IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT
No. Dokumen: Ditetapkan oleh Kepala
No. Revisi 00 UPTD Puskesmas
Tanggal Terbit : …………….

UPTD SOP Halaman : 1/1

PUSKESMAS
………………. (……………………..)

1. Pengertian Adalah proses menilai dan menentukan kebutuhan yang

diinginkan oleh masyarakat dalam upaya pelayanan
kesehatan di puskesmas guna meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.

2. Tujuan Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat

dalam upaya pelayanan masyarakat.
3. Kebijakan ..............................................................
4. Referensi 1. Permenkes nomor 75 tahun 2009 tentang puskesmas.
2. Permenkes nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan.
3. Permenkes nomor 279 tahun 2006 tentang
penyelenggaraan upaya keperawatan kesehatan
masyarakat.
5. Prosedur/ 1. SMD dan MMD
Langkah- langkah a. Menyiapkan Hasil kegiatan SMD
b. Rekap Hasil kegiatan SMD per Desa
c. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan USG
d. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
e. Hasil Analisis di bahas di MMD
2. Kotak Saran
a. Menyiapkan Kotak saran, kertas dan pulpen
b. Kotak Saran di buka 1 bulan sekali ( setiap hari Jumat
Minggu terakhir) oleh Tim identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat.
c. Rekap hasil Kotak Saran
d. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan USG
e. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
3. Survei kepuasan.
a. Menyiapkan instrumen untuk identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat berupa lembar survey dan ceklist.
b. Rekap hasil kegiatan Survey Kepuasan.
c. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan USG
d. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
4. Buku komplain
a. Menyiapkan Buku pengaduan masyarakat
b. Buku pengaduan masyarakat akan direkap setiap bulan
sekali ( setiap hari Jumat Minggu terakhir) oleh Tim
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan USG
d. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
5. SMS, telepon dan whattsapp
a. Menyiapkan dan mensosialisasikan No Telp/No Hp/No WA
untuk memberikan masukan/komplain masalah pelayanan
UPTD Puskesmas
b. Menyiapkan buku untuk mencatat hasil SMS/Telp/ WA
c. Dibuat jadwal piket yang menerima masukan/komplain
melalui SMS, telepon dan whattsapp
d. Hasil SMS, telepon dan whattsapp akan direkap setiap bulan
 sekali ( setiap hari Jumat Minggu terakhir) oleh Tim
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. SMS, telepon dan whattsapp yang akan ditanggapi ketika
disertai Identitas yg Jelas (Nama, Alamat, No HP/Telp yg
aktif)
f. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan USG
g. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
6. Email
a. Menyiapkan dan mensosialisasikan alamat email
untuk menerima masukan/komplain.
b. Dibuat jadwal piket yang Membuka email setiap hari
untuk melihat ada/tidak masukan/komplain oleh Tim
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Rekap Hasil Email setiap hari
d. Email yang akan ditanggapi ketika disertai Identitas
yg Jelas (Nama, Alamat, No HP/Telp yg aktif)
e. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan
USG
f. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
7. Capaian Kinerja
a. Menyiapkan data Capaian Kinerja selama 1 tahun
b. Identifikasi permasalahan yang ada
c. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan
USG
d. Analisis akar permasalahan dengan fishbone
8. Analisis PIS-PK
a. Menyiapkan data kegiatan PIS-PK
b. Identifikasi permasalahan yang ada
c. Prioritaskan permasalahan kesehatan yg ada dengan
USG
d. Analisis akar permasalahan dengan fishbone

6. Unit Terkait Tim UKM

7. Rekaman historis perubahan

Halama Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
n diberlakukan
 KOORDINASI DAN KOMUNIKASI
LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR
No. Dokumen : Ditetapkan oleh Kepala
No. Revisi 00 UPTD Puskesmas
SOP Tanggal Terbit : 01 Okt. Adipala I
UPTD 2022
PUSKESMAS Halaman : 1 dari 1
ADIPALA I
EDI SUCIPTO

1. Pengertian a. Koordinasi adalah penyelarasan tujuan dan kegiatan-

kegiatan dari unit-unit (bagian bidang-bidang fungsional
dari suatu organisasi yang terpisah untuk mencapai
sasaran organisasi).
b. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu,
berpendapat, mengubah sikap atau prilaku baik secara
langsung maupun tidak langsung.
c. Lintas program adalah kerjasama di masing-masing
program pada satu instansi.
d. Lintas Sektoral adalah ...........................
2. Tujuan a. Sebagai acuan kepada petugas kesehatan untuk
melaksanakan tugas program untuk mencapai tujuan.
b. Untuk menggalang kerjasama dalam tim dan
selanjutnya menggalang kerja lintas sektoral(WHO
1998).
3. Kebijakan ..........................................................................
4. Referensi https://www.scribd.com/doc/288568182/Koordinasi-Dan-
Komunikasi-Lintas-Progam
5. Prosedur/ a. Persiapan
Langkah- langkah
 Menentukan sasaran lintas program yang
akan diundang.

 Menentukan hari tanggal, waktu koordinasi

dan komunikasi dilaksanakan.

 Meminta persetujuan dari Kepala Puskesmas.

Untuk melaksanakan koordinasi dan komunikasi.

Menghubungi masing-masing pemegang

program yang ada di puskesmas.
b. Pelaksanaan

 Mempersiapkan tempat pelaksanaan

  Menyediakan peralatan

 Menyediakan administrasi (daftar hadir, notulen)

 Menyampaikan materi

 Penutup.
6. Unit Terkait 1. Kesling
2. Gizi
3. P2
4. KIA

PEMBAHASAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : Ditetapkan oleh

No. Revisi 00 Kepala UPTD
SOP Tanggal Terbit : 01 Okt. PUSKESMAS
2022 ADIPALA I
UPTD Halaman : 1 dari 2
PUSKESMA
S ADIPALA I EDI SUCIPTO

1. Pengertian ✓ Pembahasan informasi umpan balik dan tindak lanjut

keluhan masyarakat serta penanganan yang diberikan
petugas.
✓ Informasi Umpan Balik dan Tindak Lanjut
Masyarakat
melalui telepon, handphone, majalah dinding, baliho.
Leaflet, brosur, radio, banner, forum musyawarah.
✓ Pelaksana pengumpulan dan penanganan
informasi
umpan balik dan tindak lanjut adalah semua petugas
puskesmas yang dikoordinir oleh Kepala Tata Usaha
✓ Penanganan informasi dan tindak lanjut keluhan
masyarakat dicatat setipa hari kerja oleh petugas di
masing- masing unit kerja
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam penanganan informasi
umpan balik dan tidak lanjut keluhan masyarakat
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- A. Pengumpulan informasi melalui handphone
langkah (sms), email, dan kotak saran

1. Koordinator mengumpulkan informasi keluhan

dari masyarakat setiap hari.
 2. Koordinator merekap informasi yang diterima
dan memetakan berdasarkan jenis informasi yang
diperoleh.

3. Koordinator melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

4. Koordinator mendistribusikan informasi ke

masing- masing unit kerja.

5. Petugas unit kerja menindaklanjuti informasi

keluhan yang diperoleh dan melakukan penanganan
terhadap keluhan tersebut.

6. Petugas unit melakukan penanganan

melaporkan kepada Kepala Puskesmas.

7. Petugas unit mendokumentasikan penanganan

yang dilakukan.

B. Pengumpulan Informasi melalui Telepon

1. Operator menerima telepon dari masyarakat

dan mengidentifikasi jenis keluhan.

2. Operator memanggil petugas unit kerja

berdasarkan keluhan yang diterima.

3. Petugas menjawab keluhan dan bila belum bisa

ditangani maka keluhan masyarakat tersebut dicatat
dan petugas menanyakan identitas masyarakat dan
no.telepon untuk memberikan feed back.

4. Petugas mendokumentasikan keluhan dan tindak

lanjut yang diberikan.

C. Pengumpulan Informasi melalui Talkshow

1. Petugas melakukan talkshow memberikan

jawaban langsung, dan bila tidak bisa ditangani saat
itu, petugas mencatat keluhan masyarakat.

2. Petugas mendokumentasikan semua

pertanyaan dan jawaban baik secara elektronik
maupun tertulis.
PEMBAHASAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : Ditetapkan oleh

No. Revisi 00 Kepala UPTD
Tanggal Terbit : 01 Okt. PUSKESMAS
STANDA 2022 ADIPALA I
R Halaman : 2 dari 2
PROSED
UPTD UR EDI SUCIPTO
PUSKESMAS OPERASI
ADIPALA I O NAL

D. Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah.

1. Petugas mencatat semua keluhan yang ada pada

saat musyawarah.
2. Petugas menjawab keluhan yang bisa ditangani
dan mencatat keluhan yang belum bisa ditangani.
 Petugas mendokumentasikan semua keluhan dan
jawaban dari keluhan masyarakat.

6. Unit terkait Semua unit UKM di Puskesmas dan Jaringannya.

EVALUASI
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi 00 Kepala UPTD
SOP Tanggal Terbit : 01 Okt.r PUSKESMAS
2022 ADIPALA I
UPTD Halaman : 2 dari 2
PUSKESMAS
ADIPALA I EDI SUCIPTO

1. Pengertian Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk

menganalisis kesesuaian perencanaan kegiatan
dan pelaksanaannya.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam evaluasi kegiatan program
UKM
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- a. Melakukan pemantauan/pemeriksaan di
langkah lapangan terhadap pelaksanaan kegiatan yang
sedang dilaksanakan.

b. Merekam masalah-masalah/hambatan yang

timbul selama pelaksanaan kegiatan.

c. Melakukan perbaikan atau pemecahan masalah

yang terjadi di lapangan agar pelaksanaan kegiatan
dapat berlangsung sesuai dengan rencana.

d. Menghimpun data atau informasi yang

diperlukan untuk melakukan evaluasi.
6. Unit Terkait Tim UKM
 PENYAMPAIAN INFORMASI
S No. Dokumen : Ditetapkan oleh
O No. Revisi 00 Kepala UPTD
P Tanggal Terbit : 01 Okt. PUSKESMAS
2022 ADIPALA I
Halaman : 1 dari 1
UPTD
PUSKESMAS
ADIPALA I EDI SUCIPTO

1. Pengertian Langkah-langkah petugas dalam memberikan informasi

yang jelas kepada masyarakat, kelompok masyarakat,
individu yang menjadi sasaran, lintas program, dan lintas
sektor terkait, tentang kegiatan-kegiatan, tujuan, tahapan
dan jadwal pelaksanaan kegiatan.
2. Tujuan 1) Agar masyarakat, kelompok masyarakat, individu
yang menjadi sasaran mendapatkan informasi tentang
kegiatan-kegiatan yang akan dilaksanakan, tahapan,
dan jadwal pelaksanaan, sehingga dapat menyesuaikan
dengan harapan dan kebutuhan mereka, dan menjamin
pelaksanaan kegiatan tepat sasaran dan tepat waktu.
2) Agar lintas program dan lintas sektor terkait juga
mendapatkan informasi tentang UKM puskesmas,
sehinggan membrikan kontribusi yang optimal dalam
pencapaian tujuan UKM puskesmas.
3. Kebijakan
4. Referensi
5. Prosedur/
Langkah- 1. Masyarakat, kelompok masyarakat, individu
langkah yang menjadi sasaran berhak mendapatkan
informasi tentang kegiatan UKM puskesmas.

2. Informasi kegiatan UKM diberikan oleh petugas

yang berkompeten di bidang masing-masing.

3. Petugas UKM yang akan melaksanakan

kegiatan membuat surat berisi penyampaian
informasi jadwal kegiatan.

4. Surat tersebut di ketahui dan ditandatangani

oleh kepala puskesmas.

5. Surat tersebut kemudian di bawa kepada

individu- individu sasaran, lintas program dan lintas
sektor yang terkait.
6. Unit Terkait Tim UKM
 CARA DAN WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi 00 Kepala UPTD
STANDA Tanggal Terbit 01 PUSKESMAS
R Oktober 2022 ADIPALA I
Halaman : 1 dari 1
PROSED
UR
UPTD OPERAS EDI SUCIPTO
PUSKESMA IO NAL
S ADIPALA I

1. Pengertian Adalah proses penjadwalan kegiatan yang

disepakati bersama dan dilaksanakan tepat waktu
sesuai rencana.
2. Tujuan Agar program dapat dilakukan tepat sasaran dan
tepat waktu
3. Kebijakan
4. Referensi https://www.scribd.com/doc/290356242/13-Sop-Kegiatan-
Mahasiswa
5. Prosedur/
Langkah- langkah Petugas menjelaskan jenis kegiatan yang akan
1. dilakukan.

2. Petugas menjelaskan tata cara pelaksanaan

kegiatan program tersebut.

3. Memberikan pedoman bagi pihak-pihak

terkait bagaimana program tersebut
dilakukan.

4. Meminta kesediaan waktu kapan kegiatan

tersebut bisa dilaksanakan kepada lintas
program dan lintas sektor yang terkait.

5. Jika tata cara dan waktu pelaksanaan telah

ditetapkan maka, petugas membuat surat
undangan kepada individu, masyarakat,
kelompok masyarakat, lintas program dan lintas
sektor.

6. Surat tersebut harus diketahui dan disetujui

oleh penanggung jawab dan kepala
puskesmas.

7. Surat tersebut harus ditandatangani oleh

kepala puskesmas.

8. Petugas kemudian memberikan surat

tersebut kepada individu sebagai sasaran,
masyarakat, kelompok masyarakat, lintas
program dan lintas sektor yang terkait.

9. Petugas menjamin bahwa proses kegiatan

program berjalan dengan baik dan lancar
sesuai dengan ketentuan yang dibuat.
 10. Setiap kegiatan harus dibuatkan pencatatan
dan pelaporan.
6. Unit Terkait Tim UKM
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No. Dokumen : Ditetapkan oleh
No. Revisi 00 Kepala UPTD
Tanggal Terbit : 01 Okt. PUSKESMAS ADIPALA I
STANDAR 2022
PROSEDU
Halaman : 1 dari 2
R
EDI SUCIPTO
OPERASIO
UPTD
NAL
PUSKESMAS
ADIPALA I

1. Pengertian Adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

menangani keluhan masyarakat, kelompok masyarakat
dan individu yang menjadi sasaran.

Penanganan keluhan masyarakat dilaksanakan

berdadasarkan keluhan langsung masyarakat kepada
pelaksana UKM, maupun yang masuk melalui kotak
saran.
2. Tujuan Agar dapat memberikan tanggapan yang cepat
terhadap semua keluhan masyarakat, kelompok
masyarakat dan individu yang menjadi sasaran.

3. Kebijakan

4. Referensi https://www.scribd.com/doc/283150301/Spo-Identifikasi-Dan-
Penanganan-Keluhan

5. Prosedur/
Langkah- langkah 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan masyarakat.

2. Petugas memantau kotak saran setiap satu

minggu sekali.

3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam

buku register keluhan masyarakat.

4. Petugas juga mencatat keluhan yang berasal dari

survey kepuasan pelanggan 1 kali setahun.
 5. Petugas menyampaikan keluhan kepada KTU dan
Kepala Puskesmas.

6. KTU mencatat di buku rekapan keluhan.

7. Kepala Puskesmas, KTU, petugas program

menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.

8. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut terhadap

keluhan masyarakat.

9. Petugas menulis hasil tindak lanjut pada buku register

keluhan masyarakat.

10. Petugas menyampaikan hasil tindak lanjut keluhan

kepada masyarakat tersebut.

6. Unit Terkait Semua unit UKM di puskesmas dan jaringannya.