Tuti Alawiyah - TUTI ALAWIYAH 2014 PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL LEBAK JAYA

MOTOR, PARUNG BOGOR JAWA BARAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
(S.Pd)
Oleh:
Tuti Alawiyah
NIM. 11140150000016
JURUSAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2021
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat” disusun
oleh Tuti Alawiyah, NIM: 11140150000016, diajukan kepada Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan (FITK) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Telah
dinyatakan lulus dalam Ujian Munaqosah pada tanggal 14 Juli 2021 dihadapan
dewan Penguji. Karena itu penulis berhak memperoleh gelar Sarjana Pendidikan
(S.Pd) dalam bidang Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial.
Jakarta, 14 Juli 2021
Panitia Ujian Munaqosah
Tanggal Tanda Tangan
Ketua Panitia (Ketua Tadris Studi P.IPS)

Dr. Iwan Purwanto, M.Pd 28 Juli 2021 .........................
NIP. 19730424 200801 1 012
Sekretaris (Sekretaris Tadris P.IPS)

Andri Noor Ardiansyah, M.Si 29 Juli 2021 .........................
NIP. 19840312 201503 1 002
Penguji I
Dr. Iwan Purwanto, M.Pd 28 Juli 2021 .........................
NIP. 19730424 200801 1 01
Penguji II
Syairul Bahar, M.Pd 27 Juli 2021 .........................
NIP. 19890123 201903 1 011
Mengetahui:
Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel

Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Oleh
Tuti Alawiyah
NIM 11140150000016
Yang Mengesahkan
Pembimbing I Pembimbing II
Tri Harjawati, M.Si Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd

NIP. 2014118001 NIP. 198312052011012012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2021
ii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat”
yang disusun oleh Tuti Alawiyah, NIM 11140150000016, Jurusan Tadris Ilmu
Pengetahuan Sosial, Faktultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Telah melalui bimbingan dan dinyatakan sah
sebagai karya ilmiah yang berhak untuk diujikan pada sidang munaqosah sesuai
ketentuan yang ditetapkan oleh fakultas.
Yang Mengesahkan
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

NIDN. 2014118001 NIP. 198312052011012012
iii
LEMBAR PERNYATAAN UJI REFERENSI
Seluruh referensi yang digunakan dalam penelitian yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Lebak Ja-
ya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat, oleh Tuti Alawiyah, NIM
11140150000016, Jurusan Tadris Ilmu Pengetahuan Sosial, Faktultas Ilmu Tarbi-
yah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Telah
diuji kebenarannya oleh Dosen Pembimbing pada hari Kamis, 8 Juli 2021.
Yang Mengesahkan
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

NIDN. 2014118001 NIP. 198312052011012012
iv
SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Tuti Alawiyah
NIM : 11140150000016
Jurusan : Tadir Ilmu Pengetahuan Sosial
Alamat : Jl. Mede GG. Sasmita Jaya No.54 RT 002, RW 004 Pamulang
Barat, Tangerang Selatan
MENYATAKAN DENGAN INI SESUNGGUHNYA
Bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Lebak jaya Motor Parung, Bogor, Jawa
Barat adalah benar hasil karya sendiri dibawah bimbingan dosen:
Pembimbing I : Tri Harjawati, M.Si

NIDN : 2014118001
Pembimbing II : Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd
NIP : 198312052011012012
Dengan surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan siap
menerima segala konsekuensi apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan karya
sendiri.
Jakarta. 12 Juli 2021

Yang Menyatakan,
Tuti Alawiyah
NIM: 11140150000016
v
ABSTRAK
Tuti Alawiyah (NIM. 11140150000016). Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial. Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan. Judul Skripsi
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat”. Skripsi Program Studi
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2021.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung,
Bogor, Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor
Parung, Bogor. Sampel yang digunakan yaitu menggunakan sampel secara
kebetulan atau sampling insidental. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah
100 pelanggan Teknik pengumpulan data penelitian dikumpulkan dengan
menggunakan angket. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji homogenitas, uji t Parsial, koefisien
determinan, serta dilanjutkan dengan analisis regresi linier sederhana.
Berdasarkan hasil analisis data, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Dapat dilihat dimana hasil penelitian dari hasil uji hipotesis t
yang menunjukkan bahwa nilai signifikasi kualitas pelayanan pada tabel
coefficients sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan thitung > ttabel (20,382 >
1,98). Koefisien determinasi sebesar 0,809 yang berarti 80,9% kualiatsa
pelayanan dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan. Serta didapatkan hasil uji
regresi linier sederhana Y = 0,205 + 0,950 X.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, bengkel
vi
ABSTRACT
Tuti Alawiyah (NIM. 11140150000016). Department of Social Science

Education. Faculty of Tarbiyah and Teaching. Title Thesis "Effect of Quality
of Service on Customer Satisfaction at Workshop Lebak Jaya Motor Parung,
Bogor, West Java". Thesis Of Social Science Education Program of Syarif
Hidayatullah State Islamic University Jakarta, 2021.
This research aims to find out how the effect of quality of service on customer
satisfaction at Lebak Jaya Motor Parung Workshop, Bogor, West Java. This
research uses a descriptive quantitative approach. The population of this research
is all customers at The Workshop Lebak Jaya Motor Parung, Bogor. The sample
used is using samples by chance or incidental sampling. The number of samples in
this study amounted to 100 customers Research data collection techniques
collected using questionnaires. The collected data was analyzed using validity
test, reliability test, normality test, homogeneity test, Partial t test, determinant
coefficient, and continued with simple linear regression analysis. Based on the
results of data analysis, there is an influence on the quality of service to customer
satisfaction. It can be seen where the results of the study from the results of the
test hypothesis t that showed that the value of service quality signification on the
table coefficients of 0.000 smaller than 0.05 with thitung > ttabel (20,382 > 1.98).
The coefficient of determination is 0.809 which means 80.9% of service quality is
explained by customer satisfaction variables. Also obtained the results of a simple
linear regression test Y = 0.205 + 0.950 X.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, workshop
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang

Maha Pengasih dan Maha Penyayang. Atas kasih saying-Nya pula penulis diberi
kekuatan dan kesabaran untuk dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel
Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat” ini dengan baik sebagai salah
satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana.
Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan bagi Nabi mulia Rasulullah
Muhammad SAW, Rasul yang akan memberikan syafaat bagi kita di akhir nanti.
Aamiin.
Penulis sadar bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan
yang harus disempurnakan dan penuh dengan hambatan yang harus dilalui. Tanpa
dukungan dari seluruh pihak yang telah membantu pastinya skripsi ini tidak dapat
terselesaikan. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan
penghargaan dan ucapan terimakasih kepada:
1. Dr. Sururin, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. Iwan Purwanto, M.Pd, selaku Ketua Jurusan Pendidikan IPS dan
Pembimbing Akademik yang senantiasa memberikan banyak perhatian,
bimbingan, serta motivasi kepada mahasiswa tingkat akhir disela-sela
kesibukannya.
3. Bapak Andri Noor Ardiansyah, M.Si, selaku sekertaris Jurusan Pendidikan
IPS, yang juga senantiasa memberikan banyak perhatian dan motivasi kepada
mahasiswa tingkat akhir disela-sela kesibukannya.
4. Ibu Tri Harjawati, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah membantu
penulis dengan ilmu, masukkan dan pencerahan sehingga menyelesaikan
skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
5. Ibu Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd, selaku dosen pembimbing II yang telah mem-
bantu penulis dengan ilmu, masukkan dan pencerahan sehingga me-
nyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
viii
6. Seluruh dosen jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah mem-
berikan ilmu selama penulis mengenyam pendidikan di kampus ini.
7. Kepada kedua orang tua, Abah Suhada dan Mamah Warnipah yang kasih sa-
yangnya kepada penulis tak terhingga. Terimakasih atas segala dukungan,
perhatian, doa dan kesabarannya, semoga Allah SWT menyayangi keduanya
sebagaimana keduanya menyayangi penulis.
8. Kepada suami saya tercinta Ferry Ferdiansyah yang selalu memberikan se-
mangat, perhatian serta doanya untuk penulis.
9. Kepada saudari saya Afri Dwi Annisa dan Alivia Farhatun Amanah ter-
sayang. Terimakasih atas perhatian, dukungan dan doanya.
10. Kepada seluruh teman, kakak dan adik anggota Himpunan Mahasiswa Juru-
san Pendidikan IPS yang telah mengajarkan betapa pentingnya berorganisasi
saat berada di dunia perkuliahan.
11. Kepada sahabat-sahabat terbaikku dari awal masuk kuliah semester pertama
hingga akhir semester, Annisa Aiunussalma, Ernawati, Ratu Aida Shafira,
Puspa Dwi Meilani. Terimakasih telah menemani hari-hari penulis selama
menjalani perkuliahan hingga akhir, dan telah menjadi tempat berkeluh kesah
selama masa perkuliahan.
12. Kepada sahabat-sahabat tersayang ciwi-ciwi surga, Ike Retno, Dini Utami,
Ernawati, Hery Junita, Chairunnisa, Evi Lutviah, Syifa Maulida. Terimakasih
selalu memberikan dukungan, perhatian dan doanya untuk penulis
13. Terimakasih teman-teman Jurusan Pendidikan IPS Angkatan 2014 atas
kekompakannya selama ini, baik di kelas maupun saat praktikum yang akan
menjadi kenangan yang terindah bagi penulis.
14. Dan semua pihak yang penulis sadari atau tidak telah membantu secara lang-
sung ataupun tidak dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan
satu persatu. Terimakasih atas segala dukungan, bantuan, dan doa yang telah
diberikan.
ix
Akhirnya, hanya doa yang dapat penulis panjatkan agar segala kebaikan
yang telah dilakukan semua pihak dibalas oleh Allah SWT dengan sebaik-baik
balasan. Penulis juga berharap semoga penelitian ini dapat memberikan kontribusi
yang positif bagi dunia pendidikan, serta menambah pustaka dan referensi bagi
yang membutuhkan saran dan masukkan sangat diharapkan penulis, demi kesem-
purnaan penelitian ini.
Penulis
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ............................. iii
LEMBAR PERNYATAAN UJI REFERENSI ........................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KARYA ILMIAH .......................................... v
ABSTRAK ..................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah .............................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ............................................................. 6
D. Perumusan Masalah .............................................................. 6
E. Tujuan Penelitian .................................................................. 6
F. Manfaat Penelitian ............................................................... 6
BAB II KAJIAN TEORI ...................................................................... 8

A. Kajian Teori .......................................................................... 8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................... 8
2. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 24
B. Penelitian Relevan ................................................................. 29
C. Kerangka Berfikir .................................................................. 34
D. Hipotesis Penelitian ............................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................. 37

A. Tempat Dan Waktu Penelitian .............................................. 37
1. Tempat Penelitian ............................................................. 37
2. Waktu Penelitian .............................................................. 37
xi
B. Metode Dan Desain Penelitian .............................................. 38
C. Populasi Dan Sampel ............................................................ 38
1. Populasi ............................................................................ 38
2. Sampel .............................................................................. 38
D. Variabel Penelitian dan Definisi Variabel ............................. 39
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 42
F. Instrumen Penelitian .............................................................. 43
G. Uji Coba Instrumen ............................................................... 46
H. Teknik Analisis Data ............................................................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................... 53

A. Hasil Penelitian ..................................................................... 53
1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ............................... 53
2. Deskripsi Data .................................................................. 55
3. Perhitungan Uji Instrumen ............................................... 56
4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................... 59
5. Hasil Analisis Koefisien Regresi Linier Sederhana ......... 60
6. Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ................................................ 61
7. Hasil Koefisien Determinasi (R Square) .......................... 62
B. Analisis Data dan Pembahasan ............................................. 63
C. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 68

A. Kesimpulan ........................................................................... 68
B. Saran ...................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 70
LAMPIRAN – LAMPIRAN .........................................................................
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Keterangan Halaman
2.1 Penelitian yang Relevan .................................................................. 33

3.1 Waktu Penelitian ............................................................................. 37
3.2 Tabel Definisi Operasional Variabel ............................................... 40
3.3 Alternatif Jawaban Variabel Penelitian ........................................... 43
3.4 Kisi - Kisi Instrumen ....................................................................... 44
4.1 Jumlah Pegawai Pada Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung ............ 54
4.2 Data Variabel Kualitas Pelayanan (X) di Bengkel Lebak Jaya
Motor, Parung, Bogor ...................................................................... 55
4.3 Data Variabel Kepuasan Konsumen (Y) di Bengkel Lebak Jaya
Motor, Parung, Bogor ...................................................................... 56
4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan
Konsumen di Bengakel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor ............ 57
4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 58
4.6 Hasil Uji Normalitas dengan Distribusi Nilai Z Skewness
(n = 100) .......................................................................................... 58
4.7 Hasil Uji Homogenitas .................................................................... 60
4.8 Hasil Koefisien Regresi Linier Sederhana ...................................... 61
4.9 Hasil Uji Hipotesis t ........................................................................ 61
4.10 Hasil Koefisien Determinasi (R Square) ......................................... 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Keterangan Halaman
2.1 Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 34

3.1 Pengaruh Variabel X terhadap Variabel .......................................... 39
3.2 Variabel Y dipengaruhi Variabel X ................................................ 40
4.1 Struktur Organisasi Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung ................ 54
4.2 Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan ........................................................................................ 59
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuesioner Penelitian ........................................................... 72

2 Data Mentah Jawaban Responden ................................................... 76
3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 25 ........................................ 82
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini adanya kemajuan perekonomian global menodorong
pertumbuhan sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini,
demikian pula halnya kesempatan kerja semakin luas. Di Amerika Serikat,
pekerjaan dalam sektor jasa mencapai 75-77% dari total lapangan kerja dan
70% dari GNP, serta diharapkan untuk menyediakan 90% dari keseluruhan
lapangan kerja baru pada dekade awal abad 21. Jumlah orang yang bekerja
dalam sektor jasa (seperti transportasi, komunikasi, perdagangan grosir dan
eceran, keungan dan asuransi, pemerintahan, hukum, pendidikan, dan
kesehatan) di Amerika Serikat pada tahun 2000 diperkirakan akan mencapai 96
juta orang. Sedangkan untuk tahun 2005 diproyeksikan mencapai 107,4 juta
orang. Sebuah artikel dalam majalah Fortune yang berjudul “Service Is
Everybody’s Business” malah berani memprediksikan bahwa lapangan kerja
baru tercipta di Amerika Serikat di tahun 2005 berasal dari sektor jasa.1
Di Indonesia perkembangan sektor jasa berlangsung pesat. Hal ini
ditunjukkan dengan meningkatnya presentase sektor jasa dalam Produk
Domestik Bruto, yaitu dari 37,3% di tahun 1983 menjadi 42,4% pada tahun
1993. Kenyataan ini mendorong adanya peningkatan minat dan perhatian, baik
dari kalangan akademisi maupun praktisi untuk menelaah dan mengkaji
berbagai permasalahan dalam sektor jasa.2
Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini semakin
pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk mempunyai
keunggulan kompetitif agar mampu bersaing dengan pesaing usaha yang
lainnya dan mampu mempertahankan usahanya. Upaya untuk mempertahankan
bisnisnya adalah dengan meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan
1
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakata: Penerbit Andi, 2002), hal. 3
2
Ibid, h. 3
1
2
serta melakukan pemasaran modern yaitu berorientasi pasar atau konsumen

karena merupakan ujung tombak keberhasilan usaha. Syarat yang harus
dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah
berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen
dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan
harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Karena
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.3
Keunggulan kompetitif dapat dicapai apabila pelaku usaha mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan harus mempunyai
karakteristik dan sumber daya suatu perusahaan untuk memiliki kinerja yang
lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain pada industri atau pasar yang sama.
Perusahaan juga harus memiliki komitmen manajemen untuk meningkatkan
kualitas jasa yang diberikan untuk selalu memuaskan konsumen secara terus
menerus. Kepuasan konsumen menjadi sangat penting karena pada
kenyataannya, konsumen yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan cenderung akan mencari penyedia jasa yang lainnya yang dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah
meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik,
termasuk dalam hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini
sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat. Dapat kita lihat hampir
disetiap jalan baik di wilayah perkotaan maupun di perkampungan banyak
yang menyediakan jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang
perbengkelan ini banyak menimbulkan persaingan yang sangat ketat antara
usaha bengkel satu dengan usaha bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan
antar bengkel yang sangat ketat masing-masing bengkel berusaha untuk
3
Abdur Rohman, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel
MR. Montir Citayam, Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah,
2017, h. 1
3
meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan

pelanggannya.
Persaingan yang sangat ketat terjadi di dalam dunai otomotif khususnya
produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang
paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Sepeda
motor juga mempunyai keunggulan dibandingkan alat transportasi yang
lainnya karena biaya operasional dan perawatan yang cukup terjangkau. Hal ini
menjadikan banyak munculnya bengkel-bengkel yang tersebar di tiap tempat
memberikan pelayanan servis kendaraan, baik bengkel yang bersifat resmi
maupun tidak resmi menjadi sebuah persaingan bisnis yang ketat karena antar
bengkel ingin mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya agar
mendapat keuntungan yang besar.
Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah
dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia
rasakan atau alami terhadap harapannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai
melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan.4
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi
pemasaran yang dibutuhkan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan, usaha
bengkel harus menawarkan layanan yang mampu diterima dan dirasakan oleh
pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Semakin
memuaskan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka pelanggan tentu
akan semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, akan berdampak positif bagi
bengkel, diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan
reputasi bengkel akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap bengkel perlu berupaya
4
2017, h. 2
4
memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian
berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.5
Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini
berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan
semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapatlah
dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak
realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak
puas. Namun tentu saja setiap perusahaan mengharapkan harus meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari
semakin baik.
Banyaknya pesaing tidak menghalangi Bengkel Lebak Jaya Motor
Parung untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai
sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
merupakan tujuan utama dari Bengkel Lebak Jaya Motor Parung untuk tetap
eksis di dunia perbengkelan. Meskipun jumlah pelanggan bengkel Lebak Jaya
Motor cukup banyak, tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal pada
bengkel tersebut. Karena dibalik banyaknya pelanggan terkadang masih ada
saja pelanggan yang merasa kurang puas (job return), rata-rata dalam sebulan
ada 1 sampai 2 pelanggan yang merasa kurang puas terhadap layanan jasa yang
diberikan.
Berdasarkan hasil wawancara awal yang dilakukan pada hari Sabtu, 8
Mei 2021 pada pukul 10.00 WIB, diperoleh informasi dari beberapa pelanggan
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan Bengkel Lebak Jaya Motor Parung
sudah cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas yang diberikan
seperti ruang tunggu yang bersih dan rapi, harga spare part lebih murah
5
2017, h. 3
5
dibandingkan dengan bengkel lain, pelayanan servis yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pelanggan dan biaya servis itu sendiri relatif murah. Akan
tetapi menurut pelanggan yang lainnya, pelayanan di Bengkel Lebak Jaya
Motor Parung masih belum cukup memuaskan. Hal tersebut terjadi karena
kurang tersedianya lahan parkir dan ruang tunggu yang kurang memadai, dan
pelayanan yang diberikan oleh mekanik masih kurang baik terhadap pelanggan
dimana terdapat beberapa mekanik yang kurang ramah dan lamban dalam
melayani pelanggan.
Banyaknya bengkel yang menyediakan berbagai layanan kepada
pelanggan menjadikan pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam memilih
bengkel yang sesuai dengan kebutuhan sehingga tidak menutup kemungkinan
pelanggan akan berpindah ke bengkel lain. Dengan persaingan yang semakin
kompetitif, dan untuk mendapatkan pelanggan yang banyak dan sesuai dengan
target atau tujuan dari bengkel maka diperlukannya sistem promosi dan mutu
pelayanan yang sesuai dengan prosedur dari bengkel tersebut.
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, ada lima aspek yang
harus diperhatikan oleh suatu penyedia jasa layanan, sehingga diharapkan
dapat memberi rangsangan kepada calon pelanggan. Kelima aspek tersebut
adalah bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) serta empati.6 Dengan menerapkan
strategi melalui peningkatan promosi dan kualitas pelayanan, maka akan
mampu mendapatkan pelanggan yang akan memutuskan untuk menggunakan
jasa layanan di Bengkel Lebak Jaya Motor Parung sehingga perusahaan dapat
bertahan, bersaing, dan mendapatkan simpati dari masyarakat.
Berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat”.
B. Identifikasi Masalah
6
Tjiptono, Fandy, Manajemen jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002), h. 70
6
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukanan, maka terdapat

identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil survei awal diketahui jumlah pelanggan bengkel Lebak
Jaya Motor Parung cukup banyak, tetapi masih terdapat job return setiap
bulannya.
2. Pelayanan di Bengkel Lebak Jaya Motor Parung masih belum cukup
memuaskan.
3. Kurang tersedianya lahan parkir dan ruang tunggu yang memadai
4. Pelayanan mekanik masih kurang baik terbukti masih terdapat beberapa
mekanik yang kurang ramah dan lamban dalam melayani pelanggan.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, serta untuk memudahkan pembahasan
skripsi ini, menjaga agar penelitian lebih fokus dan terarah, tidak menimbulkan
keraguan dan salah penafsiran, maka pembatasan masalah dalam penelitian ini
yaitu Pelayanan di Bengkel Lebak Jaya Motor Parung masih belum cukup
memuaskan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dibuat, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian yaitu Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor,
Jawa Barat?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui
bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini yaitu:
1. Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
7
Sebagai masukan untuk menambah wawasan dan pengetahuan

tentang materi yang diteliti yaitu tentang kualitas kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Mahasiswa
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
referensi di dalam proses penelitian lanjutan tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Bengkel
Penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi pihak Bank,
khususnya pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat
untuk terus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi Praktisi dan Pihak Lain yang Terkait
Hasil penelitian ini dapat menunjukan gambaran tentang kulaitas
pelayanan yang dberikan dalam hubungannya dengan kepuasan
pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat,
serta juga dapat dijadikan referensi untuk dilaksanakannya penelitian
sebelumnya.
8
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan
sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif
kebaikan.
Sementara itu Collier memiliki pandangan lain dari kualitas jasa
pelayanan ini, yaitu menekankan pada kata pelanggan, pelayanan,
kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik kepada pelanggan
(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar
pelayanan eksternal dan biaya) dan system konerja cara pelayanan
(standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). 7
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management),
mislanya, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau kolistik,
dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, meliankan juga
meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini
dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis yang mendefinisikan
kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. 8
7
Muh Yunus Bandu, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Barat, Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin, 2013, h. 41-42
8
Fandy Thiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 164
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.9
Kualitas berakaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pelanggan
berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers),
biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.10
Menurut Garvin ada lima macam perspektif kualitas yang
berkembang. Kelima macam perspektik inilah yang bisa menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang
berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif
kualitas tersebut meliputi:11
1) Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai excellence, di mana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan
produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan
komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan
9
Universitas Hasanuddin, 2013, h. 42
10
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 172
11
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penertib Andi, 2002), h. 51-53
(supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatau
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
menejemen kualitas.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteritik
atau atributyang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaab
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa
unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan prefensi individual.
3) User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada oemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan seseorang (misalnya perceived quality) merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektik yang subjektif dan
demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginann yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas kesesuaian/sama dengan persyaratan
(conformance to requirements). Dalam sector jasa, dapat dikatakan
bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikemabngkan secara internal,
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-
standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5) Value-based approach
Pendekatan ini mengandung kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam
perspektif bersifat relative, sehingga produk yang paling bernilai.
Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang public
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan maysarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.12
Menurut Kristiadi kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri
dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat
dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat,
memiliki pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan
petugas yang professional, ada kepastian biaya, menerapkan pola
pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan survey atas layanan yang
diberikan.13
Menurut Swasta pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefinisikan dan bersifat media penghubung antara suatu pihak dengan
pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu. Definisi diatas
mengandung makna bahwa pelayanan adalah sebuah aktivitas yang
12
Universitas Hasanuddin, 2013, h. 8
13
Ibid, h. 8
bersifat sebagai penghubung antara yang diberikan layanan dengan
tujuan yang hendak dicapai.14
Menurut Kotler jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.15
c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Nasution menyatakan, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof yang dikutip
oleh Nasution kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginanan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut
pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang
mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga
merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas
pelayanan.16
Sementara Collier memiliki pandangan lain dari kualitas jasa
pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan,
kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik kepada pelanggan
(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar
pelayanan eksternal dan biaya) dan system kinerja cara pelayanan
(standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan).
14
Ahmad Khusaini, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di SPA
Club Arena Yogyakarta, (Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), h. 8-9
15
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002), h. 6
16
Club Yogyakarta, Skripsi Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta, 2016, h. 12
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayana adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk dan jasa untuk memnuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Suatu mutu atau kualitas dianggap sangat baik jika penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara
dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu dianggap jelek jika
pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya.
Dengan demikian, pencapain kepuasan elanggan memrlukan
keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa
yang diberikan (given).
Dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat terdapat dua
pihak yang berperan. Pertama, adalah pihak yang melayani atau
organisasi yang memberikan pelayanan, dalam hal ini pelayanan
administrasi publik disebut birokrasi.
Kedua, pihak yang dilayani atau pihak yang menerima pelayanan
(bisa individu, bisa badan). Pihak yang dipayani mempunyai persepsi
atau yang dijanjikan (berupa kinerja pelayanan) sedangkan pihak yang
dilayani mempunyai persepsi atau ekspektasi yaitu harapan. Kedua belah
pihak ini saling berhubungan dan besar kemungkinan timbul perbedaan
persepsi yang mengakibatkan timbulnya kesenjangan (gaps) dan
dampaknya akan menganggu kualitas pelayanan.
Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap
pelayanan yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi
standar kinerja pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan
keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi.
Seiring dengan tingginya persaingan pelayanan pada saat ini,
pelayanan public dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan
dengan pelayanan yang prima. Tuntutan masyarakat, pelayanan public
yang prima, secara umum diartikan sebagai sikap dan kemampuan
karyawan dalam melayani masyarakat secara maksimal. Menurut
Tjiptono, beberapa cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan prima
(service excellence), yaitu: “Setiap karyawan harus memiliki
keterampilan tertentu, daintaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berakaitan pada bagian
atau departemennya, maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi
dengan baik, bisa memahami Bahasa isyarat elanggan, dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Pelayanan prima (service excellence), menurut Brata adalah
“kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka loyal kepada organisasi atau perusahaan”.
Suatu produk pelayanan atau jasa yang dihasilkan dapat dikatakan
berkualitas apabila didesain dan diproduksi sesuai dengan keinginan
masyarakat pengguna, dan didistribusikan melalui pelayanan dengan cara
yang baik, dan dapat dimanfaatkan dengan baik dalam upaya memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Tjiptono mengemukakan ada empat unsur pokok yang terkandung
di dalam pelayanan yang prima (service excellence), yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen ini
merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, dalam artian jika ada salah
satu komponen yang kurang, maka pelayanan tidak akan excellence. Pada
umumnya pelanggan menginginkan produk jasa layanan yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dengan demikian
perlu diperhatikan dimensi waktu, dimensi biaya, maupun dmensi
kualitas baik produk maupun kualitas sikap. Pelayanan yang terbaik
adalah melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan,
ramah dan menolong, serta professional.
Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, pada hakikatnya
pemerintah harus mampu menyediakan pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. Hal ini sesuai dengan fungsi dari pemerintah
yaitu memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Tingkat
kesejahteraan masyarakat akan sangat tergantung pada pelayanan publik
yang prima yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Penyediaan jasa publik selain dapat dilakukan oleh pemerintah,
juga dapat dilakukan oleh badan-badan swasta dengan pengaturan dan
pengawasan dari pemerintah. Namun demikian, Dwiyanto berpendapat
bahwa keterlibatan pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik
masih sangat diperlukan jika mekanisme pasar tidak dapat dipakai untuk
memberi pelayanan kepada masyarakat secara efisien.
Pada hakikatnya terbentuknya organisasi pemerintah adalah untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun demikian tidak
semua organisasi publik dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas
kepada masyarakat. Walaupun ada organisasi publik yang mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, belum tentu dapat bertahan.
Karena itu tidaklah mengherankan jika suatu waktu kita mendapatkan
pelayanan yang rendah kualitasnya dari organisasi publik yang sama.
Menurunnya kualitas pelayanan tersebut akan membawa dampak
buruk pada citra organisasi publik tersebut, karena masyarakat yang
menerima pelayanan buruk tersebuut, karena masyarakat yang menerima
pelayanan bruk tersebut akan menyampaikan kepada pihak lain dan hal
ini akan membentuk pendapat umum tentang organisasi publik tersebut.
Oleh karena itu untuk menjaga agar organisasi publik tetap memliki citra
baik dalam pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan peningkatan
kualitas pelayanan. Gespersz menyebutkan adanya beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa atau
layanan, yaitu:
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun
penanganan keluhan
5) Kelengkapan, menyangkut ketersediaan sarana pendukung
6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi
8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibelitas/penanganan
permintaan khusus
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang, kemudahan, informasi
10) Atribut yaitu pendukung pelayanan lainnya, seperti kebersihan
lingkungan, AC, fasilitas ruang tunggu, fasilitas musik atau TV, dan
sebagainya.
Melalui langkah-langkah tersebut, minimal mengurangi citra buruk
pemerintah atas pelayanan publik khususnya pelayanan pelanggan. Jika
organisasi publik mampu menerapkan atribut kualitas pelayanan tersebut
dan melakukan perubahan budaya yang lebih berorientasi pada
pelanggan/masyarakat serta menjadikan kualitas pelayanan sebagai suatu
kebutuhan atau jalan hidup, maka dimungkinkan akan tercipta organisasi
publik yang benar-benar dapat memuaskan masyarakat dan implikasinya
masyarakat akan memberikan dukungan melalui legitimasi terhadap
organisasi publik tersebut.
Garvin (1987, 1988) mengemukakan dimensi kualitas yang bisa
digunakan sebagai serangkai perencanaan dalam analisis strategic. Berikut
ini adalah deskripsi kedelapan dimensi tersebut:17
1. Kinerja (Performance)
2. Fitur atau ciri-ciri tambahan (Features)
3. Reliabilitas (Reliability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesifications)
5. Daya tahan (Durability)
17
Fandy Thiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, (Yogyakarta:
CV Andi Offset, 2011), h. 193-194
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan
kemudahan.
7. Estetika, yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersiapkan (Perceived Quality)
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry
jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Barry (1985) berhasil mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok kualitas jasa:18
1. Reliabilitas, melupiti dua aspek utama, yaitu konsitensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal
(right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal
(misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati),
menyinpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang
akurat.
2. Responsivitas atau Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaiakn jasa
secara cepat. Beberapa contoh di antaranya: ketepatan waktu layanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan
keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil
dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi
18
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 196-197
(contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi
nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (contohnya, resepsionis, operator
telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain)
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam Bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop
surat, dan lain-lain).
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini

menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, kimunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian,
terdapat lima dimensi utama yaitu:19
1) Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan pada staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
19
Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa, (Yogyakarta: Penerbit CV Andi Offset, 2014), h. 282
3) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
4) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalani relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual pada pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual
(Service Quality) maka dibawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai
kelima dimensi konsep Sevice Quality, antara lain: 20
1) Tangible (bukti fisik)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai
berikut:
a) Penampilan luar fasilitas perusahaan:
(1)Kondisi gedung.
(2)Kondisi sarana penunjang kegiatan
b) Penampilan dalam perusahaan:
(1)Kondisi kebersihan.
(2)Suasana dalam gedung.
(3)Sirkulasi udara (ventilasi).
(4)Pencahayaan dalam ruangan.
(5)Jumlah loket yang tersedia.
(6)Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan
perusahaan sehari-hari.
20
Ibid, h. 60-63
2) Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan
produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami
kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu
baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan
masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar
juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali
lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun juga
harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan
teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai
berikut:
a) Memberikan pelayanan sesuai janji.
b) Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c) Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3) Responsivennes (ketanggapan)
Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran
sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat.
Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu
pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para
anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal sepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun
posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan
pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat. Ndikator yang dapat diukur dari
responsiveness adalah sebagai berikut:
a) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c) Keinginan untuk membantu pelanggan.
4) Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan
keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan
rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting
pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu
pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan
menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen
tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah djelaskan di atas,
ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah
ini:
a) Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dan akan dikerjakan.
b) Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen
bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
c) Pengetahuan dan kemampuan SDM
5) Empathy (Empati)
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan
hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui
telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahan maksimum
tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan
sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama.
Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan
dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus
memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil
yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti
orang tua yang cerewet.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas,
harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan
kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan
persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan
dengan harapan pelanggan.
Garvin mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa
digunakan sebagai rerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini
adalah deskripsi kedelapan dimensi tersebut dengan contoh aplikasi dari
produk mobil:21
1) Kinerja (Performance) Karakteristik operasi pokok dari produk inti
(Core Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya.
2) Fitur atau ciri-ciri tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan ekterior seperti dash
board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3) Reliabilitas (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering
mogok/ngadat/rewel/rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifik (Conformace to specifications), yaitu
sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar
keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk
tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5) Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan
Amerika atau Eropa lebih baik dibandingkan mobil buatan Jepang dan
Korea Selatan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan memuaskan. Layanan
21
Fandy Tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 193-194
yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga
selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup
layanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistic,
warna, dan sebagainya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur
produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya
dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya (country of brand original, country of manufacture,
country of assembly, atau country of brand). Umumnya orang akan
mempersiapkan merek Mercedes, Roll Royce, Porsche, dan BMW
sebagai jaminan mutu.
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis
jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu
ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Barry
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa. Kesepuluh faktor tersebut melupiti:22
1) Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasa secara benar sejak awal (right
the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan
data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2) Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
22
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002), h. 69-70
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi, dan lain-lain.
5) Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain-lain.
6) Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahsa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan
mengenai jasa atau layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off
antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang
mungkin timbul.
7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi
karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus
soft selling approach).
8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular.
10) Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop
surat, dan lain-lain).
2. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuai memadai”. Oxford Advance Learner’s Dictionary
mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when
you achived soething or when something that you wanted to happen does
happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way
of dealing with complaint, a debt, an injury, etc.” Sekilas definisi-definisi
ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks
manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu
kompleks.23
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinrja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.24
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya.25
Berdasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan parameter seorang pelanggan setelah
membandingkan antara hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima)
dengan yang diharapkannya.
23
Fandu Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Ypgyakarta:
Penerbit CV Andi Offset, 2011), h. 292
24
2017, h. 7
25
Ibid, h. 7
b. Pengertian Pelanggan
Menurut Supranto, pelanggan adalah setiap individu yang
menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau
kelompok orang.26
Lupiyoadi mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu
yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.27
Menurut Nasution, pelanggan adalah semua orang yang menuntut
perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan
memberikan pengaruh pada performasi perusahaan dan manajemen
perusahaan.
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan
kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa
dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal inilah yang menyebabkan slogan
gerakan kualitas yang popular berbunyi “kualitas dimulai dari
pelanggan”. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan
pelanggan internal dan eksternal untuk mennetukan kebutuhan mereka,
dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa
unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:28
1) Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi
yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa
26
Ibid, h. 7
27
2017, h. 8
28
Fandy Tjiptono & ANastasua Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Penerbit
CV Andi, 2020), h. 103
yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi. Kepuasan berimpilkasi pada perbaikan terus-menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan
loyal.
Bedasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat disimpulkan
bahwa pelanggan merupakan seorang individu yang secara terus menerus
datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
harapan mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut.
c. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada
berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Day
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja katual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie mendifinsikannya sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-
kuranya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.29
Menurut Philip Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa.30
29
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta: Penerbit CV
Andi, 2020), h. 102
30
Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003), h
103
Berasarkan uraian berbagai teori di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan perasaan senang atau
tidaknya seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang dibandingkan.
d. Karakteristik Kepuasan Pelanggan

Setelah kepuasan terbentuk maka perusahaan harus bisa
mempertahankannya sampai bisa membawa konsumen pada tingkat
loyalitas. Kepuasan harus ditingkatkan menjadi tahap sangat puas,
menurut Kotler ciri-ciri konsumen yang sangat puas adalah sebagai
berikut:31
1) Menjadi setia.
2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan tentang
perusahaan dan produk/jasanya.
3) Membrikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produk/jasanya.
4) Kurang memberikan perhatian pada merek, iklan dan kurang sensitive
terhadap harga.
5) Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan.
6) Memberikan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada pelanggan
karena transaksi menjadi menurun.
e. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan32

1) Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila nilai mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
31
2017, h. 9
32
2017, h. 10
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapdia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetap sosial atau
f. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pengetahuan ini bisa lebih atau kurang.33
Menurut Wira Sutedja terdapat beberapa hal yang diinginkan
pelanggan antara lain:
1) Pelanggan ingin diperlakukan adil dan jujur, dan penuh hormat
2) Pelanggan ingin lokasi pelayanan strategis.
3) Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien.
4) Pelanggan ingin pemecahan yang baikatas persoalan mereka.
5) Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin sealu dilayani
dan diperhatikan.
6) Pelanggan ingin uang mereka dihargai.
7) Pelanggan hanya menginginkan pelayanan yang terbaik.
Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa

indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diharapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan
pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun indicator dari
kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
2) Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3) Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan.
33
Ibid, h. 10-12
4) Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap
perusahaan.
5) Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
6) Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
7) Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan
pelanggan.
Berdasarkan berbagai pendapat dan teori di atas, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidaknya
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Adapun indicator
kepuasan pelanggan adalah:
1) Menjadi setia atau loyal
2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau
jasa yang ada atau loyal
3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produk serta jasanya atau membangun.
B. Penelitian Relevan
Winter Boroallo (2014). Judul penelitian ini adalah Ananlisis Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada AHASS Remaja
Motor Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linier
berganda dan menghasilkan kesimpulan bahwa variable bebas yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ahmad Khusaini (2016). Judul penelitian ini adalah Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah skripsi. Metode penelitian yang digunakan adalah
metode surveidan teknik pengumpulan data yang dilakukan degan cara
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada resonden untuk dijawab.
Variabel independen (X) pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan, dan
variabel dependen (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta sebagian besar
mempunyai sikap puas 43,08%, sikap tidak puas sebesar 21,15%, sokap sangat
tidak puas sebesar 20,0%, dan sikap sangat puas sebesar 10,77%. Dapat
disimpulkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di SPA Club
Arena Yogyakarta adalah puas. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta, dengan demikian hal
tersebut dapat digunakan oleh pengelola terhadap kepuasan konsumen di SPA
Club Arena Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas dari faktor-faktor
tersebut. Persamaan pada penelitian ini dan penelitian yang saya lakukan
adalah pada variabel independen sama-sama meneliti tentang kualitas
pelayanan, sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah pada variabel
dependennya adalah kepuasan konsumen sedangkan pada penelitian saya
variabel dependennya adalah keputusan menabung.
Muh Yunus Bandu (2010). Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.PLN (Persero) Rayon
Makassar Barat. Jenis penelitian ini adalah skripsi. Metode penelitian
menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui besarnya
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT. PLN (Persero),
dengan pendekatan kuantitatif. Variabel independen (X) pada penelitian ini
adalah kualitas pelayanan, dan variabel dependen (Y) pada penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
penulis mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Barat, dapat dibuat
beberapa kesimpulan sebagai berikut: persamaan regresi yakni reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel
dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel
dependen juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang didapat
menunjukkan, variabel reliability menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, kemudian empathy, tangible, responsiveness, sementara
assurance menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Rayon Makassar Barat, variabel yang dominan adalah variabel reliability
(kehandalan) berdasarkan hasil uji t, variabel reliability (kehandalan)
mempunyai nilai t hitung (5,155) > t tabel (1,986) paling besar dibandingkan
dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang disyaratkan. Persamaan pada
penelitian ini adalah pada variabel indepennya yaitu kualitas pelayanan,
sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah pada variabel dependennya
yaitu kepuasan pelanggan
Okyawan Dwi Indaratno (2017). Judul penelitian ini adalah Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Spesialis Graha
Amanah. Jenis penelitian ini adalah skripsi. Metode penelitian yang digunakan
adalah analisis regresi untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel terikat dengan menggunakan 1 (satu) persamaan. Variabel penelitian
pada penelitian ini adalah variabel independennya adalah kualitas pelayanan
dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel keandalan
(reliability) terhadap variabel kepuasan pasien di Klinik Graha Amanah Klaten.
Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,019 lebih kecil 0,05. Artinya
ada pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan pasien di Klinik Graha
Amanah Klaten. (Hipotesis terbukti). Terdapat pengaruh positifdan signifikan
variabel ketanggapan (responsiveness) terhadap variabel kepuasan pasien di
Klinik Spesialis Graha Amanah Klaten, hal ini dapat dilihat dari nilai
signifikansi yaitu 0,001 lebih kecil 0,05. Artinya ada pengaruh ketanggapan
terhadap kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah Klaten.(Hipotesis
terbukti). Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel keyakinan
(assurance) terhadap variabel kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha
Amanah Klaten. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi yaitu 0,002 lebih
kecil 0,05. Artinya ada pengaruh keyakinan (assurance) terhadap kepuasan
pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah Klaten. (Hipotesis terbukti). Terdapat
pengaruh positif dan signifikan variabel empati (empathy) terhadap variabel
kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha amanah Klaten, hal ini dapat dilihat
dari nilai signifikansi yaitu 0.015 lebih kecil 0,05. Artinya ada pengaruh empati
terhadap kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah Klaten, (Hipotesis
terbukti). Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel berwujud
(tangible) terhadap variabel kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah
Klaten. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi yaitu 0,011 lebih kecil 0,05.
Ada pengaruh berwujud terhadap kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha
Amanah Klaten, (Hipotesis terbukti). Persamaan pada penelitian ini ada;ah
pada variabel independen yaitu kualitas pelayanan, dan perbedaan pada
penelitian ini adalah pada variabel depeden yaitu kepuasan pasien.
Oldy Ardhana (2010). Judul penelitian ini adalah Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Pada Bengkel Caesar Semarang). Jenis penelitian ini adalah skripsi. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dan analisis
kuantitatif. Variabel pada penelitian ini adalah variabel independennya yaitu
kualitas pelayanan, harga dan lokasi, sedangkan variabel dependennya yaitu
kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan
terhadap seluruh data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan t hitung lebih besar daripada
nilai t tabel yaitu 5560 > 1,661 denan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Harga
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 4,879 > 1,661
dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Lokasi secara parsial berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung
lebih besar daripada t tabel yaitu 3,383 > 1,661 dengan tingkat signifikansi
0,000 < 0,05. Secara simultan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel yaitu 47,337
> 2,70 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dari hasil persamaan regresi
berganda, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga, dan lokasi
memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien
determinasi (R2) ebesar 0,584 yang menunjukkan bahwa antara kualitas
pelayanan (X1), harga (X2) dan lokasi (X3) mampu menjelaskan secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggam Bengkel Caesar Semarang
sebesar 58,40%, sedangkan sisanya 41,60% dipegaruhi oleh variabel lain yang
tidak diteliti.
Tabel 2.1
Penelitian yang Relevan
No Nama/Tahun Judul Persamaan dan Perbedaan

1 Winter Boroallo Analisis Kualitas Persamaan pada penelitian
(2014) Pelayanan Jasa ini sama-sama meneliti
Terhadap Tingkat tentang kualitas pelayanan
Kepuasan dan perbedaan dari penelitian
Pelanggan pada ini adalah menggunakan
AHASS Remaja metode regresi linier
Motor Makassar berganda dalam proses
analisis datanya.
2 Ahmad Khusaini Analisis Kualitas Persamaan pada penelitian
(2016) Pelayanan ini adalah sama-sama
Terhadap meneliti kualitas pelayananan
Kepuasan dan perbedaannya pada
Konsumen di variabel Y yaitu kepuasan
SPA Club Arena konsumen.
Yogyakarta
3 Muh Yunus Bandu Pengaruh Kualitas Perasamaan pada penelitian
(2010) Pelayanan ini adalah sama-sama
Terhadap meneliti tentang kualitas
Kepuasan pelayanan dan perbedaannya
Pelanggan pada pada variabel Y yaitu
PT.PLN (Persero) kepuasan pelanggan
Rayon Makassar
Barat
4 Okyana Dwi Kualitas Persamaan sama-sama
Indaratno (2017) Pelayanan meneliti tentang kualitas
Terhadap pelayanan dan perbedaan
Kepuasan Pasien pada variabel Y yaitu
di Klinik kepuasan pasien.
Spesialis Graha
Amanah Klaten
No Nama/Tahun Judul Persamaan dan Perbedaan
5 Oldy Ardana Analisis Pengaruh Persamaan sama-sama
(2010) Kualitas meneliti tentang kualitas
Pelayanan, Harga, pelayanan dan perbedaannya
dan Lokasi adalah pada penelitian ini
Terhadap meneliti tentang harga dan
Kepuasan lokasi.
Pelanggan (Studi
Pada Bengkel
Caesar Semarang)
C. Kerangka Berfikir
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
1) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

2) Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3) Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan.
4) Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan
Bukti Fisik Ketanggapan Empaty terhadap perusahaan.
5) Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
(Tangibles) 6) Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan
(responsivenes (empathy) kepada pelanggan.
s) 7) Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima
dengan harapan pelanggan.
Keandalan Jaminan
(Realibility) (assurance)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Bengkel Lebak Jaya Motor Parung, Bogor, Jawa Barat
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir
Deskripsi Kerangka Berfikir

Kualitas pelayana adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
produk dan jasa untuk memnuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah
dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang
mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah
yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan meningkatkan
jualitas pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang dibutuhkan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan
yang dapat memuaskan pelanggan, usaha bengkel harus , menawarkan layanan
yang mampu diterima dan dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Semakin memuaskan tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan maka pelanggan tentu akan semakin puas terhadap pelayanan
yang diberikan.
Untuk memberian kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan perlu
diperhatikan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, yang pertama dimensi
Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
nenunjukkan eksistensinya kepada pihak luar, yang artinya tersedianya
fasilitas-fasilitas penunjang perusahaan tersebut yang membuat pelanggan
tertarik dan menggunakan jasa layanan pada perusahaan tersebut. Yang kedua
Resposiveness (ketanggapan) adalah kemampuan perusahaan untuk membantu
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Ketiga Empathy (empati) adalah
memberikan perhatian yang tulus kepada paea pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Keempat Reliability (keandalan) adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya, contohnya memberikan pelayanan sesuai yang
dibutuhkan pelanggan. Kelima Assurance (jaminan) adalah pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumnuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah
dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia
rasakan atau alami terhadap harapannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai
melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan.
D. Hipotesis Penelitian
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternative (Ha).34 Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Ho = Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel Lebak Jaya Motor Parung.
Ha = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Bengkel Lebak Jaya Motor Parung.
34
Lailatul Hikmah, Pengaruh Uang Elektronik Terhadap Efisiensi Sistem Pembayaran
Transportasi di Wilayah Jabodetabek Studi Kasus Mahasiswa UIN Syarif HIdayatullah Jakarta,
Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, 2018, h. 51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Penelitian ini bertempat di Jl. Haji Mawi Warujaya, Kec. Parung,
Bogor, Jawa Barat Bengkel Lebak Jaya Motor Parung.
2. Waktu Penelitian
Waktu Penelitian ini dilaksanakan selama tujuh bulan yakni dari bulan
Desember sampai bulan Juni 2021. Pengambilan waktu pelaksanaan ini
didasarkan pada pertimbangan bahwa interval waktu tersebut penulis sudah
dapat memanajemen waktu kuliah sehingga juga dapat memfokuskan
penelitian dan penulisan skripsi.
Tabel 3.1
Waktu Penelitian
No. Kegiatan Feb Mar Apr Mei Jun

1. Revisi Proposal Skripsi √
2 Penyusunan Instrumen Penelitian √
3 Pengujian Instrumen Penelitian √
4 Mengambil DataPenelitian √
5 Mengolah Data Penelitian √
6 Menyusun Bab 4 dan 5 √ √
7 Melengkapi Lampiran √
8 Sidang Munaqasah √
9 Revisi Skripsi √
37
38
B. Metode Dan Desain Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pada hal tersebut terdapat empat kata
kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan.35
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif atau
penelitian survei dengan pendekatan korelasional. Metode ini sebagai metode
ilmiah atau scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu
konkrit atau empiris, objektif, terukur, rasional, dan sistematis.36 Penelitian
kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan
data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa yang
ingin kita ketahui.37
Adapun penelitian survey adalah penelitian yang digunakan untuk
mengumpulkan informasi berbentuk opini dari sejumlah orang besar terhadap
topik isu-isu tertentu. Tujuan utama dari penelitian survey ini adalah untuk
mengetahui gambaran dari karakteristik dari populasi.38
Adapun penelitian korelasional adalah penelitian yang ditujukan untuk
mengetahui hubungan suatu variable dengan variable-variabel lain. Hubungan
antara satu dengan beberapa variable lain dinyatakan dengan besarnya
koefisien korelasi dan keberartian (signifikansi) secara statistik. Adanya
korelasi antara dua variable atau lebih, tidak berarti adanya pengaruh atau
hubungan sebab-akibat dari suatu variable terhadap variable lainnya. Korelasi
positif berarti nilai yang tinggi dalam suatu variabel berhubungan dengan nilai
yang tinggi pada variabel lainnya. Korelasi negative berarti nilai yang tinggi
dalam satu variabel berhubungan dengan nilai yang rendah dalam variabel
lain.39
C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi
35
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2017), cet ke-25, h.2
36
Ibid, h. 7
37
I’natut Thoifah, Statistik Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, (Malang:
Madani 2015), h. 155
38
Ibid, h. 160
39
Ibid, h. 159-160
39
Menurut Sugiyono menerangkan bahwa, “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik kesimpulannya”40.
Berdasarkan objek penelitian, maka populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan bengkel motor Parung, Jawa Barat.
2. Sampel
Menurut Sugiyono sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut.41 Pada penelitian ini populasi tidak
dapat ditentukan karena jumlah populasi tidak dapat diketahui berapa banyak
pengunjung yang datang setiap harinya. Jadi sampel yang digunakan yaitu
menggunakan sampel secara kebetulan atau sampling insidental.
Menurut Sugiyono sampling insidental adalah teknik pengumpulan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insindental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data.42 Cara pengambilan sampel dengan sampling incidental
dimana dalam kurun waktu dua minggu semuanya sampel penelitian.
Sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan Bengkel Lebak Jaya Motor
Parung, yang dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 orang.
D. Variabel Penelitian dan Definisi Variabel

Menurut sugiyono, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang
berbetuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian dapat dotarik
kesimpulannya.
Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel independen
(variabel bebas) adalah kualitas pelayanan yang disimbolkan dengan huruf X.
Variabel dependen (variabel terikat) adalah kepuasan pelaanggan yang
disimbolkan dengan huruf Y.
40
2013). Cet ke-25 h.80
41
2016). Cet ke-25, h. 81
42
Ibid, h. 85
40
1. Variabel Penelitian
a. Variabel bebas (Variabel Independen)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (variable
dependen).43 Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)
Gambar 3.1
Pengaruh Variabel X terhadap Variabel
b. Variabel terikat (Variabel Dependen)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.44 Dalam penelitian ini
variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Variabel ini disimbolkan
dengan huruf Y
Dipengaruhi
Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X)
Gambar 3.2
Variabel Y dipengaruhi Variabel X
2. Definisi Operasional variabel
a. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan

Tabel 3.2
Tabel Definisi Operasional Variabel
43
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2017). Cet-25, h. 38
44
Ibid, h. 38
41
Variabel Sub variabel Definisi Kriteria

Operasional
Variabel
Kualitas Pelayanan 1. Tangible (bukti Kemampuan  Fasilitas fisik
(X) yaitu suatu fisik) suatu (perusahaan)
kondisi yang perusahaan  Perlengkapan
berhubungan dalam perusahaan
dengan produk dan menunjukkan  Sarana
jasa untuk eksistensinya komunikasi
memenuhi kepada pihak
kebutuhan dan ekternal
keinginan
pelanggan serta 2. Reliability Kemampuan  Penyampaian
ketepatan untuk (kehandalan) perusahaan untuk jasa tepat waktu
memenuhi harapan memberikan  Kesesuaian
pelanggan pelayanan sesuai pelayanan yang
yang dijanjikan dibutuhkan
secara akurat dan
terpercaya.
 Respon dan
3. Responsiveness Suatu kemauan kesiapan
(Ketanggapan) untuk membantu karyawan
dan memberikan
 Keluangan waktu
pelayanan yang
karyawan
cepat (responsive)
dan tepat kepada
pelanggan, dengan
penyampaian
informasi yang jelas
 Jaminan
4. Assurance (Jaminan) Pengetahuan,
keamanan
kesopansantunan,
pelanggan
dan kemampuan
 Pengetahuan dan
para pegawai
kemampuan
perusahaan untuk
SDM
menumbuhkan rasa
percaya para
pelanggan kepada
perusahaan
 Perhatian
5. Empathy (Empati) Memberikan
perusahaan
perhatian yang tulus
kepada
kepada para
pelanggan
pelanggan dengan
 Memahami
berupaya
kebutuhan
memahami
42
keinginan pelanggan
konsumen  Kemudahan
dalam melakukan
komunikasi
b. Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan

Variabel Sub variabel Definsi Operasional Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Adil dalam pelayanan Sikap yang harus
adalah merupakan diterapkan oleh pegawai
perasaan senang atau kepada konsumen agar
tidaknya seseorang yang tidak ada kecemburuan
muncul setelah sosial
membandingkan kinerja
(hasil) produk yang 2. Kesesuaian lokasi Keberadaan loket
dipikirkan terhadap pembayaran pembayaran tidak jauh
kinerja yang dari tempat pelayanan
dibandingkan. jasa
3. Sigap memberikan Kemampuan pegawai

layanan untuk selalu sigap
dalam memberikan
pelayanan jasa
4. Penanganan keluhan Kemampuan pegawai

dalam menangani
keluhan konsumen
5. Perhatian memberikan perhatian

yang tulus kepada para
pelanggan dengan
berupaya memahami
keinginan konsumen
6. Keseuaian antara harapan pelanggan terhadap

hasil dan kinerja hasil layanan jasa yang telah
diterima
43
E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah instrumen penelitian dengan
menggunakan kuesioner atau angket untuk variabel X dan untuk variabel Y.
Data-data yang diperlukan untuk melakukan penelitian ini di dapat melalui:
1. Kuesioner atau Angket merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner juga
merupakan teknik pengumpulan data yang efesien agar peneliti mengetahui
dengan pasti varibel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari
resonden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden
cukup besar dan tersebar diwilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan dan pernyataan tertutup dan terbuka, dapat diberikan kepada
responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.45
2. Dokumentasi dari asak katanya dokumen, yang artinya barang-barang
tertulis. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki
benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-
peraturan, notulen rapat, catatan harian, dan sebagainya. Dalam pengertian
lebih luas, dokumen bukan hanya yang berwujud tulisan saja, tetapi dapat
berupa benda-benda peninggalan seperti prasasti dan symbol-simbol.46
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur
variabel-variavel penelitian yang ingin diamati. Instrumen penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner.
Menurut Syofyan Siregar, instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan untuk memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi
yang diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola
ukur yang sama. Pengukuran instrument penelitian ini menggunakan
45
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2017). Cet-25, h. 142
46
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT. Rineka
Cipta, 2013), h. 201-202
44
pengukuran skala likert, digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal social. Dalam
penelitian, fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Dengan skala likert, maka
variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variable. Kemudian
indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item
instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat
positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain:47
Tabel 3.3
Alternatif Jawaban Variabel Penelitian
Pilihan Jawaban Item Positif Item Negatif

Sangat Setuju (SS) 5 1
Setuju (S) 4 2
Ragu-ragu (RR) 3 3
Tidak Setuju (TS) 2 4
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 5
Berikut adalah kisi-kisi instrumen dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4
Kisi - Kisi Instrumen
No. Variabel Sub variabel Butir Jumlah

1. Kualitas Dimensi Tangibel
pelayanan 1. Kondisi gedung 1,2 2
2. Kondisi sarana 3,4 2
penunjang
47
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Penerbit
Alfabeta, 2016), Cet ke-23, h. 93
45

3. Kondisi kebersihan 5 1
4. Suasana dalam 6 1
gedung
5. Sirkulasi udara 7 1
ventilasi
6. Pencahayaan dalam 8 1
ruangan
7. Jumlah loket yang 9 1
tersedia
8. Poster, spanduk atau 10 1
brosur sebagai
sarana penunjang
kegiatan sehari-hari
Dimensi Reliability
1. Memberikan 11 1
pelayanan sesuai
janji
2. Melakukan 12,13,14 3
pelayanan pada saat
pertama
3. Menyediakan 15 1
pelayanan pada
waktu yang
dijanjikan
Dimensi
Responsiveness
1. Karyawan cepat 16 1
tanggap terhadap
jasa yang
dibutuhkan
pelanggan
2. Pelayanan yang 17,18 2
tepat pada
pelanggan
3. Keinginan untuk 19,20 2
membantu
pelanggan
Dimensi Assurance
1. Memberitahu 21,22,23,24 4
nasabah tentang
pelayanan yang
dibutuhkan
2. Memberikan 25 1
46

ketenangan bagi
nasabah bahwa
transaksi yang
dilakukannya
terjamin
3. Pengetahuan dan 26 1
kemampuan SDM
Dimensi Empathy
1. Pengelolaan waktu 27 1
karyawan
2. Anggota perusahaan 28,29 2
harus memahami
pelanggan
2. Kepuasan 1. Keadilan dalam 30 1
Pelanggan mendapatkan
pelayanan
2. Kesigapan petugas 31 1
didalam pemberian
pelayanan
3. Penanganan keluhan 32 1
yang disampaikan
pelanggan terhadap
perusahaan
4. Perhatian yang 33 1
diberikan oleh
petugas pelayanan
5. Kesesuaian antara 34 1
tarif dan jasa yang
dikenakan kepada
pelanggan
6. Kesesuaian antara 35 1
hasil atau kinerja
yang diterima
dengan harapan
pelanggan
Untuk mendapatkan data yang baik, sebelum angket digunakan untuk
pengambilan data sesungguhnya sebaiknya dilakukan uji coba untuk
mengetahui validitas dan realibilitas, kemudian diperoleh alat atau instrument
yang betul-betul digunakan dalam survei yang sebenarnya.
G. Uji Coba Instrumen

47
Uji coba penelitian dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan (validitas)

dan kerterandalan (reliabilitas). Tingkat validitas dicari dengan mengadakan uji
validitas oleh para ahli. Dalam angket ini ditetapkan skor yang akan diberikan
pada tiap-tiap pilihan dengan menggunakan skala likert yang sudah didominasi
dengan empat kategori jawaban. Angket yang telah disusun, sebelumnya
digunakan untuk mengumpulkan data terlebih dahulu dilakukan uji validasi
oleh pakar ahli. Uji validasi ahli dimaksudkan untuk mendapatkan instrument
yang benar-benar valid. Kemudian instrumen yang telah divalidasi oleh pakar
selanjutnya mengadakan uji coba penelitian kepada responden yang tidak
dipakai dalam penelitian.
H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah kegiatan mengelompokkan data berdasarkan
variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari
seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan
untuk hipotesis yang telah diajukan.48 Teknik analisis data dalam penelitian
kuantitatif menggunakan statistik deskriptif.
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum,
minimum, sum, range, kurtosis dan swekness (kemencengan distribusi).49
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul. Dengan statistik deskriptif penyajian data melalui
table, grafik, diagram lingkaran, pictogram, dll. Dalam statistic deskriptif
48
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualilatif R&D, (Bandung: Alfabeta, 2017). Cet
ke-25, h. 147
49
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23, (Semarang:
Badan Penerbit Undip, 2016), hal. 19
48
juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variable melalui

analisis korelasi, melalui pr4ediksi dengan analisis regresi.50
2. Uji Instumen
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang
telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur
secara tepat. Validitas suatu instrument akan menggambarkan tingkat
kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu
yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Dengan demikian
permasalahan validitas instrument (angket) akan menunjukkan pada
mampu tidaknya instrument (angket) tersebut untuk mengukur objek
yang diukur. Apabila instrument tersebut mampu untuk mengukur apa
yang diukur, maka disebut valid dan sebaliknya, apabila tidak mampu
untuk mengukur apa yang diukur, maka dinyatakan tidak valid.51
Sedangkan menurut Singarimbun yang dikutip oleh Danang
Sunyoto juga menjelaskan tentang Uji Validitas yang merupakan suatu
alat ukur tes dalam kuesioner. Maka validitas artinya sejauh mana tes
dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya. Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang
dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product
moment adalah sebagai berikut:
Keterangan:
rxy : koefisien korelasi antara variable X dan Y
x : skor masing-masing item
y : total skor
50
Ibid, h. 147
51
R. Gunawan Sudarmanto, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Prgogram IBM
SPSS Statistic 19, (Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media, 2013), h. 56
49
x : jumlah kemudahan penyajian

Proses valiasi dilakukan dengan menganalisis data hasil uji coba
instrumen yaitu validitas butir dengan menggunakan koefisien korelasi
antara skor butir dan skor total instrumen. Kriteria batas minimum
pernyataan yang diterima adalah menggunakan α = 0,05 (5%) diketahui
rhitung > rtabel. Apabila rhitung < rtabel maka status kuesioner adalah gugur.
b. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas adalah mengetahui konsistensi atau keteraturan
hasil pengukuran suatu instrument apabila instrument tersebut digunakan
lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji realibilitas
dapat mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrument
penelitian berdasarkan tingkat pemantapan dan ketepatan suatu alat ukur
dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapat merupakan
ukuran yang benar dari suatu yang diukur.52
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran
reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1) Repeated Measure atau pengukuran ulang.
2) One shot atau pengukuran sekali saja. Pengukuran hanya sekali dan
kemudian dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan.
Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha.

Suatu variable dikatakan handal atau reliable jika memberikan nilai
Cronbach >0,70 dan dikatakan tidak handal atau reliable bila nilai
52
Edy Supriyadi, SPSS + Amos, (Bogor: Penerbit In Media, 2014), h. 29
50
Cronbach <0,70.53 Maka rumus yang dapat digunakan adalah rumus

Alpha sebagai berikut:
Keterangan : = reliabilitas instrumen

= jumlah butir pertanyaan
Σ𝜎𝑏2 : Jumlah Varians Butir
𝜎𝑡2 : Varians Total
3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Salah satu model asumsi model regresi adalah residual
mempunyai distribusi normal. Uji t digunakan untuk melihat signifikansi
variabel independen terhadap variabel dependen tidak bisa diaplikasikan
jika residual tidak mempunyai distrubusi normal.54
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak dengan analisis grafik dan uji statistik55. Uji statistik non-
parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan
kriteria pengujian:
1) Jika nilai sig. (Asymp.Sig) > 0,05 maka data residual berdistribusi
normal
2) Jika nilai sig. (Asymp.Sig) < 0,05 maka data residual tidak
berdistribusi normal.
b. Uji Homogenitas
53
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23, (Semarang:
Badan Penerbit-Undip, 2013), h. 48
54
Agus Widarjono, Analisis Multivariate Terapan Dengan Program SPSS, AMOS dan
SMARTPLS, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2010), h. 111
55
Imam Ghozali, Op.Cit, h. 154
51
Homogen artinya data yang dibandingkan atau dikomparasikan

sejenis (bersifat homogen), maka perlu uji homogenitas56. Maka uji
homogenitas ialah uji yang dilakukan untuk melihat data yang
dibandingan bersifat sama atau homogen. Uji yang dilakukan untuk
melihat adanya homogenitas data ialah menggunakan tabel F dengan
membandingkan antara F hitung dengan F tabel.
Langkah pengujian :
1) Menghitung varians terbesar dan varians terkecil (F hitung )
F hitung =
2) Bandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Dengan rumus : db Pembilang = n-1 dan db Penyebut = n-1, dengan taraf
signifikansi ( = 0,05
3) Kriteria Pengujian
Jika : F hitung F tabel, Tidak Homogen
Jika : F hitung F tabel, Homogen57
4. Uji Regresi Linier Sederhana
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana
yang didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal antar satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linear
sederhana:58
Keterangan:
: Variabel Terikat
: Variabel Bebas
a dan : konstanta
Harga Harga
56
Riduwan, Pengantar Statistika Sosial,(Bandung: Alfabeta, 2009), h. 156
57
Ibid, hal. 158
58
Annisa Ainussalma, Pengaruh Fashion Style dalam Instagram Terhadap Perubahan
Gaya Berpakaian Mahasiswi, Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif
Hidayatullah, 2020), h. 72
52
Keterangan:
: koefisien korelasi momen produk antara variabel dengan variabel
: simpangan baku variabel
: simpangan baku variabel
Bila koefiesien korelasi tinggi, harga juga tinggi. Sebaliknya, bila
koefisien korelasi rendah, harga juga rendah. Selain itu, bila koefisien
korelatif negatif, harga juga negatif. Sebaliknya, bila koefisien korelasi
positif, harga juga positif. Harga dan harga dapat dicari degan rumus
berikut:
Keterangan :
= Regresi atas
= Variabel
= Konstanta regresi
= Koefisien regresi
= Jumlah data
∑ 𝑋𝑌 = Jumlah hasil perkalian dan
∑ 𝑋2 = Jumlah hasil perkalian skor
∑ 𝑌2 = Jumlah hasil perkalian skor
5. Uji Hipotesis
Hipotesis statistik merupakan dugaan ata pernyataan mengenai satu
atau lebih populasi yang perlu diuji kebenarannya. Benar atau tidaknya
suatu hipotesis statistik belum dapat diketahui dengan pasti kecuali
melakukan pengujian dengan menggunakan populasi59.
a. Uji t (parsial)
59
Bambang Suharjo, Statistika Terapan, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 49
53
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen.
Ho = 0 : artinya variabel independen bukan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Ho 0 : artinya variabel independen merupakan penjelas yang
signifikan terhadap dependen.
Dasar pengambilan keputusan adalah, jika nilai signifikansi >

0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti variabel independen atau
bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel
dependen atau terikat. Sebaliknya, jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha
diterima dan Ho ditolak, bererti variabel independen atau bebas
mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau
terikat.
6. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat
bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut
Gujarati (2003) dalam Ghozali60, jika uji empiris didapat nilai R2 negatif,
maka nilai adjusted R2 bernilai nol.
Secara matematis :
c. Jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1
d. Jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1- k)/(n-k)
e. Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.
60
Imam Ghozali, Op.Cit, h. 97-98
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bengkel Lebak Jaya Motor yang terletak di
Jl. Haji Mawi Warujaya, Kec. Parung, Bogor, Jawa Barat. Secara umum
lokasi bengkel Lebak Jaya Motor termasuk lokasi yang strategis, mengingat
lokasi bengkel yang berada di jalan utama dan dilalui orang banyak. Hal
tersebut yang menjadi latarbelakang dibangunnya bengkel Lebak Jaya
Motor, Parung, Bogor. Kondisi bengkel yang memiliki lokasi yang sangat
strategis sehingga ramai dikunjungi oleh para pelanggan, hal ini membuat
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ditempat tersebut.
a. Sejarah Singkat Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung
Pemilik bengkel dari Lebak Jaya Motor, Parung bernama Bapak H.
Alwahid, beliau pada awalnya bekerja jadi sales sparepart, dari
pengalamnnya bapak H. Alwahid mengenai sparepart beliau mencoba
membuka bengkel kecil pada tahun 2004, berjalannya waktu dengan
kegigihannya bengkel yang dulunya kecil menjadi besar.
Kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Lebak Jaya Motor,
Parung dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan sehingga bengkel
semakin ramai dengan pelanggan. Bermula dari pelanggan yang sedikit
menjadi banyak, akhirnya pemilik bengkel merekrut beberapa karyawan,
karena semakin banyaknya jumlah pelanggan berawal dari 2 orang
karyawan, sekarang jumlah karyawan mencapai 10 pegawai yang terdiri
dari 5 teknisi, 2 kasir dan 3 pegawai lainnya.
b. Jumlah Karyawan Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung

Keberhasilan dari Bengkel Lebak Jaya Motor membuat jumlah
karyawan yang semakin banyak, berikut jumlah pegawai pada Bengkel
Lebak Jaya Motor, Parung.
53
54
Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Pada Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung
No. Unit Kerja Jumlah Karyawan
1. Teknisi 5
2. Kasir 2
3. Pegawai Lainnya 3
Jumlah Karyawan 10
Sumber: Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung
c. Struktur Organisasi Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung

Berikut ini adalah struktur organisasi pada Bengkel Lebak Jaya
Motor, Parung:
Pemilik Bengkel (Owner)
Kepala Bengkel (PIC)
Service Kepala Kepala

Advisor Mekanik Administrasi Kepala Parts
Mekanik Front Desk

Part Counter
Kasir
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bengkel Lebak Jaya Motor,

Parung
55
2. Deskripsi Data
Data hasil penelitian diperoleh dari sampel sebanyak 100 pelanggan
bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor. Deskripsi data penelitian ini
dimaksudkan untuk memberikan gambaran umum penyebaran atau
distribusi data. Data diolah dengan menggunakan teknik statistik deskriptif
untuk menggambarkan rata-rata (mean), nilai tengah (median), nilai yang
sering muncul (modus), simpangan baku (standard deviation), distribusi
frekuensi (variant), nilai maximum dan minimum, total nilai (sum), range,
dan disertai grafik histogram dari masing-masing variabel penelitian.
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Ringkasan data variabel kualitas pelayanan, mulai dari skor total
sampai dengan varians dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut.
Tabel 4.2
Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)
di Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor
Keterangan Hasil
Skor Total 11313
Skor Terendah 58
Skor Tertinggi 145
Skor Rata-rata 113,13
Simpangan Baku 16,763
Modus 114
Median 114
Rentang 87
Varians 280,983
Berdasarkan Tabel 4.1, menunjukkan bahwa dari hasil pengisian

kuesioner tentang kualitas pelayanan sebanyak 29 pernyataan dengan
menggunakan skala likert terhadap 100 responden, diperoleh total skor
11313, skor terendah 58, skor tertinggi 145, skor rata-rata 113,13,
simpangan baku 16,763, modus 114, median 114, rentang 87, varians
280,983.
56
b. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Ringkasan data variabel kepuasan konsumen, mulai dari skor total
sampai dengan varians dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut.
Tabel 4.3
Data Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
di Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor
Keterangan Hasil
Skor Total 2346
Skor Terendah 12
Skor Tertinggi 30
Skor Rata-rata 23,46
Simpangan Baku 3,666
Modus 22
Median 24
Rentang 18
Varians 13,443
Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari hasil pengisian

kuesioner tentang kepuasan konsumen sebanyak 6 pernyataan dengan
menggunakan skala likert terhadap 100 responden, diperoleh total skor
2346, skor terendah 12, skor tertinggi 30, skor rata-rata 23,46, simpangan
baku 3,666, modus 22, median 24, rentang 18, varians 13,443.
3. Perhitungan Uji Instrumen

a. Hasil Uji Validitas
Pengujian instrumen menggunakan rumusan korelasi product
moment pearson, dengan kriteria validitas instrumen ditentukan melalui
validitas butir pernyataan. Butir-butir pernyataan dalam instrumen
dinyatakan valid apabalia rhitung > rtabel pada taraf kepercayaan 95%
dengan tingkat kesalahan 5% (α = 0,05). rtabel dapat dilihat pada tabel
nilai kritis untuk n = 100 adalah 0,195. rhitung dikatakan tidak valid jika
nilainya < 0,195 dan sebaiknya dibuang untuk hasil penelitian yang lebih
baik. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan hasil validitas instrumen
penelitian adalah sebagai berikut:
57
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan
Konsumen di Bengakel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor
Item Pertanyaan Correlation (rhitung) rtabel Keterangan

Kualitas Pelayanan (X)
KP1 0,716 0,195 Valid
KP2 0,742 0,195 Valid
KP3 0,754 0,195 Valid
KP4 0,807 0,195 Valid
KP5 0,666 0,195 Valid
KP6 0,643 0,195 Valid
KP7 0,734 0,195 Valid
KP8 0,746 0,195 Valid
KP9 0,728 0,195 Valid
KP10 0,797 0,195 Valid
KP11 0,817 0,195 Valid
KP12 0,773 0,195 Valid
KP13 0,685 0,195 Valid
KP14 0,712 0,195 Valid
KP15 0,675 0,195 Valid
KP16 0,610 0,195 Valid
KP17 0,680 0,195 Valid
KP18 0,709 0,195 Valid
KP19 0,734 0,195 Valid
KP20 0,767 0,195 Valid
KP21 0,715 0,195 Valid
KP22 0,669 0,195 Valid
KP23 0,667 0,195 Valid
KP24 0,702 0,195 Valid
KP25 0,477 0,195 Valid
KP26 0,570 0,195 Valid
KP27 0,709 0,195 Valid
KP28 0,722 0,195 Valid
KP29 0,726 0,195 Valid
58
Tabel 4.4 (Lanjutan)
Item Pertanyaan Correlation (rhitung) rtabel Keterangan

Kepuasan Konsumen (Y)
KK1 0,647 0,195 Valid
KK2 0,593 0,195 Valid
KK3 0,661 0,195 Valid
KK4 0,663 0,195 Valid
KK5 0,613 0,195 Valid
KK6 0,689 0,195 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Dari hasil uji validitas tersebut, diperoleh data yang menyatakan
bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden
ditemukan nilai (rhitung) lebih besar dari nilai 0,195 (rtabel) yang berarti
valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian berikutnya.
b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam
jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-variabel
tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70
yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai
pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
dilakukan pengukuran ulang. Uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi. Berikut ini hasil uji reliabilitas:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Cronbach's N Of
Item Pertanyaan Keterangan
Alpha Item
Kualitas Pelayanan (X) 0,968 29 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 0,856 6 Reliabel
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari

kompetensi dan prestasi kerja memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat
dari nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan
bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.
59
4. Hasil Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji
persyaratan analisis, yakni uji normalitas dan uji homogenitas data variabel.
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kualitas
pelayanan (X) dan variabel kepuasan konsumen (Y) memiliki distribusi
nomal atau tidak. Uji normalitas distribusi data dalam penelitian ini
menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Cara dalam menguji normalitas
dari nilai Skewness diperoleh dengan membandingkan antara nilai
Skewness dibagi dengan Std Error Skewness. Hipotesis yang akan diuji
adalah jika skor berada antara -2 dan 2 aka distribusi normal.
Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas dengan Distribusi Nilai Z Skewness (n = 100)
Variabel Skewness Std. Error Nilai Keterangan
Skewness Z Skewness
Kualitas
- 0,476 0,241 - 1,975 Normal
Pelayanan
Kepuasan
- 0,474 0,241 - 1,967 Normal
Konsumen
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.7 dan Gambar 4.1, menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen memiliki
nilai yang distribusi normal.
60
b. Hasil Uji Homogenitas

Uji Homogenitas Pengujian homogenitas untuk mengetahui
hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen
(Y) bersifat homogen atau tidak. Hubungan varibel bebas dan variabel
terikat dikatakan homogen jika nilai signifikan > 0,05 dan dikatakan
tidak homogen jika nilai signifikan < 0,05.
Tabel 4.7
Hasil Uji Homogenitas
Levene Statistic df1 df Sig.

2,081 1 198 0,151
Berdasarkan Tabel 4.8, menunjukan nilai signifikan 0,151 > 0,05
artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah
homogen atau sama.
5. Hasil Analisis Koefisien Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah analisis untuk mengukur
besarnya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen
dan memprediksi variabel dependen dengan menggunakan variabel
independent. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada atau tidak
pengaruh variabel yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel independent
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). oleh karena itu,
peneliti merumuskan model resgresi sebagai berikut:
Y = a + bx
Keterangan:
Y : nilai prediksi variabel dependen (Kepuasan Pelanggan)
X : nilai prediksi variabel independent (Kualitas Pelayanan)
a : kontanta, yaitu nilai peringkatan atau penurunan variabel Y yang
didasarkan pada variable.
b : koefisien regresi.
61
Tabel 4.8
Hasil Koefisien Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) ,205 ,184
Kualitas Pelayanan ,950 ,047 ,900
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel 4.7 persamaan regresi linear sederhana yang dibaca
adalah nilai dalam kolom B, baris pertama menunjukkan konstanta dan baris
selanjutnya menunjukkan koesifien regresi variabel independent.
Berdasarkan tabel 4.7 model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = 0,205 + 0,950 X
Dari hasil pengujian regresi linear sederhana di atas, maka dapat di
ketahui bahwa:
a. Nilai konstanta sebesar 0,205 menunjukkan bahwa jika variabel
independent (kualitas pelayanan) dianggap konstan atau nol maka niali Y
(kepuasan pelanggan) adalah sebesar 0,205.
b. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,950. Hal ini
berarti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,950 satuan dengan asumsi
variabel independen lain lainya tetap. Dapat disimpulkan bahwa
koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan, artinya semakin baiknya kualitas
pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan pada
Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung.
6. Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada
atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.9
Hasil Uji Hipotesis t
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,205 ,184 1,117 ,267
Kualitas Pelayanan ,950 ,047 ,900 20,382 ,000
62
Pada tabel di atas, thitung pada variabel kualitas pelayanan adalah

20,382. Pada derajat bebas (df) = N - 2 = 100 - 2 = 98, maka ditemukan ttabel
sebesar 1,98. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa thitung > ttabel (20,382 >
1,98). Kriteria dalam kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Jika thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak secara statistik adalah ada pengaruh
dari hasil uji t nilainya lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) berarti
terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.
b. Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima, artinya secara statistik adalah tidak
ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
c. Berdasarkan kriteria di atas maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
7. Hasil Koefisien Determinasi (R Square)

Koefisien determinasi (R square) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen kualitas pelayanan mampu
menjelaskan variabel dependen (kepuasan konsumen). Berikut ini hasil uji
determinasi (R Square).
Tabel 4.10
Hasil Koefisien Determinasi (R Square)
Model Summaryb
Std. Error of
Model R R Square Adjusted R Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 ,900 ,809 ,807 ,26818 2,102
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai R square sebesar

0,809 (80,9%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi
yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen sebesar 80,9%.
Sedangkan sisanya 19,1% dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang
tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini.
63
B. Analisis Data dan Pembahasan

Penelitian ini dilakukan di Bengkel Lebak Jaya Motor yang terletak di Jl.
Haji Mawi Warujaya, Kec. Parung, Bogor, Jawa Barat. Peneliti mengambil
sampel penelitian kepada pelanggan di Bengkel Jaya Motor sebanyak 100
orang. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan di Bengkel Lebak
Jaya Motor. Penelitian ini dilaksanakan selama 1 minggu dimulai dari 10 Mei
2021 – 16 Mei 2021 dengan memberikan kuesioner langsung kepada
pelanggan Bengkel Lebak Jaya Motor, berikut adalah hasil analisis data dan
pembahasan:
1. Analisis Data
Untuk menguji besaran pengaruh antara variabel kualitas pelayanan
(X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) yang telah dilakukan dengan uji t
parsial maka dihasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil penelitian
dapat ditujukan dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000 < 0,05 dengan
nilai thitung > ttabel (20,382 > 1,98). Pada uji regresi linear sederhana
didapatkan nilai koefisien regresi sebesar 0,950 hal ini berarti bahwa setiap
kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan
akan naik 0,950. Maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelangggan.
Pada uji determinasi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, diperoleh nilai R Square 0,809 yang berarti bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi kualitas pelayanan sebesar 80,9% sedangkan 19,1%
dipengaruhi dari luar penelitian. Hal ini memberikan gambaran bahwa
semakin baiknya kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Lebak Jaya
Motor maka semakin meningkat kepuasan pelanggan yang berdampak akan
semakin banyaknya jumlah pelanggan dari Bengkel Lebak Jaya Motor,
Parung karena merasa puas.
64
2. Pembahasan
Hal ini sejalan dengan teori yang menyatakan pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (kosumen,
pelanggan, tamu, pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan yang
dilayani. Menurut Moneir, mendefinisikan pelayanan: sebagai suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Lebih lanjut dikatakan
bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai haknya. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut
pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi
dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang
seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan 61. Berdasarkan teori
tersebut membuktikan bahwa hasil penelitian yang dilakukan adalah sesuai
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
karena pelanggan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang ada pada
Bengkel Lebak Jaya Motor, Parung. Kualitas pelayanan yang diberikan di
bengkel Lebak Jaya Motor Parung meningkat karena letak lokasi bengkel
yang strategis dan mudah dijangkau oleh para pelanggan, para karyawan
cepat dan tanggap dalam melayani keluhan pelanggan bengkel dan produk
yang dijual oleh bengkel tersebut juga relative murah.
Teori yang diungkapkan Menurut Kotler menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya,
sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
61
Club Yogyakarta, (Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), hal. 12.
65
produk atau jasa.62, hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal ini sejalan dengan
hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), misalnya,
kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau kolistik, dimana bukan
hanya aspek hasil saja yang ditekankan, meliankan juga meliputi proses,
lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara
rinci oleh Goetsch & Davis yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”63. Teori yang
diungkapkan membuktikan bahwa pelanggan akan merasa puas jika produk
atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Winter Boroallo (2014) menghasilkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitan lain yang sejalan dilakukan oleh Ahmad Khusaini (2016)
berdasarkan hasil penelitian diketahui kualitas pelayanan berengaruh
terhadap kepuasan konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta. Dengan
demikian hal tersebut dapat digunakan oleh pengelola terhadap kepuasan
konsumen di SPA Club Arena Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas dari
faktor-faktor tersebut.
Penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Muh Yunus
Bandu (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon
Makassar Barat. Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible)
memiliki pengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
62 Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy, 2003), h
103
63 Fandy Thiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction Edisi 3,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2011), h. 164.
66
ini membuktikan bahwa dimensi dari kualitas pelayanan berpengaruh

terhada tingkat kepuasan pelanggan. Sesuai dengan penelitian yang
menggunakan dimensi yang sama yang menghasilkan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil tersebut maka
perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan.
Penelitian lain juga sejalan dengan penelitan yang dilakukan oleh
Dwi Indaratno (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah”.
Hasil penelitian menyatakan bahwa dimensi yang digunakan reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible seluruhnya memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan sesuai
dengan teori yang diungkapkan Tjiptono (2014) bahwa reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible merupakan dimensi dari
kualitas pelayanan yang mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian lain juga dilakukan oleh Oldy Ardhana (2010), Berdasarkan
hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang
diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan thitung lebih besar daripada nilai ttabel yaitu 5560 >
1,661 denan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Harga secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai thitung lebih besar daripada nilai ttabel 4,879 > 1,661 dengan
tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Lokasi secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih
besar daripada t tabel yaitu 3,383 > 1,661 dengan tingkat signifikansi 0,000
< 0,05. Secara simultan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai Fhitung lebih besar daripada nilai Ftabel yaitu 47,337 >
2,70 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Persamaan pada penelitian ini
dan penelitian yang saya lakukan adalah pada variabel independen sama-
67
sama meneliti tentang kualitas pelayanan, sedangkan perbedaan pada

penelitian ini adalah objek yang digunakan.
Membandingkan hasil penelitian dengan penelitian sebelumnya
sebagai pembuktian bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Karena pelanggan akan menilai suatu produk atau jasa
berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga dengan kualitas
pelayanan yang baik akan menumbuhkan rasa puas yang tinggi yang akan
berdampak pada kesetiaan akan produk atau jasa sehingga akan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Keterkaitan antara teori,
penelitian terdahulu dan hasil penelitian akan menemukan suatu pembuktian
bahwa hasil analisa mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan masih tetap sejalan dengan keadaan saat ini.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menyadari bahwa terdapat keterbatasan
yang dihadapi meskipun penelitian sudah diusahakan dan dilakukan sesuai
dengan prosedur ilmiah dan sesuai dengan keadaan yang ada di lapangan.
Berikut keterbatasan - keterbatasan yang dihadapi oleh peneliti selama
penelitian berlangsung:
1. Kesulitan di dalam penyebaran angket karena tidak setiap responden
bersedia untuk mengisi kuesioner.
2. Keterbatasan peneliti pada saat menghitung dan menganalisis data,
sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam pengelolaan data.
3. Hal-hal yang bersifat eksternal seperti sulitnya mendapatkan sumber
referensi buku.
4. Durasi waktu penelitian yang terbatas disesuaikan dan keterbatasan biaya
dalam melakukan penelitian.
68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian, diperoleh
kesimpulan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor adalah signifikan (berpengaruh).
Hal ini dibuktikan melalui persamaan regresi sederhana dimana Y = 0,205 +
0,950 X, yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sebanyak 0,950 sehingga dapat diketahui dalam setiap
peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan, maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel independen lain lainnya tetap dan
dilihat dari hasil uji t, menunjukkan bahwa thitung yaitu sebesar 20,382 dengan
ttabel sebesar 1,98. Dapat disimpulkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel, yang
artinya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
adalah signifikan (berpengaruh). Sedangkan hasil koefisien determinasi
menunjukkan nilai (R²) = 0,809 atau 80,9%. Hal ini bermakna bahwa
kontribusi kualitas pelayanan (X) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
(Y) adalah sebesar 80,9%. Sedangkan 19,1% disebabkan oleh faktor lain
seperti harga, kualitas produk, lokasi dan lain - lain.
B. Implikasi
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu dirumuskan
implikasi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan
kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan pada bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor
memberikan implikasi terhadap kualitas pelayanan, kualitas pelayanan harus
69
tetap dioptimalkan dengan baik sebab jika kualitas pelayanan suatu bengkel
bernilai buruk ini akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang nantinya akan
berdampak semakin menurunnya jumlah pelanggan pada suatu bengkel
sehingga untuk tetap menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan maka
kualitas pelayanan harus tetap ditingkatkan.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan, implikasi dan data hasil penelitian di atas, maka
ada beberapa saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaaan
a. Memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan seperti menyediakan
minum, makanan dan lainnya ketika pelanggan menunggu saat
melakukan service motornya.
b. Lebih meningkatkan komunikasi terhadap pelanggan, baik masalah
keluhan, saran maupun kritikan pelanggan, sehingga kita mengetahui
kekurangan dan kelebihan dari Bengkel Lebak Jaya Motor yang akan
memperbaiki dari kesalahan yang ada.
2. Bagi Konsumen
Disarankan untuk tetap merawat sepeda motor di bengkel Lebak Jaya
Motor, Parung, Bogor agar kendaraan selalu dalam kondisi yang terbaik.
Karena bengkel Lebak Jaya Motor, Parung, Bogor menawarkan pelayanan
yang maksimal dengan harga yang juga ramah di kantong.
3. Bagi Peneliti Lanjutan

a. Lebih mempersiapkan segala sesuatunya dalam membuat penelitian
dengan mempelajari cara pengolahan data
b. Mepersiapkan bahan - bahan yang akan digunakan dalam pembuatan
penelitian, karena sumber dalam penelitian sangat penting dalam
menunjang penelitian.
c. Memberikan souvenir kepada responden agar responden semangat dan
mau membantu dalam pengisian kuesioner.
70
d. Mempersiapkan biaya penelitian yang cukup, karena penelitian

membutuhkan biaya yang cukup besar.
71
DAFTAR PUSTAKA
Abdur Rohman, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bengkel MR. Montir Citayam, Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan UIN Syarif Hidayatullah, 2017
Agus Widarjono, Analisis Multivariat Terapan dengan Program SPSS, AMOS,

dan SMARTPLS, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2010)
Ahmad Khusaini, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di

SPA Club Arena Yogyakarta, (Yogyakarta: Universitas Negeri
Yogyakarta, 2016)
Annisa Ainussalma, Pengaruh Fashion Style dalam Instagram Terhadap

Perubahan Gaya Berpakaian Mahasiswi, Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah
dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah, 2020
Arikunt, Suharsimi o, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT.

Rineka Cipta, 2013), h. 201-202
Bambang Suharjo, Statistika Terapan, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013)
Bandu, Muh Yunus, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT.PLN (Persero) Rayon Makassar Barat, Skripsi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin, 2013, h. 41-42
Edy Supriyadi, SPSS + Amos, (Bogor: Penerbit In Media, 2014)
Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, Edisi Revisi, (Yogyakarta: Andy,

2003)
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23,
(Semarang: Badan Penerbit Undip, 2016)
Hikmah, Lailatul, Pengaruh Uang Elektronik Terhadap Efisiensi Sistem

Pembayaran Transportasi di Wilayah Jabodetabek Studi Kasus Mahasiswa
UIN Syarif HIdayatullah Jakarta, Skripsi Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan, 2018
Riduwan, Pengantar Statistika Sosial,(Bandung: Alfabeta, 2009)
Sudarmanto, R. Gunawan, Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan

Prgogram IBM SPSS Statistic 19, (Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media,
2013)
72
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualilatif R&D, (Bandung: Alfabeta,

2017). Cet ke-25
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung:

Alfabeta, 2013). Cet ke-25
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Penerbit

Alfabeta, 2016), Cet ke-23
Thoifah, I’natut, Statistik Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, (Malang:

Madani 2015)
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002)
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction,

(Ypgyakarta: Penerbit CV Andi Offset, 2011)
Tjiptono, Fandy, Pemasaran jasa, (Yogyakarta: Penerbit CV Andi Offset, 2014)
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta:

Penerbit CV Andi, 2020)
73
LAMPIRAN-LAMPIRAN
74
75
76
77
78
79
80
81
82
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BENGKEL LEBAK JAYA MOTOR PARUNG,
BOGOR, JAWA BARAT
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:
Nama :
NIM :
Fakultas :
Universitas :
Judul skripsi :
Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah
disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Wasalamu’alaikkum Wr. Wb.
Petunjuk pengisian angket!

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket
2. Beri tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda
3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan
Identitas Responden
Nama Responden :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pekerjaan :
1. ( ) Pelajar 3. ( ) Wirausaha
2. ( ) Pegawai Negeri 4. ( ) Pegawai Swasta
Frekuensi:
1. ( ) 1 kali kunjungan 4. ( ) 4 kali kunjungan

2. ( ) 2 kali kunjungan 5. ( ) 5 kali kunjungan
3. ( ) 3 kali kunjungan 6. ( ) > 5 kali kunjungan
83
Instrument Penelitian Kualitas Pelayanan (X)
No. Pernyataan STS TS RR S SS

1. Ruangan yang tersedia nampak rapi
2. Lokasi bengkel mudah diakses pelanggan
3. Terdapat ruang tunggu untuk pelanggan
4. Terdapat tempat parkir yang memadai
5. Tersedianya tempat sampah diruang tunggu
6. Situasi dalam ruang tunggu nampak tenang
7. Terdapat sirkulasi udara di ruang tunggu
8. Tersedianya pencahayaan ruangan yang cukup
9. Tersedianya loket pembayaran yang memadai
10. Tersedianya brosur mengenai produk dan
layanan bengkel yang memadai
11. Bengkel memberikan pelayanan sesuai
dengan yang di janjikan
12. Karyawan dapat meyakinkan pelanggan
megenai produk dan layanan bengkel yang
tersedia
13. Karyawan memberikan pelayanan yang sama
dan adil pada setiap pelanggan
14. Karyawan bersedia menjelaskan layanan yang
disediakan bengkel dengan baik
15. Karyawan bengkel meminimalisir kesalahan
dalam pelayanan
16. Karyawan bengkel selalu menjelaskan dengan
jelas tentang jenis layanan yang akan
diberikan kepada pelanggan sebelum
melakukan transaksi
17. Ketepatan waktu layanan yang diberikan
18. Tepat waktu dalam buka dan tutup bengkel
84

19. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap kepada pelanggan
20. Penanganan yang cepat dan tanggap terhadap
keluhan pelanggan
21. Pemberian arahan yang baik dantepat atas
keluhan konsumen
22. Pemberian arahan yang tepat mengenai
produk bengkel yang dibutuhkan
23. Karyawan selalu bersedia membantu
konsumen bengkel
24. Karyawan memberitahu konsumen mengenai
pelayanan yang dibutuhkan dan akan segera
dikerjakan
25. Karyawan menjamin keamanan dan
kenyamanan konsumen dalam bertransaksi
26. Karyawan selalu memberikan informasi
terbaru tentang produk dan layanan bengkel
kepada konsumen
27. Karyawan selalu meluangkan waktu untuk
menerima panggilan dari konsumen melalui
telepon ataupun bertemu langsung
28. Karyawan memberikan solusi yang tepat
mengenai keluhan konsumen
29. Karyawan selalu berkomunikasi dengan
ramah dan baik saat bertransaksi
85
Instrument Kepuasan Konsumen

30. Bengkel memberikan pelayanan sesuai nomor
antrian pelanggan
31. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat
kepada konsumen
32. Karyawan bengkel sigap dalam menangani
keluhan dari konsumen
33. karyawan selalu memberikan pelayanan
dengan baik dan ramah
34. Saya merasa puas bahwa uang yang saya
keluarkan sebanding dengan kualitas
pelayanan yang diberikan di bengkel ini
35. pelayanan di bengkel ini sesuai dengan
harapan saya
86
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden
Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24 KP25 KP26 KP27 KP28 KP29 A_PK T_PK
1. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4,38 127
2. 5 4 4 5 3 5 4 2 3 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 3,93 114
3. 3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4,00 116
4. 5 4 4 4 2 5 4 3 5 2 2 2 3 4 3 3 4 4 5 2 2 2 2 2 4 3 5 5 5 3,45 100
5. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3,72 108
6. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,38 127
7. 3 3 3 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 5 2 3 3 2,86 83
8. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4,48 130
9. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,97 115
10. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3,69 107
11. 4 4 4 5 3 4 3 3 3 5 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3,86 112
12. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3,93 114
13. 3 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 2 2 5 5 2 4 2 2 2 3 2 3,48 101
14. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3,90 113
15. 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,72 108
16. 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,76 138
17. 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3,38 98
18. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3,86 112
19. 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3,45 100
20. 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 4,52 131
21. 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4,69 136
22. 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4,38 127
23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4,76 138
24. 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 3,97 115
25. 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3,55 103
26. 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 2 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 4,41 128
27. 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3,66 106
28. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,07 118
29. 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3,55 103
30. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3,97 115
31. 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4,41 128
32. 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 4 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3,38 98
33. 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 2 5 4 5 4,38 127
34. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3,07 89
35. 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4,48 130
36. 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3,41 99
37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3,93 114
38. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4,24 123
39. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 3 5 5 5 3 2 2 2 3 5 5 5 5 4,31 125
40. 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,83 111
41. 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3,34 97
42. 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,21 122
87
43. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2,62 76
44. 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,10 119
45. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 116
46. 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4,45 129
47. 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 5 2 2 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3,21 93
48. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,00 58
49. 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3,24 94
50. 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3,03 88
51. 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4,52 131
52. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3,00 87
53. 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4,24 123
54. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5,00 145
55. 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4,14 120
56. 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3,03 88
57. 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3,41 99
58. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,72 137
59. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3,79 110
60. 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4,03 117
61. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4,07 118
62. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4,97 144
63. 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 4 3,41 99
64. 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3,79 110
65. 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,31 125
66. 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3,55 103
67. 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 2 2 2,52 73
68. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4,48 130
69. 4 4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4,28 124
70. 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 2 3 3 3,28 95
71. 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,41 128
72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3,72 108
73. 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4,69 136
74. 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4,52 131
75. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4,69 136
76. 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3,72 108
77. 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3,00 87
78. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,14 120
79. 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3,86 112
80. 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3,45 100
81. 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3,34 97
82. 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4,79 139
83. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4,00 116
84. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,00 116
85. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4,93 143
86. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,00 116
87. 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4,41 128
88. 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 3 3 4 3 2 2 4 5 4 4 4 3 3 5 2 2 2 4 4 3,62 105
89. 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4,66 135
88
90. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3,93 114
91. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4,00 116
92. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3,00 87
93. 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3,90 113
94. 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4,34 126
95. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3,93 114
96 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3,17 92
97. 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 5 4 4 5 5 2 4 4 3 3,72 108
98. 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3,93 114
99. 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3,24 94
100. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4,03 117
89
Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 A_KP T_KP

1. 4 4 4 5 4 4 4,17 25
2. 5 3 5 5 4 5 4,50 27
3. 4 5 4 5 4 5 4,50 27
4. 2 3 5 5 5 4 4,00 24
5. 4 4 5 5 4 4 4,33 26
6. 4 4 3 3 4 4 3,67 22
7. 3 3 3 3 3 3 3,00 18
8. 4 5 4 4 5 5 4,50 27
9. 3 4 4 3 4 5 3,83 23
10. 4 4 4 4 3 4 3,83 23
11. 3 3 4 4 4 5 3,83 23
12. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
13. 4 5 5 5 2 5 4,33 26
14. 3 4 4 3 4 4 3,67 22
15. 4 4 5 4 4 4 4,17 25
16. 4 4 3 3 5 4 3,83 23
17. 4 3 4 4 4 3 3,67 22
18. 4 4 4 4 3 4 3,83 23
19. 3 3 4 4 3 4 3,50 21
20. 5 5 5 4 5 5 4,83 29
21. 5 5 5 5 4 5 4,83 29
22. 5 4 3 4 5 4 4,17 25
23. 5 5 3 4 4 5 4,33 26
24. 5 4 4 4 4 4 4,17 25
25. 3 3 3 3 3 4 3,17 19
26. 5 5 4 4 5 5 4,67 28
27. 4 3 4 4 4 3 3,67 22
28. 4 4 5 4 4 4 4,17 25
29. 4 3 4 4 3 3 3,50 21
30. 5 4 2 2 4 5 3,67 22
31. 5 4 3 4 5 4 4,17 25
32. 3 3 4 3 4 3 3,33 20
33. 4 5 5 4 4 4 4,33 26
34. 3 3 3 3 2 3 2,83 17
35. 5 4 5 5 4 4 4,50 27
36. 4 3 3 3 4 3 3,33 20
37. 4 4 4 4 4 3 3,83 23
38. 4 4 4 4 5 4 4,17 25
39. 4 5 5 5 5 3 4,50 27
40. 3 4 3 3 5 4 3,67 22
41. 3 3 3 3 4 4 3,33 20
42. 4 5 4 5 4 4 4,33 26
43. 3 3 3 3 2 2 2,67 16
44. 4 3 4 5 4 5 4,17 25
45. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
46. 5 4 4 5 4 5 4,50 27
47. 3 3 3 5 2 3 3,17 19
48. 2 2 2 2 2 2 2,00 12
49. 3 3 4 2 3 3 3,00 18
50. 3 2 2 3 3 3 2,67 16
51. 5 5 4 5 4 4 4,50 27
52. 3 3 3 3 3 3 3,00 18
53. 4 5 4 4 4 4 4,17 25
54. 5 5 5 5 5 5 5,00 30
55. 4 3 3 4 4 4 3,67 22
90
Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 A_KP T_KP

56. 3 4 2 3 2 3 2,83 17
57. 3 3 3 3 4 3 3,17 19
58. 4 5 5 4 5 4 4,50 27
59. 4 4 4 4 4 3 3,83 23
60. 4 3 3 4 4 4 3,67 22
61. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
62. 5 5 5 5 5 5 5,00 30
63. 3 3 3 3 3 4 3,17 19
64. 4 4 4 4 3 4 3,83 23
65. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
66. 4 4 3 4 4 4 3,83 23
67. 3 3 2 3 2 3 2,67 16
68. 4 4 5 5 5 4 4,50 27
69. 5 3 4 5 5 5 4,50 27
70. 3 2 3 4 3 4 3,17 19
71. 5 4 4 4 5 4 4,33 26
72. 4 4 4 3 4 3 3,67 22
73. 5 5 4 4 5 5 4,67 28
74. 5 5 5 5 4 5 4,83 29
75. 5 5 5 5 5 5 5,00 30
76. 3 4 4 4 4 4 3,83 23
77. 3 3 3 3 3 3 3,00 18
78. 4 4 4 4 4 5 4,17 25
79. 3 4 5 4 4 4 4,00 24
80. 3 4 3 3 3 3 3,17 19
81. 4 3 4 4 3 4 3,67 22
82. 5 5 4 5 4 5 4,67 28
83. 3 4 4 5 5 5 4,33 26
84. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
85. 5 5 5 5 5 5 5,00 30
86. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
87. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
88. 4 2 4 4 4 4 3,67 22
89. 5 4 5 4 5 5 4,67 28
90. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
91. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
92. 3 3 3 3 3 3 3,00 18
93. 4 4 4 4 4 4 4,00 24
94. 3 5 5 4 5 5 4,50 27
95. 5 4 5 4 5 4 4,50 27
96. 3 5 4 3 2 3 3,33 20
97. 3 5 4 5 3 5 4,17 25
98. 3 5 3 4 3 4 3,67 22
99. 3 4 3 3 3 3 3,17 19
100. 4 5 4 4 4 4 4,17 25
91
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 25
Hasil Deskripsi Data
Statistics
Kualitas Pelayanan
N Valid 100
Missing 0
Mean 113,13
Std. Error of Mean 1,676
Median 114,00
a
Mode 114
Std. Deviation 16,763
Variance 280,983
Range 87
Minimum 58
Maximum 145
Sum 11313
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
Statistics
Kepuasan Konsumen
N Valid 100
Missing 0
Mean 23,46
Std. Error of Mean ,367
Median 24,00
a
Mode 22
Std. Deviation 3,666
Variance 13,443
Range 18
Minimum 12
Maximum 30
Sum 2346
92
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,968 29
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
KP1 109,12 264,470 ,716 ,967
KP2 109,05 263,119 ,742 ,966
KP3 109,17 262,082 ,754 ,966
KP4 108,87 262,842 ,807 ,966
KP5 109,13 262,963 ,666 ,967
KP6 109,11 264,988 ,643 ,967
KP7 109,26 260,154 ,734 ,966
KP8 109,30 262,232 ,746 ,966
KP9 109,26 264,497 ,728 ,967
KP10 108,98 260,909 ,797 ,966
KP11 109,27 260,219 ,817 ,966
KP12 109,20 260,202 ,773 ,966
KP13 109,25 263,604 ,685 ,967
KP14 109,47 260,878 ,712 ,967
KP15 109,37 261,589 ,675 ,967
KP16 109,59 263,275 ,610 ,967
KP17 109,39 261,877 ,680 ,967
KP18 109,03 262,959 ,709 ,967
KP19 109,23 259,916 ,734 ,966
KP20 109,29 258,976 ,767 ,966
KP21 109,20 262,586 ,715 ,967
KP22 109,28 261,961 ,669 ,967
KP23 109,34 261,237 ,667 ,967
KP24 109,07 262,409 ,702 ,967
KP25 109,27 268,219 ,477 ,968
KP26 109,34 264,611 ,570 ,968
KP27 109,29 259,986 ,709 ,967
KP28 109,26 262,275 ,722 ,967
KP29 109,25 259,927 ,726 ,967
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
113,13 280,983 16,763 29
93
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,856 6
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
KK1 19,58 9,680 ,647 ,831
KK2 19,56 9,724 ,593 ,841
KK3 19,59 9,477 ,661 ,828
KK4 19,52 9,646 ,663 ,828
KK5 19,58 9,478 ,613 ,838
KK6 19,47 9,625 ,689 ,824
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
23,46 13,443 3,666 6
94
Hasil Deskripsi Data

Statistics
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Konsumen
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3,9005 3,9104
Std. Error of Mean ,05783 ,06107
Median 3,9300 4,0000
a a
Mode 3,93 3,67
Std. Deviation ,57833 ,61074
Variance ,334 ,373
Range 3,00 3,00
Minimum 2,00 2,00
Maximum 5,00 5,00
Sum 390,05 391,04
Hasil Uji Normalitas Data

Statistics
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Konsumen
N Valid 100 100
Missing 0 0
Skewness -,476 -,474
Std. Error of Skewness ,241 ,241
Hasil Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.
KP_KK Based on Mean 2,081 1 198 ,151
Based on Median 1,771 1 198 ,185
Based on Median and with 1,771 1 194,462 ,185
adjusted df
Based on trimmed mean 1,919 1 198 ,168
95
Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan Konsumen 3,9104 ,61074 100
Kualitas Pelayanan 3,9005 ,57833 100
Correlations
Kepuasan Kualitas
Konsumen Pelayanan
Pearson Correlation Kepuasan Konsumen 1,000 ,900
Kualitas Pelayanan ,900 1,000
Sig. (1-tailed) Kepuasan Konsumen . ,000
Kualitas Pelayanan ,000 .
N Kepuasan Konsumen 100 100
Kualitas Pelayanan 100 100
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of
Model R R Square R Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 ,900 ,809 ,807 ,26818 2,102
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
b
1 Regression 29,878 1 29,878 415,422 ,000
Residual 7,048 98 ,072
Total 36,927 99
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) ,205 ,184 1,117 ,267
Kualitas Pelayanan ,950 ,047 ,900 20,382 ,000 1,000 1,000
96
97
98
BIODATA PENULIS
Nama : Tuti Alawiyah
Tempat/Tgl Lahir : Brebes, 26 Agustus 1995
Agama : Islam
Alamat : Jl. Mede, Gg. Sasmita Jaya No.54 RT 002/ RW 004

Kelurahan Pamulang Barat, Kecamatan Pamulang, Kota
Tangerang Selatan, Banten
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri Pulosari 03 Lulus Tahun 2008

2. MTSN Model Brebes LulusTahun 2011
3. SMA Pondok Modern Selamat Kendal Lulus Tahun 2014
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Lulus Tahun 2021

Tuti Alawiyah - TUTI ALAWIYAH 2014 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tuti Alawiyah - TUTI ALAWIYAH 2014 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL LEBAK JAYA

JURUSAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jakarta, 14 Juli 2021

Panitia Ujian Munaqosah

Tanggal Tanda Tangan

Ketua Panitia (Ketua Tadris Studi P.IPS)

Sekretaris (Sekretaris Tadris P.IPS)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel

Tri Harjawati, M.Si Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Jakarta, 12 Juli 2021

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Tri Harjawati, M.Si Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd

Seluruh referensi yang digunakan dalam penelitian yang berjudul Pengaruh

Jakarta, 12 Juli 2021

Tri Harjawati, M.Si Dr. Jakiatin Nisa, M.Pd

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Tuti Alawiyah

Jurusan : Tadir Ilmu Pengetahuan Sosial

MENYATAKAN DENGAN INI SESUNGGUHNYA

Bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Pembimbing I : Tri Harjawati, M.Si

Jakarta. 12 Juli 2021

Tuti Alawiyah (NIM. 11140150000016). Jurusan Pendidikan Ilmu

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari kualitas

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, bengkel

Tuti Alawiyah (NIM. 11140150000016). Department of Social Science

Keywords: quality of service, customer satisfaction, workshop

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang

Jakarta, 12 Juli 2021

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................... i

BAB II KAJIAN TEORI ...................................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 68

Tabel Keterangan Halaman

2.1 Penelitian yang Relevan .................................................................. 33

Gambar Keterangan Halaman

2.1 Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 34

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuesioner Penelitian ........................................................... 72

serta melakukan pemasaran modern yaitu berorientasi pasar atau konsumen

meningkatkan jumlah pelanggan dengan cara meningkatkan kepuasan

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukanan, maka terdapat

Sebagai masukan untuk menambah wawasan dan pengetahuan

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini

c. Pengertian Kepuasan Pelanggan

d. Karakteristik Kepuasan Pelanggan

e. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan32

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa

Berdasarkan berbagai pendapat dan teori di atas, dapat disimpulkan

No Nama/Tahun Judul Persamaan dan Perbedaan

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

1) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir

Deskripsi Kerangka Berfikir

Ha = Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

A. Tempat Dan Waktu Penelitian