Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-

8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719

Evaluasi Proses Bisnis Menggunakan Quality Evaluation

Framework pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi
Business Process Evaluation Using the Quality Evaluation Framework
on Helpdesk and Documentation Division
1
Fachradina Yuniar*, 2I Made Ardwi Pradnyana, 3I Gusti Ayu Agung Diatri Indradewi
1,2,3
Prodi Sistem Informasi, Fakultas Teknik dan Kejuruan, Universitas Pendidikan Ganesha
Jl. Udayana No. 11, Singaraja, Kabupaten Buleleng, Bali 81116, Indonesia
*e-mail: yuniarfachradina@gmail.com

(received: ?, revised: ?, accepted: ? diisi oleh editor)

Abstrak

Pengelolaan proses bisnis yang baik akan memberikan beberapa keuntungan tersendiri bagi organisasi
seperti mampu memperbaiki penggunaan sumber dayanya, mampu mengelola dengan baik integrasi
proses-proses yang ada, mampu memonitor aktivitas-aktivitas yang ada secara sistematik, mampu
dengan mudah menemukan kesalahan dalam proses dan memperbaikinya secepat mungkin, serta
mampu memahami setiap proses yang ada. Divisi Helpdesk dan Dokumentasi merupakan salah satu
divisi yang selama ini mendukung proses bisnis utama UPT. TIK Undiksha untuk menghasilkan
layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang berkualitas. Proses bisnis pada Divisi
Helpdesk dan Dokumentasi belum sepenuhnya optimal. Saat ini belum pernah dilakukan evaluasi
terhadap proses bisnis yang berjalan pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi. Penelitian ini bertujuan
untuk mengevaluasi proses bisnis Divisi Helpdesk dan Dokumentasi menggunakan Quality
Evaluation Framework (QEF). Dari hasil evaluasi tersebut akan menghasilkan rekomendasi perbaikan
proses bisnis menggunakan Business Process Improvement (BPI). Berdasarkan hasil simulasi yang
dilakukan pada proses bisnis, jika rekomendasi proses bisnis dijalankan akan meningkatkan kinerja
pada proses bisnis permintaan layanan SI/TI sebesar 57,10% dan pada proses bisnis pengaduan
insiden SI/TI sebesar 42,98%. Selain itu, hasil simulasi process resource analysis pada kedua proses
bisnis tersebut mengalami persentase penurunan penggunaan sumber daya.

Kata kunci: proses bisnis, quality evaluation framework, business process improvement

Abstract
Good business process management will provide several distinct advantages for the organization
such as being able to improve the use of its resources, being able to properly manage the integration
of existing processes, being able to monitor existing activities systematically, being able to easily find
errors in the process and fix them as quickly as possible. possible, and able to understand every
existing process. The Helpdesk and Documentation Division is one of the divisions that has been
supporting the main business processes of UPT TIK Undiksha to produce quality information and
communication technology (ICT) services. The business processes in the Helpdesk and
Documentation Division are not yet fully optimized. Currently, there has never been an evaluation of
the business processes running in the Helpdesk and Documentation Division. This study aims to
evaluate the business processes of the Helpdesk and Documentation Division using the Quality
Evaluation Framework (QEF). From the evaluation results will produce recommendations for
improvement of business processes using Business Process Improvement (BPI). Based on the
simulation results carried out on business processes, if the business process recommendations are
carried out, it will improve the performance of the IS/IT service request business process by 57.10%
and the IS/IT incident complaint business process by 42.98%. In addition, the simulation results of the
process resource analysis on the two business processes experienced a decrease in the percentage of
resource use.
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

1
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Keywords: business processes, quality evaluation framework, business process improvement
1 Pendahuluan
Proses bisnis bernilai bagi proses yang lain dalam suatu organisasi. Maka dari itu, pengelolaan
proses bisnis yang baik akan memberikan beberapa keuntungan tersendiri bagi organisasi tersebut
seperti mampu memperbaiki penggunaan sumber dayanya, mampu mengelola dengan baik integrasi
proses-proses yang ada, mampu memonitor aktivitas-aktivitas yang ada secara sistematik, mampu
dengan mudah menemukan kesalahan dalam proses dan memperbaikinya secepat mungkin, serta
mampu memahami setiap proses yang ada [1].
Divisi Helpdesk dan Dokumentasi merupakan salah satu divisi yang selama ini mendukung
proses bisnis utama UPT. TIK Undiksha [2] untuk menghasilkan layanan teknologi informasi dan
komunikasi (TIK) yang berkualitas [3]. Divisi Helpdesk dan Dokumentasi berperan dalam
memastikan pengguna dapat memperoleh nilai (value) sebanyak mungkin dari layanan TI [4] UPT.
TIK Undiksha yakni dengan menyelesaikan setiap permasalahan yang dihadapi oleh pengguna.
Berdasarkan hasil wawancara, proses bisnis saat ini pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi belum
sepenuhnya optimal. Berbagai aktivitas dalam proses bisnis yang sedang berjalan masih dapat
ditingkatkan dan dikelola dengan baik lagi untuk mengoptimalkan kualitas layanan [5]. Hal pertama
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja proses bisnis yaitu melalui analisis proses bisnis
yang ada [6]. Analisis proses bisnis sangat penting untuk dilakukan agar dapat mengevaluasi proses
bisnis, sehingga dapat diketahui perbaikan proses bisnis bagian mana yang perlu dilakukan di masa
mendatang. Saat ini belum pernah dilakukan evaluasi terhadap proses bisnis yang berjalan pada Divisi
Helpdesk dan Dokumentasi UPT. TIK Undiksha.
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi proses bisnis yaitu metode
Quality Evaluation Framework (QEF). Fokus implementasi metode Quality Evaluation Framework
(QEF) ditujukan terhadap penilaian kualitas proses bisnis dari berbagai aspek melalui pemetaan dan
kalkulasi syarat-syarat yang sudah didefinisikan sebelumnya oleh stakeholders [7]. Permasalahan
yang muncul pada kegiatan evaluasi proses bisnis akan dianalisis akar permasalahannya dengan
menggunakan salah satu teknik Root Cause Analysis (RCA) yaitu 5 Why(s) Analysis. Kesederhanaan
analisis yang terdapat pada metode 5 Why(s) Analysis dapat diterapkan dalam penyelesaian masalah
apapun [8]. Selanjutnya, dilakukan rekomendasi perbaikan proses bisnis menggunakan metode
Business Process Improvement (BPI). Pada metode Business Process Improvement (BPI), tidak
semua proses bisnis harus diubah dan rekomendasi yang akan dilakukan berupa peningkatan efisiensi
proses sehingga tidak perlu menyusun proses bisnis dari awal tetapi hanya memperbaiki sebagian
proses yang terdapat ketidaksesuaian dengan target suatu divisi didalam organisasi tersebut [9].
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan evaluasi proses bisnis Divisi Helpdesk dan
Dokumentasi menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Evaluasi proses bisnis ini
diharapkan dapat menghasilkan rekomendasi perbaikan proses bisnis menggunakan metode Business
Process Improvement (BPI). Divisi Helpdesk dan Dokumentasi UPT. TIK Undiksha dapat
mengimplementasikan rekomendasi perbaikan proses bisnis tersebut untuk meningkatkan kinerja dan
kualitas layanannya kepada civitas akademika Undiksha.

2 Tinjauan Literatur
Proses bisnis yang efektif dan optimal dapat menjadikan kekuatan kompetitif suatu organisasi
karena dengan proses bisnis yang baik maka akan meningkatkan kinerja organisasi dan akan
menjadikan organisasi tersebut melaksanakan tugasnya dengan lebih cepat [1]. Siklus hidup proses
bisnis menurut Mathiesen (2011) terdiri dari tahapan analisis dan perancangan, konfigurasi,
pelaksanaan, dan evaluasi [10]. Pada tahapan evaluasi proses bisnis dilakukan kegiatan mengevaluasi
dalam meningkatkan implementasi dan pemodelan proses bisnis yang memiliki tujuan untuk
memonitoring serta mengidentifikasi kualitas pada pemodelan proses bisnis [10]. Kegiatan evaluasi
proses bisnis ini penting untuk dilakukan agar dapat menghasilkan rekomendasi perbaikan proses
bisnis yang perlu dilakukan di masa mendatang, sehingga dapat meningkatkan efektivitas dan
efisiensi proses bisnis yang ada. Kegiatan evaluasi proses bisnis pada penelitian terdahulu telah
banyak dilakukan di suatu organisasi untuk meningkatkan kinerja organisasi, salah satunya
melakukan evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF) dan

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

2
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Business Process Improvement (BPI). Penelitian evaluasi dan perbaikan proses bisnis dengan
Business Process Improvement (BPI), Root Cause Analisys (RCA) dan Quality Evaluation
Framework (QEF) pada layanan jasa untuk pelanggan [5]. Hasil penelitian menunjukkan metode
Quality Evaluation Framework (QEF) dan Business Process Improvement (BPI) sangat efektif untuk
melakukan evaluasi dan rekomendasi perbaikan proses bisnis, jika rekomendasi dijalankan akan
meningkatkan kinerja perusahaan hingga 92,68 % [5]. Kemudian penelitian evaluasi dan perbaikan
proses bisnis menggunakan Quality Evaluation Framework (QEF), Root Cause Analysis (RCA) dan
Business Process Improvement (BPI) pada pelayanan BPJS rawat inap rumah sakit [11]. Penelitian
tersebut menggunakan Fishbone Analysis untuk menemukan akar dan melakukan simulasi proses
bisnis hanya pada level time analysis saja. Hasil penelitian menunjukkan simulasi time analysis
mengalami persentase penurunan waktu sebesar 26,69% pada proses bisnis pendaftaran pelayanan
BPJS rawat inap melalui Polispesialis, sebesar 11,91% pada proses bisnis pendaftaran pelayanan
BPJS rawat inap melalui UGD, dan sebesar 4,22% pada proses bisnis pelayanan pasien BPJS rawat
inap [11]. Penelitian evaluasi dan perbaikan proses bisnis dengan Quality Evaluation Framework
(QEF), Root Cause Analysis (RCA), dan Teknik Esia pada pelayanan pasien BPJS rawat jalan rumah
sakit [12]. Penelitian tersebut menggunakan Teknik ESIA (Eliminate, Simplify, Integrate, dan
Automation). Hasil simulasi proses bisnis pada pelayanan pasien BPJS rawat jalan Polispesialis
mengalami peningkatan sebesar 16.69% dan pada UGD Rumah Sakit Islam Aisyiyah mengalami
peningkatan sebesar 4.01% [12]. Penelitian evaluasi dan perbaikan proses bisnis pada Divisi
Operasional PT. Ventika Terra Semesta menggunakan Teknik Esia [13]. Penelitian tersebut
melakukan evaluasi dan perbaikan proses bisnis untuk mengetahui penyebab permasalahan sehingga
dapat memberikan saran berupa rekomendasi proses bisnis agar dapat meningkatkan efisiensi waktu.
Penelitian tersebut menggunakan metode Business Process Improvement (BPI) untuk mendapatkan
proses bisnis yang lebih baik dan menggunakan menggunakan teknik ESIA (Eliminate, Simplify,
Integrate, Automate) untuk mengetahui aktivitas dalam proses bisnis yang perlu diperbaiki. Hasil
penelitian menunjukkan simulasi pada proses bisnis pembelian material mengalami penurunan waktu
sebesar 62% atau 7 hari 13 jam 2 menit 29 detik [13].
Penelitian terkait penerapan metode Quality Evaluation Framework (QEF) dan Business Process
Improvement (BPI) untuk kegiatan evaluasi dan rekomendasi perbaikan proses bisnis telah dilakukan
di organisasi dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis yang ada. Penelitian evaluasi
proses bisnis Divisi Material Requirement Planning (MRP) menggunakan metode Quality Evaluation
Framework (QEF) dan Root Cause Analysis (RCA) pada PT. Xacti Indonesia [14]. Pada penelitian
tersebut metode QEF mampu menggabungkan berbagai kebutuhan yang berhubungan dengan faktor
kualitas (quality factor) secara objektif, kuantitatif, dan berdasarkan fakta. Hasil penelitian
menunjukkan evaluasi proses bisnis divisi MRP menggunakan QEF ditemukan Q12 (Failure
Frequency) dan Q13 (Time Efficiency) yang tidak sesuai dengan perencanaan [14]. Selain itu, metode
Quality Evaluation Framework (QEF) digunakan dalam evaluasi proses bisnis sistem peminjaman
ruangan online, PT. Omah Pioner Ngalam [15]. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tiga quality
factor yang tidak sesuai dan menghasilkan akar-akar permasalahan yang menyebabkan terhambatnya
proses bisnis yang sedang berjalan. Penelitian terkait perbaikan proses bisnis pengaduan
masalah teknis sistem informasi menggunakan metode Business Process Improvement (BPI) [16].
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan penggunaan sumber daya dan penurunan
waktu pada proses bisnis rekomendasi dibandingkan dengan proses bisnis sebelumnya. Pemodelan
dan evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF) pada CV.
Mulyo Tani Makmur [17]. Pada penelitian tersebut, metode Quality Evaluation Framework (QEF)
membantu dalam mengetahui ketidaksesuaian yang terjadi antara target dengan hasil kalkulasi. Hasil
penelitian menunjukkan terdapat 20 quality factors pada proses bisnis yang dianggap penting oleh
perusahaan, hasil perhitungan dari 20 quality factors tidak semua faktor sesuai dengan target yang
ditentukan oleh perusahaan [17].
Berdasarkan penelitian sebelumnya, penerapan metode Quality Evaluation Framework (QEF)
dan Business Process Improvement (BPI) untuk kegiatan evaluasi dan rekomendasi perbaikan proses
bisnis di suatu organisasi cukup efektif dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis
yang ada. Pada penelitian ini, level dalam melakukan simulasi proses bisnis berbeda dengan penelitian
sebelumnya yaitu melakukan simulasi proses bisnis menggunakan Bizagi Modeler pada level process

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

3
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
validation, time analysis, dan resource analysis, karena bertujuan untuk meningkatkan efektivitas
dan efisiensi proses bisnis yang ada dalam segala hal baik dari segi kesesuaian proses bisnis, waktu,
dan sumber daya yang ada [18]. Selain itu, proses bisnis yang digunakan pada penelitian ini yaitu
proses bisnis Divisi Helpdesk dan Dokumentasi UPT. TIK Undiksha. Penelitian ini menggunakan
Business Process Modelling Notation (BPMN) untuk pemodelan proses bisnis, metode Quality
Evaluation Framework untuk evaluasi proses bisnis, metode 5 Why(s) Analysis untuk menganalisis
akar permasalahan yang muncul pada kegiatan evaluasi proses bisnis, dan metode Business Process
Improvement (BPI) untuk memberikan rekomendasi perbaikan proses bisnis.

3 Metode Penelitian
3.1 Justifikasi Studi Kasus
Subjek studi kasus adalah Divisi Helpdesk dan Dokumentasi yang bertempat di UPT. TIK
Universitas Pendidikan Ganesha (Undiksha). Penentuan utama studi kasus berdasarkan alasan bahwa
proses bisnis saat ini pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi belum sepenuhnya optimal, belum
pernah dilakukan evaluasi proses bisnis pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi, dan keberadaan
Divisi Helpdesk dan Dokumentasi sangatlah penting bagi civitas akademika Undiksha dalam
mengelola keluhan, saran, dan masukan terkait pemanfaatan layanan SI/TI yang ada di Undiksha ,
sehingga rekomendasi perbaikan proses bisnis yang diberikan dapat berguna untuk meningkatkan
kinerja dan kualitas layanannya kepada civitas akademika Undiksha.
3.2 Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini didapatkan dari analisis dokumen, pengamatan aktivitas bisnis pada
Divisi Helpdesk dan Dokumentasi, dan wawancara staf Divisi Helpdesk dan Dokumentasi UPT. TIK
Undiksha. Terdapat data primer dan sekunder yang menunjang penelitian ini. Data primer didapatkan
langsung dengan wawancara dan observasi, sedangkan data sekunder didapatkan dari analisis
dokumen berupa SOP, instruksi kerja, rincian tugas, SIPOC, OTK, Masterplan SI/TI.
3.3 Alur Penelitian
Alur pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1 Alur Penelitian

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

4
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Alur penelitian ini dimulai dari studi literatur untuk memberikan wawasan dan pemahaman
terkait analisis, evaluasi, dan perbaikan proses bisnis melalui literatur buku, jurnal nasional maupun
internasional. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data melalui metode wawancara, observasi, dan
analisis dokumen. Data yang diperoleh dalam metode wawancara, observasi, dan analisis dokumen
berupa SOP, instruksi kerja, rincian tugas, SIPOC, OTK, Masterplan SI/TI akan dilakukan proses
validasi data untuk memperoleh data valid [19] terkait proses bisnis yang ada pada Divisi Helpdesk
dan Dokumentasi UPT. TIK Undiksha. Kemudian dilakukan pemodelan proses bisnis saat ini (as is)
dengan menggunakan Business Process Modelling Notation (BPMN). Business Process Modelling
Notation (BPMN) memiliki standar notasi yang mudah dimengerti oleh semua pelaku bisnis [20].
Tahapan selanjutnya akan dilakukan evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation
Framework (QEF). Setelah didapatkan hasil evaluasi, maka akar permasalahannya akan dianalisis
dengan menggunakan metode 5 Why(s) Analysis. Selanjutnya, proses bisnis hasil evaluasi akan
dilakukan rekomendasi perbaikan proses bisnis menggunakan metode Business Process Improvement
(BPI). Pada tahapan ini akan dilakukan rancangan perbaikan proses bisnis menggunakan tools
streamlining pada Bussiness Process Improvement (BPI) yang terdiri dari bureaucrazy elimination,
duplication elimination, value-added assessment, simplification, process cycletime reduction, error
proofing, upgrading, simpe languange, standarization, supplier partnerships, big picture
improvement, automation and/or mechanization [9]. Kemudian dilakukan pemodelan pada proses
bisnis rekomendasi (to be) menggunakan BPMN. Selanjutnya dilakukan simulasi proses bisnis
menggunakan Bizagi Modeler [21] yang meliputi level process validation, time analysis, dan resource
analysis untuk membandingkan proses bisnis saat ini (as is) dan proses bisnis rekomendasi (to be)
[18]. Tahapan terakhir penelitian ini dilanjutkan dengan menarik kesimpulan.

4 Hasil dan Pembahasan

4.1 Evaluasi Proses Bisnis
4.1.1 Pemodelan Proses Bisnis Saat Ini (As Is)
Berdasarkan hasil wawancara, terdapat tujuh proses bisnis pada Divisi Helpdesk dan
Dokumentasi yang meliputi proses bisnis permintaan layanan SI/TI, pengaduan insiden SI/TI,
pelatihan dan panduan SI/TI, dokumentasi sistem informasi, dokumentasi layanan, menginventarisasi
dokumen, dan dokumentasi infrastruktur TI. Pada tahap ini akan dilakukan pemodelan ketujuh proses
bisnis yang berjalan saat ini (as is) pada Divisi Helpdesk dan Dokumentasi menggunakan notasi
Business Process Modelling Notation (BPMN). Diagram BPMN proses bisnis permintaan layanan
SI/TI (as is) dapat dilihat pada gambar 2. Diagram BPMN proses bisnis pengaduan insiden SI/TI (as
is) dapat dilihat pada gambar 3. Diagram BPMN proses bisnis pelatihan dan panduan SI/TI (as is)
dapat dilihat pada gambar 4. Diagram BPMN proses bisnis dokumentasi sistem informasi (as is) dapat
dilihat pada gambar 5. Diagram BPMN proses bisnis dokumentasi layanan (as is) dapat dilihat pada
gambar 6. Diagram BPMN proses bisnis menginventarisasi dokumen (as is) dapat dilihat pada
gambar 7. Diagram BPMN proses bisnis dokumentasi infrastruktur TI (as is) dapat dilihat pada
gambar 8.

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

5
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719

Gambar 2 BPMN Proses Bisnis Permintaan Layanan SI/TI (As Is)

Gambar 3 BPMN Proses Bisnis Pengaduan Insiden SI/TI (As Is)

Gambar 4 BPMN Proses Bisnis Pelatihan dan Panduan SI/TI (As Is)

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

6
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719

Gambar 5 BPMN Proses Bisnis Dokumentasi Sistem Informasi (As Is)

Gambar 6 BPMN Proses Bisnis Dokumentasi Layanan (As Is)

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

7
 Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719

Gambar 7 BPMN Proses Bisnis Menginventarisasi Dokumen (As Is)

Gambar 8 BPMN Proses Bisnis Dokumentasi Infrastruktur TI (As Is)

4.1.2 Identifikasi Quality Factors

Berdasarkan hasil evaluasi proses bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Framework
(QEF) didapatkan sebanyak 7 dari 39 quality factor yang masih tidak sesuai antara target yang telah

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

8
 Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
ditentukan oleh pemangku kepentingan (Divisi Helpdesk dan Dokumentasi) dengan hasil yang dicapai
saat ini. Ketidaksesuaian tersebut dijelaskan pada tabel 3 berikut ini.
Tabel 3 Identifikasi Quality Factors Yang Tidak Sesuai
Kod Quality Factors Target Hasil
e
Q1 Jumlah permohonan permintaan Semua permohonan Kebanyakan pemohon
layanan SI/TI yang masuk ke dikirim melalui Sistem mengirimkan permohonan
Sistem Informasi Helpdesk Informasi Helpdesk melalui telegram dan WA
(Throughput) pribadi
Q4 Lama waktu respon pemohon + 5 menit Beberapa pemohon masih
mengisi formulir jenis permintaan lama mengirimkan formulir
layanan SI/TI (Timeliness) yang telah diisi
Q8 Jumlah konfirmasi status Semua konfirmasi Tidak semua konfirmasi
penyelesaian permintaan layanan penyelesaian masalah penyelesaian masalah
yang disampaikan ke GIT disampaikan melalui disampaikan melalui GIT,
(Throughput) GIT UPT. TIK biasanya melalui group WA
Q9 Jumlah pengaduan insiden yang Semua pengaduan Kebanyakan pemohon
masuk ke Sistem Informasi dikirim melalui Sistem mengirimkan pengaduan
Helpdesk sesuai tugas pokok dan Informasi Helpdesk melalui group telegram dan
fungsi UPT. TIK (Throughput) WA pribadi staf helpdesk
Q10 Ketepatan waktu dalam seleksi Seleksi prioritas Seleksi prioritas masih
prioritas banyak pengaduan melalui Sistem dilakukan secara mandiri oleh
insiden (Time Efficiency) Informasi Helpdesk staf tanpa adanya standar
Q15 Jumlah konfirmasi status Semua konfirmasi Dokumentasi tidak lengkap
penyelesaian masalah insiden penyelesaian masalah karena tidak semua konfirmasi
SI/TI yang disampaikan ke GIT insiden disampaikan penyelesaian masalah
UPT.TIK (Throughput) melalui GIT UPT. TIK disampaikan melalui GIT
Q16 Jumlah konfirmasi penyelesaian Tersampaikannya Pesan konfirmasi penyelesaian
insiden SI/TI yang terkirim ke penyelesaian insiden insiden ke pemohon tenggelam
pemohon secara tepat waktu secara tepat waktu ke karena pesan dikirim melalui
(Throughput) pemohon grup telegram

4.1.3 Analisis 5 Why(s)

Quality factors yang mengalami ketidaksesuaian dianalisis akar permasalahannya dengan
menggunakan metode 5 Why(s) Analysis. Analisis 5 Why(s) dijelaskan pada tabel 4 berikut ini.

Tabel 4 Analisis 5 Why(s)

Kode WHY 1 WHY 2 WHY 3 WHY 4
Kebanyakan pemohon Staf helpdesk Penggunaan Sistem Kurangnya
mengirimkan masih merespon pemohon Informasi Helpdesk sosialisasi terkait
Q1 permohonan melalui yang datang melalui belum banyak Sistem Informasi
telegram, WA pribadi. telegram dan WA pribadi dikenal. Helpdesk.
.
Staf helpdesk File word yang dikirim Pemohon lebih
mengirimkan formulir melalui telegram dan WA merespon dalam
dalam bentuk file tenggelam oleh chat, lupa memberikan
Q4 -
word atau hardcopy mengarsipkan formulir
informasi melalui
hardcopy dari pemohon. tanya jawab lewat
chat.
Q8 Staf divisi terkadang Staf helpdesk terkadang Lupa mengecek -
lupa konfirmasi lupa mengingatkan staf komentar di GIT
penyelesaian divisi menyampaikan karena tidak ada
permintaan layanan di konfirmasi ke GIT. notif muncul.
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

9
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Kode WHY 1 WHY 2 WHY 3 WHY 4
GIT.
Kebanyakan pemohon Staf helpdesk masih Penggunaan Sistem Kurangnya
mengirimkan merespon pengaduan Informasi Helpdesk sosialisasi terkait
Q9 pengaduan insiden insiden yang datang belum banyak Sistem Informasi
melalui telegram, WA melalui telegram dan WA dikenal. Helpdesk.
pribadi. pribadi.
Seleksi prioritas Staf helpdesk harus me- Staf helpdesk masih Penggunaan
pengaduan masih list satu persatu merespon pengaduan Sistem Informasi
Q10 dilakukan secara pengaduan insiden yang yang datang melalui Helpdesk belum
manual tanpa adanya masuk pada aplikasi yang telegram, WA banyak dikenal.
standar. berbeda. pribadi.
Staf divisi terkadang Staf helpdesk terkadang Lupa mengecek
lupa konfirmasi lupa mengingatkan staf komentar di GIT
Q15 penyelesaian divisi menyampaikan karena tidak ada -
pengaduan insiden di konfirmasi ke GIT. notif muncul.
GIT.
Pesan konfirmasi Kebanyakan pemohon Staf helpdesk masih Penggunaan
penyelesaian masih mengirimkan merespon pengaduan Sistem Informasi
Q16 pengaduan insiden ke pengaduan insiden yang datang melalui Helpdesk belum
pemohon tenggelam melalui group telegram. group telegram. banyak dikenal.
oleh chat.

4.2 Rekomendasi Perbaikan Proses Bisnis

4.2.1 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis
Pada tahapan ini akan dilakukan rancangan perbaikan proses bisnis menggunakan tools
streamlining pada Bussiness Process Improvement (BPI). Perancangan ini dilakukan untuk
menentukan jenis streamlining apa yang digunakan dalam memperbaiki atau menyederhakan aktivitas
proses bisnis. Rancangan perbaikan proses bisnis menggunakan streamlining dijelaskan pada tabel 5
untuk proses bisnis permintaan layanan SI/TI dan tabel 6 untuk proses bisnis pengaduan insiden
SI/TI.

Tabel 5 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis Permintaan Layanan SI/TI

Task Awal Jenis Streamlining
Mengajukan permintaan
layanan melalui group
telegram, WA pribadi.
Standarization
Memeriksa permohonan
dan melakukan konfirmasi
penolakan apabila tidak
sesuai tugas pokok UPT.
TIK.
Meneruskan permohonan
ke Kepala UPT. TIK
melalui group WA.
Mengisi file formulir jenis
permintaan layanan SI/TI
Memberikan konfirmasi
penyelesaian permintaan
layanan melalui group WA.
Task Rekomendasi
Mengajukan permintaan layanan melalui
Upgrading
Sistem Informasi Helpdesk.
Mengarahkan pemohon melalui Sistem
Informasi Helpdesk ke laman Frequently Ask
Questions (FAQ) dan Knowledge Base (KB)
Memeriksa permohonan melalui Sistem
Automation Informasi Helpdesk.
Mengarahkan pemohon ke Unit yang sesuai
Value Added apabila permohonan tidak sesuai tugas UPT.
TIK.
Kepala UPT. TIK menerima notifikasi dari
Automation Sistem Informasi Helpdesk
Bureacracy Meniadakan aktivitas mengisi file formulir
Elimination jenis permintaan layanan
Konfirmasi penyelesaian permintaan layanan
Upgrading melalui fitur chat Sistem Informasi Helpdesk.

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

10
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Task Awal Jenis Streamlining Task Rekomendasi
Menyampaikan konfirmasi Konfirmasi pernyelesaian permintaan layanan
pernyelesaian permintaan kepada pemohon melalui fitur chat pada
Upgrading
layanan kepada pemohon Sistem Informasi Helpdesk.
melalui group telegram.

Tabel 6 Rancangan Perbaikan Proses Bisnis Pengaduan Insiden SI/TI

Task Awal Jenis Streamlining
Mengirimkan pengaduan
insiden melalui telegram,
WA pribadi.
Standarization
Melakukan seleksi prioritas
secara mandiri (manual)
berdasarkan permasalahan.
Meneruskan pengaduan
insiden ke Kepala UPT.
TIK melalui group WA.
Memberikan konfirmasi
penyelesaian pengaduan
insiden melalui group WA.
Menyampaikan konfirmasi
penyelesaian pengaduan
insiden kepada pemohon
melalui group telegram.
Task Rekomendasi
Mengirimkan pengaduan insiden melalui
Upgrading
Sistem Informasi Helpdesk.
Mengarahkan pemohon melalui Sistem
Informasi Helpdesk ke laman Frequently Ask
Questions (FAQ) dan Knowledge Base (KB)
Melakukan seleksi prioritas melalui Sistem
Upgrading Informasi Helpdesk berdasarkan standar
Service Level Agreement (SLA).
Mengarahkan pemohon ke Unit yang sesuai
Value Added apabila pengaduan insiden tidak sesuai tugas
UPT. TIK.
Kepala UPT. TIK menerima notifikasi dari
Automation Sistem Informasi Helpdesk
Konfirmasi penyelesaian pengaduan insiden
Upgrading melalui fitur chat Sistem Informasi Helpdesk.
Konfirmasi penyelesaian pengaduan insiden
kepada pemohon melalui fitur chat pada
Upgrading
Sistem Informasi Helpdesk.

4.2.2 Pemodelan Proses Bisnis Rekomendasi (To Be)

Berdasarkan hasil perbaikan proses bisnis menggunakan metode Business Proses Improvement
(BPI) dengan teknik streamlining, berikut hasil pemodelan proses bisnis rekomendasi dapat dilihat
pada gambar 9 untuk diagram BPMN proses bisnis rekomendasi permintaan layanan SI/TI (to be) dan
gambar 10 untuk diagram BPMN proses bisnis rekomendasi pengaduan insiden SI/TI (to be).

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

11
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719

Gambar 9 BPMN Proses Bisnis Rekomendasi Permintaan Layanan SI/TI (To Be)

Gambar 10 BPMN Proses Bisnis Rekomendasi Pengaduan Insiden SI/TI (To Be)

4.2.3 Perbandingan Hasil Simulasi Proses Bisnis

Tabel 7 Perbandingan Hasil Simulasi Time Analysis Permintaan Layanan SI/TI

Persentase
Time Analysis As Is To Be Selisih
Penurunan
2 jam 7 menit 1 jam 12 menit 54 menit 37
Waktu Rata-Rata 57,10%
19 detik 42 detik detik

Pada tabel 7 menunjukkan bahwa waktu rata-rata yang digunakan untuk menjalankan proses
bisnis saat ini (as is) adalah 2 jam 7 menit 19 detik, sedangkan pada proses bisnis rekomendasi (to be)
mengalami penurunan waktu menjadi 1 jam 12 menit 42 detik. Kesimpulan yang didapatkan adalah
proses bisnis rekomendasi (to be) membutuhkan waktu yang lebih singkat dibandingkan dengan
proses saat ini (as is) dengan selisih waktu sebesar 54 menit 37 detik dan persentase penurunan waktu
sebesar 57,10%.

Tabel 8 Perbandingan Hasil Simulasi Resource Analysis Permintaan Layanan SI/TI

As Is To Be Persentase
Resource Quantities
(Utilization) (Utilization) Penurunan
Pemohon 50 2.95 % 1.41 % 1.54 %
Divisi Helpdesk dan
2 97.06 % 56.85 % 40.21 %
Dokumentasi
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

12
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
As Is To Be Persentase
Resource Quantities
(Utilization) (Utilization) Penurunan
Kepala UPT. TIK 1 39.64 % 33.59 % 6.05 %
Divisi Terkait
5 9.34 % 7.16 % 2.18 %
(sesuai TUPOKSI)
Sistem Informasi
1 - 98.84 % -
Helpdesk

Pada tabel 8 menunjukkan bahwa dengan adanya penambahan resource berupa Sistem Informasi
Helpdesk ini pada proses bisnis rekomendasi (to be), maka terjadi persentase penurunan penggunaan
sumber daya yaitu pemohon sebesar 1.54 %, Divisi Helpdesk dan Dokumentasi sebesar 40.21 %,
Kepala UPT. TIK sebesar 6.05 %, dan Divisi Terkait (sesuai TUPOKSI) sebesar 2.18 %.

Tabel 9 Perbandingan Hasil Simulasi Time Analysis Pengaduan Insiden SI/TI

Persentase
Time Analysis As Is To Be Selisih
Penurunan
4 jam 9 menit 1 jam 47 menit 2 jam 22 menit
Waktu Rata-Rata 42,98 %
18 detik 9 detik 9 detik
Pada tabel 9 menunjukkan bahwa waktu rata-rata yang digunakan untuk menjalankan proses
bisnis saat ini (as is) adalah 4 jam 9 menit 18 detik, sedangkan pada proses bisnis rekomendasi (to be)
mengalami penurunan waktu menjadi 1 jam 47 menit 9 detik. Kesimpulan yang didapatkan adalah
proses bisnis rekomendasi (to be) membutuhkan waktu yang lebih singkat dibandingkan dengan
proses saat ini (as is) dengan selisih waktu sebesar 2 jam 22 menit 9 detik dan persentase penurunan
waktu sebesar 42,98%.

Tabel 10 Perbandingan Hasil Simulasi Resource Analysis Pengaduan Insiden SI/TI

As Is To Be Persentase
Resource Quantities
(Utilization) (Utilization) Penurunan
Pemohon 50 1.71 % 0.70 % 1.01 %
Divisi Helpdesk dan
2 96.03 % 35.28 % 60.75 %
Dokumentasi
Kepala UPT. TIK 1 47.57 % 20.90 % 26.67 %
Divisi Terkait
10 16.45 % 14.67 % 1.78 %
(sesuai TUPOKSI)
Sistem Informasi
1 - 98.17 % -
Helpdesk
Pada tabel 10 menunjukkan bahwa dengan adanya penambahan resource berupa Sistem
Informasi Helpdesk ini pada proses bisnis rekomendasi (to be), maka terjadi persentase penurunan
penggunaan sumber daya yaitu pemohon sebesar 1.01 %, Divisi Helpdesk dan Dokumentasi sebesar
60.75 %, Kepala UPT. TIK sebesar 26.67 %, dan Divisi Terkait (sesuai TUPOKSI) sebesar 1.78 %.

5 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang sudah dilakukan, Divisi Helpdesk dan Dokumentasi
memiliki tujuh proses bisnis yang terdiri dari yang proses bisnis permintaan layanan SI/TI, pengaduan
insiden SI/TI, pelatihan dan panduan SI/TI, dokumentasi sistem informasi, dokumentasi layanan,
menginventarisasi dokumen, dan dokumentasi infrastruktur TI. Berdasarkan hasil evaluasi proses
bisnis menggunakan metode Quality Evaluation Factor (QEF) terdapat 39 quality factor dari 7 proses
bisnis yang telah dipetakan. Dari 39 quality factor terdapat 7 quality factor yang tidak sesuai antara
target yang telah ditentukan oleh pemangku kepentingan (Divisi Helpdesk dan Dokumentasi) dengan
hasil yang dicapai saat ini. Berdasarkan hasil rekomendasi perbaikan proses bisnis menggunakan
metode Business Process Improvement (BPI), teknik streamlining yang digunakan adalah Upgrading,

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

13
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
Standarization, Automation, Value Added, dan Bureacracy Elimination. Pada tahapan ini dihasilkan
dua proses bisnis baru hasil rekomendasi yaitu proses bisnis permintaan layanan SI/TI (to be) dan
proses bisnis pengaduan insiden SI/TI (to be) yang dimodelkan menggunakan BPMN. Hasil simulasi
process time analysis pada proses bisnis permintaan layanan SI/TI mengalami persentase penurunan
waktu sebesar 57,10% dan pada proses bisnis pengaduan insiden SI/TI mengalami persentase
penurunan waktu sebesar 42,98%. Selain itu, hasil simulasi process resource analysis pada proses
bisnis permintaan layanan SI/TI dan proses bisnis pengaduan insiden SI/TI mengalami persentase
penurunan penggunaan sumber daya.

Referensi
[1] W. Widayanto, “Analisis Proses Bisnis Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) Konveksi Ryan
Collection di Kabupaten Kudus,” J. Adm. Bisnis, vol. 6, no. 1, pp. 24–30, 2017.
[2] UPT-TIK, “Teknologi Informasi & Komunikasi Undiksha,” UPT. TIK Universitas Pendidikan
Ganesha, 2017. https://upttik.undiksha.ac.id/ (accessed Dec. 24, 2021).
[3] UPT-TIK, Master Plan Sistem Informasi/Teknologi Informasi Universitas Pendidikan Ganesha
2015-2019. Undiksha, 2019.
[4] T. D. Susanto, Manajemen Layanan Teknologi Informasi. Surabaya: Sistem Informasi ITS, 2013.
[5] I. Salma, N. Y. Setiawan, and I. Aknuranda, “Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis Dengan
Business Process Improvement (BPI), Root Cause Analisys (RCA) dan Quality Evaluation
Factor (QEF) Pada Layanan Jasa Untuk Pelanggan (Studi Kasus: Kantor Jasa Penilai Publik
(KJPP) Aditya Iskandar dan Rekan),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol.
2548, p. 964X, 2018.
[6] L. Nurhayati and D. Setiadi, “Pemodelan Proses Bisnis (Studi Kasus PD. Simpati Sumedang),”
Infoman’s J. Ilmu-ilmu Manaj. dan Inform., vol. 11, no. 1, pp. 40–50, 2017.
[7] F. Heidari and P. Loucopoulos, “Quality Evaluation Framework (QEF): Modeling and
Evaluating Quality of Business Processes,” Int. J. Account. Inf. Syst., vol. 15, no. 3, pp. 193–223,
2014.
[8] M. A. Latino, R. J. Latino, and K. C. Latino, Root Cause Analysis: Improving Performance for
Bottom-Line Results. CRC press, 2019.
[9] H. J. Harrington, “Business Process Improvement : The Breakthrough Strategy for Total Quality,
Productivity, and Competitiveness,” 1991.
[10] P. Mathiesen, J. Watson, W. Bandara, and M. Rosemann, “Applying Social Technology to
Business Process Lifecycle Management,” in International Conference on Business Process
Management, 2011, pp. 231–241.
[11] M. I. A. G. Saragi, I. Aknuranda, and N. Y. Setiawan, “Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis
Menggunakan Quality Evaluation Framework (QEF), Root Cause Analysis (RCA) dan Business
Process Improvement (BPI)(Studi Kasus: Pelayanan BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X,
2019.
[12] T. Saraswati, I. Aknuranda, and N. Y. Setiawan, “Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis dengan
Quality Evaluation Framework (QEF), Root Cause Analysis (RCA), dan Teknik ESIA (Studi
Kasus: Pelayanan Pasien BPJS Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang),” J. Pengemb.
Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X, 2019.
[13] I. A. Apriyanti and N. Y. Setiawan, “Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis pada Divisi
Operasional PT. Ventika Terra Semesta Menggunakan Teknik ESIA,” J. Pengemb. Teknol. Inf.
dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X, 2019.
[14] D. G. Sihombing, Y. T. Mursityo, and N. Y. Setiawan, “Evaluasi Proses Bisnis Divisi Material
Requirement Planning (MRP) Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF) dan
Root Cause Analysis (RCA)(Studi Pada PT. XACTI Indonesia),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan
Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X, 2019.
[15] W. D. Rahadi, B. T. Hanggara, and N. Y. Setiawan, “Evaluasi Proses Bisnis Sistem Peminjaman
Ruangan Online menggunakan Metode Quality Evaluation Framework ( QEF ) ( Studi Kasus
PT . Omah Pioner Ngalam ),” vol. 5, no. 11, pp. 4703–4710, 2021.
[16] I. M. A. Pradnyana and I. M. E. Listartha, “Business Process Improvement Design of Complaints
http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

14
Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi ISSN:2302-
8149
Volume ?, Nomor ?,bulan ?: halaman ? diisi editor e-
ISSN:2540-9719
on Technical Information System Problems Using the Business Process Improvement Method,”
in Journal of Physics: Conference Series, 2021, vol. 1810, no. 1, p. 12031.
[17] L. C. Sakti, A. Rachmadi, and R. I. Rokhmawati, “Pemodelan dan Evaluasi Proses Bisnis
Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF)(Studi Kasus: CV. Mulyo Tani
Makmur),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X, 2017.
[18] Bizagi, “Business Process Simulation,” 2022. https://www.bizagi.com/en/business-process-
simulation (accessed Jul. 11, 2022).
[19] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV, 2017.
[20] K. Zarour, D. Benmerzoug, N. Guermouche, and K. Drira, “A Systematic Literature Review on
BPMN Extensions,” Bus. Process Manag. J., 2019.
[21] D. Widyasari, N. Y. Setiawan, and A. R. Perdanakusuma, “Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis
Pengelolaan Siswa Menggunakan Business Process Improvement (Studi pada Lingua Institute),”
J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. e-ISSN, vol. 2548, p. 964X, 2019.

http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id

15