malaysian
economic
growth,
and
duting the
last
decade
the
competitio
n has
increased
dramatica
lly.
99
Therefore,
this
research
study is
intended
to seek for
solid
empirical
justificati
on to
consider
SQ as a
major and
substantia
l factor in
CS in
Malaysian
Umrah
traveling
industry.
4 Michael Kualitas Kualitas Asosiatif Hasil Zikmund Jurnal

B. Layanan, Layanan penelitian EMBA
(2003:72)
Pontoh, Citra (X1), Citra menunjukan Vol. 2,
Lotje Perusahaan Perusahaa secara No. 3
Kawet dan n (X2), simultan (2014)
dan Kepercayaa Kepercaya kualitas
Willem n an (X3), layanan,
A. Pengaruhny Dan citra
Tumbua a Terhadap Kepuasan perusahaan
n, 2014 Kepuasan Nasabah dan
Nasabah (Y) kepercayaan
Bank BRI berpengaruh
Cabang terhadap
Manado. kepuasan
nasabah,
secara
parsial citra
perusahaan
100
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
Sedangkan
kualitas
layanan dan
kepercayaan
berpengaruh
positif dan
sigifikan
terhadap
kepuasan
nasabah.
5 Agung berjudul Kualitas Kuantitatif Penelitian Lovelock Jurnal

Kresnam Pengaruh Pelayanan, ini et al Riset
urti Rivai Kualitas (X1), bertujuan (2014) Manajem
P, Pelayanan, Harga untuk en Sains
Suneni, Harga dan (X2) Citra mengetahui Indonesi
dan Ika Citra Merek Merek dari a
Febrilia, Terhadap (X3), dan masing- (JRMSI)
2019 Kepuasan Kepuasan masing Vol. 10
Konsumen Konsumen variabel No. 1,
Pengguna (Y) independen 2019
Transportasi yakni
ojek online kualitas
Grab. peayanan,
harga dan
citra merek
terhadap
variabek
depeden
kepuasan
konsumen.
101
Dengan
mengambil
responden
secara
purposive
sampling
200
pengguna
transportasi
online Grab
pada
mahasiswa
FE
Universitas
Negeri
Jakarta
dengan
minimal
dua kali
menggunak
an
transportasi
Grab.
Pengumpula
n data
dilakukan
dengan
metode
survei
menggunak
an analisis
regresi
linear
berganda
melalui
perangkat
software
102
SPSS.
Hasilnya
menunjukka
n bahwa
kualitas
pelayanan
dan citra
merek
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
sedangkan
variabel
harga tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen.
6 Stephaldi Pengaruh Harga Primer Hasil Swastha Jurnal

Otto Harga dan (X1), penelitian dan EMBA
Agussali Kualitas Kualitas ini Irawan Vol. 6,
m dan Layanan Layanan menunjukan (2015) No. 4,
Arazzi Terhadap (X2), dan bahwa 2018
Bin Kepuasan Kepuasan harga
Hassan, Konsumen Konsumen berpengaruh
2018 Jasa (Y) terhadap
Transportasi kepuasan
Online Go- konsumen
Jek di dan kualitas
Manado. pelayanan
berpengaruh
positif tapi
tidak
signifikan.
103
7 Ghalih Pengaruh Citra Kuantitatif Hasil Tjiptono Jurnal

Galang Citra Merek penelitian (2014:268 Administ
Tangguh Merek, (X1), ini ) rasi
W, Kualitas Kualitas menunjukan Bisnis
Kotler dan
Edriana Layanan, Layanan bahwa Citra (JAB)
Pangestu Dan Harga (X2), Merek (X1) Amstrong Vol. 61,
ti, dan Terhadap Harga secara (2006:189 No. 2,
) 2018
Inggang Kepuasan (X3), dan parsial
Perwang Pelanggan Kepuasan memiliki
sa Go-Ride Pelanggan pengaruh
Nuarala (Survei (Y) yang tidak
m, 2018 Pada signifikan
Mahasiswa terhadap
Fakultas Kepuasan
Ilmu Pelanggan
Administras (Y),
i Kualitas
Universitas Layanan
Brawijaya (X2) secara
Angkatan parsial
2016/2017 memliki
dan pengaruh
2017/2018) secara
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Y), Harga
(X3) secara
parsial
memilki
pengaruh
secara
signifikan
terhadap
104
Kepuasan
Pelanggan
(Y), Citra
Merek,
Kualitas
Layanan
dan Harga
secara
simultan
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Y).
8 Edi Pengaruh E- E-Service Deskriptif Hasil uji Kotler dan Jurnal

Setiawan Service Quality statistik T Keller Manajem
dan Quality dan (X1), E- menunjukan (2012) en dan
Sarah E-Trust Trust bahwa Kearifan
Septiani, Terhadap (X2), dan kualitas Lokal
2018 Kepuasan Kepuasan pelayanan Indonesi
Pelanggan Pengguna elektronik a Vol. 2,
Pengguna (Y) secara No. 1,
Moda parsial 2018
Transportasi berpengaruh
Grab Di signifikan
Tangerang terhadap
Selatan kepuasan
pelanggan.
Kepercayaa
n elektronik
secara
parsial
berpengaruh
105
signifikan
tergadap
kepuasan
pelanggan,
sedangakan
uji statistik
F
menunjukka
n kualitas
pelayanan
elektronik
dan
kepercayaan
secara
simultan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
9 Muham Pengaruh Kualitas Kuantitaif Persepsi Lovelock Hasil

mad Kualitas Pelayanan Harga (X2) dan Wirtz Penelitia
In’amul Pelayanan, (X1), besarnya (2007:418 n LPPM
Chulaifi Persepsi Persepsi nilai ) Untag
dan Harga, Dan Harga signifikansi Surabaya
Endang Kepercayaa (X2), adalah Vol. 03,
Setyowat n Terhadap Kepercaya 0,100>0,05, No. 01,
i, 2018 Kepuasan an (X3), ini 2018.
Konsumen dan menunjukan
Jasa Travel Kepuasan bahwa H0
Umrah Dan Konsumen diterima
Haji Pada (Y) dan H1
PT. Sebariz ditolak,
Warna variabel
Berkah Di persepsi
Surabaya harga (X2)
106
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
layanan
perjalanan
haji dan
umrah di
PT. Sebariz
Warna di
Surabaya.
Dan
variabel
Kepercayaa
n (X3)
besarnya
nilai
signifikasi
adalah
0,729>0,05,
ini
menunjukan
bahwa H0
diterima
dan H1
ditolak,
sehingga
variabel
kepercayaan
(X3) tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
layanan
107
perjalanan
haji dan
umrah di
PT. Sebariz
Warna di
Surabaya.
10 Conny Kualitas Kualitas Kuantitatif Hasil Durianto Jurnal

Sondakh, Layanan, Layanan penelitian (2001:44) Riset
2014 Citra Merek (X1), Citra menunjukka Bisnis
dan Merek n bahwa dan
Pengaruhny (X2), variabel Manajem
a Terhadap Kepuasan kualitas en Vol.
Kepuasan Nasabah pelayanan 3, No. 1,
Nasabah (Y1), dan berpengaruh 2014
dan Loyalitas signifikan
Loyalitas Nasabah terhadap
Nasabah (Y2) variabel
Tabungan kepuasan
(Studi Pada nasabah
Nasabah secara
Taplus BNI parsial.
Cabang Variabel
Manado) citra merek
berpengaruh
tidak
signifikan
terhada
variabel
kepuasan
nasabah
secara
parsial
sementara
variabel
kepuasan
108
nasabah
berpengaruh
signifikan
terhadap
variabel
loyalitas
nasabah.
109
LAMPIRAN 2
Kuesioner Penelitian
Kepada
Yth, Mahasiswa/i Pengguna Grab
Di Universitas Pelita Bangsa
Dengan hormat,
Bersama dengan ini, saya beritahukan bahwa saya:
Nama : Tia Wandira
NIM :111510415
Fak/Prodi : Ekonomi/Manajemen
Sedang dalam penyusunan skripsi, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Ojek
Online Grab (Studi Kasus Pada Pengguna Grab Di Universitas Pelita Bangsa)”.
Dengan ini mohon dengan memohon kesediannya untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini akan digunakan sebagai data dalam penelitian ini. Atas kesediaan dan
kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Tia Wandira
110
Identitas Responden:
Isilah identitas responden dengan data yang sebenarnya dan beri tanda silang
(X) pada jawaban yang anda pilih.
1. Nama :
2. Usia :
a. 18-28 Tahun b. 29-39 Tahun c. >40 Tahun
5. Jenis Kelamin : (Laki-Laki/Perempuan)
6. Pekerjaan :
a. Pegawai Swasta b. Wiraswasta c. Pelajar/Mahasiswa
d. PNS e. Lainnya
7. Pengasilan/bulan : a. <Rp 1.000.000,00
b. Rp 1.000.000,00 – Rp 3.000.000,00
c. Rp 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00
d. > Rp. 5.000.000,00

111
Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/I, penilaian dapat dilakukan
berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Setuju (SS) :5
Jawaban Setuju (S) :4
Jawaban Cukup Setuju (CS) :3
Jawaban Tidak Setuju (TS) :2
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
No Penyataan Kategori
SS S CS TS STS
Kualitas Layanan (X1)
1 Keandalan
Driver Grab tiba dengan cepat setelah melakukan

order.
2 Responsivitas
Driver Grab melayani pesanan dengan cepat dan

tepat.
3 Jaminan
Driver Grab memberikan rasa aman selama

perjalanan.
4 Empati
112
Driver Grab bersedia membantu pelanggannya

(contoh: menaikkan barang bawaan)
5 Wujud
Kendaran yang digunakan driver Grab layak pakai.
Kepercayaan (X2)
1 Kemampuan
Driver Grab mempunyai pengalaman sehingga

mampu menjemput dan mengntar tepat pada
waktunya.
2 Kebaikan Hati
Grab memiliki kemauan untuk memberikan

keutungan bagi pelanggannya.
3 Integritas
Grab akan selalu menjaga reputasinya.
Harga (X3)
1 Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga yang ditawarkan Grab sesuai dengan

pelayanan yang diberikan.
2 Kesesuaian harga dengan manfaat
Harga yang ditawarkan sesuai dengan dengan

manfaat yang dirasakan.
3 Harga Bersaing
Harga yang ditawarkan Grab cukup terjangkau.
Kepuasan Pelanggan (Y)
1 Kualitas Produk
Saya merasa puas dengan kondisi kendaraan yang

digunakan driver Grab.
113
2 Kualitas Pelayanan
Saya merasa puas dengan dengan pelayanan yang

diberikan driver Grab sehinggan akan
merekomendasikan jasa Grab Kepada teman.
3 Emosional
Saya merasa layanan yang diberikan Grab sesuai

dengan harapan saya.
4 Harga
Saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan

Grab cukup terjangkau.
5 Biaya
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan tarif yang

dibayarkan.
114
LAMPIRAN 3
Tabulasi Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentasi
18-28 84 84%
29-39 16 16%
>40 0 0
Total 100 100%
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase

Laki-Laki 28 28%
Perempuan 72 72%
Total 100 100%
3. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan

Wiraswasta 14 14%
PNS 0 0%
Lain-lain 12 12%
Total 100 100%
115
4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan Perbulan

Wiraswasta 14 14%
PNS 0 0%
Lain-lain 12 12%
Total 100 100%
116
LAMPIRAN 4
Tabulasi Data Kuesioner
1. Variabel Kualitas Layanan (X1)
No Kualitas Layanan (X1)

Responden X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 5 4 5 4 5 23
3 5 5 4 5 4 23
4 4 5 4 5 5 23
5 3 3 3 3 3 15
6 4 5 4 4 4 21
7 5 3 4 3 4 19
8 5 3 5 4 4 21
9 3 5 3 5 3 19
10 4 5 4 5 5 23
11 4 4 5 5 4 22
12 5 4 3 5 4 21
13 4 5 5 4 4 22
14 4 4 5 4 3 20
15 3 3 3 3 3 15
16 4 5 5 4 5 23
17 3 4 3 3 4 17
18 4 4 5 4 4 21
19 5 3 3 3 5 19
20 3 4 3 4 4 18
21 4 4 4 3 4 19
22 4 4 4 3 5 20
23 3 4 3 4 3 17
24 3 3 4 3 3 16
25 5 4 4 5 4 22
26 3 4 4 3 5 19
27 4 5 4 3 4 20
28 3 4 4 3 3 17
117
29 4 4 3 3 4 18
30 5 4 4 4 4 21
31 3 5 3 5 5 21
32 3 4 3 4 4 18
33 3 3 5 4 4 19
34 4 4 5 4 4 21
35 4 4 4 3 4 19
36 4 4 4 4 5 21
37 5 4 3 4 5 21
38 4 4 4 5 3 20
39 5 5 4 4 5 23
40 4 4 5 4 5 22
41 4 5 5 5 4 23
42 5 4 4 5 4 22
43 4 4 3 4 4 19
44 4 4 4 4 4 20
45 3 3 3 3 3 15
46 3 4 4 5 4 20
47 4 4 3 4 4 19
48 3 4 4 3 4 18
49 4 4 3 3 3 17
50 3 4 4 3 4 18
51 5 5 4 4 4 22
52 3 4 3 4 3 17
53 4 5 5 4 4 22
54 4 4 3 4 3 18
55 4 4 4 3 4 19
56 4 5 5 4 5 23
57 4 4 3 4 3 18
58 4 4 4 4 3 19
59 4 4 4 3 5 20
60 4 4 4 4 3 19
61 4 5 4 5 4 22
62 3 5 4 4 4 20
63 4 4 4 4 3 19
64 5 3 5 3 4 20
118
65 4 3 3 3 3 16
66 3 3 5 3 4 18
67 4 4 4 4 3 19
68 4 3 3 3 4 17
69 5 4 4 4 4 21
70 4 4 4 3 4 19
71 3 4 5 3 3 18
72 4 4 3 4 4 19
73 3 4 4 4 4 19
74 5 5 4 5 5 24
75 4 3 4 4 3 18
76 5 4 4 4 4 21
77 4 3 4 4 4 19
78 4 4 3 4 5 20
79 5 4 4 3 5 21
80 4 3 3 4 4 18
81 5 3 4 3 5 20
82 5 5 5 5 5 25
83 4 4 5 4 4 21
84 3 4 4 4 4 19
85 4 4 4 4 4 20
86 3 4 3 3 4 17
87 4 5 4 4 4 21
88 5 5 5 5 5 25
89 5 4 4 4 5 22
90 3 3 3 3 3 15
91 3 4 3 3 3 16
92 5 4 4 4 3 20
93 5 4 5 4 4 22
94 4 4 4 3 4 19
95 5 5 4 5 5 24
96 4 5 4 4 4 21
97 5 4 4 5 5 23
98 4 4 3 4 4 19
99 5 4 5 5 3 22
100 4 4 4 4 4 20
119
2. Variabel Kepercayaan (X2)
No Kepercayaan (X2)
Responden X2.1 X2.2 X2.3 Total
1 5 5 4 14
2 3 3 4 10
3 5 5 5 15
4 5 4 5 14
5 4 4 5 13
6 3 3 3 9
7 3 3 3 9
8 3 4 3 10
9 4 4 4 12
10 5 4 4 13
11 4 4 4 12
12 4 4 4 12
13 5 4 5 14
14 4 5 5 14
15 3 4 4 11
16 4 4 4 12
17 5 5 5 15
18 4 5 4 13
19 4 4 4 12
20 5 4 5 14
21 4 3 4 11
22 4 4 5 13
23 4 5 5 14
24 5 4 4 13
25 4 5 5 14
26 3 5 4 12
27 3 4 3 10
28 2 3 3 8
29 4 3 4 11
30 4 5 3 12
120
31 4 5 3 12
32 4 4 3 11
33 4 4 4 12
34 3 3 3 9
35 4 4 4 12
36 4 5 4 13
37 5 4 4 13
38 3 5 4 12
39 4 4 5 13
40 4 4 5 13
41 4 3 5 12
42 5 5 5 15
43 4 4 5 13
44 5 4 5 14
45 4 4 4 12
46 4 4 4 12
47 4 4 5 13
48 4 3 4 11
49 5 5 5 15
50 3 5 4 12
51 4 4 4 12
52 4 5 4 13
53 4 4 3 11
54 5 4 4 13
55 4 4 4 12
56 3 3 3 9
57 4 3 4 11
58 3 4 4 11
59 4 5 3 12
60 4 4 4 12
61 4 5 4 13
62 4 4 4 12
63 4 5 4 13
64 5 3 4 12
65 5 4 4 13
66 4 4 4 12
121
67 3 3 4 10
68 4 4 5 13
69 4 5 4 13
70 4 4 4 12
71 4 3 4 11
72 4 5 3 12
73 4 5 3 12
74 3 3 3 9
75 4 4 4 12
76 4 4 5 13
77 4 4 4 12
78 3 4 3 10
79 4 4 4 12
80 3 3 3 9
81 3 5 4 12
82 4 5 3 12
83 5 3 4 12
84 5 4 4 13
85 4 4 4 12
86 4 5 4 13
87 4 4 4 12
88 3 3 3 9
89 5 4 4 13
90 4 5 4 13
91 4 5 4 13
92 4 4 5 13
93 3 3 3 9
94 3 3 3 9
95 4 4 4 12
96 5 5 5 15
97 4 4 4 12
98 4 4 4 12
99 5 5 5 15
100 5 5 5 15
122
3. Variabel Harga (X3)
No Harga (X3)
Responden X3.1 X3.2 X3.3 Total
1 5 5 5 15
2 4 4 3 11
3 5 5 5 15
4 4 4 4 12
5 3 4 3 10
6 4 4 5 13
7 4 3 2 9
8 3 3 2 8
9 3 3 4 10
10 4 4 5 13
11 4 5 5 14
12 5 5 5 15
13 5 4 5 14
14 5 5 5 15
15 4 4 5 13
16 4 4 4 12
17 3 3 5 11
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 5 4 4 13
21 5 4 3 12
22 4 4 5 13
23 5 5 5 15
24 4 4 4 12
25 5 5 5 15
26 4 5 4 13
27 5 5 5 15
28 4 3 3 10
29 4 4 4 12
30 4 4 4 12
123
31 4 4 4 12
32 5 4 4 13
33 4 5 4 13
34 5 4 4 13
35 4 4 4 12
36 5 5 4 14
37 4 5 5 14
38 5 4 4 13
39 4 5 4 13
40 4 4 5 13
41 4 4 5 13
42 4 4 4 12
43 4 4 4 12
44 3 4 4 11
45 4 4 4 12
46 4 4 4 12
47 4 4 5 13
48 4 4 4 12
49 4 4 4 12
50 3 3 4 10
51 4 3 4 11
52 3 4 5 12
53 4 4 5 13
54 4 4 5 13
55 4 5 4 13
56 3 4 4 11
57 4 5 5 14
58 4 5 4 13
59 5 5 5 15
60 4 4 4 12
61 4 3 3 10
62 4 3 4 11
63 3 3 3 9
64 5 5 5 15
65 4 5 5 14
66 4 4 5 13
124
67 5 5 5 15
68 4 3 3 10
69 5 5 4 14
70 5 5 4 14
71 4 4 3 11
72 3 4 4 11
73 4 4 4 12
74 4 4 4 12
75 4 4 4 12
76 4 4 4 12
77 5 4 4 13
78 4 4 4 12
79 4 4 4 12
80 4 4 3 11
81 3 3 3 9
82 4 3 4 11
83 3 3 3 9
84 4 3 5 12
85 4 4 3 11
86 5 5 4 14
87 5 4 4 13
88 5 5 5 15
89 4 4 5 13
90 4 5 4 13
91 4 4 4 12
92 4 4 4 12
93 4 4 4 12
94 4 4 4 12
95 3 4 4 11
96 4 4 4 12
97 4 4 4 12
98 4 4 4 12
99 5 4 4 13
100 4 3 4 11
125
4. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No kepuasan Konsumen (Y)

Responden Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 3 4 4 3 3 17
3 5 5 5 5 5 25
4 4 4 4 4 4 20
5 3 3 3 4 3 16
6 5 5 4 5 5 24
7 3 3 2 2 3 13
8 3 3 2 2 3 13
9 4 4 4 4 4 20
10 4 5 5 5 5 24
11 4 4 5 5 5 23
12 5 4 5 5 5 24
13 5 5 4 4 5 23
14 4 5 4 4 5 22
15 4 4 3 3 3 17
16 4 5 4 4 4 21
17 5 5 5 5 5 25
18 5 5 4 5 5 24
19 5 5 5 5 5 25
20 3 4 4 4 3 18
21 4 3 4 5 3 19
22 4 5 4 3 3 19
23 5 5 4 4 5 23
24 4 4 3 4 4 19
25 5 5 5 5 5 25
26 4 4 3 4 3 18
27 4 4 4 4 4 20
28 4 4 4 3 4 19
29 4 4 3 5 4 20
126
30 5 5 5 5 5 25
31 5 4 4 5 4 22
32 3 4 4 4 4 19
33 4 4 3 4 4 19
34 3 4 4 3 4 18
35 4 4 3 3 3 17
36 3 4 3 3 4 17
37 3 4 4 4 4 19
38 3 4 3 4 3 17
39 4 5 5 4 4 22
40 4 4 5 4 3 20
41 4 4 4 3 4 19
42 4 3 3 4 3 17
43 4 4 3 4 4 19
44 4 4 4 4 4 20
45 4 4 4 3 4 19
46 4 4 4 4 4 20
47 4 4 4 3 3 18
48 5 4 4 4 5 22
49 4 4 3 5 4 20
50 5 5 5 5 5 25
51 5 4 4 5 4 22
52 3 4 4 4 4 19
53 4 4 3 4 4 19
54 3 4 4 3 4 18
55 4 4 3 3 3 17
56 3 4 3 3 4 17
57 3 4 4 4 4 19
58 3 4 3 4 3 17
59 4 5 5 4 4 22
60 4 4 5 4 3 20
61 4 4 4 3 4 19
62 4 3 3 4 3 17
63 4 4 3 4 4 19
64 4 4 4 4 4 20
65 4 4 4 3 4 19
127
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 3 5 4 4 4 20
69 4 4 4 4 4 20
70 4 3 3 3 4 17
71 4 4 4 4 4 20
72 3 3 4 3 4 17
73 4 4 4 4 3 19
74 4 3 3 3 4 17
75 5 4 4 4 4 21
76 4 4 4 3 4 19
77 3 4 4 4 3 18
78 4 4 3 4 4 19
79 3 4 4 4 4 19
80 4 4 4 3 4 19
81 4 3 4 4 3 18
82 5 4 4 4 4 21
83 4 3 4 4 4 19
84 4 4 3 4 5 20
85 5 4 4 3 5 21
86 4 3 3 4 4 18
87 5 3 4 3 5 20
88 4 4 4 4 4 20
89 5 4 5 4 4 22
90 3 4 4 4 4 19
91 4 4 4 4 4 20
92 3 4 3 3 4 17
93 4 5 4 4 4 21
94 4 3 3 3 4 17
95 5 4 4 4 3 20
96 4 5 5 4 5 23
97 4 4 4 4 4 20
98 3 4 3 3 3 16
99 4 4 4 4 4 20
100 4 4 5 4 4 21
128
LAMPIRAN 5
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Uji Validitas
1. Kualitas Layanan (X1)
Correlations
Kualitas
Layanan
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 (X1)
X1.1 Pearson
1 .134 .283** .324** .388** .667**
Correlation
Sig. (2-
.184 .004 .001 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
.134 1 .216* .521** .329** .654**
Correlation
Sig. (2-
.184 .031 .000 .001 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
.283** .216* 1 .209* .229* .600**
Correlation
Sig. (2-
.004 .031 .037 .022 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
.324** .521** .209* 1 .186 .685**
Correlation
Sig. (2-
.001 .000 .037 .064 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
.388** .329** .229* .186 1 .654**
Correlation
Sig. (2-
.000 .001 .022 .064 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100
Kualitas Pearson
.667** .654** .600** .685** .654** 1
Layanan (X1) Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000
tailed)
129
N 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. Kepercayaan (X2)
Correlations
Kepercayaan
X2.1 X2.2 X2.3 (X2)
X2.1 Pearson
1 .322** .557** .811**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
X2.2 Pearson
.322** 1 .271** .702**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .006 .000
N 100 100 100 100
X2.3 Pearson
.557** .271** 1 .789**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000
N 100 100 100 100
Kepercayaa Pearson
.811** .702** .789** 1
n Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
3. Harga (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 Harga (X3)
X3.1 Pearson Correlation 1 .572** .347 **
.774**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
X3.2 Pearson Correlation .572** 1 .511 **
.857**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
130
X3.3 Pearson Correlation .347** .511** 1 .788**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**
Harga (X3) Pearson Correlation .774 .857** .788** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
4. Kepuasan Konsumen (Y)
Correlations
Kepuasan
Konsumen
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 (Y)
Y1 Pearson
1 .326** .417** .465** .523** .730**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y2 Pearson
.326** 1 .547** .423** .492** .726**
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y3 Pearson
.417** .547** 1 .486** .456** .780**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y4 Pearson
.465** .423** .486** 1 .415** .752**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y5 Pearson
.523** .492** .456** .415** 1 .765**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
131
Kepuasan Pearson
.730** .726** .780** .752** .765** 1
Konsumen Correlation
(Y) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
B. Uji Reliabilitas
1. Kualitas Layanan (X1)
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.661 5
2. Kepercayaan (X2)

N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.648 3
132
3. Harga (X3)

N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.729 3
4. Kepuasan Konsumen (Y)

N %
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's
Alpha N of Items
.806 5
133
LAMPIRAN 6
Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
1. Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
2.15183937
Deviation
Most Extreme Absolute .054
Differences Positive .054
Negative -.040
Test Statistic .054
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
134
2. Uji Normalitas P-P Plot
3. Uji Histogram
135
B. Uji Multikolinieritas
Variables Entered/Removed a
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Harga (X3),
Kualitas
Layanan
. Enter
(X1),
Kepercayaan
(X2)b
(Y)
b. All requested variables entered.
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Kualitas
Mod Dimensi Eigenval Condition (Consta Layanan Kepercaya Harga
el on ue Index nt) (X1) an (X3)
1 1 3.968 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .015 16.012 .00 .34 .58 .00
3 .013 17.729 .01 .15 .14 .87
4 .004 31.430 .99 .51 .28 .12
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
136
C. Uji Autokorelasi
1. Uji Autokorelasi Durbin- Waston
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .481a .231 .207 2.185 1.740
Kepercayaan
D. Uji Heteroskedastisitas
1. Uji Heteroskedastisitas spearman
Correlations
Kualitas Keperca Unstand
Layanan yaan Harga ardized
(X1) (X2) (X3) Residual
Spear Kualitas Layanan Correlation
1.000 -.012 .089 .029
man's (X1) Coefficient
rho Sig. (2-tailed) . .905 .378 .778
N 100 100 100 100
Kepercayaan Correlation
-.012 1.000 .161 -.012
Coefficient
Sig. (2-tailed) .905 . .111 .907
N 100 100 100 100
Harga (X3) Correlation
.089 .161 1.000 -.067
Coefficient
Sig. (2-tailed) .378 .111 . .506
N 100 100 100 100
Unstandardized Correlation
.029 -.012 -.067 1.000
Residual Coefficient
Sig. (2-tailed) .778 .907 .506 .
N 100 100 100 100
137
2. Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

138
LAMPIRAN 7
Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda dan Dterminasi R2
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
1 (Constant) 4.701 2.956 1.590 .115
Kualitas Layanan
.206 .099 .188 2.083 .040
(X1)
Kepercayaan .433 .142 .277 3.040 .003
Harga (X3) .459 .141 .297 3.253 .002
Output Uji Koefisien Determinasi
Variables Entered/Removed a
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Harga (X3),
Kualitas
Layanan
. Enter
(X1),
Kepercayaan
(X2)b
(Y)
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .481 .231 .207 2.185
Kepercayaan (X2)
139
LAMPIRAN 8
Hasil Uji Hipotesis
1. Output Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
1 (Constant) 4.701 2.956 1.590 .115
Kualitas Layanan
.206 .099 .188 2.083 .040
(X1)
Kepercayaan .433 .142 .277 3.040 .003
Harga (X3) .459 .141 .297 3.253 .002
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Tia Wandira
NIM : 111510415
Tempat Tanggal Lahir : Bekasi, 10 Januari 1997
Alamat : Kp. Ceger RT/RW 001/003 Desa. Tanjung Baru Kec. Cikarang
Timur Kab. Bekasi
Agama : Islam
Hobby : Memasak
No. Hp : 0878-8510-1667
E-mail : tiawandira27@gmail.com
Riwayat Pendidikan
Pendidikan Formal :
2002 - 2008 : SD Negeri Tanjung Baru 04
2008 - 2011 : Mts Al-Rosyadiyah
2008 - 2014 : SMA Negeri 1 Cikarang Timur
2015 - 2019 : Universitas Pelita Bangsa Cikarang
140

Diajkukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Diajkukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menjadi Sarjana (S1)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA

Diajkukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi sarjana (S1)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Bersama ini Saya,

Narna : TiA WANDIRA

Bekasi, 25 September 20L9

Nama TIA WANDIRA

Bekasi, 25 September 2019

MIFTAKUL HUDA. S.8.. M.M

'I'ItAl\ SPORTA$I OJ XK $,Yi.f:\ f GRAri

Kehra Tim Fenguji

Aaggota Penguji II ?*irdaT'angan

Ketua Program studi Manaiernen Dekan Fakultas llk*nuni Bisnis dau

],uuta$e&adle-ltl&L}.s $l_- 1\t"5 9

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN HARGA TERHADAP

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Harga dan Kepuasan

Keywords : Service Quality, Trust, Price and Customer Satisfaction

Alhamdulillah pujia syukur kepada Allah SWT. yang telah melimpahkan

1. Bapak Ir.H.Mardiana., M.M Selaku Ketua Yayasan Universitas Pelita Bangsa

Penulis menyadari banyaknya kekurangan pada penyelesaian skripsi ini yang

Cikarang, 21 September 2019

SURAT PERNYATAAN .......................................................................................... ii

No. Judul Tabel Hal.

No. Judul Gambar Hal.

Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Histogram 68

Gambar 5.3 Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot 72

No. Judul Lampiran Hal.

Lampiran 4 Tabulasi Data Kuesioner 116

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 128

1.1 Latar Belakang

terakhir (Periode 2013-2017) terdapat peningkatan jumlah kendaraan bermotor

jumlah kendaraan terjadi pada semua jenis kendaraan. Kenaikan jumlah

kendaraan bermotor yang cukup signifikan terjadi pada mobil penumpang

0,98 persen dan truk sebesar 9,06 persen per tahun.

Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenisnya di Jawa Barat Tahun 2013-107

Kemacetan yang terjadi diakibatkan oleh peningkatan jumlah kendaraan di

mengatasi permasalahan tersebut. Suatu transportasi yang lebih nyaman dan

memungkinkan masyarakat untuk tidak menggunakan kendaraan pribadi.

Hadirnya Grab-bike, salah satu layanan Grab yang berupa pengantaran

penumpang akan membantu menyelesaikan permasalahan yang ada.

Saat ini kita sedang menghadapi era informasi, berdampak pada

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Hal ini di awali dengan

kemajuan teknologi yang kian hari makin canggih. Perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi mempunyai peranan penting terhadap infrastuktur yang

berbasis tekonoligi modern maupun sederhana untuk memperlancar proses

komunikasi. Seiring dengan perkembangan tersebut, teknologi informasi dan

komunikasi memberikan pengaruh yang besar terhadap masyarakat global sebagai

penggunanya. Masyarakat dapat menggunakan layanan transportasi online dengan

menggunakan smartphone yang mereka miliki setelah menunduh aplikasi layanan

tersebut. Kehadiran layanan transportasi online memberikan pemuasan akan

kebutuhan kepada masyarakat dalam bertransportasi. Masyarakat dapat

Hadirnya transportasi online menjawab kebutuhan masyarakat agar segala

kehadiran transportasi online memperoleh sambutan yang luar biasa di tengah

masyarakat. Banyaknya transportasi berbasis online ini di gemari oleh

penggunanya baik dari segi kebutuhan, pelayanan, kualitas, fasilitas yang

dihadirkan. Dasar inilah yang menjadi alasan utama mengapa keberadaan

transportasi online menjadi ramai dibicarakan di tengah masyarakat

Transportasi sendiri di bagi menjadi 3 yaitu, transportasi darat, laut dan

maka dibutuhkan sarana transportasi yang memadai dan menunjang mobilitasnya.

Namun sayangnya tidak sedikit transportasi yang kurang memadai di Indonesia,

yang cenderung menurun dengan perkecualian pengguna KRL di Jabodetabek