GROW YOUR SALES,

WOW YOUR SERVICE

Marthani
Chief Operating Officers
Marthani Tan
GROW YOUR SALES!
WOW YOUR SERVICE!
Hermawan Kartajaya
Edwin Hardi
11 April 2016
What’s On:
WHY – The Trends
WHAT – The Mentality
HOW – The Way
WHY | The Trends: Technology - Style - Human2Human
WHAT | The Mentality: Entrepreneurship - Creativity - Productivity

Creativity = Productivity =
Idea X Execution Effectiveness + Efficiency
 HOW | The Way: Grow Your Sales - Wow Your Service
To Serve is to Sell and Sell is to Serve

AWARE APPEAL ASK ACT ADVOCATE

Pelanggan baru saja mengetahui Pelanggan mulai tertarik dengan Pelanggan sudah Pelanggan membeli dan/atau Terdapat 3 kemungkinan:
merek Anda. Berikan service “kesan penawaran Anda. penasaran dan mulai mengonsumsi penawaran. Tidak memberikan advokasi
pertama” sebaik mungkin tanpa cacat Tekankan penawaran pada aktif dalam Perhatikan apabila terdapat sama sekali; advokasi positif;
sehingga pelanggan “jatuh cinta”. Positioning-Differentiation-Branding. berinteraksi. keluhan-keluhan dan berikan dan advokasi negatif.
Pada tahap ini upayakan untuk Jadilah unik supaya pelanggan lebih Berikan solusi yang penanganan khusus. Bagian ini Berikan ”dorongan” agar
mengenal pelanggan dan berikan tertarik lagi. bermanfaat agar merupakan “kesan terakhir” pelanggan mau memberikan
solusi yang tepat guna. dapat menjawab yang menentukan kelanjutan advokasi positif.
anxiety and desire. hubungan di masa depan.
HOW | The Way:

GROW YOUR SALES WOW YOUR SERVICE

• Show Trustworthiness • Curb Service Policies

• Treat Customer with Overcommitment • Add the Extra Miles
• Assist Customer to Grow • Recognize Individual Preferences
• Reserve Network of Friends • Empower Customer
Grow Your Sales: Show Your Trustworthiness
• Tidak Ada Produk yang Sempurna
Lebih baik menjelaskan dengan JUJUR mengenai fakta-fakta produk.
Di era digital ini, para pelanggan bahkan bisa mencari review dari
pelanggan lain di internet
• Janji Kecil Bermakna Besar
Sering kali tenaga penjual mengumbar janji kepada pelanggan, dan justru
pelanggan yang harus mengejar janji tersebut di saat pelaksanaannya
• Jangan Sepelekan Hal-Hal Kecil
Sapalah nama pelanggan dan berikan impresi, sehingga tidak hanya
Kisah Zig Ziglar yang hampir tertipu
mendapatkan kepuasan, bahkan akan kembali dan mencari kita lagi saat hendak membeli sofa kulit

1+1=2
Perkataan harus selaras dengan perbuatan. Apa yang dijanjikan tidak boleh kurang dari apa
yang diberikan. Fakta mengenai produk dan layanan pun tidak boleh ada yang dilebih-lebihkan.
Kalau memang faktanya satu katakana satu, bila dua katakana dua. Jujurlah apa adanya.
Grow Your Sales: Treat Customer with Overcommitment
• Tunjukkan Komitmen Ekstra
Berikan sesuatu yang melebihi ekspektasi pelanggan
• Maju Tak Gentar Membela Pelanggan
Bangun hubungan secara dua arah dan jangan “lepas tangan”
setelah produk/jasa terjual. Terbukalah pada keluhan agar
hubungan dengan pelanggan terus terjaga
• Tambahkan Unsur Emosional Kisah Brand Associate Lexus yang memberikan kejutan
Jangan hanya berikan manfaat secara fungsional (solutif), untuk pelanggannya dengan cara yang tak terduga,
namun juga manfaat secara emosional (menyenangkan, yakni mengantarkan mobil yang telah dipesan oleh
pelanggan tersebut ke acara/momen spesialnya
meningkatkan gensi, dan berbagai hal lainnya)

1+1=3
Kejutan baru bisa berhasil bila kita memberikan sesuatu yang tidak terduga pelanggan.
Di saat mereka hanya berharap 2, ternyata diberi 3.
Tentu mereka akan kaget bercampur dengan kesenangan.
Grow Your Sales: Assist Customer to Grow
• Menjadi Konsultan Sebenarnya
Berikan pendampingan kepada pelanggan, bukan menjadikan pelanggan
sebagai target. Pelanggan cenderung “alergi” dengan tenaga penjual
yang suka memaksakan penawarannya
• Menjalin Hubungan dengan Ketulusan
Jangan kaku. Berikan sentuhan personal (namun tetap profesional)
• Penguasaan Product Knowledge
Pengetahuan yang dimiliki bukan dimanfaatkan untuk memperdayai Kisah Martha Tilaar yang memulai bisnisnya
pelanggan, tetapi justru memberikan solusi kepada pelanggan dengan menyelipkan brosur jasa kecantikan di
koran, melakukan demo dan membawa beauty
• Isi Lubuk Terdalam Pelanggan case secara door to door, serta membuat
Bedakan need and want dengan expectation and perception racikan produk sendiri secara alami

1+1=4
Kita sebaiknya memiliki pola pikir untuk tumbuh dan berkembang bersama pelanggan.
Bila awalnya tenaga penjual dan pelanggan sama-sama bernilai 1, namun dengan
berkembang, lama-lama bisa menjadi 2. Dengan demikian, bila dijumlahkan menjadi 4.
Grow Your Sales: Reserve Network of Friends
• Menjadikan Pelanggan sebagai
Seorang Teman
Jangan hanya membangun hubungan
yang bersifat transaksional. Hadirlah di
masa baik maupun masa sulit pelanggan
• The F-Factor: Family-Friend-Fan
Bukan lagi vertikal, eksklusif, dan
individual. Pelanggan sekarang lebih
menyukai pendekatan yang horizontal,
inklusif, dan sosial
• Hal Kecil Bermakna Besar
Dengarkan dengan saksama. Pelanggan
akan merasa terkesan bila kita cepat
memahami dan mampu mengingat yang
penting baginya
• Fanatisme Komunitas
Buatlah hubungan dan kegiatan yang solid
dengan para pelanggan, sehingga mereka
dengan senang hati, atau bahkan tanpa sadar
akan memberikan advokasi positif
• Menyelami Dunia Pelanggan
Masukilah zona sosial pelanggan. Dekati secara
informal dan cari tahu hal-hal yang disukainya
• Berteman dengan Sesama Penjual
Dengan relasi yang baik, kita dapat saling
bertukar pikiran dan informasi, Kisah Joe Girard yang selalu mengirim
memperluas wawasan dan jaringan, kartu ucapan di hari-hari penting
seluruh pelanggannya. Ia bahkan
serta saling tolong-menolong tercatat dalam Guinness Book of
saat ada kendala. Relasi ini akan Record sebagai penjual mobil
memberikan mutual benefit terbanyak di dunia

1+1=∞
Jika seorang tenaga penjual dengan seorang konsumen telah menjadi teman sejati, tenaga penjual pun dapat memperoleh
akses yang “tidak terhingga”. Tenaga penjual bisa jadi terus mendapatkan advokasi positif dari pelanggan tersebut. Namun, tentu
dengan syarat tenaga penjual dapat terus menjaga kedekatannya dengan pelanggan.
HOW | The Way:

GROW YOUR SALES WOW YOUR SERVICE

• Show Trustworthiness • Curb Service Policies

• Treat Customer with Overcommit • Add the Extra Miles
• Assist Customer to Grow • Recognize Individual Preferences
• Reserve Network of Friends • Empower Customer
 WOW Your Service: Curb Service Policies
• Service Bukan Melulu Soal SOP

“Maaf, kami hanya mengikuti Need & Want lalu

mengamati & membedakan situasi prosedur yang berlaku” Anxiety & Desire

• Bedanya Kebijakan dan Kebijaksanaan

Kebijakan adalah semua ketentuan yang
diberlakukan secara vertikal
• Bukan Hanya Memberikan Layanan, tapi
Memberikan Kebahagiaan
Kebijaksanaan adalah pengambilan keputusan Kisah Kerry Drake & United Airlines
ketika dihadapkan pada kondisi tertentu
Crew United Airlines secara SOP sudah melanggar
aturan. Hal tersebut dilakukan untuk membantu
Drake yang hampir tertinggal pesawat keduanya,
karena pesawat sebelumnya mengalami delay. Drake
hampir tidak bisa bertemu lagi dengan ibunya yang
sedang dalam keadaan sekarat.

Dengan tidak adanya kebijakan yang mengikat, staf layanan justru

dapat memberikan pelayanan yang luar biasa
(free to learn & explore)
 WOW Your Service: Add Extra Miles
• Empati Kepada Pelanggan

hal-hal di luar job description peka & inisiatif tinggi berempati = emosional tersentuh

• Tidak Selalu Berbiaya Besar

pengorbanan kecil berdampak besar pahami permasalahan & beri solusi

• Pelayanan Ekstra Membutuhkan Kerja Sama Tim

Kisah Luka Apps, Sensei Wu, dan Lego

memilah permintaan mana yang
perlu diberi pelayanan ekstra
Mengganti satu set mainan Lego bukan masalah besar bagi Lego.
Upaya merangkai email seperti di atas pun tidak menggunakan
kerja sama tim agar hasil
lebih optimal biaya sama sekali, tapi Lego tetap menggunakan upaya ekstra
untuk melayani bocah cilik ini. Akhirnya cerita ini tersiar di media
sosial dan Lego mendapatkan banyak impresi/advokasi positif.
WOW Your Service: Recognize Individual Preferences
• Fokus Pada Situasi Pelanggan Staf Dalton (toko buku di Amerika Serikat yang
kini di akuisisi Barnes & Noble) membantu
mencarikan dan memesankan buku yang
diinginkan pelanggan ke toko pesaing, karena
stok buku tersebut di Dalton sedang kosong.
be customer-centric

• “Menyentuh” Human Spirit Pelanggan Bungie (video game developer

asal Amerika) mengirimkan
kartu ucapan dan membuatkan
kostum (helm) karakter utama
dalam game Halo untuk
posisikan diri dari tidak selalu membutuhkan solusi, penggemar setianya yang
sudut pandang pelanggan melainkan perhatian sedang dirawat di rumah sakit
• Membangun Budaya Organisasi yang Care Kepada Pelanggan
Percuma saja mendapatkan layanan
yang sangat bagus dari shop assistant,
tapi mendapat perlakuan buruk dari
kasirnya. Secara keseluruhan pelanggan
akan menganggap pengalaman
berbelanjanya buruk, bahkan mungkin
enggan untuk kembali
 WOW Your Service: Empower Customer
EMPOWER CUSTOMER &
GET POSITIVE ADVOCACY
1. Ciptakan enjoyment.
Perhatikan cara untuk
memenuhi need & want.
2. Cari tahu dan informasikan
fitur-fitur yang benar-benar
dianggap penting saja oleh
pelanggan.
3. Bangun experience menarik
lewat interaksi menarik.
4. Konsistenlah, terutama di
titik-titik penting pelayanan.
Pelayanan yang prima akan
memberi kesan positif pada
expectation & perception.
5. Perkuat engagement. Kenali
pelanggan luar-dalam dan
bangun hubungan erat.
Berikan solusi untuk anxiety &
desire pelanggan.
• Buka “Telinga” Anda terhadap
berbagai masukan dari
pelanggan;
• (Bila Memungkinkan)
Sempurnakan Permintaan
Pelanggan dengan cara
memberikan rekomendasi
pelayanan yang sesuai dengan
kondisi pelanggan;
• Sedapat Mungkin, Libatkan
Pelanggan dalam Pelayanan.
Meskipun telah memiliki standar
pelayanan tersendiri, namun
sering kali pelayanan perlu
disesuaikan kembali dengan
karakteristik pelanggan
THANK YOU
@marketeers Marketeers.com

@the_marketeers Marketeers

@themarketeers MarketeersTV

+62 813-2577-3339 martha@marketeers.com

(Marthani)